コールセンター用システム
【課題】コールセンター業務などで調査の待ち時間が示されていないことに伴うお客様の不安を払拭し、信頼を厚くするために、お客様との間で次回コンタクト約束日時を設定し、約束日時に基づいて調査状況を伝える。この日時は、従来、コールセンターのオペレーターがお客様から聞き出した問診内容とこれまでのオペレーターとしての経験から設定していたが、経験の不足やお客様の感情を汲取れない場合に、お客様の不安をあおる要因となる。
【解決手段】お客様から聞き出した問診結果、同一のお客様での過去の問い合わせ対応実績、お客様の音声や発言内容をモニタリングすることにより、問診内容に限らずお客様の感情に基づいた次回コンタクト約束日時の算定が可能となる。この結果、オペレーターの経験に寄らない品質の高い約束日時を申告できる。このことにより、お客様からコールセンターに対する安心と信頼を得る。
【解決手段】お客様から聞き出した問診結果、同一のお客様での過去の問い合わせ対応実績、お客様の音声や発言内容をモニタリングすることにより、問診内容に限らずお客様の感情に基づいた次回コンタクト約束日時の算定が可能となる。この結果、オペレーターの経験に寄らない品質の高い約束日時を申告できる。このことにより、お客様からコールセンターに対する安心と信頼を得る。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターのオペレーターを支援する情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
人間の発声から感情を把握する方法については、特許文献１について述べられている。また、コールセンターに関する業務においては、以下の２つの特許文献がある。
【０００３】
オペレーターとお客様の会話にてオペレーターの音声を分析することにより、オペレーターの困惑度を推し量り、コールセンターの管理者が困惑しているオペレーターを支援することにより、お客様対応を改善させる方法については、特許文献２にて述べられている。
【０００４】
お客様が電話をかけた際の保留回数や電話転送回数などの周辺状況からお客様の感情を推し量り、オペレーターの会話に活用する方法は、特許文献３にて述べられている。
【０００５】
【特許文献１】特表２００３−５０８８０５号公報
【特許文献２】特開２００７−４０００号公報
【特許文献３】特開２００２−５１１５３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
背景技術（１）に示すコールセンターに関して公表されている従来技術では、オペレーターに対する感情分析のみを実施しており、お客様に対する音声分析が行なわれていない。また、背景技術（１）ではオペレーターの感情分析のみを実施していること、背景技術（２）では、電話の転送回数などからお客様の感情を類推するのみであり、お客様への対応として直接的な効果を示すことに至っていないができていない。特許文献１に示す従来技術では、人間の発声から感情を把握する背景技術を述べており、コールセンターでの活用も述べている。しかし、その活用方法は、感情という補助情報をオペレーターやその管理者に提供するに過ぎず、お客様への対応が人間の判断に委ねられている点を踏まえると、コールセンター業務に即した効果を示すことができていない。
【０００７】
コールセンターにおいて、お客様の満足度を向上させることは、取引の継続や安心してコールセンターをご利用頂くために重要なことである。お客様の満足度を向上させるため、コールセンターではお客様と事前に約束を取り、約束した時間までに解決していなくとも約束日時に途中状況を連絡するといったことを実施している。
【０００８】
この約束をする際、従来コールセンターのオペレーターはお客様のシステムの状況を問診するのみであり、お客様の感情を推し量った対応は、受付者の経験に頼っていた。このため、感情的になっているお客様に対して約束日時までの期間を長く回答すると、お客様の緊急度を把握できず、お客様満足度の改善を妨害する要因となっていた。
【０００９】
本発明の目的は、コールセンターのオペレーターを支援する情報処理システムにて、約束の申告日時を言語的要素のみならず、音声分析による感情的要素も踏まえ総合的に導き出すものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
問診内容、オペレーターの感じた印象と共に、問診時に自動的に取得するお客様の音声の変動量、発言・言動を観測することにより感情を１つのパラメーターとして約束日時の適正値をコールセンターのオペレーター画面に表示することを実現する。
【００１１】
オペレーターはお客様が期待する時間を提案することにより、お客様の安心、信頼感を得る。このことによりお客様満足度を改善する。
【発明の効果】
【００１２】
本発明を利用することにより、オペレーターは経験に基づく判断ではなく、様々な判断要素から導かれる最適な次回コンタクト約束日時をお客様に申告することができる。本発明により、お客様はこれまで以上にオペレーターから申告された次回コンタクト約束日時に納得して頂けるようになる。このことにより、コールセンターへの信頼が厚くなり、お客様満足度が向上することになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は、本発明の全体構成を示した説明図である。
【００１４】
コールセンター１００は、ＣＴＩ（ＣＯＭＰＵＴＥＲ ＴＥＬＥＰＨＯＮＹ ＩＮＴＥＧＲＡＴＩＯＮ：問い合わせ者の管理、過去の対応履歴の管理、電話の受話や相談内容をコールセンターのオペレーターが登録・管理するために利用する、コールセンター用システム）サーバ１０１、約束日時算出システム１０２、ＣＴＩクライアント１０３、オペレーター１０４から構成されており、ＣＴＩサーバ１０１と次回コンタクト約束日時算出システム１０２とＣＴＩクライアント１０３はネットワークで接続されており、オペレーター１０４はＣＴＩクライアント１０３から接続されたヘッドセット１０５を装着する。
【００１５】
コールセンター１００は電話回線網１１０とネットワークで接続されている。
【００１６】
固定電話１２１は、電話局１２２とネットワークで接続されている。
【００１７】
電話局１２２と携帯電話局１３０は電話回線網とネットワークで接続されている。
【００１８】
コールセンター１００のサービスを利用するお客様１２０は、固定電話１２１や携帯電話１３１を利用しコールセンター１００に電話をかける。
【００１９】
コールセンター１００では、ＣＴＩサーバ１０１が電話着信を検知し、ＣＴＩクライアント１０３の画面に電話着信を表示する。
【００２０】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作し、オペレーター１０４は装着しているヘッドセット１０５を利用し、お客様と問い合わせの内容、背景、経緯を問診する。
【００２１】
オペレーター１０４は、問診内容をＣＴＩクライアント１０３に登録する。
【００２２】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１に登録されている、お客様１２０の過去の対応履歴、お客様１２０の音声、ＣＴＩクライアント１０３から入力された問診内容から、次回コンタクト約束日時の最適値を算出する。
【００２３】
次回コンタクト約束日時の算出結果は、次回コンタクト約束日時算出システム１０２からＣＴＩサーバ１０１に送信する。
【００２４】
ＣＴＩサーバ１０１は、約束時間の算出結果をＣＴＩクライアント１０３に送信する。
【００２５】
オペレーター１０４は、ＣＴＩクライアント１０３を参照し、お客様１２０に次回コンタクト約束日時を申告し、合意を得る。最初に申告した次回コンタクト約束日時で合意が得られない場合は、お客様１２０とオペレーター１０４が相談して次回コンタクト約束日時を決定する。
【００２６】
オペレーター１０４は、お客様１２０と相談して決定した次回コンタクト約束日時をＣＴＩクライアント１０３に登録する。
【００２７】
コールセンター１００はお客様１２０の問い合わせの解決に向けた調査、解析を行い、最終解決に至らない状況であっても、お客様１２０と決定した次回コンタクト約束日時に調査状況、対応方針などを報告する。
【００２８】
図２は、本発明の実施形態を示したフローである。
【００２９】
お客様１２０は、問い合わせのため電話をかける（ステップ２１０）。
【００３０】
コールセンター１００ではＣＴＩサーバ１０１が電話受信を検知し電話受信通知をＣＴＩクライアント１０３に通知する（ステップ２２０）。
【００３１】
ＣＴＩクライアント１０３を見たオペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作し、電話を受け付ける（ステップ２４０）。
【００３２】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、同一のお客様１２０に対する過去の問い合わせ状況を取得する（ステップ２３０）。
【００３３】
ＣＴＩサーバ１０１がお客様１２０とオペレーター１０４の電話を中継する（ステップ２１１、ステップ２２１、ステップ２４１）。オペレーター１０４は、お客様１２０から問い合わせの背景、問題の内容などを聞き出す。
【００３４】
また、お客様１２０とオペレーター１０４の会話にて、音声を中継しているＣＴＩサーバ１０１からお客様１２０の音声をモニタリングする（ステップ２３１）。
【００３５】
オペレーター１０４はお客様１２０から聞き出した問題の状況、背景、課題状況などをＣＴＩクライアント１０３からＣＴＩサーバ１０１に登録する（ステップ２４２）。
【００３６】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、約束日時の算出に利用する問い合わせ状況を取得する（ステップ２３２）。
【００３７】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、次回コンタクト約束日時の最適値を算出し、ＣＴＩサーバ１０１に送信する（ステップ２３３）。
【００３８】
次回コンタクト約束日時を受け取ったＣＴＩサーバ１０１は、ＣＴＩクライアント１０３に次回コンタクト約束日時を送信する（ステップ２２２）。
【００３９】
オペレーター１０４は、ＣＴＩクライアント１０３に表示された約束日時を参照し、お客様１２０に申告する（ステップ２４３）。
