相談回答サーバ及び相談回答プログラム
【課題】事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバ４１を提供する。
【解決手段】相談回答サーバ４１は、事務端末６ａ、６ｂから受信した質疑を質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル２３ａに記憶し、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル２３ｂに記憶する質疑応答登録手段４２２と、質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂから、参照頻度の高い質疑と応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル２３ｅに挿入するとともに、ＦＡＱテーブル２３ｅから参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段４２６とを備える
【解決手段】相談回答サーバ４１は、事務端末６ａ、６ｂから受信した質疑を質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル２３ａに記憶し、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル２３ｂに記憶する質疑応答登録手段４２２と、質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂから、参照頻度の高い質疑と応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル２３ｅに挿入するとともに、ＦＡＱテーブル２３ｅから参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段４２６とを備える
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行、生命保険など、事務手続きを行っているサービス業界において、事務リスク管理が経営の重要課題になっている。
【０００３】
この様なサービス業界において、リスクが発生する内部要因としては、商品や業務の多様化、システムの複雑化、資本配分の必要性、経営資本の効率化等が挙げられる。又、外部要因としては、損失事故の発生、金融検査マニュアル、新ＢＩＳ規制等が挙げられる。これらの要因により、市場リスク、信用リスク、オペレーショナルリスク等が発生する可能性がある。
【０００４】
この中でもオペレーショナルリスクは、人的ミスによって発生するものである。特に事務手続きにおけるオペレーショナルリスクである事務リスクの軽減は、企業にとっては必須課題であり、自己責任の原則による事務リスク管理が必要とされている。
【０００５】
会社や組織などで発生する事務リスクを軽減するために、事務規定の編集閲覧システムや事故処理ＱＡシステムなどが、導入されてきている。
【０００６】
又、会社や組織などにおいて、ＦＡＱ（Frequently Asked Question）を作成して公開している場合がある。頻出する質問とそれに対する回答を公開することにより、的確な業務を周知徹底させることができる。
【０００７】
例えば、電子規定集の使用に際して活用効率の向上、検索効率の向上を図る電子規定集活用システムがある（例えば、特許文献１。）。又、過去にあった問い合わせに対する回答事例を提示するヘルプデスク支援装置がある（例えば、特許文献２。）。又、質問者の質問に対して効率よく高質な回答を行う質問回答システムがある（例えば、特許文献３。）。
【特許文献１】特開２０００−２８５１２６号公報
【特許文献２】特開２００３−８５１８６号公報
【特許文献３】特開２００２−１４９８０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、特許文献１に記載の電子規定集によれば、今まで書面で記載されていた規定が電子化されたのみで、電子規定集が有効に利用されているものとは言い難い。又、特許文献２によれば、類似した製品に関する質疑応答も提示でき、分類項目毎に分類されているが、どの分類項目に該当しないかが明確でないと、質疑応答を抽出できない場合がある。更に、特許文献３においては、質問者から受けた質問が全て格納されてしまうので、規定の変更に伴って古い規定に基づいた質疑応答や、組織全体に公開するには相応しくない質疑応答も公開されてしまう場合がある。
【０００９】
このように、特許文献１ないし３に記載の技術は、円滑な業務を支援し、リスクの発生を防ぐものとは言い難い。そこで、規定を有効に利用し、業務におけるリスクの発生を防ぐシステムの提供が期待されている。
【００１０】
従って本発明の目的は、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明の特徴は、事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバに関する。すなわち、本発明の特徴に係る相談回答サーバは、事務端末から受信した質疑を質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル記憶装置に記憶し、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する質疑応答登録手段と、質問票テーブル記憶装置と回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い質疑と応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段とを備える。
【００１２】
このような本発明によれば、ユーザの利用傾向を反映したＦＡＱの自動生成や、登録から経過した日数に基づいて削除候補が選出されることにより、ＦＡＱのメンテナンスにおける管理者の処理負荷を軽減することができる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。
【００１５】
（最良の実施の形態）
（事務処理支援システム）
図１を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１のシステム構成を説明する。
【００１６】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１は、データベースサーバ２、事務規定サブシステム３、相談回答サブシステム４、本店事務端末６ａ及び６ｂ、Ｗｅｂサーバ７、営業店サブシステム８ａ及び８ｂを備えている。
【００１７】
ここで、本発明の実施の形態において「事務端末」とは、具体的には、本店に設けられた本店事務端末６ａおよび６ｂと、営業店に設けられた営業店事務端末８２ａおよび８２ｂのいずれか一つ以上の端末の総称である。
【００１８】
データベースサーバ２は、最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１で利用する電子データをデータベース化して管理するサーバである。データベースサーバ２は、書類や帳票などを電子化したイメージファイルが格納されたイメージファイル記憶装置２１と、事務処理で利用する規定が記録された規定文書記憶装置２２と、事務処理に関する質疑応答の履歴などが記録された質疑応答記憶装置２３と、これらの記憶装置の制御を行うデータベース制御手段２２１を備えている。ここで、規定文書記憶装置２２に記録された規定は、事務規定を識別する項番、タイトル、事務規定本文などの項目を備えたレコードであるのが好ましい。
【００１９】
相談回答サブシステム４は、事務端末からの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末に提示し、質疑応答を分析する相談回答サーバ４１と、相談の回答を行う相談回答端末４２と、相談回答端末４２で回答できない専門的な回答を行う専門回答端末４４と、相談回答端末４２及び専門回答端末４４で作成された回答を承認する承認端末４３、ＦＡＱを管理するＦＡＱ管理端末４５を備えており、これらのサーバ及び端末は互いに通信可能である。
【００２０】
相談回答サーバ４１は、相談回答サブシステム４で行われた質疑応答の情報をおよびＦＡＱの情報を質疑応答記憶装置２３に登録する。ここで、「質疑応答の情報」とは、質疑の登録日時、質疑の内容、質疑の内容に対する応答の内容、応答の登録日時、質疑を行ったユーザ、回答を行ったユーザなどの情報である。
【００２１】
更に、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３に登録された質疑応答について、質疑応答の一覧表示、質疑応答の属性に応じた属性表示、質疑応答がされた日時に応じた時系列表示などの傾向分析表示を行い、質疑応答分析結果データ４１２に記録する質疑応答分析手段４２５を備えている。質疑応答の属性に応じた属性表示を行う場合、属性を階層化し、階層化表示を行っても良い。
【００２２】
相談回答サーバ４１の質疑応答分析手段４２５は、分析した結果について、図２に示すような分析結果を提示する。図２（ａ）に示すように、質疑応答分析手段４２５は、質疑内容の該当する事務規定の項別や、「受付対応」、「口座開設」、「利回り」、「融資資格」などのカテゴリ別にグラフ表示したカテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１を提示する。ここではグラフ表示したが、表や３次元グラフなどでも良い。カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１は、ドリルダウンして表示する場合の集計項目を設定する集計項目設定部７５１を備えている。集計項目設定部７５１は、営業店毎に集計を行う「営業店毎」、部長、課長、主任などの回答者や質問者の役職毎に集計を行う「役職毎」などの項目が設けられている。
【００２３】
カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１のグラフ表示部７５２がクリックされると、質疑応答分析手段４２５は、クリックされたグラフに対応する案件を、カテゴリ設定部７５１で設定された項目でドリルダウンして提示する。例えば、図２において、集計項目設定部７５１において「営業店毎」が選択されている場合、グラフ表示部７５２において「受付対応」がクリックされると、図２（ｂ）に示すように、「受付対応」に相当する案件を「営業店毎」に集計したグラフを表示する。
【００２４】
又、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３から、参照頻度の高い質疑応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子をキーとしてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い質疑応答を抽出して削除する。更に、事務処理を行う際の規定が規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置２２から、ＦＡＱに含まれる文言をキーとして自然語検索し、ＦＡＱの識別子とＦＡＱに関連する規定の識別子とを関連づけて質疑応答記憶装置２３に記憶する。
【００２５】
事務規定サブシステム３は、事務処理を行う際の規定を事務端末６ａに提示し、更に、規定の編集において、相談回答サーバ４１で分析された質疑応答を提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御する事務規定サーバ３１と規定の編集を行う事務規定編集端末３２と、編集された規定の承認を行う承認端末３３ａ及び３３ｂを備えている。事務規定サーバ３１は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果データ３１１に記録する分析結果取得手段３２２を備えている。
【００２６】
事務規定サブシステム３において、事務規定編集端末３２が質疑応答分析結果データ３１１を参照する場合に、事務規定サーバ３１が提示する画面例を図３に示す。図３（ａ）に示すように、事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合、例えば「どの規定に対して問い合わせが多かったか」を事務規定編集端末３２で判断できるように、規定の項別に相談件数がグラフ表示されたカテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５を提示する。カテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５のグラフがクリックされると、事務規定サーバ３１は、クリックされた項目に対応する案件を一覧表示したカテゴリ別相談内容参照画面Ｐ５６を提示する。これにより、事務規定編集端末３２は、事務相談の質疑応答の内容を確認することができる。
【００２７】
事務規定の編集を行う場合、事務規定を管理している管理者が質疑応答分析結果データ３１１を参照し、管理者によって、頻出した質疑応答が特定される。事案が特定されると、事務規定サーバ３１は、この事案に記載された文言を検索キーワードとする自然語検索で、規定文書記憶装置２２を検索することにより、編集する規定の候補を検索結果として出力する。次に管理者は、編集する規定の候補から選択し、編集する規定と、規定の編集者等を決定する。このとき、規定を編集する指針も合わせて規定の編集者に伝達するのが好ましい。
【００２８】
事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合には、例えば、編集する事務規定の項目について、更に、質疑応答分析結果データ３１１を参照して取得した質疑応答に関する相談内容を検索する。又、編集する事務規定の項目を抽出する場合には、質疑の多かった項目を優先的に編集することができる。このように、質疑応答分析結果データ３１１を参照することにより、規定編集に対する指針の一端とすることができる。
【００２９】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１によれば、相談回答サブシステム４で登録された質疑応答を、事務規定サブシステム３において検索させることにより、規定と質疑応答を関連づけることができる。これにより、質疑応答を提示するとともに関連する規定を提示することができ、逆に規定を提示するとともに関連する質疑応答を提示することができるので、事務処理の担当者に理解を深めさせ確実に事務処理させ、事故などのリスクを回避することができる。
【００３０】
Ｗｅｂサーバ７は、一般的なＷＷＷサーバであって、接続された事務端末が、ブラウザを介して事務処理支援システム１の各サーバにアクセスする場合のポータルとなるサーバである。Ｗｅｂサーバ７は、随時更新される公開可能な事務規定の最新版と、質疑応答履歴を保持して管理を行う。ここで提示する情報は、Ｗｅｂサーバ７に内蔵された記憶装置に記録されていても良いし、Ｗｅｂサーバ７からデータベースサーバ２等に随時接続し、所望の情報を取得するようにしても良い。
【００３１】
データベースサーバ２、相談回答サブシステム４、事務規定サブシステム３、Ｗｅｂサーバ７、本店事務端末６ａ及び６ｂは、社内通信ネットワーク９によって互いに通信可能である。
【００３２】
第１の営業店サブシステム８ａは、第１の営業店サーバ８１ａと、第１の営業店事務端末８２ａを備えており、第１の営業店サーバ８１ａと第１の営業店事務端末８２ａは互いに通信可能である。第１の営業店サーバ８１ａは、事務量、従業員数、履歴、実損、他事務管理に要する数値等の営業店の数値データを保持している。営業店の数値データとは、事務相談やリスク管理等の分析結果を用いて営業店の評価を数値化したもので、所定の期間で統計を取り、例えば、実損ワースト５の営業店に対して指導を与えたり、事務量と従業員数の関係を見て、従業員を増減させたりすることができる。又、営業店の評価を数値化することにより、銀行で実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店があるという警告を銀行の役席者に与えることができ、役席者は、与えられた情報を元に指導すべき営業店の抽出を行うことができる。例えば実損の基準値を１００万円と定められており、ある営業店の実損が１１３万円であった場合、事務処理支援システム１は、実損リスト等で該当する営業所を赤字表示して管理者に警告を行う。
【００３３】
第２の営業店サブシステム８ｂも、第１の営業店サブシステム８ａと同様の構成を備えている。
【００３４】
営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、社外通信ネットワーク１０を介してＷｅｂサーバ７に接続されている。即ち、営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、Ｗｅｂサーバ７を介して事務処理支援システム１の各サーバに接続可能である。
【００３５】
データベースサーバ２、事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、Ｗｅｂサーバ７、営業店サーバ８１ａ及び８１ｂは、一般的なコンピュータに所定の処理を行うソフトウェアプログラムをインストールすることにより実現されている。又、承認端末３３ａ、３３ｂ及び４３、事務規定編集端末３２、相談回答端末４２、専門回答端末４４、本店事務端末６ａ及び６ｂ、営業店事務端末８２ａ及び８２ｂも、一般的なコンピュータに、サーバの情報を閲覧させたり、サーバに処理をリクエストするブラウザなどの所定のソフトウェアプログラムをインストールさせることにより実現されている。
【００３６】
（事務規定サブシステム３）
図４を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステム３について詳述する。事務規定サブシステム３に備えられた事務規定サーバ３１は、質疑応答分析結果データ３１１、回付ルートデータ３１３、回付ステータスデータ３１４、文書閲覧手段３２１、分析結果取得手段３２２、文書更新手段３２３、回付ルート決定手段３２４、回付制御手段３２５、入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４を備えている。
【００３７】
質疑応答分析結果データ３１１、回付ルートデータ３１３、回付ステータスデータ３１４は、磁気ディスク装置や半導体ディスク装置などの記憶装置３０６に記憶される。記憶装置３０６には、事務規定サーバ３１を実現するための事務規定プログラムが記憶されている。事務規定プログラムが中央処理制御装置３０５にロードされることによって、文書閲覧手段３２１、分析結果取得手段３２２、文書更新手段３２３、回付ルート決定手段３２４、回付制御手段３２５が事務規定サーバ３１に実装される。
【００３８】
質疑応答分析結果データ３１１は、相談回答サブシステム４から取得した質疑応答分析結果が記録されている。
【００３９】
回付ルートデータ３１３は、事務規定の編集を行った場合、編集を行う規定の項番と、誰の承認をどのような順番で得るかを示した回付ルートを記録した記憶装置である。
【００４０】
回付ステータスデータ３１４は、事務規定サーバ３１が管理しているイメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に登録された電子ファイルの回付ルートにおけるステータスを記録した記憶装置である。例えば、編集可能な「チェックアウト可能」、チェックアウトされ編集中である「チェックアウト中」、編集された文書がチェックインされた「チェックイン済み」、編集された文書がｎ番目の承認を受けている「第ｎステージ承認中」、編集された文書が所定の回付ルートの回付を終えた「承認済み」などのステータスが記録されている。
【００４１】
文書閲覧手段３２１は、事務端末からのリクエストに応じて、イメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に記録された電子ファイルを提示する手段である。回付ルートデータ３１３は、編集された事務規定毎に案件を設定し、一意に特定される案件に対応して一つのステータスが記録される。
【００４２】
分析結果取得手段３２２は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果データ３１１に記録する手段である。このとき、規定の対象となる質疑応答を判別しやすいように、頻出する質疑応答を提示するのが好ましい。
【００４３】
回付ルート決定手段３２４は、文書更新手段３２３で更新する文書と、文書を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、回付ルートデータ３１３に登録する手段である。特に規定を編集する場合の回付ルートの決定は、規定の管理を行う管理者によって行われる。管理者が相談回答サブシステム４などでの分析結果を参照して、頻出した質疑応答など、編集の対象となる質疑応答を特定する。更に、事務規定サーバ３１が規定文書記憶装置２２を自然語検索することによって特定された質疑応答に関連する規定が抽出されると、管理者は、検索結果の中から、編集する規定を特定する。編集する規定が特定されると、その規定を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、指示の回付を行う。このとき、規定を編集する指針も合わせて指示するのが好ましい。
