顧客対応管理システム
【課題】ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、効率的に調べることのできる顧客対応管理システムを提供する。
【解決手段】通話案件ごとに通話音声データ及び通話ＩＤを含む通話情報を複数記憶する通話情報記憶手段と、通話案件ごとに作成されコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴を複数記憶するコンタクト履歴記憶手段と、顧客ＩＤを含む顧客属性情報を複数記憶する顧客属性記憶手段と、通話情報と顧客属性情報又はコンタクト履歴を含むアラート条件を記憶するアラート条件記憶手段と、アラート条件に基づき、通話情報記憶手段とコンタクト履歴記憶手段を検索又は顧客属性記憶手段を検索して、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定したアラート結果を作成するアラート監視手段とを備えるよう顧客対応管理システムを構成する。
【解決手段】通話案件ごとに通話音声データ及び通話ＩＤを含む通話情報を複数記憶する通話情報記憶手段と、通話案件ごとに作成されコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴を複数記憶するコンタクト履歴記憶手段と、顧客ＩＤを含む顧客属性情報を複数記憶する顧客属性記憶手段と、通話情報と顧客属性情報又はコンタクト履歴を含むアラート条件を記憶するアラート条件記憶手段と、アラート条件に基づき、通話情報記憶手段とコンタクト履歴記憶手段を検索又は顧客属性記憶手段を検索して、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定したアラート結果を作成するアラート監視手段とを備えるよう顧客対応管理システムを構成する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客との通話を録音等により記録する通話記録装置と、顧客との関係性をデータベースで一元的に管理する機能をもったＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムとを連携させた顧客対応管理システムに関し、特に、コンプライアンス違反等の問題となる可能性のある顧客対応時の行為を抽出し特定することのできる顧客対応管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＲＭシステムとは、企業が顧客との関係性を顧客情報としてデータベースに一元的に管理する情報システムであり、データベースとしてまとめられた顧客情報を効率的に管理するとともに、顧客の好みやニーズなどを把握する目的などに利用される。ＣＲＭシステムには、顧客の氏名や年齢等の顧客属性情報や、顧客対応者が日報として作成した、顧客とのコンタクト内容（電話対応含む）が蓄積されている。
【０００３】
一方、通話記録装置は、電話による顧客との会話の音声を履歴として録音し、保存・参照するための装置である。図１２は、従来技術における顧客対応管理システムの構成例、つまり、従来例における一般的なＣＲＭシステムと通話記録装置を含むシステムの構成を示す図である。
【０００４】
まず、ＣＲＭシステムに関するシステム構成について説明する。
ＣＲＭシステムは、データセンタ２１０に設置されるＣＲＭ ＷＥＢサーバ２１１（以降、ＷＥＢサーバ２１１）やＣＲＭデータベースサーバ２１２（以降、ＤＢサーバ２１２）と、支店２３０などに設置される一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等から構成される。ＷＥＢサーバ２１１は、ネットワーク１４０からＣＲＭシステムにアクセスするためのＷＥＢサーバであり、ＤＢサーバ２１２は、ＣＲＭシステムに蓄積される顧客情報などの各種データを蓄積するためのデータベースサーバである。
【０００５】
ＷＥＢサーバ２１１やＤＢサーバ２１２は、ネットワーク１４０を介して、ＣＲＭシステムを利用する一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等が設置される支店２３０などの拠点と接続されており、一般ユーザや管理者は、ＷＥＢサーバ２１１やＤＢサーバ２１２と接続された一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等を利用して、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ２１２に保存された各種データにアクセスすることができる。このような支店２３０は、１つ又は複数存在する。
【０００６】
次に、通話記録装置１３１について説明する。
顧客６６からの電話は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ６０にて受電し、ネットワーク１４０を介して、例えば一般ユーザのＩＰ（Internet Protocol）電話１３４へ接続され、顧客６６と顧客対応者である一般ユーザとの通話内容は、ネットワーク１４０を介して、録音等により通話記録装置１３１に記録される。
通話記録装置１３１は、上記のＣＲＭシステムとは独立した構成となっており、支店２３０などには通話録音情報を管理する通話記録装置１３１が配置されている。
場合によっては、ネットワーク１４０に接続されたバックアップセンタ２２０に、複数の支店に設置されている複数の通話記録装置１３１のデータをバックアップするセンタバックアップ装置１２１が設置されることもある。
【０００７】
これら通話記録装置１３１やセンタバックアップ装置１２１に蓄積された通話録音データを利用するため、例えば各ユーザはユーザＰＣ１３３からネットワーク１４０を介して、通話記録装置１３１やセンタバックアップ装置１２１に接続し、これら通話記録装置１３１等に録音・保存された通話録音記録にアクセスすることができる。同一支店内の通話録音装置に接続する場合にはネットワーク１４０を介さずに接続されることもある。
ここで、図１２の例では、ＣＲＭシステムと通話記録装置１３１にアクセスするユーザＰＣ１３３は共用となっており、それぞれの専用アプリケーションソフトによって使用システムを使い分ける構成となっているが、これらは別装置からアクセスする形態も考えられる。
【０００８】
上述したような顧客対応管理システムにおいては、顧客対応時において、コンプライアンス違反となるような行為、例えば、「必ず儲かります。」のような使用してはならないＮＧワード（禁止用語）等を含んだ通話が顧客と行われていないかを、管理者が管理できることが望まれる。しかしながら、従来システムにおいては、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできず、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、それぞれ別に調べていた。そのため管理者は、コンプライアンス違反等の行為がされていないか、効率的に確認することが困難であった。
【０００９】
下記の特許文献１には、通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されたＣＲＭシステムにおいて、前記通話録音管理システムの管理データを保持する記憶テーブルをＣＲＭシステムにおいて有することにより、ＣＲＭシステムから通話録音システムの音声をより簡便に参照することを可能とする技術が示されている。しかし、特許文献１の技術は、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された通話内容を組み合わせて検索できるものではなく、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開２０１０−７９８８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
上述したように、従来システムにおいては、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできず、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、それぞれ別に調べていたため、コンプライアンス違反等の行為がされていないか、効率的に確認することが困難であった。
本発明は、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、効率的に調べることのできる顧客対応管理システムを提供することを目的する。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明においては、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された通話内容を組み合わせて検索することにより、コンプライアンス違反等の可能性のある顧客対応行為を抽出するものである。
本発明の代表的な構成は次のとおりである。すなわち、
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を容易に特定することができ、コンプライアンス違反等の可能性のある顧客対応行為を、より容易に抽出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例である。
【図２】本発明の実施形態における顧客対応管理システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施形態における顧客属性情報の構成例である。
【図４】本発明の実施形態における顧客担当者情報の構成例である。
【図５】本発明の実施形態におけるコンタクト履歴の構成例である。
【図６】本発明の実施形態における通話情報の構成例である。
【図７】本発明の実施形態におけるアラート条件の構成例である。
【図８】本発明の実施形態におけるアラート結果の構成例である。
【図９】本発明の実施形態における検索メニュー画面の構成例である。
【図１０】本発明の実施形態におけるアラート条件入力画面の構成例である。
【図１１】本発明の実施形態におけるアラート結果画面の構成例である。
【図１２】従来技術における顧客対応管理システムの構成例である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例について、図１を参照しながら説明する。図１は、本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例である。図１に示す顧客対応管理システムは、データセンタ１１０と、バックアップセンタ１２０と、支店１３０と、ＣＴＩサーバ６０を備えている。図１において図１２と同符号の構成は、図１０の構成と同じであるので説明を省略する。支店１３０は、１つ又は複数存在する。支店１３０とバックアップセンタ１２０は、それぞれアラート監視装置１３２とアラート監視装置１２２を備える点で、図１２の従来例と相違する。
【００１６】
ＣＲＭシステムは、データセンタ１１０に設置されるＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１１（以降、ＷＥＢサーバ１１１）やＣＲＭデータベースサーバ１１２（以降、ＤＢサーバ１１２）と、支店１３０などに設置される一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等から構成される。ＷＥＢサーバ１１１は、ネットワーク１４０からＣＲＭシステムにアクセスするためのＷＥＢサーバであり、ＤＢサーバ１１２は、ＣＲＭシステムに蓄積される顧客情報などの各種データを蓄積するためのデータベースサーバである。
【００１７】
また、ＷＥＢサーバ１１１やＤＢサーバ１１２は、ネットワーク１４０を介して、ＣＲＭシステムを利用する一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等が設置される支店１３０などの拠点と接続されており、一般ユーザや管理者は、ＷＥＢサーバ１１１やＤＢサーバ１１２と接続された一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等を利用して、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２に保存された各種データにアクセスすることができる。
【００１８】
次に、本実施形態における顧客対応管理システムの機能を、図２を用いて説明する。図２は、本実施形態における顧客対応管理システムの機能ブロック図である。
図２に示すように、本実施形態における顧客対応管理システムは、顧客情報管理手段１０と、通話記録手段２０と、アラート監視手段３０と、入出力手段４０と、電話機５０と、ＣＴＩサーバ６０と、メール送信装置７０とを備える。
【００１９】
まず、顧客情報管理手段１０について説明する。
顧客情報管理手段１０は、主にＣＲＭシステムのＷＥＢサーバ１１１とＤＢサーバ１１２で構成され、図１に示すように、制御手段１１と、記憶手段１２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段１３とを備える。
記憶手段１２は、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２で構成され、顧客属性記憶手段１５と、顧客担当者情報記憶手段１６と、コンタクト履歴記憶手段１７と、アラート条件記憶手段１８と、アラート結果記憶手段１９と、預かり情報記憶手段（不図示）と、取引情報記憶手段（不図示）とを備える。預かり情報記憶手段は、顧客からの預かり資産を記憶するものであり、取引情報記憶手段は、顧客の取引履歴等を記憶するものである。
【００２０】
