携帯電話応対装置
【課題】携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現する。
【解決手段】親受発信機２はホストコンピュータ５と音声入力ケーブル３と通信ケーブル４で接続されており、複数の子受発信機７はクライアントコンピュータ１２と音声入力ケーブル８、音声出力ケーブル９、通信ケーブル１０で接続されており、更にホストコンピュータ５とクライアントコンピュータ１２はＬＡＮやインターネットを含むバス１７で接続されている。親受発信機は、携帯電話機からの顧客の電話を受信すると、ホストコンピュータ５に顧客の電話番号を入力する。ホストコンピュータ５は顧客情報を得てクライアントコンピュータ１２に送信し、クライアントコンピュータ１２はポップアップ表示する。クライアントコンピュータに対応したオペレータは、発信ボタンをクリックして子受発信機７を介して顧客と接続する。
【解決手段】親受発信機２はホストコンピュータ５と音声入力ケーブル３と通信ケーブル４で接続されており、複数の子受発信機７はクライアントコンピュータ１２と音声入力ケーブル８、音声出力ケーブル９、通信ケーブル１０で接続されており、更にホストコンピュータ５とクライアントコンピュータ１２はＬＡＮやインターネットを含むバス１７で接続されている。親受発信機は、携帯電話機からの顧客の電話を受信すると、ホストコンピュータ５に顧客の電話番号を入力する。ホストコンピュータ５は顧客情報を得てクライアントコンピュータ１２に送信し、クライアントコンピュータ１２はポップアップ表示する。クライアントコンピュータに対応したオペレータは、発信ボタンをクリックして子受発信機７を介して顧客と接続する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）に関わるもので、電話回線とコンピュータを一体化して、電話番号を電話機上に表示するというナンバーディスプレイ機能にさらに付加価値を与え、送信元の相手先の情報を電話がかかると同時に表示したり、相手先の電話へマウスによるワンクリック発信して、顧客とのコミュニケーションがスムーズに実現できるようにする技術である。
【背景技術】
【０００２】
従来のＣＴＩはコールセンターを構築するために利用されており、主に顧客管理や販売業務と連携しながら、顧客の電話番号を特定して、顧客情報をポップアップ画面にて表示することによって、顧客の購買履歴やクレーム対応状況の把握を容易にし、その結果として顧客満足度を高めるものである。
【０００３】
その構成機器である交換機とＣＴＩサーバは互いに連動し、電話がかかってくると交換機からＣＴＩサーバへ電話受信の通知が来て、ＣＴＩサーバは送信元の相手先情報を取り出し、該情報を受付オペレータが操作しているコンピュータすべてかもしくは一部のものに送信して、該コンピュータディスプレイに該情報がポップアップ表示される。
【０００４】
次に、受付オペレータの一人が電話機をオンフックすると、交換機は回線切換を行って通話を可能にさせると同時に、ＣＴＩサーバは回線切換があったことを確認し、その結果として他の受付オペレータのコンピュータに該通知が送られ、待ち受け状態に戻る。
【０００５】
また、顧客情報が表示されているコンピュータディスプレイ上で、その中に配備されている発信ボタンをクリックすると、その通知がＣＴＩサーバを経由して交換機に通知され、交換機の機能で手元の電話機を自動または半自動でオンフックし、相手先に電話発信することができる。
【０００６】
以上のように、従来のＣＴＩ技術は交換機とＣＴＩサーバの連動を基本にして、もともと交換機がもつ電話受発信の機能にコンピュータによる情報検索や表示にする付加価値をつけて、コールセンターとしての機能を実現するために利用されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
一方で、最近の電話機普及の傾向を考えると、携帯電話市場は急速に広がっており、コールセンターにかかってくる電話は携帯電話であることは十分に想定されうる。
【０００８】
しかるに、上述したようなＣＴＩ技術は交換機を基本にしていることから、従来型の固定電話を対象にしたものであって、一応携帯電話からの発信も受付できるが、その場合は携帯電話網から固定電話網へのブリッジが必要となり、そのため電話料金は携帯−固定電話間においては明らかに高くなるのは必至といえる。
【０００９】
この事情は最近注目を集めているＩＰ電話も同様のことで、ＩＰ電話網、すなわちインターネットとのブリッジが必要であることからも明らかである。
【００１０】
以上をまとめると、コールセンターの今後のターゲットとしては携帯電話所有の顧客が考えられるが、そうした顧客と電話応対する機会を増加させるためには、携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現できる手段をもった技術が必要である。
【００１１】
本発明は、こうした現状のＣＴＩの問題点を考慮してなされたもので、機能的には固定電話をターゲットにしたＣＴＩシステムと同じように、電話がかかってくると相手先の情報をコンピュータディスプレイにポップアップ表示したり、ワンクリック発信したりするが、相手先の電話は固定電話ではなく、携帯電話を対象にし、固定電話網とのブリッジをせずに、携帯電話網内で電話の受発信を実現することが解決すべき課題である。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
かかる課題を解決するため本発明においては、まずシステム構成として、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現し、さらにコンピュータとも通信してコンピュータから制御できるようにした携帯電話対応の受発信機があることを前提にし、該受発信機を複数用意し、各々の受発信機をコンピュータに接続し、コンピュータどうしはネットワーク接続させ、受発信機の一つを親受発信機、それ以外を子受発信機と考え、親受発信機の電話番号をコールセンターの代表電話番号とした装置システムを配備する。
【００１３】
この装置システムにおいて、親受発信機側のコンピュータは代表にかかってきた送信元電話番号から相手先情報を取り出し、該情報を子受発信機側コンピュータへ送信した後、相手先との通話をせずに、次の電話受信のための待ち受け状態に入り、一方、子受発信機側コンピュータは受け取った該相手先情報をディスプレイ上にポップアップ表示した後、オペレータが表示の中にある発信ボタンをクリックするか、または自動的にクリックして子受発信機が相手先に自動発信し、その結果相手先と通話できる手段を備えた装置システムを提供する。
【００１４】
さらに、子受発信機側に電話がかかってきたときに、送信元電話番号から相手先情報を取り出し、子受発信機側コンピュータは受け取った該相手先情報をディスプレイ上にポップアップ表示した後、子受発信機側オペレータが転送先子受発信機側を指定し、転送ボタンをクリックして相手先との通話を終了するとともに、転送先子受発信機側のコンピュータが該相手先情報をディスプレイにポップアップ表示し、転送先子受発信機のオペレータが表示の中にある発信ボタンをクリックするか、または自動的にクリックして転送先子受発信機が相手先に自動発信し、その結果相手先と通話を再開できる手段も備えた装置システムを提供する。
