【課題】重要業績評価指標（KPI）を使用するロバストな顧客サービス環境を提供する。
【解決手段】KPIは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わし、コールセンターのインタラクションに関連する情報のカテゴリ、例えば顧客満足またはエージェントの能力／業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて１つ以上のKPIにリンクされる。重要業績評価指標は、重要業績評価指標テンプレートに関連付けられ、重要業績評価指標テンプレートは、当該テンプレートの結果として駆動される経路指定の規則、トリガおよび特定の動作を含むプロジェクトにリンクされる。重要業績評価指標テンプレートの実行により、コールセンターのユーザからの入力がトリガされる。 （もっと読む）

【課題】顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させること。
【解決手段】ＷＥＢページを閲覧している顧客に対して、顧客端末装置１１０を用いて架電リクエストを送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させるため、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信し、受信された架電リクエストに基づいて当該架電リクエストに対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定し、顧客端末装置１１０からの発呼を決定されたオペレータ端末装置１４０に転送するようにした。 （もっと読む）

【課題】着信応答前転送機能を備えたコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】本発明のコールセンターシステムは、ＡＣＤ装置と、ＡＣＤ装置から分配された着信呼を各オペレータの通話装置に送出する通話制御装置と、着信呼に対する所定の操作入力装置を介したオペレータによる着信応答前転送の指示入力制御を遂行し、予め設定された転送先又はオペレータにより入力された転送先を含む着信応答前転送指示情報を通話制御装置に伝送する制御装置とを備え、通話制御装置が、ＡＣＤ装置が着信応答前転送の指示があった着信呼に対する着信応答前転送を指示したオペレータの通話装置と着信呼との回線接続処理、回線が接続された着信呼の通話を保留する保留処理、及び通話が保留された着信呼を転送先に転送する転送処理を一括して遂行するための着信応答前転送信号を生成し、ＡＣＤ装置に伝送する。 （もっと読む）

【課題】電話応答サービスにおいて、複数のオペレータのうち属性が利用者と最も近いオペレータと当該利用者とが通話するように電話を交換する。
【解決手段】電話交換装置１を提供する。電話交換装置１は、自動音声応答装置１０と、会員を一意に識別する会員ＩＤと当該会員の属性を示す会員属性情報とを対応付けて記憶する会員データベースＤＢ２と、子機７毎に当該子機７に対応する前記使用者の属性を示すオペレータ属性情報を記憶するオペレータデータベースＤＢ４とを備え、外部の電話機４から電話が着信すると、通話中でない子機７が２以上の場合には、これら２以上の子機７にそれぞれ対応する２以上のオペレータ属性情報と、当該電話由来の会員ＩＤに対応する会員属性情報とに基づいて、転送先の一つの子機７を特定し、特定した子機７へ当該電話を転送する。 （もっと読む）

パーソナルコンピューティングデバイスのユーザは、ネットワークベースのサービスによって提供されるユーザインターフェースに表示される関心のアイテムを識別して、より多くの情報を入手することを望む場合がある。ユーザは、より多くの情報を得るために、コンタクト分配システムと通信しているコンタクトサービスに、１つ以上の電子コンタクト要求を提示してもよい。コンタクト分配システムは、サービスエージェントの正確なリアルタイムの応対可能性を判定し、ユーザによって提供されるユーザコンタクト情報に従って、顧客とエージェントとの間の通信を確立することを可能にする。
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【課題】コンタクト・センタ内の通信をコンピュータで管理する方法を提供する。
【解決手段】 本発明の方法は、（Ａ）グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、コールセンタ・エージェントに、接続されたグラフィカル要素の組を、提示するステップと、前記接続されたグラフィカル要素の組は、前記コールセンタ・エージェントとコールセンタ発呼者を含む通信セッションの構造を表し、（Ｂ）前記グラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、前記コールセンタ・エージェントからグラフィカル要素を操作する為に、入力を受領するステップと、（Ｃ）アクションを、前記入力に基づいて実行するステップとを有する。 （もっと読む）

【課題】突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムの技術を提供する。
【解決手段】自コールセンタの稼働率の情報を他コールセンタに送信する稼働率算定部１１０と、他コールセンタから稼働率の情報を受信する稼働率取得部１１１と、自コールセンタの稼働率が所定基準以上である時、他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し稼電受け入れ依頼を送る受入依頼部１１２と、他コールセンタより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、稼電に際して案件ＩＤを採番して稼電情報を登録し、案件ＩＤを他コールセンタに送信し、他コールセンタの電話番号に宛てて稼電を転送する転送実行部１１３と、他コールセンタより対応履歴情報を受信し稼電情報と照合し、案件ＩＤが一致した時、課金可との通知を返信する課金処理部１１４とからコールセンタ管理システム１００を構成する。 （もっと読む）

【課題】顧客からの苦情を自動で判別し、適切な応対者に通知することができる顧客対応装置を提供する。
【解決手段】店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、苦情判別手段により、音声内容が苦情であると判別した場合、連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備える。 （もっと読む）

アウトバウンド・コールを行うシステムは、アウトバウンド電話呼をかける、ネットワークに接続された第１ノードと、ネットワークに接続され、ビジーである、準備ができている、および準備ができる時間に関するエージェント状況を報告するために第１ノードにアクセス可能な第２ノードと、ネットワークに接続され、第２ノードにアクセス可能な複数のエージェント機器と、エージェント機器上ごとに１つインストールされる複数のエージェント・アクティビティ・アプリケーションとを含む。好ましい実施形態では、アウトバウンド・コールが、呼を受け入れる準備ができていると報告されたエージェントの人数に、指定された時間ウィンドウ内に呼を受け入れる準備ができると予測されたエージェントの人数を加えたものに基づいて予測される。
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【課題】店舗における順番待ちのメッセージを通信端末で受信する場合に、店舗側に通信端末の連絡先等の個人情報を提供することなく、呼び出しを受けることができる。
【解決手段】非接触型通信デバイスＢをそれぞれ設置する複数の店舗端末Ａと、ネットワーク１を介して店舗端末Ａと接続されるサーバＸとを備え、サーバＸで管理される待ち行列により通信端末Ｚに呼び出しメッセージを送信する顧客呼び出しシステムであって、サーバＸは、待ち行列を管理する待ち行列リストを前記店舗毎に作成する機能と、通信端末Ｚが有する顧客情報を非接触型通信デバイスＢを経由して暗号化顧客情報として取得する機能と、取得した顧客情報を待ち店舗毎の前記各待ち行列リストで管理し、各店舗の待ち行列リスト順の顧客情報に対応する通信端末Ｚに呼び出しメッセージを送信する機能とを備える。 （もっと読む）