顧客属性記憶手段１５は、顧客属性情報を顧客ごとに複数記憶するものである。図３に、本実施形態における顧客属性情報１５１の構成例を示す。図３に示すように、顧客属性情報１５１は、顧客を特定する顧客コード等の顧客ＩＤ１５aと、顧客名１５ｂと、顧客住所１５ｃと、顧客電話番号１５ｄと、顧客の年齢１５eと、顧客の職業１５ｆと、顧客の役職１５ｇと、顧客の性別１５ｈと、後述する顧客担当者ＩＤ１６aと、後述する支店ＩＤ１６ｄとを含むものである。顧客属性情報１５１は、例えば、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者である顧客担当者により作成される。
【００２１】
顧客担当者情報記憶手段１６は、顧客担当者に関連する顧客担当者情報を顧客担当者ごとに複数記憶するものである。図４に、本実施形態における顧客担当者情報１６１の構成例を示す。図４に示すように、顧客担当者情報１６１は、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤ１６aと、担当者名１６ｂと、該顧客対応者に割り当てられ該顧客対応者が利用する電話を特定する利用電話ＩＤ１６ｃと、該顧客対応者が所属する支店を特定する支店ＩＤ１６ｄとを含むものであり、顧客担当者ＩＤ１６aと該顧客対応者の利用電話ＩＤ１６ｃとを対応付けるものである。
【００２２】
コンタクト履歴記憶手段１７は、例えば、電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者（一般ユーザ）が作成したコンタクト履歴１７１を、複数記憶するものである。ここで、扱者とは、実際に顧客に対応した者であり、前述した正規の顧客担当者とは必ずしも一致しない。
図５に、本実施形態におけるコンタクト履歴の構成例を示す。図５に示すように、コンタクト履歴１７１には、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤ１７aと、顧客と通話した日時を示すコンタクト日時情報１７ｂと、後述する通話ＩＤ２５aと、通話した顧客を特定する顧客ＩＤ１５aと、実際に顧客とコンタクトし該コンタクト履歴を作成した扱者を特定する扱者ＩＤ１７ｃと、電話や面会等のコンタクト方法１７ｄと、コンタクト内容１７eが含まれる。コンタクト内容１７eには、顧客と話した内容のほか、当該コンタクトした取引案件が解決したか未解決であるか等の内容も含まれる。コンタクト履歴１７１は、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者である扱者により作成される。
【００２３】
アラート（警報）条件記憶手段１８は、後述するアラート監視手段３０が顧客情報管理手段１０の記憶手段１２や通話記録手段２０の記憶手段２２の内容を調べる際のアラート条件を、複数記憶するものである。図７に、本実施形態におけるアラート条件１８１の構成例を示す。図７に示すように、アラート条件１８１は、どのアラート条件であるかを特定するアラート条件ＩＤ１８ａ、アラート条件の名称であるアラート条件タイトル１８ｂ、アラート条件の作成日１８ｃ、アラート条件の作成者１８ｄ、アラート通知指定日時１８ｅ、アラート通知方法１８ｆ、アラート通知先１８ｇ、アラート条件内容１８ｈを含むものである。
アラート通知指定日時１８ｅとは、後述するアラート監視手段３０が後述するアラート結果１９１を取得したときに、入出力手段４０にアラート結果１９１を表示する日時、あるいは、メール送信装置７０からアラート結果１９１を電子メール送信する日時を予め指定するためのものである。
【００２４】
アラート通知方法１８ｆは、アラート結果１９１を入出力手段４０に表示するか、メール送信装置７０から電子メール送信するかを指定するためのものであり、アラート通知先１８ｇは、アラート結果１９１を電子メール送信する際の宛先を指定するものであり、例えば管理者の携帯電話等のメール受信装置へアラート結果１９１を電子メールとして送信する際の宛先となるメールアドレスを記憶する。
【００２５】
アラート条件内容１８ｈとしては、顧客属性情報１５１の設定内容や、後述する通話情報２５１中やコンタクト履歴１７１中に存在する語句や文章が、キーワードとして設定される。
このようにアラート条件内容１８ｈは、コンタクト履歴１７１の少なくとも一部、又は前記顧客属性情報１５１の少なくとも一部、あるいは後述する通話情報２５１の少なくとも一部を含むものであり、後述するアラート監視手段３０が、アラート条件内容１８ｈに合致する通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を特定するためなどに用いられる。
【００２６】
次に、アラート条件を入力するアラート条件入力画面の構成例を説明する。
アラート条件入力画面は、図９に示す検索メニュー画面においてアラート条件入力ボタン９５を押すことにより選択される。図９は、本実施形態における検索メニュー画面の構成例である。図９において、９１は顧客属性情報１５１を検索するための顧客検索ボタン、９２は日報、つまりコンタクト履歴１７１を作成するための日報作成ボタン、９３はコンタクト履歴１７１を検索するための日報検索ボタン、９４は録音検索、つまり通話情報２５１を検索するための録音検索ボタン、９５はアラート条件１８１を入力するためのアラート条件入力ボタン、９６はアラート結果１９１を検索するためのアラート結果検索ボタンである。
これらの検索メニュー画面やアラート条件入力画面は、入出力手段４０により表示や入力、つまり、ＷＥＢサーバ１１１を介して一般ユーザＰＣ１３３等に表示や入力されるようになっており、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者により操作される。
【００２７】
図１０は、本実施形態におけるアラート条件入力画面の構成例である。図１０において、８１はアラート条件の基本データの入力部、８２は通話録音データ、つまり通話情報２５１に関するアラート条件内容の入力部、８３は顧客属性情報１５１に関するアラート条件内容の入力部、８４はコンタクト履歴１７１に関するアラート条件内容の入力部である。
図１０の例では、基本データの入力部８１のうち、入力部８１ａには、アラート条件ＩＤ１８ａとして例えば「００００１」が入力可能であり、アラート条件タイトル１８ｂとして例えば「ＸＸＸアラート監視」が入力可能であり、入力部８１ｂには、アラート通知方法１８ｆとして例えば電子メールが選択可能であり、アラート通知先１８ｇとして例えばメールアドレスである「ａｂｃｄ・・・」が入力可能である。
【００２８】
また、通話情報２５１の入力部８２のうち、入力部８２ａには、後述する通話音声データ２５ｂ中の通話キーワード（ＮＧワード）として、例えば「もうかる」、「ＸＸＸ会社」等が入力可能であり、入力部８２ｂには通話時間帯として、例えば「２１：００〜２４：００（２１時０分〜２４時０分）」、入力部８２ｃには通話時間として、例えば「３０〜６０」分が入力可能である。
また、入力部８２ｄには通話扱者（組織指定）、入力部８２ｅには通話扱者（個人指定）が入力可能であり、入力部８２ｆには通話顧客（組織指定）、入力部８２ｇには通話顧客（個人指定）が入力可能である。
このように、通話情報２５１の入力部８２に入力された場合は、入力部８２ａと、入力部８２ｂと、入力部８２ｃと、入力部８２ｄと入力部８２ｅのいずれかと、入力部８２ｆと入力部８２ｇのいずれかとを、全て満足する通話情報２５１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
【００２９】
また、顧客属性情報１５１の入力部８３のうち、入力部８３ａには、顧客の年齢１５eとして例えば「４０〜５０」歳が入力可能であり、入力部８３ｂには、顧客の性別１５ｈとして例えば「男性」が入力可能であり、入力部８３ｃには、顧客の職業１５ｆとして例えば「ＩＴ関係」が入力可能であり、入力部８３ｄには、顧客の役職１５ｇとして例えば「課長」が入力可能であり、入力部８３ｅには、顧客担当者として例えば「ＸＸＸ支店ＸＸ扱者」が入力可能である。
このように、顧客属性情報１５１の入力部８３に入力された場合は、入力部８３ａ〜８３ｅを全て満足する顧客属性情報１５１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
【００３０】
また、コンタクト履歴１７１の入力部８４のうち、入力部８４ａには、コンタクト目的として例えば「販売」が入力可能であり、入力部８４ｂには、コンタクト相手として例えば「息子」が入力可能であり、入力部８４ｃには、商品として例えば「国内株式」が入力可能であり、入力部８４ｄには扱者（組織指定）、入力部８４ｅには扱者（個人指定）が入力可能である。なお、コンタクト目的やコンタクト相手や商品は、コンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eとして記録され、扱者（個人指定）や扱者（組織指定）は扱者ＩＤ１７ｃ等として記録されているものである。
このように、コンタクト履歴１７１の入力部８４に入力された場合は、入力部８４ａと、入力部８４ｂと、入力部８４ｃと、入力部８４ｄと入力部８４ｅのいずれかとを、全て満足するコンタクト履歴１７１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
以上の入力部の全て、あるいは任意の項目に入力した後、保存ボタン８５を押すことにより、アラート条件１８１が作成され、アラート条件記憶手段１８に記憶される。
【００３１】
アラート結果記憶手段１９は、アラート結果を複数記憶するものである。図８に、本実施形態におけるアラート結果１９１の構成例を示す。アラート結果１９１は、後述するアラート監視手段３０が、アラート条件１８１に基づき、顧客属性記憶手段１５やコンタクト履歴記憶手段１７や通話情報記憶手段２５を検索して作成したものである。
図８に示すように、アラート結果１９１は、アラート結果１９１を特定するアラート結果ＩＤ１９ａ、該アラート結果１９１を出すのに用いられたアラート条件１８１のアラート条件ＩＤ１８ａやアラート条件タイトル１８ｂ、アラート結果１９１が通知されたアラート通知日時１９ｂ、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤ１６a、当該アラート結果１９１が発行される原因となったコンタクト履歴１７１を作成した顧客対応者（実際の扱者）を示す扱者ＩＤ１７ｃ、顧客ＩＤ１５a、当該アラート結果１９１が発行される原因となった通話情報２５１の通話ＩＤ２５a、当該アラート結果１９１が発行される原因となったコンタクト履歴１７１のコンタクトＩＤ１７a、顧客と通話した日時を示すコンタクト日時情報１７ｂ、正規の顧客担当者が当該アラート結果１９１を確認済みか、未確認かを示す確認済フラグ１９ｃを含む。
確認済フラグ１９ｃは、正規の顧客担当者が当該アラート結果１９１を確認したときに、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、正規の顧客担当者により設定される。
なお、アラート結果１９１として、通話開始日時情報２５ｃや通話終了日時情報２５ｄ等の通話日時情報を含むようにしてもよい。このようにすると、通話日時情報に基づき通話情報２５１を検索することができ利便性が向上する。
【００３２】
図１１に、本実施形態におけるアラート結果画面の構成例を示す。図１１の例では、Ｎｏ．１〜３の３つのアラート結果１９１が表示されている。例えば、Ｎｏ．１のアラート結果１９１は、アラート条件ＩＤ１８ａが「００００１」、アラート通知日時１９ｂが「２０１０年１０月２日」、通話ＩＤ２５aが「０００４」、扱者ＩＤ１７ｃが「００１２」、顧客ＩＤ１５aである顧客コードが「００００００１」、コンタクトＩＤ１７aが「１１２２３３４４」、確認済フラグ１９ｃが「確認済」であることを示す。
このように、アラート結果１９１により、その原因となった通話情報２５１の通話ＩＤ２５aやコンタクト情報１７１のコンタクトＩＤ１７aが、特定されている。
アラート結果画面の表示は、例えば図９のアラート結果検索ボタン９６を押すことにより、アラート結果検索画面を表示し、該アラート結果検索画面に入力されたアラート条件ＩＤ１８ａ等の条件に合致するアラート結果のみを表示するようにしてもよい。
【００３３】
顧客情報管理手段１０の制御手段１１は、ＣＲＭシステムのＷＥＢサーバ１１１で構成され、入出力手段４０やアラート監視手段３０等からの指示に応じて、記憶手段１２に対する各種情報の書込みや読出しを制御する。
【００３４】
次に、通話記録手段２０について説明する。
通話記録手段２０は、主に支店１３０の通話記録装置１３１やバックアップセンタ１２０のバックアップ装置１２１で構成され、図２に示すように、通話記録手段２０の各構成部や全体を制御する制御手段２１と、記憶手段２２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部である通話記録ＩＦ手段２３とを備える。
記憶手段２２は、電話による顧客との通話案件ごとの通話情報２５１を複数記憶する通話情報記憶手段２５を備える。
【００３５】
図６に、本実施形態における通話情報２５１の構成例を示す。図６に示すように、通話情報２５１は、通話案件ごとに通話情報２５１を特定する通話ＩＤ２５aと、通話内容のデータである通話音声データ２５ｂと、通話が開始された日時である通話開始日時情報２５ｃと、通話が終了した日時である通話終了日時情報２５ｄと、通話に用いられた電話を特定する利用電話ＩＤ１６ｃとを含む。
このようにして本実施形態では、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１は、通話ＩＤ２５aにより紐付けされ、コンタクト履歴１７１と顧客属性情報１５１は、顧客ＩＤ１５aにより紐付けされている。
【００３６】
図２に示すように、通話記録手段２０の制御手段２１は、通話情報記録処理手段２１ａと通話情報再生処理手段２１ｂとを備える。通話情報記録処理手段２１ａは、例えばＩＰ電話１３６と顧客との通話が行われる度に、つまり電話による顧客との通話案件ごとに、通話ＩＤ２５a、通話音声データ２５ｂ、通話開始日時情報２５ｃ、通話終了日時情報２５ｄ、利用電話ＩＤ１６ｃを含む通話情報２５１を、通話情報記憶手段２５へ自動的に記録処理するものである。