【００１５】
具体的に、本発明は、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あるとき、親側装置と子側装置群とがＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにする。
【００１６】
また、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、一方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにする。
【００１７】
さらに、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あるとき、親側装置と子側装置群がＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにする。
【００１８】
さらに、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あり、さらに顧客テータベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話が再開できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにする。
【発明の効果】
【００１９】
本発明は、機能的には固定電話をターゲットにしたＣＴＩシステムと同じように、電話がかかってくると相手先の情報をコンピュータディスプレイにポップアップ表示したり、ワンクリック発信したりするが、相手先の電話は固定電話ではなく、携帯電話を対象にし、固定電話網とのブリッジをせずに、携帯電話網内で電話の受発信を実現したもので、システム構成として、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現し、さらにコンピュータとも通信してコンピュータから制御できるようにした携帯電話対応の受発信機があることを前提にし、該受発信機を複数用意し、各々の受発信機をコンピュータに接続し、コンピュータどうしはネットワーク接続させ、受発信機の一つを親受発信機、それ以外を子受発信機と考え、親受発信機の電話番号をコールセンターの代表電話番号とした装置システムを配備した結果、従来の交換機ベースのＣＴＩシステムと比較すると、分散された受発信機装置がネットワーク接続された構造であるため、はるかに安価な携帯電話応対システムを実現することができ、しかも固定電話網とのブリッジも不要になることから、電話通信料金は非常に格安になる。
【００２０】
こうした機能効果によって、コールセンターの今後のターゲットとして想定される携帯電話所有の顧客との電話応対機会の増加に対応することができ、携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現することができる点で、産業上大いに貢献するものと考えられる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
図に従って、本発明の実施の形態を説明する。
【００２２】
図１（単体システム構成）は本発明の携帯用電話応対装置の単体システム構成を表したものである。
【００２３】
携帯電話応対装置の単体システムは、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現したアンテナつきの受発信機を複数台用意し、その内の一台を親受発信機２とし、親受発信機２はホストコンピュータ５と音声入力ケーブル３と通信ケーブル４で接続されており、一方、残りの受発信機は子受信機７として、クライアントコンピュータ１２と音声入力ケーブル８、音声出力ケーブル９、通信ケーブル１０で接続されており、さらにホストコンピュータ５とクライアントコンピュータ１２はＬＡＮやインターネットを含むバス１７で接続されている。
【００２４】
電話応対するオペレータは、クライアントコンピュータ１２をキーボード１３とマウス１４を通じて操作し、マイク１５とスピーカ１６を通じて、子受発信機７経由で電話相手先と通話する。
【００２５】
親受発信機２は電話を受信すると、ホストコンピュータ５に送信元の相手先電話番号を送信するようになされており、ホストコンピュータ５は該電話番号を受信すると、該電話番号に関連した相手先情報を取り出し、該相手先情報をバス１７を介してクライアントコンピュータに送信すると同時に、電話受付完了を通知する音声ファイルを再生させ、音声入力ケーブル３を介して親受発信機２が相手先に音声を流す。
【００２６】
一方、ホストコンピュータが送信した該相手先情報を、クライアントコンピュータ１２が受信し、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ１１上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ１２を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機７に送信して、子受発信機７を通じてマイク１５とスピーカ１６を使って、相手と通話するようになされている。
【００２７】
相手側が子受発信機７に電話をかけた場合、クライアントコンピュータ１２は受信した該電話番号をホストコンピュータ５に送信し、返信結果である該相手先情報を受信すると、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに電話の転送先を指定する入力項目と転送ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ１１上にポップアップ表示する。
【００２８】
次に、クライアントコンピュータ１２を操作するオペレータが転送先である別の子受発信機１９を入力して、転送ボタンをクリックすると、相手先との通話を終了するとともに、該電話番号を該転送先子受発信機１９に送信し、転送先子受発信機１９に接続されたクライアントコンピュータ２４は該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ２５上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ２４を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機１９に送信して、子受発信機１９を通じてマイク２７とスピーカ２８を使って、相手と通話を再開できるようになされている。
【００２９】
図２（ネットワークシステム構成）は本発明の携帯電話応対装置のネットワークシステム構成を表したものである。
【００３０】
