【課題】本発明はバック引継ぎ支援システムに関し、フロント受付部からバック受付部へのスムーズな引継ぎを実現することを目的としている。
【解決手段】ユーザに納入したシステムのキーワードが記憶されたキーワードテーブルを有し、フロント受付部２に、タイムオーバ時にバック受付部５に切替える切替え手段２６と、対応状況を入力する対応状況入力手段２２と、対応音声情報を入力し音声テキストデータに変換する変換手段２４と、モードを入力するモード入力手段２２と、前記音声テキストデータから前記モードに従い引継ぎデータを作成する引継ぎデータ作成手段２０とを設け、前記バック受付部５に、フロント受付部２からバック受付部５に切替え時に引継ぎデータを参照するデータ参照手段４１とを設けて構成される。 （もっと読む）

【課題】着信呼を適切なコールセンタ装置に転送して当該着信呼に即座に応答可能なコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】
複数のコールセンタ装置の各々におけるオペレータ端末の輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を収集してこれらの集合をデータベースとして記憶し、当該データベースに基づいて当該複数のコールセンタ装置の内から着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置を選択するコールセンタシステム。 （もっと読む）

【課題】 一部のオペレータ端末でしか対応できないメディアがある場合に呼が着信したメディアに応じて最適なオペレータの端末に呼を分配することができるマルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法を提供する。
【解決手段】 着信呼を自動分配するために複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶し、着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定し、複数のオペレータ端末各々の第１優先順位及び第２優先順位と、検出メディアに対応した重み付け値とに応じて複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定し、複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて１のオペレータ端末を選択する。 （もっと読む）

【目的】暗号化された音声データの録音を容易に可能としつつ音声遅延を回避した通話録音機能を備えるコールセンタシステムを提供する。
【構成】ＩＰ電話端末の各々は、通話セッション毎に、音声データを復号化して得られる受話音声データと、該音声データの暗号化以前の送話音声データとを、通話順に配列して配列化音声データを生成し、通話セッションが設定される第１の通信経路とは異なる第２の通信経路を介して、該配列化音声データを録音対象音声データとして通話録音装置に供給する。 （もっと読む）

【課題】顧客のニーズを抽出し、そのニーズに合った情報を提供することができるコールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムを提供する。
【解決手段】顧客に案内情報を提供するコールセンターシステム１において、案内情報に関連付けられたキーワードを格納したカテゴリ情報記憶部を備え、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断するとともに、案内情報を提供するコールセンターを示す提供データを格納した提供情報記憶部を備え、キーワードが出現した際に、提供データに基づき、該キーワードと関連付けられたコールセンターを選択する情報提供サーバ１２を備えた。また、選択されたコールセンターに顧客電話機５を接続する自動接続装置７を備えた。 （もっと読む）

知的ルーティングシステムとともに、発信者をコンタクトセンターの応対係にルーティングするための方法を開示する。１名以上の応対係は、収入の増加、費用の減少、または顧客満足の増加等の、最適な対話の達成によって格付けされる。次いで、発信者は、選択された最適な対話を得るのに増大した可能性を得るように、格付けされた応対係に優先的にルーティングされる。より高度な実施形態では、ある特性を伴う発信者を、ある特性を伴う応対係に優先的にルーティングして、最適な対話の可能性を増大させるように、発信者および応対係の人口統計およびサイコグラフィック特性も決定し、パターン照合アルゴリズムで使用することができる。
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【課題】担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターで交換手の交換業務を支援するためのシステムに関し、顧客からの電話を接続する候補となる担当者の選択を容易にすることができ、交換業務を効率よく行う。
【解決手段】
交換機システム１００は、店舗で業務を担当する販売員ごとのスケジュールを、店舗を識別する店舗識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶部１１１と、店舗識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付部１５１と、受け付けた通信要求からの通信と交換手電話機とを接続する接続部１５３と、受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出部１０９と、接続部１５３が通信要求を交換手電話機に接続するとき、販売員ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示部１０３と、を有する。 （もっと読む）

【課題】ネットワークの通信帯域、ＴＶ電話の会議サーバの処理性能などのリソースが逼迫したときに、ＴＶ電話の映像や音声の乱れの発生を防止することを目的とする。
【解決手段】基準データ３１３は端末に対して割り当てるリソースの量を定めている。移行データ３１４は端末に対して割り当てるリソースの量として基準データ３１３より少ない量を定めている。リソース再割当部３０５は、コールセンターの空きリソースが、リソース割当部３０４がこれから割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンター２００の空きリソースが当該量以上となるように、他の端末に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３で定められた量のリソースを解放し、当該他の端末に対して該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを割り当てる。 （もっと読む）

【課題】本発明は、付加情報により適切な接続先に接続され、通信を行うことができるようにする。
【解決手段】本発明は、ユーザ端末１００が付加情報を付加してＳＩＰのＩＮＶＩＴＥメッセージをネットワーク５００を介して送信すると、情報・接続処理サーバ４００は、付加情報に基づいて接続先の着信端末２００を選択し、ＳＩＰプロキシサーバ３００に接続先の着信端末２００を示すデータを供給する。これにより、ＳＩＰプロキシサーバ３００を介してユーザ端末１００と選択された接続先の着信端末２００とが接続され、通話が開始される。 （もっと読む）

【課題】ユーザの操作の煩わしさを解消することが可能な電話接続制御システム、サーバ装置、サーバ処理プログラム、及び電話接続制御方法を提供する。
【解決手段】電話接続制御サーバ３が、ユーザ端末１において表示されたページを通じてユーザにより指定された電話番号、当該ユーザにより指定されたサービスを示すサービス情報、及び店舗を特定できる情報等を含む電話接続要求を受信し、当該電話接続要求に含まれる電話番号に対応するユーザ電話機４に対して発呼を行い、さらに、当該電話接続要求に含まれる店舗を特定できる情報により特定された電話番号に対応するＰＢＸ５に対して発呼を行い、当該発呼に対する応答がＰＢＸ５からあったとき、当該電話接続要求に含まれるサービス情報に対応付けられて予め登録された通知番号をＰＢＸ５に送信し、当該通知番号に基づき電話転送された店舗電話機Ｔｍと、ユーザ電話機４との間の通話路を形成して双方の電話機を接続するように構成した。 （もっと読む）