コールセンタ装置
【課題】テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像を登録する作業を削減することの出来るコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなるコールセンタ装置であって、オペレータ端末は、テレビ電話装置との通話開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出して、フレーム画像が抽出される度に抽出されたフレーム画像を一時記憶して、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録する。
【解決手段】各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなるコールセンタ装置であって、オペレータ端末は、テレビ電話装置との通話開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出して、フレーム画像が抽出される度に抽出されたフレーム画像を一時記憶して、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、公衆網を介してテレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【0002】
テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置では、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録することがある。顔画像をデータベースに登録する装置としては、特許文献1に記載の装置がある。この装置では、入力された映像等から所定の条件のフレーム画像を抽出して、抽出したフレーム画像を顔画像としてデータベースに登録している。この装置を用いてテレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録する場合、テレビ電話装置から送られてくる映像を特許文献1に記載の装置に入力して、顔画像をデータベースに登録する作業を行う。
【特許文献1】特開2002−133423号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0003】
上記した装置においては、顧客の使用するテレビ電話装置から送られてくる映像を改めてこの装置に入力して、抽出されたフレーム画像を顧客の顔画像としてデータベースに登録する作業を行う必要がある。それ故、顔画像を登録する顧客数が多くなるにしたがって、顔画像を登録するための作業が増大する。特に、顧客数の多い大規模なコールセンタ装置では、顧客の顔画像を登録するための作業が膨大なものになってしまい、コールセンタ装置を運用するために多くのコストがかかることになる。
【0004】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像を登録する作業を削減することの出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明のコールセンタ装置は、公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、テレビ電話装置との通話の開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度にフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【0006】
本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【0007】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【0008】
図1は、本発明に係るコールセンタ装置の第1の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0009】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。
【0010】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0011】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0012】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース4に登録する。
【0013】
図2に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面200の例を示す。テレビ電話画面200は、テレビ電話画面表示部201と、抽出画像表示部202と、登録キャンセルボタン203から構成されている。テレビ電話画面表示部201には、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部202には、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段35により表示される。登録キャンセルボタン203は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。
【0014】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0015】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図3に、顧客画像テーブル41の例を示す。顧客画像テーブル41は、加入者番号と、登録画像の項目からなる。加入者番号の項目には、顧客識別情報である顧客の使用するテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている。図4に、抽出条件テーブル42の例を示す。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷の各々に対応する設定値が記録されている。ここでは、オペレータ端末の最大負荷として、CPUの使用率が用いられている。
【0016】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出開始ルーチンは、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されると実行される。
【0017】
コントローラは、オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されているかどうかを判断するように判断手段32へ指令を出す(ステップS501)。判断手段32は、コントローラからの指令を受けると、テレビ電話装置の加入者番号を基に、顧客画像テーブル41を検索する。そして、判断手段32は、顧客画像テーブル41に顧客識別情報である加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている場合は、フレーム画像登録済みをコントローラに通知する。フレーム画像が登録されていない場合は、フレーム画像未登録をコントローラに通知する。コントローラは、判断手段32からの通知を受けると、その通知の内容を基にフレーム画像が登録されているかどうかを判断する(ステップS502)。判断手段32からフレーム画像登録済みが通知された場合、コントローラは、フレーム画像が登録されていると判断する。判断手段32からフレーム画像未登録が通知された場合、コントローラはフレーム画像が登録されていないと判断する。
【0018】
フレーム画像が登録されていると判断した場合、コントローラは処理を終了する。フレーム画像が登録されていないと判断した場合、コントローラは、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する処理を行う(ステップS503)。そして、コントローラは、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が正常に取得できたかどうかを確認する(ステップS504)。正常に取得できていない場合は、処理を終了する。正常に取得できた場合、コントローラは、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。(ステップS505)。フレーム画像抽出開始フラグの値は、初期状態では0に設定されている。
【0019】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。
【0020】
フレーム画像抽出手段33は、フレーム画像抽出開始フラグの値が1であるかどうかを確認する(ステップS601)。フレーム画像抽出開始フラグの値が1でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出開始フラグの値が1の場合、フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われているかどうかを確認する(ステップS602)。通話中でない場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。通話中の場合、フレーム画像抽出手段33は、前回フレーム画像を抽出してから現在までに経過した時間が所定の抽出間隔、この場合は30秒以上であるかどうかを確認する(ステップS603)。経過した時間が所定の抽出間隔未満の場合は、処理を終了する。経過した時間が所定の抽出間隔以上の場合、フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aの負荷、この場合はCPU使用率を測定する(ステップS604)。そして、フレーム画像抽出手段33は、測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えているかどうかを確認する(ステップS605)。
【0021】
測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えている場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。測定した負荷が予め設定された最大負荷以下の場合、フレーム画像抽出手段33は、その時点でテレビ電話画面200のテレビ電話画面表示部201に表示されているフレーム画像を抽出する(ステップS606)。フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出すると、フレーム画像記憶手段34は、そのフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像記憶手段34がフレーム画像を一時記憶すると、フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像をテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示する。フレーム画像を抽出した後、フレーム画像抽出手段33は、現在行われている通話中にフレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数、ここでは10回を越えたかどうかを確認する(ステップS607)。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数以下の場合は、処理を終了する。