携帯電話応対装置のネットワークシステムは、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現したアンテナつきの受発信機を複数台用意し、その内の一台を親受発信機３０とし、親受発信機３０はホストコンピュータ３３と音声入力ケーブル３１と通信ケーブル３２で接続されており、一方、残りの受発信機は子受発信機３５として、クライアントコンピュータ４０と音声入力ケーブル３６、音声出力ケーブル３７、通信ケーブル３８で接続されており、さらにホストコンピュータ３３とクライアントコンピュータ４０とデータベースコンピュータ５７はＬＡＮやインターネットを含むバス４５で接続されている。
【００３１】
電話応対するオペレータは、クライアントコンピュータ４０をキーボード４１とマウス４２を通じて操作し、マイク４３とスピーカ４４を通じて、子受発信機３５経由で電話相手先と通話する。
【００３２】
データベースコンピュータ５７は、電話番号をキーにして電話相手先情報を取り出す顧客データベースをもっており、ホストコンピュータおよびクライアントコンピュータからの検索要求で、顧客である相手先情報として顧客の名前、住所、顧客の顔写真など、顧客を特定するための情報を取り出して返信する。
【００３３】
親受発信機３０は電話を受信すると、ホストコンピュータ３３に送信元の相手先電話番号を送信するようになされており、ホストコンピュータ３３は該電話番号を受信すると、該電話番号をバス４５を介してクライアントコンピュータ４０に送信すると同時に、電話受付完了を通知する音声ファイルを再生させ、音声入力ケーブル３１を介して親受発信機３０が相手先に音声を流す。
【００３４】
一方、ホストコンピュータ４５が送信した該電話番号は、データベースコンピュータ５７が受信し、データベースコンピュータ５７は受信した該電話番号をキーにして検索を行い、相手先情報を取り出し、該相手先情報をバス４５を介してクライアントコンピュータ４０に送信する。
【００３５】
次に、クライアントコンピュータ４０は、受信した該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ３９上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ４０を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機３５に送信して、子受発信機３５を通じてマイク４３とスピーカ４４を使って、相手と通話するようになされている。
【００３６】
相手側が子受発信機３５に電話をかけた場合、クライアントコンピュータ４０は受信した該電話番号をデータベースコンピュータ５７に送信し、返信結果である該相手先情報を受信すると、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに転送ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ３９上にポップアップ表示する。
【００３７】
次に、クライアントコンピュータ４０を操作するオペレータが転送先である別の子受発信機４７を入力して、転送ボタンをクリックすると、相手先との通話を終了するとともに、該電話番号を該転送先子受発信機４７に送信し、転送先子受発信機４７に接続されたクライアントコンピュータ５２は該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ５１上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ５２を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機４７に送信して、子受発信機４７を通じてマイク５５とスピーカ５６を使って、相手と通話を再開できるようになされている。
【００３８】
かかる構成の携帯電話応対装置の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）において、相手先から親受発信機に電話がかかってきたとき、図３に示す親側電話受信応対ルーチンＲＴ１を実行する。
【００３９】
携帯電話応対装置（図１および図２）は、電話受信応対ルーチンに入ると、ステップＳＰ１において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ２において該電話番号Ｔ１を一つないしは複数の子側電話応対装置に送信する。
【００４０】
このとき、ホストコンピュータまたはデータベースコンピュータ上にある顧客データベースと該電話番号Ｔ１を照合し、その結果を子側電話応対装置のクライアントコンピュータに送ることもできるが、該電話番号だけを送ってクライアントコンピュータから顧客データベースへの照合の問い合わせを行ってもよく、これらは等価な結果を生む。
【００４１】
次に、ステップＳＰ３であらかじめ決められた秒数の間、実行を中断して待ち、ステップＳＰ４で、親受発信機を自動的にオンフックさせるコマンドを親受発信機へ送信し、相手先と通話できる状態にする。
【００４２】
ここで、ＳＰ３で数秒間待たせるのは、相手先が本発明のコールセンターの機能がわかっており、コールするだけで電話が返信されることを知っている場合に対応するためである。
【００４３】
すなわち、ＳＰ４で電話をオンフックする前に相手先が電話を切れば、通話料金が加算されず、電話返信が行われるというメリットを相手先が享受できる。
【００４４】
次に、ステップＳＰ５で受付完了を通知する音声メッセージを音声出力先に流し、その後ステップＳＰ６で親受発信機を自動的にオフフックさせるコマンドを親受発信機へ送信し、通話を切断して、次の待ち受け状態に入る。
【００４５】
一方、子側装置における電話応対は図４で示した子側電話応対ルーチンＲＴ２で実現される。
【００４６】
まず、ステップＳＰ７で親側電話応対ルーチンから送信された電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ８で該電話番号Ｔ１をキーにしてホストコンピュータまたはデータベースコンピュータにある顧客データベースに対して問合せを行い、相手先の名前と住所を含む相手先情報を取り出して、電話番号Ｔ１と照合する相手先ＩＤのリストＬ１を求める。
【００４７】
ここで、すでに親側電話応対ルーチンで顧客データベースを検索し、相手先ＩＤのリストＬ１を求めて、Ｌ１が送信されている場合は、ステップＳＰ８では何も行わなくてもよい。
【００４８】
次に、ステップＳＰ９において、リストＬ１が空集合の場合は顧客データベースにはない新規の顧客から電話がかかってきたことになり、ステップＳＰ１０にて図６に示したように相手先情報を画面から入力させ、該電話番号Ｔ１をキーにして検索できるように、該相手先情報を顧客データベースに保存するようにホストコンピュータまたはデータベースコンピュータに依頼する。
【００４９】
一方、リストＬ１が空集合でないときは、ステップＳＰ１１において相手先ＩＤのリストＬ１の要素が２つ以上かどうかチェックし、２つ以上であれば、ステップＳＰ１２において図７に示すようにリストＬ１をディスプレイに表示するが、Ｌ１の要素が１つであれば、ステップＳＰ１４でリストＬ１から相手先ＩＤ１を取り出す。
【００５０】
