接続制御装置及びコンピュータプログラム
【課題】顧客端末がオペレータ端末に接続されるまでの待ち時間において、顧客端末がコールセンターとの接続を中断することが可能な接続制御装置及びコンピュータプログラムを提供する。
【解決手段】接続制御装置１の制御部１０は、顧客端末からの着信を受け付けた場合に空き状態のオペレータ端末がなければ、この顧客端末の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。いずれかのオペレータ端末が空き状態となった場合、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報のうちで、着信番号が先で、状態情報が接続中である顧客情報を特定する。制御部１０は、特定した顧客情報の顧客端末を、空き状態となったオペレータ端末に接続させる。
【解決手段】接続制御装置１の制御部１０は、顧客端末からの着信を受け付けた場合に空き状態のオペレータ端末がなければ、この顧客端末の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。いずれかのオペレータ端末が空き状態となった場合、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報のうちで、着信番号が先で、状態情報が接続中である顧客情報を特定する。制御部１０は、特定した顧客情報の顧客端末を、空き状態となったオペレータ端末に接続させる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させる接続制御装置、該接続制御装置をコンピュータによって実現するためのコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターシステムは、一般的に、複数のオペレータ端末（電話機）と、顧客からの着信を受け付けた場合に顧客端末（電話機）をいずれかのオペレータ端末に接続させる制御サーバとを備えている。制御サーバは、顧客がコールセンターに発信（発呼）してきた場合、空き状態のオペレータ端末を特定し、顧客端末を、特定したオペレータ端末に接続させる。これにより、顧客はオペレータと通話することができる。
【０００３】
コールセンターシステムに対する着信が輻輳した場合、空き状態のオペレータ端末がない状況が発生する。このような状況では、制御サーバは、いずれかのオペレータ端末が空き状態となるまで、発信してきた顧客端末との接続状態を保留しておく。そして、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった場合に、制御サーバは、発信してきた顧客端末を、空き状態となったオペレータ端末に接続させる。従って、顧客（発信者）は、いずれかのオペレータ端末が空き状態となるまで、オペレータとの通話を待たされることになる。
【０００４】
また、複数の顧客端末が、オペレータ端末との接続を待たされている場合、制御サーバは、着信を受け付けた順に、各顧客端末を空き状態となったオペレータ端末に接続させる。なお、顧客（発信者）が、オペレータ端末に接続されるまでの待ち状態の途中でコールセンター（制御サーバ）との接続を切断した場合、再度コールセンターに発信したときには、再度、最後尾の待ち順番でオペレータ端末との接続を待たなければならない。従って、顧客は、オペレータ端末に接続されるまで、制御サーバとの接続を切断（中断）することができない。
【０００５】
そこで、コールセンターシステムに対する着信が輻輳しており、空き状態のオペレータ端末がない状況で、新たな顧客からの着信を受け付けた場合に、この顧客の端末との接続を中断し、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった時点で、オペレータからコールバックするシステムが提案されている（例えば、特許文献１，２参照）。
【特許文献１】特公平７−９９８４０号公報
【特許文献２】特開２００７−６３２３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述したように、従来のコールセンターシステムでは、各顧客は、オペレータ端末に接続されるまで、制御サーバとの接続を切断することができず、また、オペレータ端末に接続されるまでの待ち時間を把握することができないという問題があった。また、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった時点で、オペレータからコールバックされるシステムにおいては、顧客は、いつコールバックがあるか分からないので、電話付近で待機する必要があった。
【０００７】
本発明は斯かる事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、顧客がオペレータ端末に接続されるまで制御サーバとの接続を不本意に継続し続ける必要がない接続制御装置及びコンピュータプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本接続制御装置の特徴は、接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段を備え、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出し、接続手段に接続されている外部装置を、検出した通信装置に接続させる構成において、接続手段に外部装置が接続された場合に、応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶手段に記憶させておき、応答可能な通信装置を検出した場合、記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、接続手段に接続中の外部装置を特定し、特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させる点にある。なお、本接続制御装置の特徴は、接続中の外部装置との接続を終了した場合、記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するように構成されており、前記記憶手段に記憶してある接続情報に基づいて、接続手段に接続中の外部装置を特定する点にある。
【０００９】
本接続制御装置によれば、接続手段に外部装置が接続された場合に、応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、接続手段に接続された接続順序、及び接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶手段に記憶させておく。そして、応答可能な通信装置を検出した場合、記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、接続手段に接続中の外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させる。よって、接続手段に一旦接続され、識別情報が記憶手段に記憶された外部装置は、接続手段との接続を中断した場合であっても、再度接続手段に接続された場合には、前記記憶手段に記憶された接続順序での順番待ちが可能となる。
【発明の効果】
【００１０】
開示の接続制御装置では、接続手段に一旦接続され、識別情報が記憶手段に記憶された外部装置は、接続手段との接続を中断した場合であっても、再度接続手段に接続された場合には、前記記憶手段に記憶された接続順序での順番待ちが可能となる。従って、このような接続制御装置をコールセンターシステムの制御サーバに適用することにより、各顧客（外部装置）は、オペレータ端末（通信装置）との接続待ち状態となった場合、制御サーバとの接続を中断することが可能となる。よって、顧客がオペレータ端末に接続されるまで長時間待たされる苦痛を低減することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
（実施形態１）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態１を示す図面に基づいて詳述する。まず、本発明に係る接続制御装置を備えたコールセンターシステムについて説明する。図１は実施形態１に係るコールセンターシステムの構成を示す模式図である。本実施形態１のコールセンターシステムは、コールセンターが管理する接続制御装置１及び複数のオペレータ端末２，２…、コールセンターを利用する顧客（ユーザ）が管理する顧客端末３，３…等を備える。オペレータ端末２，２…及び顧客端末３，３…はそれぞれ電話機であるが、通話ができる装置であれば電話機に限られない。
【００１２】
接続制御装置１、オペレータ端末２，２…、顧客端末３，３…はそれぞれ公衆電話回線網等のネットワークＮに接続されている。なお、顧客端末３，３…が携帯電話機である場合、顧客端末３，３…はネットワークＮに接続された基地局３ａを介してネットワークＮに接続される。
【００１３】
図２は接続制御装置１の構成を示すブロック図である。本実施形態１の接続制御装置１は、本発明に係るコンピュータプログラムを例えば公知のパーソナルコンピュータに読み取らせて実行させることによって、本発明の接続制御装置の機能を実現する。なお、専用の装置によって本実施形態１の接続制御装置１を構成するようにしてもよい。
【００１４】
本実施形態１の接続制御装置１は、制御部１０、Read Only Memory（ＲＯＭ）１１、Random Access Memory（ＲＡＭ）１２、Hard Disk Drive（ＨＤＤ）１３、通信インタフェース１４等を備え、これらのハードウェア各部はそれぞれバス１ａを介して相互に接続されている。
【００１５】
制御部１０は、Central Processing Unit（ＣＰＵ）又はMicro Processor Unit（ＭＰＵ）等であり、ＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に予め格納されている制御プログラムを適宜ＲＡＭ１２に読み出して実行すると共に、上述したハードウェア各部の動作を制御する。ＲＯＭ１１は、接続制御装置１を本発明の接続制御装置として動作させるために必要な種々の制御プログラムを予め格納している。ＲＡＭ１２はＳＲＡＭ又はフラッシュメモリ等であり、制御部１０による制御プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１６】
ＨＤＤ１３は大容量の記憶装置である。ＨＤＤ１３は、接続制御装置１を本発明の接続制御装置として動作させるために必要な種々の制御プログラム、図３（ａ）に示すようなオペレータ端末情報テーブル１３ａ、図３（ｂ）に示すような待ち情報テーブル１３ｂ、図３（ｃ）に示すような溢れ情報テーブル１３ｃ、コールセンターに着信してきた顧客（ユーザ）に各種の情報を通知するためのガイダンス情報（音声情報）等を格納する。
【００１７】
通信インタフェース１４は、ネットワークＮに接続するためのインタフェースであり、コールセンターに対して接続要求を送信してきた外部装置、即ち、着信してきた顧客端末３，３…と接続される接続手段である。
【００１８】
図３は各テーブル１３ａ，１３ｂ，１３ｃの登録内容を示す模式図である。オペレータ端末情報テーブル１３ａには、図３（ａ）に示すように、コールセンターが管理するオペレータ端末２，２…毎に、オペレータ端末２，２…に割り当てられた端末番号、状態情報等を含むオペレータ端末情報が登録されている。状態情報は、各オペレータ端末２，２…が、いずれかの顧客端末３，３…と接続中であるか否かを示す情報であり、接続中であれば「接続中」が登録され、接続中でなければ「空き」が登録される。
【００１９】
オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容は、制御部１０が、各オペレータ端末２，２…が顧客端末３，３…のいずれかと接続中であるか否かを検出する都度、対応する状態情報の欄に「接続中」又は「空き」を登録する。また、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容は、新たにオペレータ端末２が追加された場合に、オペレータ端末２の管理を行なう管理者等が、接続制御装置１の操作部（図示せず）を介してオペレータ端末情報を入力する都度、制御部１０によって登録される。
【００２０】
なお、オペレータ端末情報テーブル１３ａに登録されるオペレータ端末情報は、オペレータ端末２の管理を行なう管理者等が、接続制御装置１に接続された外部装置を介して入力する構成であってもよい。
【００２１】
待ち情報テーブル１３ｂ（記憶手段）には、図３（ｂ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信（着呼）してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報等を含む顧客情報が登録されている。状態情報は、各顧客端末３，３…が、接続制御装置１と接続中であるか否かを示す接続情報であり、接続中であれば「接続中」が登録され、接続中でなければ「非接続」が登録される。待ち情報テーブル１３ｂは先入れ先出し方式のテーブル（キュー）であり、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録される際には、最後尾に追加され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出される際には、先頭から読み出される。
【００２２】
待ち情報テーブル１３ｂの登録内容は、制御部１０が、顧客端末３からの着信を受け付けた場合に、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）がなく、この顧客端末３との接続状態を保留する都度、制御部１０によって登録される。なお、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報を登録する際に、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信した順序を示す着信番号を付与する。また、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録する着信番号を、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信してきた時点で付与してもよい。
【００２３】
溢れ情報テーブル１３ｃ（待機情報記憶手段）には、図３（ｃ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録されている。着信番号、発信者番号及び状態情報の欄には、待ち情報テーブル１３ｂから読み出された顧客情報がそのまま登録される。残有効時間は、各顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されるまでの残りの時間を示す。
【００２４】
溢れ情報テーブル１３ｃは先入れ先出し方式のテーブル（キュー）であり、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録される際には、最後尾に追加され、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから読み出される際には、先頭から読み出される。溢れ情報テーブル１３ｃの登録内容は、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった時点で待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されていた顧客端末３が、このオペレータ端末２と接続できない場合に、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出されて登録される。
【００２５】
即ち、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となり、制御部１０が、待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されている顧客端末３をオペレータ端末２に接続させようとした場合に、この顧客端末３が接続制御装置１と非接続状態であるとき、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出して登録する。なお、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する際に、所定時間（例えば１２０分）を残有効時間として溢れ情報テーブル１３ｃに登録する。
【００２６】
なお、残有効時間の欄には、例えば、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録される際に所定時間（例えば１２０分）が登録され、その後は、制御部１０が、所定時間が経過する都度、各顧客情報の残有効時間の欄に登録された各時間から所定時間を減算する。これにより、制御部１０は、残有効時間が経過したか否かのタイマ処理を実行することができる。なお、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される各顧客情報に対応してタイマを備える構成としてもよい。
【００２７】
上述した構成により、本実施形態１のコールセンターシステムでは、顧客端末３，３…が、ネットワークＮを介してコールセンター宛ての電話番号に発信してきた場合、接続制御装置１が、顧客端末３，３…からの着信を受け付ける。また、接続制御装置１は、オペレータ端末２，２…の空き状態を監視し、顧客端末３，３…のそれぞれを空き状態のオペレータ端末２，２…に接続させる。これにより、顧客（発信者、ユーザ）は、オペレータとの通話を開始することができる。
【００２８】
以下に、上述した構成の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。図４は接続制御装置１の機能を示す機能ブロック図である。
【００２９】
本実施形態１の接続制御装置１において、制御部１０は、ＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって、制御処理部１０ａ、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ、保留処理部１０ｅ等の各機能を実現する。
【００３０】
オペレータ端末監視部１０ｂは、各オペレータ端末２，２…が顧客端末３，３…と接続中であるか否かを通信インタフェース１４を介して定期的に監視し、その結果を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、オペレータ端末監視部１０ｂから通知された情報に基づいて、各オペレータ端末２，２…の端末番号に対応する状態情報の欄に、「接続中」又は「空き」を登録する。
【００３１】
なお、オペレータ端末監視部１０ｂは、各オペレータ端末２，２…の顧客端末３，３…との接続状態が変更された場合にのみ、その旨を制御処理部１０ａに通知するようにしてもよい。この場合、制御処理部１０ａは、オペレータ端末監視部１０ｂから通知された接続状態が変更したオペレータ端末２の端末番号に対応する状態情報の欄に、「接続中」又は「空き」を登録する。
【００３２】
着信受付部１０ｃは、コールセンターに対する接続要求を通信インタフェース１４を介して受信する。着信受付部１０ｃは、接続要求（着信）を受信した場合、接続要求を送信してきた顧客端末３の電話番号を取得し、取得した電話番号（発信者番号）を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する。
【００３３】
待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。なお、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報が登録されていない場合とは、オペレータ端末２に対する接続待ちの顧客端末３がない状態を示す。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００３４】
接続処理部（接続制御手段）１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させる。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００３５】
一方、空き状態のオペレータ端末２が無い場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。なお、制御処理部１０ａは、割り当て済みの着信番号を保持しておき、保持している着信番号に１を加算することによって次の着信番号を割り当てればよい。
【００３６】
また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【００３７】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、空き状態のオペレータ端末２がないので待ち時間を要することを通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。例えば、保留処理部１０ｅは、「只今電話が混み合っております。あと１０分程度でおつなぎすることができます。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、おおまかな待ち時間とを把握することができる。なお、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【００３８】
更に、保留処理部１０ｅは、本コールセンターにおけるシステムを利用することによって、コールセンターとの接続を中断した場合であっても、現在の待ち順番を確保できることを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、顧客端末３へ出力する。例えば、保留処理部１０ｅは、「一旦電話を切ってお待ちいただく場合は、０を押した後、電話を切り、また１０分後にお掛け直しください。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【００３９】
なお、ユーザによっては、コールセンターとの接続を継続したまま、オペレータ端末２に接続されるまで待機するユーザもいる。従って、保留処理部１０ｅは、例えば、「電話を切らずにお待ちいただく場合にも、０を押してください。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力すればよい。
【００４０】
顧客端末３のユーザが０を押した場合、即ち、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を通信インタフェース１４を介して受信した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、待ち情報テーブル１３ｂは先入れ先出し方式のテーブルであるので、制御処理部１０ａは、この顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂの最後尾に登録する。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【００４１】
なお、各顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間は、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて算出される。例えば、制御処理部１０ａは、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報のうちの、接続情報が「接続中」である顧客情報の数と、接続情報が「非接続」である顧客情報の数とをそれぞれ計数する。そして、制御処理部１０ａは、接続情報が「接続中」である顧客情報の数に所定の第１時間を乗算した時間と、接続情報が「非接続」である顧客情報の数に所定の第２時間を乗算した時間との合計時間を算出し、算出した合計時間を待ち時間とする。
【００４２】
具体的には、現在コールセンターと接続中である各顧客端末３，３…については、オペレータのユーザ（顧客）に対する平均応答時間（第１時間）で待ち時間を予測し、現在コールセンターと接続中でない各顧客端末３，３…については、平均応答時間よりも短い時間（第２時間）で待ち時間を予測すればよい。現在接続中の顧客端末３，３…は、コールセンターとの接続を継続してオペレータ端末２，２…と接続される可能性が高いので、平均応答時間で待ち時間を予測することができる。しかし、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…のうちで、現在接続中でない顧客端末３，３…は、各顧客端末３にオペレータ端末２と接続される順番が回ってくるまでの間にコールセンターに再度着信してくるか否かを予測できない。従って、第２時間は、第１時間に対して、例えば１／２又は１／３の時間とすればよい。
【００４３】
一方、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに顧客情報が登録されているときは、制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する。発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、発信者番号に対応して待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。
【００４４】
また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【００４５】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。なお、待ち時間は、この発信者番号の顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…の数に基づいて、上述した処理と同様の処理によって算出できる。
【００４６】
また、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この発信者番号に対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【００４７】
制御処理部１０ａは、通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていない場合、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報は既に登録されているが、通知された発信者番号は待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていないときとは、通知された発信者番号の顧客端末３が初めてコールセンターに着信してきた場合に、オペレータ端末２との接続を待たされている顧客端末３，３…が既に有る状態を示す。
