リアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法
【課題】ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタする。
【解決手段】リアルタイムモニタシステム１０１は、制御装置１と、キャプチャ装置２を備える。キャプチャ装置２は、ＩＰ電話端末５のＲＴＰパケットを取得して出力する。制御装置１は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、無線通信端末７や携帯電話機９に出力する。
【解決手段】リアルタイムモニタシステム１０１は、制御装置１と、キャプチャ装置２を備える。キャプチャ装置２は、ＩＰ電話端末５のＲＴＰパケットを取得して出力する。制御装置１は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、無線通信端末７や携帯電話機９に出力する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般的に、ＣＲＭ（顧客関係管理：Customer Relationship Management）の一環として、事業者のコールセンターにおいて、顧客と事業者との間でなされた音声通話を事業者側において録音して管理する各種技術が知られている。（例えば、特許文献１、非特許文献参照。）。
【０００３】
例えば特許文献１は、顧客からの電話応対部署であるコールセンターにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音すると共に検索するための、中央集中型通話録音システムを開示する。また非特許文献１は、イーサネット（登録商標）上のＩＰパケットからモニタ対象に設定されたＲＴＰ音声セッションをキャプチャする装置が開示されている。非特許文献１において、管理者は、管理者用ＰＣにインストールされた専用アプリケーションにより、通話中のＶｏＩＰ音声をリアルタイムにモニタすることができる。
【０００４】
コールセンターにかかってくる電話には、顧客によるクレームの申し入れも含まれる。このクレーム対応の際の応対の適否により、さらにクレームを大きくしてしまう場合もある。また、コールセンターの業務において、事業者の製品の問題点を過剰に誇張して非難したり、あるいは接客態度やサービスの不手際を過剰に追及する有害顧客、いわゆるクレーマーからの苦情電話を、オペレータが電話応対する場合がある。
【０００５】
このような場合に、特許文献１や非特許文献１に記載の技術を用いて、通話内容を録音し、今後のサービスに活用することは、効果的であると考える。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−９４２６０号公報
【非特許文献】
【０００７】
【非特許文献１】ＶＣＵ（ＶｏＩＰキャプチャ装置）、［online］、株式会社ネイクス、［平成２２年８月２日検索］、インターネット＜http://www.neix.co.jp/product/vcu/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１に記載の方法は、後日通話内容を分析する際などに用いられるものである。顧客のクレームの申し入れにおいて、素早い対応が効果的であるところ、オペレータが適切に対応できないまま通話が終了してしまった場合、顧客の満足度が低下してしまうおそれがある。
【０００９】
また、非特許文献１に記載の装置では、リアルタイムモニタできるものの、管理者用ＰＣの設置された場所でのリアルタイムモニタという制限が生じる。従って、オペレータの様子をみながら素早い対応が求められる場合には、適切でない場合もある。
【００１０】
そこで、オペレータを管理するスーパバイザが素早い対応をすることにより、よりサービスの向上が期待できるシステムが求められている。
【００１１】
従って本発明の目的は、サービス向上を実現するためのリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムに関する。本発明の第１の特徴に係るリアルタイムモニタシステムは、キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置に入力するとともに、キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力する。ここで、この条件は、例えば、制御装置の入力装置から入力される。
【００１３】
また、情報端末は、携帯電話機であって、条件は、携帯電話機からＤＴＭＦ信号に基づいて入力され、制御装置は、音声ストリームデータを携帯電話機に出力しても良い。
【００１４】
また、情報端末は、無線通信端末であって、条件は、無線通信端末から入力され、制御装置は、音声ストリームデータを無線通信端末に出力しても良い。
【００１５】
本発明の第２の特徴は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備えるリアルタイムモニタシステムにおいて、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタ方法に関する。本発明の第２の特徴に係るリアルタイムモニタ方法は、制御装置が、キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置に入力するステップと、制御装置が、キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力するステップと、を備える。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、サービス向上を実現するためのリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムのシステム構成を説明する図である。
【図２】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、制御装置でモニタする場合の処理を説明する図である。
【図３】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、無線通信端末でモニタする場合の処理を説明する図である。
【図４】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、携帯電話機でモニタする場合の処理を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一または類似の部分には同一または類似の符号を付している。
【００１９】
（実施の形態）
図１を参照して、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１を説明する。リアルタイムモニタシステム１０１は、ＩＰ（Internet Protocol）電話端末５のＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）パケットを取得して出力するキャプチャ装置２を備え、ＩＰ電話端末５の通話内容を、リアルタイムにモニタする。
【００２０】
リアルタイムモニタシステム１０１は、制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６、無線通信端末７、携帯基地局８および携帯電話機９を備える。制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰサーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６、無線通信端末７、携帯基地局８および携帯電話機９は、各種通信ネットワーク１０によって、相互に通信可能に接続されても良い。制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰサーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６および無線通信端末７は、オペレーションシステム１００に属する。オペレーションシステム１００は、顧客の電話応対を担うコールセンター内に設置される。
【００２１】
Ｈｕｂ４ａ、ＳＩＰサーバ３、ＩＰ電話端末５ａおよび５ｂは、ＶｏＩＰネットワーク１０ｂにより接続されている。
【００２２】
Ｈｕｂ４ａは、ＩＰ網１０ａと、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂとを中継するイーサネット用スイッチングハブである。Ｈｕｂ４ａには、ミラーリングポートが設けられており、Ｈｕｂ４ａのポートで送受信するデータと同じデータが、ミラーリングポートで送受信される。Ｈｕｂ４ａのミラーリングポートは、キャプチャ装置２に接続されている。
