通話録音方法及びコールセンタ
【目的】録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域の考慮する等のシステム設計上の制約を回避し得る通話録音方法及びコールセンタを提供する。
【構成】新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得し、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する。そして、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する。
【構成】新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得し、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する。そして、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、顧客電話端末等の電話端末との間の通話内容を録音する通話録音方法及びコールセンタに関する。
【背景技術】
【0002】
コールセンタにおいては顧客との通話内容を録音することがしばしば行われる。オペレータ電話端末としてIP電話機が利用された場合、VoIPネットワーク上に流れる音声パケットから音声データを抽出して録音する録音装置が利用される。また、録音した通話内容を再生する際、所望のオペレータの通話録音を効率的に検索するためにコールセンタ管理サーバよりオペレータ識別情報を取得し、音声ファイルに対応付けて保存しておく方法も利用されている(引用文献1参照)。そのほか、オペレータ識別情報や電話番号情報などを呼制御パケット(シグナリングパケット)も取得して付加情報を音声ファイルに対応付けて保存する場合もある(引用文献2参照)。
【特許文献1】特開2006−94260号公報
【特許文献2】特開2005−223594号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0003】
しかしながら、コールセンタシステムでは帯域保障などの目的で音声系LANとデータ系LANを分離して運用することがある。この場合、上記した従来技術では、通話録音装置がコールセンタ管理サーバへの接続のためにデータ系のLANを使用するためネットワーク帯域の考慮が必要であったり、呼制御メッセージを通話録音サーバで取得可能なようにネットワークを構築したりする必要があったりしたため、システム設計が難しくなるという問題があった。
【0004】
本発明の目的は、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約を回避し得る通話録音方法及びコールセンタを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明による通話録音方法は、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、を含むことを特徴とする。
【0006】
本発明によるコールセンタは、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、該ゲートウェイ装置は、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、該通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とする。
【発明の効果】
【0007】
本発明による通話録音方法及びコールセンタによれば、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約が回避し得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【0008】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【0009】
図1は、本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示している。ここで、コールセンタ30は、少なくとも1つのオペレータ電話端末70と、顧客電話端末10からの着信を受け付けて、これをオペレータ電話端末70に中継するゲートウェイ装置40と、顧客情報及びオペレータ情報を管理するコールセンタ管理サーバ50と、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の通話を録音及び保存する通話録音装置60とからなる。コールセンタ30には、データ系LAN31及び音声系LAN32の2系統の構内ネットワークが用意されている。コールセンタ管理サーバ50はデータ系LAN31に接続され、オペレータ電話端末70及び通話録音装置60は音声系LAN32に接続され、ゲートウェイ装置40はデータ系LAN31及び音声系LAN32の両方に接続されている。データ系LAN31は本発明の構成要素である第1の通信経路に相当し、音声系LAN32は第2の通信経路に相当する。
【0010】
コールセンタ管理サーバ50は顧客情報及びオペレータ情報を保存する記憶装置51を備える。ゲートウェイ装置40は、例えばSIP(Session Initiation Protocol)プロトコルを用いて、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70との間に通話セッションを確立して両者の間を通話状態にする通話管理部41と、コールセンタ管理サーバ50にアクセスして保存されている顧客情報及びオペレータ情報を取得する情報取得部42とを備える。通話録音装置60は、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の送受信されるデータを取得し録音処理を行う通話録音機能部61と、録音データを保存する録音データ記憶装置62とを、備える。
