問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム
【課題】ネットワークや電話、画面共有を利用した高効率の問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム、等が提供できるようにすることを目的とする。
【解決方法】ネットワークに接続された管理サーバで、利用者に応対する応対者やネット販売員の状況を管理し、さらに一つ一つの応対に対応する識別子を設けることで、利用者の匿名性を保ちながら、Ｗｅｂサーバを通して入力された利用者情報や応対者が作成した専用リンク集ページのＵＲＬのやり取りが可能となり、応対者の応対が効率的且つ効果的に行え、コールセンタに繋がって待ち状態になることが無くなるシステムを提供することが可能となる。
【解決方法】ネットワークに接続された管理サーバで、利用者に応対する応対者やネット販売員の状況を管理し、さらに一つ一つの応対に対応する識別子を設けることで、利用者の匿名性を保ちながら、Ｗｅｂサーバを通して入力された利用者情報や応対者が作成した専用リンク集ページのＵＲＬのやり取りが可能となり、応対者の応対が効率的且つ効果的に行え、コールセンタに繋がって待ち状態になることが無くなるシステムを提供することが可能となる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークコンピュータや電話を利用した問い合わせや、画面を共有して行う遠隔相談やネット対面販売、等のシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年電話での商品の注文や問い合わせ等を受け付けるコールセンターが多くの企業や団体で運用され、限られた応対端末や応対者で利用者の満足度を下げないように効率よく接続応対できるように、例えば特許文献１に示されるようなシステムも考案されている。
【０００３】
一般的には利用者が問い合わせのためにコールセンターに電話をすると、接続後ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）でいくつかの案内を行い、時にはメンバー確認のためにＩＤやパスワードの確認を行ったりして、問い合わせの内容や対象商品などで応対に最適な方法を決定し、適当と思われるオペレータに転送接続したり、例えば銀行口座の残高などはＩＶＲがそのまま回答を行ったりする。
【０００４】
一方で、Ｗｅｂサーバにホームページを開設して商品やサービスを販売する電子商取引、いわゆるネット販売、も盛んである。実際に店舗を開店することなくインターネット上にお店を開設できることは、経費を抑えて手軽に商売が始められることで人気がある。これらインターネット上のお店で買い物をする利用者にとっても、店舗経費の低さからくる大きな値引きなど、利用メリットがある。
【０００５】
ただ商品によってはネット販売で扱いにくいものもある。例えば生鮮食料品の場合、その新鮮さなどをホームページに魅力的に反映させるのは難しく、更に時間もかかるのでネット販売には不向きとされ、テレビ電話などを利用してその画面で直接商品を見せる特許文献２に示されるようなシステムも考案されている。
【０００６】
生鮮食料品の他にも利用者がじっくり説明を聞いて購入を検討したい例えば保険や金融商品なども、ネット販売適用には難しさが付きまとう。これらの商品でも詳細でわかりやすい説明をホームページに載せることでネット販売が始まっているが、例えばじっくり説明を受けながら保険を購入したい利用者には実店舗での契約を選択できる特許文献３に示されるようなシステムもある。
【０００７】
さらにネットワークを通して行われる遠隔相談システムにおいて、電話やテレビ電話のみならず画面共有機能を利用して資料等を提示し、且つ必要とあれば別の専門家にもアドバイスを受けることも可能な、例えば特許文献４及び特許文献５に示されるようなシステムも考案されている。
【０００８】
ここで画面共有技術としては、ＶＮＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）や、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社のＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇ等が良く知られている。
【０００９】
図１７はＶＮＣの説明図であり、５０はネットワーク、５１は画面サーバ、５４と５７は画面クライアントを表している。画面サーバはコンピュータのデスクトップ画面或いはその一部の画面情報を取得し、共有画面データとして画面クライアントに送信する。画面クライアントは受信した共有画面データを表示し、また設定されていれば、遠隔操作部５６によりキー入力やマウス動作などの遠隔操作情報を画面サーバの被遠隔操作部５３に送信し画面サーバを遠隔操作する。画面クライアント５７は遠隔操作が設定されていない事を示している。
【特許文献１】特開２００７−２４３６５７号広報
【特許文献２】特開２００６−１２０１０６号広報
【特許文献３】特開２００３−０１６２６７号広報
【特許文献４】特開２００７−２２８０２３号広報
【特許文献５】特開２００７−２２８０２４号広報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、これらのシステムでは次のような問題がある。
【００１１】
第一に、コールセンターでの利用者の目的による応対方法決定手順が電話接続後に行われ、例えばＩＶＲによる応答メッセージとそれに対応するボタン入力とを複数回行って応対方法や応対者グループが選択される。もしそのグループの応対者が全て応対中であれば、電話をかけてきた利用者はそのまま待機させられる。特許文献１に示されるシステムは、その待機の可能性をかなり低くするものであるが、Ｗｅｂページに応対中ではない応対者が存在する旨の表示があったとしても、利用者が電話をかけてそのグループに到達したときにはその応対者も応対中に変わっている可能性は否定できず、利用者が待機させられる可能性はゼロではない。
【００１２】
第二に、電話につながった応対者はその時点から利用者の情報や問い合わせの内容を聞き出さなければならない。中には、利用者がメンバーとして登録されていてＩＶＲの初期のやり取りでＩＤやパスワードにて利用者情報が特定されている場合もある。しかしながら、商品購入ならいざ知らず問い合わせのために会員登録を行うことは大変面倒で、さらに問い合わせのためだけに個人情報を入力するのは利用者にとっても躊躇することと思われる。従って応対者は、問い合わせ内容に加えて回答に必要と思われる利用者に関する質問も行わなければならない。例えば、性別の確認、年齢或いは年代、等である。
【００１３】
第三に、前記第一及び第二の問題により電話接続時間がその分長くなることである。特に待機状態となると、通信費もかさみ更に利用者の不満をも増大させかねない。例え通話料はコールセンター等の負担であっても、それは商品やサービスの価格に上乗せされていづれは利用者に跳ね返る。即ち電話接続時間が長くなることは、双方にとってデメリットである。
【００１４】
第四に、問い合わせの回答に相当する情報や関連する情報が既にホームページに掲載されている場合、そのＷｅｂページにアクセスするためのＵＲＬを利用者に伝える手段が口頭か電子メールでしかないことで、口頭では聞き間違いなどが起こりやすく、長いＵＲＬとなるとなおさら伝達は困難である。電子メールを利用する方法では、正確にＵＲＬを伝えることが可能となるが、メンバー登録してある場合を除き、利用者としてはただの問い合わせに電子メールアドレスを知らせたくない場合が多い。電子メールアドレスを知らせたくないために、問い合わせ手段を電子メールではなく電話にしたのかもしれない。例え、利用者が電子メールアドレスを応対者に口頭で伝えたとしても、ここでも間違いが起こりやすい。
【００１５】
第五に、例えば特許文献４や特許文献５に記載されたシステムでの画面共有は、仮想共有画面サーバで利用できるアプリケーションソフトウエアと当該サーバがアクセス可能なデータに限られることである。例えば利用者が、利用者ＰＣに保管する写真やＷｅｂブラウザにブックマークしたいくつかのＷｅｂページを参照しながら問い合わせを行いたいと考えた場合、何らかの手段で写真を仮想共有画面サーバのアクセス可能な場所に転送したり、共有画面で稼動するＷｅｂブラウザに各ＷｅｂページＵＲＬを入力しなければならない。もちろん、仮想共有画面サーバではＷｅｂブラウザや転送した写真を表示できるアプリケーションソフトウエアが稼動可能であることが必要である。
【００１６】
第六に、例えば特許文献４や特許文献５に記載されたシステムのように、利用者は予めシステムに登録しなければならないことである。画面共有機能を利用した遠隔相談システムは、共有画面に商品のＷｅｂページを表示させるなどして商品説明が出来るので、ネットワークを通した対面販売（以下、ネット対面販売と称す）を行うのに有効であるが、特別な場合、例えば会員制で特別価格で販売しているお店など、を除き買い物の前に登録は一般的ではない。例えば実際の店舗で、店員にちょっとした質問をするのに顧客の名前などを提示しなければならないとしたら、顧客にはそのお店に行くことに抵抗感が出るだろう。
【００１７】
第七に、問い合わせのあった利用者に対し、それ以降のホームページアクセスを促す方法が無いことである。匿名性を保持したままでは電子メールアドレスを知ることが出来ないので、例えば問い合わせの商品に関するＷｅｂページのＵＲＬや関連商品ＷｅｂページのＵＲＬ等は口頭で利用者に伝えるしか方法が無く、長々としたＵＲＬをいくつも聞いて書きとめ、後にそれを利用してそれらのＷｅｂページにアクセスする利用者は非常に少ないと思われる。
【００１８】
第八に、前記第六や前記第七の問題により、画面共有機能を利用したネット対面販売の実現が困難なことである。ネット販売に於いては、店舗側はその低店舗コストのメリットがあり、利用者側には大きな値引きメリットがある。ただ、実店舗との大きな違いは、ネット販売に於いては利用者が自らの知識で商品を探し購入を決断しなければならない点にある。実店舗にはその店舗に関する知識や商品についての専門知識を有する店員や販売員がいて、商品の場所を教えてくれたり、利用者の好み等からいくつかの商品を選択してくれたりする。そしてこの時点で、店員や販売員は顧客の名前や電話番号、電子メールアドレスを聞いたりは決してしない。
【００１９】
さらに店員や販売員の目的は、もちろん顧客に商品やサービスを購入してもらうことであるが、それに続く目的はまた次に来店してもらい商品を吟味し、購入を検討してもらう、或いは自店で扱う他の商品にも興味を持ってもらう、等である。画面共有機能を生かして、販売員の操作するＷｅｂブラウザ画面を利用者の画面に表示することで、自店のホームページ内を利用者の好みに応じて案内することが出来、実店舗での店員・販売員による店舗案内や専門知識を生かした商品選択がネット販売でも可能となる。しかしながら、前記第七の問題により選択された商品のＵＲＬを利用者に伝達することが困難で、次回以降のＷｅｂページへの来訪を促せず、将来の商品販売につなぐことが出来ない。
【００２０】
そこで本発明は、ネットワークや電話、画面共有を利用した高効率の問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム、等が提供できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００２１】
本発明によると、コールセンタ受付システムは、コールセンタ応対者の応対を希望する利用者がＷｅｂページを通して送信した応対要求を受け付ける応対要求処理手段と、一人以上の応対者の情報を管理する応対者テーブルと、当該応対者テーブルを更新する応対者テーブル更新手段と、応対可能な応対者を検索し選択する手段と、当該被選択応対者の前記利用者への応対を管理するための接続識別子を生成する接続識別子生成手段と、前記応対者テーブル更新手段を通して前期被選択応対者を応対指定状況に更新する手段と、前記被選択応対者のＩＤと前記接続識別子生成手段により生成された接続識別子との組が含まれるレコードが登録される応対テーブルおよび応対テーブル登録手段と、当該応対テーブルを更新する応対テーブル更新手段と、当該応対テーブルに少なくとも応対者ＩＤ又は接続識別子をもって照会し該当レコードの情報を応答する応対テーブル照会手段と、前記応対者テーブルの応対者情報より前記被選択応対者への接続情報を取得する手段と、当該接続情報と前記生成された接続識別子とを盛り込んだＷｅｂページを生成し当該Ｗｅｂページをもって利用者に応答する応対受付応答処理手段と、を有することを特徴とする。
【００２２】
また、コールセンタ受付システムは、利用者がＷｅｂページを通して入力した情報を生成された接続識別子に関連させて記憶する手段と、当該接続識別子により当該記憶情報にアクセスできる利用者情報取得手段と、被選択応対者の利用者情報取得手要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該取得利用者情報を盛り込んだ応答を行う利用者情報応答処理手段と、を有することを特徴とする。
【００２３】
また、コールセンタ受付システムは、応対テーブルに新たなレコードが登録された時点からの時間を計測するタイマー手段と、当該レコードが対応する応対者と利用者との接続を検出する接続検出手段と、当該レコードに対応する接続識別子を無効化する接続識別子無効化手段と、当該レコードに対応する応対者の応対指定状況を応対者テーブル更新手段を通して解除する応対指定解除手段と、を有し、前記タイマー手段は一定の時間が経過しても接続検出手段により接続が検出できない場合、前記応対指定解除手段により応対者の応対指定を解除し、接続識別子無効化手段を通して接続識別子を無効とするよう構成されること、を特徴とする。
【００２４】
また、コールセンタ受付システムは、被選択応対者への接続情報が電話番号であることを特徴とする。
【００２５】
また、コールセンタ受付システムは、接続識別子生成手段が被選択応対者のＩＤを生成された接続識別子として応答するよう構成されることと、応対テーブルに登録されるレコードが被選択応対者ＩＤと生成された接続識別子との組に代えて被選択応対者のＩＤが含まれるように構成されることと、を特徴とする。
【００２６】
また、コールセンタ受付システムは、接続識別子生成手段が生成する接続識別子は、「０」から「９」の数字で構成される４文字以下の文字列であることを特徴とする。
【００２７】
本発明によると、ＰＢＸ装置は、利用者からの接続識別子を取得する手段と、取得した当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし照会結果を得るＰＢＸ接続識別子照会手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効ではない場合のＰＢＸ接続拒否手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効であり当該接続識別子に対応する応対者への転送先電話番号等である場合、当該転送先へ電話を転送する手段と、を有することを特徴とする。
【００２８】
本発明によると、コールセンタ端末装置は、コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、応対者テーブル更新手段にアクセスして応対者テーブルを更新する応対者情報更新手段と、応対テーブル照会手段にアクセスして応対者自らのＩＤをもって照会しその照会結果を得る応対照会手段と、入手した照会結果を応対者に提示する手段と、を有することを特徴とする。
【００２９】
また、コールセンタ端末装置は、応対者情報更新手段と、応対照会手段と、入手した照会結果を提示する手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００３０】
また、コールセンタ端末装置は、画面共有を行うための画面情報を提供する画面サーバを構成する手段を有することを特徴とする。
【００３１】
また、コールセンタ端末装置は、応対照会手段により取得した情報に含まれる接続識別子を、画面クライアントが画面サーバに接続する時のパスワードとして設定する手段を有することを特徴とする。
【００３２】
また、コールセンタ端末装置は、応対者が操作するコンピュータに構成された画面サーバにおいて、当該応対者が応対中の利用者の操作するコンピュータに構成された画面クライアントと画面共有接続中に、専門家等の第三者が当該画面サーバに接続することを許可する手段を有することを特徴とする。
【００３３】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該応対を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントを構成する手段を有することを特徴とする。
【００３４】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該対応を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントと、専門家等の第三者と画面共有を行うための画面サーバと、を同時に構成することを特徴とする。
【００３５】
また、コールセンタ端末装置は、少なくとも画面サーバと画面クライアントとの画面共有通信を暗号化する手段を有することを特徴とする。
【００３６】
また、コールセンタ端末装置は、応対者の操作するコンピュータであって、Ｗｅｂページを閲覧するＷｅｂページ閲覧手段と、Ｗｅｂページ閲覧手段からＵＲＬを取得するＵＲＬ取得手段と、取得したＵＲＬと当該ＵＲＬの説明文とを組にして一つ以上の組を含むリンク集ページファイルを作成するリンク集ページ作成手段と、当該リンク集ページファイルを応対中の利用者に電子メール等を利用して届けるファイル転送手段と、を有することを特徴とする。
【００３７】
また、コールセンタ端末装置は、Ｗｅｂページ閲覧手段と、ＵＲＬ取得手段と、リンク集ページ作成手段と、作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂページとして閲覧できるようにＷｅｂサーバに転送するリンク集ページＷｅｂ転送手段と、当該ＷｅｂページのＵＲＬを決定するＵＲＬ生成手段と、を有することを特徴とする。
【００３８】
また、コールセンタ端末装置は、Ｗｅｂページ閲覧手段と、ＵＲＬ取得手段と、リンク集ページ作成手段と、ファイル転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００３９】
また、コールセンタ端末装置は、リンク集ページＷｅｂ転送手段の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００４０】
また、コールセンタ受付システムは、応対テーブルのレコードが、夫々対応する応対先の利用者用に作成されたリンク集ページをＷｅｂページとして閲覧するためのＵＲＬを格納することと、当該利用者は当該応対の接続識別子をもってＷｅｂページを通してリンク集ページの提示を要求し、その要求に対し当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段を通し当該照会結果に含まれるリンク集ページ用ＵＲＬのＷｅｂページをもって応答するリンク集ページ提示処理手段と、を有することを特徴とする。