【００２３】
ＳＩＰサーバ３は、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂにおいて、ＩＰ電話端末５ａのセッションの開始、終了などを制御する。
【００２４】
ＩＰ電話端末５ａは、Ｈｕｂ４ａ、ＩＰ網１０ａ、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）（図示せず）などを介して、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）に接続され、顧客の電話端末と接続される。オペレータは、ＩＰ電話端末５ａを使って、顧客の電話端末からコールセンターにかかってきた電話を受ける。
【００２５】
キャプチャ装置２は、コールセンター内に設置されたＩＰ電話端末５のＲＴＰパケットのうち、所定の条件に適合するＲＴＰパケットを制御装置１に送信する。キャプチャ装置２は、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介して、制御装置１に接続される。
【００２６】
制御装置１は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータ１６を生成して、出力する。制御装置１は、生成した音声ストリームデータ１６を、制御装置１に備えたスピーカから出力しても良いし、可搬性を備える情報端末に出力しても良い。可搬性を備える情報端末とは、無線通信端末７や、携帯電話機９である。また、キャプチャ対象となるＲＴＰパケットの条件は、制御装置１に備えたキーボードやマウスなどの入力装置から入力されても良いし、無線通信端末７や携帯電話機９などの可搬性を備える情報端末の入力装置から入力されても良い。
【００２７】
ここで、キャプチャ装置２について詳述する。キャプチャ装置２は、管理制御手段２１、パケット受信手段２２、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３、ＲＴＰデータ転送手段２４およびＮＩＣ（Network Interface Card）２５を備える。
【００２８】
管理制御手段２１は、キャプチャ装置２の処理を管理し、制御する。具体的には、ＮＩＣ２５で送受信する情報に従って、パケット受信手段２２にパケットの受信の開始や終了を制御する指示信号を送信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段の条件を設定する。
【００２９】
パケット受信手段２２は、管理制御手段２１から入力される開始信号および終了信号に従って、Ｈｕｂ４ａのミラーリングポートから出力されたパケットを受信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に出力する。パケット受信手段２２は、図１に示す例において、ＩＰ電話端末５ａおよびＩＰ電話端末５ｂの両方の通話内容に関するパケットを受信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に入力する。
【００３０】
ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、管理制御手段２１によって設定された条件に従って、パケット受信手段２２から入力されたパケットのうち、モニタ対象となるＩＰ電話端末５に関するＲＴＰパケットを取得する。具体的には、管理制御手段２１から、ＩＰ電話端末５ａがモニタ対象である指示が入力されると、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、パケット受信手段２２から入力されたパケットのうち、ＩＰ電話端末５ａの通話に関するＲＴＰパケットを取得する。ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、取得したＲＴＰパケットを、ＲＴＰデータ転送手段２４に出力する。本発明の実施形態においてモニタ対象は音声データであるので、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、音声データに関するＲＴＰパケットを取得して、ＲＴＰデータ転送手段２４に出力する。
【００３１】
ＲＴＰデータ転送手段２４は、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３から入力されたＲＴＰパケットを、制御装置１に転送する。ＲＴＰデータ転送手段２４は、ＲＴＰパケットを、ＮＩＣ２５、Ｈｕｂ４を介して制御装置１に入力する。
【００３２】
ＮＩＣ２５は、キャプチャ装置２を制御用イーサネット１０ｃに接続するためのインタフェースであって、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カードやＬＡＮボードである。ＮＩＣ２５は、ＲＴＰデータ転送手段２４から入力されたＲＴＰデータを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介して制御装置１に入力する。またＮＩＣ２５は、制御装置１から、パケット受信手段２２に入力する指示信号やＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に設定する条件データを受信し、管理制御手段２１に入力する。
【００３３】
次に、制御装置１について詳述する。制御装置１は、キャプチャ装置２、無線通信端末７および携帯電話機９に接続している。制御装置１は、Ｈｕｂ４および制御用イーサネット１０ｃを介して、キャプチャ装置２と接続している。
【００３４】
制御装置１は、Ｈｕｂ４ｂおよび制御用イーサネット１０ｃを介して、無線通信基地局６に接続されている。無線通信基地局６は、制御イーサネット１０ｃと無線通信端末７との間で、無線通信のリンクを提供するための基地局である。この無線通信は、例えばオフィスビルのワンフロアで通信可能であるなど限られた範囲での通信に利用され、例えば、ＷｉＦｉ（wireless fidelity）の規格に従う。無線通信端末７は、例えば、スマートフォンである。
【００３５】
また制御装置１は、ＰＳＴＮ１０ｄおよび携帯電話網１０ｅを介して、携帯基地局８に接続される。ＰＳＴＮ１０ｄは、固定電話回線の電話網であって、携帯電話網１０ｅは、携帯電話回線の電話網である。携帯電話基地局８は、携帯電話網１０ｅと携帯電話機９との間で、携帯電話通信のリンクを提供するための基地局である。
【００３６】
制御装置１は、ＮＩＣ１１、キャプチャ対象選択手段１２、ユーザインタフェース１３、ＲＴＰデータ受信手段１４、音声ストリーム生成手段１５、音声ストリームデータ１６、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８および回線ボード１９を備える。
【００３７】
ＮＩＣ１１は、制御装置１を制御用イーサネット１０ｃに接続するためのインタフェースであって、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カードやＬＡＮボードである。ＮＩＣ１１は、キャプチャ対象選択手段１２から入力されたキャプチャ対象の条件やＩＰ電話端末５ａの識別子などを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介してキャプチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２から入力されたＲＴＰデータを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介してＲＴＰデータ受信手段１４に入力する。またＮＩＣ２５は、Ｗｅｂ画面提供手段１７が提供する画面のデータを、制御用イーサネット１０ｃ、Ｈｕｂ４および無線通信基地局６を介して無線通信端末７に入力するとともに、その画面に入力されたデータを、Ｗｅｂ画面提供手段１７に入力する。
【００３８】
キャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件や、ＩＰ電話端末５の識別子をＮＩＣ１１に入力する。入力されたＲＴＰパケットの条件は、キャプチャ装置２に入力される。
【００３９】
ユーザインタフェース１３は、スピーカ、ディスプレイ、キーボードなどである。ユーザが、ユーザインタフェース１３のキーボードを介して、キャプチャ対象の条件を入力すると、ユーザインタフェース１３は、キャプチャ対象選択手段１２にその条件を入力する。また、ユーザが所定の通話をモニタする指示を入力すると、ユーザインタフェース１３のスピーカは、その通話の音声を出力する。