【0022】
図7に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。フレーム画像選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行ったかどうかを確認する(ステップS701)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS702)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補選択手段36へ画像選択指令を送出する(ステップS703)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する(ステップS704)。
【0023】
図8に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補選択手段36で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。画像登録候補選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS801)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補選択手段36は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する(ステップS802)。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録候補選択手段36は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する(ステップS803)。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【0024】
図9に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【0025】
フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS901)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段37は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する(ステップS902)。
【0026】
画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS905)。オペレータ端末3aのオペレータが、テレビ電話画面200の登録キャンセルボタン203を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段37へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS904)。このS904の処理が実行されると、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0027】
画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する(ステップS903)。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS904)。このS904の処理が実行されると、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0028】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0029】
図10は、本発明に係るコールセンタ装置の第2の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0030】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。
【0031】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0032】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0033】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補設定手段38は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース4に登録する。
【0034】
図11に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面1100の例を示す。テレビ電話画面1100は、テレビ電話画面表示部1101と、抽出画像表示部1102と、登録キャンセルボタン1103と、登録候補設定ボタン1104から構成されている。テレビ電話画面表示部1101には、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部1102には、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段35により表示される。登録キャンセルボタン1103は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。登録候補設定ボタン1104は、フレーム画像を登録候補に設定する場合及びフレーム画像をデータベース4に登録する場合に使用する。
【0035】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0036】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図3に顧客画像テーブル41の例を、図4に抽出条件テーブル42の例を示す。これは、第1の実施例の顧客画像テーブル41及び抽出条件テーブル42と同じものである。
【0037】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。
【0038】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末3aの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0039】
図12に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行ったかどうかを確認する(ステップS1201)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1202)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段38へ画像選択指令を送出する(ステップS1203)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する(ステップS1204)。
【0040】
図13に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行される画像登録指令ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面1100の登録候補設定ボタン1104を選択して操作を行ったかどうかを確認する(ステップS1301)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1302)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段38へ登録候補設定指令を送出する(ステップS1303)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像登録指令を送出する(ステップS1304)。
【0041】
図14に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補設定手段38で実行される画像登録候補設定ルーチンの動作を示す。画像登録候補設定ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補設定手段38は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1401)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、登録候補設定指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1402)。登録候補設定指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録候補設定指令を受信した場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する(ステップS1403)。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する(ステップS1404)。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【0042】
図15に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【0043】
フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1501)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段37は、画像登録指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1502)。画像登録指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1506)。オペレータ端末3aのオペレータが、テレビ電話画面1100の登録キャンセルボタン1103を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段37へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0044】
