情報機器の操作に関するガイダンス装置、及び情報機器の操作に関するガイダンス方法
【課題】情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示す技術を提供する。
【解決手段】ガイダンス装置が、装置から情報機器の識別情報を受信し、受信された識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから画像を読み込み、読み込まれた画像を含むガイダンス情報を作成し、作成されたガイダンス情報を装置に送信し、装置上でのガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信し、受信された情報から次にガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう制御する。
【解決手段】ガイダンス装置が、装置から情報機器の識別情報を受信し、受信された識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから画像を読み込み、読み込まれた画像を含むガイダンス情報を作成し、作成されたガイダンス情報を装置に送信し、装置上でのガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信し、受信された情報から次にガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう制御する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報機器の操作に関するガイダンス装置、及び情報機器の操作に関するガイダンス方法に関する。
【背景技術】
【0002】
現在、PC(Personal Computer)、PDA(Personal Digital Assistance)、及び携帯電話等の情報機器は、幅広い用途に利用されている。情報機器のユーザは、情報機器の幅広い利用形態のために、その利用方法に悩むことがある。また、情報機器のユーザは、情報機器の様々な予期せぬ異常を解決できないことがある。現在、情報機器の一つであるPCにおいては、PCの利用方法や異常の解決のために、インターネット上にPCサポート用Webコンテンツが設けられている。そして、ユーザは、このPCサポート用Webコンテンツによるガイダンスを利用することにより、当該の問題の解決を図ることができる。しかし、PCの幅広い利用形態のため、PCサポート用Webコンテンツのデータは膨大である。そのため、従来のPCサポート用Webコンテンツでは、ユーザが目的の内容を容易に調べられるように、PCの利用方法やPCの異常の解決の一覧の表示や、PCに関する用語によるキーワード検索が利用されている。また、この一覧の表示の際に、カテゴリ別に分類された一覧を表示するといった技術も利用されている。
【0003】
本発明に係る先行技術文献としては、次に示すものがある。
【特許文献1】特開2004−185389号公報
【特許文献2】特開2004−310515号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
PCの利用方法およびPCの異常の解決のために、PCの用語の知識のないユーザが従来のPCサポート用Webコンテンツによるガイダンスを利用する場合を考える。この場合の例を、以下、図12および図13を用いて説明する。
【0005】
図12は、従来のPCサポート用Webコンテンツの第1の利用例を示している。図12は、従来のPCサポート用WebコンテンツにユーザのPCがアクセス(接続)した場合を示す図である。図12では、例として、ユーザが、PCの動作に異常(故障)が起こった原因を調べて、その異常を解決しようとする場合が示されている。図12では、PCサポート用Webコンテンツ「Webサイト」にユーザのPCがアクセスしている状況が示されている。そして、図12では、「<トラブル解決はこちら!>」という文字の下に、PCの故障の一覧が表示されている。
【0006】
PCの用語の知識があるユーザの場合、図12に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等のPCの用語を理解する。そして、ユーザは、図12に示される2〜6までの番号に応じた適切な内容を選択し、目的のWebコンテンツ(内容)をユーザが使用するPCの画面上に表示できる。
【0007】
しかしながら、PCの用語の知識がないユーザの場合、図12に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等の用語がわからない。したがって、ユーザは、図12に示される2〜6までの番号に応じた適切な内容を選択できない。そのため、ユーザは、どの内容が自分の目的に合うかが判断できない状態となる。このように、ユーザにPCの用語の知識があれば、このWebコンテンツによって解決できる問題であって
も、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。
【0008】
また、サポート内容の一覧の表示の際に、従来技術として、カテゴリ別に分類された一覧の表示を使用するといった技術が利用される場合を考える。この場合においても、PCの用語の知識がないユーザは、必要な情報が属するカテゴリがわからない。そのため、図12に示すように、ユーザ自身で当該の問題を解決できないことが考えられる。
【0009】
図13は、従来のPCサポート用Webコンテンツの第2の利用例を示している。図12との相異は、キーワード検索により、ユーザが情報にアクセスできる点にある。すなわち、図13では、「<トラブル解決はこちら!>」という文字の下に、「キーワードを入力してください。解決方法をご紹介します。」との文字が示されている。更に、図13では、ユーザが、その文字の下にPCの用語を入力し、検索というボタンを押すよう設定されているWebコンテンツ(キーワード検索)が示されている。ユーザが適切なPCの用語を入力し検索というボタンを押す。ユーザがボタンを押すことにより、サーバが、サーバに接続する検索DB(Data Base)を使用して、目的のWebコンテンツを取り出す。
そして、そのサーバが目的のWebコンテンツをユーザが使用するPCの画面上に表示させる。
【0010】
PCの用語の知識があるユーザの場合、図13に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なPCの用語がわかる。したがって、そのユーザは、キーワード検索を用いて、適切なPCの用語を検索し、目的のWebコンテンツをそのユーザが使用するPCの画面上に表示できる。