【００４８】
具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、空き状態のオペレータ端末２がないので待ち時間を要すること、現在の待ち順番を確保できることを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、顧客端末３へ出力する。なお、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【００４９】
これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、おおまかな待ち時間とを把握することができる。また、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまで接続制御装置１との接続を継続する必要がなく、実質的な待ち時間を短縮できる。顧客端末３のユーザが０を押した場合、即ち、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を通信インタフェース１４を介して受信した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。
【００５０】
上述した処理により、コールセンターに初めて着信してきた顧客端末３については、待ち状態の他の顧客端末３，３…が無く、空き状態のオペレータ端末２が有る場合には、この空き状態のオペレータ端末２に接続させることができる。また、待ち状態の他の顧客端末３，３…が有る場合には、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに最後尾に登録することにより、待ち順番を確保できる。更に、コールセンターに複数回着信してきた顧客端末３については、それぞれの着信時点での待ち時間をアナウンスできる。
【００５１】
保留処理部１０ｅは、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断したか否かを監視しており、切断したことを検出した場合、この顧客端末３の発信者番号と、この顧客端末３が接続を切断した旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部（更新手段）１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。
【００５２】
また、顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。このような処理により、オペレータ端末２との接続を保留されている各顧客端末３，３…が、コールセンターとの接続を終了した場合であっても、オペレータ端末２と接続されるまでの接続順番を確保することができる。
【００５３】
制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される溢れ情報テーブル１３ｃを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。具体的には、制御処理部１０ａは、定期的に、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている各顧客情報を順次読み出し、対応する残有効時間が０になっているか否かを判断する。制御処理部１０ａは、残有効時間が０になっている顧客情報を検出すると、この顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する。これにより、コールセンターに再度着信してくる可能性の低いユーザの顧客情報を削除することができ、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報の増大を防止することができる。
【００５４】
制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを定期的に監視しており、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。具体的には、制御処理部１０ａは、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されているか否かを判断する。溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、溢れ情報テーブル１３ｃの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【００５５】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、即ち、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中である場合、制御処理部１０ａは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる顧客端末に特定する。制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００５６】
接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、溢れ情報テーブル１３ｃから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００５７】
溢れ情報テーブル１３ｃから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、即ち、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中でない場合、制御処理部１０ａは、次の着信番号の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出す。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断し、「接続中」であれば、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる顧客端末に特定する。制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００５８】
制御処理部１０ａは、このような処理を溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【００５９】
なお、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に、状態情報が「接続中」の顧客情報がない場合、又は、空き状態のオペレータ端末２を検出した時点で溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていない場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【００６０】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合とは、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている顧客端末３のうちで、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中である場合を意味する。
【００６１】
接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００６２】
待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃの最後尾に登録し、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。なお、図３（ｃ）には、図３（ｂ）に示した待ち情報テーブル１３ｂにおいて、着信番号「３」の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でないことによってオペレータ端末２と接続させることができなかった場合の溢れ情報テーブル１３ｃの登録内容を示している。
【００６３】
制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、この時点での待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であれば、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００６４】
また、制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でなければ、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃの最後尾に登録し、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。また、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。制御処理部１０ａは、このような処理を待ち情報テーブル１３ｂに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【００６５】
上述した処理により、いずれかのオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合に、まず、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客端末の顧客端末３から優先的にオペレータ端末２と接続させる。よって、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でなかった場合であっても、コールセンターに対する着信番号での待ち順番を確保することができる。
【００６６】
以下に、上述した構成の接続制御装置１が行なう各種処理についてフローチャートに基づいて説明する。まず、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図５及び図６は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００６７】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ１）、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ２）。既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ２：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３の電話番号（発信者番号）の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ３）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ３：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ４）。
【００６８】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ５）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ６）。制御部１０は、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ７）、処理を終了する。
【００６９】
ステップＳ３で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ３：ＮＯ）、この顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ８）。溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ８：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させ（Ｓ９）、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１０）。
【００７０】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ６）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ７）、処理を終了する。
【００７１】
ステップＳ２で、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃにまだ顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ２：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ１２）。空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ１２：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ１３）、処理を終了する。
【００７２】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ１２：ＮＯ）、又はステップＳ８で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ８：ＮＯ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる（Ｓ１４）。制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１５）。
【００７３】
制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１６）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ１７）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ１８）。
【００７４】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ１８：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ１９）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ１４で割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ１８：ＮＯ）、ステップＳ１９の処理をスキップし、処理を終了する。
【００７５】
次に、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図７は顧客端末３，３…の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００７６】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３が接続制御装置１との接続を切断した場合（Ｓ２１）、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ２２）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ２２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する（Ｓ２３）。
【００７７】
待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ２２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ２３の処理をスキップし、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ２４）。溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ２４：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新し（Ｓ２５）、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる（Ｓ２６）。制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ２４：ＮＯ）、ステップＳ２５，Ｓ２６の処理をスキップし、処理を終了する。
【００７８】
次に、接続制御装置１が溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報を削除する処理について説明する。図８は溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００７９】
接続制御装置１の制御部１０は、所定時間が経過したか否かを判断しており（Ｓ３１）、所定時間が経過していないと判断した場合（Ｓ３１：ＮＯ）、所定時間が経過するまで待機する。所定時間が経過したと判断した場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから１つの顧客情報を読み出す（Ｓ３２）。制御部１０は、読み出した顧客情報の残有効時間が０であるか否かを判断し（Ｓ３３）、残有効時間が０であると判断した場合（Ｓ３３：ＹＥＳ）、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する（Ｓ３４）。
【００８０】
残有効時間が０ではないと判断した場合（Ｓ３３：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ３４の処理をスキップし、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ３５）。全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ３５：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ３２へ処理を戻す。制御部１０は、異なる１つの顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出し（Ｓ３２）、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ３３，Ｓ３４の処理を繰り返す。制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ３５：ＹＥＳ）、処理を終了する。
【００８１】
次に、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図９及び図１０はオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００８２】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合（Ｓ４１）、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４２）。溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４２：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ４３）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ４４）。
【００８３】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ４４：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ４１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ４５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除し（Ｓ４６）、処理を終了する。
【００８４】
ステップＳ４４で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ４４：ＮＯ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ４７）。制御部１０は、全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ４７：ＮＯ）、次の着信番号の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出す（Ｓ４８）。制御部１０は、ステップＳ４４へ処理を戻し、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ４４〜Ｓ４７の処理を繰り返す。
【００８５】
ステップＳ４２で溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ４２：ＮＯ）、又は、ステップＳ４７で溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ４７：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ４９へ処理を移行する。そして制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４９）。
【００８６】
待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４９：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ５０）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ５１）。先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ５１：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ４１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ５２）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し（Ｓ５３）、処理を終了する。
【００８７】
ステップＳ５１で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ５１：ＮＯ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する（Ｓ５４）。制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させ（Ｓ５５）、この顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する（Ｓ５６）。
【００８８】
制御部１０は、ステップＳ４９へ処理を戻し、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４９）。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４９：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ５０）、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ５１〜Ｓ５６の処理を繰り返す。ステップＳ４９で待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ４９：ＮＯ）、制御部１０は、処理を終了する。
【００８９】
上述したように、本実施形態１の接続制御装置１では、コールセンターに一旦接続され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客端末３，３…は、この時点での着信順序での待ち順番を確保できる。従って、顧客端末３，３…はコールセンターとの接続を中断することができるので、顧客端末３，３…がオペレータ端末２に接続されるまでに、接続制御装置１に接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【００９０】
上述した実施形態１では、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される残有効時間を所定時間としていた。この構成では、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに多数の顧客情報が登録されている状況においては、溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報の顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間が所定時間よりも長い場合が生じる。このような場合、顧客端末３のユーザが、通知された待ち時間が経過した後に、再度コールセンターに接続した時点で、この顧客端末３の顧客情報が既に溢れ情報テーブル１３ｃから削除されている可能性がある。
【００９１】
従って、このような状況を回避するために、例えば、顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する際に、その時点で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報の数に基づいて再度待ち時間を算出し、算出した待ち時間に基づいて残有効時間を設定し直してもよい。また、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される残有効時間は、溢れ情報テーブル１３ｃから削除されるまでの残り時間を示している。これに対して、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに各顧客情報を登録した時点での登録時刻を登録してもよい。この場合、溢れ情報テーブル１３ｃに登録された登録時刻と現在時刻との差が所定時間以上である顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除すればよい。
