コールバックサービスシステム
【課題】コールバックを管理するシステムにおいて待たされるサービス利用者の不満を和らげる
【解決手段】本件発明は、サービス利用者がサービス提供者に対してコールバックの要求を行う場合において、コールバックの要求を受け付ける際にオペレータが対応可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻をサービス利用者に示したり、コールバック前にサービス利用者の求めに応じて最新のコールバック推定時刻をアップデートして伝えたり、最後に伝えたコールバック推定時刻までにコールバック出来ないときには自動音声にて最新のコールバック推定時刻を伝えたりするなどして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげることを可能としている。
【解決手段】本件発明は、サービス利用者がサービス提供者に対してコールバックの要求を行う場合において、コールバックの要求を受け付ける際にオペレータが対応可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻をサービス利用者に示したり、コールバック前にサービス利用者の求めに応じて最新のコールバック推定時刻をアップデートして伝えたり、最後に伝えたコールバック推定時刻までにコールバック出来ないときには自動音声にて最新のコールバック推定時刻を伝えたりするなどして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげることを可能としている。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サービス利用者の要求に応じてサービス提供者から電話の折り返しを行うコールバック業務においてサービス利用者を待たせないための、あるいは、サービス利用者の期待に反してサービス利用者を待たせる場合にサービス利用者の負担を軽減するための技術、に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来サービス利用者が店舗等を訪れないでサービスの提供を希望する場合には電話を通じてサービスの提供を受けることが多かった。しかし、通信技術の進歩により、インターネットを介してインターネット・ブラウザで自動車保険の申し込みをしたり、デジタル放送の双方向サービスを利用してテレビショッピングをしたりあるいは携帯電話の通販サイトで買い物をしたりするなど、電話以外の通信手段を利用してサービスの提供を受ける場面がふえてきた。
【０００３】
インターネット、デジタル放送、携帯電話等のこれらあたらしい通信媒体は一定のサービスを多くのサービス利用者に手軽に提供する手段として非常に便利であると同時に、サービスの提供を人手に頼ることなく定型化して大量に瞬時に処理できる点でコスト的にも優れたものである。しかし、一方で定型化されていないあるいは定型化することが困難なサービスや、サービス利用者からの予期しない問い合わせや、サービス利用者からの苦情のように慎重を要する問い合わせについては、依然として人手を介しての電話による対応が重要であることは以前と全く変わりがない。多くのサービス提供者が上記のような新しい通信媒体を利用してのサービス提供を基本としながらも、一方でコールセンターを設けてサービス利用者からの問い合わせや苦情対応しているのはそのような理由による。
【０００４】
ところが、コールセンターにおける対応においてはサービス利用者からの問い合わせが集中した場合にオペレータに空きがなくすぐに電話をとれない場合がある。そのような場合には自動音声にて対応しながら空きのオペレータができるまでサービス利用者を待たせることとなるが、待たされている間のサービス利用者の不満は少なくない。また、待たせている間は通信費も余計にかかることになる。そこで、サービス利用者からのコールバックの要求を受け付け、オペレータに空きがあるときにオペレータからサービス利用者にコールバックさせるためのコールバック管理装置が提案されている(特許文献１)。
【０００５】
また、オペレータに空きがないときに接続可能なオペレータができるまでの時間を予測し、その時間を自動的に伝達しながら対応できるオペレータができるまで通信を保持したまま待つか、あるいは一旦電話を切断してオペレータからコールバックするかの選択を顧客に回答させるためのコールバック時刻予測アルゴリズム装置を備えた通信制御方法が提案されている(特許文献２)。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００９−５１４５
【特許文献２】特開２０００−３４１４１４
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１の発明の最良の実施形態におけるコールバック管理装置は、サービス利用者に希望するコールバックの日時や用件を指定させた後に、コールバック日時や用件の種類に応じて受け付けたコールバック要求を優先順位付けし、優先順位付けされたコールバック要求の一覧からオペレータがひとつを選択してコールバックを行うとする。しかしながら、サービス利用者の希望するコールバックの日時が特定の時間に集中した場合には対応できるオペレータが不足する事態が十分に考えられる。前記装置のような簡易な方法でサービス利用者からコールバック要求を受け付けた場合にはコールセンターにおける稼働可能なオペレータ資源のキャパシティを大きく超えた要求がなされる恐れがある。対応できるオペレータが不足するためにサービス利用者の指定した時間にコールバック出来なかった場合のサービス利用者の不満は一層大きいものになると考えられる。
【０００８】
特許文献２の発明の通信制御方法では、サービス利用者からの電話着信時にオペレータの空きがない場合には、接続可能なオペレータができるまでの時間を予測してサービス利用者に伝え、サービス利用者がコールバックを選択したときにはサービス利用者の希望するコールバック先電話番号を保存するとする。この通信制御方法はオペレータがコールバック可能な時刻としてサービス利用者に伝えた時刻にオペレータがコールバックすることを予定している。
【０００９】
しかしながら予測は常に外れるものである。特許文献２はコールバック時刻を予測するアルゴリズムについて一切明らかにしていない。一件あたりの平均的な処理時間、未処理件数、対応可能なオペレータ数等から算出するのであろうが、一件あたりの処理時間は非常に不確定なものである。サービス利用者の用件が苦情処理であった場合などは慎重な対応が必要とされ対応に想定外の長時間を要することもありうる。このように処理時間が予定を大幅に超過するものが一件でもあった場合には、その後に順番待ちとなっているコールバック要求は全て予想時刻にコールバックをすることが難しくなる。予定された時刻にコールバックがかかってこなかった場合におけるサービス利用者の不満は電話口で待たされる場合よりもさらに大きいと考えられる。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
請求項１に記載の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、コールセンターに備えられたオペレータが利用するオペレータ端末装置と、前記利用者端末装置及びオペレータ端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、前記利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる回線接続部と、を有し、前記オペレータ端末装置は、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させるコールバック要求閲覧部と、オペレータがコールバックをサーバ装置に対して指示するためのコールバック指示部と、処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する処理ステイタス入力部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１１】
請求項２に記載の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１２】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記利用者端末装置はさらに、サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する取消指定時刻送信部を有し、前記サーバ装置はさらに、前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する取消指定時刻受信部と、前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する取消指定時刻制御部と、を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１３】
請求項４に記載の発明は、請求項１に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置はさらに、利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する利用者情報閲覧制限部を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１４】
請求項５に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置は利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持するサービスID保持部を有し、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定するサービスID特定部を有し、前記利用者端末装置の前記コールバック要求送信部は、その送信するコールバック要求が特定したサービスIDをさらに含むことを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１５】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置の前記サービスID保持部は、サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持し、前記サーバ装置は、前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信するサービス別電話番号送信部を有し、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示するサービス別電話番号受信表示部を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１６】
請求項７に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置は、利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する、コールバック推定時刻自動通知部を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【発明の効果】
【００１７】
本件発明は、サービス利用者がサービス提供者に対してコールバックの要求を行う場合において、コールバックの要求を受け付ける際にオペレータが対応可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻をサービス利用者に示したり、コールバック前にサービス利用者の求めに応じて最新のコールバック推定時刻をアップデートして伝えたり、最後に伝えたコールバック推定時刻までにコールバック出来ないときには最新のコールバック推定時刻を伝えたりするなどして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげることを可能としている。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】実施例１のコールバックサービスシステムの概略を示すブロック図
【図２】実施例１に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図３】実施例１における利用者端末装置のハードウェア構成を示す概略図
【図４】実施例１においてサービス利用者がコールバックの要求を行う場合の処理の流れを示すフロー図
【図５】実施例１においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れを表すフロー図
【図６】実施例２におけるコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図７】実施例２においてサービス利用者がコールバックの要求を行うときの処理の流れを表すフロー図
【図８】実施例３に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図９】実施例３においてサービス利用者がコールバック要求を取り消す場合の処理の流れを表すフロー図
【図１０】実施例３においてサービス利用者がコールバック要求のコールバック時刻を指定する場合の処理の流れを表すフロー図
【図１１】実施例４に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１２】実施例５に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１３】実施例６に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１４】実施例６においてサービス利用者がコールバックの要求を行った場合において、利用者IDが利用者情報群保持部に保持されていなかった場合の処理の流れを表すフロー図
【図１５】実施例７に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１６】実施例７において最新のコールバック推定時刻を自動音声にてサービス利用者に通知する場合の処理の流れを表すフロー図
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１９】
以下に、請求項１に記載の第一の発明を、実施例１を用いて説明する。
【００２０】
第一の発明は、サービス利用者からコールバックの要求を受けたときにオペレータがコールバック可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻を知らせ、コールバック要求を所定の条件により優先順位付けしたうえでオペレータに一覧表示し、オペレータがそのひとつを選択してコールバックの指示をしたときには通話を自動的に成立させるコールバックサービスシステムであって、かつ、サービス利用者は最新のコールバック推定時刻をいつでも問い合わせることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【００２１】
実施例１のコールバックサービスシステムは、利用者端末装置と、オペレータ端末装置と、サーバ装置とを有するコールバックサービスシステムである。
そして、前記利用者端末装置は、利用者ＩＤ取得部と、コールバック要求送信部と、問合送信部と、応答受信部とを有する。
また、前記サーバ装置は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有する。
さらに、前記オペレータ端末装置は、コールバック要求閲覧部と、コールバック指示部と、処理ステイタス入力部とを有する。
【００２２】
図１は実施例１のコールバックサービスシステムの概略を示すブロック図である。
コールバックサービスシステム０１０１は、利用者端末装置０１０２、サーバ装置０１０３及びオペレータ端末装置０１０４を有する。利用者端末装置はサービス利用者が使用するパーソナルコンピュータ、携帯電話、双方向通信機能を持ったケーブルテレビ受信端末、地上デジタル受像機などの端末装置である。利用者端末装置とサーバ装置とは、インターネット、携帯電話通信網、ケーブルテレビ用ケーブル回線網等の通信ネットワーク０１０８を介して相互に接続されている。サービス利用者用電話端末装置０１０５は固定電話、携帯電話、IP電話などの電話端末装置である。オペレータ端末装置はオペレータの使用するパーソナルコンピュータ等の端末装置である。オペレータ端末装置とサーバ装置はインターネット、LAN等の通信ネットワーク０１０９により相互に接続されている。オペレータ用電話端末装置０１０６は構内交換機(PBX)等の通信制御装置０１１０を介して公衆回線網等の通信ネットワーク０１０７に接続されている。また、サービス利用者用電話端末装置も通信ネットワーク０１０７に接続されている。サーバ装置は通信制御装置の制御を行うことによりオペレータ用電話端末装置とサービス利用者用電話端末装置の間における通話を成立させ監視を行う。
【００２３】
図１では利用者端末装置、サービス利用者用電話端末装置、オペレータ端末装置及びオペレータ用電話端末装置がそれぞれひとつずつ描かれ、利用者及びオペレータがひとりずつであるかのような図となっている。しかし実際にはサービス利用者やオペレータは複数いるのが通常であり、そのような場合を排除するものではない。
【００２４】
実施例１における処理の流れはチャート図を用いて後に詳しく説明するが、ここでは図1を用いておおまかな流れを説明する。
【００２５】
サービス利用者はパソコン、携帯電話等の利用者端末装置を介してサーバ装置にアクセスする。サービス利用者が利用者端末装置を介してコールバックの要求をサーバ装置に対して行うと、サーバ装置はコールバックの要求を受信する。そしてサーバ装置はコールバック推定時刻を計算して利用者端末装置を介してサービス利用者に伝える。また、サーバ装置はサービス利用者から受け付けたコールバックの要求を所定の条件により優先順位付けする。オペレータ端末装置は前記優先順位付けされたコールバック要求を一覧表示してオペレータに示す。その際オペレータ端末装置はサーバ装置に保持された利用者情報も併せて表示する。オペレータがオペレータ端末装置上で一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選択するとサーバ装置はサービス利用者用電話端末とオペレータ用電話端末装置との間に公衆回線網を使った通話を成立させる。オペレータがこのようにして成立した通話によりコールバックの要求の処理を終えたときにはオペレータ端末装置を介して当該コールバックの要求が処理済みである旨の入力をする。サーバ装置はそのような入力を受信して記録する。
【００２６】
サービス利用者はコールバックの要求を行った後においても最新のコールバック推定時刻を問い合わせることができる。サービス利用者が利用者端末装置を介して過去のコールバック要求についてコールバック推定時刻を問い合わせると、サーバ装置はその再計算をおこなう。再計算の結果は利用者端末装置を介してサービス利用者に伝えられる。
【００２７】
図２は、実施例１に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。コールバックサービスシステム０２０１は、利用者端末装置０２０２と、オペレータ端末装置０２０４と、サーバ装置０２０３とを有する。
利用者端末装置０２０２は、利用者ＩＤ取得部０２０５と、コールバック要求送信部０２０６と、問合送信部０２０７と、応答受信部０２０８とを有する。
サーバ装置０２０３は、利用者情報群保持部０２０９と、コールバック要求受信部０２１０と、処理ステイタス取得部０２１１と、コールバック推定時刻演算部０２１２と、コールバック要求蓄積部０２１３と、処理配分部０２１５と、問合受信部０２１６と、応答送信部０２１７と、回線接続部０２１８とを有する。
回線接続部は通信制御装置０２２２に接続され、サービス利用者用電話端末装置０２２３とオペレータ用電話端末装置０２２４とは通信制御装置を介して接続されている。
