サポートシステム
【課題】携帯端末を介して容易にユーザ端末の障害を解消する技術を提供する。
【解決手段】通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有するサポートシステムにおいて、サーバが、ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを携帯端末に送信し、診断用アプリケーションによる診断結果を携帯端末から受信し、携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成し、修正用アプリケーションを携帯端末に送信し、携帯端末が、サーバから診断用アプリケーションを受信し、ユーザ端末との接続制御部を介して診断用アプリケーションをユーザ端末に提供し、ユーザ端末が診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、サーバに送信し、サーバから修正用アプリケーションを受信し、当該修正用アプリケーションをユーザ端末に提供する。
【解決手段】通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有するサポートシステムにおいて、サーバが、ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを携帯端末に送信し、診断用アプリケーションによる診断結果を携帯端末から受信し、携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成し、修正用アプリケーションを携帯端末に送信し、携帯端末が、サーバから診断用アプリケーションを受信し、ユーザ端末との接続制御部を介して診断用アプリケーションをユーザ端末に提供し、ユーザ端末が診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、サーバに送信し、サーバから修正用アプリケーションを受信し、当該修正用アプリケーションをユーザ端末に提供する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本件は、携帯端末を介してユーザ端末のサポートを行う技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ユビキタス社会と言われるように、様々な場面でコンピュータの恩恵を受けている。
【０００３】
例えば、情報の検索やメールの送受信、ネットショッピング、ホテル・飛行機の予約、ブログの公開など、多くの人が日々コンピュータを利用している。このようにコンピュータの利用が進み、日常的に多くの恩恵を受けているということは、ひとたびコンピュータに不具合が生じて、コンピュータが利用できない状態となると、非常に多くの不便を強いられるということでもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−１４１８１６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コンピュータに不具合が生じた場合、上述のように非常に不便であるため、直ちに復旧させることが望まれる。しかし、コンピュータをメーカーに送って修理を依頼したのでは、コンピュータが戻るまでに数週間から１カ月程度かかることがあり、非常に長い間、コンピュータを使用できなくなってしまう。
【０００６】
また、エンジニアの派遣を依頼し、その場で修理してもらうことも可能であるが、出張修理の申し込みをし、日程の調整をしたのち、エンジニアの到着を待つことになり、やはり或る程度の時間がかかってしまう。更に、出張修理の場合、修理費用に加えて人件費や交通費も余分に必要であり、ソフトウェアのちょっとした不具合を解消するために、気軽に利用できるものではなかった。
【０００７】
一方、不具合が生じたコンピュータに、インターネット等のネットワークを介してアクセスし、ユーザに代わって遠隔操作で障害を解消するサポート手法も提案されているが、ネットワークを介した通信機能に不具合が生じている場合には、この手法を適用することができない。
【０００８】
そこで、本発明は、携帯端末を介して容易にユーザ端末の障害を解消する技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
開示の技術の一側面は、次の情報処理装置の構成によって例示される。すなわち、本サポートシステムは、
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信
部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部とを備える。
【００１０】
また、本発明の一形態であるサポート方法は、
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続するステップと、
前記通信回線を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、を実行する。
また、本発明は、上記サポート方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであっても良い。更に、前記プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されていても良い。
【００１１】
ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体の内コンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD-R/W、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード等がある。
【００１２】
また、コンピュータに固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
【発明の効果】
【００１３】
本発明は、携帯端末を介して容易にユーザ端末の設定を行う技術を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態１に係るサポートシステムの一例を示す図
【図２】情報管理サーバ１のハードウェア構成を例示する図
【図３】情報管理サーバ１の機能ブロックを例示する図
【図４】携帯端末２のハードウェア構成を例示する図
【図５】携帯端末２の機能ブロックを例示する図
【図６】ユーザ端末３のハードウェア構成を例示する図
【図７】ユーザ端末３の機能ブロックを例示する図
【図８】サポート方法の説明図
【図９】サポート方法の説明図
【図１０】サポート方法の説明図
【図１１】サポート方法の説明図
【図１２】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１３】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１４】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１５】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１６】ユーザ端末３における画面表示例を示す図
【図１７】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１８】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１９】診断項目の一例を示す図
【図２０】診断項目の樹状の関係を示す図
【図２１】修正手順記憶部の一例を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面を参照して本発明を実施するための形態について説明する。以下の実施の形態の構成は例示であり、本発明は実施の形態の構成に限定されない。
【００１６】
図１は、本実施形態１に係る情報処理システムの一例を示す。図１に例示するように、本実施形態１のサポートシステム１０は、サポートセンタに配置された情報管理サーバ１や、通信回線を介して情報管理サーバ１と接続するユーザの携帯端末２を有する。
【００１７】
ユーザは、携帯端末２からサーバ１にアクセスして修正用アプリケーションを取得し、ユーザ端末３とローカルに接続し、修正用アプリケーションをユーザ端末３に送り、ユーザ端末３上で修正用アプリケーションを動作させることで、ユーザ端末３の設定を行わせる。これによりネットワークに接続する前段階のユーザ端末３であっても容易に設定を行うことができる。
【００１８】
＜ハードウェアの構成＞
図２は、情報管理サーバ１のハードウェア構成を例示する図、図３は情報管理サーバ１の機能ブロック図である。
【００１９】
情報管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、メモリ１２、通信制御部１３、ドライブ装置１４、ＨＤＤ（ハードディスク駆動装置）１５、表示制御部１６を有する。さらに、情報管理サーバ１には、表示装置１７、入力装置１８等を接続可能である。
【００２０】
ＣＰＵ１１は、メモリ１２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、情報管理サーバ１の機能を提供する。メモリ１２は、主記憶装置ということもできる。メモリ１２は、
例えば、ＣＰＵ１１が実行するプログラム、通信制御部１３を介して受信したデータ、ＨＤＤ１５或いはドライブ装置１４から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００２１】
通信制御部１３は、ネットワークを介して他のコンピュータと通信可能なインタフェースである。ドライブ装置１４は、着脱可能な記憶媒体の入出力装置であり、例えば、フラッシュメモリカードの入出力装置、ＵＳＢメモリを接続するＵＳＢのアダプタ等である。また、着脱可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ブルーレイディスク（Blu-ray Disc）等のディスク媒体であってもよい。ドライブ装置１４は、着脱可能な記憶媒体からプログラムやデータを読み出し、ＨＤＤ１５に格納する。
【００２２】
ＨＤＤ１５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＳＳＤ（Solid State Drive）等であってもよい。ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１４との間で、デー