【００４１】
また、コールセンタ受付システムは、リンク集ページ用のＵＲＬを他のＷｅｂページ等に重ならないように生成し、前記応対テーブルの指定されたレコードに書き込む手段を有することを特徴とする。
【００４２】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータであって、ＵＲＬ生成手段が、応対照会手段によって得られた対応レコードの情報に含まれるリンク集ページＵＲＬを取得し当該ＵＲＬを生成ＵＲＬとすることを特徴とする。
【００４３】
また、コールセンタ端末装置は、リンク集ページ作成手段において、ＵＲＬ取得手段で取得したＵＲＬに識別子を付加してリンク集ページファイルを作成することを特徴とする。
【００４４】
また、コールセンタ受付システムは、利用者情報要求処理手段がＷｅｂページを通して実行される場合、応対中の利用者が入力した利用者情報を提示するＷｅｂページのＵＲＬを、応対テーブルの当該応対に対応するレコードに含まれるよう構成されたことを特徴とする。
【００４５】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータであって、利用者情報要求処理手段に応対中の利用者の情報を要求する利用者情報要求手段と、利用者情報応答処理手段により応答された情報を当該応対者に提示する応対中利用者情報提示手段と、を有することを特徴とする。
【００４６】
また、コールセンタ端末装置は、利用者情報要求手段と、応対中利用者情報提示手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００４７】
本発明によれば、コールセンタ受付システムは利用者からの応対要求がＷｅｂページを通して行われ、待機中の応対者が選択され当該応対に対して接続識別子が付与される。このことは、電話をかける前に応対者を選択できるので、利用者の目的や商品の専門性等で応対者グループの応対選択管理を行っている場合、例えばＷｅｂページ上で利用者にいくつかの質問を行いその回答によって応対グループや応対者の選択を行うことが可能である。つまりＩＶＲで利用者に対していくつかの質問を繰り返して応対グループや方法を決定する事は必要なくなり、ＩＶＲで接続識別子の入力を促して入力された接続識別子によって対応する応対者へ電話を転送すれば良く、予め応対者が指定されているので待機させられることも無い。
【００４８】
同様に、問い合わせの応対に必要な利用者の情報なども、予めＷｅｂページで質問し回答を得てそれを利用者情報として保存しておき、応対者がその利用者情報を閲覧できるので、すぐに本題に入れて、効率的な問い合わせ及び回答が行える。
【００４９】
このようにＷｅｂページを効果的に利用することが出来、利用者の待機時間も発生せず、通話時間を従来の場合よりも短縮出来る。これは、通話に一般の電話を用いた場合、通話料の節約につながり、大きなメリットである。
【００５０】
本発明による画面共有機能によれば、画面を提供する画面サーバを利用者の端末又は応対者の端末のどちらかに起動させることが出来るので、利用者の端末に格納されたデータやアプリケーションを元に問い合わせや相談を行うことが出来る。例えば、利用者の端末でＷｅｂブラウザを立ち上げて、興味のある商品に関する複数Ｗｅｂページをブックマークを利用して表示しながら、応対している販売員に共有画面を通して提示し、利用者の探している商品の希望を説明することが出来る。
【００５１】
また、利用者の持つ例えば部屋の写真を見せてカーテンを購入したいと言う場合、電子メールなどを使って写真ファイルを応対者に送信することなく、画面共有を利用して応対者に提示し、その部屋に似合いそうなカーテンの紹介を応対者は行うことが出来る。
【００５２】
本発明によるコールセンタ受付システムとコールセンタ端末装置とによれば、利用者が匿名の場合でも専用のリンク集ページをＷｅｂサーバに作成し、そのＷｅｂページを利用者は閲覧でき、さらにブックマークしてその後も閲覧できる。このリンク集ページは、利用者の問い合わせに関する回答や関連情報が含まれるＷｅｂページのＵＲＬとその簡単な説明と共に列記したものである。
【００５３】
このブックマークされたリンク集ページは、その後利用者の商品検討などに利用されると考えられ、その度にＷｅｂサイトを訪れてもらえる。これは、再来店を促すという販売店の商品を販売することに次ぐ大きな目的を実現するものである。
【００５４】
また、このリンク集ページに記載のＵＲＬには識別子を付加することも出来、Ｗｅｂページ側でこの付加された識別子を解析することで、例えばどの応対者が応対した利用者が訪れたのかを検出するようにすることが出来る。
【００５５】
以上の如く、本発明によると、高効率のコールセンタを提供でき、利用者の匿名性を保ったままに、画面共有による問い合わせで利用者側のデータ等を利用できる、遠隔相談システムや、さらにリンク集ページを利用者にブックマークしてもらうことで、以後のホームページへの訪問を促せる、ネット対面販売システムや問い合わせシステムを提供することができる。
【００５６】
なお、応対者端末はネットワークに繋がっていれば設置場所の制限は無く、本発明では、応対者テーブルに登録された電話番号や、電話以外の音声メディアも利用することが出来るので、応対者は例えば自宅で応対業務に当たることが出来、在宅でのネット対面販売員や、在宅でのコールセンタオペレータなど、外出しての就業が困難な人たちへの就業機会を与えることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５７】
以下、本発明の実施形態について図面を参照しながら説明を行うが、それらは概念や動作を説明するための一例であり、表示等を決定するものではない。
【００５７】
「実施形態１」
図１は、本発明の一実施の形態における問い合わせシステムを説明するための全体構成図である。１はインターネットを含むネットワーク、２はＷｅｂサーバ、３は応対者テーブル３Ｂや応対テーブル３Ｅを有する管理サーバ、４はコールセンタ端末装置である応対者が操作する応対者コンピュータ、５は利用者端末装置である利用者が操作する利用者コンピュータ、１００は電話回線網である公衆回線網、１０１は問い合わせシステムのＰＢＸ、１０２は応対者が使用するＰＢＸ１０１に接続する電話装置、１０３は利用者が利用する公衆回線網１００に接続する電話装置、である。
【００５８】
図２は、Ｗｅｂサーバ２の構成例を示す。２ＡはＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳ入出力部で、ＨＴＴＰやＨＴＴＰＳプロトコルでのＷｅｂページデータ送信要求の受信とその応答送信を行う。２ＢはＷｅｂページ格納部、２ＣはＷｅｂページへのアクセス状況等を記録する記録部、２Ｄは管理サーバ３と接続しデータのやり取りを行うための管理サーバ接続部、２Ｅは後に呼び出して利用するデータを記憶する記憶部、２ＦはＷｅｂサーバ２全体を制御し各部に様々な処理を実行させるＷｅｂサーバ制御部、である。
【００５９】
ここで、利用者が、利用者コンピュータにＷｅｂページを閲覧するＷｅｂブラウザ５Ａを起動し、Ｗｅｂサーバ２に格納されているネット販売のホームページを閲覧している時、目に留った商品について問い合わせを行う場合を想定し説明を行う。
【００６０】
利用者は、例えば、商品のＷｅｂページの一部に記載の問い合わせ用のリンクをクリックすると、図８に示すような内容がＷｅｂブラウザのウインドウに表示される。当該表示内容は三つの部分に分かれていて、上部は利用者が問い合わせリンクをクリックした商品のＵＲＬを示し、中間部は問い合わせに必要と思われる利用者の情報に関する入力部分であり、商品やサービスに応じてその内容が変わっても良い。下部は、電子メールによるお問い合わせリンクとお電話によるお問い合わせリンク、元のＷｅｂページの表示に戻るためのお問い合わせを中断し戻るリンクが表示される。
【００６１】
ここで、電子メールによるお問い合わせリンクをクリックした場合には、例えば従来のホームページでよく行われているように、入力された利用者の情報や、商品のＵＲＬ等が予め含まれた電子メール入力フォームが表示され、利用者の電子メールアドレスの入力と、質問内容の入力とを求められる。入力が終わると、それらの情報は指定された担当者に電子メールで送信されるか、一時保存され、後に担当者によって呼び出され回答処理などが行われる。
【００６２】
利用者が、お電話によるお問い合わせリンクをクリックした場合、Ｗｅｂブラウザは新しいウインドウを作成し電話問い合わせＷｅｂページを表示する。この電話問い合わせＷｅｂページは、例えばＰＨＰ言語で記述されており、後述する管理サーバに対し応対要求を送信する手段と、管理サーバからの応答情報に含まれる応対者接続情報や接続識別子を盛り込んだＷｅｂページで利用者に応答する応対受付応答処理手段と、先に入力された利用者情報と接続識別子とを関連付けて記憶する手段と、をＷｅｂサーバ２に実行させる。
【００６３】
次に図３に基づき管理サーバ３について説明する。同図は管理サーバ３の構成例であり、３Ａは応対者の選択や各種照会に対応する選択／照会部、３Ｂは応対者の状況や接続情報等を含む応対者テーブル、３Ｃは応対者が管理サーバに接続する際のログインや各種更新処理を行うログイン／更新部、３Ｄは接続識別子を生成する接続識別子生成部、３Ｅは応対を管理する応対テーブル、３Ｆは利用者からの接続待ちを監視するタイマー部、３Ｇは管理サーバ３全体を制御し各部に様々な処理を実行させる管理サーバ制御部、である。
【００６４】
図６に応対者テーブル構成例を、図７に応対テーブル構成例を示す。
【００６５】
応対者テーブル３ＢのＰＢＸ項と電話番号項との関係は、代表番号と内線番号の関係にある。ＰＢＸ項に電話番号が格納されているときには、本実施形態では、利用者に知らせる応対者接続情報にＰＢＸ項の電話番号が含まれて通知され、電話番号項は通知されない。逆にＰＢＸ項に何も格納されていない場合には、電話番号項に格納される電話番号が接続情報に含まれる。
【００６６】
電話番号項に格納される電話番号には、内線番号の他に、一般の電話番号がある。これは、ＰＢＸ１０１にかかって来た電話を外線転送することを意味する。
【００６７】
また、ＰＢＸの中には、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）技術を利用した電話装置へ接続できるものがあり、その場合電話番号項にはその登録識別子を格納する。
【００６８】
応対者テーブル３Ｂに含まれる、△○○のユーザＩＤ項や△△○のユーザＩＤ項は、様々なサービスプロバイダにより提供される音声通話可能サービスのユーザＩＤ格納項であることを示す。例えばＳｋｙｐｅ（登録商標）サービスのユーザＩＤ等である。
【００６９】
応対者情報の初期登録は、別途システム管理者により応対者新規登録手段を利用して行われる。その後は応対者自身がＩＤとバスワードとを使って管理サーバにログインし、応対者情報更新手段により応対者自身の情報を更新する。
【００７０】
具体的には、応対者は応対者コンピュータ４にＷｅｂブラウザ４Ａを起動し、Ｗｅｂサーバ２に格納されている管理サーバ３へのログインを行うＷｅｂページを閲覧する。このＷｅｂページは例えばＰＨＰ言語で記述されており、応対者が入力したＩＤとパスワードとにより、Ｗｅｂサーバ２が管理サーバ３へのログイン作業を実行する。また応対者情報更新手段は、同様に応対者情報更新用Ｗｅｂページを閲覧し、必要な情報更新を入力し、更新を実行する。これらの作業は、Ｗｅｂサーバ２が、対応するＷｅｂページの記述と応対者が入力した情報に基づき、管理サーバ３に当該作業に必要な情報を伝達し、管理サーバ３がログイン／更新部のログイン手段と応対者テーブル更新手段とを通して実行するもので、応対者テーブル３Ｂの当該応対者に対応するレコードが当該応対者の入力情報によって更新される。
【００７１】
応対者自身の情報は、一度登録してしまうと通常は部署の配置換えなど以外では、変更の必要はほとんどない。しかしながら在宅などで応対業務を行う場合には、固定ＩＰアドレスでは無い可能性がある。この場合には、応対者は、応対者コンピュータ４にＩＰアドレス監視・報告手段を設けて、ＩＰアドレスが変化したときには応対者情報更新手段により応対者テーブル３Ｂの応対者自身のレコードのＩＰアドレス項を変更し情報を更新しなければならない。もちろん、ＩＰアドレスの変化を検出するとＩＰアドレスの変更登録を自動的に行う手段をシステムに設けても良い。
【００７２】
応対者が応対業務の準備が整った場合、応対者は応対テーブル３の自身のステータス項を応対指定待機と変更し更新する。
【００７３】
さて、利用者が前記電話問い合わせＷｅｂページの閲覧を始めたとき、当該Ｗｅｂページの記述に基づきＷｅｂサーバ２は、管理サーバ３に対し応対要求を送信する。当該応対要求には、問い合わせを行いたい商品のＷｅｂページＵＲＬや利用者情報を添付しても良い。
【００７４】
図９に、電話による問い合わせで、応対者と通話を開始するまでの手順の例を示す。ステップＳ２００は、前記電話問い合わせＷｅｂページを、前記したように、新しいＷｅｂブラウザウインドウで表示するためのもので、利用者コンピュータ５で実行される。ステップＳ３００は、当該Ｗｅｂページの記述に従いＷｅｂサーバ２が実行するもので、接続識別子と応対者の接続情報を求める応対要求を管理サーバ３に送信する。
【００７５】
管理サーバ３は、当該応対要求を応対要求処理手段で受信し、ステップＳ５００を開始する。ステップＳ５００は、応対者テーブル３Ｂをスキャンしステータス項が応対指定待機である応対者を検索する。
【００７６】
このとき、応対要求に問い合わせの商品のＷｅｂページＵＲＬや利用者情報が添付されていると、別途それらの情報を分析し応対者の所属部署を選択する手段を備え、応対者の絞込み検索を行うようにしても良い。さらに、応対者の専門性を詳細に分類した複数の分類項を応対者テーブル３Ｂに追加し、多くの商品に関する問い合わせに専門的且つ的確に応対できるようにしても良い。
【００７７】
ステップＳ５００の結果をもってブランチＢ５００１で分岐する。応対者を検索し選択する手段によって、応対可能な応対者が見つからなかった場合には、応対不可としてステップＳ５０３へジャンプする。応対可能応対者が検索された場合には、応対可能としてステップＳ５０１へジャンプする。
【００７８】
ステップＳ５０１では、応対可能応対者の一人を選択し、応対者テーブル３Ｂ内の当該応対者のステータス項を応対指定に変更し更新する。
【００７９】
ステップＳ５０２では、接続識別子生成手段が、応対テーブル３Ｅのステータス項が接続待機中或いは接続中のレコードにおいて、接続識別子が重ならないように新たに接続識別子を生成し、生成された当該接続識別子と被選択対応者ＩＤとを組にして応対テーブル登録手段により応対テーブル３Ｅに登録する。登録されたレコードのＩＰアドレス項、ポート項、電子メールアドレス項、電話番号項、には、応対者テーブル３Ｂに格納されている当該被選択応対者の対応する各項より読み出して同じ内容を夫々書き込む。作成時刻項には、登録した時点の時刻を書き込み、ステータス項には接続待機中を書き込む。
【００８０】
また本実施形態では、当該レコードのＵＲＬ項には予め定められたベースＵＲＬに接続識別子を付加したＵＲＬを格納するものとする。従って、例えば接続識別子が２３４５であり、定められたベースＵＲＬがｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．△△．ｊｐ／ｔｏｉａｗａｓｅ／ｕｓｅｒｉｎｆｏ．ｐｈｐとすると、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．△△．ｊｐ／ｔｏｉａｗａｓｅ／ｕｓｅｒｉｎｆｏ．ｐｈｐ？ｓｅｔｓｕｚｏｋｕｉｄ＝２３４５がＵＲＬ項に格納される。
【００８１】
ステップＳ５０３では、当該被選択応対者の接続情報を取得する手段により、選択された応対者の接続情報を入手する。具体的には、応対者テーブル３Ｂの当該被選択応対者の電話番号項、ＰＢＸ項、△○○ユーザＩＤ項、△△○ユーザＩＤ項、の各項の内容を読み出す。この応対者接続情報と先に生成された接続識別子とをＷｅｂサーバ２に返信する。応対不可の場合は応対不可をＷｅｂサーバ２に返信する。
【００８２】
Ｗｅｂサーバ２は管理サーバ３からの当該返信を、ステップＳ３０１で受信する。受信内容が応対不可なら、ブランチＢ３０１１でステップＳ３０２にジャンプする。接続識別子と応対者接続情報を受信した場合には、ステップＳ３０３へジャンプする。
【００８３】
ステップＳ３０２で、対応不可を受け取ると応対受付応答手段は図１０に示すような表示をＷｅｂブラウザが行うようにデータを生成し、利用者コンピュータ５のＷｅｂブラウザ５Ａに送る。Ｗｅｂプラウザ５ＡはステップＳ２０１で、ステップＳ２００で開いたウインドウにその内容を表示する。
【００８４】
当該表示の再実行ボタンをクリックすると、ブランチＢ２０１１でステップＳ３００にジャンプして再び応対要求を送信する。また、中止ボタンをクリックすると、ブランチＢ２０１２でステップＳ２０２にジャンプし、当該表示のウインドウを閉じる。利用者コンピュータ５の画面には、図８の表示の画面が残っているので、ここで再びお電話によるお問い合わせリンクをクリックしても良いし、電子メールによるお問い合わせリンクをクリックして問い合わせ方法を電子メールに変更しても良い。
【００８５】
ステップＳ３０３で、利用者が入力した利用者情報を接続識別子と関連付けて記憶する手段により、利用者情報が前記予め定められたベースＵＲＬに受信した接続識別子を付加したＵＲＬで表示できるように記憶される。
【００８６】
ステップＳ３０４で、応対受付応答処理手段により、具体的には受信した接続識別子と応対者接続情報とを表示するようデータを作成して利用者のＷｅｂブラウザ５Ａに送り、ステップＳ２０３で、Ｗｅｂブラウザ５ＡはステップＳ２００で作成したウインドウに当該表示データを表示する。
【００８７】
その表示例を図１１に示す。電話番号とＩＤが表示されている。応対者への接続情報が電話番号の０１２０−○○○−○○○で、接続識別子が３４５６であることがわかる。専用リンク集リンクと画面共有リンクについては後述する。
【００８８】
Ｗｅｂページを通しての応対要求に応じて応対者を指定し応対の準備をしても、利用者がその後電話をかけてこなければ、応対者は待ち状態のままになる。そこで、新たなレコードが応対テーブル３Ｅに登録されてから利用者と応対者が通話接続されるまで時間を計測するタイマー手段と、当該レコードのステータス項の内容が接続中に変わる事を検出する接続検出手段と、を儲け、一定の時間が経過しても接続検出手段により利用者と応対者の通話接続が検出できない場合、タイマー手段は、当該応答に対応する接続識別子の応対テーブル３Ｅのレコードのステータス項をタイムアウトと変更し、終了時刻にその時点の時刻を書き込み、応対テーブル３Ｅを更新する接続識別子無効化手段と、当該応対の応対指定を受けている応対者の応対者テーブル３Ｂ内のステータス項を応対指定から応対指定待機と変更、更新する、応対指定解除手段と、を実行するよう構成することで、応対者が利用者からの接続待ちに固定されてしまうのを防止できる。
【００８９】
もちろん、応対者自身が、前記応対指定指定解除手段と、前記接続識別子無効化手段と、を起動できる手段を設けて、実行するようにしても良い。