【００９２】
また、上述した実施形態１の接続制御装置１は、溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録された顧客端末３が再度コールセンターに着信してきた場合、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させる構成であった。これに対して、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている顧客端末３が、再度接続を切断した場合に、タイマ処理をリセットするようにしてもよい。
【００９３】
上述した実施形態１では、１つの接続制御装置１が待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えた構成を例に説明した。これに対して、例えば、オペレータ端末２，２…毎に待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えてもよい。また、各ユーザのコールセンターに対する問い合わせ内容毎に待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えてもよい。
【００９４】
上述した実施形態１の接続制御装置１は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている顧客端末３が再度コールセンターに着信してきた場合、この時点での待ち時間を再度計算し直して通知する構成であった。このほかに、この顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていた場合と、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合とにおいて出力するガイダンスの内容を変更させてもよい。例えば、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていた場合、オペレータ端末２への接続順序が経過した旨を通知するようにしてもよい。
【００９５】
上述した実施形態１の接続制御装置１は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報に、各顧客端末３，３…が接続制御装置１と接続中であるか否かを示す状態情報を含める構成であった。これにより、各顧客端末３，３…が現在接続制御装置１と接続中であるか否かを容易に判断することができる。しかし、このような構成に限られず、各顧客端末３，３…が現在接続制御装置１と接続中であるか否かを検出する必要が生じる都度、制御部１０によって検出するようにしてもよい。この場合、各顧客端末３，３…が接続制御装置１と接続中であるか否かを示す状態情報を、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報に含める必要がない。
【００９６】
（実施形態２）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態２を示す図面に基づいて詳述する。なお、本実施形態２のコールセンターシステムは、上述した実施形態１のコールセンターシステムの構成と同様の構成によって実現されるものであり、同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
【００９７】
本実施形態２の接続制御装置１では、ＨＤＤ１３にオペレータ端末情報テーブル１３ａ及び待ち情報テーブル１３ｂのみが格納されている。なお、本実施形態２の待ち情報テーブル１３ｂは、上述した実施形態１の溢れ情報テーブル１３ｃと同様の構成を有する。即ち、図示しないが、本実施形態２の待ち情報テーブル１３ｂは、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録される。
【００９８】
以下に、上述した構成の本実施形態２の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。なお、本実施形態２の接続制御装置１は、図４に示した実施形態１の接続制御装置１と同様の機能を実現する。なお、本実施形態２において、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ及び保留処理部１０ｅは、上述した実施形態１で説明した処理と同一の処理を行なう。
【００９９】
制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、待ち情報テーブル１３ｂに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１００】
一方、空き状態のオペレータ端末２が無い場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１０１】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、ガイダンスを生成して顧客端末３へ出力する。なお、ここでのガイダンスは、待ち時間を要することと、本コールセンターにおけるシステムを利用することによって、コールセンターとの接続を中断した場合であっても、現在の待ち順番を確保できることとを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスである。これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、待ち時間とを把握することができる。また、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【０１０２】
保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。顧客端末３のユーザが、例えば０を押した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報と、算出した待ち時間に基づく残有効時間を対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、残有効時間は、例えば、算出した待ち時間に例えば所定時間（例えば３０分）を加算した時間とすればよい。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【０１０３】
一方、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が既に登録されているときは、制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する。発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この発信者番号に対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【０１０４】
制御処理部１０ａは、発信者番号に対応して待ち情報テーブル１３ｂに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１０５】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【０１０６】
上述した処理により、コールセンターに初めて着信してきた顧客端末３については、待ち状態の他の顧客端末３，３…が無く、空き状態のオペレータ端末２が有る場合には、この空き状態のオペレータ端末２に接続させることができる。また、待ち状態の他の顧客端末３，３…が有る場合には、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに最後尾に登録することにより、待ち順番を確保できる。更に、コールセンターに複数回着信してきた顧客端末３については、それぞれの着信時点での待ち時間をアナウンスできる。
【０１０７】
制御処理部１０ａは、保留処理部１０ｅから、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断した旨を通知された場合、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。また、制御処理部１０ａは、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。
【０１０８】
また、制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される待ち情報テーブル１３ｂを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの登録情報の削除処理は、実施形態１で説明した溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理と同一であるので説明を省略する。
【０１０９】
更に、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。具体的には、制御処理部１０ａは、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【０１１０】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。
【０１１１】
待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、制御処理部１０ａは、次の着信番号の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出す。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断し、「接続中」であれば、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１１２】
制御処理部１０ａは、このような処理を待ち情報テーブル１３ｂに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【０１１３】
上述した処理により、いずれかのオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合に、待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客端末の着信番号が先の顧客端末３から優先的にオペレータ端末２と接続させる。なお、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でなかった場合であっても、コールセンターに対する着信番号での待ち順番を確保することができる。
【０１１４】
以下に、上述した本実施形態２の接続制御装置１が行なう各種処理についてフローチャートに基づいて説明する。まず、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１１及び図１２は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１１５】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ６１）、待ち情報テーブル１３ｂに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ６２）。既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ６２：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３の電話番号（発信者番号）の顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ６３）。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ６３：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させ（Ｓ６４）、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ６５）。
【０１１６】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ６６）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ６７）。制御部１０は、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ６８）、処理を終了する。
【０１１７】
ステップＳ６２で、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されていないと判断した場合（Ｓ６２：ＮＯ）、又は、ステップＳ６３で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ６３：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ６９）。空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ６９：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ６１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ７０）、処理を終了する。
【０１１８】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ６９：ＮＯ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる（Ｓ７１）。制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ７２）。
【０１１９】
制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ７３）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ７４）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ７５）。
【０１２０】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ７５：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ７６）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ７１で割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報と、所定時間である残有効時間とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ７５：ＮＯ）、ステップＳ７６の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２１】
次に、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１３は顧客端末３，３…の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１２２】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３が接続制御装置１との接続を切断した場合（Ｓ８１）、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ８２）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ８２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する（Ｓ８３）。制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させ（Ｓ８４）、処理を終了する。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ８２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ８３，Ｓ８４の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２３】
次に、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１４はオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１２４】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合（Ｓ９１）、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ９２）。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ９２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ９３）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ９４）。
【０１２５】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ９４：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ９１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ９５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し（Ｓ９６）、処理を終了する。
【０１２６】
ステップＳ９４で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ９４：ＮＯ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ９７）。制御部１０は、全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ９７：ＮＯ）、次の着信番号の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出す（Ｓ９８）。制御部１０は、ステップＳ９４へ処理を戻し、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ９４〜Ｓ９７の処理を繰り返す。
【０１２７】
全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ９７：ＹＥＳ）、制御部１０は、処理を終了する。なお、ステップＳ９２で待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ９２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ９３〜Ｓ９８の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２８】
上述したように、本実施形態２の接続制御装置１においても、コールセンターに一旦接続され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客端末３，３…は、この時点での着信順序での待ち順番を確保できる。従って、顧客端末３，３…はコールセンターとの接続を中断することができるので、顧客端末３，３…がオペレータ端末２に接続されるまでに各ユーザがコールセンターに接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【０１２９】
上述した実施形態２のコールセンターシステムにおいても、上述した実施形態１で説明した変形例の適用が可能である。
【０１３０】
（実施形態３）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態３を示す図面に基づいて詳述する。なお、本実施形態３のコールセンターシステムは、上述した実施形態１のコールセンターシステムの構成と同様の構成によって実現されるものであり、同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
【０１３１】
本実施形態３の接続制御装置１において、ＨＤＤ１３は、図３（ａ）に示したオペレータ端末情報テーブル１３ａ、図１５（ａ）に示すような待ち情報テーブル１３ｂ、図１５（ｂ）に示すような溢れ情報テーブル１３ｃを格納している。図１５は実施形態３の各テーブル１３ｂ，１３ｃの登録内容を示す模式図である。本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂには、図１５（ａ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信（着呼）してきた順番を示す着信番号（接続順序）、各顧客端末３，３…が着信してきた際に割り当てた受付ＩＤ（IDentifier）及びパスワード（識別情報）、状態情報等を含む顧客情報が登録されている。
【０１３２】
即ち、本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂでは、上述した実施形態１の待ち情報テーブル１３ｂに登録されていた発信者番号の代わりに、接続制御装置１が割り当てた受付ＩＤ及びパスワードが登録される。本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂも、制御部１０が、顧客端末３からの着信を受け付けた場合に、空き状態のオペレータ端末２がなく、この顧客端末３との接続状態を保留する都度、制御部１０によって顧客情報が登録される。
【０１３３】
なお、制御部（割当手段）１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報を登録する際に、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信した順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる。受付ＩＤ及びパスワードは、顧客端末３，３…のそれぞれを識別するための情報であるので、顧客端末３，３…を識別できればどのような情報であってもよい。
【０１３４】
溢れ情報テーブル１３ｃは、図１５（ｂ）に示すように、発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…の着信順番を示す着信番号（接続順序）、各顧客端末３，３…が着信してきた際に割り当てた受付ＩＤ（IDentifier）及びパスワード（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録されている。即ち、本実施形態３の溢れ情報テーブル１３ｃも、上述した実施形態１の溢れ情報テーブル１３ｃの登録されていた発信者番号の変わりに、接続制御装置１が割り当てた受付ＩＤ及びパスワードが登録される。
【０１３５】
本実施形態３の溢れ情報テーブル１３ｃも、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となり、制御部１０が、待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されている顧客端末３をオペレータ端末２に接続させようとした場合に、この顧客端末３が非接続状態であるとき、制御部１０によってこの顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出されて登録される。
【０１３６】
以下に、上述した構成の本実施形態３の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。なお、本実施形態３の接続制御装置１は、図４に示した実施形態１の接続制御装置１と同様の機能を実現する。なお、本実施形態３において、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ及び保留処理部１０ｅは、上述した実施形態１で説明した処理と同一の処理を行なう。
【０１３７】
制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、既に受付ＩＤ及びパスワードが割り当てられているか否かを確認するガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ着信受付部１０ｃを介して出力する。具体的には、例えば、「本コールセンターへ初めて接続された方は１を押してください。受付ＩＤ及びパスワードを既にお持ちの方は受付ＩＤ及びパスワードを押してください。」のようなメッセージを生成し、顧客端末３へ出力する。
【０１３８】
このガイダンスに対して、顧客端末３のユーザは、初めてコールセンターに接続した場合には１を押し、既に受付ＩＤ及びパスワードを割り当てられている場合には受付ＩＤ及びパスワードを押す（入力する）。
【０１３９】
顧客端末３のユーザが１を押した場合、即ち、顧客端末３から「１」キーに対応する信号を着信受付部１０ｃを介して受信した場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が既に登録されているか否かを判断する。
【０１４０】
待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１４１】
空き状態のオペレータ端末２が無い場合、又は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる。なお、制御処理部１０ａは、割り当て済みの着信番号及び受付ＩＤを保持しておき、保持している着信番号及び受付ＩＤに１を加算することによって次の着信番号及び受付ＩＤを割り当てればよい。また、制御処理部１０ａは、割り当てた着信番号又は受付ＩＤに基づいて適切なパスワードを生成すればよい。
【０１４２】
