ＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法
【課題】短期間に着信が集中することにより発生する構内交換機及びＡＣＤ装置の輻輳を抑制、防止して、コールセンターのサービスを維持することができるようにする。
【解決手段】コールセンターに設置されるＡＣＤシステムは、ＡＣＤ装置101と、複数の内線電話機108と、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線の外線を収容するＩＰ交換機100よりなり、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線からのＡＣＤ着信呼を複数の内線電話機108の1つに分配着信させて電話受付業務を行う。そして、ＩＰ交換機100は、ＡＣＤ着信呼を内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信情報のキューイング数を監視し、キューイング数が予め定義された閾値を超えた場合に、ＡＣＤ着信呼を切断する手段と、ＡＣＤ着信呼を切断する場合に、切断復旧シーケンスの実行を遅延させる手段とを備えて構成されている。
【解決手段】コールセンターに設置されるＡＣＤシステムは、ＡＣＤ装置101と、複数の内線電話機108と、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線の外線を収容するＩＰ交換機100よりなり、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線からのＡＣＤ着信呼を複数の内線電話機108の1つに分配着信させて電話受付業務を行う。そして、ＩＰ交換機100は、ＡＣＤ着信呼を内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信情報のキューイング数を監視し、キューイング数が予め定義された閾値を超えた場合に、ＡＣＤ着信呼を切断する手段と、ＡＣＤ着信呼を切断する場合に、切断復旧シーケンスの実行を遅延させる手段とを備えて構成されている。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法に係り、特に、電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステム及びコールセンターへの着信の集中による輻輳を抑制する輻輳抑制制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
輻輳を抑制する制御に関する従来技術として、例えば、特許文献１等に記載された技術が知られている。この従来技術は、ＩＳＤＮ交換装置において、回線交換呼とパケット交換呼との負荷バランスを維持しつつ、輻輳時のトラフィックを抑制するために、回線交換呼の数が予め定めた閾値を超えたとき、端末からの呼設定信号ＳＥＴＵＰに対して解放完了信号ＲＥＬＣＭＰを返送して発信規制を行うというものである。
【０００３】
しかし、この従来技術は、短期間に着信が集中する場合、新たな着信による呼設定信号ＳＥＴＵＰに対して解放完了信号ＲＥＬＣＭＰを返送する処理が繰り返されることになるため、輻輳を抑制、防止することが困難なものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平６−２６８６８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳の抑制に前述した従来技術を適用したとしても、着信が集中した場合に、輻輳を抑制、防止することが困難であるという問題を解決することができない。
【０００６】
本発明の目的は、前述したような問題に鑑みて、短期間に着信が集中することにより発生する構内交換機及びＡＣＤ装置の輻輳を抑制、防止して、コールセンターのサービスを維持することができるようにしたコールセンター用のＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によれば前記目的は、電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことにより達成される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、コールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、短期間の着信集中によりＡＣＤシステムを構成する構内交換機及びＡＣＤ装置に発生する輻輳を、集中する着信数を制限し抑制、防止することができるので、コールセンターのサービスを維持させることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数の閾値と、キューイングされている着信情報のキューイング数とを格納したテーブルの構成例を示す図である。
【図３】切断復旧シーケンスの実行を遅延させる場合に参照して使用する制御データとなる各種のタイマー値を格納したテーブルの構成例を示す図である。
【図４】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図５】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートである。
【図６】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図７】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートである。
【図８】ＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＰ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図９】ＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明によるＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法の実施形態を図面により詳細に説明する。
【００１１】
図１は本発明の一実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムの構成例を示すブロック図である。
【００１２】
本発明の実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムは、図１に示すように、構内交換機であるＩＰ交換機１００と、業務の種類毎に設けられ、オペレータが使用する電話機への着信を均等に分配する制御を行うＡＣＤ装置１０１と、ＩＰ通信網１０６と、受付業務用の受付台として複数のＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎと、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎが接続されるＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５とのインタフェースであるＩＰ−ＧＷ（ＩＰゲートウェイ）１０７−１〜１０７−ｎとを備えて構成されている。そして、このＡＣＤシステムは、コールセンター内に設けられている。
【００１３】
前述において、ＩＰ交換機１００と複数のＡＣＤ装置１０１とは、ＬＡＮ１０２等の通信回線を介して接続されている。ＩＰ交換機１００には、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎが接続されているＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５が、ＩＰ通信網１０６及びＩＰ−ＧＷ１０７−１〜１０７−ｎを介して接続されており、また、受付業務用の受付台としてＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎが、ＩＰ通信網１０６を介して接続されている。