通話情報再生処理手段２１ｂは、通話情報記憶手段２５に記憶された通話情報２５１の中から、例えば録音された通話音声データ２５ｂを、入出力手段４０からの指示に応じて入出力手段４０に再生する。
通話情報記録処理手段２１ａと通話情報再生処理手段２１ｂは、主に通話記録装置１３１や入出力手段４０等から構成される。
【００３７】
アラート監視手段３０は、主に支店１３０のアラート監視装置１３２やバックアップセンタ１２０のアラート監視装置１２２で構成され、図２に示すように、制御手段３１と、記憶手段３２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部である通話記録ＩＦ手段３３とを備える。
【００３８】
制御手段３１は、アラート条件記憶手段１８に記憶したアラート条件１８１に基づき、コンタクト履歴記憶手段１７に記憶したコンタクト履歴１７１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索、又は、顧客属性記憶手段１５に記憶した顧客属性情報１５１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索、あるいは、コンタクト履歴記憶手段１７に記憶したコンタクト履歴１７１と顧客属性記憶手段１５に記憶した顧客属性情報１５１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索して、該アラート条件１８１に合致する通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を特定し、前記特定したコンタクト履歴１７１のコンタクトＩＤ１７aと通話情報２５１の通話ＩＤ２５aを含むアラート結果１９１を作成する。
また、制御手段３１は、作成したアラート結果１９１を、顧客情報管理手段１０に送信し、顧客情報管理手段１０は、受信したアラート結果１９１を、アラート結果記憶手段１９に格納し記憶する。
【００３９】
例えば、制御手段３１は、アラート条件１８１に基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１が含む通話ＩＤ２５aに基づいて通話情報記憶手段２５を検索して該通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を複数又は１つ抽出し、該抽出した通話情報２５１の中からアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を複数又は１つ抽出することができる。
【００４０】
あるいは、制御手段３１は、アラート条件１８１に基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を複数又は１つ抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話ＩＤ２５aに基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索して該通話ＩＤ２５aを含むコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の中からアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出することができる。
【００４１】
このように、アラート条件１８１に基づいて、コンタクト履歴１７１を抽出し該抽出したコンタクト履歴１７１から関連する通話情報２５１を抽出することができる、あるいは、アラート条件１８１に基づいて、通話情報２５１を抽出し該抽出した通話情報２５１から関連するコンタクト履歴１７１を抽出することができるので、アラート条件１８１に合致する通話情報２５１やコンタクト履歴１７１を特定する処理効率を向上できる。
【００４２】
また、制御手段３１は、例えば、顧客情報監視プログラムと通話音声データ監視プログラムと結果出力プログラムとを備え、アラート条件１８１に基づき、顧客情報監視プログラムにより、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２に記憶されているコンタクト履歴１７１、顧客属性情報１５１、顧客担当者情報１６１を監視（つまり検索）し、通話音声データ監視プログラムにより、通話記録手段２０の記憶手段２２に記憶されている通話情報２５１を監視（つまり検索）し、結果出力プログラムにより、設定されたアラート条件１８１の全てに合致するアラート結果１９１を出力するように構成することができる。
【００４３】
この場合、例えば、顧客情報監視プログラムは、アラート条件１８１に基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、通話音声データ監視プログラムは、該抽出したコンタクト履歴１７１が含む通話ＩＤ２５aに基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を抽出する。
あるいは、通話音声データ監視プログラムは、アラート条件１８１に基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を抽出し、顧客情報監視プログラムは、該抽出した通話情報２５１の通話ＩＤ２５aに基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を抽出する。
そして、結果出力プログラムは、顧客情報監視プログラムと通話音声データ監視プログラムの抽出結果に基づいて、アラート条件１８１のすべてに合致する通話情報２５１やコンタクト履歴１７１を特定することができる。
なお、制御手段３１が上述の検索を行うタイミングとしては、例えば定期的に全てのアラート条件について行うようにしてもよく、あるいは、アラート条件毎に検索タイミングを別に設定して、その設定に沿って行うようにしてもよく、その他様々なタイミングで行うことが可能である。
【００４４】
入出力手段４０は、主に一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５とＷＥＢサーバ１１１から構成され、入出力手段４０を制御する制御手段４１と、記憶手段４２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段４３と、操作者からの入力操作を受付け、また各種情報を表示する操作表示手段４４とを備える。
【００４５】
電話機５０、ＣＴＩサーバ６０、メール送信装置７０も、それぞれ、制御手段と、記憶手段と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段とを備える。
電話機５０、ＣＴＩサーバ６０、メール送信装置７０の各制御手段や、制御手段１１、制御手段２１、制御手段３１、制御手段４１は、ハードウエア構成としては、それぞれＣＰＵ（Central Processing Unit）を備え、それぞれの記憶手段に格納された動作プログラムに従って動作するように構成することができる。また、適宜、上記の各制御手段のいくつかを統合して１つの制御手段とすることもできるし、分割して複数の制御手段とすることもできる。
【００４６】
次に、実施例について説明する。
（第１実施例）
第１実施例は、高齢者にリスクの高い商品を提案するコンタクトや通話を監視するもので、該当する案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第１実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、顧客属性情報１５１の年齢１５eとして、例えば７０歳以上を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えばハイリスク商品名を設定する。
【００４７】
（第1の検索方法）
まず、アラート監視制御手段３１が、アラート条件１８１に基づき、顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１などのアラート対象情報を検索する第1の検索方法について説明する。
第1の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された年齢に該当する顧客の顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aを含むコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査する。このとき併せて、上記抽出したコンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eに、上記ハイリスク商品名が含まれているか否かを調査するのが好ましい。
【００４８】
通話音声データ２５ｂ、又はコンタクト内容１７eに上記ハイリスク商品名が含まれていた場合は、上記抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
詳しくは、該アラート結果１９１のアラート条件ＩＤ１８ａとアラート条件タイトル１８ｂは、アラート条件１８１に基づき作成され、該アラート結果１９１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客ＩＤ１５aと通話ＩＤ２５ａとコンタクトＩＤ１７aとコンタクト日時情報１７ｂは、コンタクト履歴１７１に基づき作成され、該アラート結果１９１の顧客担当者ＩＤ１６aは、顧客属性情報１５１に基づき作成される。
【００４９】
（第２の検索方法）
次に、第１実施例における第２の検索方法について説明する。
第２の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査し、含まれていた場合は、該ハイリスク商品名が含まれていた通話情報２５１の通話ＩＤ２５ａを抽出する。次に、該抽出した通話ＩＤ２５ａが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる顧客ＩＤ１５aを抽出し、次に、該抽出した顧客ＩＤ１５aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、該抽出した顧客属性情報１５１の年齢１５eが、アラート条件１８１として設定した年齢（例えば７０歳以上）に該当するか否かを調査する。
該当していた場合は、上記抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００５０】
（第３の検索方法）
次に、第１実施例における第３の検索方法について説明する。
第３の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された年齢に該当する顧客の顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aを含むコンタクト履歴１７１を抽出する。
また、並行して、アラート監視制御手段３１は、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査し、含まれていた場合は、該ハイリスク商品名が含まれていた通話情報２５１の通話ＩＤ２５ａを抽出する。
次に、上記抽出したコンタクト履歴１７１の中から上記抽出した通話ＩＤ２５ａが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出する。このコンタクト履歴１７１が、高齢者にリスクの高い商品を提案するコンタクトということになる。
このようにして抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００５１】
（第２実施例）
次に、第２実施例について説明する。
第２実施例は、大口取引について、顧客に必要な説明がされているか否かを監視するもので、必要な説明がされていない案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第２実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eとして、例えば大口取引に関する用語を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば大口取引に関して説明が必須とされる用語を設定する。
【００５２】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定されたコンタクト内容１７e（例えば大口取引に関する用語）に該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば大口取引に関して説明が必須とされる用語）が含まれているか否かを調査する。
【００５３】
通話音声データ２５ｂに上記大口取引に関して説明が必須とされる用語が含まれていない場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
このように、第２実施例によれば、通話音声データ２５ｂに必須とされる用語が含まれていない場合、すなわち、顧客に必要な説明がされていない場合を検索することができる。
【００５４】
（第３実施例）
次に、第３実施例について説明する。
第３実施例は、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応したコンタクトを監視する、つまり、他ユーザ（他の営業マン等）が自分の顧客に問題となるコンタクトを取っているか否かを監視するもので、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応していた場合に、該案件のコンタクトＩＤ１７ａやコンタクトした扱者ＩＤ１７ｃが、正規の顧客担当者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第３実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１が代理作成であること（つまり、正規の顧客担当者以外が顧客対応していたこと）と正規の顧客担当者とを設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「買いませんか？」など商品売買を提案する内容や、正規の顧客担当者が問合せを受けている件に関する用語等を設定する。