制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、割り当てた受付ＩＤ及びパスワードと、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１４３】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、ガイダンスを生成して顧客端末３へ出力する。なお、ここでのガイダンスは、待ち時間と、本コールセンターにおけるシステムを利用するための受付ＩＤ及びパスワードとを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスである。具体的には、例えば、「只今電話が混み合っております。あと６０分程度でおつなぎすることができます。一旦電話を切ってお待ちいただく場合は、０を押した後、電話を切り、また６０分後にお掛け直しください。その際に、受付ＩＤ及びパスワードの入力が必要となります。あなたの受付ＩＤは０００１で、パスワードは１１１１です。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。
【０１４４】
これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、待ち時間とを把握することができる。また、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【０１４５】
保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。顧客端末３のユーザが、例えば０を押した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号、受付ＩＤ及びパスワードと、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【０１４６】
なお、各顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間は、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて算出される。
【０１４７】
一方、顧客端末３のユーザが受付ＩＤ及びパスワードを押した場合、即ち、顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを着信受付部１０ｃを介して受信した場合、制御処理部１０ａは、受信した受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに登録されているか否かを判断する。受信した受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに登録されていると判断した場合、制御処理部１０ａは、受付ＩＤ及びパスワードに対応して待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。
【０１４８】
また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。
【０１４９】
また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。なお、待ち時間は、この発信者番号の顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…の数に基づいて算出できる。
【０１５０】
また、着信受付部１０ｃから通知された受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この受付ＩＤ及びパスワードに対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【０１５１】
なお、着信受付部１０ｃから通知された受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていない場合、制御部１０は、顧客端末３のユーザが１を押した場合と同様の処理を行なう。
【０１５２】
上述した処理により、本実施形態３の接続制御装置１は、各顧客端末３，３…を識別するための情報に、受付ＩＤ及びパスワードを用いる。これにより、コールセンターに１度接続してきた顧客端末３のユーザが、コールセンターとの接続を切断し、異なる顧客端末３からコールセンターに再度着信してきた場合であっても、１回目の着信順序を確保することができる。
【０１５３】
制御処理部１０ａは、保留処理部１０ｅから、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断した旨を通知された場合、この顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。また、制御処理部１０ａは、この顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。なお、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理は、実施形態１で説明した処理と同一であるので説明を省略する。
【０１５４】
また、制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される待ち情報テーブル１３ｂを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの登録情報の削除処理は、実施形態１で説明した溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理と同一であるので説明を省略する。
【０１５５】
更に、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。なお、オペレータ端末２が空き状態となった場合に保留中の顧客端末３に接続させる処理も、実施形態１で説明した処理と同一であるので説明を省略する。なお、オペレータ端末２が空き状態となった場合に保留中の顧客端末３に接続させる処理においても、各顧客端末３，３…を識別するために受付ＩＤ及びパスワードを用いる。
【０１５６】
以下に、上述した本実施形態３の接続制御装置１において、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に行なう処理についてフローチャートに基づいて説明する。図１６及び図１７は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１５７】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ１０１）、既に受付ＩＤ及びパスワードが割り当てられている場合には受付ＩＤ及びパスワードの入力を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ１０２）。制御部１０は、顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを受け付けたか否かを判断し（Ｓ１０３）、受け付けたと判断した場合（Ｓ１０３：ＹＥＳ）、受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ１０４）。
【０１５８】
受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ１０４：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１０５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１０６）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１０７）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ１０８）、処理を終了する。
【０１５９】
受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ１０４：ＮＯ）、制御部１０は、受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ１０９）。受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ１０９：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させる（Ｓ１１０）。また制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１１１）。
【０１６０】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１２）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１０７）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ１０８）、処理を終了する。
【０１６１】
ステップＳ１０３で顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを受け付けていないと判断した場合（Ｓ１０３：ＮＯ）、又は、ステップＳ１０９で受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ１０９：ＮＯ）、制御部１０はステップＳ１１３へ処理を移行する。
【０１６２】
制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ１１３）。待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報がまだ登録されていないと判断した場合（Ｓ１１３：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ１１４）。
【０１６３】
空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ１１４：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ１０１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ１１５）、処理を終了する。
【０１６４】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ１１４：ＮＯ）、又はステップＳ１１３で、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ１１３：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる（Ｓ１１６）。
【０１６５】
制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１７）。制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１１８）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ１１９）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ１２０）。
【０１６６】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ１２０：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ１２１）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ１１６で割り当てた着信番号、受付ＩＤ及びパスワードと、「接続中」の状態情報とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ１２０：ＮＯ）、ステップＳ１２１の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１６７】
上述したように、本実施形態３の接続制御装置１は、顧客端末３，３…の各ユーザを、コールセンターに１回目に接続してきた際に割り当てた受付ＩＤ及びパスワードによって識別する。従って、コールセンターに１度接続し、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された場合、異なる顧客端末３，３…からコールセンターに再度着信してきた場合、即ち、異なる電話番号の顧客端末３，３…から着信してきた場合であっても、１回目の着信順序を確保することができる。従って、顧客端末３，３…の各ユーザが、オペレータ端末２に接続されるまでに、接続制御装置１と接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【０１６８】
上述した実施形態３は、実施形態１のコールセンターシステムの変形例として説明したが、実施形態２のコールセンターシステムにも適用できることは勿論である。即ち、上述した実施形態３を、溢れ情報テーブル１３ｃを備えない構成とすることもできる。なお、上述した実施形態３のコールセンターシステムにおいても、上述した実施形態１で説明した変形例の適用が可能である。
【０１６９】
上述した本実施形態１〜３に関し、更に以下の付記を開示する。
【０１７０】
（付記１）
接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段と、
複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出する検出手段と、
前記接続手段に接続されている外部装置を、前記検出手段が検出した通信装置に接続させる接続制御手段と、
前記接続手段に外部装置が接続された場合に、前記検出手段が応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、前記接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶する記憶手段と、
前記接続手段が接続中の外部装置との接続を終了した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新する更新手段と、
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定する特定手段とを備え、
前記接続制御手段は、前記特定手段が特定した外部装置を、前記検出手段が検出した応答可能な通信装置に接続させるように構成してあること
を特徴とする接続制御装置。
【０１７１】
（付記２）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記外部装置に識別情報を割り当てる割当手段とを備え、
前記記憶手段は、前記割当手段が前記外部装置に割り当てた識別情報を記憶する構成としてあること
を特徴とする付記１に記載の接続制御装置。
【０１７２】
（付記３）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする付記１又は２に記載の接続制御装置。
【０１７３】
（付記４）
前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記記憶手段に記憶してから所定時間が経過した後に削除する手段を備えることを特徴とする付記１乃至３のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【０１７４】
（付記５）
前記接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段に記憶する時点で、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記所定時間を算出する手段を備えることを特徴とする付記４に記載の接続制御装置。
【０１７５】
（付記６）
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を読み出すまで、接続順序に従って順次読み出す手段と、
前記記憶手段から読み出した、前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を対応付けて順次記憶する待機情報記憶手段と、
該待機情報記憶手段に記憶された接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段から削除する削除手段とを備え、
前記特定手段は、前記削除手段によって削除された前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする付記１又は２に記載の接続制御装置。
【０１７６】
（付記７）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする付記６に記載の接続制御装置。
【０１７７】
（付記８）
前記待機情報記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記待機情報記憶手段に記憶してから所定時間が経過した後に削除する手段を備えることを特徴とする付記６又は７に記載の接続制御装置。
【０１７８】
（付記９）
前記接続手段が外部装置と接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中であることを示す接続情報に更新する手段とを備え、
前記特定手段は、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記記憶手段に記憶してある接続情報が接続中であることを示す接続情報である外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする付記１乃至８のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【０１７９】
（付記１０）
コンピュータに、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させるためのコンピュータプログラムにおいて、
コンピュータに、
外部装置から接続要求を取得した場合、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出するステップと、
応答可能な通信装置を検出できない場合、前記外部装置の識別情報、接続要求の取得順序、及び前記外部装置が接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて保持するステップと、
外部装置との接続を終了した場合、保持している前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するステップと、
応答可能な通信装置を検出した場合、取得順序が先の外部装置で、前記接続情報が接続中であることを示す外部装置を特定するステップと、
特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させるステップと
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【０１８０】
【図１】実施形態１に係るコールセンターシステムの構成を示す模式図である。
【図２】接続制御装置の構成を示すブロック図である。
【図３】各テーブルの登録内容を示す模式図である。
【図４】接続制御装置の機能を示す機能ブロック図である。
【図５】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】顧客端末の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】溢れ情報テーブルの登録情報の削除処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１１】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１２】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１３】顧客端末の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１４】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１５】実施形態３の各テーブルの登録内容を示す模式図である。
【図１６】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１７】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１８１】
１ 接続制御装置
３ 顧客端末（外部装置）
１０ 制御部
１０ａ 制御処理部（検出手段、更新手段、特定手段、割当手段）
１０ｄ 接続処理部（接続制御手段）
１３ｂ 待ち情報テーブル（記憶手段）
１３ｃ 溢れ情報テーブル（待機情報記憶手段）
１４ 通信インタフェース（接続手段）
【技術分野】
【０００１】
本発明は、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させる接続制御装置、該接続制御装置をコンピュータによって実現するためのコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターシステムは、一般的に、複数のオペレータ端末（電話機）と、顧客からの着信を受け付けた場合に顧客端末（電話機）をいずれかのオペレータ端末に接続させる制御サーバとを備えている。制御サーバは、顧客がコールセンターに発信（発呼）してきた場合、空き状態のオペレータ端末を特定し、顧客端末を、特定したオペレータ端末に接続させる。これにより、顧客はオペレータと通話することができる。
【０００３】
コールセンターシステムに対する着信が輻輳した場合、空き状態のオペレータ端末がない状況が発生する。このような状況では、制御サーバは、いずれかのオペレータ端末が空き状態となるまで、発信してきた顧客端末との接続状態を保留しておく。そして、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった場合に、制御サーバは、発信してきた顧客端末を、空き状態となったオペレータ端末に接続させる。従って、顧客（発信者）は、いずれかのオペレータ端末が空き状態となるまで、オペレータとの通話を待たされることになる。
【０００４】
また、複数の顧客端末が、オペレータ端末との接続を待たされている場合、制御サーバは、着信を受け付けた順に、各顧客端末を空き状態となったオペレータ端末に接続させる。なお、顧客（発信者）が、オペレータ端末に接続されるまでの待ち状態の途中でコールセンター（制御サーバ）との接続を切断した場合、再度コールセンターに発信したときには、再度、最後尾の待ち順番でオペレータ端末との接続を待たなければならない。従って、顧客は、オペレータ端末に接続されるまで、制御サーバとの接続を切断（中断）することができない。
【０００５】
そこで、コールセンターシステムに対する着信が輻輳しており、空き状態のオペレータ端末がない状況で、新たな顧客からの着信を受け付けた場合に、この顧客の端末との接続を中断し、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった時点で、オペレータからコールバックするシステムが提案されている（例えば、特許文献１，２参照）。
【特許文献１】特公平７−９９８４０号公報
【特許文献２】特開２００７−６３２３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述したように、従来のコールセンターシステムでは、各顧客は、オペレータ端末に接続されるまで、制御サーバとの接続を切断することができず、また、オペレータ端末に接続されるまでの待ち時間を把握することができないという問題があった。また、いずれかのオペレータ端末が空き状態となった時点で、オペレータからコールバックされるシステムにおいては、顧客は、いつコールバックがあるか分からないので、電話付近で待機する必要があった。
【０００７】
本発明は斯かる事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、顧客がオペレータ端末に接続されるまで制御サーバとの接続を不本意に継続し続ける必要がない接続制御装置及びコンピュータプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本接続制御装置の特徴は、接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段を備え、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出し、接続手段に接続されている外部装置を、検出した通信装置に接続させる構成において、接続手段に外部装置が接続された場合に、応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶手段に記憶させておき、応答可能な通信装置を検出した場合、記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、接続手段に接続中の外部装置を特定し、特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させる点にある。なお、本接続制御装置の特徴は、接続中の外部装置との接続を終了した場合、記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するように構成されており、前記記憶手段に記憶してある接続情報に基づいて、接続手段に接続中の外部装置を特定する点にある。
【０００９】
本接続制御装置によれば、接続手段に外部装置が接続された場合に、応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、接続手段に接続された接続順序、及び接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶手段に記憶させておく。そして、応答可能な通信装置を検出した場合、記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、接続手段に接続中の外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させる。よって、接続手段に一旦接続され、識別情報が記憶手段に記憶された外部装置は、接続手段との接続を中断した場合であっても、再度接続手段に接続された場合には、前記記憶手段に記憶された接続順序での順番待ちが可能となる。
【発明の効果】
【００１０】
開示の接続制御装置では、接続手段に一旦接続され、識別情報が記憶手段に記憶された外部装置は、接続手段との接続を中断した場合であっても、再度接続手段に接続された場合には、前記記憶手段に記憶された接続順序での順番待ちが可能となる。従って、このような接続制御装置をコールセンターシステムの制御サーバに適用することにより、各顧客（外部装置）は、オペレータ端末（通信装置）との接続待ち状態となった場合、制御サーバとの接続を中断することが可能となる。よって、顧客がオペレータ端末に接続されるまで長時間待たされる苦痛を低減することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