タを授受する。例えば、ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１４からインストールされるサポートプログラム等を記憶する。また、ＨＤＤ１５は、サポートアプリケーションや、診断用アプリケーション、修正用アプリケーション格納しており、適宜読み出して、メモリ１２に引き渡す。更に、ＨＤＤ１５は、診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部１５１や、診断結果に応じて細分化された診断項目を記憶する診断項目記憶部１５２としても機能する。
【００２３】
表示制御部１６は、表示装置１７の制御回路を有し、ＣＰＵ１１が処理した結果のデータ等を表示装置１７に表示する。入力装置１８はキーボードやマウス等、ユーザの操作によって情報を入力する手段である。表示装置１７及び入力装置１８は、他のサーバと共用のコンソールであっても良い。
【００２４】
図３に、情報管理サーバ１の機能ブロック図を例示する。情報管理サーバ１は、要求受付部１０１、診断アプリ提供部１０２、認証部１０３、診断結果受信部１０４、修正アプリ生成部１０５、修正アプリ提供部１０６との各機能部を有し、本サポートシステム１０において診断用アプリケーション及び修正用アプリケーションの提供などを行う。以上の各機能部は、情報管理サーバ１が主記憶装置上に実行可能に展開されたコンピュータプログラムを実行することで提供される。
【００２５】
要求受付部１０１は、ユーザの携帯端末２から当該携帯端末２の識別情報と共にサポートの要求を受信する。
【００２６】
診断アプリ提供部１０２は、ユーザ端末３の診断処理を行う診断用アプリケーションをＨＤＤ１５から読み出して携帯端末２へ送信する。
【００２７】
認証部１０３は、携帯端末２の識別情報を予めＨＤＤ１５に記憶させた登録情報と比較して認証するか否かを判定する。
【００２８】
診断結果受信部１０４は、診断用アプリケーションによる診断結果を携帯端末２から受信する。
【００２９】
修正アプリ生成部１０５は、携帯端末２から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する。
【００３０】
修正アプリ提供部１０６は、修正アプリ生成部１０５の機能により生成した修正用アプリケーションを携帯端末２に送信する。修正アプリ提供部１０６は、携帯端末２を認証し
た場合に、修正用アプリケーションを前記携帯端末２に送信する。
【００３１】
図４は、携帯端末２のハードウェア構成を例示する図、図５は携帯端末２の機能ブロック図である。
【００３２】
携帯端末２は、ＣＰＵ２１、メモリ２２、通信制御部２３、記憶装置（ＳＳＤ）２５、表示制御部２６、スピーカ２０、マイク２８、接続制御部２９を有する携帯型のコンピュータである。本実施形態の携帯端末２は、電話機能と情報処理機能を有した所謂スマートフォンである。なお、これに限らず、携帯電話やノートパソコンであっても良い。
【００３３】
ＣＰＵ２１は、メモリ２２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、携帯端末２の機能を提供する。メモリ２２は、主記憶装置ということもできる。メモリ２２は、例えば、ＣＰＵ２１が実行するプログラム、通信制御部２３を介して受信したデータ、ＳＳＤ２５から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００３４】
通信制御部２３は、基地局との間の無線通信回線を介し、他の装置と通信可能なインタフェースである。通信制御部２３は、他の電話機と接続し、マイク２８から入力されたユーザの音声を他の電話機に送信する共に、他の電話機から受信した音声をスピーカ２０から出力させる。また、通信制御部２３は、他のコンピュータと接続してデータ通信を行う。
【００３５】
ＳＳＤ２５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＨＤＤ等であってもよい。ＳＳＤ２５は、プログラムやデータを読み出し、メモリ２２に引き渡す。
【００３６】
表示制御部２６は、表示装置２７の制御回路を有し、ＣＰＵ２１が処理した結果のデータ等を表示装置２７に表示する。
【００３７】
接続制御部２９は、有線又は無線の通信回線を介してユーザ端末３等の他の装置とローカルに接続する、即ち中継機器を介さずに直接接続し、通信を行うためのインタフェースである。接続制御部２９は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＩＥＥＥ１３９４といった有線による通信の他、ブルートゥース（登録商標）やワイヤレスＵＳＢ（登録商標）等の所謂ＮＦＣ（Near Field Communication）といった無線通信を行うものであっても良い。入力装置３０は操作ボタンやメニューキー、タッチパッド等、ユーザの操作によって情報を入力する手段である。
【００３８】
図５に、携帯端末２の機能ブロック図を例示する。携帯端末２は、サポート要求部２０１や、診断アプリ受信部２０２、診断アプリ提供部２０３、認証部２０４、診断結果送信部２０５、修正アプリ受信部２０６、修正アプリ提供部２０７の各機能部を有し、本サポートシステム１０において診断用アプリケーション及び修正用アプリケーションを情報管理サーバ１から取得してユーザ端末３へ提供する。以上の各機能部は、携帯端末２が主記憶装置上に実行可能に展開されたコンピュータプログラムを実行することで提供される。
【００３９】
サポート要求部２０１は、情報管理サーバ１へ識別情報と共にサポートの要求を送信する。
【００４０】
診断アプリ受信部２０２は、サポートの要求に対する診断用アプリケーションを情報管理サーバ１から受信する。
【００４１】
診断アプリ提供部２０３は、接続制御部２９を介して診断用アプリケーションをユーザ端末３に提供する。
【００４２】
認証部２０４は、情報管理サーバ１から受信した修正用アプリケーションの通知（後述の電子メール）に付加された識別情報と、自己の識別情報とを比較して整合性を確認する。また、認証部２０４は、修正用アプリケーションに付加されたユーザ端末の識別情報と、接続制御部２９を介して接続したユーザ端末３の識別情報とを比較し、接続したユーザ端末３を認証するか否かを判定する。
【００４３】
診断結果送信部２０５は、ユーザ端末３が診断用アプリケーションを実行した結果を当該ユーザ端末３から診断結果として取得し、情報管理サーバ１に送信する。
【００４４】
修正アプリ受信部２０６は、診断結果に対する修正用アプリケーションを情報管理サーバ１から受信する。
【００４５】
修正アプリ提供部２０７は、接続制御部２９を介して修正用アプリケーションをユーザ端末３に提供する。
【００４６】
図６は、ユーザ端末３のハードウェア構成を例示する図、図７はユーザ端末３の機能ブロック図である。
【００４７】
ユーザ端末３は、ＣＰＵ３１、メモリ３２、通信制御部３３、ドライブ装置３４、ＨＤＤ（ハードディスク駆動装置）３５、表示制御部３６、接続制御部３９を有する。さらに、ユーザ端末３には、表示装置３７、入力装置３８等を接続可能である。
【００４８】
ＣＰＵ３１は、メモリ３２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、ユーザ端末３の機能を提供する。メモリ３２は、主記憶装置ということもできる。メモリ３２は、例えば、ＣＰＵ３１が実行するプログラム、通信制御部３３を介して受信したデータ、ＨＤＤ３５或いはドライブ装置３４から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００４９】
通信制御部３３は、ネットワークを介して他のコンピュータと通信可能なインタフェースである。通信制御部３３は、通信部の一例である。通信制御部は、例えばネットワークカードやモデムであり、ユーザによって適宜着脱可能である。このため、図６の例では、通信制御部３３を備えた状態を示したが、後述の障害発生時の例としては通信制御部３３が設けられていない状態も考えられる。
【００５０】
ドライブ装置３４は、着脱可能な記憶媒体の入出力装置であり、例えば、フラッシュメモリカードの入出力装置、ＵＳＢメモリを接続するＵＳＢのアダプタ等である。また、着脱可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ブルーレイディスク（Blu-ray Disc）等のディスク媒体であってもよい。ドライブ装置３４は、着脱可能な記憶媒体から管理プログラムを読み出し、ＨＤＤ３５に格納する。
【００５１】
ＨＤＤ３５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＳＳＤ（Solid State Drive）等であってもよい。ＨＤＤ３５は、ドライブ装置３４との間で、デー
タを授受する。例えば、ＨＤＤ３５は、ドライブ装置３４や通信制御部３３からインストールされる診断用アプリケーションや修正用アプリケーション等を記憶する。また、ＨＤＤ３５は、診断用アプリケーションや修正用アプリケーションを読み出し、メモリ３２に引き渡す。
【００５２】
表示制御部３６は、表示装置３７の制御回路を有し、ＣＰＵ３１が処理した結果のデータ等を表示装置３７に表示する。表示装置３７は、例えば、液晶ディスプレイ、エレクトロルミネッセンスパネル等である。
【００５３】
入力装置３８は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等を含む。ポインティングデバイスとしては、マウス、タッチパネル等を例示できる。
【００５４】
接続制御部３９は、有線又は無線の通信回線を介して携帯端末２等の他の装置とローカルに接続する、即ち中継機器を介さずに直接接続し、通信を行うためのインタフェースである。接続制御部３９は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＩＥＥＥ１３９４といった有線による通信の他、ブルートゥース（登録商標）やワイヤレスＵＳＢ（登録商標）等の所謂ＮＦＣ（Near Field Communication）といった無線通信であっても良い。
【００５５】
図７に、ユーザ端末３の機能ブロック図を例示する。ユーザ端末３は、認証部３０１や、診断アプリ受信部３０２、診断アプリ実行部３０３、修正アプリ受信部３０４、修正アプリ実行部３０５の各機能部を有する。以上の各機能部は、ユーザ端末３が主記憶装置上に実行可能に展開したコンピュータプログラムを実行することで提供される。特に、認証部３０１とアプリ実行部３０２は、ユーザ端末３が携帯端末２から取得し主記憶装置上に実行可能に展開した修正用アプリケーション（コンピュータプログラム）を実行することで提供される。
【００５６】