次に、ステップＳＰ１５においては、相手先ＩＤ１の情報を表示し、かつ発信ボタンを配備したウインドウを作成し、図８に示したような該ウインドウをディスプレイ上にポップアップ表示する。
【００５１】
さらに、ステップＳＰ１６において、オペレータが発信ボタンをクリックしたか、または自動クリックしたことを検知し、子受発信機側が該電話番号Ｔ１に対して発信するよう、該子受発信機に対して発信コマンドを送信する。
【００５２】
以上とは違って、相手先から子受発信機に電話がかかってきたときは、携帯電話応対装置の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）が、図５に示す子側電話転送ルーチンＲＴ３を実行する。
【００５３】
携帯電話応対装置（図１および図２）の子側電話応対装置は、電話受信応対ルーチンＲＴ３に入ると、ステップＳＰ１７において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ１８においてホストコンピュータまたはデータベースコンピュータ上に対して顧客データベースと該電話番号Ｔ１を照合するよう依頼し、その結果を子側電話応対装置のクライアントコンピュータに返して、該電話番号Ｔ１と照合する相手先ＩＤのリストＬ１を得る。
【００５４】
次に、ステップＳＰ１９において、リストＬ１が空集合の場合は顧客データベースにはない新規の顧客から電話がかかってきたことになり、ステップＳＰ２０にて図６に示したように相手先情報を画面から入力させ、該電話番号Ｔ１をキーにして検索できるように、該相手先情報を顧客データベースに保存するようにホストコンピュータまたはデータベースコンピュータに依頼する。
【００５５】
一方、リストＬ１が空集合でないときは、ステップＳＰ２１において相手先ＩＤのリストＬ１の要素が２つ以上かどうかチェックし、２つ以上であれば、ステップＳＰ２２において図７に示すようにリストＬ１をディスプレイに表示するが、Ｌ１の要素が１つであれば、ステップＳＰ２４でリストＬ１から相手先ＩＤ１を取り出す。
【００５６】
次に、ステップＳＰ２５においては、相手先ＩＤ１の情報を表示し、かつ転送先を指定する入力項目と転送ボタンを配備したウインドウを作成し、図９に示したような該ウインドウをディスプレイ上にポップアップ表示する。
【００５７】
さらに、ステップＳＰ２６において、オペレータが転送ボタンをクリックしたことを検知し、子受発信機側が転送先子受発信機側に該電話番号Ｔ１を送信するとともに、オペレータは相手先との通話を終了させる。
【００５８】
この後、転送先子受発信機側では送信された該電話番号Ｔ１を受信し、図４に示した子側電話応対ルーチンのステップＳＰ８からＳＰ１６までを実行する。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】 本発明による電話応対支援方法を適用した単体システム構成を示すブロック図である。
【図２】 本発明による電話応対支援方法を適用したネットワークシステム構成を示すブロック図である。
【図３】 親側電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】 子側電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図５】 子側電話転送ルーチンを示すフローチャートである。
【図６】 新規相手先情報の登録画面を示す略線図である。
【図７】 相手先情報のリスト表示画面を示す略線図である。
【図８】 ポップアップ画面を示す略線図である。
【図９】 転送先指定画面を示す略線図である。
【符号の説明】
【００６１】
１……アンテナ、２……親受発信機、３……音声入力ケーブル、４……通信ケーブル、５……ホストコンピュータ、６……アンテナ、７……子受発信機、８……音声入力ケーブル、９……音声出力ケーブル、１０……通信ケーブル、１１……ディスプレイ、１２……クライアントコンピュータ、１３……キーボード、１４……マウス、１５……マイク、１６……スピーカ、１７……バス、１８……アンテナ、１９……子受発信機、２０……音声入力ケーブル、２１……音声出力ケーブル、２２……通信ケーブル、２３……ディスプレイ、２４……クライアントコンピュータ、２５……キーボード、２６……マウス、２７……マイク、２８……スピーカ、２９……アンテナ、３０……親受発信機、３１……音声入力ケーブル、３２……通信ケーブル、３３……ホストコンピュータ、３４……アンテナ、３５……子受発信機、３６……音声入力ケーブル、３７……音声出力ケーブル、３８……通信ケーブル、３９……ディスプレイ、４０……クライアントコンピュータ、４１……キーボード、４２……マウス、４３……マイク、４４……スピーカ、４５……バス、４６……アンテナ、４７……子受発信機、４８……音声入力ケーブル、４９……音声出力ケーブル、５０……通信ケーブル、５１……ディスプレイ、５２……クライアントコンピュータ、５３……キーボード、５４……マウス、５５……マイク、５６……スピーカ、５７……データベースコンピュータ
【技術分野】
【０００１】
本発明はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）に関わるもので、電話回線とコンピュータを一体化して、電話番号を電話機上に表示するというナンバーディスプレイ機能にさらに付加価値を与え、送信元の相手先の情報を電話がかかると同時に表示したり、相手先の電話へマウスによるワンクリック発信して、顧客とのコミュニケーションがスムーズに実現できるようにする技術である。
【背景技術】
【０００２】
従来のＣＴＩはコールセンターを構築するために利用されており、主に顧客管理や販売業務と連携しながら、顧客の電話番号を特定して、顧客情報をポップアップ画面にて表示することによって、顧客の購買履歴やクレーム対応状況の把握を容易にし、その結果として顧客満足度を高めるものである。
【０００３】
その構成機器である交換機とＣＴＩサーバは互いに連動し、電話がかかってくると交換機からＣＴＩサーバへ電話受信の通知が来て、ＣＴＩサーバは送信元の相手先情報を取り出し、該情報を受付オペレータが操作しているコンピュータすべてかもしくは一部のものに送信して、該コンピュータディスプレイに該情報がポップアップ表示される。
【０００４】
次に、受付オペレータの一人が電話機をオンフックすると、交換機は回線切換を行って通話を可能にさせると同時に、ＣＴＩサーバは回線切換があったことを確認し、その結果として他の受付オペレータのコンピュータに該通知が送られ、待ち受け状態に戻る。
【０００５】
また、顧客情報が表示されているコンピュータディスプレイ上で、その中に配備されている発信ボタンをクリックすると、その通知がＣＴＩサーバを経由して交換機に通知され、交換機の機能で手元の電話機を自動または半自動でオンフックし、相手先に電話発信することができる。
【０００６】
以上のように、従来のＣＴＩ技術は交換機とＣＴＩサーバの連動を基本にして、もともと交換機がもつ電話受発信の機能にコンピュータによる情報検索や表示にする付加価値をつけて、コールセンターとしての機能を実現するために利用されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