【００４０】
お客様１２０が申告された約束日時を合意できれば合意の旨回答、合意できなければオペレーター１０４と調整し、約束日時を決定する（ステップ２１２、ステップ２４４）。
【００４１】
オペレーター１０４は、お客様１２０から合意された約束日時をＣＴＩクライアント１０３からＣＴＩサーバ１０１に登録する（ステップ２４５）。
【００４２】
図３は、約束日時を算出する際の概念を示した図である。
【００４３】
次回コンタクト約束日時の算出は、３つのパラメーターから算出する。
【００４４】
１つめは、お客様１２０とオペレーター１０４がお問合せ内容や状況を直接会話する際に、お客様の音声をモニタリングすることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター３００である。
【００４５】
２つめは、オペレーター１０４がお客様１２０から問い合わせの状況、背景、課題、対応状況などを聞き出すことにより問い合わせに対する問診が実施され、この問診結果から取得するパラメーター３０１である。
【００４６】
３つめは、ＣＴＩサーバ１０１から自動的に過去の約束日時遵守率、同一案件の対応状況などを自動的に取得するパラメーター３０２である。
【００４７】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、これらの３つのパラメーターから最適な約束日時３０３を算出する。
【００４８】
図４は、約束日時を算出するためのパラメーター４１０と、パラメーターを構成する詳細要素４２０を示した図（４００）である。
【００４９】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター３００は、お客様の音声４２１とお客様の発言内容４２２を詳細要素とする。
【００５０】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター３０１は、問題の影響範囲４２３、オペレーターが認識しているお客様の感情４２４、問題の解決状況４２５、問題の対応内容４２６が要素となっている。
【００５１】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター３０２は、同一問い合わせの過去対応回数４２７、同一問い合わせにおける過去の対応状況４２８、過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況４２９が要素となっている。
【００５２】
図５は、お客様の音声４２１に対する判断基準５００を示しており、音声の分析項目５１０と通話中の変化量５２０に対するの分析項目を示している。お客様の声質が高くなったか、低くなったか。お客様の発言のテンポが早くなったか、遅くなったか。お客様の声の大きさが大きくなったか、小さくなったか。お客様の声の抑揚があるか、ないかをモニタリングする。
【００５３】
図６は、お客様の発言・言動４２２に対する判断基準６００を示しており、特定の発言・言動６１０に対する有無６２０、とその頻度６３０が分析項目となっている。至急や大至急、急いでという発言・言動があったか、あった場合の頻度はどの程度かをモニタリングする。
【００５４】
図７は、問題の影響範囲４２３に対する判断基準７００を示しており、オペレーター１０４がお客様１２０から問い合わせの状況を問診する中で、問い合わせの内容がどのような影響を与えるか、若しくは与える危険性があるかをオペレーターはお客様から聞き出し問診時のヒアリング結果７１０に示した項目の中から１つ選択する。
【００５５】
図８は、オペレーター１０４がお客様１２０と会話した際に、オペレーターが認識したお客様の感情４２４に対する判断基準８００を示しており、問診時のオペレーターの認識８１０に示した項目から１つ選択する。
【００５６】
図９は、問題の解決状況４２５に対する判断基準９００を示しており、問い合わせの背景にある問題が解決しているのか、難航しているのかをオペレーター１０４はお客様１２０から問診し、解決状況９１０に示した項目から１つ選択する。
【００５７】
図１０は、問題の対応内容４２６に対する判断基準１０００を示しており、問診時の状況や問題の解決状況１０１０をオペレーター１０４が登録する。問題の対応状況としては、データ入手待ち、解析中、などがある。
【００５８】
図１１は、同一問い合わせの過去対応回数４２７に対する判断基準１１００を示しており、問い合わせ対応回数の回数に応じて対応回数１１１０が自動的に選択される。
【００５９】
図１２は、同一問い合わせにおける過去の対応状況４２８に対する判断基準１２００を示しており、問題の解決状況１２１０に応じて、解決に向かっているのか、難航しているのかが自動的に選択される。
【００６０】
図１３は、過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況４２９に対する判断基準１３００を示しており、過去の問い合わせ対応にて次回コンタクト約束日時を守れた割合１３１０により、自動的に選択される。
【００６１】
図１４（Ａ）は、次回コンタクト約束日時算出システム１０２内部の処理詳細フロー（その１）である。
【００６２】
図１４（Ｂ）は、同じく次回コンタクト約束日時算出システム１０２内部の処理詳細フロー（その２）である。
【００６３】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３から受け付け受信を送信すると（ステップ１４１０）、次回コンタクト約束日時算出システム１０２は過去対応状況取得１４２０の処理を開始する。
【００６４】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、同一問い合わせの過去対応回数データ、同一問い合わせにおける過去対応状況のデータ、過去問い合わせデータを取得する（ステップ１４２１、ステップ１４２２、ステップ１４２３）。取得したデータはそれぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４２４）。
【００６５】
オペレーター１０４がお客様１２０と会話を開始すると（ステップ１４３０）、次回コンタクト約束日時算出システム１０２はお客様音声モニタリング１４４０の処理を開始する。
【００６６】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２はＣＴＩサーバ１０１からお客様の声をモニタリングし、お客様の音声を分析し、発言・言動を分析する（ステップ１４４１、ステップ１４４２）。分析結果は、それぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４４３）。
【００６７】
オペレーター１０４がお客様１２０と会話し、問題の内容や状況など問い合わせ状況をＣＴＩクライアントから登録すると（ステップ１４５０）、問い合わせ状況取得１４６０の処理を開始する。
【００６８】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３から登録した問い合わせ状況に基づき、問題の影響範囲、オペレーター１０４が認識したお客様１２０の感情、問題の解決状況、問題の対応内容を取得する（ステップ１４６１、ステップ１４６２、ステップ１４６３、ステップ１４６４）。取得した各データはそれぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４６５）。
【００６９】
続いて次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、次回コンタクト約束日時算出１４７０の処理を開始する。過去対応状況取得１４２０の処理で得られた数値１４２４、お客様音声モニタリング１４４０の処理で得られた数値１４４３、問い合わせ状況取得１４６０の処理で得られた数値１４６５を用いて、お客様固有状況に基づく各数値の重み付け１４７１、過去の対応実績の評価に基づく重み付け１４７２を実施する。重み付けられた数値に基づき次回コンタクト約束日時を算出１４７３する。
【００７０】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２では、３つのパラメーター数値を元に次回コンタクト約束日時を算出するが、全てのパラメーターを横並びで扱うと、本来は次回コンタクト約束日時を最短にすべき問い合わせであっても、誤った判断をすることがある。このような誤った判断を防ぐために、３つのパラメーター数値に対して案件毎の固有重み付けを実施する。
【００７１】
図１５は、お客様固有の重み付け１４７１における処理の詳細を示す。
【００７２】
お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値１５１０は、予め設定された電話パラメーター閾値１５１４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５１２）。
【００７３】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値１５２０は、予め設定された問診パラメーター閾値１５２４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５２２）。
【００７４】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値１５３０は、予め設定されたＣＴＩパラメーター閾値１５３４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５３２）。
【００７５】
各パラメーターにおける閾値越えの結果と閾値との差分を元に、お客様固有重み付け判定１５４０を行い、各パラメーター数値に対して重み付けを行なう。重み付けられたパラメーター数値は、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５１６、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５２６、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５３６を得る。
【００７６】
図１６は、過去の対応実績の評価に基づく重み付け１４７２における処理の詳細を示す。
【００７７】