【００４０】
ＲＴＰデータ受信手段１４は、キャプチャ装置２から入力されたＲＴＰデータを受信する。このＲＴＰデータは、キャプチャ対象選択手段１２によって選択されたキャプチャ対象の音声通話に関するＲＴＰデータである。ＲＴＰデータ受信手段１４は、受信したＲＴＰデータを音声ストリーム生成手段１５に入力する。
【００４１】
音声ストリーム生成手段１５は、ＲＴＰデータ受信手段１４から入力されたＲＴＰデータから音声ストリームデータ１６を生成する。ＲＴＰデータ受信手段１４から逐次入力されるＲＴＰデータが、バッファメモリなどの一時記憶装置に一時的に記憶され蓄積されることにより、音声ストリームデータ１６が逐次生成される。また、生成された音声ストリームデータ１６は、ユーザインタフェース１３、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８によって、逐次処理される。具体的には、音声ストリームデータ１６は、ユーザインタフェース１３のスピーカで再生される。また、音声ストリームデータ１６は、自動応答手段１８で再生され、その再生された音声は、および携帯電話網１０を介して携帯電話機９に送信される。また、音声ストリームデータ１６は、Ｗｅｂ画面提供手段１７を介して無線通信端末７に送信され、無線通信端末７で再生される。
【００４２】
音声ストリーム生成手段１６の処理は、ＩＰ電話端末５をモニタする間、逐次実行され、ユーザインタフェース１３、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８などによって逐次処理される。音声ストリームデータ１６を作成する時間に基づくタイムラグがあるものの、ＩＰ電話端末５の通話内容を、ユーザインタフェース１３、無線通信端末７および携帯電話機９にほぼリアルタイムに提供することができる。
【００４３】
Ｗｅｂ画面提供手段１７は、例えば無線通信端末７を用いてユーザがモニタする際、ブラウザの画面情報を無線通信端末７に送信し表示するとともに、無線通信端末７で画面に入力された情報を取得する。Ｗｅｂ画面提供手段１７は、無線通信端末７にキャプチャ対象選択画面を表示するともに、そこで選択されたキャプチャ対象を、キャプチャ対象選択手段１２に入力する。さらにＷｅｂ画面提供手段１７は、そのキャプチャ対象の通話に関する音声データを、無線通信端末７に送信する。
【００４４】
音声自動応答手段１８は、いわゆるＩＶＲ（Interactive Voice Response）である。音声自動応答手段１８は、回線着信を受けて自動応答し、ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号の受信により必要な設定動作を制御し、モニタ音声信号を回線へ送り出す。音声自動応答手段１８は、例えば携帯電話機９を用いてユーザがモニタする際、携帯電話機９からの着信を検知すると、キャプチャ対象を選択させる音声ガイドデータを携帯電話機９に送信する。また音声自動応答手段１８は、携帯電話機９で入力されたＤＴＭＦ信号を取得する。ここで、予めＤＴＭＦ信号と、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を対応づけたテーブルが用意されており、音声自動応答手段１８は、そのテーブルに従って、ＤＴＭＦ信号からキャプチャ対象のＩＰ電話端末５を特定する。
【００４５】
さらに、音声自動応答手段１８は、特定したキャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を、キャプチャ対象選択手段１２に入力し、音声ストリーム生成手段１５から入力されたそのキャプチャ対象の通話に関する音声データを再生し、リアルタイムに携帯電話機９に送信する。
【００４６】
回線ボード１９は、制御装置１をＰＳＴＮに接続するための回線ボードである。回線ボード１９は、携帯電話機９の着信を受け通話を維持するとともに、音声自動応答手段１８による音声ガイドや音声ストリームデータ１６を携帯電話機９に入力するとともに、携帯電話機９から入力されたＤＴＭＦ信号を音声自動応答手段１８に入力する。
【００４７】
次に、図２ないし図４を参照して、制御装置１およびキャプチャ装置２において、ＩＰ電話端末５の通話をモニタする処理を説明する。
【００４８】
図２を参照して、ユーザが、制御装置１でモニタする場合について説明する。ユーザが、制御装置１のユーザインタフェース１３を介してキャプチャ対象を入力すると、ステップＳ１０１においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ここでユーザは、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を入力しても良いし、ＩＰ電話端末５のオペレータの名前など、ＩＰ電話端末５を特定する条件を入力しても良い。ステップＳ１０２において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ１０１で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００４９】
ステップＳ１０２で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ１０３においてキャプチャ装置２の管理制御手段２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ１０４においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ１０５においてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００５０】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ１０６において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００５１】
ステップＳ１０７において制御装置１のユーザインタフェース１３は、ステップＳ１０６で生成された音声ストリームデータ１６をスピーカで再生する。これにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、制御装置１のユーザインタフェース１３を介してモニタすることができる。
【００５２】
図３を参照して、ユーザが、携帯電話機９でモニタする場合について説明する。ユーザが、携帯電話機９を操作して制御装置１に電話をかけると、ステップＳ２０１において携帯電話機９は、制御装置１を呼び出す。制御装置１の回線ボード１９が呼び出しに応答すると、ステップＳ２０２において音声自動応答手段１８が自動応答する。このとき音声自動応答手段１８は、モニタ対象となるＩＰ電話端末５の識別子の入力を促す音声メッセージを、携帯電話機９に送信する。携帯電話機９は、プッシュボタンを操作し、モニタ対象のＩＰ電話端末５の識別子を、制御装置１に入力する。
【００５３】
ステップＳ２０４においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ステップＳ２０５において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ２０４で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００５４】
ステップＳ２０５で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ２０６においてキャプチャ装置２の管理制御装置２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ２０７においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ２０８においてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００５５】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ２０９において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００５６】