【００１４】
そして、ＩＰ交換機１００は、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎからの着信をＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎに接続して通話を管理する機能を有しており、ＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５を介して顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎの１つから複数のＡＣＤ装置の１つへの着信を受け付けると、そのＡＣＤ装置１０１への着信情報をキューイングし、そのＡＣＤ装置１０１へ接続先となる受付業務用の受付台としてＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎをどの電話機とするかの問合せを行う。ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎの情報を受信すると、受信したＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎの１つと顧客等の加入者電話１０３との間の通話制御を行う。
【００１５】
また、ＩＰ交換機１００は、メモリ、ＨＤＤ等による記憶装置、ＣＰＵ等による情報処理機能を備えていて、前述で説明したような通話の制御を行うと共に、記憶装置に格納された後述する本発明での機能を実現させるためのプログラムをメモリにロードして、そのプログラムをＣＰＵに実行させることにより、後述する本発明での各処理機能を構築している。
【００１６】
図１に示して説明した本発明の実施形態によるＡＣＤシステムは、収容する公衆網の回線として、ＩＳＤＮ公衆網、ＩＰ公衆網からの回線を例に挙げているが、本発明は、他の形式の公衆網からの回線を収容することもできる。
【００１７】
図２はＡＣＤ装置１０１への着信情報のキューイング数の閾値と、キューイングされている着信情報のキューイング数とを格納したテーブル２００の構成例を示す図である。このテーブル２００に格納されるデータは、本発明の実施形態において、着信数を制限して輻輳を抑制するために使用する制御データとなるものである。
【００１８】
図２に示すテーブル２００に格納される着信情報のキューイング数の閾値とキューイングされている着信情報のキューイング数との対は、複数のＡＣＤ装置１０１のそれぞれに対応して格納されており、図２には、ｎ台のＡＣＤ装置１０１のそれぞれに対応したキューイング数閾値２０１−１とキューイング数２０２−１との対〜キューイング数閾値２０１−ｎとキューイング数２０２−ｎとの対が格納されている状態を示している。そして、キューイング数閾値２０１−１〜２０１−ｎは、ＡＣＤ装置１０１への着信情報を同時にキューイングすることができる着信情報個数の最大値であり、キューイング数２０２−１〜２０２−ｎは、ＡＣＤ装置１０１への着信情報をキューイングしている現在のＡＣＤ着信情報個数である。
【００１９】
前述したようなテーブル２００は、ＩＰ交換機１０１内に格納されて管理されている。また、テーブル２００に格納されているキューイング数閾値は、ＡＣＤ装置１０１毎に、運用条件により、管理者等により自由に書き換え可能な値である。
【００２０】
図３は切断復旧シーケンスの実行を遅延させる場合に参照して使用する制御データとなる各種のタイマー値を格納したテーブル３００の構成例を示す図である。
【００２１】
図３に示すテーブル３００に格納されるタイマー値は、「切断」メッセージを送出するまでの時間である切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１と、「解放」メッセージを送出するまでの時間である開放メッセージ送出待ちタイマー値３０２と、「解放完了」メッセージを送出するまでの時間である開放完了メッセージ送出待ちタイマー値３０３と、ＩＳＤＮでの切断メッセージと同様な意味を持つ「ＢＹＥ」メッセージを送出するまでの時間であるＢＹＥメッセージ送出待ちタイマー値３０４とである。
【００２２】
前述したようなテーブル３００は、ＩＰ交換機１０１内に格納されて管理されている。また、テーブル３００に格納されている各タイマー値は、運用条件により、管理者等により自由に書き換え可能な値である。
【００２３】
図４はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００２４】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から呼設定メッセージを受信する。この呼設定メッセージには、ＩＳＤＮ公衆網１０４の空き通話チャネルの情報と業務対応のＡＣＤ装置１０１を指定する情報とを含んでいる（ステップ４００、４０１）。
【００２５】
（２）ＩＰ交換機１００は、呼設定メッセージ受信により、受信したメッセージに含まれる空き状態のＩＳＤＮ回線チャネルを捕捉し、呼設定メッセージ受信への応答情報として呼設定受付メッセージをＩＳＤＮ公衆網へ送信する（ステップ４０２、４０３）。
【００２６】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４からの着信がＡＣＤ装置１０１の１つを指定した着信であることを、受信した呼設定メッセージにより解析すると、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置のキューイング数閾値とキューイング数とを比較し、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えているか否かにより、そのＡＣＤ装置１０１への着信が可能か否かを判定する（ステップ４０４）。
【００２７】
（４）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えておらず、ＡＣＤ装置への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ電話機１０８−１〜１０８−ｎのどの電話機に接続したらよいかを問い合わせる接続先問合せメッセージを指定されたＡＣＤ装置１０１へ送信し、接続先問合せを行った着信情報をキューイングすると共に、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置１０１の接続先問合せを行った着信情報のキューイング数２０２に１を加算して更新する。なお、キューイング数２０２は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機の情報を受信すると１が減算される（ステップ４０５）。
【００２８】
（５）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えていて、ＡＣＤ装置への着信ができない場合、ＩＰ交換機１００は、テーブル３００内の切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ４０６）。
【００２９】
（６）ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルの切断を要求する切断メッセージを送信し、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージに対する応答として送信されてくるチャネルの開放を行う旨を示す解放メッセージを受信する（ステップ４０７〜４０９）。
【００３０】
（７）ここで、ＩＰ交換機１００は、ステップ４０９で受信した解放メッセージによる切断復旧手順を実行せずに一旦無視する（ステップ４１０）。
