端末システム
【課題】表示端末に所定の規則で表示画像が表示される端末システムにおいて、ガイダンス情報の表示が各オペレータごとに適切に行われるものを提供する。
【解決手段】オペレータ８０に対し、所定の規則で表示画像（Ｄk）が表示される表示端末９０と、前記所定の規則に基づいて前記表示画像（Ｄk）を表示する制御を行う制御装置（２０）と、を有する端末システム１であって、前記制御装置（２０）は、前記表示画像（Ｄk）に対応して行ってきた前記オペレータ８０の操作習熟度に応じて、前記表示画像（Ｄk）の内容に対応した前記オペレータ８０に対するガイダンス情報（Ｇkm）を前記表示端末９０に表示させる制御を行う。
【解決手段】オペレータ８０に対し、所定の規則で表示画像（Ｄk）が表示される表示端末９０と、前記所定の規則に基づいて前記表示画像（Ｄk）を表示する制御を行う制御装置（２０）と、を有する端末システム１であって、前記制御装置（２０）は、前記表示画像（Ｄk）に対応して行ってきた前記オペレータ８０の操作習熟度に応じて、前記表示画像（Ｄk）の内容に対応した前記オペレータ８０に対するガイダンス情報（Ｇkm）を前記表示端末９０に表示させる制御を行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御装置によって表示端末に所定の規則で表示画像が表示される端末システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業や官公庁において、所定の商品またはサービスについて外部から多数の問い合わせを受け付ける窓口を設け、かかる問い合わせに対してオペレータ（係員）が応答するコールセンタを設けることがある。コールセンタを設けることにより、外部の問い合わせ一件ごとに対して、オペレータが個別に回答を行うことができるので、顧客や住民の便宜を図ることができる。
【０００３】
コールセンタ内では、各オペレータごとに表示端末が一台ずつ割り当てられている。そして、オペレータは、表示端末に所定の規則で表示される表示画像の内容を参照しながら、問い合わせへの対応を進行させる。
【０００４】
図９（ａ）にはコールセンタで使用される端末７０群からなる端末システム１０、図９（ｂ）には各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図９（ａ）に示すように、コールセンタは、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【０００５】
この構成により、サーバー６０は外部からの問い合わせの一件一件を適切に各端末７０に振り分けることにより、各端末７０のオペレータ８０が振り分けられた問い合わせに対して回答を行うことができる。
【０００６】
図９（ｂ）に、図９（ａ）で示した端末７０の一般的な構成例が示されている。
図９（ｂ）に示すように、外部からの問い合わせを授受している最中において、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示する表示端末９０が端末７０に備えられている。表示端末９０に表示される上記の情報の表示の制御は、図示しない制御装置の制御に応じて行われる。
【０００７】
また、端末７０には、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、電話、ファクシミリ、電子メールなどの顧客の連絡手段に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、情報の表示内容を切替えるための、キーボードやマウス、又は、ヘッドシステムといった入力手段１００が設けられている。
【０００８】
ここで、オペレータ８０が、問い合わせへの対応を進行させる場合は、問い合わせの進行状況に対応させて、表示端末９０に表示される表示画像を適切に切替えていく必要がある。
【０００９】
こういった切替えは、例えば、オペレータ８０が入力手段１００を操作するのに対応して、表示端末９０に表示される表示画像を切替えるための制御を制御装置が行うことによって行われる。なお、表示画像の切替えは、制御装置が別途端末システム１０を動作させるプログラムに従った所定の規則により、すなわち表示画像の切り替えが入力手段１００による入力操作の内容に対応するように行う。
【００１０】
しかし、表示端末９０に表示される表示画像の切り替えを行うための入力手段１００の操作をオペレータ８０が行う際、オペレータ８０が初心者の場合は、どのように入力手段１００を操作すれば良いのかわからない場合がある。
【００１１】
そこで、表示端末９０には、図２に示したように、表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させる。
ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されれば、オペレータ８０は初心者の場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmを参照して戸惑うことなく入力手段１００を操作することができる。
これにより、初心者のオペレータ８０は、問い合わせの進行に対応させた表示画像Ｄkの切替えをスムーズに行うことができるようになる（特許文献１参照）。
【００１２】
【特許文献１】特開２００４−２９５３９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
図２に示したように、表示端末９０に表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させれば、初心者のオペレータ８０は、ガイダンス情報Ｇkmを参照して、入力手段１００を的確に操作できるようになる。
【００１４】
しかし、初心者のオペレータ８０が入力手段１００の操作に熟練してきた場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmのすべてを表示端末９０に表示される必要は無い。またそのような場合は、ガイダンス情報Ｇkmの表示が却ってオペレータにとって邪魔となることもある。
【００１５】
逆に、オペレータ８０が熟練者である場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されていないと、入力手段１００の操作に戸惑うこともある。例えば、ある表示画像Ｄkの表示頻度が少ない場合、その表示中において必要な入力手段１００の操作が熟練者のオペレータ８０にはわからないこともある。
【００１６】
そこで、本発明が解決しようとする課題は、表示端末に所定の規則で表示画像が表示される端末システムにおいて、ガイダンス情報の表示が各オペレータごとに適切に行われるものを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明は、オペレータに対し、所定の規則で表示画像が表示される表示端末と、前記所定の規則に基づいて前記表示画像を表示する制御を行う制御装置と、を有する端末システムであって、前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対するガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００１８】
好適には、前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対する所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を省略する。
【００１９】
より好適には、前記制御装置は、前記所定のガイダンス情報が前記表示端末に表示させる制御を省略する場合であっても、前記表示画像に対する前記オペレータによる対応が行われない場合または当該対応に誤りがある場合は、前記所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００２０】
好適には、前記オペレータの操作習熟度を蓄積するデータベースを有し、前記制御装置は、前記データベースを参照して、前記ガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００２１】
前記オペレータが前記表示画像の内容に対応した所定の入力操作を行うための入力装置を有する、としてもよく、前記データベースは、前記入力操作の的確度を、前記オペレータの操作習熟度として蓄積する、としてもよい。このとき、前記入力操作の迅速度、間違い頻度を前記入力操作の的確度とする、とすることが望ましい。
【００２２】
前記表示画像に対応して行う前記オペレータの操作内容に関する事項が前記入力操作に含まれる、となっていてもよい。
なお、前記オペレータの操作習熟度は、前記オペレータの管理者の判断に基づいた要素が含まれる、としてもよい。
【発明の効果】
【００２３】
本発明の端末システムでは、ガイダンス情報の表示が各オペレータごとに適切に行われる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
図１（ａ）にはコールセンタで使用され、端末７０群を有する端末システム１が示されている。そして、図１（ｂ）には各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図１（ａ）に示すように、コールセンタでは、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【００２５】
図１（ｂ）に、図１（ａ）で示した各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図１（ａ）で示した端末７０は、ディスプレイなどの表示端末９０とキーボードマウスなどの入力手段１００を有する一般的なコンピューターが主として使用される。
【００２６】
このような端末７０を、コールセンタにおいて使用する場合は、外部からの問い合わせの授受が行われる。その最中において、図１（ｂ）における、端末７０に備えられている表示端末９０が、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示する。
表示端末９０に表示される上記の情報の表示の制御は、以下で説明する制御装置の制御に応じて行われる。
【００２７】
また、端末７０には入力手段１００が設けられている。入力手段１００は、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、電話、ファクシミリ、電子メールなどの顧客の連絡手段に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、情報の表示内容を切替える。
【００２８】
ここで、オペレータ８０が、問い合わせへの対応を進行させる場合は、問い合わせの進行状況に対応させて、表示端末９０に表示される表示画像を適切に切替えていく必要がある。
【００２９】
こういった切替えは、例えば、オペレータ８０が入力手段１００を操作するのに対応して、制御装置が表示端末９０に表示される表示画像を切替えるための制御を行うことによって行われる。なお、表示画像の切替えは、制御装置が別途記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従った所定の規則により、すなわち表示画像の切り替えが入力手段１００による入力操作の内容に対応するように行う。
【００３０】
さらに制御装置は、図２に示したように、表示端末９０に端末システム１を動作させるプログラムにしたがって、表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う。
【００３１】
このように、制御装置によって、表示端末９０に所定の規則で表示画像Ｄkが表示されたり、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示されるための必要な構成を示す図を図３に示した。
【００３２】
図３に示された構成では、上記で説明した回線４０の概念をも含む回線であって、バスやＩ／О（Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ）も包含される回線４０に対して、制御装置２０，記憶装置３０ａ，３０ｂ，表示端末９０，入力手段１００が接続された構成となっている。
【００３３】
記憶装置３０ａには、表示端末９０に表示される表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータや、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させるためのプログラム、すなわち、端末システム１を動作させるプログラムが記憶されている。
【００３４】
なお、記憶装置３０ｂ（図３ではＤＢと記する）は、データベースなどがあげられ、記憶装置３０ａに記憶されるデータや端末システム１を動作させるプログラム以外のデータを記憶する。例えば、以下で説明する各端末７０に配置されたオペレータ８０の操作習熟度に関するデータを一括して蓄積する。
【００３５】
制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従って、表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを所定の規則で読み出す。そして、制御装置２０は、読み出した表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを使用して、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を上記プログラムに従って行う。
【００３６】
さらに、制御装置２０は、上記のように表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う際は、オペレータ８０による入力装置１００の入力操作の内容に対応した制御をも行う。こういった制御をどのように行うかについては、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従う。
【００３７】
図２に示されたように、制御装置２０によって、表示端末９０に所定の規則で表示画像Ｄkが表示されたり、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示される動作が行われるための必要な構成は、概念的に示された構成となっているが、その詳細については以下で説明する。
【００３８】
ここで、図３に示された制御装置２０，記憶装置３０ａは、図１に示したサーバー６０内の構成であってもよく、その場合サーバー６０は接続された端末７０のそれぞれに対して総括的に、表示端末９０に表示画像Ｄkやガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う。
【００３９】
もしくは、図３に示された制御装置２０，記憶装置３０ａは、各端末７０における構成要素であっても良く、その場合は各端末７０において、表示端末９０に表示画像Ｄkやガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御が個別に行われる。
【００４０】
記憶装置３０ｂがデータベースである場合であって、各端末７０に配置されたオペレータ８０の操作習熟度に関するデータを一括して蓄積するような場合は、図１（ａ）において各端末７０とサーバー６０とを接続する回線４０の外部に記憶装置３０ｂが接続されても良い。
このようにすることで、各端末７０やサーバー６０は、オペレータ８０の操作習熟度に関するデータに対して容易にアクセスすることができる。
【００４１】
なお、記憶装置３０ｂは必ずしも、各端末７０に配置されたオペレータすべての操作習熟度に関するデータを一括して蓄積する必要はなく、個別のオペレータの操作習熟度に関するデータを別個に蓄積してもよい。このような場合は、記憶装置３０ｂは、回線４０の外部接続されるのではなく、個別の端末７０ごとに設けられていても良い。
さらに、記憶装置３０ｂは記憶装置３０ａとは必ずしも別々に設けられている必要は無く、記憶装置３０ｂに記憶されるべきデータが記憶装置３０ａに記憶されても良い。
【００４２】
以上説明した構成からなる本発明の実施形態に係る端末システム１の動作を図面とフローチャートを参照しながら説明する。
【００４３】
説明は、表示端末９０に表示される表示画像（Ｄk）とガイダンス情報（Ｇkm）の概念を示した図２と、記憶装置３０ｂにマトリックス状に記憶されたオペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋの概念を示した図４、及び、図５に示されたフローチャートを参照しながら行う。
【００４４】
（表示端末に表示される表示画像Ｄkとガイダンス情報Ｇkm）
図２に示したように、端末７０に備えられた表示端末９０には、ｎ種類の表示画像Ｄk（ｋ＝１〜ｎ）が所定の規則により表示される。