【００４４】
文書更新手段３２３は、質疑応答分析結果データ３１１を提示して、事務規定編集端末３２に規定文書を編集させる手段である。事務規定編集端末３２において、図３及び図５で示したような画面を参照して文書の編集が行われる。文書を編集する場合、所定の文書をチェックアウトした後、回付ステータスデータ３１４のステータスを「チェックアウト中」に変更し、編集が終了してチェックインした後、ステータスを「チェックイン済み」に変更する。
【００４５】
本発明の最良の実施の形態においては、第１の承認端末３３ａにおいて第１ステージの承認を行い、その後第２の承認端末３３ｂにおいて第２ステージの承認を行う回付ルートを設定した場合について説明する。
【００４６】
回付制御手段３２５は、回付ルートデータ３１３を参照して、決定された回付ルートに従って文書の回付を行う制御を行う手段である。このとき、回付の段階を経る度に、回付ステータスデータ３１４を、「第ｎステージ承認中」などのステータスに更新する。
【００４７】
ここで、回付ルート決定手段３２４において、更に、規定文書を編集者を指定するのが好ましい。この場合、文書更新手段３２３は、回付ルートで指定された編集者のみチェックアウトを許可するように制御する。
【００４８】
入出力制御装置３０１は、事務規定サーバ３１の入力及び出力を制御し、中央処理制御装置に伝達する装置である。通信制御装置３０２は、事務規定サーバ３１が社内通信ネットワーク９に接続するためのインタフェースとなる装置で、ＬＡＮカード、ＬＡＮボードなどのことである。入力装置３０３は、事務規定サーバ３１に対して入力を行う装置であって、キーボード、マウスなどのことである。表示装置３０４は、事務規定サーバ３１が提示する画面を表示する装置であって、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイなどのことである。
【００４９】
データベースサーバ２は、事務規定サブシステム３で利用されるイメージファイル記憶装置２１と、規定文書記憶装置２２を備えている。イメージファイル記憶装置２１は、事務手順の標準書やシステム操作マニュアルといった事務規定文書中に表示する処理フローや概念図を表す画像や、外部から紙で送られてきた通達をスキャナーで取り込んだ画像、又関係書類のＩＳＶ（Independent Software Vender：独立系ソフトウェアベンダー）ソフトウェアで使用するＩＳＶファイルを管理するデータベースである。
【００５０】
規定文書記憶装置２２は、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language）で記述された事務規定の本文データを管理するデータベースである。登録されたＸＭＬ文書は前もって定められたＤＴＤ（文書型定義：Document Type Definition）に沿う構造で記述されている。図５に示すように、規定文書記憶装置２２は、ツリー構造を持つデータによって構成されている。図５（ａ）は、最下位レベル以外構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベル以外のタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、リレーションＩＤの下位構造となるテーブルを識別するリレーションＩＤとが関連づけられている。又、図５（ｂ）は、最下位レベルの構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベルのタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、末端のＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００５１】
図６（ａ）に示すように、リレーションＩＤに関連づけられた下位構造のリレーションＩＤ、下位構造のリレーションＩＤに関連づけられた更に下位のリレーションＩＤ、という様にリレーションＩＤは階層的なツリー構造を構成している。即ち、図５（ａ）で示した最下位レベル以外の構造を持つタグ構造管理テーブルを辿っていくと、最終的には、図５（ｂ）に示した最下位レベル構造のタグ構造管理テーブルに関連づけられ、ＸＭＬ文書を参照することができる。リレーションＩＤは、ＸＭＬ文書を特定する識別子であるが、項番と同一の識別子でも良いし、異なる採番がされても良い。
【００５２】
図６（ｂ）に具体的なデータの例を示す。図６（ｂ）において、リレーションＩＤ「１５」はリレーションＩＤ「２１」と関連づけられており、リレーションＩＤ「２１」は、リレーションＩＤ「２３」と関連づけられている。図６（ｂ）の例においては、リレーションＩＤ「２３」は、最下位レベルであるので、リレーションＩＤ「２３」は、所定のＤＴＤに沿ったＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００５３】
ここでは、一つのリレーションＩＤが一つの下位のリレーションＩＤと関連づけられている場合について説明したが、一つのリレーションＩＤが複数の下位のリレーションＩＤと関連づけられていても良い。
【００５４】
このようにツリー構造を持たせることにより、規定文書の追加や削除を容易に行えるデータベース構造を持つことができる。従って、本発明の最良の実施の形態においては、事務管理に関する質疑応答やリスク分析を事務規定文書にフレキシブルに反映させることができる。又、規定文書記憶装置２２について説明したが、イメージファイル記憶装置２１においても同様の構成を備えるのが好ましい。
【００５５】
又、データベースサーバ２にも、事務規定サーバ３１と同様に、通信制御装置２０２、入出力制御装置２０１を備えている。
【００５６】
図７を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書の更新処理を説明する。図７に示した規定文書の更新処理は、管理者によって、質疑応答分析結果データ３１１を参照して、規定文書に反映する事案と文書とが特定された後に実行される。
【００５７】
まず、ステップＳ１０１において、事務規定サーバ３１の回付ルート決定手段３２４によって、回付ルート決定手段３２４によって回付ルートを決定し、回付ルートデータ３１３に登録する。ここでは、第１の承認端末３３ａで第１の承認を行い、承認された場合、更に第２の承認端末３３ｂで第２の承認を行う場合について説明する。このとき、更に、規定文書を編集する事務規定編集端末３２も指定する。又、編集する事務規定文書のステータスを、「チェックアウト許可」ステータスにする。又、規定文書を編集する端末も指定する場合、指定した端末からのチェックアウトのみ許可し、その他の端末からのチェックアウトは不可にする。
【００５８】
次に、ステップＳ１０２において、事務規定の編集を担当する事務規定編集端末３２から事務規定サーバ３１にチェックアウト依頼が送信されると、事務規定サーバ３１の文書更新手段３２３によって規定文書のステータスが「チェックアウト許可」になっているか否かを判定する。「チェックアウト許可」になっていない場合、処理を終了する。「チェックアウト許可」になっている場合、依頼された事務規定編集端末３２に指定の規定文書をチェックアウトさせる。このとき、ステップＳ１０１において、編集する端末も指定されている場合、指定された端末からのチェックアウト依頼である場合のみ、チェックアウトの許可を行う。
【００５９】
ステップＳ１０４において、規定文書のチェックアウトが行われると、ステップＳ１０５において、事務規定編集端末３２で文書の編集が行われる。文書の編集が終了すると、ステップＳ１０６において、事務規定編集端末３２から編集済みの規定文書を事務規定サーバ３１にチェックインする。
【００６０】
チェックインされたことが確認されると、事務規定サーバ３１は、ステップＳ１０７において、回付制御手段３２５によって回付ルートデータ３１３を参照して承認を開始する。
【００６１】
まず、ステップＳ１０８において、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は第１の承認端末３３ａに承認を依頼し、ステップＳ１０９において、第１の承認端末３３ａから承認結果を受信する。ステップＳ１１０において、受信した承認結果が承認許可でない場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１０９において受信した承認結果が承認許可であった場合、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は、更に第２の承認端末３３ｂに承認を依頼し、ステップＳ１１２において第２の承認端末３３ｂから承認結果を受信する。承認結果が承認許可でなかった場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１１２において受信した承認結果が承認許可であった場合、ステップＳ１１４において、文書更新手段３２３によって、編集された文書をデータベースサーバ２の規定文書記憶装置２２に登録する。このとき、図５及び図６に示した最下位レベルのリレーションＩＤと対応づけて登録し、必要に応じて最下位レベルでないレベルのリレーションＩＤの関連づけも登録する。更に、Ｗｅｂサーバ７で公開するための、公開版の規定文書も作成して、Ｗｅｂサーバ７を介して事務端末に規定文書を提示する。
【００６２】
（相談回答サブシステム４）
図８を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステム４について詳述する。相談回答サブシステム４に備えられた相談回答サーバ４１は、質疑応答分析結果データ４１２、質疑応答提示手段４２１、質疑応答登録手段４２２、回付制御手段４２３、応答公開手段４２４、質疑応答分析手段４２５、ＦＡＱ制御手段４２６、規定検索手段４２７、入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４を備えている。
【００６３】
質疑応答分析結果データ４１２は、磁気ディスク装置や半導体ディスク装置などの記憶装置４０６に記憶される。記憶装置４０６には、相談回答サーバ４１を実現するための相談回答プログラムが記憶されている。相談回答プログラムが中央処理制御装置４０５にロードされることによって、質疑応答提示手段４２１、質疑応答登録手段４２２、回付制御手段４２３、応答公開手段４２４、質疑応答分析手段４２５、ＦＡＱ制御手段４２６、規定検索手段４２７が相談回答サーバ４１に実装される。
【００６４】
相談回答サブシステム４は、質疑応答分析結果データ４１２を読み出し、更新する。質疑応答分析結果データ４１２は、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３に格納された質疑応答の履歴に基づいて行われた分析の結果を記憶した記憶装置である。
【００６５】
質疑応答記憶装置２３は、図９（ａ）ないし（ｇ）に示される様に、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃ、カテゴリ相関テーブル２３ｄ、ＦＡＱテーブル２３ｅ、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆ、管理情報テーブル２３ｇを備えている。
【００６６】
質問票テーブル２３ａは、事務端末６ａ、６ｂなどから受けた質問に関する情報が含まれる。質問票テーブル２３ａでは、図９（ａ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、質問タイトル、質問内容、ステータス、質問者ＩＤ、質問登録日時、回答者ＩＤ、回答登録日時、承認者ＩＤ、承認日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、事務端末６ａ、６ｂから受信した質問を識別するユニークな識別子である。「ステータス」は、質問を受け付けた「受付中」、質問を受け、回答者によって回答されている「回答中」、回答者によって回答され承認者による承認を待機している「承認中」、承認者によって承認が完了した「承認完了」などが数値化されて記憶されている。更に、回答者によって回答がなされなかった「保留」のステータスが記録されていても良い。更に、この質問票テーブル２３ａがＷｅｂサーバ７で表示されるＵＲＬも関連づけられて記憶される。
【００６７】
回答承認テーブル２３ｂは、質問に対する回答の承認に関する情報が含まれる。回答承認テーブル２３ｂでは、図９（ｂ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、回答内容、関連ファイル有無、カテゴリＩＤ、回答者ＩＤ、回答登録日時、却下理由、承認者ＩＤ、承認日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、質問を識別するユニークな識別子であって、質問ＩＤをキーとして質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂが関連づけられている。「カテゴリＩＤ」は、後述するカテゴリ相関テーブル２３ｄで定義される識別子であって、回答者によって決定される。このとき、質問者によって仮決定された後、回答者によって正式に決定されても良い。
【００６８】
回答関連ファイルテーブル２３ｃは、質問対する回答において、回答に関連するファイルが含まれる。回答関連ファイルテーブル２３ｃでは、図９（ｃ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、関連ファイル、回答者ＩＤ、回答登録日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、質問を識別するユニークな識別子であって、質問ＩＤをキーとして質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃとが関連づけられている。
【００６９】
カテゴリ相関テーブル２３ｄは、回答承認テーブル２３ｂにおいて記憶されるカテゴリのマスタデータが含まれる。カテゴリ相関テーブル２３ｄでは、図９（ｄ）に示す様に、カテゴリＩＤ、カテゴリ名称、親カテゴリ有無、親カテゴリＩＤの各項目が関連づけられている。このカテゴリは、階層化されて記憶されていることが好ましい。
【００７０】
ＦＡＱテーブル２３ｅは、例えば公開された質疑応答について参照頻度の高い質疑応答が含まれる。ＦＡＱテーブル２３ｅでは、ＦＡＱＩＤ、質問ＩＤ、リンクＵＲＬ、相関ＩＤ、削除候補フラグ、ＦＡＱ登録日時の各項目が関連づけられている。「ＦＡＱＩＤ」は、ＦＡＱを識別するユニークな識別子である。「質問ＩＤ」によって、ＦＡＱに登録される質問が識別され、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃと関連づけられる。「相関ＩＤ」は、後述する規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆで定義される識別子であって、規定との相関を示すレコードの識別子である。「削除候補フラグ」は、ＦＡＱが登録されてから所定時間が経過すると、このフラグに削除候補を示すフラグ、具体的に図９に示す例においては、「１」が記憶される。
【００７１】
規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆは、規定とＦＡＱを関連づけた情報が含まれる。規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆでは、相関ＩＤ、ＦＡＱＩＤ、規定ＩＤの各項目が関連づけられている。「相関ＩＤ」は、規定とＦＡＱの関連を識別する識別子である。ＦＡＱＩＤによって、ＦＡＱテーブル２３ｅと関連づけられ、規定ＩＤによって、規定文書記憶装置２２に記憶された規定と関連づけられる。
【００７２】
管理情報テーブル２３ｇは、質疑応答からＦＡＱの登録や、ＦＡＱからの削除などを制御する設定データが含まれる。管理情報テーブル２３ｇでは、参照算出期間、参照回数閾値、ＦＡＱ継続期間、ＦＡＱ削除待機期間、ＦＡＱ継続処理フラグの各データが含まれる。「参照算出期間」は、質疑応答が参照された回数を累計する期間であって、日単位で記憶されていることが好ましい。例えば、「１０」と記憶されていると、１０日間の参照状況に基づいてＦＡＱが抽出される。「参照回数閾値」は、参照算出期間における参照回数が上回ったときにＦＡＱに登録するための基準となる値である。「ＦＡＱ継続期間」は、ＦＡＱが登録されてからＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが設定されるまでの期間であって、月単位で記憶されることが好ましい。例えば、「５」と記憶されていると、５ヶ月間ＦＡＱが登録され、５ヶ月経過した後にＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが設定される。「ＦＡＱ削除待機期間」は、ＦＡＱテーブルの削除候補フラグが設定されてから、ＦＡＱ継続処理が実施されるまでの期間であって、日単位で記憶されることが好ましい。「ＦＡＱ継続処理フラグ」は、ＦＡＱ削除待機期間終了後の処理が記憶されている。例えば、ＦＡＱ削除待機期間に「５」と記憶されていると、５日間ＦＡＱが登録され、その後、ＦＡＱ継続処理フラグに「０」と記憶されているとそのＦＡＱは削除され、「１」と記憶されているとそのＦＡＱの削除候補フラグが外されて継続してＦＡＱが登録される。
【００７３】
図９を参照して質疑応答記憶装置２３の各テーブルの相関関係を説明する。質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃ、ＦＡＱテーブル２３ｅは、質問ＩＤによって関連づけられている。回答承認テーブル２３ｂのカテゴリＩＤは、カテゴリ相関テーブル２３ｄによって定義づけられ、ＦＡＱテーブル２３ｅの相関ＩＤは、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆによって定義づけられる。
【００７４】
次に、相談回答サーバ４１の各処理手段について説明する。
【００７５】
質疑応答提示手段４２１は、事務端末６ａ、６ｂからの質疑応答を検索するリクエストに基づいて、データベースサーバ２を検索し、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂなどから該当する質疑応答を抽出する手段である。検索された結果は、リクエストされた端末に提示される。このとき例えば、ＦＡＱの参照が要求された場合、ＦＡＱを事務端末６ａ、６ｂに提示するとともに、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから参照が要求されたＦＡＱの識別子に関連づけられた規定の識別子を抽出し、規定の識別子も提示して規定文書記憶装置２２に記憶された規定へリンクさせる。
【００７６】
質疑応答登録手段４２２は、質疑応答提示手段４２１において検索された後、所望の質疑応答が得られなかった場合、事務端末６ａ、６ｂから質疑を受信し、質疑応答記憶装置２３の質問票テーブル２３ａに登録する。このとき、「ステータス「に「受付中」と登録される。更に、回答者から質疑に対する応答を受信すると、事務端末６ａ、６ｂから受信した質疑の識別子である質問ＩＤと、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル２３ｂに回答内容を登録する。
【００７７】
回付制御手段４２３は、質問票テーブル２３ａを参照して、質疑応答登録手段４２２によって登録された質疑に対して、適切な回答者を抽出し、回答させ、承認する回付を制御する手段である。状況に応じて随時質問票テーブル２３ａのステータスの更新も行う。
【００７８】
応答公開手段４２４は、公開しても良い応答を、Ｗｅｂサーバ７で公開させる手段である。ここで公開される応答は、応答が承認されてから公開する場合と、公開してから応答を承認する場合と、二通りの方法がある。
【００７９】
質疑応答分析手段４２５は、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３を参照して、自動的にクラスタリングを行うことで事務相談の傾向を分析し、質疑応答分析結果データ４１２に分析結果を格納する手段である。具体的には、質疑応答分析手段４２５は、質疑応答された情報を参照して、単語の出現頻度や、関係語句の出現頻度等の基準を予め設定し、設定された基準に基づいて、質疑応答記憶装置２３の分析を行う。
【００８０】
ＦＡＱ制御手段４２６は、質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂから、参照頻度の高い応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除する手段である。
【００８１】
このとき、ＦＡＱ制御手段４２６は、管理情報テーブル２３ｇから参照算出期間と参照回数閾値とを読み出して、ＩＩＳやＡｐａｃｈｅなどのＷｅｂサーバ７で収集したＦＡＱへのアクセスログから、質問票テーブル２３ａ又は回答承認テーブル２３ｂに登録された質問内容又は回答内容の参照算出期間における参照回数をカウントし、参照回数閾値と比較する。参照回数閾値より参照算出期間における参照回数が大きい場合、新たなＦＡＱＩＤを採番し、当該質問ＩＤ、ＵＲＬなどを関連づけて、ＦＡＱテーブル２３ｅに新たなレコードを挿入する。このとき、ＦＡＱ登録日時に新たなレコードを挿入した日時が記憶される。
【００８２】
