コールセンタ管理サーバ
【課題】問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に判断するコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの電話を着信し、着信情報から顧客を特定するとともに、着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタ管理サーバであって、着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、顧客情報検索手段により取得した顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、対応履歴検索手段により取り出された顧客の対応履歴は、顧客への対応の重要度を含み、重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、重要度レベル判定手段により判定された重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、を有する。
【解決手段】顧客からの電話を着信し、着信情報から顧客を特定するとともに、着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタ管理サーバであって、着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、顧客情報検索手段により取得した顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、対応履歴検索手段により取り出された顧客の対応履歴は、顧客への対応の重要度を含み、重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、重要度レベル判定手段により判定された重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、を有する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆加入者電話網やインターネット等の公衆網を介して到来する外線電話からの着信を受け付け、適切な電話による顧客対応者を割り当てるコールセンタ管理サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、外線電話からコールセンタシステムに着信が入った際に、当該着信はコールセンタにおいて電話受付業務に従事する何れかのオペレータに通知されて、当該オペレータがこの着信に応対するように促す制御が行われる。この場合、各オペレータへの着信通知順は、通常、コールセンタシステムによって自動的に決定されている。
【０００３】
特許文献１では、外線電話からの着信が到達順序により決まってしまい、そのため、重要度の高い顧客の着信があってもこれを待たせてしまうという不都合を解決するため、外線電話からの着信の着信順位を柔軟に変更可能とするコールセンタシステムに関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−４８０８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載のコールセンタシステムでは、顧客の重要度により対応の優先順位を変更するものである。しかしながら、対応を優先しても顧客対応者による対応が適切になされなければ、顧客の問題あるいは不満は解決されない。
【０００６】
この場合、顧客の問題あるいは不満によっては、顧客対応者を熟練した担応者に変更することも望まれる。
【０００７】
本発明の目的は、問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に判断するコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバであって、前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明のコールセンタシステムによると、顧客の対応履歴により問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に変更するため、問題解決に対する適切な運用が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施形態に関わる顧客用電話、公衆回線、およびコールセンタシステムを含むシステム構成の一例を示す図である。
【図２】コールセンタ管理サーバ、顧客対応者用ＰＣの各ハード構成の一例を示すブロック図である。
【図３】コールセンタ管理サーバの機能ブロックの一例を示す図である。
【図４】顧客対応者用ＰＣに表示される重要度表示、顧客対応結果更新を行うＧＵＩの一例を示す図である。
【図５】項目別重要度記憶部と閾値記憶部の構成の一例を示す図である。
【図６】顧客情報記憶部の構成の一例を示す図である。
【図７】対応履歴記憶部の構成の一例を示す図である。
【図８】コールセンタ管理サーバにおいて、顧客対応者の選定、顧客対応結果の更新を行うプログラムのフローチャの一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本発明の実施形態に関わる顧客用電話、公衆回線、およびコールセンタシステムを含むシステム構成の一例を示す図である。
【００１３】
コールセンタに設けられた交換機１０３は、公衆回線１０２を介して顧客の電話１０１と接続されている。また、交換機１０３には、構内電話回線１０９によりコールセンタ管理サーバ１０４と、顧客対応者用１組のＰＣと電話１０５（すなわち顧客対応者用ＰＣ１０６と顧客対応者用電話１０７）が接続されている。コールセンタ管理サーバ１０４と顧客対応者用ＰＣ１０６はネットワーク１０８で接続されている。ＩＰ電話を使用している場合など、構内電話回線１０９ではなくネットワーク１０８のみで全ての機器を接続しても良い。この接続方式の説明はあくまで一例であり、その他、各装置が接続して動作できるのであれば、接続方式は問わない。
【００１４】
顧客の電話１０１からの着信は、コールセンタ管理サーバ１０４で複数ある顧客対応者用１組のＰＣと電話１０５のうちのいずれに転送するかが判断される。
【００１５】
図２は、コールセンタ管理サーバ１０４、顧客対応者用ＰＣ１０６の各ハード構成の一例を示すブロック図である。ディスプレイ装置２０１と、入力デバイス２０２と、ＣＰＵ２０３と、ＲＡＭ２０４と、ＲＯＭ２０５と、外部記憶装置２０６と、ネットワーク・インタフェース２０７とを備える。
【００１６】
ＣＰＵ２０３は、ＲＯＭ２０５に記憶された制御プログラムを読み出して実行すると共に、情報処理装置を制御する。ＲＡＭ２０４は、データ等を一時記憶するためのバッファやワークエリア等として機能し、またＯＳを含む各種プログラムを実行する作業領域として使用される。
【００１７】