【００４５】
表示画像Ｄkの例として、端末７０がコールセンタ仕様である場合は、オペレータ８０のログイン画面、ログイン後のコールメイン画面、顧客の個人情報が列記された画面、入力手段１００のキーボードなどを利用して、画面上において所定の文章や文字を入力する欄が設けられた画面、などがある。
【００４６】
そして、これらの表示画像Ｄkは、オペレータ８０による外部からの問い合わせが進行していくのに従って、オペレータ８０の意思に基づき問い合わせを行うのに適切な表示画像Ｄkに切り替わる。
【００４７】
たとえば、ｎ種類の表示画像Ｄkが表示端末９０において、どのような規則で連絡手段２０の制御によって表示されるのかについては、別途記憶された端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに基づく所定の規則に従う。
【００４８】
すなわち、表示端末９０にある表示画像Ｄkが表示されているときに、オペレータ８０が入力手段１００に対して所定の操作を行うと、操作信号が制御装置２０に伝わる。そして、操作信号の種類に応じ端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに従って、制御装置２０は、表示端末９０における表示画像Ｄkを別の表示画像Ｄiに切替える。
【００４９】
これを繰り返していくと、ｎ種類の表示画像Ｄkが所定の規則により切り替わるが、オペレータ８０による入力手段１００の操作のやり方によっては、ｎ種類の表示画像Ｄkの全てが表示されるとは限らない。すなわち、オペレータ８０は問い合わせの対応においてｎ種類全ての表示画像Ｄkの表示が必要とは限らない。
【００５０】
さらに、表示端末９０において表示される表示画像Ｄkが表示されている間、オペレータ８０は、その表示画像Ｄkとは異なる表示画像Ｄiに切替えたい場合であっても、どのように入力手段１００を操作したら良いのかわからない場合がある。そこで、ある表示画像Ｄkが表示されている状態において、オペレータ８０が入力手段１００をどのように操作を行うべきか、あるいは、どのような操作を行うことができるか、を示したガイダンス情報Ｇkmも併せて表示するようにする。
【００５１】
なお、ある表示画像Ｄkが表示されている状態において、オペレータが行うことになる操作は複数の場合もありうるので、ガイダンス情報Ｇkmにおける、２番目の添え字ｍの数は任意となる。すなわち、ある表示画像Ｄkで表示されるガイダンス情報Ｇkmの数はｍとなる。
【００５２】
さらに、ガイダンス情報Ｇkmは、表示画像Ｄkを切替えるための入力手段１００の操作方法に関連する情報のみに限らない。例えば、入力手段１００の操作によって、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みなどが行われる場合に、キーボードやマウスなどによる入力操作に基づく書き込みの旨をオペレータ８０に喚起するためのガイダンス情報Ｇkmの表示もある。
【００５３】
さらに、ガイダンス情報Ｇkmの表示内容は、上記のように入力手段１００の操作についてのガイダンス情報に限らない。すなわち、オペレータ８０は、外部からの問い合わせが進行していくのに従って、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作（行動）も行わなければならないことがあり、その操作は問い合わせの対応上必要な操作であることがある。
【００５４】
そこで、ガイダンス情報Ｇkmの別の表示態様として、端末７０の構成とは直接関連が無い事項を表示することもできる。そのようなガイダンス情報Ｇkmとしては、例えば、顧客や上司に連絡する旨、オペレータ８０が顧客と対応する上で留意する旨を喚起させるものがある。
【００５５】
（オペレータ毎における操作習熟度）
図２を参照しながら説明したように、オペレータ８０毎で使用される端末７０の表示端末９０には、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示される。
ここで、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度についてはオペレータ８０毎に個人差がある。
【００５６】
そこで、図４に示したように、データベースなどの記憶装置３０ｂにおいて、各ガイダンス情報Ｇkmに対する、オペレータＯＰｊ毎の操作の習熟度ＳＫjkをマトリックス状に記憶させる。
【００５７】
習熟度ＳＫjkの値は、例えば、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高い場合には、高い値となり、操作の習熟度が低い場合には、低い値となる。
逆に、習熟度ＳＫjkの値は、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高い場合には、低い値となり、操作の習熟度が低い場合には、高い値としてもよい。すなわち、習熟度の値の設定方法は、端末システム１の仕様に応じて任意に決定する。
【００５８】
（端末システムの動作）
図５は、端末システム１の動作のフローを示したフローチャートである。このフローチャートと他の図面も併用しながら、端末システム１の動作を説明する。
まず、図１（ａ）に示された端末システム１の所定の端末７０をオペレータＯＰｊが操作する場合を考える。
【００５９】
端末７０に配置となったオペレータＯＰｊは、問い合わせを始めるときに、操作手段１００を操作してログイン操作等の、オペレータＯＰｊ認識のための操作を行う（ＳＴ１）。
このステップにおいて、操作手段１００に所定の入力がされることにより、制御装置２０が操作手段１００の入力信号を受け取り、ＯＰｊに関する情報が記録された記憶装置３０ａ，３０ｂを参照しながら、ＯＰｊの認識が行われる。
【００６０】
ＯＰｊの認識が完了すると、図２に示したように端末７０の表示端末９０には、所定の表示画像Ｄkが表示される（ＳＴ２）。表示画像Ｄkが表示される順序は上記で説明したとおり、表示の制御は端末システム１を動作させるプログラムに基づき、制御装置２０によって所定の規則に基づいて行われる。
【００６１】
そして、制御装置２０は、表示端末９０に表示されている表示画像Ｄkに対応するガイダンス情報Ｇkmを記憶装置３０ａから読み出す（ＳＴ３）。また、制御装置２０は、ガイダンス情報Ｇkmと端末７０を実際に使用しているＯＰｊに対応する習熟度ＳＫjkについてのデータを、記憶装置３０ｂから読み出して参照する（ＳＴ４）。
【００６２】
ＯＰｊに対応する習熟度ＳＫjkについてのデータを読み出した制御装置２０は、例えば、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに含まれるデータにおける習熟度のしきい値ＳＫjk(th)と、習熟度ＳＫjkとを比較する（ＳＴ５）。
【００６３】
比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きい場合は、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高いこととなるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇkmを表示させない（ＳＴ７へ進む）。
【００６４】
また、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合は、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が低いこととなるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇkmを表示させる（ＳＴ６へ進む）。
【００６５】
なお、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合であっても、ＯＰｊの個別の事情により、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要が無い場合もある。そのため、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmの表示を省略できるかを判断する（ＳＴ６）。ＯＰｊの個別の事情については以下で別途説明する。
【００６６】
同様にして、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きいであっても、すなわちオペレータ８０による所定の操作の習熟度が高いとされていても、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要がある場合もある。そのため、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)より大きい場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要があるかを判断する（ＳＴ７）。
【００６７】
オペレータ８０による所定の操作の習熟度が高いとされているにもかかわらず、ガイダンス情報Ｇkmを表示させることが必要な場合とは、表示端末９０に表示画像Ｄkが表示されている間において、オペレータ８０による必要な対応が行われていないような場合が該当しうる。
【００６８】
すなわち、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きく、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高いと判断されたとしても、当該操作をオペレータ８０がうっかり忘れたり間違ったりしたような場合が、オペレータ８０による必要な対応が行われていない場合に該当する。
【００６９】
特に、習熟度ＳＫjkが高い値になっている場合であっても、その習熟度ＳＫjkが最後に更新された時から時間が経過しているような場合は、現在におけるオペレータ８０の当該習熟度ＳＫjkに対応する操作の練度が低下していることもある。そのような場合は、当該操作を忘れたり、間違った操作が行われることもあるため、ガイダンス情報Ｇkmを表示させ、オペレータ８０に適切な操作を行わせることに意義がある。
【００７０】
ＳＴ６において、ガイダンス情報Ｇkmの表示を省略できないと判断され、または、ＳＴ７においてガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要があると判断された場合は、制御装置２０は、表示端末９０にガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う（ＳＴ８）。
【００７１】
表示端末９０にガイダンス情報Ｇkmが表示された場合は、オペレータ８０はそのガイダンス情報Ｇkmを参照して、入力手段１００を操作して表示画像Ｄkを別の表示画像に切替えたり、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みなどを行う。
【００７２】
また、オペレータ８０は、ガイダンス情報Ｇkmにおいて表示されている端末７０に備えられた入力手段１００以外の行うべき操作（行動）も実行する。そして、オペレータ８０は。その操作（行動）の実行が完了した場合は、例えば、表示端末９０におけるガイダンス情報Ｇkmの表示領域におけるチェック欄を入力手段１００としてのマウスのクリックをすることにより、操作（行動）の完了を制御装置２０が認識できるようにする。
【００７３】
このように、ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されれば、未熟なオペレータ８０はその情報を参照して、適切な操作を行うことができるようになる。一方で習熟度などに応じて、上記のように無用なガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されないようにすれば、熟練したオペレータ８０にとっては、邪魔な情報の表示が排除される。
【００７４】
上記のオペレータ８０による操作（行動）が完了後、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkの再判定を行う（ＳＴ９）。判定においては、以下に別途詳しく説明するが、オペレータ８０による入力手段１００の操作の的確度を基準とする。
【００７５】
習熟度ＳＫjkの再判定が行われた結果、上記的確度が高い場合は記憶装置３ｂに記憶されている習熟度ＳＫjkの値を高く設定する更新を、そして上記的確度が低い場合は習熟度ＳＫjkの値を低く設定する更新を制御装置２０が行う（ＳＴ１０）。
【００７６】
なお、習熟度ＳＫjkの更新は、制御装置２０が自動的に行うだけではなく、オペレータＯＰｊの特性に対応させて、別途行うこともできる（ＳＴ１１）。かかる更新の詳細は以下で説明する。
【００７７】
ＳＴ１１における習熟度ＳＫjkの更新が完了すると、ＳＴ２において表示端末９０において表示されている表示画像Ｄkとは異なる表示画像を表示させるため、フローは再度ＳＴ２に戻る。
【００７８】
（習熟度ＳＫjkの再判定）
図５に示されたフローチャートのＳＴ９における習熟度ＳＫjkの再判定の方法を、図６に示したフローチャートを参照しながら説明する。本フローチャートは、オペレータ８０
による入力手段１００の操作の的確度を判定するためのフローを示すものである。
【００７９】
図３に示した入力装置１００の入力操作に関する信号が回線４０を通じて制御装置２０に送信され、制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに従い、送られた信号を解析することにより、操作習熟度ＳＫjkの判定を行う。
【００８０】
まず、表示端末９０においてガイダンス情報Ｇkmが表示された後、オペレータ８０による入力手段１００の入力操作の迅速性を判定する（ＳＴ２１）。判定の結果、入力操作が所定時間内に行われなかった場合は、制御装置２０は入力操作の迅速性が低いと判断し、習熟度ＳＫjkを低くする（ＳＴ２２）。一方で、入力操作が所定時間内に行われた場合は、制御装置２０は入力操作の迅速性が高いと判断し、習熟度ＳＫjkを高くする（ＳＴ２３）。
【００８１】
ここで、入力手段１００の入力操作には、上記のように表示画像Ｄkを切替えるための入力操作や、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みをするための入力操作があり、これらの操作をオペレータ８０が迅速に行うことができるほど、入力手段１００の操作の的確度が良好であることになる。
【００８２】
さらに、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作（行動）についても、オペレータ８０が迅速に実行し、例えば、ガイダンス情報Ｇkmの表示領域におけるチェック欄に対して入力手段１００を用いてチェックを速く行うほど、入力手段１００の操作の的確度が良好であり、当該オペレータ８０の操作習熟度が高いことになる。
【００８３】
他の判定方法として、表示端末９０においてガイダンス情報Ｇkmが表示された後、オペレータ８０による入力手段１００の入力操作の間違い頻度を判定する（ＳＴ３１）。判定の結果、入力操作の間違いが少なかった場合は、習熟度ＳＫjkを高くする（ＳＴ３２）。一方で、入力操作の間違いが多かった場合は、習熟度ＳＫjkを低くする（ＳＴ３３）。
【００８４】
ここでいう、入力手段１００の入力操作の間違いとは、例えば、表示画像Ｄkを切替えるために表示画像Ｄk上でマウスクリックすべき箇所を間違えたり、表示画像Ｄkにおける入力欄の書き込みに誤りがあったりすることをいう。さらに、入力操作の間違いの頻度とは、例えば、表示画像Ｄkに対応して行うべき操作が複数ある場合に、複数の操作中の間違った操作の頻度である。
【００８５】
（習熟度ＳＫjkの別途更新）
図５に示されたフローチャートのＳＴ１１における習熟度ＳＫjkの別途更新の方法を、図７に示したフローチャートを参照しながら説明する。
図６に示されたフローチャートに基づく習熟度ＳＫjkの再判定では、主として入力手段１００の入力操作の迅速性及び入力間違いの頻度の観点のみから制御装置２０が自動的に判定を行っていた。
【００８６】
しかし、これらの観点のみではオペレータ８０の習熟度ＳＫjkを的確に判定できない場合がある。すなわち、各オペレータ８０は、個々の人間であるので様々な個性がある。そのため、オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを機械的に判定するよりも、オペレータ８０の管理者が各オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを判断する方が、各オペレータの実情に沿った判定ができる。
【００８７】
そこで、図７のフローチャートでは、オペレータ８０の管理者が各オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを判断する方法を説明している。
