コールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法
【課題】顧客の希望のサービスに到達するまでの時間を短縮して顧客の労力及び通信費の低減を図ることができるコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】外線端末からの呼の着信時に外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、音声再生手段による音声信号の出力中における外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、外線端末の発信者番号について履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて音声再生手段による複数の音声信号の再生回数を算出する手段と、再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて複数の音声信号の再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、音声再生手段は設定手段によって設定された再生順序で複数の音声信号を外線端末に出力する。
【解決手段】外線端末からの呼の着信時に外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、音声再生手段による音声信号の出力中における外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、外線端末の発信者番号について履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて音声再生手段による複数の音声信号の再生回数を算出する手段と、再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて複数の音声信号の再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、音声再生手段は設定手段によって設定された再生順序で複数の音声信号を外線端末に出力する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動音声応答機能を有するコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＶＲ（自動音声応答）機能を有するコールセンタシステムは、コールセンタにおいて顧客の外線端末からの呼の着信を検出するとそれに応答し、管理者によって事前に定義されたＩＶＲフロー（複数の選択肢で構成されたツリー形式の処理の流れ）に基づいて、ガイダンス音声を再生して顧客に対して数々の選択の指示を促し、その指示に対する顧客の応答結果に応じて顧客の希望するサービスを特定し、顧客に対してそのサービスを提供するものである（特許文献１参照）。
【特許文献１】特願２００３−７８６２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のコールセンタシステムにおいては、多階層で構成されたＩＶＲフローが用いられる場合には、顧客が希望するサービスを受けるために、数々の選択肢において再生されるガイダンス音声の内容を確認する必要があるため、その希望のサービスに到達するまでに時間、労力及び通信費がかかるという問題があった。
【０００４】
そこで、本発明の目的は、顧客の希望のサービスに到達するまでの時間を短縮して顧客の労力及び通信費の低減を図ることができるコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明のコールセンタシステムは、外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するようにされた音声再生手段と、前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、前記音声再生手段による音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記音声再生手段による前記複数の音声信号各々の再生回数を算出する手段と、前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、前記音声再生手段は前記設定手段によって設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴としている。
【０００６】
本発明のガイダンス音声再生方法は、外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するガイダンス音声再生方法であって、前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出ステップと、前記音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて履歴記憶手段に追加記憶する履歴記憶ステップ段と、前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記複数の音声信号各々の再生回数を算出するステップと、前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定ステップと、前記設定ステップにて設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力するステップと、を備えたことを特徴としている。
【発明の効果】
【０００７】
本発明のコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法によれば、複数の音声信号のうちの選択指令によって選択された１の音声信号を示すガイダンス識別情報が外線端末の発信者番号に対応して履歴記憶手段に追加記憶され、履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて複数の音声信号各々の再生回数が算出され、再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて複数の音声信号の再生順序が設定され、外線端末からの呼の着信時にはその外線端末の発信者番号に対応した再生順序で複数の音声信号が外線端末に出力される。よって、外線端末毎に過去に選択した回数が多いガイダンス音声の音声信号の順序で複数の音声信号が再生出力されるので、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本発明の第１の実施例としてコールセンタシステムの構成を示している。このコールセンタシステムは、テレフォニーサーバ１と、データベースサーバ２とを備えている。テレフォニーサーバ１は公衆網３に接続する機能と共に、ＬＡＮ（ローカルネットワーク）４を介してＩＰ網５に接続する機能を備えている。
【００１０】
公衆網３には外線端末６が接続され、ＩＰ網５にはＩＰ外線端末７が接続されている。外線端末６及びＩＰ外線端末７各々は電話機である。
【００１１】
また、テレフォニーサーバ１は図２に示すように、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）装置１０を機能として備えており、外線端末６又は７からの顧客の問い合わせに対して自動音声応答によるサービスを提供する。
【００１２】
ＩＶＲ装置１０は、制御部１１と、ＩＶＲフロー処理部１２と、ＩＶＲフロー管理部１３とを備え、更にガイダンスリスト１４をデータとして備える。制御部１１はＩＶＲ装置１０全体を制御する。
【００１３】
データベースサーバ２はデータベース部２ａを有し、データベース部２ａは図３に示すように、ＩＶＲフローアクセス履歴２１及びガイダンス再生ステータスリスト２２をデータとして保持する。また、データベースサーバ２はＬＡＮ４に接続されている。
【００１４】
ＩＶＲフローアクセス履歴２１は、発信者番号、ガイダンスＩＤ（ガイダンス識別情報）、アクセス時刻のフィールドで構成されたテーブルである。ＩＶＲフローアクセス履歴２１には、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２でガイダンス音声が再生処理される毎に、顧客に選択された選択肢のガイダンス音声のガイダンスＩＤ及びそのガイダンス音声の再生開始時刻（アクセス時刻）がその顧客の発信者番号と共に登録される。