又、ＦＡＱ制御手段４２６は、定期的にＦＡＱテーブル２３ｅを読み出し、ＦＡＱ登録日時からの期間が、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続期間よりも大きいＦＡＱテーブル２３ｅのレコードを抽出し、抽出されたレコードの削除候補フラグを「削除候補（＝１）」に設定する。
【００８３】
ここで、ＦＡＱ制御手段４２６は、削除候補フラグが「削除候補」に設定されたレコードを、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ削除待機期間の間、管理者の端末に提示する。管理者に、事務手順の変更などの理由で質問や回答の内容が古くなったり、全行に公開するに適切でないと判断されたＦＡＱを抽出させ、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信する。この削除依頼には削除するＦＡＱＩＤが含まれている。次にＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅおよび規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから抽出されたＦＡＱＩＤに関連するレコードを削除する。一方、ＦＡＱ管理端末４５において継続してＦＡＱに登録されると判断されると、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に変更する。ＦＡＱ削除待機期間を経過してもＦＡＱ管理端末４５によって削除するか登録するかが判断されない場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続処理フラグに基づいて処理する。具体的には、ＦＡＱ継続処理フラグが「削除」に設定されていた場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが「削除」に設定されているレコードを削除する。一方、「継続」に設定されていた場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に設定する。
【００８４】
規定検索手段４２７は、事務処理を行う際の規定が規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置２２から、ＦＡＱに含まれる文言をキーとして検索し、ＦＡＱの識別子と検索された規定の識別子とを関連づけて規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆに記憶する。
【００８５】
このとき、規定検索手段４２７は、ＦＡＱの内容をキーとして、規定文書記憶装置２２を自然語検索し、ＦＡＱと関連する規定を抽出する。抽出された規定ＩＤは、キーとなったＦＡＱのＦＡＱＩＤとともに、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆに登録される。規定ＩＤのカラムを増やすことにより、ＦＡＱと複数の規定ＩＤとを関連づけさせることができる。
【００８６】
ここで関連づけられた規定ＩＤは、質疑応答提示手段４２１においてＦＡＱが検索された場合に、検索されたＦＡＱとともに規定ＩＤを関連づけて、規定ＩＤに関連する規定文書を提示させることができる。
【００８７】
入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４は、それぞれ、図４で説明した入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４と同様である。
【００８８】
図１１を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る質疑を登録し、質疑に対して回答する処理を説明する。ここでは、事務端末のうちの第１の営業店事務端末８２ａから質疑が行われ、相談回答端末４２で回答する場合について説明する。
【００８９】
まず、ステップＳ２０１において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａからの事務手続き中に発生した不明点の検索のリクエストを受け付け、これに応答して、質疑応答提示手段４２１によって、質疑の検索を行う。検索された場合、ステップＳ２０３において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａに検索結果を提示する。ステップＳ２０２において検索されなかった場合は、ステップＳ２０４において、質疑応答登録手段４２２によって、質疑応答記憶装置２３に質疑の登録を行う。
【００９０】
ステップＳ２０４において質疑が登録されると、ステップＳ２０５において、相談回答サーバ４１は回付制御手段４２３によって、相談を回答する相談回答端末４２を抽出し、相談回答端末４２に質疑の振り分けを行う。
【００９１】
次に、ステップＳ２０６において、相談回答端末４２によって、その質疑を回答するかどうかを決定する。例えば専門的な質問のため、相談回答端末４２において回答できないような場合、回答を行う専門回答端末４４を抽出し、ステップＳ２０７において、専門回答端末４４に質疑の振り分けを行う。ステップＳ２０８において専門回答端末４４は、質疑の回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。このとき、相談回答サーバ４１は、質問票テーブル２３ａのステータスを「回答中」や「保留」などのステータスに更新する。一方、ステップＳ２０８において専門回答端末４４で回答する場合、質疑の応答を作成し、ステップＳ２１１において、相談回答端末４２に質疑の応答を送信する。
【００９２】
一方、ステップＳ２０６において、質疑の振り分けを行わない場合、相談回答端末４２で回答を作成する。このとき、ステップＳ２１０において回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。一方、ステップＳ２１０において、相談回答端末４２で回答する場合、回答を作成し、ステップＳ２１２において、相談回答サーバ４１に質疑の応答を送信する。このとき、ステップＳ２１１において専門回答端末４４から送信された質疑の応答についても、ステップＳ２１２において、相談回答端末４２を介して、相談回答サーバ４１に送信する。
【００９３】
ステップＳ２１２において質疑の応答が送信され、相談回答サーバ４１で受信すると、ステップＳ２１３において、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３に応答の登録を行う。このとき、回付ステータスデータ４１１のステータスの更新も行う。具体的には、公開前に承認を必要とする場合、「承認待ち」ステータスに更新する。
【００９４】
ステップＳ２１３において、応答の登録が行われると、ステップＳ２１４において、相談回答サーバ４１は、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２１５において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２１５において承認が許可されなかった場合、回付ステータスデータ４１１を「棄却」と更新し、更に、質疑応答記憶装置２３の「却下理由」も併せて登録する。
【００９５】
ステップＳ２１５において承認が許可された場合、ステップＳ２１６において、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。更に、ステップＳ２１７において、応答が公開されたことを、相談回答サーバ４１から第１の営業店事務端末８２ａに通知する。
【００９６】
図１１においては、質疑の応答を承認端末４３によって承認されてから公開する。この場合、精密な答えを要求される質疑や、レアケースの質疑などについて、慎重な応答の公開を行うことができる。
【００９７】
一方、例えば、複雑でない質疑や、精密な答えを要求されない質疑、又、応答の迅速性が要求される質疑等については、図１２に示すように、応答を先に公開してから、承認を得るようにしても良い。図１２においては、図１１のステップＳ２１３の応答の登録以降の処理について記載する。
【００９８】
ステップＳ２１３において応答が登録されると、ステップＳ２５１において、事務規定サーバ３１は、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。その後、相談回答サーバ４１は、ステップＳ２５２において、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２５３において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２５４において承認が許可された場合、そのまま応答の公開を継続する。一方、承認が許可されなかった場合、処理を終了する。
【００９９】
この場合、応答の公開を取りやめ、再び、相談回答端末４２に回答を行わせるのが好ましい。
【０１００】
次に、図１３を参照して、本発明の最良の実施の形態においてＦＡＱ制御手段４２６によってＦＡＱがＦＡＱテーブル２３ｅに登録される処理について説明する。このＦＡＱ登録処理は、所定時間が経過したときに実行される。ステップＳ３０１において、所定時間が経過したと判断されると、質問票テーブル２３ａに登録された全ての質疑応答について、ステップＳ３０２ないしステップＳ３０６の処理が実行される。
【０１０１】
具体的には、ステップＳ３０２において、所定の質疑応答について、ＩＩＳやＡｐａｃｈｅなどのログ情報から、当該質疑応答の参照回数を算出する。ステップＳ３０２において算出された参照回数と、管理情報テーブル２３ｇに記憶された参照回数閾値とが、ステップＳ３０３において比較され、参照回数の方が少ない場合、そのまま処理を終了する。一方、参照回数の方が多い場合、当該質疑応答をＦＡＱテーブル２３ｅに登録する。具体的には、質問票テーブル２３ａから当該質疑応答に関連する質問ＩＤ、ＵＲＬを抽出する。更にステップＳ３０５において、ＦＡＱテーブル２３ｅで利用されていない新たなＦＡＱＩＤを採番し、ステップＳ３０６において新たなＦＡＱＩＤと、質問ＩＤ、ＵＲＬなどを関連づけて、ＦＡＱテーブル２３ｅに登録する。このとき、登録される時間に基づいて、ＦＡＱ登録日時も記憶される。
【０１０２】
このように質問票テーブル２３ａに登録された全ての質疑応答について、ステップＳ３０２ないしステップＳ３０６の処理が実行される、
次に、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信すると、ＦＡＱ制御手段４２６によってレコードが削除される処理について説明する。
【０１０３】
ステップＳ３１１において、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信すると、ステップＳ３１２において、ＦＡＱテーブル２３ｅから削除依頼されたＦＡＱＩＤに関連づけられたレコードを削除する。更に、ステップＳ３１３において、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆのＦＡＱＩＤに削除依頼されたＦＡＱＩＤが記憶されたレコードを抽出し、削除する。
【０１０４】
次に、ＦＡＱ制御手段４２６によって、ＦＡＱが保守される処理について説明する。このＦＡＱ保守支援処理は、所定時間が経過したときに実行される。
【０１０５】
ステップＳ３２１において一定時間が経過したと検知されると、ＦＡＱテーブル２３ｅに登録された全てのＦＡＱについて、ステップＳ３２３およびステップＳ３２４の処理を行う。具体的には、ステップＳ３２３において、ＦＡＱテーブル２３ｅのＦＡＱ登録日時から算出されたＦＡＱ登録期間と、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続期間を比較して、ＦＡＱ登録期間の方が長い場合、ステップＳ３２４においてＦＡＱテーブル２３ｅの当該ＦＡＱのレコードの削除候補フラグを「削除候補」に設定する。ＦＡＱ登録期間の方が短い場合、そのまま処理を終了する。
【０１０６】
ステップＳ３２３およびステップＳ３２４の処理が全てのＦＡＱについて終了すると、ステップＳ３２５において、ＦＡＱテーブル２３ｅを読み出し、削除候補フラグが「削除候補」に設定されたレコードを抽出し、削除候補データ一覧をＦＡＱ管理端末４５に表示する。
【０１０７】
次に、ステップＳ３２６およびステップＳ３２７において、ＦＡＱ削除待機期間内に、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱ管理端末４５からの処理依頼の受信を待機する。ＦＡＱ削除待機期間内に処理依頼を受信すると、ステップＳ３２８において、処理依頼に従ってＦＡＱテーブルを更新する。一方、ＦＡＱ削除待機期間内に削除依頼を受信しない場合、ステップＳ３２９において、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続処理フラグに基づいて処理する。具体的には、ＦＡＱ継続処理フラグが「削除」に設定されている場合、ＦＡＱテーブル２３ｅにおいて削除候補フラグが「削除候補」に設定されているレコードと、そのレコードに関連する規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆのレコードを削除する。一方、ＦＡＱ継続処理フラグが「継続」に設定されている場合、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に設定する。このとき、ＦＡＱ登録日時もレコードが更新された日時に設定されても良い。
【０１０８】
（事務処理支援システムが提示する画面例）
図１６乃至図２１を参照して、事務処理支援システム１において、事務規定に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、事務端末からの要求に基づいて、要求に沿った情報を事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、リスク管理サーバ５１、データベースサーバ２等から取得し、例えばＨＴＭＬ文書としてブラウザを介して事務端末に提示する。
【０１０９】
事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１６に示した事務規定ポータル画面Ｐ１０１を提示する。事務規定ポータル画面Ｐ１０１は、事務規定における文書、マニュアル、ツール等を提示したメニュー部６０１、取得する事務規定文書の検索条件を入力させる検索条件入力部６０２、随時更新される連絡事項のタイトルを提示した事務連絡部６０３、索引を用いて事務規定を参照するための索引部６０４を備えている。
【０１１０】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、事務連絡部６０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１７に示した連絡事項提示画面Ｐ１０２を提示する。
【０１１１】
連絡事項提示画面Ｐ１０２は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたタイトルに対応する連絡事項を詳細に表示する連絡事項詳細表示部６０５を備えている。ここで、例えば、フォーマットの変更があった場合、変更後のフォーマットを示した文書へのリンクである通達表示リンクＬ１０１が設けられるのが好ましい。これにより、通達表示リンクＬ１０１をクリックすると、変更後のフォーマットを確認することができる。
【０１１２】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、索引部６０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１８に示した索引一覧提示画面Ｐ１０３を提示する。索引一覧提示画面Ｐ１０３は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたキーワードに対応する索引を一覧表示する索引一覧部６０６を備えている。事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、「た行」がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、「た行」の索引一覧を提示する。図１８においては、「た行」のうち、「と」で始まる索引を提示している。事務規定やイメージファイル等を提示する、事務規定表示リンクＬ１０２の様なリンクが、それぞれの索引に備えられている。又、ここでは、あいうえお順の索引について説明したが、図１８のメニュー部に示したように、事務規定の種別に応じた索引があっても良い。又、問い合わせの多い項目についてのみ特記した索引があっても良い。図示しないが、ここで提示する索引一覧は、事務規定を識別する項番と関連づけられているのが好ましい。
【０１１３】
事務規定を提示する場合、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示したような事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。事務規定提示画面Ｐ１０４は、事務端末から事務規定を参照する場合に随時提示される。図１９に示すように、事務規定提示画面Ｐ１０４は、選択した事務規定の階層を提示したメニュー部６０１、選択された事務規定を提示する事務規定提示部６０７を備えている。例えば、事務規定のカテゴリを選択して事務規定を提示する場合、メニュー部６０１に設けられた事務規定選別リンクＬ１０３がクリックされると、事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。ここで、メニュー部６０１を事務規定の階層構造で提示する場合、データベースサーバ２の規定文書記憶装置２２のＸＭＬファイルの階層構造に対応しているのが好ましい。又、関連ＦＡＱ表示リンクＬ１０７がクリックされると、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆを読み出して、表示されている規定と関連するＦＡＱを抽出し、そのＦＡＱの表示画面へとリンクさせる。
【０１１４】
事務規定提示部６０７には、提示している事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示リンクＬ１０４、関連する帳票を表示する関連帳票表示リンクＬ１０５を備えている。又、事務規定内に記載された用語は、用語集や関連する事務規定等にリンクされるのが好ましい。
【０１１５】
又、索引一覧提示画面Ｐ１０３の事務規定表示リンクＬ１０２がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示した事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する場合もある。この場合、メニュー部６０１には、「た行」の索引が提示されるのが好ましい。
【０１１６】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連通達表示リンクＬ１０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２０に示した関連通達提示画面Ｐ１０５を提示する。関連通達提示画面Ｐ１０５は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示部６０８を備えている。関連する通達が複数ある場合、表示する通達を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１７】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連帳票表示リンクＬ１０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２１に示した関連帳票提示画面Ｐ１０６を提示する。関連帳票提示画面Ｐ１０６は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連帳票表示部６０９を備えている。関連する帳票が複数ある場合、表示する帳票を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１８】
図２２乃至図２７を参照して、事務処理支援システム１において、事務相談に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７ 事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２２に示した事務相談検索画面Ｐ２０１を提示する。事務相談検索画面Ｐ２０１は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１のリンクから提示されても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１は、検索する条件を入力させる検索条件入力部７０１と、検索についての案内が記載された検索案内部７０２を備えている。
【０１１９】