オペレータ端末装置０２０４は、コールバック要求閲覧部０２１９と、コールバック指示部０２２０と、処理ステイタス入力部０２２１とを有する。
【００２８】
まず、利用者端末装置について詳しく説明する。
【００２９】
「利用者端末装置」は、「サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する」端末装置である。例えば利用者端末としては、インターネットに接続されたパソコン、携帯電話、双方向通信機能を備えたケーブルテレビ受信装置、地上デジタル受像機(以下「パソコン等」と呼ぶ)などが考えられる。
【００３０】
「コールセンター」とは、サービス利用者に対して電話によるサービスを提供する場所をいい、実際にコールセンターと呼ばれるような専用の施設に限らず、担当者がそのようなサービスを提供している場所であればすべて含まれる。
【００３１】
「コールバック」とは、サービス利用者の要求に応じ、コールセンターからサービス利用者に対しての発呼によりサービス利用者とオペレータとの間に電話による通話を成立させることをいう。
【００３２】
利用者端末装置は、利用者ＩＤ取得部と、コールバック要求送信部と、問合送信部と、応答受信部とを有する。
【００３３】
「利用者ID取得部」は「利用者IDを取得する。」
【００３４】
「利用者ID」とは、サービス利用者を識別するために使われる数字、文字等の識別子をいう。電話番号を利用者IDとして使っても構わない。利用者ID取得部が利用者IDを取得する典型的な方法としては、サービス利用者がパソコン等からサーバ装置に接続する際に行う認証手続きで直接入力する利用者IDを取得するやり方がある。あるいは、携帯電話などの個体識別情報やケーブルテレビのB-CASカード情報からサービスIDを特定する方法もありうる。後者では例えば、サーバ装置の有する利用者情報群保持部にこれら個体識別番号やB-CASカード情報を利用者IDと関連付けて保持しておき、利用者ID取得部は個体識別番号やB-CASカード情報に対応した利用者IDを利用者情報群保持部から取得することとなる。
【００３５】
「コールバック要求送信部」は「すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信する。」
【００３６】
「コールバック要求」とは、サービス利用者からなされる「コールバック」の要求に関する情報であり、すくなくともコールバック要求がどのサービス利用者によるものであるかを識別するための利用者IDをその情報として含む。もちろん利用者ID以外の情報を含んでよい。例えば、コールバック要求を識別するため受付番号を含んでもよい。受付番号をコールバック要求に含めた場合には、同一のサービス利用者から複数のコールバック要求を受けてそれらを区別して扱うことが可能となる。
【００３７】
コールバックの要求をサービス利用者から受け付ける具体的な方法としては、コールバックの要求を受け付けるためのボタン等をパソコン等の画面に表示して、サービス利用者がボタン等を押し下げることによりサービス利用者からのコールバック要求を受け付ける方法が考えられる。
【００３８】
「問合送信部」は、「コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する。」
【００３９】
「オペレータ」とは、「コールセンター」において「コールバック」を行う者をいう。
【００４０】
「コールバック推定時刻」とは、前記コールバック推定時刻演算部が演算する時刻であって、オペレータがサービス利用者にコールバック可能と推定される時刻をいう。演算の具体的な方法についてはのちに述べるが、コールバック推定時刻はあくまでオペレータに空きができてコールバックが可能と推定される時刻を情報としてサービス利用者に提供するものであって、その時刻までにコールバックを行うことを保証するものではない。また、オペレータに空きができた場合にはコールバック推定時刻到達前であってもそのオペレータは直ちにコールバックを行うことができる。
【００４１】
サービス利用者からコールバック推定時刻の問い合わせを受け付ける方法としては、コールバック推定時刻の問い合わせを受け付けるためのボタン等をパソコン等の画面に表示して、サービス利用者がボタン等を押し下げたときに問い合わせを受け付けたとする方法が考えられる。
【００４２】
「応答受信部」は、前記問合送信部が「送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する。」
【００４３】
「応答」はコールバック推定時刻の問い合わせに関する応答であり、前記サーバ装置の有する応答送信部から送信されるものをいう。受信された応答は利用者端末装置上に表示されサービス利用者に伝えられる。
【００４４】
図２に示された利用者端末装置０２０２における各ブロックは、ハードウェア的にはパソコンや、携帯電話端末や、ケーブルテレビのセットトップボックスを利用して実現でき、ソフトウェア的にはそれらハードウェアと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００４５】
図３は実施例１における利用者端末装置のハードウェア構成を示す概略図である。利用者端末装置は、各種演算処理及び検索処理を行う「ＣＰＵ」０３０１と、プログラムやデータを保持するためのハードディスクドライブ装置、ＲＯＭなどの「外部記憶装置」０３０２と、プログラムやデータを一時的に記憶して保持する「メモリ」０３０３と、を備えている。また、通信回線０３０６を介して通信を行うための「通信インタフェイス」０３０４も備えている。そしてそれらがデータ通信経路である「システムバス」０３０５によって相互に接続され、情報の送受信や処理を行う。プログラムとは各種演算処理や検索処理を行うためにＣＰＵを含むハードウェアを動作させるための一連の命令文である。
【００４６】
外部記憶装置に保持されたプログラムは必要に応じてメモリに読みだされ、ＣＰＵは当該プログラムをメモリに参照することで各種演算処理を実行する。また、このメモリにはそれぞれ複数のアドレスが割り当てられており、ＣＰＵの演算処理においては、そのアドレスを特定し格納されているデータにアクセスすることで、データを用いた演算処理を行うことが可能になっている。
【００４７】
上記のようなハードウェア構成は、利用者端末装置がパソコン、携帯電話、セットトップボックスあるいはデジタルテレビの受信装置のいずれであっても大きく異なるところはない。
【００４８】
次にサーバ装置について詳しく説明する。
【００４９】
「サーバ装置」は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有する。
【００５０】
「利用者情報群保持部」は「サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する。」
【００５１】
「電話番号」は利用者がコールセンターからコールバックの電話を受けるときにコールバックがかかってくることを希望する前記サービス利用者用電話端末装置に割り当てられた電話番号をいう。
【００５２】
「利用者情報」には、利用者IDや電話番号のほかに、サービス利用者の氏名、住所、購買履歴、認証用パスワード等の情報が含まれてもよい。また、前述のように携帯電話の個体識別番号やケーブルテレビ受信装置に差し込まれて使用されるB-CASカード情報を含めて、利用者IDの特定に利用してもよい。
【００５３】
利用者情報群保持部に保持された利用者情報は全て利用者IDに関連付けられて保存される。特定の利用者IDに関連付けられた電話番号はその利用者IDで特定されるサービス利用者からのコールバック要求に応えるときに前記回線接続部によって利用される。これについてはのちに詳しく述べる。また、全ての利用者情報はオペレータ端末装置においてコールバック要求をオペレータに対して一覧表示する際に利用可能なものである。
【００５４】
「コールバック要求受信部」は、「前記利用者端末装置からコールバック要求を受信する。」パソコン等の利用者端末装置とサーバ装置との間の通信は、インターネット、携帯電話通信網、ケーブルテレビ用ケーブル回線網等の通信ネットワークを介して行われる。
【００５５】
「処理ステイタス取得部」は、「オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する。」
【００５６】
「処理ステイタス」とは、コールバック要求に対する処理の状態に関する情報をいい、少なくとも処理が完了したか否かについての情報を含む。後述するように、オペレータはコールバックの処理が完了したときにはオペレータ端末装置の有する処理ステイタス入力部より処理が完了した旨入力する。処理ステイタス取得部は入力された処理ステイタスをオペレータ端末装置から取得する。
処理ステイタスはコールバックの処理状況に関する処理に要した時間などの他の情報を含んでよい。
【００５７】
「コールバック推定時刻演算部」は、すくなくともコールバック要求受信部がコールバック要求を受信した場合、あるいは問合受信部が問合せを受信した場合には「コールバック推定時刻を演算する。」コールバック推定時刻演算部はコールバック推定時刻を所定のルールにしたがって演算する。所定のルールとは例えば次のようなものである。オペレータが空いているときには演算時の現時刻がコールバック推定時刻となる。オペレータが空いていないときには次による。未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とする。演算時の時刻を起点として予想待ち時間分だけ後の時刻をコールバック推定時刻とする。一件あたり処理時間は所定の時間の間に処理された過去の処理済みコールバック要求に関して処理に要した時間の平均値として算出する。一件毎に要した処理の時間の計算は、サーバ装置の回線接続部が回線を接続してから処理ステイタス取得部が処理ステイタスを取得する間の時間として求めればよく、それらをコールバック要求蓄積部に記録しておけばそれらの平均値を計算することができる。
【００５８】
所定のルールの一例を示したが、予想待ち時間の演算方法としてはこの他にも、待ち行列における最も古いコールバック要求の待ち時間を用いたり、過去の所定時間内に処理したコールバック要求の平均待ち時間を利用したりするなど様々な方法が考えられる。
【００５９】
所定のルールはコールバック推定時刻演算部を実現するプログラムの一部としてもよいし、別に所定のルールを保持するための「ルール保持部」を設けてそこに保持しておき、コールバック推定時刻演算部がルール保持部から読み出して演算に使うようにしてもよい。
【００６０】
「コールバック要求蓄積部」は、「受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積する。」
【００６１】
「処理配分部」は、「前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする。」
【００６２】
「所定の条件」とは、例えば、受け付け順のような条件をいう。コールバック要求を受け付けてコールバック要求蓄積部に保持する際に受付時間を関連づけて記憶しておき、古いコールバック要求ほど優先順位を高くする。処理ステイタスが処理済みとなっているものは最も低い優先順位とするか、あるいは優先順位付けの対象外とする。前記利用者情報群保持部にサービス利用者毎の購買履歴を保持した場合などには購買履歴から一定の重要顧客を割り出しその優先順位を高めるなどの条件を付加してもよい。これらは「所定の条件」のほんの一例である。
この優先順位はオペレータ端末装置の有するコールバック要求閲覧部がコールバック要求の一覧をオペレータに閲覧させる際にオペレータ端末装置に表示する順位として利用される。処理ステイタスが処理済みのコールバック要求を優先順位付けの対象外とすることを所定の条件の一つとしたときには処理済みのコールバック要求はオペレータ端末装置の一覧表示に含まれない。
【００６３】
「問合受信部」は、「前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する。」「問合せ」とは、コールバック推定時刻についての問合せである。
【００６４】
「応答送信部」は、「受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する。」
【００６５】
「回線接続部」は、「前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる。」
【００６６】
「コールバックの指示」はオペレータがオペレータ端末装置の有するコールバック指示部を介して行う指示である。回線接続部は、まず、コールバック要求に関連付けられた利用者IDを使って当該利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から抽出する。そして、通信制御装置を制御することによりオペレータ用電話端末装置を公衆電話回線網などの公衆回線網に接続させたのち、前記電話番号を使ってサービス利用者に対する発呼を自動的に行う。
【００６７】
図２に示されたサーバ装置における各ブロックは、ハードウェア的にはCPU、メモリ、ハードディスクドライブ、システムバスなどにより構成されるサーバ用コンピュータを利用して実現でき、ソフトウェア的にはサーバ用コンピュータと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００６８】
上記のようなサーバ装置の機能は、利用者端末装置の説明で使用した図３におけるハードウェア構成と同様の構成で実現できる。
【００６９】
最後に、オペレータ端末装置について詳しく説明する。
【００７０】
「オペレータ端末装置」とは、「コールセンターに備えられたオペレータが利用する」端末装置である。オペレータ端末装置は、コールバック要求閲覧部と、コールバック指示部と、処理ステイタス入力部とを有する。
【００７１】
「コールバック要求閲覧部」は、「コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させる。」コールバック要求閲覧部はコールバック要求蓄積部に蓄積されたコールバック要求を前記処理配分部により決められた優先順位に従ってオペレータ端末装置上に一覧表示させる。前記処理配分部がコールバック要求を優先順位付けする際に使った所定の条件に処理済みのコールバック要求を優先順位付けの対象外とすることを含んでいた場合には、処理済みのコールバック要求は一覧表示に含まれない。
コールバック要求閲覧部はコールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた利用者情報を前記利用者情報群保持部から抽出し、これら利用者情報をコールバック要求と関連付けて表示する。その際オペレータに必要な「全部または一部の」利用者情報を予め決められた方法により選択して表示する。
【００７２】
「コールバック指示部」は、オペレータが「要求されるコールバックをサーバ装置に対して指示するための」ものである。そのような指示は、オペレータが前記コールバック要求閲覧部において一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選んでダブルクリックして行うとしてもよいし、一覧表示されたコールバック要求をクリックするなどして選択した後に専用のボタンを押し下げるなどして行うこととしてもよい。
【００７３】
「処理ステイタス入力部」は、オペレータが「処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する。」
【００７４】
図２に示されたオペレータ端末装置０２０４における各ブロックは、ハードウェア的にはCPU、メモリ、ハードディスクドライブ、システムバスなどにより構成されるコンピュータを利用して実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００７５】
上記のようなオペレータ端末装置の機能は、利用者端末装置の説明で使用した図３におけるハードウェア構成と同様の構成で実現できる。
【００７６】
図４は実施例１においてサービス利用者がコールバックの要求を行う場合の処理の流れを示すフロー図である。
【００７７】
まず、利用者端末装置の有する利用者ID取得部が利用者IDを取得する(ステップ０４０１)。前述のようにサービス利用者が利用者端末に対して直接入力するサービスIDを取得することもあれば、携帯電話の個体識別番号やケーブルテレビのセットトップボックスに差し込まれたB-CASカードの情報を利用して取得することもある。次に、コールバック要求送信部はサービス利用者からコールバックの要求があるとコールバック要求を利用者ID取得部が前記ステップ０４０１において取得した利用者IDをコールバック要求に含めてサーバ装置に対して送信する(ステップ０４０２)。
【００７８】
サーバ装置の有するコールバック要求受信部は前記ステップ０４０２において送信されたコールバック要求を受信する(ステップ０４０３)。コールバック要求の受信があると、コールバック推定時刻演算部は当該コールバック要求に係るコールバック推定時刻を演算する(ステップ０４０４)。応答送信部はステップ０４０４で演算されたコールバック推定時刻を利用者端末装置に送信し(ステップ０４０５)、これを利用者端末装置の応答受信部が受信して利用者端末装置上に表示する(ステップ０４０６)。
【００７９】
コールバック要求蓄積部はステップ０４０４で求められたコールバック推定時刻をステップ０４０３で受信したコールバック要求と関連付けて蓄積する(ステップ０４０７)。処理配分部は、ステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする(ステップ０４０８)。
【００８０】
オペレータ端末装置の有するコールバック要求閲覧部はステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求をオペレータ端末上に表示するに際し、コールバック要求に係る利用者情報を利用者IDを使って利用者情報群保持部から取得する(ステップ０４０９)。コールバック要求閲覧部は、ステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求を、ステップ０４０９において取得した利用者情報とともに、ステップ０４０８において決定された優先順位に従って、オペレータ端末装置上に一覧表示する(ステップ０４１０)。オペレータがステップ０４１０において一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選択してコールバックの指示を行うと、コールバック指示部はサーバ装置に対してコールバックの指示をする(ステップ０４１１)。
【００８１】
ステップ０４１１の指示があるとサーバ装置の有する回線接続部は通信制御装置を制御してサービス利用者とオペレータの間に通話を成立させる(ステップ０４１２)。ステップ０４１２で成立した通話を利用してオペレータはサービス利用者に対してサービスの提供を行う(ステップ０４１３)。オペレータがサービス提供完了後に当該コールバック要求に係る処理ステイタスを処理済みであると入力すると、処理ステイタス入力部が処理ステイタスを取得してサーバ装置に送信する(ステップ０４１４)。
【００８２】
サーバ装置の処理ステイタス取得部はステップ０４１４で送信された処理ステイタスを受信する(ステップ０４１５)。ステップ０４１５で受信された処理ステイタスはコールバック要求に関連付けてコールバック要求蓄積部に記録される(ステップ０４１６)。
【００８３】
図４のフロー図では、サービス利用者及びオペレータがあたかも一人ずつであるかのように説明しているが、実際には多数のサービス利用者がコールバックの要求を行うことによりステップ０４０１ないし０４０７が繰り返され、そのようにして蓄積された多数のコールバック要求についてステップ０４０８の処理が行われている。そして他方では複数のオペレータについてステップ０４０９ないし０４１６が繰り返されている。そしてステップ０４１４ないし０４１６により更新された処理ステイタスはステップ０４０８における優先順位付けのステップ以降のステップに常時反映される。このような流れはコールバック要求蓄積部に蓄積されたコールバック要求が全て処理済みとなるまで繰り返される。