認証部３０１は、修正用アプリケーションに付加された携帯端末２の識別情報と、接続制御部２９を介して接続した携帯端末２の識別情報とを比較し、接続した携帯端末２を認証するか否かを判定する。
【００５７】
アプリ実行部３０２は、認証した携帯端末２から受信した修正用アプリケーションを実行して設定処理を行う。
【００５８】
〈サポート方法〉
次に図８〜図１８を用いて本サポートシステム１０が実行するサポート方法について説明する。
【００５９】
先ず、ユーザの操作によりサポートアプリケーションのダウンロード要求を携帯端末２から情報管理サーバ１に送信すると（ステップＳ１）、情報管理サーバ１はサポートアプリケーションを当該携帯端末２へ送信する（ステップＳ２）。
【００６０】
ユーザがこのサポートアプリケーションの実行を指示すると（ステップＳ３）、携帯端末２は、サポートアプリケーションを実行して（ステップＳ４）、図１２に示す利用機能選択画面を表示装置に表示させる。本実施形態では、このうち「１．ＰＣ診断」を選択し、このＰＣ診断を実行する処理（以下診断処理とも称する）について説明する。ここで診断処理とは、不具合の生じたユーザ端末の状態を診断し、原因を特定して不具合を解消する処理である。
【００６１】
ユーザによって設定処理が選択され（ステップＳ５）、この選択をユーザ端末３が検出すると（ステップＳ６）、ユーザ端末３は、これに応じたプログラム、即ち本例の場合、「ＰＣ診断」を行う診断用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ７）。なお、「１．ＰＣ診断」が選択された場合、「メールが送れない」、「インターネットに接続できない」、「印刷ができない」といった障害の内容を選択或いは入力する画面を表示し、ユーザによる選択或いは入力を受けるようにステップＳ５，Ｓ６を繰り返した後、この障害内容をダウンロード要求と共に情報管理サーバ１に送信しても良い。更に、「メールが送れない」や、「インターネットに接続できない」といった外部のネットワークを介した通信が必要なものが選択或いは入力された場合には、回線の種別やプロバイダー名、ユーザの住所（位置情報）等、ユーザ端末３から取得し難い情報（以下ユーザ情報と
も称す）の入力を求め、このユーザ情報をダウンロード要求と共に情報管理サーバ１に送信しても良い。なお、サポートセンタが、当該ユーザと契約したプロバイダ等であって予めユーザ情報を有している場合には、ユーザの識別情報（顧客番号やログインＩＤ等）の入力を求めて、この識別情報と対応するユーザ情報をＨＤＤ１５から読み出すようにしても良い。
【００６２】
これら障害内容や、ユーザ情報、ユーザの識別情報等の情報の受信、および診断用アプリケーションのダウンロード要求に対し、情報管理サーバ１は受信したユーザ情報等の情報をＨＤＤ１５に記憶させると共に、診断用アプリケーションを携帯端末２に送信する（ステップＳ８）。なお、診断用アプリケーションは、インストールの手順を自動的に実行するプログラムモジュール、所謂インストーラを付加したものであっても良い。
【００６３】
診断用アプリケーションをダウンロードした携帯端末２は、次にユーザ端末３との接続を促すメッセージを表示装置上に表示する（ステップＳ９）。そして、メッセージを見たユーザが（ステップＳ１０）、携帯端末の接続制御部とユーザ端末３の接続制御部とをケーブルでローカルに接続すると（ステップＳ１１）、ユーザ端末３が接続を認識して（ステップＳ１２）、診断用アプリケーションのインストールを確認する画面を表示装置上に表示させる。なお、ユーザ端末との接続は、ケーブルに限らず、ＮＦＣ等の無線通信でも良く、この場合ユーザ端末３の接続制御部３９がＮＦＣにより接続されたことを検出する。図１３は、インストールを確認する画面の一例を示す図である。ユーザが当該画面中の診断用アプリケーションのインストールを指示する、例えば診断用アプリケーションのファイル名９１をダブルクリックすると（ステップＳ１３）、携帯端末２がこれを検出し(
ステップＳ１４）、診断用アプリケーションを順次ユーザ端末３に送信する(ステップＳ
１５)。ユーザ端末３は、携帯端末２から受信した診断用アプリケーションのインストー
ラに従い、診断用アプリケーションのインストールを実行する(ステップＳ１６)。そして、ユーザ端末３は、インストールの完了を携帯端末２へ通知すると(ステップＳ１７)、携帯端末２が、これを受けて(ステップＳ１８)、端末情報の取得をユーザ端末３に指示する(ステップＳ１９)。なお、本例では診断用アプリケーションをユーザ端末３にインストールする例を示したが、これに限らず、携帯端末２が有する診断用アプリケーションをユーザ端末３が読み出して実行するものでも良い。例えばプラグアンドプレイの機能によって携帯端末２が接続されたことを検出した場合に、携帯端末２の所定記憶領域に記憶されている診断用アプリケーションをユーザ端末３が実行するものでも良い。
【００６４】
また、ユーザ端末３は、診断用アプリケーションを実行して、先ず端末情報を収集し、携帯端末２へ送信する(ステップＳ２０)。ここで、端末情報とは、ＨＤＤ３５の空き容量や、ＣＰＵの種類、ＯＳの種類、マザーボードの型番、メインメモリの容量等、ユーザ端末３の情報である。
【００６５】
端末情報を受信した携帯端末２は、次にＧＰＳ機能によって現在位置、即ち接続したユーザ端末３の位置情報を取得し、これを障害が発生しているエリアか否かを判定する為のエリア障害情報として情報管理サーバ１に送信する(ステップＳ２１)。情報管理サーバ１は、受信したエリア障害情報をＨＤＤ１５に記憶させる(ステップＳ２２)。
【００６６】
次に携帯端末２が、必要な診断項目の取得を情報管理サーバ１に要求し(ステップＳ２
３)、情報管理サーバ１は、後述のように障害内容や端末情報等に応じた診断項目を携帯
端末２へ送信する(ステップＳ２４)。
【００６７】
携帯端末２は、情報管理サーバ１から受信した診断項目をＳＳＤ２５に記憶し、この診断項目の少なくとも一部と共に、ＰＣ診断の実行の指示をユーザ端末３に送信する(ステ
ップＳ２５)。
【００６８】
ＰＣ診断実行の指示を受けたユーザ端末３は、診断項目に従って診断を行う(ステップ
Ｓ２６)。例えば、ＬＡＮボードが存在しているか、ＬＡＮポードのドライバは存在して
いるか、ドライバのバージョンは正しいか等の診断項目に従って、ユーザ端末３は、デバイスの情報やドライバの情報等を抽出する。そしてユーザ端末３は、抽出した情報を診断結果として携帯端末２に送信する(ステップＳ２７)。
【００６９】
携帯端末２は、診断結果を受信すると(ステップＳ２８)、ＳＳＤ２５に記憶した診断項目を参照して、当該診断結果と対応する更なる診断項目があるか否を判定し(ステップＳ
２９)、更なる診断項目がある場合には、ステップＳ２５に戻って、更なる診断項目をユ
ーザ端末に提供して診断を繰り返す。
【００７０】
一方、ステップＳ２９において、診断結果と対応する更なる診断項目が無い場合には、この診断結果を情報管理サーバ１に送信する（ステップＳ３１）。また、この診断結果と共に携帯端末２の識別情報、例えば電話番号やＵＩＤを情報管理サーバ１に登録する。そして携帯端末２は、図１４に示すように、修正用アプリの作成中である旨の表示を行う。
【００７１】
携帯端末２から診断結果と携帯端末２の識別情報を受信した情報管理サーバ１は、ＨＤＤ１５の修正手順記憶部を参照して、診断結果と対応する修正の処理手順を抽出する（ステップＳ３３）。このように予め記憶した手順を抽出するのに加え、サポートセンタの技術者が、修正の処理手順を確認し（ステップＳ３５）、カスタマイズした修正の処理手順を作成しても良い（ステップＳ３６）。そして、情報管理サーバ１は、これらの処理手順を実行する修正用アプリケーションを作成する（ステップＳ３４）。
【００７２】
そして情報管理サーバ１のアプリ送信部１０４は、修正用アプリケーション（設定ツール）ができた旨の通知を電子メールで携帯端末２へ送信する（ステップＳ３５）。なお、情報管理サーバ１は、このメール中、例えば本文やタイトル、ヘッダに端末番号を含める。
【００７３】
携帯端末２は、修正用アプリケーションの通知メールを受信すると（ステップＳ３６）、受信したメールを表示装置に表示させて（ステップＳ３７）、ユーザに提示する（ステップＳ３８）。図１５は、この修正用アプリケーションの通知メールの表示例を示す。
【００７４】
この修正用アプリケーションの通知メールを用いてユーザは修正用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ３９）。図１５の例では、設定ツールを取得するためのリンク９２を選択する。携帯端末２は、このユーザの操作を検出すると（ステップＳ４０）、携帯端末２はステップＳ３５でメールに付加された端末番号を自己の端末番号と比較して、整合性の確認を行う（ステップＳ４１）。この端末番号が一致し、整合性がとれた場合、携帯端末２のサポート要求部２０１は、情報管理サーバ１に修正用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ４２）。
【００７５】
情報管理サーバ１は、修正用アプリケーションのダウンロード要求を受けると、修正アプリ提供部１０６が当該要求と対応する修正用アプリケーションを携帯端末２へ送信する（ステップＳ４３）。
【００７６】
修正用アプリケーションを受信した携帯端末２は、図１６に示すように修正用アプリケーションの実行を促す画面表示を行う（ステップＳ４４）。
【００７７】
ユーザがユーザ端末３を操作して修正用アプリケーションの実行を指示する、例えば、図１６において修正用アプリケーションのファイル名９３を選択して実行を指示する。
【００７８】
ユーザ端末３から実行の指示を受信すると（ステップＳ４５）、携帯端末２は、修正の処理を実行する際に必要なプログラムモジュールや修正パッチ、デバイスドライバ、設定情報等のデータを情報管理サーバ１に要求する（ステップＳ４６）。これに対し、情報管理サーバ１の修正アプリ提供部１０６は、必要なモジュール等を携帯端末２に送信する（ステップＳ４７）。
【００７９】
また、携帯端末２は、実行が指示された修正用アプリケーションを必要なモジュール等と共に接続制御部を介してユーザ端末３に送信し（ステップＳ４８）、ユーザ端末３が受信した修正アプリケーションに従って修正の処理手順を実行する（ステップＳ４９）。そして全ての処理手順が実行されると、携帯端末２がユーザ端末３に修正用アプリケーションの終了を通知し（ステップＳ５０）、ユーザ端末３は修正用アプリケーションの実行を終了させる（ステップＳ５１）。修正用アプリケーションが終了した場合、携帯端末２のサポートアプリケーションが図１７に示すように完了のメッセージを表示装置に表示させ（ステップＳ５２）、サポートアプリケーションを終了する（ステップＳ５３）。ここで、サポートアプリケーションは、完了した修正用アプリケーションを携帯端末２の記憶領域から削除し、他の端末に間違って適用してしまうことを防止するようにしても良い。