画像登録指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する(ステップS1503)。画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1506)。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0045】
画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録手段37は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する(ステップS1504)。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0046】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に続きフレーム画像を登録する操作があった場合に、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作と登録する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0047】
図16は、本発明に係るコールセンタ装置の第3の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0048】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。また、コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置を利用している顧客の個人識別情報を取得して、取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。個人識別情報入力催告手段21は、テレビ電話装置を利用している顧客に対して自身に対応する個人識別情報を入力するように催告する。個人識別情報通知手段22は、入力された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報をオペレータ端末へ通知する。顧客の個人識別情報としては、会員番号、クレジットカード番号、生年月日等がある。ここでは、個人識別情報として会員番号の入力を催告する。また、顧客識別情報としては、テレビ電話装置の加入者番号を用いる。尚、オペレータ端末へは、個人識別情報又は顧客識別情報のどちらか1つを複合顧客情報として通知するようにしてもよい。
【0049】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0050】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0051】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する複合顧客情報と共にデータベース4に登録する。
【0052】
図2に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面200の例を示す。この画面は、第1の実施例のテレビ電話画面と同じものである。
【0053】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0054】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図17に、顧客画像テーブル41の例を示す。顧客画像テーブル41は、会員番号と、加入者番号と、登録画像の項目からなる。会員番号及び加入者番号は複合顧客情報である。会員番号の項目には、個人識別情報である顧客の会員番号が記録されている。加入者番号の項目には、顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、会員番号及び加入者番号からなる複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。図4に、抽出条件テーブル42の例を示す。これは、第1の実施例の抽出条件テーブル42と同じものである。
【0055】
図18に、コールセンタサーバ2のコントローラ(図示せず)で実行される着信呼中継ルーチンの動作を示す。着信呼中継ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、テレビ電話装置からの着信呼があるかどうかを確認する(ステップS1801)。着信呼がない場合は、処理を終了する。着信呼がある場合、コントローラは、着信呼を発したテレビ電話装置を使用する顧客の個人識別情報の入力を催告するように個人識別情報入力催告手段21に向けて指令を出す(ステップS1802)。個人識別情報入力催告手段21は、コントローラからの指令を受けると、着信呼を発したテレビ電話装置へ、例えば、「会員番号を入力してください。」等のメッセージを送出する。個人識別情報入力催告手段21がメッセージを送出した後、コントローラは、入力された個人識別情報を取得する(ステップS1803)。個人識別情報を取得した後、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末を選択する(ステップS1804)。着信呼を中継するオペレータ端末を選択する方法としては、例えば、前回着信呼を中継してから最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択したオペレータ端末へ着信呼を中継する(ステップS1805)。それと共に、S1803で取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を選択したオペレータ端末へ通知する指令を複合顧客情報通知手段22へ出す(ステップS1806)。複合顧客情報通知手段22は、コントローラからの指令を受けると、取得された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。
【0056】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。
【0057】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末3aの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0058】
図7に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。このフレーム画像選択ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録候補選択手段36へ画像選択指令を送出する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する。
【0059】
図8に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補選択手段36で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。この画像登録候補選択ルーチンの動作は、第1の実施例の画像登録候補選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。
【0060】
図9に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。この画像登録ルーチンの動作は、第1の実施例の画像登録ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像を複合顧客情報と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する。そして、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する。
【0061】
このように、着信呼を発したテレビ電話装置を利用する顧客の個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報と共にフレーム画像をデータベース4に登録しているので、複合顧客情報として顧客の個人識別情報を用いることが出来る。また、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0062】
上記説明したように本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【0063】
【図1】本発明の第1の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図2】図1のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図3】図1のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図4】図1のコールセンタ装置の抽出条件テーブルの例を示す図である。
【図5】図1のコールセンタ装置のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図6】図1のコールセンタ装置のフレーム画像抽出ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図7】図1のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図8】図1のコールセンタ装置の画像登録候補選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図9】図1のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図10】本発明の第2の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図11】図10のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図12】図10のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図13】図10のコールセンタ装置の画像登録指令ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図14】図10のコールセンタ装置の画像登録候補設定ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図15】図10のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図16】本発明の第3の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図17】図16のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図18】図16のコールセンタ装置の着信呼中継ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【0064】