固有の重み付けにより得られた、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６１０、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６２０、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６３０のそれぞれに対して、過去の対応実績の評価に基づく重み付け数値１５４０を掛け合わせ、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６１２、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６２２、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６３２を得る。
【００７８】
図１７は、次回コンタクト約束日時を算出する際の詳細処理項目を示す。
【００７９】
お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７１０と、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７２０と、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７３０と、固有重み付けの処理１４７１で得られた閾値越えパラメーター数１７４０の各数値を次回コンタクト約束日時算出テーブル１７６０とマッチング１７５０し、次回コンタクト約束日時１７７０を得る。
【００８０】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２では、一定期間（週間・月間・年間）毎に次回コンタクト約束日時算出システム１０２にて算出した次回コンタクト約束日時とお客様と合意できた次回コンタクト約束日時を比較、分析し、次回コンタクト約束日時を算出する要素を見直すことで、次回コンタクト約束日時の算出精度を向上させる。
【００８１】
図１８は、過去対応実績の評価に対する重み付け・閾値の見直し処理を示す。
【００８２】
過去に次回コンタクト約束日時算出システム１０２にて算出した次回コンタクト約束日時１８１０と実際にお客様１２０と合意できた次回コンタクト約束日時１８２０を比較し、差分分析１８３０にてパラメーター毎の影響度や重み付け数値を見直す。見直し結果は、過去対応実績の評価に基づく重み付け数値の見直し１８３５や、閾値見直し１８４０として、電話パラメーター閾値の改訂１８５０、問診パラメーター閾値の改訂１８６０、ＣＴＩパラメーター閾値の改訂１８７０を実施する。
【００８３】
図１９は、オペレーター１０４が操作するＣＴＩクライアント１０３の画面表示例１９００を示す。
【００８４】
ＣＴＩクライアント画面１９００は、お客様情報１９１０、問診結果１９２０、オペレーターの印象１９３０で構成されている。
【００８５】
お客様情報１９１０では、お客様名や利用されているサービス商品などを表示する。
【００８６】
オペレーター１０４は、お客様１２０との電話での問診により得られた問題の内容を問診結果１９２０の問題内容欄１９２１に入力し、解決してほしい要望を要望欄１９２２に入力し、問題が及ぼす影響範囲を影響範囲１９２３のプルダウンメニューから選択する。
【００８７】
オペレーター１０４は、お客様１２０との会話で感じた印象をオペレーターの印象１９３０に入力する。お客様の感情に対する印象をお客様の感情１９３１のプルダウンメニューから選択し、解決の状況を解決状況１９３２のプルダウンメニューから選択し、対応の内容を対応内容１９３３のプルダウンメニューから選択する。
【００８８】
オペレーター１０４は、問診結果１９２０とオペレーターの印象１９３０への入力が終わると、入力データの登録と次回コンタクト約束日時を算出するために登録／次回コンタクト約束日時算出のボタン１９４０をクリックする。
【００８９】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作することにより、次回コンタクト約束日時算出結果１９５０として、年月日と時間を表示する。
【００９０】
オペレーター１０４は、次回コンタクト約束日時算出結果１９５０を参照し、お客様１２０と次回コンタクト日時の交渉をする。お客様との交渉を経て、合意された次回コンタクト約束日時をお客様との合意日時欄１９６０に入力する。オペレーター１０４は、合意約束日時登録ボタン１９７０をクリックすることで、合意された次回コンタクト約束日時をＣＴＩサーバ１０１に登録する。
【００９１】
図２０は、音声パラメーターの数値化例２０００を示す。音声の分析項目２００２として、お客様の声質や発言のテンポ、声の大きさや、抑揚から、通話中の変化量２００４を判断基準としてパラメーター数値２００６を導き出す。
【００９２】
図２１は、発言・言動パラメーターの数値化例２１００を示す。至急や大至急など特定のキーワードを発言・言動の分析の項目２１０２としており、発声有無２１０４と発生時の発生頻度２１０６に応じてパラメーター数値２１０８を導き出す。
【００９３】
図２２は、問題の影響範囲に対するパラメーターの数値化例２２００を示す。問診時のヒアリングにより得られている問題の影響範囲２２０２に応じて、パラメーター数値２２０４を導き出す。
【００９４】
図２３は、オペレーターが認識しているお客様の感情に対する数値化例２３００を示す。問診の会話でオペレーター１０４が認識したお客様１２０の感情２３０２に応じて、パラメーター数値２３０４を導き出す。
【００９５】
図２４は、問題の解決状況に対するパラメーター数値化例２４００を示す。オペレーター１０４が認識した問題の解決状況２４０２に応じて、パラメーター数値２４０４を導き出す。
【００９６】
図２５は、問題の対応内容に対するパラメーター数値化例２５００を示す。オペレーター１０４が認識している問題の対応内容２５０２に応じて、パラメーター数値２５０４を導き出す。
【００９７】
図２６は、同一問い合わせの過去対応回数に対するパラメーター数値化例２６００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている同一の問い合わせ対応回数２６０２に応じて、パラメーター数値２６０４を導き出す。
【００９８】
図２７は、同一問い合わせにおける過去の対応状況に対するパラメーター数値化例２７００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている同一問い合わせ案件の過去の対応状況２７０２に応じて、パラメーター数値２７０４を導き出す。
【００９９】
図２８は、過去の問い合わせにおける同一お客様に対する約束時間の遵守状況に対するパラメーター数値化例２８００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている過去の次回コンタクト約束日時の遵守率２８０２に応じて、パラメーター数値２８０４を導き出す。
【０１００】
図２９は、次回コンタクト約束日時を算出するための各パラメーターにて固有重み付けに関わる閾値を管理するテーブルの例２９００である。電話パラメーター閾値、問診パラメーター閾値、ＣＴＩパラメーター閾値などパラメーター閾値項目２９０２に応じて、閾値２９０４を管理する。
【０１０１】
図３０は、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３０００を示す。お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値１５１０と電話パラメーター閾値１５１４の比較により得られる閾値からの差分３００２に応じて、重み付けの数値３００４を導き出す。
【０１０２】
図３１は、問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３１００を示す。オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値１５２０と問診パラメーター閾値１５２４の比較により得られる閾値からの差分３１０２に応じて、重み付けの数値３１０４を導き出す。
【０１０３】
図３２は、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３２００を示す。ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値１５３０とＣＴＩパラメーター閾値１５３４の比較により得られる閾値からの差分３２０２に応じて、重み付けの数値３２０４を導き出す。
【０１０４】
図３３は、過去対応実績の評価に基づく重み付け設定テーブル例３３００を示す。お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値への重み付け３３０２、問診結果から取得するパラメーター数値への重み付け３３０４、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値への重み付け３３０６の各係数を管理する。
【０１０５】
図３４は、次回コンタクト約束日時を算出するためのテーブル例３４００を示す。閾値を超えたパラメーター数３４０１、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０２、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０３、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０４、から次回コンタクト約束日時３４０５を導き出す。
【０１０６】
図３５は、パラメーター数値の算出例を示す。
【０１０７】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーターにおいて、お客様の音声のモニタリング結果で、声質が高く変化し、テンポは変化なく、声は大きく変化し、抑揚は早く変化し、発言・言動では大至急を何度も繰り返していた例３５１０に対して数値化する。各評価項目を、音声パラメーターの数値化例２０００、発言・言動パラメーターの数値化例２１００と突き合わせることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーターの数値を＋５と算出３５２０する。
【０１０８】
