【課題】電話対応業務において、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現する。
【解決手段】顧客対応支援装置１００は、顧客からの電話の着信を受け付けると、顧客の要望を大まかに分類した要望項目を自動音声で顧客に示し、顧客に要望項目を選択させる。顧客により選択された要望項目に基づき、顧客に暫定対応する一次オペレータを決定し、一次オペレータに電話を転送する。電話を転送された一次オペレータは、顧客の詳細な要望内容を確認して、オペレータ端末２００に当該要望内容を入力する。顧客対応支援装置１００は、一次オペレータにより入力された要望内容を取得し、当該要望内容に基づき、顧客に正式対応する二次オペレータを決定して、二次オペレータに電話を転送する。 （もっと読む）

【課題】積滞呼による回線占有を、極力抑えることが可能な着信呼優先分配方法を提供する。
【解決手段】積滞情報テーブルに登録する情報として通話継続積滞呼と通話切断積滞呼の２種類の積滞情報を用い、通話切断積滞呼は、一度通話を切断し再度着信したときに、通話を継続して積滞したときと同じ状態で積滞に復帰することを可能とすることで、不必要に回線を占有させない。 （もっと読む）

【課題】マルチサイト呼処理システムにおける負荷平衡処理の、特徴づけ、比較、および調整を行う方法および装置を提供する。
【解決手段】マルチサイト呼処理システム１０は、多数の分散したコールセンターサイト（１００−ｉ）を含み、負荷平衡処理を利用して、エージェント（１１０−ｉ）が取り扱う呼をサイト間で分配する。システムは、負荷平衡処理の性能を特徴づけるマルチサイト性能スコアを生成する。このマルチサイト性能スコアを少なくとも部分的にベースにして、特定の時間において１つのタイプの負荷平衡を別のタイプに優先して選択して使用するなどの調整を、負荷平衡処理に行ってもよい。 （もっと読む）

【課題】ネットワークを経由して多数の端末へ接続される呼センタにおいて、自動呼分配（ＡＣＤ）の処理の少なくとも一部分がその端末において実行される方法を提供する。
【解決手段】自動呼分配処理の少なくとも一部分、すなわち呼をエージェントの特定の1つへ割当てる処理を、呼センタから顧客端末へ変え、ａ）ＡＣＤ（自動呼分配）データを顧客端末へ通信するステップと、ｂ）ＡＣＤデータを使用して、顧客端末においてエージェントグループを選択するステップと、ｃ）次に、顧客端末から呼センタを経由してステップ（ｂ）で選択されたグループ内のエージェントへ呼を設定するステップとを含む。 （もっと読む）

【課題】各営業店の店員の作業負荷を削減するとともに、お客様のお問合せに対応するサービスレベルの均一化・高品質化を図ることが可能なコンタクトセンタシステムを提供する。
【解決手段】各営業店２Ｘ，２Ｙにお客様１Ａ，１Ｂからのお問合せ電話が着信した際に、一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタ３にＩＰ網６を介して自動転送する。自動転送を受け付けた受電集中コンタクトセンタ３は、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙの電話番号または営業店名を画面表示する。さらに、受電集中コンタクトセンタ３は、各営業店２Ｘ，２Ｙに関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報を少なくとも含むデータベース７を備え、問合せ電話が転送されてきた際に、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙの電話番号に基づいてデータベース７を参照した情報を画面表示する。 （もっと読む）

【課題】一つの受付けグループを形成し複数電話交換装置に接続される複数内線電話機を、均等分配に木目細かな対応をもって、効率よく迅速に呼出し可能とする。
【解決手段】システム１０内の全ての交換装置１Ｍ，１Ｓで一つの受付けグループＡＣＤＧ１を構成する電話機３−１の内線番号を予め登録し、各交換装置はＩＰネットワークを用いたＶＰＮ２に専用回線で接続することで、ＶＰＮ独自の信号方式により迅速な情報の伝送を実現することにより、登録された内線電話機のログイン／ログアウトの都度、ＶＰＮを介して全交換装置に同報機能によりその情報を迅速に通知できる。従って、各交換装置は、着呼可能な内線電話機を常時把握すると共に所定の分配順序を設定して効率よい均等分配を可能としている。 （もっと読む）

【課題】要員配置の最適化を高精度で高速に行うこと。
【解決手段】最適化制御部１４０が、シミュレータ１３０を用いてシミュレーションを行いながら最適勾配法によって要員配置を最適化するように制御し、増減要員配置算出部１５０が、最適化制御部１４０が次の暫定最適解を求めるための増減要員配置を近似モデルを用いて算出し、初期値生成部１６０が近似モデルを用いて初期値を生成するよう構成する。また、要員配置情報記憶部１２０が要員配置の最適化に必要な情報を記憶し、シミュレータ１３０、最適化制御部１４０および増減要員配置算出部１５０は要員配置情報記憶部１２０の情報を参照、更新しつつ処理を行う。 （もっと読む）

【課題】 ユーザ（通常販売業者）が、オーディオ・サンプルを、現場（通常販売業者の事業所）でプログラムすることができる方法を提供する。
【解決手段】 本発明の交換機では、ユーザ（通常販売業者）は、オーディオ・サンプルで、交換機が設置された現場（通常販売業者の事業所）でプログラムすることができるようになる。これは、従来の製造業者又は第三者のソフトウェア会社のみがプログラムできるのとは対照的である。各オーディオ・サンプルは、交換機が処理した通信呼びの確立以降に遭遇する音声の代表例である。本発明の一実施例によれば、オーディオ・サンプルは、交換機が、交換機が呼びをルーティングするのと同一のポートを介して受信する。これは、交換機がプログラミング・ポートを介して受信したプログラムとプログラムデータで行うのとは、対照的である。 （もっと読む）

【課題】待呼となった発信者の状態を把握することにより、適切な順番でオペレータ端末に接続する交換機を提供する。
【解決手段】音声分析部２１が待ちキューに蓄積された待呼に係る局線インタフェース３の回線から送られてくる音声データを監視し、ＮＧワード比較部２２が音声分析部２１で監視されている音声データとＮＧワード情報記録部３１に登録されているＮＧワードを比較し、当該ＮＧワード比較部２２がＮＧワードと音声データが一致すると判断した場合、ＡＣＤ機能部１０がＮＧワードと一致する音声データに係る待呼の待ちキューでの蓄積位置を先頭方向に変更するので、発信者が発信してからオペレータが対応するまでの待ち時間において発信者がＮＧワードを発するような状況にいる場合、若しくは、ＮＧワードを発する気質の発信者に対して他の発信者よりも優先的に迅速にオペレータが対応することができる。 （もっと読む）

【目的】ＣＴＩサーバの如き呼中継サーバ側から構内電話交換機における着信制御の動作設定を任意に変更し得る構内電話交換システムを提供する。
【構成】複数の内線電話端末と、変更自在な動作設定に従って着信呼に対する着信制御動作を行う構内電話交換機と、該構内電話交換機と該内線電話端末との間で該着信呼を中継する呼中継サーバと、を含む構内電話交換システムであり、該呼中継サーバへの動作設定変更指令の入力に応じて、該呼中継サーバから該構内電話交換機に向けて発信動作を行って、該呼中継サーバと該構内電話交換機との間で呼接続をなし、該呼接続により形成される通信路を介したデータ通信により該動作設定を該動作設定変更指令の内容に応じて変更する。 （もっと読む）