【課題】転送先との通信が行えない場合においても顧客との通話を可能とし、顧客への迷惑を掛けない顧客コールセンタの提供。
【解決手段】コールセンタ３において、顧客からの着信呼を該顧客の対応拠点８ａから８ｎへ転送した際に、対応拠点８ａから８ｎとの通信が行えなかった場合には、顧客情報に加えて、その転送履歴情報を付加してセンタ受電装置２ａから２ｎに転送処理を行い、センタ受電装置２ａから２ｎはその表示部に顧客情報とその転送履歴情報とを表示するように構成することで、顧客はセンタ受電装置２ａから２ｎに待機するオペレータとの通話を行うことができ、その用件を伝えることが可能となる。 （もっと読む）

【課題】 ネットワークで結合された複数のサーバを用いて、このネットワーク上に構築されたコールセンタを管理し運用するためのコールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体を提供する。
【解決手段】 オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、個人情報管理手段に記憶されたスキルレベルに基づいてコールセンタの業務をオペレータに振分けるための業務振分手段と、を備える。 （もっと読む）

【課題】 異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させるための顧客対応支援方法及び顧客対応支援システムを提供する。
【解決手段】 ＰＢＸ装置２０は複数のフリーダイヤルを使用可能であり、フリーダイヤルにより外部回線網１００からの呼出信号を受信して、ＣＴＩ装置３０にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号を通知する。そして、ＣＴＩ装置３０が、この電話番号に基づいて機器の種別を特定し、スキルレベルテーブルの各オペレータのこの種別のスキルレベルと、対応履歴記憶部４２の各オペレータの対応履歴とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、この着信電話を割り振るオペレータを特定する。そして、特定されたオペレータの電話端末７０を選択して着信電話の接続をＰＢＸ装置２０に指示する。そして、電話端末７０における応答履歴を取得して対応履歴記憶部４２に記録する。 （もっと読む）

【課題】 コールセンターで通話を受け付ける事業者が複数の提携先の顧客からの通話を代理応答するケースに対応するために、顧客から着信した呼を担当のオペレータに速やかに、かつ確実に接続するための通話接続システムを提供する。
【解決手段】 提携先別・業務内容別に異なる電話番号を設定し、コールセンターで着信した呼の外線番号から、どの提携先の何の業務に関する通話であるかを特定する。ＰＢＸには予めオペレータの受電スキルに基づいた内線電話振り分けの優先順位が設定されていて、外線番号から特定した提携先・業務内容に適したオペレータの内線電話に速やかに呼が接続される。また、外線番号から特定した提携先がオペレータの操作する端末画面にポップアップされるため、オペレータは画面を確認することで提携先名を間違えずに名乗ることができる。 （もっと読む）

【課題】自グループの局線着信を他グループの局線着信よりも優先着信させ、且つオフフック操作等の応答操作により着信順に応答することができ、他グループの着信についても、同様に着信順に応答することができるボタン電話着信応答方法及びボタン電話機、並びにボタン電話制御装置を提供する。
【解決手段】各ボタン電話機の回線ボタン毎に着信優先番号を設定し、回線ボタンへの着信時に、回線ボタンに設定された着信優先番号単位に設けた着信キューへ着信順に登録し、着信優先番号が高位順で、且つ当該着信優先番号の先頭着信キューに登録された着信呼を当該電話機の最優先着信呼として着信させ、オフフック操作等の応答操作にて前記最優先着信呼に応答する。 （もっと読む）

【課題】 電話対応オペレータに連絡事項など内部情報を了解させて着信させることで、連絡不備による応対時のトラブルを防止できるコールセンター着信制御方法およびシステムを提供する。
【解決手段】 オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のうちの１機か複数機、あるいは全機に連絡事項を通知した際、たとえばオペレータ端末Aに対して連絡事項を通知するとその間、メッセージ通知制御部４は当該オペレータ端末Aへの着信を不可状態に設定する。当該オペレータ端末Aが連絡事項を了解したことを示す了解キー信号をメッセージ伝達装置５にて検知後、それを確認したメッセージ制御部４は当該オペレータ端末Aを着信可能状態に設定する。そのようにして連絡事項を未確認のオペレータ端末Aに対して着信させることの不具合を防ぐ。オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の全機に対して連絡事項を通知する場合は、かかる手順でもって了解した旨を確認したオペレータ端末から順次着信可能な状態にする。 （もっと読む）

【課題】遠隔地に住むクライエントとカウンセラーとの間でカウンセリングを実施する際に、２４時間いつでも応対可能とし、カウンセラーの変更を容易とする。
【解決手段】クライエント側データ端末２、カウンセラー側データ端末４および運営業者ホストコンピューター３がインターネット５を介して相互に接続されたカウンセリング支援システム１において、カウンセラー側データ端末４は、互いに時差のある地球上の３地域に分散して設置されている。各カウンセラー側データ端末４はそれぞれ、テレビ会議システムを備えている。クライエント側データ端末２は、テレビ会議システムを備えている。運営業者ホストコンピューター３は、カウンセラー側データ端末４の中から対応可能なカウンセラー側データ端末４を選び出し、このカウンセラー側データ端末４をインターネット５を介してクライエント側データ端末２につなげる。 （もっと読む）

【課題】 受付台のログオン／ログオフを自動的に実行させ、オペレータの人数に着信回線数を自動的に配分可能にし、受付業務の効率が高く最適な運用が実現できる管理システムを提供する。
【解決手段】 コールセンタなどに設置され、公衆網ＮＴに局線Ｌで接続された構内交換機２と、構内交換機２と内線Ｌ１〜Ｌｋで接続され、受付呼に応答する複数の受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋと、構内交換機２とＬＡＮ４を介して接続され、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋを自動的にログオンまたはログオフに設定し、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ（オペレータ）を受付呼に対応する回線に適切に割付け、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋが担当する種別（業務区分）についての応答率、待呼数、放棄数などを１日の時間帯、週日（曜日単位）で統計情報として管理する管理装置３とから構成する。 （もっと読む）

スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたルート付け応用を実行するためのシステム、方法、およびソフトウェアが、与えられる。動作において、本発明は、自然言語ユーザ発語からのコールセンター契約選択の特定、およびユーザを選択された契約を提供するよう構築されたコールセンターサービスエージェントにルート付けするよう動作可能な１又はそれ以上のスクリプトの起動を与える。契約選択が容易に特定することが出来ない、又は部分的にのみ特定することができるときは、本発明は、確認できない契約選択を誘発することに向けられた対話モデュール又はスクリプトの開始、および／またはユーザがそれから利用可能なコールセンター契約を選択することのできる１又はそれ以上のメニューの提示を与える。
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対象加入者ステーションに関する接続要求が発信元加入者ステーションにより示される、発信元加入者ステーションの接続要求を維持する方法が説明される。発信元加入者ステーションは、接続要求が維持されることにより、当該接続要求に対応する接続が可能でない場合、開始情報ソースに接続される。開始情報ソースは、対象情報ソースのアドレスが割当てられる情報要素から構成される。開始情報ソースの情報要素は、発信元加入者ステーションに音声形式により出力される。ユーザ入力により発信元加入者ステーションに入力された選択情報に基づき、出力情報要素が選択される。発信元加入者ステーションは、選択された情報要素に割当てられたアドレスに基づき、対象情報ソースに接続される。
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