【００３１】
（８）ＩＳＤＮ公衆網１０４は、ステップ４０９の処理で解放メッセージを送信したことに対して、ＩＰ交換機１００から何の応答もないことにより、再送手順により解放メッセージを再送する備えを行って、その後、ＩＳＤＮ公衆網１０４の再送手順により解放メッセージをＩＰ交換機１００に再送する（ステップ４１１）。
【００３２】
（９）ＩＰ交換機１００は、再送されてきた解放メッセージを受信すると、テーブル３００内の解放完了メッセージ送信待ちタイマー値３０３を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ４１２）。
【００３３】
（10）ＩＰ交換機１００は、設定した解放完了メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルを開放する指示である解放完了メッセージを送信して、ＩＳＤＮ公衆網１０４にチャネルを開放させ、自身も、ＩＳＤＮ回線チャネルを解放する（ステップ４１３〜４１５）。
【００３４】
図５はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。ここで説明する例は、ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があり、キューイング数の閾値を超えていたことによりＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理を行う途中で、加入者電話側から呼接続が切断された場合の処理動作である。
【００３５】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０６と同一の処理が実行され、ＩＰ交換機１００は、切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ５００〜５０６）。
【００３６】
（２）ここで、ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値のタイマーの満了を判断する前に、加入者電話１０３により回線の切断が行われ、これにより、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信したものとする（ステップ５０７、５０８）。
【００３７】
（３）ＩＰ交換機１００は、加入者電話１０３による回線切断によりＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信すると、テーブルデータ３００内の解放メッセージ送信待ちタイマー値３０２を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ５０９）。
【００３８】
（４）ＩＰ交換機１００は、設定した開放メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ステップ５０８でのＩＳＤＮ公衆網１０４からの切断メッセージの受信に対する応答として、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルの解放を指示する開放メッセージを送信する（ステップ５１０、５１１）。
【００３９】
（５）ＩＳＤＮ公衆網１０４は、開放メッセージを受信したことにより、通話チャネルの解放を実行し、通話チャネルを開放が完了したことを報告する開放完了メッセージをＩＰ交換機１００に送信する（ステップ５１２）。
【００４０】
（６）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から解放完了メッセージを受信することにより、自身も、ＩＳＤＮ回線チャネルを解放する（ステップ５１３）。
【００４１】
図６はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００４２】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０５と同一の処理が実行されて、ＡＣＤ装置１０１への着信が可能であれば、ＩＰ交換機１００は、接続先問合せメッセージをＡＣＤ装置１０１へ送信する（ステップ６００〜６０４）。
【００４３】
（２）ＡＣＤ装置１０１は、ＩＰ交換機１００からの接続先問合せに対して、ＩＰ電話機１０８の全てがビジーとなっていてＩＰ電話機１０８に分配着信できないと判断した場合、ＩＰ交換機１００に切断指示を送信する（ステップ６０５）。
【００４４】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１より切断指示を受信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４０６〜４１５と同一の処理を実行し、テーブル３００内の切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ６０６〜６１５）。
【００４５】
図７はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。ここで説明する例は、ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があり、キューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の途中で、加入者電話側から呼接続が切断された場合の処理動作である。
【００４６】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０６と同一の処理が実行され、ＩＰ交換機１００は、切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ７００〜７０６）。
【００４７】
（２）ここで、ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値のタイマーの満了を判断する前に、加入者電話１０３により回線の切断が行われ、これにより、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信したものとする（ステップ７０７、７０８）。
【００４８】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信すると、図５に示して説明したシーケンスでのステップ５０９〜５１３と同一の処理を実行し、テーブル３００内の開放メッセージ送信待ちタイマー値３０３を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ７０９〜７１３）。
【００４９】
図８はＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったとき、キューイング数が閾値を超えていたことによりＩＰ交換機がＩＰ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００５０】
（１）ＩＰ公衆網に収容されている加入者電話１０３−ｎがコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５から呼設定と同様な意味を持つＩＮＶＩＴＥメッセージを受信する。このＩＮＶＩＴＥメッセージには、ＩＰ公衆網１０５の空きＩＰ回線チャネルの情報と業務対応のＡＣＤ装置１０１を指定する情報とを含んでいる（ステップ８００、８０１）。
【００５１】
（２）ＩＰ交換機１００は、ＩＮＶＩＴＥメッセージの受信により、受信したメッセージに含まれる空き状態のＩＰ回線チャネルを捕捉し、ＩＮＶＩＴＥメッセージ受信への応答情報として１００ＴｒｙｉｎｇメッセージをＩＰ公衆網１０５へ送信する（ステップ８０２、８０３）。