【0011】
顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の送受信される音声データを含むデータはRTPパケット及びRTCPパケットの形式にて伝送される。RTP(Real-time Transport Protocol)とは、音声や動画などのデータストリームをリアルタイムに転送するためのデータ転送プロトコルである。RTCP(RTP Control Protocol)とは、RTPと組み合わせて使われる制御プロトコルであり、リアルタイム転送に係るサービス品質の監視やレポート生成を行うプロトコルである。
【0012】
図2は、RTCPパケットのフォーマット及びSDES項目の例を示している。RTCPパケットのフォーマットはRFC1890に規定され、V、P、CR、PT、パケット長及びSSRCの各領域を備える。Vの領域はプロトコルバージョンを表す情報からなる。Pの領域はパッドの有無を示す情報からなる。CRの領域はパケットの種類によってパケットに含まれる項目の数を示す情報からなる。パケット長の領域はヘッダを除くパケット長を示す情報からなる。PTの領域はRTCPパケットの種別すなわちタイプを示す情報からなる。SSRCの領域は送信側識別の情報からなる。
【0013】
RTCPパケットのタイプとしては5種類があって、発言権の取得を要求するFR(Floor Request)と、受信者側の受信品質に関する情報を伝えるRR(Receiver Report)と、送信者からストリームに関する情報を伝えるSR(Sender Report)と、参加者がセッションを抜けた事を通知するBYEと、RTPセッションへの参加者の識別、電子メールアドレス及び電話番号といった補足情報を伝えるSDES(Source Description)がある。
【0014】
図示されるように、PTの領域に10進表示で「202」の値が設定されたRTCPパケットは、そのパケットタイプがSDESであって、SDES項目群を更に含むことを示している。SDES項目群には、標準的仕様として、識別名(CNAME)、ユーザ名(NAME)、電子メールアドレス(EMAIL)、電話番号(PHONE)及びユーザ所在地(LOC)を含み、さらに拡張仕様として任意項目(PRIV)を追加することができる。本図の例では、この任意項目に、例えば、着番号(OnCallDialNumber)、コールグループ(OnCallGroupID)、オペレータID(OperatorID)が追加されている。
【0015】
図3は、本発明による通話録音方法の処理手順を示している。かかる処理手順は、顧客電話端末10と、ゲートウェイ装置40と、通話録音装置60と、オペレータ電話端末70とが協働して実行される。また、かかる処理手順の説明において図1に示された構成要素が適宜参照される。
【0016】
先ず、顧客電話端末10がコールセンタ30に発信し、ゲートウェイ装置40に着信したとする(ステップS201)。次いで、ゲートウェイ装置40は、その情報取得部42において着信電話番号を基にコールセンタ管理サーバ50の記憶装置51から顧客情報及び着信先オペレータ情報を取得する(ステップS202)。これらの情報の取得は、ゲートウェイ装置40とコールセンタ管理サーバ50との間でデータ系LAN31を介して行われる。
【0017】
次に、ゲートウェイ装置40は、その通話管理部41においてオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間に通話セッションを確立して、オペレータ電話端末70と顧客電話端末10を通話状態に設定する(ステップS203)。この通話セッションの確立はオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間の音声系LAN32を介して設定され、その際に両者の間で送受信される呼制御メッセージ(例えば、SIPメッセージ)がゲートウェイ装置40によって中継される。ゲートウェイ装置40は、この呼制御メッセージから当該通信セッションの呼制御情報を取得することができる。
【0018】
オペレータ電話端末70と顧客電話端末10とが通話状態になって通話が開始されると、ゲートウェイ装置40は、通話セッションを介して送受信される音声データ(RTPパケット)をオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間で中継する(ステップS204)。
【0019】
一方、通話録音装置60は、その通話録音機能部61において、ゲートウェイ装置40によって中継されているRTPパケットを検出し、これから音声データを取得してその内容を録音する(ステップS205)。音声データは録音データとして一旦保持される。
【0020】
RTPパケットの中継に並行して、ゲートウェイ装置40は、取得した顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報をRTCPパケットのSDES領域に付加して、かかるRTCPパケットを中継する(ステップS206)。RTCPパケットは音声系LAN32上で伝送される。
【0021】