【0011】
しかしながら、PCの用語の知識がないユーザの場合、図13に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なPCの用語がわからない。このため、ユーザは、入力すべきPCの用語が思いつかず、検索を行うことができない状態となる。したがって、このPCサポート用Webコンテンツの利用によって解決できる問題であっても、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。
【0012】
以上、図12および図13を用いて例示したように、PCの用語の知識がないユーザは、PCの利用方法やPCの異常の一覧の表示や、PCの用語を用いるキーワード検索といった従来のPCサポート用Webコンテンツが提供するサービスを利用できない、といった問題があった。
【0013】
本願はこのような従来技術の問題点に鑑みてなされたものである。すなわち、本発明の目的は、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示す技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0014】
上記課題を解決するために、本発明は以下の構成を採用した。
【0015】
(1)すなわち、本発明によるガイダンス装置は、装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、前記作成部によって作成された前記ガイ
ダンス情報を前記装置に送信する送信部と、前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部とを備える。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザが使用する装置と相互に通信する。このガイダンス装置は、PC、PDA、及び携帯電話等の情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供する。このガイダンス装置に係るデータベースは、情報機器に関する画像を含む。このガイダンス装置は、装置から情報機器の識別情報を受信し、受信された識別情報についてデータベースから画像を読み込み、読み込まれた情報を含むガイダンス情報を作成し、作成されたガイダンス情報を装置に送信し、装置上でのガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信し、受信された情報から次に作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むようこのガイダンス装置を制御する。したがって、このガイダンス装置は、情報機器の画像を含むガイダンス情報を装置に提供できる。装置がガイダンス情報に対して操作をすると、ガイダンス装置は、装置の操作に応じたガイダンス情報を装置に提供できる。
【0016】
(2)また、本発明によるガイダンス装置は、前記ガイダンス情報が、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、前記画像指定受信部によって受信された前記情報が、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像の情報であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るガイダンス情報は、画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に装置に表示させる画像を指定する次画像情報とさらに含んでもよい。また、このガイダンス装置が受信する情報は、ガイダンス情報に含まれていた次画像情報であってもよい。したがって、このガイダンス装置は、装置のユーザが指定した次に装置に表示させる画像の情報を定義された座標に応じて装置から受信できる。
【0017】
(3)また、本発明によるガイダンス装置は、前記画像指定受信部によって受信された情報が、前記画像中の位置を示す座標であり、前記データベースが、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置が装置から受信する情報は、画像中の位置を示す座標であってもよい。また、このガイダンス装置に係るデータベースは、画像内に定義された座標と次に装置に表示させる画像の情報とを対応付けた座標情報を含んでもよい。また、このガイダンス装置は、装置から座標を受信すると、データベースから座標情報を読込み、この座標と座標情報とから、次に表示させる画像の情報を決定することができる。
【0018】
(4)また、本発明によるガイダンス装置は、前記データベースが、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部とを備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るデータベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とを更に含んでもよい。また、このガイダンス装置は、
作成されたガイダンス情報に問い合わせがあった箇所があるか否かをデータベースに基づいて判定し、この箇所があると判定された場合に、この箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とをデータベースから読み込み、読み込まれた強調するための画像と配置するための座標とを作成されたガイダンス情報に含めてもよい。したがって、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0019】
(5)また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザから問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0020】
(6)また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザ及び装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0021】
(7)また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を使用することができる。
【0022】
(8)また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を使用できる。
【0023】