まず、管理者は各オペレータ８０ごとの習熟度ＳＫjkに対応する操作の評価を行う。評価の観点は例えば、各オペレータ８０がガイダンス情報Ｇkmに基づいて、例えば、顧客や上司に連絡したり、顧客と対応した場合に、管理者はその行動について所定の考課基準で評価を行う（ＳＴ４１）。
【００８８】
評価の結果、低評価の場合は、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫjkの値を下げる操作を行う（ＳＴ４２）。一方で、評価の結果、高評価の場合は、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫjkの値を上げる操作を行う（ＳＴ４３）。
【００８９】
このように、ガイダンス情報Ｇkmを受けて行ってきたオペレータ８０の操作が、制御装置２０では自動的に判定できないより複雑な要素が絡んでいる場合であっても、管理者がその操作について適切に評価することができる。
【００９０】
なお、この評価は図５に示したフローチャートのＳＴ６において、ＯＰｊの個別の事情として考慮させることができる。すなわち、端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに、上記のようにＯＰｊの個別の事情が存在する場合は、ガイダンス情報Ｇkmの省略はできないとすると規定することができる。
【００９１】
（実施例）
以上の実施形態についてのより具体的な端末システム１について、図１,３及び図８を参照しながら説明する。
本実施例に係る端末システム１に関するコールセンタは、図１に示したように、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【００９２】
また、図１に示された各端末７０は、Ｉ／Оが包含される図３に示す端末内の回線４０に対して、制御装置２０，記憶装置３０ａ，表示端末９０，入力手段１００が接続された構成となっている。
【００９３】
制御装置２０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）からなり、記憶装置３０ａはＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）やＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）や磁気ディスク装置からなっている。そして、表示端末９０はディスプレイからなり、入力手段１００はマウスやキーボードからなっている。
すなわち、図１に示された各端末７０は、一般的なパーソナルコンピューターが有する構成と同様な構成を有している。
【００９４】
記憶装置３０ａには、表示端末９０に表示される表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータや、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させるためのプログラム、すなわち、端末システム１を動作させるプログラムが記憶されている。
【００９５】
記憶装置３０ａに記憶されている上記プログラムは、図５及び図６で示したフローチャートに基づく端末システム１の動作に関するアルゴリズムに基づいて記載されている。制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶されているプログラムのアルゴリズムに従って、必要に応じて、記憶装置３０ａに記憶されている表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを読み出す。
そして、上記プログラムは、読み出したデータに関する画像を表示端末９０に表示させて、上記のアルゴリズムに従って動作する端末システム１を具現化させる。
【００９６】
なお、本実施例における図１に示した各端末７０の構成では、図３に示された回線４０におけるＬＡＮ回線４０（図１参照）は含まれていない。そのため、本実施例においては、ＬＡＮ回線４０は、各端末７０のそれぞれに対して接続されているものとする。
【００９７】
また、図１に示した各端末７０の構成には、図３で示したデータベースに係る記憶装置３０ｂは含まれて居ない。本実施例では、データベースに係る記憶装置３０ｂは、図１に示したＬＡＮ回線４０に接続されているものとする。
ここで、本実施例におけるデータベースに係る記憶装置３０ｂには、各端末７０に配置されるオペレータ８０の操作習熟度に関するデータが一括して蓄積されている。
【００９８】
上記の構成からなる本実施例における端末システム１を動作させた場合、各端末７０の表示端末９０に表示される画像について、図８を参照しながら説明する。
説明の便宜上、本実施例における端末システム１の各端末７０の表示端末９０に表示される表示画像Ｄkは、図８（ａ）〜（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3の３種類である。ここで、表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3の表示の制御は、制御装置２０によって行われるが、これらの表示画像が表示されるタイミングは、記憶装置３０ａに記憶されているプログラムのアルゴリズムに従う。
【００９９】
図８（ａ）に示された表示画像Ｄ1の画面内には、ガイダンス情報Ｇ11が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ11には、端末７０に備えられた入力手段１００の操作以外の、オペレータ８０が行うべき操作（行動）が列記されている。すなわち、オペレータ８０が受け付け業務で実施すべき事項１）〜５）（内容は、図８（ａ）参照）が列記されている。
【０１００】
さらに、ガイダンス情報Ｇ11の表示領域内には、チェック欄となる「ＯＫ」欄が設けられている。そして、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「ＯＫ」欄上にもって行き、クリックをすることにより、クリック信号が制御装置２０に伝わり、操作（行動）の完了を制御装置２０が認識できるようになっている。
【０１０１】
図８（ｂ）に示された表示画像Ｄ2の画面内には、ガイダンス情報Ｇ21が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ21には、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるかが表示されている。
そして、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項が入力手段１００によって入力された場合には、その入力手段１００の操作の信号が制御装置２０に伝わり、制御装置２０がその操作を認識できるようになっている。
【０１０２】
図８（ｃ）に示された表示画像Ｄ3の画面内には、ガイダンス情報Ｇ31が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ31には、表示画像Ｄ3の入力欄となる「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が記載されていることを確認する旨をオペレータ８０に喚起する事項が表示されている。
【０１０３】
そして、オペレータ８０が上記３つの欄に所定の事項が記載されている旨を確認できた場合には、その確認行動の完了をした旨を、制御装置２０が認識できるように、表示画像Ｄ3には「保存」欄を設けている。
【０１０４】
すなわち、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「保存」欄上にもって行き、クリックをすることにより、確認行動の完了を制御装置２０が認識できるようになっている。
【０１０５】
さらに、マウスのクリックが行われた場合には、その旨に関する入力手段１００の信号が制御装置２０に送られると共に、「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄において入力手段１００であるキーボードによって入力された内容についての信号も制御装置２０に送られるようにする。
【０１０６】
これにより、確認行動の完了を制御装置２０によって認識されたときに、「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄おいて入力手段１００の入力操作が行われていたのか否かを制御装置２０が認識できるようになる。
【０１０７】
以上説明した端末システム１をオペレータ８０が実際に使用する場合を考える。
ここで想定するオペレータ８０は、初心者であるオペレータ８０Ｘと熟練者であるオペレータ８０Ｙの２者とする。
オペレータ８０Ｘ及びオペレータ８０Ｙが上記の表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3に対応して行うべき操作の習熟度は、データベースである記憶装置３０ｂにおいて記憶されている。
【０１０８】
ここで、表示画像に対応して行うべき操作とは、Ｄ1の場合は、ガイダンス情報Ｇ11に列記された事項１）〜５）に関する行動であり、Ｄ2の場合は、ガイダンス情報Ｇ21に関連した「タイトル」欄に問い合わせの概要を入力手段１００によって入力する操作である。そして、Ｄ3の場合は、ガイダンス情報Ｇ31に関連した「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されたことを確認した旨を入力手段１００によって入力する操作である。
【０１０９】
さらに、ガイダンス情報Ｇ11に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ11で表され、ガイダンス情報Ｇ21に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ21で表され、そして、ガイダンス情報Ｇ31に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ31で表されている。
【０１１０】
オペレータ８０Ｘは初心者であるので、上記の操作全てについて慣れていないと考えられるので、習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は所定のしきい値ＳＫ11(th)，ＳＫ21(th)，ＳＫ31(th)よりも低い値に記憶されている。すなわち、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は、ＳＫ11（Low），ＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）として記憶装置３０ｂにおいて記憶される。
【０１１１】
一方で、オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、上記の操作全てについて慣れていると考えられるので、習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は所定のしきい値ＳＫ11(th)，ＳＫ21(th)，ＳＫ31(th)よりも高い値に記憶されている。すなわち、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は、ＳＫ11（High），ＳＫ21（High），ＳＫ31（High）として記憶装置３０ｂにおいて記憶される。
【０１１２】
オペレータ８０が端末７０の操作を実際に行った場合について説明する。
まず、初心者であるオペレータ８０Ｘが端末７０の操作を開始するためのログイン操作を行うと、制御装置２０はオペレータ８０Ｘを認識する。そして、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ａ）に示されているように、表示画像Ｄ1が表示端末９０に表示される。
【０１１３】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ11のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ11(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ11はＳＫ11（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ11を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ａ）に示されているように、ガイダンス情報Ｇ11が表示端末９０に表示される。
【０１１４】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ11を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ11に列記された事項１）〜５）に関する行動を行うべきであると認識する。そして、認識が完了後、オペレータ８０Ｘは、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「ＯＫ」欄上にもって行き、クリックをする。
【０１１５】
このとき、オペレータ８０Ｘがクリックを行う時期が早ければ早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき行動を良く認識していると考えられる。そのため、クリックを行った時期が所定の時期よりも早い場合には、制御装置２０は、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ11のデータをＳＫ11（Low）からＳＫ11（High）に書き換える制御を行う。
【０１１６】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｂ）に示されているように、表示画像Ｄ2が表示端末９０に表示される。
【０１１７】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ21のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ21(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ21はＳＫ21（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ｂ）に示されているように、ガイダンス情報Ｇ21が表示端末９０に表示される。
【０１１８】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ21を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ21に表示されているように、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるのかを認識する。そして、認識が完了後、オペレータＸは、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項を入力手段１００によって入力する。
【０１１９】
このとき、オペレータ８０Ｘによる入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき操作を良く認識していると考えられる。そこで、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１２０】
また、同時に「タイトル」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１２１】
制御装置２０が、クリックを行う時期が所定の時期よりも早く、かつ、所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（Low）からＳＫ21（High）に書き換える制御を行う。
【０１２２】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ3が表示端末９０に表示される。
【０１２３】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ31のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ31(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ31はＳＫ31（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31が表示端末９０に表示される。
