デバイスの視覚化を伴うサポート知識ベースの協働的リンキング
【課題】サポート・システムの開発を支援する。
【解決手段】サポート・システムを開発するための方法は、ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、既存のリンクの作用を可能にする仮想表現の補助を伴ってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合にユーザに新しいリンクの作成を提供するステップと、新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納するステップと、を含む。
【解決手段】サポート・システムを開発するための方法は、ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、既存のリンクの作用を可能にする仮想表現の補助を伴ってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合にユーザに新しいリンクの作成を提供するステップと、新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納するステップと、を含む。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポート・システムを開発する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
例示的な実施態様は、プリンタ等のデバイスのためのサポート・システムの開発に関する。その特定の応用は、サーチ可能な知識ベースの関連する内容をデバイスの視覚的表現の対応する領域とリンクさせるためのシステムおよび方法に関連して見られる。例示的な実施態様はトラブルシューティング応用の点から述べられているが、システムおよび方法の応用は、デバイスの動作、学習、およびそれらの類の中にも見られることを理解されたい。
【０００３】
伝統的に、プリンタおよびコンピュータ等の複雑なデバイスに関係する問題の解決を捜し求めるユーザは、しばしば、電話を介して製造者に代わってその問題の診断に努めることができるサービス代理人へ電話をかけることに頼る。サービス代理人は、問題の解決または原因の識別に導くことが意図されたトラブルシューティングの筋道を通って顧客を案内する。
【０００４】
より最近では、サーチ可能知識ベース（ｓｅａｒｃｈａｂｌｅ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｂａｓｅ，ＳＫＢ）への遠隔アクセスをユーザに提供するユーザ操作システムが利用可能になった。ＳＫＢは、デバイスに観察される問題および問題の少なくとも１つの原因を解決することが可能な関連する解決策を記述する問題文（事例）のセットとして取り決めできる。ユーザが問題に当て嵌まると見られる事例を識別すると、対応する解決策のうちの１つまたは複数がデバイス上で実行されるべき一連のステップとしてユーザに表示される。
【０００５】
従来技術の例として、以下に示す特許文献１〜６に記載の技術が挙げられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】米国特許出願公開第２００６／０１９７９７３号明細書
【特許文献２】米国特許出願公開第２００８／０２９４４２３号明細書
【特許文献３】米国特許出願公開第２００７／０１９２０８５号明細書
【特許文献４】米国特許出願公開第２００５／０１３７８４３号明細書
【特許文献５】米国特許第６７４４５２７号明細書
【特許文献６】米国特許出願公開第２００８／００９１４０８号明細書
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
ＳＫＢは、概してテキスト・サーチ、すなわち、自由形式のテキスト、および文字によるカテゴリもしくは題目のリストまたは階層構造の案内付きサーチ、のいずれかによってナビゲート（ｎａｖｉｇａｔｅ；検索）される。ＳＫＢを完全に使用するためには、しばしば技術的な名前を有するマシンの物理的コンポーネントを、ユーザが言葉で識別できる必要がある。したがってその種のシステムは、しばしば、自分の所にあるマシンの問題の解決を捜し求めている顧客によるよりも、専門家によるナビゲーション（ｎａｖｉｇａｔｉｏｎ；検索すること）により良好に適する。しかしながらデバイスのトラブルシューティングのプロセスは、故障している１つまたは複数のコンポーネントを識別するために当該デバイスの視覚的な検査をしばしば必要とする。したがって、デバイスのある場所で顧客によってそのデバイス上で問題が突きとめられる方法と、関連する事例がＳＫＢから検索される方法の間にしばしば非対称性が存在する。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
サポート・システムを開発するための方法は、ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成することを含む。デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベース内の対応する事例の間の既存のリンクが、コンピュータ・メモリ内に記憶される。既存のリンクの作用を可能にする仮想表現の補助を伴って、デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおける知識ベースのナビゲーションをユーザに提供する。仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベースの事例の間にリンクが存在しない場合にはユーザに新しいリンクの作成を提供し、それぞれの新しいリンクは、仮想表現のコンポーネントを、そのコンポーネントに関係するデバイスに伴う問題に対する解決策を提供するとしてユーザが識別した知識ベース内の事例とリンクする。新しいリンクは記憶され、それによってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートするユーザが仮想表現の補助を伴って新しいリンクにアクセス可能となる。
【０００９】
上記の方法は、次のうちの少なくとも１つを含むことができる。
（ａ）新しいリンクを既存のリンクとともに記憶する前に専門家によるその新しいリンクの確認を提供すること、
（ｂ）ユーザが識別した事例と新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に新しいリンクを自動的に作成すること、
（ｃ）リンクされることが提案された事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、そのコンポーネントにすでにリンクされている事例のリストを呈示すること、
（ｄ）可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示すること、
（ｅ）すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとしての新しいリンクの指定をユーザに提供すること、
（ｆ）新しいリンクを等級付けすることであって、等級付けは、そのリンクがその後に続く、デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかという測度に、少なくとも部分的に基づくことができるとすること、
（ｇ）新しいリンクを評価するべくデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録（ｌｏｇ）すること、および
（ｈ）仮想表現内に表示されるコンポーネントの論理的構造を記憶し、かつユーザがその仮想表現のコンポーネントが表示されているスクリーンのエリアを作用させるときにそのコンポーネントの名前を表示させること。
【００１０】
それぞれのリンクされたコンポーネントは、デバイス内におけるそのコンポーネントの役割、そのコンポーネントのための一意的な識別子、そのコンポーネントについての共通の名前、デバイス内におけるそのコンポーネントの状態、そのコンポーネントに対し許可されているユーザ・インタラクション（相互作用）、そのコンポーネントへのアクセスを許可する前に実行されるべき動作、およびそのコンポーネントに対するそれぞれの可能な動作についての記述、の中から選択された複数の記憶済みの属性を含むことができる。
【００１１】
新しいリンクの作成は、事例の視覚的な表現を、それがリンクされることになる仮想表現内のコンポーネント上にドラッグ・アンド・ドロップすることをユーザに提供することを包含できる。
【００１２】
知識ベースの事例は、それぞれ解決策リンクによって少なくとも１つの解決策に取り付けることができる。その場合にこの方法は、追加の解決策とそのコンポーネントがリンクされる事例の間における新しい解決策リンクの作成をユーザに提供すること、および既存の事例に対する新しい解決策であって、一連のステップを含み、それらのステップの少なくとも１つが仮想表現から導出される画像に関連付けされる解決策の作成をユーザに提供することのうちの少なくとも１つを含むことができる。
【００１３】
コンピュータ・プログラム製品は、コンピュータ上において実行されたときに上記の方法をコンピュータに実行させるインストラクションをエンコードしている有体の媒体を含むことができる。
【００１４】
サポート・システムは、請求項１の方法を実行するためのインストラクションを記憶するメモリ、および当該インストラクションを実行するために当該メモリと通信するプロセッサを含むことができる。
【００１５】
サポート・システムは、ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成するための３Ｄ（３次元）デバイス・モデルを記憶するコンピュータ・メモリと、デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントと関連する知識ベース内の対応する事例との間の既存のリンクを記憶するリンク・データベースと、仮想表現の補助を伴ってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートするユーザが、仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベース内の事例の間に既存のリンクが存在しない場合に新しいリンクを作成することを可能にするリンキング・システムと、を含む。それぞれの新しいリンクは、仮想表現のコンポーネントを、そのコンポーネントに関係するデバイスに伴う問題に対する解決策を提供するとしてユーザが識別した知識ベース内の事例とリンクし、それらの新しいリンクはリンク・データベース内に記憶される。このメモリと通信するプロセッサがリンキング・システムを実装する。
【００１６】
上記のシステムにおいては、３Ｄデバイス・モデルが、デバイス内のコンポーネントの階層を記憶する論理ユニットを含むことができ、それにより、ユーザによって新しいリンクが作成されるとき、そのコンポーネントの親とその事例の間にもリンクが作成される。
【００１７】
システムは、次のうちの少なくとも１つを含むことができる。
（ａ）新しいリンクを、その後に続くそのリンクを使用したユーザによる知識ベースのナビゲーションの間に取り込まれた情報に基づいて等級付けを行うリンク評価部、
（ｂ）ユーザによる知識ベースのナビゲーションを記録する記録コンポーネント。
【００１８】
サーバ・コンピュータによってシステムをホストすることができ、その場合には当該サーバ・コンピュータが、視覚的な表現およびリンクされた事例の検索および表示に作用可能なリンクを表示するために構成されるユーザ・インターフェースに対して通信リンクされる。
【００１９】
デバイス・モデルと知識ベースの間に新しいリンクを作成するためにコンピュータに実装される方法は、デバイスの仮想表現をユーザ・インターフェース上に表示させ、当該仮想表現上に作用可能なリンクを提供することを含む。ユーザ・インターフェースを操作するユーザによって作用されると、それぞれの作用可能なリンクが、仮想表現内に表示されたデバイス・モデルのコンポーネントを知識ベース内の少なくとも１つの事例にリンクさせ、当該少なくとも１つの事例のうちの少なくとも１つをユーザ・インターフェース上に表示させる。この方法は、さらにユーザに、知識ベースの進路決定、および知識ベース内の事例をユーザ・インターフェース上に表示された仮想表現のコンポーネントと関連付けすることによる新しいリンクの作成を提供することを含む。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】例示的なサポート・システムが動作する環境の機能ブロック図である。
【図２】サーチ可能な知識ベースがリンク・データベースによって３Ｄデバイス・モデルにリンクされるサポート・システムのためのデータ・モデルを図解した説明図である。
【図３】多機能デバイス（ｍｕｌｔｉｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ ｄｅｖｉｃｅ，ＭＦＤ）の３次元視覚化のスクリーン・ショットを図解した説明図である。
【図４】コンポーネントの名前および知識ベースへの作用可能なリンクを、リンクされた知識ベースの内容の表示とともに示しているＭＦＤの３次元視覚化のスクリーン・ショットを図解した説明図である。
【図５】例示的な方法を図解したフローチャートである。
【図６】仮想コンポーネントと知識ベース内の事例の間のリンクのユーザによる作成を図解したスクリーン・ショットの説明図である。
【図７】既存の事例に対する新しい解決策のユーザによる作成を図解したスクリーン・ショットの説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
例示的な実施態様の側面は、プリンタまたはコンピュータ等のマシンとともに経験される問題に関係するユーザ・クエリに対する解決策の識別においてユーザを補助するためのトラブルシューティング・システム等のインタラクティブ・サポート・システムの開発に関する。ここで使用される「プリンタ」の語は、複写機、レーザ・プリンタ、製本装置、ファクシミリ装置、または２つまたはそれより多くのその種の能力を有する多機能デバイス等の、印刷媒体上に画像をレンダリングするための任意のデバイスを含むことが可能である。例示的なシステムおよび方法は、受信したデジタル画像を印刷媒体上に印刷するプリンタを含む多機能デバイスの点から説明されているが、ユーザがそのユーザの包括的なそのマシンの経験を使用して容易に解決されない問題に遭遇するおそれがあり、そのデバイスの物理的構造がユーザのナビゲーション活動を少なくとも部分的に御することが可能なほかの複雑なマシンに対してもこのシステムおよび方法が等しく適用可能なことは認識されるであろう。
【００２２】