【００８４】
図５は実施例１においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れを表すフロー図である。
【００８５】
サービス利用者が特定のコールバック要求に関してコールバック推定時刻の問い合わせを行うと(ステップ０５０１)、利用者端末装置における問合送信部はサーバ装置に対し問合せを送信する(ステップ０５０２)。サーバ装置の問合受信部がこれを受信すると(ステップ０５０３)、コールバック推定時刻演算部は問合せに係るコールバック要求のコールバック推定時刻を所定のルールに従い演算する(ステップ０５０４)。演算されたコールバック推定時刻はコールバック要求蓄積部においてコールバック要求と関連付けて記録する(ステップ０５０５)。また、応答送信部はコールバック推定時刻を利用者端末装置に対して送信する(ステップ０５０６)。これを受信した利用者端末装置の応答受信部は利用者端末装置上にコールバック推定時刻を表示する(ステップ０５０７)。
【００８６】
特許文献１や特許文献２の発明ではサービス利用者が期待する時刻にコールバックすることが必ずしも可能とは限らず、対応できるオペレータが不足するためにその時間にコールバックができないとサービス利用者に一層大きな不満を与えてしまうという問題があった。本件第一の発明は、サービス利用者がコールバック推定時刻の前にいつでもユーザーが最新のコールバック推定時刻を得ることができることとして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげる効果を有する。
【実施例２】
【００８７】
以下に、請求項２に記載の第二の発明を、実施例２を用いて説明する。
【００８８】
第二の発明は、サービス利用者からコールバックの要求を受けたときにオペレータがコールバック可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻を知らせ、所定の条件により決められた優先順位に従って通話を自動的に成立させるコールバックサービスシステムであって、かつ、サービス利用者は最新のコールバック推定時刻をいつでも問い合わせることのできるコールバックサービスシステム、に関する。第二の発明は、第一の発明と異なりオペレータの指示によらずサーバ装置が自動的に発呼を行い、通話を成立させる。図１においてオペレータ端末装置０１０４を除いたものが実施例２の概略図とすることができる。
【００８９】
第二の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００９０】
上記構成要件中第一の発明と異なる構成要件についてのみ以下に説明する。説明のない構成要件は第一の発明で述べたところと同様である。
【００９１】
「回線接続部」は「前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する。」実施例１の回線接続部はオペレータ端末装置からの指示により通話を成立させるが、実施例２の回線接続部は「優先順位に従って」自動的にこれを行う。すなわち、オペレータに空きができれば直ちに第一順位のコールバック要求について発呼を行う。オペレータに空きがあるかどうかの情報は回線接続部の制御する通信制御装置から得ることができる。
【００９２】
「監視する」とは、通話の接続状況を監視することをいう。監視は通信制御装置を制御することにより実現される。
【００９３】
「処理ステイタス取得部」は、「オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する。」実施例１の処理ステイタス取得部はオペレータ端末装置から処理ステイタスを取得した。実施例２の処理ステイタス取得部はこれと異なり回線接続部から処理ステイタスを取得する。
【００９４】
図６は、実施例２におけるコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。コールバックサービスシステム０６０１は、利用者端末装置０６０２と、サーバ装置０６０３とを有する。コールバックサービスシステムは実施例１と異なりオペレータ端末装置を有さない。利用者端末装置の構成は実施例１と同様である。
サーバ装置０６０３は、利用者情報群保持部０２０９と、コールバック要求受信部０２１０と、処理ステイタス取得部０６０４と、コールバック推定時刻演算部０２１２と、コールバック要求蓄積部０２１３と、処理配分部０２１５と、問合受信部０２１６と、応答送信部０２１７と、回線接続部０６０５とを有する。
【００９５】
図７は、実施例２においてサービス利用者がコールバックの要求を行うときの処理の流れを表すフロー図である。ステップ０７０８までの流れは図４を用いて説明した実施例１の場合におけるステップ０４０８までの流れと同様である。以下の流れを次に説明する。回線接続部は通信制御装置を介してオペレータに空きがあるかどうかを常時監視するが、オペレータに空きができるとステップ０７０８で優先順位付けされたコールバック要求における第一順位のコールバック要求について利用者情報群保持部からの電話番号を取得して発呼する(ステップ０７０９)。
【００９６】
オペレータはステップ０７０９で成立した通話によりサービス提供を行う(ステップ０７１０)。回線接続部が通話終了を確認すると(ステップ０７１１)、処理ステイタス取得部は処理が完了した旨の処理ステイタスを回線接続部から取得して(ステップ０７１２)、その処理ステイタスはコールバック要求蓄積部に記録される(ステップ０７１３)。
【００９７】
実施例２の利用者端末装置とサーバ装置におけるハードウェア構成は実施例１のそれらと同様である。
【００９８】
実施例２のコールバックサービスシステムは実施例１のそれと同様の効果を有する。
【実施例３】
【００９９】
以下に、請求項３に記載の第三の発明を、実施例３を用いて説明する。なお、請求項３記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例３は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１００】
第三の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者がコールバック要求をキャンセルしたりコールバックの時刻を指定したりすることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１０１】
第三の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記利用者端末装置はさらに取消指定時刻送信部を有し、前記サーバ装置はさらに取消指定時刻受信部と取消指定時刻制御部とを有する。
【０１０２】
図８は、実施例３に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例３のコールバックサービスシステム０８０１の利用者端末装置０８０２はさらに取消指定時刻送信部０８０４を有し、サーバ装置０８０３はさらに取消指定時刻受信部０８０５及び取消指定時刻制御部０８０６を有する。その他のブロックは実施例１と同様である。
【０１０３】
「取消指定時刻送信部」は、「サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する」。コールバックの時刻の指定を受け付けるときには、対象となるコールバック要求の待ち行列の中での優先順位が上がるような指定を受け付けることは、サービス利用者間の公平に反して適切でないので、優先順位が下がるような時刻の指定のみを受け付けるようにしてもよい。
【０１０４】
「取消指定時刻受信部」は、利用者端末装置の「前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する」。
【０１０５】
「取消指定時刻制御部」は、「前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する」。
【０１０６】
「削除」とは、コールバック要求蓄積部から文字通り読み取り不能に消去する場合のほか、処理ステイタスをキャンセルとしてコールバックの処理を必要としない意味の情報を書き込む場合も含むものとする。
【０１０７】
サービス利用者がコールバックの時刻を指定したときには取消指定時刻制御部はコールバック指定時刻をコールバック要求と関連付けてコールバック要求蓄積部に書き込む。図８のコールバック要求蓄積部内部に描かれたデータ構造図はコールバック指定時刻がコールバック要求と関連付けられて保持されている様子を表している。
【０１０８】
実施例３では、サーバ装置の処理配分部がコールバック要求の優先順位付けに使う所定の条件がコールバック指定時刻を反映するものとなる。すなわち、コールバックの時刻の指定がないコールバック要求はオペレータが空き次第コールバックされるのに対し、コールバック指定時刻のあるコールバック要求はオペレータに空きがあってもその時刻が到来するまでコールバックは行われない。
【０１０９】
図９は、実施例３においてサービス利用者がコールバック要求を取り消す場合の処理の流れを表すフロー図である。利用者がコールバック要求の取消を要求すると(ステップ０９０１)、取消指定時刻送信部が取消要求をコールバック要求と関連付けてサーバ装置に送信する(ステップ０９０２)。取消要求とコールバック要求の関連付けは、取消要求に先立ってサービス利用者に利用者IDの入力を求めるなどして取得した利用者IDにて関連するコールバック要求を特定するなどして行う。取消指定時刻受信部がステップ０９０２の取消要求を利用者端末から受信すると(ステップ０９０３)、取消指定時刻制御が取消要求に係るコールバック要求をコールバック要求蓄積部から削除する(ステップ０９０４)。
【０１１０】
図１０は、実施例３においてサービス利用者がコールバック要求のコールバック時刻を指定する場合の処理の流れを表すフロー図である。利用者がコールバック要求についてコールバック時刻を指定すると(ステップ１００１)、取消指定時刻送信部がコールバック指定時刻をコールバック要求と関連付けてサーバ装置に送信する(ステップ１００２)。取消指定時刻受信部がステップ１００２のコールバック指定時刻を利用者端末から受信すると(ステップ１００３)、取消指定時刻制御部がコールバック指定時刻に係るコールバック要求についてコールバック指定時刻をコールバック要求蓄積部に書き込む(ステップ１００４)。図９には含まれていないが、サービス利用者からコールバック時刻の指定を受け付ける際に待ち行列における順位が繰り上がらないという制限を課す場合には、サーバ装置から必要な情報を得て条件を満たす要求のみを受け付け、条件を満たさない場合には受け付け可能な時刻を示してサービス利用者に再入力を促すなどのステップが加わる。
【０１１１】
コールバックの時刻の指定は、前にサービス利用者が既にコールバック指定時刻の指定を行っている場合にはその時刻の変更として受け付けられる。
【０１１２】
実施例３における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１１３】
第三の発明は、待ち時間を通知されたサービス利用者にコールバック要求の取消とコールバックの時刻指定または変更の機会を提供するものであり、サービス利用者の利便性を高めてコールバックを待たされる際の不満を和らげる効果がある。
【実施例４】
【０１１４】
以下に、請求項４に記載の第四の発明を、実施例４を用いて説明する。
【０１１５】
第四の発明は、第一の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、一定の個人情報をオペレータに対して秘匿することにより個人情報流出のリスクを軽減することのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１１６】
第四の発明は、第一の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記サーバ装置はさらに利用者情報閲覧制御部を有する。
【０１１７】
図１１は、実施例４に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例４のコールバックサービスシステム１１０１のサーバ装置１１０２は、利用者情報閲覧制限部１１０３を有する。その他のブロックは実施例１と同様である。
【０１１８】
「利用者情報閲覧制限部」は「利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する」。
【０１１９】
利用者情報群保持部保持された利用者情報のうち、オペレータの業務に必ずしも必要でないものを「所定の情報」としてオペレータの閲覧を制限することができる。例えば、本発明のコールバックサービスシステムはオペレータが選択したコールバック要求についてサーバ装置が自動的にサービス利用者とオペレータの間に通話を設立させるのであるから電話番号をオペレータに開示する必要はない。電話番号を「所定の情報」とすれば、電話番号がオペレータにより外部に漏えいされることを防ぐことができる。
【０１２０】
実施例４における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１２１】
実施例４のコールバックサービスシステムでは、オペレータ端末装置からなされる利用者情報の読み出しの要求に対して予め決められた情報については読み出しを禁止する。オペレータに対しコールセンター業務を遂行するに必要な情報のみを提供することでオペレータが違法に情報を持ち出すことを極力抑えることができる。
【実施例５】
【０１２２】
以下に、請求項５に記載の第五の発明を、実施例５を用いて説明する。なお、請求項５記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例５は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１２３】
第五の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、複数のサービスのなかから一のサービスを選択してコールバックの要求を行うことのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１２４】
第五の発明のコールバックサービスシステムは、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記利用者端末装置はサービスID特定部を有し、前記サーバ装置はサービスID保持部を有する。そして、利用者端末装置の前記コールバック要求送信部が送信するコールバック情報はさらにサービスIDを含む。
【０１２５】
図１２は実施例５に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例１２のコールバックサービスシステム１２０１の利用者端末装置１２０２はさらにサービスID特定部１２０４を有する。またサーバ装置１２０３はサービスID保持部１２０５を有する。他のブロックは実施例１のコールバックサービスシステムと同様である。
【０１２６】
「サービスID保持部」は、「利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持する。」
【０１２７】
「サービスID」とは、サービス提供者によるサービスの区分に従ってサービスに付与された識別子をいう。たとえば、商品の購入、商品についての問い合わせ、商品についての苦情、その他の問合せといったふうにサービス利用者の用件を分類し、それぞれにサービスIDを付与する。
【０１２８】
「サービスID取得部」は「前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定する。」「その一覧」とは必ずしも文字通りの一覧表の形のものに限られない。例えば、複数のサービスがホームページ上の複数のページ上に分けられて提供されている場合にはそれら複数のページが「その一覧」となる。
【０１２９】
「コールバック要求送信部」の送信するコールバック要求には利用者IDの他に、サービスIDを含む。したがって、サーバ装置が受信して保持するコールバック要求もサービスIDを含むこととなる。
【０１３０】
処理配分部はサービスIDを所定の条件のひとつとしてコールバック要求を優先順位付けする。たとえば、サービスIDの区分ごとにコールバック要求を優先順位付けするなどする。
【０１３１】
実施例５における処理の流れは図３及び図４で説明した実施例１の場合と大きく異なるものではなく、上記説明部分の追加にとどまるので繰り返し説明を行わない。
【０１３２】
実施例５における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１３３】
第五の発明は、サービス利用者にサービスの区分を選択させることによりサービス提供の質の向上やコールセンター業務の効率を高めるなどの効果がある。
【実施例６】
【０１３４】
以下に、請求項６に記載の第六の発明を、実施例６を用いて説明する。なお、請求項６記載の発明は請求項５記載の発明を上位の発明とし、さらに請求項５記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつものの両方が含まれる。つまり、請求候６記載の発明には請求項１記載の発明を最上位にもつものと請求項２記載の発明を最上位にもつものの両方がある。実施例６は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１３５】
第六の発明は、第五の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者がサービスの利用について利用者登録を行っていないなどの理由により利用者IDがデータベースにない場合にはサービスに関連付けられた電話番号をサービス利用者に知らせてサービス利用者からサービス担当オペレータへ電話をかけてもらうことのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１３６】
第六の発明のコールバックサービスシステムは第五の発明のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置のサービスID保持部はサービス別電話番号をさらに保持し、前記サーバ装置はサービス別電話番号送信部をさらに有し、前記利用者端末装置はサービス別電話番号受信表示部をさらに有す。
【０１３７】
図１３は、実施例６に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例６のコールバックサービスシステム１３０１のサーバ装置１３０３はサービス別電話番号送信部１３０５をさらに有し、利用者端末装置１３０２はサービス別電話番号受信表示部１３０６をさらに有す。その他のブロックは実施例５のコールバックサービスシステム１２０１と同様である。ただし、実施例６のコールバックサービスシステム１３０１のサーバ装置１３０３は実施例５のサービスID保持部１２０５にかえて、さらにサービス別電話番号を保持するサービスID保持部１３０４を有する。
【０１３８】
「サービスID保持部」は、「サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持」する。
【０１３９】
「サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号」とは、たとえばサービスIDが苦情処理に係るものであるときには、サービス利用者が苦情処理を担当するオペレータに掛けるための電話番号である。
【０１４０】
「サービス別電話番号送信部」は、「前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信する。」
【０１４１】
