リモート保守・管理サービス提供システム
【課題】顧客（ユーザ）の製品に対する保守・管理サービス（監視）を、遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムであって、サービス提供開始の可否や、サービス提供の可否の判断を、販売情報や契約情報などを利用して自動的に行うリモート保守・管理サービス提供システムの提供。
【解決手段】販売・契約時の情報が格納されるＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）をシステム（サポートセンタ２）内に備え、リモート保守・管理サービス（監視）対象となるユーザ側システム３内のサーバ３１から、リモートサービス開始要求を行う際には、サポートセンタ２へユーザ情報や製品情報を送信させ、当該情報をサポートセンタ２内でＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）内の情報と照合することにより、サービス提供の可否の判断を自動的に行う。
【解決手段】販売・契約時の情報が格納されるＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）をシステム（サポートセンタ２）内に備え、リモート保守・管理サービス（監視）対象となるユーザ側システム３内のサーバ３１から、リモートサービス開始要求を行う際には、サポートセンタ２へユーザ情報や製品情報を送信させ、当該情報をサポートセンタ２内でＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）内の情報と照合することにより、サービス提供の可否の判断を自動的に行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の製品に対する保守・管理サービス（監視）を、遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ネットワーク（インターネット等）を介してサービスや商品の提供を行うこと（例えば、インターネットを介したソフトウェアの提供）が行われており、サービスや商品の提供の際には、サービス提供側においてサービス享受者の認証を行うこと等が行われている。このようなものに関する従来技術が、特許文献１などによって開示されている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−３４３５００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
顧客の製品（例えば業務サーバ等）に対する保守・管理サービス（監視）を、ネットワークを介して遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムでは、従来、製品の販売者とサービス提供者が異なる場合が多く、製品の販売時の販売情報や契約情報がリモート保守・管理サービス提供システム上で効率良く使用されていないという問題があった。
【０００５】
また、「ネットワークを介した商品の提供」には無い保守・管理サービス特有の特徴として、継続性があると共に、契約等により定められる“サポート範囲”という概念が存在し、従って、リモート保守・管理サービス提供システムにおいては、サービス享受者の認証を行うことのみならず、サービス享受者の要求が“サポート範囲”内であるか否かについての判別をも行う必要がある。
【０００６】
本発明は、上述した点に鑑み、顧客の製品に対する保守・管理サービス（監視）を、遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムであって、サービス提供開始の可否や、サービス提供の可否の判断を、販売情報や契約情報などを利用して自動的に行うリモート保守・管理サービス提供システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１のリモート保守・管理サービス提供システムは、通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とする。
【０００８】
上記構成によれば、ユーザ側からのリモート保守・管理サービスの提供開始要求（ユーザ情報と製品情報を含む）がネットワークを介してサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、自動的にサービスの提供開始の可否を判別し、当該判別が、“サービスの提供開始可”であった場合には、これがユーザ側の装置へと送信され、ユーザ側の装置において、ネットワークを介したリモート保守・管理サービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。即ち、製品の販売や契約時に得られるユーザ情報やサポート契約情報が格納されたユーザ情報ＤＢやサポート契約情報ＤＢと、製品情報が格納された製品情報ＤＢを、サービス提供側のシステムが備えることにより、ユーザからのサービス提供開始要求があった際に、サービス提供側のシステムにおいて自動的に「ユーザ側から送信されたユーザ情報や製品情報」と「販売や契約時のユーザ情報やサポート契約情報、製品情報」とが比較され、サービスの提供開始の可否が判別される。
【０００９】
請求項２のリモート保守・管理サービス提供システムは、請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする。
【００１０】
上記構成によれば、ユーザ側の装置において障害が発生した場合に、障害情報とユーザ情報と製品情報とがサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、自動的にサービスの提供の可否を判別し、サービスの提供可と判断された場合には、サービスが提供され、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨が、ユーザ側に通信ネットワークを介して送信される。
【００１１】
請求項３のリモート保守・管理サービス提供システムは、請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする。
【００１２】
上記構成によれば、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時若しくはリモート保守・管理サービスの提供要求時において、ユーザ側の装置から自己の構成部品に関する情報がサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、製品情報ＤＢと照合することが、サービスの提供開始の可否若しくはサービスの提供の可否が判断要素の１つとされる。これにより、例えば、「装置の構成を変更した場合はサポート対象外」という“サポート契約”がなされていた場合で、ユーザ側の装置の構成をユーザが変更した場合（例えば、サーバ（ユーザ側の装置）に対するメモリの増設）などにおいて、製品情報やユーザ情報と共に「構成部品に関する情報」がサービス提供側のシステムに送信されるため、サービス提供側のシステムにおいて、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、“サポート対象外”であると自動的に判別できるのである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の請求項１の、通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とするリモート保守・管理サービス提供システムによれば、ユーザからのサービス提供開始要求があった際には、サービス提供側のシステムにおいて自動的にサービスの提供開始の可否が判別され、これが“可”であった場合には、ユーザ側の装置においてサービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。従って、リモート保守・管理サービスの提供開始のための処理において、ユーザ若しくはサービスマンによる設定作業等を削減することができ、サービスの提供を迅速に開始させることが可能となる。