例示的なサポート・システムは、ユーザがデバイスに関係する情報およびインストラクションを含むサーチ可能な知識ベース（ＳＫＢ）のナビゲートすることを可能にする。ＳＫＢは、英語またはフランス語等の自然言語によるサーチ可能なテキストを含む任意の電子データベースとすることができる。それを構造化されたデータベースとしてもよい。ここに述べられている特定の例においては、ＳＫＢが問題文（事例）を含み、そのそれぞれを、プリンタとともにユーザが経験すると考えられる既知の問題の文字による短い記述、および問題を解決するためのステップを記述する１つまたは複数のリンクされた解決策の文とすることができる。ＳＫＢは、問題文の内容のみ、または問題文および解決策両方の内容に従って索引設定ができる。たとえばＳＫＢを、問題の記述内に現れる単語の標準化した形式に従って、およびオプションとしてそれらの類義語にも従って索引設定できる。代替的に問題文を、タグによって注釈が付けられ、問題文を関連する解決策にリンクする拡張マークアップ言語（ＸＭＬ）書類等のハイパーテキスト書類として記憶することができる。
【００２３】
サーチ・エンジンを、ユーザのクエリの単語を１つまたは複数含む書類（事例）の検索のため、およびそれらを等級付き順序でユーザに呈示するために構成することが可能である。ユーザが把握した問題を取り扱う問題文／解決策を見つけると、ユーザは、提案された解決策の文を精査した後、クエリ・セッションを終了することができる。サーチ・エンジンが応答書類を引き出さない場合にユーザは、別のクエリを試してもよく、いくつかの反復を通じてユーザが探しているものが見つかるまで同様に続けてセッションを終了するか、またはそのように行うことなくセッションを終了する。
【００２４】
例示的な実施態様においては、ＳＫＢがデバイスに関係する問題の記述および関連付けされた解決策を含み、視覚的サーチをはじめ、テキスト・サーチを通じてナビゲートすることが可能である。ＳＫＢのナビゲーションの時には、２Ｄ（２次元）または３Ｄ表現といったデバイスの視覚的表現を探索することによってユーザは補助される。これは、サーチのための正しい専門用語をユーザが見つける必要性を取り除く。
【００２５】
リンキング・システムは、視覚的表現の視覚化されたコンポーネントとＳＫＢの事例／解決策との間に「グラフィカル」リンク（ここでは、このように呼んで解決策リンクと区別する）を提供する。各グラフィカル・リンクは、作動されると、それがリンクされている視覚化されたコンポーネントに対応する事例をＳＫＢから検索する。リンキング・システムの構築および絞り込みは、視覚化されたデバイスのコンポーネントを関連性のある問題記述および関連付けされた解決策にリンクする協働的方法に少なくとも部分的に基づく。この方法を通じて、事例／解決策がデバイスの物理的な構造に従って分類され、したがってそのデバイスの表現を通じてナビゲートされる。
【００２６】
協働的アプローチは、ＳＫＢのユーザがその種のマッピングの構築に寄与することを可能にし、そのことが（ａ）事例／解決策が物理的なデバイスおよび使用されているそれらのマッピングとどのように関係するかについてのユーザの理解にマッピングが従うことを可能にし、かつ（ｂ）ＳＫＢの内容の編集時にＳＫＢの編集者がその種のマッピングを系統的に指定する必要を回避する。これらの２つの特徴、すなわちユーザ・グループによる継続的な編集、およびマッピングが「広く使用されているナビゲーション」と同様になることを保証する能力は、その種のマッピングを構築する自動的アプローチの上を行く利点を提供する。
【００２７】
図１は、より詳細が図２に示されたデータ・モデル１０を含む例示的なサポート・システム１を図解する。例示的なデータ・モデル１０は、３Ｄデバイス・モデル１２の形式の視覚的表現生成部、上で述べたタイプのサーチ可能な知識ベース（ＳＫＢ）１４、およびデバイス・モデル１０とＳＫＢ１４の間に作成されるグラフィカル・リンク１７を記憶するリンク・データベース１６を含む。
【００２８】
図１に図解されているとおり、データ・モデル１０は、例示的なサーバ・コンピュータ等のコンピュータ２０のデータ・メモリ１８内に記憶できる。しかしながら、データ・モデル１０は、通信的にリンクされたコンピュータの１つまたは複数において実装されることがあることを理解されたい。
【００２９】
図２に示されているとおり、ＳＫＢ１４は、あらかじめ定義済みの問題および問題解決のための解決策の集中リポジトリの形とすることができる。ＳＫＢは、事例２２に整理された潜在的な問題のリストを含み、それぞれ当該事例を一意的に識別するＩＤ２４および問題文とすることができる標題２６を有するとして示されている。それぞれの事例２２は、デバイス・モデル１２が生成された多機能デバイス（ＭＦＤ）３０（図１）等の物理的なデバイスのタイプに関係のある解決策２８の順序付きリストに関連付けされている。事例２２は、デバイス３０上に生じる問題の文字による記述と考えることが可能であり、解決策２８は、その事例を解決するために当該デバイス上で実行するステップのリストとして考えることが可能である。それぞれのリンクされた解決策２８は、おそらくはその問題を解決することが可能なものであり、ユーザによって実行されるべき一連のステップを含むことができる。これは、デバイス３０の物理的な構造に従って分類された事例／解決策のナビゲーションを可能にする。例示的なＳＫＢ１４は、トラブルシューティング知識ベースである。概してそれは専門編集者によって構築され、デバイスの顧客またはトラブルシューティング担当者に利用可能となる。
【００３０】
図解される３Ｄデバイス・モデル１２は、デバイス３０およびそれの下位コンポーネントの３Ｄ表現４２（たとえば図３に示されるもの）を生成する３Ｄユニット４０、モデル内に図解されるコンポーネントの階層を提供する関連づけられた論理ユニット４４、および３Ｄ表現との間で許可されたすべてのユーザ・インタラクション、たとえばズーム、ドア開け、トレイ引き出し、またはそのほか、コンポーネントの移動、回転、またはそれ以外の操作を定義する動作ユニット４６を含む。
【００３１】
３Ｄ表現４２は、使用および／または修理の状況においてユーザが見ることができるか、または作動することが可能なデバイス３０の少なくとも部分を含む。ＭＦＤ３０の場合においては、たとえば、その種の表現４２が、給紙トレイ、給紙路内の紙詰まりにアクセスするための検査ドア、可動レバーおよびバッフル、トナー・カートリッジまたはインク容器および廃トナー受け等のマーキング媒体の交換可能容器、感光体ベルトおよび定着ロールのヒータ等のそのほかの交換可能品目、排紙トレイ、ステープラー止め装置等の仕上げコンポーネント、およびこれらの類を含むことができる。これらのコンポーネントの視覚化をはじめ、３Ｄ表現４２は、ドアを開く、レバーを回す、バッフルを持ち上げる等々の、コンポーネントへのアクセスおよび／または修理に使用されることのある適切なユーザ動作を視覚化する。３Ｄモデルは、たとえばオープン・ソース・ソフトウエアのＣＯＬＬＡＤＡ（登録商標）に基づくことができる。
【００３２】
３Ｄデバイス・モデル１２が１つより多くのデバイスの表現を作成する効果をもたらす場合には、３Ｄユニット内においてそれぞれをそれ独自の一意的なＩＤ４８と関連付けることができる。３Ｄユニット４０は、多角形、円、等の幾何学的形状５０をはじめ、表面を再現するテクスチャ５２も記憶しており、それらから表現４２が構築される。３Ｄ表現４２は、３Ｄシーン内のポイントの集合を使用し、それらが三角形、直線、曲面、およびこれらの類といった多様な幾何学的形状によって接続される。３Ｄシーン内に含められるそのほかのテクスチャ、カメラ視点、およびオプションの照明等の仮想物体を用いて、３Ｄ表現ユニット４０は、３次元（左右、上下、および前後）の眺めを提供すること、および３Ｄモデル１２の操作を許可してユーザに現実的な視覚的体験を与えることができる。概して３Ｄ表現４２は、たとえばトラブルシューティングの状況において異なるレベルの詳細を使用して３Ｄモデルのナビゲーションが可能となるようにいくつかのレベルの眺めを有する。モデルの内側部分は、当初見ることができないが、デバイスのナビゲーションのために適切なときに表示が可能である。たとえば、ドアは内側部分を隠しており、それらは、そのドアが開かれ、そのモデルの特定のエリアへのズームが行われるときにのみ現れる。
【００３３】
たとえば図４は表現の操作を図解しており、それにおいては３Ｄコンポーネント５４を例示している給紙トレイが開かれて示されている。ユーザがコンポーネント５４の上をクリックすると、コンポーネントの名前５６を表示するフローティング・メニュー５５が表示される。ユーザがメニュー５５上のアイコン５７の上をクリックするか、またはそのほかの形で作用させると、図４のスクリーンの右側に示されているとおり、そのコンポーネントに対してすでにリンク済みの事例および解決策が表示される。たとえば、コンポーネント５４についての事例２２の等級付きリストが表示される。ユーザが事例のうちの１つ（たとえば、強調表示された事例番号６「Tray 1, 2, 3, or 4 Will Not Feed（トレイ１，２，３，または４が給紙しない）」）の上でクリックすると、その事例についてのリンク済みの解決策２８の標題が表示される。ユーザがそれらの解決策のうちの１つの上でクリックすると、その解決策に関係するその先の指示が表示される。
【００３４】
図２に図解されているとおり、論理ユニット４４は、特定の３Ｄモデルに関連付けされ、かつ特定タイプのデバイス３０の物理的な構造に基づく論理モデル５８を記憶する。論理モデル５８は、デバイス３０を使用する間に意義のあるそれぞれの物理的なコンポーネント、たとえばトラブルシューティングの状況であれば、そのデバイスに面している物理的な人によってアクセスが可能なコンポーネントの論理表現を階層的に記述する。それぞれのコンポーネントは、それ独自の一意的なＩＤ６０、名前５６、およびそのほかのコンポーネント、たとえばそれの親６２に対する参照による関係によって参照できる。たとえば、論理モデル５８内において、モデル４２の各コンポーネント／下位コンポーネント５４を、次の属性のいくつかまたは全部によって示すことができる。
１．役割。デバイス内におけるそのコンポーネントの目的（たとえば、用紙を貯蔵する）。
２．ＩＤ６０および名前５６。コンポーネントのための一意的な識別子および共通名（たとえば、トレイ１を共通名「下側トレイ」または「トレイ１」のための識別子とすることができる）。
３．状態。実世界におけるコンポーネントの状態（たとえば、トレイまたはドアについての「開放（ｏｐｅｎ）」）。
４．許可されたユーザ・インタラクション。物理的なコンポーネント上でユーザが実行することができる任意の動作。各ユーザ・インタラクションは、動作ユニット４６内において定義される。
５．依存関係。コンポーネントは、直接アクセスが可能でないことがあり、そのコンポーネントにアクセスが可能になる前に依存関係の中に記述される何らかのほかの動作が実行されなければならないことがある。
６．３Ｄ動作。それぞれの可能な動作についての記述。
【００３５】
論理モデル５８は、それ自体、１つのコンポーネントが下位コンポーネントを含む３Ｄモデル４２の階層的な記述として考えることが可能である。
【００３６】
３Ｄモデルがグラフィカル表現４２内にロードされることになるとき、対応する論理モデル５８もまた論理ユニット４４によってロードされる。それが、システム１が３Ｄモデルの各仮想コンポーネント５４を識別し、データを組織化し、それらのそれぞれ１つについてのインタラクティブ性を構築することを可能にする。
【００３７】
３Ｄモデル１２の動作ユニット４６は、論理ユニット内において定義されたコンポーネント上で許可されたユーザ・インタラクションが３Ｄユニットの幾何学的配置の変化としてどのようにレンダリングされ得るかを定義する。
【００３８】
デバイス・モデル１２は、３Ｄデバイス・モデルとして図解されているが、デバイス３０の２次元表現もまた企図されている。
【００３９】
例示的なリンク・データベース１６は、それぞれが自分たちのデバイスに伴う実際の問題の解決を試みる、それぞれの物理的なデバイス３０の複数のユーザ（トラブルシューティング担当者）の入力を使用する協働的アプローチを通じて開発される。それらのユーザは、多くの異なる場所に位置し得る、異なるデバイスを扱っている顧客およびその被雇用者等の非専門家としてもよく、またはデバイスの現場に呼ばれたサービス技術者等の専門家としてもよい。時間が経つとそれらのユーザとのインタラクションを通じて実際のデバイス３０の３Ｄモデル１２とＳＫＢ１４の間のマッピングが開発される。そのマッピングは、リンク・データベース１６内にグラフィカル・リンク１７のセットとして記憶される。協働的アプローチは、ＳＫＢ１４のユーザが、仮想デバイス１２と既存のＳＫＢ１４の間のリンク１７を作成することをはじめ、オプションとして新しい解決策２８および事例／解決策のリンク６４をＳＫＢ１４に追加することによってもマッピングの構築および維持に参加することを可能にする。
【００４０】
例示的なグラフィカル・リンク１７は、次の情報、すなわち３Ｄデバイス・モデル１２内のコンポーネントのＩＤ６０、そのコンポーネントがリンクされている事例２２のＩＤ２４、その事例のための解決策２８のＩＤ７４、リンク１７についてのリンク・スコア７６、その解決策２８についての解決策スコア７８（または１つを超える解決策が存在する場合には、各解決策ＩＤについてのスコアまたは等級）、およびリンク１７を作成したユーザを一意的に識別するユーザＩＤ８０を有するとして示されている。したがって各リンク１７は、そのモデルの特定の事例２２とコンポーネント５４の間、および／またはそのモデルの特定の事例の特定の解決策２８とコンポーネント５４の間の関連を表す。認識されるとおり、リンク１７は、これらの情報のすべてを含む必要がなく、かつ／または追加の情報を含むことができる。
【００４１】
図１は、データ・モデル１０が部分を形成するインタラクティブ・サポート・システムのほかのコンポーネントを図解する。協働的リンキング・システム９０は、リンク・データベース１６内に記憶されるリンク１７を作成し、維持する。例示的なリンキング・システム９０は、ソフトウエア、ハードウエア、またはそれらの組み合わせの形式とすることができる。例示的なリンキング・システム９０は、サーバ・コンピュータ２０または通信リンクされた別体のコンピュータのメイン・メモリ９２内に記憶されるソフトウエアの形式である。リンキング・システム９０を形成するソフトウエア・インストラクションは、メモリ９２に通信リンクされるＣＰＵ等のプロセッサ９４によって実行され得る。プロセッサ９４は、メモリ９２と同じかまたは別々とすることができるデータ・メモリ１８内に記憶された３Ｄデバイス・モデル１２、リンク・データベース１６、およびＳＫＢ１４へのアクセスも有する。例示的なリンキング・システム９０は、３Ｄモデル１２とＳＫＢ１４の間のリンク１７を生成するためのグラフィカル・リンク生成部９６、解決策２８と事例２２の間の解決策リンク６４を生成するための解決策リンク生成部９７、リンク１７を評価し、リンク・スコア７６を提供するためのグラフィカル・リンク評価部９８、事例２２と解決策２８の間の提案された新しい解決策リンク６４を評価するための解決策リンク評価部１００、およびユーザが３Ｄデバイス・モデル１２の補助を伴ってＳＫＢ１４をナビゲートするナビゲーションセッションのログ１０４を獲得し、記録する記録コンポーネント１０２を含む。リンク評価部９８，１００は、リンク１７，６４の有用性の評価およびそれらの等級付けにおいてログ１０４を利用するか、またはそこから抽出する。コンポーネント９６，９７，９８，１００，１０２はすべて、結合するかまたは別々に記憶できるソフトウエアコンポーネントとすることができる。