【００８０】
なお、ステップＳ４１で、メールに含まれる端末番号と携帯端末２の端末番号とが、整合しない場合には、図１８に示すように完了メッセージを表示させて（ステップＳ５４）、修正用アプリケーションを終了させる（ステップＳ５５）。
【００８１】
次に、診断項目の取得について説明する。図１９は、診断項目の一例を示す図である。各診断項目は、親ポインタと、診断結果、子ポインタと対応付けて記憶されている。即ち、親ポインタを特定すると対応する診断項目が得られ、各診断項目の診断結果が特定されると、対応する子ポインタが得られる。
【００８２】
この親ポインタと子ポインタにより、各診断項目は、図２０に示すような樹状の関係を有している。なお、図２０の左端に示した項目６１は、ステップＳ６で入力される障害内容であり、各障害内容にも子ポインタが割り当てられている。
【００８３】
例えば、「インターネットに接続出来ない」という障害内容の場合、子ポインタとしてＰ１,P１０を有しているので、先ず、Ｐ１,Ｐ１０を親ポインタに持つ診断項目が選択さ
れる。この診断結果が、非搭載であった場合、子ポインタとしてＰ９が得られる。そしてＰ９を親ポイントとして持つ診断項目がなければ、この診断結果、即ちＬＡＮボードの非搭載がインターネットに接続できない原因の一つとして確定される。
【００８４】
また、診断の結果、ＬＡＮボードが搭載されている場合、子ポインタとしてＰ２が得られる。そしてＰ２を親ポインタとして持つ診断項目「ＬＡＮボードのドライバが有るか？」が更なる診断項目として抽出される。診断の結果、ドライバが無ければ、子ポインタとしてＰ４が得られ、ドライバが有れば子ポインタとしてＰ３が得られる。そして、Ｐ４
親ポインタとして有する診断項目が無いので、診断の結果が確定する。
【００８５】
診断結果が確定した場合、ステップＳ３３では、修正手順記憶部を参照して対応する処理手順を抽出する。図２１は、修正手順記憶部の一例を示す図である。
【００８６】
例えば確定した診断結果の子ポインタがＰ４であった場合、「ドライバのインストール」を行う処理手順が抽出される。なお、図２０では、説明のため、処理手順を文書で示したが、実際に抽出される処理手順は、プログラムモジュールやスクリプトといったコンピュータで実行可能なデータである。
【００８７】
また、修正手順記憶部には、当該処理手順を実行するために必要なモジュール等も示される。例えばドライバのインストールを行う場合には、ステップＳ４６で携帯端末２がＬＡＮボードのドライバを要求する。
【００８８】
これによりユーザ端末３を診断し、診断結果に応じて修正の処理手順を実行できる。
【００８９】
以上のように本実施形態によれば、ユーザ端末３がネットワークに接続する機能に不具合がある場合でも携帯端末２を介しての修正の処理を行うことができ、不具合を解消することができる。
【００９０】
また、本実施形態によれば、受信する修正用アプリケーションと携帯端末との整合性を確認しているので、間違った修正用アプリケーションをユーザ端末に適用してしまうことが防止される。
【００９１】
〈変形例１〉
上述の実施形態では、携帯端末２がメールに付加された端末番号の整合性を確認していたが、これに限らず情報管理サーバ１の認証部１０３が、携帯端末２から識別情報（端末番号）を取得し、登録情報と比較して認証を行っても良い。そして携帯端末２が認証された場合にのみアプリ送信部１０４が修正用アプリケーションを携帯端末に送信する。これにより情報管理サーバ１に登録された携帯端末２以外は、修正用アプリケーションを取得することができないので、セキュリティが向上する。
【００９２】
また、情報管理サーバ１が、ステップＳ１６で受信した情報や予め登録された情報から、ユーザ端末３の識別情報を取得し、ステップＳ１７で設定プログラムにユーザ端末３の識別情報を付加してワンタイムパスワードを生成する。そして、携帯端末２の認証部２０４が、修正用アプリケーションに付加されたユーザ端末の識別情報と、接続制御部２９を介して接続したユーザ端末３の識別情報とを比較し、接続したユーザ端末３を認証するか否かを判定する。提供部２０３は、ユーザ端末３が認証された場合にのみ修正用アプリケーションを提供し、認証されない場合には処理を終了する。これにより、接続したユーザ端末と異なる端末用の修正用アプリケーションを間違って適用してしまうことが防止される。
【００９３】
更に、ユーザ端末３が修正用アプリケーションを実行した際、修正用アプリケーションに付加された携帯端末２の識別情報と、接続制御部２９を介して接続した携帯端末２の識別情報とを比較し、接続した携帯端末２を認証するか否かを判定し、携帯端末２が認証された場合に修正用アプリケーションによる設定処理を実行しても良い。これにより情報管理サーバ１へ修正用アプリケーションを要求した携帯端末２と異なる端末によって修正用アプリケーションが適用されることを防止でき、セキュリティが向上する。
【００９４】
〈その他〉
本発明は、上述の図示例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【００９５】
例えば、以下に付記した構成であっても上述の実施形態と同様の効果が得られる。また、これらの構成要素は可能な限り組み合わせることができる。
【００９６】
（付記１）
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部と、
を備えたサポートシステム。
【００９７】
（付記２）
前記サーバの前記修正アプリ生成部が、前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記携帯端末が、前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定する認証部を更に備え、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する付記１に記載のサポートシステム。
【００９８】
（付記３）
前記サーバの修正アプリ生成部が、前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定する認証部と、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記１又は２に記載のサポートシステム。
【００９９】
（付記４）
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記１から３の何れか１項に記載のサポートシステム。
【０１００】
（付記５）
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するス
テップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
前記ユーザ端末との接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
を実行するサポート方法。
【０１０１】
（付記６）
前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定するステップを更に実行し、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する付記５に記載のサポート方法。
【０１０２】
（付記７）
前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定するステップと、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行するステップとを実行する付記５又は６に記載のサポート方法。
【０１０３】
（付記８）
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記５から７の何れか１項に記載のサポート方法。
【符号の説明】
【０１０４】
１ 情報管理サーバ
２ 携帯端末
３ ユーザ端末
１０ サポートシステム
１２ メモリ
１３ 通信制御部
１４ ドライブ装置
１６ 表示制御部
１７ 表示装置
１８ 入力装置
【技術分野】
【０００１】
本件は、携帯端末を介してユーザ端末のサポートを行う技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ユビキタス社会と言われるように、様々な場面でコンピュータの恩恵を受けている。
【０００３】
例えば、情報の検索やメールの送受信、ネットショッピング、ホテル・飛行機の予約、ブログの公開など、多くの人が日々コンピュータを利用している。このようにコンピュータの利用が進み、日常的に多くの恩恵を受けているということは、ひとたびコンピュータに不具合が生じて、コンピュータが利用できない状態となると、非常に多くの不便を強いられるということでもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−１４１８１６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コンピュータに不具合が生じた場合、上述のように非常に不便であるため、直ちに復旧させることが望まれる。しかし、コンピュータをメーカーに送って修理を依頼したのでは、コンピュータが戻るまでに数週間から１カ月程度かかることがあり、非常に長い間、コンピュータを使用できなくなってしまう。
【０００６】
また、エンジニアの派遣を依頼し、その場で修理してもらうことも可能であるが、出張修理の申し込みをし、日程の調整をしたのち、エンジニアの到着を待つことになり、やはり或る程度の時間がかかってしまう。更に、出張修理の場合、修理費用に加えて人件費や交通費も余分に必要であり、ソフトウェアのちょっとした不具合を解消するために、気軽に利用できるものではなかった。
【０００７】
一方、不具合が生じたコンピュータに、インターネット等のネットワークを介してアクセスし、ユーザに代わって遠隔操作で障害を解消するサポート手法も提案されているが、ネットワークを介した通信機能に不具合が生じている場合には、この手法を適用することができない。
【０００８】
そこで、本発明は、携帯端末を介して容易にユーザ端末の障害を解消する技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
開示の技術の一側面は、次の情報処理装置の構成によって例示される。すなわち、本サポートシステムは、
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信
部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部とを備える。