【００５２】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５からの着信がＡＣＤ装置１０１の１つを指定した着信であることを、受信したＩＮＶＩＴＥメッセージにより解析すると、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置のキューイング数閾値とキューイング数とを比較し、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えているか否かにより、そのＡＣＤ装置１０１への着信が可能か否かを判定する（ステップ８０４）。
【００５３】
（４）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えておらず、ＡＣＤ装置への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎのどの電話機に接続したらよいかを問い合わせる接続先問合せメッセージを指定されたＡＣＤ装置１０１へ送信し、接続先問合せを行った着信情報をキューイングすると共に、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置１０１の接続先問合せを行った着信情報のキューイング数２０２に１を加算して更新する。なお、キューイング数２０２は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機の情報を受信すると１が減算される（ステップ８０５）。
【００５４】
（５）ステップ８０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えていて、ＡＣＤ装置への着信ができない場合、ＩＰ交換機１００は、テーブル３００内の通話チャネルの切断を要求するＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値３０４を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ８０６）。
【００５５】
（６）ＩＰ交換機１００は、設定したＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＰ公衆網１０５へ通話チャネルの切断を要求するＢＹＥメッセージを送信し、ＩＰ公衆網１０５からＢＹＥメッセージに対する応答として送信されてくるチャネルの開放を行う旨を示す２００ＯＫメッセージを受信する（ステップ８０７〜８０９）。
【００５６】
（７）ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５から２００ＯＫメッセージを受信することにより、自身も、ＩＰ回線チャネルを解放する（ステップ８１０）。
【００５７】
図９はＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったとき、キューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００５８】
（１）ＩＰ公衆網に収容されている加入者電話１０３−ｎがコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルして発信すると、図８に示して説明したシーケンスでのステップ８００〜８０５と同一の処理が実行されて、ＡＣＤ装置１０１への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、接続先問合せメッセージをＡＣＤ装置１０１へ送信する（ステップ９００〜９０４）。
【００５９】
（２）ＡＣＤ装置１０１は、ＩＰ交換機１００からの接続先問合せに対して、ＩＰ電話機１０８の全てがビジーとなっていてＩＰ電話機１０８に分配着信できないと判断した場合、ＩＰ交換機１００に切断指示を送信する（ステップ９０５）。
【００６０】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１より切断指示を受信すると、図８に示して説明したシーケンスでのステップ８０６〜８１０と同一の処理を実行し、テーブル３００内のＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値３０４を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ９０６〜９１０）。
【００６１】
前述した本発明の実施形態によれば、コールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、短期間の着信集中によりＡＣＤシステムを構成するＩＰ交換機及びＡＣＤ装置に発生する輻輳を、ＩＰ交換機及びＡＣＤ装置の性能を高めることなく、切断復旧シーケンスの実行を遅延させることにより、集中する着信数を制限し抑制、防止することができ、コールセンターのサービスを維持することができ、また、不完了呼となるＡＣＤ着信呼を減少させることができる。
【符号の説明】
【００６２】
１００ ＩＰ交換機
１０１ ＡＣＤ装置
１０２ ＬＡＮ
１０３−１〜１０３−ｎ 加入者電話
１０４ ＩＳＤＮ公衆網
１０５ ＩＰ公衆網
１０６ ＩＰ通信網
１０７−１〜１０７−ｎ ＩＰゲートウェイ
１０８−１〜１０８−ｎ ＩＰ電話機
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法に係り、特に、電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステム及びコールセンターへの着信の集中による輻輳を抑制する輻輳抑制制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
輻輳を抑制する制御に関する従来技術として、例えば、特許文献１等に記載された技術が知られている。この従来技術は、ＩＳＤＮ交換装置において、回線交換呼とパケット交換呼との負荷バランスを維持しつつ、輻輳時のトラフィックを抑制するために、回線交換呼の数が予め定めた閾値を超えたとき、端末からの呼設定信号ＳＥＴＵＰに対して解放完了信号ＲＥＬＣＭＰを返送して発信規制を行うというものである。
【０００３】
しかし、この従来技術は、短期間に着信が集中する場合、新たな着信による呼設定信号ＳＥＴＵＰに対して解放完了信号ＲＥＬＣＭＰを返送する処理が繰り返されることになるため、輻輳を抑制、防止することが困難なものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平６−２６８６８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳の抑制に前述した従来技術を適用したとしても、着信が集中した場合に、輻輳を抑制、防止することが困難であるという問題を解決することができない。
【０００６】
本発明の目的は、前述したような問題に鑑みて、短期間に着信が集中することにより発生する構内交換機及びＡＣＤ装置の輻輳を抑制、防止して、コールセンターのサービスを維持することができるようにしたコールセンター用のＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によれば前記目的は、電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことにより達成される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、コールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、短期間の着信集中によりＡＣＤシステムを構成する構内交換機及びＡＣＤ装置に発生する輻輳を、集中する着信数を制限し抑制、防止することができるので、コールセンターのサービスを維持させることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数の閾値と、キューイングされている着信情報のキューイング数とを格納したテーブルの構成例を示す図である。