【００１４】
本発明の請求項２の、前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、例えば、ユーザ側の装置において障害が発生した場合にサービス提供側のシステムに送られる障害情報から判別される、障害のあった箇所（部品）等が、“サポート契約”の対象外であったような場合には、これを自動的に判別する（ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより判別される）ことができるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【００１５】
本発明の請求項３の、前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、例えば、装置の構成をユーザが変更したことにより、サポート対象外となったような場合に、これをサービス提供側のシステムにおいて自動的に判別できるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。
【実施例１】
【００１７】
図１は本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムの構成の概略を示すブロック図である。図２は、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図である。
【００１８】
図１に示されるように、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０は、通信ネットワーク（インターネット）４と、通信ネットワーク４に接続されるユーザ側システム３と、サポートセンタ（保守・管理サービス提供者の情報処理システム）２と、当該サポートセンタ２に専用線５によって接続される販売会社システム１などによって構成される。サポートセンタ２は、ＨＴＴＰサーバ２１１を含む公開サーバ２１や、リモートサービスサーバ（リモートサービス提供手段）２２１を含む内部サーバ２２、ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３を含むＤＢ２３、ネットワーク間接続装置であるルータ２４やファイアウォール２５などを備える。なお、リモートサービス提供手段であるリモートサービスサーバ２２１は、情報比較手段（以下に説明するように、保守・管理サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ３１）から送られてくる情報と、ＤＢ２３に格納されている各情報との比較を行うもの）でもある。販売会社システム１には、サーバ１１やＰＣ１２、製品販売時の販売・契約情報が格納される販売情報ＤＢ１３などによって構成される。
【００１９】
本実施例では、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置を、ユーザ側システム３内に備えられるサーバ３１とする。当該サーバ３１は、図２に示されるように、ユーザに対する出力インターフェース（モニタ等）となる出力部３１１と、ユーザに対する入力インターフェース（キーボードやマウス等）となる入力部３１２と、通信部３１３と、記憶部３１４と、演算処理等を行う制御部３１５と、自己の障害の有無やその内容を検出する障害発生検出部３１６などを備える。なお、主に制御部３１５と障害発生検出部３１６によってリモートサービス実行手段が構成される。
【００２０】
サーバ３１は、販売会社システム１を有する販売会社によって販売され、当該販売時にユーザ情報（例えば、お客様名、住所、担当者名、電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレスなど）と、製品情報（例えば、製品番号、製品型名など）と、サポート契約情報（例えば、サポート期間、サポート内容、製品購入年月日など）が、取得され、当該各情報が販売情報ＤＢ１３に蓄積されると共に、専用線５を介して、サポートセンタ２のデータベース（以下単にＤＢ）２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）に、格納される。
【００２１】
サポートセンタ２に備えられる製品情報ＤＢ２３２には、製品番号・製品型名と、各製品の構成部品に関する情報とが、それぞれ対応付けられて格納される。
【００２２】
以上の構成を有するリモート保守・管理サービス提供システム１０の本発明に関する部分の動作の概略を図３〜図４を参照しつつ説明する。
【００２３】
図３は、サーバ３１（サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置）の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャートである。当該処理は、サーバ３１を購入したユーザがこれを設置した（ユーザ側システム３内のネットワーク３９に接続した）際の初期設定時などに行われるものである。図４は、リモート保守・管理サービスの提供開始要求が、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置からあった場合のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャートである。
【００２４】
リモート保守・管理サービスの提供開始の申込みを行う際には、サービス申込みに必要な各情報（例えば、お客様名、住所、担当者名、電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレスなどのユーザ情報）の入力を求める画面を出力部３１１に表示し、これに対する入力部３１２へのユーザによる入力情報を取得する（図３：ステップ３０１）。当該処理は、制御部３１５によって入力を求める画面を出力部３１１に表示しつつ、入力部３１２に対する入力内容を制御部３１５によって判別・取得し、必要に応じて記憶部３１４に格納することによって行われる。
【００２５】
当該取得した情報と、予め記憶部３１４に格納されている（製造時若しくは出荷時に登録されている）当該サーバ３１の製品番号及び製品型名の情報と、をリモートサービス申込み要求としてＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によってサポートセンタ２内のＨＴＴＰサーバ２１１へと送信し（ステップ３０２）、これに対するＨＴＴＰサーバ２１１からのレスポンスを待つ（ステップ３０３）。なお、「製品番号及び製品型名の情報」や、「ＨＴＴＰサーバ２１１のアドレス情報等の、ＨＴＴＰサーバ２１１との通信に必要な情報」は、製品（サーバ３１）の製造若しくは出荷時に予め記憶部３１４に格納しておき、これを使用するものとしてもよいし、これらの情報も、ステップ３０１の処理において入力を求める若しくは変更可能なようにしても構わない。また、ＨＴＴＰサーバ２１１へ送信する情報を、ステップ３０１で取得した情報全てとする必要は必ずしもなく、ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報が含まれていることが必要十分条件である。