（実施形態１）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態１を示す図面に基づいて詳述する。まず、本発明に係る接続制御装置を備えたコールセンターシステムについて説明する。図１は実施形態１に係るコールセンターシステムの構成を示す模式図である。本実施形態１のコールセンターシステムは、コールセンターが管理する接続制御装置１及び複数のオペレータ端末２，２…、コールセンターを利用する顧客（ユーザ）が管理する顧客端末３，３…等を備える。オペレータ端末２，２…及び顧客端末３，３…はそれぞれ電話機であるが、通話ができる装置であれば電話機に限られない。
【００１２】
接続制御装置１、オペレータ端末２，２…、顧客端末３，３…はそれぞれ公衆電話回線網等のネットワークＮに接続されている。なお、顧客端末３，３…が携帯電話機である場合、顧客端末３，３…はネットワークＮに接続された基地局３ａを介してネットワークＮに接続される。
【００１３】
図２は接続制御装置１の構成を示すブロック図である。本実施形態１の接続制御装置１は、本発明に係るコンピュータプログラムを例えば公知のパーソナルコンピュータに読み取らせて実行させることによって、本発明の接続制御装置の機能を実現する。なお、専用の装置によって本実施形態１の接続制御装置１を構成するようにしてもよい。
【００１４】
本実施形態１の接続制御装置１は、制御部１０、Read Only Memory（ＲＯＭ）１１、Random Access Memory（ＲＡＭ）１２、Hard Disk Drive（ＨＤＤ）１３、通信インタフェース１４等を備え、これらのハードウェア各部はそれぞれバス１ａを介して相互に接続されている。
【００１５】
制御部１０は、Central Processing Unit（ＣＰＵ）又はMicro Processor Unit（ＭＰＵ）等であり、ＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に予め格納されている制御プログラムを適宜ＲＡＭ１２に読み出して実行すると共に、上述したハードウェア各部の動作を制御する。ＲＯＭ１１は、接続制御装置１を本発明の接続制御装置として動作させるために必要な種々の制御プログラムを予め格納している。ＲＡＭ１２はＳＲＡＭ又はフラッシュメモリ等であり、制御部１０による制御プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１６】
ＨＤＤ１３は大容量の記憶装置である。ＨＤＤ１３は、接続制御装置１を本発明の接続制御装置として動作させるために必要な種々の制御プログラム、図３（ａ）に示すようなオペレータ端末情報テーブル１３ａ、図３（ｂ）に示すような待ち情報テーブル１３ｂ、図３（ｃ）に示すような溢れ情報テーブル１３ｃ、コールセンターに着信してきた顧客（ユーザ）に各種の情報を通知するためのガイダンス情報（音声情報）等を格納する。
【００１７】
通信インタフェース１４は、ネットワークＮに接続するためのインタフェースであり、コールセンターに対して接続要求を送信してきた外部装置、即ち、着信してきた顧客端末３，３…と接続される接続手段である。
【００１８】
図３は各テーブル１３ａ，１３ｂ，１３ｃの登録内容を示す模式図である。オペレータ端末情報テーブル１３ａには、図３（ａ）に示すように、コールセンターが管理するオペレータ端末２，２…毎に、オペレータ端末２，２…に割り当てられた端末番号、状態情報等を含むオペレータ端末情報が登録されている。状態情報は、各オペレータ端末２，２…が、いずれかの顧客端末３，３…と接続中であるか否かを示す情報であり、接続中であれば「接続中」が登録され、接続中でなければ「空き」が登録される。
【００１９】
オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容は、制御部１０が、各オペレータ端末２，２…が顧客端末３，３…のいずれかと接続中であるか否かを検出する都度、対応する状態情報の欄に「接続中」又は「空き」を登録する。また、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容は、新たにオペレータ端末２が追加された場合に、オペレータ端末２の管理を行なう管理者等が、接続制御装置１の操作部（図示せず）を介してオペレータ端末情報を入力する都度、制御部１０によって登録される。
【００２０】
なお、オペレータ端末情報テーブル１３ａに登録されるオペレータ端末情報は、オペレータ端末２の管理を行なう管理者等が、接続制御装置１に接続された外部装置を介して入力する構成であってもよい。
【００２１】
待ち情報テーブル１３ｂ（記憶手段）には、図３（ｂ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信（着呼）してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報等を含む顧客情報が登録されている。状態情報は、各顧客端末３，３…が、接続制御装置１と接続中であるか否かを示す接続情報であり、接続中であれば「接続中」が登録され、接続中でなければ「非接続」が登録される。待ち情報テーブル１３ｂは先入れ先出し方式のテーブル（キュー）であり、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録される際には、最後尾に追加され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出される際には、先頭から読み出される。
【００２２】
待ち情報テーブル１３ｂの登録内容は、制御部１０が、顧客端末３からの着信を受け付けた場合に、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）がなく、この顧客端末３との接続状態を保留する都度、制御部１０によって登録される。なお、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報を登録する際に、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信した順序を示す着信番号を付与する。また、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録する着信番号を、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信してきた時点で付与してもよい。
【００２３】
溢れ情報テーブル１３ｃ（待機情報記憶手段）には、図３（ｃ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録されている。着信番号、発信者番号及び状態情報の欄には、待ち情報テーブル１３ｂから読み出された顧客情報がそのまま登録される。残有効時間は、各顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されるまでの残りの時間を示す。
【００２４】
溢れ情報テーブル１３ｃは先入れ先出し方式のテーブル（キュー）であり、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録される際には、最後尾に追加され、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから読み出される際には、先頭から読み出される。溢れ情報テーブル１３ｃの登録内容は、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった時点で待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されていた顧客端末３が、このオペレータ端末２と接続できない場合に、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出されて登録される。
【００２５】
即ち、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となり、制御部１０が、待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されている顧客端末３をオペレータ端末２に接続させようとした場合に、この顧客端末３が接続制御装置１と非接続状態であるとき、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出して登録する。なお、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する際に、所定時間（例えば１２０分）を残有効時間として溢れ情報テーブル１３ｃに登録する。
【００２６】
なお、残有効時間の欄には、例えば、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録される際に所定時間（例えば１２０分）が登録され、その後は、制御部１０が、所定時間が経過する都度、各顧客情報の残有効時間の欄に登録された各時間から所定時間を減算する。これにより、制御部１０は、残有効時間が経過したか否かのタイマ処理を実行することができる。なお、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される各顧客情報に対応してタイマを備える構成としてもよい。
【００２７】
上述した構成により、本実施形態１のコールセンターシステムでは、顧客端末３，３…が、ネットワークＮを介してコールセンター宛ての電話番号に発信してきた場合、接続制御装置１が、顧客端末３，３…からの着信を受け付ける。また、接続制御装置１は、オペレータ端末２，２…の空き状態を監視し、顧客端末３，３…のそれぞれを空き状態のオペレータ端末２，２…に接続させる。これにより、顧客（発信者、ユーザ）は、オペレータとの通話を開始することができる。
【００２８】
以下に、上述した構成の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。図４は接続制御装置１の機能を示す機能ブロック図である。
【００２９】
本実施形態１の接続制御装置１において、制御部１０は、ＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって、制御処理部１０ａ、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ、保留処理部１０ｅ等の各機能を実現する。
【００３０】
オペレータ端末監視部１０ｂは、各オペレータ端末２，２…が顧客端末３，３…と接続中であるか否かを通信インタフェース１４を介して定期的に監視し、その結果を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、オペレータ端末監視部１０ｂから通知された情報に基づいて、各オペレータ端末２，２…の端末番号に対応する状態情報の欄に、「接続中」又は「空き」を登録する。
【００３１】
なお、オペレータ端末監視部１０ｂは、各オペレータ端末２，２…の顧客端末３，３…との接続状態が変更された場合にのみ、その旨を制御処理部１０ａに通知するようにしてもよい。この場合、制御処理部１０ａは、オペレータ端末監視部１０ｂから通知された接続状態が変更したオペレータ端末２の端末番号に対応する状態情報の欄に、「接続中」又は「空き」を登録する。
【００３２】
着信受付部１０ｃは、コールセンターに対する接続要求を通信インタフェース１４を介して受信する。着信受付部１０ｃは、接続要求（着信）を受信した場合、接続要求を送信してきた顧客端末３の電話番号を取得し、取得した電話番号（発信者番号）を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する。
【００３３】
待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。なお、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報が登録されていない場合とは、オペレータ端末２に対する接続待ちの顧客端末３がない状態を示す。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００３４】
接続処理部（接続制御手段）１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させる。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００３５】
一方、空き状態のオペレータ端末２が無い場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。なお、制御処理部１０ａは、割り当て済みの着信番号を保持しておき、保持している着信番号に１を加算することによって次の着信番号を割り当てればよい。
【００３６】
また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【００３７】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、空き状態のオペレータ端末２がないので待ち時間を要することを通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。例えば、保留処理部１０ｅは、「只今電話が混み合っております。あと１０分程度でおつなぎすることができます。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、おおまかな待ち時間とを把握することができる。なお、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【００３８】
更に、保留処理部１０ｅは、本コールセンターにおけるシステムを利用することによって、コールセンターとの接続を中断した場合であっても、現在の待ち順番を確保できることを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、顧客端末３へ出力する。例えば、保留処理部１０ｅは、「一旦電話を切ってお待ちいただく場合は、０を押した後、電話を切り、また１０分後にお掛け直しください。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【００３９】
なお、ユーザによっては、コールセンターとの接続を継続したまま、オペレータ端末２に接続されるまで待機するユーザもいる。従って、保留処理部１０ｅは、例えば、「電話を切らずにお待ちいただく場合にも、０を押してください。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力すればよい。
【００４０】
顧客端末３のユーザが０を押した場合、即ち、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を通信インタフェース１４を介して受信した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、待ち情報テーブル１３ｂは先入れ先出し方式のテーブルであるので、制御処理部１０ａは、この顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂの最後尾に登録する。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【００４１】
なお、各顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間は、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて算出される。例えば、制御処理部１０ａは、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報のうちの、接続情報が「接続中」である顧客情報の数と、接続情報が「非接続」である顧客情報の数とをそれぞれ計数する。そして、制御処理部１０ａは、接続情報が「接続中」である顧客情報の数に所定の第１時間を乗算した時間と、接続情報が「非接続」である顧客情報の数に所定の第２時間を乗算した時間との合計時間を算出し、算出した合計時間を待ち時間とする。
【００４２】
具体的には、現在コールセンターと接続中である各顧客端末３，３…については、オペレータのユーザ（顧客）に対する平均応答時間（第１時間）で待ち時間を予測し、現在コールセンターと接続中でない各顧客端末３，３…については、平均応答時間よりも短い時間（第２時間）で待ち時間を予測すればよい。現在接続中の顧客端末３，３…は、コールセンターとの接続を継続してオペレータ端末２，２…と接続される可能性が高いので、平均応答時間で待ち時間を予測することができる。しかし、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…のうちで、現在接続中でない顧客端末３，３…は、各顧客端末３にオペレータ端末２と接続される順番が回ってくるまでの間にコールセンターに再度着信してくるか否かを予測できない。従って、第２時間は、第１時間に対して、例えば１／２又は１／３の時間とすればよい。
【００４３】
一方、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに顧客情報が登録されているときは、制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する。発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、発信者番号に対応して待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。
【００４４】
また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【００４５】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。なお、待ち時間は、この発信者番号の顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…の数に基づいて、上述した処理と同様の処理によって算出できる。
【００４６】
また、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この発信者番号に対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【００４７】
制御処理部１０ａは、通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていない場合、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報は既に登録されているが、通知された発信者番号は待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていないときとは、通知された発信者番号の顧客端末３が初めてコールセンターに着信してきた場合に、オペレータ端末２との接続を待たされている顧客端末３，３…が既に有る状態を示す。
【００４８】
具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、空き状態のオペレータ端末２がないので待ち時間を要すること、現在の待ち順番を確保できることを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、顧客端末３へ出力する。なお、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【００４９】
これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、おおまかな待ち時間とを把握することができる。また、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまで接続制御装置１との接続を継続する必要がなく、実質的な待ち時間を短縮できる。顧客端末３のユーザが０を押した場合、即ち、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を通信インタフェース１４を介して受信した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。
【００５０】
上述した処理により、コールセンターに初めて着信してきた顧客端末３については、待ち状態の他の顧客端末３，３…が無く、空き状態のオペレータ端末２が有る場合には、この空き状態のオペレータ端末２に接続させることができる。また、待ち状態の他の顧客端末３，３…が有る場合には、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに最後尾に登録することにより、待ち順番を確保できる。更に、コールセンターに複数回着信してきた顧客端末３については、それぞれの着信時点での待ち時間をアナウンスできる。
【００５１】
保留処理部１０ｅは、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断したか否かを監視しており、切断したことを検出した場合、この顧客端末３の発信者番号と、この顧客端末３が接続を切断した旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部（更新手段）１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。
【００５２】
また、顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。このような処理により、オペレータ端末２との接続を保留されている各顧客端末３，３…が、コールセンターとの接続を終了した場合であっても、オペレータ端末２と接続されるまでの接続順番を確保することができる。
【００５３】
制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される溢れ情報テーブル１３ｃを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。具体的には、制御処理部１０ａは、定期的に、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている各顧客情報を順次読み出し、対応する残有効時間が０になっているか否かを判断する。制御処理部１０ａは、残有効時間が０になっている顧客情報を検出すると、この顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する。これにより、コールセンターに再度着信してくる可能性の低いユーザの顧客情報を削除することができ、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報の増大を防止することができる。
【００５４】
制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを定期的に監視しており、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。具体的には、制御処理部１０ａは、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されているか否かを判断する。溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、溢れ情報テーブル１３ｃの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【００５５】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、即ち、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中である場合、制御処理部１０ａは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる顧客端末に特定する。制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００５６】
接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、溢れ情報テーブル１３ｃから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００５７】
溢れ情報テーブル１３ｃから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、即ち、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中でない場合、制御処理部１０ａは、次の着信番号の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出す。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断し、「接続中」であれば、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる顧客端末に特定する。制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００５８】
制御処理部１０ａは、このような処理を溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【００５９】
なお、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に、状態情報が「接続中」の顧客情報がない場合、又は、空き状態のオペレータ端末２を検出した時点で溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていない場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【００６０】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合とは、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている顧客端末３のうちで、オペレータ端末２との接続順番が１番の顧客端末３が、現在コールセンターと接続中である場合を意味する。
【００６１】