検索条件入力部７０１において、質問文やキーワードをクリックし、検索ボタンＢ２０１がクリックされると、指定した条件で質疑応答を検索する。クリアボタンＢ２０２がクリックされると、入力した質問文やキーワードをクリックする。又ここに、「カテゴリ内で検索」のチェックボックスを設け、チェックされると所定のカテゴリ内のみ検索を行っても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１において、検索条件が入力され検索ボタンＢ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、検索結果を表示する検索結果一覧表示部７０３を備えた検索結果一覧画面Ｐ２０２を提示する。検索結果一覧表示部７０３は、検索された質疑応答が一覧表示されている。
【０１２０】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、一つをクリックすると、Ｗｅｂサーバ７は、図２４に示したクリックされた質疑応答について詳細に表示した検索結果表示部７０４を備えた検索結果表示画面Ｐ２０３を提示する。ＦＡＱが検索された場合も、検索結果表示画面Ｐ２０３と同様の画面が表示される。この場合、関連規定表示リンクＬ１０６が設けられており、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆで、検索されたＦＡＱＩＤに関連する規定ＩＤを抽出し、その規定の表示画面へとリンクさせる。
【０１２１】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、所望の検索結果が得られなかった場合、図２５に示した質疑登録画面Ｐ２０４を介して、事務端末から相談回答サーバ４１に質疑を登録する。質疑登録画面Ｐ２０４において、質問者の社員番号等である質問者コードと、質問内容を記載し、送信ボタンＢ２０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、記入された内容を相談回答サーバ４１に送信する。クリアボタンＢ２０４がクリックされると、入力された質問者コードや質問内容がクリアされる。
【０１２２】
図２２乃至図２４においては、質疑応答を検索する場合について記載したが、図２６に示すように、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３に登録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５を提示しても良い。このとき、質疑の内容である案件内容のみを表示しても良いし、案件内容に該当するカテゴリである案件タイトルも提示しても良い。質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５においては、質疑応答記憶装置２３のデータ項目に対応して、案内番号、案内が登録された日付、簡略に記載された照会事項、詳細に記載された照会内容等が記載されるのが好ましい。ここで、各レコードの照会事項に、詳細表示リンクＬ２０１が備えられるのが好ましい。
【０１２３】
質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５において詳細表示リンクＬ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２７に示すような質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６を提示する。質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６においては、質問者コード、回答者コード等は、氏名、部署等に変換されて提示されるのが好ましい。質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６は、カテゴリ表示部７１０を備えており、回答者によって選択され、回答承認テーブル２３ｂのカテゴリＩＤが、カテゴリ名に変換されて表示される。又、回答において参照された規定には、関連規定表示リンクＬ２０２が設けられており、関連規定表示リンクＬ２０２がクリックされると、当該規定の表示画面へとリンクさせる。
【０１２４】
図２８乃至図３３を参照して、事務処理支援システム１において、相談回答サブシステム４において分析をする場合にＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、図２８に示すような分析する条件を指定する分析条件指定画面Ｐ２０７を提示する。ここでは、事務相談や事故などの分析対象のデータベース、分析対象期間、絞込キーワード、最大の絞込件数、表示する階層、最上位クラスの最大個数等の項目について指定させる。
【０１２５】
分析条件指定画面Ｐ２０７で入力された条件に基づいて検索した結果を、図６５に示した分析結果一覧表示画面Ｐ２０８に提示する。分析結果一覧表示画面Ｐ２０８においては、クラスタ毎に案件をカウントし、案件数に対応した棒グラフで表示する。ここで、クラスタとは分類カテゴリのことで、例えば、「預金」、「内国為替」、「サービス業務」などである。図２９においては、更に「預金」のクラスタを細分化した「相続」、「印鑑票」などの項目について、細分化されたクラスタに分類するキーワードと、該当する案件件数を提示する。更に、棒グラフなどで視覚的に提示するのも好ましい。
【０１２６】
又、結果を、図３０に示した分析結果階層表示画面Ｐ２０９に提示しても良い。分析結果階層表示画面Ｐ２０９においては、階層化されたクラスタ毎に案件をカウントし、棒グラフで表示する。図３０においては、「預金」のカテゴリは、下階層のカテゴリとして、「相続」、「印鑑票」、「普通預金」などが関連づけられている。
【０１２７】
又、特定のクラスタにおける結果を、図３１に示した分析結果時系列表示画面Ｐ２１０に提示しても良い。分析結果時系列表示画面Ｐ２１０は、例えば、案件が登録された日時に応じて、月単位で案件をカウントし、棒グラフで表示する。
【０１２８】
図３１においては、「預金」カテゴリの中の「相続」カテゴリの分析結果である。
【０１２９】
又、より精密な対象データの絞込を行うために、図３２に示したような案件抽出条件入力画面Ｐ２１１を提示しても良い。ここでは、所定の項目について、チェックボックスにチェックしたりやプルダウン項目から項目を選択することにより、対象データを抽出する条件を指定する。図３２においては、月毎に並べてグラフや表を提示する「月例」が選択されている。
【０１３０】
案件抽出条件入力画面Ｐ２１１において表示ボタンＢ２０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図３３に示すような案件抽出結果画面Ｐ２１２を提示する。案件抽出結果画面Ｐ２１２においては、抽出条件表示部７０７と、表示方法指定部７０８と、抽出結果表示部７０９を備えている。抽出条件表示部７０７においては、案件抽出条件入力画面Ｐ２１１で設定した抽出条件を表示する。表示方法指定部７０８においては、案件抽出結果画面Ｐ２１２で表示する結果の表示方法を指定させる。抽出結果表示部７０９においては、抽出条件表示部７０７で指定された条件で抽出された案件を、表示方法指定部７０８で指定した表示方法で表示する。表示方法指定部７０８のいずれかの項目が選択されると、変更された条件に従って、抽出結果表示部７０９は再表示される。
【０１３１】
図２８乃至図３３を参照して、相談回答サブシステム４において、事務相談の質疑応答を分析する場合について説明したが、リスク管理サブシステム５において、リスクを分析する場合についても同様である。リスク管理サブシステム５においては、銀行における実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店を抽出し、役席者に通知する。
【０１３２】
図３４及び図３５を参照して、相談回答サブシステム４での分析結果から規定編集する場合の画面例を説明する。
【０１３３】
事務規定の管理者は、質疑応答分析結果データ３１１を参照して、規定を編集するための事案を特定し、管理者の端末に事案の詳細を表示する。図３４に示すように、管理者に提示される管理者向質疑応答詳細表示画面は、図２７に示した質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６と比べて、規定検索ボタンＢ２０６を備えている点が異なる。
【０１３４】
規定検索ボタンＢ２０６が管理者によってクリックされると、事務規定サーバ３１は、表示されている事案の記載内容を検索キーワードとして、規定文書記憶装置２２を自然語検索し、図３５に示すような、関連する規定文書を表示し、管理者に編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面Ｐ２１５を提示する。ここでは、規定のタイトルのみが記載されているが、規定の項番も記載されても良い。これらの個々の規定にはチェックボックスが設けられており、チェックボックスにチェックを入れることにより、管理者に編集する規定を選択させる。編集する規定が決定され、規定編集ボタンＢ２０７が管理者によってクリックされると、編集する規定と、編集する人、承認者、承認の順番等を決定するための、回付ルートの決定を行う回付ルート決定手段３２４が実行される。
【０１３５】
一方、クリアボタンＢ２０８がクリックされると、管理者向質疑応答詳細表示画面Ｐ２１４を提示する。
【０１３６】
本発明の最良の実施の形態によれば、従来では、サブシステム毎に独立してデータベースを保持していたが、サブシステムにまたがってデータベースをシームレスに接続させることにより、サブシステムを越えての情報流通や情報の傾向分析が可能になる。
【０１３７】
又、ユーザの利用傾向を反映したＦＡＱの自動生成や、登録から経過した日数に基づいて削除候補が選出されることにより、ＦＡＱのメンテナンスにおける管理者の処理負荷を軽減することができる。更に、事務規定の編集から承認、公開までの一連の作業をシステム化することで、事務規定の管理が一元化されるので、リスクを減らすことができる。
【０１３８】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の最良の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述及び図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。
【０１３９】
この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例及び運用技術が明らかとなろう。
【０１４０】
例えば、本発明の最良の実施の形態においては、個々のサブシステム毎にサーバを設置しているが、一つのコンピュータに全ての機能を備えたサーバを用いて同様のシステムを実現しても良い。
【０１４１】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【０１４２】
【図１】図１は、本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システムのシステム構成図である。
【図２】図２は、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムにおいて、質疑応答分析手段が提示する画面の一例である。
【図３】図３は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、質疑応答分析結果データを参照する画面の一例である。
【図４】図４は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図５】図５は、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造を説明する図である。
【図６】図６は、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造とデータの一例を説明する図である。
【図７】図７は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、文書を編集してから更新するまでの過程を示したシーケンス図である。
【図８】図８は、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図９】図９は、本発明の最良の実施の形態に係る質疑応答記憶装置に含まれるテーブルのデータ構造を説明する図である。
【図１０】図１０は、本発明の最良の実施の形態に係る質疑応答記憶装置に含まれるテーブルの相関関係を説明する図である。
【図１１】図１１は、本発明の最良の実施の形態に係る事務相談サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し承認されてから応答を公開する過程を示したシーケンス図である。
【図１２】図１２は、本発明の最良の実施の形態に係る事務相談サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し、応答が公開されてから承認する過程を示したシーケンス図である。
【図１３】図１３は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱが登録される処理を説明するフローチャートである。
【図１４】図１４は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱが削除される処理を説明するフローチャートである。
【図１５】図１５は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱの保守を支援する処理を説明するフローチャートである。
【図１６】図１６は、本発明の最良の実施の形態において、事務端末からＷｅｂサーバにアクセスされた場合に提示する事務規定ポータル画面の一例である。
【図１７】図１７は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で事務連絡部がクリックされた場合に提示する事務事項提示画面の一例である。
【図１８】図１８は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で索引部がクリックされた場合に提示する索引一覧提示画面の一例である。
【図１９】図１９は、本発明の最良の実施の形態において、索引一覧提示画面で事務規定表示リンクがクリックされた場合に提示する事務規定提示画面の一例である。
【図２０】図２０は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連通達表示リンクがクリックされた場合に提示する関連通達提示画面の一例である。
【図２１】図２１は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連帳票表示リンクがクリックされた場合に提示する関連帳票提示画面の一例である。
【図２２】図２２は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索する事務相談検索画面の一例である。
【図２３】図２３は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索した結果を一覧表示する検索結果一覧画面の一例である。
【図２４】図２４は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談の検索した結果を詳細表示する検索結果表示画面の一例である。
【図２５】図２５は、本発明の最良の実施の形態において、質疑を登録する質疑登録画面の一例である。
【図２６】図２６は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答記憶装置に記録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面の一例である。
【図２７】図２７は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答記憶装置に記録された質疑応答を詳細表示する質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図２８】図２８は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析する条件を入力させる分析条件指定画面の一例である。
【図２９】図２９は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果を一覧表示する分析結果一覧表示画面の一例である。
【図３０】図３０は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に階層表示する分析結果階層表示画面の一例である。
【図３１】図３１は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に時系列表示する分析結果時系列表示画面の一例である。
【図３２】図３２は、本発明の最良の実施の形態において、案件を抽出して表示する条件を入力させる案件抽出条件入力画面の一例である。
【図３３】図３３は、本発明の最良の実施の形態において、案件抽出条件入力画面において入力された条件に従って抽出した案件を表示する案件抽出結果画面の一例である。
【図３４】図３４は、本発明の最良の実施の形態において、管理者に提示する管理者向質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図３５】図３５は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答やリスクなどの事案に関連する規定を検索し、編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面の一例である。
【符号の説明】
【０１４３】
１…事務処理支援システム、２…データベースサーバ、３…事務規定サブシステム、４…相談回答サブシステム、６ａ，６ｂ…本店事務端末、７…Ｗｅｂサーバ、８ａ，８ｂ…営業店サブシステム、９…社内通信ネットワーク、１０…社外通信ネットワーク、２１…イメージファイル記憶装置、２２…規定文書記憶装置、２３…質疑応答記憶装置、２３ａ…質問票テーブル、２３ｂ…回答承認テーブル、２３ｃ…回答関連ファイルテーブル、２３ｄ…カテゴリ相関テーブル、２３ｅ…ＦＡＱテーブル、２３ｆ…規定ＦＡＱ相関テーブル、２３ｇ…管理情報テーブル、３１…事務規定サーバ、３２…事務規定編集端末、３３ａ，３３ｂ…承認端末、４１…相談回答サーバ、４２…相談回答端末、４３…承認端末、４４…専門回答端末、４５…ＦＡＱ管理端末、５１…リスク管理サーバ、８１ａ，８１ｂ…営業店サーバ、８２ａ，８２ｂ…営業店事務端末、２０１、３０１、４０１…入出力制御装置、２０２、３０２、４０２…通信制御装置、２２１…データベース制御手段、３０３、４０３…入力装置、３０４、４０４…表示装置、３０５、４０５…中央処理制御装置、３０６、４０６…記憶装置、３１１…質疑応答分析結果データ、３１３…回付ルートデータ、３１４…回付ステータスデータ、３２１…文書閲覧手段、３２２…分析結果取得手段、３２３…文書更新手段、３２４…回付ルート決定手段、３２５…回付制御手段、４１２…質疑応答分析結果データ、４２１…質疑応答提示手段、４２２…質疑応答登録手段、４２３…回付制御手段、４２４…応答公開手段、４２５…質疑応答分析手段、４２６…ＦＡＱ制御手段、４２７…規定検索手段
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行、生命保険など、事務手続きを行っているサービス業界において、事務リスク管理が経営の重要課題になっている。
【０００３】
この様なサービス業界において、リスクが発生する内部要因としては、商品や業務の多様化、システムの複雑化、資本配分の必要性、経営資本の効率化等が挙げられる。又、外部要因としては、損失事故の発生、金融検査マニュアル、新ＢＩＳ規制等が挙げられる。これらの要因により、市場リスク、信用リスク、オペレーショナルリスク等が発生する可能性がある。
【０００４】
この中でもオペレーショナルリスクは、人的ミスによって発生するものである。特に事務手続きにおけるオペレーショナルリスクである事務リスクの軽減は、企業にとっては必須課題であり、自己責任の原則による事務リスク管理が必要とされている。
【０００５】
会社や組織などで発生する事務リスクを軽減するために、事務規定の編集閲覧システムや事故処理ＱＡシステムなどが、導入されてきている。
【０００６】
又、会社や組織などにおいて、ＦＡＱ（Frequently Asked Question）を作成して公開している場合がある。頻出する質問とそれに対する回答を公開することにより、的確な業務を周知徹底させることができる。
【０００７】
例えば、電子規定集の使用に際して活用効率の向上、検索効率の向上を図る電子規定集活用システムがある（例えば、特許文献１。）。又、過去にあった問い合わせに対する回答事例を提示するヘルプデスク支援装置がある（例えば、特許文献２。）。又、質問者の質問に対して効率よく高質な回答を行う質問回答システムがある（例えば、特許文献３。）。
【特許文献１】特開２０００−２８５１２６号公報
【特許文献２】特開２００３−８５１８６号公報