【０１２４】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ31を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ31に表示されているように、表示画像Ｄ3の「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されているのかを確認する。そして、オペレータＸは確認後、表示画像Ｄ3に設けられている「保存」欄上にマウスのカーソルをもって行き、クリックをすることにより、確認行動を行う。
【０１２５】
クリックがなされる場合、オペレータ８０Ｘによる確認行動に基づく入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき操作を良く認識していると考えられる。そこで、クリックを行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１２６】
また、同時に「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が正しく行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１２７】
制御装置２０が、確認行動に基づく入力操作が所定の時期よりも早く、かつ、欄内に所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ31のデータをＳＫ31（Low）からＳＫ31（High）に書き換える制御を行う。
【０１２８】
なお、キーワード検索による欄に対して記入すべき所定の事項のチェックは制御装置２０が行っていたが、欄に対して記入された事項の文脈の内容などまでについては、制御装置２０がチェックを行うのは困難である。
【０１２９】
そこで、オペレータ８０Ｘの管理者は定期的に、欄に対して記入された事項を確認し、その記入事項の良否について評価を行う。記入事項の内容が低評価であると判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21，ＳＫ31のデータがＳＫ21（High），ＳＫ31（High）となっていても、これらのデータをＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）に書き換える操作を行う。
【０１３０】
また、記入事項の内容が高評価である判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21，ＳＫ31のデータがＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）となっていても、これらのデータをＳＫ21（High），ＳＫ31（High）に書き換える操作を行ってもよい。
【０１３１】
さらに、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作は、制御装置２０によって操作の的確度を客観的に判断することは困難である。すなわち、ガイダンス情報Ｇ11関連した、オペレータ８０が受け付け業務で実施すべき事項１）〜５）についての行動は、オペレータ８０である人間による行動であるので、管理者による評価の方が適切である。
【０１３２】
そこで、オペレータ８０Ｘの管理者は定期的に、オペレータ８０Ｘによる事項１）〜５）についての行動を観察し その行動の良否について評価を行う。行動状況が低評価である判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ11のデータがＳＫ11（High）となっていても、これらのデータをＳＫ11（Low）に書き換える操作を行う。
【０１３３】
行動状況が高評価である判断した場合、管理者は記憶装置に記憶された習熟度ＳＫ11のデータがＳＫ11（Low）となっていても、これらのデータをＳＫ11（High）に書き換える操作を行う。
【０１３４】
次に、熟練者であるオペレータ８０Ｙが端末７０の操作を開始するためのログイン操作を行うと、制御装置２０はオペレータ８０Ｙを認識する。そして、オペレータ８０Ｙが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ａ）に示すように、表示画像Ｄ1が表示端末９０に表示される。
【０１３５】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ11のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ11(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ11はＳＫ11（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ11を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ａ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ11を表示させない。
【０１３６】
さらに、オペレータ８０Ｙが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｂ）に示すように、表示画像Ｄ2が表示端末９０に表示される。
【０１３７】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ21のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ21(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ21はＳＫ21（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ｂ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ21を表示させない。
【０１３８】
オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、ガイダンス情報Ｇ21を参照しなくても、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるのかは認識していると想定される。そのため、オペレータＹは、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項を入力手段１００によって入力するはずである。
【０１３９】
また、オペレータ８０Ｙによる入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｙは行うべき操作を依然として良く認識していると考えられる。そこで、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１４０】
なお、オペレータ８０Ｙが入力操作の手順を忘れていた場合には、入力操作を行う時期が遅くなったり、入力操作を忘れてしまうこともある。その点に関しても、制御装置２０が判断する。
【０１４１】
さらに、同時に「タイトル」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１４２】
制御装置２０が、オペレータ８０Ｙの入力操作を行う時期が遅くなったり、オペレータ８０Ｙが入力操作を忘れていた場合で、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｂ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる。
【０１４３】
制御装置２０が、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早く、かつ、所定の事項の記入が行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（High）をＳＫ21（High）のまま維持させる。
【０１４４】
しかし、制御装置２０が、入力を行う時期が所定の時期よりも遅く、かつ、所定の事項の記入が正しく行われていなかったと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（High）からＳＫ21（Low）に書き換える操作を行う。
【０１４５】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ3が表示端末９０に表示される。
【０１４６】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ31のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ31(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ31はＳＫ31（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ｃ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ31を表示させない。
【０１４７】
オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、ガイダンス情報Ｇ31を参照しなくても、表示画像Ｄ3の「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されているのかを確認することは認識していると想定される。そのため、オペレータＹは、先旨を確認後、表示画像Ｄ3に設けられている「保存」欄上にマウスのカーソルをもって行き、クリックをすることにより、確認行動を行うはずである。
【０１４８】
このとき、オペレータ８０Ｙによるクリックが早いほど、オペレータ８０Ｙは行うべき操作を依然として良く認識していると考えられる。そこで、クリックを行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１４９】
なお、オペレータ８０Ｙが確認行動を忘れていた場合には、クリックを行う時期が遅くなったり、クリックを忘れてしまうこともある。その点に関しても、制御装置２０が判断する。
【０１５０】
さらに、オペレータ８０Ｙがクリックを行わずに、次の操作に進んだか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、クリックが行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１５１】
また、同時に「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が正しく行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１５２】
制御装置２０が、オペレータ８０Ｙによるクリックが行われる時期が遅くなったり、オペレータ８０Ｙがクリックを忘れていた場合で、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる。
【０１５３】
同様に、オペレータ８０Ｙが「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項が記入されていなくて、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる。
【０１５４】
制御装置２０が、確認行動に基づくクリックの時期が所定の時期よりも早く、かつ、欄内に所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ31（High）をＳＫ31（High）のまま維持させる。
【０１５５】
しかし、制御装置２０が、クリックの時期が所定の時期よりも遅く、かつ、所定の事項の記入が行われていなかったと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ31（High）からＳＫ31（Low）に書き換える操作を行う。
【０１５６】
なお、オペレータ８０Ｙの管理者が定期的に、オペレータＹにより欄に対して記入された事項を確認し、その記入事項の良否について評価を行うことにより、習熟度ＳＫのデータの書き換えする操作をすることは、オペレータＸの場合と同様である。
【０１５７】
また、オペレータ８０Ｙの管理者は定期的に、オペレータ８０Ｙによる事項１）〜５）についての行動を観察し その行動の良否について評価を行うことにより、習熟度ＳＫのデータの書き換えする操作をすることは、オペレータＸの場合と同様である。
【０１５８】
このように、本実施例による端末システム１でもガイダンス情報の表示が、初心者であるオペレータ８０Ｘの場合でも熟練者であるオペレータ８０Ｙの場合でも、適切に行われる。
【０１５９】
すなわち、初心者であるオペレータ８０Ｘにとっては、慣れない対応のすべてについて、ガイダンス情報Ｇkmを参照することができるので、入力手段１００を的確に操作できる。
【０１６０】
一方で、熟練者であるオペレータＹにとっては、邪魔なガイダンス情報Ｇkmが表示されないので、入力手段１００をスムーズに操作することができるし、万一対応忘れ等が起こったとしても、その場合はガイダンス情報Ｇkmが表示されるので、対応漏れを防ぐことができる。
【図面の簡単な説明】
【０１６１】
【図１】（ａ）は、本発明の実施形態に係る端末システムの構成図であり、（ｂ）は端末システムで使用される個別の端末を示した図である。
【図２】端末システムの表示端末に表示される表示画像とガイダンス情報の概念を示した図である。
【図３】本発明の実施形態に係る端末システムの構成要素の接続関係の概念を示す図である。
【図４】本発明の実施形態に係る端末システムの記憶装置（データベース）に記憶されるオペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋをマトリックス状に示したものである。
【図５】本発明の実施形態に係る端末システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態に係る端末システムにおいて、オペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋの判定ステップを示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態に係る端末システムにおいて、オペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋをオペレータの管理者の判断で更新するステップを示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施形態に係る端末システムの表示端末に表示される表示画像とガイダンス情報の具体的な表示例を示す図である。
【図９】（ａ）は、従来技術に係る端末システムの構成図であり、（ｂ）は端末システムで使用される個別の端末を示した図である。
【符号の説明】
【０１６２】
１…端末システム， １０…端末システム， ２０…連絡手段２０…記憶装置， ４０…回線， ６０…サーバー， ７０…端末， ８０…オペレータ， ９０…表示端末， １００…入力手段
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御装置によって表示端末に所定の規則で表示画像が表示される端末システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業や官公庁において、所定の商品またはサービスについて外部から多数の問い合わせを受け付ける窓口を設け、かかる問い合わせに対してオペレータ（係員）が応答するコールセンタを設けることがある。コールセンタを設けることにより、外部の問い合わせ一件ごとに対して、オペレータが個別に回答を行うことができるので、顧客や住民の便宜を図ることができる。
【０００３】
コールセンタ内では、各オペレータごとに表示端末が一台ずつ割り当てられている。そして、オペレータは、表示端末に所定の規則で表示される表示画像の内容を参照しながら、問い合わせへの対応を進行させる。
【０００４】
図９（ａ）にはコールセンタで使用される端末７０群からなる端末システム１０、図９（ｂ）には各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図９（ａ）に示すように、コールセンタは、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【０００５】
この構成により、サーバー６０は外部からの問い合わせの一件一件を適切に各端末７０に振り分けることにより、各端末７０のオペレータ８０が振り分けられた問い合わせに対して回答を行うことができる。
【０００６】
図９（ｂ）に、図９（ａ）で示した端末７０の一般的な構成例が示されている。
図９（ｂ）に示すように、外部からの問い合わせを授受している最中において、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示する表示端末９０が端末７０に備えられている。表示端末９０に表示される上記の情報の表示の制御は、図示しない制御装置の制御に応じて行われる。