一方、通話録音装置60は、通話録音機能部61において、ゲートウェイ装置40によって中継されているRTCPパケットを検出し、これから付加情報を取得する(ステップS207)。通話が終了すると、通話録音装置60の通話録音機能部61は、通話セッションの終了を検知して録音を終了し、顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報を、ステップS205で一旦保持した録音データと関連付けて録音データ記憶装置62に保存する(ステップS208)。保存される付加情報及び録音データの各々は、関連付けられた2つの別ファイルとして保存されても、或いは双方が結合された1つの単独ファイルとして保存されてもよい。
【0022】
図4は、付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示している。画面表示レイアウト90は、図示されるように、検索条件欄91の検索項目に所望の内容を入力し、検索ボタン93をクリックすることで、検索項目の内容に適合する音声ファイルがファイル名欄92に表示される。検索項目としては、図示されるように、例えば、録音開始時刻、録音終了時刻、端末IPアドレス、オペレータID、オペレータPC名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別等の付加情報が想定される。録音データのファイルが検索されたことで、利用者はこれを再生するか或いは転送する等の任意の操作を行うことができる。
【0023】
以上の実施例において、付加情報が、音声系LAN32を介して伝送されるRTCPパケットに付加される。付加情報は、データ系LAN31に繋がるコール管理サーバによって管理される顧客情報及びオペレータ情報と、ゲートウェイ装置40によって取得される呼制御情報とからなる。通話録音装置60は、音声系LAN32上のRTPパケットにて音声データを取得すると共に、やはり音声系LAN32上のRTCPパケットにて付加情報を取得することができる。かかる構成により、通話録音装置60は、データ系LAN31を介してコール管理サーバ50にアクセスする必要がなく、音声系LAN32上で伝送されるデータのみを取得するだけで、録音データを検索するのに必要な付加情報を当該録音データに関連付けて記録することが可能となる。かかる構成は、また、音声系LAN32とデータ系LAN31とに2分した構成であって、各々について別個にネットワーク帯域幅等の制約について考慮すれば足り、システム設計がより容易となる。
【産業上の利用可能性】
【0024】
本発明による通話録音方法は、専門的に顧客対応電話業務の行うコールセンタに限られず一般の企業等の施設において通話録音機能が求められる電話システムに適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【0025】
【図1】本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図2】RTCPパケットのフォーマット及びSDES項目の例を示すブロック図である。
【図3】本発明による通話録音方法の処理手順を示すシーケンス図である。
【図4】付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示す図である。
【符号の説明】
【0026】
10 顧客電話端末
30 コールセンタ
31 データ系LAN
32 音声系LAN
40 ゲートウェイ装置
41 通話管理部
42 情報取得部
50 コールセンタ管理サーバ
51 記憶装置
60 通話録音装置
61 通話録音機能部
62 録音データ記憶装置
70 オペレータ電話端末
【技術分野】
【0001】
本発明は、顧客電話端末等の電話端末との間の通話内容を録音する通話録音方法及びコールセンタに関する。
【背景技術】
【0002】
コールセンタにおいては顧客との通話内容を録音することがしばしば行われる。オペレータ電話端末としてIP電話機が利用された場合、VoIPネットワーク上に流れる音声パケットから音声データを抽出して録音する録音装置が利用される。また、録音した通話内容を再生する際、所望のオペレータの通話録音を効率的に検索するためにコールセンタ管理サーバよりオペレータ識別情報を取得し、音声ファイルに対応付けて保存しておく方法も利用されている(引用文献1参照)。そのほか、オペレータ識別情報や電話番号情報などを呼制御パケット(シグナリングパケット)も取得して付加情報を音声ファイルに対応付けて保存する場合もある(引用文献2参照)。
【特許文献1】特開2006−94260号公報
【特許文献2】特開2005−223594号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0003】
しかしながら、コールセンタシステムでは帯域保障などの目的で音声系LANとデータ系LANを分離して運用することがある。この場合、上記した従来技術では、通話録音装置がコールセンタ管理サーバへの接続のためにデータ系のLANを使用するためネットワーク帯域の考慮が必要であったり、呼制御メッセージを通話録音サーバで取得可能なようにネットワークを構築したりする必要があったりしたため、システム設計が難しくなるという問題があった。
【0004】
本発明の目的は、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約を回避し得る通話録音方法及びコールセンタを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明による通話録音方法は、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、を含むことを特徴とする。