【００９０】
さて、ステップＳ４００で、電話番号と接続識別子との提示を受けた利用者は、表示された電話番号を電話装置１０３でダイアルする。
【００９１】
図４にＰＢＸ１０１の構成例を示す。１０１Ａは、外線との接続を行う公衆回線網入出力部、１０１Ｂは、電話回線の交換を行う交換部、１０１Ｃは、内線との接続を行う内線網入出力部、１０１Ｄは、管理サーバ３との接続を行う管理サーバ接続部、１０１Ｅは、回線交換を制御する接続選択部、１０１Ｆは、ＰＢＸ１０１全体を制御し各部に様々な処理を実行させるＰＢＸ制御部である。
【００９２】
図９のステップＳ６００で、利用者からの電話が、公衆回線網入出力部１０１Ａを通して着信すると、ステップＳ６０１で利用者からの接続識別子を取得する手段を実行する。具体的には、ＩＶＲが応答し利用者に対して接続識別子の入力を要求し、利用者からＤＴＭＦで接続識別子の入力を得て復調し接続識別子を得る。一方の利用者は、ステップＳ４０１で当該要求を受信し、ステップＳ４０２で接続識別子の入力をＤＴＭＦを利用したダイアルボタンを使用して行う。
【００９３】
ステップＳ６０１で、ＰＢＸ１０１はＰＢＸ接続識別子照会手段を実行する。具体的には、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３と接続し、利用者から入手した接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし、応対テーブル３Ｅのなかでステータス項が接続待機中のレコードをスキャンし接続識別子の一致するレコードの内容を取得し、取得した内容に電話番号項の内容が含まれている場合、その接続識別子は有効で、電話番号項の内容は応対者への転送先電話番号となる。結果に電話番号項の内容が含まれない場合、被照会接続識別子は無効と判断する。
【００９４】
前記ＰＢＸ接続識別子照会手段の結果が応対者への転送先電話番号では無い場合、ブランチＢ６０２１はステップＳ６０３にジャンプし、当該ステップにおいて利用者に対してＩＶＲが接続拒否メッセージを流し接続を切断する。
【００９５】
ステップＳ６０３の前に、再試行のステップを設け、再試行回数を保持し一定回数を超えると再試行を行わなくする手段と、ＩＶＲにより再試行メッセージを利用者に送出する手段と、ステップＳ６０１にジャンプする再試行手段と、を行わせ、利用者が接続識別子の入力を間違えた場合でも入力をやり直すことが出来るようにしても良い。
【００９６】
前記ＰＢＸ接続識別子照会手段の結果が応対者への転送先電話番号の場合、ブランチＢ６０２１はステップＳ６０４にジャンプし、当該ステップでは、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段をを通して応対テーブル３Ｅ内の当該応対に対応するレコードの開始時刻項にその時点の時刻を書き込みステータス項を接続中に変更更新し、応対者テーブル更新手段を通して応対者テーブル３Ｂ内の当該応対担当の応対者のレコードのステータス項を応対中に変更更新する。
【００９７】
また、ステップＳ６０４では、ＩＶＲにより応対メッセージを利用者に送出し、利用者からの電話を応対者へ転送接続する。
【００９８】
利用者が行うステップＳ４０２では、識別接続詞を入力した後、ＩＶＲによる拒否メッセージを聞いて電話を切られるか、応対メッセージを聞いて応対者への電話転送を受け、応対者と通話が出来るようになるか、のどちらかの場合が発生する。ブランチＢ４０２１で、拒否メッセージを聞いたらステップＳ４０４へジャンプし電話を切る。応答メッセージを聞いた場合はステップＳ４０３へジャンプして応対者と通話が開始され、電話での問い合わせが開始される。
【００９９】
応対者は、応対者のＩＤとパスワードとによりシステムにログインし、ログイン中にだけアクセスできるＷｅｂサーバ２が格納するＷｅｂページの中に、利用者が問い合わせに先だち入力した情報を取り出す利用者情報取得手段と、当該利用者情報要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該要求に応答する利用者情報応答処理手段と、を実行するものがある。
【０１００】
当該Ｗｅｂページが応対中或いは応対指定の応対者に閲覧されると、先ずＷｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３と接続し、利用者から入手した接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし、応対テーブル３Ｅのなかでステータス項が接続待機中或いは接続中のレコードをスキャンし接続識別子の一致するレコードの内容を取得する。当該情報に含まれるＵＲＬ項の情報を抽出することで、Ｗｅｂサーバ２に記憶された対応先利用者の情報にアクセスするＵＲＬを取得し、当該ＵＲＬで指定される情報を応答することにより応対者コンピュータ４のＷｅｂブラウザ４Ａのウインドウに利用者情報が表示される。
【０１０１】
このように応対者は利用者からの電話が転送されてくると利用者情報にアクセスして、問い合わせに効率よく対応できる。
【０１０２】
また、管理サーバ３にインスタントメッセージ（以下、ＩＭと称す）送信手段と、応対者コンピュータ４にＩＭ受信手段と、を設け、管理サーバ３は応対指定となった応対者へその旨のメッセージを即座に送信し、また応対指定され当該メッセージを受信した応対者は、すぐに電話をかけてくるであろう利用者の利用者情報にアクセスし、前もって応対の準備が出来るようにしても良い。
【０１０３】
さて、図１１の電話問い合わせページ表示例では、応対者接続情報が電話番号だけの場合を示した。現在ではコンピュータネットワークを利用した音声通話可能なサービスがあることは先に述べたが、これらのサービスはコンピュータ同士の通話はたいてい無料である。従って、これらのサービスを問い合わせに利用すると通信費用を節約できる。
【０１０４】
図１２はそれらの類のサービスに加入している応対者で、応対者テーブル３Ｂの自身のレコードの△○○のユーザＩＤ項と△△○のユーザＩＤ項とに対応するユーザＩＤが格納されている場合の例を示している。電話番号の下に現れた二つのリンクは、夫々、クリックするとそのサービスを実行するクライアントが画面に現れて、リンクに含まれるユーザＩＤに自動的に呼び出しを行うようにしても良いし、クリックすると応対者のユーザＩＤが表示されても良い。
【０１０５】
例えば、図１２の表示例の表示を受けた利用者が、自身も登録している△○○のサービスを利用して応対者を呼び出す場合を想定する。当該サービスで接続された応対者は、先に述べた応対照会用のＷｅｂページを通して利用者情報にアクセスして問い合わせに応じる。しかしながら、ＰＢＸ１０１が接続した場合には、応対テーブル３Ｅと応対者テーブル３Ｂの更新はＰＢＸ１０１が自動的に行うが、コンピュータネットワーク上の音声通話サービスや二つのテーブルを更新する手段を持たないＰＢＸの場合には、別の方法を準備する必要がある。
【０１０６】
先に言及したログインした応対者のみが閲覧できるＷｅｂページの一つで、例えばＰＨＰ言語で記述され、当該Ｗｅｂページが閲覧されると、Ｗｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段を通して応対テーブルの当該応対に対応するレコードの開始時刻項にその時点での時刻を書き込みステータス項を接続中に変更更新し、応対者テーブル更新手段を通して応対者テーブルの自身のレコードのステータス項を応対中へ変更更新する。当該Ｗｅｂページの閲覧を、応対者は問い合わせの内容に入る前に、実行する。
【０１０７】
又は、応対者テーブル３Ｂに登録される音声通話サービスの、夫々のサービスの接続を監視する手段を応対者コンピュータに起動し、当該監視手段は、夫々の音声通話サービスの接続が検出された場合、例えば、応対テーブル３Ｅと応対者テーブル３Ｂの更新を行うかの確認メッセージを小ウインドウでポップアップし、表示されたＯＫボタンをクリックするとウインドウが閉じられ、二つのテーブルの更新は実行される。表示されたＮＯボタンをクリックすると、更新は実行されずウインドウは閉じられる。これは、当該サービスで問合せ以外の用件の着信があることも考えられるからである。
【０１０８】
応対者が問い合わせ応対を終了するとき、例えば、ＰＨＰ言語で記述された応対終了用のＷｅｂページをＷｅｂサーバ２のログインした応対者のみが閲覧できるＷｅｂページの中に準備し、応対終了処理手段を提供する。具体的には、応対者がＷｅｂブラウザ４Ａで当該Ｗｅｂページを閲覧すると、Ｗｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段を通して当該応対に対応するレコードのステータス項を対応終了に変更し、終了時刻項にその時点での時刻を書き込み、更新し、応対者テーブル更新手段を通して自身のレコードのステータス項を応対指定待機に変更更新する。
【０１０９】
次に画面共有サーバ４Ｂ及び画面共有クライアント５Ｃについて説明する。
【０１１０】
図１において、画面共有サーバ４Ｂは応対者コンピュータ４に構成され、画面共有サーバ４Ｂの構成や設定を制御する制御部４ＢＡと、応対者コンピュータ４の画面或いはその一部を共有画面として提供する画面サーバ４ＢＢと、から構成され、画面クライアントからの接続を待機する。
【０１１１】
同図において、画面共有クライアント５Ｃは、利用者コンピュータ５に構成され、画面共有クライアント５Ｃの構成や設定を制御する制御部５ＣＡと、共有画面を表示する画面クライアント５ＣＣと、から構成されている。また、制御部５ＣＡは画面共有サーバ４Ｂの制御部４ＢＡに接続し、例えば画面クライアントに代えて画面サーバを構成する等、画面共有クライアントの制御情報を受け取るようにしても良い。
【０１１２】
利用者コンピュータ５に画面共有クライアントを構成するソフトウエアは、予めＷｅｂサーバ２からダウンロードして利用者コンピュータ５に組み込んでおくようにしても良いし、例えば、当該ソフトウエアをＪＡＶＡ（登録商標）で記述し、ＷｅｂページのリンクやボタンのクリックでＷｅｂサーバ２よりダウンロードして実行されるようにしても良いし、又はＣｌｉｃｋＯｎｃｅ技術を利用して、Ｗｅｂページのリンクやボタンのクリックで起動し既にダウンロードされているとすぐに実行され、未ダウンロードだとダウンロードしてから実行されるようにしても良い。
【０１１３】
図１１や図１２に示す利用者コンピュータ５におけるＷｅｂブラウザ５Ａのウインドウの一つに表示される例で、画面共有リンクには、応対指定或いは応対中の応対者の画面共有サーバ４Ｂへの接続に必要なＩＰアドレスとポート番号とが盛り込まれていて、利用者が当該リンクをクリックすると、例えばＪＡＶＡで記述されたソフトウエアがダウンロードされて実行され構成された画面共有クライアント５Ｃが画面共有サーバ４Ｂに接続する。或いは、当該リンクをクリックすることでＩＰアドレスとポート番号が新たなポップアップウインドウに表示され、利用者自身が予め組み込まれていたソフトウエアを起動してそのＩＰアドレスとポート番号を構成された画面共有クライアント５Ｃに入力し画面共有サーバ４Ｂに接続するようにしても良い。
【０１１４】
図１３に画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃとの接続例を示す。画面更新情報は、画面クライアント５ＣＣが当該情報を基に画面を組み立てると、画面サーバ＄ＢＢが提供する画面と同じものが画面クライアント５ＣＣのウインドウに表示され、画面共有が実現する。遠隔操作情報とは、画面クライアント５ＣＣのウインドウ内で操作されるキーボード入力やマウスポインタの動作やクリック操作のことを示し、画面サーバ４ＢＢにおいて遠隔操作が許可されていれば、画面クライアント５ＣＣは画面サーバ４ＢＢを通して共有している画面内でキーボード入力やマウスポインタの操作を行うことが出来る。
【０１１５】
また図１３は、画面サーバ４ＢＢと画面クライアント５ＣＣとの間で行われる画面共有通信は、暗号化されていることを示している。Ｗｅｂサーバ２のＷｅｂページで紹介されている例えば商品情報の場合には、暗号化の必要は無いかもしれない。しかしながら、問い合わせや相談の内容によっては個人情報などが扱われる可能性もあり、暗号化を行ったほうが好適である。この暗号化は、例えばｓｔｏｎｅと呼ばれるソフトウエアやＺｅｂｅｄｅｅと呼ばれるソフトウエア等を利用して実現できる。
【０１１６】
管理サーバ３に接続し、応対中の応対者のＩＤをもって応対テーブル照会手段を通してステータス項が接続中或いは接続待機中のレコードで応対者ＩＤの一致するレコードを検索し、当該レコードの内容を得る応対照会手段により入手した情報から接続識別子を抽出し、当該接続識別子を、画面共有を開始する時の認証用パスワードに設定する手段をもって当該パスワードとすることで、不用意に目的外の接続を受け入れてしまうことを防ぐことが出来る。
【０１１７】
例えば、Ｗｅｂブラウザ４Ａのウインドウを共有画面内で表示し、利用者の希望や問い合わせに応じてネット上の店舗つまりホームページ内を案内することが出来る。このＷｅｂブラウザ４Ａのウインドウは、共有画面を通して画面クライアント５ＣＣに表示され、マウスポインタをうまく使いながら応対者は利用者に対し案内や商品説明を行ったり出来る。
【０１１８】
図１５は、利用者コンピュータ５に画面サーバ５ＣＢを構成した場合の画面共有接続を示す。応対者コンピュータ４には画面クライアント４ＢＣが構成され、画面サーバ５ＣＢに接続する。これら画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃの構成変更は、夫々の制御部４ＢＡ及び５ＣＡが行う。
【０１１９】
さて、問い合わせの中には非常に高い専門性を必要とされる場合が発生する可能性があり、この場合、本発明では、応対者コンピュータの画面共有サーバは専門家コンピュータ６に構成された画面共有クライアント６Ｃからの接続を受け入れられるように構成される。
【０１２０】
専門家への支援要請は、応対者が必要と判断したときに行われ、もし利用者と通話中の電話或いは音声通話サービスが三者通話可能であれば当該機能を利用して専門家に電話をかける。もし、三者通話不可能の場合には、或いは利用者には聞かれたくない場合には、利用者と通話中の音声メディアとは別の方法で専門家と連絡をとる。
【０１２１】
専門家が、管理サーバ３の応対者テーブル３ＢにＩＤを持つ応対者の一人である場合、利用者に応対中の応対者から聞き取った接続識別子を基に、応対テーブルの当該応対レコードを検索し、利用者情報ＵＲＬと応対中応対者の応対者コンピュータ４のＩＰアドレス、画面共有サーバ４Ｂのポート番号等を得る事で、図１４に示すように、専門家コンピュータ６に構成された画面クライアント６ＣＣも画面サーバ４ＢＢに接続することが出来る。
【０１２２】
専門家が、管理サーバ３の応対者テーブル３ＢにＩＤを持っていなくても、応対者が応対者コンピュータ４のＩＰアドレス又はホストネームと画面共有サーバ４Ｂのポート番号とを知らせることで、専門家は当該情報を画面共有クライアント６Ｃに入力することで画面クライアント６ＣＣが画面サーバ４ＢＢに接続できる。
【０１２３】
図１６に、利用者コンピュータ５に画面サーバ５ＣＢを構成している場合の、専門家が画面共有を利用する接続例を示す。画面共有サーバ４Ｂの制御部４ＢＡは、利用者コンピュータ５の画面サーバ５ＣＢに接続する画面クライアント４ＢＣと、専門家コンピュータ６の画面クライアント６ＣＣの接続を受ける画面サーバ４ＢＢとを構成する。
【０１２４】
利用者コンピュータ５の画面サーバ５ＣＢが提供する共有画面情報は、応対者コンピュータ４の画面クライアント４ＢＣのウインドウに表示され、画面サーバ４ＢＢが当該ウインドウ表示を共有画面に含むことで、専門家コンピュータ６の画面クライアント６ＣＣのウインドウに画面クライアント４ＢＣの表示内容も表示され、利用者、応対者、専門家と、夫々のコンピュータで画面共有が実現される。
【０１２５】
画面共有サーバ５Ｂにおいて、ポート番号が複数必要な場合には、例えば応対者テーブル３Ｂと応対テーブル３Ｅとにおいてポート番号項を対応する数に増やしたり、或いは、利用者コンピュータ５からの接続用ポート番号項と、専門家コンピュータ６からの接続用ポート番号とを分けて夫々のテーブルに格納できるように、ポート番号格納項を利用者用ポート番号項と専門家用ポート番号項としても良い。
【０１２６】
次にリンク集ページ作成部４Ｄについて説明する。図５にリンク集ページ作成部の構成例を示す。４ＤＡは、Ｗｅｂブラウザ４ＡからＷｅｂページのＵＲＬを入手するＵＲＬ等情報入手部、４ＤＢは、リンク集ページファイルを作成／変更するリンク集ページファイル作成／変更部、４ＤＣは、ＵＲＬに付加する識別子等の情報をリンク集ページファイル作成／変更部４ＤＢに提供する識別子等情報提供部、４ＤＤは、リンク集ページファイルをＷｅｂサーバ２に書き込んだり、Ｗｅｂサーバ２から読み出したりするリンク集ページ書込み／読み出し部、４ＤＥは、作成したリンク集ページファイルを、電子メールやファイル転送を利用して利用者へ送信するメール送信／ファイル転送部、４ＤＦは、リンク集ページに掲載する広告等の情報をリンク集ページファイル作成／変更部４ＤＢに提供する広告等情報提供部、である。
【０１２７】
Ｗｅｂページ閲覧手段であるＷｅｂブラウザ４Ａを操作し、当該ブラウザのウインドウ表示を画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃとで画面共有することで、ホームページ内つまりネット上の店舗内を案内できる。更に、利用者情報や利用者との会話で得た情報などから、利用者の希望に沿った商品やサービスを紹介することが出来る。また、問い合わせの中にはその回答情報や関連情報がホームページ内に存在している場合もある。
【０１２８】
これら案内や紹介を行ったＷｅｂページのＵＲＬをＷｅｂブラウザ４Ａから取得する。このＵＲＬ取得手段は、例えばＷｅｂブラウザ４Ａにおいてブックマークされた情報から目的のＵＲＬを選択、取得しても良い。
【０１２９】
ＵＲＬ取得手段によって取得されたＵＲＬは、当該ＵＲＬが示すＷｅｂページについて利用者向けの説明文と共に、リンク集ページ作成手段によりリンク集ページファイル内に記述される。リンク集ページファイルは、例えばＨＴＭＬ言語で記述される。尚、リンク集ページにブックマークボタンを表示するように記述しても良い。当該ボタンがクリックされると、表示しているＷｅｂページのＵＲＬを、表示しているＷｅｂブラウザがブックマークするよう記述する。作成されたリンク集ページファイルは、ファイル転送手段や、リンク集ページＷｅｂ転送手段を用いて転送される。
【０１３０】
ファイル転送手段は、利用者の電子メールアドレスを電話等を通じて入手し、その電子メールアドレスに作成したリンク集ページファイルを添付した電子メールを送信することで、利用者に届けたり、利用者と応対者の会話が例えばＳｋｙｐｅで行われていたりすると、当該サービスのクライアントはファイル転送機能も有しているので、応対者は利用者に作成したリンク集ページファイルを送信することで、実現できる。
【０１３０】