また、本発明は、上記の情報機器の操作に関するガイダンス装置において、上記の処理を実行する方法、又は、中央処理装置に上記の処理を実行させるプログラムであってもよい。
【発明の効果】
【0024】
本発明によれば、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示すことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0025】
以下、図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【0026】
《実施形態》
以下、本発明の実施形態に係る通信システムを図1−図2の図面に基づいて説明する。図1は、本実施形態に係る通信システムの基本構成図である。この通信システムは、サーバ100(本発明の「ガイダンス装置」に相当)と、サーバ100とインターネット8を通じてデータ(情報)の送受信が可能なPC10とを含む。PC10は、ディスプレイ9と、キーボード11およびマウス12とを含む。サーバ100は、CPU1と、CPU1に接続されたメモリ2と、CPU1に接続された通信IF(Interface)3と、CPU1
に接続されたハードディスク110とを備える。また、ハードディスク110は、クラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7を格納している。また、ディスプレイ9、PC10、キーボード11、及びマウス12は、図1に示すような個々の装置ではなく、ノートブック型のパーソナルコンピュータのような一体型の装置であってもよい。
【0027】
CPU1は、メモリ2に備えられたプログラムの実行によって、情報を処理する。メモリ2は、CPU1がデータを処理する際の一時的なデータの格納に使用される。ハードディスク110には、CPU1がデータを処理するために使用するプログラムが備えられている。また、ハードディスク110には、PCの利用方法およびPCの異常の解決のためのガイダンスに使用される情報が格納されている。通信IF3は、インターネット8を通じて、CPU1とPC10との間のデータ通信を実行する。
【0028】
このような構成により、CPU1は、通信IF3を通じて、PC10に対してWWW(World Wide Web)のコンテンツ(サポートページ)を表示させるための情報(本発明の「ガイダンス情報」に相当)を送信する。CPU1は、PC10から、通信IF3を通じて、情報を受信する。この情報は、PC10に接続されたキーボード11又はマウス12から入力されたデータ(情報)、例えば、ユーザの会員ID等の情報である。CPU1は、メモリ2、ハードディスク110、及び、ハードディスク110が格納するクラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に対して情報を読み書きする。
【0029】
PC10は、インターネット8との接続が可能で、インターネット8を通じて、サーバ100と通信する。PC10は、インターネット8を通じて、サーバ100からWWWのコンテンツ(Webコンテンツ)を含むデータを受信する。PC10は、WWWのコンテンツを表示させるためのアプリケーション(ブラウザ)を備える。PC10は、サーバ100からデータを受けると、ブラウザを利用して、ディスプレイ9に、Webコンテンツを表示させる。PC10は、キーボード11又はマウス12からの入力を受ける。PC10は、キーボード11又はマウス12から入力されたデータを、インターネット8を通じて、サーバ100に送信する。このような構成を用いることにより、ユーザは、PC10を介してサーバ100にアクセスする。
【0030】
<データベースの構成>
図2は、ハードディスク110(本発明の「データベース」に相当)が格納するクラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7のデータの構成例を示す図である。
【0031】
クラブ会員情報テーブル4には、会員ID、会員名、メールアドレス、及びパスワード等が格納されている。クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5には、会員IDと所有機種IDが格納されている。機種情報・画像情報リンクテーブル6には、機種ID、画像
ファイル名、座標情報1、及び座標情報2が格納されている。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7には、クラブの会員ID、スキルレベル、及びスキルレベル判定ポイントが関連付けて格納されている。
【0032】
CPU1は、PC10からの会員IDおよびパスワードを使用して、ユーザを認証した後、クラブ会員情報テーブル4から、会員名、メールアドレス等を読み込む。CPU1は、PC10からの会員IDを使用して、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5から、会員IDに対する機種IDを読み込む。CPU1は、PC10が会員IDを持っていない場合、PC10から機種に関する情報を受け、その情報を基に、メモリ2を使用して、機種IDを読み込む。CPU1は、機種IDを使用して、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、機種ID、その機種IDに対応する機種に関連する画像ファイル、座標情報1、及び座標情報2を読み込む。
【0033】
機種IDは、PCの機種に応じて設定されている。画像ファイルは、PCの外観等の画像を含み、PCの機種に応じて異なる。画像にPCのデスクトップ画面やオプションの周辺装置が含まれる場合、同一機種であっても、PCの設定状況がオプションの追加状況で画像が異なることになる。そこで、画像は、機種IDに応じたPCがユーザの手元に最初に届いた段階、すなわち、メーカによる出荷段階での設定におけるPCに関する。画像ファイルには、PCの外観に関する画像及びPCの外観に関する説明の画像、又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及びPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像が含まれている。PCの外観に関する説明の画像には、例えば、電源スイッチや周辺機器に対する端子の説明が示されている。PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の説明の画像には、例えば、アイコンの説明が示されている。また、画像ファイルは、PCの利用方法及びPCの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルは、PCの利用方法のガイダンス、又は、PCの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルとして、ガイダンス毎に異なる画像ファイルがハードディスク110に格納されていてもよい。この場合、CPU1は、ガイダンス別に、これらの画像ファイルを使用する。