【００１５】
発信者番号は、顧客の外線端末（以下、上記の外線端末６，７とする）に割り当てられた電話番号であり、顧客が外線端末６又はＩＰ外線端末７でコールセンタシステムヘ呼を発信するときに通知され、テレフォニーサーバ１のＩＶＲ装置１０にそれが着信した際に記録される番号である。ガイダンスＩＤは、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２において再生されたガイダンス音声を識別するＩＤであり、このガイダンスＩＤはガイダンスリスト１４にファイル単位で登録されているガイダンスコンテンツデータと関連付けられている。ガイダンスコンテンツデータはファイル単位の例えば、音声データやテキストデータであり、ガイダンス音声の音声信号を生成するためのデータである。アクセス時刻は、ＩＶＲフロー処理部１２においてＩＶＲフローで定義されたフローに応じてガイダンス音声の再生が開始された時刻である。
【００１６】
ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ガイダンスＩＤ及び再生回数で構成されたテーブル形式のデータである。ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３のＩＶＲフロー更新処理において利用されるデータである。ガイダンス再生ステータスリスト２２のガイダンスＩＤは、上記したように、ファイル単位のガイダンスコンテンツデータ、すなわちＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２においてガイダンスコンテンツデータに応じて再生されたガイダンス音声（音声信号）を識別するＩＤである。再生回数は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２において再生されたガイダンス音声の再生回数である。ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３が、データベースサーバ２に発信者番号を指定することによって、ＩＶＲフローアクセス履歴２１のデータから算出して得られるデータである。従って、ガイダンス再生ステータスリスト２２は、発信者番号で特定される顧客に対して再生されたガイダンス音声の履歴情報を保持するデータを意味する。
【００１７】
ＩＶＲフロー管理部１３は、初期状態のＩＶＲフローを保持している。ＩＶＲフロー管理部１３は、顧客別に異なった自動音声応答サービスを提供するため、ＩＶＲフローアクセス履歴２１から算出されたガイダンス再生ステータスリスト２２に基づいてＩＶＲフローの構成を再構築したＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０に提供する。
【００１８】
ＩＶＲフローは、図４に示すように、選択フロー及びサービスフローを段階的に備えている。選択フローには、ガイダンスの選択肢及びガイダンス再生順序が定義されている。選択フローは、顧客に対して定義された順序に従ってガイダンス音声を再生して選択の指示を促すためのフローである。選択フローの選択肢には顧客に選択の指示を促す際に再生するガイダンス音声と対応したガイダンスＩＤが割り当てられており、そのガイダンスＩＤはガイダンスリストに登録されているガイダンスＩＤと関連付けられている。ガイダンス再生順序は、顧客に対して再生するガイダンス音声と対応付けられた選択肢の順序を示す。サービスフローは、顧客が希望するサービスを提供できるように、実際にサービスを実現するための処理が定義されたフローであり、定義されているサービスを実行することで顧客に対してサービスを提供することができる。
【００１９】
ここで、図４に基づいて説明すると、先ず、顧客には、最上位層の選択フロー１で定義されているガイダンス再生順序１の順にガイダンス音声が再生され、選択肢Ａ〜Ｄのうちのいずれか１を選択するように指示することが行われる。この結果、例えば、顧客が選択肢Ｂを選択したとすると、選択肢Ｂの下の層の選択フロー２で定義されているガイダンス再生順序２の次にガイダンス音声が再生され、顧客には選択肢ａ〜ｄのうちのいずれか１を選択するように指示することが行われる。そして、この選択肢ａ〜ｄのうちの選択肢ａが選択されたとすると、その下の層のサービスフロー１で定義されているサービスＡが、顧客が希望したサービス、すなわち顧客に対して提供するサービスとして特定される。
【００２０】
ＩＶＲフロー処理部１２は、ＩＶＲ装置１０で顧客の外線端末６又は７からの着信を検出した際に動作し、制御部１１から指定されたＩＶＲフローを実行する。
【００２１】
ガイダンスリストは、ＩＶＲ装置１０内で一意なガイダンスとして定義されたガイダンスＩＤと、テキストメッセージや音声メッセージ等といった具体的に再生するコンテンツを表すガイダンスコンテンツデータで構成されたガイダンス音声のリポジトリデータである。ガイダンスリストに登録されている各ガイダンスコンテンツデータは、ＩＶＲフロー管理部１３で管理されているＩＶＲフローに関連付けられており、ＩＶＲフロー処理部１２の音声応答処理で利用される。
【００２２】
かかる構成のコールセンタシステムにおいては、顧客による外線端末６又はＩＰ外線端末７からの呼の着信がＩＶＲ装置１０の制御部１１によって検出されると、ＩＶＲ装置１０では自動応答処理が開始される。ここでは、外線端末６から公衆網３を介して着信呼があったとする。
【００２３】
自動応答処理においては、図５に示すように、ＩＶＲ装置１０の制御部１１は公衆網３を介して着信呼した際に検出した電話番号、すなわち発信者番号をＩＶＲフロー管理部１３に指定してＩＶＲフローの取得要求を行う（ステップＳ１）。
【００２４】
ＩＶＲフロー管理部１３は後述するように、ＩＶＲフローの取得要求に応じてＩＶＲフローを取得する処理を行う。
【００２５】
ＩＶＲフローがＩＶＲフロー管理部１３から取得されると（ステップＳ２）、ＩＶＲ装置１０の制御部１１はＩＶＲ処理部１２に対して、ＩＶＲフロー管理部１３から取得したＩＶＲフローと共に、発信者番号を指定し、これによりＩＶＲフロー処理部１２に音声応答処理を実行させる（ステップＳ３）。
【００２６】
ＩＶＲフロー管理部１３によるＩＶＲフロー取得処理においては、図６に示すように、保持している初期状態のＩＶＲフローをコピーする（ステップＳ１１）。ＩＶＲフローのコピー後、ＩＶＲフロー管理部１３は、データベースサーバ２に対してＩＶＲ装置１０の制御部１１から指定された発信者番号を指定して、ＩＶＲフローアクセス履歴のうちから、指定された発信者番号についての当該選択フローに関する全てのガイダンスＩＤを検出し、同一のガイダンスＩＤ毎にその数を再生回数としてガイダンス再生ステータスリストを算出する（ステップＳ１２）。当該選択フローは最初は選択フロー１である。
【００２７】
続いて、その算出したガイダンス再生ステータスリストにデータが存在するか否かを判別する（ステップＳ１３）。その判別の結果、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在しない場合には、コピーしたＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０の制御部１１に提供し（ステップＳ１４）、ＩＶＲフロー取得処理を終了する。
【００２８】
一方、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在する場合には、ＩＶＲフロー管理部１３はガイダンス再生ステータスリストに基づいて当該選択フローのガイダンス再生順序を更新する（ステップＳ１５）。
【００２９】
具体的に説明すると、図４に示す通りツリー形式のデータ構造であるＩＶＲフローに対して、算出したガイダンス再生ステータスリスト２２の再生回数のトップから順に、ガイダンス再生ステータスリスト２２のガイダンスＩＤを含む選択フローをバックトラック法（深さ優先探索法）等で検索する。すなわち、ガイダンス再生ステータスリスト２２の第１位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第１再生順位となり、ガイダンス再生ステータスリスト２２の第２位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第２再生順位となり、以下、同様にしてガイダンス再生順序１が更新される。算出したガイダンス再生ステータスリスト２２の更新対象となるガイダンスＩＤが存在する限り、更新処理が繰り返される。例えば、図４の選択フロー１について「(1)選択肢Ａ、(2)選択肢Ｂ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」と定義されていたガイダンス再生順序１が、「(1)選択肢Ｂ、(2)選択肢Ａ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」の如く更新されることになる。