【図３】切断復旧シーケンスの実行を遅延させる場合に参照して使用する制御データとなる各種のタイマー値を格納したテーブルの構成例を示す図である。
【図４】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図５】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートである。
【図６】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図７】ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートである。
【図８】ＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＰ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【図９】ＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明によるＡＣＤシステム及び輻輳抑制制御方法の実施形態を図面により詳細に説明する。
【００１１】
図１は本発明の一実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムの構成例を示すブロック図である。
【００１２】
本発明の実施形態によるコールセンター用のＡＣＤシステムは、図１に示すように、構内交換機であるＩＰ交換機１００と、業務の種類毎に設けられ、オペレータが使用する電話機への着信を均等に分配する制御を行うＡＣＤ装置１０１と、ＩＰ通信網１０６と、受付業務用の受付台として複数のＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎと、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎが接続されるＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５とのインタフェースであるＩＰ−ＧＷ（ＩＰゲートウェイ）１０７−１〜１０７−ｎとを備えて構成されている。そして、このＡＣＤシステムは、コールセンター内に設けられている。
【００１３】
前述において、ＩＰ交換機１００と複数のＡＣＤ装置１０１とは、ＬＡＮ１０２等の通信回線を介して接続されている。ＩＰ交換機１００には、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎが接続されているＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５が、ＩＰ通信網１０６及びＩＰ−ＧＷ１０７−１〜１０７−ｎを介して接続されており、また、受付業務用の受付台としてＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎが、ＩＰ通信網１０６を介して接続されている。
【００１４】
そして、ＩＰ交換機１００は、顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎからの着信をＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎに接続して通話を管理する機能を有しており、ＩＳＤＮ公衆網１０４やＩＰ公衆網１０５を介して顧客等の加入者電話１０３−１、１０３−ｎの１つから複数のＡＣＤ装置の１つへの着信を受け付けると、そのＡＣＤ装置１０１への着信情報をキューイングし、そのＡＣＤ装置１０１へ接続先となる受付業務用の受付台としてＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎをどの電話機とするかの問合せを行う。ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎの情報を受信すると、受信したＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎの１つと顧客等の加入者電話１０３との間の通話制御を行う。
【００１５】
また、ＩＰ交換機１００は、メモリ、ＨＤＤ等による記憶装置、ＣＰＵ等による情報処理機能を備えていて、前述で説明したような通話の制御を行うと共に、記憶装置に格納された後述する本発明での機能を実現させるためのプログラムをメモリにロードして、そのプログラムをＣＰＵに実行させることにより、後述する本発明での各処理機能を構築している。
【００１６】
図１に示して説明した本発明の実施形態によるＡＣＤシステムは、収容する公衆網の回線として、ＩＳＤＮ公衆網、ＩＰ公衆網からの回線を例に挙げているが、本発明は、他の形式の公衆網からの回線を収容することもできる。
【００１７】
図２はＡＣＤ装置１０１への着信情報のキューイング数の閾値と、キューイングされている着信情報のキューイング数とを格納したテーブル２００の構成例を示す図である。このテーブル２００に格納されるデータは、本発明の実施形態において、着信数を制限して輻輳を抑制するために使用する制御データとなるものである。
【００１８】
図２に示すテーブル２００に格納される着信情報のキューイング数の閾値とキューイングされている着信情報のキューイング数との対は、複数のＡＣＤ装置１０１のそれぞれに対応して格納されており、図２には、ｎ台のＡＣＤ装置１０１のそれぞれに対応したキューイング数閾値２０１−１とキューイング数２０２−１との対〜キューイング数閾値２０１−ｎとキューイング数２０２−ｎとの対が格納されている状態を示している。そして、キューイング数閾値２０１−１〜２０１−ｎは、ＡＣＤ装置１０１への着信情報を同時にキューイングすることができる着信情報個数の最大値であり、キューイング数２０２−１〜２０２−ｎは、ＡＣＤ装置１０１への着信情報をキューイングしている現在のＡＣＤ着信情報個数である。
【００１９】
前述したようなテーブル２００は、ＩＰ交換機１０１内に格納されて管理されている。また、テーブル２００に格納されているキューイング数閾値は、ＡＣＤ装置１０１毎に、運用条件により、管理者等により自由に書き換え可能な値である。
【００２０】
図３は切断復旧シーケンスの実行を遅延させる場合に参照して使用する制御データとなる各種のタイマー値を格納したテーブル３００の構成例を示す図である。
【００２１】
図３に示すテーブル３００に格納されるタイマー値は、「切断」メッセージを送出するまでの時間である切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１と、「解放」メッセージを送出するまでの時間である開放メッセージ送出待ちタイマー値３０２と、「解放完了」メッセージを送出するまでの時間である開放完了メッセージ送出待ちタイマー値３０３と、ＩＳＤＮでの切断メッセージと同様な意味を持つ「ＢＹＥ」メッセージを送出するまでの時間であるＢＹＥメッセージ送出待ちタイマー値３０４とである。
【００２２】
前述したようなテーブル３００は、ＩＰ交換機１０１内に格納されて管理されている。また、テーブル３００に格納されている各タイマー値は、運用条件により、管理者等により自由に書き換え可能な値である。
【００２３】
図４はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００２４】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から呼設定メッセージを受信する。この呼設定メッセージには、ＩＳＤＮ公衆網１０４の空き通話チャネルの情報と業務対応のＡＣＤ装置１０１を指定する情報とを含んでいる（ステップ４００、４０１）。