【特許文献３】特開２００２−１４９８０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、特許文献１に記載の電子規定集によれば、今まで書面で記載されていた規定が電子化されたのみで、電子規定集が有効に利用されているものとは言い難い。又、特許文献２によれば、類似した製品に関する質疑応答も提示でき、分類項目毎に分類されているが、どの分類項目に該当しないかが明確でないと、質疑応答を抽出できない場合がある。更に、特許文献３においては、質問者から受けた質問が全て格納されてしまうので、規定の変更に伴って古い規定に基づいた質疑応答や、組織全体に公開するには相応しくない質疑応答も公開されてしまう場合がある。
【０００９】
このように、特許文献１ないし３に記載の技術は、円滑な業務を支援し、リスクの発生を防ぐものとは言い難い。そこで、規定を有効に利用し、業務におけるリスクの発生を防ぐシステムの提供が期待されている。
【００１０】
従って本発明の目的は、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明の特徴は、事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバに関する。すなわち、本発明の特徴に係る相談回答サーバは、事務端末から受信した質疑を質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル記憶装置に記憶し、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する質疑応答登録手段と、質問票テーブル記憶装置と回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い質疑と応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段とを備える。
【００１２】
このような本発明によれば、ユーザの利用傾向を反映したＦＡＱの自動生成や、登録から経過した日数に基づいて削除候補が選出されることにより、ＦＡＱのメンテナンスにおける管理者の処理負荷を軽減することができる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する相談回答サーバ及び相談回答プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。
【００１５】
（最良の実施の形態）
（事務処理支援システム）
図１を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１のシステム構成を説明する。
【００１６】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１は、データベースサーバ２、事務規定サブシステム３、相談回答サブシステム４、本店事務端末６ａ及び６ｂ、Ｗｅｂサーバ７、営業店サブシステム８ａ及び８ｂを備えている。
【００１７】
ここで、本発明の実施の形態において「事務端末」とは、具体的には、本店に設けられた本店事務端末６ａおよび６ｂと、営業店に設けられた営業店事務端末８２ａおよび８２ｂのいずれか一つ以上の端末の総称である。
【００１８】
データベースサーバ２は、最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１で利用する電子データをデータベース化して管理するサーバである。データベースサーバ２は、書類や帳票などを電子化したイメージファイルが格納されたイメージファイル記憶装置２１と、事務処理で利用する規定が記録された規定文書記憶装置２２と、事務処理に関する質疑応答の履歴などが記録された質疑応答記憶装置２３と、これらの記憶装置の制御を行うデータベース制御手段２２１を備えている。ここで、規定文書記憶装置２２に記録された規定は、事務規定を識別する項番、タイトル、事務規定本文などの項目を備えたレコードであるのが好ましい。
【００１９】
相談回答サブシステム４は、事務端末からの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末に提示し、質疑応答を分析する相談回答サーバ４１と、相談の回答を行う相談回答端末４２と、相談回答端末４２で回答できない専門的な回答を行う専門回答端末４４と、相談回答端末４２及び専門回答端末４４で作成された回答を承認する承認端末４３、ＦＡＱを管理するＦＡＱ管理端末４５を備えており、これらのサーバ及び端末は互いに通信可能である。
【００２０】
相談回答サーバ４１は、相談回答サブシステム４で行われた質疑応答の情報をおよびＦＡＱの情報を質疑応答記憶装置２３に登録する。ここで、「質疑応答の情報」とは、質疑の登録日時、質疑の内容、質疑の内容に対する応答の内容、応答の登録日時、質疑を行ったユーザ、回答を行ったユーザなどの情報である。
【００２１】
更に、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３に登録された質疑応答について、質疑応答の一覧表示、質疑応答の属性に応じた属性表示、質疑応答がされた日時に応じた時系列表示などの傾向分析表示を行い、質疑応答分析結果データ４１２に記録する質疑応答分析手段４２５を備えている。質疑応答の属性に応じた属性表示を行う場合、属性を階層化し、階層化表示を行っても良い。
【００２２】
相談回答サーバ４１の質疑応答分析手段４２５は、分析した結果について、図２に示すような分析結果を提示する。図２（ａ）に示すように、質疑応答分析手段４２５は、質疑内容の該当する事務規定の項別や、「受付対応」、「口座開設」、「利回り」、「融資資格」などのカテゴリ別にグラフ表示したカテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１を提示する。ここではグラフ表示したが、表や３次元グラフなどでも良い。カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１は、ドリルダウンして表示する場合の集計項目を設定する集計項目設定部７５１を備えている。集計項目設定部７５１は、営業店毎に集計を行う「営業店毎」、部長、課長、主任などの回答者や質問者の役職毎に集計を行う「役職毎」などの項目が設けられている。
【００２３】
カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１のグラフ表示部７５２がクリックされると、質疑応答分析手段４２５は、クリックされたグラフに対応する案件を、カテゴリ設定部７５１で設定された項目でドリルダウンして提示する。例えば、図２において、集計項目設定部７５１において「営業店毎」が選択されている場合、グラフ表示部７５２において「受付対応」がクリックされると、図２（ｂ）に示すように、「受付対応」に相当する案件を「営業店毎」に集計したグラフを表示する。
【００２４】
又、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３から、参照頻度の高い質疑応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子をキーとしてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い質疑応答を抽出して削除する。更に、事務処理を行う際の規定が規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置２２から、ＦＡＱに含まれる文言をキーとして自然語検索し、ＦＡＱの識別子とＦＡＱに関連する規定の識別子とを関連づけて質疑応答記憶装置２３に記憶する。
【００２５】
事務規定サブシステム３は、事務処理を行う際の規定を事務端末６ａに提示し、更に、規定の編集において、相談回答サーバ４１で分析された質疑応答を提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御する事務規定サーバ３１と規定の編集を行う事務規定編集端末３２と、編集された規定の承認を行う承認端末３３ａ及び３３ｂを備えている。事務規定サーバ３１は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果データ３１１に記録する分析結果取得手段３２２を備えている。
【００２６】
事務規定サブシステム３において、事務規定編集端末３２が質疑応答分析結果データ３１１を参照する場合に、事務規定サーバ３１が提示する画面例を図３に示す。図３（ａ）に示すように、事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合、例えば「どの規定に対して問い合わせが多かったか」を事務規定編集端末３２で判断できるように、規定の項別に相談件数がグラフ表示されたカテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５を提示する。カテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５のグラフがクリックされると、事務規定サーバ３１は、クリックされた項目に対応する案件を一覧表示したカテゴリ別相談内容参照画面Ｐ５６を提示する。これにより、事務規定編集端末３２は、事務相談の質疑応答の内容を確認することができる。
【００２７】
事務規定の編集を行う場合、事務規定を管理している管理者が質疑応答分析結果データ３１１を参照し、管理者によって、頻出した質疑応答が特定される。事案が特定されると、事務規定サーバ３１は、この事案に記載された文言を検索キーワードとする自然語検索で、規定文書記憶装置２２を検索することにより、編集する規定の候補を検索結果として出力する。次に管理者は、編集する規定の候補から選択し、編集する規定と、規定の編集者等を決定する。このとき、規定を編集する指針も合わせて規定の編集者に伝達するのが好ましい。
【００２８】
事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合には、例えば、編集する事務規定の項目について、更に、質疑応答分析結果データ３１１を参照して取得した質疑応答に関する相談内容を検索する。又、編集する事務規定の項目を抽出する場合には、質疑の多かった項目を優先的に編集することができる。このように、質疑応答分析結果データ３１１を参照することにより、規定編集に対する指針の一端とすることができる。
【００２９】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１によれば、相談回答サブシステム４で登録された質疑応答を、事務規定サブシステム３において検索させることにより、規定と質疑応答を関連づけることができる。これにより、質疑応答を提示するとともに関連する規定を提示することができ、逆に規定を提示するとともに関連する質疑応答を提示することができるので、事務処理の担当者に理解を深めさせ確実に事務処理させ、事故などのリスクを回避することができる。
【００３０】
Ｗｅｂサーバ７は、一般的なＷＷＷサーバであって、接続された事務端末が、ブラウザを介して事務処理支援システム１の各サーバにアクセスする場合のポータルとなるサーバである。Ｗｅｂサーバ７は、随時更新される公開可能な事務規定の最新版と、質疑応答履歴を保持して管理を行う。ここで提示する情報は、Ｗｅｂサーバ７に内蔵された記憶装置に記録されていても良いし、Ｗｅｂサーバ７からデータベースサーバ２等に随時接続し、所望の情報を取得するようにしても良い。
【００３１】
データベースサーバ２、相談回答サブシステム４、事務規定サブシステム３、Ｗｅｂサーバ７、本店事務端末６ａ及び６ｂは、社内通信ネットワーク９によって互いに通信可能である。
【００３２】
第１の営業店サブシステム８ａは、第１の営業店サーバ８１ａと、第１の営業店事務端末８２ａを備えており、第１の営業店サーバ８１ａと第１の営業店事務端末８２ａは互いに通信可能である。第１の営業店サーバ８１ａは、事務量、従業員数、履歴、実損、他事務管理に要する数値等の営業店の数値データを保持している。営業店の数値データとは、事務相談やリスク管理等の分析結果を用いて営業店の評価を数値化したもので、所定の期間で統計を取り、例えば、実損ワースト５の営業店に対して指導を与えたり、事務量と従業員数の関係を見て、従業員を増減させたりすることができる。又、営業店の評価を数値化することにより、銀行で実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店があるという警告を銀行の役席者に与えることができ、役席者は、与えられた情報を元に指導すべき営業店の抽出を行うことができる。例えば実損の基準値を１００万円と定められており、ある営業店の実損が１１３万円であった場合、事務処理支援システム１は、実損リスト等で該当する営業所を赤字表示して管理者に警告を行う。
【００３３】
第２の営業店サブシステム８ｂも、第１の営業店サブシステム８ａと同様の構成を備えている。
【００３４】
営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、社外通信ネットワーク１０を介してＷｅｂサーバ７に接続されている。即ち、営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、Ｗｅｂサーバ７を介して事務処理支援システム１の各サーバに接続可能である。
【００３５】
データベースサーバ２、事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、Ｗｅｂサーバ７、営業店サーバ８１ａ及び８１ｂは、一般的なコンピュータに所定の処理を行うソフトウェアプログラムをインストールすることにより実現されている。又、承認端末３３ａ、３３ｂ及び４３、事務規定編集端末３２、相談回答端末４２、専門回答端末４４、本店事務端末６ａ及び６ｂ、営業店事務端末８２ａ及び８２ｂも、一般的なコンピュータに、サーバの情報を閲覧させたり、サーバに処理をリクエストするブラウザなどの所定のソフトウェアプログラムをインストールさせることにより実現されている。
【００３６】
（事務規定サブシステム３）
図４を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステム３について詳述する。事務規定サブシステム３に備えられた事務規定サーバ３１は、質疑応答分析結果データ３１１、回付ルートデータ３１３、回付ステータスデータ３１４、文書閲覧手段３２１、分析結果取得手段３２２、文書更新手段３２３、回付ルート決定手段３２４、回付制御手段３２５、入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４を備えている。
【００３７】
質疑応答分析結果データ３１１、回付ルートデータ３１３、回付ステータスデータ３１４は、磁気ディスク装置や半導体ディスク装置などの記憶装置３０６に記憶される。記憶装置３０６には、事務規定サーバ３１を実現するための事務規定プログラムが記憶されている。事務規定プログラムが中央処理制御装置３０５にロードされることによって、文書閲覧手段３２１、分析結果取得手段３２２、文書更新手段３２３、回付ルート決定手段３２４、回付制御手段３２５が事務規定サーバ３１に実装される。
【００３８】
質疑応答分析結果データ３１１は、相談回答サブシステム４から取得した質疑応答分析結果が記録されている。
【００３９】
回付ルートデータ３１３は、事務規定の編集を行った場合、編集を行う規定の項番と、誰の承認をどのような順番で得るかを示した回付ルートを記録した記憶装置である。
【００４０】
回付ステータスデータ３１４は、事務規定サーバ３１が管理しているイメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に登録された電子ファイルの回付ルートにおけるステータスを記録した記憶装置である。例えば、編集可能な「チェックアウト可能」、チェックアウトされ編集中である「チェックアウト中」、編集された文書がチェックインされた「チェックイン済み」、編集された文書がｎ番目の承認を受けている「第ｎステージ承認中」、編集された文書が所定の回付ルートの回付を終えた「承認済み」などのステータスが記録されている。
【００４１】
文書閲覧手段３２１は、事務端末からのリクエストに応じて、イメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に記録された電子ファイルを提示する手段である。回付ルートデータ３１３は、編集された事務規定毎に案件を設定し、一意に特定される案件に対応して一つのステータスが記録される。
【００４２】
分析結果取得手段３２２は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果データ３１１に記録する手段である。このとき、規定の対象となる質疑応答を判別しやすいように、頻出する質疑応答を提示するのが好ましい。
【００４３】
回付ルート決定手段３２４は、文書更新手段３２３で更新する文書と、文書を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、回付ルートデータ３１３に登録する手段である。特に規定を編集する場合の回付ルートの決定は、規定の管理を行う管理者によって行われる。管理者が相談回答サブシステム４などでの分析結果を参照して、頻出した質疑応答など、編集の対象となる質疑応答を特定する。更に、事務規定サーバ３１が規定文書記憶装置２２を自然語検索することによって特定された質疑応答に関連する規定が抽出されると、管理者は、検索結果の中から、編集する規定を特定する。編集する規定が特定されると、その規定を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、指示の回付を行う。このとき、規定を編集する指針も合わせて指示するのが好ましい。
【００４４】
文書更新手段３２３は、質疑応答分析結果データ３１１を提示して、事務規定編集端末３２に規定文書を編集させる手段である。事務規定編集端末３２において、図３及び図５で示したような画面を参照して文書の編集が行われる。文書を編集する場合、所定の文書をチェックアウトした後、回付ステータスデータ３１４のステータスを「チェックアウト中」に変更し、編集が終了してチェックインした後、ステータスを「チェックイン済み」に変更する。
【００４５】
本発明の最良の実施の形態においては、第１の承認端末３３ａにおいて第１ステージの承認を行い、その後第２の承認端末３３ｂにおいて第２ステージの承認を行う回付ルートを設定した場合について説明する。
【００４６】
回付制御手段３２５は、回付ルートデータ３１３を参照して、決定された回付ルートに従って文書の回付を行う制御を行う手段である。このとき、回付の段階を経る度に、回付ステータスデータ３１４を、「第ｎステージ承認中」などのステータスに更新する。
【００４７】
ここで、回付ルート決定手段３２４において、更に、規定文書を編集者を指定するのが好ましい。この場合、文書更新手段３２３は、回付ルートで指定された編集者のみチェックアウトを許可するように制御する。
【００４８】
入出力制御装置３０１は、事務規定サーバ３１の入力及び出力を制御し、中央処理制御装置に伝達する装置である。通信制御装置３０２は、事務規定サーバ３１が社内通信ネットワーク９に接続するためのインタフェースとなる装置で、ＬＡＮカード、ＬＡＮボードなどのことである。入力装置３０３は、事務規定サーバ３１に対して入力を行う装置であって、キーボード、マウスなどのことである。表示装置３０４は、事務規定サーバ３１が提示する画面を表示する装置であって、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイなどのことである。
【００４９】
データベースサーバ２は、事務規定サブシステム３で利用されるイメージファイル記憶装置２１と、規定文書記憶装置２２を備えている。イメージファイル記憶装置２１は、事務手順の標準書やシステム操作マニュアルといった事務規定文書中に表示する処理フローや概念図を表す画像や、外部から紙で送られてきた通達をスキャナーで取り込んだ画像、又関係書類のＩＳＶ（Independent Software Vender：独立系ソフトウェアベンダー）ソフトウェアで使用するＩＳＶファイルを管理するデータベースである。
【００５０】
規定文書記憶装置２２は、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language）で記述された事務規定の本文データを管理するデータベースである。登録されたＸＭＬ文書は前もって定められたＤＴＤ（文書型定義：Document Type Definition）に沿う構造で記述されている。図５に示すように、規定文書記憶装置２２は、ツリー構造を持つデータによって構成されている。図５（ａ）は、最下位レベル以外構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベル以外のタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、リレーションＩＤの下位構造となるテーブルを識別するリレーションＩＤとが関連づけられている。又、図５（ｂ）は、最下位レベルの構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベルのタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、末端のＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００５１】