1 コールセンタ装置
2 コールセンタサーバ
3a〜3n オペレータ端末
4 データベース
5 LAN
6 公衆網
7a〜7m テレビ電話装置
【技術分野】
【0001】
本発明は、公衆網を介してテレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【0002】
テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置では、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録することがある。顔画像をデータベースに登録する装置としては、特許文献1に記載の装置がある。この装置では、入力された映像等から所定の条件のフレーム画像を抽出して、抽出したフレーム画像を顔画像としてデータベースに登録している。この装置を用いてテレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録する場合、テレビ電話装置から送られてくる映像を特許文献1に記載の装置に入力して、顔画像をデータベースに登録する作業を行う。
【特許文献1】特開2002−133423号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0003】
上記した装置においては、顧客の使用するテレビ電話装置から送られてくる映像を改めてこの装置に入力して、抽出されたフレーム画像を顧客の顔画像としてデータベースに登録する作業を行う必要がある。それ故、顔画像を登録する顧客数が多くなるにしたがって、顔画像を登録するための作業が増大する。特に、顧客数の多い大規模なコールセンタ装置では、顧客の顔画像を登録するための作業が膨大なものになってしまい、コールセンタ装置を運用するために多くのコストがかかることになる。
【0004】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像を登録する作業を削減することの出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明のコールセンタ装置は、公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、テレビ電話装置との通話の開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度にフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【0006】
本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【0007】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【0008】
図1は、本発明に係るコールセンタ装置の第1の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0009】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。
【0010】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0011】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0012】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース4に登録する。
【0013】
図2に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面200の例を示す。テレビ電話画面200は、テレビ電話画面表示部201と、抽出画像表示部202と、登録キャンセルボタン203から構成されている。テレビ電話画面表示部201には、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部202には、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段35により表示される。登録キャンセルボタン203は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。
【0014】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0015】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図3に、顧客画像テーブル41の例を示す。顧客画像テーブル41は、加入者番号と、登録画像の項目からなる。加入者番号の項目には、顧客識別情報である顧客の使用するテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている。図4に、抽出条件テーブル42の例を示す。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷の各々に対応する設定値が記録されている。ここでは、オペレータ端末の最大負荷として、CPUの使用率が用いられている。
【0016】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出開始ルーチンは、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されると実行される。
【0017】
コントローラは、オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されているかどうかを判断するように判断手段32へ指令を出す(ステップS501)。判断手段32は、コントローラからの指令を受けると、テレビ電話装置の加入者番号を基に、顧客画像テーブル41を検索する。そして、判断手段32は、顧客画像テーブル41に顧客識別情報である加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている場合は、フレーム画像登録済みをコントローラに通知する。フレーム画像が登録されていない場合は、フレーム画像未登録をコントローラに通知する。コントローラは、判断手段32からの通知を受けると、その通知の内容を基にフレーム画像が登録されているかどうかを判断する(ステップS502)。判断手段32からフレーム画像登録済みが通知された場合、コントローラは、フレーム画像が登録されていると判断する。判断手段32からフレーム画像未登録が通知された場合、コントローラはフレーム画像が登録されていないと判断する。
【0018】
フレーム画像が登録されていると判断した場合、コントローラは処理を終了する。フレーム画像が登録されていないと判断した場合、コントローラは、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する処理を行う(ステップS503)。そして、コントローラは、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が正常に取得できたかどうかを確認する(ステップS504)。正常に取得できていない場合は、処理を終了する。正常に取得できた場合、コントローラは、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。(ステップS505)。フレーム画像抽出開始フラグの値は、初期状態では0に設定されている。
【0019】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。
【0020】
フレーム画像抽出手段33は、フレーム画像抽出開始フラグの値が1であるかどうかを確認する(ステップS601)。フレーム画像抽出開始フラグの値が1でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出開始フラグの値が1の場合、フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われているかどうかを確認する(ステップS602)。通話中でない場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。通話中の場合、フレーム画像抽出手段33は、前回フレーム画像を抽出してから現在までに経過した時間が所定の抽出間隔、この場合は30秒以上であるかどうかを確認する(ステップS603)。経過した時間が所定の抽出間隔未満の場合は、処理を終了する。経過した時間が所定の抽出間隔以上の場合、フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aの負荷、この場合はCPU使用率を測定する(ステップS604)。そして、フレーム画像抽出手段33は、測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えているかどうかを確認する(ステップS605)。
【0021】
測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えている場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。測定した負荷が予め設定された最大負荷以下の場合、フレーム画像抽出手段33は、その時点でテレビ電話画面200のテレビ電話画面表示部201に表示されているフレーム画像を抽出する(ステップS606)。フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出すると、フレーム画像記憶手段34は、そのフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像記憶手段34がフレーム画像を一時記憶すると、フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像をテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示する。フレーム画像を抽出した後、フレーム画像抽出手段33は、現在行われている通話中にフレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数、ここでは10回を越えたかどうかを確認する(ステップS607)。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を0に設定する。(ステップS608)。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数以下の場合は、処理を終了する。
