【課題】店舗における順番待ちのメッセージを通信端末で受信する場合に、店舗側に通信端末の連絡先等の個人情報を提供することなく、呼び出しを受けることができる。
【解決手段】非接触型通信デバイスＢをそれぞれ設置する複数の店舗端末Ａと、ネットワーク１を介して店舗端末Ａと接続されるサーバＸとを備え、サーバＸで管理される待ち行列により通信端末Ｚに呼び出しメッセージを送信する顧客呼び出しシステムであって、サーバＸは、待ち行列を管理する待ち行列リストを前記店舗毎に作成する機能と、通信端末Ｚが有する顧客情報を非接触型通信デバイスＢを経由して暗号化顧客情報として取得する機能と、取得した顧客情報を待ち店舗毎の前記各待ち行列リストで管理し、各店舗の待ち行列リスト順の顧客情報に対応する通信端末Ｚに呼び出しメッセージを送信する機能とを備える。 （もっと読む）

【課題】全てのユーザが公平にサポートを受けることができる装置及び方法を提供すること。
【解決手段】コール振分サーバ１０は、着信したコールを受け付け、コールセンタに備えられた複数のオペレータ側電話機３０のうち、応対可能なオペレータ側電話機３０にコールの自動振り分けを行うＡＣＤ処理部１１１と、対応中ではないオペレータ側電話機３０がない場合に、新たに受け付けたコールに対して自動応答を行う自動応答部１１２と、着信したコールの発信元の電話番号を特定する電話番号特定部１１３と、着信したコールのコール回数を電話番号ごとに計数する計数部１１４と、コール回数及びオペレータ側電話機３０で通話を行うオペレータの人数に基づいて閾値を決定する閾値決定部１１５と、閾値に基づいてコール回数が少ないコールをコール回数が多いコールより優先順位を高く変更する優先順位変更部１１６と、を備える。 （もっと読む）

【課題】コールセンタのオペレータが外出先も含め任意の場所でコールセンタ業務を行うことが可能なコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】ＣＴＩサーバ８が、インターネット網７から顧客の固定電話機１、携帯電話機２、ＩＰ電話機３のいずれかからの電話発信呼をインターネット電話による電話着信として受け付けた際に、顧客に関する発信者情報（顧客の氏名、発信電話番号を少なくとも含む）、過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報（応対日時、応対記録情報を少なくとも含む）等からなるコールセンタ情報を保存するデータベース９から、該電話着信の顧客の発信電話番号に一致するコールセンタ情報を抽出し、デスクトップ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ等からなる１ないし複数のクライアント端末すべてにインターネット網７を介して転送した後、顧客からの電話発信呼も該クライアント端末すべてに転送する。 （もっと読む）

【課題】構内交換機ＰＢＸ等の大型設備を設置する必要のない、容易かつ安価なコールセンタシステムおよびその制御方法を提供する。
【解決手段】コールセンタシステムは、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有する。サーバは、第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する受信手段と、第１呼制御プロトコルに基づいて第１着信側端末を決定する着信振り替え手段と、第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、を有する。サーバは、第１着信側端末に通信確立の制御を行うとともに第１着信側端末にて表示される第１発信側情報を、第１着信側端末に送信する。 （もっと読む）

【課題】着信拒否すべき発信元を自動的に登録することができるようにする。
【解決手段】
通信回線からの着信呼を通話端末に配信する着信呼分配システムであって、
着信を拒否すべき発呼元を記憶するブラックリスト記憶部と、
着呼した時点および前記発呼元を対応付けて記憶する着呼履歴記憶部と、
前記着信呼の発呼元である着信発呼元を特定する発呼元特定部と、
前記着呼履歴記憶部を参照して、現在時点から過去所定期間における前記着信発呼元からの着呼数である直近着呼数を算出する着呼回数算出部と、
前記直近着呼数が所定数以上である場合に、前記着信発呼元を前記ブラックリスト記憶部に登録するブラックリスト登録部と、
前記着信発呼元が前記ブラックリスト記憶部に登録されていない場合にのみ、前記着信呼を前記通話端末に配信する分配処理部と、
を備えることを特徴とする着信呼分配システム。 （もっと読む）

【課題】保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化すること。
【解決手段】本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを高優先度の通常キュー３１０に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー３２０に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質に与える影響は少ない。 （もっと読む）

知的ルーティングシステムとともに、発呼者を連絡センターの応対係にルーティングするためのシステムおよびプロセスを開示する。例示的プロセスは、（発呼者と応対係を照合するための）パターン照合アルゴリズムの複数の出力変数を、ルーティングシステムにおいて使用するための単一測定基準に組み入れるステップを含む。パターン照合アルゴリズムは、ニューラルネットワークアーキテクチャを含んでもよく、その場合、例示的方法は、複数のニューラルネットワークからの出力を組み合わせる。方法は、可変出力のＺスコアを決定するアクトと、所望の出力のために決定されたＺスコアの線形結合を決定するアクトとを含んでもよい。発呼者は、線形結合の出力値またはスコアを最大にするパターン照合アルゴリズムを介して、応対係にルーティングされてもよい。
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【課題】モバイル・キオスクを介して家屋にいる顧客にサービスできる連絡センタを提供すること。
【解決手段】モバイル・キオスクは、顧客または現場にいる顧客サービス代表者が持ち運ぶことができる。モバイル・キオスクを、連絡センタ連絡キュー内でエンキューすることができ、企業データベース、ベンダ・データベースとインターフェースすることならびに適当な技量を有する連絡センタ代理人を顧客連絡に割り当てることを介して、質を高められた顧客サービスを提供できるようになっている。 （もっと読む）

【課題】コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、目標応答率に応じた最適な応答数を算出する応答数算出装置を提供する。
【解決手段】予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する。 （もっと読む）

【課題】コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対させるのに最も適切なバック受付部のオペレータを選択すること。
【解決手段】フロント受付部１の制御部１２が、呼者からのコールを受け付け、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における応対内容を入力する。また、制御部１２が、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記コールの応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。 （もっと読む）