「前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合」には、文字通りサービス利用者の入力した利用者IDが利用者情報群保持部に保持された利用者IDのいずれにも合致しない場合のほか、サービス利用者が利用者登録を完了していなかったり、あるいはすでに利用者登録を行ったけれども利用者IDを失念したりした等の理由により利用者IDを入力しなかった場合を含むものとする。
【０１４２】
「サービス別電話番号受信表示部」は、「前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示する。」
【０１４３】
図１４は、実施例６においてサービス利用者がコールバックの要求を行った場合において、利用者IDが利用者情報群保持部に保持されていなかった場合の処理の流れを表すフロー図である。
【０１４４】
まず、利用者端末装置の有する利用者ID取得部が利用者IDを取得する(ステップ１４０１)。次に、サービスID取得部がサーバ装置のサービスID保持部より利用可能なサービスに係るサービスIDを取得して利用者端末装置上に一覧表示する(ステップ１４０２)。そしてサービス利用者が一覧表示されたサービスIDのなかから一を選択するとサービスID取得部はサービスIDを特定する(ステップ１４０３)。サービス利用者からコールバックの要求があるとコールバック要求送信部は前記ステップ１４０１及び１４０３においてそれぞれ取得した利用者ID及びサービスIDを含むコールバック要求をサーバ装置に対して送信する(ステップ１４０４)。
【０１４５】
サーバ装置の有するコールバック要求受信部は前記ステップ１４０４において送信されたコールバック要求を受信する(ステップ１４０５)。サービス別電話番号送信部は、コールバック要求に含まれる利用者IDが利用者情報群保持部に保持された利用者IDのいずれかと合致するか否かを判別する(ステップ１４０６)。いずれかと合致した場合には図４のステップ０４０４へと進む。ステップ０４０４以降の処理は繰り返しになるので説明を省略する。
【０１４６】
いずれとも合致しない場合は以下のように進む(ステップ１４０７)。サービス別電話番号送信部が、コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号をサービスID保持部より取得して理由者端末装置に送信する(ステップ１４０８)。サービス別電話番号受信表示部はサーバ装置から受信したサービス別電話番号を利用者端末上に表示する(ステップ１４０９)。
【０１４７】
実施例６における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１４８】
第六の発明のコールバックサービスシステムは、サービス利用者が登録されていない場合に電話番号を示して電話をかけてもらうことによりビジネスの機会喪失を防いでいる。
【０１４９】
なお、特許請求の範囲には含まれないが、サービス利用者が利用者登録を行っていない場合の処理については以下のような方法も考えられる。サービス利用者はパソコン等の画面上で電話番号を入力して仮登録を行う。仮登録された電話番号はコールセンターにそなえられたサーバ装置等に送信される。次に、サービス利用者はパソコン等の画面上に表示された登録確認用の電話番号へ規定の時間内に電話をかける。サービス利用者の掛けた電話により通知された電話番号が仮登録された電話番号と一致した場合に本登録となる。前記規定時間内に電話がない場合仮登録は抹消される。電話は番号通知による電話に限る。番号非通知による電話では本登録とならない。電話番号以外の情報が必要であれば、本登録後にコールバックを行う。
【実施例７】
【０１５０】
以下に、請求項７に記載の第七の発明を、実施例７を用いて説明する。なお、請求項７記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例７は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１５１】
第七の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者に最後に伝えたコールバック推定時刻になっても空きオペレータがいないためにオペレータからのコールバックによるサービス提供ができない場合には、最新のコールバック推定時刻を自動的にサービス利用者に伝えることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１５２】
第七の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、コールバック推定時刻自動通知部を有する。
【０１５３】
図１５は、実施例７に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例７のコールバックサービスシステム１５０１を構成するサーバ装置１５０２は、コールバック推定時刻自動通知部１５０３を有する。その他のブロックは実施例１におけるコールバックサービスシステム０２０１と同様であるので説明を繰り返さない。
【０１５４】
コールバック推定時刻自動通知部は、「利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する。」
【０１５５】
「利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のとき」に自動にて知らせるのは、コールバックがあることをサービス利用者がその時刻において期待するからである。
【０１５６】
「最新のコールバック推定時刻」とは、「サービス利用者に最後に応答したコールバック推定時刻」ではなく、その時にコールバック推定時刻演算部を利用してコールバック推定時刻を再演算し直した最新のコールバック推定時刻をいう。
【０１５７】
サービス利用者に「最新のコールバック推定時刻を通知する」方法としては、予め利用者情報群保持部に保持された電子メールアドレスに電話メールを送ったり、自動音声応答装置により電話にて知らせたり、パソコン等の画面上に通知のためのメッセージボックスをポップアップさせたりする方法が考えられる。「自動音声応答装置」とは、主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話を、コンピュータにて行う装置をいう。情報の入力には、ダイヤル操作（DTMF認識）や音声認識が用いられることが多く、出力には、予め録音されてある音声を組み合わせるか、合成音声が用いられる。
【０１５８】
実施例７においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れは実施例１の場合と同様であり、既に図３を用いて説明した。また、実施例７においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れも実施例１と同様であり、これも既に図４を用いて説明した。
【０１５９】
図１６は、実施例７において最新のコールバック推定時刻を自動音声にてサービス利用者に通知する場合の処理の流れを表すフロー図である。コールバック推定時刻自動通知部は、まずコールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求のなかから最後に応答したコールバック推定時刻が既に到来した未処理のコールバック要求を抽出する(ステップ１６０１)。次にコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０１にて抽出されたコールバック要求のコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部に再演算させる(ステップ１６０２)。次にコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０１にて抽出されたコールバック要求に係る利用者IDに関連付けられた電話番号を利用者情報群保持部から取得する(ステップ１６０３)。そしてコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０３にて取得した電話番号に発呼して通話を成立させる(ステップ１６０４)。さらにコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０４にて成立した通話において、ステップ１６０２にて再演算されたコールバック推定時刻を、自動音声応答装置を使ってサービス利用者に通知する(ステップ１６０５)。最後にコールバック推定時刻自動通知部は、ステップ１６０２にて再演算されたコールバック推定時刻をコールバック要求蓄積部に記録する(ステップ１６０６)。自動音声ではなく電子メールにて通知する場合はステップ１６０３の「電話番号」を「電子メールアドレス」と読み替え、ステップ１６０４及び１６０５は「コールバック推定時刻を電子メールにて通知する」と読み替える。また、自動音声ではなくポップアップメッセージにて通知する場合は、ステップ１６０３から１６０５は「コールバック推定時刻をポップアップメッセージにて通知する。」と読み替える
【０１６０】
実施例７における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１６１】
サービス利用者がオペレータからのコールバックを要求した際にコールバックの予想時刻を告げられた場合において、その時刻になっても電話がなかった時のサービス利用者の不満は非常に大きい。第七の発明は、サービス利用者が期待する時刻までに空きオペレータができないためにオペレータからのコールバックができない場合に自動にて最新のコールバック推定時刻を伝えることによりサービス利用者の不満を大きく和らげる効果を有する。最新のコールバック推定時刻を伝える際に待たせていることへの詫びを行えばさらに効果は高まる。
【符号の説明】
【０１６２】
０１０１ コールバックサービスシステム
０１０２ 利用者端末装置
０１０３ サーバ装置
０１０４ オペレータ端末装置
０１０５ サービス利用者用電話端末装置
０１０６ オペレータ用電話端末装置
０１０７ 通信ネットワーク
０１０８ 通信ネットワーク
０１０９ 通信ネットワーク
０１１０ 通信制御装置
０２０１ コールバックサービスシステム
０２０２ 利用者端末装置
０２０３ サーバ装置
０２０４ オペレータ端末装置
０２０５ 利用者ID取得部
０２０６ コールバック要求送信部
０２０７ 問合送信部
０２０８ 応答受信部
０２０９ 利用者情報群保持部
０２１０ コールバック要求受信部
０２１１ 処理ステイタス取得部
０２１２ コールバック推定時刻演算部
０２１３ コールバック要求蓄積部
０２１５ 処理配分部
０２１６ 問合受信部
０２１７ 応答送信部
０２１８ 回線接続部
０２１９ コールバック要求閲覧部
０２２０ コールバック指示部
０２２１ 処理ステイタス入力部
０２２２ 通信制御装置
０２２３ サービス利用者用電話端末装置
０２２４ オペレータ用電話端末装置
０３０１ CPU
０３０２ 外部記憶装置
０３０３ メモリ
０３０４ 通信インタフェイス
０３０５ システムバス
０３０６ 通信回線
０６０１ コールバックサービスシステム
０６０２ 利用者端末装置
０６０３ サーバ装置
０６０４ 処理ステイタス取得部
０６０５ 回線接続部
０８０１ コールバックサービスシステム
０８０２ 利用者端末装置
０８０３ サーバ装置
０８０４ 取消指定時刻送信部
０８０５ 取消指定時刻受信部
０８０６ 取消指定時刻制御部
１１０１ コールバックサービスシステム
１１０２ サーバ装置
１１０３ 利用者情報閲覧制限部
１２０１ コールバックサービスシステム
１２０２ 利用者端末装置
１２０３ サーバ装置
１２０４ サービスID特定部
１２０５ サービスID保持部
１２０６ コールバック要求送信部
１３０１ コールバックサービスシステム
１３０２ 利用者端末装置
１３０３ サーバ装置
１３０４ サービスID保持部
１３０５ サービス別電話番号送信部
１３０６ サービス別電話番号受信表示部
１５０１ コールバックサービスシステム
１５０２ サーバ装置
１５０３ コールバック推定時刻自動通知部
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サービス利用者の要求に応じてサービス提供者から電話の折り返しを行うコールバック業務においてサービス利用者を待たせないための、あるいは、サービス利用者の期待に反してサービス利用者を待たせる場合にサービス利用者の負担を軽減するための技術、に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来サービス利用者が店舗等を訪れないでサービスの提供を希望する場合には電話を通じてサービスの提供を受けることが多かった。しかし、通信技術の進歩により、インターネットを介してインターネット・ブラウザで自動車保険の申し込みをしたり、デジタル放送の双方向サービスを利用してテレビショッピングをしたりあるいは携帯電話の通販サイトで買い物をしたりするなど、電話以外の通信手段を利用してサービスの提供を受ける場面がふえてきた。
【０００３】
インターネット、デジタル放送、携帯電話等のこれらあたらしい通信媒体は一定のサービスを多くのサービス利用者に手軽に提供する手段として非常に便利であると同時に、サービスの提供を人手に頼ることなく定型化して大量に瞬時に処理できる点でコスト的にも優れたものである。しかし、一方で定型化されていないあるいは定型化することが困難なサービスや、サービス利用者からの予期しない問い合わせや、サービス利用者からの苦情のように慎重を要する問い合わせについては、依然として人手を介しての電話による対応が重要であることは以前と全く変わりがない。多くのサービス提供者が上記のような新しい通信媒体を利用してのサービス提供を基本としながらも、一方でコールセンターを設けてサービス利用者からの問い合わせや苦情対応しているのはそのような理由による。
【０００４】
ところが、コールセンターにおける対応においてはサービス利用者からの問い合わせが集中した場合にオペレータに空きがなくすぐに電話をとれない場合がある。そのような場合には自動音声にて対応しながら空きのオペレータができるまでサービス利用者を待たせることとなるが、待たされている間のサービス利用者の不満は少なくない。また、待たせている間は通信費も余計にかかることになる。そこで、サービス利用者からのコールバックの要求を受け付け、オペレータに空きがあるときにオペレータからサービス利用者にコールバックさせるためのコールバック管理装置が提案されている(特許文献１)。
【０００５】
また、オペレータに空きがないときに接続可能なオペレータができるまでの時間を予測し、その時間を自動的に伝達しながら対応できるオペレータができるまで通信を保持したまま待つか、あるいは一旦電話を切断してオペレータからコールバックするかの選択を顧客に回答させるためのコールバック時刻予測アルゴリズム装置を備えた通信制御方法が提案されている(特許文献２)。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００９−５１４５
【特許文献２】特開２０００−３４１４１４
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１の発明の最良の実施形態におけるコールバック管理装置は、サービス利用者に希望するコールバックの日時や用件を指定させた後に、コールバック日時や用件の種類に応じて受け付けたコールバック要求を優先順位付けし、優先順位付けされたコールバック要求の一覧からオペレータがひとつを選択してコールバックを行うとする。しかしながら、サービス利用者の希望するコールバックの日時が特定の時間に集中した場合には対応できるオペレータが不足する事態が十分に考えられる。前記装置のような簡易な方法でサービス利用者からコールバック要求を受け付けた場合にはコールセンターにおける稼働可能なオペレータ資源のキャパシティを大きく超えた要求がなされる恐れがある。対応できるオペレータが不足するためにサービス利用者の指定した時間にコールバック出来なかった場合のサービス利用者の不満は一層大きいものになると考えられる。
【０００８】
特許文献２の発明の通信制御方法では、サービス利用者からの電話着信時にオペレータの空きがない場合には、接続可能なオペレータができるまでの時間を予測してサービス利用者に伝え、サービス利用者がコールバックを選択したときにはサービス利用者の希望するコールバック先電話番号を保存するとする。この通信制御方法はオペレータがコールバック可能な時刻としてサービス利用者に伝えた時刻にオペレータがコールバックすることを予定している。
【０００９】
しかしながら予測は常に外れるものである。特許文献２はコールバック時刻を予測するアルゴリズムについて一切明らかにしていない。一件あたりの平均的な処理時間、未処理件数、対応可能なオペレータ数等から算出するのであろうが、一件あたりの処理時間は非常に不確定なものである。サービス利用者の用件が苦情処理であった場合などは慎重な対応が必要とされ対応に想定外の長時間を要することもありうる。このように処理時間が予定を大幅に超過するものが一件でもあった場合には、その後に順番待ちとなっているコールバック要求は全て予想時刻にコールバックをすることが難しくなる。予定された時刻にコールバックがかかってこなかった場合におけるサービス利用者の不満は電話口で待たされる場合よりもさらに大きいと考えられる。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
請求項１に記載の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、コールセンターに備えられたオペレータが利用するオペレータ端末装置と、前記利用者端末装置及びオペレータ端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、前記利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる回線接続部と、を有し、前記オペレータ端末装置は、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させるコールバック要求閲覧部と、オペレータがコールバックをサーバ装置に対して指示するためのコールバック指示部と、処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する処理ステイタス入力部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１１】
請求項２に記載の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１２】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記利用者端末装置はさらに、サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する取消指定時刻送信部を有し、前記サーバ装置はさらに、前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する取消指定時刻受信部と、前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する取消指定時刻制御部と、を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１３】
請求項４に記載の発明は、請求項１に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置はさらに、利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する利用者情報閲覧制限部を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００１４】