接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。なお、このとき、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａにおいて、着信してきた顧客端末３に接続されるオペレータ端末２の接続状態を「接続中」に更新してもよい。
【００６２】
待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃの最後尾に登録し、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。なお、図３（ｃ）には、図３（ｂ）に示した待ち情報テーブル１３ｂにおいて、着信番号「３」の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でないことによってオペレータ端末２と接続させることができなかった場合の溢れ情報テーブル１３ｃの登録内容を示している。
【００６３】
制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、この時点での待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であれば、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【００６４】
また、制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でなければ、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃの最後尾に登録し、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。また、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。制御処理部１０ａは、このような処理を待ち情報テーブル１３ｂに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【００６５】
上述した処理により、いずれかのオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合に、まず、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客端末の顧客端末３から優先的にオペレータ端末２と接続させる。よって、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でなかった場合であっても、コールセンターに対する着信番号での待ち順番を確保することができる。
【００６６】
以下に、上述した構成の接続制御装置１が行なう各種処理についてフローチャートに基づいて説明する。まず、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図５及び図６は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００６７】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ１）、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ２）。既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ２：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３の電話番号（発信者番号）の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ３）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ３：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ４）。
【００６８】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ５）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ６）。制御部１０は、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ７）、処理を終了する。
【００６９】
ステップＳ３で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ３：ＮＯ）、この顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ８）。溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ８：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させ（Ｓ９）、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１０）。
【００７０】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ６）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ７）、処理を終了する。
【００７１】
ステップＳ２で、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃにまだ顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ２：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ１２）。空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ１２：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ１３）、処理を終了する。
【００７２】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ１２：ＮＯ）、又はステップＳ８で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ８：ＮＯ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる（Ｓ１４）。制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１５）。
【００７３】
制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１６）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ１７）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ１８）。
【００７４】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ１８：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ１９）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ１４で割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ１８：ＮＯ）、ステップＳ１９の処理をスキップし、処理を終了する。
【００７５】
次に、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図７は顧客端末３，３…の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００７６】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３が接続制御装置１との接続を切断した場合（Ｓ２１）、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ２２）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ２２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する（Ｓ２３）。
【００７７】
待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ２２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ２３の処理をスキップし、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ２４）。溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ２４：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新し（Ｓ２５）、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる（Ｓ２６）。制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ２４：ＮＯ）、ステップＳ２５，Ｓ２６の処理をスキップし、処理を終了する。
【００７８】
次に、接続制御装置１が溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報を削除する処理について説明する。図８は溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００７９】
接続制御装置１の制御部１０は、所定時間が経過したか否かを判断しており（Ｓ３１）、所定時間が経過していないと判断した場合（Ｓ３１：ＮＯ）、所定時間が経過するまで待機する。所定時間が経過したと判断した場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから１つの顧客情報を読み出す（Ｓ３２）。制御部１０は、読み出した顧客情報の残有効時間が０であるか否かを判断し（Ｓ３３）、残有効時間が０であると判断した場合（Ｓ３３：ＹＥＳ）、読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除する（Ｓ３４）。
【００８０】
残有効時間が０ではないと判断した場合（Ｓ３３：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ３４の処理をスキップし、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ３５）。全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ３５：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ３２へ処理を戻す。制御部１０は、異なる１つの顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出し（Ｓ３２）、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ３３，Ｓ３４の処理を繰り返す。制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ３５：ＹＥＳ）、処理を終了する。
【００８１】
次に、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図９及び図１０はオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【００８２】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合（Ｓ４１）、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４２）。溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４２：ＹＥＳ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ４３）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ４４）。
【００８３】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ４４：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ４１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ４５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除し（Ｓ４６）、処理を終了する。
【００８４】
ステップＳ４４で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ４４：ＮＯ）、制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ４７）。制御部１０は、全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ４７：ＮＯ）、次の着信番号の顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから読み出す（Ｓ４８）。制御部１０は、ステップＳ４４へ処理を戻し、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ４４〜Ｓ４７の処理を繰り返す。
【００８５】
ステップＳ４２で溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ４２：ＮＯ）、又は、ステップＳ４７で溢れ情報テーブル１３ｃから全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ４７：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ４９へ処理を移行する。そして制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４９）。
【００８６】
待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４９：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ５０）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ５１）。先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ５１：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ４１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ５２）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し（Ｓ５３）、処理を終了する。
【００８７】
ステップＳ５１で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ５１：ＮＯ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する（Ｓ５４）。制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３に対するタイマ処理を開始させ（Ｓ５５）、この顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する（Ｓ５６）。
【００８８】
制御部１０は、ステップＳ４９へ処理を戻し、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ４９）。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ４９：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ５０）、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ５１〜Ｓ５６の処理を繰り返す。ステップＳ４９で待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ４９：ＮＯ）、制御部１０は、処理を終了する。
【００８９】
上述したように、本実施形態１の接続制御装置１では、コールセンターに一旦接続され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客端末３，３…は、この時点での着信順序での待ち順番を確保できる。従って、顧客端末３，３…はコールセンターとの接続を中断することができるので、顧客端末３，３…がオペレータ端末２に接続されるまでに、接続制御装置１に接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【００９０】
上述した実施形態１では、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される残有効時間を所定時間としていた。この構成では、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに多数の顧客情報が登録されている状況においては、溢れ情報テーブル１３ｃに登録された顧客情報の顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間が所定時間よりも長い場合が生じる。このような場合、顧客端末３のユーザが、通知された待ち時間が経過した後に、再度コールセンターに接続した時点で、この顧客端末３の顧客情報が既に溢れ情報テーブル１３ｃから削除されている可能性がある。
【００９１】
従って、このような状況を回避するために、例えば、顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃに登録する際に、その時点で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報の数に基づいて再度待ち時間を算出し、算出した待ち時間に基づいて残有効時間を設定し直してもよい。また、溢れ情報テーブル１３ｃに登録される残有効時間は、溢れ情報テーブル１３ｃから削除されるまでの残り時間を示している。これに対して、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに各顧客情報を登録した時点での登録時刻を登録してもよい。この場合、溢れ情報テーブル１３ｃに登録された登録時刻と現在時刻との差が所定時間以上である顧客情報を溢れ情報テーブル１３ｃから削除すればよい。
【００９２】
また、上述した実施形態１の接続制御装置１は、溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録された顧客端末３が再度コールセンターに着信してきた場合、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させる構成であった。これに対して、例えば、溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている顧客端末３が、再度接続を切断した場合に、タイマ処理をリセットするようにしてもよい。
【００９３】
上述した実施形態１では、１つの接続制御装置１が待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えた構成を例に説明した。これに対して、例えば、オペレータ端末２，２…毎に待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えてもよい。また、各ユーザのコールセンターに対する問い合わせ内容毎に待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃを備えてもよい。
【００９４】
上述した実施形態１の接続制御装置１は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が登録されている顧客端末３が再度コールセンターに着信してきた場合、この時点での待ち時間を再度計算し直して通知する構成であった。このほかに、この顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていた場合と、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合とにおいて出力するガイダンスの内容を変更させてもよい。例えば、顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていた場合、オペレータ端末２への接続順序が経過した旨を通知するようにしてもよい。
【００９５】
上述した実施形態１の接続制御装置１は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報に、各顧客端末３，３…が接続制御装置１と接続中であるか否かを示す状態情報を含める構成であった。これにより、各顧客端末３，３…が現在接続制御装置１と接続中であるか否かを容易に判断することができる。しかし、このような構成に限られず、各顧客端末３，３…が現在接続制御装置１と接続中であるか否かを検出する必要が生じる都度、制御部１０によって検出するようにしてもよい。この場合、各顧客端末３，３…が接続制御装置１と接続中であるか否かを示す状態情報を、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録される顧客情報に含める必要がない。
【００９６】
（実施形態２）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態２を示す図面に基づいて詳述する。なお、本実施形態２のコールセンターシステムは、上述した実施形態１のコールセンターシステムの構成と同様の構成によって実現されるものであり、同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
【００９７】
本実施形態２の接続制御装置１では、ＨＤＤ１３にオペレータ端末情報テーブル１３ａ及び待ち情報テーブル１３ｂのみが格納されている。なお、本実施形態２の待ち情報テーブル１３ｂは、上述した実施形態１の溢れ情報テーブル１３ｃと同様の構成を有する。即ち、図示しないが、本実施形態２の待ち情報テーブル１３ｂは、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信してきた順番を示す着信番号（接続順序）、発信者の電話番号である発信者番号（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録される。
【００９８】
以下に、上述した構成の本実施形態２の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。なお、本実施形態２の接続制御装置１は、図４に示した実施形態１の接続制御装置１と同様の機能を実現する。なお、本実施形態２において、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ及び保留処理部１０ｅは、上述した実施形態１で説明した処理と同一の処理を行なう。
【００９９】
制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、待ち情報テーブル１３ｂに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１００】
一方、空き状態のオペレータ端末２が無い場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる。また、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１０１】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、ガイダンスを生成して顧客端末３へ出力する。なお、ここでのガイダンスは、待ち時間を要することと、本コールセンターにおけるシステムを利用することによって、コールセンターとの接続を中断した場合であっても、現在の待ち順番を確保できることとを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスである。これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、待ち時間とを把握することができる。また、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【０１０２】
保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。顧客端末３のユーザが、例えば０を押した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報と、算出した待ち時間に基づく残有効時間を対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。なお、残有効時間は、例えば、算出した待ち時間に例えば所定時間（例えば３０分）を加算した時間とすればよい。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【０１０３】
一方、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合に、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が既に登録されているときは、制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから通知された発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する。発信者番号が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この発信者番号に対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【０１０４】