図６（ａ）に示すように、リレーションＩＤに関連づけられた下位構造のリレーションＩＤ、下位構造のリレーションＩＤに関連づけられた更に下位のリレーションＩＤ、という様にリレーションＩＤは階層的なツリー構造を構成している。即ち、図５（ａ）で示した最下位レベル以外の構造を持つタグ構造管理テーブルを辿っていくと、最終的には、図５（ｂ）に示した最下位レベル構造のタグ構造管理テーブルに関連づけられ、ＸＭＬ文書を参照することができる。リレーションＩＤは、ＸＭＬ文書を特定する識別子であるが、項番と同一の識別子でも良いし、異なる採番がされても良い。
【００５２】
図６（ｂ）に具体的なデータの例を示す。図６（ｂ）において、リレーションＩＤ「１５」はリレーションＩＤ「２１」と関連づけられており、リレーションＩＤ「２１」は、リレーションＩＤ「２３」と関連づけられている。図６（ｂ）の例においては、リレーションＩＤ「２３」は、最下位レベルであるので、リレーションＩＤ「２３」は、所定のＤＴＤに沿ったＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００５３】
ここでは、一つのリレーションＩＤが一つの下位のリレーションＩＤと関連づけられている場合について説明したが、一つのリレーションＩＤが複数の下位のリレーションＩＤと関連づけられていても良い。
【００５４】
このようにツリー構造を持たせることにより、規定文書の追加や削除を容易に行えるデータベース構造を持つことができる。従って、本発明の最良の実施の形態においては、事務管理に関する質疑応答やリスク分析を事務規定文書にフレキシブルに反映させることができる。又、規定文書記憶装置２２について説明したが、イメージファイル記憶装置２１においても同様の構成を備えるのが好ましい。
【００５５】
又、データベースサーバ２にも、事務規定サーバ３１と同様に、通信制御装置２０２、入出力制御装置２０１を備えている。
【００５６】
図７を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書の更新処理を説明する。図７に示した規定文書の更新処理は、管理者によって、質疑応答分析結果データ３１１を参照して、規定文書に反映する事案と文書とが特定された後に実行される。
【００５７】
まず、ステップＳ１０１において、事務規定サーバ３１の回付ルート決定手段３２４によって、回付ルート決定手段３２４によって回付ルートを決定し、回付ルートデータ３１３に登録する。ここでは、第１の承認端末３３ａで第１の承認を行い、承認された場合、更に第２の承認端末３３ｂで第２の承認を行う場合について説明する。このとき、更に、規定文書を編集する事務規定編集端末３２も指定する。又、編集する事務規定文書のステータスを、「チェックアウト許可」ステータスにする。又、規定文書を編集する端末も指定する場合、指定した端末からのチェックアウトのみ許可し、その他の端末からのチェックアウトは不可にする。
【００５８】
次に、ステップＳ１０２において、事務規定の編集を担当する事務規定編集端末３２から事務規定サーバ３１にチェックアウト依頼が送信されると、事務規定サーバ３１の文書更新手段３２３によって規定文書のステータスが「チェックアウト許可」になっているか否かを判定する。「チェックアウト許可」になっていない場合、処理を終了する。「チェックアウト許可」になっている場合、依頼された事務規定編集端末３２に指定の規定文書をチェックアウトさせる。このとき、ステップＳ１０１において、編集する端末も指定されている場合、指定された端末からのチェックアウト依頼である場合のみ、チェックアウトの許可を行う。
【００５９】
ステップＳ１０４において、規定文書のチェックアウトが行われると、ステップＳ１０５において、事務規定編集端末３２で文書の編集が行われる。文書の編集が終了すると、ステップＳ１０６において、事務規定編集端末３２から編集済みの規定文書を事務規定サーバ３１にチェックインする。
【００６０】
チェックインされたことが確認されると、事務規定サーバ３１は、ステップＳ１０７において、回付制御手段３２５によって回付ルートデータ３１３を参照して承認を開始する。
【００６１】
まず、ステップＳ１０８において、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は第１の承認端末３３ａに承認を依頼し、ステップＳ１０９において、第１の承認端末３３ａから承認結果を受信する。ステップＳ１１０において、受信した承認結果が承認許可でない場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１０９において受信した承認結果が承認許可であった場合、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は、更に第２の承認端末３３ｂに承認を依頼し、ステップＳ１１２において第２の承認端末３３ｂから承認結果を受信する。承認結果が承認許可でなかった場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１１２において受信した承認結果が承認許可であった場合、ステップＳ１１４において、文書更新手段３２３によって、編集された文書をデータベースサーバ２の規定文書記憶装置２２に登録する。このとき、図５及び図６に示した最下位レベルのリレーションＩＤと対応づけて登録し、必要に応じて最下位レベルでないレベルのリレーションＩＤの関連づけも登録する。更に、Ｗｅｂサーバ７で公開するための、公開版の規定文書も作成して、Ｗｅｂサーバ７を介して事務端末に規定文書を提示する。
【００６２】
（相談回答サブシステム４）
図８を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステム４について詳述する。相談回答サブシステム４に備えられた相談回答サーバ４１は、質疑応答分析結果データ４１２、質疑応答提示手段４２１、質疑応答登録手段４２２、回付制御手段４２３、応答公開手段４２４、質疑応答分析手段４２５、ＦＡＱ制御手段４２６、規定検索手段４２７、入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４を備えている。
【００６３】
質疑応答分析結果データ４１２は、磁気ディスク装置や半導体ディスク装置などの記憶装置４０６に記憶される。記憶装置４０６には、相談回答サーバ４１を実現するための相談回答プログラムが記憶されている。相談回答プログラムが中央処理制御装置４０５にロードされることによって、質疑応答提示手段４２１、質疑応答登録手段４２２、回付制御手段４２３、応答公開手段４２４、質疑応答分析手段４２５、ＦＡＱ制御手段４２６、規定検索手段４２７が相談回答サーバ４１に実装される。
【００６４】
相談回答サブシステム４は、質疑応答分析結果データ４１２を読み出し、更新する。質疑応答分析結果データ４１２は、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３に格納された質疑応答の履歴に基づいて行われた分析の結果を記憶した記憶装置である。
【００６５】
質疑応答記憶装置２３は、図９（ａ）ないし（ｇ）に示される様に、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃ、カテゴリ相関テーブル２３ｄ、ＦＡＱテーブル２３ｅ、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆ、管理情報テーブル２３ｇを備えている。
【００６６】
質問票テーブル２３ａは、事務端末６ａ、６ｂなどから受けた質問に関する情報が含まれる。質問票テーブル２３ａでは、図９（ａ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、質問タイトル、質問内容、ステータス、質問者ＩＤ、質問登録日時、回答者ＩＤ、回答登録日時、承認者ＩＤ、承認日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、事務端末６ａ、６ｂから受信した質問を識別するユニークな識別子である。「ステータス」は、質問を受け付けた「受付中」、質問を受け、回答者によって回答されている「回答中」、回答者によって回答され承認者による承認を待機している「承認中」、承認者によって承認が完了した「承認完了」などが数値化されて記憶されている。更に、回答者によって回答がなされなかった「保留」のステータスが記録されていても良い。更に、この質問票テーブル２３ａがＷｅｂサーバ７で表示されるＵＲＬも関連づけられて記憶される。
【００６７】
回答承認テーブル２３ｂは、質問に対する回答の承認に関する情報が含まれる。回答承認テーブル２３ｂでは、図９（ｂ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、回答内容、関連ファイル有無、カテゴリＩＤ、回答者ＩＤ、回答登録日時、却下理由、承認者ＩＤ、承認日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、質問を識別するユニークな識別子であって、質問ＩＤをキーとして質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂが関連づけられている。「カテゴリＩＤ」は、後述するカテゴリ相関テーブル２３ｄで定義される識別子であって、回答者によって決定される。このとき、質問者によって仮決定された後、回答者によって正式に決定されても良い。
【００６８】
回答関連ファイルテーブル２３ｃは、質問対する回答において、回答に関連するファイルが含まれる。回答関連ファイルテーブル２３ｃでは、図９（ｃ）に示す様に、質問ＩＤをキーとして、関連ファイル、回答者ＩＤ、回答登録日時の各項目が関連づけられている。「質問ＩＤ」は、質問を識別するユニークな識別子であって、質問ＩＤをキーとして質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃとが関連づけられている。
【００６９】
カテゴリ相関テーブル２３ｄは、回答承認テーブル２３ｂにおいて記憶されるカテゴリのマスタデータが含まれる。カテゴリ相関テーブル２３ｄでは、図９（ｄ）に示す様に、カテゴリＩＤ、カテゴリ名称、親カテゴリ有無、親カテゴリＩＤの各項目が関連づけられている。このカテゴリは、階層化されて記憶されていることが好ましい。
【００７０】
ＦＡＱテーブル２３ｅは、例えば公開された質疑応答について参照頻度の高い質疑応答が含まれる。ＦＡＱテーブル２３ｅでは、ＦＡＱＩＤ、質問ＩＤ、リンクＵＲＬ、相関ＩＤ、削除候補フラグ、ＦＡＱ登録日時の各項目が関連づけられている。「ＦＡＱＩＤ」は、ＦＡＱを識別するユニークな識別子である。「質問ＩＤ」によって、ＦＡＱに登録される質問が識別され、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃと関連づけられる。「相関ＩＤ」は、後述する規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆで定義される識別子であって、規定との相関を示すレコードの識別子である。「削除候補フラグ」は、ＦＡＱが登録されてから所定時間が経過すると、このフラグに削除候補を示すフラグ、具体的に図９に示す例においては、「１」が記憶される。
【００７１】
規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆは、規定とＦＡＱを関連づけた情報が含まれる。規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆでは、相関ＩＤ、ＦＡＱＩＤ、規定ＩＤの各項目が関連づけられている。「相関ＩＤ」は、規定とＦＡＱの関連を識別する識別子である。ＦＡＱＩＤによって、ＦＡＱテーブル２３ｅと関連づけられ、規定ＩＤによって、規定文書記憶装置２２に記憶された規定と関連づけられる。
【００７２】
管理情報テーブル２３ｇは、質疑応答からＦＡＱの登録や、ＦＡＱからの削除などを制御する設定データが含まれる。管理情報テーブル２３ｇでは、参照算出期間、参照回数閾値、ＦＡＱ継続期間、ＦＡＱ削除待機期間、ＦＡＱ継続処理フラグの各データが含まれる。「参照算出期間」は、質疑応答が参照された回数を累計する期間であって、日単位で記憶されていることが好ましい。例えば、「１０」と記憶されていると、１０日間の参照状況に基づいてＦＡＱが抽出される。「参照回数閾値」は、参照算出期間における参照回数が上回ったときにＦＡＱに登録するための基準となる値である。「ＦＡＱ継続期間」は、ＦＡＱが登録されてからＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが設定されるまでの期間であって、月単位で記憶されることが好ましい。例えば、「５」と記憶されていると、５ヶ月間ＦＡＱが登録され、５ヶ月経過した後にＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが設定される。「ＦＡＱ削除待機期間」は、ＦＡＱテーブルの削除候補フラグが設定されてから、ＦＡＱ継続処理が実施されるまでの期間であって、日単位で記憶されることが好ましい。「ＦＡＱ継続処理フラグ」は、ＦＡＱ削除待機期間終了後の処理が記憶されている。例えば、ＦＡＱ削除待機期間に「５」と記憶されていると、５日間ＦＡＱが登録され、その後、ＦＡＱ継続処理フラグに「０」と記憶されているとそのＦＡＱは削除され、「１」と記憶されているとそのＦＡＱの削除候補フラグが外されて継続してＦＡＱが登録される。
【００７３】
図９を参照して質疑応答記憶装置２３の各テーブルの相関関係を説明する。質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂ、回答関連ファイルテーブル２３ｃ、ＦＡＱテーブル２３ｅは、質問ＩＤによって関連づけられている。回答承認テーブル２３ｂのカテゴリＩＤは、カテゴリ相関テーブル２３ｄによって定義づけられ、ＦＡＱテーブル２３ｅの相関ＩＤは、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆによって定義づけられる。
【００７４】
次に、相談回答サーバ４１の各処理手段について説明する。
【００７５】
質疑応答提示手段４２１は、事務端末６ａ、６ｂからの質疑応答を検索するリクエストに基づいて、データベースサーバ２を検索し、質問票テーブル２３ａ、回答承認テーブル２３ｂなどから該当する質疑応答を抽出する手段である。検索された結果は、リクエストされた端末に提示される。このとき例えば、ＦＡＱの参照が要求された場合、ＦＡＱを事務端末６ａ、６ｂに提示するとともに、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから参照が要求されたＦＡＱの識別子に関連づけられた規定の識別子を抽出し、規定の識別子も提示して規定文書記憶装置２２に記憶された規定へリンクさせる。
【００７６】
質疑応答登録手段４２２は、質疑応答提示手段４２１において検索された後、所望の質疑応答が得られなかった場合、事務端末６ａ、６ｂから質疑を受信し、質疑応答記憶装置２３の質問票テーブル２３ａに登録する。このとき、「ステータス「に「受付中」と登録される。更に、回答者から質疑に対する応答を受信すると、事務端末６ａ、６ｂから受信した質疑の識別子である質問ＩＤと、質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル２３ｂに回答内容を登録する。
【００７７】
回付制御手段４２３は、質問票テーブル２３ａを参照して、質疑応答登録手段４２２によって登録された質疑に対して、適切な回答者を抽出し、回答させ、承認する回付を制御する手段である。状況に応じて随時質問票テーブル２３ａのステータスの更新も行う。
【００７８】
応答公開手段４２４は、公開しても良い応答を、Ｗｅｂサーバ７で公開させる手段である。ここで公開される応答は、応答が承認されてから公開する場合と、公開してから応答を承認する場合と、二通りの方法がある。
【００７９】
質疑応答分析手段４２５は、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３を参照して、自動的にクラスタリングを行うことで事務相談の傾向を分析し、質疑応答分析結果データ４１２に分析結果を格納する手段である。具体的には、質疑応答分析手段４２５は、質疑応答された情報を参照して、単語の出現頻度や、関係語句の出現頻度等の基準を予め設定し、設定された基準に基づいて、質疑応答記憶装置２３の分析を行う。
【００８０】
ＦＡＱ制御手段４２６は、質問票テーブル２３ａと回答承認テーブル２３ｂから、参照頻度の高い応答をＦＡＱとして抽出してＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低いＦＡＱを抽出して削除する手段である。
【００８１】
このとき、ＦＡＱ制御手段４２６は、管理情報テーブル２３ｇから参照算出期間と参照回数閾値とを読み出して、ＩＩＳやＡｐａｃｈｅなどのＷｅｂサーバ７で収集したＦＡＱへのアクセスログから、質問票テーブル２３ａ又は回答承認テーブル２３ｂに登録された質問内容又は回答内容の参照算出期間における参照回数をカウントし、参照回数閾値と比較する。参照回数閾値より参照算出期間における参照回数が大きい場合、新たなＦＡＱＩＤを採番し、当該質問ＩＤ、ＵＲＬなどを関連づけて、ＦＡＱテーブル２３ｅに新たなレコードを挿入する。このとき、ＦＡＱ登録日時に新たなレコードを挿入した日時が記憶される。
【００８２】
又、ＦＡＱ制御手段４２６は、定期的にＦＡＱテーブル２３ｅを読み出し、ＦＡＱ登録日時からの期間が、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続期間よりも大きいＦＡＱテーブル２３ｅのレコードを抽出し、抽出されたレコードの削除候補フラグを「削除候補（＝１）」に設定する。
【００８３】
ここで、ＦＡＱ制御手段４２６は、削除候補フラグが「削除候補」に設定されたレコードを、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ削除待機期間の間、管理者の端末に提示する。管理者に、事務手順の変更などの理由で質問や回答の内容が古くなったり、全行に公開するに適切でないと判断されたＦＡＱを抽出させ、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信する。この削除依頼には削除するＦＡＱＩＤが含まれている。次にＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅおよび規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから抽出されたＦＡＱＩＤに関連するレコードを削除する。一方、ＦＡＱ管理端末４５において継続してＦＡＱに登録されると判断されると、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に変更する。ＦＡＱ削除待機期間を経過してもＦＡＱ管理端末４５によって削除するか登録するかが判断されない場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続処理フラグに基づいて処理する。具体的には、ＦＡＱ継続処理フラグが「削除」に設定されていた場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグが「削除」に設定されているレコードを削除する。一方、「継続」に設定されていた場合、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に設定する。
【００８４】
規定検索手段４２７は、事務処理を行う際の規定が規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置２２から、ＦＡＱに含まれる文言をキーとして検索し、ＦＡＱの識別子と検索された規定の識別子とを関連づけて規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆに記憶する。
【００８５】
このとき、規定検索手段４２７は、ＦＡＱの内容をキーとして、規定文書記憶装置２２を自然語検索し、ＦＡＱと関連する規定を抽出する。抽出された規定ＩＤは、キーとなったＦＡＱのＦＡＱＩＤとともに、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆに登録される。規定ＩＤのカラムを増やすことにより、ＦＡＱと複数の規定ＩＤとを関連づけさせることができる。
【００８６】
ここで関連づけられた規定ＩＤは、質疑応答提示手段４２１においてＦＡＱが検索された場合に、検索されたＦＡＱとともに規定ＩＤを関連づけて、規定ＩＤに関連する規定文書を提示させることができる。
【００８７】
入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４は、それぞれ、図４で説明した入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４と同様である。
【００８８】
図１１を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る質疑を登録し、質疑に対して回答する処理を説明する。ここでは、事務端末のうちの第１の営業店事務端末８２ａから質疑が行われ、相談回答端末４２で回答する場合について説明する。
【００８９】