【００１０】
また、本発明の一形態であるサポート方法は、
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続するステップと、
前記通信回線を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、を実行する。
また、本発明は、上記サポート方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであっても良い。更に、前記プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されていても良い。
【００１１】
ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体の内コンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD-R/W、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード等がある。
【００１２】
また、コンピュータに固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
【発明の効果】
【００１３】
本発明は、携帯端末を介して容易にユーザ端末の設定を行う技術を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態１に係るサポートシステムの一例を示す図
【図２】情報管理サーバ１のハードウェア構成を例示する図
【図３】情報管理サーバ１の機能ブロックを例示する図
【図４】携帯端末２のハードウェア構成を例示する図
【図５】携帯端末２の機能ブロックを例示する図
【図６】ユーザ端末３のハードウェア構成を例示する図
【図７】ユーザ端末３の機能ブロックを例示する図
【図８】サポート方法の説明図
【図９】サポート方法の説明図
【図１０】サポート方法の説明図
【図１１】サポート方法の説明図
【図１２】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１３】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１４】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１５】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１６】ユーザ端末３における画面表示例を示す図
【図１７】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１８】携帯端末２における画面表示例を示す図
【図１９】診断項目の一例を示す図
【図２０】診断項目の樹状の関係を示す図
【図２１】修正手順記憶部の一例を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面を参照して本発明を実施するための形態について説明する。以下の実施の形態の構成は例示であり、本発明は実施の形態の構成に限定されない。
【００１６】
図１は、本実施形態１に係る情報処理システムの一例を示す。図１に例示するように、本実施形態１のサポートシステム１０は、サポートセンタに配置された情報管理サーバ１や、通信回線を介して情報管理サーバ１と接続するユーザの携帯端末２を有する。
【００１７】
ユーザは、携帯端末２からサーバ１にアクセスして修正用アプリケーションを取得し、ユーザ端末３とローカルに接続し、修正用アプリケーションをユーザ端末３に送り、ユーザ端末３上で修正用アプリケーションを動作させることで、ユーザ端末３の設定を行わせる。これによりネットワークに接続する前段階のユーザ端末３であっても容易に設定を行うことができる。
【００１８】
＜ハードウェアの構成＞
図２は、情報管理サーバ１のハードウェア構成を例示する図、図３は情報管理サーバ１の機能ブロック図である。
【００１９】
情報管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、メモリ１２、通信制御部１３、ドライブ装置１４、ＨＤＤ（ハードディスク駆動装置）１５、表示制御部１６を有する。さらに、情報管理サーバ１には、表示装置１７、入力装置１８等を接続可能である。
【００２０】
ＣＰＵ１１は、メモリ１２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、情報管理サーバ１の機能を提供する。メモリ１２は、主記憶装置ということもできる。メモリ１２は、
例えば、ＣＰＵ１１が実行するプログラム、通信制御部１３を介して受信したデータ、ＨＤＤ１５或いはドライブ装置１４から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００２１】
通信制御部１３は、ネットワークを介して他のコンピュータと通信可能なインタフェースである。ドライブ装置１４は、着脱可能な記憶媒体の入出力装置であり、例えば、フラッシュメモリカードの入出力装置、ＵＳＢメモリを接続するＵＳＢのアダプタ等である。また、着脱可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ブルーレイディスク（Blu-ray Disc）等のディスク媒体であってもよい。ドライブ装置１４は、着脱可能な記憶媒体からプログラムやデータを読み出し、ＨＤＤ１５に格納する。
【００２２】
ＨＤＤ１５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＳＳＤ（Solid State Drive）等であってもよい。ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１４との間で、デー
タを授受する。例えば、ＨＤＤ１５は、ドライブ装置１４からインストールされるサポートプログラム等を記憶する。また、ＨＤＤ１５は、サポートアプリケーションや、診断用アプリケーション、修正用アプリケーション格納しており、適宜読み出して、メモリ１２に引き渡す。更に、ＨＤＤ１５は、診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部１５１や、診断結果に応じて細分化された診断項目を記憶する診断項目記憶部１５２としても機能する。
【００２３】
表示制御部１６は、表示装置１７の制御回路を有し、ＣＰＵ１１が処理した結果のデータ等を表示装置１７に表示する。入力装置１８はキーボードやマウス等、ユーザの操作によって情報を入力する手段である。表示装置１７及び入力装置１８は、他のサーバと共用のコンソールであっても良い。
【００２４】
図３に、情報管理サーバ１の機能ブロック図を例示する。情報管理サーバ１は、要求受付部１０１、診断アプリ提供部１０２、認証部１０３、診断結果受信部１０４、修正アプリ生成部１０５、修正アプリ提供部１０６との各機能部を有し、本サポートシステム１０において診断用アプリケーション及び修正用アプリケーションの提供などを行う。以上の各機能部は、情報管理サーバ１が主記憶装置上に実行可能に展開されたコンピュータプログラムを実行することで提供される。
【００２５】
要求受付部１０１は、ユーザの携帯端末２から当該携帯端末２の識別情報と共にサポートの要求を受信する。
【００２６】
診断アプリ提供部１０２は、ユーザ端末３の診断処理を行う診断用アプリケーションをＨＤＤ１５から読み出して携帯端末２へ送信する。
【００２７】
認証部１０３は、携帯端末２の識別情報を予めＨＤＤ１５に記憶させた登録情報と比較して認証するか否かを判定する。
【００２８】
診断結果受信部１０４は、診断用アプリケーションによる診断結果を携帯端末２から受信する。
【００２９】
修正アプリ生成部１０５は、携帯端末２から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する。
【００３０】
修正アプリ提供部１０６は、修正アプリ生成部１０５の機能により生成した修正用アプリケーションを携帯端末２に送信する。修正アプリ提供部１０６は、携帯端末２を認証し
た場合に、修正用アプリケーションを前記携帯端末２に送信する。
【００３１】
図４は、携帯端末２のハードウェア構成を例示する図、図５は携帯端末２の機能ブロック図である。
【００３２】
携帯端末２は、ＣＰＵ２１、メモリ２２、通信制御部２３、記憶装置（ＳＳＤ）２５、表示制御部２６、スピーカ２０、マイク２８、接続制御部２９を有する携帯型のコンピュータである。本実施形態の携帯端末２は、電話機能と情報処理機能を有した所謂スマートフォンである。なお、これに限らず、携帯電話やノートパソコンであっても良い。
【００３３】
ＣＰＵ２１は、メモリ２２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、携帯端末２の機能を提供する。メモリ２２は、主記憶装置ということもできる。メモリ２２は、例えば、ＣＰＵ２１が実行するプログラム、通信制御部２３を介して受信したデータ、ＳＳＤ２５から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００３４】
通信制御部２３は、基地局との間の無線通信回線を介し、他の装置と通信可能なインタフェースである。通信制御部２３は、他の電話機と接続し、マイク２８から入力されたユーザの音声を他の電話機に送信する共に、他の電話機から受信した音声をスピーカ２０から出力させる。また、通信制御部２３は、他のコンピュータと接続してデータ通信を行う。
【００３５】
ＳＳＤ２５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＨＤＤ等であってもよい。ＳＳＤ２５は、プログラムやデータを読み出し、メモリ２２に引き渡す。
【００３６】
表示制御部２６は、表示装置２７の制御回路を有し、ＣＰＵ２１が処理した結果のデータ等を表示装置２７に表示する。
【００３７】
接続制御部２９は、有線又は無線の通信回線を介してユーザ端末３等の他の装置とローカルに接続する、即ち中継機器を介さずに直接接続し、通信を行うためのインタフェースである。接続制御部２９は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＩＥＥＥ１３９４といった有線による通信の他、ブルートゥース（登録商標）やワイヤレスＵＳＢ（登録商標）等の所謂ＮＦＣ（Near Field Communication）といった無線通信を行うものであっても良い。入力装置３０は操作ボタンやメニューキー、タッチパッド等、ユーザの操作によって情報を入力する手段である。