請求項５に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置は利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持するサービスID保持部を有し、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定するサービスID特定部を有し、前記利用者端末装置の前記コールバック要求送信部は、その送信するコールバック要求が特定したサービスIDをさらに含むことを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１５】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置の前記サービスID保持部は、サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持し、前記サーバ装置は、前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信するサービス別電話番号送信部を有し、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示するサービス別電話番号受信表示部を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【００１６】
請求項７に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置は、利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する、コールバック推定時刻自動通知部を有することを特徴とするコールバックサービスシステム、に関する。
【発明の効果】
【００１７】
本件発明は、サービス利用者がサービス提供者に対してコールバックの要求を行う場合において、コールバックの要求を受け付ける際にオペレータが対応可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻をサービス利用者に示したり、コールバック前にサービス利用者の求めに応じて最新のコールバック推定時刻をアップデートして伝えたり、最後に伝えたコールバック推定時刻までにコールバック出来ないときには最新のコールバック推定時刻を伝えたりするなどして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげることを可能としている。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】実施例１のコールバックサービスシステムの概略を示すブロック図
【図２】実施例１に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図３】実施例１における利用者端末装置のハードウェア構成を示す概略図
【図４】実施例１においてサービス利用者がコールバックの要求を行う場合の処理の流れを示すフロー図
【図５】実施例１においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れを表すフロー図
【図６】実施例２におけるコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図７】実施例２においてサービス利用者がコールバックの要求を行うときの処理の流れを表すフロー図
【図８】実施例３に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図９】実施例３においてサービス利用者がコールバック要求を取り消す場合の処理の流れを表すフロー図
【図１０】実施例３においてサービス利用者がコールバック要求のコールバック時刻を指定する場合の処理の流れを表すフロー図
【図１１】実施例４に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１２】実施例５に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１３】実施例６に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１４】実施例６においてサービス利用者がコールバックの要求を行った場合において、利用者IDが利用者情報群保持部に保持されていなかった場合の処理の流れを表すフロー図
【図１５】実施例７に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図
【図１６】実施例７において最新のコールバック推定時刻を自動音声にてサービス利用者に通知する場合の処理の流れを表すフロー図
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１９】
以下に、請求項１に記載の第一の発明を、実施例１を用いて説明する。
【００２０】
第一の発明は、サービス利用者からコールバックの要求を受けたときにオペレータがコールバック可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻を知らせ、コールバック要求を所定の条件により優先順位付けしたうえでオペレータに一覧表示し、オペレータがそのひとつを選択してコールバックの指示をしたときには通話を自動的に成立させるコールバックサービスシステムであって、かつ、サービス利用者は最新のコールバック推定時刻をいつでも問い合わせることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【００２１】
実施例１のコールバックサービスシステムは、利用者端末装置と、オペレータ端末装置と、サーバ装置とを有するコールバックサービスシステムである。
そして、前記利用者端末装置は、利用者ＩＤ取得部と、コールバック要求送信部と、問合送信部と、応答受信部とを有する。
また、前記サーバ装置は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有する。
さらに、前記オペレータ端末装置は、コールバック要求閲覧部と、コールバック指示部と、処理ステイタス入力部とを有する。
【００２２】
図１は実施例１のコールバックサービスシステムの概略を示すブロック図である。
コールバックサービスシステム０１０１は、利用者端末装置０１０２、サーバ装置０１０３及びオペレータ端末装置０１０４を有する。利用者端末装置はサービス利用者が使用するパーソナルコンピュータ、携帯電話、双方向通信機能を持ったケーブルテレビ受信端末、地上デジタル受像機などの端末装置である。利用者端末装置とサーバ装置とは、インターネット、携帯電話通信網、ケーブルテレビ用ケーブル回線網等の通信ネットワーク０１０８を介して相互に接続されている。サービス利用者用電話端末装置０１０５は固定電話、携帯電話、IP電話などの電話端末装置である。オペレータ端末装置はオペレータの使用するパーソナルコンピュータ等の端末装置である。オペレータ端末装置とサーバ装置はインターネット、LAN等の通信ネットワーク０１０９により相互に接続されている。オペレータ用電話端末装置０１０６は構内交換機(PBX)等の通信制御装置０１１０を介して公衆回線網等の通信ネットワーク０１０７に接続されている。また、サービス利用者用電話端末装置も通信ネットワーク０１０７に接続されている。サーバ装置は通信制御装置の制御を行うことによりオペレータ用電話端末装置とサービス利用者用電話端末装置の間における通話を成立させ監視を行う。
【００２３】
図１では利用者端末装置、サービス利用者用電話端末装置、オペレータ端末装置及びオペレータ用電話端末装置がそれぞれひとつずつ描かれ、利用者及びオペレータがひとりずつであるかのような図となっている。しかし実際にはサービス利用者やオペレータは複数いるのが通常であり、そのような場合を排除するものではない。
【００２４】
実施例１における処理の流れはチャート図を用いて後に詳しく説明するが、ここでは図1を用いておおまかな流れを説明する。
【００２５】
サービス利用者はパソコン、携帯電話等の利用者端末装置を介してサーバ装置にアクセスする。サービス利用者が利用者端末装置を介してコールバックの要求をサーバ装置に対して行うと、サーバ装置はコールバックの要求を受信する。そしてサーバ装置はコールバック推定時刻を計算して利用者端末装置を介してサービス利用者に伝える。また、サーバ装置はサービス利用者から受け付けたコールバックの要求を所定の条件により優先順位付けする。オペレータ端末装置は前記優先順位付けされたコールバック要求を一覧表示してオペレータに示す。その際オペレータ端末装置はサーバ装置に保持された利用者情報も併せて表示する。オペレータがオペレータ端末装置上で一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選択するとサーバ装置はサービス利用者用電話端末とオペレータ用電話端末装置との間に公衆回線網を使った通話を成立させる。オペレータがこのようにして成立した通話によりコールバックの要求の処理を終えたときにはオペレータ端末装置を介して当該コールバックの要求が処理済みである旨の入力をする。サーバ装置はそのような入力を受信して記録する。
【００２６】
サービス利用者はコールバックの要求を行った後においても最新のコールバック推定時刻を問い合わせることができる。サービス利用者が利用者端末装置を介して過去のコールバック要求についてコールバック推定時刻を問い合わせると、サーバ装置はその再計算をおこなう。再計算の結果は利用者端末装置を介してサービス利用者に伝えられる。
【００２７】
図２は、実施例１に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。コールバックサービスシステム０２０１は、利用者端末装置０２０２と、オペレータ端末装置０２０４と、サーバ装置０２０３とを有する。
利用者端末装置０２０２は、利用者ＩＤ取得部０２０５と、コールバック要求送信部０２０６と、問合送信部０２０７と、応答受信部０２０８とを有する。
サーバ装置０２０３は、利用者情報群保持部０２０９と、コールバック要求受信部０２１０と、処理ステイタス取得部０２１１と、コールバック推定時刻演算部０２１２と、コールバック要求蓄積部０２１３と、処理配分部０２１５と、問合受信部０２１６と、応答送信部０２１７と、回線接続部０２１８とを有する。
回線接続部は通信制御装置０２２２に接続され、サービス利用者用電話端末装置０２２３とオペレータ用電話端末装置０２２４とは通信制御装置を介して接続されている。
オペレータ端末装置０２０４は、コールバック要求閲覧部０２１９と、コールバック指示部０２２０と、処理ステイタス入力部０２２１とを有する。
【００２８】
まず、利用者端末装置について詳しく説明する。
【００２９】
「利用者端末装置」は、「サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する」端末装置である。例えば利用者端末としては、インターネットに接続されたパソコン、携帯電話、双方向通信機能を備えたケーブルテレビ受信装置、地上デジタル受像機(以下「パソコン等」と呼ぶ)などが考えられる。
【００３０】
「コールセンター」とは、サービス利用者に対して電話によるサービスを提供する場所をいい、実際にコールセンターと呼ばれるような専用の施設に限らず、担当者がそのようなサービスを提供している場所であればすべて含まれる。
【００３１】
「コールバック」とは、サービス利用者の要求に応じ、コールセンターからサービス利用者に対しての発呼によりサービス利用者とオペレータとの間に電話による通話を成立させることをいう。
【００３２】
利用者端末装置は、利用者ＩＤ取得部と、コールバック要求送信部と、問合送信部と、応答受信部とを有する。
【００３３】
「利用者ID取得部」は「利用者IDを取得する。」
【００３４】
「利用者ID」とは、サービス利用者を識別するために使われる数字、文字等の識別子をいう。電話番号を利用者IDとして使っても構わない。利用者ID取得部が利用者IDを取得する典型的な方法としては、サービス利用者がパソコン等からサーバ装置に接続する際に行う認証手続きで直接入力する利用者IDを取得するやり方がある。あるいは、携帯電話などの個体識別情報やケーブルテレビのB-CASカード情報からサービスIDを特定する方法もありうる。後者では例えば、サーバ装置の有する利用者情報群保持部にこれら個体識別番号やB-CASカード情報を利用者IDと関連付けて保持しておき、利用者ID取得部は個体識別番号やB-CASカード情報に対応した利用者IDを利用者情報群保持部から取得することとなる。
【００３５】
「コールバック要求送信部」は「すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信する。」
【００３６】
「コールバック要求」とは、サービス利用者からなされる「コールバック」の要求に関する情報であり、すくなくともコールバック要求がどのサービス利用者によるものであるかを識別するための利用者IDをその情報として含む。もちろん利用者ID以外の情報を含んでよい。例えば、コールバック要求を識別するため受付番号を含んでもよい。受付番号をコールバック要求に含めた場合には、同一のサービス利用者から複数のコールバック要求を受けてそれらを区別して扱うことが可能となる。
【００３７】
コールバックの要求をサービス利用者から受け付ける具体的な方法としては、コールバックの要求を受け付けるためのボタン等をパソコン等の画面に表示して、サービス利用者がボタン等を押し下げることによりサービス利用者からのコールバック要求を受け付ける方法が考えられる。
【００３８】
「問合送信部」は、「コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する。」
【００３９】
「オペレータ」とは、「コールセンター」において「コールバック」を行う者をいう。
【００４０】
「コールバック推定時刻」とは、前記コールバック推定時刻演算部が演算する時刻であって、オペレータがサービス利用者にコールバック可能と推定される時刻をいう。演算の具体的な方法についてはのちに述べるが、コールバック推定時刻はあくまでオペレータに空きができてコールバックが可能と推定される時刻を情報としてサービス利用者に提供するものであって、その時刻までにコールバックを行うことを保証するものではない。また、オペレータに空きができた場合にはコールバック推定時刻到達前であってもそのオペレータは直ちにコールバックを行うことができる。
【００４１】
サービス利用者からコールバック推定時刻の問い合わせを受け付ける方法としては、コールバック推定時刻の問い合わせを受け付けるためのボタン等をパソコン等の画面に表示して、サービス利用者がボタン等を押し下げたときに問い合わせを受け付けたとする方法が考えられる。
【００４２】
「応答受信部」は、前記問合送信部が「送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する。」
【００４３】
「応答」はコールバック推定時刻の問い合わせに関する応答であり、前記サーバ装置の有する応答送信部から送信されるものをいう。受信された応答は利用者端末装置上に表示されサービス利用者に伝えられる。
【００４４】
図２に示された利用者端末装置０２０２における各ブロックは、ハードウェア的にはパソコンや、携帯電話端末や、ケーブルテレビのセットトップボックスを利用して実現でき、ソフトウェア的にはそれらハードウェアと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００４５】
図３は実施例１における利用者端末装置のハードウェア構成を示す概略図である。利用者端末装置は、各種演算処理及び検索処理を行う「ＣＰＵ」０３０１と、プログラムやデータを保持するためのハードディスクドライブ装置、ＲＯＭなどの「外部記憶装置」０３０２と、プログラムやデータを一時的に記憶して保持する「メモリ」０３０３と、を備えている。また、通信回線０３０６を介して通信を行うための「通信インタフェイス」０３０４も備えている。そしてそれらがデータ通信経路である「システムバス」０３０５によって相互に接続され、情報の送受信や処理を行う。プログラムとは各種演算処理や検索処理を行うためにＣＰＵを含むハードウェアを動作させるための一連の命令文である。
【００４６】
外部記憶装置に保持されたプログラムは必要に応じてメモリに読みだされ、ＣＰＵは当該プログラムをメモリに参照することで各種演算処理を実行する。また、このメモリにはそれぞれ複数のアドレスが割り当てられており、ＣＰＵの演算処理においては、そのアドレスを特定し格納されているデータにアクセスすることで、データを用いた演算処理を行うことが可能になっている。
【００４７】
上記のようなハードウェア構成は、利用者端末装置がパソコン、携帯電話、セットトップボックスあるいはデジタルテレビの受信装置のいずれであっても大きく異なるところはない。
【００４８】
次にサーバ装置について詳しく説明する。
【００４９】
「サーバ装置」は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有する。
【００５０】
「利用者情報群保持部」は「サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する。」
【００５１】
「電話番号」は利用者がコールセンターからコールバックの電話を受けるときにコールバックがかかってくることを希望する前記サービス利用者用電話端末装置に割り当てられた電話番号をいう。
【００５２】
「利用者情報」には、利用者IDや電話番号のほかに、サービス利用者の氏名、住所、購買履歴、認証用パスワード等の情報が含まれてもよい。また、前述のように携帯電話の個体識別番号やケーブルテレビ受信装置に差し込まれて使用されるB-CASカード情報を含めて、利用者IDの特定に利用してもよい。
【００５３】
利用者情報群保持部に保持された利用者情報は全て利用者IDに関連付けられて保存される。特定の利用者IDに関連付けられた電話番号はその利用者IDで特定されるサービス利用者からのコールバック要求に応えるときに前記回線接続部によって利用される。これについてはのちに詳しく述べる。また、全ての利用者情報はオペレータ端末装置においてコールバック要求をオペレータに対して一覧表示する際に利用可能なものである。
【００５４】
「コールバック要求受信部」は、「前記利用者端末装置からコールバック要求を受信する。」パソコン等の利用者端末装置とサーバ装置との間の通信は、インターネット、携帯電話通信網、ケーブルテレビ用ケーブル回線網等の通信ネットワークを介して行われる。
【００５５】
「処理ステイタス取得部」は、「オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する。」
【００５６】
「処理ステイタス」とは、コールバック要求に対する処理の状態に関する情報をいい、少なくとも処理が完了したか否かについての情報を含む。後述するように、オペレータはコールバックの処理が完了したときにはオペレータ端末装置の有する処理ステイタス入力部より処理が完了した旨入力する。処理ステイタス取得部は入力された処理ステイタスをオペレータ端末装置から取得する。
処理ステイタスはコールバックの処理状況に関する処理に要した時間などの他の情報を含んでよい。
【００５７】
「コールバック推定時刻演算部」は、すくなくともコールバック要求受信部がコールバック要求を受信した場合、あるいは問合受信部が問合せを受信した場合には「コールバック推定時刻を演算する。」コールバック推定時刻演算部はコールバック推定時刻を所定のルールにしたがって演算する。所定のルールとは例えば次のようなものである。オペレータが空いているときには演算時の現時刻がコールバック推定時刻となる。オペレータが空いていないときには次による。未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とする。演算時の時刻を起点として予想待ち時間分だけ後の時刻をコールバック推定時刻とする。一件あたり処理時間は所定の時間の間に処理された過去の処理済みコールバック要求に関して処理に要した時間の平均値として算出する。一件毎に要した処理の時間の計算は、サーバ装置の回線接続部が回線を接続してから処理ステイタス取得部が処理ステイタスを取得する間の時間として求めればよく、それらをコールバック要求蓄積部に記録しておけばそれらの平均値を計算することができる。