ステップＳ２１０において制御装置１の音声自動応答手段１８は、ステップＳ２０９で生成された音声ストリームデータ１６を携帯電話機９に出力する。ここで携帯電話機９には、音声ストリームデータ１６が再生された音声が出力されても良い。音声自動応答手段１８は、リアルタイムに携帯電話機９に出力し、ユーザにモニタさせる。これにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、携帯電話機９を使ってモニタすることができる。
【００５７】
図４を参照して、ユーザが、無線通信端末７でモニタする場合について説明する。
ユーザが無線通信端末７を操作すると、無線通信端末７は、ステップＳ３０１およびステップＳ３０２において無線通信基地局６を介して制御装置１にアクセスする。
【００５８】
制御装置１のＷｅｂ画面提供手段１７は、ステップＳ３０３およびステップＳ３０４において、無線通信基地局６を介してキャプチャ対象を設定する画面を、無線通信端末７に送信する。無線通信端末７に設定画面が表示されると、ユーザは無線通信端末７の入力ボタンを操作して、キャプチャ対象となるＩＰ電話端末５の識別子を入力する。キャプチャ対象が入力されると、ステップＳ３０５およびステップＳ３０６において無線通信端末７は、無線通信基地局６を介して制御装置１にキャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を制御装置１に入力する。
【００５９】
ステップＳ３０７においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ステップＳ３０８において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ３０７で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００６０】
ステップＳ３０８で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ３０９においてキャプチャ装置２の管理制御装置２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ３１０においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ３１１おいてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００６１】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ３１２において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００６２】
ステップＳ３１３およびステップＳ３１４において、Ｗｅｂ画面提供手段１７は、無線通信基地局６を介して無線通信端末７に、ステップＳ３１２で生成された音声ストリームデータ１６を出力する。例えば、音声ストリームデータ１６を無線通信端末７に送信し、無線通信端末７で再生することにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、無線通信端末７を使ってモニタすることができる。
【００６３】
このように、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、コールセンター内の通話内容を、ＷｉＦｉ端末などの無線通信端末７などでモニタすることができる。例えば、オペレータを統括するスーパバイザが、各オペレータの応答を確認する際、無線通信端末７を使って、リアルタイムにモニタすることができる。また、ミラーリングポートに接続されたキャプチャ装置２で取得されたＲＴＰパケットに基づく音声ストリームデータ１６を視聴することにより、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂに負担を与えることなく、モニタすることができる。これにより、オペレータの通話相手である顧客に気付かれることなく、スーパバイザはモニタすることができる。このようにスーパバイザはリアルタイムで通話をモニタすることができるので、オペレータが上手く対応できず、スーパバイザが代わって対応する場合でも、スムーズに通話内容を引き継ぐことができる。
【００６４】
また、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、コールセンター内の通話内容を、携帯電話機９などでモニタすることができる。例えば、会社のオペレーションセンターの責任者や、オペレータ請負会社に業務を依頼している業者が、オペレータションセンターの円滑な運用を確認する場合がある。このような場合、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、各人が有する携帯電話機９を用いて、オペレータの通話内容をモニタするこができる。従って、オペレーションセンターが遠隔地にある場合でも、携帯電話機９が通話可能なエリアであれば、どこででも通話内容をモニタすることができる。これにより、責任者や依頼業者の監視負担を軽減することができる。また、ミラーリングポートに接続されたキャプチャ装置２で取得されたＲＴＰパケットに基づく音声ストリームデータ１６を視聴することにより、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂに負担を与えることなく、モニタすることができる。これにより、オペレータの通話相手である顧客に気付かれることなく、責任者や依頼業者はモニタすることができる。
【００６５】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。
【００６６】
例えば、本発明の実施の形態に記載したリアルタイムモニタシステムは、図１に示すようにキャプチャ装置２と制御装置１がそれぞれ別のハードウェア上に構成されても良いし、同一のハードウェア上に構成されても良い。
【００６７】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【符号の説明】
【００６８】
１ 制御装置
２ キャプチャ装置
３ ＳＩＰサーバ
４ Ｈｕｂ
５ ＩＰ電話端末
６ 無線通信基地局
７ 無線通信端末
８ 形態基地局８
９ 携帯電話機
１０ 通信ネットワーク
１１、２５ ＮＩＣ
１２ キャプチャ対象選択手段
１３ ユーザインタフェース
１４ ＲＴＰデータ受信手段
１５ 音声ストリーム生成手段
１６ 音声ストリームデータ
１７ 画面提供手段
１８ 音声自動応答手段
１９ 回線ボード
２１ 管理制御手段
２２ パケット受信手段
２３ ＲＴＰパケットキャプチャ手段
２４ ＲＴＰデータ転送手段
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般的に、ＣＲＭ（顧客関係管理：Customer Relationship Management）の一環として、事業者のコールセンターにおいて、顧客と事業者との間でなされた音声通話を事業者側において録音して管理する各種技術が知られている。（例えば、特許文献１、非特許文献参照。）。
【０００３】
例えば特許文献１は、顧客からの電話応対部署であるコールセンターにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音すると共に検索するための、中央集中型通話録音システムを開示する。また非特許文献１は、イーサネット（登録商標）上のＩＰパケットからモニタ対象に設定されたＲＴＰ音声セッションをキャプチャする装置が開示されている。非特許文献１において、管理者は、管理者用ＰＣにインストールされた専用アプリケーションにより、通話中のＶｏＩＰ音声をリアルタイムにモニタすることができる。
【０００４】
コールセンターにかかってくる電話には、顧客によるクレームの申し入れも含まれる。このクレーム対応の際の応対の適否により、さらにクレームを大きくしてしまう場合もある。また、コールセンターの業務において、事業者の製品の問題点を過剰に誇張して非難したり、あるいは接客態度やサービスの不手際を過剰に追及する有害顧客、いわゆるクレーマーからの苦情電話を、オペレータが電話応対する場合がある。
【０００５】
このような場合に、特許文献１や非特許文献１に記載の技術を用いて、通話内容を録音し、今後のサービスに活用することは、効果的であると考える。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−９４２６０号公報
【非特許文献】
【０００７】