【００３０】
なお、選択フロー２についても選択フロー１の場合と同様の動作によりガイダンス再生順序２を更新することができる。
【００３１】
このようにＩＶＲフローのガイダンス再生順序を更新した後、そのＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０の制御部１１に提供して（ステップＳ１４）、ＩＶＲフロー取得処理を終了する。
【００３２】
ＩＶＲフロー処理部１２の音声応答処理は、ＩＶＲ装置１０の制御部１１から発信者番号及びＩＶＲフローが指定されることによって開始される。この音声応答処理においては、図７に示すように、ＩＶＲフロー処理部１２はＩＶＲフローの最上位層から実行すべきフローの種別を選択フロー及びサービスフローのいずれであるか判別する（ステップＳ２１）。実行すべきフローがサービスフローである場合には、ＩＶＲフロー処理部１２は顧客に対してサービスフローのサービスを実行して（ステップＳ２２）、音声応答処理を終了する。
【００３３】
実行すべきフローが選択フローである場合には、ＩＶＲフロー処理部１２は顧客に対して、その選択フローのガイダンス再生順序に示された選択肢に割り当てられたガイダンスＩＤ順にガイダンス音声の再生を実行する（ステップＳ２３）。このガイダンス音声再生においては、選択肢に割り当てられているガイダンスＩＤと対応してガイダンスリストに登録されているガイダンスコンテンツデータ（テキストファイルや音声ファイル）が実行されることにより音声信号が生成され、その音声信号が公衆網３を介して外線端末６に供給され、外線端末６の受話器からガイダンス音声が出力される。外線端末６の顧客がその端末において例えば、キー操作により選択肢を選択して選択指令が発せられた後、データベースサーバ２のデータベース部２ａ内のデータとして保持されているＩＶＲフローアクセス履歴２１に対して履歴を登録し（ステップＳ２４）、次のフローの階層へ進む（ステップＳ２５）。そして再度、ステップＳ２１の次に実行すべきフローの種別を選択フロー及びサービスフローのいずれであるかの判別が実行される。ステップＳ２４では顧客に選択された選択肢のガイダンス音声のガイダンスＩＤ及びそのガイダンス音声の再生開始時刻（アクセス時刻）がその顧客の発信者番号と共にＩＶＲフローアクセス履歴２１に追加登録される。
【００３４】
以上のように、本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３がデータベースサーバ２のＩＶＲフローアクセス履歴２１から算出されたガイダンス再生ステータスリスト２２に応じて、ＩＶＲフローのガイダンス再生順序が再生回数が多い順に更新される。従って、顧客が希望するサービスに問い合わせた場合には、ガイダンス再生順序が更新されたＩＶＲフローがＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２で処理されるので、顧客はＩＶＲフローの各選択フローにおいて使用頻度の高いサービスの内容のガイダンス音声が優先的に再生されるようになる。この結果、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【００３５】
図８は本発明の第２の実施例としてコールセンタシステムの構成を示している。
【００３６】
図８のコールセンタシステムは、テレフォニーサーバ１を備え、図１に示したデータベースサーバ２を備えていない。テレフォニーサーバ１は図１のシステムと同様に、公衆網３に接続する機能と共に、ＬＡＮ（ローカルネットワーク）４を介してＩＰ網５に接続する機能を備えている。公衆網３には外線端末６が接続され、ＩＰ網５にはＩＰ外線端末７が接続されている。
【００３７】
テレフォニーサーバ１は図９に示すように、ＩＶＲ装置５０を機能として備えており、外線端末６又は７からの顧客の問い合わせに対して自動音声応答によるサービスを提供する。
【００３８】
ＩＶＲ装置５０は、制御部５１、ＩＶＲ記憶部５２、ＩＶＲフロー処理部５３、及びＩＶＲフロー管理部５４を備えている。制御部５１はＩＶＲ装置５０全体の制御を行う。
【００３９】
ＩＶＲ記憶部５２は、ＩＶＲフローアクセス履歴６１及びガイダンス再生ステータスリスト６２をデータとして保持する。ＩＶＲフローアクセス履歴６１は、発信者番号、ＩＶＲフローＩＤ、ガイダンスＩＤ、アクセス時刻から構成される。ＩＶＲフローアクセス履歴６１には、ＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理される毎にアクセス履歴６１としてデータが登録される。発信者番号、ガイダンスＩＤ及びアクセス時刻は第１の実施例のものと同一である。ＩＶＲフローＩＤはＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理されるＩＶＲフローを識別するためのＩＤである。
【００４０】
ガイダンス再生ステータスリスト６２は図１のガイダンス再生ステータスリスト６２と同一である。
【００４１】
ＩＶＲフロー管理部５４は、ＩＶＲフローリスト６３と、ＩＶＲフロー６４とをデータとして保持している。
【００４２】
ＩＶＲフロー管理部は、顧客別に異なった自動音声応答サービスを提供するために、ＩＶＲフローリスト６３において顧客毎、すなわち発信者番号毎にＩＶＲフローを管理している。ＩＶＲフロー６４は初期状態のＩＶＲフローであり、このＩＶＲフロー６４をコピーして各顧客のＩＶＲフローは作成され、その際、ＩＶＲフローリスト６３の各ＩＶＲフローを識別するためにＩＶＲフローＩＤが割り当てられる。ＩＶＲフローリスト６３の各ＩＶＲフロー及びＩＶＲフロー６４は第１の実施例のＩＶＲフローと同一の構成を有し、図４に示したように、選択フロー及びサービスフローを段階的に備えている。
【００４３】
ＩＶＲフロー処理部５３は図１のＩＶＲフロー処理部５３と同様に、ＩＶＲ装置５０の制御部５１で顧客の外線端末６又は７からの着信を検出した際に動作し、制御部５１から指定されたＩＶＲフローを実行する。また、ガイダンスリスト６５は図１のガイダンスリスト１４と同一である。
【００４４】
かかる図８の構成のコールセンタシステムにおいては、顧客による外線端末６又はＩＰ外線端末７からの呼の着信がＩＶＲ装置５０の制御部５１によって検出されると、ＩＶＲ装置５０では自動応答処理が開始される。ここでは、外線端末６から公衆網３を介して着信呼があったとする。
【００４５】
自動応答処理においては、図１０に示すように、ＩＶＲ装置５０の制御部５１は公衆網３を介して着信呼した際に検出した電話番号、すなわち発信者番号をＩＶＲフロー管理部５４に指定してＩＶＲフローを取得する（ステップＳ３１）。
【００４６】
ＩＶＲフロー管理部５４によるＩＶＲフロー取得処理においては、図１１に示すように、制御部５１によって指定された発信者番号で特定されるＩＶＲフローがＩＶＲフローリスト６３内にあるか否かが判別される（ステップＳ４１）。ＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローがある場合には、そのＩＶＲフローを制御部５１に出力する（ステップＳ４２）。ＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローがない場合には、ＩＶＲフロー６４をコピーしてそれをＩＶＲフローリスト６３に登録し（ステップＳ４３）、更に、制御部５１に出力する（ステップＳ４４）。ステップＳ４３では、ＩＶＲフロー６４をコピーすると、そのコピーのＩＶＲフローにはフローＩＤが割り当てられると共に、制御部５１によって指定された発信者番号に対応させてＩＶＲフローリスト６３に記録される。
【００４７】
ＩＶＲ装置５０の制御部５１はＩＶＲ処理部５３に対して、ＩＶＲフロー管理部５４から取得したＩＶＲフローと共に、発信者番号を指定し、これによりＩＶＲフロー処理部５３に音声応答処理を実行させる（ステップＳ３２）。ＩＶＲフロー処理部５３の音声応答処理は、図７に示した第１の実施例の音声応答処理とはステップＳ２４が図１２に示すように、ＩＶＲ記憶部５２内のデータとして保持されているＩＶＲフローアクセス履歴６１に対して履歴を登録する（ステップＳ２４’）ことを除いて同一であるので、ここでの更なる説明は省略する。