【００２６】
サポートセンタ２内のＨＴＴＰサーバ２１１では、「リモートサービス申込み」があった場合にステップ４０２へと移行し（図４：ステップ４０１）、ユーザ側装置（サーバ３１）から送信された情報を取得する。当該取得された情報はサポートセンタ２内においてＨＴＴＰサーバ２１１からリモートサービスサーバ２２１へと送られる。リモートサービスサーバ２２１では、受け取った情報（ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報）を、ＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、「リモートサービス申込み」を承認するか否かを判別する（ステップ４０３）。当該判別は、ユーザ及び製品情報に間違いが無いか、リモートサービスの対象となる製品であるか否か、サポート契約がなされている製品であるか否か、等をＤＢ２３に格納された各情報（サーバ３１の販売時に販売会社によって取得された情報）と照合することによって行われる。
【００２７】
当該判別の結果、「リモートサービス申込み」が承認された場合にはステップ４０５へと移行し（ステップ４０４）、リモートサービスサーバ２２１において、ユーザ側装置であるサーバ３１に対するリモートサービス提供開始のための設定処理を行う。ステップ４０３で得られた判別結果は、サポートセンタ２内においてリモートサービスサーバ２２１からＨＴＴＰサーバ２１１へと送られ、これを受けたＨＴＴＰサーバ２１１は当該判別結果をユーザ側装置のサーバ３１へと送信する（ステップ４０６・ステップ４０７）。
【００２８】
サーバ３１では、ＨＴＴＰサーバ２１１からのレスポンスあった際にステップ３０４へと移行して（図３：ステップ３０３）、これが「リモートサービス申込み」の承認であった場合には、リモートサービス提供開始のための設定処理（リモートサービスを行うためのプログラムに、サーバ３１の製品型名や製品番号、通信先であるリモートサービスサーバ２２１のアドレス、通信手段などを設定する処理など）を行い（ステップ３０５）、リモートサービスを開始する（ステップ３０６）。一方、「リモートサービス申込み」が承認されなかった場合にはステップ３０７へ移行し（ステップ３０４）、「リモートサービスの即時開始ができない」旨を出力部３１１に画面表示する。なお、サポートセンタ２における「リモートサービス申込み」の承認が不可であった場合には、その理由となる情報（例えばユーザ情報が間違っている等）をサーバ３１へと送信し、当該情報に応じてサーバ３１において情報の再入力を求めて、再度サポートセンタ２に承認を求めるような処理とするなどしてもよい。また、“リモートサービスサーバ２２１のアドレス”などの情報は、予め記憶部３１４に格納されているものであってもよいが、“「リモートサービス申込み」の承認”の情報を送信する際にサポートセンタ２から一緒に送信し、これを利用して、「リモートサービス提供開始のための設定処理」を行うようにしてもよい。
【００２９】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０によれば、ユーザからのサービス提供開始要求があった際には、サービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において自動的にサービスの提供開始の可否が判別され、これが“可”であった場合には、ユーザ側の装置（サーバ３１）においてサービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。従って、リモート保守・管理サービスの提供開始のための処理において、ユーザ若しくはサービスマンによる設定作業等を削減することができ、サービスの提供を迅速に開始させることが可能となる。
【００３０】
次に、リモート保守・管理サービスの提供を受けているユーザ側装置であるサーバ３１に障害が発生した場合の処理の概略を、図５を参照しつつ説明する。図５は、サーバ３１から障害情報を受信した際のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャートである。
【００３１】
サーバ３１において障害が発生すると、障害発生検出部３１６によってこれが検出され、障害のあった箇所（部品）や障害の内容に関する情報が、判別できる範囲において取得される。当該取得された障害情報は、製品情報及びユーザ情報（ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報）と共に、サポートセンタ２内のリモートサービスサーバ２２１へと送信される。
【００３２】
当該障害情報等を受信したリモートサービスサーバ２２１は（ステップ５０１）、これをＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、「サポート対象」であるか否かを判別する（ステップ５０２）。当該判別は、ユーザ及び製品情報に間違いが無いか、リモートサービスの対象となる製品であるか否か、サポート契約がなされている製品であるか否か、障害が発生した箇所（部品）がサポート契約内のものであるか否か（契約に反するものでないか）等をＤＢ２３に格納された各情報と照合することによって行われる。
【００３３】
ステップ５０２における判別の結果、サポート対象であった場合には（ステップ５０３）、保守・管理サービス（例えば、障害内容を解析し、必要に応じて部品やサービスマンの手当を行い、ユーザ側に通知するなど）を提供し（ステップ５０４）、サポート対象でなかった場合にはサポート対象でない旨をユーザ側に通知する（サーバ３１に送信してもよいが、サーバ３１は障害の発生している装置であるため、ユーザ情報ＤＢを参照して、Ｅ−ｍａｉｌや電話等による通知としてもよい）。
【００３４】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０によれば、例えば、製品（サーバ３１）の販売時には搭載されていなかったＨＤＤ（ユーザが増設したものであり、サポートの範囲外となるもの）に障害が発生したような場合に、サービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において、これが“サポート契約”の対象外であることを自動的に判別する（ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより判別される）ことができるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【実施例２】
【００３５】
図６は、本実施例の、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図である。なお、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムの基本的構成は実施例１（図１）と同様であるため、ここでの説明を省略し、必要があるときは図１を参照しつつ説明する。
【００３６】