【００４２】
種々の態様において、確立されたグラフィカル・リンク１７の使用量レートおよびユーザのＳＫＢ１４のナビゲーションの間におけるそれらのリンクを使用したトラブルシューティング・セッションの成功は、記録コンポーネント１０２によって取り込まれ、メモリ１８内に格納される。ナビゲーションの間にユーザに対して最初から最良の解決策を呈示するために、この情報に基づいてスコア７６の計算がグラフィカル・リンク１７の等級付けのためのコンポーネント９８によって可能になり、スコア７８の計算が事例２２に取り付けられた解決策２８の等級付けのためのコンポーネント１００によって可能になる。
【００４３】
リンク・データベース１６は、ＳＫＢの事例／解決策とデバイスの３Ｄユニット４０と論理ユニット４４との間における依存関係（リンク１７）を維持する。システム９０のユーザが選択して事例２２と１つの特定のデバイスコンポーネント（または下位コンポーネント）５４を関連付けするごとに、リンク１７がデータベース１６内に格納される。その後データベース１６を調べて、デバイスコンポーネントにもっとも関係する事例を取り出すことができる。各グラフィカル・リンク１７についてのスコア７６は、その特定のリンクの妥当性に関してシステム９０が有する信頼度をマークする。
【００４４】
サポート・システム１は、さらに、ユーザ・クエリを用いてＳＫＢに問い合わせを行うためのサーチ・エンジン１０６を含み、ユーザによる知識ベースのナビゲーションを容易にする。デバイス状態コンポーネント１０８は、デバイス３０からそれの状態に関係するフィードバックを受け取り、等級付けコンポーネント１００に入力を提供する。例示的なサーチ・エンジンおよび状態コンポーネント１０８は、メイン・メモリ９２またはそのほかのところに記憶できるソフトウエア・アプリケーションとすることができ、プロセッサ９４等のプロセッサにより実行することができる。例示的なコンピュータ・プロセッサ９４は、図５を参照して以下に述べる例示的な方法の自動化されたステップを行うためのインストラクションを実行する。
【００４５】
データ／コントロール・バス１１０は、サポート・システム１の多様なコンポーネント１０，９０，１０４，１０６，１０８をプロセッサ９４および通信インターフェース１１２と接続する。通信インターフェース１１２は、システム１と、専用コンピュータまたはそのほかのコンピューティング・デバイスが常駐する１つまたは複数のＭＦＤ３０を、たとえばインターネットを介して接続する。特に通信インターフェース１１２は、デバイス３０に関連付けされたコンピュータにより動作可能なグラフィカル・ユーザ・インターフェース１２０への、およびそこからの多様な種類のデータの送信および受信を実装する。通信インターフェース１１２によって受信される多様な種類のデータは、メモリ１８内に格納される。
【００４６】
続いて図２を参照し、サポート・システム１の動作環境のさらに進んだ詳細を説明する。グラフィカル・ユーザ・インターフェース１２０は、有線または無線リンク１２２を介して、たとえばインターネット等のネットワークを介してサーバ２０と、したがって協働的リンキング・システム１と通信リンクされる。図解された実施態様においては、ユーザ・インターフェース１２０が多機能デバイス３０またはそのほかの電子機械デバイス内に組み込まれているが、ユーザ・インターフェースがデバイス３０から離れて位置し得ることも企図されている。ユーザ・インターフェース１２０は、コンピュータ・ネットワークのプリンタまたは遠隔ワークステーション内への組み込みといった任意の適切なコンピューティング・デバイスの使用により実装することが可能である。
【００４７】
図解されているユーザ・インターフェース１２０は、図３のスクリーン・ショットに図解されているとおり、多機能デバイス３０の３次元モデル４２またはそのほかの視覚的な表現を表示するために構成されるスクリーン等のディスプレイ１３０を含む。ユーザは、キーパッド、キーボード、タッチ・スクリーン、ポインタ、たとえばマウス、トラックボール、ペン、タッチパッド・スタイラス、ジョイスティック、触覚型インターフェース、それらの組み合わせ、またはこれらの類等の関連するユーザ入力デバイス１３２の操作を通じて視覚的な表現４２を操作し、システム１とインタラクション（相互作用）することができる。ユーザ入力デバイス１３２の操作によって、ユーザは、テキスト文字列としてクエリを入力することをはじめ、スクリーンおよびそのほかのグラフィカル・ユーザ・インターフェースの特徴、たとえばツールバー、ポップアップ・ウインドウ、スクロールバー（それの長さに沿って水平または垂直の位置が設定可能なグラフィカル・スライダ）、メニュー・バー（オプションのリストであり、水平のリスト内に呈示される動作の起動に使用することができる）、プルダウン（メニューの下位オプションの呈示に使用可能なオプションのリスト）、およびそのほかの一般的にウェブ・ブラウザに関連付けされている特徴のうちの１つまたは複数の進路決定を行うこともできる。例示的なユーザ入力デバイス１３２は、３次元モデル４２の表示および、モデム等の通信インターフェース１３８を介したシステム１との通信を生じさせる関連メモリ１３６内に記憶されたインストラクションを実行するプロセッサ１３４に接続できる。
【００４８】
メモリ１３６は、メモリ１８およびメモリ９２と同様に、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気ディスクまたはテープ、光ディスク、フラッシュ・メモリ、またはホログラフ・メモリまたはそれらの組み合わせといった任意のタイプのコンピュータ可読媒体を表していてもよい。
【００４９】
図５は、リンク・データベースへのデータの投入および維持のため、および新しい解決策および事例／解決策リンクを用いたＳＫＢの拡充のための例示的な方法を図解する。この例示的な方法は、３ＤコンポーネントとＳＫＢエントリのマッピングを含む。これは、３Ｄコンポーネント４２とＳＫＢの内容２２，２８との間のリンク１７の作成を含む。例示的な方法は、リンク・データベースをまばらにデータが投入されたものからより多くのデータが投入されたものへと変形する点で、変形させる性質を有する。方法は、Ｓ１００において開始する。
【００５０】
Ｓ１０２においてはデータ構造１０が提供される。当初は、データ構造１０が、あらかじめ定義済みの事例２２および対応する解決策２８のリスト、および３Ｄデバイス・モデル１２を伴うＳＫＢ１４からなるとすることができる。いくつかの事例および解決策がリンク１７を介して３Ｄモデルのコンポーネントとすでにリンク済みとなっていることもあり、それらは、システム専門家によって作成されてリンク・データベース１６内に格納されているとすることができる。
【００５１】
Ｓ１０４においては、ＳＫＢをナビゲートするユーザに、デバイスに伴う問題およびそれの解決策の識別を提供する。このプロセスの間にユーザは、３Ｄ表現４２を調べてそのコンポーネント５４の１つの上でクリックする（または上にカーソルを静止させる）ことができる。それに応答してシステム１は、論理ユニット４４からそのコンポーネントの名前を検索し、それをその表現の上に示し、以前にリンク１７が作成済みの場合には、図４に示されているとおり、その表現の横に表示できるリンクされた事例にユーザを導くよう作用可能なアイコン５７を提供する。当初は、その種のリンク１７がほとんどなく、したがってユーザは追加的に、または代替としてキーワードまたは自然言語のサーチを行い、オプションとしてクエリの定式に従うときにコンポーネントの名前を使用できる。サーチ・エンジン１０６は、ユーザの入力したクエリに基づいて、知識ベースに問い合わせを行う。
【００５２】
システム１のユーザに、システムを使用する間に当該システムに新しいリンクを投入することを提供する。可能な拡充のタイプは、ユーザがＳＫＢ内にすでに定義されている事例に対するリンク１７を作成すること（Ｓ１０６）、新しい解決策を作成し、それをリンク６４によって既存の事例にリンクすること（Ｓ１０８）、新しい事例および解決策を作成し、それらをまとめてリンク６４によってリンクし、それらをリンク１７によってコンポーネント５６にリンクすること（Ｓ１１０）の提供を含む。Ｓ１１２においては、新しいリンクをリンク・データベース内に記憶することができる。Ｓ１１４においては、ユーザによって作成された新しいリンク（１つまたは複数）１７，６４の妥当性検査を行うことができる。Ｓ１１６においては、その後に続くシステムとのユーザ・セッションのログが取り込まれ、メモリ内に格納される。Ｓ１１８においては、ログの分析に基づいてリンク１７、６４を等級付けできる。この方法はＳ１２０において終了する。この方法は、システムの新しいユーザごとに反復され、以前に生成された新しいリンクを用いて適宜更新されるようにできる。図５に図解されている方法は、コンピュータ上で実行できるコンピュータ・プログラム製品として実装できる。コンピュータ・プログラム製品は、ディスク、ハード・ドライブ、またはこれらの類といったコントロール・プログラムが記録される有体のコンピュータ可読記録媒体とすることができる。
【００５３】
例示的な方法は、１つまたは複数の汎用または専用コンピュータ上において実装することができる。概して、有限状態マシンを実装することが可能であり、それがまた図５に示されているフローチャートを実装することが可能な任意のデバイスを使用して、リンクを作成するための方法を実装することが可能である。
【００５４】
次に、これらのステップについてさらに詳細に説明する。
【００５５】
１．ＳＫＢ内にすでに定義されている事例１８に対してリンク３０を作成する（Ｓ１０６）
これは、次の下位ステップを含むことができる。Ｓ１０６ａにおいて、ユーザは、デバイスの特定のエリア内で識別された問題の解決に有用であり、かつそれ以前に論理ユニット４４の対応するコンポーネントに取り付けられていなかった事例２２をＳＫＢ内に見つけることができる。ユーザは、この状況において、この事例２２と論理コンポーネントの間におけるリンクの追加を決定できる。Ｓ１０６ｂにおいては、リンキング・システム９０が、特定の事例２２と３Ｄモデルのコンポーネント５４との間にリンク３０を作成するための要求を受け取る。
【００５６】
システム９０は、ユーザが自分の選択の妥当性を検査することを２つの形で補助することができる。Ｓ１０６ｃにおいて、すでに論理コンポーネント５８にリンクされている事例２２のリストが（たとえばコンピュータ動作ＧＵＩ１２０上に）、この事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために表示される。Ｓ１０６ｄにおいて、すでにこれと類似の事例とリンク済みのコンポーネント５４のリストを（たとえばＧＵＩ１２０上に）可能性のある代替リンクとして呈示することができる。
【００５７】
ユーザは、最終的な決定を行って、事例２２を取り付ける１つまたは複数のコンポーネントを選択する。グラフィカル・リンク１７を作成する間にユーザは、それを個人用リンク（そのユーザにのみ利用可能）とするか、または共有リンク（任意のユーザに利用可能）とするかを決定できる。ＧＵＩは、ユーザに自分の選択を入力するための方法を提供する。Ｓ１０６ｅにおいてはリンキング・システム９０がユーザの入力を受け取り、それに基づいてリンク生成部９６が新しいリンク１７を生成する（Ｓ１０６ｆ）。
【００５８】
コンポーネント５４がほかのコンポーネントを包含できることから、１つのコンポーネントに取り付けられた事例２２は、それの親のコンポーネントに自動的に取り付けられることになる。その事例に関係するすべての解決策は、その後そのコンポーネントに自動的に関連付けされることになる。
【００５９】
事例２２がすでにコンポーネント５４に取り付けられているとき、それをより特定的に下位コンポーネントに取り付けることを、たとえばそのようにすることが大域的（ｇｌｏｂａｌ）なコンポーネントに関係するほかの問題（事例）からそれを区別するために有用であるとユーザが気付いたためにユーザが希望することがある。類似の態様においてユーザは、下位コンポーネントとの新しいリンク１７を作成することが可能であり、その事例は、親のコンポーネントだけでなく、その下位コンポーネントをクリック／閲覧するときにも現れることになる。
【００６０】
２．新しい解決策を作成する（Ｓ１０８）
ユーザは、特定の事例２２に対する新しい解決策２８を見つけると、その事例に対するその解決策の追加を望むことがある。解決策は、１つの問題を解決するために実行されるべき動作のセットを定義することによって作成が可能である。解決策がＳＫＢから取り出されるとき、それが、文字情報とともに画像を含むことがある。新しい解決策について、テキストに付随させる画像は、３Ｄデバイス・モデル内に記録される一連の動作の変換から作成することができる。解決策リンク生成部９７は、解決策２８を追加し、リンク６４によってそれと事例をリンクさせる。
【００６１】
ステップＳ１０８は、次のように進めることができる。すなわち事例２２がまだコンポーネントに取り付けられていない場合には、Ｓ１０８ａにおいてシステムが、Ｓ１０６における場合と同様に動作してリンク１７を作成する。
【００６２】
Ｓ１０８ｂにおいてユーザは、テキストのリストまたは３Ｄ表現に対する操作のいずれか、またはそれらの組み合わせとして一連の動作を入力する。システムが３Ｄモデル上で実行された一連の動作を受け取り、それがＳＫＢフォーマットに変換され、新しいエントリ２８が解決策テーブル内に作成される。
【００６３】
Ｓ１０８ｃにおいて、リンク６４によって新しい解決策２８が選択された事例に、またそれによってリンク１７を通じて１つまたは複数の論理コンポーネント５８に取り付けられる。
【００６４】
３．新しい事例とのリンクを作成する（Ｓ１１０）
ユーザは、ＳＫＢ１４内で以前に触れられていない問題に遭遇し、解決することがある。
【００６５】
ユーザは、最初にＳ１０６において述べられているプロセスを通ることができる。その結果としてユーザは、選択したコンポーネント５６について、自分の問題に充分に近い事例を既存のリンク１７内に見つけることがある。この状況においては、そのプロセスが、この事例に対する新しい解決策２８の作成のプロセスとなる（Ｓ１０８に述べられているとおり）。
【００６６】
この問題を適切に記述する事例２２が存在しない場合には、ユーザが新しい事例２２についての文字による記述を入力し、システム９０によってＳＫＢ内に新しい事例エントリが作成される。新しいかまたは既存の解決策に対して事例をリンクさせるプロセスが、その後Ｓ１０８に述べられているとおりに完了される。
【００６７】
４．妥当性検査（Ｓ１１４）
このように記述された例示的な協働的リンキング・システム１は、異なるタイプのユーザによる異なる状況での使用が可能である。一方の典型的なユーザは、コール・センタから電話を介して顧客をサポートする専門家のトラブルシューティング担当者とすることができる。この場合、ユーザは、ＳＫＢをナビゲートするため、かつ、新しいリンクおよび新しい内容を作成して結果を同僚と共有するための３Ｄデバイス・モデルの使用に、おそらくは充分に見識があることになろう。他方の典型的なユーザは、セルフサポートのオンライン・リソースとして時折ＳＫＢ１４にアクセスするデバイス３０のエンドユーザとすることができる。後者の場合、おそらくユーザは、３Ｄデバイス・モデルを通じてＳＫＢをナビゲーションするだけとなろう。その種のシステムの展開の状況に応じて、データ・モデルおよび特に、共有されるリンク１７の一貫性を管理するために何らかの規制または妥当性検査メカニズムがプロセスに追加されることがある。