【００５８】
所定のルールの一例を示したが、予想待ち時間の演算方法としてはこの他にも、待ち行列における最も古いコールバック要求の待ち時間を用いたり、過去の所定時間内に処理したコールバック要求の平均待ち時間を利用したりするなど様々な方法が考えられる。
【００５９】
所定のルールはコールバック推定時刻演算部を実現するプログラムの一部としてもよいし、別に所定のルールを保持するための「ルール保持部」を設けてそこに保持しておき、コールバック推定時刻演算部がルール保持部から読み出して演算に使うようにしてもよい。
【００６０】
「コールバック要求蓄積部」は、「受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積する。」
【００６１】
「処理配分部」は、「前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする。」
【００６２】
「所定の条件」とは、例えば、受け付け順のような条件をいう。コールバック要求を受け付けてコールバック要求蓄積部に保持する際に受付時間を関連づけて記憶しておき、古いコールバック要求ほど優先順位を高くする。処理ステイタスが処理済みとなっているものは最も低い優先順位とするか、あるいは優先順位付けの対象外とする。前記利用者情報群保持部にサービス利用者毎の購買履歴を保持した場合などには購買履歴から一定の重要顧客を割り出しその優先順位を高めるなどの条件を付加してもよい。これらは「所定の条件」のほんの一例である。
この優先順位はオペレータ端末装置の有するコールバック要求閲覧部がコールバック要求の一覧をオペレータに閲覧させる際にオペレータ端末装置に表示する順位として利用される。処理ステイタスが処理済みのコールバック要求を優先順位付けの対象外とすることを所定の条件の一つとしたときには処理済みのコールバック要求はオペレータ端末装置の一覧表示に含まれない。
【００６３】
「問合受信部」は、「前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する。」「問合せ」とは、コールバック推定時刻についての問合せである。
【００６４】
「応答送信部」は、「受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する。」
【００６５】
「回線接続部」は、「前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる。」
【００６６】
「コールバックの指示」はオペレータがオペレータ端末装置の有するコールバック指示部を介して行う指示である。回線接続部は、まず、コールバック要求に関連付けられた利用者IDを使って当該利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から抽出する。そして、通信制御装置を制御することによりオペレータ用電話端末装置を公衆電話回線網などの公衆回線網に接続させたのち、前記電話番号を使ってサービス利用者に対する発呼を自動的に行う。
【００６７】
図２に示されたサーバ装置における各ブロックは、ハードウェア的にはCPU、メモリ、ハードディスクドライブ、システムバスなどにより構成されるサーバ用コンピュータを利用して実現でき、ソフトウェア的にはサーバ用コンピュータと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００６８】
上記のようなサーバ装置の機能は、利用者端末装置の説明で使用した図３におけるハードウェア構成と同様の構成で実現できる。
【００６９】
最後に、オペレータ端末装置について詳しく説明する。
【００７０】
「オペレータ端末装置」とは、「コールセンターに備えられたオペレータが利用する」端末装置である。オペレータ端末装置は、コールバック要求閲覧部と、コールバック指示部と、処理ステイタス入力部とを有する。
【００７１】
「コールバック要求閲覧部」は、「コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させる。」コールバック要求閲覧部はコールバック要求蓄積部に蓄積されたコールバック要求を前記処理配分部により決められた優先順位に従ってオペレータ端末装置上に一覧表示させる。前記処理配分部がコールバック要求を優先順位付けする際に使った所定の条件に処理済みのコールバック要求を優先順位付けの対象外とすることを含んでいた場合には、処理済みのコールバック要求は一覧表示に含まれない。
コールバック要求閲覧部はコールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた利用者情報を前記利用者情報群保持部から抽出し、これら利用者情報をコールバック要求と関連付けて表示する。その際オペレータに必要な「全部または一部の」利用者情報を予め決められた方法により選択して表示する。
【００７２】
「コールバック指示部」は、オペレータが「要求されるコールバックをサーバ装置に対して指示するための」ものである。そのような指示は、オペレータが前記コールバック要求閲覧部において一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選んでダブルクリックして行うとしてもよいし、一覧表示されたコールバック要求をクリックするなどして選択した後に専用のボタンを押し下げるなどして行うこととしてもよい。
【００７３】
「処理ステイタス入力部」は、オペレータが「処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する。」
【００７４】
図２に示されたオペレータ端末装置０２０４における各ブロックは、ハードウェア的にはCPU、メモリ、ハードディスクドライブ、システムバスなどにより構成されるコンピュータを利用して実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータと一体となって動作するコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。そしてこれらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろな形態で実現できるところは、当業者には理解されるところである。
【００７５】
上記のようなオペレータ端末装置の機能は、利用者端末装置の説明で使用した図３におけるハードウェア構成と同様の構成で実現できる。
【００７６】
図４は実施例１においてサービス利用者がコールバックの要求を行う場合の処理の流れを示すフロー図である。
【００７７】
まず、利用者端末装置の有する利用者ID取得部が利用者IDを取得する(ステップ０４０１)。前述のようにサービス利用者が利用者端末に対して直接入力するサービスIDを取得することもあれば、携帯電話の個体識別番号やケーブルテレビのセットトップボックスに差し込まれたB-CASカードの情報を利用して取得することもある。次に、コールバック要求送信部はサービス利用者からコールバックの要求があるとコールバック要求を利用者ID取得部が前記ステップ０４０１において取得した利用者IDをコールバック要求に含めてサーバ装置に対して送信する(ステップ０４０２)。
【００７８】
サーバ装置の有するコールバック要求受信部は前記ステップ０４０２において送信されたコールバック要求を受信する(ステップ０４０３)。コールバック要求の受信があると、コールバック推定時刻演算部は当該コールバック要求に係るコールバック推定時刻を演算する(ステップ０４０４)。応答送信部はステップ０４０４で演算されたコールバック推定時刻を利用者端末装置に送信し(ステップ０４０５)、これを利用者端末装置の応答受信部が受信して利用者端末装置上に表示する(ステップ０４０６)。
【００７９】
コールバック要求蓄積部はステップ０４０４で求められたコールバック推定時刻をステップ０４０３で受信したコールバック要求と関連付けて蓄積する(ステップ０４０７)。処理配分部は、ステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする(ステップ０４０８)。
【００８０】
オペレータ端末装置の有するコールバック要求閲覧部はステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求をオペレータ端末上に表示するに際し、コールバック要求に係る利用者情報を利用者IDを使って利用者情報群保持部から取得する(ステップ０４０９)。コールバック要求閲覧部は、ステップ０４０７において蓄積されたコールバック要求を、ステップ０４０９において取得した利用者情報とともに、ステップ０４０８において決定された優先順位に従って、オペレータ端末装置上に一覧表示する(ステップ０４１０)。オペレータがステップ０４１０において一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選択してコールバックの指示を行うと、コールバック指示部はサーバ装置に対してコールバックの指示をする(ステップ０４１１)。
【００８１】
ステップ０４１１の指示があるとサーバ装置の有する回線接続部は通信制御装置を制御してサービス利用者とオペレータの間に通話を成立させる(ステップ０４１２)。ステップ０４１２で成立した通話を利用してオペレータはサービス利用者に対してサービスの提供を行う(ステップ０４１３)。オペレータがサービス提供完了後に当該コールバック要求に係る処理ステイタスを処理済みであると入力すると、処理ステイタス入力部が処理ステイタスを取得してサーバ装置に送信する(ステップ０４１４)。
【００８２】
サーバ装置の処理ステイタス取得部はステップ０４１４で送信された処理ステイタスを受信する(ステップ０４１５)。ステップ０４１５で受信された処理ステイタスはコールバック要求に関連付けてコールバック要求蓄積部に記録される(ステップ０４１６)。
【００８３】
図４のフロー図では、サービス利用者及びオペレータがあたかも一人ずつであるかのように説明しているが、実際には多数のサービス利用者がコールバックの要求を行うことによりステップ０４０１ないし０４０７が繰り返され、そのようにして蓄積された多数のコールバック要求についてステップ０４０８の処理が行われている。そして他方では複数のオペレータについてステップ０４０９ないし０４１６が繰り返されている。そしてステップ０４１４ないし０４１６により更新された処理ステイタスはステップ０４０８における優先順位付けのステップ以降のステップに常時反映される。このような流れはコールバック要求蓄積部に蓄積されたコールバック要求が全て処理済みとなるまで繰り返される。
【００８４】
図５は実施例１においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れを表すフロー図である。
【００８５】
サービス利用者が特定のコールバック要求に関してコールバック推定時刻の問い合わせを行うと(ステップ０５０１)、利用者端末装置における問合送信部はサーバ装置に対し問合せを送信する(ステップ０５０２)。サーバ装置の問合受信部がこれを受信すると(ステップ０５０３)、コールバック推定時刻演算部は問合せに係るコールバック要求のコールバック推定時刻を所定のルールに従い演算する(ステップ０５０４)。演算されたコールバック推定時刻はコールバック要求蓄積部においてコールバック要求と関連付けて記録する(ステップ０５０５)。また、応答送信部はコールバック推定時刻を利用者端末装置に対して送信する(ステップ０５０６)。これを受信した利用者端末装置の応答受信部は利用者端末装置上にコールバック推定時刻を表示する(ステップ０５０７)。
【００８６】
特許文献１や特許文献２の発明ではサービス利用者が期待する時刻にコールバックすることが必ずしも可能とは限らず、対応できるオペレータが不足するためにその時間にコールバックができないとサービス利用者に一層大きな不満を与えてしまうという問題があった。本件第一の発明は、サービス利用者がコールバック推定時刻の前にいつでもユーザーが最新のコールバック推定時刻を得ることができることとして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげる効果を有する。
【実施例２】
【００８７】
以下に、請求項２に記載の第二の発明を、実施例２を用いて説明する。
【００８８】
第二の発明は、サービス利用者からコールバックの要求を受けたときにオペレータがコールバック可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻を知らせ、所定の条件により決められた優先順位に従って通話を自動的に成立させるコールバックサービスシステムであって、かつ、サービス利用者は最新のコールバック推定時刻をいつでも問い合わせることのできるコールバックサービスシステム、に関する。第二の発明は、第一の発明と異なりオペレータの指示によらずサーバ装置が自動的に発呼を行い、通話を成立させる。図１においてオペレータ端末装置０１０４を除いたものが実施例２の概略図とすることができる。
【００８９】
第二の発明は、サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置とからなるコールバックサービスシステムであって、利用者端末装置は、利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、前記サーバ装置は、サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有するコールバックサービスシステム、に関する。
【００９０】
上記構成要件中第一の発明と異なる構成要件についてのみ以下に説明する。説明のない構成要件は第一の発明で述べたところと同様である。
【００９１】
「回線接続部」は「前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する。」実施例１の回線接続部はオペレータ端末装置からの指示により通話を成立させるが、実施例２の回線接続部は「優先順位に従って」自動的にこれを行う。すなわち、オペレータに空きができれば直ちに第一順位のコールバック要求について発呼を行う。オペレータに空きがあるかどうかの情報は回線接続部の制御する通信制御装置から得ることができる。
【００９２】
「監視する」とは、通話の接続状況を監視することをいう。監視は通信制御装置を制御することにより実現される。
【００９３】
「処理ステイタス取得部」は、「オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する。」実施例１の処理ステイタス取得部はオペレータ端末装置から処理ステイタスを取得した。実施例２の処理ステイタス取得部はこれと異なり回線接続部から処理ステイタスを取得する。
【００９４】
図６は、実施例２におけるコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。コールバックサービスシステム０６０１は、利用者端末装置０６０２と、サーバ装置０６０３とを有する。コールバックサービスシステムは実施例１と異なりオペレータ端末装置を有さない。利用者端末装置の構成は実施例１と同様である。
サーバ装置０６０３は、利用者情報群保持部０２０９と、コールバック要求受信部０２１０と、処理ステイタス取得部０６０４と、コールバック推定時刻演算部０２１２と、コールバック要求蓄積部０２１３と、処理配分部０２１５と、問合受信部０２１６と、応答送信部０２１７と、回線接続部０６０５とを有する。
【００９５】
図７は、実施例２においてサービス利用者がコールバックの要求を行うときの処理の流れを表すフロー図である。ステップ０７０８までの流れは図４を用いて説明した実施例１の場合におけるステップ０４０８までの流れと同様である。以下の流れを次に説明する。回線接続部は通信制御装置を介してオペレータに空きがあるかどうかを常時監視するが、オペレータに空きができるとステップ０７０８で優先順位付けされたコールバック要求における第一順位のコールバック要求について利用者情報群保持部からの電話番号を取得して発呼する(ステップ０７０９)。
【００９６】
オペレータはステップ０７０９で成立した通話によりサービス提供を行う(ステップ０７１０)。回線接続部が通話終了を確認すると(ステップ０７１１)、処理ステイタス取得部は処理が完了した旨の処理ステイタスを回線接続部から取得して(ステップ０７１２)、その処理ステイタスはコールバック要求蓄積部に記録される(ステップ０７１３)。
【００９７】
実施例２の利用者端末装置とサーバ装置におけるハードウェア構成は実施例１のそれらと同様である。
【００９８】
実施例２のコールバックサービスシステムは実施例１のそれと同様の効果を有する。
【実施例３】
【００９９】
以下に、請求項３に記載の第三の発明を、実施例３を用いて説明する。なお、請求項３記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例３は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１００】
第三の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者がコールバック要求をキャンセルしたりコールバックの時刻を指定したりすることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１０１】
第三の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記利用者端末装置はさらに取消指定時刻送信部を有し、前記サーバ装置はさらに取消指定時刻受信部と取消指定時刻制御部とを有する。
【０１０２】
図８は、実施例３に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例３のコールバックサービスシステム０８０１の利用者端末装置０８０２はさらに取消指定時刻送信部０８０４を有し、サーバ装置０８０３はさらに取消指定時刻受信部０８０５及び取消指定時刻制御部０８０６を有する。その他のブロックは実施例１と同様である。
【０１０３】
「取消指定時刻送信部」は、「サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する」。コールバックの時刻の指定を受け付けるときには、対象となるコールバック要求の待ち行列の中での優先順位が上がるような指定を受け付けることは、サービス利用者間の公平に反して適切でないので、優先順位が下がるような時刻の指定のみを受け付けるようにしてもよい。
【０１０４】
「取消指定時刻受信部」は、利用者端末装置の「前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する」。
【０１０５】
「取消指定時刻制御部」は、「前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する」。
【０１０６】
「削除」とは、コールバック要求蓄積部から文字通り読み取り不能に消去する場合のほか、処理ステイタスをキャンセルとしてコールバックの処理を必要としない意味の情報を書き込む場合も含むものとする。
【０１０７】
サービス利用者がコールバックの時刻を指定したときには取消指定時刻制御部はコールバック指定時刻をコールバック要求と関連付けてコールバック要求蓄積部に書き込む。図８のコールバック要求蓄積部内部に描かれたデータ構造図はコールバック指定時刻がコールバック要求と関連付けられて保持されている様子を表している。
【０１０８】
実施例３では、サーバ装置の処理配分部がコールバック要求の優先順位付けに使う所定の条件がコールバック指定時刻を反映するものとなる。すなわち、コールバックの時刻の指定がないコールバック要求はオペレータが空き次第コールバックされるのに対し、コールバック指定時刻のあるコールバック要求はオペレータに空きがあってもその時刻が到来するまでコールバックは行われない。