【００４８】
ステップＳ３２の実行後、制御部５１はＩＶＲ処理部５３による音声応答処理が終了したか否かを判別し（ステップＳ３３）、音声応答処理が終了した場合にはＩＶＲフロー管理部５４にＩＶＲフローの更新処理を実行させる（ステップＳ３４）。
【００４９】
ＩＶＲフロー管理部５４によるＩＶＲフロー更新処理においては、図１３に示すように、ＩＶＲ装置１０の制御部１１から指定された発信者番号に応じて、ＩＶＲ記憶部５２のＩＶＲフローアクセス履歴６１のうちから、指定された発信者番号についての全てのガイダンスＩＤを検出し、同一のガイダンスＩＤ毎にその数を再生回数としてガイダンス再生ステータスリスト６２を算出する（ステップＳ５１）。
【００５０】
続いて、その算出したガイダンス再生ステータスリスト６２にデータが存在するか否かを判別する（ステップＳ５２）。その判別の結果、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在しない場合には、ＩＶＲフロー更新処理を終了する。
【００５１】
一方、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在する場合には、ＩＶＲフロー管理部５４はＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローを取得し（ステップＳ５３）、その算出したガイダンス再生ステータスリストに基づいて取得したＩＶＲフローのガイダンス再生順序を更新する（ステップＳ５４）。
【００５２】
具体的に説明すると、図４に示す通りツリー形式のデータ構造であるＩＶＲフローに対して、算出したガイダンス再生ステータスリスト６５の再生回数のトップから順に、ガイダンス再生ステータスリスト６５のガイダンスＩＤを含む選択フローをバックトラック法（深さ優先探索法）等で検索する。すなわち、ガイダンス再生ステータスリスト６５の第１位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第１再生順位となり、ガイダンス再生ステータスリスト６５の第２位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第２再生順位となり、以下、同様にしてガイダンス再生順序１が更新される。算出したガイダンス再生ステータスリスト６５の更新対象となるガイダンスＩＤが存在する限り、更新処理が繰り返される。例えば、図４の選択フロー１について「(1)選択肢Ａ、(2)選択肢Ｂ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」と定義されていたガイダンス再生順序１が、「(1)選択肢Ｂ、(2)選択肢Ａ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」の如く更新されることになる。
【００５３】
ＩＶＲフローのガイダンス再生順序１を更新した後、そのＩＶＲフローを、特定された発信者番号に対応するＩＶＲフローリスト６５の位置に書き込むことによりＩＶＲフローの更新を行い（ステップＳ５５）、ＩＶＲフロー更新処理を終了する。
【００５４】
以上のように、本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー管理部５４がＩＶＲ記憶部５２のＩＶＲフローアクセス履歴６１から算出したガイダンス再生ステータスリスト６２に応じて、ＩＶＲフローのガイダンス再生順序が再生回数が多い順に更新され、その更新後のＩＶＲフローがＩＶＲフローリストに登録される。従って、顧客が希望するサービスに問い合わせた場合には、ガイダンス再生順序が更新されたＩＶＲフローがＩＶＲフローリストから取得され、そのＩＶＲフローに応じてＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理されるので、顧客はＩＶＲフローの各選択フローにおいて使用頻度の高いサービスの内容のガイダンス音声が優先的に再生されるようになる。この結果、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明の第１の実施例としてコールセンタシステムを示すブロック図である。
【図２】図１のシステムのテレフォニーサーバ内に形成されるＩＶＲ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】図１のシステムのデータベース部に記憶されるデータを示す図である。
【図４】ＩＶＲフローの階層構造を示す図である。
【図５】ＩＶＲ装置の制御部の動作を示すフローチャートである。
【図６】ＩＶＲフロー取得処理を示すフローチャートである。
【図７】音声再生処理を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第２の実施例としてコールセンタシステムを示すブロック図である。
【図９】図８のシステムのテレフォニーサーバ内に形成されるＩＶＲ装置の構成を示すブロック図である。
【図１０】図９のＩＶＲ装置の制御部の動作を示すフローチャートである。
【図１１】図９のＩＶＲ装置のＩＶＲフロー取得処理を示すフローチャートである。
【図１２】図９のＩＶＲ装置の音声再生処理を示すフローチャートである。
【図１３】図９のＩＶＲ装置のＩＶＲフロー更新処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５６】
１ テレフォニーサーバ
２ データベースサーバ
３ 公衆網
５ ＩＰ網
６，７ 外線端末
１０，５０ ＩＶＲ装置
１１，５１ 制御部
１２，５３ ＩＶＲフロー処理部
１３，５４ ＩＶＲフロー管理部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動音声応答機能を有するコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＶＲ（自動音声応答）機能を有するコールセンタシステムは、コールセンタにおいて顧客の外線端末からの呼の着信を検出するとそれに応答し、管理者によって事前に定義されたＩＶＲフロー（複数の選択肢で構成されたツリー形式の処理の流れ）に基づいて、ガイダンス音声を再生して顧客に対して数々の選択の指示を促し、その指示に対する顧客の応答結果に応じて顧客の希望するサービスを特定し、顧客に対してそのサービスを提供するものである（特許文献１参照）。
【特許文献１】特願２００３−７８６２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のコールセンタシステムにおいては、多階層で構成されたＩＶＲフローが用いられる場合には、顧客が希望するサービスを受けるために、数々の選択肢において再生されるガイダンス音声の内容を確認する必要があるため、その希望のサービスに到達するまでに時間、労力及び通信費がかかるという問題があった。
【０００４】
そこで、本発明の目的は、顧客の希望のサービスに到達するまでの時間を短縮して顧客の労力及び通信費の低減を図ることができるコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明のコールセンタシステムは、外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するようにされた音声再生手段と、前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、前記音声再生手段による音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記音声再生手段による前記複数の音声信号各々の再生回数を算出する手段と、前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、前記音声再生手段は前記設定手段によって設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴としている。
【０００６】