【００６８】
オプションとして、新しいリンク１７を、そのリンクが実装され、かつすべてのユーザに利用可能となる前に、システムの編集者または許可ユーザによってマニュアルの妥当性検査に通すことができる（Ｓ１１４ａ）。いくつかの動作（リンク、解決策、または事例の作成）は、対応する特権が付与された一部のユーザだけに利用可能であるとすること、たとえばすべての権利はトラブルシューティング担当者だけに付与されるとすること、または作成／リンクの権利がトラブルシューティング担当者に付与され、かつリンクの権利だけがエンドユーザに付与されるとすることができる。
【００６９】
代替として、または追加としてシステム１は、リンクの妥当性検査の集合的な方法を提供する。リンクが作成されると、このリンクを使用するその後に続くすべてのセッションが監視され（Ｓ１１６）、それらのリンクの使用量レートおよびそれらのリンクを使用するセッションの成功がともに取り込まれて、そのリンクのためのスコア７６がＳ１１８において計算される。
【００７０】
[ＳＫＢ要素の等級付けおよびフィルタリング（Ｓ１１８）]
所定のコンポーネントのためにリストされる事例は、それらのスコアに従って等級付けできる。各リンクのスコアは、その種のリンクが使用された以前のセッションの分析を部分的に通じて計算できる。以下のスコア付けコンポーネントを、単独で、または組み合わせて使用することができる。
【００７１】
１．リンクの成功レート。これは、そのリンクが使用され、かつ成功情報（成功または不成功）が報告されたセッション数に対する、ユーザによって成功として報告されたセッション数として表現することができる。
【００７２】
２．リンクの使用量。これは、同一のコンポーネントに関係するすべてのリンクが使用された回数に対する、そのリンクが使用された回数として表現することができる。
【００７３】
３．スコアの追加の成分を、事例とコンポーネントとの間に見られる類似性のレベルとすることができる。これは、たとえばそのコンポーネントの専門用語とその事例の専門用語を比較する言語学的処理を通じて実装できる。
【００７４】
したがってスコア付けは、集合的（ユーザ・ベース）およびシステム・ベースのスコア付け評価基準の両方を使用できる。全体的なスコアの計算には、これら３つのスコアの荷重和またはそのほかの関数を使用することが可能である。
【００７５】
同じ原理に従って１つの事例２２に取り付けられる解決策２８を、最初から最良の解決策を提案するために等級付けすることができる。ユーザに示される解決策は、事例の場合と同様に集合的およびシステムの評価基準に従って等級付けが可能である。解決策がいくつかの事例の部分となり得ることから、事例およびそれがリンクされたコンポーネントに応じて解決策ごとにスコアが異なるものとなる。たとえばコンポーネント１を見ているときは事例１の解決策１が表示されるが、コンポーネント２を見ているときには事例２の同じ解決策１が第１等級として表示されないことがある。
【００７６】
最後に、等級をデバイスの状態に基づいて何らかのフィルタリングと関連付けできる。詳細に述べれば、３Ｄモデルが実際のデバイスの状態と（デバイス状態コンポーネント１０８を介して）同期される場合には、表示される事例および解決策を、それらがそのデバイスの現在の状況と両立しない状態を記述していれば自動的にふるい落とす。たとえばいくつかの事例がそのデバイス上で作動されていないオプションのコンポーネントに対応する場合には、それらをふるい落とすことができる。米国特許出願公開第２００８／０２９４４２３号明細書は、トラブルシューティング・セッションにデバイス２２からのデータを通知するための例示的な方法を提供する。
【００７７】
[解決策を通じてユーザを案内する（Ｓ１０４）]
図４に図解されているとおり、ナビゲーションの間は論理モデル５８の階層構造が事例／情報を見つけるユーザを補助する。各コンポーネントについて見ることができる事例は、このユーザによって以前に作成された個人用リンク１７に対応し、またほかのユーザによって作成された共有リンク１７にも対応する。ユーザがモデル内に深く入るほど、事例がより特定的になる。事例が選択されると、ユーザは、その事例に関連する解決策の等級付きリストへのアクセスを有することになる。最後に、モデルのナビゲーションの後、かつ解決策が選択されると、３Ｄモデル上においてユーザが完全に段階を追った解決策を実行するセッションの間にそのユーザを案内するために３Ｄモデルに対するインタラクションと互換性のある対応するステップのシーケンスがロードされる。
【００７８】
その種のシステムの利点は、ユーザがコンポーネントの正確な名前を知る必要がないこと、または解決策を思いつくためにクエリを入力する必要がないことである。
【００７９】
[ユーザ・インタラクション]
次に、３Ｄデバイス・モデルを通じたＳＫＢの、および新しいリンクの作成のユーザのナビゲーションの例を述べる。
【００８０】
１．３Ｄデバイス・モデルを通じたＳＫＢの進路決定
前に示したとおり、各３Ｄコンポーネント５４は、当初または逐次、ＳＫＢ１４内の１つまたは複数の事例とリンクされる。ユーザは、ＧＵＩ１２０上の３Ｄ表現を眺める。３Ｄコンポーネント５４が、それの上でユーザがたとえばマウスのカーソルを動かすことによってスクリーンの特定のエリアを作用させると、強調表示される。フローティング・メニュー５５が、図４に示されるとおり、同時発生的にそのコンポーネントに隣接して表示されることがある。
【００８１】
フローティング・メニュー５５は、アイコン５７，１４０等の多くの作用可能な項目を含むことができる。フローティング・メニュー内の各アイコンは、異なるタイプの利用可能なインタラクションを表す。たとえばアイコン５７の１つが、ＳＫＢ１４からのリンクされた事例の利用可能性を示す。このアイコンは、そのコンポーネントに利用可能なリンクがないとき隠されることになる。このアイコンが作用されると、主３Ｄ投影図４２のほかに、解決策／事例リスト１４４が配置される。これは、ＳＫＢからのすべてのリンクされた事例および解決策の表示のために使用される。リスト内の事例は、ユーザが１つの３Ｄコンポーネント５４を選択するか、またはリンクされた事例を表示するためにフローティング・メニュー上のアイコン５７を選択すると自動的に更新される。またユーザは、折りたたみおよび展開可能なウェブ・ブラウザ・メニューの場合と同様に１つの事例をクリックするかまたは上のレベルに移動することによってＳＫＢをナビゲーシトすることにより、リストを閲覧することもできる。各解決策の詳細は、ユーザが１つの解決策の上をクリックすると示される。
【００８２】
認識されるとおり、３Ｄコンポーネントは、下位コンポーネントを階層的に含むことがある。その場合においてシステムは、その下位コンポーネントを詳細に表す別の３Ｄモデルをロードすることができる。ユーザは、現在強調表示されている３Ｄコンポーネントの上でダブルクリックするか、またはそのほかの形で作用させて、より詳細な投影図を得ることができる。新しい３Ｄモデルがロードされると、それ自体の下位コンポーネントすべてを数秒にわたって強調表示し、ユーザに、ＳＫＢからのリンクされた事例の利用可能性を知らせることができる。
【００８３】
２．新しいリンクの作成
ステップＳ１０６について考察したとおり、コンポーネントは、ＳＫＢの事例／解決策とマニュアルでリンクさせることが可能である。ユーザは、表示されているリストから表示されている３Ｄコンポーネント５４上に既存の事例をドラッグ・アンド・ドロップすることによってこれを行うことができる。図６に示されるとおり、続いてリンク１７を確認するダイアログ・ボックス１５０がユーザに呈示される。その後、この事例およびそれの関係する解決策がその３Ｄコンポーネントをはじめ、親のコンポーネントに取り付けられることになる。ダイアログ・ボックスは、チェック・ボックス１５２によって個人用リンクとしてそのリンクを作成する機会をユーザに与える。ユーザには、１５４に図解されているとおり、関係するコンポーネントへのリンクを作成する機会も提供される。
【００８４】
３．新しい解決策の作成
ユーザが新しい解決策を見つけたとき、ユーザは、フローティング・メニュー上のアイコンを押す。システムは、一連のステップの記録、および事例へのそのシーケンスの取り付けを補助できる。図７に示されるとおり、ドロップ・ダウン・ボックス１６０が現れ、ユーザは、たとえばコンピュータのキーボードをタイプすることによって解決策のシーケンス１６２内にステップを入力する。選択された事例は、それの事例ＩＤを与えることによって取り付けることができる。
【００８５】
４．新しい事例の作成
ユーザは、３Ｄコンポーネントを選択し、アイコン１４０を押して新しい事例を取り付けることができる（図４）。これが、新しいリンクを作成するための図６に示されているものに類似のダイアログ・ボックスをもたらすが、この場合は事例の標題を編集することができる。
【００８６】
例示的なシステムおよび方法は、従来システムを超えた利点を提供する。第１に、３Ｄデバイス表現４２が既存のＳＫＢ１４内でナビゲーションする方法を作り出し、言い替えると内容がサポート活動に固有であり、ナビゲーションメカニズムと独立に作成される。第２に、ナビゲーションを可能にするリンクを作成するために協働的方法が提案される。
【００８７】
ユーザがＳＫＢ１４をナビゲーションするためのより容易かつより効率的な方法を提供することによって、マシン３０のサービスのコストを削減することが可能である。オプションとしてコール・センタのオペレータおよびユーザが３Ｄ表現の視覚化を共有することが可能であり、コール・センタがトラブルシューティングに参加することを可能にする。専門家、トラブルシューティング担当者によって、また顧客によって作成されたリンク・データベースは、トラブルシューティングの解決策についての知識を取り込む補助が可能であり、したがって電話により顧客を補助するときのコール・センタのトラブルシューティング担当者を、およびセルフ・トラブルシューティング時の顧客をサポートできる。
【符号の説明】
【００８８】
１ サポート・システム、２２ 事例、２８ 解決策、３０ ＭＦＤ、４２ ３Ｄ表現、５４ ３Ｄコンポーネント、５５ フローティング・メニュー、５６ 名前、５７，１４０ アイコン、５８ 論理モデル６４ 解決策リンク、１１０ バス、１１２，１３８ 通信インターフェース、１２０ グラフィカル・ユーザ・インターフェース、１４４ 解決策／事例リスト、１５０ ダイアログ・ボックス、１５２ チェック・ボックス、１６０ ドロップ・ダウン・ボックス、１６２ シーケンス。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポート・システムを開発する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
例示的な実施態様は、プリンタ等のデバイスのためのサポート・システムの開発に関する。その特定の応用は、サーチ可能な知識ベースの関連する内容をデバイスの視覚的表現の対応する領域とリンクさせるためのシステムおよび方法に関連して見られる。例示的な実施態様はトラブルシューティング応用の点から述べられているが、システムおよび方法の応用は、デバイスの動作、学習、およびそれらの類の中にも見られることを理解されたい。
【０００３】
伝統的に、プリンタおよびコンピュータ等の複雑なデバイスに関係する問題の解決を捜し求めるユーザは、しばしば、電話を介して製造者に代わってその問題の診断に努めることができるサービス代理人へ電話をかけることに頼る。サービス代理人は、問題の解決または原因の識別に導くことが意図されたトラブルシューティングの筋道を通って顧客を案内する。
【０００４】
より最近では、サーチ可能知識ベース（ｓｅａｒｃｈａｂｌｅ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｂａｓｅ，ＳＫＢ）への遠隔アクセスをユーザに提供するユーザ操作システムが利用可能になった。ＳＫＢは、デバイスに観察される問題および問題の少なくとも１つの原因を解決することが可能な関連する解決策を記述する問題文（事例）のセットとして取り決めできる。ユーザが問題に当て嵌まると見られる事例を識別すると、対応する解決策のうちの１つまたは複数がデバイス上で実行されるべき一連のステップとしてユーザに表示される。
【０００５】
従来技術の例として、以下に示す特許文献１〜６に記載の技術が挙げられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】米国特許出願公開第２００６／０１９７９７３号明細書
【特許文献２】米国特許出願公開第２００８／０２９４４２３号明細書
【特許文献３】米国特許出願公開第２００７／０１９２０８５号明細書
【特許文献４】米国特許出願公開第２００５／０１３７８４３号明細書
【特許文献５】米国特許第６７４４５２７号明細書
【特許文献６】米国特許出願公開第２００８／００９１４０８号明細書
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
ＳＫＢは、概してテキスト・サーチ、すなわち、自由形式のテキスト、および文字によるカテゴリもしくは題目のリストまたは階層構造の案内付きサーチ、のいずれかによってナビゲート（ｎａｖｉｇａｔｅ；検索）される。ＳＫＢを完全に使用するためには、しばしば技術的な名前を有するマシンの物理的コンポーネントを、ユーザが言葉で識別できる必要がある。したがってその種のシステムは、しばしば、自分の所にあるマシンの問題の解決を捜し求めている顧客によるよりも、専門家によるナビゲーション（ｎａｖｉｇａｔｉｏｎ；検索すること）により良好に適する。しかしながらデバイスのトラブルシューティングのプロセスは、故障している１つまたは複数のコンポーネントを識別するために当該デバイスの視覚的な検査をしばしば必要とする。したがって、デバイスのある場所で顧客によってそのデバイス上で問題が突きとめられる方法と、関連する事例がＳＫＢから検索される方法の間にしばしば非対称性が存在する。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
サポート・システムを開発するための方法は、ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成することを含む。デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベース内の対応する事例の間の既存のリンクが、コンピュータ・メモリ内に記憶される。既存のリンクの作用を可能にする仮想表現の補助を伴って、デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおける知識ベースのナビゲーションをユーザに提供する。仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベースの事例の間にリンクが存在しない場合にはユーザに新しいリンクの作成を提供し、それぞれの新しいリンクは、仮想表現のコンポーネントを、そのコンポーネントに関係するデバイスに伴う問題に対する解決策を提供するとしてユーザが識別した知識ベース内の事例とリンクする。新しいリンクは記憶され、それによってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートするユーザが仮想表現の補助を伴って新しいリンクにアクセス可能となる。