図６に示されるように、本実施例の、サービス提供対象の製品であるユーザ側装置であってユーザ側システム３内に備えられるサーバ６１は、自己を構成する部品を検出する構成判別手段６１７を備える。その他の構成要素は実施例１（図２：サーバ３１）と同様であるため、図２と同一の符号を使用し、ここでの説明を省略する。「自己を構成する部品を検出する」とは、例えば、自己の装置内に何台のＨＤＤが搭載されているかやメモリ容量が幾らか等の情報を取得するものである。
【００３７】
図７は、サーバ６１（サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置）の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャートである。なお、実施例１（図３）と同様の処理概念となるものについては同一の符号を使用し、ここでの説明を省略する。
【００３８】
リモート保守・管理サービスの提供開始（申込み）要求があった場合には、ステップ３０１で各種情報（ユーザ情報など）を取得し、続くステップ７０１において、構成判別手段６１７によってサーバ６１の構成内容を取得し、当該構成内容に関する情報を、続くステップ３０２におけるユーザ情報・製品情報の送信と共に、サポートセンタ２へと送信する。なお、これ以下の処理概念は実施例１と同様である。
【００３９】
リモート保守・管理サービスの提供開始要求があった場合のサポートセンタ２における処理の概略は、実施例１（図４）と同様のものであるが、サーバ６１からの情報を受けたサポートセンタ２では、構成内容に関する情報についても、ＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、サーバ６１がサポート対象であるか否かを判別する。即ち、例えば、製品（サーバ６１）購入後にユーザが勝手にメモリを増設しているような場合（サポート対象外となっている場合）には、サポートセンタ２（リモートサービスサーバ２２１）において自動的にサポート対象外であることが判別されることとなる。
【００４０】
なお、リモート保守・管理サービスの提供を受けているユーザ側装置であるサーバ６１に障害が発生した場合の処理においても、サーバ６１からサポートセンタ２への障害情報送信時に構成内容に関する情報を送信し、これを受けたサポートセンタ２（リモートサービスサーバ２２１）において、構成内容に関する情報を使用してサポート対象であるか否かが判別される。
【００４１】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、装置の構成をユーザが変更したことにより、ユーザの使用する装置がサポート対象外となったような場合に、これをサービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において自動的に判別できるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。例えば、サーバのような電子装置の場合、いわゆる“部品間の相性問題”等が生じる場合があるため、ユーザが勝手に装置の構成を変更したような場合に、障害が発生した箇所がたとえユーザが増設した部分でなくとも、ユーザの増設行為が障害の原因である場合もあり、このような事情から、「装置の構成を変更した場合はサポート対象外」という“サポート契約”がなされることが多い。本実施例によれば、このような場合にも、サービス提供側のシステムにおいて自動的にサポート対象であるか否かを判断させることが可能なため、サービス提供側の利便性が向上するのである。
【００４２】
なお、上記実施例中では、リモート保守・管理サービスの対象となる「ユーザが使用する装置」を、サーバとして説明しているが本発明をこれに限るものではなく、ネットワーク（有線のみならず無線も含む）を介して情報を送受信できる電子装置であれば、本発明を有効に適用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】リモート保守・管理サービス提供システムの構成の概略を示すブロック図
【図２】ユーザが使用する装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図
【図３】サーバ３１の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャート
【図４】リモート保守・管理サービスの提供開始要求があった場合のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャート
【図５】サーバ３１から障害情報を受信した際のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャート
【図６】実施例２のユーザが使用する装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図
【図７】サーバ６１の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャート
【符号の説明】
【００４４】
２ サポートセンタ（保守・管理サービス提供者の情報処理システム）
３ ユーザ側システム
４ 通信ネットワーク
１０ リモート保守・管理サービス提供システム
３１・６１ サーバ（ユーザが使用する装置）
２２１ リモートサービスサーバ（リモートサービス提供手段）
２３１ ユーザ情報ＤＢ
２３２ 製品情報ＤＢ
２３３ サポート契約情報ＤＢ
３１１ 出力部
３１２ 入力部
３１３ 通信部
３１４ 記憶部
３１５ 制御部（リモートサービス実行手段）
３１６ 障害発生検出部（リモートサービス実行手段）
６１７ 構成判別手段
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の製品に対する保守・管理サービス（監視）を、遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ネットワーク（インターネット等）を介してサービスや商品の提供を行うこと（例えば、インターネットを介したソフトウェアの提供）が行われており、サービスや商品の提供の際には、サービス提供側においてサービス享受者の認証を行うこと等が行われている。このようなものに関する従来技術が、特許文献１などによって開示されている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−３４３５００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
顧客の製品（例えば業務サーバ等）に対する保守・管理サービス（監視）を、ネットワークを介して遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムでは、従来、製品の販売者とサービス提供者が異なる場合が多く、製品の販売時の販売情報や契約情報がリモート保守・管理サービス提供システム上で効率良く使用されていないという問題があった。
【０００５】
また、「ネットワークを介した商品の提供」には無い保守・管理サービス特有の特徴として、継続性があると共に、契約等により定められる“サポート範囲”という概念が存在し、従って、リモート保守・管理サービス提供システムにおいては、サービス享受者の認証を行うことのみならず、サービス享受者の要求が“サポート範囲”内であるか否かについての判別をも行う必要がある。
【０００６】