一方で、最近の電話機普及の傾向を考えると、携帯電話市場は急速に広がっており、コールセンターにかかってくる電話は携帯電話であることは十分に想定されうる。
【０００８】
しかるに、上述したようなＣＴＩ技術は交換機を基本にしていることから、従来型の固定電話を対象にしたものであって、一応携帯電話からの発信も受付できるが、その場合は携帯電話網から固定電話網へのブリッジが必要となり、そのため電話料金は携帯−固定電話間においては明らかに高くなるのは必至といえる。
【０００９】
この事情は最近注目を集めているＩＰ電話も同様のことで、ＩＰ電話網、すなわちインターネットとのブリッジが必要であることからも明らかである。
【００１０】
以上をまとめると、コールセンターの今後のターゲットとしては携帯電話所有の顧客が考えられるが、そうした顧客と電話応対する機会を増加させるためには、携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現できる手段をもった技術が必要である。
【００１１】
本発明は、こうした現状のＣＴＩの問題点を考慮してなされたもので、機能的には固定電話をターゲットにしたＣＴＩシステムと同じように、電話がかかってくると相手先の情報をコンピュータディスプレイにポップアップ表示したり、ワンクリック発信したりするが、相手先の電話は固定電話ではなく、携帯電話を対象にし、固定電話網とのブリッジをせずに、携帯電話網内で電話の受発信を実現することが解決すべき課題である。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
かかる課題を解決するため本発明においては、まずシステム構成として、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現し、さらにコンピュータとも通信してコンピュータから制御できるようにした携帯電話対応の受発信機があることを前提にし、該受発信機を複数用意し、各々の受発信機をコンピュータに接続し、コンピュータどうしはネットワーク接続させ、受発信機の一つを親受発信機、それ以外を子受発信機と考え、親受発信機の電話番号をコールセンターの代表電話番号とした装置システムを配備する。
【００１３】
この装置システムにおいて、親受発信機側のコンピュータは代表にかかってきた送信元電話番号から相手先情報を取り出し、該情報を子受発信機側コンピュータへ送信した後、相手先との通話をせずに、次の電話受信のための待ち受け状態に入り、一方、子受発信機側コンピュータは受け取った該相手先情報をディスプレイ上にポップアップ表示した後、オペレータが表示の中にある発信ボタンをクリックするか、または自動的にクリックして子受発信機が相手先に自動発信し、その結果相手先と通話できる手段を備えた装置システムを提供する。
【００１４】
さらに、子受発信機側に電話がかかってきたときに、送信元電話番号から相手先情報を取り出し、子受発信機側コンピュータは受け取った該相手先情報をディスプレイ上にポップアップ表示した後、子受発信機側オペレータが転送先子受発信機側を指定し、転送ボタンをクリックして相手先との通話を終了するとともに、転送先子受発信機側のコンピュータが該相手先情報をディスプレイにポップアップ表示し、転送先子受発信機のオペレータが表示の中にある発信ボタンをクリックするか、または自動的にクリックして転送先子受発信機が相手先に自動発信し、その結果相手先と通話を再開できる手段も備えた装置システムを提供する。
【００１５】
具体的に、本発明は、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あるとき、親側装置と子側装置群とがＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにする。
【００１６】
また、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、一方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにする。
【００１７】
さらに、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あるとき、親側装置と子側装置群がＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにする。
【００１８】
さらに、携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あり、さらに顧客テータベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話が再開できるようにさせる手段とを併用して、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにする。
【発明の効果】
【００１９】
本発明は、機能的には固定電話をターゲットにしたＣＴＩシステムと同じように、電話がかかってくると相手先の情報をコンピュータディスプレイにポップアップ表示したり、ワンクリック発信したりするが、相手先の電話は固定電話ではなく、携帯電話を対象にし、固定電話網とのブリッジをせずに、携帯電話網内で電話の受発信を実現したもので、システム構成として、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現し、さらにコンピュータとも通信してコンピュータから制御できるようにした携帯電話対応の受発信機があることを前提にし、該受発信機を複数用意し、各々の受発信機をコンピュータに接続し、コンピュータどうしはネットワーク接続させ、受発信機の一つを親受発信機、それ以外を子受発信機と考え、親受発信機の電話番号をコールセンターの代表電話番号とした装置システムを配備した結果、従来の交換機ベースのＣＴＩシステムと比較すると、分散された受発信機装置がネットワーク接続された構造であるため、はるかに安価な携帯電話応対システムを実現することができ、しかも固定電話網とのブリッジも不要になることから、電話通信料金は非常に格安になる。
【００２０】
こうした機能効果によって、コールセンターの今後のターゲットとして想定される携帯電話所有の顧客との電話応対機会の増加に対応することができ、携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現することができる点で、産業上大いに貢献するものと考えられる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
図に従って、本発明の実施の形態を説明する。
【００２２】
図１（単体システム構成）は本発明の携帯用電話応対装置の単体システム構成を表したものである。
【００２３】