【００５５】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤ１６aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客担当者ＩＤ１６aが一致するか否かを調査し、一致しないコンタクト履歴１７１を抽出する。次に、該一致しないコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「買いませんか？」など商品売買を提案する内容や、正規の顧客担当者が問合せを受けている件に関する用語等）が含まれているか否かを調査する。
【００５６】
通話音声データ２５ｂに上記商品売買を提案する内容等が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば正規の顧客担当者のＰＣ１３３へ電子メールで送信する。
【００５７】
なお、上述の実施例では、コンタクト履歴１７１が代理作成であるか否かを、正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤ１６aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客担当者ＩＤ１６aが一致するか否かにより判断したが、コンタクト履歴１７１に代理作成であるか否かを示す項目を設けておき、この項目により判断するようにしてもよい。
【００５８】
このように、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応したことを、自動的に通知されるので、顧客担当者は迅速な対応が可能となる。例えば、営業マン（担当者）は、自分の顧客が他の扱者とコンタクトを取った場合、顧客への素早いフォローを行うため、早急にそのコンタクト内容について知りたい場合があるが、第３実施例によればこれが可能となる。
【００５９】
（第４実施例）
次に、第４実施例について説明する。
第４実施例は、顧客とトラブルを起こしがちな特定の対応者（営業マン等）を監視するもので、顧客とトラブルになった可能性のある案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第４実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１を作成した扱者の扱者ＩＤ１７ｃとして、顧客とトラブルを起こしがちな特定の対応者を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語を設定する。
【００６０】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された特定の扱者ＩＤ１７ｃに該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語）が含まれているか否かを調査する。
通話音声データ２５ｂに上記謝罪に関する用語が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００６１】
（第５実施例）
次に、第５実施例について説明する。
第５実施例は、1日のうちに同一顧客と何度も電話していないか、又は営業時間外に電話していないか、つまり、顧客とトラブルを起こしているか否かを監視するもので、顧客とトラブルになった可能性のある案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第５実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、1日のうちに同一顧客との間で架電回数及び受電回数が例えば５回以上であるコンタクト履歴１７１や、コンタクト日時情報１７ｂが営業時間外であるコンタクト履歴１７１を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語を設定する。
【００６２】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定されたコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語）が含まれているか否かを調査する。
通話音声データ２５ｂに上記謝罪に関する用語が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００６３】
なお、本発明は、前記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々に変更が可能であることはいうまでもない。
例えば、上述の実施形態では、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２、つまり、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２に、顧客属性記憶手段１５と顧客担当者情報記憶手段１６とコンタクト履歴記憶手段１７とアラート条件記憶手段１８とアラート結果記憶手段１９を格納したが、これに限らず、適宜、ネットワーク１４０に接続される記憶手段に格納するようにしてもよい、例えば、アラート条件記憶手段１８とアラート結果記憶手段１９を、アラート監視手段３０の記憶手段３２に格納するようにしてもよい。
【００６４】
また、上述の実施形態において、通話ＩＤ２５a、コンタクトＩＤ１７a、扱者ＩＤ１７ｃ、顧客ＩＤ１５a、顧客担当者ＩＤ１６a、利用電話ＩＤ１６ｃ、支店ＩＤ１６ｄ等のＩＤ（identification）は、いずれも、それぞれを識別できるものであればよく、識別子や固有名称等を含む。
【００６５】
また、上述の本実施形態では、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を通話ＩＤ２５aにより紐付け（対応付け）し、コンタクト履歴１７１と顧客属性情報１５１を顧客ＩＤ１５aにより紐付けしたが、他の方法、例えば、通話したユーザである扱者が入出力手段４０により、通話情報２５１に扱者ＩＤ１７ｃを書き込むようにし、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を扱者ＩＤ１７ｃにより紐付けすることもできる。
あるいは、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２に、通話情報２５１の通話開始日時情報２５ｃや通話終了日時情報２５ｄや利用電話ＩＤ１６ｃなどの、通話情報２５１を特定できるデータを保持し、これらのデータとコンタクト日時情報１７ｂや顧客担当者情報１６１の顧客担当者ＩＤ１６aと利用電話ＩＤ１６ｃに基づき、コンタクト履歴１７１との対応付けを行うようにすることもできる。
また、上述の本実施形態では、アラート条件１８１を設定し、その条件に合致するコンタクト履歴１７１と通話情報２５１を監視するようにしたが、これに限られず、例えば図９の検索メニュー画面に別の検索ボタンを設け、該検索ボタンを押すことにより図１０のような検索条件入力画面を一般ユーザＰＣ１３３に表示し、一般ユーザＰＣ１３３の操作者の指示により検索条件を入力して検索を行い、該検索条件に合致するコンタクト履歴１７１と通話情報２５１を特定し表示するようにしてもよい。
【００６６】
また、本発明は、本発明に係る処理を実行するシステムとしてだけでなく、装置、方法として、或いは、このような方法やシステムを実現するためのプログラムや当該プログラムを記録する記録媒体などとして把握することができる。
【００６７】
本明細書の記載事項には、少なくとも次の発明が含まれる。すなわち、
第１の発明は、
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を容易に特定することができる。
【００６８】
第２の発明は、第１の発明の顧客対応管理システムであって、
前記コンタクト履歴記憶手段に記憶したコンタクト履歴は、通話音声データを特定する前記通話ＩＤを含み、
前記アラート監視手段は、前記アラート条件に基づいて前記コンタクト履歴記憶手段を検索して該当するコンタクト履歴を抽出し、該抽出したコンタクト履歴が含む通話ＩＤに基づいて前記通話情報を検索して該当する通話情報を抽出し、前記アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定するか、
あるいは、前記アラート監視手段は、前記アラート条件に基づいて前記通話情報を検索して該当する通話情報を抽出し、該抽出した通話情報の通話ＩＤに基づいてコンタクト履歴を検索して該当するコンタクト履歴を抽出し、前記アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定するものである顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート条件に基づいて、コンタクト履歴を抽出し該抽出したコンタクト履歴から通話情報を抽出するか、通話情報を抽出し該抽出した通話情報からコンタクト履歴を抽出するので、コンタクト履歴と通話情報を特定、つまり通話案件を特定する処理効率を向上できる。
【００６９】
第３の発明は、第１の発明又は第２の発明の顧客対応管理システムであって、
さらに表示手段又は電子メール送信手段を備え、
前記アラート監視手段は、前記表示手段に前記アラート結果を表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から前記アラート結果を送信させるものである顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート結果を関係者へ容易に伝えることができる。
【００７０】
第４の発明は、第１の発明ないし第３の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート監視手段は、前記アラート結果を表示した日時情報又は電子メール送信した日時情報を含むよう、前記アラート結果を作成する顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート結果が出力された日時が分かるので、関係者の対応が容易になる。
【００７１】
第５の発明は、第１の発明ないし第４の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート結果には、顧客担当者が該アラート結果に関する情報を確認したか否かを示す確認済フラグが含まれる顧客対応管理システム。
このようにすると、顧客担当者がアラート結果に関する情報、例えば通話音声データを確認したか否かを容易に知ることができる。
【００７２】
第６の発明は、第１の発明ないし第５の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート条件には、前記通話音声データ中の語句が含まれる顧客対応管理システム。
このようにすると、通話音声データ中の語句をキーワードとして、該キーワードが存在する通話音声データを検索し抽出できる。
【００７３】
第７の発明は、第３の発明ないし第６の発明の顧客対応管理システムであって、
前記顧客属性情報は、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤを含むものであり、
前記コンタクト履歴は、前記顧客ＩＤと、実際に顧客とコンタクトした扱者を特定する扱者ＩＤとを含むものであり、
前記アラート監視手段は、前記アラート条件記憶手段に記憶したアラート条件に基づき、前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段及び前記通話情報記憶手段を検索して、前記コンタクト履歴に含まれる顧客ＩＤの顧客に対する正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤと、コンタクト履歴に含まれる扱者ＩＤとが異なる旨のアラート結果を検出すると、該検出アラート結果を、前記表示手段に表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から送信させるものである顧客対応管理システム。
このようにすると、正規の担当者以外の扱者が顧客対応したことを、容易に知ることができる。
【符号の説明】
【００７４】
１０…顧客情報管理手段、１１…制御手段、１２…記憶手段、１３…ＩＦ手段、１５…顧客属性記憶手段、１６…顧客担当者情報記憶手段、１７…コンタクト履歴記憶手段、１８…アラート条件記憶手段、１９…アラート結果記憶手段、２０…通話記録手段、２１…通話記録制御手段、２２…通話記録記憶手段、２３…通話記録ＩＦ手段、２５…通話情報記憶手段、３０…アラート監視手段、３１…アラート監視制御手段、３２…アラート監視記憶手段、３３…アラート監視ＩＦ手段、４０…入出力手段、４１…入出力制御手段、４２…入出力記憶手段、４３…入出力ＩＦ手段、４４…操作表示手段、５０…電話機、６０…ＣＴＩサーバ、６６…顧客、７０…メール送信装置、１１０…データセンタ、１１１…ＷＥＢサーバ、１１２…ＤＢサーバ、１２０…バックアップセンタ、１２１…バックアップ装置、１２２…アラート監視装置、１３０…支店、１３１…通話記録装置、１２２…アラート監視装置、１３３…一般ユーザＰＣ、１３４…一般ユーザＩＰ電話、１３５…管理者ＰＣ、１３６…管理者ＩＰ電話、１４０…ネットワーク、２１０…データセンタ、２１１…ＷＥＢサーバ、２１２…ＤＢサーバ、２２０…バックアップセンタ、２３０…支店。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客との通話を録音等により記録する通話記録装置と、顧客との関係性をデータベースで一元的に管理する機能をもったＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムとを連携させた顧客対応管理システムに関し、特に、コンプライアンス違反等の問題となる可能性のある顧客対応時の行為を抽出し特定することのできる顧客対応管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＲＭシステムとは、企業が顧客との関係性を顧客情報としてデータベースに一元的に管理する情報システムであり、データベースとしてまとめられた顧客情報を効率的に管理するとともに、顧客の好みやニーズなどを把握する目的などに利用される。ＣＲＭシステムには、顧客の氏名や年齢等の顧客属性情報や、顧客対応者が日報として作成した、顧客とのコンタクト内容（電話対応含む）が蓄積されている。