問診結果から取得するパラメーターにおいて、問題の影響範囲は業務へ与える影響が大きく、お客様の感情は興奮状態にあり、解決状況は不明であり、対応内容は実機検証という状況の例３５３０に対して数値化する。各評価項目を、問題の影響範囲に対するパラメーターの数値化例２２００、オペレーターが認識しているお客様の感情に対する数値化例２３００、問題の解決状況に対するパラメーター数値化例２４００、問題の対応内容に対するパラメーター数値化例２５００と突き合わせることにより、問診結果から取得するパラメーターの数値を＋１４と算出３５４０する。
【０１０９】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーターにおいて、同一案件の過去の対応回数は６回、過去の対応状況は停滞しており、同一お客様に対する次回コンタクト約束日時の遵守率が６０％という例３５５０に対して数値化する。各評価項目を、同一問い合わせの過去対応回数に対するパラメーター数値化例２６００、同一問い合わせにおける過去の対応状況に対するパラメーター数値化例２７００、過去の問い合わせにおける合一お客様に対する約束時間の遵守状況に対するパラメーター数値化例２８００と突き合わせることにより、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーターの数値を＋４と算出３５６０する。
【０１１０】
図３６（Ａ）は、パラメーター数値の重み付け例（その１）を示す。
【０１１１】
図３６（Ｂ）は、同じくパラメーター数値の重み付け例（その２）を示す。
【０１１２】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値の算出結果が＋５で合った場合３６１０、電話パラメーター閾値が＋３であることから、閾値越えは該当、差分は２となる（３６１２）。この結果をお客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３０００と突き合わせると、お客様固有重み付け値は×１．３となる（３６１４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０２項から×１．５となる（３６１６）。これらの重み付けをお客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値３６１０と掛け合わせることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋９．８を得る（３６１８）。
【０１１３】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値の算出結果が＋１４で合った場合３６２０、問診パラメーター閾値が＋１０であることから、閾値越えは該当、差分は４となる（３６２２）。この結果を問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３１００と突き合わせると、お客様固有重み付け値は×１．２となる（３６２４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０４項から×０．８となる（３６２６）。これらの重み付けをオペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値３６２０と掛け合わせることにより、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋１３．４を得る（３６２８）。
【０１１４】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値の算出結果が＋４で合った場合３６３０、問診パラメーター閾値が＋５であることから、閾値越えは非該当となる（３６３２）。閾値を超えていないためお客様固有重み付け値は×１．０となる（３６３４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０６項から×１．２となる（３６３６）。これらの重み付けをＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値３６３０と掛け合わせることにより、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋４．８を得る（３６３８）。
【０１１５】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋９．８、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋１３．４、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋４．８、閾値越えパラメーター数２を図３４の次回コンタクト約束日時算出テーブル３４００と照合することにより、＃２８項が該当し、次回コンタクト約束日時として２．０時間後という算出結果を得る。
【図面の簡単な説明】
【０１１６】
【図１】本発明の全体構成を示した説明図である。
【図２】本発明の実施形態を示したフローである。
【図３】本発明にて次回コンタクト約束日時を算出するための概念を示した図である。
【図４】本発明にて次回コンタクト約束日時を算出するための判断項目とその取得方式、詳細要素を示した図である。
【図５】お客様の音声に対する判断基準を示した図である。
【図６】お客様の発言に対する判断基準を示した図である。
【図７】問題が及ぼす影響範囲に対する判断基準を示した図である。
【図８】オペレーターが認識しているお客様の感情に対する判断基準を示した図である。
【図９】問題の解決状況に対する判断基準を示した図である。
【図１０】問題の対応内容に対する判断基準を示した図である。
【図１１】同一問い合わせの過去対応回数に対する判断基準を示した図である。
【図１２】同一問い合わせにおける過去の対応状況に対する判断基準を示した図である。
【図１３】過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況に対する判断基準を示した図である。
【図１４（Ａ）】次回コンタクト約束日時算出システム処理詳細フロー（その１）である。
【図１４（Ｂ）】同じく次回コンタクト約束日時算出システム処理詳細フロー（その２）である。
【図１５】お客様固有の重み付けにおける処理の詳細を示した図である。
【図１６】過去の対応実績の評価に基づく重み付け処理の詳細を示した図である。
【図１７】次回コンタクト約束日時を算出する際の詳細処理項目を示した図である。
【図１８】過去対応実績の評価に対する重み付け・閾値の見直し処理を示した図である。
【図１９】オペレーターが参照するＣＴＩクライアントの画面表示例を示した図である。
【図２０】音声パラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２１】発言・言動パラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２２】問題の影響範囲に対するパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２３】オペレーターが認識しているお客様の感情のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２４】問題の解決状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２５】問題の対応内容のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２６】同一問い合わせの過去対応回数のパラメーターを数値化する際の例を示す。
【図２７】同一問い合わせにおける過去の対応状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２８】過去の問い合わせにおける同一お客様に対する約束時間の遵守状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２９】次回コンタクト約束日時を算出するための各パラメーターにて固有重み付けに関わる閾値を管理するテーブルの例を示した図である。
【図３０】お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３１】問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３２】ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３３】過去対応実績の評価に基づく重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３４】次回コンタクト約束日時を算出するためのテーブルの例を示した図である。
【図３５】パラメーター数値の算出の例を示した図である。
【図３６（Ａ）】パラメーター数値の重み付けの例を示した図（その１）である。
【図３６（Ｂ）】同じくパラメーター数値の重み付けの例を示した図（その２）である。
【符号の説明】
【０１１７】
１００…コールセンター、１０１…ＣＴＩサーバ、１０２…次回コンタクト約束日時算出システム、１０３…ＣＴＩクライアント、１０４…オペレーター、１０５…ヘッドセット、１１０…電話回線網、１２０…お客様、及び電話端末、１２１…固定電話、１２２…電話局、１３０…携帯電話電話局、１３１…携帯電話。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターのオペレーターを支援する情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
人間の発声から感情を把握する方法については、特許文献１について述べられている。また、コールセンターに関する業務においては、以下の２つの特許文献がある。
【０００３】
オペレーターとお客様の会話にてオペレーターの音声を分析することにより、オペレーターの困惑度を推し量り、コールセンターの管理者が困惑しているオペレーターを支援することにより、お客様対応を改善させる方法については、特許文献２にて述べられている。
【０００４】
お客様が電話をかけた際の保留回数や電話転送回数などの周辺状況からお客様の感情を推し量り、オペレーターの会話に活用する方法は、特許文献３にて述べられている。