【０００７】
また、端末７０には、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、電話、ファクシミリ、電子メールなどの顧客の連絡手段に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、情報の表示内容を切替えるための、キーボードやマウス、又は、ヘッドシステムといった入力手段１００が設けられている。
【０００８】
ここで、オペレータ８０が、問い合わせへの対応を進行させる場合は、問い合わせの進行状況に対応させて、表示端末９０に表示される表示画像を適切に切替えていく必要がある。
【０００９】
こういった切替えは、例えば、オペレータ８０が入力手段１００を操作するのに対応して、表示端末９０に表示される表示画像を切替えるための制御を制御装置が行うことによって行われる。なお、表示画像の切替えは、制御装置が別途端末システム１０を動作させるプログラムに従った所定の規則により、すなわち表示画像の切り替えが入力手段１００による入力操作の内容に対応するように行う。
【００１０】
しかし、表示端末９０に表示される表示画像の切り替えを行うための入力手段１００の操作をオペレータ８０が行う際、オペレータ８０が初心者の場合は、どのように入力手段１００を操作すれば良いのかわからない場合がある。
【００１１】
そこで、表示端末９０には、図２に示したように、表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させる。
ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されれば、オペレータ８０は初心者の場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmを参照して戸惑うことなく入力手段１００を操作することができる。
これにより、初心者のオペレータ８０は、問い合わせの進行に対応させた表示画像Ｄkの切替えをスムーズに行うことができるようになる（特許文献１参照）。
【００１２】
【特許文献１】特開２００４−２９５３９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
図２に示したように、表示端末９０に表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させれば、初心者のオペレータ８０は、ガイダンス情報Ｇkmを参照して、入力手段１００を的確に操作できるようになる。
【００１４】
しかし、初心者のオペレータ８０が入力手段１００の操作に熟練してきた場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmのすべてを表示端末９０に表示される必要は無い。またそのような場合は、ガイダンス情報Ｇkmの表示が却ってオペレータにとって邪魔となることもある。
【００１５】
逆に、オペレータ８０が熟練者である場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されていないと、入力手段１００の操作に戸惑うこともある。例えば、ある表示画像Ｄkの表示頻度が少ない場合、その表示中において必要な入力手段１００の操作が熟練者のオペレータ８０にはわからないこともある。
【００１６】
そこで、本発明が解決しようとする課題は、表示端末に所定の規則で表示画像が表示される端末システムにおいて、ガイダンス情報の表示が各オペレータごとに適切に行われるものを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明は、オペレータに対し、所定の規則で表示画像が表示される表示端末と、前記所定の規則に基づいて前記表示画像を表示する制御を行う制御装置と、を有する端末システムであって、前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対するガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００１８】
好適には、前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対する所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を省略する。
【００１９】
より好適には、前記制御装置は、前記所定のガイダンス情報が前記表示端末に表示させる制御を省略する場合であっても、前記表示画像に対する前記オペレータによる対応が行われない場合または当該対応に誤りがある場合は、前記所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００２０】
好適には、前記オペレータの操作習熟度を蓄積するデータベースを有し、前記制御装置は、前記データベースを参照して、前記ガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う。
【００２１】
前記オペレータが前記表示画像の内容に対応した所定の入力操作を行うための入力装置を有する、としてもよく、前記データベースは、前記入力操作の的確度を、前記オペレータの操作習熟度として蓄積する、としてもよい。このとき、前記入力操作の迅速度、間違い頻度を前記入力操作の的確度とする、とすることが望ましい。
【００２２】
前記表示画像に対応して行う前記オペレータの操作内容に関する事項が前記入力操作に含まれる、となっていてもよい。
なお、前記オペレータの操作習熟度は、前記オペレータの管理者の判断に基づいた要素が含まれる、としてもよい。
【発明の効果】
【００２３】
本発明の端末システムでは、ガイダンス情報の表示が各オペレータごとに適切に行われる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
図１（ａ）にはコールセンタで使用され、端末７０群を有する端末システム１が示されている。そして、図１（ｂ）には各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図１（ａ）に示すように、コールセンタでは、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【００２５】
図１（ｂ）に、図１（ａ）で示した各端末７０の一般的な構成例が示されている。
図１（ａ）で示した端末７０は、ディスプレイなどの表示端末９０とキーボードマウスなどの入力手段１００を有する一般的なコンピューターが主として使用される。
【００２６】
このような端末７０を、コールセンタにおいて使用する場合は、外部からの問い合わせの授受が行われる。その最中において、図１（ｂ）における、端末７０に備えられている表示端末９０が、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示する。
表示端末９０に表示される上記の情報の表示の制御は、以下で説明する制御装置の制御に応じて行われる。
【００２７】
また、端末７０には入力手段１００が設けられている。入力手段１００は、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、電話、ファクシミリ、電子メールなどの顧客の連絡手段に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、情報の表示内容を切替える。
【００２８】
ここで、オペレータ８０が、問い合わせへの対応を進行させる場合は、問い合わせの進行状況に対応させて、表示端末９０に表示される表示画像を適切に切替えていく必要がある。
【００２９】
こういった切替えは、例えば、オペレータ８０が入力手段１００を操作するのに対応して、制御装置が表示端末９０に表示される表示画像を切替えるための制御を行うことによって行われる。なお、表示画像の切替えは、制御装置が別途記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従った所定の規則により、すなわち表示画像の切り替えが入力手段１００による入力操作の内容に対応するように行う。
【００３０】
さらに制御装置は、図２に示したように、表示端末９０に端末システム１を動作させるプログラムにしたがって、表示画像Ｄkとともに例えば入力手段１００をどのように操作すれば良いかを示すガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う。
【００３１】
このように、制御装置によって、表示端末９０に所定の規則で表示画像Ｄkが表示されたり、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示されるための必要な構成を示す図を図３に示した。
【００３２】
図３に示された構成では、上記で説明した回線４０の概念をも含む回線であって、バスやＩ／О（Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ）も包含される回線４０に対して、制御装置２０，記憶装置３０ａ，３０ｂ，表示端末９０，入力手段１００が接続された構成となっている。
【００３３】
記憶装置３０ａには、表示端末９０に表示される表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータや、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させるためのプログラム、すなわち、端末システム１を動作させるプログラムが記憶されている。
【００３４】
なお、記憶装置３０ｂ（図３ではＤＢと記する）は、データベースなどがあげられ、記憶装置３０ａに記憶されるデータや端末システム１を動作させるプログラム以外のデータを記憶する。例えば、以下で説明する各端末７０に配置されたオペレータ８０の操作習熟度に関するデータを一括して蓄積する。
【００３５】
制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従って、表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを所定の規則で読み出す。そして、制御装置２０は、読み出した表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを使用して、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を上記プログラムに従って行う。
【００３６】
さらに、制御装置２０は、上記のように表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う際は、オペレータ８０による入力装置１００の入力操作の内容に対応した制御をも行う。こういった制御をどのように行うかについては、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに従う。
【００３７】
図２に示されたように、制御装置２０によって、表示端末９０に所定の規則で表示画像Ｄkが表示されたり、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示される動作が行われるための必要な構成は、概念的に示された構成となっているが、その詳細については以下で説明する。
【００３８】
ここで、図３に示された制御装置２０，記憶装置３０ａは、図１に示したサーバー６０内の構成であってもよく、その場合サーバー６０は接続された端末７０のそれぞれに対して総括的に、表示端末９０に表示画像Ｄkやガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う。
【００３９】
もしくは、図３に示された制御装置２０，記憶装置３０ａは、各端末７０における構成要素であっても良く、その場合は各端末７０において、表示端末９０に表示画像Ｄkやガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御が個別に行われる。
【００４０】
記憶装置３０ｂがデータベースである場合であって、各端末７０に配置されたオペレータ８０の操作習熟度に関するデータを一括して蓄積するような場合は、図１（ａ）において各端末７０とサーバー６０とを接続する回線４０の外部に記憶装置３０ｂが接続されても良い。
このようにすることで、各端末７０やサーバー６０は、オペレータ８０の操作習熟度に関するデータに対して容易にアクセスすることができる。
【００４１】
なお、記憶装置３０ｂは必ずしも、各端末７０に配置されたオペレータすべての操作習熟度に関するデータを一括して蓄積する必要はなく、個別のオペレータの操作習熟度に関するデータを別個に蓄積してもよい。このような場合は、記憶装置３０ｂは、回線４０の外部接続されるのではなく、個別の端末７０ごとに設けられていても良い。
さらに、記憶装置３０ｂは記憶装置３０ａとは必ずしも別々に設けられている必要は無く、記憶装置３０ｂに記憶されるべきデータが記憶装置３０ａに記憶されても良い。
【００４２】
以上説明した構成からなる本発明の実施形態に係る端末システム１の動作を図面とフローチャートを参照しながら説明する。
【００４３】
説明は、表示端末９０に表示される表示画像（Ｄk）とガイダンス情報（Ｇkm）の概念を示した図２と、記憶装置３０ｂにマトリックス状に記憶されたオペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋの概念を示した図４、及び、図５に示されたフローチャートを参照しながら行う。
【００４４】
（表示端末に表示される表示画像Ｄkとガイダンス情報Ｇkm）
図２に示したように、端末７０に備えられた表示端末９０には、ｎ種類の表示画像Ｄk（ｋ＝１〜ｎ）が所定の規則により表示される。
【００４５】
表示画像Ｄkの例として、端末７０がコールセンタ仕様である場合は、オペレータ８０のログイン画面、ログイン後のコールメイン画面、顧客の個人情報が列記された画面、入力手段１００のキーボードなどを利用して、画面上において所定の文章や文字を入力する欄が設けられた画面、などがある。
【００４６】
そして、これらの表示画像Ｄkは、オペレータ８０による外部からの問い合わせが進行していくのに従って、オペレータ８０の意思に基づき問い合わせを行うのに適切な表示画像Ｄkに切り替わる。
【００４７】
たとえば、ｎ種類の表示画像Ｄkが表示端末９０において、どのような規則で連絡手段２０の制御によって表示されるのかについては、別途記憶された端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに基づく所定の規則に従う。
【００４８】
すなわち、表示端末９０にある表示画像Ｄkが表示されているときに、オペレータ８０が入力手段１００に対して所定の操作を行うと、操作信号が制御装置２０に伝わる。そして、操作信号の種類に応じ端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに従って、制御装置２０は、表示端末９０における表示画像Ｄkを別の表示画像Ｄiに切替える。
【００４９】
これを繰り返していくと、ｎ種類の表示画像Ｄkが所定の規則により切り替わるが、オペレータ８０による入力手段１００の操作のやり方によっては、ｎ種類の表示画像Ｄkの全てが表示されるとは限らない。すなわち、オペレータ８０は問い合わせの対応においてｎ種類全ての表示画像Ｄkの表示が必要とは限らない。
【００５０】
さらに、表示端末９０において表示される表示画像Ｄkが表示されている間、オペレータ８０は、その表示画像Ｄkとは異なる表示画像Ｄiに切替えたい場合であっても、どのように入力手段１００を操作したら良いのかわからない場合がある。そこで、ある表示画像Ｄkが表示されている状態において、オペレータ８０が入力手段１００をどのように操作を行うべきか、あるいは、どのような操作を行うことができるか、を示したガイダンス情報Ｇkmも併せて表示するようにする。
【００５１】
なお、ある表示画像Ｄkが表示されている状態において、オペレータが行うことになる操作は複数の場合もありうるので、ガイダンス情報Ｇkmにおける、２番目の添え字ｍの数は任意となる。すなわち、ある表示画像Ｄkで表示されるガイダンス情報Ｇkmの数はｍとなる。
【００５２】
さらに、ガイダンス情報Ｇkmは、表示画像Ｄkを切替えるための入力手段１００の操作方法に関連する情報のみに限らない。例えば、入力手段１００の操作によって、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みなどが行われる場合に、キーボードやマウスなどによる入力操作に基づく書き込みの旨をオペレータ８０に喚起するためのガイダンス情報Ｇkmの表示もある。
【００５３】