携帯電話応対装置の単体システムは、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現したアンテナつきの受発信機を複数台用意し、その内の一台を親受発信機２とし、親受発信機２はホストコンピュータ５と音声入力ケーブル３と通信ケーブル４で接続されており、一方、残りの受発信機は子受信機７として、クライアントコンピュータ１２と音声入力ケーブル８、音声出力ケーブル９、通信ケーブル１０で接続されており、さらにホストコンピュータ５とクライアントコンピュータ１２はＬＡＮやインターネットを含むバス１７で接続されている。
【００２４】
電話応対するオペレータは、クライアントコンピュータ１２をキーボード１３とマウス１４を通じて操作し、マイク１５とスピーカ１６を通じて、子受発信機７経由で電話相手先と通話する。
【００２５】
親受発信機２は電話を受信すると、ホストコンピュータ５に送信元の相手先電話番号を送信するようになされており、ホストコンピュータ５は該電話番号を受信すると、該電話番号に関連した相手先情報を取り出し、該相手先情報をバス１７を介してクライアントコンピュータに送信すると同時に、電話受付完了を通知する音声ファイルを再生させ、音声入力ケーブル３を介して親受発信機２が相手先に音声を流す。
【００２６】
一方、ホストコンピュータが送信した該相手先情報を、クライアントコンピュータ１２が受信し、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ１１上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ１２を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機７に送信して、子受発信機７を通じてマイク１５とスピーカ１６を使って、相手と通話するようになされている。
【００２７】
相手側が子受発信機７に電話をかけた場合、クライアントコンピュータ１２は受信した該電話番号をホストコンピュータ５に送信し、返信結果である該相手先情報を受信すると、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに電話の転送先を指定する入力項目と転送ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ１１上にポップアップ表示する。
【００２８】
次に、クライアントコンピュータ１２を操作するオペレータが転送先である別の子受発信機１９を入力して、転送ボタンをクリックすると、相手先との通話を終了するとともに、該電話番号を該転送先子受発信機１９に送信し、転送先子受発信機１９に接続されたクライアントコンピュータ２４は該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ２５上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ２４を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機１９に送信して、子受発信機１９を通じてマイク２７とスピーカ２８を使って、相手と通話を再開できるようになされている。
【００２９】
図２（ネットワークシステム構成）は本発明の携帯電話応対装置のネットワークシステム構成を表したものである。
【００３０】
携帯電話応対装置のネットワークシステムは、現状の携帯電話がもつ機能の中で通信機能の部分だけを実現したアンテナつきの受発信機を複数台用意し、その内の一台を親受発信機３０とし、親受発信機３０はホストコンピュータ３３と音声入力ケーブル３１と通信ケーブル３２で接続されており、一方、残りの受発信機は子受発信機３５として、クライアントコンピュータ４０と音声入力ケーブル３６、音声出力ケーブル３７、通信ケーブル３８で接続されており、さらにホストコンピュータ３３とクライアントコンピュータ４０とデータベースコンピュータ５７はＬＡＮやインターネットを含むバス４５で接続されている。
【００３１】
電話応対するオペレータは、クライアントコンピュータ４０をキーボード４１とマウス４２を通じて操作し、マイク４３とスピーカ４４を通じて、子受発信機３５経由で電話相手先と通話する。
【００３２】
データベースコンピュータ５７は、電話番号をキーにして電話相手先情報を取り出す顧客データベースをもっており、ホストコンピュータおよびクライアントコンピュータからの検索要求で、顧客である相手先情報として顧客の名前、住所、顧客の顔写真など、顧客を特定するための情報を取り出して返信する。
【００３３】
親受発信機３０は電話を受信すると、ホストコンピュータ３３に送信元の相手先電話番号を送信するようになされており、ホストコンピュータ３３は該電話番号を受信すると、該電話番号をバス４５を介してクライアントコンピュータ４０に送信すると同時に、電話受付完了を通知する音声ファイルを再生させ、音声入力ケーブル３１を介して親受発信機３０が相手先に音声を流す。
【００３４】
一方、ホストコンピュータ４５が送信した該電話番号は、データベースコンピュータ５７が受信し、データベースコンピュータ５７は受信した該電話番号をキーにして検索を行い、相手先情報を取り出し、該相手先情報をバス４５を介してクライアントコンピュータ４０に送信する。
【００３５】
次に、クライアントコンピュータ４０は、受信した該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ３９上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ４０を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機３５に送信して、子受発信機３５を通じてマイク４３とスピーカ４４を使って、相手と通話するようになされている。
【００３６】
相手側が子受発信機３５に電話をかけた場合、クライアントコンピュータ４０は受信した該電話番号をデータベースコンピュータ５７に送信し、返信結果である該相手先情報を受信すると、該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに転送ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ３９上にポップアップ表示する。
【００３７】
次に、クライアントコンピュータ４０を操作するオペレータが転送先である別の子受発信機４７を入力して、転送ボタンをクリックすると、相手先との通話を終了するとともに、該電話番号を該転送先子受発信機４７に送信し、転送先子受発信機４７に接続されたクライアントコンピュータ５２は該相手先情報を表示したウインドウを作成し、さらに発信ボタンを配備して、該ウインドウをディスプレイ５１上にポップアップ表示させた後、クライアントコンピュータ５２を操作するオペレータが発信ボタンをクリックするか、または自動クリックすると、相手先電話番号つきの発信コマンドを子受発信機４７に送信して、子受発信機４７を通じてマイク５５とスピーカ５６を使って、相手と通話を再開できるようになされている。
【００３８】