【非特許文献１】ＶＣＵ（ＶｏＩＰキャプチャ装置）、［online］、株式会社ネイクス、［平成２２年８月２日検索］、インターネット＜http://www.neix.co.jp/product/vcu/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１に記載の方法は、後日通話内容を分析する際などに用いられるものである。顧客のクレームの申し入れにおいて、素早い対応が効果的であるところ、オペレータが適切に対応できないまま通話が終了してしまった場合、顧客の満足度が低下してしまうおそれがある。
【０００９】
また、非特許文献１に記載の装置では、リアルタイムモニタできるものの、管理者用ＰＣの設置された場所でのリアルタイムモニタという制限が生じる。従って、オペレータの様子をみながら素早い対応が求められる場合には、適切でない場合もある。
【００１０】
そこで、オペレータを管理するスーパバイザが素早い対応をすることにより、よりサービスの向上が期待できるシステムが求められている。
【００１１】
従って本発明の目的は、サービス向上を実現するためのリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムに関する。本発明の第１の特徴に係るリアルタイムモニタシステムは、キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置に入力するとともに、キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力する。ここで、この条件は、例えば、制御装置の入力装置から入力される。
【００１３】
また、情報端末は、携帯電話機であって、条件は、携帯電話機からＤＴＭＦ信号に基づいて入力され、制御装置は、音声ストリームデータを携帯電話機に出力しても良い。
【００１４】
また、情報端末は、無線通信端末であって、条件は、無線通信端末から入力され、制御装置は、音声ストリームデータを無線通信端末に出力しても良い。
【００１５】
本発明の第２の特徴は、ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備えるリアルタイムモニタシステムにおいて、ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタ方法に関する。本発明の第２の特徴に係るリアルタイムモニタ方法は、制御装置が、キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置に入力するステップと、制御装置が、キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力するステップと、を備える。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、サービス向上を実現するためのリアルタイムモニタシステムおよびリアルタイムモニタ方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムのシステム構成を説明する図である。
【図２】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、制御装置でモニタする場合の処理を説明する図である。
【図３】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、無線通信端末でモニタする場合の処理を説明する図である。
【図４】本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステムにおいて、携帯電話機でモニタする場合の処理を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一または類似の部分には同一または類似の符号を付している。
【００１９】
（実施の形態）
図１を参照して、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１を説明する。リアルタイムモニタシステム１０１は、ＩＰ（Internet Protocol）電話端末５のＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）パケットを取得して出力するキャプチャ装置２を備え、ＩＰ電話端末５の通話内容を、リアルタイムにモニタする。
【００２０】
リアルタイムモニタシステム１０１は、制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６、無線通信端末７、携帯基地局８および携帯電話機９を備える。制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰサーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６、無線通信端末７、携帯基地局８および携帯電話機９は、各種通信ネットワーク１０によって、相互に通信可能に接続されても良い。制御装置１、キャプチャ装置２、ＳＩＰサーバ３、Ｈｕｂ４、ＩＰ電話端末５、無線通信基地局６および無線通信端末７は、オペレーションシステム１００に属する。オペレーションシステム１００は、顧客の電話応対を担うコールセンター内に設置される。
【００２１】
Ｈｕｂ４ａ、ＳＩＰサーバ３、ＩＰ電話端末５ａおよび５ｂは、ＶｏＩＰネットワーク１０ｂにより接続されている。
【００２２】
Ｈｕｂ４ａは、ＩＰ網１０ａと、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂとを中継するイーサネット用スイッチングハブである。Ｈｕｂ４ａには、ミラーリングポートが設けられており、Ｈｕｂ４ａのポートで送受信するデータと同じデータが、ミラーリングポートで送受信される。Ｈｕｂ４ａのミラーリングポートは、キャプチャ装置２に接続されている。
【００２３】
ＳＩＰサーバ３は、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂにおいて、ＩＰ電話端末５ａのセッションの開始、終了などを制御する。
【００２４】
ＩＰ電話端末５ａは、Ｈｕｂ４ａ、ＩＰ網１０ａ、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）（図示せず）などを介して、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）に接続され、顧客の電話端末と接続される。オペレータは、ＩＰ電話端末５ａを使って、顧客の電話端末からコールセンターにかかってきた電話を受ける。
【００２５】
キャプチャ装置２は、コールセンター内に設置されたＩＰ電話端末５のＲＴＰパケットのうち、所定の条件に適合するＲＴＰパケットを制御装置１に送信する。キャプチャ装置２は、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介して、制御装置１に接続される。
【００２６】
制御装置１は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件を取得してキャップチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータ１６を生成して、出力する。制御装置１は、生成した音声ストリームデータ１６を、制御装置１に備えたスピーカから出力しても良いし、可搬性を備える情報端末に出力しても良い。可搬性を備える情報端末とは、無線通信端末７や、携帯電話機９である。また、キャプチャ対象となるＲＴＰパケットの条件は、制御装置１に備えたキーボードやマウスなどの入力装置から入力されても良いし、無線通信端末７や携帯電話機９などの可搬性を備える情報端末の入力装置から入力されても良い。
【００２７】
ここで、キャプチャ装置２について詳述する。キャプチャ装置２は、管理制御手段２１、パケット受信手段２２、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３、ＲＴＰデータ転送手段２４およびＮＩＣ（Network Interface Card）２５を備える。
【００２８】
管理制御手段２１は、キャプチャ装置２の処理を管理し、制御する。具体的には、ＮＩＣ２５で送受信する情報に従って、パケット受信手段２２にパケットの受信の開始や終了を制御する指示信号を送信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段の条件を設定する。
【００２９】
パケット受信手段２２は、管理制御手段２１から入力される開始信号および終了信号に従って、Ｈｕｂ４ａのミラーリングポートから出力されたパケットを受信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に出力する。パケット受信手段２２は、図１に示す例において、ＩＰ電話端末５ａおよびＩＰ電話端末５ｂの両方の通話内容に関するパケットを受信し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に入力する。