ただ個人情報の一種である電子メールアドレスや音声通話サービスのＩＤなどが、応対者に知られてしまうことは利用者に嫌がられる可能性が高い。そこで、ＵＲＬ生成手段によりＷｅｂサーバ２に格納し利用者のＷｅｂブラウザ５Ａで閲覧可能とするためのＵＲＬを生成し、リンク集ページＷｅｂ転送手段によって作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂサーバ２へ転送する。
【０１３１】
ＵＲＬ生成手段は、例えば、Ｗｅｂサーバ２内のリンク集ページファイルの格納場所を一箇所に決めておけば、そのベースロケーションが決まり、リンク集ページファイルのファイル名を応対中の接続識別子とその時点の時刻とを組み合わせた文字列とすることで、ユニークなＵＲＬを生成することが出来る。接続識別子は、応対中は必ずユニークなので、時刻と組み合わせると必ずユニークな文字列の生成が可能であり、ファイル名がユニークであれば他に重ならないユニークなＵＲＬの作成が可能である。
【０１３２】
ＵＲＬ作成手段は、前記の如くＵＲＬを生成した場合、管理サーバ３に接続し、応対者ＩＤ又は応対中の接続識別子をもって応対テーブル更新手段を通して、応対テーブル３Ｅのステータスが接続中又は接続待機中のレコードの中で検索し、特定されたレコードのＵＲＬ２項に生成されたＵＲＬを書き込み更新する。また、ＵＲＬ生成手段は、応対者がＷｅｂページを閲覧することでリンク集ページのＵＲＬの生成及び応対テーブルへの格納が行えるように、Ｗｅｂサーバ２で実行できるようにしても良い。その場合、応対者コンピュータでは、リンク集ページ用ＵＲＬは、応対照会手段で入手した情報の中でＵＲＬ２項の内容を抽出することで得られることになる。
【０１３３】
リンク集ページＷｅｂ転送手段は、例えば、ＰＨＰ言語で記述したＷｅｂページでファイルアップロードを行うようにすることで実現できる。このときの格納場所は、先に生成したＵＲＬに従う。
【０１３４】
このようにしてＷｅｂサーバ２に転送された応対中の利用者用のリンク集ページファイルは、応対テーブル３Ｅの当該応対に対応するレコードのＵＲＬ２項に格納されたＵＲＬで閲覧できる。利用者は、図１１又は１２の表示例の専用リンク集リンクをクリックすることで、新たなブラウザウインドウが開いてその中にリンク集ページファイルに基ずく内容が表示される。
【０１３５】
専用リンク集リンクをクリックした時に表示されるＷｅｂページは、例えば、ＰＨＰ言語で記述されており、Ｗｅｂサーバ２が管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３と接続し、応対中の接続識別子と接続中又は接続待機中のステータスを基に応対テーブル照会手段により対応レコードの情報を入手し、当該情報よりＵＲＬ２項の内容を抽出することでリンク集ページのＵＲＬを取得し、当該ＵＲＬのＷｅｂページへ表示切替するように動作する。
【０１３６】
利用者は、Ｗｅｂブラウザに表示された当該リンク集ページをブックマークすることで、後々商品やサービスの検討等で紹介をうけた当該ページ記載の夫々のリンク先のＷｅｂページへ再び訪れることが可能となる。
【０１３７】
リンク集ページについては、利用者が後日当該ページにアクセスすることを考え、当該ページに広告を掲載することも出来る。リンク集ページファイル作成／変更部は、広告等情報提供部より広告掲載用の情報を受け取り、当該ページファイルに盛り込む。掲載する広告は、利用者の趣向などが問い合わせの中で推測できれば、応対者が商品やサービスの分野を絞り込み、その分野に属する商品・サービスの広告を選択して掲載する。若しくは、問い合わせの利用者情報に含まれる、問い合わせリンクがクリックされたＷｅｂページに掲載されている商品に関連する広告を、自動的に掲載するようにしても良い。
【０１３８】
また、リンク集ページに記載されるＵＲＬには、識別子を部下することが出来る。例えば、識別子等情報提供部４ＤＣは、ＵＲＬ取得手段により得られたＵＲＬに基づき、付加する識別子の変数名と当該応対者の識別子を応答するように構成されている。この識別子を吹かされたリンクをクリックすることにより、当該ＵＲＬで示されるＷｅｂページがアクセスされると、Ｗｅｂサーバ２は付加された変数に格納された識別子を受け取るので、それを解析することで、後に利用者が当該リンク集ページのリンクをクリックしてリンク先のＷｅｂページにアクセスしたとき、Ｗｅｂサーバ２はそれを解析し、どの応対者の紹介で利用者が訪れたのかを知ることが出来る。
【０１３９】
ここで、変数名はお店によって、つまりホームページによって変化する可能性があり、割り当てられる応対者の識別子と共に組にして管理したほうが好適である。また、このリンク集ページ作成部４Ｄは、その対象となるＷｅｂページの範囲をＷｅｂサーバ２に限るものではない。
【０１４０】
以上の如く、本実施形態では、利用者がＷｅｂページで問い合わせや相談に関する情報を入力し、接続識別子を発行することで後に応対者が当該利用者入力情報を閲覧でき、利用者と会話が始まった時にすぐに本題に入れて効率的な応対が可能で、且つ、利用者の電話をかけての待ち時間も発生せず通信費の無駄が生じない。
【０１４１】
また、利用者は画面共有を利用して、ネット上の店舗の案内を受け、応対者から興味のある商品やサービスの説明やお勧め商品などの紹介を受け、興味のあるものについてはリンク集ページを作成してもらってそのリンク集のＷｅｂページをブックマークし、後日商品やサービスの購入検討などの際にそのリンク集ページのリンクから再びそれらのＷｅｂページへ訪れる、という情報や作業の流れが、電子メールアドレスの告知や会員登録などの一切の個人情報の公開なしに、匿名のままで行うことが出来る。
【０１４２】
「その他の実施形態について」
先の実施形態のように、ＩＶＲを搭載し図１の管理サーバ３に接続できるようなＰＢＸを使用しなくても、通常のＰＢＸでも、△○○の音声通サワービスで利用者と通話するのと同じ手順を踏めば、同様の効果を得ることが出来る。
【０１４３】
また、接続識別子は、なるべく覚えやすく電話のダイアルキーで容易に入力出来ることが望ましい。また、応対者ＩＤは、数字のみではなく英字も入れることで管理しやすくなる場合もあり、通常共通化は難しい。しかしながら、小規模のコールセンタの場合、共通化してもよい。例えば、応対者ＩＤが４桁程度の数字の文字列で構成され、接続識別子生成手段が被選択応対者のＩＤを応答するようにし、応対テーブル３Ｅが応対者ＩＤと接続識別子との組にかえて応対者ＩＤのみを含み、応対者ＩＤと接続識別子とは同じ意味を持たせることが出来、応対者ＩＤのみで、先の実施形態と同様の効果を得ることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態における問い合わせシステムを説明するための全体構成図である。
【図２】Ｗｅｂサーバ構成例である。
【図３】管理サーバ構成例である。
【図４】ＰＢＸ構成例である。
【図５】リンク集ページ作成部構成例である。
【図６】応対者テーブル構成例である。
【図７】応対テーブルの構成例である。
【図８】問い合わせ受付Ｗｅｂページ表示例である。
【図９】電話問い合わせ開始手順例である。
【図１０】接続拒否メッセージの表示例である。
【図１１】電話問い合わせページ表示例である。
【図１２】その他の電話問い合わせページ表示例である。
【図１３】画面共有接続例１である。
【図１４】画面共有接続例２（専門家の接続）である。
【図１５】画面共有接続例３（利用者画面サーバ）である。
【図１６】画面共有接続例４（利用者画面サーバ時の専門家の接続）である。
【図１７】背景技術説明図（ＶＮＣ）である。
【符号の説明】
１：ネットワーク
２：Ｗｅｂサーバ
３：管理サーバ
３Ｂ：応対者テーブル
３Ｅ：応対テーブル
４：応対者コンピュータ
４Ｂ：画面共有サーバ
５：利用者コンピュータ
５Ｃ、６Ｃ：画面共有クライアント
６：専門家コンピュータ
１００：公衆回線網
１０１：ＰＢＸ
１０２：応対者電話装置
１０３：利用者電話装置
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークコンピュータや電話を利用した問い合わせや、画面を共有して行う遠隔相談やネット対面販売、等のシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年電話での商品の注文や問い合わせ等を受け付けるコールセンターが多くの企業や団体で運用され、限られた応対端末や応対者で利用者の満足度を下げないように効率よく接続応対できるように、例えば特許文献１に示されるようなシステムも考案されている。
【０００３】
一般的には利用者が問い合わせのためにコールセンターに電話をすると、接続後ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）でいくつかの案内を行い、時にはメンバー確認のためにＩＤやパスワードの確認を行ったりして、問い合わせの内容や対象商品などで応対に最適な方法を決定し、適当と思われるオペレータに転送接続したり、例えば銀行口座の残高などはＩＶＲがそのまま回答を行ったりする。
【０００４】
一方で、Ｗｅｂサーバにホームページを開設して商品やサービスを販売する電子商取引、いわゆるネット販売、も盛んである。実際に店舗を開店することなくインターネット上にお店を開設できることは、経費を抑えて手軽に商売が始められることで人気がある。これらインターネット上のお店で買い物をする利用者にとっても、店舗経費の低さからくる大きな値引きなど、利用メリットがある。
【０００５】
ただ商品によってはネット販売で扱いにくいものもある。例えば生鮮食料品の場合、その新鮮さなどをホームページに魅力的に反映させるのは難しく、更に時間もかかるのでネット販売には不向きとされ、テレビ電話などを利用してその画面で直接商品を見せる特許文献２に示されるようなシステムも考案されている。
【０００６】
生鮮食料品の他にも利用者がじっくり説明を聞いて購入を検討したい例えば保険や金融商品なども、ネット販売適用には難しさが付きまとう。これらの商品でも詳細でわかりやすい説明をホームページに載せることでネット販売が始まっているが、例えばじっくり説明を受けながら保険を購入したい利用者には実店舗での契約を選択できる特許文献３に示されるようなシステムもある。
【０００７】
さらにネットワークを通して行われる遠隔相談システムにおいて、電話やテレビ電話のみならず画面共有機能を利用して資料等を提示し、且つ必要とあれば別の専門家にもアドバイスを受けることも可能な、例えば特許文献４及び特許文献５に示されるようなシステムも考案されている。
【０００８】
ここで画面共有技術としては、ＶＮＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）や、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社のＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇ等が良く知られている。
【０００９】
図１７はＶＮＣの説明図であり、５０はネットワーク、５１は画面サーバ、５４と５７は画面クライアントを表している。画面サーバはコンピュータのデスクトップ画面或いはその一部の画面情報を取得し、共有画面データとして画面クライアントに送信する。画面クライアントは受信した共有画面データを表示し、また設定されていれば、遠隔操作部５６によりキー入力やマウス動作などの遠隔操作情報を画面サーバの被遠隔操作部５３に送信し画面サーバを遠隔操作する。画面クライアント５７は遠隔操作が設定されていない事を示している。
【特許文献１】特開２００７−２４３６５７号広報
【特許文献２】特開２００６−１２０１０６号広報
【特許文献３】特開２００３−０１６２６７号広報
【特許文献４】特開２００７−２２８０２３号広報
【特許文献５】特開２００７−２２８０２４号広報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、これらのシステムでは次のような問題がある。
【００１１】
第一に、コールセンターでの利用者の目的による応対方法決定手順が電話接続後に行われ、例えばＩＶＲによる応答メッセージとそれに対応するボタン入力とを複数回行って応対方法や応対者グループが選択される。もしそのグループの応対者が全て応対中であれば、電話をかけてきた利用者はそのまま待機させられる。特許文献１に示されるシステムは、その待機の可能性をかなり低くするものであるが、Ｗｅｂページに応対中ではない応対者が存在する旨の表示があったとしても、利用者が電話をかけてそのグループに到達したときにはその応対者も応対中に変わっている可能性は否定できず、利用者が待機させられる可能性はゼロではない。
【００１２】
第二に、電話につながった応対者はその時点から利用者の情報や問い合わせの内容を聞き出さなければならない。中には、利用者がメンバーとして登録されていてＩＶＲの初期のやり取りでＩＤやパスワードにて利用者情報が特定されている場合もある。しかしながら、商品購入ならいざ知らず問い合わせのために会員登録を行うことは大変面倒で、さらに問い合わせのためだけに個人情報を入力するのは利用者にとっても躊躇することと思われる。従って応対者は、問い合わせ内容に加えて回答に必要と思われる利用者に関する質問も行わなければならない。例えば、性別の確認、年齢或いは年代、等である。
【００１３】
第三に、前記第一及び第二の問題により電話接続時間がその分長くなることである。特に待機状態となると、通信費もかさみ更に利用者の不満をも増大させかねない。例え通話料はコールセンター等の負担であっても、それは商品やサービスの価格に上乗せされていづれは利用者に跳ね返る。即ち電話接続時間が長くなることは、双方にとってデメリットである。
【００１４】
第四に、問い合わせの回答に相当する情報や関連する情報が既にホームページに掲載されている場合、そのＷｅｂページにアクセスするためのＵＲＬを利用者に伝える手段が口頭か電子メールでしかないことで、口頭では聞き間違いなどが起こりやすく、長いＵＲＬとなるとなおさら伝達は困難である。電子メールを利用する方法では、正確にＵＲＬを伝えることが可能となるが、メンバー登録してある場合を除き、利用者としてはただの問い合わせに電子メールアドレスを知らせたくない場合が多い。電子メールアドレスを知らせたくないために、問い合わせ手段を電子メールではなく電話にしたのかもしれない。例え、利用者が電子メールアドレスを応対者に口頭で伝えたとしても、ここでも間違いが起こりやすい。
【００１５】
第五に、例えば特許文献４や特許文献５に記載されたシステムでの画面共有は、仮想共有画面サーバで利用できるアプリケーションソフトウエアと当該サーバがアクセス可能なデータに限られることである。例えば利用者が、利用者ＰＣに保管する写真やＷｅｂブラウザにブックマークしたいくつかのＷｅｂページを参照しながら問い合わせを行いたいと考えた場合、何らかの手段で写真を仮想共有画面サーバのアクセス可能な場所に転送したり、共有画面で稼動するＷｅｂブラウザに各ＷｅｂページＵＲＬを入力しなければならない。もちろん、仮想共有画面サーバではＷｅｂブラウザや転送した写真を表示できるアプリケーションソフトウエアが稼動可能であることが必要である。
【００１６】
第六に、例えば特許文献４や特許文献５に記載されたシステムのように、利用者は予めシステムに登録しなければならないことである。画面共有機能を利用した遠隔相談システムは、共有画面に商品のＷｅｂページを表示させるなどして商品説明が出来るので、ネットワークを通した対面販売（以下、ネット対面販売と称す）を行うのに有効であるが、特別な場合、例えば会員制で特別価格で販売しているお店など、を除き買い物の前に登録は一般的ではない。例えば実際の店舗で、店員にちょっとした質問をするのに顧客の名前などを提示しなければならないとしたら、顧客にはそのお店に行くことに抵抗感が出るだろう。
【００１７】
第七に、問い合わせのあった利用者に対し、それ以降のホームページアクセスを促す方法が無いことである。匿名性を保持したままでは電子メールアドレスを知ることが出来ないので、例えば問い合わせの商品に関するＷｅｂページのＵＲＬや関連商品ＷｅｂページのＵＲＬ等は口頭で利用者に伝えるしか方法が無く、長々としたＵＲＬをいくつも聞いて書きとめ、後にそれを利用してそれらのＷｅｂページにアクセスする利用者は非常に少ないと思われる。
【００１８】
第八に、前記第六や前記第七の問題により、画面共有機能を利用したネット対面販売の実現が困難なことである。ネット販売に於いては、店舗側はその低店舗コストのメリットがあり、利用者側には大きな値引きメリットがある。ただ、実店舗との大きな違いは、ネット販売に於いては利用者が自らの知識で商品を探し購入を決断しなければならない点にある。実店舗にはその店舗に関する知識や商品についての専門知識を有する店員や販売員がいて、商品の場所を教えてくれたり、利用者の好み等からいくつかの商品を選択してくれたりする。そしてこの時点で、店員や販売員は顧客の名前や電話番号、電子メールアドレスを聞いたりは決してしない。
【００１９】
さらに店員や販売員の目的は、もちろん顧客に商品やサービスを購入してもらうことであるが、それに続く目的はまた次に来店してもらい商品を吟味し、購入を検討してもらう、或いは自店で扱う他の商品にも興味を持ってもらう、等である。画面共有機能を生かして、販売員の操作するＷｅｂブラウザ画面を利用者の画面に表示することで、自店のホームページ内を利用者の好みに応じて案内することが出来、実店舗での店員・販売員による店舗案内や専門知識を生かした商品選択がネット販売でも可能となる。しかしながら、前記第七の問題により選択された商品のＵＲＬを利用者に伝達することが困難で、次回以降のＷｅｂページへの来訪を促せず、将来の商品販売につなぐことが出来ない。
【００２０】
そこで本発明は、ネットワークや電話、画面共有を利用した高効率の問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム、等が提供できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００２１】
本発明によると、コールセンタ受付システムは、コールセンタ応対者の応対を希望する利用者がＷｅｂページを通して送信した応対要求を受け付ける応対要求処理手段と、一人以上の応対者の情報を管理する応対者テーブルと、当該応対者テーブルを更新する応対者テーブル更新手段と、応対可能な応対者を検索し選択する手段と、当該被選択応対者の前記利用者への応対を管理するための接続識別子を生成する接続識別子生成手段と、前記応対者テーブル更新手段を通して前期被選択応対者を応対指定状況に更新する手段と、前記被選択応対者のＩＤと前記接続識別子生成手段により生成された接続識別子との組が含まれるレコードが登録される応対テーブルおよび応対テーブル登録手段と、当該応対テーブルを更新する応対テーブル更新手段と、当該応対テーブルに少なくとも応対者ＩＤ又は接続識別子をもって照会し該当レコードの情報を応答する応対テーブル照会手段と、前記応対者テーブルの応対者情報より前記被選択応対者への接続情報を取得する手段と、当該接続情報と前記生成された接続識別子とを盛り込んだＷｅｂページを生成し当該Ｗｅｂページをもって利用者に応答する応対受付応答処理手段と、を有することを特徴とする。
【００２２】