【0034】
座標情報1及び座標情報2は、部分領域をPC10のユーザに指定させるための情報である。座標情報は、ユーザが選択した部分領域を判定するための情報として、多角形の頂点の座標を含んでいる。そして、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって指定された座標が部分領域を指定する座標で規定される領域の中に納まるか否かによって、どの部分領域が指定されたかを判定する。また、座標情報は、部分領域が指定されたときに、その部分領域に応じて次に表示させる画像ファイル名を含んでいる。したがって、座標情報には、部分領域の判定に関する情報と判定された部分領域に応じて次に表示させる画像の情報とが含まれている。
【0035】
座標情報1は、PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像の一部又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。座標情報2は、PCの外観に関する画像の一部又はPCの外観に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。
【0036】
座標情報1は、PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像、又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像に対して使用される。座標情報2は、PCの外観に関する画像、又はPCの外観に関する説明の画像に対して使用される。座標情報1及び座標情報2は、ユーザに示されるWebコンテンツ(本発明の「ガイダンス情報」に相当)の中で使用される。座標情報1及び座標情報2は、そのWebコンテンツの中で、ユーザによって指定された画像内の部分領域を判定するために使用される。また、座標情報1及び座標情報2には、ユーザによって指定された画像内の部分領
域に応じた次に表示させる画像のファイル名が含まれている。そして、PC10はWebコンテンツの中で座標情報1又は座標情報2が付加された画像の一部について操作を受ける。すると、PC10は、その操作を検知し、PC10からサーバ100に指定された部分領域に応じた画像ファイル名が送信される。
【0037】
また、座標情報1及び座標情報2の他の使用として、サーバ100は、PC10からWebコンテンツ中でユーザによって指定された座標を受信してもよい。この場合、サーバ100は、受信された座標に対して、座標情報1又は座標情報2を用いて、指定された座標に応じた部分領域を判定する。そして、サーバ100は、判定された部分領域に応じた次にPC10に表示させる画像のファイル名を得る。
【0038】
機種情報・画像情報リンクテーブル6は、サポートセンター(図示せず)に対して所定数以上のユーザからPCの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグ(このフラッグは、ある画像において、問い合わせがあった場合には1を示し、問い合わせがなかった場合には0を示す)、機種ID、この箇所を強調するための画像ファイル(または画像ファイルのファイル名)、及び、この箇所を指定するための座標を格納してよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル6は、この箇所を強調するための画像ファイルとして、この箇所を囲う画像や、この箇所を示す矢印の画像を格納してもよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル6は、フラッグ、機種ID、画像ファイル(または画像ファイルのファイル名)、及び、この画像ファイルを配置する座標のラベルを関連付けて格納してもよい。
<スキルレベル>
スキルレベルには、初級者、中級者、及び上級者の3つのレベルがあり、初級者をレベル1、中級者をレベル2、上級者をレベル3とする。このスキルレベルは、クラブの会員が本通信システムをアクセスした回数や、ユーザからサポートセンター(図示せず)への問い合わせの内容から定められる。
【0039】
サーバ100のCPU1が、スキルレベルを定める際の例を次に示す。スキルレベルは会員IDによって異なる。CPU1は、スキルレベルを定めるために、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に格納されているスキルレベル判定ポイントを使用する。それぞれの会員IDには、スキルレベル判定ポイントとして、予め0ポイントが格納されている。このポイントはユーザが所定の座標情報にアクセスすると、その座標情報に予め設定されたポイントがスキルレベル判定ポイントに加算される。加算されるポイントには、−10から+10までのポイントがある。CPU1は、ユーザが本通信システムにアクセスしている間、このスキルレベル判定ポイントの加算状況を検知する。そして、CPU1は、スキルレベル判定ポイントが加算された際には、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に、加算後のスキルレベル判定ポイントを加算前のスキルレベル判定ポイントの上に上書きする。問い合わせの内容に関しても、予め−10から+10までのポイントが設定される。問い合わせが行われると、問い合わせの内容に対するポイントがスキルレベル判定ポイントに加算され、ハードディスク110に上書きされる。
【0040】
ユーザのスキルレベル判定ポイントが−10ポイントから10ポイントの間、CPU1は、そのユーザを中級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル2とする。CPU1は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが10ポイント以上のとき、そのユーザを初級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル1とする。CPU1は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが−10ポイント以下のとき、そのユーザを上級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル3とする。