外部記憶装置２０６はハードディスクドライブ等の記憶装置であり、ＯＳやファイル管理システムのプログラムを含む各種プログラム及び各種データの短期的、永続的な記憶装置として使用される。
【００１８】
入力デバイス２０２は、キーボード、マウス等に代表されるユーザ入力機器であり、ディスプレイ装置２０１は情報処理装置の処理結果等を表示するための機器である。バス２０８は、上述した各部を互いに接続するシステムバスである。なお、コールセンタ管理サーバ１０４においては、ディスプレイ装置２０１および入力デバイス２０２は、必須なものではない。
【００１９】
図３は、コールセンタ管理サーバの機能ブロックの一例を示す図である。
【００２０】
顧客情報記憶部３０８には、顧客の電話番号などの情報が記憶されており、顧客情報検索部３０１により必要な顧客の情報を取り出すことができる。
【００２１】
対応履歴記憶部３０９には、過去に顧客から受けた問い合わせに関する情報が記憶されており、対応履歴検索部に３０２により必要な情報、例えば特定の顧客の情報を取り出すことができる。
【００２２】
重要度算出部３０３は、着信した顧客からの電話に対し、対応履歴記憶部３０９に記憶された過去の顧客の対応履歴を利用して、前記顧客に対する対応の重要度を算出する。例えば、項目別重要度記憶部３１０には、重要度を算出するための判断項目とスコア、すなわち数値化したものが記載されており（詳細は図６）、そのスコアに基づき計算を行う、などが可能である。判断項目も算出された重要度も、必ずしもスコア（数値）である必要はなく、優先度を表す文字列やフラグなどであっても良い。
【００２３】
重要度レベル判定部３０４は、例えば前記顧客の直近の対応履歴に含まれる重要度や、重要度算出部３０３により算出された重要度を利用して、重要度を幾つかの段階に分割する。これを本発明では“重要度レベル”と呼ぶことにする。この際、分割する基準として閾値記憶部３１１に記憶されている閾値を用いてもよい。その他、閾値を用いなくとも、例えば対応履歴記憶部３０９に含まれる履歴から、統計的計算を行い、着信した電話の顧客が、重要度の高いかどうかを判定する処理を行っても良い。
【００２４】
また、閾値は必ずしも１つである必要はなく、すなわち重要度レベル判定部３０４も重要度レベルを、例えば重要度低、通常、重要、最重要のように２つ以上の段階として設定しても良い。
【００２５】
顧客対応者選択部３０５は、重要度算出部３０３で算出された重要度、あるいは重要度レベル判定部３０４で判定された重要度レベルに基づき、複数いる顧客対応者のうち、いずれの顧客対応者が適切であるか対応者の選択を行う。顧客対応者のレベルには、例えば初心者、ある程度の経験があるもの、熟練者などが想定される。選択対象となる顧客対応者に関する情報は、顧客対応者記憶部３１２に記憶されている。
【００２６】
重要度表示部３０６は、前記顧客の着信が、前記選択された顧客対応者に転送された際、前記顧客対応者が対応を開始する前、即ち顧客対応者用電話１０７で通話を開始する前に、前記顧客の重要度あるいは重要度レベルを表示し、特に注意すべき場合の警告とする。この表示は、重要度あるいは重要度レベルが高い場合にのみ表示しても良いし、常時表示しても良い。また、合わせて直近の対応履歴の情報（日時、問い合わせ内容、対応内容など）も表示しても良い。
【００２７】
顧客対応結果更新部３０７は、顧客対応者が顧客との対応結果を入力するＧＵＩを提供し、また入力が終わった段階で、各種情報（顧客対応者が入力したもの、その他対応の開始時刻、終了時刻など）を対応履歴記憶部３０９に記憶する。
【００２８】
なお、項目別重要度記憶部３１０および閾値記憶部３１１は、データベースなど外部記憶装置に記憶することで柔軟な変更が可能となるが、運用上、変更が頻繁に行われないのであれば、例えば重要度算出部３０３のプログラムに組み込まれていてもよい。
【００２９】
図４は、顧客対応者用ＰＣに表示される重要度表示、顧客対応結果更新を行うＧＵＩの一例を示す図である。本説明では、同一の顧客対応者が、連続して使用するので同じＧＵＩとして説明するが、重要度表示用のＧＵＩと顧客対応結果更新ＧＵＩは、別々に用意しても良い。
【００３０】
本ＧＵＩが表示されると、顧客の会社名とご担当者が表示される（４０１）。さらに、重要度レベル（４０２）と対応履歴（４０６）が表示され、対応を開始する前に過去の経緯を確認することができる。これは、図３における重要度表示部３０６の役割を果たす。
【００３１】
また、お客様と対応した結果、問い合わせ内容４０３、対応内容４０４を入力し、また顧客対応者が、実際にお客様と対話した結果として感じたお客様の印象、例えば、“問題が上手く解決できずに困っている”、“サービスに不満を持っている”などをお客様印象４０５として設定することができる。これは、図３における顧客対応結果更新部３０７のＧＵＩの役割を果たす。
【００３２】
図５は、項目別重要度記憶部と閾値記憶部の構成の一例を示す図である。
【００３３】
項目別重要度記憶部５０１は、重要度算出部３０３で算出する基準となる情報を定義するものであり、判断項目５０２、区分５０３、スコア５０４から構成される。
【００３４】
例えば、顧客対応者が顧客に対応した時間が長時間であるほど問題が重要である、という定義をするため、対応時の通話時間５０５を判断項目として定義する。通話時間５０５は、通話時間毎に後述するように区分し、それぞれスコアを付与する。すなわち通話時間５０５の定義によると、“１５分未満”の場合は“０”、“３０分未満”の場合は“１”、“６０分未満”の場合は“３”、“６０分以上”の場合は“５”であり、通話が長時間であるほどスコアが高く、問題が重要であることが分かる。
【００３５】
さらに前回対応からの経過時間５０６、直近の対応頻度５０７、対応者が感じた顧客印象５０８が判断項目となっている。対応者が感じた顧客印象５０８については、図４のお客様印象４０５に対応するものである。
【００３６】
これらの区分及びスコアの定義は、通話時間５０５の解釈と同様であるため、詳細の説明を割愛する。図示した判断項目、区分、スコアはあくまで例であり、顧客対応状況からコンピュータプログラムなどにより自動的に取得できる情報（例えば通話時間５０５）、顧客対応者が手動で入力する情報（例えば顧客印象５０８）など、運用に合わせて任意に定義することが可能である。
【００３７】
重要度算出部３０３は、過去の対応履歴に基づき前記各種の判定基準に対するスコアを取得し、全体としての顧客対応の重要度を算出する。例えば、単純合計でもよい。
【００３８】
重要度レベル判定部３０４は、前記重要度に基づき重要度レベルを決定するが、その際の基準として、重要度レベル閾値記憶部５０９に記憶された値を使用する。図では例えば値“８”が指定されている。すなわち本説明の例でいうと、通話時間５０５〜顧客印象５０８のスコアの単純合計が８以上（あるいは８を超える）場合、重要度が高い顧客とし、例えば熟練した顧客対応者に着信を転送する、などの処理をする。
図６は、顧客情報記憶部の構成の一例を示す図である。
【００３９】