【００３０】
ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、管理制御手段２１によって設定された条件に従って、パケット受信手段２２から入力されたパケットのうち、モニタ対象となるＩＰ電話端末５に関するＲＴＰパケットを取得する。具体的には、管理制御手段２１から、ＩＰ電話端末５ａがモニタ対象である指示が入力されると、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、パケット受信手段２２から入力されたパケットのうち、ＩＰ電話端末５ａの通話に関するＲＴＰパケットを取得する。ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、取得したＲＴＰパケットを、ＲＴＰデータ転送手段２４に出力する。本発明の実施形態においてモニタ対象は音声データであるので、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、音声データに関するＲＴＰパケットを取得して、ＲＴＰデータ転送手段２４に出力する。
【００３１】
ＲＴＰデータ転送手段２４は、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３から入力されたＲＴＰパケットを、制御装置１に転送する。ＲＴＰデータ転送手段２４は、ＲＴＰパケットを、ＮＩＣ２５、Ｈｕｂ４を介して制御装置１に入力する。
【００３２】
ＮＩＣ２５は、キャプチャ装置２を制御用イーサネット１０ｃに接続するためのインタフェースであって、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カードやＬＡＮボードである。ＮＩＣ２５は、ＲＴＰデータ転送手段２４から入力されたＲＴＰデータを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介して制御装置１に入力する。またＮＩＣ２５は、制御装置１から、パケット受信手段２２に入力する指示信号やＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に設定する条件データを受信し、管理制御手段２１に入力する。
【００３３】
次に、制御装置１について詳述する。制御装置１は、キャプチャ装置２、無線通信端末７および携帯電話機９に接続している。制御装置１は、Ｈｕｂ４および制御用イーサネット１０ｃを介して、キャプチャ装置２と接続している。
【００３４】
制御装置１は、Ｈｕｂ４ｂおよび制御用イーサネット１０ｃを介して、無線通信基地局６に接続されている。無線通信基地局６は、制御イーサネット１０ｃと無線通信端末７との間で、無線通信のリンクを提供するための基地局である。この無線通信は、例えばオフィスビルのワンフロアで通信可能であるなど限られた範囲での通信に利用され、例えば、ＷｉＦｉ（wireless fidelity）の規格に従う。無線通信端末７は、例えば、スマートフォンである。
【００３５】
また制御装置１は、ＰＳＴＮ１０ｄおよび携帯電話網１０ｅを介して、携帯基地局８に接続される。ＰＳＴＮ１０ｄは、固定電話回線の電話網であって、携帯電話網１０ｅは、携帯電話回線の電話網である。携帯電話基地局８は、携帯電話網１０ｅと携帯電話機９との間で、携帯電話通信のリンクを提供するための基地局である。
【００３６】
制御装置１は、ＮＩＣ１１、キャプチャ対象選択手段１２、ユーザインタフェース１３、ＲＴＰデータ受信手段１４、音声ストリーム生成手段１５、音声ストリームデータ１６、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８および回線ボード１９を備える。
【００３７】
ＮＩＣ１１は、制御装置１を制御用イーサネット１０ｃに接続するためのインタフェースであって、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）カードやＬＡＮボードである。ＮＩＣ１１は、キャプチャ対象選択手段１２から入力されたキャプチャ対象の条件やＩＰ電話端末５ａの識別子などを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介してキャプチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２から入力されたＲＴＰデータを、制御用イーサネット１０ｃおよびＨｕｂ４ｂを介してＲＴＰデータ受信手段１４に入力する。またＮＩＣ２５は、Ｗｅｂ画面提供手段１７が提供する画面のデータを、制御用イーサネット１０ｃ、Ｈｕｂ４および無線通信基地局６を介して無線通信端末７に入力するとともに、その画面に入力されたデータを、Ｗｅｂ画面提供手段１７に入力する。
【００３８】
キャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件や、ＩＰ電話端末５の識別子をＮＩＣ１１に入力する。入力されたＲＴＰパケットの条件は、キャプチャ装置２に入力される。
【００３９】
ユーザインタフェース１３は、スピーカ、ディスプレイ、キーボードなどである。ユーザが、ユーザインタフェース１３のキーボードを介して、キャプチャ対象の条件を入力すると、ユーザインタフェース１３は、キャプチャ対象選択手段１２にその条件を入力する。また、ユーザが所定の通話をモニタする指示を入力すると、ユーザインタフェース１３のスピーカは、その通話の音声を出力する。
【００４０】
ＲＴＰデータ受信手段１４は、キャプチャ装置２から入力されたＲＴＰデータを受信する。このＲＴＰデータは、キャプチャ対象選択手段１２によって選択されたキャプチャ対象の音声通話に関するＲＴＰデータである。ＲＴＰデータ受信手段１４は、受信したＲＴＰデータを音声ストリーム生成手段１５に入力する。
【００４１】
音声ストリーム生成手段１５は、ＲＴＰデータ受信手段１４から入力されたＲＴＰデータから音声ストリームデータ１６を生成する。ＲＴＰデータ受信手段１４から逐次入力されるＲＴＰデータが、バッファメモリなどの一時記憶装置に一時的に記憶され蓄積されることにより、音声ストリームデータ１６が逐次生成される。また、生成された音声ストリームデータ１６は、ユーザインタフェース１３、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８によって、逐次処理される。具体的には、音声ストリームデータ１６は、ユーザインタフェース１３のスピーカで再生される。また、音声ストリームデータ１６は、自動応答手段１８で再生され、その再生された音声は、および携帯電話網１０を介して携帯電話機９に送信される。また、音声ストリームデータ１６は、Ｗｅｂ画面提供手段１７を介して無線通信端末７に送信され、無線通信端末７で再生される。
【００４２】
音声ストリーム生成手段１６の処理は、ＩＰ電話端末５をモニタする間、逐次実行され、ユーザインタフェース１３、Ｗｅｂ画面提供手段１７、音声自動応答手段１８などによって逐次処理される。音声ストリームデータ１６を作成する時間に基づくタイムラグがあるものの、ＩＰ電話端末５の通話内容を、ユーザインタフェース１３、無線通信端末７および携帯電話機９にほぼリアルタイムに提供することができる。
【００４３】
Ｗｅｂ画面提供手段１７は、例えば無線通信端末７を用いてユーザがモニタする際、ブラウザの画面情報を無線通信端末７に送信し表示するとともに、無線通信端末７で画面に入力された情報を取得する。Ｗｅｂ画面提供手段１７は、無線通信端末７にキャプチャ対象選択画面を表示するともに、そこで選択されたキャプチャ対象を、キャプチャ対象選択手段１２に入力する。さらにＷｅｂ画面提供手段１７は、そのキャプチャ対象の通話に関する音声データを、無線通信端末７に送信する。
【００４４】
音声自動応答手段１８は、いわゆるＩＶＲ（Interactive Voice Response）である。音声自動応答手段１８は、回線着信を受けて自動応答し、ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号の受信により必要な設定動作を制御し、モニタ音声信号を回線へ送り出す。音声自動応答手段１８は、例えば携帯電話機９を用いてユーザがモニタする際、携帯電話機９からの着信を検知すると、キャプチャ対象を選択させる音声ガイドデータを携帯電話機９に送信する。また音声自動応答手段１８は、携帯電話機９で入力されたＤＴＭＦ信号を取得する。ここで、予めＤＴＭＦ信号と、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を対応づけたテーブルが用意されており、音声自動応答手段１８は、そのテーブルに従って、ＤＴＭＦ信号からキャプチャ対象のＩＰ電話端末５を特定する。