かかる構成の携帯電話応対装置の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）において、相手先から親受発信機に電話がかかってきたとき、図３に示す親側電話受信応対ルーチンＲＴ１を実行する。
【００３９】
携帯電話応対装置（図１および図２）は、電話受信応対ルーチンに入ると、ステップＳＰ１において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ２において該電話番号Ｔ１を一つないしは複数の子側電話応対装置に送信する。
【００４０】
このとき、ホストコンピュータまたはデータベースコンピュータ上にある顧客データベースと該電話番号Ｔ１を照合し、その結果を子側電話応対装置のクライアントコンピュータに送ることもできるが、該電話番号だけを送ってクライアントコンピュータから顧客データベースへの照合の問い合わせを行ってもよく、これらは等価な結果を生む。
【００４１】
次に、ステップＳＰ３であらかじめ決められた秒数の間、実行を中断して待ち、ステップＳＰ４で、親受発信機を自動的にオンフックさせるコマンドを親受発信機へ送信し、相手先と通話できる状態にする。
【００４２】
ここで、ＳＰ３で数秒間待たせるのは、相手先が本発明のコールセンターの機能がわかっており、コールするだけで電話が返信されることを知っている場合に対応するためである。
【００４３】
すなわち、ＳＰ４で電話をオンフックする前に相手先が電話を切れば、通話料金が加算されず、電話返信が行われるというメリットを相手先が享受できる。
【００４４】
次に、ステップＳＰ５で受付完了を通知する音声メッセージを音声出力先に流し、その後ステップＳＰ６で親受発信機を自動的にオフフックさせるコマンドを親受発信機へ送信し、通話を切断して、次の待ち受け状態に入る。
【００４５】
一方、子側装置における電話応対は図４で示した子側電話応対ルーチンＲＴ２で実現される。
【００４６】
まず、ステップＳＰ７で親側電話応対ルーチンから送信された電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ８で該電話番号Ｔ１をキーにしてホストコンピュータまたはデータベースコンピュータにある顧客データベースに対して問合せを行い、相手先の名前と住所を含む相手先情報を取り出して、電話番号Ｔ１と照合する相手先ＩＤのリストＬ１を求める。
【００４７】
ここで、すでに親側電話応対ルーチンで顧客データベースを検索し、相手先ＩＤのリストＬ１を求めて、Ｌ１が送信されている場合は、ステップＳＰ８では何も行わなくてもよい。
【００４８】
次に、ステップＳＰ９において、リストＬ１が空集合の場合は顧客データベースにはない新規の顧客から電話がかかってきたことになり、ステップＳＰ１０にて図６に示したように相手先情報を画面から入力させ、該電話番号Ｔ１をキーにして検索できるように、該相手先情報を顧客データベースに保存するようにホストコンピュータまたはデータベースコンピュータに依頼する。
【００４９】
一方、リストＬ１が空集合でないときは、ステップＳＰ１１において相手先ＩＤのリストＬ１の要素が２つ以上かどうかチェックし、２つ以上であれば、ステップＳＰ１２において図７に示すようにリストＬ１をディスプレイに表示するが、Ｌ１の要素が１つであれば、ステップＳＰ１４でリストＬ１から相手先ＩＤ１を取り出す。
【００５０】
次に、ステップＳＰ１５においては、相手先ＩＤ１の情報を表示し、かつ発信ボタンを配備したウインドウを作成し、図８に示したような該ウインドウをディスプレイ上にポップアップ表示する。
【００５１】
さらに、ステップＳＰ１６において、オペレータが発信ボタンをクリックしたか、または自動クリックしたことを検知し、子受発信機側が該電話番号Ｔ１に対して発信するよう、該子受発信機に対して発信コマンドを送信する。
【００５２】
以上とは違って、相手先から子受発信機に電話がかかってきたときは、携帯電話応対装置の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）が、図５に示す子側電話転送ルーチンＲＴ３を実行する。
【００５３】
携帯電話応対装置（図１および図２）の子側電話応対装置は、電話受信応対ルーチンＲＴ３に入ると、ステップＳＰ１７において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ１８においてホストコンピュータまたはデータベースコンピュータ上に対して顧客データベースと該電話番号Ｔ１を照合するよう依頼し、その結果を子側電話応対装置のクライアントコンピュータに返して、該電話番号Ｔ１と照合する相手先ＩＤのリストＬ１を得る。
【００５４】
次に、ステップＳＰ１９において、リストＬ１が空集合の場合は顧客データベースにはない新規の顧客から電話がかかってきたことになり、ステップＳＰ２０にて図６に示したように相手先情報を画面から入力させ、該電話番号Ｔ１をキーにして検索できるように、該相手先情報を顧客データベースに保存するようにホストコンピュータまたはデータベースコンピュータに依頼する。
【００５５】
一方、リストＬ１が空集合でないときは、ステップＳＰ２１において相手先ＩＤのリストＬ１の要素が２つ以上かどうかチェックし、２つ以上であれば、ステップＳＰ２２において図７に示すようにリストＬ１をディスプレイに表示するが、Ｌ１の要素が１つであれば、ステップＳＰ２４でリストＬ１から相手先ＩＤ１を取り出す。
【００５６】
次に、ステップＳＰ２５においては、相手先ＩＤ１の情報を表示し、かつ転送先を指定する入力項目と転送ボタンを配備したウインドウを作成し、図９に示したような該ウインドウをディスプレイ上にポップアップ表示する。
【００５７】
さらに、ステップＳＰ２６において、オペレータが転送ボタンをクリックしたことを検知し、子受発信機側が転送先子受発信機側に該電話番号Ｔ１を送信するとともに、オペレータは相手先との通話を終了させる。
【００５８】
この後、転送先子受発信機側では送信された該電話番号Ｔ１を受信し、図４に示した子側電話応対ルーチンのステップＳＰ８からＳＰ１６までを実行する。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】 本発明による電話応対支援方法を適用した単体システム構成を示すブロック図である。
【図２】 本発明による電話応対支援方法を適用したネットワークシステム構成を示すブロック図である。
【図３】 親側電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】 子側電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図５】 子側電話転送ルーチンを示すフローチャートである。
【図６】 新規相手先情報の登録画面を示す略線図である。
【図７】 相手先情報のリスト表示画面を示す略線図である。
【図８】 ポップアップ画面を示す略線図である。
【図９】 転送先指定画面を示す略線図である。
【符号の説明】
【００６１】