【０００９】
上記の方法は、次のうちの少なくとも１つを含むことができる。
（ａ）新しいリンクを既存のリンクとともに記憶する前に専門家によるその新しいリンクの確認を提供すること、
（ｂ）ユーザが識別した事例と新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に新しいリンクを自動的に作成すること、
（ｃ）リンクされることが提案された事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、そのコンポーネントにすでにリンクされている事例のリストを呈示すること、
（ｄ）可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示すること、
（ｅ）すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとしての新しいリンクの指定をユーザに提供すること、
（ｆ）新しいリンクを等級付けすることであって、等級付けは、そのリンクがその後に続く、デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかという測度に、少なくとも部分的に基づくことができるとすること、
（ｇ）新しいリンクを評価するべくデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録（ｌｏｇ）すること、および
（ｈ）仮想表現内に表示されるコンポーネントの論理的構造を記憶し、かつユーザがその仮想表現のコンポーネントが表示されているスクリーンのエリアを作用させるときにそのコンポーネントの名前を表示させること。
【００１０】
それぞれのリンクされたコンポーネントは、デバイス内におけるそのコンポーネントの役割、そのコンポーネントのための一意的な識別子、そのコンポーネントについての共通の名前、デバイス内におけるそのコンポーネントの状態、そのコンポーネントに対し許可されているユーザ・インタラクション（相互作用）、そのコンポーネントへのアクセスを許可する前に実行されるべき動作、およびそのコンポーネントに対するそれぞれの可能な動作についての記述、の中から選択された複数の記憶済みの属性を含むことができる。
【００１１】
新しいリンクの作成は、事例の視覚的な表現を、それがリンクされることになる仮想表現内のコンポーネント上にドラッグ・アンド・ドロップすることをユーザに提供することを包含できる。
【００１２】
知識ベースの事例は、それぞれ解決策リンクによって少なくとも１つの解決策に取り付けることができる。その場合にこの方法は、追加の解決策とそのコンポーネントがリンクされる事例の間における新しい解決策リンクの作成をユーザに提供すること、および既存の事例に対する新しい解決策であって、一連のステップを含み、それらのステップの少なくとも１つが仮想表現から導出される画像に関連付けされる解決策の作成をユーザに提供することのうちの少なくとも１つを含むことができる。
【００１３】
コンピュータ・プログラム製品は、コンピュータ上において実行されたときに上記の方法をコンピュータに実行させるインストラクションをエンコードしている有体の媒体を含むことができる。
【００１４】
サポート・システムは、請求項１の方法を実行するためのインストラクションを記憶するメモリ、および当該インストラクションを実行するために当該メモリと通信するプロセッサを含むことができる。
【００１５】
サポート・システムは、ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成するための３Ｄ（３次元）デバイス・モデルを記憶するコンピュータ・メモリと、デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントと関連する知識ベース内の対応する事例との間の既存のリンクを記憶するリンク・データベースと、仮想表現の補助を伴ってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートするユーザが、仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベース内の事例の間に既存のリンクが存在しない場合に新しいリンクを作成することを可能にするリンキング・システムと、を含む。それぞれの新しいリンクは、仮想表現のコンポーネントを、そのコンポーネントに関係するデバイスに伴う問題に対する解決策を提供するとしてユーザが識別した知識ベース内の事例とリンクし、それらの新しいリンクはリンク・データベース内に記憶される。このメモリと通信するプロセッサがリンキング・システムを実装する。
【００１６】
上記のシステムにおいては、３Ｄデバイス・モデルが、デバイス内のコンポーネントの階層を記憶する論理ユニットを含むことができ、それにより、ユーザによって新しいリンクが作成されるとき、そのコンポーネントの親とその事例の間にもリンクが作成される。
【００１７】
システムは、次のうちの少なくとも１つを含むことができる。
（ａ）新しいリンクを、その後に続くそのリンクを使用したユーザによる知識ベースのナビゲーションの間に取り込まれた情報に基づいて等級付けを行うリンク評価部、
（ｂ）ユーザによる知識ベースのナビゲーションを記録する記録コンポーネント。
【００１８】
サーバ・コンピュータによってシステムをホストすることができ、その場合には当該サーバ・コンピュータが、視覚的な表現およびリンクされた事例の検索および表示に作用可能なリンクを表示するために構成されるユーザ・インターフェースに対して通信リンクされる。
【００１９】
デバイス・モデルと知識ベースの間に新しいリンクを作成するためにコンピュータに実装される方法は、デバイスの仮想表現をユーザ・インターフェース上に表示させ、当該仮想表現上に作用可能なリンクを提供することを含む。ユーザ・インターフェースを操作するユーザによって作用されると、それぞれの作用可能なリンクが、仮想表現内に表示されたデバイス・モデルのコンポーネントを知識ベース内の少なくとも１つの事例にリンクさせ、当該少なくとも１つの事例のうちの少なくとも１つをユーザ・インターフェース上に表示させる。この方法は、さらにユーザに、知識ベースの進路決定、および知識ベース内の事例をユーザ・インターフェース上に表示された仮想表現のコンポーネントと関連付けすることによる新しいリンクの作成を提供することを含む。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】例示的なサポート・システムが動作する環境の機能ブロック図である。
【図２】サーチ可能な知識ベースがリンク・データベースによって３Ｄデバイス・モデルにリンクされるサポート・システムのためのデータ・モデルを図解した説明図である。
【図３】多機能デバイス（ｍｕｌｔｉｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ ｄｅｖｉｃｅ，ＭＦＤ）の３次元視覚化のスクリーン・ショットを図解した説明図である。
【図４】コンポーネントの名前および知識ベースへの作用可能なリンクを、リンクされた知識ベースの内容の表示とともに示しているＭＦＤの３次元視覚化のスクリーン・ショットを図解した説明図である。
【図５】例示的な方法を図解したフローチャートである。
【図６】仮想コンポーネントと知識ベース内の事例の間のリンクのユーザによる作成を図解したスクリーン・ショットの説明図である。
【図７】既存の事例に対する新しい解決策のユーザによる作成を図解したスクリーン・ショットの説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
例示的な実施態様の側面は、プリンタまたはコンピュータ等のマシンとともに経験される問題に関係するユーザ・クエリに対する解決策の識別においてユーザを補助するためのトラブルシューティング・システム等のインタラクティブ・サポート・システムの開発に関する。ここで使用される「プリンタ」の語は、複写機、レーザ・プリンタ、製本装置、ファクシミリ装置、または２つまたはそれより多くのその種の能力を有する多機能デバイス等の、印刷媒体上に画像をレンダリングするための任意のデバイスを含むことが可能である。例示的なシステムおよび方法は、受信したデジタル画像を印刷媒体上に印刷するプリンタを含む多機能デバイスの点から説明されているが、ユーザがそのユーザの包括的なそのマシンの経験を使用して容易に解決されない問題に遭遇するおそれがあり、そのデバイスの物理的構造がユーザのナビゲーション活動を少なくとも部分的に御することが可能なほかの複雑なマシンに対してもこのシステムおよび方法が等しく適用可能なことは認識されるであろう。
【００２２】
例示的なサポート・システムは、ユーザがデバイスに関係する情報およびインストラクションを含むサーチ可能な知識ベース（ＳＫＢ）のナビゲートすることを可能にする。ＳＫＢは、英語またはフランス語等の自然言語によるサーチ可能なテキストを含む任意の電子データベースとすることができる。それを構造化されたデータベースとしてもよい。ここに述べられている特定の例においては、ＳＫＢが問題文（事例）を含み、そのそれぞれを、プリンタとともにユーザが経験すると考えられる既知の問題の文字による短い記述、および問題を解決するためのステップを記述する１つまたは複数のリンクされた解決策の文とすることができる。ＳＫＢは、問題文の内容のみ、または問題文および解決策両方の内容に従って索引設定ができる。たとえばＳＫＢを、問題の記述内に現れる単語の標準化した形式に従って、およびオプションとしてそれらの類義語にも従って索引設定できる。代替的に問題文を、タグによって注釈が付けられ、問題文を関連する解決策にリンクする拡張マークアップ言語（ＸＭＬ）書類等のハイパーテキスト書類として記憶することができる。
【００２３】
サーチ・エンジンを、ユーザのクエリの単語を１つまたは複数含む書類（事例）の検索のため、およびそれらを等級付き順序でユーザに呈示するために構成することが可能である。ユーザが把握した問題を取り扱う問題文／解決策を見つけると、ユーザは、提案された解決策の文を精査した後、クエリ・セッションを終了することができる。サーチ・エンジンが応答書類を引き出さない場合にユーザは、別のクエリを試してもよく、いくつかの反復を通じてユーザが探しているものが見つかるまで同様に続けてセッションを終了するか、またはそのように行うことなくセッションを終了する。
【００２４】
例示的な実施態様においては、ＳＫＢがデバイスに関係する問題の記述および関連付けされた解決策を含み、視覚的サーチをはじめ、テキスト・サーチを通じてナビゲートすることが可能である。ＳＫＢのナビゲーションの時には、２Ｄ（２次元）または３Ｄ表現といったデバイスの視覚的表現を探索することによってユーザは補助される。これは、サーチのための正しい専門用語をユーザが見つける必要性を取り除く。
【００２５】
リンキング・システムは、視覚的表現の視覚化されたコンポーネントとＳＫＢの事例／解決策との間に「グラフィカル」リンク（ここでは、このように呼んで解決策リンクと区別する）を提供する。各グラフィカル・リンクは、作動されると、それがリンクされている視覚化されたコンポーネントに対応する事例をＳＫＢから検索する。リンキング・システムの構築および絞り込みは、視覚化されたデバイスのコンポーネントを関連性のある問題記述および関連付けされた解決策にリンクする協働的方法に少なくとも部分的に基づく。この方法を通じて、事例／解決策がデバイスの物理的な構造に従って分類され、したがってそのデバイスの表現を通じてナビゲートされる。
【００２６】
協働的アプローチは、ＳＫＢのユーザがその種のマッピングの構築に寄与することを可能にし、そのことが（ａ）事例／解決策が物理的なデバイスおよび使用されているそれらのマッピングとどのように関係するかについてのユーザの理解にマッピングが従うことを可能にし、かつ（ｂ）ＳＫＢの内容の編集時にＳＫＢの編集者がその種のマッピングを系統的に指定する必要を回避する。これらの２つの特徴、すなわちユーザ・グループによる継続的な編集、およびマッピングが「広く使用されているナビゲーション」と同様になることを保証する能力は、その種のマッピングを構築する自動的アプローチの上を行く利点を提供する。
【００２７】
図１は、より詳細が図２に示されたデータ・モデル１０を含む例示的なサポート・システム１を図解する。例示的なデータ・モデル１０は、３Ｄデバイス・モデル１２の形式の視覚的表現生成部、上で述べたタイプのサーチ可能な知識ベース（ＳＫＢ）１４、およびデバイス・モデル１０とＳＫＢ１４の間に作成されるグラフィカル・リンク１７を記憶するリンク・データベース１６を含む。
【００２８】
図１に図解されているとおり、データ・モデル１０は、例示的なサーバ・コンピュータ等のコンピュータ２０のデータ・メモリ１８内に記憶できる。しかしながら、データ・モデル１０は、通信的にリンクされたコンピュータの１つまたは複数において実装されることがあることを理解されたい。
【００２９】
図２に示されているとおり、ＳＫＢ１４は、あらかじめ定義済みの問題および問題解決のための解決策の集中リポジトリの形とすることができる。ＳＫＢは、事例２２に整理された潜在的な問題のリストを含み、それぞれ当該事例を一意的に識別するＩＤ２４および問題文とすることができる標題２６を有するとして示されている。それぞれの事例２２は、デバイス・モデル１２が生成された多機能デバイス（ＭＦＤ）３０（図１）等の物理的なデバイスのタイプに関係のある解決策２８の順序付きリストに関連付けされている。事例２２は、デバイス３０上に生じる問題の文字による記述と考えることが可能であり、解決策２８は、その事例を解決するために当該デバイス上で実行するステップのリストとして考えることが可能である。それぞれのリンクされた解決策２８は、おそらくはその問題を解決することが可能なものであり、ユーザによって実行されるべき一連のステップを含むことができる。これは、デバイス３０の物理的な構造に従って分類された事例／解決策のナビゲーションを可能にする。例示的なＳＫＢ１４は、トラブルシューティング知識ベースである。概してそれは専門編集者によって構築され、デバイスの顧客またはトラブルシューティング担当者に利用可能となる。
【００３０】
図解される３Ｄデバイス・モデル１２は、デバイス３０およびそれの下位コンポーネントの３Ｄ表現４２（たとえば図３に示されるもの）を生成する３Ｄユニット４０、モデル内に図解されるコンポーネントの階層を提供する関連づけられた論理ユニット４４、および３Ｄ表現との間で許可されたすべてのユーザ・インタラクション、たとえばズーム、ドア開け、トレイ引き出し、またはそのほか、コンポーネントの移動、回転、またはそれ以外の操作を定義する動作ユニット４６を含む。
【００３１】