また、コールセンタ受付システムは、利用者がＷｅｂページを通して入力した情報を生成された接続識別子に関連させて記憶する手段と、当該接続識別子により当該記憶情報にアクセスできる利用者情報取得手段と、被選択応対者の利用者情報取得手要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該取得利用者情報を盛り込んだ応答を行う利用者情報応答処理手段と、を有することを特徴とする。
【００２３】
また、コールセンタ受付システムは、応対テーブルに新たなレコードが登録された時点からの時間を計測するタイマー手段と、当該レコードが対応する応対者と利用者との接続を検出する接続検出手段と、当該レコードに対応する接続識別子を無効化する接続識別子無効化手段と、当該レコードに対応する応対者の応対指定状況を応対者テーブル更新手段を通して解除する応対指定解除手段と、を有し、前記タイマー手段は一定の時間が経過しても接続検出手段により接続が検出できない場合、前記応対指定解除手段により応対者の応対指定を解除し、接続識別子無効化手段を通して接続識別子を無効とするよう構成されること、を特徴とする。
【００２４】
また、コールセンタ受付システムは、被選択応対者への接続情報が電話番号であることを特徴とする。
【００２５】
また、コールセンタ受付システムは、接続識別子生成手段が被選択応対者のＩＤを生成された接続識別子として応答するよう構成されることと、応対テーブルに登録されるレコードが被選択応対者ＩＤと生成された接続識別子との組に代えて被選択応対者のＩＤが含まれるように構成されることと、を特徴とする。
【００２６】
また、コールセンタ受付システムは、接続識別子生成手段が生成する接続識別子は、「０」から「９」の数字で構成される４文字以下の文字列であることを特徴とする。
【００２７】
本発明によると、ＰＢＸ装置は、利用者からの接続識別子を取得する手段と、取得した当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし照会結果を得るＰＢＸ接続識別子照会手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効ではない場合のＰＢＸ接続拒否手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効であり当該接続識別子に対応する応対者への転送先電話番号等である場合、当該転送先へ電話を転送する手段と、を有することを特徴とする。
【００２８】
本発明によると、コールセンタ端末装置は、コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、応対者テーブル更新手段にアクセスして応対者テーブルを更新する応対者情報更新手段と、応対テーブル照会手段にアクセスして応対者自らのＩＤをもって照会しその照会結果を得る応対照会手段と、入手した照会結果を応対者に提示する手段と、を有することを特徴とする。
【００２９】
また、コールセンタ端末装置は、応対者情報更新手段と、応対照会手段と、入手した照会結果を提示する手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００３０】
また、コールセンタ端末装置は、画面共有を行うための画面情報を提供する画面サーバを構成する手段を有することを特徴とする。
【００３１】
また、コールセンタ端末装置は、応対照会手段により取得した情報に含まれる接続識別子を、画面クライアントが画面サーバに接続する時のパスワードとして設定する手段を有することを特徴とする。
【００３２】
また、コールセンタ端末装置は、応対者が操作するコンピュータに構成された画面サーバにおいて、当該応対者が応対中の利用者の操作するコンピュータに構成された画面クライアントと画面共有接続中に、専門家等の第三者が当該画面サーバに接続することを許可する手段を有することを特徴とする。
【００３３】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該応対を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントを構成する手段を有することを特徴とする。
【００３４】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該対応を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントと、専門家等の第三者と画面共有を行うための画面サーバと、を同時に構成することを特徴とする。
【００３５】
また、コールセンタ端末装置は、少なくとも画面サーバと画面クライアントとの画面共有通信を暗号化する手段を有することを特徴とする。
【００３６】
また、コールセンタ端末装置は、応対者の操作するコンピュータであって、Ｗｅｂページを閲覧するＷｅｂページ閲覧手段と、Ｗｅｂページ閲覧手段からＵＲＬを取得するＵＲＬ取得手段と、取得したＵＲＬと当該ＵＲＬの説明文とを組にして一つ以上の組を含むリンク集ページファイルを作成するリンク集ページ作成手段と、当該リンク集ページファイルを応対中の利用者に電子メール等を利用して届けるファイル転送手段と、を有することを特徴とする。
【００３７】
また、コールセンタ端末装置は、Ｗｅｂページ閲覧手段と、ＵＲＬ取得手段と、リンク集ページ作成手段と、作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂページとして閲覧できるようにＷｅｂサーバに転送するリンク集ページＷｅｂ転送手段と、当該ＷｅｂページのＵＲＬを決定するＵＲＬ生成手段と、を有することを特徴とする。
【００３８】
また、コールセンタ端末装置は、Ｗｅｂページ閲覧手段と、ＵＲＬ取得手段と、リンク集ページ作成手段と、ファイル転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００３９】
また、コールセンタ端末装置は、リンク集ページＷｅｂ転送手段の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【００４０】
また、コールセンタ受付システムは、応対テーブルのレコードが、夫々対応する応対先の利用者用に作成されたリンク集ページをＷｅｂページとして閲覧するためのＵＲＬを格納することと、当該利用者は当該応対の接続識別子をもってＷｅｂページを通してリンク集ページの提示を要求し、その要求に対し当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段を通し当該照会結果に含まれるリンク集ページ用ＵＲＬのＷｅｂページをもって応答するリンク集ページ提示処理手段と、を有することを特徴とする。
【００４１】
また、コールセンタ受付システムは、リンク集ページ用のＵＲＬを他のＷｅｂページ等に重ならないように生成し、前記応対テーブルの指定されたレコードに書き込む手段を有することを特徴とする。
【００４２】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータであって、ＵＲＬ生成手段が、応対照会手段によって得られた対応レコードの情報に含まれるリンク集ページＵＲＬを取得し当該ＵＲＬを生成ＵＲＬとすることを特徴とする。
【００４３】
また、コールセンタ端末装置は、リンク集ページ作成手段において、ＵＲＬ取得手段で取得したＵＲＬに識別子を付加してリンク集ページファイルを作成することを特徴とする。
【００４４】
また、コールセンタ受付システムは、利用者情報要求処理手段がＷｅｂページを通して実行される場合、応対中の利用者が入力した利用者情報を提示するＷｅｂページのＵＲＬを、応対テーブルの当該応対に対応するレコードに含まれるよう構成されたことを特徴とする。
【００４５】
また、コールセンタ端末装置は、応対中の応対者の操作するコンピュータであって、利用者情報要求処理手段に応対中の利用者の情報を要求する利用者情報要求手段と、利用者情報応答処理手段により応答された情報を当該応対者に提示する応対中利用者情報提示手段と、を有することを特徴とする。
【００４６】
また、コールセンタ端末装置は、利用者情報要求手段と、応対中利用者情報提示手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００４７】
本発明によれば、コールセンタ受付システムは利用者からの応対要求がＷｅｂページを通して行われ、待機中の応対者が選択され当該応対に対して接続識別子が付与される。このことは、電話をかける前に応対者を選択できるので、利用者の目的や商品の専門性等で応対者グループの応対選択管理を行っている場合、例えばＷｅｂページ上で利用者にいくつかの質問を行いその回答によって応対グループや応対者の選択を行うことが可能である。つまりＩＶＲで利用者に対していくつかの質問を繰り返して応対グループや方法を決定する事は必要なくなり、ＩＶＲで接続識別子の入力を促して入力された接続識別子によって対応する応対者へ電話を転送すれば良く、予め応対者が指定されているので待機させられることも無い。
【００４８】
同様に、問い合わせの応対に必要な利用者の情報なども、予めＷｅｂページで質問し回答を得てそれを利用者情報として保存しておき、応対者がその利用者情報を閲覧できるので、すぐに本題に入れて、効率的な問い合わせ及び回答が行える。
【００４９】
このようにＷｅｂページを効果的に利用することが出来、利用者の待機時間も発生せず、通話時間を従来の場合よりも短縮出来る。これは、通話に一般の電話を用いた場合、通話料の節約につながり、大きなメリットである。
【００５０】
本発明による画面共有機能によれば、画面を提供する画面サーバを利用者の端末又は応対者の端末のどちらかに起動させることが出来るので、利用者の端末に格納されたデータやアプリケーションを元に問い合わせや相談を行うことが出来る。例えば、利用者の端末でＷｅｂブラウザを立ち上げて、興味のある商品に関する複数Ｗｅｂページをブックマークを利用して表示しながら、応対している販売員に共有画面を通して提示し、利用者の探している商品の希望を説明することが出来る。
【００５１】
また、利用者の持つ例えば部屋の写真を見せてカーテンを購入したいと言う場合、電子メールなどを使って写真ファイルを応対者に送信することなく、画面共有を利用して応対者に提示し、その部屋に似合いそうなカーテンの紹介を応対者は行うことが出来る。
【００５２】
本発明によるコールセンタ受付システムとコールセンタ端末装置とによれば、利用者が匿名の場合でも専用のリンク集ページをＷｅｂサーバに作成し、そのＷｅｂページを利用者は閲覧でき、さらにブックマークしてその後も閲覧できる。このリンク集ページは、利用者の問い合わせに関する回答や関連情報が含まれるＷｅｂページのＵＲＬとその簡単な説明と共に列記したものである。
【００５３】
このブックマークされたリンク集ページは、その後利用者の商品検討などに利用されると考えられ、その度にＷｅｂサイトを訪れてもらえる。これは、再来店を促すという販売店の商品を販売することに次ぐ大きな目的を実現するものである。
【００５４】
また、このリンク集ページに記載のＵＲＬには識別子を付加することも出来、Ｗｅｂページ側でこの付加された識別子を解析することで、例えばどの応対者が応対した利用者が訪れたのかを検出するようにすることが出来る。
【００５５】
以上の如く、本発明によると、高効率のコールセンタを提供でき、利用者の匿名性を保ったままに、画面共有による問い合わせで利用者側のデータ等を利用できる、遠隔相談システムや、さらにリンク集ページを利用者にブックマークしてもらうことで、以後のホームページへの訪問を促せる、ネット対面販売システムや問い合わせシステムを提供することができる。
【００５６】
なお、応対者端末はネットワークに繋がっていれば設置場所の制限は無く、本発明では、応対者テーブルに登録された電話番号や、電話以外の音声メディアも利用することが出来るので、応対者は例えば自宅で応対業務に当たることが出来、在宅でのネット対面販売員や、在宅でのコールセンタオペレータなど、外出しての就業が困難な人たちへの就業機会を与えることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５７】
以下、本発明の実施形態について図面を参照しながら説明を行うが、それらは概念や動作を説明するための一例であり、表示等を決定するものではない。
【００５７】
「実施形態１」
図１は、本発明の一実施の形態における問い合わせシステムを説明するための全体構成図である。１はインターネットを含むネットワーク、２はＷｅｂサーバ、３は応対者テーブル３Ｂや応対テーブル３Ｅを有する管理サーバ、４はコールセンタ端末装置である応対者が操作する応対者コンピュータ、５は利用者端末装置である利用者が操作する利用者コンピュータ、１００は電話回線網である公衆回線網、１０１は問い合わせシステムのＰＢＸ、１０２は応対者が使用するＰＢＸ１０１に接続する電話装置、１０３は利用者が利用する公衆回線網１００に接続する電話装置、である。
【００５８】
図２は、Ｗｅｂサーバ２の構成例を示す。２ＡはＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳ入出力部で、ＨＴＴＰやＨＴＴＰＳプロトコルでのＷｅｂページデータ送信要求の受信とその応答送信を行う。２ＢはＷｅｂページ格納部、２ＣはＷｅｂページへのアクセス状況等を記録する記録部、２Ｄは管理サーバ３と接続しデータのやり取りを行うための管理サーバ接続部、２Ｅは後に呼び出して利用するデータを記憶する記憶部、２ＦはＷｅｂサーバ２全体を制御し各部に様々な処理を実行させるＷｅｂサーバ制御部、である。
【００５９】
ここで、利用者が、利用者コンピュータにＷｅｂページを閲覧するＷｅｂブラウザ５Ａを起動し、Ｗｅｂサーバ２に格納されているネット販売のホームページを閲覧している時、目に留った商品について問い合わせを行う場合を想定し説明を行う。
【００６０】
利用者は、例えば、商品のＷｅｂページの一部に記載の問い合わせ用のリンクをクリックすると、図８に示すような内容がＷｅｂブラウザのウインドウに表示される。当該表示内容は三つの部分に分かれていて、上部は利用者が問い合わせリンクをクリックした商品のＵＲＬを示し、中間部は問い合わせに必要と思われる利用者の情報に関する入力部分であり、商品やサービスに応じてその内容が変わっても良い。下部は、電子メールによるお問い合わせリンクとお電話によるお問い合わせリンク、元のＷｅｂページの表示に戻るためのお問い合わせを中断し戻るリンクが表示される。
【００６１】
ここで、電子メールによるお問い合わせリンクをクリックした場合には、例えば従来のホームページでよく行われているように、入力された利用者の情報や、商品のＵＲＬ等が予め含まれた電子メール入力フォームが表示され、利用者の電子メールアドレスの入力と、質問内容の入力とを求められる。入力が終わると、それらの情報は指定された担当者に電子メールで送信されるか、一時保存され、後に担当者によって呼び出され回答処理などが行われる。
【００６２】
利用者が、お電話によるお問い合わせリンクをクリックした場合、Ｗｅｂブラウザは新しいウインドウを作成し電話問い合わせＷｅｂページを表示する。この電話問い合わせＷｅｂページは、例えばＰＨＰ言語で記述されており、後述する管理サーバに対し応対要求を送信する手段と、管理サーバからの応答情報に含まれる応対者接続情報や接続識別子を盛り込んだＷｅｂページで利用者に応答する応対受付応答処理手段と、先に入力された利用者情報と接続識別子とを関連付けて記憶する手段と、をＷｅｂサーバ２に実行させる。
【００６３】
次に図３に基づき管理サーバ３について説明する。同図は管理サーバ３の構成例であり、３Ａは応対者の選択や各種照会に対応する選択／照会部、３Ｂは応対者の状況や接続情報等を含む応対者テーブル、３Ｃは応対者が管理サーバに接続する際のログインや各種更新処理を行うログイン／更新部、３Ｄは接続識別子を生成する接続識別子生成部、３Ｅは応対を管理する応対テーブル、３Ｆは利用者からの接続待ちを監視するタイマー部、３Ｇは管理サーバ３全体を制御し各部に様々な処理を実行させる管理サーバ制御部、である。
【００６４】
図６に応対者テーブル構成例を、図７に応対テーブル構成例を示す。
【００６５】
応対者テーブル３ＢのＰＢＸ項と電話番号項との関係は、代表番号と内線番号の関係にある。ＰＢＸ項に電話番号が格納されているときには、本実施形態では、利用者に知らせる応対者接続情報にＰＢＸ項の電話番号が含まれて通知され、電話番号項は通知されない。逆にＰＢＸ項に何も格納されていない場合には、電話番号項に格納される電話番号が接続情報に含まれる。
【００６６】
電話番号項に格納される電話番号には、内線番号の他に、一般の電話番号がある。これは、ＰＢＸ１０１にかかって来た電話を外線転送することを意味する。
【００６７】
また、ＰＢＸの中には、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）技術を利用した電話装置へ接続できるものがあり、その場合電話番号項にはその登録識別子を格納する。
【００６８】
応対者テーブル３Ｂに含まれる、△○○のユーザＩＤ項や△△○のユーザＩＤ項は、様々なサービスプロバイダにより提供される音声通話可能サービスのユーザＩＤ格納項であることを示す。例えばＳｋｙｐｅ（登録商標）サービスのユーザＩＤ等である。
【００６９】
応対者情報の初期登録は、別途システム管理者により応対者新規登録手段を利用して行われる。その後は応対者自身がＩＤとバスワードとを使って管理サーバにログインし、応対者情報更新手段により応対者自身の情報を更新する。
【００７０】
具体的には、応対者は応対者コンピュータ４にＷｅｂブラウザ４Ａを起動し、Ｗｅｂサーバ２に格納されている管理サーバ３へのログインを行うＷｅｂページを閲覧する。このＷｅｂページは例えばＰＨＰ言語で記述されており、応対者が入力したＩＤとパスワードとにより、Ｗｅｂサーバ２が管理サーバ３へのログイン作業を実行する。また応対者情報更新手段は、同様に応対者情報更新用Ｗｅｂページを閲覧し、必要な情報更新を入力し、更新を実行する。これらの作業は、Ｗｅｂサーバ２が、対応するＷｅｂページの記述と応対者が入力した情報に基づき、管理サーバ３に当該作業に必要な情報を伝達し、管理サーバ３がログイン／更新部のログイン手段と応対者テーブル更新手段とを通して実行するもので、応対者テーブル３Ｂの当該応対者に対応するレコードが当該応対者の入力情報によって更新される。
【００７１】
応対者自身の情報は、一度登録してしまうと通常は部署の配置換えなど以外では、変更の必要はほとんどない。しかしながら在宅などで応対業務を行う場合には、固定ＩＰアドレスでは無い可能性がある。この場合には、応対者は、応対者コンピュータ４にＩＰアドレス監視・報告手段を設けて、ＩＰアドレスが変化したときには応対者情報更新手段により応対者テーブル３Ｂの応対者自身のレコードのＩＰアドレス項を変更し情報を更新しなければならない。もちろん、ＩＰアドレスの変化を検出するとＩＰアドレスの変更登録を自動的に行う手段をシステムに設けても良い。
【００７２】
応対者が応対業務の準備が整った場合、応対者は応対テーブル３の自身のステータス項を応対指定待機と変更し更新する。
【００７３】
さて、利用者が前記電話問い合わせＷｅｂページの閲覧を始めたとき、当該Ｗｅｂページの記述に基づきＷｅｂサーバ２は、管理サーバ３に対し応対要求を送信する。当該応対要求には、問い合わせを行いたい商品のＷｅｂページＵＲＬや利用者情報を添付しても良い。