顧客情報記憶部は顧客ＩＤ６０１、顧客会社名６０２、顧客ご担当者６０３、顧客電話番号６０４から構成される。
【００４０】
顧客から着信があると、顧客電話番号６０４に記載の電話番号が一致する顧客情報を取り出し、さらに該顧客情報の顧客ＩＤ６０１と一致する対応履歴を対応履歴検索部３０２により対応履歴記憶部３０９（図７）から取り出すことができる。図６には例として３顧客が登録されている。
図７は、対応履歴記憶部の構成の一例を示す図である。
【００４１】
例では１回の対応において、顧客ＩＤ７０１、対応開始日時７０２、対応終了日時７０３、顧客印象７０４、問い合わせ内容７０５、対応内容７０６を登録する。
【００４２】
重要度７０７はなくてもよい。例えば図５の判断項目のうち前回からの経過時間５０６に対応するスコアは、時間が経つに従い変化する（小さくなる）ため、重要度算出部３０３で算出した全体としての顧客対応の重要度は、変わるものである。
【００４３】
しかし、例えば前記判断項目のスコアが時間と共に変化しないもののみから構成されている場合は顧客対応が終了した時点で重要度は決定されるので登録することができる。また判断項目以外の手段により重要度が決定する処理をする場合（例えば、顧客との取引額に応じて重要度を決定する、など本発明と別の方法で重要度を定義し登録する場合）にも同様である。
【００４４】
対応履歴７０８は、顧客ＩＤが“１００１２１”、すなわち図６のＡ株式会社のものであり３件登録されている。同様に対応履歴７０９はＢ株式会社のものであり１件、対応履歴７１０はＣ株式会社のものであり２件登録されている。
【００４５】
ここで、図５の項目別重要度記憶部５０１、重要度レベル閾値記憶部５０９を用い、図６を顧客情報記憶部、図７を対応履歴記憶部の現状の内容とし、重要度算出部３０３を単純合計と仮定して、各顧客（３社）の重要度を例として計算する。現在日時は、図７にある通り“２０１０年１２月１０日”とする。
【００４６】
まず“Ａ株式会社”については、直近の対応時の通話時間が５０分であるので、スコアは３となる。また前回対応は当日であり５時間しか離れていないため、スコアは３となる。５営業日以内の対応回数が３回なので、スコアは３となる。
【００４７】
以上から、顧客印象は直近の対応のスコアで０であり、電話による顧客対応者の印象としては、顧客が不満を持っているように見えず、また苦情を言われたわけではないが、通話時間、頻度などのパターンから単純合計が９となり、閾値の８以上となる。従って、重要度レベルは高くなる。
【００４８】
また“Ｂ株式会社について、通話時間、前回からの対応時間、直近５営業日の対応頻度においては、全てスコアは０であるが、直近の顧客対応者の印象として、顧客は強い不満を持っているか、何かに困っていらっしゃると推測し、顧客印象を”不満大“としたため、現時点で着信があればスコアの単純合計は８となり、閾値の８以上となる。従って、重要度レベルは高くなる。
【００４９】
一方、“Ｃ株式会社”は、直近の顧客対応時の通話が１５分であり、スコアが１となる以外は、全てスコアは０であり、合計の重要度も１である。従って、重要度レベルは通常となる。以上で、重要度および重要度レベルの算出を例により説明した。
【００５０】
図８は、コールセンタ管理サーバにおいて、顧客対応者の選定、顧客対応結果の更新を行うプログラムのフローチャの一例である。
【００５１】
ステップＳ８０１では、コールセンタシステムとして顧客からの電話を着信し、その着信情報をコールセンタ管理サーバに通知する。
【００５２】
なお、本例では着信した顧客電話番号を使用しているが、ステップＳ８０１では、着信時に自動音声対応や、音声認識、その他の手法により顧客を特定する手法もある。
【００５３】
ステップＳ８０２（顧客情報検索部３０１）では、ステップＳ８０１で着信した顧客電話番号などに基づき顧客情報記憶部８１１を検索し、顧客の会社名、担当者、顧客ＩＤ等を取得する。
【００５４】
ステップＳ８０３（対応履歴検索部３０２）では、顧客ＩＤなどに基づき、前記顧客の過去の対応履歴を、対応履歴記憶部８１２から検索する。
【００５５】
ステップＳ８０４（重要度算出部３０３）では、前述に３社の例を挙げて説明したように、前記顧客の対応の重要度を計算する。ただし、図７の説明でも述べたように、この重要度が、時間の経過と共に変わらないものであれば、対応履歴格納時に決定して図７の７０７に記憶しておき、ステップＳ８０４ではその値を使用してもよい。
【００５６】
ステップＳ８０５（重要度レベル判定部３０４）では、ステップＳ８０４（重要度算出部３０３）で算出した全体としての顧客対応の重要度が、閾値（閾値記憶部３１１参照）以上であるか、を判定する。この判定はあくまで例である。「以上」で判定するか、「超」で判定するか、あるいは閾値が複数有り、そもそもステップＳ８０５の分岐と引き続く顧客対応者の区分の数などは任意である。
【００５７】
ステップＳ８０５では、閾値「未満」である場合に、“ＮＯ”としてステップＳ８０６に進む。閾値「以上」の場合には、“ＹＥＳ”としてステップＳ８０７に進む。
【００５８】
ステップＳ８０６では、重要度レベルが通常であると設定し、さらに顧客対応者記憶部３１２から、通常の顧客対応者を選択する。ステップＳ８０７では、重要度レベルが高いと設定し、不満を持った顧客や、顧客側で問題が起こっている場合に対応できる熟練度の高い顧客対応者を選択する。
【００５９】
ステップＳ８０８では、ステップＳ８０６またはステップＳ８０７で選択された顧客対応者に電話の着信を転送する。
【００６０】
ステップＳ８０９では、着信を転送後、対応を開始する前に顧客対応者（図１の１０５の機器を割り当てられている）の顧客対応者用ＰＣ１０６に予め顧客の情報を表示する。特に、顧客の重要度レベル（あるいは重要度）が高い場合は、注意喚起をする意味を含めて表示する（重要度表示部３０６）。例として図４、特に右上の部分である。図４では、下方に（４０６の部分）前記顧客の対応履歴として検索された情報も提示している。
【００６１】
図４のＧＵＩは、後述するステップＳ８１０の顧客対応結果更新部も兼ねている。
【００６２】
ステップＳ８１０では、顧客対応結果更新部３０７（図４のＧＵＩ）により、顧客対応者に対応結果を入力させる。入力結果は、対応履歴記憶部８１２（詳細例は図７）に反映され、次回、顧客から着信があった場合に、本フローチャートにおいて利用される。以上で、フローチャート、図８の説明を完了する。
【００６３】
また、本発明の目的は、以下の処理を実行することによって達成される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す処理である。
【００６４】
この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード及び該プログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【００６５】