３Ｄ表現４２は、使用および／または修理の状況においてユーザが見ることができるか、または作動することが可能なデバイス３０の少なくとも部分を含む。ＭＦＤ３０の場合においては、たとえば、その種の表現４２が、給紙トレイ、給紙路内の紙詰まりにアクセスするための検査ドア、可動レバーおよびバッフル、トナー・カートリッジまたはインク容器および廃トナー受け等のマーキング媒体の交換可能容器、感光体ベルトおよび定着ロールのヒータ等のそのほかの交換可能品目、排紙トレイ、ステープラー止め装置等の仕上げコンポーネント、およびこれらの類を含むことができる。これらのコンポーネントの視覚化をはじめ、３Ｄ表現４２は、ドアを開く、レバーを回す、バッフルを持ち上げる等々の、コンポーネントへのアクセスおよび／または修理に使用されることのある適切なユーザ動作を視覚化する。３Ｄモデルは、たとえばオープン・ソース・ソフトウエアのＣＯＬＬＡＤＡ（登録商標）に基づくことができる。
【００３２】
３Ｄデバイス・モデル１２が１つより多くのデバイスの表現を作成する効果をもたらす場合には、３Ｄユニット内においてそれぞれをそれ独自の一意的なＩＤ４８と関連付けることができる。３Ｄユニット４０は、多角形、円、等の幾何学的形状５０をはじめ、表面を再現するテクスチャ５２も記憶しており、それらから表現４２が構築される。３Ｄ表現４２は、３Ｄシーン内のポイントの集合を使用し、それらが三角形、直線、曲面、およびこれらの類といった多様な幾何学的形状によって接続される。３Ｄシーン内に含められるそのほかのテクスチャ、カメラ視点、およびオプションの照明等の仮想物体を用いて、３Ｄ表現ユニット４０は、３次元（左右、上下、および前後）の眺めを提供すること、および３Ｄモデル１２の操作を許可してユーザに現実的な視覚的体験を与えることができる。概して３Ｄ表現４２は、たとえばトラブルシューティングの状況において異なるレベルの詳細を使用して３Ｄモデルのナビゲーションが可能となるようにいくつかのレベルの眺めを有する。モデルの内側部分は、当初見ることができないが、デバイスのナビゲーションのために適切なときに表示が可能である。たとえば、ドアは内側部分を隠しており、それらは、そのドアが開かれ、そのモデルの特定のエリアへのズームが行われるときにのみ現れる。
【００３３】
たとえば図４は表現の操作を図解しており、それにおいては３Ｄコンポーネント５４を例示している給紙トレイが開かれて示されている。ユーザがコンポーネント５４の上をクリックすると、コンポーネントの名前５６を表示するフローティング・メニュー５５が表示される。ユーザがメニュー５５上のアイコン５７の上をクリックするか、またはそのほかの形で作用させると、図４のスクリーンの右側に示されているとおり、そのコンポーネントに対してすでにリンク済みの事例および解決策が表示される。たとえば、コンポーネント５４についての事例２２の等級付きリストが表示される。ユーザが事例のうちの１つ（たとえば、強調表示された事例番号６「Tray 1, 2, 3, or 4 Will Not Feed（トレイ１，２，３，または４が給紙しない）」）の上でクリックすると、その事例についてのリンク済みの解決策２８の標題が表示される。ユーザがそれらの解決策のうちの１つの上でクリックすると、その解決策に関係するその先の指示が表示される。
【００３４】
図２に図解されているとおり、論理ユニット４４は、特定の３Ｄモデルに関連付けされ、かつ特定タイプのデバイス３０の物理的な構造に基づく論理モデル５８を記憶する。論理モデル５８は、デバイス３０を使用する間に意義のあるそれぞれの物理的なコンポーネント、たとえばトラブルシューティングの状況であれば、そのデバイスに面している物理的な人によってアクセスが可能なコンポーネントの論理表現を階層的に記述する。それぞれのコンポーネントは、それ独自の一意的なＩＤ６０、名前５６、およびそのほかのコンポーネント、たとえばそれの親６２に対する参照による関係によって参照できる。たとえば、論理モデル５８内において、モデル４２の各コンポーネント／下位コンポーネント５４を、次の属性のいくつかまたは全部によって示すことができる。
１．役割。デバイス内におけるそのコンポーネントの目的（たとえば、用紙を貯蔵する）。
２．ＩＤ６０および名前５６。コンポーネントのための一意的な識別子および共通名（たとえば、トレイ１を共通名「下側トレイ」または「トレイ１」のための識別子とすることができる）。
３．状態。実世界におけるコンポーネントの状態（たとえば、トレイまたはドアについての「開放（ｏｐｅｎ）」）。
４．許可されたユーザ・インタラクション。物理的なコンポーネント上でユーザが実行することができる任意の動作。各ユーザ・インタラクションは、動作ユニット４６内において定義される。
５．依存関係。コンポーネントは、直接アクセスが可能でないことがあり、そのコンポーネントにアクセスが可能になる前に依存関係の中に記述される何らかのほかの動作が実行されなければならないことがある。
６．３Ｄ動作。それぞれの可能な動作についての記述。
【００３５】
論理モデル５８は、それ自体、１つのコンポーネントが下位コンポーネントを含む３Ｄモデル４２の階層的な記述として考えることが可能である。
【００３６】
３Ｄモデルがグラフィカル表現４２内にロードされることになるとき、対応する論理モデル５８もまた論理ユニット４４によってロードされる。それが、システム１が３Ｄモデルの各仮想コンポーネント５４を識別し、データを組織化し、それらのそれぞれ１つについてのインタラクティブ性を構築することを可能にする。
【００３７】
３Ｄモデル１２の動作ユニット４６は、論理ユニット内において定義されたコンポーネント上で許可されたユーザ・インタラクションが３Ｄユニットの幾何学的配置の変化としてどのようにレンダリングされ得るかを定義する。
【００３８】
デバイス・モデル１２は、３Ｄデバイス・モデルとして図解されているが、デバイス３０の２次元表現もまた企図されている。
【００３９】
例示的なリンク・データベース１６は、それぞれが自分たちのデバイスに伴う実際の問題の解決を試みる、それぞれの物理的なデバイス３０の複数のユーザ（トラブルシューティング担当者）の入力を使用する協働的アプローチを通じて開発される。それらのユーザは、多くの異なる場所に位置し得る、異なるデバイスを扱っている顧客およびその被雇用者等の非専門家としてもよく、またはデバイスの現場に呼ばれたサービス技術者等の専門家としてもよい。時間が経つとそれらのユーザとのインタラクションを通じて実際のデバイス３０の３Ｄモデル１２とＳＫＢ１４の間のマッピングが開発される。そのマッピングは、リンク・データベース１６内にグラフィカル・リンク１７のセットとして記憶される。協働的アプローチは、ＳＫＢ１４のユーザが、仮想デバイス１２と既存のＳＫＢ１４の間のリンク１７を作成することをはじめ、オプションとして新しい解決策２８および事例／解決策のリンク６４をＳＫＢ１４に追加することによってもマッピングの構築および維持に参加することを可能にする。
【００４０】
例示的なグラフィカル・リンク１７は、次の情報、すなわち３Ｄデバイス・モデル１２内のコンポーネントのＩＤ６０、そのコンポーネントがリンクされている事例２２のＩＤ２４、その事例のための解決策２８のＩＤ７４、リンク１７についてのリンク・スコア７６、その解決策２８についての解決策スコア７８（または１つを超える解決策が存在する場合には、各解決策ＩＤについてのスコアまたは等級）、およびリンク１７を作成したユーザを一意的に識別するユーザＩＤ８０を有するとして示されている。したがって各リンク１７は、そのモデルの特定の事例２２とコンポーネント５４の間、および／またはそのモデルの特定の事例の特定の解決策２８とコンポーネント５４の間の関連を表す。認識されるとおり、リンク１７は、これらの情報のすべてを含む必要がなく、かつ／または追加の情報を含むことができる。
【００４１】
図１は、データ・モデル１０が部分を形成するインタラクティブ・サポート・システムのほかのコンポーネントを図解する。協働的リンキング・システム９０は、リンク・データベース１６内に記憶されるリンク１７を作成し、維持する。例示的なリンキング・システム９０は、ソフトウエア、ハードウエア、またはそれらの組み合わせの形式とすることができる。例示的なリンキング・システム９０は、サーバ・コンピュータ２０または通信リンクされた別体のコンピュータのメイン・メモリ９２内に記憶されるソフトウエアの形式である。リンキング・システム９０を形成するソフトウエア・インストラクションは、メモリ９２に通信リンクされるＣＰＵ等のプロセッサ９４によって実行され得る。プロセッサ９４は、メモリ９２と同じかまたは別々とすることができるデータ・メモリ１８内に記憶された３Ｄデバイス・モデル１２、リンク・データベース１６、およびＳＫＢ１４へのアクセスも有する。例示的なリンキング・システム９０は、３Ｄモデル１２とＳＫＢ１４の間のリンク１７を生成するためのグラフィカル・リンク生成部９６、解決策２８と事例２２の間の解決策リンク６４を生成するための解決策リンク生成部９７、リンク１７を評価し、リンク・スコア７６を提供するためのグラフィカル・リンク評価部９８、事例２２と解決策２８の間の提案された新しい解決策リンク６４を評価するための解決策リンク評価部１００、およびユーザが３Ｄデバイス・モデル１２の補助を伴ってＳＫＢ１４をナビゲートするナビゲーションセッションのログ１０４を獲得し、記録する記録コンポーネント１０２を含む。リンク評価部９８，１００は、リンク１７，６４の有用性の評価およびそれらの等級付けにおいてログ１０４を利用するか、またはそこから抽出する。コンポーネント９６，９７，９８，１００，１０２はすべて、結合するかまたは別々に記憶できるソフトウエアコンポーネントとすることができる。
【００４２】
種々の態様において、確立されたグラフィカル・リンク１７の使用量レートおよびユーザのＳＫＢ１４のナビゲーションの間におけるそれらのリンクを使用したトラブルシューティング・セッションの成功は、記録コンポーネント１０２によって取り込まれ、メモリ１８内に格納される。ナビゲーションの間にユーザに対して最初から最良の解決策を呈示するために、この情報に基づいてスコア７６の計算がグラフィカル・リンク１７の等級付けのためのコンポーネント９８によって可能になり、スコア７８の計算が事例２２に取り付けられた解決策２８の等級付けのためのコンポーネント１００によって可能になる。
【００４３】
リンク・データベース１６は、ＳＫＢの事例／解決策とデバイスの３Ｄユニット４０と論理ユニット４４との間における依存関係（リンク１７）を維持する。システム９０のユーザが選択して事例２２と１つの特定のデバイスコンポーネント（または下位コンポーネント）５４を関連付けするごとに、リンク１７がデータベース１６内に格納される。その後データベース１６を調べて、デバイスコンポーネントにもっとも関係する事例を取り出すことができる。各グラフィカル・リンク１７についてのスコア７６は、その特定のリンクの妥当性に関してシステム９０が有する信頼度をマークする。
【００４４】
サポート・システム１は、さらに、ユーザ・クエリを用いてＳＫＢに問い合わせを行うためのサーチ・エンジン１０６を含み、ユーザによる知識ベースのナビゲーションを容易にする。デバイス状態コンポーネント１０８は、デバイス３０からそれの状態に関係するフィードバックを受け取り、等級付けコンポーネント１００に入力を提供する。例示的なサーチ・エンジンおよび状態コンポーネント１０８は、メイン・メモリ９２またはそのほかのところに記憶できるソフトウエア・アプリケーションとすることができ、プロセッサ９４等のプロセッサにより実行することができる。例示的なコンピュータ・プロセッサ９４は、図５を参照して以下に述べる例示的な方法の自動化されたステップを行うためのインストラクションを実行する。
【００４５】
データ／コントロール・バス１１０は、サポート・システム１の多様なコンポーネント１０，９０，１０４，１０６，１０８をプロセッサ９４および通信インターフェース１１２と接続する。通信インターフェース１１２は、システム１と、専用コンピュータまたはそのほかのコンピューティング・デバイスが常駐する１つまたは複数のＭＦＤ３０を、たとえばインターネットを介して接続する。特に通信インターフェース１１２は、デバイス３０に関連付けされたコンピュータにより動作可能なグラフィカル・ユーザ・インターフェース１２０への、およびそこからの多様な種類のデータの送信および受信を実装する。通信インターフェース１１２によって受信される多様な種類のデータは、メモリ１８内に格納される。
【００４６】
続いて図２を参照し、サポート・システム１の動作環境のさらに進んだ詳細を説明する。グラフィカル・ユーザ・インターフェース１２０は、有線または無線リンク１２２を介して、たとえばインターネット等のネットワークを介してサーバ２０と、したがって協働的リンキング・システム１と通信リンクされる。図解された実施態様においては、ユーザ・インターフェース１２０が多機能デバイス３０またはそのほかの電子機械デバイス内に組み込まれているが、ユーザ・インターフェースがデバイス３０から離れて位置し得ることも企図されている。ユーザ・インターフェース１２０は、コンピュータ・ネットワークのプリンタまたは遠隔ワークステーション内への組み込みといった任意の適切なコンピューティング・デバイスの使用により実装することが可能である。
【００４７】
図解されているユーザ・インターフェース１２０は、図３のスクリーン・ショットに図解されているとおり、多機能デバイス３０の３次元モデル４２またはそのほかの視覚的な表現を表示するために構成されるスクリーン等のディスプレイ１３０を含む。ユーザは、キーパッド、キーボード、タッチ・スクリーン、ポインタ、たとえばマウス、トラックボール、ペン、タッチパッド・スタイラス、ジョイスティック、触覚型インターフェース、それらの組み合わせ、またはこれらの類等の関連するユーザ入力デバイス１３２の操作を通じて視覚的な表現４２を操作し、システム１とインタラクション（相互作用）することができる。ユーザ入力デバイス１３２の操作によって、ユーザは、テキスト文字列としてクエリを入力することをはじめ、スクリーンおよびそのほかのグラフィカル・ユーザ・インターフェースの特徴、たとえばツールバー、ポップアップ・ウインドウ、スクロールバー（それの長さに沿って水平または垂直の位置が設定可能なグラフィカル・スライダ）、メニュー・バー（オプションのリストであり、水平のリスト内に呈示される動作の起動に使用することができる）、プルダウン（メニューの下位オプションの呈示に使用可能なオプションのリスト）、およびそのほかの一般的にウェブ・ブラウザに関連付けされている特徴のうちの１つまたは複数の進路決定を行うこともできる。例示的なユーザ入力デバイス１３２は、３次元モデル４２の表示および、モデム等の通信インターフェース１３８を介したシステム１との通信を生じさせる関連メモリ１３６内に記憶されたインストラクションを実行するプロセッサ１３４に接続できる。
【００４８】
メモリ１３６は、メモリ１８およびメモリ９２と同様に、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気ディスクまたはテープ、光ディスク、フラッシュ・メモリ、またはホログラフ・メモリまたはそれらの組み合わせといった任意のタイプのコンピュータ可読媒体を表していてもよい。
【００４９】