【００４５】
さらに、音声自動応答手段１８は、特定したキャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を、キャプチャ対象選択手段１２に入力し、音声ストリーム生成手段１５から入力されたそのキャプチャ対象の通話に関する音声データを再生し、リアルタイムに携帯電話機９に送信する。
【００４６】
回線ボード１９は、制御装置１をＰＳＴＮに接続するための回線ボードである。回線ボード１９は、携帯電話機９の着信を受け通話を維持するとともに、音声自動応答手段１８による音声ガイドや音声ストリームデータ１６を携帯電話機９に入力するとともに、携帯電話機９から入力されたＤＴＭＦ信号を音声自動応答手段１８に入力する。
【００４７】
次に、図２ないし図４を参照して、制御装置１およびキャプチャ装置２において、ＩＰ電話端末５の通話をモニタする処理を説明する。
【００４８】
図２を参照して、ユーザが、制御装置１でモニタする場合について説明する。ユーザが、制御装置１のユーザインタフェース１３を介してキャプチャ対象を入力すると、ステップＳ１０１においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ここでユーザは、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を入力しても良いし、ＩＰ電話端末５のオペレータの名前など、ＩＰ電話端末５を特定する条件を入力しても良い。ステップＳ１０２において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ１０１で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００４９】
ステップＳ１０２で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ１０３においてキャプチャ装置２の管理制御手段２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ１０４においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ１０５においてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００５０】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ１０６において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００５１】
ステップＳ１０７において制御装置１のユーザインタフェース１３は、ステップＳ１０６で生成された音声ストリームデータ１６をスピーカで再生する。これにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、制御装置１のユーザインタフェース１３を介してモニタすることができる。
【００５２】
図３を参照して、ユーザが、携帯電話機９でモニタする場合について説明する。ユーザが、携帯電話機９を操作して制御装置１に電話をかけると、ステップＳ２０１において携帯電話機９は、制御装置１を呼び出す。制御装置１の回線ボード１９が呼び出しに応答すると、ステップＳ２０２において音声自動応答手段１８が自動応答する。このとき音声自動応答手段１８は、モニタ対象となるＩＰ電話端末５の識別子の入力を促す音声メッセージを、携帯電話機９に送信する。携帯電話機９は、プッシュボタンを操作し、モニタ対象のＩＰ電話端末５の識別子を、制御装置１に入力する。
【００５３】
ステップＳ２０４においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ステップＳ２０５において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ２０４で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００５４】
ステップＳ２０５で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ２０６においてキャプチャ装置２の管理制御装置２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ２０７においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ２０８においてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００５５】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ２０９において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００５６】
ステップＳ２１０において制御装置１の音声自動応答手段１８は、ステップＳ２０９で生成された音声ストリームデータ１６を携帯電話機９に出力する。ここで携帯電話機９には、音声ストリームデータ１６が再生された音声が出力されても良い。音声自動応答手段１８は、リアルタイムに携帯電話機９に出力し、ユーザにモニタさせる。これにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、携帯電話機９を使ってモニタすることができる。
【００５７】
図４を参照して、ユーザが、無線通信端末７でモニタする場合について説明する。
ユーザが無線通信端末７を操作すると、無線通信端末７は、ステップＳ３０１およびステップＳ３０２において無線通信基地局６を介して制御装置１にアクセスする。
【００５８】
制御装置１のＷｅｂ画面提供手段１７は、ステップＳ３０３およびステップＳ３０４において、無線通信基地局６を介してキャプチャ対象を設定する画面を、無線通信端末７に送信する。無線通信端末７に設定画面が表示されると、ユーザは無線通信端末７の入力ボタンを操作して、キャプチャ対象となるＩＰ電話端末５の識別子を入力する。キャプチャ対象が入力されると、ステップＳ３０５およびステップＳ３０６において無線通信端末７は、無線通信基地局６を介して制御装置１にキャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を制御装置１に入力する。
【００５９】
ステップＳ３０７においてキャプチャ対象選択手段１２は、キャプチャ対象のＩＰ電話端末５の識別子を取得する。ステップＳ３０８において、制御装置１のキャプチャ対象選択手段１２は、ステップＳ３０７で取得したキャプチャ対象を、キャプチャ装置２に入力する。
【００６０】
ステップＳ３０８で送信されたキャプチャ対象の通話をキャプチャするために、ステップＳ３０９においてキャプチャ装置２の管理制御装置２１は、パケット受信手段２２にモニタを開始する制御信号を入力し、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３に条件を設定する。ステップＳ３１０においてキャプチャ装置２のパケット受信手段２２は、Ｈｕｂ４ａからパケットを受信するとともに、ＲＴＰパケットキャプチャ手段２３は、設定された条件に従って、キャプチャ対象のＲＴＰパケットをキャプチャする。ステップＳ３１１おいてキャプチャ装置１のＲＴＰデータ転送手段２４は、キャプチャしたＲＴＰパケットのデータを、制御装置１に送信する。
【００６１】
制御装置１のＲＴＰデータ受信手段１４が、キャプチャ装置２からＲＴＰパケットのデータを受信すると、ステップＳ３１２において、制御装置１の音声ストリーム生成手段１５は、受信したＲＴＰパケットのデータから、音声ストリームデータ１６を生成する。
【００６２】
ステップＳ３１３およびステップＳ３１４において、Ｗｅｂ画面提供手段１７は、無線通信基地局６を介して無線通信端末７に、ステップＳ３１２で生成された音声ストリームデータ１６を出力する。例えば、音声ストリームデータ１６を無線通信端末７に送信し、無線通信端末７で再生することにより、ユーザは、所定のＩＰ電話端末５ａの通話内容を、無線通信端末７を使ってモニタすることができる。
【００６３】