【００２５】
（２）ＩＰ交換機１００は、呼設定メッセージ受信により、受信したメッセージに含まれる空き状態のＩＳＤＮ回線チャネルを捕捉し、呼設定メッセージ受信への応答情報として呼設定受付メッセージをＩＳＤＮ公衆網へ送信する（ステップ４０２、４０３）。
【００２６】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４からの着信がＡＣＤ装置１０１の１つを指定した着信であることを、受信した呼設定メッセージにより解析すると、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置のキューイング数閾値とキューイング数とを比較し、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えているか否かにより、そのＡＣＤ装置１０１への着信が可能か否かを判定する（ステップ４０４）。
【００２７】
（４）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えておらず、ＡＣＤ装置への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ電話機１０８−１〜１０８−ｎのどの電話機に接続したらよいかを問い合わせる接続先問合せメッセージを指定されたＡＣＤ装置１０１へ送信し、接続先問合せを行った着信情報をキューイングすると共に、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置１０１の接続先問合せを行った着信情報のキューイング数２０２に１を加算して更新する。なお、キューイング数２０２は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機の情報を受信すると１が減算される（ステップ４０５）。
【００２８】
（５）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えていて、ＡＣＤ装置への着信ができない場合、ＩＰ交換機１００は、テーブル３００内の切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ４０６）。
【００２９】
（６）ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルの切断を要求する切断メッセージを送信し、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージに対する応答として送信されてくるチャネルの開放を行う旨を示す解放メッセージを受信する（ステップ４０７〜４０９）。
【００３０】
（７）ここで、ＩＰ交換機１００は、ステップ４０９で受信した解放メッセージによる切断復旧手順を実行せずに一旦無視する（ステップ４１０）。
【００３１】
（８）ＩＳＤＮ公衆網１０４は、ステップ４０９の処理で解放メッセージを送信したことに対して、ＩＰ交換機１００から何の応答もないことにより、再送手順により解放メッセージを再送する備えを行って、その後、ＩＳＤＮ公衆網１０４の再送手順により解放メッセージをＩＰ交換機１００に再送する（ステップ４１１）。
【００３２】
（９）ＩＰ交換機１００は、再送されてきた解放メッセージを受信すると、テーブル３００内の解放完了メッセージ送信待ちタイマー値３０３を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ４１２）。
【００３３】
（10）ＩＰ交換機１００は、設定した解放完了メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルを開放する指示である解放完了メッセージを送信して、ＩＳＤＮ公衆網１０４にチャネルを開放させ、自身も、ＩＳＤＮ回線チャネルを解放する（ステップ４１３〜４１５）。
【００３４】
図５はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えていたことにより、ＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。ここで説明する例は、ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があり、キューイング数の閾値を超えていたことによりＩＰ交換機がＩＳＤＮ回線を切断する処理を行う途中で、加入者電話側から呼接続が切断された場合の処理動作である。
【００３５】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０６と同一の処理が実行され、ＩＰ交換機１００は、切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ５００〜５０６）。
【００３６】
（２）ここで、ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値のタイマーの満了を判断する前に、加入者電話１０３により回線の切断が行われ、これにより、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信したものとする（ステップ５０７、５０８）。
【００３７】
（３）ＩＰ交換機１００は、加入者電話１０３による回線切断によりＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信すると、テーブルデータ３００内の解放メッセージ送信待ちタイマー値３０２を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ５０９）。
【００３８】
（４）ＩＰ交換機１００は、設定した開放メッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ステップ５０８でのＩＳＤＮ公衆網１０４からの切断メッセージの受信に対する応答として、ＩＳＤＮ公衆網１０４へ通話チャネルの解放を指示する開放メッセージを送信する（ステップ５１０、５１１）。
【００３９】
（５）ＩＳＤＮ公衆網１０４は、開放メッセージを受信したことにより、通話チャネルの解放を実行し、通話チャネルを開放が完了したことを報告する開放完了メッセージをＩＰ交換機１００に送信する（ステップ５１２）。
【００４０】
（６）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から解放完了メッセージを受信することにより、自身も、ＩＳＤＮ回線チャネルを解放する（ステップ５１３）。
【００４１】
図６はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００４２】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０５と同一の処理が実行されて、ＡＣＤ装置１０１への着信が可能であれば、ＩＰ交換機１００は、接続先問合せメッセージをＡＣＤ装置１０１へ送信する（ステップ６００〜６０４）。
【００４３】
（２）ＡＣＤ装置１０１は、ＩＰ交換機１００からの接続先問合せに対して、ＩＰ電話機１０８の全てがビジーとなっていてＩＰ電話機１０８に分配着信できないと判断した場合、ＩＰ交換機１００に切断指示を送信する（ステップ６０５）。
【００４４】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１より切断指示を受信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４０６〜４１５と同一の処理を実行し、テーブル３００内の切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ６０６〜６１５）。
【００４５】