図５は、リンク・データベースへのデータの投入および維持のため、および新しい解決策および事例／解決策リンクを用いたＳＫＢの拡充のための例示的な方法を図解する。この例示的な方法は、３ＤコンポーネントとＳＫＢエントリのマッピングを含む。これは、３Ｄコンポーネント４２とＳＫＢの内容２２，２８との間のリンク１７の作成を含む。例示的な方法は、リンク・データベースをまばらにデータが投入されたものからより多くのデータが投入されたものへと変形する点で、変形させる性質を有する。方法は、Ｓ１００において開始する。
【００５０】
Ｓ１０２においてはデータ構造１０が提供される。当初は、データ構造１０が、あらかじめ定義済みの事例２２および対応する解決策２８のリスト、および３Ｄデバイス・モデル１２を伴うＳＫＢ１４からなるとすることができる。いくつかの事例および解決策がリンク１７を介して３Ｄモデルのコンポーネントとすでにリンク済みとなっていることもあり、それらは、システム専門家によって作成されてリンク・データベース１６内に格納されているとすることができる。
【００５１】
Ｓ１０４においては、ＳＫＢをナビゲートするユーザに、デバイスに伴う問題およびそれの解決策の識別を提供する。このプロセスの間にユーザは、３Ｄ表現４２を調べてそのコンポーネント５４の１つの上でクリックする（または上にカーソルを静止させる）ことができる。それに応答してシステム１は、論理ユニット４４からそのコンポーネントの名前を検索し、それをその表現の上に示し、以前にリンク１７が作成済みの場合には、図４に示されているとおり、その表現の横に表示できるリンクされた事例にユーザを導くよう作用可能なアイコン５７を提供する。当初は、その種のリンク１７がほとんどなく、したがってユーザは追加的に、または代替としてキーワードまたは自然言語のサーチを行い、オプションとしてクエリの定式に従うときにコンポーネントの名前を使用できる。サーチ・エンジン１０６は、ユーザの入力したクエリに基づいて、知識ベースに問い合わせを行う。
【００５２】
システム１のユーザに、システムを使用する間に当該システムに新しいリンクを投入することを提供する。可能な拡充のタイプは、ユーザがＳＫＢ内にすでに定義されている事例に対するリンク１７を作成すること（Ｓ１０６）、新しい解決策を作成し、それをリンク６４によって既存の事例にリンクすること（Ｓ１０８）、新しい事例および解決策を作成し、それらをまとめてリンク６４によってリンクし、それらをリンク１７によってコンポーネント５６にリンクすること（Ｓ１１０）の提供を含む。Ｓ１１２においては、新しいリンクをリンク・データベース内に記憶することができる。Ｓ１１４においては、ユーザによって作成された新しいリンク（１つまたは複数）１７，６４の妥当性検査を行うことができる。Ｓ１１６においては、その後に続くシステムとのユーザ・セッションのログが取り込まれ、メモリ内に格納される。Ｓ１１８においては、ログの分析に基づいてリンク１７、６４を等級付けできる。この方法はＳ１２０において終了する。この方法は、システムの新しいユーザごとに反復され、以前に生成された新しいリンクを用いて適宜更新されるようにできる。図５に図解されている方法は、コンピュータ上で実行できるコンピュータ・プログラム製品として実装できる。コンピュータ・プログラム製品は、ディスク、ハード・ドライブ、またはこれらの類といったコントロール・プログラムが記録される有体のコンピュータ可読記録媒体とすることができる。
【００５３】
例示的な方法は、１つまたは複数の汎用または専用コンピュータ上において実装することができる。概して、有限状態マシンを実装することが可能であり、それがまた図５に示されているフローチャートを実装することが可能な任意のデバイスを使用して、リンクを作成するための方法を実装することが可能である。
【００５４】
次に、これらのステップについてさらに詳細に説明する。
【００５５】
１．ＳＫＢ内にすでに定義されている事例１８に対してリンク３０を作成する（Ｓ１０６）
これは、次の下位ステップを含むことができる。Ｓ１０６ａにおいて、ユーザは、デバイスの特定のエリア内で識別された問題の解決に有用であり、かつそれ以前に論理ユニット４４の対応するコンポーネントに取り付けられていなかった事例２２をＳＫＢ内に見つけることができる。ユーザは、この状況において、この事例２２と論理コンポーネントの間におけるリンクの追加を決定できる。Ｓ１０６ｂにおいては、リンキング・システム９０が、特定の事例２２と３Ｄモデルのコンポーネント５４との間にリンク３０を作成するための要求を受け取る。
【００５６】
システム９０は、ユーザが自分の選択の妥当性を検査することを２つの形で補助することができる。Ｓ１０６ｃにおいて、すでに論理コンポーネント５８にリンクされている事例２２のリストが（たとえばコンピュータ動作ＧＵＩ１２０上に）、この事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために表示される。Ｓ１０６ｄにおいて、すでにこれと類似の事例とリンク済みのコンポーネント５４のリストを（たとえばＧＵＩ１２０上に）可能性のある代替リンクとして呈示することができる。
【００５７】
ユーザは、最終的な決定を行って、事例２２を取り付ける１つまたは複数のコンポーネントを選択する。グラフィカル・リンク１７を作成する間にユーザは、それを個人用リンク（そのユーザにのみ利用可能）とするか、または共有リンク（任意のユーザに利用可能）とするかを決定できる。ＧＵＩは、ユーザに自分の選択を入力するための方法を提供する。Ｓ１０６ｅにおいてはリンキング・システム９０がユーザの入力を受け取り、それに基づいてリンク生成部９６が新しいリンク１７を生成する（Ｓ１０６ｆ）。
【００５８】
コンポーネント５４がほかのコンポーネントを包含できることから、１つのコンポーネントに取り付けられた事例２２は、それの親のコンポーネントに自動的に取り付けられることになる。その事例に関係するすべての解決策は、その後そのコンポーネントに自動的に関連付けされることになる。
【００５９】
事例２２がすでにコンポーネント５４に取り付けられているとき、それをより特定的に下位コンポーネントに取り付けることを、たとえばそのようにすることが大域的（ｇｌｏｂａｌ）なコンポーネントに関係するほかの問題（事例）からそれを区別するために有用であるとユーザが気付いたためにユーザが希望することがある。類似の態様においてユーザは、下位コンポーネントとの新しいリンク１７を作成することが可能であり、その事例は、親のコンポーネントだけでなく、その下位コンポーネントをクリック／閲覧するときにも現れることになる。
【００６０】
２．新しい解決策を作成する（Ｓ１０８）
ユーザは、特定の事例２２に対する新しい解決策２８を見つけると、その事例に対するその解決策の追加を望むことがある。解決策は、１つの問題を解決するために実行されるべき動作のセットを定義することによって作成が可能である。解決策がＳＫＢから取り出されるとき、それが、文字情報とともに画像を含むことがある。新しい解決策について、テキストに付随させる画像は、３Ｄデバイス・モデル内に記録される一連の動作の変換から作成することができる。解決策リンク生成部９７は、解決策２８を追加し、リンク６４によってそれと事例をリンクさせる。
【００６１】
ステップＳ１０８は、次のように進めることができる。すなわち事例２２がまだコンポーネントに取り付けられていない場合には、Ｓ１０８ａにおいてシステムが、Ｓ１０６における場合と同様に動作してリンク１７を作成する。
【００６２】
Ｓ１０８ｂにおいてユーザは、テキストのリストまたは３Ｄ表現に対する操作のいずれか、またはそれらの組み合わせとして一連の動作を入力する。システムが３Ｄモデル上で実行された一連の動作を受け取り、それがＳＫＢフォーマットに変換され、新しいエントリ２８が解決策テーブル内に作成される。
【００６３】
Ｓ１０８ｃにおいて、リンク６４によって新しい解決策２８が選択された事例に、またそれによってリンク１７を通じて１つまたは複数の論理コンポーネント５８に取り付けられる。
【００６４】
３．新しい事例とのリンクを作成する（Ｓ１１０）
ユーザは、ＳＫＢ１４内で以前に触れられていない問題に遭遇し、解決することがある。
【００６５】
ユーザは、最初にＳ１０６において述べられているプロセスを通ることができる。その結果としてユーザは、選択したコンポーネント５６について、自分の問題に充分に近い事例を既存のリンク１７内に見つけることがある。この状況においては、そのプロセスが、この事例に対する新しい解決策２８の作成のプロセスとなる（Ｓ１０８に述べられているとおり）。
【００６６】
この問題を適切に記述する事例２２が存在しない場合には、ユーザが新しい事例２２についての文字による記述を入力し、システム９０によってＳＫＢ内に新しい事例エントリが作成される。新しいかまたは既存の解決策に対して事例をリンクさせるプロセスが、その後Ｓ１０８に述べられているとおりに完了される。
【００６７】
４．妥当性検査（Ｓ１１４）
このように記述された例示的な協働的リンキング・システム１は、異なるタイプのユーザによる異なる状況での使用が可能である。一方の典型的なユーザは、コール・センタから電話を介して顧客をサポートする専門家のトラブルシューティング担当者とすることができる。この場合、ユーザは、ＳＫＢをナビゲートするため、かつ、新しいリンクおよび新しい内容を作成して結果を同僚と共有するための３Ｄデバイス・モデルの使用に、おそらくは充分に見識があることになろう。他方の典型的なユーザは、セルフサポートのオンライン・リソースとして時折ＳＫＢ１４にアクセスするデバイス３０のエンドユーザとすることができる。後者の場合、おそらくユーザは、３Ｄデバイス・モデルを通じてＳＫＢをナビゲーションするだけとなろう。その種のシステムの展開の状況に応じて、データ・モデルおよび特に、共有されるリンク１７の一貫性を管理するために何らかの規制または妥当性検査メカニズムがプロセスに追加されることがある。
【００６８】
オプションとして、新しいリンク１７を、そのリンクが実装され、かつすべてのユーザに利用可能となる前に、システムの編集者または許可ユーザによってマニュアルの妥当性検査に通すことができる（Ｓ１１４ａ）。いくつかの動作（リンク、解決策、または事例の作成）は、対応する特権が付与された一部のユーザだけに利用可能であるとすること、たとえばすべての権利はトラブルシューティング担当者だけに付与されるとすること、または作成／リンクの権利がトラブルシューティング担当者に付与され、かつリンクの権利だけがエンドユーザに付与されるとすることができる。
【００６９】
代替として、または追加としてシステム１は、リンクの妥当性検査の集合的な方法を提供する。リンクが作成されると、このリンクを使用するその後に続くすべてのセッションが監視され（Ｓ１１６）、それらのリンクの使用量レートおよびそれらのリンクを使用するセッションの成功がともに取り込まれて、そのリンクのためのスコア７６がＳ１１８において計算される。
【００７０】
[ＳＫＢ要素の等級付けおよびフィルタリング（Ｓ１１８）]
所定のコンポーネントのためにリストされる事例は、それらのスコアに従って等級付けできる。各リンクのスコアは、その種のリンクが使用された以前のセッションの分析を部分的に通じて計算できる。以下のスコア付けコンポーネントを、単独で、または組み合わせて使用することができる。
【００７１】
１．リンクの成功レート。これは、そのリンクが使用され、かつ成功情報（成功または不成功）が報告されたセッション数に対する、ユーザによって成功として報告されたセッション数として表現することができる。
【００７２】
２．リンクの使用量。これは、同一のコンポーネントに関係するすべてのリンクが使用された回数に対する、そのリンクが使用された回数として表現することができる。
【００７３】
３．スコアの追加の成分を、事例とコンポーネントとの間に見られる類似性のレベルとすることができる。これは、たとえばそのコンポーネントの専門用語とその事例の専門用語を比較する言語学的処理を通じて実装できる。
【００７４】
したがってスコア付けは、集合的（ユーザ・ベース）およびシステム・ベースのスコア付け評価基準の両方を使用できる。全体的なスコアの計算には、これら３つのスコアの荷重和またはそのほかの関数を使用することが可能である。
【００７５】
同じ原理に従って１つの事例２２に取り付けられる解決策２８を、最初から最良の解決策を提案するために等級付けすることができる。ユーザに示される解決策は、事例の場合と同様に集合的およびシステムの評価基準に従って等級付けが可能である。解決策がいくつかの事例の部分となり得ることから、事例およびそれがリンクされたコンポーネントに応じて解決策ごとにスコアが異なるものとなる。たとえばコンポーネント１を見ているときは事例１の解決策１が表示されるが、コンポーネント２を見ているときには事例２の同じ解決策１が第１等級として表示されないことがある。
【００７６】
最後に、等級をデバイスの状態に基づいて何らかのフィルタリングと関連付けできる。詳細に述べれば、３Ｄモデルが実際のデバイスの状態と（デバイス状態コンポーネント１０８を介して）同期される場合には、表示される事例および解決策を、それらがそのデバイスの現在の状況と両立しない状態を記述していれば自動的にふるい落とす。たとえばいくつかの事例がそのデバイス上で作動されていないオプションのコンポーネントに対応する場合には、それらをふるい落とすことができる。米国特許出願公開第２００８／０２９４４２３号明細書は、トラブルシューティング・セッションにデバイス２２からのデータを通知するための例示的な方法を提供する。
【００７７】
[解決策を通じてユーザを案内する（Ｓ１０４）]
図４に図解されているとおり、ナビゲーションの間は論理モデル５８の階層構造が事例／情報を見つけるユーザを補助する。各コンポーネントについて見ることができる事例は、このユーザによって以前に作成された個人用リンク１７に対応し、またほかのユーザによって作成された共有リンク１７にも対応する。ユーザがモデル内に深く入るほど、事例がより特定的になる。事例が選択されると、ユーザは、その事例に関連する解決策の等級付きリストへのアクセスを有することになる。最後に、モデルのナビゲーションの後、かつ解決策が選択されると、３Ｄモデル上においてユーザが完全に段階を追った解決策を実行するセッションの間にそのユーザを案内するために３Ｄモデルに対するインタラクションと互換性のある対応するステップのシーケンスがロードされる。
【００７８】
その種のシステムの利点は、ユーザがコンポーネントの正確な名前を知る必要がないこと、または解決策を思いつくためにクエリを入力する必要がないことである。
【００７９】
[ユーザ・インタラクション]
次に、３Ｄデバイス・モデルを通じたＳＫＢの、および新しいリンクの作成のユーザのナビゲーションの例を述べる。
【００８０】
１．３Ｄデバイス・モデルを通じたＳＫＢの進路決定
前に示したとおり、各３Ｄコンポーネント５４は、当初または逐次、ＳＫＢ１４内の１つまたは複数の事例とリンクされる。ユーザは、ＧＵＩ１２０上の３Ｄ表現を眺める。３Ｄコンポーネント５４が、それの上でユーザがたとえばマウスのカーソルを動かすことによってスクリーンの特定のエリアを作用させると、強調表示される。フローティング・メニュー５５が、図４に示されるとおり、同時発生的にそのコンポーネントに隣接して表示されることがある。
【００８１】