さらに、ガイダンス情報Ｇkmの表示内容は、上記のように入力手段１００の操作についてのガイダンス情報に限らない。すなわち、オペレータ８０は、外部からの問い合わせが進行していくのに従って、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作（行動）も行わなければならないことがあり、その操作は問い合わせの対応上必要な操作であることがある。
【００５４】
そこで、ガイダンス情報Ｇkmの別の表示態様として、端末７０の構成とは直接関連が無い事項を表示することもできる。そのようなガイダンス情報Ｇkmとしては、例えば、顧客や上司に連絡する旨、オペレータ８０が顧客と対応する上で留意する旨を喚起させるものがある。
【００５５】
（オペレータ毎における操作習熟度）
図２を参照しながら説明したように、オペレータ８０毎で使用される端末７０の表示端末９０には、表示画像Ｄkとともにガイダンス情報Ｇkmが表示される。
ここで、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度についてはオペレータ８０毎に個人差がある。
【００５６】
そこで、図４に示したように、データベースなどの記憶装置３０ｂにおいて、各ガイダンス情報Ｇkmに対する、オペレータＯＰｊ毎の操作の習熟度ＳＫjkをマトリックス状に記憶させる。
【００５７】
習熟度ＳＫjkの値は、例えば、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高い場合には、高い値となり、操作の習熟度が低い場合には、低い値となる。
逆に、習熟度ＳＫjkの値は、各ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高い場合には、低い値となり、操作の習熟度が低い場合には、高い値としてもよい。すなわち、習熟度の値の設定方法は、端末システム１の仕様に応じて任意に決定する。
【００５８】
（端末システムの動作）
図５は、端末システム１の動作のフローを示したフローチャートである。このフローチャートと他の図面も併用しながら、端末システム１の動作を説明する。
まず、図１（ａ）に示された端末システム１の所定の端末７０をオペレータＯＰｊが操作する場合を考える。
【００５９】
端末７０に配置となったオペレータＯＰｊは、問い合わせを始めるときに、操作手段１００を操作してログイン操作等の、オペレータＯＰｊ認識のための操作を行う（ＳＴ１）。
このステップにおいて、操作手段１００に所定の入力がされることにより、制御装置２０が操作手段１００の入力信号を受け取り、ＯＰｊに関する情報が記録された記憶装置３０ａ，３０ｂを参照しながら、ＯＰｊの認識が行われる。
【００６０】
ＯＰｊの認識が完了すると、図２に示したように端末７０の表示端末９０には、所定の表示画像Ｄkが表示される（ＳＴ２）。表示画像Ｄkが表示される順序は上記で説明したとおり、表示の制御は端末システム１を動作させるプログラムに基づき、制御装置２０によって所定の規則に基づいて行われる。
【００６１】
そして、制御装置２０は、表示端末９０に表示されている表示画像Ｄkに対応するガイダンス情報Ｇkmを記憶装置３０ａから読み出す（ＳＴ３）。また、制御装置２０は、ガイダンス情報Ｇkmと端末７０を実際に使用しているＯＰｊに対応する習熟度ＳＫjkについてのデータを、記憶装置３０ｂから読み出して参照する（ＳＴ４）。
【００６２】
ＯＰｊに対応する習熟度ＳＫjkについてのデータを読み出した制御装置２０は、例えば、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムに含まれるデータにおける習熟度のしきい値ＳＫjk(th)と、習熟度ＳＫjkとを比較する（ＳＴ５）。
【００６３】
比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きい場合は、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高いこととなるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇkmを表示させない（ＳＴ７へ進む）。
【００６４】
また、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合は、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が低いこととなるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇkmを表示させる（ＳＴ６へ進む）。
【００６５】
なお、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合であっても、ＯＰｊの個別の事情により、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要が無い場合もある。そのため、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)以下の場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmの表示を省略できるかを判断する（ＳＴ６）。ＯＰｊの個別の事情については以下で別途説明する。
【００６６】
同様にして、比較の結果、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きいであっても、すなわちオペレータ８０による所定の操作の習熟度が高いとされていても、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要がある場合もある。そのため、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)より大きい場合であっても、ガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要があるかを判断する（ＳＴ７）。
【００６７】
オペレータ８０による所定の操作の習熟度が高いとされているにもかかわらず、ガイダンス情報Ｇkmを表示させることが必要な場合とは、表示端末９０に表示画像Ｄkが表示されている間において、オペレータ８０による必要な対応が行われていないような場合が該当しうる。
【００６８】
すなわち、習熟度ＳＫjkがＳＫjk(th)よりも大きく、ガイダンス情報Ｇkmに対するオペレータ８０による操作の習熟度が高いと判断されたとしても、当該操作をオペレータ８０がうっかり忘れたり間違ったりしたような場合が、オペレータ８０による必要な対応が行われていない場合に該当する。
【００６９】
特に、習熟度ＳＫjkが高い値になっている場合であっても、その習熟度ＳＫjkが最後に更新された時から時間が経過しているような場合は、現在におけるオペレータ８０の当該習熟度ＳＫjkに対応する操作の練度が低下していることもある。そのような場合は、当該操作を忘れたり、間違った操作が行われることもあるため、ガイダンス情報Ｇkmを表示させ、オペレータ８０に適切な操作を行わせることに意義がある。
【００７０】
ＳＴ６において、ガイダンス情報Ｇkmの表示を省略できないと判断され、または、ＳＴ７においてガイダンス情報Ｇkmを表示させる必要があると判断された場合は、制御装置２０は、表示端末９０にガイダンス情報Ｇkmを表示させる制御を行う（ＳＴ８）。
【００７１】
表示端末９０にガイダンス情報Ｇkmが表示された場合は、オペレータ８０はそのガイダンス情報Ｇkmを参照して、入力手段１００を操作して表示画像Ｄkを別の表示画像に切替えたり、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みなどを行う。
【００７２】
また、オペレータ８０は、ガイダンス情報Ｇkmにおいて表示されている端末７０に備えられた入力手段１００以外の行うべき操作（行動）も実行する。そして、オペレータ８０は。その操作（行動）の実行が完了した場合は、例えば、表示端末９０におけるガイダンス情報Ｇkmの表示領域におけるチェック欄を入力手段１００としてのマウスのクリックをすることにより、操作（行動）の完了を制御装置２０が認識できるようにする。
【００７３】
このように、ガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されれば、未熟なオペレータ８０はその情報を参照して、適切な操作を行うことができるようになる。一方で習熟度などに応じて、上記のように無用なガイダンス情報Ｇkmが表示端末９０に表示されないようにすれば、熟練したオペレータ８０にとっては、邪魔な情報の表示が排除される。
【００７４】
上記のオペレータ８０による操作（行動）が完了後、制御装置２０は、習熟度ＳＫjkの再判定を行う（ＳＴ９）。判定においては、以下に別途詳しく説明するが、オペレータ８０による入力手段１００の操作の的確度を基準とする。
【００７５】
習熟度ＳＫjkの再判定が行われた結果、上記的確度が高い場合は記憶装置３ｂに記憶されている習熟度ＳＫjkの値を高く設定する更新を、そして上記的確度が低い場合は習熟度ＳＫjkの値を低く設定する更新を制御装置２０が行う（ＳＴ１０）。
【００７６】
なお、習熟度ＳＫjkの更新は、制御装置２０が自動的に行うだけではなく、オペレータＯＰｊの特性に対応させて、別途行うこともできる（ＳＴ１１）。かかる更新の詳細は以下で説明する。
【００７７】
ＳＴ１１における習熟度ＳＫjkの更新が完了すると、ＳＴ２において表示端末９０において表示されている表示画像Ｄkとは異なる表示画像を表示させるため、フローは再度ＳＴ２に戻る。
【００７８】
（習熟度ＳＫjkの再判定）
図５に示されたフローチャートのＳＴ９における習熟度ＳＫjkの再判定の方法を、図６に示したフローチャートを参照しながら説明する。本フローチャートは、オペレータ８０
による入力手段１００の操作の的確度を判定するためのフローを示すものである。
【００７９】
図３に示した入力装置１００の入力操作に関する信号が回線４０を通じて制御装置２０に送信され、制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶された端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに従い、送られた信号を解析することにより、操作習熟度ＳＫjkの判定を行う。
【００８０】
まず、表示端末９０においてガイダンス情報Ｇkmが表示された後、オペレータ８０による入力手段１００の入力操作の迅速性を判定する（ＳＴ２１）。判定の結果、入力操作が所定時間内に行われなかった場合は、制御装置２０は入力操作の迅速性が低いと判断し、習熟度ＳＫjkを低くする（ＳＴ２２）。一方で、入力操作が所定時間内に行われた場合は、制御装置２０は入力操作の迅速性が高いと判断し、習熟度ＳＫjkを高くする（ＳＴ２３）。
【００８１】
ここで、入力手段１００の入力操作には、上記のように表示画像Ｄkを切替えるための入力操作や、表示画像Ｄkにおける入力欄に書き込みをするための入力操作があり、これらの操作をオペレータ８０が迅速に行うことができるほど、入力手段１００の操作の的確度が良好であることになる。
【００８２】
さらに、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作（行動）についても、オペレータ８０が迅速に実行し、例えば、ガイダンス情報Ｇkmの表示領域におけるチェック欄に対して入力手段１００を用いてチェックを速く行うほど、入力手段１００の操作の的確度が良好であり、当該オペレータ８０の操作習熟度が高いことになる。
【００８３】
他の判定方法として、表示端末９０においてガイダンス情報Ｇkmが表示された後、オペレータ８０による入力手段１００の入力操作の間違い頻度を判定する（ＳＴ３１）。判定の結果、入力操作の間違いが少なかった場合は、習熟度ＳＫjkを高くする（ＳＴ３２）。一方で、入力操作の間違いが多かった場合は、習熟度ＳＫjkを低くする（ＳＴ３３）。
【００８４】
ここでいう、入力手段１００の入力操作の間違いとは、例えば、表示画像Ｄkを切替えるために表示画像Ｄk上でマウスクリックすべき箇所を間違えたり、表示画像Ｄkにおける入力欄の書き込みに誤りがあったりすることをいう。さらに、入力操作の間違いの頻度とは、例えば、表示画像Ｄkに対応して行うべき操作が複数ある場合に、複数の操作中の間違った操作の頻度である。
【００８５】
（習熟度ＳＫjkの別途更新）
図５に示されたフローチャートのＳＴ１１における習熟度ＳＫjkの別途更新の方法を、図７に示したフローチャートを参照しながら説明する。
図６に示されたフローチャートに基づく習熟度ＳＫjkの再判定では、主として入力手段１００の入力操作の迅速性及び入力間違いの頻度の観点のみから制御装置２０が自動的に判定を行っていた。
【００８６】
しかし、これらの観点のみではオペレータ８０の習熟度ＳＫjkを的確に判定できない場合がある。すなわち、各オペレータ８０は、個々の人間であるので様々な個性がある。そのため、オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを機械的に判定するよりも、オペレータ８０の管理者が各オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを判断する方が、各オペレータの実情に沿った判定ができる。
【００８７】
そこで、図７のフローチャートでは、オペレータ８０の管理者が各オペレータ８０の習熟度ＳＫjkを判断する方法を説明している。
まず、管理者は各オペレータ８０ごとの習熟度ＳＫjkに対応する操作の評価を行う。評価の観点は例えば、各オペレータ８０がガイダンス情報Ｇkmに基づいて、例えば、顧客や上司に連絡したり、顧客と対応した場合に、管理者はその行動について所定の考課基準で評価を行う（ＳＴ４１）。
【００８８】
評価の結果、低評価の場合は、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫjkの値を下げる操作を行う（ＳＴ４２）。一方で、評価の結果、高評価の場合は、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫjkの値を上げる操作を行う（ＳＴ４３）。
【００８９】
このように、ガイダンス情報Ｇkmを受けて行ってきたオペレータ８０の操作が、制御装置２０では自動的に判定できないより複雑な要素が絡んでいる場合であっても、管理者がその操作について適切に評価することができる。
【００９０】
なお、この評価は図５に示したフローチャートのＳＴ６において、ＯＰｊの個別の事情として考慮させることができる。すなわち、端末システム１を動作させるプログラムのアルゴリズムに、上記のようにＯＰｊの個別の事情が存在する場合は、ガイダンス情報Ｇkmの省略はできないとすると規定することができる。
【００９１】
（実施例）
以上の実施形態についてのより具体的な端末システム１について、図１,３及び図８を参照しながら説明する。
本実施例に係る端末システム１に関するコールセンタは、図１に示したように、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が、所内回線４０を介して、顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【００９２】
また、図１に示された各端末７０は、Ｉ／Оが包含される図３に示す端末内の回線４０に対して、制御装置２０，記憶装置３０ａ，表示端末９０，入力手段１００が接続された構成となっている。
【００９３】
制御装置２０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）からなり、記憶装置３０ａはＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）やＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）や磁気ディスク装置からなっている。そして、表示端末９０はディスプレイからなり、入力手段１００はマウスやキーボードからなっている。
すなわち、図１に示された各端末７０は、一般的なパーソナルコンピューターが有する構成と同様な構成を有している。
【００９４】
記憶装置３０ａには、表示端末９０に表示される表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータや、表示端末９０に表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmを表示させるためのプログラム、すなわち、端末システム１を動作させるプログラムが記憶されている。
【００９５】
記憶装置３０ａに記憶されている上記プログラムは、図５及び図６で示したフローチャートに基づく端末システム１の動作に関するアルゴリズムに基づいて記載されている。制御装置２０は、記憶装置３０ａに記憶されているプログラムのアルゴリズムに従って、必要に応じて、記憶装置３０ａに記憶されている表示画像Ｄk，ガイダンス情報Ｇkmについてのデータを読み出す。