【０００５】
【特許文献１】特表２００３−５０８８０５号公報
【特許文献２】特開２００７−４０００号公報
【特許文献３】特開２００２−５１１５３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
背景技術（１）に示すコールセンターに関して公表されている従来技術では、オペレーターに対する感情分析のみを実施しており、お客様に対する音声分析が行なわれていない。また、背景技術（１）ではオペレーターの感情分析のみを実施していること、背景技術（２）では、電話の転送回数などからお客様の感情を類推するのみであり、お客様への対応として直接的な効果を示すことに至っていないができていない。特許文献１に示す従来技術では、人間の発声から感情を把握する背景技術を述べており、コールセンターでの活用も述べている。しかし、その活用方法は、感情という補助情報をオペレーターやその管理者に提供するに過ぎず、お客様への対応が人間の判断に委ねられている点を踏まえると、コールセンター業務に即した効果を示すことができていない。
【０００７】
コールセンターにおいて、お客様の満足度を向上させることは、取引の継続や安心してコールセンターをご利用頂くために重要なことである。お客様の満足度を向上させるため、コールセンターではお客様と事前に約束を取り、約束した時間までに解決していなくとも約束日時に途中状況を連絡するといったことを実施している。
【０００８】
この約束をする際、従来コールセンターのオペレーターはお客様のシステムの状況を問診するのみであり、お客様の感情を推し量った対応は、受付者の経験に頼っていた。このため、感情的になっているお客様に対して約束日時までの期間を長く回答すると、お客様の緊急度を把握できず、お客様満足度の改善を妨害する要因となっていた。
【０００９】
本発明の目的は、コールセンターのオペレーターを支援する情報処理システムにて、約束の申告日時を言語的要素のみならず、音声分析による感情的要素も踏まえ総合的に導き出すものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
問診内容、オペレーターの感じた印象と共に、問診時に自動的に取得するお客様の音声の変動量、発言・言動を観測することにより感情を１つのパラメーターとして約束日時の適正値をコールセンターのオペレーター画面に表示することを実現する。
【００１１】
オペレーターはお客様が期待する時間を提案することにより、お客様の安心、信頼感を得る。このことによりお客様満足度を改善する。
【発明の効果】
【００１２】
本発明を利用することにより、オペレーターは経験に基づく判断ではなく、様々な判断要素から導かれる最適な次回コンタクト約束日時をお客様に申告することができる。本発明により、お客様はこれまで以上にオペレーターから申告された次回コンタクト約束日時に納得して頂けるようになる。このことにより、コールセンターへの信頼が厚くなり、お客様満足度が向上することになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は、本発明の全体構成を示した説明図である。
【００１４】
コールセンター１００は、ＣＴＩ（ＣＯＭＰＵＴＥＲ ＴＥＬＥＰＨＯＮＹ ＩＮＴＥＧＲＡＴＩＯＮ：問い合わせ者の管理、過去の対応履歴の管理、電話の受話や相談内容をコールセンターのオペレーターが登録・管理するために利用する、コールセンター用システム）サーバ１０１、約束日時算出システム１０２、ＣＴＩクライアント１０３、オペレーター１０４から構成されており、ＣＴＩサーバ１０１と次回コンタクト約束日時算出システム１０２とＣＴＩクライアント１０３はネットワークで接続されており、オペレーター１０４はＣＴＩクライアント１０３から接続されたヘッドセット１０５を装着する。
【００１５】
コールセンター１００は電話回線網１１０とネットワークで接続されている。
【００１６】
固定電話１２１は、電話局１２２とネットワークで接続されている。
【００１７】
電話局１２２と携帯電話局１３０は電話回線網とネットワークで接続されている。
【００１８】
コールセンター１００のサービスを利用するお客様１２０は、固定電話１２１や携帯電話１３１を利用しコールセンター１００に電話をかける。
【００１９】
コールセンター１００では、ＣＴＩサーバ１０１が電話着信を検知し、ＣＴＩクライアント１０３の画面に電話着信を表示する。
【００２０】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作し、オペレーター１０４は装着しているヘッドセット１０５を利用し、お客様と問い合わせの内容、背景、経緯を問診する。
【００２１】
オペレーター１０４は、問診内容をＣＴＩクライアント１０３に登録する。
【００２２】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１に登録されている、お客様１２０の過去の対応履歴、お客様１２０の音声、ＣＴＩクライアント１０３から入力された問診内容から、次回コンタクト約束日時の最適値を算出する。
【００２３】
次回コンタクト約束日時の算出結果は、次回コンタクト約束日時算出システム１０２からＣＴＩサーバ１０１に送信する。
【００２４】
ＣＴＩサーバ１０１は、約束時間の算出結果をＣＴＩクライアント１０３に送信する。
【００２５】
オペレーター１０４は、ＣＴＩクライアント１０３を参照し、お客様１２０に次回コンタクト約束日時を申告し、合意を得る。最初に申告した次回コンタクト約束日時で合意が得られない場合は、お客様１２０とオペレーター１０４が相談して次回コンタクト約束日時を決定する。
【００２６】
オペレーター１０４は、お客様１２０と相談して決定した次回コンタクト約束日時をＣＴＩクライアント１０３に登録する。
【００２７】
コールセンター１００はお客様１２０の問い合わせの解決に向けた調査、解析を行い、最終解決に至らない状況であっても、お客様１２０と決定した次回コンタクト約束日時に調査状況、対応方針などを報告する。
【００２８】
図２は、本発明の実施形態を示したフローである。
【００２９】
お客様１２０は、問い合わせのため電話をかける（ステップ２１０）。
【００３０】
コールセンター１００ではＣＴＩサーバ１０１が電話受信を検知し電話受信通知をＣＴＩクライアント１０３に通知する（ステップ２２０）。
【００３１】
ＣＴＩクライアント１０３を見たオペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作し、電話を受け付ける（ステップ２４０）。
【００３２】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、同一のお客様１２０に対する過去の問い合わせ状況を取得する（ステップ２３０）。
【００３３】
ＣＴＩサーバ１０１がお客様１２０とオペレーター１０４の電話を中継する（ステップ２１１、ステップ２２１、ステップ２４１）。オペレーター１０４は、お客様１２０から問い合わせの背景、問題の内容などを聞き出す。
【００３４】
また、お客様１２０とオペレーター１０４の会話にて、音声を中継しているＣＴＩサーバ１０１からお客様１２０の音声をモニタリングする（ステップ２３１）。
【００３５】
オペレーター１０４はお客様１２０から聞き出した問題の状況、背景、課題状況などをＣＴＩクライアント１０３からＣＴＩサーバ１０１に登録する（ステップ２４２）。
【００３６】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、約束日時の算出に利用する問い合わせ状況を取得する（ステップ２３２）。
【００３７】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、次回コンタクト約束日時の最適値を算出し、ＣＴＩサーバ１０１に送信する（ステップ２３３）。
【００３８】
次回コンタクト約束日時を受け取ったＣＴＩサーバ１０１は、ＣＴＩクライアント１０３に次回コンタクト約束日時を送信する（ステップ２２２）。
【００３９】
オペレーター１０４は、ＣＴＩクライアント１０３に表示された約束日時を参照し、お客様１２０に申告する（ステップ２４３）。
【００４０】
お客様１２０が申告された約束日時を合意できれば合意の旨回答、合意できなければオペレーター１０４と調整し、約束日時を決定する（ステップ２１２、ステップ２４４）。
【００４１】
オペレーター１０４は、お客様１２０から合意された約束日時をＣＴＩクライアント１０３からＣＴＩサーバ１０１に登録する（ステップ２４５）。
【００４２】
図３は、約束日時を算出する際の概念を示した図である。
【００４３】
次回コンタクト約束日時の算出は、３つのパラメーターから算出する。
【００４４】
１つめは、お客様１２０とオペレーター１０４がお問合せ内容や状況を直接会話する際に、お客様の音声をモニタリングすることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター３００である。
【００４５】
２つめは、オペレーター１０４がお客様１２０から問い合わせの状況、背景、課題、対応状況などを聞き出すことにより問い合わせに対する問診が実施され、この問診結果から取得するパラメーター３０１である。
【００４６】
３つめは、ＣＴＩサーバ１０１から自動的に過去の約束日時遵守率、同一案件の対応状況などを自動的に取得するパラメーター３０２である。
【００４７】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、これらの３つのパラメーターから最適な約束日時３０３を算出する。
【００４８】
図４は、約束日時を算出するためのパラメーター４１０と、パラメーターを構成する詳細要素４２０を示した図（４００）である。
【００４９】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター３００は、お客様の音声４２１とお客様の発言内容４２２を詳細要素とする。
【００５０】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター３０１は、問題の影響範囲４２３、オペレーターが認識しているお客様の感情４２４、問題の解決状況４２５、問題の対応内容４２６が要素となっている。