制御処理部１０ａは、発信者番号に対応して待ち情報テーブル１３ｂに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１０５】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。
【０１０６】
上述した処理により、コールセンターに初めて着信してきた顧客端末３については、待ち状態の他の顧客端末３，３…が無く、空き状態のオペレータ端末２が有る場合には、この空き状態のオペレータ端末２に接続させることができる。また、待ち状態の他の顧客端末３，３…が有る場合には、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに最後尾に登録することにより、待ち順番を確保できる。更に、コールセンターに複数回着信してきた顧客端末３については、それぞれの着信時点での待ち時間をアナウンスできる。
【０１０７】
制御処理部１０ａは、保留処理部１０ｅから、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断した旨を通知された場合、この顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。また、制御処理部１０ａは、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。
【０１０８】
また、制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される待ち情報テーブル１３ｂを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの登録情報の削除処理は、実施形態１で説明した溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理と同一であるので説明を省略する。
【０１０９】
更に、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。具体的には、制御処理部１０ａは、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する。
【０１１０】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」である場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。接続処理部１０ｄは、制御処理部１０ａからの指示に従って、通信インタフェース１４に接続されている保留中の顧客端末３をオペレータ端末２に接続させる。そして、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除する。
【０１１１】
待ち情報テーブル１３ｂから読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」でない場合、制御処理部１０ａは、次の着信番号の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出す。制御処理部１０ａは、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断し、「接続中」であれば、接続処理部１０ｄに、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１１２】
制御処理部１０ａは、このような処理を待ち情報テーブル１３ｂに登録されている各顧客情報のうちで、状態情報が「接続中」の顧客情報を検出するまで繰り返し、コールセンターに対する着信順番が先で、現在コールセンターと接続中である顧客端末３を空き状態となったオペレータ端末２に接続させる。
【０１１３】
上述した処理により、いずれかのオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合に、待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客端末の着信番号が先の顧客端末３から優先的にオペレータ端末２と接続させる。なお、待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂの先頭にきた場合に、この顧客端末３がコールセンターと接続中でなかった場合であっても、コールセンターに対する着信番号での待ち順番を確保することができる。
【０１１４】
以下に、上述した本実施形態２の接続制御装置１が行なう各種処理についてフローチャートに基づいて説明する。まず、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１１及び図１２は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１１５】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ６１）、待ち情報テーブル１３ｂに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ６２）。既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ６２：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３の電話番号（発信者番号）の顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ６３）。顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ６３：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させ（Ｓ６４）、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ６５）。
【０１１６】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ６６）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ６７）。制御部１０は、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ６８）、処理を終了する。
【０１１７】
ステップＳ６２で、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報がまだ登録されていないと判断した場合（Ｓ６２：ＮＯ）、又は、ステップＳ６３で、着信してきた顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ６３：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ６９）。空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ６９：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ６１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ７０）、処理を終了する。
【０１１８】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ６９：ＮＯ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号を割り当てる（Ｓ７１）。制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ７２）。
【０１１９】
制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ７３）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ７４）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ７５）。
【０１２０】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ７５：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ７６）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ７１で割り当てた着信番号と、この顧客端末３の電話番号（発信者番号）と、「接続中」の状態情報と、所定時間である残有効時間とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ７５：ＮＯ）、ステップＳ７６の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２１】
次に、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１３は顧客端末３，３…の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１２２】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３が接続制御装置１との接続を切断した場合（Ｓ８１）、接続制御装置１との接続を切断した顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ８２）。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ８２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する（Ｓ８３）。制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させ（Ｓ８４）、処理を終了する。待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ８２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ８３，Ｓ８４の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２３】
次に、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となった場合に接続制御装置１が行なう処理について説明する。図１４はオペレータ端末２，２…が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１２４】
接続制御装置１の制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合（Ｓ９１）、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ９２）。待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ９２：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂの先頭の顧客情報を読み出し（Ｓ９３）、読み出した顧客情報の状態情報が「接続中」であるか否かを判断する（Ｓ９４）。
【０１２５】
先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」であると判断した場合（Ｓ９４：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客情報の顧客端末３を、ステップＳ９１で空き状態を検出したオペレータ端末２に接続させる（Ｓ９５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから削除し（Ｓ９６）、処理を終了する。
【０１２６】
ステップＳ９４で、先頭の顧客情報の状態情報が「接続中」でないと判断した場合（Ｓ９４：ＮＯ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂから全ての顧客情報を読み出したか否かを判断する（Ｓ９７）。制御部１０は、全ての顧客情報を読み出していないと判断した場合（Ｓ９７：ＮＯ）、次の着信番号の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂから読み出す（Ｓ９８）。制御部１０は、ステップＳ９４へ処理を戻し、読み出した顧客情報に対して、ステップＳ９４〜Ｓ９７の処理を繰り返す。
【０１２７】
全ての顧客情報を読み出したと判断した場合（Ｓ９７：ＹＥＳ）、制御部１０は、処理を終了する。なお、ステップＳ９２で待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報が登録されていないと判断した場合（Ｓ９２：ＮＯ）、制御部１０は、ステップＳ９３〜Ｓ９８の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１２８】
上述したように、本実施形態２の接続制御装置１においても、コールセンターに一旦接続され、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された顧客端末３，３…は、この時点での着信順序での待ち順番を確保できる。従って、顧客端末３，３…はコールセンターとの接続を中断することができるので、顧客端末３，３…がオペレータ端末２に接続されるまでに各ユーザがコールセンターに接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【０１２９】
上述した実施形態２のコールセンターシステムにおいても、上述した実施形態１で説明した変形例の適用が可能である。
【０１３０】
（実施形態３）
以下に、本発明に係る接続制御装置を、その実施形態３を示す図面に基づいて詳述する。なお、本実施形態３のコールセンターシステムは、上述した実施形態１のコールセンターシステムの構成と同様の構成によって実現されるものであり、同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
【０１３１】
本実施形態３の接続制御装置１において、ＨＤＤ１３は、図３（ａ）に示したオペレータ端末情報テーブル１３ａ、図１５（ａ）に示すような待ち情報テーブル１３ｂ、図１５（ｂ）に示すような溢れ情報テーブル１３ｃを格納している。図１５は実施形態３の各テーブル１３ｂ，１３ｃの登録内容を示す模式図である。本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂには、図１５（ａ）に示すように、コールセンターに発信してきた発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…が着信（着呼）してきた順番を示す着信番号（接続順序）、各顧客端末３，３…が着信してきた際に割り当てた受付ＩＤ（IDentifier）及びパスワード（識別情報）、状態情報等を含む顧客情報が登録されている。
【０１３２】
即ち、本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂでは、上述した実施形態１の待ち情報テーブル１３ｂに登録されていた発信者番号の代わりに、接続制御装置１が割り当てた受付ＩＤ及びパスワードが登録される。本実施形態３の待ち情報テーブル１３ｂも、制御部１０が、顧客端末３からの着信を受け付けた場合に、空き状態のオペレータ端末２がなく、この顧客端末３との接続状態を保留する都度、制御部１０によって顧客情報が登録される。
【０１３３】
なお、制御部（割当手段）１０は、待ち情報テーブル１３ｂに顧客情報を登録する際に、各顧客端末３，３…がコールセンターに着信した順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる。受付ＩＤ及びパスワードは、顧客端末３，３…のそれぞれを識別するための情報であるので、顧客端末３，３…を識別できればどのような情報であってもよい。
【０１３４】
溢れ情報テーブル１３ｃは、図１５（ｂ）に示すように、発信者（顧客）の顧客端末３，３…毎に、各顧客端末３，３…の着信順番を示す着信番号（接続順序）、各顧客端末３，３…が着信してきた際に割り当てた受付ＩＤ（IDentifier）及びパスワード（識別情報）、状態情報、残有効時間等を含む顧客情報が登録されている。即ち、本実施形態３の溢れ情報テーブル１３ｃも、上述した実施形態１の溢れ情報テーブル１３ｃの登録されていた発信者番号の変わりに、接続制御装置１が割り当てた受付ＩＤ及びパスワードが登録される。
【０１３５】
本実施形態３の溢れ情報テーブル１３ｃも、いずれかのオペレータ端末２が空き状態となり、制御部１０が、待ち情報テーブル１３ｂの先頭に顧客情報が登録されている顧客端末３をオペレータ端末２に接続させようとした場合に、この顧客端末３が非接続状態であるとき、制御部１０によってこの顧客端末３の顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂから読み出されて登録される。
【０１３６】
以下に、上述した構成の本実施形態３の接続制御装置１において、制御部１０がＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている制御プログラムを実行することによって実現される機能について説明する。なお、本実施形態３の接続制御装置１は、図４に示した実施形態１の接続制御装置１と同様の機能を実現する。なお、本実施形態３において、オペレータ端末監視部１０ｂ、着信受付部１０ｃ、接続処理部１０ｄ及び保留処理部１０ｅは、上述した実施形態１で説明した処理と同一の処理を行なう。
【０１３７】
制御処理部１０ａは、着信受付部１０ｃから発信者番号を通知された場合、既に受付ＩＤ及びパスワードが割り当てられているか否かを確認するガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ着信受付部１０ｃを介して出力する。具体的には、例えば、「本コールセンターへ初めて接続された方は１を押してください。受付ＩＤ及びパスワードを既にお持ちの方は受付ＩＤ及びパスワードを押してください。」のようなメッセージを生成し、顧客端末３へ出力する。
【０１３８】
このガイダンスに対して、顧客端末３のユーザは、初めてコールセンターに接続した場合には１を押し、既に受付ＩＤ及びパスワードを割り当てられている場合には受付ＩＤ及びパスワードを押す（入力する）。
【０１３９】
顧客端末３のユーザが１を押した場合、即ち、顧客端末３から「１」キーに対応する信号を着信受付部１０ｃを介して受信した場合、制御処理部１０ａは、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報が既に登録されているか否かを判断する。
【０１４０】
待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃの両方に顧客情報がまだ登録されていない場合、制御処理部（検出手段）１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録内容に基づいて、空き状態のオペレータ端末２（応答可能な通信装置）が有るか否かを判断（検出）する。空き状態のオペレータ端末２が有る場合、制御処理部１０ａは、接続処理部１０ｄに、着信してきた顧客端末３を、空き状態のオペレータ端末２に接続させるように指示する。
【０１４１】
空き状態のオペレータ端末２が無い場合、又は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに顧客情報が登録されている場合、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。具体的には、制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる。なお、制御処理部１０ａは、割り当て済みの着信番号及び受付ＩＤを保持しておき、保持している着信番号及び受付ＩＤに１を加算することによって次の着信番号及び受付ＩＤを割り当てればよい。また、制御処理部１０ａは、割り当てた着信番号又は受付ＩＤに基づいて適切なパスワードを生成すればよい。
【０１４２】
制御処理部１０ａは、着信してきた顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出（予測）する。制御処理部１０ａは、算出した待ち時間と、割り当てた受付ＩＤ及びパスワードと、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。
【０１４３】
保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、ガイダンスを生成して顧客端末３へ出力する。なお、ここでのガイダンスは、待ち時間と、本コールセンターにおけるシステムを利用するための受付ＩＤ及びパスワードとを通知すると共に、このシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスである。具体的には、例えば、「只今電話が混み合っております。あと６０分程度でおつなぎすることができます。一旦電話を切ってお待ちいただく場合は、０を押した後、電話を切り、また６０分後にお掛け直しください。その際に、受付ＩＤ及びパスワードの入力が必要となります。あなたの受付ＩＤは０００１で、パスワードは１１１１です。」のようなガイダンスを顧客端末３へ出力する。
【０１４４】
これにより、顧客端末３のユーザは、自身が待ち状態であることと、待ち時間とを把握することができる。また、顧客端末３のユーザは、コールセンターとの接続を中断したい場合には、０を押して電話を切ることにより、オペレータ端末２に接続されるまでの不要な待ち時間を解消することができる。
【０１４５】
保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。顧客端末３のユーザが、例えば０を押した場合、保留処理部１０ｅは、その旨を制御処理部１０ａに通知する。制御処理部１０ａは、この顧客端末３に割り当てた着信番号、受付ＩＤ及びパスワードと、「接続中」の状態情報とを対応付けて待ち情報テーブル１３ｂに登録する。これにより、この顧客端末３のユーザは、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち順番を確保することができる。
【０１４６】
なお、各顧客端末３がオペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間は、各顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて算出される。
【０１４７】
一方、顧客端末３のユーザが受付ＩＤ及びパスワードを押した場合、即ち、顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを着信受付部１０ｃを介して受信した場合、制御処理部１０ａは、受信した受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに登録されているか否かを判断する。受信した受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃのいずれかに登録されていると判断した場合、制御処理部１０ａは、受付ＩＤ及びパスワードに対応して待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている状態情報を「接続中」に変更する。
【０１４８】
また、制御処理部１０ａは、この時点での、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出し、算出した待ち時間と、着信してきた顧客端末３の発信者番号とを保留処理部１０ｅへ通知し、この顧客端末３に対する保留処理の実行を指示する。保留処理部１０ｅは、制御処理部１０ａからの指示に従って、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、制御処理部１０ａから通知された発信者番号の顧客端末３へ出力する。これにより、顧客端末３のユーザは、自身がまだ待ち状態であることと、この時点からの待ち時間とを把握することができる。
【０１４９】
また、保留処理部１０ｅは、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない、この顧客端末３との接続を継続する。なお、待ち時間は、この発信者番号の顧客端末３の着信番号よりも先の着信番号の顧客端末３，３…の数に基づいて算出できる。
【０１５０】
また、着信受付部１０ｃから通知された受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、制御処理部１０ａは、この受付ＩＤ及びパスワードに対応するタイマ処理を停止させる。これにより、各顧客端末３，３…がコールセンターに接続しているにも拘わらず、残有効時間が経過したことによって顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃから削除されることを防止できる。
【０１５１】
なお、着信受付部１０ｃから通知された受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃのいずれにも登録されていない場合、制御部１０は、顧客端末３のユーザが１を押した場合と同様の処理を行なう。
【０１５２】
上述した処理により、本実施形態３の接続制御装置１は、各顧客端末３，３…を識別するための情報に、受付ＩＤ及びパスワードを用いる。これにより、コールセンターに１度接続してきた顧客端末３のユーザが、コールセンターとの接続を切断し、異なる顧客端末３からコールセンターに再度着信してきた場合であっても、１回目の着信順序を確保することができる。
【０１５３】
制御処理部１０ａは、保留処理部１０ｅから、保留中の顧客端末３がコールセンターとの接続を切断した旨を通知された場合、この顧客端末３の顧客情報の状態情報を「非接続」に更新する。また、制御処理部１０ａは、この顧客端末３の顧客情報が溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている場合、この顧客端末３に対するタイマ処理を開始させる。なお、オペレータ端末２との接続を保留されている顧客端末３，３…がコールセンターとの接続を切断した場合に接続制御装置１が行なう処理は、実施形態１で説明した処理と同一であるので説明を省略する。
【０１５４】