１……アンテナ、２……親受発信機、３……音声入力ケーブル、４……通信ケーブル、５……ホストコンピュータ、６……アンテナ、７……子受発信機、８……音声入力ケーブル、９……音声出力ケーブル、１０……通信ケーブル、１１……ディスプレイ、１２……クライアントコンピュータ、１３……キーボード、１４……マウス、１５……マイク、１６……スピーカ、１７……バス、１８……アンテナ、１９……子受発信機、２０……音声入力ケーブル、２１……音声出力ケーブル、２２……通信ケーブル、２３……ディスプレイ、２４……クライアントコンピュータ、２５……キーボード、２６……マウス、２７……マイク、２８……スピーカ、２９……アンテナ、３０……親受発信機、３１……音声入力ケーブル、３２……通信ケーブル、３３……ホストコンピュータ、３４……アンテナ、３５……子受発信機、３６……音声入力ケーブル、３７……音声出力ケーブル、３８……通信ケーブル、３９……ディスプレイ、４０……クライアントコンピュータ、４１……キーボード、４２……マウス、４３……マイク、４４……スピーカ、４５……バス、４６……アンテナ、４７……子受発信機、４８……音声入力ケーブル、４９……音声出力ケーブル、５０……通信ケーブル、５１……ディスプレイ、５２……クライアントコンピュータ、５３……キーボード、５４……マウス、５５……マイク、５６……スピーカ、５７……データベースコンピュータ
【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あるとき、親側装置と子側装置群とがＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項２】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、一方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項３】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あるとき、親側装置と子側装置群がＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項４】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項１】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あるとき、親側装置と子側装置群とがＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項２】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、一方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が一つないし複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、親受信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが相手先電話に対して受付したことを通知するメッセージを流して通話を終了することで次の電話受信が可能になるようにする手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するようにクライアントコンピュータが子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する応答を記録して次の電話に対する準備を親側装置が行い、一方、子側装置の一つが自動または半自動発信にて電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項３】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あるとき、親側装置と子側装置群がＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【請求項４】
携帯電話対応の親受発信機とホストコンピュータとが音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された親側装置があり、他方、携帯電話対応の子受発信機とクライアントコンピュータとが音声入力ケーブルと音声出力ケーブルと通信ケーブルで接続された子側装置が複数あり、さらに顧客データベースを保持したデータベースコンピュータがあるとき、親側装置と子側装置群とデータベースコンピュータが相互にＬＡＮで直接接続またはインターネット経由で接続された携帯電話応対装置であって、子受発信機に掛かってきた相手先の電話番号を取得してクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータが受信した該電話番号をデータベースコンピュータに送信する手段と、データベースコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を検索して該相手先情報をクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した概相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中に電話転送先を示す別の子側装置を入力する項目とマウスクリックの対象になる転送ボタンを配備し、該転送ボタンをクリックすることで該電話番号を転送先子側装置へ送信するとともに相手先との通話を終了する手段と、該電話番号を受信した転送先子側装置が該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、該ウインドウの中にマウスクリックの対象になる発信ボタンを配備し、該発信ボタンをクリックすることで転送先子受発信機が該電話番号に対して自動的または半自動的に発信するように転送先クライアントコンピュータが転送先子受発信機を通信ケーブルを介して制御し、その結果として相手先と通話を再開できるようにさせる手段を併せ持った、携帯電話に対する子側装置から別の子側装置へと擬似的に転送して電話応対できるようにさせることを特徴とする携帯電話応対装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【公開番号】特開２００７−１８１１５９（Ｐ２００７−１８１１５９Ａ）
【公開日】平成１９年７月１２日（２００７．７．１２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−３８１１７４（Ｐ２００５−３８１１７４）
【出願日】平成１７年１２月２６日（２００５．１２．２６）
【出願人】（３９７０５９８６９）
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年７月１２日（２００７．７．１２）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年１２月２６日（２００５．１２．２６）
【出願人】（３９７０５９８６９）
【Ｆターム（参考）】
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