【００７４】
図９に、電話による問い合わせで、応対者と通話を開始するまでの手順の例を示す。ステップＳ２００は、前記電話問い合わせＷｅｂページを、前記したように、新しいＷｅｂブラウザウインドウで表示するためのもので、利用者コンピュータ５で実行される。ステップＳ３００は、当該Ｗｅｂページの記述に従いＷｅｂサーバ２が実行するもので、接続識別子と応対者の接続情報を求める応対要求を管理サーバ３に送信する。
【００７５】
管理サーバ３は、当該応対要求を応対要求処理手段で受信し、ステップＳ５００を開始する。ステップＳ５００は、応対者テーブル３Ｂをスキャンしステータス項が応対指定待機である応対者を検索する。
【００７６】
このとき、応対要求に問い合わせの商品のＷｅｂページＵＲＬや利用者情報が添付されていると、別途それらの情報を分析し応対者の所属部署を選択する手段を備え、応対者の絞込み検索を行うようにしても良い。さらに、応対者の専門性を詳細に分類した複数の分類項を応対者テーブル３Ｂに追加し、多くの商品に関する問い合わせに専門的且つ的確に応対できるようにしても良い。
【００７７】
ステップＳ５００の結果をもってブランチＢ５００１で分岐する。応対者を検索し選択する手段によって、応対可能な応対者が見つからなかった場合には、応対不可としてステップＳ５０３へジャンプする。応対可能応対者が検索された場合には、応対可能としてステップＳ５０１へジャンプする。
【００７８】
ステップＳ５０１では、応対可能応対者の一人を選択し、応対者テーブル３Ｂ内の当該応対者のステータス項を応対指定に変更し更新する。
【００７９】
ステップＳ５０２では、接続識別子生成手段が、応対テーブル３Ｅのステータス項が接続待機中或いは接続中のレコードにおいて、接続識別子が重ならないように新たに接続識別子を生成し、生成された当該接続識別子と被選択対応者ＩＤとを組にして応対テーブル登録手段により応対テーブル３Ｅに登録する。登録されたレコードのＩＰアドレス項、ポート項、電子メールアドレス項、電話番号項、には、応対者テーブル３Ｂに格納されている当該被選択応対者の対応する各項より読み出して同じ内容を夫々書き込む。作成時刻項には、登録した時点の時刻を書き込み、ステータス項には接続待機中を書き込む。
【００８０】
また本実施形態では、当該レコードのＵＲＬ項には予め定められたベースＵＲＬに接続識別子を付加したＵＲＬを格納するものとする。従って、例えば接続識別子が２３４５であり、定められたベースＵＲＬがｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．△△．ｊｐ／ｔｏｉａｗａｓｅ／ｕｓｅｒｉｎｆｏ．ｐｈｐとすると、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．△△．ｊｐ／ｔｏｉａｗａｓｅ／ｕｓｅｒｉｎｆｏ．ｐｈｐ？ｓｅｔｓｕｚｏｋｕｉｄ＝２３４５がＵＲＬ項に格納される。
【００８１】
ステップＳ５０３では、当該被選択応対者の接続情報を取得する手段により、選択された応対者の接続情報を入手する。具体的には、応対者テーブル３Ｂの当該被選択応対者の電話番号項、ＰＢＸ項、△○○ユーザＩＤ項、△△○ユーザＩＤ項、の各項の内容を読み出す。この応対者接続情報と先に生成された接続識別子とをＷｅｂサーバ２に返信する。応対不可の場合は応対不可をＷｅｂサーバ２に返信する。
【００８２】
Ｗｅｂサーバ２は管理サーバ３からの当該返信を、ステップＳ３０１で受信する。受信内容が応対不可なら、ブランチＢ３０１１でステップＳ３０２にジャンプする。接続識別子と応対者接続情報を受信した場合には、ステップＳ３０３へジャンプする。
【００８３】
ステップＳ３０２で、対応不可を受け取ると応対受付応答手段は図１０に示すような表示をＷｅｂブラウザが行うようにデータを生成し、利用者コンピュータ５のＷｅｂブラウザ５Ａに送る。Ｗｅｂプラウザ５ＡはステップＳ２０１で、ステップＳ２００で開いたウインドウにその内容を表示する。
【００８４】
当該表示の再実行ボタンをクリックすると、ブランチＢ２０１１でステップＳ３００にジャンプして再び応対要求を送信する。また、中止ボタンをクリックすると、ブランチＢ２０１２でステップＳ２０２にジャンプし、当該表示のウインドウを閉じる。利用者コンピュータ５の画面には、図８の表示の画面が残っているので、ここで再びお電話によるお問い合わせリンクをクリックしても良いし、電子メールによるお問い合わせリンクをクリックして問い合わせ方法を電子メールに変更しても良い。
【００８５】
ステップＳ３０３で、利用者が入力した利用者情報を接続識別子と関連付けて記憶する手段により、利用者情報が前記予め定められたベースＵＲＬに受信した接続識別子を付加したＵＲＬで表示できるように記憶される。
【００８６】
ステップＳ３０４で、応対受付応答処理手段により、具体的には受信した接続識別子と応対者接続情報とを表示するようデータを作成して利用者のＷｅｂブラウザ５Ａに送り、ステップＳ２０３で、Ｗｅｂブラウザ５ＡはステップＳ２００で作成したウインドウに当該表示データを表示する。
【００８７】
その表示例を図１１に示す。電話番号とＩＤが表示されている。応対者への接続情報が電話番号の０１２０−○○○−○○○で、接続識別子が３４５６であることがわかる。専用リンク集リンクと画面共有リンクについては後述する。
【００８８】
Ｗｅｂページを通しての応対要求に応じて応対者を指定し応対の準備をしても、利用者がその後電話をかけてこなければ、応対者は待ち状態のままになる。そこで、新たなレコードが応対テーブル３Ｅに登録されてから利用者と応対者が通話接続されるまで時間を計測するタイマー手段と、当該レコードのステータス項の内容が接続中に変わる事を検出する接続検出手段と、を儲け、一定の時間が経過しても接続検出手段により利用者と応対者の通話接続が検出できない場合、タイマー手段は、当該応答に対応する接続識別子の応対テーブル３Ｅのレコードのステータス項をタイムアウトと変更し、終了時刻にその時点の時刻を書き込み、応対テーブル３Ｅを更新する接続識別子無効化手段と、当該応対の応対指定を受けている応対者の応対者テーブル３Ｂ内のステータス項を応対指定から応対指定待機と変更、更新する、応対指定解除手段と、を実行するよう構成することで、応対者が利用者からの接続待ちに固定されてしまうのを防止できる。
【００８９】
もちろん、応対者自身が、前記応対指定指定解除手段と、前記接続識別子無効化手段と、を起動できる手段を設けて、実行するようにしても良い。
【００９０】
さて、ステップＳ４００で、電話番号と接続識別子との提示を受けた利用者は、表示された電話番号を電話装置１０３でダイアルする。
【００９１】
図４にＰＢＸ１０１の構成例を示す。１０１Ａは、外線との接続を行う公衆回線網入出力部、１０１Ｂは、電話回線の交換を行う交換部、１０１Ｃは、内線との接続を行う内線網入出力部、１０１Ｄは、管理サーバ３との接続を行う管理サーバ接続部、１０１Ｅは、回線交換を制御する接続選択部、１０１Ｆは、ＰＢＸ１０１全体を制御し各部に様々な処理を実行させるＰＢＸ制御部である。
【００９２】
図９のステップＳ６００で、利用者からの電話が、公衆回線網入出力部１０１Ａを通して着信すると、ステップＳ６０１で利用者からの接続識別子を取得する手段を実行する。具体的には、ＩＶＲが応答し利用者に対して接続識別子の入力を要求し、利用者からＤＴＭＦで接続識別子の入力を得て復調し接続識別子を得る。一方の利用者は、ステップＳ４０１で当該要求を受信し、ステップＳ４０２で接続識別子の入力をＤＴＭＦを利用したダイアルボタンを使用して行う。
【００９３】
ステップＳ６０１で、ＰＢＸ１０１はＰＢＸ接続識別子照会手段を実行する。具体的には、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３と接続し、利用者から入手した接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし、応対テーブル３Ｅのなかでステータス項が接続待機中のレコードをスキャンし接続識別子の一致するレコードの内容を取得し、取得した内容に電話番号項の内容が含まれている場合、その接続識別子は有効で、電話番号項の内容は応対者への転送先電話番号となる。結果に電話番号項の内容が含まれない場合、被照会接続識別子は無効と判断する。
【００９４】
前記ＰＢＸ接続識別子照会手段の結果が応対者への転送先電話番号では無い場合、ブランチＢ６０２１はステップＳ６０３にジャンプし、当該ステップにおいて利用者に対してＩＶＲが接続拒否メッセージを流し接続を切断する。
【００９５】
ステップＳ６０３の前に、再試行のステップを設け、再試行回数を保持し一定回数を超えると再試行を行わなくする手段と、ＩＶＲにより再試行メッセージを利用者に送出する手段と、ステップＳ６０１にジャンプする再試行手段と、を行わせ、利用者が接続識別子の入力を間違えた場合でも入力をやり直すことが出来るようにしても良い。
【００９６】
前記ＰＢＸ接続識別子照会手段の結果が応対者への転送先電話番号の場合、ブランチＢ６０２１はステップＳ６０４にジャンプし、当該ステップでは、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段をを通して応対テーブル３Ｅ内の当該応対に対応するレコードの開始時刻項にその時点の時刻を書き込みステータス項を接続中に変更更新し、応対者テーブル更新手段を通して応対者テーブル３Ｂ内の当該応対担当の応対者のレコードのステータス項を応対中に変更更新する。
【００９７】
また、ステップＳ６０４では、ＩＶＲにより応対メッセージを利用者に送出し、利用者からの電話を応対者へ転送接続する。
【００９８】
利用者が行うステップＳ４０２では、識別接続詞を入力した後、ＩＶＲによる拒否メッセージを聞いて電話を切られるか、応対メッセージを聞いて応対者への電話転送を受け、応対者と通話が出来るようになるか、のどちらかの場合が発生する。ブランチＢ４０２１で、拒否メッセージを聞いたらステップＳ４０４へジャンプし電話を切る。応答メッセージを聞いた場合はステップＳ４０３へジャンプして応対者と通話が開始され、電話での問い合わせが開始される。
【００９９】
応対者は、応対者のＩＤとパスワードとによりシステムにログインし、ログイン中にだけアクセスできるＷｅｂサーバ２が格納するＷｅｂページの中に、利用者が問い合わせに先だち入力した情報を取り出す利用者情報取得手段と、当該利用者情報要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該要求に応答する利用者情報応答処理手段と、を実行するものがある。
【０１００】
当該Ｗｅｂページが応対中或いは応対指定の応対者に閲覧されると、先ずＷｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部１０１Ｄを通して管理サーバ３と接続し、利用者から入手した接続識別子をもって応対テーブル照会手段にアクセスし、応対テーブル３Ｅのなかでステータス項が接続待機中或いは接続中のレコードをスキャンし接続識別子の一致するレコードの内容を取得する。当該情報に含まれるＵＲＬ項の情報を抽出することで、Ｗｅｂサーバ２に記憶された対応先利用者の情報にアクセスするＵＲＬを取得し、当該ＵＲＬで指定される情報を応答することにより応対者コンピュータ４のＷｅｂブラウザ４Ａのウインドウに利用者情報が表示される。
【０１０１】
このように応対者は利用者からの電話が転送されてくると利用者情報にアクセスして、問い合わせに効率よく対応できる。
【０１０２】
また、管理サーバ３にインスタントメッセージ（以下、ＩＭと称す）送信手段と、応対者コンピュータ４にＩＭ受信手段と、を設け、管理サーバ３は応対指定となった応対者へその旨のメッセージを即座に送信し、また応対指定され当該メッセージを受信した応対者は、すぐに電話をかけてくるであろう利用者の利用者情報にアクセスし、前もって応対の準備が出来るようにしても良い。
【０１０３】
さて、図１１の電話問い合わせページ表示例では、応対者接続情報が電話番号だけの場合を示した。現在ではコンピュータネットワークを利用した音声通話可能なサービスがあることは先に述べたが、これらのサービスはコンピュータ同士の通話はたいてい無料である。従って、これらのサービスを問い合わせに利用すると通信費用を節約できる。
【０１０４】
図１２はそれらの類のサービスに加入している応対者で、応対者テーブル３Ｂの自身のレコードの△○○のユーザＩＤ項と△△○のユーザＩＤ項とに対応するユーザＩＤが格納されている場合の例を示している。電話番号の下に現れた二つのリンクは、夫々、クリックするとそのサービスを実行するクライアントが画面に現れて、リンクに含まれるユーザＩＤに自動的に呼び出しを行うようにしても良いし、クリックすると応対者のユーザＩＤが表示されても良い。
【０１０５】
例えば、図１２の表示例の表示を受けた利用者が、自身も登録している△○○のサービスを利用して応対者を呼び出す場合を想定する。当該サービスで接続された応対者は、先に述べた応対照会用のＷｅｂページを通して利用者情報にアクセスして問い合わせに応じる。しかしながら、ＰＢＸ１０１が接続した場合には、応対テーブル３Ｅと応対者テーブル３Ｂの更新はＰＢＸ１０１が自動的に行うが、コンピュータネットワーク上の音声通話サービスや二つのテーブルを更新する手段を持たないＰＢＸの場合には、別の方法を準備する必要がある。
【０１０６】
先に言及したログインした応対者のみが閲覧できるＷｅｂページの一つで、例えばＰＨＰ言語で記述され、当該Ｗｅｂページが閲覧されると、Ｗｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段を通して応対テーブルの当該応対に対応するレコードの開始時刻項にその時点での時刻を書き込みステータス項を接続中に変更更新し、応対者テーブル更新手段を通して応対者テーブルの自身のレコードのステータス項を応対中へ変更更新する。当該Ｗｅｂページの閲覧を、応対者は問い合わせの内容に入る前に、実行する。
【０１０７】
又は、応対者テーブル３Ｂに登録される音声通話サービスの、夫々のサービスの接続を監視する手段を応対者コンピュータに起動し、当該監視手段は、夫々の音声通話サービスの接続が検出された場合、例えば、応対テーブル３Ｅと応対者テーブル３Ｂの更新を行うかの確認メッセージを小ウインドウでポップアップし、表示されたＯＫボタンをクリックするとウインドウが閉じられ、二つのテーブルの更新は実行される。表示されたＮＯボタンをクリックすると、更新は実行されずウインドウは閉じられる。これは、当該サービスで問合せ以外の用件の着信があることも考えられるからである。
【０１０８】
応対者が問い合わせ応対を終了するとき、例えば、ＰＨＰ言語で記述された応対終了用のＷｅｂページをＷｅｂサーバ２のログインした応対者のみが閲覧できるＷｅｂページの中に準備し、応対終了処理手段を提供する。具体的には、応対者がＷｅｂブラウザ４Ａで当該Ｗｅｂページを閲覧すると、Ｗｅｂサーバ２は、管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３に接続し、応対テーブル更新手段を通して当該応対に対応するレコードのステータス項を対応終了に変更し、終了時刻項にその時点での時刻を書き込み、更新し、応対者テーブル更新手段を通して自身のレコードのステータス項を応対指定待機に変更更新する。
【０１０９】
次に画面共有サーバ４Ｂ及び画面共有クライアント５Ｃについて説明する。
【０１１０】
図１において、画面共有サーバ４Ｂは応対者コンピュータ４に構成され、画面共有サーバ４Ｂの構成や設定を制御する制御部４ＢＡと、応対者コンピュータ４の画面或いはその一部を共有画面として提供する画面サーバ４ＢＢと、から構成され、画面クライアントからの接続を待機する。
【０１１１】
同図において、画面共有クライアント５Ｃは、利用者コンピュータ５に構成され、画面共有クライアント５Ｃの構成や設定を制御する制御部５ＣＡと、共有画面を表示する画面クライアント５ＣＣと、から構成されている。また、制御部５ＣＡは画面共有サーバ４Ｂの制御部４ＢＡに接続し、例えば画面クライアントに代えて画面サーバを構成する等、画面共有クライアントの制御情報を受け取るようにしても良い。
【０１１２】
利用者コンピュータ５に画面共有クライアントを構成するソフトウエアは、予めＷｅｂサーバ２からダウンロードして利用者コンピュータ５に組み込んでおくようにしても良いし、例えば、当該ソフトウエアをＪＡＶＡ（登録商標）で記述し、ＷｅｂページのリンクやボタンのクリックでＷｅｂサーバ２よりダウンロードして実行されるようにしても良いし、又はＣｌｉｃｋＯｎｃｅ技術を利用して、Ｗｅｂページのリンクやボタンのクリックで起動し既にダウンロードされているとすぐに実行され、未ダウンロードだとダウンロードしてから実行されるようにしても良い。
【０１１３】
図１１や図１２に示す利用者コンピュータ５におけるＷｅｂブラウザ５Ａのウインドウの一つに表示される例で、画面共有リンクには、応対指定或いは応対中の応対者の画面共有サーバ４Ｂへの接続に必要なＩＰアドレスとポート番号とが盛り込まれていて、利用者が当該リンクをクリックすると、例えばＪＡＶＡで記述されたソフトウエアがダウンロードされて実行され構成された画面共有クライアント５Ｃが画面共有サーバ４Ｂに接続する。或いは、当該リンクをクリックすることでＩＰアドレスとポート番号が新たなポップアップウインドウに表示され、利用者自身が予め組み込まれていたソフトウエアを起動してそのＩＰアドレスとポート番号を構成された画面共有クライアント５Ｃに入力し画面共有サーバ４Ｂに接続するようにしても良い。
【０１１４】
図１３に画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃとの接続例を示す。画面更新情報は、画面クライアント５ＣＣが当該情報を基に画面を組み立てると、画面サーバ＄ＢＢが提供する画面と同じものが画面クライアント５ＣＣのウインドウに表示され、画面共有が実現する。遠隔操作情報とは、画面クライアント５ＣＣのウインドウ内で操作されるキーボード入力やマウスポインタの動作やクリック操作のことを示し、画面サーバ４ＢＢにおいて遠隔操作が許可されていれば、画面クライアント５ＣＣは画面サーバ４ＢＢを通して共有している画面内でキーボード入力やマウスポインタの操作を行うことが出来る。
【０１１５】
また図１３は、画面サーバ４ＢＢと画面クライアント５ＣＣとの間で行われる画面共有通信は、暗号化されていることを示している。Ｗｅｂサーバ２のＷｅｂページで紹介されている例えば商品情報の場合には、暗号化の必要は無いかもしれない。しかしながら、問い合わせや相談の内容によっては個人情報などが扱われる可能性もあり、暗号化を行ったほうが好適である。この暗号化は、例えばｓｔｏｎｅと呼ばれるソフトウエアやＺｅｂｅｄｅｅと呼ばれるソフトウエア等を利用して実現できる。
【０１１６】
管理サーバ３に接続し、応対中の応対者のＩＤをもって応対テーブル照会手段を通してステータス項が接続中或いは接続待機中のレコードで応対者ＩＤの一致するレコードを検索し、当該レコードの内容を得る応対照会手段により入手した情報から接続識別子を抽出し、当該接続識別子を、画面共有を開始する時の認証用パスワードに設定する手段をもって当該パスワードとすることで、不用意に目的外の接続を受け入れてしまうことを防ぐことが出来る。