本発明のガイダンス音声再生方法は、外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するガイダンス音声再生方法であって、前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出ステップと、前記音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて履歴記憶手段に追加記憶する履歴記憶ステップ段と、前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記複数の音声信号各々の再生回数を算出するステップと、前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定ステップと、前記設定ステップにて設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力するステップと、を備えたことを特徴としている。
【発明の効果】
【０００７】
本発明のコールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法によれば、複数の音声信号のうちの選択指令によって選択された１の音声信号を示すガイダンス識別情報が外線端末の発信者番号に対応して履歴記憶手段に追加記憶され、履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて複数の音声信号各々の再生回数が算出され、再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて複数の音声信号の再生順序が設定され、外線端末からの呼の着信時にはその外線端末の発信者番号に対応した再生順序で複数の音声信号が外線端末に出力される。よって、外線端末毎に過去に選択した回数が多いガイダンス音声の音声信号の順序で複数の音声信号が再生出力されるので、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本発明の第１の実施例としてコールセンタシステムの構成を示している。このコールセンタシステムは、テレフォニーサーバ１と、データベースサーバ２とを備えている。テレフォニーサーバ１は公衆網３に接続する機能と共に、ＬＡＮ（ローカルネットワーク）４を介してＩＰ網５に接続する機能を備えている。
【００１０】
公衆網３には外線端末６が接続され、ＩＰ網５にはＩＰ外線端末７が接続されている。外線端末６及びＩＰ外線端末７各々は電話機である。
【００１１】
また、テレフォニーサーバ１は図２に示すように、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）装置１０を機能として備えており、外線端末６又は７からの顧客の問い合わせに対して自動音声応答によるサービスを提供する。
【００１２】
ＩＶＲ装置１０は、制御部１１と、ＩＶＲフロー処理部１２と、ＩＶＲフロー管理部１３とを備え、更にガイダンスリスト１４をデータとして備える。制御部１１はＩＶＲ装置１０全体を制御する。
【００１３】
データベースサーバ２はデータベース部２ａを有し、データベース部２ａは図３に示すように、ＩＶＲフローアクセス履歴２１及びガイダンス再生ステータスリスト２２をデータとして保持する。また、データベースサーバ２はＬＡＮ４に接続されている。
【００１４】
ＩＶＲフローアクセス履歴２１は、発信者番号、ガイダンスＩＤ（ガイダンス識別情報）、アクセス時刻のフィールドで構成されたテーブルである。ＩＶＲフローアクセス履歴２１には、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２でガイダンス音声が再生処理される毎に、顧客に選択された選択肢のガイダンス音声のガイダンスＩＤ及びそのガイダンス音声の再生開始時刻（アクセス時刻）がその顧客の発信者番号と共に登録される。
【００１５】
発信者番号は、顧客の外線端末（以下、上記の外線端末６，７とする）に割り当てられた電話番号であり、顧客が外線端末６又はＩＰ外線端末７でコールセンタシステムヘ呼を発信するときに通知され、テレフォニーサーバ１のＩＶＲ装置１０にそれが着信した際に記録される番号である。ガイダンスＩＤは、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２において再生されたガイダンス音声を識別するＩＤであり、このガイダンスＩＤはガイダンスリスト１４にファイル単位で登録されているガイダンスコンテンツデータと関連付けられている。ガイダンスコンテンツデータはファイル単位の例えば、音声データやテキストデータであり、ガイダンス音声の音声信号を生成するためのデータである。アクセス時刻は、ＩＶＲフロー処理部１２においてＩＶＲフローで定義されたフローに応じてガイダンス音声の再生が開始された時刻である。
【００１６】
ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ガイダンスＩＤ及び再生回数で構成されたテーブル形式のデータである。ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３のＩＶＲフロー更新処理において利用されるデータである。ガイダンス再生ステータスリスト２２のガイダンスＩＤは、上記したように、ファイル単位のガイダンスコンテンツデータ、すなわちＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２においてガイダンスコンテンツデータに応じて再生されたガイダンス音声（音声信号）を識別するＩＤである。再生回数は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２において再生されたガイダンス音声の再生回数である。ガイダンス再生ステータスリスト２２は、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３が、データベースサーバ２に発信者番号を指定することによって、ＩＶＲフローアクセス履歴２１のデータから算出して得られるデータである。従って、ガイダンス再生ステータスリスト２２は、発信者番号で特定される顧客に対して再生されたガイダンス音声の履歴情報を保持するデータを意味する。
【００１７】
ＩＶＲフロー管理部１３は、初期状態のＩＶＲフローを保持している。ＩＶＲフロー管理部１３は、顧客別に異なった自動音声応答サービスを提供するため、ＩＶＲフローアクセス履歴２１から算出されたガイダンス再生ステータスリスト２２に基づいてＩＶＲフローの構成を再構築したＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０に提供する。
【００１８】
ＩＶＲフローは、図４に示すように、選択フロー及びサービスフローを段階的に備えている。選択フローには、ガイダンスの選択肢及びガイダンス再生順序が定義されている。選択フローは、顧客に対して定義された順序に従ってガイダンス音声を再生して選択の指示を促すためのフローである。選択フローの選択肢には顧客に選択の指示を促す際に再生するガイダンス音声と対応したガイダンスＩＤが割り当てられており、そのガイダンスＩＤはガイダンスリストに登録されているガイダンスＩＤと関連付けられている。ガイダンス再生順序は、顧客に対して再生するガイダンス音声と対応付けられた選択肢の順序を示す。サービスフローは、顧客が希望するサービスを提供できるように、実際にサービスを実現するための処理が定義されたフローであり、定義されているサービスを実行することで顧客に対してサービスを提供することができる。
【００１９】
ここで、図４に基づいて説明すると、先ず、顧客には、最上位層の選択フロー１で定義されているガイダンス再生順序１の順にガイダンス音声が再生され、選択肢Ａ〜Ｄのうちのいずれか１を選択するように指示することが行われる。この結果、例えば、顧客が選択肢Ｂを選択したとすると、選択肢Ｂの下の層の選択フロー２で定義されているガイダンス再生順序２の次にガイダンス音声が再生され、顧客には選択肢ａ〜ｄのうちのいずれか１を選択するように指示することが行われる。そして、この選択肢ａ〜ｄのうちの選択肢ａが選択されたとすると、その下の層のサービスフロー１で定義されているサービスＡが、顧客が希望したサービス、すなわち顧客に対して提供するサービスとして特定される。
【００２０】
ＩＶＲフロー処理部１２は、ＩＶＲ装置１０で顧客の外線端末６又は７からの着信を検出した際に動作し、制御部１１から指定されたＩＶＲフローを実行する。
【００２１】
ガイダンスリストは、ＩＶＲ装置１０内で一意なガイダンスとして定義されたガイダンスＩＤと、テキストメッセージや音声メッセージ等といった具体的に再生するコンテンツを表すガイダンスコンテンツデータで構成されたガイダンス音声のリポジトリデータである。ガイダンスリストに登録されている各ガイダンスコンテンツデータは、ＩＶＲフロー管理部１３で管理されているＩＶＲフローに関連付けられており、ＩＶＲフロー処理部１２の音声応答処理で利用される。