【0022】
図7に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。フレーム画像選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行ったかどうかを確認する(ステップS701)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS702)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補選択手段36へ画像選択指令を送出する(ステップS703)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する(ステップS704)。
【0023】
図8に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補選択手段36で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。画像登録候補選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS801)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補選択手段36は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する(ステップS802)。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録候補選択手段36は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する(ステップS803)。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【0024】
図9に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【0025】
フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS901)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段37は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する(ステップS902)。
【0026】
画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS905)。オペレータ端末3aのオペレータが、テレビ電話画面200の登録キャンセルボタン203を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段37へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS904)。このS904の処理が実行されると、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0027】
画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する(ステップS903)。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS904)。このS904の処理が実行されると、テレビ電話画面200の抽出画像表示部202は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0028】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0029】
図10は、本発明に係るコールセンタ装置の第2の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0030】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。
【0031】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0032】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0033】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補設定手段38は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース4に登録する。
【0034】
図11に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面1100の例を示す。テレビ電話画面1100は、テレビ電話画面表示部1101と、抽出画像表示部1102と、登録キャンセルボタン1103と、登録候補設定ボタン1104から構成されている。テレビ電話画面表示部1101には、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部1102には、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段35により表示される。登録キャンセルボタン1103は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。登録候補設定ボタン1104は、フレーム画像を登録候補に設定する場合及びフレーム画像をデータベース4に登録する場合に使用する。
【0035】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0036】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図3に顧客画像テーブル41の例を、図4に抽出条件テーブル42の例を示す。これは、第1の実施例の顧客画像テーブル41及び抽出条件テーブル42と同じものである。
【0037】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。
【0038】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末3aの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0039】
図12に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行ったかどうかを確認する(ステップS1201)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1202)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段38へ画像選択指令を送出する(ステップS1203)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する(ステップS1204)。
【0040】
図13に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行される画像登録指令ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面1100の登録候補設定ボタン1104を選択して操作を行ったかどうかを確認する(ステップS1301)。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1302)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段38へ登録候補設定指令を送出する(ステップS1303)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段37へ画像登録指令を送出する(ステップS1304)。
【0041】
図14に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補設定手段38で実行される画像登録候補設定ルーチンの動作を示す。画像登録候補設定ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補設定手段38は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1401)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、登録候補設定指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1402)。登録候補設定指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録候補設定指令を受信した場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する(ステップS1403)。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録候補設定手段38は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する(ステップS1404)。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【0042】
図15に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【0043】
フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出手段33でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する(ステップS1501)。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段37は、画像登録指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1502)。画像登録指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1506)。オペレータ端末3aのオペレータが、テレビ電話画面1100の登録キャンセルボタン1103を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段37へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0044】