そして、上記プログラムは、読み出したデータに関する画像を表示端末９０に表示させて、上記のアルゴリズムに従って動作する端末システム１を具現化させる。
【００９６】
なお、本実施例における図１に示した各端末７０の構成では、図３に示された回線４０におけるＬＡＮ回線４０（図１参照）は含まれていない。そのため、本実施例においては、ＬＡＮ回線４０は、各端末７０のそれぞれに対して接続されているものとする。
【００９７】
また、図１に示した各端末７０の構成には、図３で示したデータベースに係る記憶装置３０ｂは含まれて居ない。本実施例では、データベースに係る記憶装置３０ｂは、図１に示したＬＡＮ回線４０に接続されているものとする。
ここで、本実施例におけるデータベースに係る記憶装置３０ｂには、各端末７０に配置されるオペレータ８０の操作習熟度に関するデータが一括して蓄積されている。
【００９８】
上記の構成からなる本実施例における端末システム１を動作させた場合、各端末７０の表示端末９０に表示される画像について、図８を参照しながら説明する。
説明の便宜上、本実施例における端末システム１の各端末７０の表示端末９０に表示される表示画像Ｄkは、図８（ａ）〜（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3の３種類である。ここで、表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3の表示の制御は、制御装置２０によって行われるが、これらの表示画像が表示されるタイミングは、記憶装置３０ａに記憶されているプログラムのアルゴリズムに従う。
【００９９】
図８（ａ）に示された表示画像Ｄ1の画面内には、ガイダンス情報Ｇ11が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ11には、端末７０に備えられた入力手段１００の操作以外の、オペレータ８０が行うべき操作（行動）が列記されている。すなわち、オペレータ８０が受け付け業務で実施すべき事項１）〜５）（内容は、図８（ａ）参照）が列記されている。
【０１００】
さらに、ガイダンス情報Ｇ11の表示領域内には、チェック欄となる「ＯＫ」欄が設けられている。そして、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「ＯＫ」欄上にもって行き、クリックをすることにより、クリック信号が制御装置２０に伝わり、操作（行動）の完了を制御装置２０が認識できるようになっている。
【０１０１】
図８（ｂ）に示された表示画像Ｄ2の画面内には、ガイダンス情報Ｇ21が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ21には、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるかが表示されている。
そして、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項が入力手段１００によって入力された場合には、その入力手段１００の操作の信号が制御装置２０に伝わり、制御装置２０がその操作を認識できるようになっている。
【０１０２】
図８（ｃ）に示された表示画像Ｄ3の画面内には、ガイダンス情報Ｇ31が連絡手段２０の制御に従って表示されるものとする。
ガイダンス情報Ｇ31には、表示画像Ｄ3の入力欄となる「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が記載されていることを確認する旨をオペレータ８０に喚起する事項が表示されている。
【０１０３】
そして、オペレータ８０が上記３つの欄に所定の事項が記載されている旨を確認できた場合には、その確認行動の完了をした旨を、制御装置２０が認識できるように、表示画像Ｄ3には「保存」欄を設けている。
【０１０４】
すなわち、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「保存」欄上にもって行き、クリックをすることにより、確認行動の完了を制御装置２０が認識できるようになっている。
【０１０５】
さらに、マウスのクリックが行われた場合には、その旨に関する入力手段１００の信号が制御装置２０に送られると共に、「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄において入力手段１００であるキーボードによって入力された内容についての信号も制御装置２０に送られるようにする。
【０１０６】
これにより、確認行動の完了を制御装置２０によって認識されたときに、「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄おいて入力手段１００の入力操作が行われていたのか否かを制御装置２０が認識できるようになる。
【０１０７】
以上説明した端末システム１をオペレータ８０が実際に使用する場合を考える。
ここで想定するオペレータ８０は、初心者であるオペレータ８０Ｘと熟練者であるオペレータ８０Ｙの２者とする。
オペレータ８０Ｘ及びオペレータ８０Ｙが上記の表示画像Ｄ1，Ｄ2，Ｄ3に対応して行うべき操作の習熟度は、データベースである記憶装置３０ｂにおいて記憶されている。
【０１０８】
ここで、表示画像に対応して行うべき操作とは、Ｄ1の場合は、ガイダンス情報Ｇ11に列記された事項１）〜５）に関する行動であり、Ｄ2の場合は、ガイダンス情報Ｇ21に関連した「タイトル」欄に問い合わせの概要を入力手段１００によって入力する操作である。そして、Ｄ3の場合は、ガイダンス情報Ｇ31に関連した「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されたことを確認した旨を入力手段１００によって入力する操作である。
【０１０９】
さらに、ガイダンス情報Ｇ11に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ11で表され、ガイダンス情報Ｇ21に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ21で表され、そして、ガイダンス情報Ｇ31に関連して行うべき操作の習熟度はＳＫ31で表されている。
【０１１０】
オペレータ８０Ｘは初心者であるので、上記の操作全てについて慣れていないと考えられるので、習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は所定のしきい値ＳＫ11(th)，ＳＫ21(th)，ＳＫ31(th)よりも低い値に記憶されている。すなわち、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は、ＳＫ11（Low），ＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）として記憶装置３０ｂにおいて記憶される。
【０１１１】
一方で、オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、上記の操作全てについて慣れていると考えられるので、習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は所定のしきい値ＳＫ11(th)，ＳＫ21(th)，ＳＫ31(th)よりも高い値に記憶されている。すなわち、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ11，ＳＫ21，ＳＫ31は、ＳＫ11（High），ＳＫ21（High），ＳＫ31（High）として記憶装置３０ｂにおいて記憶される。
【０１１２】
オペレータ８０が端末７０の操作を実際に行った場合について説明する。
まず、初心者であるオペレータ８０Ｘが端末７０の操作を開始するためのログイン操作を行うと、制御装置２０はオペレータ８０Ｘを認識する。そして、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ａ）に示されているように、表示画像Ｄ1が表示端末９０に表示される。
【０１１３】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ11のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ11(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ11はＳＫ11（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ11を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ａ）に示されているように、ガイダンス情報Ｇ11が表示端末９０に表示される。
【０１１４】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ11を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ11に列記された事項１）〜５）に関する行動を行うべきであると認識する。そして、認識が完了後、オペレータ８０Ｘは、オペレータ８０が入力手段１００としてのマウスを操作してマウスの操作に連動して動く画面上のカーソルを「ＯＫ」欄上にもって行き、クリックをする。
【０１１５】
このとき、オペレータ８０Ｘがクリックを行う時期が早ければ早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき行動を良く認識していると考えられる。そのため、クリックを行った時期が所定の時期よりも早い場合には、制御装置２０は、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ11のデータをＳＫ11（Low）からＳＫ11（High）に書き換える制御を行う。
【０１１６】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｂ）に示されているように、表示画像Ｄ2が表示端末９０に表示される。
【０１１７】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ21のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ21(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ21はＳＫ21（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ｂ）に示されているように、ガイダンス情報Ｇ21が表示端末９０に表示される。
【０１１８】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ21を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ21に表示されているように、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるのかを認識する。そして、認識が完了後、オペレータＸは、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項を入力手段１００によって入力する。
【０１１９】
このとき、オペレータ８０Ｘによる入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき操作を良く認識していると考えられる。そこで、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１２０】
また、同時に「タイトル」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１２１】
制御装置２０が、クリックを行う時期が所定の時期よりも早く、かつ、所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（Low）からＳＫ21（High）に書き換える制御を行う。
【０１２２】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ3が表示端末９０に表示される。
【０１２３】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｘの習熟度ＳＫ31のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ31(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ31はＳＫ31（Low）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる必要があると判断する。その後、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31が表示端末９０に表示される。
【０１２４】
表示端末９０に表示されたガイダンス情報Ｇ31を見たオペレータ８０Ｘは、ガイダンス情報Ｇ31に表示されているように、表示画像Ｄ3の「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されているのかを確認する。そして、オペレータＸは確認後、表示画像Ｄ3に設けられている「保存」欄上にマウスのカーソルをもって行き、クリックをすることにより、確認行動を行う。
【０１２５】
クリックがなされる場合、オペレータ８０Ｘによる確認行動に基づく入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｘは行うべき操作を良く認識していると考えられる。そこで、クリックを行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１２６】
また、同時に「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が正しく行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１２７】
制御装置２０が、確認行動に基づく入力操作が所定の時期よりも早く、かつ、欄内に所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ31のデータをＳＫ31（Low）からＳＫ31（High）に書き換える制御を行う。
【０１２８】
なお、キーワード検索による欄に対して記入すべき所定の事項のチェックは制御装置２０が行っていたが、欄に対して記入された事項の文脈の内容などまでについては、制御装置２０がチェックを行うのは困難である。
【０１２９】
そこで、オペレータ８０Ｘの管理者は定期的に、欄に対して記入された事項を確認し、その記入事項の良否について評価を行う。記入事項の内容が低評価であると判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21，ＳＫ31のデータがＳＫ21（High），ＳＫ31（High）となっていても、これらのデータをＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）に書き換える操作を行う。
【０１３０】
また、記入事項の内容が高評価である判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21，ＳＫ31のデータがＳＫ21（Low），ＳＫ31（Low）となっていても、これらのデータをＳＫ21（High），ＳＫ31（High）に書き換える操作を行ってもよい。
【０１３１】
さらに、端末７０に備えられた入力手段１００以外の操作は、制御装置２０によって操作の的確度を客観的に判断することは困難である。すなわち、ガイダンス情報Ｇ11関連した、オペレータ８０が受け付け業務で実施すべき事項１）〜５）についての行動は、オペレータ８０である人間による行動であるので、管理者による評価の方が適切である。
【０１３２】
そこで、オペレータ８０Ｘの管理者は定期的に、オペレータ８０Ｘによる事項１）〜５）についての行動を観察し その行動の良否について評価を行う。行動状況が低評価である判断された場合、管理者は記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ11のデータがＳＫ11（High）となっていても、これらのデータをＳＫ11（Low）に書き換える操作を行う。
【０１３３】
行動状況が高評価である判断した場合、管理者は記憶装置に記憶された習熟度ＳＫ11のデータがＳＫ11（Low）となっていても、これらのデータをＳＫ11（High）に書き換える操作を行う。
【０１３４】
