【課題】 オペレータと通話している顧客の感情状態の履歴を迅速且つ客観的に記録し得る。
【解決手段】 電話応答システムは、通話データから前記電話端末で入力された第１音声データＤａを分離する音源分離部１１０Ａと、音声データＤａに対して音声認識を実行して音声特徴量を取得する音声認識部１１１と、前記音声特徴量を解析して言語情報を生成する言語解析部１１２と、前記言語情報に基づいて電話端末のユーザーの感情状態を判別する感情判別部１１３と、当該判別結果とユーザー情報とを関連づけて記録するユーザー情報記録部１１７と、を備える。 （もっと読む）

【課題】オペレータ端末で容易に通話保留を解除できるようにする。
【解決手段】電話網に接続され電話の発着信を制御する交換装置と、交換装置に接続されるＰＣ及び電話端末からなるコールセンタシステムであって、交換装置は電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、交換装置はＰＣ又は電話端末から電話端末の通話保留の要求があると、電話端末を通話保留とし、交換装置は電話端末が通話保留であるとき、電話端末のオンフックを検出すると、電話端末の保留解除を行い、電話端末に着信をすることを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】コールセンタシステムにおいて、電話の着信呼を分配するための情報管理を交換系システムと情報系システムとで二重管理とならないようにし、情報系システムと同様に柔軟なカスタマイズが可能な電話着信呼分配装置を実現し、多様な業務分類に対応可能で、システム変更に対しても迅速に対応できるようにする。
【解決手段】交換系システム１における電話着信呼分配装置１５を、ＳＩＰを利用したインターネットアーキテクチャの端末装置で実現し、この電話着信呼分配装置１５において、呼の分配先を決定するためのデータベースを内部に持たないようにし、情報系システム２が管理している業務データベース１６ａを直接参照して決定する仕組みとする。 （もっと読む）

【課題】待ち時間をなくすためのコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】電話網に接続される構内交換機と、構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、構内交換機は電話機とオペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、空きオペレータ端末を選択し、オペレータ端末に接続するＡＣＤ処理手段と、電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、空きオペレータ端末がない場合に、着信順に電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、電話機から発信があたっときに空きオペレータ端末がない場合、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに記憶し、発信のあった電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、空きオペレータ端末がでたときに、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを接続することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】 電話オペレータの在席／離席を確実に検出し、電話機の着信可／着信不可の制御を自動的に行うことのできる電話受付システム、電話受付方法、サーバ、在席検出装置、プログラムを提供する。
【解決手段】 電話機１５０〜１５２のオペレータの在席または離席を検出し、検出信号をパソコン１４０〜１４２へ送信する在席検出装置１７０〜１７２をパソコン１４０〜１４２に対応して設ける。在席検出装置１７０〜１７２は、ロードセル１８０と、在席か離席かを判定するための閾値１９５を設定する閾値設定部１９２と、ロードセル１８０での測定値と閾値１９５とから在席か離席かを判定する在席判定部１９３とを設ける。 （もっと読む）

【課題】問い合わせ相手との相性が良いオペレータを選択して応対させるコールセンターシステムの電話対応方法を提供する。
【解決手段】電話着信があった際に、複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報ＤＢ１３ｅと、顧客に生まれながらに備わっている個性情報を少なくとも登録する顧客情報ＤＢ１３ｄとから、オペレータ選出部１３ａにて、電話着信した顧客に生まれながらに備わっている個性情報と、最も相性が合う個性情報を有するオペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させる。顧客の個性情報が未登録の場合、音声ガイダンス送出装置１４から当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを前記顧客の電話機に送信することにより取得する。オペレータおよび顧客に関する前記個性情報を、それぞれの生年月日を少なくとも含む情報とする。 （もっと読む）

【課題】外線着信呼に対してオペレータを適切に配置するとともに、外線着信呼の統計データを取得するＡＣＤシステムを提供する。
【解決手段】外線着信呼が提供される外線の着番号に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、内線電話機（受付台）のＩＤ番号に対応して複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての着番号を包含する１つのＡＣＤグループにログオンさせるための着番号グループ別テーブルとを有するＡＣＤ装置３を備える。 （もっと読む）

【課題】ＡＣＤサーバが顧客端末からのリクエストを積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末を空きオペレータ端末に割り当てるコールセンターシステムにおいて、顧客端末がオペレータ端末との接続をキャンセルする場合に、迅速にオペレータを復旧し、別の積滞顧客を割り当てられるようにする。
【解決手段】顧客端末３７は、空きオペレータ端末４１の割り当てに対する割り当て合意通知の送信後であって当該オペレータ端末４１との接続処理の開始前に、当該オペレータ端末４１との接続をキャンセルする場合に、当該オペレータ端末４１に接続要求を送信した後に当該オペレータ端末４１に接続の切断要求を送信し、ＡＣＤサーバ４０に当該オペレータ端末４１との接続のキャンセル通知を送信し、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からキャンセル通知を受信した場合に、当該オペレータ端末４１の割当を解放し、迅速に別の積滞顧客を割り当てる。 （もっと読む）

【課題】発信者の１回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することができる呼制御方法を提供する。
【解決手段】着信呼が待呼となったときにキューに順次待呼を追加し、電話装置に空きが生じたときにキューの先頭に位置する待呼を取り出して空いた電話装置と呼接続させるだけでなく、待呼の中でこの待呼に係る発信者のこれまでの累計の待ち時間及び／又はお掛け直し回数が閾値を超えている場合には優先的に振り分けるので、相対的に累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客と比べ、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客よりも着信が遅かった場合でも、先に電話装置と呼接続することができる。 （もっと読む）

【課題】待ち時間を通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提供する。
【解決手段】入力されたＩＤ番号が接続管理キューに格納されていた場合（ステップＳ３０１／ＹＥＳ）、接続管理サーバ５は入力されたＩＤ番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末１に通知する（ステップＳ３０４）。接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末６から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に取り出す（ステップＳ３０５）。そして、接続管理サーバ５は、取り出されたＩＤ番号に対応する顧客端末１とオペレータ端末６とを接続する（ステップＳ３０６）。 （もっと読む）