画像登録指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する(ステップS1503)。画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段37は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する(ステップS1506)。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0045】
画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録手段37は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する(ステップS1504)。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段37は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する(ステップS1505)。このS1505の処理が実行されると、テレビ電話画面1100の抽出画像表示部1102は、画像が1つも表示されていない状態になる。
【0046】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に続きフレーム画像を登録する操作があった場合に、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作と登録する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0047】
図16は、本発明に係るコールセンタ装置の第3の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網6を介してテレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4から構成されている。コールセンタサーバ2、複数のオペレータ端末3a〜3n、データベース4の各々はLAN5により接続されている。
【0048】
コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置7a〜7mの各々からの着信呼をオペレータ端末3a〜3nのいずれかに中継するものである。また、コールセンタサーバ2は、テレビ電話装置を利用している顧客の個人識別情報を取得して、取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。個人識別情報入力催告手段21は、テレビ電話装置を利用している顧客に対して自身に対応する個人識別情報を入力するように催告する。個人識別情報通知手段22は、入力された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報をオペレータ端末へ通知する。顧客の個人識別情報としては、会員番号、クレジットカード番号、生年月日等がある。ここでは、個人識別情報として会員番号の入力を催告する。また、顧客識別情報としては、テレビ電話装置の加入者番号を用いる。尚、オペレータ端末へは、個人識別情報又は顧客識別情報のどちらか1つを複合顧客情報として通知するようにしてもよい。
【0049】
オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末3aは、テレビ電話装置7a〜7mの各々を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末3aとしては、例えば、PC等が用いられる。
【0050】
音声映像通信手段31は、テレビ電話装置7a〜7mの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段32は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段33は、オペレータ端末3aでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段33は、判断手段32がテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース4に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、30秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段33は、1回の通話中に予め設定された回数、例えば、10回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段33は、周期的にオペレータ端末3aの負荷、例えば、CPU使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末3aの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0051】
フレーム画像記憶手段34は、フレーム画像抽出手段33がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段35は、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段36は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。フレーム画像登録手段37は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する複合顧客情報と共にデータベース4に登録する。
【0052】
図2に、オペレータ端末3aで表示されるテレビ電話画面200の例を示す。この画面は、第1の実施例のテレビ電話画面と同じものである。
【0053】
尚、他のオペレータ端末3b〜3nもオペレータ端末3aと同様の構成である。
【0054】
データベース4には、顧客画像テーブル41と、抽出条件テーブル42を記憶している。顧客画像テーブル41には、テレビ電話装置を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル42には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図17に、顧客画像テーブル41の例を示す。顧客画像テーブル41は、会員番号と、加入者番号と、登録画像の項目からなる。会員番号及び加入者番号は複合顧客情報である。会員番号の項目には、個人識別情報である顧客の会員番号が記録されている。加入者番号の項目には、顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、会員番号及び加入者番号からなる複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。図4に、抽出条件テーブル42の例を示す。これは、第1の実施例の抽出条件テーブル42と同じものである。
【0055】
図18に、コールセンタサーバ2のコントローラ(図示せず)で実行される着信呼中継ルーチンの動作を示す。着信呼中継ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、テレビ電話装置からの着信呼があるかどうかを確認する(ステップS1801)。着信呼がない場合は、処理を終了する。着信呼がある場合、コントローラは、着信呼を発したテレビ電話装置を使用する顧客の個人識別情報の入力を催告するように個人識別情報入力催告手段21に向けて指令を出す(ステップS1802)。個人識別情報入力催告手段21は、コントローラからの指令を受けると、着信呼を発したテレビ電話装置へ、例えば、「会員番号を入力してください。」等のメッセージを送出する。個人識別情報入力催告手段21がメッセージを送出した後、コントローラは、入力された個人識別情報を取得する(ステップS1803)。個人識別情報を取得した後、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末を選択する(ステップS1804)。着信呼を中継するオペレータ端末を選択する方法としては、例えば、前回着信呼を中継してから最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択したオペレータ端末へ着信呼を中継する(ステップS1805)。それと共に、S1803で取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を選択したオペレータ端末へ通知する指令を複合顧客情報通知手段22へ出す(ステップS1806)。複合顧客情報通知手段22は、コントローラからの指令を受けると、取得された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。
【0056】
図5に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル42からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を1に設定する。
【0057】
図6に、オペレータ端末3aのフレーム画像抽出手段33で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末3aとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末3aの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【0058】
図7に、オペレータ端末3aのコントローラ(図示せず)で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。このフレーム画像選択ルーチンの動作は、第1の実施例のフレーム画像選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録候補選択手段36へ画像選択指令を送出する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、オペレータがテレビ電話画面200の抽出画像表示部202に表示されている画像の中から1つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録手段37へ画像選択指令を送出する。
【0059】