【００３８】
図５に、携帯端末２の機能ブロック図を例示する。携帯端末２は、サポート要求部２０１や、診断アプリ受信部２０２、診断アプリ提供部２０３、認証部２０４、診断結果送信部２０５、修正アプリ受信部２０６、修正アプリ提供部２０７の各機能部を有し、本サポートシステム１０において診断用アプリケーション及び修正用アプリケーションを情報管理サーバ１から取得してユーザ端末３へ提供する。以上の各機能部は、携帯端末２が主記憶装置上に実行可能に展開されたコンピュータプログラムを実行することで提供される。
【００３９】
サポート要求部２０１は、情報管理サーバ１へ識別情報と共にサポートの要求を送信する。
【００４０】
診断アプリ受信部２０２は、サポートの要求に対する診断用アプリケーションを情報管理サーバ１から受信する。
【００４１】
診断アプリ提供部２０３は、接続制御部２９を介して診断用アプリケーションをユーザ端末３に提供する。
【００４２】
認証部２０４は、情報管理サーバ１から受信した修正用アプリケーションの通知（後述の電子メール）に付加された識別情報と、自己の識別情報とを比較して整合性を確認する。また、認証部２０４は、修正用アプリケーションに付加されたユーザ端末の識別情報と、接続制御部２９を介して接続したユーザ端末３の識別情報とを比較し、接続したユーザ端末３を認証するか否かを判定する。
【００４３】
診断結果送信部２０５は、ユーザ端末３が診断用アプリケーションを実行した結果を当該ユーザ端末３から診断結果として取得し、情報管理サーバ１に送信する。
【００４４】
修正アプリ受信部２０６は、診断結果に対する修正用アプリケーションを情報管理サーバ１から受信する。
【００４５】
修正アプリ提供部２０７は、接続制御部２９を介して修正用アプリケーションをユーザ端末３に提供する。
【００４６】
図６は、ユーザ端末３のハードウェア構成を例示する図、図７はユーザ端末３の機能ブロック図である。
【００４７】
ユーザ端末３は、ＣＰＵ３１、メモリ３２、通信制御部３３、ドライブ装置３４、ＨＤＤ（ハードディスク駆動装置）３５、表示制御部３６、接続制御部３９を有する。さらに、ユーザ端末３には、表示装置３７、入力装置３８等を接続可能である。
【００４８】
ＣＰＵ３１は、メモリ３２に実行可能に展開されたプログラムを実行し、ユーザ端末３の機能を提供する。メモリ３２は、主記憶装置ということもできる。メモリ３２は、例えば、ＣＰＵ３１が実行するプログラム、通信制御部３３を介して受信したデータ、ＨＤＤ３５或いはドライブ装置３４から読み出したデータ、その他のデータ等を記憶する。
【００４９】
通信制御部３３は、ネットワークを介して他のコンピュータと通信可能なインタフェースである。通信制御部３３は、通信部の一例である。通信制御部は、例えばネットワークカードやモデムであり、ユーザによって適宜着脱可能である。このため、図６の例では、通信制御部３３を備えた状態を示したが、後述の障害発生時の例としては通信制御部３３が設けられていない状態も考えられる。
【００５０】
ドライブ装置３４は、着脱可能な記憶媒体の入出力装置であり、例えば、フラッシュメモリカードの入出力装置、ＵＳＢメモリを接続するＵＳＢのアダプタ等である。また、着脱可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ブルーレイディスク（Blu-ray Disc）等のディスク媒体であってもよい。ドライブ装置３４は、着脱可能な記憶媒体から管理プログラムを読み出し、ＨＤＤ３５に格納する。
【００５１】
ＨＤＤ３５は、外部記憶装置ということもできる。外部記憶装置としては、ＳＳＤ（Solid State Drive）等であってもよい。ＨＤＤ３５は、ドライブ装置３４との間で、デー
タを授受する。例えば、ＨＤＤ３５は、ドライブ装置３４や通信制御部３３からインストールされる診断用アプリケーションや修正用アプリケーション等を記憶する。また、ＨＤＤ３５は、診断用アプリケーションや修正用アプリケーションを読み出し、メモリ３２に引き渡す。
【００５２】
表示制御部３６は、表示装置３７の制御回路を有し、ＣＰＵ３１が処理した結果のデータ等を表示装置３７に表示する。表示装置３７は、例えば、液晶ディスプレイ、エレクトロルミネッセンスパネル等である。
【００５３】
入力装置３８は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等を含む。ポインティングデバイスとしては、マウス、タッチパネル等を例示できる。
【００５４】
接続制御部３９は、有線又は無線の通信回線を介して携帯端末２等の他の装置とローカルに接続する、即ち中継機器を介さずに直接接続し、通信を行うためのインタフェースである。接続制御部３９は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＩＥＥＥ１３９４といった有線による通信の他、ブルートゥース（登録商標）やワイヤレスＵＳＢ（登録商標）等の所謂ＮＦＣ（Near Field Communication）といった無線通信であっても良い。
【００５５】
図７に、ユーザ端末３の機能ブロック図を例示する。ユーザ端末３は、認証部３０１や、診断アプリ受信部３０２、診断アプリ実行部３０３、修正アプリ受信部３０４、修正アプリ実行部３０５の各機能部を有する。以上の各機能部は、ユーザ端末３が主記憶装置上に実行可能に展開したコンピュータプログラムを実行することで提供される。特に、認証部３０１とアプリ実行部３０２は、ユーザ端末３が携帯端末２から取得し主記憶装置上に実行可能に展開した修正用アプリケーション（コンピュータプログラム）を実行することで提供される。
【００５６】
認証部３０１は、修正用アプリケーションに付加された携帯端末２の識別情報と、接続制御部２９を介して接続した携帯端末２の識別情報とを比較し、接続した携帯端末２を認証するか否かを判定する。
【００５７】
アプリ実行部３０２は、認証した携帯端末２から受信した修正用アプリケーションを実行して設定処理を行う。
【００５８】
〈サポート方法〉
次に図８〜図１８を用いて本サポートシステム１０が実行するサポート方法について説明する。
【００５９】
先ず、ユーザの操作によりサポートアプリケーションのダウンロード要求を携帯端末２から情報管理サーバ１に送信すると（ステップＳ１）、情報管理サーバ１はサポートアプリケーションを当該携帯端末２へ送信する（ステップＳ２）。
【００６０】
ユーザがこのサポートアプリケーションの実行を指示すると（ステップＳ３）、携帯端末２は、サポートアプリケーションを実行して（ステップＳ４）、図１２に示す利用機能選択画面を表示装置に表示させる。本実施形態では、このうち「１．ＰＣ診断」を選択し、このＰＣ診断を実行する処理（以下診断処理とも称する）について説明する。ここで診断処理とは、不具合の生じたユーザ端末の状態を診断し、原因を特定して不具合を解消する処理である。
【００６１】
ユーザによって設定処理が選択され（ステップＳ５）、この選択をユーザ端末３が検出すると（ステップＳ６）、ユーザ端末３は、これに応じたプログラム、即ち本例の場合、「ＰＣ診断」を行う診断用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ７）。なお、「１．ＰＣ診断」が選択された場合、「メールが送れない」、「インターネットに接続できない」、「印刷ができない」といった障害の内容を選択或いは入力する画面を表示し、ユーザによる選択或いは入力を受けるようにステップＳ５，Ｓ６を繰り返した後、この障害内容をダウンロード要求と共に情報管理サーバ１に送信しても良い。更に、「メールが送れない」や、「インターネットに接続できない」といった外部のネットワークを介した通信が必要なものが選択或いは入力された場合には、回線の種別やプロバイダー名、ユーザの住所（位置情報）等、ユーザ端末３から取得し難い情報（以下ユーザ情報と
も称す）の入力を求め、このユーザ情報をダウンロード要求と共に情報管理サーバ１に送信しても良い。なお、サポートセンタが、当該ユーザと契約したプロバイダ等であって予めユーザ情報を有している場合には、ユーザの識別情報（顧客番号やログインＩＤ等）の入力を求めて、この識別情報と対応するユーザ情報をＨＤＤ１５から読み出すようにしても良い。
【００６２】
これら障害内容や、ユーザ情報、ユーザの識別情報等の情報の受信、および診断用アプリケーションのダウンロード要求に対し、情報管理サーバ１は受信したユーザ情報等の情報をＨＤＤ１５に記憶させると共に、診断用アプリケーションを携帯端末２に送信する（ステップＳ８）。なお、診断用アプリケーションは、インストールの手順を自動的に実行するプログラムモジュール、所謂インストーラを付加したものであっても良い。
【００６３】
診断用アプリケーションをダウンロードした携帯端末２は、次にユーザ端末３との接続を促すメッセージを表示装置上に表示する（ステップＳ９）。そして、メッセージを見たユーザが（ステップＳ１０）、携帯端末の接続制御部とユーザ端末３の接続制御部とをケーブルでローカルに接続すると（ステップＳ１１）、ユーザ端末３が接続を認識して（ステップＳ１２）、診断用アプリケーションのインストールを確認する画面を表示装置上に表示させる。なお、ユーザ端末との接続は、ケーブルに限らず、ＮＦＣ等の無線通信でも良く、この場合ユーザ端末３の接続制御部３９がＮＦＣにより接続されたことを検出する。図１３は、インストールを確認する画面の一例を示す図である。ユーザが当該画面中の診断用アプリケーションのインストールを指示する、例えば診断用アプリケーションのファイル名９１をダブルクリックすると（ステップＳ１３）、携帯端末２がこれを検出し(
ステップＳ１４）、診断用アプリケーションを順次ユーザ端末３に送信する(ステップＳ
１５)。ユーザ端末３は、携帯端末２から受信した診断用アプリケーションのインストー
ラに従い、診断用アプリケーションのインストールを実行する(ステップＳ１６)。そして、ユーザ端末３は、インストールの完了を携帯端末２へ通知すると(ステップＳ１７)、携帯端末２が、これを受けて(ステップＳ１８)、端末情報の取得をユーザ端末３に指示する(ステップＳ１９)。なお、本例では診断用アプリケーションをユーザ端末３にインストールする例を示したが、これに限らず、携帯端末２が有する診断用アプリケーションをユーザ端末３が読み出して実行するものでも良い。例えばプラグアンドプレイの機能によって携帯端末２が接続されたことを検出した場合に、携帯端末２の所定記憶領域に記憶されている診断用アプリケーションをユーザ端末３が実行するものでも良い。
【００６４】
また、ユーザ端末３は、診断用アプリケーションを実行して、先ず端末情報を収集し、携帯端末２へ送信する(ステップＳ２０)。ここで、端末情報とは、ＨＤＤ３５の空き容量や、ＣＰＵの種類、ＯＳの種類、マザーボードの型番、メインメモリの容量等、ユーザ端末３の情報である。