また、プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、次のものを用いることができる。例えば、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋ＲＷ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等である。または、プログラムコードを、ネットワークを介してダウンロードしてもよい。
【００６６】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、上記実施の形態の機能が実現される場合も本発明に含まれる。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれる。
【００６７】
更に、前述した実施形態の機能が以下の処理によって実現される場合も本発明に含まれる。即ち、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれる。その後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行う場合である。
【００６８】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した各実施の形態の機能が実現される場合も本発明に含まれる。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現する場合も含まれる。
【００６９】
この場合、上記プログラムは、該プログラムを記憶した記憶媒体から直接、またはインターネット、商用ネットワーク、若しくはローカルエリアネットワーク等に接続された不図示の他のコンピュータやデータベースなどからダウンロードすることにより供給される。
【００７０】
上記プログラムの形態は、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラムコード、ＯＳ（オペレーティングシステム）に供給されるスクリプトデータ等の形態から成ってもよい。
【符号の説明】
【００７１】
１０１ 顧客の電話
１０２ 公衆回線
１０３ 交換機
１０４ コールセンタ管理サーバ
１０５ 顧客対応者用１組のＰＣと電話
１０６ 顧客対応者用ＰＣ
１０７ 顧客対応者用電話
１０８ ネットワーク
１０９ 構内電話回線
２０１ ディスプレイ装置
２０２ 入力デバイス
２０３ ＣＰＵ
２０４ ＲＡＭ
２０５ ＲＯＭ
２０６ 外部記憶装置
２０７ ネットワーク・インタフェース
２０８ バス
３０１ 顧客情報検索部
３０２ 対応履歴検索部
３０３ 重要度算出部
３０４ 重要度レベル判定部
３０５ 顧客対応者選択部
３０６ 重要度表示部
３０７ 顧客対応結果更新部
３０８ 顧客情報記憶部
３０９ 対応履歴記憶部
３１０ 項目別重要度記憶部
３１１ 閾値記憶部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆加入者電話網やインターネット等の公衆網を介して到来する外線電話からの着信を受け付け、適切な電話による顧客対応者を割り当てるコールセンタ管理サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、外線電話からコールセンタシステムに着信が入った際に、当該着信はコールセンタにおいて電話受付業務に従事する何れかのオペレータに通知されて、当該オペレータがこの着信に応対するように促す制御が行われる。この場合、各オペレータへの着信通知順は、通常、コールセンタシステムによって自動的に決定されている。
【０００３】
特許文献１では、外線電話からの着信が到達順序により決まってしまい、そのため、重要度の高い顧客の着信があってもこれを待たせてしまうという不都合を解決するため、外線電話からの着信の着信順位を柔軟に変更可能とするコールセンタシステムに関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−４８０８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載のコールセンタシステムでは、顧客の重要度により対応の優先順位を変更するものである。しかしながら、対応を優先しても顧客対応者による対応が適切になされなければ、顧客の問題あるいは不満は解決されない。
【０００６】
この場合、顧客の問題あるいは不満によっては、顧客対応者を熟練した担応者に変更することも望まれる。
【０００７】
本発明の目的は、問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に判断するコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバであって、前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明のコールセンタシステムによると、顧客の対応履歴により問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に変更するため、問題解決に対する適切な運用が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施形態に関わる顧客用電話、公衆回線、およびコールセンタシステムを含むシステム構成の一例を示す図である。
【図２】コールセンタ管理サーバ、顧客対応者用ＰＣの各ハード構成の一例を示すブロック図である。
【図３】コールセンタ管理サーバの機能ブロックの一例を示す図である。
【図４】顧客対応者用ＰＣに表示される重要度表示、顧客対応結果更新を行うＧＵＩの一例を示す図である。
【図５】項目別重要度記憶部と閾値記憶部の構成の一例を示す図である。
【図６】顧客情報記憶部の構成の一例を示す図である。
【図７】対応履歴記憶部の構成の一例を示す図である。
【図８】コールセンタ管理サーバにおいて、顧客対応者の選定、顧客対応結果の更新を行うプログラムのフローチャの一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本発明の実施形態に関わる顧客用電話、公衆回線、およびコールセンタシステムを含むシステム構成の一例を示す図である。
【００１３】
コールセンタに設けられた交換機１０３は、公衆回線１０２を介して顧客の電話１０１と接続されている。また、交換機１０３には、構内電話回線１０９によりコールセンタ管理サーバ１０４と、顧客対応者用１組のＰＣと電話１０５（すなわち顧客対応者用ＰＣ１０６と顧客対応者用電話１０７）が接続されている。コールセンタ管理サーバ１０４と顧客対応者用ＰＣ１０６はネットワーク１０８で接続されている。ＩＰ電話を使用している場合など、構内電話回線１０９ではなくネットワーク１０８のみで全ての機器を接続しても良い。この接続方式の説明はあくまで一例であり、その他、各装置が接続して動作できるのであれば、接続方式は問わない。
【００１４】
顧客の電話１０１からの着信は、コールセンタ管理サーバ１０４で複数ある顧客対応者用１組のＰＣと電話１０５のうちのいずれに転送するかが判断される。