【０１０９】
図９は、実施例３においてサービス利用者がコールバック要求を取り消す場合の処理の流れを表すフロー図である。利用者がコールバック要求の取消を要求すると(ステップ０９０１)、取消指定時刻送信部が取消要求をコールバック要求と関連付けてサーバ装置に送信する(ステップ０９０２)。取消要求とコールバック要求の関連付けは、取消要求に先立ってサービス利用者に利用者IDの入力を求めるなどして取得した利用者IDにて関連するコールバック要求を特定するなどして行う。取消指定時刻受信部がステップ０９０２の取消要求を利用者端末から受信すると(ステップ０９０３)、取消指定時刻制御が取消要求に係るコールバック要求をコールバック要求蓄積部から削除する(ステップ０９０４)。
【０１１０】
図１０は、実施例３においてサービス利用者がコールバック要求のコールバック時刻を指定する場合の処理の流れを表すフロー図である。利用者がコールバック要求についてコールバック時刻を指定すると(ステップ１００１)、取消指定時刻送信部がコールバック指定時刻をコールバック要求と関連付けてサーバ装置に送信する(ステップ１００２)。取消指定時刻受信部がステップ１００２のコールバック指定時刻を利用者端末から受信すると(ステップ１００３)、取消指定時刻制御部がコールバック指定時刻に係るコールバック要求についてコールバック指定時刻をコールバック要求蓄積部に書き込む(ステップ１００４)。図９には含まれていないが、サービス利用者からコールバック時刻の指定を受け付ける際に待ち行列における順位が繰り上がらないという制限を課す場合には、サーバ装置から必要な情報を得て条件を満たす要求のみを受け付け、条件を満たさない場合には受け付け可能な時刻を示してサービス利用者に再入力を促すなどのステップが加わる。
【０１１１】
コールバックの時刻の指定は、前にサービス利用者が既にコールバック指定時刻の指定を行っている場合にはその時刻の変更として受け付けられる。
【０１１２】
実施例３における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１１３】
第三の発明は、待ち時間を通知されたサービス利用者にコールバック要求の取消とコールバックの時刻指定または変更の機会を提供するものであり、サービス利用者の利便性を高めてコールバックを待たされる際の不満を和らげる効果がある。
【実施例４】
【０１１４】
以下に、請求項４に記載の第四の発明を、実施例４を用いて説明する。
【０１１５】
第四の発明は、第一の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、一定の個人情報をオペレータに対して秘匿することにより個人情報流出のリスクを軽減することのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１１６】
第四の発明は、第一の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記サーバ装置はさらに利用者情報閲覧制御部を有する。
【０１１７】
図１１は、実施例４に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例４のコールバックサービスシステム１１０１のサーバ装置１１０２は、利用者情報閲覧制限部１１０３を有する。その他のブロックは実施例１と同様である。
【０１１８】
「利用者情報閲覧制限部」は「利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する」。
【０１１９】
利用者情報群保持部保持された利用者情報のうち、オペレータの業務に必ずしも必要でないものを「所定の情報」としてオペレータの閲覧を制限することができる。例えば、本発明のコールバックサービスシステムはオペレータが選択したコールバック要求についてサーバ装置が自動的にサービス利用者とオペレータの間に通話を設立させるのであるから電話番号をオペレータに開示する必要はない。電話番号を「所定の情報」とすれば、電話番号がオペレータにより外部に漏えいされることを防ぐことができる。
【０１２０】
実施例４における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１２１】
実施例４のコールバックサービスシステムでは、オペレータ端末装置からなされる利用者情報の読み出しの要求に対して予め決められた情報については読み出しを禁止する。オペレータに対しコールセンター業務を遂行するに必要な情報のみを提供することでオペレータが違法に情報を持ち出すことを極力抑えることができる。
【実施例５】
【０１２２】
以下に、請求項５に記載の第五の発明を、実施例５を用いて説明する。なお、請求項５記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例５は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１２３】
第五の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、複数のサービスのなかから一のサービスを選択してコールバックの要求を行うことのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１２４】
第五の発明のコールバックサービスシステムは、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、前記利用者端末装置はサービスID特定部を有し、前記サーバ装置はサービスID保持部を有する。そして、利用者端末装置の前記コールバック要求送信部が送信するコールバック情報はさらにサービスIDを含む。
【０１２５】
図１２は実施例５に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例１２のコールバックサービスシステム１２０１の利用者端末装置１２０２はさらにサービスID特定部１２０４を有する。またサーバ装置１２０３はサービスID保持部１２０５を有する。他のブロックは実施例１のコールバックサービスシステムと同様である。
【０１２６】
「サービスID保持部」は、「利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持する。」
【０１２７】
「サービスID」とは、サービス提供者によるサービスの区分に従ってサービスに付与された識別子をいう。たとえば、商品の購入、商品についての問い合わせ、商品についての苦情、その他の問合せといったふうにサービス利用者の用件を分類し、それぞれにサービスIDを付与する。
【０１２８】
「サービスID取得部」は「前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定する。」「その一覧」とは必ずしも文字通りの一覧表の形のものに限られない。例えば、複数のサービスがホームページ上の複数のページ上に分けられて提供されている場合にはそれら複数のページが「その一覧」となる。
【０１２９】
「コールバック要求送信部」の送信するコールバック要求には利用者IDの他に、サービスIDを含む。したがって、サーバ装置が受信して保持するコールバック要求もサービスIDを含むこととなる。
【０１３０】
処理配分部はサービスIDを所定の条件のひとつとしてコールバック要求を優先順位付けする。たとえば、サービスIDの区分ごとにコールバック要求を優先順位付けするなどする。
【０１３１】
実施例５における処理の流れは図３及び図４で説明した実施例１の場合と大きく異なるものではなく、上記説明部分の追加にとどまるので繰り返し説明を行わない。
【０１３２】
実施例５における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１３３】
第五の発明は、サービス利用者にサービスの区分を選択させることによりサービス提供の質の向上やコールセンター業務の効率を高めるなどの効果がある。
【実施例６】
【０１３４】
以下に、請求項６に記載の第六の発明を、実施例６を用いて説明する。なお、請求項６記載の発明は請求項５記載の発明を上位の発明とし、さらに請求項５記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつものの両方が含まれる。つまり、請求候６記載の発明には請求項１記載の発明を最上位にもつものと請求項２記載の発明を最上位にもつものの両方がある。実施例６は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１３５】
第六の発明は、第五の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者がサービスの利用について利用者登録を行っていないなどの理由により利用者IDがデータベースにない場合にはサービスに関連付けられた電話番号をサービス利用者に知らせてサービス利用者からサービス担当オペレータへ電話をかけてもらうことのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１３６】
第六の発明のコールバックサービスシステムは第五の発明のコールバックサービスシステムであって、前記サーバ装置のサービスID保持部はサービス別電話番号をさらに保持し、前記サーバ装置はサービス別電話番号送信部をさらに有し、前記利用者端末装置はサービス別電話番号受信表示部をさらに有す。
【０１３７】
図１３は、実施例６に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例６のコールバックサービスシステム１３０１のサーバ装置１３０３はサービス別電話番号送信部１３０５をさらに有し、利用者端末装置１３０２はサービス別電話番号受信表示部１３０６をさらに有す。その他のブロックは実施例５のコールバックサービスシステム１２０１と同様である。ただし、実施例６のコールバックサービスシステム１３０１のサーバ装置１３０３は実施例５のサービスID保持部１２０５にかえて、さらにサービス別電話番号を保持するサービスID保持部１３０４を有する。
【０１３８】
「サービスID保持部」は、「サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持」する。
【０１３９】
「サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号」とは、たとえばサービスIDが苦情処理に係るものであるときには、サービス利用者が苦情処理を担当するオペレータに掛けるための電話番号である。
【０１４０】
「サービス別電話番号送信部」は、「前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信する。」
【０１４１】
「前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合」には、文字通りサービス利用者の入力した利用者IDが利用者情報群保持部に保持された利用者IDのいずれにも合致しない場合のほか、サービス利用者が利用者登録を完了していなかったり、あるいはすでに利用者登録を行ったけれども利用者IDを失念したりした等の理由により利用者IDを入力しなかった場合を含むものとする。
【０１４２】
「サービス別電話番号受信表示部」は、「前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示する。」
【０１４３】
図１４は、実施例６においてサービス利用者がコールバックの要求を行った場合において、利用者IDが利用者情報群保持部に保持されていなかった場合の処理の流れを表すフロー図である。
【０１４４】
まず、利用者端末装置の有する利用者ID取得部が利用者IDを取得する(ステップ１４０１)。次に、サービスID取得部がサーバ装置のサービスID保持部より利用可能なサービスに係るサービスIDを取得して利用者端末装置上に一覧表示する(ステップ１４０２)。そしてサービス利用者が一覧表示されたサービスIDのなかから一を選択するとサービスID取得部はサービスIDを特定する(ステップ１４０３)。サービス利用者からコールバックの要求があるとコールバック要求送信部は前記ステップ１４０１及び１４０３においてそれぞれ取得した利用者ID及びサービスIDを含むコールバック要求をサーバ装置に対して送信する(ステップ１４０４)。
【０１４５】
サーバ装置の有するコールバック要求受信部は前記ステップ１４０４において送信されたコールバック要求を受信する(ステップ１４０５)。サービス別電話番号送信部は、コールバック要求に含まれる利用者IDが利用者情報群保持部に保持された利用者IDのいずれかと合致するか否かを判別する(ステップ１４０６)。いずれかと合致した場合には図４のステップ０４０４へと進む。ステップ０４０４以降の処理は繰り返しになるので説明を省略する。
【０１４６】
いずれとも合致しない場合は以下のように進む(ステップ１４０７)。サービス別電話番号送信部が、コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号をサービスID保持部より取得して理由者端末装置に送信する(ステップ１４０８)。サービス別電話番号受信表示部はサーバ装置から受信したサービス別電話番号を利用者端末上に表示する(ステップ１４０９)。
【０１４７】
実施例６における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１４８】
第六の発明のコールバックサービスシステムは、サービス利用者が登録されていない場合に電話番号を示して電話をかけてもらうことによりビジネスの機会喪失を防いでいる。
【０１４９】
なお、特許請求の範囲には含まれないが、サービス利用者が利用者登録を行っていない場合の処理については以下のような方法も考えられる。サービス利用者はパソコン等の画面上で電話番号を入力して仮登録を行う。仮登録された電話番号はコールセンターにそなえられたサーバ装置等に送信される。次に、サービス利用者はパソコン等の画面上に表示された登録確認用の電話番号へ規定の時間内に電話をかける。サービス利用者の掛けた電話により通知された電話番号が仮登録された電話番号と一致した場合に本登録となる。前記規定時間内に電話がない場合仮登録は抹消される。電話は番号通知による電話に限る。番号非通知による電話では本登録とならない。電話番号以外の情報が必要であれば、本登録後にコールバックを行う。
【実施例７】
【０１５０】
以下に、請求項７に記載の第七の発明を、実施例７を用いて説明する。なお、請求項７記載の発明には請求項１記載の発明を上位にもつものと請求項２記載の発明を上位にもつ者の両方が含まれるところ、実施例７は前者に関するものであり、後者に関する実施例は省略する。
【０１５１】
第七の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、サービス利用者に最後に伝えたコールバック推定時刻になっても空きオペレータがいないためにオペレータからのコールバックによるサービス提供ができない場合には、最新のコールバック推定時刻を自動的にサービス利用者に伝えることのできるコールバックサービスシステム、に関する。
【０１５２】
第七の発明は、第一の発明または第二の発明におけるコールバックサービスシステムであってさらに、コールバック推定時刻自動通知部を有する。
【０１５３】
図１５は、実施例７に係るコールバックサービスシステムの機能ブロック図である。実施例７のコールバックサービスシステム１５０１を構成するサーバ装置１５０２は、コールバック推定時刻自動通知部１５０３を有する。その他のブロックは実施例１におけるコールバックサービスシステム０２０１と同様であるので説明を繰り返さない。
【０１５４】
コールバック推定時刻自動通知部は、「利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する。」
【０１５５】
「利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のとき」に自動にて知らせるのは、コールバックがあることをサービス利用者がその時刻において期待するからである。
【０１５６】
「最新のコールバック推定時刻」とは、「サービス利用者に最後に応答したコールバック推定時刻」ではなく、その時にコールバック推定時刻演算部を利用してコールバック推定時刻を再演算し直した最新のコールバック推定時刻をいう。
【０１５７】
サービス利用者に「最新のコールバック推定時刻を通知する」方法としては、予め利用者情報群保持部に保持された電子メールアドレスに電話メールを送ったり、自動音声応答装置により電話にて知らせたり、パソコン等の画面上に通知のためのメッセージボックスをポップアップさせたりする方法が考えられる。「自動音声応答装置」とは、主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話を、コンピュータにて行う装置をいう。情報の入力には、ダイヤル操作（DTMF認識）や音声認識が用いられることが多く、出力には、予め録音されてある音声を組み合わせるか、合成音声が用いられる。
【０１５８】
実施例７においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れは実施例１の場合と同様であり、既に図３を用いて説明した。また、実施例７においてサービス利用者がコールバック推定時刻の問合せを行った場合の処理の流れも実施例１と同様であり、これも既に図４を用いて説明した。
【０１５９】
図１６は、実施例７において最新のコールバック推定時刻を自動音声にてサービス利用者に通知する場合の処理の流れを表すフロー図である。コールバック推定時刻自動通知部は、まずコールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求のなかから最後に応答したコールバック推定時刻が既に到来した未処理のコールバック要求を抽出する(ステップ１６０１)。次にコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０１にて抽出されたコールバック要求のコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部に再演算させる(ステップ１６０２)。次にコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０１にて抽出されたコールバック要求に係る利用者IDに関連付けられた電話番号を利用者情報群保持部から取得する(ステップ１６０３)。そしてコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０３にて取得した電話番号に発呼して通話を成立させる(ステップ１６０４)。さらにコールバック推定時刻自動通知部はステップ１６０４にて成立した通話において、ステップ１６０２にて再演算されたコールバック推定時刻を、自動音声応答装置を使ってサービス利用者に通知する(ステップ１６０５)。最後にコールバック推定時刻自動通知部は、ステップ１６０２にて再演算されたコールバック推定時刻をコールバック要求蓄積部に記録する(ステップ１６０６)。自動音声ではなく電子メールにて通知する場合はステップ１６０３の「電話番号」を「電子メールアドレス」と読み替え、ステップ１６０４及び１６０５は「コールバック推定時刻を電子メールにて通知する」と読み替える。また、自動音声ではなくポップアップメッセージにて通知する場合は、ステップ１６０３から１６０５は「コールバック推定時刻をポップアップメッセージにて通知する。」と読み替える
【０１６０】
実施例７における利用者端末装置、サーバ装置及びオペレータ端末装置のハードウェア構成は実施例１と同様である。
【０１６１】