【００６５】
端末情報を受信した携帯端末２は、次にＧＰＳ機能によって現在位置、即ち接続したユーザ端末３の位置情報を取得し、これを障害が発生しているエリアか否かを判定する為のエリア障害情報として情報管理サーバ１に送信する(ステップＳ２１)。情報管理サーバ１は、受信したエリア障害情報をＨＤＤ１５に記憶させる(ステップＳ２２)。
【００６６】
次に携帯端末２が、必要な診断項目の取得を情報管理サーバ１に要求し(ステップＳ２
３)、情報管理サーバ１は、後述のように障害内容や端末情報等に応じた診断項目を携帯
端末２へ送信する(ステップＳ２４)。
【００６７】
携帯端末２は、情報管理サーバ１から受信した診断項目をＳＳＤ２５に記憶し、この診断項目の少なくとも一部と共に、ＰＣ診断の実行の指示をユーザ端末３に送信する(ステ
ップＳ２５)。
【００６８】
ＰＣ診断実行の指示を受けたユーザ端末３は、診断項目に従って診断を行う(ステップ
Ｓ２６)。例えば、ＬＡＮボードが存在しているか、ＬＡＮポードのドライバは存在して
いるか、ドライバのバージョンは正しいか等の診断項目に従って、ユーザ端末３は、デバイスの情報やドライバの情報等を抽出する。そしてユーザ端末３は、抽出した情報を診断結果として携帯端末２に送信する(ステップＳ２７)。
【００６９】
携帯端末２は、診断結果を受信すると(ステップＳ２８)、ＳＳＤ２５に記憶した診断項目を参照して、当該診断結果と対応する更なる診断項目があるか否を判定し(ステップＳ
２９)、更なる診断項目がある場合には、ステップＳ２５に戻って、更なる診断項目をユ
ーザ端末に提供して診断を繰り返す。
【００７０】
一方、ステップＳ２９において、診断結果と対応する更なる診断項目が無い場合には、この診断結果を情報管理サーバ１に送信する（ステップＳ３１）。また、この診断結果と共に携帯端末２の識別情報、例えば電話番号やＵＩＤを情報管理サーバ１に登録する。そして携帯端末２は、図１４に示すように、修正用アプリの作成中である旨の表示を行う。
【００７１】
携帯端末２から診断結果と携帯端末２の識別情報を受信した情報管理サーバ１は、ＨＤＤ１５の修正手順記憶部を参照して、診断結果と対応する修正の処理手順を抽出する（ステップＳ３３）。このように予め記憶した手順を抽出するのに加え、サポートセンタの技術者が、修正の処理手順を確認し（ステップＳ３５）、カスタマイズした修正の処理手順を作成しても良い（ステップＳ３６）。そして、情報管理サーバ１は、これらの処理手順を実行する修正用アプリケーションを作成する（ステップＳ３４）。
【００７２】
そして情報管理サーバ１のアプリ送信部１０４は、修正用アプリケーション（設定ツール）ができた旨の通知を電子メールで携帯端末２へ送信する（ステップＳ３５）。なお、情報管理サーバ１は、このメール中、例えば本文やタイトル、ヘッダに端末番号を含める。
【００７３】
携帯端末２は、修正用アプリケーションの通知メールを受信すると（ステップＳ３６）、受信したメールを表示装置に表示させて（ステップＳ３７）、ユーザに提示する（ステップＳ３８）。図１５は、この修正用アプリケーションの通知メールの表示例を示す。
【００７４】
この修正用アプリケーションの通知メールを用いてユーザは修正用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ３９）。図１５の例では、設定ツールを取得するためのリンク９２を選択する。携帯端末２は、このユーザの操作を検出すると（ステップＳ４０）、携帯端末２はステップＳ３５でメールに付加された端末番号を自己の端末番号と比較して、整合性の確認を行う（ステップＳ４１）。この端末番号が一致し、整合性がとれた場合、携帯端末２のサポート要求部２０１は、情報管理サーバ１に修正用アプリケーションのダウンロードを要求する（ステップＳ４２）。
【００７５】
情報管理サーバ１は、修正用アプリケーションのダウンロード要求を受けると、修正アプリ提供部１０６が当該要求と対応する修正用アプリケーションを携帯端末２へ送信する（ステップＳ４３）。
【００７６】
修正用アプリケーションを受信した携帯端末２は、図１６に示すように修正用アプリケーションの実行を促す画面表示を行う（ステップＳ４４）。
【００７７】
ユーザがユーザ端末３を操作して修正用アプリケーションの実行を指示する、例えば、図１６において修正用アプリケーションのファイル名９３を選択して実行を指示する。
【００７８】
ユーザ端末３から実行の指示を受信すると（ステップＳ４５）、携帯端末２は、修正の処理を実行する際に必要なプログラムモジュールや修正パッチ、デバイスドライバ、設定情報等のデータを情報管理サーバ１に要求する（ステップＳ４６）。これに対し、情報管理サーバ１の修正アプリ提供部１０６は、必要なモジュール等を携帯端末２に送信する（ステップＳ４７）。
【００７９】
また、携帯端末２は、実行が指示された修正用アプリケーションを必要なモジュール等と共に接続制御部を介してユーザ端末３に送信し（ステップＳ４８）、ユーザ端末３が受信した修正アプリケーションに従って修正の処理手順を実行する（ステップＳ４９）。そして全ての処理手順が実行されると、携帯端末２がユーザ端末３に修正用アプリケーションの終了を通知し（ステップＳ５０）、ユーザ端末３は修正用アプリケーションの実行を終了させる（ステップＳ５１）。修正用アプリケーションが終了した場合、携帯端末２のサポートアプリケーションが図１７に示すように完了のメッセージを表示装置に表示させ（ステップＳ５２）、サポートアプリケーションを終了する（ステップＳ５３）。ここで、サポートアプリケーションは、完了した修正用アプリケーションを携帯端末２の記憶領域から削除し、他の端末に間違って適用してしまうことを防止するようにしても良い。
【００８０】
なお、ステップＳ４１で、メールに含まれる端末番号と携帯端末２の端末番号とが、整合しない場合には、図１８に示すように完了メッセージを表示させて（ステップＳ５４）、修正用アプリケーションを終了させる（ステップＳ５５）。
【００８１】
次に、診断項目の取得について説明する。図１９は、診断項目の一例を示す図である。各診断項目は、親ポインタと、診断結果、子ポインタと対応付けて記憶されている。即ち、親ポインタを特定すると対応する診断項目が得られ、各診断項目の診断結果が特定されると、対応する子ポインタが得られる。
【００８２】
この親ポインタと子ポインタにより、各診断項目は、図２０に示すような樹状の関係を有している。なお、図２０の左端に示した項目６１は、ステップＳ６で入力される障害内容であり、各障害内容にも子ポインタが割り当てられている。
【００８３】
例えば、「インターネットに接続出来ない」という障害内容の場合、子ポインタとしてＰ１,P１０を有しているので、先ず、Ｐ１,Ｐ１０を親ポインタに持つ診断項目が選択さ
れる。この診断結果が、非搭載であった場合、子ポインタとしてＰ９が得られる。そしてＰ９を親ポイントとして持つ診断項目がなければ、この診断結果、即ちＬＡＮボードの非搭載がインターネットに接続できない原因の一つとして確定される。
【００８４】
また、診断の結果、ＬＡＮボードが搭載されている場合、子ポインタとしてＰ２が得られる。そしてＰ２を親ポインタとして持つ診断項目「ＬＡＮボードのドライバが有るか？」が更なる診断項目として抽出される。診断の結果、ドライバが無ければ、子ポインタとしてＰ４が得られ、ドライバが有れば子ポインタとしてＰ３が得られる。そして、Ｐ４
親ポインタとして有する診断項目が無いので、診断の結果が確定する。
【００８５】
診断結果が確定した場合、ステップＳ３３では、修正手順記憶部を参照して対応する処理手順を抽出する。図２１は、修正手順記憶部の一例を示す図である。
【００８６】
例えば確定した診断結果の子ポインタがＰ４であった場合、「ドライバのインストール」を行う処理手順が抽出される。なお、図２０では、説明のため、処理手順を文書で示したが、実際に抽出される処理手順は、プログラムモジュールやスクリプトといったコンピュータで実行可能なデータである。
【００８７】
また、修正手順記憶部には、当該処理手順を実行するために必要なモジュール等も示される。例えばドライバのインストールを行う場合には、ステップＳ４６で携帯端末２がＬＡＮボードのドライバを要求する。
【００８８】
これによりユーザ端末３を診断し、診断結果に応じて修正の処理手順を実行できる。
【００８９】
以上のように本実施形態によれば、ユーザ端末３がネットワークに接続する機能に不具合がある場合でも携帯端末２を介しての修正の処理を行うことができ、不具合を解消することができる。
【００９０】
また、本実施形態によれば、受信する修正用アプリケーションと携帯端末との整合性を確認しているので、間違った修正用アプリケーションをユーザ端末に適用してしまうことが防止される。
【００９１】
〈変形例１〉
上述の実施形態では、携帯端末２がメールに付加された端末番号の整合性を確認していたが、これに限らず情報管理サーバ１の認証部１０３が、携帯端末２から識別情報（端末番号）を取得し、登録情報と比較して認証を行っても良い。そして携帯端末２が認証された場合にのみアプリ送信部１０４が修正用アプリケーションを携帯端末に送信する。これにより情報管理サーバ１に登録された携帯端末２以外は、修正用アプリケーションを取得することができないので、セキュリティが向上する。
【００９２】
また、情報管理サーバ１が、ステップＳ１６で受信した情報や予め登録された情報から、ユーザ端末３の識別情報を取得し、ステップＳ１７で設定プログラムにユーザ端末３の識別情報を付加してワンタイムパスワードを生成する。そして、携帯端末２の認証部２０４が、修正用アプリケーションに付加されたユーザ端末の識別情報と、接続制御部２９を介して接続したユーザ端末３の識別情報とを比較し、接続したユーザ端末３を認証するか否かを判定する。提供部２０３は、ユーザ端末３が認証された場合にのみ修正用アプリケーションを提供し、認証されない場合には処理を終了する。これにより、接続したユーザ端末と異なる端末用の修正用アプリケーションを間違って適用してしまうことが防止される。
【００９３】
更に、ユーザ端末３が修正用アプリケーションを実行した際、修正用アプリケーションに付加された携帯端末２の識別情報と、接続制御部２９を介して接続した携帯端末２の識別情報とを比較し、接続した携帯端末２を認証するか否かを判定し、携帯端末２が認証された場合に修正用アプリケーションによる設定処理を実行しても良い。これにより情報管理サーバ１へ修正用アプリケーションを要求した携帯端末２と異なる端末によって修正用アプリケーションが適用されることを防止でき、セキュリティが向上する。
【００９４】
〈その他〉