【００１５】
図２は、コールセンタ管理サーバ１０４、顧客対応者用ＰＣ１０６の各ハード構成の一例を示すブロック図である。ディスプレイ装置２０１と、入力デバイス２０２と、ＣＰＵ２０３と、ＲＡＭ２０４と、ＲＯＭ２０５と、外部記憶装置２０６と、ネットワーク・インタフェース２０７とを備える。
【００１６】
ＣＰＵ２０３は、ＲＯＭ２０５に記憶された制御プログラムを読み出して実行すると共に、情報処理装置を制御する。ＲＡＭ２０４は、データ等を一時記憶するためのバッファやワークエリア等として機能し、またＯＳを含む各種プログラムを実行する作業領域として使用される。
【００１７】
外部記憶装置２０６はハードディスクドライブ等の記憶装置であり、ＯＳやファイル管理システムのプログラムを含む各種プログラム及び各種データの短期的、永続的な記憶装置として使用される。
【００１８】
入力デバイス２０２は、キーボード、マウス等に代表されるユーザ入力機器であり、ディスプレイ装置２０１は情報処理装置の処理結果等を表示するための機器である。バス２０８は、上述した各部を互いに接続するシステムバスである。なお、コールセンタ管理サーバ１０４においては、ディスプレイ装置２０１および入力デバイス２０２は、必須なものではない。
【００１９】
図３は、コールセンタ管理サーバの機能ブロックの一例を示す図である。
【００２０】
顧客情報記憶部３０８には、顧客の電話番号などの情報が記憶されており、顧客情報検索部３０１により必要な顧客の情報を取り出すことができる。
【００２１】
対応履歴記憶部３０９には、過去に顧客から受けた問い合わせに関する情報が記憶されており、対応履歴検索部に３０２により必要な情報、例えば特定の顧客の情報を取り出すことができる。
【００２２】
重要度算出部３０３は、着信した顧客からの電話に対し、対応履歴記憶部３０９に記憶された過去の顧客の対応履歴を利用して、前記顧客に対する対応の重要度を算出する。例えば、項目別重要度記憶部３１０には、重要度を算出するための判断項目とスコア、すなわち数値化したものが記載されており（詳細は図６）、そのスコアに基づき計算を行う、などが可能である。判断項目も算出された重要度も、必ずしもスコア（数値）である必要はなく、優先度を表す文字列やフラグなどであっても良い。
【００２３】
重要度レベル判定部３０４は、例えば前記顧客の直近の対応履歴に含まれる重要度や、重要度算出部３０３により算出された重要度を利用して、重要度を幾つかの段階に分割する。これを本発明では“重要度レベル”と呼ぶことにする。この際、分割する基準として閾値記憶部３１１に記憶されている閾値を用いてもよい。その他、閾値を用いなくとも、例えば対応履歴記憶部３０９に含まれる履歴から、統計的計算を行い、着信した電話の顧客が、重要度の高いかどうかを判定する処理を行っても良い。
【００２４】
また、閾値は必ずしも１つである必要はなく、すなわち重要度レベル判定部３０４も重要度レベルを、例えば重要度低、通常、重要、最重要のように２つ以上の段階として設定しても良い。
【００２５】
顧客対応者選択部３０５は、重要度算出部３０３で算出された重要度、あるいは重要度レベル判定部３０４で判定された重要度レベルに基づき、複数いる顧客対応者のうち、いずれの顧客対応者が適切であるか対応者の選択を行う。顧客対応者のレベルには、例えば初心者、ある程度の経験があるもの、熟練者などが想定される。選択対象となる顧客対応者に関する情報は、顧客対応者記憶部３１２に記憶されている。
【００２６】
重要度表示部３０６は、前記顧客の着信が、前記選択された顧客対応者に転送された際、前記顧客対応者が対応を開始する前、即ち顧客対応者用電話１０７で通話を開始する前に、前記顧客の重要度あるいは重要度レベルを表示し、特に注意すべき場合の警告とする。この表示は、重要度あるいは重要度レベルが高い場合にのみ表示しても良いし、常時表示しても良い。また、合わせて直近の対応履歴の情報（日時、問い合わせ内容、対応内容など）も表示しても良い。
【００２７】
顧客対応結果更新部３０７は、顧客対応者が顧客との対応結果を入力するＧＵＩを提供し、また入力が終わった段階で、各種情報（顧客対応者が入力したもの、その他対応の開始時刻、終了時刻など）を対応履歴記憶部３０９に記憶する。
【００２８】
なお、項目別重要度記憶部３１０および閾値記憶部３１１は、データベースなど外部記憶装置に記憶することで柔軟な変更が可能となるが、運用上、変更が頻繁に行われないのであれば、例えば重要度算出部３０３のプログラムに組み込まれていてもよい。
【００２９】
図４は、顧客対応者用ＰＣに表示される重要度表示、顧客対応結果更新を行うＧＵＩの一例を示す図である。本説明では、同一の顧客対応者が、連続して使用するので同じＧＵＩとして説明するが、重要度表示用のＧＵＩと顧客対応結果更新ＧＵＩは、別々に用意しても良い。
【００３０】
本ＧＵＩが表示されると、顧客の会社名とご担当者が表示される（４０１）。さらに、重要度レベル（４０２）と対応履歴（４０６）が表示され、対応を開始する前に過去の経緯を確認することができる。これは、図３における重要度表示部３０６の役割を果たす。
【００３１】
また、お客様と対応した結果、問い合わせ内容４０３、対応内容４０４を入力し、また顧客対応者が、実際にお客様と対話した結果として感じたお客様の印象、例えば、“問題が上手く解決できずに困っている”、“サービスに不満を持っている”などをお客様印象４０５として設定することができる。これは、図３における顧客対応結果更新部３０７のＧＵＩの役割を果たす。
【００３２】
図５は、項目別重要度記憶部と閾値記憶部の構成の一例を示す図である。
【００３３】
項目別重要度記憶部５０１は、重要度算出部３０３で算出する基準となる情報を定義するものであり、判断項目５０２、区分５０３、スコア５０４から構成される。
【００３４】
例えば、顧客対応者が顧客に対応した時間が長時間であるほど問題が重要である、という定義をするため、対応時の通話時間５０５を判断項目として定義する。通話時間５０５は、通話時間毎に後述するように区分し、それぞれスコアを付与する。すなわち通話時間５０５の定義によると、“１５分未満”の場合は“０”、“３０分未満”の場合は“１”、“６０分未満”の場合は“３”、“６０分以上”の場合は“５”であり、通話が長時間であるほどスコアが高く、問題が重要であることが分かる。
【００３５】
さらに前回対応からの経過時間５０６、直近の対応頻度５０７、対応者が感じた顧客印象５０８が判断項目となっている。対応者が感じた顧客印象５０８については、図４のお客様印象４０５に対応するものである。
【００３６】
これらの区分及びスコアの定義は、通話時間５０５の解釈と同様であるため、詳細の説明を割愛する。図示した判断項目、区分、スコアはあくまで例であり、顧客対応状況からコンピュータプログラムなどにより自動的に取得できる情報（例えば通話時間５０５）、顧客対応者が手動で入力する情報（例えば顧客印象５０８）など、運用に合わせて任意に定義することが可能である。
【００３７】