【0006】
本発明によるコールセンタは、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、該ゲートウェイ装置は、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、該通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とする。
【発明の効果】
【0007】
本発明による通話録音方法及びコールセンタによれば、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約が回避し得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【0008】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【0009】
図1は、本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示している。ここで、コールセンタ30は、少なくとも1つのオペレータ電話端末70と、顧客電話端末10からの着信を受け付けて、これをオペレータ電話端末70に中継するゲートウェイ装置40と、顧客情報及びオペレータ情報を管理するコールセンタ管理サーバ50と、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の通話を録音及び保存する通話録音装置60とからなる。コールセンタ30には、データ系LAN31及び音声系LAN32の2系統の構内ネットワークが用意されている。コールセンタ管理サーバ50はデータ系LAN31に接続され、オペレータ電話端末70及び通話録音装置60は音声系LAN32に接続され、ゲートウェイ装置40はデータ系LAN31及び音声系LAN32の両方に接続されている。データ系LAN31は本発明の構成要素である第1の通信経路に相当し、音声系LAN32は第2の通信経路に相当する。
【0010】
コールセンタ管理サーバ50は顧客情報及びオペレータ情報を保存する記憶装置51を備える。ゲートウェイ装置40は、例えばSIP(Session Initiation Protocol)プロトコルを用いて、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70との間に通話セッションを確立して両者の間を通話状態にする通話管理部41と、コールセンタ管理サーバ50にアクセスして保存されている顧客情報及びオペレータ情報を取得する情報取得部42とを備える。通話録音装置60は、顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の送受信されるデータを取得し録音処理を行う通話録音機能部61と、録音データを保存する録音データ記憶装置62とを、備える。
【0011】
顧客電話端末10とオペレータ電話端末70間の送受信される音声データを含むデータはRTPパケット及びRTCPパケットの形式にて伝送される。RTP(Real-time Transport Protocol)とは、音声や動画などのデータストリームをリアルタイムに転送するためのデータ転送プロトコルである。RTCP(RTP Control Protocol)とは、RTPと組み合わせて使われる制御プロトコルであり、リアルタイム転送に係るサービス品質の監視やレポート生成を行うプロトコルである。
【0012】
図2は、RTCPパケットのフォーマット及びSDES項目の例を示している。RTCPパケットのフォーマットはRFC1890に規定され、V、P、CR、PT、パケット長及びSSRCの各領域を備える。Vの領域はプロトコルバージョンを表す情報からなる。Pの領域はパッドの有無を示す情報からなる。CRの領域はパケットの種類によってパケットに含まれる項目の数を示す情報からなる。パケット長の領域はヘッダを除くパケット長を示す情報からなる。PTの領域はRTCPパケットの種別すなわちタイプを示す情報からなる。SSRCの領域は送信側識別の情報からなる。
【0013】
RTCPパケットのタイプとしては5種類があって、発言権の取得を要求するFR(Floor Request)と、受信者側の受信品質に関する情報を伝えるRR(Receiver Report)と、送信者からストリームに関する情報を伝えるSR(Sender Report)と、参加者がセッションを抜けた事を通知するBYEと、RTPセッションへの参加者の識別、電子メールアドレス及び電話番号といった補足情報を伝えるSDES(Source Description)がある。
【0014】
図示されるように、PTの領域に10進表示で「202」の値が設定されたRTCPパケットは、そのパケットタイプがSDESであって、SDES項目群を更に含むことを示している。SDES項目群には、標準的仕様として、識別名(CNAME)、ユーザ名(NAME)、電子メールアドレス(EMAIL)、電話番号(PHONE)及びユーザ所在地(LOC)を含み、さらに拡張仕様として任意項目(PRIV)を追加することができる。本図の例では、この任意項目に、例えば、着番号(OnCallDialNumber)、コールグループ(OnCallGroupID)、オペレータID(OperatorID)が追加されている。
【0015】