【００２２】
かかる構成のコールセンタシステムにおいては、顧客による外線端末６又はＩＰ外線端末７からの呼の着信がＩＶＲ装置１０の制御部１１によって検出されると、ＩＶＲ装置１０では自動応答処理が開始される。ここでは、外線端末６から公衆網３を介して着信呼があったとする。
【００２３】
自動応答処理においては、図５に示すように、ＩＶＲ装置１０の制御部１１は公衆網３を介して着信呼した際に検出した電話番号、すなわち発信者番号をＩＶＲフロー管理部１３に指定してＩＶＲフローの取得要求を行う（ステップＳ１）。
【００２４】
ＩＶＲフロー管理部１３は後述するように、ＩＶＲフローの取得要求に応じてＩＶＲフローを取得する処理を行う。
【００２５】
ＩＶＲフローがＩＶＲフロー管理部１３から取得されると（ステップＳ２）、ＩＶＲ装置１０の制御部１１はＩＶＲ処理部１２に対して、ＩＶＲフロー管理部１３から取得したＩＶＲフローと共に、発信者番号を指定し、これによりＩＶＲフロー処理部１２に音声応答処理を実行させる（ステップＳ３）。
【００２６】
ＩＶＲフロー管理部１３によるＩＶＲフロー取得処理においては、図６に示すように、保持している初期状態のＩＶＲフローをコピーする（ステップＳ１１）。ＩＶＲフローのコピー後、ＩＶＲフロー管理部１３は、データベースサーバ２に対してＩＶＲ装置１０の制御部１１から指定された発信者番号を指定して、ＩＶＲフローアクセス履歴のうちから、指定された発信者番号についての当該選択フローに関する全てのガイダンスＩＤを検出し、同一のガイダンスＩＤ毎にその数を再生回数としてガイダンス再生ステータスリストを算出する（ステップＳ１２）。当該選択フローは最初は選択フロー１である。
【００２７】
続いて、その算出したガイダンス再生ステータスリストにデータが存在するか否かを判別する（ステップＳ１３）。その判別の結果、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在しない場合には、コピーしたＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０の制御部１１に提供し（ステップＳ１４）、ＩＶＲフロー取得処理を終了する。
【００２８】
一方、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在する場合には、ＩＶＲフロー管理部１３はガイダンス再生ステータスリストに基づいて当該選択フローのガイダンス再生順序を更新する（ステップＳ１５）。
【００２９】
具体的に説明すると、図４に示す通りツリー形式のデータ構造であるＩＶＲフローに対して、算出したガイダンス再生ステータスリスト２２の再生回数のトップから順に、ガイダンス再生ステータスリスト２２のガイダンスＩＤを含む選択フローをバックトラック法（深さ優先探索法）等で検索する。すなわち、ガイダンス再生ステータスリスト２２の第１位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第１再生順位となり、ガイダンス再生ステータスリスト２２の第２位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第２再生順位となり、以下、同様にしてガイダンス再生順序１が更新される。算出したガイダンス再生ステータスリスト２２の更新対象となるガイダンスＩＤが存在する限り、更新処理が繰り返される。例えば、図４の選択フロー１について「(1)選択肢Ａ、(2)選択肢Ｂ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」と定義されていたガイダンス再生順序１が、「(1)選択肢Ｂ、(2)選択肢Ａ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」の如く更新されることになる。
【００３０】
なお、選択フロー２についても選択フロー１の場合と同様の動作によりガイダンス再生順序２を更新することができる。
【００３１】
このようにＩＶＲフローのガイダンス再生順序を更新した後、そのＩＶＲフローをＩＶＲ装置１０の制御部１１に提供して（ステップＳ１４）、ＩＶＲフロー取得処理を終了する。
【００３２】
ＩＶＲフロー処理部１２の音声応答処理は、ＩＶＲ装置１０の制御部１１から発信者番号及びＩＶＲフローが指定されることによって開始される。この音声応答処理においては、図７に示すように、ＩＶＲフロー処理部１２はＩＶＲフローの最上位層から実行すべきフローの種別を選択フロー及びサービスフローのいずれであるか判別する（ステップＳ２１）。実行すべきフローがサービスフローである場合には、ＩＶＲフロー処理部１２は顧客に対してサービスフローのサービスを実行して（ステップＳ２２）、音声応答処理を終了する。
【００３３】
実行すべきフローが選択フローである場合には、ＩＶＲフロー処理部１２は顧客に対して、その選択フローのガイダンス再生順序に示された選択肢に割り当てられたガイダンスＩＤ順にガイダンス音声の再生を実行する（ステップＳ２３）。このガイダンス音声再生においては、選択肢に割り当てられているガイダンスＩＤと対応してガイダンスリストに登録されているガイダンスコンテンツデータ（テキストファイルや音声ファイル）が実行されることにより音声信号が生成され、その音声信号が公衆網３を介して外線端末６に供給され、外線端末６の受話器からガイダンス音声が出力される。外線端末６の顧客がその端末において例えば、キー操作により選択肢を選択して選択指令が発せられた後、データベースサーバ２のデータベース部２ａ内のデータとして保持されているＩＶＲフローアクセス履歴２１に対して履歴を登録し（ステップＳ２４）、次のフローの階層へ進む（ステップＳ２５）。そして再度、ステップＳ２１の次に実行すべきフローの種別を選択フロー及びサービスフローのいずれであるかの判別が実行される。ステップＳ２４では顧客に選択された選択肢のガイダンス音声のガイダンスＩＤ及びそのガイダンス音声の再生開始時刻（アクセス時刻）がその顧客の発信者番号と共にＩＶＲフローアクセス履歴２１に追加登録される。
【００３４】
以上のように、本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー管理部１３がデータベースサーバ２のＩＶＲフローアクセス履歴２１から算出されたガイダンス再生ステータスリスト２２に応じて、ＩＶＲフローのガイダンス再生順序が再生回数が多い順に更新される。従って、顧客が希望するサービスに問い合わせた場合には、ガイダンス再生順序が更新されたＩＶＲフローがＩＶＲ装置１０のＩＶＲフロー処理部１２で処理されるので、顧客はＩＶＲフローの各選択フローにおいて使用頻度の高いサービスの内容のガイダンス音声が優先的に再生されるようになる。この結果、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【００３５】
図８は本発明の第２の実施例としてコールセンタシステムの構成を示している。
【００３６】
図８のコールセンタシステムは、テレフォニーサーバ１を備え、図１に示したデータベースサーバ２を備えていない。テレフォニーサーバ１は図１のシステムと同様に、公衆網３に接続する機能と共に、ＬＡＮ（ローカルネットワーク）４を介してＩＰ網５に接続する機能を備えている。公衆網３には外線端末６が接続され、ＩＰ網５にはＩＰ外線端末７が接続されている。
【００３７】
テレフォニーサーバ１は図９に示すように、ＩＶＲ装置５０を機能として備えており、外線端末６又は７からの顧客の問い合わせに対して自動音声応答によるサービスを提供する。
【００３８】
ＩＶＲ装置５０は、制御部５１、ＩＶＲ記憶部５２、ＩＶＲフロー処理部５３、及びＩＶＲフロー管理部５４を備えている。制御部５１はＩＶＲ装置５０全体の制御を行う。
【００３９】
ＩＶＲ記憶部５２は、ＩＶＲフローアクセス履歴６１及びガイダンス再生ステータスリスト６２をデータとして保持する。ＩＶＲフローアクセス履歴６１は、発信者番号、ＩＶＲフローＩＤ、ガイダンスＩＤ、アクセス時刻から構成される。ＩＶＲフローアクセス履歴６１には、ＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理される毎にアクセス履歴６１としてデータが登録される。発信者番号、ガイダンスＩＤ及びアクセス時刻は第１の実施例のものと同一である。ＩＶＲフローＩＤはＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理されるＩＶＲフローを識別するためのＩＤである。