【0041】
《実施例》
以下、本発明の実施例に係るサポート機能を有するサーバの動作を図3−図11に基づ
いて説明する。
【0042】
<サーバの処理を示す第1のフローチャート>
図3は、ユーザがPC10を使用し、インターネット8及び通信IF3を通じてCPU1にアクセスした際のCPU1の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク110に備えられているプログラムをCPU1が実行することにより行われる。このプログラムは、JAVA(登録商標)言語で書かれ、プログラムの実行環境としてJSP(Java(登録商標) Saver Page)が使用される。
【0043】
ユーザは、PC10を使用して、サーバ100が備えるPCのユーザのためのサポートページにアクセスする。サーバ100のCPU1は、PC10に対して、サポートページを表示させるためのデータを通信IF3およびインタネット8を通じて送る(S1)。PC10は、CPU1から、サポートページを含むデータを通信IF3およびインターネット8を通じて受信すると、PC10が接続するディスプレイ9にサポートページを表示させる。
【0044】
図4は、本発明の実施形態に係るサポートページの第1の例を示している。図4は、ステップS1の処理によって、PC10が、サーバ100から第1の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させたときの画面の例を示している。図4では、様々なサービス(機能)の一覧が表示されている。例えば、‘CD−DVDが読み込めない・再生できない’、‘テレビが見られない’、‘メモリが足りない’等である。
【0045】
次に、サポートページでは、サーバ100のCPU1は、PC10のユーザに対して、アクセスしたユーザがクラブの会員か否かを問い合わせる(S2)。この問い合わせでは、まず、CPU1は、PC10が使用するブラウザに、クラブの会員であることを示すクッキーが格納されているか否かを判定する。そして、PC10が備えるブラウザに、当該のクッキーが格納されているとき、CPU1は、そのクッキーから、クッキーに含まれる会員IDおよび会員IDに対するパスワードを読み込む。また、CPU1は、クラブ会員情報テーブル4から、会員IDに応じたパスワードを読み込む。CPU1は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。
【0046】
すなわち、CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する(S2;YES)と、ステップS3の処理に進む。この場合は、ユーザがクラブの会員であると判定される。CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、等しくないと判定すると、PC10のブラウザが当該のクッキーを持たないと判定する。
【0047】
CPU1がPC10のブラウザに会員ID及び会員IDに応じたパスワードを含むクッキーが格納されていないと判定する場合を考える。この場合、CPU1は、PC10のユーザがクラブの会員か否かを判定するために、クラブの会員でないことを通知するボタンと、クラブの会員IDおよび会員IDに対するパスワードを入力する箇所とを含むWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。PC10のユーザの操作によってWebコンテンツ上でクラブの会員ではないというボタンが押されると、CPU1は、クラブの会員ではないと判定し(S2;NO)、ステップS6の処理に進む。CPU1は、PC10のユーザの操作によってクラブの会員として、会員ID及び会員IDに応じたパスワードの入力を受けると、クラブ会員情報テーブル4から、PC10のユーザから入力された会員IDに応じたパスワードを読み込む。CPU1は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。
【0048】
CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する
(S2;YES)と、PC10から入力された会員IDおよびパスワードを含むクッキーを作成する。そして、CPU1は、作成されたクッキーをPC10のブラウザに登録し、ステップS3の処理に進む。CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しくないと判定する(S2;NO)と、ステップS6の処理に進む。この場合、CPU1は、アクセスユーザがクラブの会員ではないと判定する。
【0049】
ステップS3の処理では、CPU1は、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7から、会員IDに応じたスキルレベルを読み込む。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7には、スキルレベルとして、1〜3の数字が格納されている。スキルレベルは、1のときスキルレベルが初級者を意味し、2のとき中級者を意味し、3のとき上級者を意味する。CPU1は、読込んだスキルレベルから、ユーザのスキルレベルが初級者か否か、すなわち、スキルレベルが1か否かを判定する(S3)。CPU1は、ユーザのスキルレベルが1であると判定する(S3;YES)と、ステップS4の処理に進む。CPU1は、ユーザのスキルレベルが1以外であると判定する(S3;NO)と、ステップS6の処理に進む。
【0050】
ステップS4の処理にて、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって、本発明を例示するサポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの機能の選択を受け付けるWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツの中で、CPU1は、サポート機能を示す部分の文字を大きくしたり、サポート機能を示す部分の文字の色を目立つ色にしたりして、サポート機能をサポートページの中で強調し(S4)、初心者にサポート機能を使用するよう誘導する。ステップS4の処理の後、CPU1は、ステップS5に進む。
【0051】