まず、ステップＳ２０１において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａからの事務手続き中に発生した不明点の検索のリクエストを受け付け、これに応答して、質疑応答提示手段４２１によって、質疑の検索を行う。検索された場合、ステップＳ２０３において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａに検索結果を提示する。ステップＳ２０２において検索されなかった場合は、ステップＳ２０４において、質疑応答登録手段４２２によって、質疑応答記憶装置２３に質疑の登録を行う。
【００９０】
ステップＳ２０４において質疑が登録されると、ステップＳ２０５において、相談回答サーバ４１は回付制御手段４２３によって、相談を回答する相談回答端末４２を抽出し、相談回答端末４２に質疑の振り分けを行う。
【００９１】
次に、ステップＳ２０６において、相談回答端末４２によって、その質疑を回答するかどうかを決定する。例えば専門的な質問のため、相談回答端末４２において回答できないような場合、回答を行う専門回答端末４４を抽出し、ステップＳ２０７において、専門回答端末４４に質疑の振り分けを行う。ステップＳ２０８において専門回答端末４４は、質疑の回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。このとき、相談回答サーバ４１は、質問票テーブル２３ａのステータスを「回答中」や「保留」などのステータスに更新する。一方、ステップＳ２０８において専門回答端末４４で回答する場合、質疑の応答を作成し、ステップＳ２１１において、相談回答端末４２に質疑の応答を送信する。
【００９２】
一方、ステップＳ２０６において、質疑の振り分けを行わない場合、相談回答端末４２で回答を作成する。このとき、ステップＳ２１０において回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。一方、ステップＳ２１０において、相談回答端末４２で回答する場合、回答を作成し、ステップＳ２１２において、相談回答サーバ４１に質疑の応答を送信する。このとき、ステップＳ２１１において専門回答端末４４から送信された質疑の応答についても、ステップＳ２１２において、相談回答端末４２を介して、相談回答サーバ４１に送信する。
【００９３】
ステップＳ２１２において質疑の応答が送信され、相談回答サーバ４１で受信すると、ステップＳ２１３において、相談回答サーバ４１は、質疑応答記憶装置２３に応答の登録を行う。このとき、回付ステータスデータ４１１のステータスの更新も行う。具体的には、公開前に承認を必要とする場合、「承認待ち」ステータスに更新する。
【００９４】
ステップＳ２１３において、応答の登録が行われると、ステップＳ２１４において、相談回答サーバ４１は、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２１５において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２１５において承認が許可されなかった場合、回付ステータスデータ４１１を「棄却」と更新し、更に、質疑応答記憶装置２３の「却下理由」も併せて登録する。
【００９５】
ステップＳ２１５において承認が許可された場合、ステップＳ２１６において、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。更に、ステップＳ２１７において、応答が公開されたことを、相談回答サーバ４１から第１の営業店事務端末８２ａに通知する。
【００９６】
図１１においては、質疑の応答を承認端末４３によって承認されてから公開する。この場合、精密な答えを要求される質疑や、レアケースの質疑などについて、慎重な応答の公開を行うことができる。
【００９７】
一方、例えば、複雑でない質疑や、精密な答えを要求されない質疑、又、応答の迅速性が要求される質疑等については、図１２に示すように、応答を先に公開してから、承認を得るようにしても良い。図１２においては、図１１のステップＳ２１３の応答の登録以降の処理について記載する。
【００９８】
ステップＳ２１３において応答が登録されると、ステップＳ２５１において、事務規定サーバ３１は、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。その後、相談回答サーバ４１は、ステップＳ２５２において、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２５３において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２５４において承認が許可された場合、そのまま応答の公開を継続する。一方、承認が許可されなかった場合、処理を終了する。
【００９９】
この場合、応答の公開を取りやめ、再び、相談回答端末４２に回答を行わせるのが好ましい。
【０１００】
次に、図１３を参照して、本発明の最良の実施の形態においてＦＡＱ制御手段４２６によってＦＡＱがＦＡＱテーブル２３ｅに登録される処理について説明する。このＦＡＱ登録処理は、所定時間が経過したときに実行される。ステップＳ３０１において、所定時間が経過したと判断されると、質問票テーブル２３ａに登録された全ての質疑応答について、ステップＳ３０２ないしステップＳ３０６の処理が実行される。
【０１０１】
具体的には、ステップＳ３０２において、所定の質疑応答について、ＩＩＳやＡｐａｃｈｅなどのログ情報から、当該質疑応答の参照回数を算出する。ステップＳ３０２において算出された参照回数と、管理情報テーブル２３ｇに記憶された参照回数閾値とが、ステップＳ３０３において比較され、参照回数の方が少ない場合、そのまま処理を終了する。一方、参照回数の方が多い場合、当該質疑応答をＦＡＱテーブル２３ｅに登録する。具体的には、質問票テーブル２３ａから当該質疑応答に関連する質問ＩＤ、ＵＲＬを抽出する。更にステップＳ３０５において、ＦＡＱテーブル２３ｅで利用されていない新たなＦＡＱＩＤを採番し、ステップＳ３０６において新たなＦＡＱＩＤと、質問ＩＤ、ＵＲＬなどを関連づけて、ＦＡＱテーブル２３ｅに登録する。このとき、登録される時間に基づいて、ＦＡＱ登録日時も記憶される。
【０１０２】
このように質問票テーブル２３ａに登録された全ての質疑応答について、ステップＳ３０２ないしステップＳ３０６の処理が実行される、
次に、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信すると、ＦＡＱ制御手段４２６によってレコードが削除される処理について説明する。
【０１０３】
ステップＳ３１１において、ＦＡＱ管理端末４５から削除依頼を受信すると、ステップＳ３１２において、ＦＡＱテーブル２３ｅから削除依頼されたＦＡＱＩＤに関連づけられたレコードを削除する。更に、ステップＳ３１３において、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆから、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆのＦＡＱＩＤに削除依頼されたＦＡＱＩＤが記憶されたレコードを抽出し、削除する。
【０１０４】
次に、ＦＡＱ制御手段４２６によって、ＦＡＱが保守される処理について説明する。このＦＡＱ保守支援処理は、所定時間が経過したときに実行される。
【０１０５】
ステップＳ３２１において一定時間が経過したと検知されると、ＦＡＱテーブル２３ｅに登録された全てのＦＡＱについて、ステップＳ３２３およびステップＳ３２４の処理を行う。具体的には、ステップＳ３２３において、ＦＡＱテーブル２３ｅのＦＡＱ登録日時から算出されたＦＡＱ登録期間と、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続期間を比較して、ＦＡＱ登録期間の方が長い場合、ステップＳ３２４においてＦＡＱテーブル２３ｅの当該ＦＡＱのレコードの削除候補フラグを「削除候補」に設定する。ＦＡＱ登録期間の方が短い場合、そのまま処理を終了する。
【０１０６】
ステップＳ３２３およびステップＳ３２４の処理が全てのＦＡＱについて終了すると、ステップＳ３２５において、ＦＡＱテーブル２３ｅを読み出し、削除候補フラグが「削除候補」に設定されたレコードを抽出し、削除候補データ一覧をＦＡＱ管理端末４５に表示する。
【０１０７】
次に、ステップＳ３２６およびステップＳ３２７において、ＦＡＱ削除待機期間内に、ＦＡＱ制御手段４２６は、ＦＡＱ管理端末４５からの処理依頼の受信を待機する。ＦＡＱ削除待機期間内に処理依頼を受信すると、ステップＳ３２８において、処理依頼に従ってＦＡＱテーブルを更新する。一方、ＦＡＱ削除待機期間内に削除依頼を受信しない場合、ステップＳ３２９において、管理情報テーブル２３ｇのＦＡＱ継続処理フラグに基づいて処理する。具体的には、ＦＡＱ継続処理フラグが「削除」に設定されている場合、ＦＡＱテーブル２３ｅにおいて削除候補フラグが「削除候補」に設定されているレコードと、そのレコードに関連する規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆのレコードを削除する。一方、ＦＡＱ継続処理フラグが「継続」に設定されている場合、ＦＡＱテーブル２３ｅの削除候補フラグを「削除候補ではない」に設定する。このとき、ＦＡＱ登録日時もレコードが更新された日時に設定されても良い。
【０１０８】
（事務処理支援システムが提示する画面例）
図１６乃至図２１を参照して、事務処理支援システム１において、事務規定に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、事務端末からの要求に基づいて、要求に沿った情報を事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、リスク管理サーバ５１、データベースサーバ２等から取得し、例えばＨＴＭＬ文書としてブラウザを介して事務端末に提示する。
【０１０９】
事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１６に示した事務規定ポータル画面Ｐ１０１を提示する。事務規定ポータル画面Ｐ１０１は、事務規定における文書、マニュアル、ツール等を提示したメニュー部６０１、取得する事務規定文書の検索条件を入力させる検索条件入力部６０２、随時更新される連絡事項のタイトルを提示した事務連絡部６０３、索引を用いて事務規定を参照するための索引部６０４を備えている。
【０１１０】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、事務連絡部６０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１７に示した連絡事項提示画面Ｐ１０２を提示する。
【０１１１】
連絡事項提示画面Ｐ１０２は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたタイトルに対応する連絡事項を詳細に表示する連絡事項詳細表示部６０５を備えている。ここで、例えば、フォーマットの変更があった場合、変更後のフォーマットを示した文書へのリンクである通達表示リンクＬ１０１が設けられるのが好ましい。これにより、通達表示リンクＬ１０１をクリックすると、変更後のフォーマットを確認することができる。
【０１１２】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、索引部６０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１８に示した索引一覧提示画面Ｐ１０３を提示する。索引一覧提示画面Ｐ１０３は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたキーワードに対応する索引を一覧表示する索引一覧部６０６を備えている。事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、「た行」がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、「た行」の索引一覧を提示する。図１８においては、「た行」のうち、「と」で始まる索引を提示している。事務規定やイメージファイル等を提示する、事務規定表示リンクＬ１０２の様なリンクが、それぞれの索引に備えられている。又、ここでは、あいうえお順の索引について説明したが、図１８のメニュー部に示したように、事務規定の種別に応じた索引があっても良い。又、問い合わせの多い項目についてのみ特記した索引があっても良い。図示しないが、ここで提示する索引一覧は、事務規定を識別する項番と関連づけられているのが好ましい。
【０１１３】
事務規定を提示する場合、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示したような事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。事務規定提示画面Ｐ１０４は、事務端末から事務規定を参照する場合に随時提示される。図１９に示すように、事務規定提示画面Ｐ１０４は、選択した事務規定の階層を提示したメニュー部６０１、選択された事務規定を提示する事務規定提示部６０７を備えている。例えば、事務規定のカテゴリを選択して事務規定を提示する場合、メニュー部６０１に設けられた事務規定選別リンクＬ１０３がクリックされると、事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。ここで、メニュー部６０１を事務規定の階層構造で提示する場合、データベースサーバ２の規定文書記憶装置２２のＸＭＬファイルの階層構造に対応しているのが好ましい。又、関連ＦＡＱ表示リンクＬ１０７がクリックされると、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆを読み出して、表示されている規定と関連するＦＡＱを抽出し、そのＦＡＱの表示画面へとリンクさせる。
【０１１４】
事務規定提示部６０７には、提示している事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示リンクＬ１０４、関連する帳票を表示する関連帳票表示リンクＬ１０５を備えている。又、事務規定内に記載された用語は、用語集や関連する事務規定等にリンクされるのが好ましい。
【０１１５】
又、索引一覧提示画面Ｐ１０３の事務規定表示リンクＬ１０２がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示した事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する場合もある。この場合、メニュー部６０１には、「た行」の索引が提示されるのが好ましい。
【０１１６】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連通達表示リンクＬ１０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２０に示した関連通達提示画面Ｐ１０５を提示する。関連通達提示画面Ｐ１０５は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示部６０８を備えている。関連する通達が複数ある場合、表示する通達を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１７】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連帳票表示リンクＬ１０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２１に示した関連帳票提示画面Ｐ１０６を提示する。関連帳票提示画面Ｐ１０６は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連帳票表示部６０９を備えている。関連する帳票が複数ある場合、表示する帳票を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１８】
図２２乃至図２７を参照して、事務処理支援システム１において、事務相談に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７ 事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２２に示した事務相談検索画面Ｐ２０１を提示する。事務相談検索画面Ｐ２０１は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１のリンクから提示されても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１は、検索する条件を入力させる検索条件入力部７０１と、検索についての案内が記載された検索案内部７０２を備えている。
【０１１９】
検索条件入力部７０１において、質問文やキーワードをクリックし、検索ボタンＢ２０１がクリックされると、指定した条件で質疑応答を検索する。クリアボタンＢ２０２がクリックされると、入力した質問文やキーワードをクリックする。又ここに、「カテゴリ内で検索」のチェックボックスを設け、チェックされると所定のカテゴリ内のみ検索を行っても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１において、検索条件が入力され検索ボタンＢ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、検索結果を表示する検索結果一覧表示部７０３を備えた検索結果一覧画面Ｐ２０２を提示する。検索結果一覧表示部７０３は、検索された質疑応答が一覧表示されている。
【０１２０】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、一つをクリックすると、Ｗｅｂサーバ７は、図２４に示したクリックされた質疑応答について詳細に表示した検索結果表示部７０４を備えた検索結果表示画面Ｐ２０３を提示する。ＦＡＱが検索された場合も、検索結果表示画面Ｐ２０３と同様の画面が表示される。この場合、関連規定表示リンクＬ１０６が設けられており、規定ＦＡＱ相関テーブル２３ｆで、検索されたＦＡＱＩＤに関連する規定ＩＤを抽出し、その規定の表示画面へとリンクさせる。
【０１２１】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、所望の検索結果が得られなかった場合、図２５に示した質疑登録画面Ｐ２０４を介して、事務端末から相談回答サーバ４１に質疑を登録する。質疑登録画面Ｐ２０４において、質問者の社員番号等である質問者コードと、質問内容を記載し、送信ボタンＢ２０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、記入された内容を相談回答サーバ４１に送信する。クリアボタンＢ２０４がクリックされると、入力された質問者コードや質問内容がクリアされる。
【０１２２】
図２２乃至図２４においては、質疑応答を検索する場合について記載したが、図２６に示すように、データベースサーバ２の質疑応答記憶装置２３に登録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５を提示しても良い。このとき、質疑の内容である案件内容のみを表示しても良いし、案件内容に該当するカテゴリである案件タイトルも提示しても良い。質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５においては、質疑応答記憶装置２３のデータ項目に対応して、案内番号、案内が登録された日付、簡略に記載された照会事項、詳細に記載された照会内容等が記載されるのが好ましい。ここで、各レコードの照会事項に、詳細表示リンクＬ２０１が備えられるのが好ましい。
【０１２３】
質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５において詳細表示リンクＬ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２７に示すような質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６を提示する。質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６においては、質問者コード、回答者コード等は、氏名、部署等に変換されて提示されるのが好ましい。質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６は、カテゴリ表示部７１０を備えており、回答者によって選択され、回答承認テーブル２３ｂのカテゴリＩＤが、カテゴリ名に変換されて表示される。又、回答において参照された規定には、関連規定表示リンクＬ２０２が設けられており、関連規定表示リンクＬ２０２がクリックされると、当該規定の表示画面へとリンクさせる。
【０１２４】
図２８乃至図３３を参照して、事務処理支援システム１において、相談回答サブシステム４において分析をする場合にＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、図２８に示すような分析する条件を指定する分析条件指定画面Ｐ２０７を提示する。ここでは、事務相談や事故などの分析対象のデータベース、分析対象期間、絞込キーワード、最大の絞込件数、表示する階層、最上位クラスの最大個数等の項目について指定させる。
