【課題】この発明は、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしでおこなう音声通信、いわゆるＰ２Ｐ電話において、ＡＣＤを実現すること。
【解決手段】あらかじめ定められた端末装置群の各オペレータＰＣ１１２が、同一のユーザＩＤでネットワーク１００に対してログインするとともに、オペレータＰＣ１１２に接続されるＡＣＤサーバ（マシン）１２１に対して、少なくとも接続可否状況に関する情報（たとえばプレゼンス情報）を送信し、ＡＣＤサーバ１２１が、接続可否状況に関する情報に基づいて、一般ＰＣ１０２と接続する、端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定する。さらに、一般ＰＣ１０２に応答するように、または、一般ＰＣ１０２へ自動発信するように、決定されたオペレータＰＣ１１２に対して指示する。 （もっと読む）

【課題】時間のローリング・ウィンドウで測定された累積データの大きさを管理者に与えること
【解決手段】(a)累積データを累積するベース・タイム・インターバルおよびローリング・ウィンドウの幅を選択することと、(b)前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅内の前記累積データのローリング平均値を判定する工程と前記部分的にまたがれる前のベース・インターバル内の前記累積データの値を推定する工程とのうち少なくとも１つを実行することとを含むコンタクト・センタに関する。 （もっと読む）

この発明は、「重要業績評価指標」（ＫＰＩ）を使用するロバストな顧客サービス環境を提供する。ＫＰＩは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わす。ＫＰＩは、コールセンターのインタラクションに関連する情報のカテゴリ、たとえば、顧客満足またはエージェントの能力／業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて１つ以上のＫＰＩにリンクされる。重要業績評価指標は、重要業績評価指標テンプレートに関連付けられ、この重要業績評価指標テンプレートは、当該重要業績評価指標テンプレートの結果として駆動される経路指定の規則、トリガ、および特定の動作を含むプロジェクトにリンクされる。このプロジェクトは、電話／ＩＶＲプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、またはチャットプロジェクトであり得る。重要業績評価指標テンプレートの実行により、コールセンターのユーザからの呼出し前、呼出し中、および／または呼出し後の入力、チャット前、チャット中、および／またはチャット後の入力、コールバック前、コールバック中、および／またはコールバック後の入力、または電子メール前、電子メール中、および／または電子メール後の入力がトリガされる。
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【課題】 顧客の要求に対応するための対応装置が複数設けられ、要求内容に応じた対応装置への処理の振り分けを可能にした顧客対応システムを提供する。
【解決手段】 外部の顧客端末２からの要求に対して対応処理を行うための複数の対応装置１４〜１７と、複数の対応装置とネットワーク４を介して接続され、顧客により要求に合わせて選択可能な複数の対応選択項目と対応選択項目に対応する対応装置とが組になって記述された対応先指定テーブルが格納された記憶部と対応選択項目を含む要求情報をネットワークを介して顧客端末から受信すると、要求情報に含まれる対応選択項目に対応する対応装置を対応先指定テーブルで特定し、特定した対応装置に要求情報を送信する制御部とを含む顧客対応サーバ３０とを有する。 （もっと読む）

【課題】電話をかけたユーザが，自身の電話のオペレータ端末等への接続順を変更することが可能な形で、チケット予約等に関する電話を受け付けることが出来る電話受付システムを、提供する。
【解決手段】電話受付システムを、各ユーザが，サービスポイントを購入することにより，自身の電話のオペレータへの接続順位を上げられる（ステップＳ２０３）システムとして構成しておく。 （もっと読む）

【課題】オペレータの発信履歴に基づいて着信先の電話装置を一意に特定できるようにすることで着信呼に対するオペレータのダイレクト応答を可能とすること。
【解決手段】グループＡ、またはＢのＩＰ電話機のいずれかから過去に発信した履歴のあるお客様からの着呼があった場合、ＳＩＰサーバ４０のデータベース４１の内容から、発信履歴のあるＩＰ電話機を着信呼の相手（お客様）の担当者と定義する。そして、この担当者のＩＰ電話機に対しては、通常の着信処理に加えて特殊着信処理を行う。これは交換装置２０の設定データを変更することにより実現する。変更内容は、（担当者のＩＰ電話機にのみ特殊鳴動音を発生）、（担当者のＩＰ電話機のみ着信キーのＬＥＤを特殊点滅）、（液晶表示板へのお客様情報の表示）などが考えられる。このような処理により担当者のダイレクト応答を実現し、取次ぎ時間の撲滅と双方の業務効率の向上を実現することができる。 （もっと読む）

【課題】非リアルタイムコンタクトにサービスを提供するコンタクトセンタおよび方法を提供する。
【解決手段】非リアルタイムコンタクトの進行時間は、先行アイテムのサービス時間から、後続アイテムのサービス時間を差し引くことで決定される。特定タイプの所定イベント、たとえば非リアルタイムコンタクトを含む待ち行列に作業エージェントが不在である、待ち行列が空である、システムクロックが変更される、およびシステムがリブートされた直後にサービス提供されたアイテムは、待ち行列に入れられたアイテムの待機時間を予測する際に無視される。コンタクトセンタをより有効に管理するために、この方法を用いて正確な待機時間予測を提供する。 （もっと読む）

【課題】「あふれ呼」が発生したことをオペレータに通知して、着信に対し効率的に対応可能にするボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法を提供する。
【解決手段】構内交換機にそれぞれ複数の電話機１００〜１０４、２００〜２０４を有する複数のＡＣＤグループ４０、５０が接続され、オペレータが応対する際に、構内交換機３０にＡＣＤ着信２０があると、各ＡＣＤグループ４０、５０の電話機１００〜１０４、２００〜２０４のうち空き電話機を探索する。空き電話機がない場合には、各電話機１００〜１０４、２００〜２０４の状態に応じて優先順位を付けて、予め設定された台数の電話機にＡＣＤ着信２０の発生および数を表示器１１３に表示すると共にランプの点滅および鳴動によりオペレータに「あふれ呼」通知する。 （もっと読む）

【課題】 受付者が電話機にログイン操作を行った場合、その電話機に設定する代理応答グループと受付者が所属する着信分配グループの対応付けをサーバ装置側で行って交換機に通知して、不応答呼の代理応答を同一着信分配グループ内の受付者に対して確実に実行する電話システム、交換機及びサーバ装置を提供すること。
【解決手段】 ＡＣＤサーバ１０２は、着信分配した呼を不応答呼とみなすと、受付者ログイン情報テーブル５００から不応答みなし経過時間を超過したＡＣＤグループ番号に所属する他の受付者の内線番号とＡＣＤグループ番号が格納されるＡＣＤグループ１〜３を検索し、検索した内線番号とＡＣＤグループ１〜３情報を含み、これらに対応する多機能電話機のＦＦボタンランプを表示させる不応答呼表示情報をＰＢＸ１０１に送出して、その多機能電話機のＦＦボタンランプに不応答呼を表示させる。
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【課題】顧客の満足度を向上させる。
【解決手段】コールセンターシステム１０は、オペレータ２が通話を行うための１以上の端末１１と、電話ネットワーク４を介したユーザ１からの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの端末１１に転送してユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する交換装置１２と、ユーザ１に対してコールバックを行うコールバック装置１３とを備える。コールバック装置１３は、ユーザに対してコールバックを行う場合、オペレータ２が配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、電話ネットワーク４を介してコールバックの登録したユーザ１を呼び出し、そのユーザ１が電話回線を接続すると、当該ユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する。 （もっと読む）