【０００３】
一方、通話記録装置は、電話による顧客との会話の音声を履歴として録音し、保存・参照するための装置である。図１２は、従来技術における顧客対応管理システムの構成例、つまり、従来例における一般的なＣＲＭシステムと通話記録装置を含むシステムの構成を示す図である。
【０００４】
まず、ＣＲＭシステムに関するシステム構成について説明する。
ＣＲＭシステムは、データセンタ２１０に設置されるＣＲＭ ＷＥＢサーバ２１１（以降、ＷＥＢサーバ２１１）やＣＲＭデータベースサーバ２１２（以降、ＤＢサーバ２１２）と、支店２３０などに設置される一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等から構成される。ＷＥＢサーバ２１１は、ネットワーク１４０からＣＲＭシステムにアクセスするためのＷＥＢサーバであり、ＤＢサーバ２１２は、ＣＲＭシステムに蓄積される顧客情報などの各種データを蓄積するためのデータベースサーバである。
【０００５】
ＷＥＢサーバ２１１やＤＢサーバ２１２は、ネットワーク１４０を介して、ＣＲＭシステムを利用する一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等が設置される支店２３０などの拠点と接続されており、一般ユーザや管理者は、ＷＥＢサーバ２１１やＤＢサーバ２１２と接続された一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等を利用して、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ２１２に保存された各種データにアクセスすることができる。このような支店２３０は、１つ又は複数存在する。
【０００６】
次に、通話記録装置１３１について説明する。
顧客６６からの電話は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ６０にて受電し、ネットワーク１４０を介して、例えば一般ユーザのＩＰ（Internet Protocol）電話１３４へ接続され、顧客６６と顧客対応者である一般ユーザとの通話内容は、ネットワーク１４０を介して、録音等により通話記録装置１３１に記録される。
通話記録装置１３１は、上記のＣＲＭシステムとは独立した構成となっており、支店２３０などには通話録音情報を管理する通話記録装置１３１が配置されている。
場合によっては、ネットワーク１４０に接続されたバックアップセンタ２２０に、複数の支店に設置されている複数の通話記録装置１３１のデータをバックアップするセンタバックアップ装置１２１が設置されることもある。
【０００７】
これら通話記録装置１３１やセンタバックアップ装置１２１に蓄積された通話録音データを利用するため、例えば各ユーザはユーザＰＣ１３３からネットワーク１４０を介して、通話記録装置１３１やセンタバックアップ装置１２１に接続し、これら通話記録装置１３１等に録音・保存された通話録音記録にアクセスすることができる。同一支店内の通話録音装置に接続する場合にはネットワーク１４０を介さずに接続されることもある。
ここで、図１２の例では、ＣＲＭシステムと通話記録装置１３１にアクセスするユーザＰＣ１３３は共用となっており、それぞれの専用アプリケーションソフトによって使用システムを使い分ける構成となっているが、これらは別装置からアクセスする形態も考えられる。
【０００８】
上述したような顧客対応管理システムにおいては、顧客対応時において、コンプライアンス違反となるような行為、例えば、「必ず儲かります。」のような使用してはならないＮＧワード（禁止用語）等を含んだ通話が顧客と行われていないかを、管理者が管理できることが望まれる。しかしながら、従来システムにおいては、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできず、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、それぞれ別に調べていた。そのため管理者は、コンプライアンス違反等の行為がされていないか、効率的に確認することが困難であった。
【０００９】
下記の特許文献１には、通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されたＣＲＭシステムにおいて、前記通話録音管理システムの管理データを保持する記憶テーブルをＣＲＭシステムにおいて有することにより、ＣＲＭシステムから通話録音システムの音声をより簡便に参照することを可能とする技術が示されている。しかし、特許文献１の技術は、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された通話内容を組み合わせて検索できるものではなく、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開２０１０−７９８８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
上述したように、従来システムにおいては、ＣＲＭシステムと通話記録装置に蓄積された内容を連携させて調べることはできず、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、それぞれ別に調べていたため、コンプライアンス違反等の行為がされていないか、効率的に確認することが困難であった。
本発明は、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された内容を、効率的に調べることのできる顧客対応管理システムを提供することを目的する。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明においては、ＣＲＭシステムに蓄積された内容と通話記録装置に蓄積された通話内容を組み合わせて検索することにより、コンプライアンス違反等の可能性のある顧客対応行為を抽出するものである。
本発明の代表的な構成は次のとおりである。すなわち、
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を容易に特定することができ、コンプライアンス違反等の可能性のある顧客対応行為を、より容易に抽出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例である。
【図２】本発明の実施形態における顧客対応管理システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施形態における顧客属性情報の構成例である。
【図４】本発明の実施形態における顧客担当者情報の構成例である。
【図５】本発明の実施形態におけるコンタクト履歴の構成例である。
【図６】本発明の実施形態における通話情報の構成例である。
【図７】本発明の実施形態におけるアラート条件の構成例である。
【図８】本発明の実施形態におけるアラート結果の構成例である。
【図９】本発明の実施形態における検索メニュー画面の構成例である。
【図１０】本発明の実施形態におけるアラート条件入力画面の構成例である。
【図１１】本発明の実施形態におけるアラート結果画面の構成例である。
【図１２】従来技術における顧客対応管理システムの構成例である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例について、図１を参照しながら説明する。図１は、本発明の実施形態における顧客対応管理システムの構成例である。図１に示す顧客対応管理システムは、データセンタ１１０と、バックアップセンタ１２０と、支店１３０と、ＣＴＩサーバ６０を備えている。図１において図１２と同符号の構成は、図１０の構成と同じであるので説明を省略する。支店１３０は、１つ又は複数存在する。支店１３０とバックアップセンタ１２０は、それぞれアラート監視装置１３２とアラート監視装置１２２を備える点で、図１２の従来例と相違する。
【００１６】
ＣＲＭシステムは、データセンタ１１０に設置されるＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１１（以降、ＷＥＢサーバ１１１）やＣＲＭデータベースサーバ１１２（以降、ＤＢサーバ１１２）と、支店１３０などに設置される一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等から構成される。ＷＥＢサーバ１１１は、ネットワーク１４０からＣＲＭシステムにアクセスするためのＷＥＢサーバであり、ＤＢサーバ１１２は、ＣＲＭシステムに蓄積される顧客情報などの各種データを蓄積するためのデータベースサーバである。
【００１７】
また、ＷＥＢサーバ１１１やＤＢサーバ１１２は、ネットワーク１４０を介して、ＣＲＭシステムを利用する一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等が設置される支店１３０などの拠点と接続されており、一般ユーザや管理者は、ＷＥＢサーバ１１１やＤＢサーバ１１２と接続された一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５等を利用して、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２に保存された各種データにアクセスすることができる。
【００１８】
次に、本実施形態における顧客対応管理システムの機能を、図２を用いて説明する。図２は、本実施形態における顧客対応管理システムの機能ブロック図である。
図２に示すように、本実施形態における顧客対応管理システムは、顧客情報管理手段１０と、通話記録手段２０と、アラート監視手段３０と、入出力手段４０と、電話機５０と、ＣＴＩサーバ６０と、メール送信装置７０とを備える。
【００１９】
まず、顧客情報管理手段１０について説明する。
顧客情報管理手段１０は、主にＣＲＭシステムのＷＥＢサーバ１１１とＤＢサーバ１１２で構成され、図１に示すように、制御手段１１と、記憶手段１２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段１３とを備える。
記憶手段１２は、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２で構成され、顧客属性記憶手段１５と、顧客担当者情報記憶手段１６と、コンタクト履歴記憶手段１７と、アラート条件記憶手段１８と、アラート結果記憶手段１９と、預かり情報記憶手段（不図示）と、取引情報記憶手段（不図示）とを備える。預かり情報記憶手段は、顧客からの預かり資産を記憶するものであり、取引情報記憶手段は、顧客の取引履歴等を記憶するものである。
【００２０】
顧客属性記憶手段１５は、顧客属性情報を顧客ごとに複数記憶するものである。図３に、本実施形態における顧客属性情報１５１の構成例を示す。図３に示すように、顧客属性情報１５１は、顧客を特定する顧客コード等の顧客ＩＤ１５aと、顧客名１５ｂと、顧客住所１５ｃと、顧客電話番号１５ｄと、顧客の年齢１５eと、顧客の職業１５ｆと、顧客の役職１５ｇと、顧客の性別１５ｈと、後述する顧客担当者ＩＤ１６aと、後述する支店ＩＤ１６ｄとを含むものである。顧客属性情報１５１は、例えば、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者である顧客担当者により作成される。
【００２１】
顧客担当者情報記憶手段１６は、顧客担当者に関連する顧客担当者情報を顧客担当者ごとに複数記憶するものである。図４に、本実施形態における顧客担当者情報１６１の構成例を示す。図４に示すように、顧客担当者情報１６１は、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤ１６aと、担当者名１６ｂと、該顧客対応者に割り当てられ該顧客対応者が利用する電話を特定する利用電話ＩＤ１６ｃと、該顧客対応者が所属する支店を特定する支店ＩＤ１６ｄとを含むものであり、顧客担当者ＩＤ１６aと該顧客対応者の利用電話ＩＤ１６ｃとを対応付けるものである。
【００２２】
コンタクト履歴記憶手段１７は、例えば、電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者（一般ユーザ）が作成したコンタクト履歴１７１を、複数記憶するものである。ここで、扱者とは、実際に顧客に対応した者であり、前述した正規の顧客担当者とは必ずしも一致しない。
図５に、本実施形態におけるコンタクト履歴の構成例を示す。図５に示すように、コンタクト履歴１７１には、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤ１７aと、顧客と通話した日時を示すコンタクト日時情報１７ｂと、後述する通話ＩＤ２５aと、通話した顧客を特定する顧客ＩＤ１５aと、実際に顧客とコンタクトし該コンタクト履歴を作成した扱者を特定する扱者ＩＤ１７ｃと、電話や面会等のコンタクト方法１７ｄと、コンタクト内容１７eが含まれる。コンタクト内容１７eには、顧客と話した内容のほか、当該コンタクトした取引案件が解決したか未解決であるか等の内容も含まれる。コンタクト履歴１７１は、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者である扱者により作成される。