重要度算出部３０３は、過去の対応履歴に基づき前記各種の判定基準に対するスコアを取得し、全体としての顧客対応の重要度を算出する。例えば、単純合計でもよい。
【００３８】
重要度レベル判定部３０４は、前記重要度に基づき重要度レベルを決定するが、その際の基準として、重要度レベル閾値記憶部５０９に記憶された値を使用する。図では例えば値“８”が指定されている。すなわち本説明の例でいうと、通話時間５０５〜顧客印象５０８のスコアの単純合計が８以上（あるいは８を超える）場合、重要度が高い顧客とし、例えば熟練した顧客対応者に着信を転送する、などの処理をする。
図６は、顧客情報記憶部の構成の一例を示す図である。
【００３９】
顧客情報記憶部は顧客ＩＤ６０１、顧客会社名６０２、顧客ご担当者６０３、顧客電話番号６０４から構成される。
【００４０】
顧客から着信があると、顧客電話番号６０４に記載の電話番号が一致する顧客情報を取り出し、さらに該顧客情報の顧客ＩＤ６０１と一致する対応履歴を対応履歴検索部３０２により対応履歴記憶部３０９（図７）から取り出すことができる。図６には例として３顧客が登録されている。
図７は、対応履歴記憶部の構成の一例を示す図である。
【００４１】
例では１回の対応において、顧客ＩＤ７０１、対応開始日時７０２、対応終了日時７０３、顧客印象７０４、問い合わせ内容７０５、対応内容７０６を登録する。
【００４２】
重要度７０７はなくてもよい。例えば図５の判断項目のうち前回からの経過時間５０６に対応するスコアは、時間が経つに従い変化する（小さくなる）ため、重要度算出部３０３で算出した全体としての顧客対応の重要度は、変わるものである。
【００４３】
しかし、例えば前記判断項目のスコアが時間と共に変化しないもののみから構成されている場合は顧客対応が終了した時点で重要度は決定されるので登録することができる。また判断項目以外の手段により重要度が決定する処理をする場合（例えば、顧客との取引額に応じて重要度を決定する、など本発明と別の方法で重要度を定義し登録する場合）にも同様である。
【００４４】
対応履歴７０８は、顧客ＩＤが“１００１２１”、すなわち図６のＡ株式会社のものであり３件登録されている。同様に対応履歴７０９はＢ株式会社のものであり１件、対応履歴７１０はＣ株式会社のものであり２件登録されている。
【００４５】
ここで、図５の項目別重要度記憶部５０１、重要度レベル閾値記憶部５０９を用い、図６を顧客情報記憶部、図７を対応履歴記憶部の現状の内容とし、重要度算出部３０３を単純合計と仮定して、各顧客（３社）の重要度を例として計算する。現在日時は、図７にある通り“２０１０年１２月１０日”とする。
【００４６】
まず“Ａ株式会社”については、直近の対応時の通話時間が５０分であるので、スコアは３となる。また前回対応は当日であり５時間しか離れていないため、スコアは３となる。５営業日以内の対応回数が３回なので、スコアは３となる。
【００４７】
以上から、顧客印象は直近の対応のスコアで０であり、電話による顧客対応者の印象としては、顧客が不満を持っているように見えず、また苦情を言われたわけではないが、通話時間、頻度などのパターンから単純合計が９となり、閾値の８以上となる。従って、重要度レベルは高くなる。
【００４８】
また“Ｂ株式会社について、通話時間、前回からの対応時間、直近５営業日の対応頻度においては、全てスコアは０であるが、直近の顧客対応者の印象として、顧客は強い不満を持っているか、何かに困っていらっしゃると推測し、顧客印象を”不満大“としたため、現時点で着信があればスコアの単純合計は８となり、閾値の８以上となる。従って、重要度レベルは高くなる。
【００４９】
一方、“Ｃ株式会社”は、直近の顧客対応時の通話が１５分であり、スコアが１となる以外は、全てスコアは０であり、合計の重要度も１である。従って、重要度レベルは通常となる。以上で、重要度および重要度レベルの算出を例により説明した。
【００５０】
図８は、コールセンタ管理サーバにおいて、顧客対応者の選定、顧客対応結果の更新を行うプログラムのフローチャの一例である。
【００５１】
ステップＳ８０１では、コールセンタシステムとして顧客からの電話を着信し、その着信情報をコールセンタ管理サーバに通知する。
【００５２】
なお、本例では着信した顧客電話番号を使用しているが、ステップＳ８０１では、着信時に自動音声対応や、音声認識、その他の手法により顧客を特定する手法もある。
【００５３】
ステップＳ８０２（顧客情報検索部３０１）では、ステップＳ８０１で着信した顧客電話番号などに基づき顧客情報記憶部８１１を検索し、顧客の会社名、担当者、顧客ＩＤ等を取得する。
【００５４】
ステップＳ８０３（対応履歴検索部３０２）では、顧客ＩＤなどに基づき、前記顧客の過去の対応履歴を、対応履歴記憶部８１２から検索する。
【００５５】
ステップＳ８０４（重要度算出部３０３）では、前述に３社の例を挙げて説明したように、前記顧客の対応の重要度を計算する。ただし、図７の説明でも述べたように、この重要度が、時間の経過と共に変わらないものであれば、対応履歴格納時に決定して図７の７０７に記憶しておき、ステップＳ８０４ではその値を使用してもよい。
【００５６】
ステップＳ８０５（重要度レベル判定部３０４）では、ステップＳ８０４（重要度算出部３０３）で算出した全体としての顧客対応の重要度が、閾値（閾値記憶部３１１参照）以上であるか、を判定する。この判定はあくまで例である。「以上」で判定するか、「超」で判定するか、あるいは閾値が複数有り、そもそもステップＳ８０５の分岐と引き続く顧客対応者の区分の数などは任意である。
【００５７】
ステップＳ８０５では、閾値「未満」である場合に、“ＮＯ”としてステップＳ８０６に進む。閾値「以上」の場合には、“ＹＥＳ”としてステップＳ８０７に進む。
【００５８】
ステップＳ８０６では、重要度レベルが通常であると設定し、さらに顧客対応者記憶部３１２から、通常の顧客対応者を選択する。ステップＳ８０７では、重要度レベルが高いと設定し、不満を持った顧客や、顧客側で問題が起こっている場合に対応できる熟練度の高い顧客対応者を選択する。
【００５９】
ステップＳ８０８では、ステップＳ８０６またはステップＳ８０７で選択された顧客対応者に電話の着信を転送する。
【００６０】
ステップＳ８０９では、着信を転送後、対応を開始する前に顧客対応者（図１の１０５の機器を割り当てられている）の顧客対応者用ＰＣ１０６に予め顧客の情報を表示する。特に、顧客の重要度レベル（あるいは重要度）が高い場合は、注意喚起をする意味を含めて表示する（重要度表示部３０６）。例として図４、特に右上の部分である。図４では、下方に（４０６の部分）前記顧客の対応履歴として検索された情報も提示している。
【００６１】
図４のＧＵＩは、後述するステップＳ８１０の顧客対応結果更新部も兼ねている。
【００６２】
ステップＳ８１０では、顧客対応結果更新部３０７（図４のＧＵＩ）により、顧客対応者に対応結果を入力させる。入力結果は、対応履歴記憶部８１２（詳細例は図７）に反映され、次回、顧客から着信があった場合に、本フローチャートにおいて利用される。以上で、フローチャート、図８の説明を完了する。