【００５１】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター３０２は、同一問い合わせの過去対応回数４２７、同一問い合わせにおける過去の対応状況４２８、過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況４２９が要素となっている。
【００５２】
図５は、お客様の音声４２１に対する判断基準５００を示しており、音声の分析項目５１０と通話中の変化量５２０に対するの分析項目を示している。お客様の声質が高くなったか、低くなったか。お客様の発言のテンポが早くなったか、遅くなったか。お客様の声の大きさが大きくなったか、小さくなったか。お客様の声の抑揚があるか、ないかをモニタリングする。
【００５３】
図６は、お客様の発言・言動４２２に対する判断基準６００を示しており、特定の発言・言動６１０に対する有無６２０、とその頻度６３０が分析項目となっている。至急や大至急、急いでという発言・言動があったか、あった場合の頻度はどの程度かをモニタリングする。
【００５４】
図７は、問題の影響範囲４２３に対する判断基準７００を示しており、オペレーター１０４がお客様１２０から問い合わせの状況を問診する中で、問い合わせの内容がどのような影響を与えるか、若しくは与える危険性があるかをオペレーターはお客様から聞き出し問診時のヒアリング結果７１０に示した項目の中から１つ選択する。
【００５５】
図８は、オペレーター１０４がお客様１２０と会話した際に、オペレーターが認識したお客様の感情４２４に対する判断基準８００を示しており、問診時のオペレーターの認識８１０に示した項目から１つ選択する。
【００５６】
図９は、問題の解決状況４２５に対する判断基準９００を示しており、問い合わせの背景にある問題が解決しているのか、難航しているのかをオペレーター１０４はお客様１２０から問診し、解決状況９１０に示した項目から１つ選択する。
【００５７】
図１０は、問題の対応内容４２６に対する判断基準１０００を示しており、問診時の状況や問題の解決状況１０１０をオペレーター１０４が登録する。問題の対応状況としては、データ入手待ち、解析中、などがある。
【００５８】
図１１は、同一問い合わせの過去対応回数４２７に対する判断基準１１００を示しており、問い合わせ対応回数の回数に応じて対応回数１１１０が自動的に選択される。
【００５９】
図１２は、同一問い合わせにおける過去の対応状況４２８に対する判断基準１２００を示しており、問題の解決状況１２１０に応じて、解決に向かっているのか、難航しているのかが自動的に選択される。
【００６０】
図１３は、過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況４２９に対する判断基準１３００を示しており、過去の問い合わせ対応にて次回コンタクト約束日時を守れた割合１３１０により、自動的に選択される。
【００６１】
図１４（Ａ）は、次回コンタクト約束日時算出システム１０２内部の処理詳細フロー（その１）である。
【００６２】
図１４（Ｂ）は、同じく次回コンタクト約束日時算出システム１０２内部の処理詳細フロー（その２）である。
【００６３】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３から受け付け受信を送信すると（ステップ１４１０）、次回コンタクト約束日時算出システム１０２は過去対応状況取得１４２０の処理を開始する。
【００６４】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から、同一問い合わせの過去対応回数データ、同一問い合わせにおける過去対応状況のデータ、過去問い合わせデータを取得する（ステップ１４２１、ステップ１４２２、ステップ１４２３）。取得したデータはそれぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４２４）。
【００６５】
オペレーター１０４がお客様１２０と会話を開始すると（ステップ１４３０）、次回コンタクト約束日時算出システム１０２はお客様音声モニタリング１４４０の処理を開始する。
【００６６】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２はＣＴＩサーバ１０１からお客様の声をモニタリングし、お客様の音声を分析し、発言・言動を分析する（ステップ１４４１、ステップ１４４２）。分析結果は、それぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４４３）。
【００６７】
オペレーター１０４がお客様１２０と会話し、問題の内容や状況など問い合わせ状況をＣＴＩクライアントから登録すると（ステップ１４５０）、問い合わせ状況取得１４６０の処理を開始する。
【００６８】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３から登録した問い合わせ状況に基づき、問題の影響範囲、オペレーター１０４が認識したお客様１２０の感情、問題の解決状況、問題の対応内容を取得する（ステップ１４６１、ステップ１４６２、ステップ１４６３、ステップ１４６４）。取得した各データはそれぞれの判断基準に基づいて数値化する（ステップ１４６５）。
【００６９】
続いて次回コンタクト約束日時算出システム１０２は、次回コンタクト約束日時算出１４７０の処理を開始する。過去対応状況取得１４２０の処理で得られた数値１４２４、お客様音声モニタリング１４４０の処理で得られた数値１４４３、問い合わせ状況取得１４６０の処理で得られた数値１４６５を用いて、お客様固有状況に基づく各数値の重み付け１４７１、過去の対応実績の評価に基づく重み付け１４７２を実施する。重み付けられた数値に基づき次回コンタクト約束日時を算出１４７３する。
【００７０】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２では、３つのパラメーター数値を元に次回コンタクト約束日時を算出するが、全てのパラメーターを横並びで扱うと、本来は次回コンタクト約束日時を最短にすべき問い合わせであっても、誤った判断をすることがある。このような誤った判断を防ぐために、３つのパラメーター数値に対して案件毎の固有重み付けを実施する。
【００７１】
図１５は、お客様固有の重み付け１４７１における処理の詳細を示す。
【００７２】
お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値１５１０は、予め設定された電話パラメーター閾値１５１４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５１２）。
【００７３】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値１５２０は、予め設定された問診パラメーター閾値１５２４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５２２）。
【００７４】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値１５３０は、予め設定されたＣＴＩパラメーター閾値１５３４と比較し、閾値を超えているか、超えている場合の数値はいくらかという差分を求める（１５３２）。
【００７５】
各パラメーターにおける閾値越えの結果と閾値との差分を元に、お客様固有重み付け判定１５４０を行い、各パラメーター数値に対して重み付けを行なう。重み付けられたパラメーター数値は、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５１６、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５２６、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１５３６を得る。
【００７６】
図１６は、過去の対応実績の評価に基づく重み付け１４７２における処理の詳細を示す。
【００７７】
固有の重み付けにより得られた、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６１０、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６２０、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪固有重み付け後≫１６３０のそれぞれに対して、過去の対応実績の評価に基づく重み付け数値１５４０を掛け合わせ、お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６１２、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６２２、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１６３２を得る。
【００７８】
図１７は、次回コンタクト約束日時を算出する際の詳細処理項目を示す。
【００７９】
お客様の音声から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７１０と、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７２０と、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫１７３０と、固有重み付けの処理１４７１で得られた閾値越えパラメーター数１７４０の各数値を次回コンタクト約束日時算出テーブル１７６０とマッチング１７５０し、次回コンタクト約束日時１７７０を得る。
【００８０】
次回コンタクト約束日時算出システム１０２では、一定期間（週間・月間・年間）毎に次回コンタクト約束日時算出システム１０２にて算出した次回コンタクト約束日時とお客様と合意できた次回コンタクト約束日時を比較、分析し、次回コンタクト約束日時を算出する要素を見直すことで、次回コンタクト約束日時の算出精度を向上させる。
【００８１】
図１８は、過去対応実績の評価に対する重み付け・閾値の見直し処理を示す。
【００８２】