本発明は、上述の図示例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【００９５】
例えば、以下に付記した構成であっても上述の実施形態と同様の効果が得られる。また、これらの構成要素は可能な限り組み合わせることができる。
【００９６】
（付記１）
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部と、
を備えたサポートシステム。
【００９７】
（付記２）
前記サーバの前記修正アプリ生成部が、前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記携帯端末が、前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定する認証部を更に備え、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する付記１に記載のサポートシステム。
【００９８】
（付記３）
前記サーバの修正アプリ生成部が、前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定する認証部と、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記１又は２に記載のサポートシステム。
【００９９】
（付記４）
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記１から３の何れか１項に記載のサポートシステム。
【０１００】
（付記５）
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するス
テップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
前記ユーザ端末との接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
を実行するサポート方法。
【０１０１】
（付記６）
前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定するステップを更に実行し、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する付記５に記載のサポート方法。
【０１０２】
（付記７）
前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定するステップと、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行するステップとを実行する付記５又は６に記載のサポート方法。
【０１０３】
（付記８）
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた付記５から７の何れか１項に記載のサポート方法。
【符号の説明】
【０１０４】
１ 情報管理サーバ
２ 携帯端末
３ ユーザ端末
１０ サポートシステム
１２ メモリ
１３ 通信制御部
１４ ドライブ装置
１６ 表示制御部
１７ 表示装置
１８ 入力装置
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部と、
を備えたサポートシステム。
【請求項２】
前記サーバの前記修正アプリ生成部が、前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記携帯端末が、前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定する認証部を更に備え、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する請求項１に記載のサポートシステム。
【請求項３】
前記サーバの修正アプリ生成部が、前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定する認証部と、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行する実行部とを備えた請求項１又は２に記載のサポートシステム。
【請求項４】
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた請求項１から３の何れか１項に記載のサポートシステム。
【請求項５】
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するス
テップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
前記ユーザ端末との接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続するステップと、
前記通信回線を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
を実行するサポート方法。
【請求項１】
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末とを有し、前記携帯端末を介してユーザ端末の診断処理を行うサポートシステムであって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信する診断アプリ提供部と、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信する診断結果受信部と、
診断結果と対応する修正の処理手順を記録した修正手順記憶部と、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を前記修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成する修正アプリ生成部と、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信する修正アプリ提供部とを備え、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信する診断アプリ受信部と、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続する接続制御部と、
前記接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供する診断アプリ提供部と、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信する診断結果送信部と、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信する修正アプリ受信部と、
前記接続制御部を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に送信する診断アプリ提供部と、
を備えたサポートシステム。
【請求項２】
前記サーバの前記修正アプリ生成部が、前記ユーザ端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加し、
前記携帯端末が、前記修正用アプリケーションに付加された前記ユーザ端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記ユーザ端末の識別情報とを比較し、前記接続したユーザ端末を認証するか否かを判定する認証部を更に備え、
認証された前記ユーザ端末に対して前記修正アプリ提供部が前記修正用アプリケーションを提供する請求項１に記載のサポートシステム。
【請求項３】
前記サーバの修正アプリ生成部が、前記携帯端末の識別情報を前記修正用アプリケーションに付加して修正用アプリケーションを生成し、
前記ユーザ端末が、
前記修正用アプリケーションに付加された前記携帯端末の識別情報と、前記接続制御部を介して接続した前記携帯端末の識別情報とを比較し、前記接続した携帯端末を認証するか否かを判定する認証部と、
当該ユーザ端末が認証された場合に前記修正用アプリケーションを実行する実行部とを備えた請求項１又は２に記載のサポートシステム。
【請求項４】
前記ユーザ端末が、前記診断用アプリケーションを実行する実行部とを備えた請求項１から３の何れか１項に記載のサポートシステム。
【請求項５】
通信回線を介して接続するサーバと携帯端末を有し、前記携帯端末を介してユーザ端末を設定するサポートシステムが実行する方法であって、
前記サーバが、
前記ユーザ端末の診断処理を行う診断用アプリケーションを前記携帯端末に送信するス
テップと、
前記診断用アプリケーションによる診断結果を前記携帯端末から受信するステップと、
前記携帯端末から受信した診断結果と対応する修正の処理手順を修正手順記憶部から抽出し、当該修正の処理手順を実行する修正用アプリケーションを生成するステップと、
前記修正用アプリケーションを前記携帯端末に送信するステップと、を実行し、
前記携帯端末が、
前記サーバから診断用アプリケーションを受信するステップと、
前記ユーザ端末との接続制御部を介して前記診断用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
前記ユーザ端末が前記診断用アプリケーションを実行した結果を診断結果として取得し、前記サーバに送信するステップと、
前記サーバから前記修正用アプリケーションを受信するステップと、
有線又は無線の通信回線を介して前記ユーザ端末と接続するステップと、
前記通信回線を介して前記修正用アプリケーションを前記ユーザ端末に提供するステップと、
を実行するサポート方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【公開番号】特開２０１３−８０２９５（Ｐ２０１３−８０２９５Ａ）
【公開日】平成２５年５月２日（２０１３．５．２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−２１８７２５（Ｐ２０１１−２１８７２５）
【出願日】平成２３年９月３０日（２０１１．９．３０）
【出願人】（５９１１１７１９２）ニフティ株式会社 (144)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２５年５月２日（２０１３．５．２）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年９月３０日（２０１１．９．３０）
【出願人】（５９１１１７１９２）ニフティ株式会社 (144)
【Ｆターム（参考）】
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