【０１２５】
分析条件指定画面Ｐ２０７で入力された条件に基づいて検索した結果を、図６５に示した分析結果一覧表示画面Ｐ２０８に提示する。分析結果一覧表示画面Ｐ２０８においては、クラスタ毎に案件をカウントし、案件数に対応した棒グラフで表示する。ここで、クラスタとは分類カテゴリのことで、例えば、「預金」、「内国為替」、「サービス業務」などである。図２９においては、更に「預金」のクラスタを細分化した「相続」、「印鑑票」などの項目について、細分化されたクラスタに分類するキーワードと、該当する案件件数を提示する。更に、棒グラフなどで視覚的に提示するのも好ましい。
【０１２６】
又、結果を、図３０に示した分析結果階層表示画面Ｐ２０９に提示しても良い。分析結果階層表示画面Ｐ２０９においては、階層化されたクラスタ毎に案件をカウントし、棒グラフで表示する。図３０においては、「預金」のカテゴリは、下階層のカテゴリとして、「相続」、「印鑑票」、「普通預金」などが関連づけられている。
【０１２７】
又、特定のクラスタにおける結果を、図３１に示した分析結果時系列表示画面Ｐ２１０に提示しても良い。分析結果時系列表示画面Ｐ２１０は、例えば、案件が登録された日時に応じて、月単位で案件をカウントし、棒グラフで表示する。
【０１２８】
図３１においては、「預金」カテゴリの中の「相続」カテゴリの分析結果である。
【０１２９】
又、より精密な対象データの絞込を行うために、図３２に示したような案件抽出条件入力画面Ｐ２１１を提示しても良い。ここでは、所定の項目について、チェックボックスにチェックしたりやプルダウン項目から項目を選択することにより、対象データを抽出する条件を指定する。図３２においては、月毎に並べてグラフや表を提示する「月例」が選択されている。
【０１３０】
案件抽出条件入力画面Ｐ２１１において表示ボタンＢ２０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図３３に示すような案件抽出結果画面Ｐ２１２を提示する。案件抽出結果画面Ｐ２１２においては、抽出条件表示部７０７と、表示方法指定部７０８と、抽出結果表示部７０９を備えている。抽出条件表示部７０７においては、案件抽出条件入力画面Ｐ２１１で設定した抽出条件を表示する。表示方法指定部７０８においては、案件抽出結果画面Ｐ２１２で表示する結果の表示方法を指定させる。抽出結果表示部７０９においては、抽出条件表示部７０７で指定された条件で抽出された案件を、表示方法指定部７０８で指定した表示方法で表示する。表示方法指定部７０８のいずれかの項目が選択されると、変更された条件に従って、抽出結果表示部７０９は再表示される。
【０１３１】
図２８乃至図３３を参照して、相談回答サブシステム４において、事務相談の質疑応答を分析する場合について説明したが、リスク管理サブシステム５において、リスクを分析する場合についても同様である。リスク管理サブシステム５においては、銀行における実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店を抽出し、役席者に通知する。
【０１３２】
図３４及び図３５を参照して、相談回答サブシステム４での分析結果から規定編集する場合の画面例を説明する。
【０１３３】
事務規定の管理者は、質疑応答分析結果データ３１１を参照して、規定を編集するための事案を特定し、管理者の端末に事案の詳細を表示する。図３４に示すように、管理者に提示される管理者向質疑応答詳細表示画面は、図２７に示した質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６と比べて、規定検索ボタンＢ２０６を備えている点が異なる。
【０１３４】
規定検索ボタンＢ２０６が管理者によってクリックされると、事務規定サーバ３１は、表示されている事案の記載内容を検索キーワードとして、規定文書記憶装置２２を自然語検索し、図３５に示すような、関連する規定文書を表示し、管理者に編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面Ｐ２１５を提示する。ここでは、規定のタイトルのみが記載されているが、規定の項番も記載されても良い。これらの個々の規定にはチェックボックスが設けられており、チェックボックスにチェックを入れることにより、管理者に編集する規定を選択させる。編集する規定が決定され、規定編集ボタンＢ２０７が管理者によってクリックされると、編集する規定と、編集する人、承認者、承認の順番等を決定するための、回付ルートの決定を行う回付ルート決定手段３２４が実行される。
【０１３５】
一方、クリアボタンＢ２０８がクリックされると、管理者向質疑応答詳細表示画面Ｐ２１４を提示する。
【０１３６】
本発明の最良の実施の形態によれば、従来では、サブシステム毎に独立してデータベースを保持していたが、サブシステムにまたがってデータベースをシームレスに接続させることにより、サブシステムを越えての情報流通や情報の傾向分析が可能になる。
【０１３７】
又、ユーザの利用傾向を反映したＦＡＱの自動生成や、登録から経過した日数に基づいて削除候補が選出されることにより、ＦＡＱのメンテナンスにおける管理者の処理負荷を軽減することができる。更に、事務規定の編集から承認、公開までの一連の作業をシステム化することで、事務規定の管理が一元化されるので、リスクを減らすことができる。
【０１３８】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の最良の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述及び図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。
【０１３９】
この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例及び運用技術が明らかとなろう。
【０１４０】
例えば、本発明の最良の実施の形態においては、個々のサブシステム毎にサーバを設置しているが、一つのコンピュータに全ての機能を備えたサーバを用いて同様のシステムを実現しても良い。
【０１４１】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【０１４２】
【図１】図１は、本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システムのシステム構成図である。
【図２】図２は、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムにおいて、質疑応答分析手段が提示する画面の一例である。
【図３】図３は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、質疑応答分析結果データを参照する画面の一例である。
【図４】図４は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図５】図５は、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造を説明する図である。
【図６】図６は、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造とデータの一例を説明する図である。
【図７】図７は、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、文書を編集してから更新するまでの過程を示したシーケンス図である。
【図８】図８は、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図９】図９は、本発明の最良の実施の形態に係る質疑応答記憶装置に含まれるテーブルのデータ構造を説明する図である。
【図１０】図１０は、本発明の最良の実施の形態に係る質疑応答記憶装置に含まれるテーブルの相関関係を説明する図である。
【図１１】図１１は、本発明の最良の実施の形態に係る事務相談サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し承認されてから応答を公開する過程を示したシーケンス図である。
【図１２】図１２は、本発明の最良の実施の形態に係る事務相談サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し、応答が公開されてから承認する過程を示したシーケンス図である。
【図１３】図１３は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱが登録される処理を説明するフローチャートである。
【図１４】図１４は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱが削除される処理を説明するフローチャートである。
【図１５】図１５は、本発明の最良の実施の携帯に係る事務相談サブシステムにおいて、ＦＡＱ制御手段によってＦＡＱの保守を支援する処理を説明するフローチャートである。
【図１６】図１６は、本発明の最良の実施の形態において、事務端末からＷｅｂサーバにアクセスされた場合に提示する事務規定ポータル画面の一例である。
【図１７】図１７は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で事務連絡部がクリックされた場合に提示する事務事項提示画面の一例である。
【図１８】図１８は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で索引部がクリックされた場合に提示する索引一覧提示画面の一例である。
【図１９】図１９は、本発明の最良の実施の形態において、索引一覧提示画面で事務規定表示リンクがクリックされた場合に提示する事務規定提示画面の一例である。
【図２０】図２０は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連通達表示リンクがクリックされた場合に提示する関連通達提示画面の一例である。
【図２１】図２１は、本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連帳票表示リンクがクリックされた場合に提示する関連帳票提示画面の一例である。
【図２２】図２２は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索する事務相談検索画面の一例である。
【図２３】図２３は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索した結果を一覧表示する検索結果一覧画面の一例である。
【図２４】図２４は、本発明の最良の実施の形態において、事務相談の検索した結果を詳細表示する検索結果表示画面の一例である。
【図２５】図２５は、本発明の最良の実施の形態において、質疑を登録する質疑登録画面の一例である。
【図２６】図２６は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答記憶装置に記録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面の一例である。
【図２７】図２７は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答記憶装置に記録された質疑応答を詳細表示する質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図２８】図２８は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析する条件を入力させる分析条件指定画面の一例である。
【図２９】図２９は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果を一覧表示する分析結果一覧表示画面の一例である。
【図３０】図３０は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に階層表示する分析結果階層表示画面の一例である。
【図３１】図３１は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に時系列表示する分析結果時系列表示画面の一例である。
【図３２】図３２は、本発明の最良の実施の形態において、案件を抽出して表示する条件を入力させる案件抽出条件入力画面の一例である。
【図３３】図３３は、本発明の最良の実施の形態において、案件抽出条件入力画面において入力された条件に従って抽出した案件を表示する案件抽出結果画面の一例である。
【図３４】図３４は、本発明の最良の実施の形態において、管理者に提示する管理者向質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図３５】図３５は、本発明の最良の実施の形態において、質疑応答やリスクなどの事案に関連する規定を検索し、編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面の一例である。
【符号の説明】
【０１４３】
１…事務処理支援システム、２…データベースサーバ、３…事務規定サブシステム、４…相談回答サブシステム、６ａ，６ｂ…本店事務端末、７…Ｗｅｂサーバ、８ａ，８ｂ…営業店サブシステム、９…社内通信ネットワーク、１０…社外通信ネットワーク、２１…イメージファイル記憶装置、２２…規定文書記憶装置、２３…質疑応答記憶装置、２３ａ…質問票テーブル、２３ｂ…回答承認テーブル、２３ｃ…回答関連ファイルテーブル、２３ｄ…カテゴリ相関テーブル、２３ｅ…ＦＡＱテーブル、２３ｆ…規定ＦＡＱ相関テーブル、２３ｇ…管理情報テーブル、３１…事務規定サーバ、３２…事務規定編集端末、３３ａ，３３ｂ…承認端末、４１…相談回答サーバ、４２…相談回答端末、４３…承認端末、４４…専門回答端末、４５…ＦＡＱ管理端末、５１…リスク管理サーバ、８１ａ，８１ｂ…営業店サーバ、８２ａ，８２ｂ…営業店事務端末、２０１、３０１、４０１…入出力制御装置、２０２、３０２、４０２…通信制御装置、２２１…データベース制御手段、３０３、４０３…入力装置、３０４、４０４…表示装置、３０５、４０５…中央処理制御装置、３０６、４０６…記憶装置、３１１…質疑応答分析結果データ、３１３…回付ルートデータ、３１４…回付ステータスデータ、３２１…文書閲覧手段、３２２…分析結果取得手段、３２３…文書更新手段、３２４…回付ルート決定手段、３２５…回付制御手段、４１２…質疑応答分析結果データ、４２１…質疑応答提示手段、４２２…質疑応答登録手段、４２３…回付制御手段、４２４…応答公開手段、４２５…質疑応答分析手段、４２６…ＦＡＱ制御手段、４２７…規定検索手段
【特許請求の範囲】
【請求項１】
事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバにおいて、
前記事務端末から受信した質疑を前記質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル記憶装置に記憶し、前記質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する質疑応答登録手段と、
前記質問票テーブル記憶装置および前記回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い前記質疑と前記応答をＦＡＱとして抽出して前記ＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、前記ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い前記ＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段
とを備えることを特徴とする相談回答サーバ。
【請求項２】
前記事務処理を行う際の規定が前記規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置から、前記ＦＡＱに含まれる文言をキーとして検索し、前記ＦＡＱの識別子と検索された前記規定の識別子とを関連づけて規定ＦＡＱ相関テーブル記憶装置に記憶する規定検索手段
を更に備えることを特徴とする請求項１に記載の相談回答サーバ。
【請求項３】
前記事務端末から前記ＦＡＱの参照が要求されると、前記ＦＡＱを前記事務端末に提示するとともに、前記規定ＦＡＱ相関テーブル記憶装置から参照が要求された前記ＦＡＱの識別子に関連づけられた前記規定の識別子を抽出し、前記規定の識別子も提示して前記規定へリンクさせる質疑応答提示手段
を更に備えることを特徴とする請求項２に記載の相談回答サーバ。
【請求項４】
事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答プログラムにおいて、
前記事務端末から受信した質疑の識別子と、前記質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する手段と、
前記回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い前記質疑と前記応答をＦＡＱとして抽出して前記ＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、前記ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い前記ＦＡＱを抽出して削除する手段
とを実現させるためにコンピュータで実行されることを特徴とする相談回答プログラム。
【請求項１】
事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答サーバにおいて、
前記事務端末から受信した質疑を前記質疑の識別子と関連づけて質問票テーブル記憶装置に記憶し、前記質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する質疑応答登録手段と、
前記質問票テーブル記憶装置および前記回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い前記質疑と前記応答をＦＡＱとして抽出して前記ＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、前記ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い前記ＦＡＱを抽出して削除するＦＡＱ制御手段
とを備えることを特徴とする相談回答サーバ。
【請求項２】
前記事務処理を行う際の規定が前記規定の識別子に関連づけられて記憶された規定文書記憶装置から、前記ＦＡＱに含まれる文言をキーとして検索し、前記ＦＡＱの識別子と検索された前記規定の識別子とを関連づけて規定ＦＡＱ相関テーブル記憶装置に記憶する規定検索手段
を更に備えることを特徴とする請求項１に記載の相談回答サーバ。
【請求項３】
前記事務端末から前記ＦＡＱの参照が要求されると、前記ＦＡＱを前記事務端末に提示するとともに、前記規定ＦＡＱ相関テーブル記憶装置から参照が要求された前記ＦＡＱの識別子に関連づけられた前記規定の識別子を抽出し、前記規定の識別子も提示して前記規定へリンクさせる質疑応答提示手段
を更に備えることを特徴とする請求項２に記載の相談回答サーバ。
【請求項４】
事務端末で円滑な事務処理を支援する相談回答プログラムにおいて、
前記事務端末から受信した質疑の識別子と、前記質疑に対する応答を関連づけて回答承認テーブル記憶装置に記憶する手段と、
前記回答承認テーブル記憶装置から、参照頻度の高い前記質疑と前記応答をＦＡＱとして抽出して前記ＦＡＱの識別子に関連づけてＦＡＱテーブル記憶装置に挿入するとともに、前記ＦＡＱテーブル記憶装置から参照頻度の低い前記ＦＡＱを抽出して削除する手段
とを実現させるためにコンピュータで実行されることを特徴とする相談回答プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【図３１】
【図３２】
【図３３】
【図３４】
【図３５】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【図３１】
【図３２】
【図３３】
【図３４】
【図３５】
【公開番号】特開２００６−６５６２３（Ｐ２００６−６５６２３Ａ）
【公開日】平成１８年３月９日（２００６．３．９）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００４−２４８２４４（Ｐ２００４−２４８２４４）
【出願日】平成１６年８月２７日（２００４．８．２７）
【出願人】（０００００３０７８）株式会社東芝 (54,554)
【出願人】（３０１０６３４９６）東芝ソリューション株式会社 (1,478)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１８年３月９日（２００６．３．９）
【国際特許分類】
【出願日】平成１６年８月２７日（２００４．８．２７）
【出願人】（０００００３０７８）株式会社東芝 (54,554)
【出願人】（３０１０６３４９６）東芝ソリューション株式会社 (1,478)
【Ｆターム（参考）】
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