フローティング・メニュー５５は、アイコン５７，１４０等の多くの作用可能な項目を含むことができる。フローティング・メニュー内の各アイコンは、異なるタイプの利用可能なインタラクションを表す。たとえばアイコン５７の１つが、ＳＫＢ１４からのリンクされた事例の利用可能性を示す。このアイコンは、そのコンポーネントに利用可能なリンクがないとき隠されることになる。このアイコンが作用されると、主３Ｄ投影図４２のほかに、解決策／事例リスト１４４が配置される。これは、ＳＫＢからのすべてのリンクされた事例および解決策の表示のために使用される。リスト内の事例は、ユーザが１つの３Ｄコンポーネント５４を選択するか、またはリンクされた事例を表示するためにフローティング・メニュー上のアイコン５７を選択すると自動的に更新される。またユーザは、折りたたみおよび展開可能なウェブ・ブラウザ・メニューの場合と同様に１つの事例をクリックするかまたは上のレベルに移動することによってＳＫＢをナビゲーシトすることにより、リストを閲覧することもできる。各解決策の詳細は、ユーザが１つの解決策の上をクリックすると示される。
【００８２】
認識されるとおり、３Ｄコンポーネントは、下位コンポーネントを階層的に含むことがある。その場合においてシステムは、その下位コンポーネントを詳細に表す別の３Ｄモデルをロードすることができる。ユーザは、現在強調表示されている３Ｄコンポーネントの上でダブルクリックするか、またはそのほかの形で作用させて、より詳細な投影図を得ることができる。新しい３Ｄモデルがロードされると、それ自体の下位コンポーネントすべてを数秒にわたって強調表示し、ユーザに、ＳＫＢからのリンクされた事例の利用可能性を知らせることができる。
【００８３】
２．新しいリンクの作成
ステップＳ１０６について考察したとおり、コンポーネントは、ＳＫＢの事例／解決策とマニュアルでリンクさせることが可能である。ユーザは、表示されているリストから表示されている３Ｄコンポーネント５４上に既存の事例をドラッグ・アンド・ドロップすることによってこれを行うことができる。図６に示されるとおり、続いてリンク１７を確認するダイアログ・ボックス１５０がユーザに呈示される。その後、この事例およびそれの関係する解決策がその３Ｄコンポーネントをはじめ、親のコンポーネントに取り付けられることになる。ダイアログ・ボックスは、チェック・ボックス１５２によって個人用リンクとしてそのリンクを作成する機会をユーザに与える。ユーザには、１５４に図解されているとおり、関係するコンポーネントへのリンクを作成する機会も提供される。
【００８４】
３．新しい解決策の作成
ユーザが新しい解決策を見つけたとき、ユーザは、フローティング・メニュー上のアイコンを押す。システムは、一連のステップの記録、および事例へのそのシーケンスの取り付けを補助できる。図７に示されるとおり、ドロップ・ダウン・ボックス１６０が現れ、ユーザは、たとえばコンピュータのキーボードをタイプすることによって解決策のシーケンス１６２内にステップを入力する。選択された事例は、それの事例ＩＤを与えることによって取り付けることができる。
【００８５】
４．新しい事例の作成
ユーザは、３Ｄコンポーネントを選択し、アイコン１４０を押して新しい事例を取り付けることができる（図４）。これが、新しいリンクを作成するための図６に示されているものに類似のダイアログ・ボックスをもたらすが、この場合は事例の標題を編集することができる。
【００８６】
例示的なシステムおよび方法は、従来システムを超えた利点を提供する。第１に、３Ｄデバイス表現４２が既存のＳＫＢ１４内でナビゲーションする方法を作り出し、言い替えると内容がサポート活動に固有であり、ナビゲーションメカニズムと独立に作成される。第２に、ナビゲーションを可能にするリンクを作成するために協働的方法が提案される。
【００８７】
ユーザがＳＫＢ１４をナビゲーションするためのより容易かつより効率的な方法を提供することによって、マシン３０のサービスのコストを削減することが可能である。オプションとしてコール・センタのオペレータおよびユーザが３Ｄ表現の視覚化を共有することが可能であり、コール・センタがトラブルシューティングに参加することを可能にする。専門家、トラブルシューティング担当者によって、また顧客によって作成されたリンク・データベースは、トラブルシューティングの解決策についての知識を取り込む補助が可能であり、したがって電話により顧客を補助するときのコール・センタのトラブルシューティング担当者を、およびセルフ・トラブルシューティング時の顧客をサポートできる。
【符号の説明】
【００８８】
１ サポート・システム、２２ 事例、２８ 解決策、３０ ＭＦＤ、４２ ３Ｄ表現、５４ ３Ｄコンポーネント、５５ フローティング・メニュー、５６ 名前、５７，１４０ アイコン、５８ 論理モデル６４ 解決策リンク、１１０ バス、１１２，１３８ 通信インターフェース、１２０ グラフィカル・ユーザ・インターフェース、１４４ 解決策／事例リスト、１５０ ダイアログ・ボックス、１５２ チェック・ボックス、１６０ ドロップ・ダウン・ボックス、１６２ シーケンス。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポート・システムを開発するための方法であって、
ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、
前記既存のリンクの作用を可能にする前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合に前記ユーザに新しいリンクの作成を提供し、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクするステップと、
前記新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納し、それによってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが前記仮想表現の前記補助を伴って前記新しいリンクにアクセス可能となるステップと、
を包含する方法。
【請求項２】
前記新しいリンクを前記既存のリンクとともに格納する前に、専門家によって前記新しいリンクが評価されることを提供するステップと、
前記ユーザが識別した事例と前記新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に自動的に新しいリンクを作成するステップと、
リンクされることが提案された前記事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、前記コンポーネントとすでにリンクされている事例のリストを呈示するステップと、
可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された前記事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示するステップと、
すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとして前記新しいリンクを指定することを前記ユーザに提供するステップと、
前記新しいリンクを等級付けするステップであって、前記等級付けが、オプションとして、前記リンクがその後に続く、前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかの測度に、少なくとも部分的に基づくステップと、
前記新しいリンクを評価するべく前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録するステップと、
追加の解決策と前記コンポーネントがリンクされた前記事例との間における新しい解決策のリンクの作成をユーザに提供するステップと、
前記仮想表現内に表示される前記コンポーネントの論理的構造を記憶させ、かつ前記仮想表現の前記コンポーネントが表示されているスクリーンのエリアをユーザが作用させるときに前記コンポーネントの名前を表示させるステップと、
のうちの少なくとも１つをさらに包含する、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記知識ベース内の前記事例は、それぞれ、解決策リンクによって少なくとも１つの解決策に関連付けられる、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
サポート・システムであって、
ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成するための３Ｄデバイス・モデルと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、関連するサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶するリンク・データベースと、
前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベース内の選択した事例との間に既存のリンクが存在しない場合に、前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが新しいリンクを作成することを可能にし、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクし、前記新しいリンクが前記リンク・データベース内に格納されるリンキング・システムと、
を記憶するコンピュータ・メモリと、
前記メモリと通信し、前記リンキング・システムを実装するプロセッサと、
を包含するシステム。
【請求項１】
サポート・システムを開発するための方法であって、
ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、
前記既存のリンクの作用を可能にする前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合に前記ユーザに新しいリンクの作成を提供し、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクするステップと、
前記新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納し、それによってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが前記仮想表現の前記補助を伴って前記新しいリンクにアクセス可能となるステップと、
を包含する方法。
【請求項２】
前記新しいリンクを前記既存のリンクとともに格納する前に、専門家によって前記新しいリンクが評価されることを提供するステップと、
前記ユーザが識別した事例と前記新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に自動的に新しいリンクを作成するステップと、
リンクされることが提案された前記事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、前記コンポーネントとすでにリンクされている事例のリストを呈示するステップと、
可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された前記事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示するステップと、
すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとして前記新しいリンクを指定することを前記ユーザに提供するステップと、
前記新しいリンクを等級付けするステップであって、前記等級付けが、オプションとして、前記リンクがその後に続く、前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかの測度に、少なくとも部分的に基づくステップと、
前記新しいリンクを評価するべく前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録するステップと、
追加の解決策と前記コンポーネントがリンクされた前記事例との間における新しい解決策のリンクの作成をユーザに提供するステップと、
前記仮想表現内に表示される前記コンポーネントの論理的構造を記憶させ、かつ前記仮想表現の前記コンポーネントが表示されているスクリーンのエリアをユーザが作用させるときに前記コンポーネントの名前を表示させるステップと、
のうちの少なくとも１つをさらに包含する、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記知識ベース内の前記事例は、それぞれ、解決策リンクによって少なくとも１つの解決策に関連付けられる、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
サポート・システムであって、
ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成するための３Ｄデバイス・モデルと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、関連するサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶するリンク・データベースと、
前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベース内の選択した事例との間に既存のリンクが存在しない場合に、前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが新しいリンクを作成することを可能にし、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクし、前記新しいリンクが前記リンク・データベース内に格納されるリンキング・システムと、
を記憶するコンピュータ・メモリと、
前記メモリと通信し、前記リンキング・システムを実装するプロセッサと、
を包含するシステム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【公開番号】特開２０１０−２０５２６６（Ｐ２０１０−２０５２６６Ａ）
【公開日】平成２２年９月１６日（２０１０．９．１６）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−４５３０６（Ｐ２０１０−４５３０６）
【出願日】平成２２年３月２日（２０１０．３．２）
【出願人】（５９６１７０１７０）ゼロックス コーポレイション (1,961)
【氏名又は名称原語表記】ＸＥＲＯＸ ＣＯＲＰＯＲＡＴＩＯＮ
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２２年９月１６日（２０１０．９．１６）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年３月２日（２０１０．３．２）
【出願人】（５９６１７０１７０）ゼロックス コーポレイション (1,961)
【氏名又は名称原語表記】ＸＥＲＯＸ ＣＯＲＰＯＲＡＴＩＯＮ
【Ｆターム（参考）】
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