図７はＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったときキューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の他の例を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。ここで説明する例は、ＩＳＤＮ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があり、キューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作の途中で、加入者電話側から呼接続が切断された場合の処理動作である。
【００４６】
（１）ＩＳＤＮ公衆網に収容されている加入者電話１０３−１がコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、図４に示して説明したシーケンスでのステップ４００〜４０６と同一の処理が実行され、ＩＰ交換機１００は、切断メッセージ送信待ちタイマー値３０１を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ７００〜７０６）。
【００４７】
（２）ここで、ＩＰ交換機１００は、設定した切断メッセージ送信待ちタイマー値のタイマーの満了を判断する前に、加入者電話１０３により回線の切断が行われ、これにより、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信したものとする（ステップ７０７、７０８）。
【００４８】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＳＤＮ公衆網１０４から切断メッセージを受信すると、図５に示して説明したシーケンスでのステップ５０９〜５１３と同一の処理を実行し、テーブル３００内の開放メッセージ送信待ちタイマー値３０３を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ７０９〜７１３）。
【００４９】
図８はＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったとき、キューイング数が閾値を超えていたことによりＩＰ交換機がＩＰ回線を切断する処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００５０】
（１）ＩＰ公衆網に収容されている加入者電話１０３−ｎがコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルし発信すると、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５から呼設定と同様な意味を持つＩＮＶＩＴＥメッセージを受信する。このＩＮＶＩＴＥメッセージには、ＩＰ公衆網１０５の空きＩＰ回線チャネルの情報と業務対応のＡＣＤ装置１０１を指定する情報とを含んでいる（ステップ８００、８０１）。
【００５１】
（２）ＩＰ交換機１００は、ＩＮＶＩＴＥメッセージの受信により、受信したメッセージに含まれる空き状態のＩＰ回線チャネルを捕捉し、ＩＮＶＩＴＥメッセージ受信への応答情報として１００ＴｒｙｉｎｇメッセージをＩＰ公衆網１０５へ送信する（ステップ８０２、８０３）。
【００５２】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５からの着信がＡＣＤ装置１０１の１つを指定した着信であることを、受信したＩＮＶＩＴＥメッセージにより解析すると、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置のキューイング数閾値とキューイング数とを比較し、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えているか否かにより、そのＡＣＤ装置１０１への着信が可能か否かを判定する（ステップ８０４）。
【００５３】
（４）ステップ４０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えておらず、ＡＣＤ装置への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、ＩＰ電話機１０８−１、１０８−ｎのどの電話機に接続したらよいかを問い合わせる接続先問合せメッセージを指定されたＡＣＤ装置１０１へ送信し、接続先問合せを行った着信情報をキューイングすると共に、テーブル２００内の対応するＡＣＤ装置１０１の接続先問合せを行った着信情報のキューイング数２０２に１を加算して更新する。なお、キューイング数２０２は、ＡＣＤ装置１０１から接続可能なＩＰ電話機の情報を受信すると１が減算される（ステップ８０５）。
【００５４】
（５）ステップ８０４の判定で、キューイング数２０２がキューイング数閾値２０１を超えていて、ＡＣＤ装置への着信ができない場合、ＩＰ交換機１００は、テーブル３００内の通話チャネルの切断を要求するＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値３０４を抽出し、自身の中に抽出したタイマー値の設定を行いタイマーの満了を待つ（ステップ８０６）。
【００５５】
（６）ＩＰ交換機１００は、設定したＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値による時間が経過して満了したことを判断すると、ＩＰ公衆網１０５へ通話チャネルの切断を要求するＢＹＥメッセージを送信し、ＩＰ公衆網１０５からＢＹＥメッセージに対する応答として送信されてくるチャネルの開放を行う旨を示す２００ＯＫメッセージを受信する（ステップ８０７〜８０９）。
【００５６】
（７）ＩＰ交換機１００は、ＩＰ公衆網１０５から２００ＯＫメッセージを受信することにより、自身も、ＩＰ回線チャネルを解放する（ステップ８１０）。
【００５７】
図９はＩＰ公衆網を介して加入者電話から複数のＡＣＤ装置の１つへ着信があったとき、キューイング数が閾値を超えておらず、ＩＰ交換機がＩＰ電話機に接続するときに、ＩＰ電話機に着信させることができなかった場合の処理動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。
【００５８】
（１）ＩＰ公衆網に収容されている加入者電話１０３−ｎがコールセンター用の電話番号（ＡＣＤシステムのＡＣＤ装置の１つを指定している）をダイヤルして発信すると、図８に示して説明したシーケンスでのステップ８００〜８０５と同一の処理が実行されて、ＡＣＤ装置１０１への着信が可能であった場合、ＩＰ交換機１００は、接続先問合せメッセージをＡＣＤ装置１０１へ送信する（ステップ９００〜９０４）。
【００５９】
（２）ＡＣＤ装置１０１は、ＩＰ交換機１００からの接続先問合せに対して、ＩＰ電話機１０８の全てがビジーとなっていてＩＰ電話機１０８に分配着信できないと判断した場合、ＩＰ交換機１００に切断指示を送信する（ステップ９０５）。
【００６０】
（３）ＩＰ交換機１００は、ＡＣＤ装置１０１より切断指示を受信すると、図８に示して説明したシーケンスでのステップ８０６〜８１０と同一の処理を実行し、テーブル３００内のＢＹＥメッセージ送信待ちタイマー値３０４を抽出設定する処理以降の処理を実行する（ステップ９０６〜９１０）。
【００６１】
前述した本発明の実施形態によれば、コールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、短期間の着信集中によりＡＣＤシステムを構成するＩＰ交換機及びＡＣＤ装置に発生する輻輳を、ＩＰ交換機及びＡＣＤ装置の性能を高めることなく、切断復旧シーケンスの実行を遅延させることにより、集中する着信数を制限し抑制、防止することができ、コールセンターのサービスを維持することができ、また、不完了呼となるＡＣＤ着信呼を減少させることができる。