【０１１７】
例えば、Ｗｅｂブラウザ４Ａのウインドウを共有画面内で表示し、利用者の希望や問い合わせに応じてネット上の店舗つまりホームページ内を案内することが出来る。このＷｅｂブラウザ４Ａのウインドウは、共有画面を通して画面クライアント５ＣＣに表示され、マウスポインタをうまく使いながら応対者は利用者に対し案内や商品説明を行ったり出来る。
【０１１８】
図１５は、利用者コンピュータ５に画面サーバ５ＣＢを構成した場合の画面共有接続を示す。応対者コンピュータ４には画面クライアント４ＢＣが構成され、画面サーバ５ＣＢに接続する。これら画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃの構成変更は、夫々の制御部４ＢＡ及び５ＣＡが行う。
【０１１９】
さて、問い合わせの中には非常に高い専門性を必要とされる場合が発生する可能性があり、この場合、本発明では、応対者コンピュータの画面共有サーバは専門家コンピュータ６に構成された画面共有クライアント６Ｃからの接続を受け入れられるように構成される。
【０１２０】
専門家への支援要請は、応対者が必要と判断したときに行われ、もし利用者と通話中の電話或いは音声通話サービスが三者通話可能であれば当該機能を利用して専門家に電話をかける。もし、三者通話不可能の場合には、或いは利用者には聞かれたくない場合には、利用者と通話中の音声メディアとは別の方法で専門家と連絡をとる。
【０１２１】
専門家が、管理サーバ３の応対者テーブル３ＢにＩＤを持つ応対者の一人である場合、利用者に応対中の応対者から聞き取った接続識別子を基に、応対テーブルの当該応対レコードを検索し、利用者情報ＵＲＬと応対中応対者の応対者コンピュータ４のＩＰアドレス、画面共有サーバ４Ｂのポート番号等を得る事で、図１４に示すように、専門家コンピュータ６に構成された画面クライアント６ＣＣも画面サーバ４ＢＢに接続することが出来る。
【０１２２】
専門家が、管理サーバ３の応対者テーブル３ＢにＩＤを持っていなくても、応対者が応対者コンピュータ４のＩＰアドレス又はホストネームと画面共有サーバ４Ｂのポート番号とを知らせることで、専門家は当該情報を画面共有クライアント６Ｃに入力することで画面クライアント６ＣＣが画面サーバ４ＢＢに接続できる。
【０１２３】
図１６に、利用者コンピュータ５に画面サーバ５ＣＢを構成している場合の、専門家が画面共有を利用する接続例を示す。画面共有サーバ４Ｂの制御部４ＢＡは、利用者コンピュータ５の画面サーバ５ＣＢに接続する画面クライアント４ＢＣと、専門家コンピュータ６の画面クライアント６ＣＣの接続を受ける画面サーバ４ＢＢとを構成する。
【０１２４】
利用者コンピュータ５の画面サーバ５ＣＢが提供する共有画面情報は、応対者コンピュータ４の画面クライアント４ＢＣのウインドウに表示され、画面サーバ４ＢＢが当該ウインドウ表示を共有画面に含むことで、専門家コンピュータ６の画面クライアント６ＣＣのウインドウに画面クライアント４ＢＣの表示内容も表示され、利用者、応対者、専門家と、夫々のコンピュータで画面共有が実現される。
【０１２５】
画面共有サーバ５Ｂにおいて、ポート番号が複数必要な場合には、例えば応対者テーブル３Ｂと応対テーブル３Ｅとにおいてポート番号項を対応する数に増やしたり、或いは、利用者コンピュータ５からの接続用ポート番号項と、専門家コンピュータ６からの接続用ポート番号とを分けて夫々のテーブルに格納できるように、ポート番号格納項を利用者用ポート番号項と専門家用ポート番号項としても良い。
【０１２６】
次にリンク集ページ作成部４Ｄについて説明する。図５にリンク集ページ作成部の構成例を示す。４ＤＡは、Ｗｅｂブラウザ４ＡからＷｅｂページのＵＲＬを入手するＵＲＬ等情報入手部、４ＤＢは、リンク集ページファイルを作成／変更するリンク集ページファイル作成／変更部、４ＤＣは、ＵＲＬに付加する識別子等の情報をリンク集ページファイル作成／変更部４ＤＢに提供する識別子等情報提供部、４ＤＤは、リンク集ページファイルをＷｅｂサーバ２に書き込んだり、Ｗｅｂサーバ２から読み出したりするリンク集ページ書込み／読み出し部、４ＤＥは、作成したリンク集ページファイルを、電子メールやファイル転送を利用して利用者へ送信するメール送信／ファイル転送部、４ＤＦは、リンク集ページに掲載する広告等の情報をリンク集ページファイル作成／変更部４ＤＢに提供する広告等情報提供部、である。
【０１２７】
Ｗｅｂページ閲覧手段であるＷｅｂブラウザ４Ａを操作し、当該ブラウザのウインドウ表示を画面共有サーバ４Ｂと画面共有クライアント５Ｃとで画面共有することで、ホームページ内つまりネット上の店舗内を案内できる。更に、利用者情報や利用者との会話で得た情報などから、利用者の希望に沿った商品やサービスを紹介することが出来る。また、問い合わせの中にはその回答情報や関連情報がホームページ内に存在している場合もある。
【０１２８】
これら案内や紹介を行ったＷｅｂページのＵＲＬをＷｅｂブラウザ４Ａから取得する。このＵＲＬ取得手段は、例えばＷｅｂブラウザ４Ａにおいてブックマークされた情報から目的のＵＲＬを選択、取得しても良い。
【０１２９】
ＵＲＬ取得手段によって取得されたＵＲＬは、当該ＵＲＬが示すＷｅｂページについて利用者向けの説明文と共に、リンク集ページ作成手段によりリンク集ページファイル内に記述される。リンク集ページファイルは、例えばＨＴＭＬ言語で記述される。尚、リンク集ページにブックマークボタンを表示するように記述しても良い。当該ボタンがクリックされると、表示しているＷｅｂページのＵＲＬを、表示しているＷｅｂブラウザがブックマークするよう記述する。作成されたリンク集ページファイルは、ファイル転送手段や、リンク集ページＷｅｂ転送手段を用いて転送される。
【０１３０】
ファイル転送手段は、利用者の電子メールアドレスを電話等を通じて入手し、その電子メールアドレスに作成したリンク集ページファイルを添付した電子メールを送信することで、利用者に届けたり、利用者と応対者の会話が例えばＳｋｙｐｅで行われていたりすると、当該サービスのクライアントはファイル転送機能も有しているので、応対者は利用者に作成したリンク集ページファイルを送信することで、実現できる。
【０１３０】
ただ個人情報の一種である電子メールアドレスや音声通話サービスのＩＤなどが、応対者に知られてしまうことは利用者に嫌がられる可能性が高い。そこで、ＵＲＬ生成手段によりＷｅｂサーバ２に格納し利用者のＷｅｂブラウザ５Ａで閲覧可能とするためのＵＲＬを生成し、リンク集ページＷｅｂ転送手段によって作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂサーバ２へ転送する。
【０１３１】
ＵＲＬ生成手段は、例えば、Ｗｅｂサーバ２内のリンク集ページファイルの格納場所を一箇所に決めておけば、そのベースロケーションが決まり、リンク集ページファイルのファイル名を応対中の接続識別子とその時点の時刻とを組み合わせた文字列とすることで、ユニークなＵＲＬを生成することが出来る。接続識別子は、応対中は必ずユニークなので、時刻と組み合わせると必ずユニークな文字列の生成が可能であり、ファイル名がユニークであれば他に重ならないユニークなＵＲＬの作成が可能である。
【０１３２】
ＵＲＬ作成手段は、前記の如くＵＲＬを生成した場合、管理サーバ３に接続し、応対者ＩＤ又は応対中の接続識別子をもって応対テーブル更新手段を通して、応対テーブル３Ｅのステータスが接続中又は接続待機中のレコードの中で検索し、特定されたレコードのＵＲＬ２項に生成されたＵＲＬを書き込み更新する。また、ＵＲＬ生成手段は、応対者がＷｅｂページを閲覧することでリンク集ページのＵＲＬの生成及び応対テーブルへの格納が行えるように、Ｗｅｂサーバ２で実行できるようにしても良い。その場合、応対者コンピュータでは、リンク集ページ用ＵＲＬは、応対照会手段で入手した情報の中でＵＲＬ２項の内容を抽出することで得られることになる。
【０１３３】
リンク集ページＷｅｂ転送手段は、例えば、ＰＨＰ言語で記述したＷｅｂページでファイルアップロードを行うようにすることで実現できる。このときの格納場所は、先に生成したＵＲＬに従う。
【０１３４】
このようにしてＷｅｂサーバ２に転送された応対中の利用者用のリンク集ページファイルは、応対テーブル３Ｅの当該応対に対応するレコードのＵＲＬ２項に格納されたＵＲＬで閲覧できる。利用者は、図１１又は１２の表示例の専用リンク集リンクをクリックすることで、新たなブラウザウインドウが開いてその中にリンク集ページファイルに基ずく内容が表示される。
【０１３５】
専用リンク集リンクをクリックした時に表示されるＷｅｂページは、例えば、ＰＨＰ言語で記述されており、Ｗｅｂサーバ２が管理サーバ接続部２Ｄを通して管理サーバ３と接続し、応対中の接続識別子と接続中又は接続待機中のステータスを基に応対テーブル照会手段により対応レコードの情報を入手し、当該情報よりＵＲＬ２項の内容を抽出することでリンク集ページのＵＲＬを取得し、当該ＵＲＬのＷｅｂページへ表示切替するように動作する。
【０１３６】
利用者は、Ｗｅｂブラウザに表示された当該リンク集ページをブックマークすることで、後々商品やサービスの検討等で紹介をうけた当該ページ記載の夫々のリンク先のＷｅｂページへ再び訪れることが可能となる。
【０１３７】
リンク集ページについては、利用者が後日当該ページにアクセスすることを考え、当該ページに広告を掲載することも出来る。リンク集ページファイル作成／変更部は、広告等情報提供部より広告掲載用の情報を受け取り、当該ページファイルに盛り込む。掲載する広告は、利用者の趣向などが問い合わせの中で推測できれば、応対者が商品やサービスの分野を絞り込み、その分野に属する商品・サービスの広告を選択して掲載する。若しくは、問い合わせの利用者情報に含まれる、問い合わせリンクがクリックされたＷｅｂページに掲載されている商品に関連する広告を、自動的に掲載するようにしても良い。
【０１３８】
また、リンク集ページに記載されるＵＲＬには、識別子を部下することが出来る。例えば、識別子等情報提供部４ＤＣは、ＵＲＬ取得手段により得られたＵＲＬに基づき、付加する識別子の変数名と当該応対者の識別子を応答するように構成されている。この識別子を吹かされたリンクをクリックすることにより、当該ＵＲＬで示されるＷｅｂページがアクセスされると、Ｗｅｂサーバ２は付加された変数に格納された識別子を受け取るので、それを解析することで、後に利用者が当該リンク集ページのリンクをクリックしてリンク先のＷｅｂページにアクセスしたとき、Ｗｅｂサーバ２はそれを解析し、どの応対者の紹介で利用者が訪れたのかを知ることが出来る。
【０１３９】
ここで、変数名はお店によって、つまりホームページによって変化する可能性があり、割り当てられる応対者の識別子と共に組にして管理したほうが好適である。また、このリンク集ページ作成部４Ｄは、その対象となるＷｅｂページの範囲をＷｅｂサーバ２に限るものではない。
【０１４０】
以上の如く、本実施形態では、利用者がＷｅｂページで問い合わせや相談に関する情報を入力し、接続識別子を発行することで後に応対者が当該利用者入力情報を閲覧でき、利用者と会話が始まった時にすぐに本題に入れて効率的な応対が可能で、且つ、利用者の電話をかけての待ち時間も発生せず通信費の無駄が生じない。
【０１４１】
また、利用者は画面共有を利用して、ネット上の店舗の案内を受け、応対者から興味のある商品やサービスの説明やお勧め商品などの紹介を受け、興味のあるものについてはリンク集ページを作成してもらってそのリンク集のＷｅｂページをブックマークし、後日商品やサービスの購入検討などの際にそのリンク集ページのリンクから再びそれらのＷｅｂページへ訪れる、という情報や作業の流れが、電子メールアドレスの告知や会員登録などの一切の個人情報の公開なしに、匿名のままで行うことが出来る。
【０１４２】
「その他の実施形態について」
先の実施形態のように、ＩＶＲを搭載し図１の管理サーバ３に接続できるようなＰＢＸを使用しなくても、通常のＰＢＸでも、△○○の音声通サワービスで利用者と通話するのと同じ手順を踏めば、同様の効果を得ることが出来る。
【０１４３】
また、接続識別子は、なるべく覚えやすく電話のダイアルキーで容易に入力出来ることが望ましい。また、応対者ＩＤは、数字のみではなく英字も入れることで管理しやすくなる場合もあり、通常共通化は難しい。しかしながら、小規模のコールセンタの場合、共通化してもよい。例えば、応対者ＩＤが４桁程度の数字の文字列で構成され、接続識別子生成手段が被選択応対者のＩＤを応答するようにし、応対テーブル３Ｅが応対者ＩＤと接続識別子との組にかえて応対者ＩＤのみを含み、応対者ＩＤと接続識別子とは同じ意味を持たせることが出来、応対者ＩＤのみで、先の実施形態と同様の効果を得ることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態における問い合わせシステムを説明するための全体構成図である。
【図２】Ｗｅｂサーバ構成例である。
【図３】管理サーバ構成例である。
【図４】ＰＢＸ構成例である。
【図５】リンク集ページ作成部構成例である。
【図６】応対者テーブル構成例である。
【図７】応対テーブルの構成例である。
【図８】問い合わせ受付Ｗｅｂページ表示例である。
【図９】電話問い合わせ開始手順例である。
【図１０】接続拒否メッセージの表示例である。
【図１１】電話問い合わせページ表示例である。
【図１２】その他の電話問い合わせページ表示例である。
【図１３】画面共有接続例１である。
【図１４】画面共有接続例２（専門家の接続）である。
【図１５】画面共有接続例３（利用者画面サーバ）である。
【図１６】画面共有接続例４（利用者画面サーバ時の専門家の接続）である。
【図１７】背景技術説明図（ＶＮＣ）である。
【符号の説明】
１：ネットワーク
２：Ｗｅｂサーバ
３：管理サーバ
３Ｂ：応対者テーブル
３Ｅ：応対テーブル
４：応対者コンピュータ
４Ｂ：画面共有サーバ
５：利用者コンピュータ
５Ｃ、６Ｃ：画面共有クライアント
６：専門家コンピュータ
１００：公衆回線網
１０１：ＰＢＸ
１０２：応対者電話装置
１０３：利用者電話装置
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタの応対者の応対を希望する利用者がＷｅｂページを通して送信した応対要求を受け付ける応対要求処理手段と、一人以上の応対者の情報を管理する応対者テーブルと、当該応対者テーブルを更新する応対者テーブル更新手段と、応対可能な応対者を検索し選択する手段と、当該被選択応対者の前記利用者への応対を管理するための接続識別子を生成する接続識別子生成手段と、前記応対者テーブル更新手段を通して前記被選択応対者を応対指定状況に更新する手段と、前記被選択応対者のＩＤと前記接続識別子生成手段により生成された接続識別子との組が含まれるレコードが登録される応対テーブルおよび応対テーブル登録手段と、当該応対テーブルを更新する応対テーブル更新手段と、当該応対テーブルに少なくとも応対者ＩＤ又は接続識別子をもって照会し該当レコードの情報を応答する応対テーブル照会手段と、前記応対者テーブルの応対者情報より前記被選択応対者への接続情報を取得する手段と、当該接続情報と前記生成された接続識別子とを盛り込んだＷｅｂページを生成し当該Ｗｅｂページをもって利用者に応答する応対受付応答処理手段と、を有することを特徴とするコールセンタ受付システム。
【請求項２】
前記利用者がＷｅｂページを通して入力した情報を前記生成された接続識別子に関連させて記憶する手段と、当該接続識別子により当該記憶情報にアクセスできる利用者情報取得手段と、前記被選択応対者の前記利用者情報取得手要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該取得利用者情報を盛り込んだ応答を行う利用者情報応答処理手段と、を有することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項３】
前記応対テーブルに新たなレコードが登録された時点からの時間を計測するタイマー手段と、当該レコードが対応する応対者と利用者との接続を検出する接続検出手段と、当該レコードに対応する接続識別子を無効化する接続識別子無効化手段と、当該レコードに対応する応対者の応対指定状況を応対者テーブル更新手段を通して解除する応対指定解除手段と、を有し、前記タイマー手段は一定の時間が経過しても前記接続検出手段により接続が検出できない場合、前記応対指定解除手段により応対者の応対指定を解除し、前記接続識別子無効化手段を通して接続識別子を無効とするよう構成されること、を特徴とする請求項１ないし２のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項４】
前記被選択応対者への接続情報が電話番号であることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項５】
前記接続識別子生成手段が前記被選択応対者のＩＤを生成された接続識別子として応答するよう構成されることと、前記応対テーブルに登録されるレコードが前記被選択応対者ＩＤと前記生成された接続識別子との組に代えて前記被選択応対者のＩＤが含まれるように構成されることと、を特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項６】
前記接続識別子生成手段が生成する接続識別子は、「０」から「９」の数字で構成される４文字以下の文字列であることを特徴とする請求項１ないし５のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項７】
前記コールセンタで使用されるＰＢＸであって、前記利用者からの接続識別子を取得する手段と、取得した当該接続識別子をもって前記応対テーブル照会手段にアクセスし照会結果を得るＰＢＸ接続識別子照会手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効ではない場合のＰＢＸ接続拒否手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効であり当該接続識別子に対応する応対者への転送先電話番号等である場合、当該転送先へ電話を転送する手段と、を有することを特徴とするＰＢＸ装置。
【請求項８】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者テーブル更新手段にアクセスして応対者テーブルを更新する応対者情報更新手段と、前記応対テーブル照会手段にアクセスして応対者自らのＩＤをもって照会しその照会結果を得る応対照会手段と、入手した照会結果を応対者に提示する手段と、を有することを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項９】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者情報更新手段と、前記応対照会手段と、前記入手した照会結果を提示する手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項１０】
画面共有を行うための画面情報を提供する画面サーバを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１１】