ステップS5の処理にて、CPU1は、PC10のユーザからのキーボード11又はマウス12による入力を受け付ける。そして、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用すると判定する(S5;YES)と、サポート機能を実行する。また、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能以外の機能を使用すると判定する(S5;NO)と、他の機能を実行する。
【0052】
ステップS6の処理は、会員以外のユーザに対する処理である。そこで、CPU1は、ステップS4での処理と比べ、サポート機能を強調せずに、キーボード11またはマウス12によって、サポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの選択を受け付けるWebコンテンツを表示させる(S6)。S6の処理の後、CPU1は、ステップS7の処理に進む。
【0053】
ステップS7の処理にて、CPU1は、PC10のユーザから、キーボード11またはマウス12による入力を受け付ける。そして、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用すると判定する(S7;YES)と、サポート機能を実行する。また、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用しないと判定する(S7;NO)と、他の機能を実行する。
【0054】
また、PC10のユーザは、このクラブの会員でなくとも、PC10に対してステップS2,S6,S7の処理が実行されることにより、このサポート機能を利用できる。このため、ユーザは、サポート対象のPC以外のPCによっても、ステップS2,S6,S7の処理が実行されることによって、サポート対象のPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスの利用のためのサポート機能を利用できる。
【0055】
<サーバの処理を示す第2のフローチャート>
図5は、ユーザがPC10によって、インターネット8及び通信IF3を通じてCPU
1にアクセスし、本発明の実施例であるサポート機能を使用する際のCPU1の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク110に備えられているプログラムをCPU1が実行することにより行われる。このプログラムは、JAVA(登録商標)言語で書かれ、プログラムの実行環境としてJSP(Java(登録商標) Saver Page)
が使用される。
【0056】
ステップS8の処理では、CPU1は、このクラブの会員であることを示すクッキー、すなわち、このクラブの会員ID及び会員IDに応じたパスワードを含むクッキーがPC10のブラウザに格納されているか否かを判定する。CPU1は、PC10のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていないと判定する(S8;NO)と、ステップS9の処理に進む。CPU1は、PC10のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていると判定すると、クッキーに含まれる会員IDに応じたパスワードをクラブ会員情報テーブル4から読み込む。CPU1は、クラブ会員情報テーブル4から読込んだパスワードと、クッキーに含まれるパスワードとを対比し、二つのパスワードが等しいか否かを判定する。CPU1は、当該の二つのパスワードが等しいと判定するとき、ユーザがクラブの会員である(S8;YES)として、ステップS10の処理に進む。CPU1は、当該の二つのパスワードが等しくないと判定するとき、ユーザがクラブの会員ではない(S8;NO)として、ステップS9の処理に進む。
【0057】
ステップS9の処理では、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポート対象のPCの画像とサポート対象のPCの機種に応じた機種IDとを読み込む。CPU1は、これらのPCの画像から、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、PCの画像を一つ選べるよう設定したWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている(ただし、機種IDがユーザから見えるように表示してもよい。以下同様)。そして、ユーザがPCの画像の一つを選択すると、PC10から選択されたPCの画像に関連付けられた機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選ばれたPCの画像に応じた機種IDを受信する(S9)。ステップS9の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0058】
ステップS10の処理にて、CPU1は、まず、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5から、会員IDに応じた機種IDを読み込む。次に、CPU1は、読み込まれた機種IDから、登録済みの機種(登録機種)が複数あるかを判定する(S10)。CPU1は、読み込まれた機種IDの数から、登録機種が複数あると判定する(S10;YES)と、ステップS12の処理に進む。CPU1は、読み込まれた機種IDの数から、登録機種が一つであると判定する(S10;NO)と、ステップS11の処理に進む。
【0059】
ステップS11の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込まれた機種IDに応じたPCの機種(登録機種)の画像を読み込む。CPU1は、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、このPCの機種を選択できるよう設定したWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている。ステップS11の処理では、登録されているPCとして、PCの画像(1つ)が表示される。Webコンテンツでは、ユーザによって、このPCが選択されるよう設定されている。ユーザがこのPCを選択すると、PC10から選択されたPCの機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選択されたPCに応じた機種IDを受信する(S11)。ステップS11の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0060】