過去に次回コンタクト約束日時算出システム１０２にて算出した次回コンタクト約束日時１８１０と実際にお客様１２０と合意できた次回コンタクト約束日時１８２０を比較し、差分分析１８３０にてパラメーター毎の影響度や重み付け数値を見直す。見直し結果は、過去対応実績の評価に基づく重み付け数値の見直し１８３５や、閾値見直し１８４０として、電話パラメーター閾値の改訂１８５０、問診パラメーター閾値の改訂１８６０、ＣＴＩパラメーター閾値の改訂１８７０を実施する。
【００８３】
図１９は、オペレーター１０４が操作するＣＴＩクライアント１０３の画面表示例１９００を示す。
【００８４】
ＣＴＩクライアント画面１９００は、お客様情報１９１０、問診結果１９２０、オペレーターの印象１９３０で構成されている。
【００８５】
お客様情報１９１０では、お客様名や利用されているサービス商品などを表示する。
【００８６】
オペレーター１０４は、お客様１２０との電話での問診により得られた問題の内容を問診結果１９２０の問題内容欄１９２１に入力し、解決してほしい要望を要望欄１９２２に入力し、問題が及ぼす影響範囲を影響範囲１９２３のプルダウンメニューから選択する。
【００８７】
オペレーター１０４は、お客様１２０との会話で感じた印象をオペレーターの印象１９３０に入力する。お客様の感情に対する印象をお客様の感情１９３１のプルダウンメニューから選択し、解決の状況を解決状況１９３２のプルダウンメニューから選択し、対応の内容を対応内容１９３３のプルダウンメニューから選択する。
【００８８】
オペレーター１０４は、問診結果１９２０とオペレーターの印象１９３０への入力が終わると、入力データの登録と次回コンタクト約束日時を算出するために登録／次回コンタクト約束日時算出のボタン１９４０をクリックする。
【００８９】
オペレーター１０４がＣＴＩクライアント１０３を操作することにより、次回コンタクト約束日時算出結果１９５０として、年月日と時間を表示する。
【００９０】
オペレーター１０４は、次回コンタクト約束日時算出結果１９５０を参照し、お客様１２０と次回コンタクト日時の交渉をする。お客様との交渉を経て、合意された次回コンタクト約束日時をお客様との合意日時欄１９６０に入力する。オペレーター１０４は、合意約束日時登録ボタン１９７０をクリックすることで、合意された次回コンタクト約束日時をＣＴＩサーバ１０１に登録する。
【００９１】
図２０は、音声パラメーターの数値化例２０００を示す。音声の分析項目２００２として、お客様の声質や発言のテンポ、声の大きさや、抑揚から、通話中の変化量２００４を判断基準としてパラメーター数値２００６を導き出す。
【００９２】
図２１は、発言・言動パラメーターの数値化例２１００を示す。至急や大至急など特定のキーワードを発言・言動の分析の項目２１０２としており、発声有無２１０４と発生時の発生頻度２１０６に応じてパラメーター数値２１０８を導き出す。
【００９３】
図２２は、問題の影響範囲に対するパラメーターの数値化例２２００を示す。問診時のヒアリングにより得られている問題の影響範囲２２０２に応じて、パラメーター数値２２０４を導き出す。
【００９４】
図２３は、オペレーターが認識しているお客様の感情に対する数値化例２３００を示す。問診の会話でオペレーター１０４が認識したお客様１２０の感情２３０２に応じて、パラメーター数値２３０４を導き出す。
【００９５】
図２４は、問題の解決状況に対するパラメーター数値化例２４００を示す。オペレーター１０４が認識した問題の解決状況２４０２に応じて、パラメーター数値２４０４を導き出す。
【００９６】
図２５は、問題の対応内容に対するパラメーター数値化例２５００を示す。オペレーター１０４が認識している問題の対応内容２５０２に応じて、パラメーター数値２５０４を導き出す。
【００９７】
図２６は、同一問い合わせの過去対応回数に対するパラメーター数値化例２６００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている同一の問い合わせ対応回数２６０２に応じて、パラメーター数値２６０４を導き出す。
【００９８】
図２７は、同一問い合わせにおける過去の対応状況に対するパラメーター数値化例２７００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている同一問い合わせ案件の過去の対応状況２７０２に応じて、パラメーター数値２７０４を導き出す。
【００９９】
図２８は、過去の問い合わせにおける同一お客様に対する約束時間の遵守状況に対するパラメーター数値化例２８００を示す。ＣＴＩサーバ１０１に登録されている過去の次回コンタクト約束日時の遵守率２８０２に応じて、パラメーター数値２８０４を導き出す。
【０１００】
図２９は、次回コンタクト約束日時を算出するための各パラメーターにて固有重み付けに関わる閾値を管理するテーブルの例２９００である。電話パラメーター閾値、問診パラメーター閾値、ＣＴＩパラメーター閾値などパラメーター閾値項目２９０２に応じて、閾値２９０４を管理する。
【０１０１】
図３０は、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３０００を示す。お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値１５１０と電話パラメーター閾値１５１４の比較により得られる閾値からの差分３００２に応じて、重み付けの数値３００４を導き出す。
【０１０２】
図３１は、問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３１００を示す。オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値１５２０と問診パラメーター閾値１５２４の比較により得られる閾値からの差分３１０２に応じて、重み付けの数値３１０４を導き出す。
【０１０３】
図３２は、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３２００を示す。ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値１５３０とＣＴＩパラメーター閾値１５３４の比較により得られる閾値からの差分３２０２に応じて、重み付けの数値３２０４を導き出す。
【０１０４】
図３３は、過去対応実績の評価に基づく重み付け設定テーブル例３３００を示す。お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値への重み付け３３０２、問診結果から取得するパラメーター数値への重み付け３３０４、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値への重み付け３３０６の各係数を管理する。
【０１０５】
図３４は、次回コンタクト約束日時を算出するためのテーブル例３４００を示す。閾値を超えたパラメーター数３４０１、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０２、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０３、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫３４０４、から次回コンタクト約束日時３４０５を導き出す。
【０１０６】
図３５は、パラメーター数値の算出例を示す。
【０１０７】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーターにおいて、お客様の音声のモニタリング結果で、声質が高く変化し、テンポは変化なく、声は大きく変化し、抑揚は早く変化し、発言・言動では大至急を何度も繰り返していた例３５１０に対して数値化する。各評価項目を、音声パラメーターの数値化例２０００、発言・言動パラメーターの数値化例２１００と突き合わせることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーターの数値を＋５と算出３５２０する。
【０１０８】
問診結果から取得するパラメーターにおいて、問題の影響範囲は業務へ与える影響が大きく、お客様の感情は興奮状態にあり、解決状況は不明であり、対応内容は実機検証という状況の例３５３０に対して数値化する。各評価項目を、問題の影響範囲に対するパラメーターの数値化例２２００、オペレーターが認識しているお客様の感情に対する数値化例２３００、問題の解決状況に対するパラメーター数値化例２４００、問題の対応内容に対するパラメーター数値化例２５００と突き合わせることにより、問診結果から取得するパラメーターの数値を＋１４と算出３５４０する。
【０１０９】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーターにおいて、同一案件の過去の対応回数は６回、過去の対応状況は停滞しており、同一お客様に対する次回コンタクト約束日時の遵守率が６０％という例３５５０に対して数値化する。各評価項目を、同一問い合わせの過去対応回数に対するパラメーター数値化例２６００、同一問い合わせにおける過去の対応状況に対するパラメーター数値化例２７００、過去の問い合わせにおける合一お客様に対する約束時間の遵守状況に対するパラメーター数値化例２８００と突き合わせることにより、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーターの数値を＋４と算出３５６０する。
【０１１０】
図３６（Ａ）は、パラメーター数値の重み付け例（その１）を示す。
【０１１１】
図３６（Ｂ）は、同じくパラメーター数値の重み付け例（その２）を示す。
【０１１２】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値の算出結果が＋５で合った場合３６１０、電話パラメーター閾値が＋３であることから、閾値越えは該当、差分は２となる（３６１２）。この結果をお客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３０００と突き合わせると、お客様固有重み付け値は×１．３となる（３６１４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０２項から×１．５となる（３６１６）。これらの重み付けをお客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値３６１０と掛け合わせることにより、お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋９．８を得る（３６１８）。