前記応対照会手段により取得した情報に含まれる接続識別子を、画面クライアントが前記画面サーバに接続する時のパスワードとして設定する手段を有することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１２】
前記コールセンタの応対者が操作するコンピュータに構成された画面サーバにおいて、当該応対者が応対中の利用者の操作するコンピュータに構成された画面クライアントと画面共有接続中に、専門家等の第三者が当該画面サーバに接続することを許可する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１１のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１３】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該応対を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１４】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該対応を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントと、専門家等の第三者と画面共有を行うための画面サーバと、を同時に構成することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１５】
少なくとも画面サーバと画面クライアントとの画面共有通信を暗号化する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１４のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１６】
応対者の操作するコンピュータであって、Ｗｅｂページを閲覧するＷｅｂページ閲覧手段と、前記Ｗｅｂページ閲覧手段からＵＲＬを取得するＵＲＬ取得手段と、取得したＵＲＬと当該ＵＲＬの説明文とを組にして一つ以上の組を含むリンク集ページファイルを作成するリンク集ページ作成手段と、当該リンク集ページファイルを応対中の利用者に電子メール等を利用して届けるファイル転送手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１７】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂページとして閲覧できるようにＷｅｂサーバに転送するリンク集ページＷｅｂ転送手段と、当該ＷｅｂページのＵＲＬを決定するＵＲＬ生成手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１８】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、前記ファイル転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１９】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、リンク集ページＷｅｂ転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１７に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２０】
前記応対テーブルのレコードが、夫々対応する応対先の利用者用に作成されたリンク集ページをＷｅｂページとして閲覧するためのＵＲＬを格納することと、当該利用者は当該応対の接続識別子をもってＷｅｂページを通してリンク集ページの提示を要求し、その要求に対し当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段を通し当該照会結果に含まれるリンク集ページ用ＵＲＬの示すＷｅｂページをもって応答するリンク集ページ提示処理手段と、を有することを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２１】
リンク集ページ用のＵＲＬを他のＷｅｂページ等に重ならないように生成し、前記応対テーブルの指定されたレコードに書き込む手段を有することを特徴とする請求項２０に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２２】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記ＵＲＬ生成手段が、前記応対照会手段によって得られた対応レコードの情報に含まれるリンク集ページＵＲＬを取得し当該ＵＲＬを生成ＵＲＬとすることを特徴とする請求項１７又は１９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２３】
前記リンク集ページ作成手段において、ＵＲＬ取得手段で取得したＵＲＬに識別子を付加してリンク集ページファイルを作成することを特徴とする請求項１６、１７、１８、１９、２２のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２４】
前記利用者情報要求処理手段がＷｅｂページを通して実行される場合、応対中の利用者が入力した利用者情報を提示するＷｅｂページのＵＲＬを、前記応対テーブルの当該応対に対応するレコードに含まれるよう構成されたことを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６、２０、２１のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２５】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記利用者情報要求処理手段に応対中の利用者の情報を要求する利用者情報要求手段と、前記利用者情報応答処理手段により応答された情報を当該応対者に提示する応対中利用者情報提示手段と、を有することを特徴とする請求項８、９、１０、１１、１２、１３、１４、１５、１６、１７、１８、１９、２２、２３のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２６】
前記利用者情報要求手段と、応対中利用者情報提示手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項２５に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１】
コールセンタの応対者の応対を希望する利用者がＷｅｂページを通して送信した応対要求を受け付ける応対要求処理手段と、一人以上の応対者の情報を管理する応対者テーブルと、当該応対者テーブルを更新する応対者テーブル更新手段と、応対可能な応対者を検索し選択する手段と、当該被選択応対者の前記利用者への応対を管理するための接続識別子を生成する接続識別子生成手段と、前記応対者テーブル更新手段を通して前記被選択応対者を応対指定状況に更新する手段と、前記被選択応対者のＩＤと前記接続識別子生成手段により生成された接続識別子との組が含まれるレコードが登録される応対テーブルおよび応対テーブル登録手段と、当該応対テーブルを更新する応対テーブル更新手段と、当該応対テーブルに少なくとも応対者ＩＤ又は接続識別子をもって照会し該当レコードの情報を応答する応対テーブル照会手段と、前記応対者テーブルの応対者情報より前記被選択応対者への接続情報を取得する手段と、当該接続情報と前記生成された接続識別子とを盛り込んだＷｅｂページを生成し当該Ｗｅｂページをもって利用者に応答する応対受付応答処理手段と、を有することを特徴とするコールセンタ受付システム。
【請求項２】
前記利用者がＷｅｂページを通して入力した情報を前記生成された接続識別子に関連させて記憶する手段と、当該接続識別子により当該記憶情報にアクセスできる利用者情報取得手段と、前記被選択応対者の前記利用者情報取得手要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該取得利用者情報を盛り込んだ応答を行う利用者情報応答処理手段と、を有することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項３】
前記応対テーブルに新たなレコードが登録された時点からの時間を計測するタイマー手段と、当該レコードが対応する応対者と利用者との接続を検出する接続検出手段と、当該レコードに対応する接続識別子を無効化する接続識別子無効化手段と、当該レコードに対応する応対者の応対指定状況を応対者テーブル更新手段を通して解除する応対指定解除手段と、を有し、前記タイマー手段は一定の時間が経過しても前記接続検出手段により接続が検出できない場合、前記応対指定解除手段により応対者の応対指定を解除し、前記接続識別子無効化手段を通して接続識別子を無効とするよう構成されること、を特徴とする請求項１ないし２のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項４】
前記被選択応対者への接続情報が電話番号であることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項５】
前記接続識別子生成手段が前記被選択応対者のＩＤを生成された接続識別子として応答するよう構成されることと、前記応対テーブルに登録されるレコードが前記被選択応対者ＩＤと前記生成された接続識別子との組に代えて前記被選択応対者のＩＤが含まれるように構成されることと、を特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項６】
前記接続識別子生成手段が生成する接続識別子は、「０」から「９」の数字で構成される４文字以下の文字列であることを特徴とする請求項１ないし５のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項７】
前記コールセンタで使用されるＰＢＸであって、前記利用者からの接続識別子を取得する手段と、取得した当該接続識別子をもって前記応対テーブル照会手段にアクセスし照会結果を得るＰＢＸ接続識別子照会手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効ではない場合のＰＢＸ接続拒否手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効であり当該接続識別子に対応する応対者への転送先電話番号等である場合、当該転送先へ電話を転送する手段と、を有することを特徴とするＰＢＸ装置。
【請求項８】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者テーブル更新手段にアクセスして応対者テーブルを更新する応対者情報更新手段と、前記応対テーブル照会手段にアクセスして応対者自らのＩＤをもって照会しその照会結果を得る応対照会手段と、入手した照会結果を応対者に提示する手段と、を有することを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項９】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者情報更新手段と、前記応対照会手段と、前記入手した照会結果を提示する手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項１０】
画面共有を行うための画面情報を提供する画面サーバを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１１】
前記応対照会手段により取得した情報に含まれる接続識別子を、画面クライアントが前記画面サーバに接続する時のパスワードとして設定する手段を有することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１２】
前記コールセンタの応対者が操作するコンピュータに構成された画面サーバにおいて、当該応対者が応対中の利用者の操作するコンピュータに構成された画面クライアントと画面共有接続中に、専門家等の第三者が当該画面サーバに接続することを許可する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１１のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１３】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該応対を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１４】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該対応を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントと、専門家等の第三者と画面共有を行うための画面サーバと、を同時に構成することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１５】
少なくとも画面サーバと画面クライアントとの画面共有通信を暗号化する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１４のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１６】
応対者の操作するコンピュータであって、Ｗｅｂページを閲覧するＷｅｂページ閲覧手段と、前記Ｗｅｂページ閲覧手段からＵＲＬを取得するＵＲＬ取得手段と、取得したＵＲＬと当該ＵＲＬの説明文とを組にして一つ以上の組を含むリンク集ページファイルを作成するリンク集ページ作成手段と、当該リンク集ページファイルを応対中の利用者に電子メール等を利用して届けるファイル転送手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１７】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂページとして閲覧できるようにＷｅｂサーバに転送するリンク集ページＷｅｂ転送手段と、当該ＷｅｂページのＵＲＬを決定するＵＲＬ生成手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１８】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、前記ファイル転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１９】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、リンク集ページＷｅｂ転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１７に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２０】
前記応対テーブルのレコードが、夫々対応する応対先の利用者用に作成されたリンク集ページをＷｅｂページとして閲覧するためのＵＲＬを格納することと、当該利用者は当該応対の接続識別子をもってＷｅｂページを通してリンク集ページの提示を要求し、その要求に対し当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段を通し当該照会結果に含まれるリンク集ページ用ＵＲＬの示すＷｅｂページをもって応答するリンク集ページ提示処理手段と、を有することを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２１】
リンク集ページ用のＵＲＬを他のＷｅｂページ等に重ならないように生成し、前記応対テーブルの指定されたレコードに書き込む手段を有することを特徴とする請求項２０に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２２】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記ＵＲＬ生成手段が、前記応対照会手段によって得られた対応レコードの情報に含まれるリンク集ページＵＲＬを取得し当該ＵＲＬを生成ＵＲＬとすることを特徴とする請求項１７又は１９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２３】
前記リンク集ページ作成手段において、ＵＲＬ取得手段で取得したＵＲＬに識別子を付加してリンク集ページファイルを作成することを特徴とする請求項１６、１７、１８、１９、２２のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２４】
前記利用者情報要求処理手段がＷｅｂページを通して実行される場合、応対中の利用者が入力した利用者情報を提示するＷｅｂページのＵＲＬを、前記応対テーブルの当該応対に対応するレコードに含まれるよう構成されたことを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６、２０、２１のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２５】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記利用者情報要求処理手段に応対中の利用者の情報を要求する利用者情報要求手段と、前記利用者情報応答処理手段により応答された情報を当該応対者に提示する応対中利用者情報提示手段と、を有することを特徴とする請求項８、９、１０、１１、１２、１３、１４、１５、１６、１７、１８、１９、２２、２３のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２６】
前記利用者情報要求手段と、応対中利用者情報提示手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項２５に記載のコールセンタ端末装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【公開番号】特開２００９−１８８９６６（Ｐ２００９−１８８９６６Ａ）
【公開日】平成２１年８月２０日（２００９．８．２０）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−５４０３９（Ｐ２００８−５４０３９）
【出願日】平成２０年２月５日（２００８．２．５）
【出願人】（３９６０１７５３４）コンピュータ・ハイテック株式会社 (3)
【出願人】（５９７１５１９１０）
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年８月２０日（２００９．８．２０）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年２月５日（２００８．２．５）
【出願人】（３９６０１７５３４）コンピュータ・ハイテック株式会社 (3)
【出願人】（５９７１５１９１０）
【Ｆターム（参考）】
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