図3は、本発明による通話録音方法の処理手順を示している。かかる処理手順は、顧客電話端末10と、ゲートウェイ装置40と、通話録音装置60と、オペレータ電話端末70とが協働して実行される。また、かかる処理手順の説明において図1に示された構成要素が適宜参照される。
【0016】
先ず、顧客電話端末10がコールセンタ30に発信し、ゲートウェイ装置40に着信したとする(ステップS201)。次いで、ゲートウェイ装置40は、その情報取得部42において着信電話番号を基にコールセンタ管理サーバ50の記憶装置51から顧客情報及び着信先オペレータ情報を取得する(ステップS202)。これらの情報の取得は、ゲートウェイ装置40とコールセンタ管理サーバ50との間でデータ系LAN31を介して行われる。
【0017】
次に、ゲートウェイ装置40は、その通話管理部41においてオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間に通話セッションを確立して、オペレータ電話端末70と顧客電話端末10を通話状態に設定する(ステップS203)。この通話セッションの確立はオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間の音声系LAN32を介して設定され、その際に両者の間で送受信される呼制御メッセージ(例えば、SIPメッセージ)がゲートウェイ装置40によって中継される。ゲートウェイ装置40は、この呼制御メッセージから当該通信セッションの呼制御情報を取得することができる。
【0018】
オペレータ電話端末70と顧客電話端末10とが通話状態になって通話が開始されると、ゲートウェイ装置40は、通話セッションを介して送受信される音声データ(RTPパケット)をオペレータ電話端末70と顧客電話端末10との間で中継する(ステップS204)。
【0019】
一方、通話録音装置60は、その通話録音機能部61において、ゲートウェイ装置40によって中継されているRTPパケットを検出し、これから音声データを取得してその内容を録音する(ステップS205)。音声データは録音データとして一旦保持される。
【0020】
RTPパケットの中継に並行して、ゲートウェイ装置40は、取得した顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報をRTCPパケットのSDES領域に付加して、かかるRTCPパケットを中継する(ステップS206)。RTCPパケットは音声系LAN32上で伝送される。
【0021】
一方、通話録音装置60は、通話録音機能部61において、ゲートウェイ装置40によって中継されているRTCPパケットを検出し、これから付加情報を取得する(ステップS207)。通話が終了すると、通話録音装置60の通話録音機能部61は、通話セッションの終了を検知して録音を終了し、顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報を、ステップS205で一旦保持した録音データと関連付けて録音データ記憶装置62に保存する(ステップS208)。保存される付加情報及び録音データの各々は、関連付けられた2つの別ファイルとして保存されても、或いは双方が結合された1つの単独ファイルとして保存されてもよい。
【0022】
図4は、付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示している。画面表示レイアウト90は、図示されるように、検索条件欄91の検索項目に所望の内容を入力し、検索ボタン93をクリックすることで、検索項目の内容に適合する音声ファイルがファイル名欄92に表示される。検索項目としては、図示されるように、例えば、録音開始時刻、録音終了時刻、端末IPアドレス、オペレータID、オペレータPC名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別等の付加情報が想定される。録音データのファイルが検索されたことで、利用者はこれを再生するか或いは転送する等の任意の操作を行うことができる。
【0023】
以上の実施例において、付加情報が、音声系LAN32を介して伝送されるRTCPパケットに付加される。付加情報は、データ系LAN31に繋がるコール管理サーバによって管理される顧客情報及びオペレータ情報と、ゲートウェイ装置40によって取得される呼制御情報とからなる。通話録音装置60は、音声系LAN32上のRTPパケットにて音声データを取得すると共に、やはり音声系LAN32上のRTCPパケットにて付加情報を取得することができる。かかる構成により、通話録音装置60は、データ系LAN31を介してコール管理サーバ50にアクセスする必要がなく、音声系LAN32上で伝送されるデータのみを取得するだけで、録音データを検索するのに必要な付加情報を当該録音データに関連付けて記録することが可能となる。かかる構成は、また、音声系LAN32とデータ系LAN31とに2分した構成であって、各々について別個にネットワーク帯域幅等の制約について考慮すれば足り、システム設計がより容易となる。
【産業上の利用可能性】
【0024】
本発明による通話録音方法は、専門的に顧客対応電話業務の行うコールセンタに限られず一般の企業等の施設において通話録音機能が求められる電話システムに適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【0025】
【図1】本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図2】RTCPパケットのフォーマット及びSDES項目の例を示すブロック図である。
【図3】本発明による通話録音方法の処理手順を示すシーケンス図である。