【００６３】
また、本発明の目的は、以下の処理を実行することによって達成される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す処理である。
【００６４】
この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード及び該プログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【００６５】
また、プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、次のものを用いることができる。例えば、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋ＲＷ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等である。または、プログラムコードを、ネットワークを介してダウンロードしてもよい。
【００６６】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、上記実施の形態の機能が実現される場合も本発明に含まれる。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれる。
【００６７】
更に、前述した実施形態の機能が以下の処理によって実現される場合も本発明に含まれる。即ち、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれる。その後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行う場合である。
【００６８】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した各実施の形態の機能が実現される場合も本発明に含まれる。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現する場合も含まれる。
【００６９】
この場合、上記プログラムは、該プログラムを記憶した記憶媒体から直接、またはインターネット、商用ネットワーク、若しくはローカルエリアネットワーク等に接続された不図示の他のコンピュータやデータベースなどからダウンロードすることにより供給される。
【００７０】
上記プログラムの形態は、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラムコード、ＯＳ（オペレーティングシステム）に供給されるスクリプトデータ等の形態から成ってもよい。
【符号の説明】
【００７１】
１０１ 顧客の電話
１０２ 公衆回線
１０３ 交換機
１０４ コールセンタ管理サーバ
１０５ 顧客対応者用１組のＰＣと電話
１０６ 顧客対応者用ＰＣ
１０７ 顧客対応者用電話
１０８ ネットワーク
１０９ 構内電話回線
２０１ ディスプレイ装置
２０２ 入力デバイス
２０３ ＣＰＵ
２０４ ＲＡＭ
２０５ ＲＯＭ
２０６ 外部記憶装置
２０７ ネットワーク・インタフェース
２０８ バス
３０１ 顧客情報検索部
３０２ 対応履歴検索部
３０３ 重要度算出部
３０４ 重要度レベル判定部
３０５ 顧客対応者選択部
３０６ 重要度表示部
３０７ 顧客対応結果更新部
３０８ 顧客情報記憶部
３０９ 対応履歴記憶部
３１０ 項目別重要度記憶部
３１１ 閾値記憶部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバであって、
前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、
前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、
前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
【請求項２】
前記重要度を決定するための判断項目と、該判断項目を段階に分ける区分と、前記区分の重要度を数値化するスコアと、を記憶する項目別重要度記憶手段とを更に備え、
前記対応履歴は前記判断項目に対応するスコアを記憶することが可能であり、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴に対して、前記判断項目のスコアに基づき重要度を算出するための重要度算出手段と、
前記重要度レベル判定手段は、閾値記憶手段に記憶された閾値に基づき、前記重要度算出手段により算出された重要度の重要度レベルを判定することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項３】
前記対応履歴は、前記顧客対応者が顧客に対応した結果、顧客の印象を前記判断項目の１つとして記憶することが可能であり、
前記顧客対応者が、前記顧客の印象を記憶させる顧客対応結果更新手段を有することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項４】
前記着信を前記顧客対応者に転送後、該顧客対応者が対応を開始する前に前記重要度を表示する第１の重要度表示手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項３の１ずれか１項に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項５】
前記閾値に基づき前記重要度算出手段が算出した前記重要度レベルが特定のレベルである場合に、顧客対応者に提示する重要度を表示する第２の重要度表示手段を有することを特徴とする請求項２乃至請求項４のいずれか１項に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項６】
顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理方法であって、
顧客情報検索手段が、前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索工程と、
対応履歴検索手段が、前記顧客情報検索工程により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索工程と、
前記対応履歴検索工程により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
重要度レベル判定手段が、前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定工程と、
顧客対応者選択手段が、前記重要度レベル判定工程により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択工程と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバとして機能させるプログラムであって、