【００４０】
ガイダンス再生ステータスリスト６２は図１のガイダンス再生ステータスリスト６２と同一である。
【００４１】
ＩＶＲフロー管理部５４は、ＩＶＲフローリスト６３と、ＩＶＲフロー６４とをデータとして保持している。
【００４２】
ＩＶＲフロー管理部は、顧客別に異なった自動音声応答サービスを提供するために、ＩＶＲフローリスト６３において顧客毎、すなわち発信者番号毎にＩＶＲフローを管理している。ＩＶＲフロー６４は初期状態のＩＶＲフローであり、このＩＶＲフロー６４をコピーして各顧客のＩＶＲフローは作成され、その際、ＩＶＲフローリスト６３の各ＩＶＲフローを識別するためにＩＶＲフローＩＤが割り当てられる。ＩＶＲフローリスト６３の各ＩＶＲフロー及びＩＶＲフロー６４は第１の実施例のＩＶＲフローと同一の構成を有し、図４に示したように、選択フロー及びサービスフローを段階的に備えている。
【００４３】
ＩＶＲフロー処理部５３は図１のＩＶＲフロー処理部５３と同様に、ＩＶＲ装置５０の制御部５１で顧客の外線端末６又は７からの着信を検出した際に動作し、制御部５１から指定されたＩＶＲフローを実行する。また、ガイダンスリスト６５は図１のガイダンスリスト１４と同一である。
【００４４】
かかる図８の構成のコールセンタシステムにおいては、顧客による外線端末６又はＩＰ外線端末７からの呼の着信がＩＶＲ装置５０の制御部５１によって検出されると、ＩＶＲ装置５０では自動応答処理が開始される。ここでは、外線端末６から公衆網３を介して着信呼があったとする。
【００４５】
自動応答処理においては、図１０に示すように、ＩＶＲ装置５０の制御部５１は公衆網３を介して着信呼した際に検出した電話番号、すなわち発信者番号をＩＶＲフロー管理部５４に指定してＩＶＲフローを取得する（ステップＳ３１）。
【００４６】
ＩＶＲフロー管理部５４によるＩＶＲフロー取得処理においては、図１１に示すように、制御部５１によって指定された発信者番号で特定されるＩＶＲフローがＩＶＲフローリスト６３内にあるか否かが判別される（ステップＳ４１）。ＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローがある場合には、そのＩＶＲフローを制御部５１に出力する（ステップＳ４２）。ＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローがない場合には、ＩＶＲフロー６４をコピーしてそれをＩＶＲフローリスト６３に登録し（ステップＳ４３）、更に、制御部５１に出力する（ステップＳ４４）。ステップＳ４３では、ＩＶＲフロー６４をコピーすると、そのコピーのＩＶＲフローにはフローＩＤが割り当てられると共に、制御部５１によって指定された発信者番号に対応させてＩＶＲフローリスト６３に記録される。
【００４７】
ＩＶＲ装置５０の制御部５１はＩＶＲ処理部５３に対して、ＩＶＲフロー管理部５４から取得したＩＶＲフローと共に、発信者番号を指定し、これによりＩＶＲフロー処理部５３に音声応答処理を実行させる（ステップＳ３２）。ＩＶＲフロー処理部５３の音声応答処理は、図７に示した第１の実施例の音声応答処理とはステップＳ２４が図１２に示すように、ＩＶＲ記憶部５２内のデータとして保持されているＩＶＲフローアクセス履歴６１に対して履歴を登録する（ステップＳ２４’）ことを除いて同一であるので、ここでの更なる説明は省略する。
【００４８】
ステップＳ３２の実行後、制御部５１はＩＶＲ処理部５３による音声応答処理が終了したか否かを判別し（ステップＳ３３）、音声応答処理が終了した場合にはＩＶＲフロー管理部５４にＩＶＲフローの更新処理を実行させる（ステップＳ３４）。
【００４９】
ＩＶＲフロー管理部５４によるＩＶＲフロー更新処理においては、図１３に示すように、ＩＶＲ装置１０の制御部１１から指定された発信者番号に応じて、ＩＶＲ記憶部５２のＩＶＲフローアクセス履歴６１のうちから、指定された発信者番号についての全てのガイダンスＩＤを検出し、同一のガイダンスＩＤ毎にその数を再生回数としてガイダンス再生ステータスリスト６２を算出する（ステップＳ５１）。
【００５０】
続いて、その算出したガイダンス再生ステータスリスト６２にデータが存在するか否かを判別する（ステップＳ５２）。その判別の結果、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在しない場合には、ＩＶＲフロー更新処理を終了する。
【００５１】
一方、ガイダンス再生ステータスリストにデータが存在する場合には、ＩＶＲフロー管理部５４はＩＶＲフローリスト６３内に発信者番号で特定されるＩＶＲフローを取得し（ステップＳ５３）、その算出したガイダンス再生ステータスリストに基づいて取得したＩＶＲフローのガイダンス再生順序を更新する（ステップＳ５４）。
【００５２】
具体的に説明すると、図４に示す通りツリー形式のデータ構造であるＩＶＲフローに対して、算出したガイダンス再生ステータスリスト６５の再生回数のトップから順に、ガイダンス再生ステータスリスト６５のガイダンスＩＤを含む選択フローをバックトラック法（深さ優先探索法）等で検索する。すなわち、ガイダンス再生ステータスリスト６５の第１位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第１再生順位となり、ガイダンス再生ステータスリスト６５の第２位のガイダンスＩＤが位置する選択フロー１の選択肢が図４のガイダンス再生順序１の第２再生順位となり、以下、同様にしてガイダンス再生順序１が更新される。算出したガイダンス再生ステータスリスト６５の更新対象となるガイダンスＩＤが存在する限り、更新処理が繰り返される。例えば、図４の選択フロー１について「(1)選択肢Ａ、(2)選択肢Ｂ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」と定義されていたガイダンス再生順序１が、「(1)選択肢Ｂ、(2)選択肢Ａ、(3)選択肢Ｃ、(4)選択肢Ｄ」の如く更新されることになる。
【００５３】
ＩＶＲフローのガイダンス再生順序１を更新した後、そのＩＶＲフローを、特定された発信者番号に対応するＩＶＲフローリスト６５の位置に書き込むことによりＩＶＲフローの更新を行い（ステップＳ５５）、ＩＶＲフロー更新処理を終了する。
【００５４】
以上のように、本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー管理部５４がＩＶＲ記憶部５２のＩＶＲフローアクセス履歴６１から算出したガイダンス再生ステータスリスト６２に応じて、ＩＶＲフローのガイダンス再生順序が再生回数が多い順に更新され、その更新後のＩＶＲフローがＩＶＲフローリストに登録される。従って、顧客が希望するサービスに問い合わせた場合には、ガイダンス再生順序が更新されたＩＶＲフローがＩＶＲフローリストから取得され、そのＩＶＲフローに応じてＩＶＲ装置５０のＩＶＲフロー処理部５３で処理されるので、顧客はＩＶＲフローの各選択フローにおいて使用頻度の高いサービスの内容のガイダンス音声が優先的に再生されるようになる。この結果、希望するサービスまで到達するのに、時間及び労力がかからず、また通信費の低減を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明の第１の実施例としてコールセンタシステムを示すブロック図である。
【図２】図１のシステムのテレフォニーサーバ内に形成されるＩＶＲ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】図１のシステムのデータベース部に記憶されるデータを示す図である。
【図４】ＩＶＲフローの階層構造を示す図である。
【図５】ＩＶＲ装置の制御部の動作を示すフローチャートである。
【図６】ＩＶＲフロー取得処理を示すフローチャートである。
【図７】音声再生処理を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第２の実施例としてコールセンタシステムを示すブロック図である。
【図９】図８のシステムのテレフォニーサーバ内に形成されるＩＶＲ装置の構成を示すブロック図である。
【図１０】図９のＩＶＲ装置の制御部の動作を示すフローチャートである。
【図１１】図９のＩＶＲ装置のＩＶＲフロー取得処理を示すフローチャートである。