【０１１３】
オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値の算出結果が＋１４で合った場合３６２０、問診パラメーター閾値が＋１０であることから、閾値越えは該当、差分は４となる（３６２２）。この結果を問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブル例３１００と突き合わせると、お客様固有重み付け値は×１．２となる（３６２４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０４項から×０．８となる（３６２６）。これらの重み付けをオペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値３６２０と掛け合わせることにより、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋１３．４を得る（３６２８）。
【０１１４】
ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値の算出結果が＋４で合った場合３６３０、問診パラメーター閾値が＋５であることから、閾値越えは非該当となる（３６３２）。閾値を超えていないためお客様固有重み付け値は×１．０となる（３６３４）。また、過去対応実績の評価に基づく重み付けは図３３の３３０６項から×１．２となる（３６３６）。これらの重み付けをＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値３６３０と掛け合わせることにより、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋４．８を得る（３６３８）。
【０１１５】
お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋９．８、オペレーターがお客様から問診した結果から取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋１３．４、ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値≪重み付け後≫として＋４．８、閾値越えパラメーター数２を図３４の次回コンタクト約束日時算出テーブル３４００と照合することにより、＃２８項が該当し、次回コンタクト約束日時として２．０時間後という算出結果を得る。
【図面の簡単な説明】
【０１１６】
【図１】本発明の全体構成を示した説明図である。
【図２】本発明の実施形態を示したフローである。
【図３】本発明にて次回コンタクト約束日時を算出するための概念を示した図である。
【図４】本発明にて次回コンタクト約束日時を算出するための判断項目とその取得方式、詳細要素を示した図である。
【図５】お客様の音声に対する判断基準を示した図である。
【図６】お客様の発言に対する判断基準を示した図である。
【図７】問題が及ぼす影響範囲に対する判断基準を示した図である。
【図８】オペレーターが認識しているお客様の感情に対する判断基準を示した図である。
【図９】問題の解決状況に対する判断基準を示した図である。
【図１０】問題の対応内容に対する判断基準を示した図である。
【図１１】同一問い合わせの過去対応回数に対する判断基準を示した図である。
【図１２】同一問い合わせにおける過去の対応状況に対する判断基準を示した図である。
【図１３】過去の問い合わせにおける約束時間の遵守状況に対する判断基準を示した図である。
【図１４（Ａ）】次回コンタクト約束日時算出システム処理詳細フロー（その１）である。
【図１４（Ｂ）】同じく次回コンタクト約束日時算出システム処理詳細フロー（その２）である。
【図１５】お客様固有の重み付けにおける処理の詳細を示した図である。
【図１６】過去の対応実績の評価に基づく重み付け処理の詳細を示した図である。
【図１７】次回コンタクト約束日時を算出する際の詳細処理項目を示した図である。
【図１８】過去対応実績の評価に対する重み付け・閾値の見直し処理を示した図である。
【図１９】オペレーターが参照するＣＴＩクライアントの画面表示例を示した図である。
【図２０】音声パラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２１】発言・言動パラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２２】問題の影響範囲に対するパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２３】オペレーターが認識しているお客様の感情のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２４】問題の解決状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２５】問題の対応内容のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２６】同一問い合わせの過去対応回数のパラメーターを数値化する際の例を示す。
【図２７】同一問い合わせにおける過去の対応状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２８】過去の問い合わせにおける同一お客様に対する約束時間の遵守状況のパラメーターを数値化する際の例を示した図である。
【図２９】次回コンタクト約束日時を算出するための各パラメーターにて固有重み付けに関わる閾値を管理するテーブルの例を示した図である。
【図３０】お客様の電話から自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３１】問診結果から取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３２】ＣＴＩサーバから自動的に取得するパラメーター数値へのお客様固有重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３３】過去対応実績の評価に基づく重み付け設定テーブルの例を示した図である。
【図３４】次回コンタクト約束日時を算出するためのテーブルの例を示した図である。
【図３５】パラメーター数値の算出の例を示した図である。
【図３６（Ａ）】パラメーター数値の重み付けの例を示した図（その１）である。
【図３６（Ｂ）】同じくパラメーター数値の重み付けの例を示した図（その２）である。
【符号の説明】
【０１１７】
１００…コールセンター、１０１…ＣＴＩサーバ、１０２…次回コンタクト約束日時算出システム、１０３…ＣＴＩクライアント、１０４…オペレーター、１０５…ヘッドセット、１１０…電話回線網、１２０…お客様、及び電話端末、１２１…固定電話、１２２…電話局、１３０…携帯電話電話局、１３１…携帯電話。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンター業務など電話での問い合わせ対応において、問題の内容と問い合わせ対応者の認識、過去の対応履歴、お客様の音声を判断要素として次回コンタクト約束日時を算出する情報処理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理システムにて、次回コンタクト約束日時の判断要素について、問題の内容と問い合わせ対応者の認識、過去の対応履歴、お客様の音声から重み付けを変更することが可能な情報処理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理システムにて、次回コンタクト約束日時の判断要素について、週間、月間、など一定期間の対応実績を評価し、重み付けを変更することが可能な情報処理システム。
【請求項１】
コールセンター業務など電話での問い合わせ対応において、問題の内容と問い合わせ対応者の認識、過去の対応履歴、お客様の音声を判断要素として次回コンタクト約束日時を算出する情報処理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理システムにて、次回コンタクト約束日時の判断要素について、問題の内容と問い合わせ対応者の認識、過去の対応履歴、お客様の音声から重み付けを変更することが可能な情報処理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理システムにて、次回コンタクト約束日時の判断要素について、週間、月間、など一定期間の対応実績を評価し、重み付けを変更することが可能な情報処理システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４（Ａ）】
【図１４（Ｂ）】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【図３１】
【図３２】
【図３３】
【図３４】
【図３５】
【図３６（Ａ）】
【図３６（Ｂ）】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４（Ａ）】
【図１４（Ｂ）】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【図３１】
【図３２】
【図３３】
【図３４】
【図３５】
【図３６（Ａ）】
【図３６（Ｂ）】
【公開番号】特開２０１０−１２４２５６（Ｐ２０１０−１２４２５６Ａ）
【公開日】平成２２年６月３日（２０１０．６．３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−２９６２３５（Ｐ２００８−２９６２３５）
【出願日】平成２０年１１月２０日（２００８．１１．２０）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２２年６月３日（２０１０．６．３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年１１月２０日（２００８．１１．２０）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
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