【符号の説明】
【００６２】
１００ ＩＰ交換機
１０１ ＡＣＤ装置
１０２ ＬＡＮ
１０３−１〜１０３−ｎ 加入者電話
１０４ ＩＳＤＮ公衆網
１０５ ＩＰ公衆網
１０６ ＩＰ通信網
１０７−１〜１０７−ｎ ＩＰゲートウェイ
１０８−１〜１０８−ｎ ＩＰ電話機
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、
オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、
前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とするＡＣＤシステム。
【請求項２】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、
オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、
前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えておらず、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させようとしたときに、前記着信呼を前記複数の内線電話機へ分配着信させることができず、前記ＡＣＤ装置から切断指示を受けた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とするＡＣＤシステム。
【請求項３】
前記公衆網が、ＩＳＤＮ網またはＩＰ網、あるいは、ＩＳＤＮ網及びＩＰ網の両者であることを特徴とする請求項１または２記載のＡＣＤシステム。
【請求項４】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳抑制制御方法方法において、
前記ＡＣＤシステムは、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングし、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視して、前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とする輻輳抑制制御方法。
【請求項５】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳抑制制御方法方法において、
前記ＡＣＤシステムは、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングし、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視して、前記キューイング数が予め定義された閾値を超えておらず、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させようとしたときに、前記着信呼を前記複数の内線電話機へ分配着信させることができず、前記ＡＣＤ装置から切断指示を受けた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とする輻輳抑制制御方法。
【請求項１】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、
オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、
前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とするＡＣＤシステム。
【請求項２】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおいて、
オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視する手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行う手段と、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させる手段とを備え、
前記公衆網の回線から着信があったとき前記キューイング数が予め定義された閾値を超えておらず、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させようとしたときに、前記着信呼を前記複数の内線電話機へ分配着信させることができず、前記ＡＣＤ装置から切断指示を受けた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とするＡＣＤシステム。
【請求項３】
前記公衆網が、ＩＳＤＮ網またはＩＰ網、あるいは、ＩＳＤＮ網及びＩＰ網の両者であることを特徴とする請求項１または２記載のＡＣＤシステム。
【請求項４】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳抑制制御方法方法において、
前記ＡＣＤシステムは、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングし、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視して、前記キューイング数が予め定義された閾値を超えていた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とする輻輳抑制制御方法。
【請求項５】
電話受付業務を行うコールセンター用のＡＣＤシステムにおける輻輳抑制制御方法方法において、
前記ＡＣＤシステムは、オペレータが使用する複数の内線電話機と、公衆網からの回線を収容する構内交換機と、公衆網の回線からの着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させる指示を行うＡＣＤ装置とを備え、
前記構内交換機は、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ装置への着信情報をキューイングし、ＡＣＤ装置への着信情報のキューイング数を監視して、前記キューイング数が予め定義された閾値を超えておらず、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させようとしたときに、前記着信呼を前記複数の内線電話機へ分配着信させることができず、前記ＡＣＤ装置から切断指示を受けた場合、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断復旧の処理の実行を遅延させて、前記公衆網の回線からの前記ＡＣＤ装置への着信呼の切断を行うことを特徴とする輻輳抑制制御方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【公開番号】特開２０１２−１１４７０８（Ｐ２０１２−１１４７０８Ａ）
【公開日】平成２４年６月１４日（２０１２．６．１４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２６２４３２（Ｐ２０１０−２６２４３２）
【出願日】平成２２年１１月２５日（２０１０．１１．２５）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年６月１４日（２０１２．６．１４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年１１月２５日（２０１０．１１．２５）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
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