次に、熟練者であるオペレータ８０Ｙが端末７０の操作を開始するためのログイン操作を行うと、制御装置２０はオペレータ８０Ｙを認識する。そして、オペレータ８０Ｙが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ａ）に示すように、表示画像Ｄ1が表示端末９０に表示される。
【０１３５】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ11のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ11(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ11はＳＫ11（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ11を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ａ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ11を表示させない。
【０１３６】
さらに、オペレータ８０Ｙが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｂ）に示すように、表示画像Ｄ2が表示端末９０に表示される。
【０１３７】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ21のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ21(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ21はＳＫ21（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ｂ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ21を表示させない。
【０１３８】
オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、ガイダンス情報Ｇ21を参照しなくても、表示画像Ｄ2の入力欄となる「タイトル」欄に対して、入力装置１００を使用して記入すべき事項が何であるのかは認識していると想定される。そのため、オペレータＹは、「タイトル」欄に対して、記入すべき事項を入力手段１００によって入力するはずである。
【０１３９】
また、オペレータ８０Ｙによる入力操作が早いほど、オペレータ８０Ｙは行うべき操作を依然として良く認識していると考えられる。そこで、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１４０】
なお、オペレータ８０Ｙが入力操作の手順を忘れていた場合には、入力操作を行う時期が遅くなったり、入力操作を忘れてしまうこともある。その点に関しても、制御装置２０が判断する。
【０１４１】
さらに、同時に「タイトル」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１４２】
制御装置２０が、オペレータ８０Ｙの入力操作を行う時期が遅くなったり、オペレータ８０Ｙが入力操作を忘れていた場合で、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｂ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ21を表示端末９０に表示させる。
【０１４３】
制御装置２０が、入力操作を行う時期が所定の時期よりも早く、かつ、所定の事項の記入が行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（High）をＳＫ21（High）のまま維持させる。
【０１４４】
しかし、制御装置２０が、入力を行う時期が所定の時期よりも遅く、かつ、所定の事項の記入が正しく行われていなかったと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ21（High）からＳＫ21（Low）に書き換える操作を行う。
【０１４５】
さらに、オペレータ８０Ｘが端末７０の操作を進行させていくと、図８（ｃ）に示すように、表示画像Ｄ3が表示端末９０に表示される。
【０１４６】
このとき、制御装置２０は、記憶装置３０ｂから、オペレータ８０Ｙの習熟度ＳＫ31のデータを読み出し、そして、所定のしきい値ＳＫ31(th)と比較する。ここで、習熟度ＳＫ31はＳＫ31（High）であるので、制御装置２０はガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる必要がないと判断する。そのため、制御装置２０は、図８（ｃ）において表示端末９０に表示させるべきガイダンス情報Ｇ31を表示させない。
【０１４７】
オペレータ８０Ｙは熟練者であるので、ガイダンス情報Ｇ31を参照しなくても、表示画像Ｄ3の「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に所定の事項が入力されているのかを確認することは認識していると想定される。そのため、オペレータＹは、先旨を確認後、表示画像Ｄ3に設けられている「保存」欄上にマウスのカーソルをもって行き、クリックをすることにより、確認行動を行うはずである。
【０１４８】
このとき、オペレータ８０Ｙによるクリックが早いほど、オペレータ８０Ｙは行うべき操作を依然として良く認識していると考えられる。そこで、クリックを行う時期が所定の時期よりも早いか否かについて、制御装置２０が判断する。
【０１４９】
なお、オペレータ８０Ｙが確認行動を忘れていた場合には、クリックを行う時期が遅くなったり、クリックを忘れてしまうこともある。その点に関しても、制御装置２０が判断する。
【０１５０】
さらに、オペレータ８０Ｙがクリックを行わずに、次の操作に進んだか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、クリックが行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１５１】
また、同時に「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項（キーワード検索などを用いる）が記入されずに、次の操作に進んでしまったか否かについても、制御装置２０は判断する。このとき、所定の事項の記入が正しく行われていた場合には、入力手段１００による操作の間違いが無かったと判断する。
【０１５２】
制御装置２０が、オペレータ８０Ｙによるクリックが行われる時期が遅くなったり、オペレータ８０Ｙがクリックを忘れていた場合で、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる。
【０１５３】
同様に、オペレータ８０Ｙが「タイトル」欄、「問題詳細」欄、「回答詳細」欄に対して記入すべき所定の事項が記入されていなくて、次の操作に進もうとした場合には、制御装置２０は、図８（ｃ）に示すように、ガイダンス情報Ｇ31を表示端末９０に表示させる。
【０１５４】
制御装置２０が、確認行動に基づくクリックの時期が所定の時期よりも早く、かつ、欄内に所定の事項の記入が正しく行われていたと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ31（High）をＳＫ31（High）のまま維持させる。
【０１５５】
しかし、制御装置２０が、クリックの時期が所定の時期よりも遅く、かつ、所定の事項の記入が行われていなかったと判断すると、記憶装置３０ｂに記憶された習熟度ＳＫ21のデータをＳＫ31（High）からＳＫ31（Low）に書き換える操作を行う。
【０１５６】
なお、オペレータ８０Ｙの管理者が定期的に、オペレータＹにより欄に対して記入された事項を確認し、その記入事項の良否について評価を行うことにより、習熟度ＳＫのデータの書き換えする操作をすることは、オペレータＸの場合と同様である。
【０１５７】
また、オペレータ８０Ｙの管理者は定期的に、オペレータ８０Ｙによる事項１）〜５）についての行動を観察し その行動の良否について評価を行うことにより、習熟度ＳＫのデータの書き換えする操作をすることは、オペレータＸの場合と同様である。
【０１５８】
このように、本実施例による端末システム１でもガイダンス情報の表示が、初心者であるオペレータ８０Ｘの場合でも熟練者であるオペレータ８０Ｙの場合でも、適切に行われる。
【０１５９】
すなわち、初心者であるオペレータ８０Ｘにとっては、慣れない対応のすべてについて、ガイダンス情報Ｇkmを参照することができるので、入力手段１００を的確に操作できる。
【０１６０】
一方で、熟練者であるオペレータＹにとっては、邪魔なガイダンス情報Ｇkmが表示されないので、入力手段１００をスムーズに操作することができるし、万一対応忘れ等が起こったとしても、その場合はガイダンス情報Ｇkmが表示されるので、対応漏れを防ぐことができる。
【図面の簡単な説明】
【０１６１】
【図１】（ａ）は、本発明の実施形態に係る端末システムの構成図であり、（ｂ）は端末システムで使用される個別の端末を示した図である。
【図２】端末システムの表示端末に表示される表示画像とガイダンス情報の概念を示した図である。
【図３】本発明の実施形態に係る端末システムの構成要素の接続関係の概念を示す図である。
【図４】本発明の実施形態に係る端末システムの記憶装置（データベース）に記憶されるオペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋをマトリックス状に示したものである。
【図５】本発明の実施形態に係る端末システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態に係る端末システムにおいて、オペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋの判定ステップを示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態に係る端末システムにおいて、オペレータＯＰｊ毎の習熟度Ｓｊｋをオペレータの管理者の判断で更新するステップを示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施形態に係る端末システムの表示端末に表示される表示画像とガイダンス情報の具体的な表示例を示す図である。
【図９】（ａ）は、従来技術に係る端末システムの構成図であり、（ｂ）は端末システムで使用される個別の端末を示した図である。
【符号の説明】
【０１６２】
１…端末システム， １０…端末システム， ２０…連絡手段２０…記憶装置， ４０…回線， ６０…サーバー， ７０…端末， ８０…オペレータ， ９０…表示端末， １００…入力手段
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータに対し、所定の規則で表示画像が表示される表示端末と、
前記所定の規則に基づいて前記表示画像を表示する制御を行う制御装置と、
を有する端末システムであって、
前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対するガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
端末システム。
【請求項２】
前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対する所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を省略する、
請求項１に記載の端末システム。
【請求項３】
前記制御装置は、前記所定のガイダンス情報が前記表示端末に表示させる制御を省略する場合であっても、前記表示画像に対する前記オペレータによる対応が行われない場合または当該対応に誤りがある場合は、前記所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
請求項２に記載の端末システム。
【請求項４】
前記オペレータの操作習熟度を蓄積するデータベース
を有し、
前記制御装置は、前記データベースを参照して、前記ガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項５】
前記オペレータが前記表示画像の内容に対応した所定の入力操作を行うための入力装置を有する、
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項６】
前記データベースは、前記入力操作の的確度を、前記オペレータの操作習熟度として蓄積する、
請求項５に記載の端末システム。
【請求項７】
前記入力操作の迅速度、間違い頻度を前記入力操作の的確度とする、
請求項５に記載の端末システム。
【請求項８】
前記表示画像に対応して行う前記オペレータの操作内容に関する事項が前記入力操作に含まれる、
請求項５から請求項７のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項９】
前記オペレータの操作習熟度は、前記オペレータの管理者の判断に基づいた要素が含まれる、
請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項１】
オペレータに対し、所定の規則で表示画像が表示される表示端末と、
前記所定の規則に基づいて前記表示画像を表示する制御を行う制御装置と、
を有する端末システムであって、
前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対するガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
端末システム。
【請求項２】
前記制御装置は、前記表示画像に対応して行ってきた前記オペレータの操作習熟度に応じて、前記表示画像の内容に対応した前記オペレータに対する所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を省略する、
請求項１に記載の端末システム。
【請求項３】
前記制御装置は、前記所定のガイダンス情報が前記表示端末に表示させる制御を省略する場合であっても、前記表示画像に対する前記オペレータによる対応が行われない場合または当該対応に誤りがある場合は、前記所定のガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
請求項２に記載の端末システム。
【請求項４】
前記オペレータの操作習熟度を蓄積するデータベース
を有し、
前記制御装置は、前記データベースを参照して、前記ガイダンス情報を前記表示端末に表示させる制御を行う、
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項５】
前記オペレータが前記表示画像の内容に対応した所定の入力操作を行うための入力装置を有する、
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項６】
前記データベースは、前記入力操作の的確度を、前記オペレータの操作習熟度として蓄積する、
請求項５に記載の端末システム。
【請求項７】
前記入力操作の迅速度、間違い頻度を前記入力操作の的確度とする、
請求項５に記載の端末システム。
【請求項８】
前記表示画像に対応して行う前記オペレータの操作内容に関する事項が前記入力操作に含まれる、
請求項５から請求項７のいずれか１項に記載の端末システム。
【請求項９】
前記オペレータの操作習熟度は、前記オペレータの管理者の判断に基づいた要素が含まれる、
請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の端末システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【公開番号】特開２０１０−１０８３９３（Ｐ２０１０−１０８３９３Ａ）
【公開日】平成２２年５月１３日（２０１０．５．１３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−２８２０２３（Ｐ２００８−２８２０２３）
【出願日】平成２０年１０月３１日（２００８．１０．３１）
【出願人】（３９９０５６８２０）テクマトリックス株式会社 (20)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２２年５月１３日（２０１０．５．１３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年１０月３１日（２００８．１０．３１）
【出願人】（３９９０５６８２０）テクマトリックス株式会社 (20)
【Ｆターム（参考）】
[ Back to top ]