サービス利用者がオペレータからのコールバックを要求した際にコールバックの予想時刻を告げられた場合において、その時刻になっても電話がなかった時のサービス利用者の不満は非常に大きい。第七の発明は、サービス利用者が期待する時刻までに空きオペレータができないためにオペレータからのコールバックができない場合に自動にて最新のコールバック推定時刻を伝えることによりサービス利用者の不満を大きく和らげる効果を有する。最新のコールバック推定時刻を伝える際に待たせていることへの詫びを行えばさらに効果は高まる。
【符号の説明】
【０１６２】
０１０１ コールバックサービスシステム
０１０２ 利用者端末装置
０１０３ サーバ装置
０１０４ オペレータ端末装置
０１０５ サービス利用者用電話端末装置
０１０６ オペレータ用電話端末装置
０１０７ 通信ネットワーク
０１０８ 通信ネットワーク
０１０９ 通信ネットワーク
０１１０ 通信制御装置
０２０１ コールバックサービスシステム
０２０２ 利用者端末装置
０２０３ サーバ装置
０２０４ オペレータ端末装置
０２０５ 利用者ID取得部
０２０６ コールバック要求送信部
０２０７ 問合送信部
０２０８ 応答受信部
０２０９ 利用者情報群保持部
０２１０ コールバック要求受信部
０２１１ 処理ステイタス取得部
０２１２ コールバック推定時刻演算部
０２１３ コールバック要求蓄積部
０２１５ 処理配分部
０２１６ 問合受信部
０２１７ 応答送信部
０２１８ 回線接続部
０２１９ コールバック要求閲覧部
０２２０ コールバック指示部
０２２１ 処理ステイタス入力部
０２２２ 通信制御装置
０２２３ サービス利用者用電話端末装置
０２２４ オペレータ用電話端末装置
０３０１ CPU
０３０２ 外部記憶装置
０３０３ メモリ
０３０４ 通信インタフェイス
０３０５ システムバス
０３０６ 通信回線
０６０１ コールバックサービスシステム
０６０２ 利用者端末装置
０６０３ サーバ装置
０６０４ 処理ステイタス取得部
０６０５ 回線接続部
０８０１ コールバックサービスシステム
０８０２ 利用者端末装置
０８０３ サーバ装置
０８０４ 取消指定時刻送信部
０８０５ 取消指定時刻受信部
０８０６ 取消指定時刻制御部
１１０１ コールバックサービスシステム
１１０２ サーバ装置
１１０３ 利用者情報閲覧制限部
１２０１ コールバックサービスシステム
１２０２ 利用者端末装置
１２０３ サーバ装置
１２０４ サービスID特定部
１２０５ サービスID保持部
１２０６ コールバック要求送信部
１３０１ コールバックサービスシステム
１３０２ 利用者端末装置
１３０３ サーバ装置
１３０４ サービスID保持部
１３０５ サービス別電話番号送信部
１３０６ サービス別電話番号受信表示部
１５０１ コールバックサービスシステム
１５０２ サーバ装置
１５０３ コールバック推定時刻自動通知部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、
コールセンターに備えられたオペレータが利用するオペレータ端末装置と、
前記利用者端末装置及びオペレータ端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置と
からなるコールバックサービスシステムであって、
前記利用者端末装置は、
利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、
すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、
コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、
送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、
前記サーバ装置は、
サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、
前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、
オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する処理ステイタス取得部と、
コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、
受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、
前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、
前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、
受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、
前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる回線接続部と、を有し、
前記オペレータ端末装置は、
コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させるコールバック要求閲覧部と、
オペレータがコールバックをサーバ装置に対して指示するためのコールバック指示部と、
処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する処理ステイタス入力部と、
を有する
コールバックサービスシステム。
【請求項２】
サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、
利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置と
からなるコールバックサービスシステムであって、
利用者端末装置は、
利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、
すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、
コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、
送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、
前記サーバ装置は、
サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、
前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、
オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、
コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、
受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、
前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、
前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、
受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、
前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有する
コールバックサービスシステム
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記利用者端末装置はさらに、サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する取消指定時刻送信部を有し、
前記サーバ装置はさらに、
前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する取消指定時刻受信部と、
前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する取消指定時刻制御部と、を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項４】
請求項１に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置はさらに、利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する利用者情報閲覧制限部を有する
コールバックサービスシステム。
【請求項５】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置は利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持するサービスID保持部を有し、
前記利用者端末装置は、前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定するサービスID特定部を有し、
前記利用者端末装置の前記コールバック要求送信部は、その送信するコールバック要求が特定したサービスIDをさらに含む
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項６】
請求項５に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置の前記サービスID保持部は、サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持し、
前記サーバ装置は、前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信するサービス別電話番号送信部を有し、
前記利用者端末装置は、前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示するサービス別電話番号受信表示部を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項７】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置は、利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する、コールバック推定時刻自動通知部を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項１】
サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、
コールセンターに備えられたオペレータが利用するオペレータ端末装置と、
前記利用者端末装置及びオペレータ端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置と
からなるコールバックサービスシステムであって、
前記利用者端末装置は、
利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、
すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、
コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、
送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、
前記サーバ装置は、
サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、
前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、
オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを前記オペレータ端末装置から取得する処理ステイタス取得部と、
コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、
受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、
前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、
前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、
受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、
前記オペレータ端末装置からコールバックの指示を受けたときは、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータ端末装置に関連付けられた電話端末装置の間に通話を成立させる回線接続部と、を有し、
前記オペレータ端末装置は、
コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた全部または一部の利用者情報を前記サーバ装置から取得し、取得した利用者情報と前記コールバック要求とを関連付けながら、前記処理配分部により決められた優先順位に従って、一覧表示させるコールバック要求閲覧部と、
オペレータがコールバックをサーバ装置に対して指示するためのコールバック指示部と、
処理ステイタスをコールバック要求に関連付けて入力する処理ステイタス入力部と、
を有する
コールバックサービスシステム。
【請求項２】
サービス利用者がコールセンターにコールバックを要求する利用者端末装置と、
利用者端末装置に通信回線を介して接続されたサーバ装置と
からなるコールバックサービスシステムであって、
利用者端末装置は、
利用者ＩＤを取得する利用者ＩＤ取得部と、
すくなくとも取得した利用者ＩＤを含む情報であって、コールバックを要求する旨の情報であるコールバック要求を前記サーバ装置に対して送信するコールバック要求送信部と、
コールバック要求に対してオペレータがコールバック可能と推定されるコールバック推定時刻の問合せを前記サーバ装置に対して送信する問合送信部と、
送信した問合せに対する前記サーバ装置からの応答を受信する応答受信部と、を有し、
前記サーバ装置は、
サービス利用者の利用者IDまたは／及び電話番号を含む利用者情報を保持する利用者情報群保持部と、
前記利用者端末装置からコールバック要求を受信するコールバック要求受信部と、
オペレータによるコールバック要求の処理状況に係る情報である処理ステイタスを取得する処理ステイタス取得部と、
コールバック推定時刻を演算するコールバック推定時刻演算部と、
受信したコールバック要求を前記処理ステイタス及び前記コールバック推定時刻と関連付けて蓄積するコールバック要求蓄積部と、
前記コールバック要求蓄積部に保持されたコールバック要求を所定の条件に従って優先順位付けする処理配分部と、
前記利用者端末装置から送信された問合せを受信する問合受信部と、
受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する応答送信部と、
前記処理配分部で順位づけされた優先順位に従って、コールバック要求に含まれる利用者IDに関連付けられた電話番号を前記利用者情報群保持部から取得し、前記電話番号で特定される電話端末装置とオペレータの利用する電話端末装置の間に通話を成立させ監視する回線接続部と、を有する
コールバックサービスシステム
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記利用者端末装置はさらに、サービス利用者によるコールバック要求の取消要求であるコールバック取消要求、又はサービス利用者がコールバックを受ける時刻を指定するためのコールバック指定時刻を受け付けサーバ装置に送信する取消指定時刻送信部を有し、
前記サーバ装置はさらに、
前記取消指定時刻送信部が送信したコールバック取消要求またはコールバック指定時刻を受信する取消指定時刻受信部と、
前記取消指定時刻受信部がコールバック取消要求を受信したときには、コールバック取消要求に係るコールバック要求を前記コールバック要求蓄積部から削除し、前記取消指定時刻受信部がコールバック指定時刻を受信したときにはコールバック指定時刻をそれに関連付けられたコールバック要求に関連付けて前記コールバック要求蓄積部に保持する取消指定時刻制御部と、を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項４】
請求項１に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置はさらに、利用者情報群保持部に保持された利用者情報のうち所定の情報についてオペレータ端末装置による閲覧を制限する利用者情報閲覧制限部を有する
コールバックサービスシステム。
【請求項５】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置は利用可能なサービスの区分をあらわすひとつの又は複数のサービスIDを保持するサービスID保持部を有し、
前記利用者端末装置は、前記サーバ装置のサービスID保持部から利用可能なサービスIDを取得してその一覧をサービス利用者に示し、サービス利用者に前記一覧のなかから一つを選択させることによりサービスIDを特定するサービスID特定部を有し、
前記利用者端末装置の前記コールバック要求送信部は、その送信するコールバック要求が特定したサービスIDをさらに含む
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項６】
請求項５に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置の前記サービスID保持部は、サービス利用者からオペレータに電話をかけるための電話番号であって、サービスIDに関連付けられた電話番号であるサービス別電話番号をさらに保持し、
前記サーバ装置は、前記コールバック要求受信部が受信したコールバック要求に含まれる利用者IDが前記利用者情報群保持部に保持された利用者情報のいずれにも含まれない場合には当該コールバック要求に含まれるサービスIDに関連付けられたサービス別電話番号を前記サービスID保持部から取得して利用者端末装置に送信するサービス別電話番号送信部を有し、
前記利用者端末装置は、前記サーバ装置の前記サービス別電話番号送信部からサービス別電話番号を受信して利用者端末装置上に表示するサービス別電話番号受信表示部を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【請求項７】
請求項１または請求項２に記載のコールバックサービスシステムであって、
前記サーバ装置は、利用者端末装置に最後に送信したコールバック推定時刻において処理ステイタスが未処理のときは、前記コールバック推定時刻演算部が演算した最新のコールバック推定時刻を通知し、かつ、前記最新のコールバック推定時刻を前記コールバック要求蓄積部に記録する、コールバック推定時刻自動通知部を有する
ことを特徴とするコールバックサービスシステム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【公開番号】特開２０１１−４９６９１（Ｐ２０１１−４９６９１Ａ）
【公開日】平成２３年３月１０日（２０１１．３．１０）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００９−１９４６９５（Ｐ２００９−１９４６９５）
【出願日】平成２１年８月２５日（２００９．８．２５）
【出願人】（５０７３８５５４５）株式会社インテリボイス (5)
【出願人】（５０４１７３４７１）国立大学法人北海道大学 (971)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年３月１０日（２０１１．３．１０）
【国際特許分類】
【出願日】平成２１年８月２５日（２００９．８．２５）
【出願人】（５０７３８５５４５）株式会社インテリボイス (5)
【出願人】（５０４１７３４７１）国立大学法人北海道大学 (971)
【Ｆターム（参考）】
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