【００２３】
アラート（警報）条件記憶手段１８は、後述するアラート監視手段３０が顧客情報管理手段１０の記憶手段１２や通話記録手段２０の記憶手段２２の内容を調べる際のアラート条件を、複数記憶するものである。図７に、本実施形態におけるアラート条件１８１の構成例を示す。図７に示すように、アラート条件１８１は、どのアラート条件であるかを特定するアラート条件ＩＤ１８ａ、アラート条件の名称であるアラート条件タイトル１８ｂ、アラート条件の作成日１８ｃ、アラート条件の作成者１８ｄ、アラート通知指定日時１８ｅ、アラート通知方法１８ｆ、アラート通知先１８ｇ、アラート条件内容１８ｈを含むものである。
アラート通知指定日時１８ｅとは、後述するアラート監視手段３０が後述するアラート結果１９１を取得したときに、入出力手段４０にアラート結果１９１を表示する日時、あるいは、メール送信装置７０からアラート結果１９１を電子メール送信する日時を予め指定するためのものである。
【００２４】
アラート通知方法１８ｆは、アラート結果１９１を入出力手段４０に表示するか、メール送信装置７０から電子メール送信するかを指定するためのものであり、アラート通知先１８ｇは、アラート結果１９１を電子メール送信する際の宛先を指定するものであり、例えば管理者の携帯電話等のメール受信装置へアラート結果１９１を電子メールとして送信する際の宛先となるメールアドレスを記憶する。
【００２５】
アラート条件内容１８ｈとしては、顧客属性情報１５１の設定内容や、後述する通話情報２５１中やコンタクト履歴１７１中に存在する語句や文章が、キーワードとして設定される。
このようにアラート条件内容１８ｈは、コンタクト履歴１７１の少なくとも一部、又は前記顧客属性情報１５１の少なくとも一部、あるいは後述する通話情報２５１の少なくとも一部を含むものであり、後述するアラート監視手段３０が、アラート条件内容１８ｈに合致する通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を特定するためなどに用いられる。
【００２６】
次に、アラート条件を入力するアラート条件入力画面の構成例を説明する。
アラート条件入力画面は、図９に示す検索メニュー画面においてアラート条件入力ボタン９５を押すことにより選択される。図９は、本実施形態における検索メニュー画面の構成例である。図９において、９１は顧客属性情報１５１を検索するための顧客検索ボタン、９２は日報、つまりコンタクト履歴１７１を作成するための日報作成ボタン、９３はコンタクト履歴１７１を検索するための日報検索ボタン、９４は録音検索、つまり通話情報２５１を検索するための録音検索ボタン、９５はアラート条件１８１を入力するためのアラート条件入力ボタン、９６はアラート結果１９１を検索するためのアラート結果検索ボタンである。
これらの検索メニュー画面やアラート条件入力画面は、入出力手段４０により表示や入力、つまり、ＷＥＢサーバ１１１を介して一般ユーザＰＣ１３３等に表示や入力されるようになっており、一般ユーザＰＣ１３３等の操作者により操作される。
【００２７】
図１０は、本実施形態におけるアラート条件入力画面の構成例である。図１０において、８１はアラート条件の基本データの入力部、８２は通話録音データ、つまり通話情報２５１に関するアラート条件内容の入力部、８３は顧客属性情報１５１に関するアラート条件内容の入力部、８４はコンタクト履歴１７１に関するアラート条件内容の入力部である。
図１０の例では、基本データの入力部８１のうち、入力部８１ａには、アラート条件ＩＤ１８ａとして例えば「００００１」が入力可能であり、アラート条件タイトル１８ｂとして例えば「ＸＸＸアラート監視」が入力可能であり、入力部８１ｂには、アラート通知方法１８ｆとして例えば電子メールが選択可能であり、アラート通知先１８ｇとして例えばメールアドレスである「ａｂｃｄ・・・」が入力可能である。
【００２８】
また、通話情報２５１の入力部８２のうち、入力部８２ａには、後述する通話音声データ２５ｂ中の通話キーワード（ＮＧワード）として、例えば「もうかる」、「ＸＸＸ会社」等が入力可能であり、入力部８２ｂには通話時間帯として、例えば「２１：００〜２４：００（２１時０分〜２４時０分）」、入力部８２ｃには通話時間として、例えば「３０〜６０」分が入力可能である。
また、入力部８２ｄには通話扱者（組織指定）、入力部８２ｅには通話扱者（個人指定）が入力可能であり、入力部８２ｆには通話顧客（組織指定）、入力部８２ｇには通話顧客（個人指定）が入力可能である。
このように、通話情報２５１の入力部８２に入力された場合は、入力部８２ａと、入力部８２ｂと、入力部８２ｃと、入力部８２ｄと入力部８２ｅのいずれかと、入力部８２ｆと入力部８２ｇのいずれかとを、全て満足する通話情報２５１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
【００２９】
また、顧客属性情報１５１の入力部８３のうち、入力部８３ａには、顧客の年齢１５eとして例えば「４０〜５０」歳が入力可能であり、入力部８３ｂには、顧客の性別１５ｈとして例えば「男性」が入力可能であり、入力部８３ｃには、顧客の職業１５ｆとして例えば「ＩＴ関係」が入力可能であり、入力部８３ｄには、顧客の役職１５ｇとして例えば「課長」が入力可能であり、入力部８３ｅには、顧客担当者として例えば「ＸＸＸ支店ＸＸ扱者」が入力可能である。
このように、顧客属性情報１５１の入力部８３に入力された場合は、入力部８３ａ〜８３ｅを全て満足する顧客属性情報１５１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
【００３０】
また、コンタクト履歴１７１の入力部８４のうち、入力部８４ａには、コンタクト目的として例えば「販売」が入力可能であり、入力部８４ｂには、コンタクト相手として例えば「息子」が入力可能であり、入力部８４ｃには、商品として例えば「国内株式」が入力可能であり、入力部８４ｄには扱者（組織指定）、入力部８４ｅには扱者（個人指定）が入力可能である。なお、コンタクト目的やコンタクト相手や商品は、コンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eとして記録され、扱者（個人指定）や扱者（組織指定）は扱者ＩＤ１７ｃ等として記録されているものである。
このように、コンタクト履歴１７１の入力部８４に入力された場合は、入力部８４ａと、入力部８４ｂと、入力部８４ｃと、入力部８４ｄと入力部８４ｅのいずれかとを、全て満足するコンタクト履歴１７１が、後述するアラート監視手段３０により検索されることになる。
以上の入力部の全て、あるいは任意の項目に入力した後、保存ボタン８５を押すことにより、アラート条件１８１が作成され、アラート条件記憶手段１８に記憶される。
【００３１】
アラート結果記憶手段１９は、アラート結果を複数記憶するものである。図８に、本実施形態におけるアラート結果１９１の構成例を示す。アラート結果１９１は、後述するアラート監視手段３０が、アラート条件１８１に基づき、顧客属性記憶手段１５やコンタクト履歴記憶手段１７や通話情報記憶手段２５を検索して作成したものである。
図８に示すように、アラート結果１９１は、アラート結果１９１を特定するアラート結果ＩＤ１９ａ、該アラート結果１９１を出すのに用いられたアラート条件１８１のアラート条件ＩＤ１８ａやアラート条件タイトル１８ｂ、アラート結果１９１が通知されたアラート通知日時１９ｂ、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤ１６a、当該アラート結果１９１が発行される原因となったコンタクト履歴１７１を作成した顧客対応者（実際の扱者）を示す扱者ＩＤ１７ｃ、顧客ＩＤ１５a、当該アラート結果１９１が発行される原因となった通話情報２５１の通話ＩＤ２５a、当該アラート結果１９１が発行される原因となったコンタクト履歴１７１のコンタクトＩＤ１７a、顧客と通話した日時を示すコンタクト日時情報１７ｂ、正規の顧客担当者が当該アラート結果１９１を確認済みか、未確認かを示す確認済フラグ１９ｃを含む。
確認済フラグ１９ｃは、正規の顧客担当者が当該アラート結果１９１を確認したときに、一般ユーザＰＣ１３３等の入出力手段４０から、正規の顧客担当者により設定される。
なお、アラート結果１９１として、通話開始日時情報２５ｃや通話終了日時情報２５ｄ等の通話日時情報を含むようにしてもよい。このようにすると、通話日時情報に基づき通話情報２５１を検索することができ利便性が向上する。
【００３２】
図１１に、本実施形態におけるアラート結果画面の構成例を示す。図１１の例では、Ｎｏ．１〜３の３つのアラート結果１９１が表示されている。例えば、Ｎｏ．１のアラート結果１９１は、アラート条件ＩＤ１８ａが「００００１」、アラート通知日時１９ｂが「２０１０年１０月２日」、通話ＩＤ２５aが「０００４」、扱者ＩＤ１７ｃが「００１２」、顧客ＩＤ１５aである顧客コードが「００００００１」、コンタクトＩＤ１７aが「１１２２３３４４」、確認済フラグ１９ｃが「確認済」であることを示す。
このように、アラート結果１９１により、その原因となった通話情報２５１の通話ＩＤ２５aやコンタクト情報１７１のコンタクトＩＤ１７aが、特定されている。
アラート結果画面の表示は、例えば図９のアラート結果検索ボタン９６を押すことにより、アラート結果検索画面を表示し、該アラート結果検索画面に入力されたアラート条件ＩＤ１８ａ等の条件に合致するアラート結果のみを表示するようにしてもよい。
【００３３】
顧客情報管理手段１０の制御手段１１は、ＣＲＭシステムのＷＥＢサーバ１１１で構成され、入出力手段４０やアラート監視手段３０等からの指示に応じて、記憶手段１２に対する各種情報の書込みや読出しを制御する。
【００３４】
次に、通話記録手段２０について説明する。
通話記録手段２０は、主に支店１３０の通話記録装置１３１やバックアップセンタ１２０のバックアップ装置１２１で構成され、図２に示すように、通話記録手段２０の各構成部や全体を制御する制御手段２１と、記憶手段２２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部である通話記録ＩＦ手段２３とを備える。
記憶手段２２は、電話による顧客との通話案件ごとの通話情報２５１を複数記憶する通話情報記憶手段２５を備える。
【００３５】
図６に、本実施形態における通話情報２５１の構成例を示す。図６に示すように、通話情報２５１は、通話案件ごとに通話情報２５１を特定する通話ＩＤ２５aと、通話内容のデータである通話音声データ２５ｂと、通話が開始された日時である通話開始日時情報２５ｃと、通話が終了した日時である通話終了日時情報２５ｄと、通話に用いられた電話を特定する利用電話ＩＤ１６ｃとを含む。
このようにして本実施形態では、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１は、通話ＩＤ２５aにより紐付けされ、コンタクト履歴１７１と顧客属性情報１５１は、顧客ＩＤ１５aにより紐付けされている。
【００３６】
図２に示すように、通話記録手段２０の制御手段２１は、通話情報記録処理手段２１ａと通話情報再生処理手段２１ｂとを備える。通話情報記録処理手段２１ａは、例えばＩＰ電話１３６と顧客との通話が行われる度に、つまり電話による顧客との通話案件ごとに、通話ＩＤ２５a、通話音声データ２５ｂ、通話開始日時情報２５ｃ、通話終了日時情報２５ｄ、利用電話ＩＤ１６ｃを含む通話情報２５１を、通話情報記憶手段２５へ自動的に記録処理するものである。
通話情報再生処理手段２１ｂは、通話情報記憶手段２５に記憶された通話情報２５１の中から、例えば録音された通話音声データ２５ｂを、入出力手段４０からの指示に応じて入出力手段４０に再生する。
通話情報記録処理手段２１ａと通話情報再生処理手段２１ｂは、主に通話記録装置１３１や入出力手段４０等から構成される。
【００３７】
アラート監視手段３０は、主に支店１３０のアラート監視装置１３２やバックアップセンタ１２０のアラート監視装置１２２で構成され、図２に示すように、制御手段３１と、記憶手段３２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部である通話記録ＩＦ手段３３とを備える。
【００３８】
制御手段３１は、アラート条件記憶手段１８に記憶したアラート条件１８１に基づき、コンタクト履歴記憶手段１７に記憶したコンタクト履歴１７１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索、又は、顧客属性記憶手段１５に記憶した顧客属性情報１５１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索、あるいは、コンタクト履歴記憶手段１７に記憶したコンタクト履歴１７１と顧客属性記憶手段１５に記憶した顧客属性情報１５１と通話情報記憶手段２５に記憶した通話情報２５１を検索して、該アラート条件１８１に合致する通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を特定し、前記特定したコンタクト履歴１７１のコンタクトＩＤ１７aと通話情報２５１の通話ＩＤ２５aを含むアラート結果１９１を作成する。
また、制御手段３１は、作成したアラート結果１９１を、顧客情報管理手段１０に送信し、顧客情報管理手段１０は、受信したアラート結果１９１を、アラート結果記憶手段１９に格納し記憶する。
【００３９】
例えば、制御手段３１は、アラート条件１８１に基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１が含む通話ＩＤ２５aに基づいて通話情報記憶手段２５を検索して該通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を複数又は１つ抽出し、該抽出した通話情報２５１の中からアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を複数又は１つ抽出することができる。
【００４０】