このように、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、コールセンター内の通話内容を、ＷｉＦｉ端末などの無線通信端末７などでモニタすることができる。例えば、オペレータを統括するスーパバイザが、各オペレータの応答を確認する際、無線通信端末７を使って、リアルタイムにモニタすることができる。また、ミラーリングポートに接続されたキャプチャ装置２で取得されたＲＴＰパケットに基づく音声ストリームデータ１６を視聴することにより、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂに負担を与えることなく、モニタすることができる。これにより、オペレータの通話相手である顧客に気付かれることなく、スーパバイザはモニタすることができる。このようにスーパバイザはリアルタイムで通話をモニタすることができるので、オペレータが上手く対応できず、スーパバイザが代わって対応する場合でも、スムーズに通話内容を引き継ぐことができる。
【００６４】
また、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、コールセンター内の通話内容を、携帯電話機９などでモニタすることができる。例えば、会社のオペレーションセンターの責任者や、オペレータ請負会社に業務を依頼している業者が、オペレータションセンターの円滑な運用を確認する場合がある。このような場合、本発明の実施の形態に係るリアルタイムモニタシステム１０１によれば、各人が有する携帯電話機９を用いて、オペレータの通話内容をモニタするこができる。従って、オペレーションセンターが遠隔地にある場合でも、携帯電話機９が通話可能なエリアであれば、どこででも通話内容をモニタすることができる。これにより、責任者や依頼業者の監視負担を軽減することができる。また、ミラーリングポートに接続されたキャプチャ装置２で取得されたＲＴＰパケットに基づく音声ストリームデータ１６を視聴することにより、キャプチャ対象ＶｏＩＰネットワーク１０ｂに負担を与えることなく、モニタすることができる。これにより、オペレータの通話相手である顧客に気付かれることなく、責任者や依頼業者はモニタすることができる。
【００６５】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。
【００６６】
例えば、本発明の実施の形態に記載したリアルタイムモニタシステムは、図１に示すようにキャプチャ装置２と制御装置１がそれぞれ別のハードウェア上に構成されても良いし、同一のハードウェア上に構成されても良い。
【００６７】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【符号の説明】
【００６８】
１ 制御装置
２ キャプチャ装置
３ ＳＩＰサーバ
４ Ｈｕｂ
５ ＩＰ電話端末
６ 無線通信基地局
７ 無線通信端末
８ 形態基地局８
９ 携帯電話機
１０ 通信ネットワーク
１１、２５ ＮＩＣ
１２ キャプチャ対象選択手段
１３ ユーザインタフェース
１４ ＲＴＰデータ受信手段
１５ 音声ストリーム生成手段
１６ 音声ストリームデータ
１７ 画面提供手段
１８ 音声自動応答手段
１９ 回線ボード
２１ 管理制御手段
２２ パケット受信手段
２３ ＲＴＰパケットキャプチャ手段
２４ ＲＴＰデータ転送手段
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、前記ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムであって、
前記キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置に入力するとともに、前記キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力する制御装置
を備えることを特徴とするリアルタイムモニタシステム。
【請求項２】
前記条件は、前記制御装置の入力装置から入力される
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項３】
前記情報端末は、携帯電話機であって、
前記条件は、前記携帯電話機からＤＴＭＦ信号に基づいて入力され、
前記制御装置は、前記音声ストリームデータを前記携帯電話機に出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項４】
前記情報端末は、無線通信端末であって、
前記条件は、前記無線通信端末から入力され、
前記制御装置は、前記音声ストリームデータを前記無線通信端末に出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項５】
ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備えるリアルタイムモニタシステムにおいて、前記ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタ方法であって、
制御装置が、前記キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置に入力するステップと、
前記制御装置が、前記キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力するステップと、
を備えることを特徴とするリアルタイムモニタ方法。
【請求項１】
ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備え、前記ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタシステムであって、
前記キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置に入力するとともに、前記キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力する制御装置
を備えることを特徴とするリアルタイムモニタシステム。
【請求項２】
前記条件は、前記制御装置の入力装置から入力される
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項３】
前記情報端末は、携帯電話機であって、
前記条件は、前記携帯電話機からＤＴＭＦ信号に基づいて入力され、
前記制御装置は、前記音声ストリームデータを前記携帯電話機に出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項４】
前記情報端末は、無線通信端末であって、
前記条件は、前記無線通信端末から入力され、
前記制御装置は、前記音声ストリームデータを前記無線通信端末に出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のリアルタイムモニタシステム。
【請求項５】
ＩＰ電話端末のＲＴＰパケットを取得して出力するキャプチャ装置を備えるリアルタイムモニタシステムにおいて、前記ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタするリアルタイムモニタ方法であって、
制御装置が、前記キャプチャ装置において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置に入力するステップと、
前記制御装置が、前記キャプチャ装置からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、可搬性を備える情報端末に出力するステップと、
を備えることを特徴とするリアルタイムモニタ方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図２】
【図３】
【図４】
【公開番号】特開２０１２−３９４６２（Ｐ２０１２−３９４６２Ａ）
【公開日】平成２４年２月２３日（２０１２．２．２３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−１７８８０４（Ｐ２０１０−１７８８０４）
【出願日】平成２２年８月９日（２０１０．８．９）
【出願人】（５９３２２２５９５）株式会社ネイクス (18)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年２月２３日（２０１２．２．２３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年８月９日（２０１０．８．９）
【出願人】（５９３２２２５９５）株式会社ネイクス (18)
【Ｆターム（参考）】
[ Back to top ]