また、制御処理部１０ａは、上述したように逐次顧客情報が登録される待ち情報テーブル１３ｂを定期的に監視しており、登録されている顧客情報を適宜削除する。なお、待ち情報テーブル１３ｂの登録情報の削除処理は、実施形態１で説明した溢れ情報テーブル１３ｃの登録情報の削除処理と同一であるので説明を省略する。
【０１５５】
更に、制御処理部１０ａは、オペレータ端末情報テーブル１３ａの登録情報に基づいて、空き状態のオペレータ端末２を検出した場合、検出したオペレータ端末２を現在保留中の顧客端末３と接続させる。なお、オペレータ端末２が空き状態となった場合に保留中の顧客端末３に接続させる処理も、実施形態１で説明した処理と同一であるので説明を省略する。なお、オペレータ端末２が空き状態となった場合に保留中の顧客端末３に接続させる処理においても、各顧客端末３，３…を識別するために受付ＩＤ及びパスワードを用いる。
【０１５６】
以下に、上述した本実施形態３の接続制御装置１において、顧客端末３，３…がコールセンターに対して着信してきた場合に行なう処理についてフローチャートに基づいて説明する。図１６及び図１７は顧客端末３，３…の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、接続制御装置１のＲＯＭ１１又はＨＤＤ１３に格納されている各種の制御プログラムに従って制御部１０によって実行される。
【０１５７】
接続制御装置１の制御部１０は、コールセンターに対する顧客端末３からの着信を受け付けた場合（Ｓ１０１）、既に受付ＩＤ及びパスワードが割り当てられている場合には受付ＩＤ及びパスワードの入力を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力する（Ｓ１０２）。制御部１０は、顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを受け付けたか否かを判断し（Ｓ１０３）、受け付けたと判断した場合（Ｓ１０３：ＹＥＳ）、受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されているか否かを判断する（Ｓ１０４）。
【０１５８】
受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されていると判断した場合（Ｓ１０４：ＹＥＳ）、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１０５）。制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１０６）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１０７）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ１０８）、処理を終了する。
【０１５９】
受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが待ち情報テーブル１３ｂに登録されていないと判断した場合（Ｓ１０４：ＮＯ）、制御部１０は、受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているか否かを判断する（Ｓ１０９）。受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていると判断した場合（Ｓ１０９：ＹＥＳ）、制御部１０は、この顧客端末３に対するタイマ処理を停止させる（Ｓ１１０）。また制御部１０は、溢れ情報テーブル１３ｃに登録されているこの顧客端末３の顧客情報の状態情報を「接続中」に更新する（Ｓ１１１）。
【０１６０】
制御部１０は、この顧客端末３の顧客情報の着信番号よりも先の着信番号で溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１２）。制御部１０は、待ち時間を通知するためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１０７）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行ない（Ｓ１０８）、処理を終了する。
【０１６１】
ステップＳ１０３で顧客端末３から受付ＩＤ及びパスワードを受け付けていないと判断した場合（Ｓ１０３：ＮＯ）、又は、ステップＳ１０９で受け付けた受付ＩＤ及びパスワードが溢れ情報テーブル１３ｃに登録されていないと判断した場合（Ｓ１０９：ＮＯ）、制御部１０はステップＳ１１３へ処理を移行する。
【０１６２】
制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されているか否かを判断する（Ｓ１１３）。待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに顧客情報がまだ登録されていないと判断した場合（Ｓ１１３：ＮＯ）、制御部１０は、オペレータ端末情報テーブル１３ａに基づいて、空き状態のオペレータ端末２が有るか否かを判断する（Ｓ１１４）。
【０１６３】
空き状態のオペレータ端末２が有ると判断した場合（Ｓ１１４：ＹＥＳ）、制御部１０は、ステップＳ１０１で着信してきた顧客端末３を、この空き状態のオペレータ端末２に接続させ（Ｓ１１５）、処理を終了する。
【０１６４】
空き状態のオペレータ端末２が無いと判断した場合（Ｓ１１４：ＮＯ）、又はステップＳ１１３で、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに既に顧客情報が登録されていると判断した場合（Ｓ１１３：ＹＥＳ）、制御部１０は、着信してきた顧客端末３に対して、コールセンターに対して着信してきた順序を示す着信番号、受付ＩＤ及びパスワードを割り当てる（Ｓ１１６）。
【０１６５】
制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ及び溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報に基づいて、オペレータ端末２に接続されるまでの待ち時間を算出する（Ｓ１１７）。制御部１０は、待ち時間を通知し、本コールセンターにおけるシステムを利用するか否かの指示を促すためのガイダンスを生成し、着信してきた顧客端末３へ出力し（Ｓ１１８）、この顧客端末３をオペレータ端末２に接続させるまで保留処理を行なう（Ｓ１１９）。制御部１０は、顧客端末３からの応答、具体的には、顧客端末３から「０」キーに対応する信号を受信したか否かに基づいて、顧客端末３のユーザが本システムを利用するか否かを判断する（Ｓ１２０）。
【０１６６】
本システムを利用すると判断した場合（Ｓ１２０：ＹＥＳ）、制御部１０は、顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録し（Ｓ１２１）、処理を終了する。具体的には、制御部１０は、ステップＳ１１６で割り当てた着信番号、受付ＩＤ及びパスワードと、「接続中」の状態情報とを対応付けて登録する。制御部１０は、本システムを利用しないと判断した場合（Ｓ１２０：ＮＯ）、ステップＳ１２１の処理をスキップし、処理を終了する。
【０１６７】
上述したように、本実施形態３の接続制御装置１は、顧客端末３，３…の各ユーザを、コールセンターに１回目に接続してきた際に割り当てた受付ＩＤ及びパスワードによって識別する。従って、コールセンターに１度接続し、顧客情報が待ち情報テーブル１３ｂに登録された場合、異なる顧客端末３，３…からコールセンターに再度着信してきた場合、即ち、異なる電話番号の顧客端末３，３…から着信してきた場合であっても、１回目の着信順序を確保することができる。従って、顧客端末３，３…の各ユーザが、オペレータ端末２に接続されるまでに、接続制御装置１と接続した状態で待たされる待ち時間を短縮できる。
【０１６８】
上述した実施形態３は、実施形態１のコールセンターシステムの変形例として説明したが、実施形態２のコールセンターシステムにも適用できることは勿論である。即ち、上述した実施形態３を、溢れ情報テーブル１３ｃを備えない構成とすることもできる。なお、上述した実施形態３のコールセンターシステムにおいても、上述した実施形態１で説明した変形例の適用が可能である。
【０１６９】
上述した本実施形態１〜３に関し、更に以下の付記を開示する。
【０１７０】
（付記１）
接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段と、
複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出する検出手段と、
前記接続手段に接続されている外部装置を、前記検出手段が検出した通信装置に接続させる接続制御手段と、
前記接続手段に外部装置が接続された場合に、前記検出手段が応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、前記接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶する記憶手段と、
前記接続手段が接続中の外部装置との接続を終了した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新する更新手段と、
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定する特定手段とを備え、
前記接続制御手段は、前記特定手段が特定した外部装置を、前記検出手段が検出した応答可能な通信装置に接続させるように構成してあること
を特徴とする接続制御装置。
【０１７１】
（付記２）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記外部装置に識別情報を割り当てる割当手段とを備え、
前記記憶手段は、前記割当手段が前記外部装置に割り当てた識別情報を記憶する構成としてあること
を特徴とする付記１に記載の接続制御装置。
【０１７２】
（付記３）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする付記１又は２に記載の接続制御装置。
【０１７３】
（付記４）
前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記記憶手段に記憶してから所定時間が経過した後に削除する手段を備えることを特徴とする付記１乃至３のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【０１７４】
（付記５）
前記接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段に記憶する時点で、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置のうちで前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の数、及び前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の数に基づいて、前記所定時間を算出する手段を備えることを特徴とする付記４に記載の接続制御装置。
【０１７５】
（付記６）
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を読み出すまで、接続順序に従って順次読み出す手段と、
前記記憶手段から読み出した、前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を対応付けて順次記憶する待機情報記憶手段と、
該待機情報記憶手段に記憶された接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段から削除する削除手段とを備え、
前記特定手段は、前記削除手段によって削除された前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする付記１又は２に記載の接続制御装置。
【０１７６】
（付記７）
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする付記６に記載の接続制御装置。
【０１７７】
（付記８）
前記待機情報記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記待機情報記憶手段に記憶してから所定時間が経過した後に削除する手段を備えることを特徴とする付記６又は７に記載の接続制御装置。
【０１７８】
（付記９）
前記接続手段が外部装置と接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中であることを示す接続情報に更新する手段とを備え、
前記特定手段は、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記記憶手段に記憶してある接続情報が接続中であることを示す接続情報である外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする付記１乃至８のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【０１７９】
（付記１０）
コンピュータに、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させるためのコンピュータプログラムにおいて、
コンピュータに、
外部装置から接続要求を取得した場合、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出するステップと、
応答可能な通信装置を検出できない場合、前記外部装置の識別情報、接続要求の取得順序、及び前記外部装置が接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて保持するステップと、
外部装置との接続を終了した場合、保持している前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するステップと、
応答可能な通信装置を検出した場合、取得順序が先の外部装置で、前記接続情報が接続中であることを示す外部装置を特定するステップと、
特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させるステップと
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【０１８０】
【図１】実施形態１に係るコールセンターシステムの構成を示す模式図である。
【図２】接続制御装置の構成を示すブロック図である。
【図３】各テーブルの登録内容を示す模式図である。
【図４】接続制御装置の機能を示す機能ブロック図である。
【図５】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】顧客端末の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】溢れ情報テーブルの登録情報の削除処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１１】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１２】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１３】顧客端末の切断時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１４】オペレータ端末が空き状態となった場合の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１５】実施形態３の各テーブルの登録内容を示す模式図である。
【図１６】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【図１７】顧客端末の着信時の処理の手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１８１】
１ 接続制御装置
３ 顧客端末（外部装置）
１０ 制御部
１０ａ 制御処理部（検出手段、更新手段、特定手段、割当手段）
１０ｄ 接続処理部（接続制御手段）
１３ｂ 待ち情報テーブル（記憶手段）
１３ｃ 溢れ情報テーブル（待機情報記憶手段）
１４ 通信インタフェース（接続手段）
【特許請求の範囲】
【請求項１】
接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段と、
複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出する検出手段と、
前記接続手段に接続されている外部装置を、前記検出手段が検出した通信装置に接続させる接続制御手段と、
前記接続手段に外部装置が接続された場合に、前記検出手段が応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、前記接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶する記憶手段と、
前記接続手段が接続中の外部装置との接続を終了した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新する更新手段と、
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定する特定手段とを備え、
前記接続制御手段は、前記特定手段が特定した外部装置を、前記検出手段が検出した応答可能な通信装置に接続させるように構成してあること
を特徴とする接続制御装置。
【請求項２】
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記外部装置に識別情報を割り当てる割当手段とを備え、
前記記憶手段は、前記割当手段が前記外部装置に割り当てた識別情報を記憶する構成としてあること
を特徴とする請求項１に記載の接続制御装置。
【請求項３】
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を読み出すまで、接続順序に従って順次読み出す手段と、
前記記憶手段から読み出した、前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を対応付けて順次記憶する待機情報記憶手段と、
該待機情報記憶手段に記憶された接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段から削除する削除手段とを備え、
前記特定手段は、前記削除手段によって削除された前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする請求項１又は２に記載の接続制御装置。
【請求項４】
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする請求項３に記載の接続制御装置。
【請求項５】
前記接続手段が外部装置と接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中であることを示す接続情報に更新する手段とを備え、
前記特定手段は、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記記憶手段に記憶してある接続情報が接続中であることを示す接続情報である外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする請求項１乃至４のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【請求項６】
コンピュータに、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させるためのコンピュータプログラムにおいて、
コンピュータに、
外部装置から接続要求を取得した場合、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出するステップと、
応答可能な通信装置を検出できない場合、前記外部装置の識別情報、接続要求の取得順序、及び前記外部装置が接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて保持するステップと、
外部装置との接続を終了した場合、保持している前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するステップと、
応答可能な通信装置を検出した場合、取得順序が先の外部装置で、前記接続情報が接続中であることを示す外部装置を特定するステップと、
特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させるステップと
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項１】
接続要求を送信してきた外部装置と接続される接続手段と、
複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出する検出手段と、
前記接続手段に接続されている外部装置を、前記検出手段が検出した通信装置に接続させる接続制御手段と、
前記接続手段に外部装置が接続された場合に、前記検出手段が応答可能な通信装置を検出できないときは、前記外部装置の識別情報、前記接続手段に接続された接続順序、及び前記外部装置が前記接続手段に接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて記憶する記憶手段と、
前記接続手段が接続中の外部装置との接続を終了した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新する更新手段と、
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定する特定手段とを備え、
前記接続制御手段は、前記特定手段が特定した外部装置を、前記検出手段が検出した応答可能な通信装置に接続させるように構成してあること
を特徴とする接続制御装置。
【請求項２】
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記外部装置に識別情報を割り当てる割当手段とを備え、
前記記憶手段は、前記割当手段が前記外部装置に割り当てた識別情報を記憶する構成としてあること
を特徴とする請求項１に記載の接続制御装置。
【請求項３】
前記検出手段が応答可能な通信装置を検出した場合、前記記憶手段に記憶してある接続順序、識別情報及び接続情報を、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を読み出すまで、接続順序に従って順次読み出す手段と、
前記記憶手段から読み出した、前記接続情報が前記接続手段に接続中でないことを示す外部装置の接続順序、識別情報及び接続情報を対応付けて順次記憶する待機情報記憶手段と、
該待機情報記憶手段に記憶された接続順序、識別情報及び接続情報を前記記憶手段から削除する削除手段とを備え、
前記特定手段は、前記削除手段によって削除された前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記接続情報が前記接続手段に接続中であることを示す外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする請求項１又は２に記載の接続制御装置。
【請求項４】
前記接続手段に外部装置が接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていないと判断した場合、前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
前記外部装置の識別情報が前記記憶手段又は前記待機情報記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数、及び前記外部装置の接続順序よりも先の接続順序で前記待機情報記憶手段に識別情報が記憶されている外部装置の数に基づいて、前記接続手段に接続された外部装置を前記通信装置のいずれかに接続させるまでに要する時間を算出する手段と、
算出した時間を、前記接続手段に接続された外部装置へ通知する手段と
を備えることを特徴とする請求項３に記載の接続制御装置。
【請求項５】
前記接続手段が外部装置と接続された場合、該外部装置の識別情報が前記記憶手段に記憶されているか否かを判断する手段と、
前記識別情報が前記記憶手段に記憶されていると判断した場合、前記記憶手段に記憶されている前記外部装置の接続情報を、接続中であることを示す接続情報に更新する手段とを備え、
前記特定手段は、前記記憶手段に記憶してある接続順序が先の外部装置で、前記記憶手段に記憶してある接続情報が接続中であることを示す接続情報である外部装置を特定するように構成してあること
を特徴とする請求項１乃至４のいずれかひとつに記載の接続制御装置。
【請求項６】
コンピュータに、接続要求を送信してきた外部装置を応答可能な通信装置に接続させるためのコンピュータプログラムにおいて、
コンピュータに、
外部装置から接続要求を取得した場合、複数の通信装置から応答可能な通信装置を検出するステップと、
応答可能な通信装置を検出できない場合、前記外部装置の識別情報、接続要求の取得順序、及び前記外部装置が接続中であるか否かを示す接続情報を対応付けて保持するステップと、
外部装置との接続を終了した場合、保持している前記外部装置の接続情報を、接続中でないことを示す接続情報に更新するステップと、
応答可能な通信装置を検出した場合、取得順序が先の外部装置で、前記接続情報が接続中であることを示す外部装置を特定するステップと、
特定した外部装置を、検出した応答可能な通信装置に接続させるステップと
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【公開番号】特開２００９−２１８８１５（Ｐ２００９−２１８８１５Ａ）
【公開日】平成２１年９月２４日（２００９．９．２４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−５９９００（Ｐ２００８−５９９００）
【出願日】平成２０年３月１０日（２００８．３．１０）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年９月２４日（２００９．９．２４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年３月１０日（２００８．３．１０）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
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