図8に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録候補選択手段36で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。この画像登録候補選択ルーチンの動作は、第1の実施例の画像登録候補選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段34から削除する。
【0060】
図9に、オペレータ端末3aのフレーム画像登録手段37で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。この画像登録ルーチンの動作は、第1の実施例の画像登録ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像を複合顧客情報と共にデータベース4の顧客画像テーブル41へ登録する。そして、フレーム画像記憶手段34に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する。
【0061】
このように、着信呼を発したテレビ電話装置を利用する顧客の個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報と共にフレーム画像をデータベース4に登録しているので、複合顧客情報として顧客の個人識別情報を用いることが出来る。また、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース4に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【0062】
上記説明したように本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【0063】
【図1】本発明の第1の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図2】図1のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図3】図1のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図4】図1のコールセンタ装置の抽出条件テーブルの例を示す図である。
【図5】図1のコールセンタ装置のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図6】図1のコールセンタ装置のフレーム画像抽出ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図7】図1のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図8】図1のコールセンタ装置の画像登録候補選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図9】図1のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図10】本発明の第2の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図11】図10のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図12】図10のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図13】図10のコールセンタ装置の画像登録指令ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図14】図10のコールセンタ装置の画像登録候補設定ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図15】図10のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図16】本発明の第3の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図17】図16のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図18】図16のコールセンタ装置の着信呼中継ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【0064】
1 コールセンタ装置
2 コールセンタサーバ
3a〜3n オペレータ端末
4 データベース
5 LAN
6 公衆網
7a〜7m テレビ電話装置
【特許請求の範囲】
【請求項1】
公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、
前記コールセンタ装置は、各々が前記テレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、前記テレビ電話装置からの着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、
前記オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、
前記テレビ電話装置との通話の開始に応じて前記テレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、
前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、
前記フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度に前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、
外部指令に応じて前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項2】
前記フレーム画像登録手段は、前記テレビ電話装置の加入者番号を前記顧客識別情報とし、
前記オペレータ端末は、前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項3】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補選択手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項4】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補設定手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項5】
前記コールセンタサーバは、前記テレビ電話装置を利用している顧客に自身に対応する個人識別情報の入力を催告する個人識別情報入力催告手段と、入力された個人識別情報及び/又は前記顧客識別情報からなる複合顧客情報を前記テレビ電話装置からの着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する複合顧客情報通知手段と、を有し、
前記オペレータ端末は、通知された複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項1】
公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、
前記コールセンタ装置は、各々が前記テレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、前記テレビ電話装置からの着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、
前記オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、
前記テレビ電話装置との通話の開始に応じて前記テレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、
前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、
前記フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度に前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、
外部指令に応じて前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項2】
前記フレーム画像登録手段は、前記テレビ電話装置の加入者番号を前記顧客識別情報とし、
前記オペレータ端末は、前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項3】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補選択手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項4】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補設定手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から1つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【請求項5】
前記コールセンタサーバは、前記テレビ電話装置を利用している顧客に自身に対応する個人識別情報の入力を催告する個人識別情報入力催告手段と、入力された個人識別情報及び/又は前記顧客識別情報からなる複合顧客情報を前記テレビ電話装置からの着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する複合顧客情報通知手段と、を有し、
前記オペレータ端末は、通知された複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【公開番号】特開2008−177694(P2008−177694A)
【公開日】平成20年7月31日(2008.7.31)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2007−7390(P2007−7390)
【出願日】平成19年1月16日(2007.1.16)
【出願人】(000000295)沖電気工業株式会社 (6,645)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成20年7月31日(2008.7.31)
【国際特許分類】
【出願日】平成19年1月16日(2007.1.16)
【出願人】(000000295)沖電気工業株式会社 (6,645)
【Fターム(参考)】
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