本発明は、上述した点に鑑み、顧客の製品に対する保守・管理サービス（監視）を、遠隔地から行えるようにしたリモート保守・管理サービス提供システムであって、サービス提供開始の可否や、サービス提供の可否の判断を、販売情報や契約情報などを利用して自動的に行うリモート保守・管理サービス提供システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１のリモート保守・管理サービス提供システムは、通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とする。
【０００８】
上記構成によれば、ユーザ側からのリモート保守・管理サービスの提供開始要求（ユーザ情報と製品情報を含む）がネットワークを介してサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、自動的にサービスの提供開始の可否を判別し、当該判別が、“サービスの提供開始可”であった場合には、これがユーザ側の装置へと送信され、ユーザ側の装置において、ネットワークを介したリモート保守・管理サービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。即ち、製品の販売や契約時に得られるユーザ情報やサポート契約情報が格納されたユーザ情報ＤＢやサポート契約情報ＤＢと、製品情報が格納された製品情報ＤＢを、サービス提供側のシステムが備えることにより、ユーザからのサービス提供開始要求があった際に、サービス提供側のシステムにおいて自動的に「ユーザ側から送信されたユーザ情報や製品情報」と「販売や契約時のユーザ情報やサポート契約情報、製品情報」とが比較され、サービスの提供開始の可否が判別される。
【０００９】
請求項２のリモート保守・管理サービス提供システムは、請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする。
【００１０】
上記構成によれば、ユーザ側の装置において障害が発生した場合に、障害情報とユーザ情報と製品情報とがサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、自動的にサービスの提供の可否を判別し、サービスの提供可と判断された場合には、サービスが提供され、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨が、ユーザ側に通信ネットワークを介して送信される。
【００１１】
請求項３のリモート保守・管理サービス提供システムは、請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする。
【００１２】
上記構成によれば、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時若しくはリモート保守・管理サービスの提供要求時において、ユーザ側の装置から自己の構成部品に関する情報がサービス提供側のシステムへ送信され、これを受けたサービス提供側のシステムにおいて、当該情報を、製品情報ＤＢと照合することが、サービスの提供開始の可否若しくはサービスの提供の可否が判断要素の１つとされる。これにより、例えば、「装置の構成を変更した場合はサポート対象外」という“サポート契約”がなされていた場合で、ユーザ側の装置の構成をユーザが変更した場合（例えば、サーバ（ユーザ側の装置）に対するメモリの増設）などにおいて、製品情報やユーザ情報と共に「構成部品に関する情報」がサービス提供側のシステムに送信されるため、サービス提供側のシステムにおいて、ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより、“サポート対象外”であると自動的に判別できるのである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の請求項１の、通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とするリモート保守・管理サービス提供システムによれば、ユーザからのサービス提供開始要求があった際には、サービス提供側のシステムにおいて自動的にサービスの提供開始の可否が判別され、これが“可”であった場合には、ユーザ側の装置においてサービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。従って、リモート保守・管理サービスの提供開始のための処理において、ユーザ若しくはサービスマンによる設定作業等を削減することができ、サービスの提供を迅速に開始させることが可能となる。
【００１４】
本発明の請求項２の、前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、例えば、ユーザ側の装置において障害が発生した場合にサービス提供側のシステムに送られる障害情報から判別される、障害のあった箇所（部品）等が、“サポート契約”の対象外であったような場合には、これを自動的に判別する（ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより判別される）ことができるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【００１５】
本発明の請求項３の、前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、例えば、装置の構成をユーザが変更したことにより、サポート対象外となったような場合に、これをサービス提供側のシステムにおいて自動的に判別できるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。
【実施例１】
【００１７】
図１は本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムの構成の概略を示すブロック図である。図２は、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図である。
【００１８】
図１に示されるように、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０は、通信ネットワーク（インターネット）４と、通信ネットワーク４に接続されるユーザ側システム３と、サポートセンタ（保守・管理サービス提供者の情報処理システム）２と、当該サポートセンタ２に専用線５によって接続される販売会社システム１などによって構成される。サポートセンタ２は、ＨＴＴＰサーバ２１１を含む公開サーバ２１や、リモートサービスサーバ（リモートサービス提供手段）２２１を含む内部サーバ２２、ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３を含むＤＢ２３、ネットワーク間接続装置であるルータ２４やファイアウォール２５などを備える。なお、リモートサービス提供手段であるリモートサービスサーバ２２１は、情報比較手段（以下に説明するように、保守・管理サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ３１）から送られてくる情報と、ＤＢ２３に格納されている各情報との比較を行うもの）でもある。販売会社システム１には、サーバ１１やＰＣ１２、製品販売時の販売・契約情報が格納される販売情報ＤＢ１３などによって構成される。
【００１９】
本実施例では、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置を、ユーザ側システム３内に備えられるサーバ３１とする。当該サーバ３１は、図２に示されるように、ユーザに対する出力インターフェース（モニタ等）となる出力部３１１と、ユーザに対する入力インターフェース（キーボードやマウス等）となる入力部３１２と、通信部３１３と、記憶部３１４と、演算処理等を行う制御部３１５と、自己の障害の有無やその内容を検出する障害発生検出部３１６などを備える。なお、主に制御部３１５と障害発生検出部３１６によってリモートサービス実行手段が構成される。