あるいは、制御手段３１は、アラート条件１８１に基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を複数又は１つ抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話ＩＤ２５aに基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索して該通話ＩＤ２５aを含むコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の中からアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を複数又は１つ抽出することができる。
【００４１】
このように、アラート条件１８１に基づいて、コンタクト履歴１７１を抽出し該抽出したコンタクト履歴１７１から関連する通話情報２５１を抽出することができる、あるいは、アラート条件１８１に基づいて、通話情報２５１を抽出し該抽出した通話情報２５１から関連するコンタクト履歴１７１を抽出することができるので、アラート条件１８１に合致する通話情報２５１やコンタクト履歴１７１を特定する処理効率を向上できる。
【００４２】
また、制御手段３１は、例えば、顧客情報監視プログラムと通話音声データ監視プログラムと結果出力プログラムとを備え、アラート条件１８１に基づき、顧客情報監視プログラムにより、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２に記憶されているコンタクト履歴１７１、顧客属性情報１５１、顧客担当者情報１６１を監視（つまり検索）し、通話音声データ監視プログラムにより、通話記録手段２０の記憶手段２２に記憶されている通話情報２５１を監視（つまり検索）し、結果出力プログラムにより、設定されたアラート条件１８１の全てに合致するアラート結果１９１を出力するように構成することができる。
【００４３】
この場合、例えば、顧客情報監視プログラムは、アラート条件１８１に基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、通話音声データ監視プログラムは、該抽出したコンタクト履歴１７１が含む通話ＩＤ２５aに基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を抽出する。
あるいは、通話音声データ監視プログラムは、アラート条件１８１に基づいて通話情報記憶手段２５を検索してアラート条件１８１に該当する通話情報２５１を抽出し、顧客情報監視プログラムは、該抽出した通話情報２５１の通話ＩＤ２５aに基づいてコンタクト履歴記憶手段１７を検索してアラート条件１８１に該当するコンタクト履歴１７１を抽出する。
そして、結果出力プログラムは、顧客情報監視プログラムと通話音声データ監視プログラムの抽出結果に基づいて、アラート条件１８１のすべてに合致する通話情報２５１やコンタクト履歴１７１を特定することができる。
なお、制御手段３１が上述の検索を行うタイミングとしては、例えば定期的に全てのアラート条件について行うようにしてもよく、あるいは、アラート条件毎に検索タイミングを別に設定して、その設定に沿って行うようにしてもよく、その他様々なタイミングで行うことが可能である。
【００４４】
入出力手段４０は、主に一般ユーザＰＣ１３３や管理者ＰＣ１３５とＷＥＢサーバ１１１から構成され、入出力手段４０を制御する制御手段４１と、記憶手段４２と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段４３と、操作者からの入力操作を受付け、また各種情報を表示する操作表示手段４４とを備える。
【００４５】
電話機５０、ＣＴＩサーバ６０、メール送信装置７０も、それぞれ、制御手段と、記憶手段と、ネットワーク１４０との間でデータを送受信するインタフェース部であるＩＦ手段とを備える。
電話機５０、ＣＴＩサーバ６０、メール送信装置７０の各制御手段や、制御手段１１、制御手段２１、制御手段３１、制御手段４１は、ハードウエア構成としては、それぞれＣＰＵ（Central Processing Unit）を備え、それぞれの記憶手段に格納された動作プログラムに従って動作するように構成することができる。また、適宜、上記の各制御手段のいくつかを統合して１つの制御手段とすることもできるし、分割して複数の制御手段とすることもできる。
【００４６】
次に、実施例について説明する。
（第１実施例）
第１実施例は、高齢者にリスクの高い商品を提案するコンタクトや通話を監視するもので、該当する案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第１実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、顧客属性情報１５１の年齢１５eとして、例えば７０歳以上を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えばハイリスク商品名を設定する。
【００４７】
（第1の検索方法）
まず、アラート監視制御手段３１が、アラート条件１８１に基づき、顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１などのアラート対象情報を検索する第1の検索方法について説明する。
第1の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された年齢に該当する顧客の顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aを含むコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査する。このとき併せて、上記抽出したコンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eに、上記ハイリスク商品名が含まれているか否かを調査するのが好ましい。
【００４８】
通話音声データ２５ｂ、又はコンタクト内容１７eに上記ハイリスク商品名が含まれていた場合は、上記抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
詳しくは、該アラート結果１９１のアラート条件ＩＤ１８ａとアラート条件タイトル１８ｂは、アラート条件１８１に基づき作成され、該アラート結果１９１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客ＩＤ１５aと通話ＩＤ２５ａとコンタクトＩＤ１７aとコンタクト日時情報１７ｂは、コンタクト履歴１７１に基づき作成され、該アラート結果１９１の顧客担当者ＩＤ１６aは、顧客属性情報１５１に基づき作成される。
【００４９】
（第２の検索方法）
次に、第１実施例における第２の検索方法について説明する。
第２の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査し、含まれていた場合は、該ハイリスク商品名が含まれていた通話情報２５１の通話ＩＤ２５ａを抽出する。次に、該抽出した通話ＩＤ２５ａが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる顧客ＩＤ１５aを抽出し、次に、該抽出した顧客ＩＤ１５aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、該抽出した顧客属性情報１５１の年齢１５eが、アラート条件１８１として設定した年齢（例えば７０歳以上）に該当するか否かを調査する。
該当していた場合は、上記抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００５０】
（第３の検索方法）
次に、第１実施例における第３の検索方法について説明する。
第３の検索方法において、アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された年齢に該当する顧客の顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aを含むコンタクト履歴１７１を抽出する。
また、並行して、アラート監視制御手段３１は、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定したハイリスク商品名が含まれているか否かを調査し、含まれていた場合は、該ハイリスク商品名が含まれていた通話情報２５１の通話ＩＤ２５ａを抽出する。
次に、上記抽出したコンタクト履歴１７１の中から上記抽出した通話ＩＤ２５ａが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出する。このコンタクト履歴１７１が、高齢者にリスクの高い商品を提案するコンタクトということになる。
このようにして抽出した顧客属性情報１５１やコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００５１】
（第２実施例）
次に、第２実施例について説明する。
第２実施例は、大口取引について、顧客に必要な説明がされているか否かを監視するもので、必要な説明がされていない案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第２実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１のコンタクト内容１７eとして、例えば大口取引に関する用語を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば大口取引に関して説明が必須とされる用語を設定する。
【００５２】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定されたコンタクト内容１７e（例えば大口取引に関する用語）に該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば大口取引に関して説明が必須とされる用語）が含まれているか否かを調査する。
【００５３】
通話音声データ２５ｂに上記大口取引に関して説明が必須とされる用語が含まれていない場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
このように、第２実施例によれば、通話音声データ２５ｂに必須とされる用語が含まれていない場合、すなわち、顧客に必要な説明がされていない場合を検索することができる。
【００５４】
（第３実施例）
次に、第３実施例について説明する。
第３実施例は、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応したコンタクトを監視する、つまり、他ユーザ（他の営業マン等）が自分の顧客に問題となるコンタクトを取っているか否かを監視するもので、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応していた場合に、該案件のコンタクトＩＤ１７ａやコンタクトした扱者ＩＤ１７ｃが、正規の顧客担当者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第３実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１が代理作成であること（つまり、正規の顧客担当者以外が顧客対応していたこと）と正規の顧客担当者とを設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「買いませんか？」など商品売買を提案する内容や、正規の顧客担当者が問合せを受けている件に関する用語等を設定する。
【００５５】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤ１６aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客担当者ＩＤ１６aが一致するか否かを調査し、一致しないコンタクト履歴１７１を抽出する。次に、該一致しないコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「買いませんか？」など商品売買を提案する内容や、正規の顧客担当者が問合せを受けている件に関する用語等）が含まれているか否かを調査する。
【００５６】
通話音声データ２５ｂに上記商品売買を提案する内容等が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば正規の顧客担当者のＰＣ１３３へ電子メールで送信する。
【００５７】
なお、上述の実施例では、コンタクト履歴１７１が代理作成であるか否かを、正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤ１６aが含まれる顧客属性情報１５１を抽出し、次に、該抽出した顧客属性情報１５１に含まれる顧客ＩＤ１５aが含まれるコンタクト履歴１７１を抽出し、該抽出したコンタクト履歴１７１の扱者ＩＤ１７ｃと顧客担当者ＩＤ１６aが一致するか否かにより判断したが、コンタクト履歴１７１に代理作成であるか否かを示す項目を設けておき、この項目により判断するようにしてもよい。
【００５８】
このように、正規の顧客担当者以外の扱者が顧客対応したことを、自動的に通知されるので、顧客担当者は迅速な対応が可能となる。例えば、営業マン（担当者）は、自分の顧客が他の扱者とコンタクトを取った場合、顧客への素早いフォローを行うため、早急にそのコンタクト内容について知りたい場合があるが、第３実施例によればこれが可能となる。
【００５９】
（第４実施例）
次に、第４実施例について説明する。
第４実施例は、顧客とトラブルを起こしがちな特定の対応者（営業マン等）を監視するもので、顧客とトラブルになった可能性のある案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第４実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、コンタクト履歴１７１を作成した扱者の扱者ＩＤ１７ｃとして、顧客とトラブルを起こしがちな特定の対応者を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語を設定する。