【図１２】図９のＩＶＲ装置の音声再生処理を示すフローチャートである。
【図１３】図９のＩＶＲ装置のＩＶＲフロー更新処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５６】
１ テレフォニーサーバ
２ データベースサーバ
３ 公衆網
５ ＩＰ網
６，７ 外線端末
１０，５０ ＩＶＲ装置
１１，５１ 制御部
１２，５３ ＩＶＲフロー処理部
１３，５４ ＩＶＲフロー管理部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するようにされた音声再生手段と、
前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、
前記音声再生手段による音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、
前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記音声再生手段による前記複数の音声信号各々の再生回数を算出する手段と、
前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、
前記音声再生手段は前記設定手段によって設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記音声再生手段は、前記複数の音声信号各々についてのガイダンス識別情報及び前記再生順序の初期順序を示すＩＶＲフローをデータとして保存する保存手段と、
前記保存手段から前記ＩＶＲフローを読み出してそのＩＶＲフローの前記再生順序の初期順序を前記設定手段によって設定された再生順序で更新する更新手段と、
前記更新手段によって更新された前記ＩＶＲフローの再生順番に従って前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記音声再生手段は、前記更新手段によって更新された前記ＩＶＲフローを前記発信者番号に対応させて記憶するＩＶＲフロー記憶手段を有し、
前記外線端末からの呼の着信時には前記検出手段によって検出された発信者番号に対応するＩＶＲフローを前記ＩＶＲフロー記憶手段から取得し、その取得したＩＶＲフローの再生順序に従って前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記保持手段に保持された前記ＩＶＲフローは前記複数の音声信号各々についてのガイダンス識別情報及び前記再生順序の初期順序を１つの選択フローとし、その選択フローを多階層で構成して、それら選択フローの選択結果に応じてサービスを提供するようにされている特徴とする請求項２又は３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するガイダンス音声再生方法であって、
前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出ステップと、
前記音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて履歴記憶手段に追加記憶する履歴記憶ステップ段と、
前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記複数の音声信号各々の再生回数を算出するステップと、
前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定ステップと、
前記設定ステップにて設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力するステップと、を備えたことを特徴とするガイダンス音声再生方法。
【請求項１】
外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するようにされた音声再生手段と、
前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出手段と、
前記音声再生手段による音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて追加記憶する履歴記憶手段と、
前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記音声再生手段による前記複数の音声信号各々の再生回数を算出する手段と、
前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定手段と、を備えたコールセンタシステムであって、
前記音声再生手段は前記設定手段によって設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記音声再生手段は、前記複数の音声信号各々についてのガイダンス識別情報及び前記再生順序の初期順序を示すＩＶＲフローをデータとして保存する保存手段と、
前記保存手段から前記ＩＶＲフローを読み出してそのＩＶＲフローの前記再生順序の初期順序を前記設定手段によって設定された再生順序で更新する更新手段と、
前記更新手段によって更新された前記ＩＶＲフローの再生順番に従って前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記音声再生手段は、前記更新手段によって更新された前記ＩＶＲフローを前記発信者番号に対応させて記憶するＩＶＲフロー記憶手段を有し、
前記外線端末からの呼の着信時には前記検出手段によって検出された発信者番号に対応するＩＶＲフローを前記ＩＶＲフロー記憶手段から取得し、その取得したＩＶＲフローの再生順序に従って前記複数の音声信号を前記外線端末に出力することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記保持手段に保持された前記ＩＶＲフローは前記複数の音声信号各々についてのガイダンス識別情報及び前記再生順序の初期順序を１つの選択フローとし、その選択フローを多階層で構成して、それら選択フローの選択結果に応じてサービスを提供するようにされている特徴とする請求項２又は３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
外線端末からの呼の着信に応答して各々がガイダンス音声を示す複数の音声信号を前記外線端末に順次再生出力するガイダンス音声再生方法であって、
前記外線端末からの呼の着信時に前記外線端末の発信者番号を検出する検出ステップと、
前記音声信号の出力中における前記外線端末からの選択指令に応じてその選択指令が示す前記複数の音声信号のうちの１の音声信号を示すガイダンス識別情報を前記外線端末の発信者番号に対応させて履歴記憶手段に追加記憶する履歴記憶ステップ段と、
前記外線端末の発信者番号について前記履歴記憶手段に記憶されたガイダンス識別情報各々に応じて前記複数の音声信号各々の再生回数を算出するステップと、
前記再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて前記複数の音声信号の前記再生順序を設定する設定ステップと、
前記設定ステップにて設定された再生順序で前記複数の音声信号を前記外線端末に出力するステップと、を備えたことを特徴とするガイダンス音声再生方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図２】
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【図９】
【図１０】
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【図１２】
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【公開番号】特開２００９−２１３０２７（Ｐ２００９−２１３０２７Ａ）
【公開日】平成２１年９月１７日（２００９．９．１７）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−５６１５３（Ｐ２００８−５６１５３）
【出願日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年９月１７日（２００９．９．１７）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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