【００２０】
サーバ３１は、販売会社システム１を有する販売会社によって販売され、当該販売時にユーザ情報（例えば、お客様名、住所、担当者名、電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレスなど）と、製品情報（例えば、製品番号、製品型名など）と、サポート契約情報（例えば、サポート期間、サポート内容、製品購入年月日など）が、取得され、当該各情報が販売情報ＤＢ１３に蓄積されると共に、専用線５を介して、サポートセンタ２のデータベース（以下単にＤＢ）２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）に、格納される。
【００２１】
サポートセンタ２に備えられる製品情報ＤＢ２３２には、製品番号・製品型名と、各製品の構成部品に関する情報とが、それぞれ対応付けられて格納される。
【００２２】
以上の構成を有するリモート保守・管理サービス提供システム１０の本発明に関する部分の動作の概略を図３〜図４を参照しつつ説明する。
【００２３】
図３は、サーバ３１（サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置）の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャートである。当該処理は、サーバ３１を購入したユーザがこれを設置した（ユーザ側システム３内のネットワーク３９に接続した）際の初期設定時などに行われるものである。図４は、リモート保守・管理サービスの提供開始要求が、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置からあった場合のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャートである。
【００２４】
リモート保守・管理サービスの提供開始の申込みを行う際には、サービス申込みに必要な各情報（例えば、お客様名、住所、担当者名、電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレスなどのユーザ情報）の入力を求める画面を出力部３１１に表示し、これに対する入力部３１２へのユーザによる入力情報を取得する（図３：ステップ３０１）。当該処理は、制御部３１５によって入力を求める画面を出力部３１１に表示しつつ、入力部３１２に対する入力内容を制御部３１５によって判別・取得し、必要に応じて記憶部３１４に格納することによって行われる。
【００２５】
当該取得した情報と、予め記憶部３１４に格納されている（製造時若しくは出荷時に登録されている）当該サーバ３１の製品番号及び製品型名の情報と、をリモートサービス申込み要求としてＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によってサポートセンタ２内のＨＴＴＰサーバ２１１へと送信し（ステップ３０２）、これに対するＨＴＴＰサーバ２１１からのレスポンスを待つ（ステップ３０３）。なお、「製品番号及び製品型名の情報」や、「ＨＴＴＰサーバ２１１のアドレス情報等の、ＨＴＴＰサーバ２１１との通信に必要な情報」は、製品（サーバ３１）の製造若しくは出荷時に予め記憶部３１４に格納しておき、これを使用するものとしてもよいし、これらの情報も、ステップ３０１の処理において入力を求める若しくは変更可能なようにしても構わない。また、ＨＴＴＰサーバ２１１へ送信する情報を、ステップ３０１で取得した情報全てとする必要は必ずしもなく、ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報が含まれていることが必要十分条件である。
【００２６】
サポートセンタ２内のＨＴＴＰサーバ２１１では、「リモートサービス申込み」があった場合にステップ４０２へと移行し（図４：ステップ４０１）、ユーザ側装置（サーバ３１）から送信された情報を取得する。当該取得された情報はサポートセンタ２内においてＨＴＴＰサーバ２１１からリモートサービスサーバ２２１へと送られる。リモートサービスサーバ２２１では、受け取った情報（ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報）を、ＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、「リモートサービス申込み」を承認するか否かを判別する（ステップ４０３）。当該判別は、ユーザ及び製品情報に間違いが無いか、リモートサービスの対象となる製品であるか否か、サポート契約がなされている製品であるか否か、等をＤＢ２３に格納された各情報（サーバ３１の販売時に販売会社によって取得された情報）と照合することによって行われる。
【００２７】
当該判別の結果、「リモートサービス申込み」が承認された場合にはステップ４０５へと移行し（ステップ４０４）、リモートサービスサーバ２２１において、ユーザ側装置であるサーバ３１に対するリモートサービス提供開始のための設定処理を行う。ステップ４０３で得られた判別結果は、サポートセンタ２内においてリモートサービスサーバ２２１からＨＴＴＰサーバ２１１へと送られ、これを受けたＨＴＴＰサーバ２１１は当該判別結果をユーザ側装置のサーバ３１へと送信する（ステップ４０６・ステップ４０７）。
【００２８】
サーバ３１では、ＨＴＴＰサーバ２１１からのレスポンスあった際にステップ３０４へと移行して（図３：ステップ３０３）、これが「リモートサービス申込み」の承認であった場合には、リモートサービス提供開始のための設定処理（リモートサービスを行うためのプログラムに、サーバ３１の製品型名や製品番号、通信先であるリモートサービスサーバ２２１のアドレス、通信手段などを設定する処理など）を行い（ステップ３０５）、リモートサービスを開始する（ステップ３０６）。一方、「リモートサービス申込み」が承認されなかった場合にはステップ３０７へ移行し（ステップ３０４）、「リモートサービスの即時開始ができない」旨を出力部３１１に画面表示する。なお、サポートセンタ２における「リモートサービス申込み」の承認が不可であった場合には、その理由となる情報（例えばユーザ情報が間違っている等）をサーバ３１へと送信し、当該情報に応じてサーバ３１において情報の再入力を求めて、再度サポートセンタ２に承認を求めるような処理とするなどしてもよい。また、“リモートサービスサーバ２２１のアドレス”などの情報は、予め記憶部３１４に格納されているものであってもよいが、“「リモートサービス申込み」の承認”の情報を送信する際にサポートセンタ２から一緒に送信し、これを利用して、「リモートサービス提供開始のための設定処理」を行うようにしてもよい。
【００２９】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０によれば、ユーザからのサービス提供開始要求があった際には、サービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において自動的にサービスの提供開始の可否が判別され、これが“可”であった場合には、ユーザ側の装置（サーバ３１）においてサービスの提供を受けるために必要な設定が自動的に行われる。従って、リモート保守・管理サービスの提供開始のための処理において、ユーザ若しくはサービスマンによる設定作業等を削減することができ、サービスの提供を迅速に開始させることが可能となる。