【００６０】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定された特定の扱者ＩＤ１７ｃに該当するコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語）が含まれているか否かを調査する。
通話音声データ２５ｂに上記謝罪に関する用語が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００６１】
（第５実施例）
次に、第５実施例について説明する。
第５実施例は、1日のうちに同一顧客と何度も電話していないか、又は営業時間外に電話していないか、つまり、顧客とトラブルを起こしているか否かを監視するもので、顧客とトラブルになった可能性のある案件のコンタクトＩＤ１７ａや通話ＩＤ２５ａが、管理者のＰＣへ電子メールで通報されるものである。
第５実施例においては、アラート条件入力画面から設定するアラート条件１８１において、1日のうちに同一顧客との間で架電回数及び受電回数が例えば５回以上であるコンタクト履歴１７１や、コンタクト日時情報１７ｂが営業時間外であるコンタクト履歴１７１を設定し、また、通話情報２５１の通話音声データ２５ｂとして、例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語を設定する。
【００６２】
アラート監視制御手段３１は、アラート条件１８１に設定されたコンタクト履歴１７１を抽出し、次に、該抽出したコンタクト履歴１７１に含まれる通話ＩＤ２５aを含む通話情報２５１を抽出し、該抽出した通話情報２５１の通話音声データ２５ｂに、アラート条件１８１として設定した通話音声データ２５ｂ（例えば「申し訳ございません」「すみません」など謝罪に関する用語）が含まれているか否かを調査する。
通話音声データ２５ｂに上記謝罪に関する用語が含まれていた場合は、上記抽出したコンタクト履歴１７１や通話情報２５１やアラート条件１８１に基づき、アラート結果１９１を作成し、例えば管理者ＰＣ１３５へ電子メールで送信する。
【００６３】
なお、本発明は、前記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々に変更が可能であることはいうまでもない。
例えば、上述の実施形態では、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２、つまり、ＣＲＭシステムのＤＢサーバ１１２に、顧客属性記憶手段１５と顧客担当者情報記憶手段１６とコンタクト履歴記憶手段１７とアラート条件記憶手段１８とアラート結果記憶手段１９を格納したが、これに限らず、適宜、ネットワーク１４０に接続される記憶手段に格納するようにしてもよい、例えば、アラート条件記憶手段１８とアラート結果記憶手段１９を、アラート監視手段３０の記憶手段３２に格納するようにしてもよい。
【００６４】
また、上述の実施形態において、通話ＩＤ２５a、コンタクトＩＤ１７a、扱者ＩＤ１７ｃ、顧客ＩＤ１５a、顧客担当者ＩＤ１６a、利用電話ＩＤ１６ｃ、支店ＩＤ１６ｄ等のＩＤ（identification）は、いずれも、それぞれを識別できるものであればよく、識別子や固有名称等を含む。
【００６５】
また、上述の本実施形態では、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を通話ＩＤ２５aにより紐付け（対応付け）し、コンタクト履歴１７１と顧客属性情報１５１を顧客ＩＤ１５aにより紐付けしたが、他の方法、例えば、通話したユーザである扱者が入出力手段４０により、通話情報２５１に扱者ＩＤ１７ｃを書き込むようにし、通話情報２５１とコンタクト履歴１７１を扱者ＩＤ１７ｃにより紐付けすることもできる。
あるいは、顧客情報管理手段１０の記憶手段１２に、通話情報２５１の通話開始日時情報２５ｃや通話終了日時情報２５ｄや利用電話ＩＤ１６ｃなどの、通話情報２５１を特定できるデータを保持し、これらのデータとコンタクト日時情報１７ｂや顧客担当者情報１６１の顧客担当者ＩＤ１６aと利用電話ＩＤ１６ｃに基づき、コンタクト履歴１７１との対応付けを行うようにすることもできる。
また、上述の本実施形態では、アラート条件１８１を設定し、その条件に合致するコンタクト履歴１７１と通話情報２５１を監視するようにしたが、これに限られず、例えば図９の検索メニュー画面に別の検索ボタンを設け、該検索ボタンを押すことにより図１０のような検索条件入力画面を一般ユーザＰＣ１３３に表示し、一般ユーザＰＣ１３３の操作者の指示により検索条件を入力して検索を行い、該検索条件に合致するコンタクト履歴１７１と通話情報２５１を特定し表示するようにしてもよい。
【００６６】
また、本発明は、本発明に係る処理を実行するシステムとしてだけでなく、装置、方法として、或いは、このような方法やシステムを実現するためのプログラムや当該プログラムを記録する記録媒体などとして把握することができる。
【００６７】
本明細書の記載事項には、少なくとも次の発明が含まれる。すなわち、
第１の発明は、
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を容易に特定することができる。
【００６８】
第２の発明は、第１の発明の顧客対応管理システムであって、
前記コンタクト履歴記憶手段に記憶したコンタクト履歴は、通話音声データを特定する前記通話ＩＤを含み、
前記アラート監視手段は、前記アラート条件に基づいて前記コンタクト履歴記憶手段を検索して該当するコンタクト履歴を抽出し、該抽出したコンタクト履歴が含む通話ＩＤに基づいて前記通話情報を検索して該当する通話情報を抽出し、前記アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定するか、
あるいは、前記アラート監視手段は、前記アラート条件に基づいて前記通話情報を検索して該当する通話情報を抽出し、該抽出した通話情報の通話ＩＤに基づいてコンタクト履歴を検索して該当するコンタクト履歴を抽出し、前記アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定するものである顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート条件に基づいて、コンタクト履歴を抽出し該抽出したコンタクト履歴から通話情報を抽出するか、通話情報を抽出し該抽出した通話情報からコンタクト履歴を抽出するので、コンタクト履歴と通話情報を特定、つまり通話案件を特定する処理効率を向上できる。
【００６９】
第３の発明は、第１の発明又は第２の発明の顧客対応管理システムであって、
さらに表示手段又は電子メール送信手段を備え、
前記アラート監視手段は、前記表示手段に前記アラート結果を表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から前記アラート結果を送信させるものである顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート結果を関係者へ容易に伝えることができる。
【００７０】
第４の発明は、第１の発明ないし第３の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート監視手段は、前記アラート結果を表示した日時情報又は電子メール送信した日時情報を含むよう、前記アラート結果を作成する顧客対応管理システム。
このようにすると、アラート結果が出力された日時が分かるので、関係者の対応が容易になる。
【００７１】
第５の発明は、第１の発明ないし第４の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート結果には、顧客担当者が該アラート結果に関する情報を確認したか否かを示す確認済フラグが含まれる顧客対応管理システム。
このようにすると、顧客担当者がアラート結果に関する情報、例えば通話音声データを確認したか否かを容易に知ることができる。
【００７２】
第６の発明は、第１の発明ないし第５の発明の顧客対応管理システムであって、
前記アラート条件には、前記通話音声データ中の語句が含まれる顧客対応管理システム。
このようにすると、通話音声データ中の語句をキーワードとして、該キーワードが存在する通話音声データを検索し抽出できる。
【００７３】
第７の発明は、第３の発明ないし第６の発明の顧客対応管理システムであって、
前記顧客属性情報は、正規の顧客担当者を特定する顧客担当者ＩＤを含むものであり、
前記コンタクト履歴は、前記顧客ＩＤと、実際に顧客とコンタクトした扱者を特定する扱者ＩＤとを含むものであり、
前記アラート監視手段は、前記アラート条件記憶手段に記憶したアラート条件に基づき、前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段及び前記通話情報記憶手段を検索して、前記コンタクト履歴に含まれる顧客ＩＤの顧客に対する正規の顧客担当者の顧客担当者ＩＤと、コンタクト履歴に含まれる扱者ＩＤとが異なる旨のアラート結果を検出すると、該検出アラート結果を、前記表示手段に表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から送信させるものである顧客対応管理システム。
このようにすると、正規の担当者以外の扱者が顧客対応したことを、容易に知ることができる。
【符号の説明】
【００７４】
１０…顧客情報管理手段、１１…制御手段、１２…記憶手段、１３…ＩＦ手段、１５…顧客属性記憶手段、１６…顧客担当者情報記憶手段、１７…コンタクト履歴記憶手段、１８…アラート条件記憶手段、１９…アラート結果記憶手段、２０…通話記録手段、２１…通話記録制御手段、２２…通話記録記憶手段、２３…通話記録ＩＦ手段、２５…通話情報記憶手段、３０…アラート監視手段、３１…アラート監視制御手段、３２…アラート監視記憶手段、３３…アラート監視ＩＦ手段、４０…入出力手段、４１…入出力制御手段、４２…入出力記憶手段、４３…入出力ＩＦ手段、４４…操作表示手段、５０…電話機、６０…ＣＴＩサーバ、６６…顧客、７０…メール送信装置、１１０…データセンタ、１１１…ＷＥＢサーバ、１１２…ＤＢサーバ、１２０…バックアップセンタ、１２１…バックアップ装置、１２２…アラート監視装置、１３０…支店、１３１…通話記録装置、１２２…アラート監視装置、１３３…一般ユーザＰＣ、１３４…一般ユーザＩＰ電話、１３５…管理者ＰＣ、１３６…管理者ＩＰ電話、１４０…ネットワーク、２１０…データセンタ、２１１…ＷＥＢサーバ、２１２…ＤＢサーバ、２２０…バックアップセンタ、２３０…支店。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載された顧客対応管理システムであって、
さらに表示手段又は電子メール送信手段を備え、
前記アラート監視手段は、前記表示手段に前記アラート結果を表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から前記アラート結果を送信させるものである顧客対応管理システム。
【請求項１】
電話による顧客との通話案件ごとに通話音声データ及び該通話音声データを特定する通話ＩＤを含む通話情報が複数記憶された通話情報記憶手段と、
前記電話による顧客との通話案件ごとに顧客対応した扱者により作成されたコンタクト履歴であって、該コンタクト履歴を特定するコンタクトＩＤを含むコンタクト履歴が複数記憶されたコンタクト履歴記憶手段と、
顧客を特定する顧客ＩＤを含む顧客属性情報が顧客ごとに複数記憶された顧客属性記憶手段と、
前記通話情報の少なくとも一部と、前記顧客属性情報の少なくとも一部又は前記コンタクト履歴の少なくとも一部を含むアラート条件が記憶されたアラート条件記憶手段と、
前記アラート条件記憶手段に記憶されたアラート条件に基づき、前記通話情報記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索、又は、前記通話情報記憶手段と前記顧客属性記憶手段と前記コンタクト履歴記憶手段を検索して、該アラート条件に合致するコンタクト履歴と通話情報を特定し、前記特定したコンタクト履歴のコンタクトＩＤと前記特定した通話情報の通話ＩＤを含むアラート結果を作成するアラート監視手段と、
を備える顧客対応管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載された顧客対応管理システムであって、
さらに表示手段又は電子メール送信手段を備え、
前記アラート監視手段は、前記表示手段に前記アラート結果を表示させるか、あるいは、前記電子メール送信手段から前記アラート結果を送信させるものである顧客対応管理システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【公開番号】特開２０１２−２３４２６９（Ｐ２０１２−２３４２６９Ａ）
【公開日】平成２４年１１月２９日（２０１２．１１．２９）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１００９５６（Ｐ２０１１−１００９５６）
【出願日】平成２３年４月２８日（２０１１．４．２８）
【出願人】（０００００１１２２）株式会社日立国際電気 (5,007)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年１１月２９日（２０１２．１１．２９）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年４月２８日（２０１１．４．２８）
【出願人】（０００００１１２２）株式会社日立国際電気 (5,007)
【Ｆターム（参考）】
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