【図4】付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示す図である。
【符号の説明】
【0026】
10 顧客電話端末
30 コールセンタ
31 データ系LAN
32 音声系LAN
40 ゲートウェイ装置
41 通話管理部
42 情報取得部
50 コールセンタ管理サーバ
51 記憶装置
60 通話録音装置
61 通話録音機能部
62 録音データ記憶装置
70 オペレータ電話端末
【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、
前記通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、
を含むことを特徴とする通話録音方法。
【請求項2】
前記付加情報付加ステップは、前記付加情報として、当該通信セッションに対応する顧客情報及びオペレータ情報を更に付加することを特徴とする請求項1記載の通話録音方法。
【請求項3】
前記付加情報は、当該通信セッションに対応する、録音開始時刻、録音終了時刻、端末IPアドレス、オペレータID、オペレータPC名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別のうちの少なくとも1つを含むことを特徴とする請求項1又は2記載の通話録音方法。
【請求項4】
前記付加情報付加ステップは、当該通信セッションを介して送受信される音声データの一部を構成するRTCPパケット内のSDES領域内に、前記付加情報を付加することを特徴とする請求項1記載の通話録音方法。
【請求項5】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、
前記ゲートウェイ装置は、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、
前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とするコールセンタ。
【請求項6】
前記顧客情報及びオペレータ情報を保持するコール管理サーバを更に含み、前記ゲートウェイ装置の付加情報付加手段は、前記コール管理サーバから前記顧客情報及びオペレータ情報を第1の通信経路に介して取得し、前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データを第2の通信経路を介して取得することを特徴とする請求項5記載のコールセンタ。
【請求項1】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、
前記通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、
を含むことを特徴とする通話録音方法。
【請求項2】
前記付加情報付加ステップは、前記付加情報として、当該通信セッションに対応する顧客情報及びオペレータ情報を更に付加することを特徴とする請求項1記載の通話録音方法。
【請求項3】
前記付加情報は、当該通信セッションに対応する、録音開始時刻、録音終了時刻、端末IPアドレス、オペレータID、オペレータPC名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別のうちの少なくとも1つを含むことを特徴とする請求項1又は2記載の通話録音方法。
【請求項4】
前記付加情報付加ステップは、当該通信セッションを介して送受信される音声データの一部を構成するRTCPパケット内のSDES領域内に、前記付加情報を付加することを特徴とする請求項1記載の通話録音方法。
【請求項5】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、
前記ゲートウェイ装置は、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、
前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とするコールセンタ。
【請求項6】
前記顧客情報及びオペレータ情報を保持するコール管理サーバを更に含み、前記ゲートウェイ装置の付加情報付加手段は、前記コール管理サーバから前記顧客情報及びオペレータ情報を第1の通信経路に介して取得し、前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データを第2の通信経路を介して取得することを特徴とする請求項5記載のコールセンタ。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図2】
【図3】
【図4】
【公開番号】特開2010−68332(P2010−68332A)
【公開日】平成22年3月25日(2010.3.25)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2008−233639(P2008−233639)
【出願日】平成20年9月11日(2008.9.11)
【出願人】(000000295)沖電気工業株式会社 (6,645)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成22年3月25日(2010.3.25)
【国際特許分類】
【出願日】平成20年9月11日(2008.9.11)
【出願人】(000000295)沖電気工業株式会社 (6,645)
【Fターム(参考)】
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