【００３０】
次に、リモート保守・管理サービスの提供を受けているユーザ側装置であるサーバ３１に障害が発生した場合の処理の概略を、図５を参照しつつ説明する。図５は、サーバ３１から障害情報を受信した際のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャートである。
【００３１】
サーバ３１において障害が発生すると、障害発生検出部３１６によってこれが検出され、障害のあった箇所（部品）や障害の内容に関する情報が、判別できる範囲において取得される。当該取得された障害情報は、製品情報及びユーザ情報（ユーザ及び製品を一意に定めることができる情報）と共に、サポートセンタ２内のリモートサービスサーバ２２１へと送信される。
【００３２】
当該障害情報等を受信したリモートサービスサーバ２２１は（ステップ５０１）、これをＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、「サポート対象」であるか否かを判別する（ステップ５０２）。当該判別は、ユーザ及び製品情報に間違いが無いか、リモートサービスの対象となる製品であるか否か、サポート契約がなされている製品であるか否か、障害が発生した箇所（部品）がサポート契約内のものであるか否か（契約に反するものでないか）等をＤＢ２３に格納された各情報と照合することによって行われる。
【００３３】
ステップ５０２における判別の結果、サポート対象であった場合には（ステップ５０３）、保守・管理サービス（例えば、障害内容を解析し、必要に応じて部品やサービスマンの手当を行い、ユーザ側に通知するなど）を提供し（ステップ５０４）、サポート対象でなかった場合にはサポート対象でない旨をユーザ側に通知する（サーバ３１に送信してもよいが、サーバ３１は障害の発生している装置であるため、ユーザ情報ＤＢを参照して、Ｅ−ｍａｉｌや電話等による通知としてもよい）。
【００３４】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システム１０によれば、例えば、製品（サーバ３１）の販売時には搭載されていなかったＨＤＤ（ユーザが増設したものであり、サポートの範囲外となるもの）に障害が発生したような場合に、サービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において、これが“サポート契約”の対象外であることを自動的に判別する（ユーザ情報ＤＢ、製品情報ＤＢ、サポート契約情報ＤＢと照合することにより判別される）ことができるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。
【実施例２】
【００３５】
図６は、本実施例の、サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図である。なお、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムの基本的構成は実施例１（図１）と同様であるため、ここでの説明を省略し、必要があるときは図１を参照しつつ説明する。
【００３６】
図６に示されるように、本実施例の、サービス提供対象の製品であるユーザ側装置であってユーザ側システム３内に備えられるサーバ６１は、自己を構成する部品を検出する構成判別手段６１７を備える。その他の構成要素は実施例１（図２：サーバ３１）と同様であるため、図２と同一の符号を使用し、ここでの説明を省略する。「自己を構成する部品を検出する」とは、例えば、自己の装置内に何台のＨＤＤが搭載されているかやメモリ容量が幾らか等の情報を取得するものである。
【００３７】
図７は、サーバ６１（サービス提供対象の製品であるユーザ側の装置）の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャートである。なお、実施例１（図３）と同様の処理概念となるものについては同一の符号を使用し、ここでの説明を省略する。
【００３８】
リモート保守・管理サービスの提供開始（申込み）要求があった場合には、ステップ３０１で各種情報（ユーザ情報など）を取得し、続くステップ７０１において、構成判別手段６１７によってサーバ６１の構成内容を取得し、当該構成内容に関する情報を、続くステップ３０２におけるユーザ情報・製品情報の送信と共に、サポートセンタ２へと送信する。なお、これ以下の処理概念は実施例１と同様である。
【００３９】
リモート保守・管理サービスの提供開始要求があった場合のサポートセンタ２における処理の概略は、実施例１（図４）と同様のものであるが、サーバ６１からの情報を受けたサポートセンタ２では、構成内容に関する情報についても、ＤＢ２３（ユーザ情報ＤＢ２３１・製品情報ＤＢ２３２・サポート契約情報ＤＢ２３３）と比較・照合し、サーバ６１がサポート対象であるか否かを判別する。即ち、例えば、製品（サーバ６１）購入後にユーザが勝手にメモリを増設しているような場合（サポート対象外となっている場合）には、サポートセンタ２（リモートサービスサーバ２２１）において自動的にサポート対象外であることが判別されることとなる。
【００４０】
なお、リモート保守・管理サービスの提供を受けているユーザ側装置であるサーバ６１に障害が発生した場合の処理においても、サーバ６１からサポートセンタ２への障害情報送信時に構成内容に関する情報を送信し、これを受けたサポートセンタ２（リモートサービスサーバ２２１）において、構成内容に関する情報を使用してサポート対象であるか否かが判別される。
【００４１】
以上のごとく、本実施例のリモート保守・管理サービス提供システムによれば、装置の構成をユーザが変更したことにより、ユーザの使用する装置がサポート対象外となったような場合に、これをサービス提供側のシステム（サポートセンタ２）において自動的に判別できるため、サービス提供側の利便性が向上する（負担が軽減される）。例えば、サーバのような電子装置の場合、いわゆる“部品間の相性問題”等が生じる場合があるため、ユーザが勝手に装置の構成を変更したような場合に、障害が発生した箇所がたとえユーザが増設した部分でなくとも、ユーザの増設行為が障害の原因である場合もあり、このような事情から、「装置の構成を変更した場合はサポート対象外」という“サポート契約”がなされることが多い。本実施例によれば、このような場合にも、サービス提供側のシステムにおいて自動的にサポート対象であるか否かを判断させることが可能なため、サービス提供側の利便性が向上するのである。
【００４２】
なお、上記実施例中では、リモート保守・管理サービスの対象となる「ユーザが使用する装置」を、サーバとして説明しているが本発明をこれに限るものではなく、ネットワーク（有線のみならず無線も含む）を介して情報を送受信できる電子装置であれば、本発明を有効に適用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】リモート保守・管理サービス提供システムの構成の概略を示すブロック図
【図２】ユーザが使用する装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図
【図３】サーバ３１の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャート
【図４】リモート保守・管理サービスの提供開始要求があった場合のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャート
【図５】サーバ３１から障害情報を受信した際のサポートセンタ２における処理の概略を示したフローチャート
【図６】実施例２のユーザが使用する装置（サーバ）の本発明に関する部分の概略を示すブロック図
【図７】サーバ６１の、リモート保守・管理サービスの提供開始要求時の処理の概略を示したフローチャート
【符号の説明】
【００４４】
２ サポートセンタ（保守・管理サービス提供者の情報処理システム）
３ ユーザ側システム
４ 通信ネットワーク
１０ リモート保守・管理サービス提供システム
３１・６１ サーバ（ユーザが使用する装置）
２２１ リモートサービスサーバ（リモートサービス提供手段）
２３１ ユーザ情報ＤＢ
２３２ 製品情報ＤＢ
２３３ サポート契約情報ＤＢ
３１１ 出力部
３１２ 入力部
３１３ 通信部
３１４ 記憶部
３１５ 制御部（リモートサービス実行手段）
３１６ 障害発生検出部（リモートサービス実行手段）
６１７ 構成判別手段
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とするリモート保守・管理サービス提供システム。
【請求項２】
前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システム。
【請求項３】
前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、製品番号と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システム。
【請求項１】
通信ネットワークと、前記通信ネットワークに接続されるユーザが使用する装置と、前記通信ネットワークに接続される保守・管理サービス提供者の情報処理システムと、によって構成されるリモート保守・管理サービス提供システムであって、前記ユーザが使用する装置が、ユーザに対する出力インターフェースとなる出力部と、ユーザに対する入力インターフェースとなる入力部と、通信部と、記憶部と、リモートサービス実行手段と、を備え、前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、ユーザ情報ＤＢと、製品情報ＤＢと、サポート契約情報ＤＢと、情報比較手段と、リモートサービス提供手段と、を備えることにより、ユーザからのリモート保守・管理サービスの提供開始要求があった際には、前記出力部に必要情報入力要求画面を出力しつつこれに対する前記入力部からの入力情報を得ることによって取得した、若しくは、前記記憶部に予め格納されている、ユーザ情報及び製品情報を、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記ユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供開始の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、当該結果を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信すると共に、リモート保守・管理サービスの提供を開始し、前記サービスの提供可である旨の情報を受信した前記ユーザが使用する装置において、前記記憶部に予め記憶されている若しくは前記必要情報入力によって得られる若しくは前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムから送信される、前記リモートサービス実行手段と前記リモートサービス提供手段との間で情報を送受信するための設定情報である通信先情報、通信手段情報を、前記リモートサービス実行手段若しくは前記通信部又はこれらの双方に自動的に設定することを特徴とするリモート保守・管理サービス提供システム。
【請求項２】
前記ユーザが使用する装置が備える前記リモートサービス実行手段は、障害発生検出部を備え、当該障害発生検出部によって、前記ユーザが使用する装置の障害が検出された場合には、当該障害情報と、ユーザ情報と、製品情報とを、前記通信部によって前記通信ネットワークを介して前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信し、これを受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムにおいて、前記情報比較手段によって、前記障害情報及びユーザ情報及び製品情報を、前記ユーザ情報ＤＢ、前記製品情報ＤＢ、前記サポート契約情報ＤＢと照合することにより、リモート保守・管理サービスの提供の可否を判別し、この結果サービスの提供可と判断された場合には、リモート保守・管理サービスを提供し、サービスの提供不可と判断された場合には、その旨を前記ユーザが使用する装置に前記通信ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１記載のリモート保守・管理サービス提供システム。
【請求項３】
前記製品情報ＤＢには、装置製造時又は出荷時に付与される製品を一意に定める製品名と、製品型名と、製品番号及び、これらの情報に対応付けられた各装置の構成部品に関する情報とが格納され、且つ、前記ユーザが使用する装置には、自己を構成する部品を検出する構成判別手段が備えられ、前記ユーザが使用する装置から前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムへと送信される前記製品情報に、前記構成判別手段によって得られる自己の構成部品に関する情報と、前記記憶部に予め格納されている前記製品名若しくは前記製品型名又はこれら双方の情報と、製品番号と、を含むことによって、前記ユーザが使用する装置から当該情報を受信した前記保守・管理サービス提供者の情報処理システムが、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行う際には、前記構成部品に関する情報、製品名・製品型名・製品番号の情報と、前記製品情報ＤＢとの照合を行い、当該照合結果も使用して、前記リモート保守・管理サービスの提供開始の可否若しくは前記リモート保守・管理サービスの提供の可否の判別を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のリモート保守・管理サービス提供システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【公開番号】特開２００７−６５９７２（Ｐ２００７−６５９７２Ａ）
【公開日】平成１９年３月１５日（２００７．３．１５）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−２５１０３５（Ｐ２００５−２５１０３５）
【出願日】平成１７年８月３１日（２００５．８．３１）
【出願人】（０００２３３４９１）日立電子サービス株式会社 (394)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年３月１５日（２００７．３．１５）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年８月３１日（２００５．８．３１）
【出願人】（０００２３３４９１）日立電子サービス株式会社 (394)
【Ｆターム（参考）】
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