前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、
前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、
前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバとして機能させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７に記載されたプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１】
顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバであって、
前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、
前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、
前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
【請求項２】
前記重要度を決定するための判断項目と、該判断項目を段階に分ける区分と、前記区分の重要度を数値化するスコアと、を記憶する項目別重要度記憶手段とを更に備え、
前記対応履歴は前記判断項目に対応するスコアを記憶することが可能であり、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴に対して、前記判断項目のスコアに基づき重要度を算出するための重要度算出手段と、
前記重要度レベル判定手段は、閾値記憶手段に記憶された閾値に基づき、前記重要度算出手段により算出された重要度の重要度レベルを判定することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項３】
前記対応履歴は、前記顧客対応者が顧客に対応した結果、顧客の印象を前記判断項目の１つとして記憶することが可能であり、
前記顧客対応者が、前記顧客の印象を記憶させる顧客対応結果更新手段を有することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項４】
前記着信を前記顧客対応者に転送後、該顧客対応者が対応を開始する前に前記重要度を表示する第１の重要度表示手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項３の１ずれか１項に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項５】
前記閾値に基づき前記重要度算出手段が算出した前記重要度レベルが特定のレベルである場合に、顧客対応者に提示する重要度を表示する第２の重要度表示手段を有することを特徴とする請求項２乃至請求項４のいずれか１項に記載のコールセンタ管理サーバ。
【請求項６】
顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理方法であって、
顧客情報検索手段が、前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索工程と、
対応履歴検索手段が、前記顧客情報検索工程により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索工程と、
前記対応履歴検索工程により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
重要度レベル判定手段が、前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定工程と、
顧客対応者選択手段が、前記重要度レベル判定工程により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択工程と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、顧客からの電話を着信し、前記着信の着信情報から顧客を特定するとともに、前記着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタシステムにおけるコールセンタ管理サーバとして機能させるプログラムであって、
前記着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、
前記顧客情報検索手段により取得した前記顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から前記顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、
前記対応履歴検索手段により取り出された前記顧客の前記対応履歴は、前記顧客への対応の重要度を含み、
前記重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、
前記重要度レベル判定手段により判定された前記重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバとして機能させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７に記載されたプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【公開番号】特開２０１２−１２９７７４（Ｐ２０１２−１２９７７４Ａ）
【公開日】平成２４年７月５日（２０１２．７．５）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２７９０４０（Ｐ２０１０−２７９０４０）
【出願日】平成２２年１２月１５日（２０１０．１２．１５）
【出願人】（３９０００２７６１）キヤノンマーケティングジャパン株式会社 (656)
【出願人】（３１２０００２０６）キヤノンＭＪアイティグループホールディングス株式会社 (259)
【出願人】（５９２１３５２０３）キヤノンＩＴソリューションズ株式会社 (528)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年７月５日（２０１２．７．５）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年１２月１５日（２０１０．１２．１５）
【出願人】（３９０００２７６１）キヤノンマーケティングジャパン株式会社 (656)
【出願人】（３１２０００２０６）キヤノンＭＪアイティグループホールディングス株式会社 (259)
【出願人】（５９２１３５２０３）キヤノンＩＴソリューションズ株式会社 (528)
【Ｆターム（参考）】
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