ステップS12の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込まれた機種IDに応じたPCの機種(登録機種)の画像を読み込む。CPU1は、
これらのPCの機種の一つをキーボード11又はマウス12を使用して選択できるよう設定されたWebコンテンツ(複数のPCの画像を含む)をディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている。ユーザがPCの一つを選択すると、PC10から選択されたPCの機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選択されたPCに応じた機種IDを受信する(S12)。ステップS12の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0061】
ステップS9、ステップS11、又は、ステップS12にて、PC10のユーザから、機種IDを受信するCPU1が本発明の「識別情報受信部」に相当する。また、機種IDは、本発明に係る「識別情報」に相当する。
【0062】
図6は、本発明の実施形態に係るサポートページの第2の例を示している。図6では、ステップS12の処理によって、PC10が、CPU1から第2の例のサポートページを含むデータを受信した場合が示されている。また、図6では、CPU1が、サポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際に、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。
【0063】
図6では、CPU1が、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込んだ機種IDに応じたPCの外観の画像を読み込み、それらの画像の一覧から、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、PCの一つを選べるよう設定されたサポートページが示されている。そして、図6で示されるサポートページでは、PC10のユーザから、入力を受けつけている。図6では、PCの3つの機種の画像が示されている。ユーザは、これら3つの画像のうちの一つを、すなわち、表示された3つのPCのうちの一つを、キーボード11又はマウス12を使用して選択する。
【0064】
ステップS13の処理では、CPU1は、PC10から受信された機種IDを用いて、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、画像ファイルとこの画像ファイルに応じた座標情報とを読み込む。ステップS9、S11、又はS12の処理の直後にステップS13の処理を実行するCPU1が本発明の「画像情報読込部」に相当する。ステップS19の処理の直後にステップS13の処理を実行するCPU1が本発明の「制御部」に相当する。CPU1は、読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ2に登録する(S13)。読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ2に登録するCPU1が本発明の「作成部」に相当する。ステップS13の処理の後、CPU1は、ステップS14の処理に進む。
【0065】
ステップS14の処理にて、CPU1は、サポートセンター(図示せず)に対して、PC10のユーザ及びPC10以外のユーザの会員から所定数以上、PCの個々の箇所に対して問い合わせがあったかを判定する。すなわち、よく問い合わされる箇所が存在するか否かを判定する(S14)。CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポートセンター(図示せず)に対して所定数以上のユーザからPCの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグを読み込む。CPU1は、読み込んだフラッグが1を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在すると判定(S14;YES)し、ステップS15の処理に進む。CPU1は、読み込んだフラッグが0を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在しないと判定(S14;NO)し、ステップS15の処理に進む。ステップS14の処理における判定を実行するCPU1が本発明の「判定部」に相当する。
【0066】
ステップS15の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を示す画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。CPU1は、ステップS13で設定されたサ
ポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する(CPU1が本発明の「第
強調部」に相当する)。ここで、ユーザから問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップS15の処理の後、CPU1は、ステップS16の処理に進む。
【0067】
ステップS16の処理にて、CPU1は、サポートセンター(図示せず)に対して、この会員IDによって過去に問い合わせがあった箇所が存在するか否かを判定する(S16)。CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポートセンター(図示せず)に対してこの会員IDによって過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所が存在するか否かを示すフラッグを読み込む。CPU1は、読み込んだフラッグが1を示すとき、過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所があると判定(S16;YES)し、ステップS15の処理に進む。CPU1は、読み込んだフラッグが0を示すとき、過去に問い合わせがあった箇所が存在しないと判定(S16;NO)し、ステップS17の処理に進む。ステップS16の処理における判定を実行するCPU1が本発明の「判定部」に相当する。
【0068】
ステップS17の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、PC10のユーザによって、過去に問い合わせがあった箇所の画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。CPU1は、ステップS13で設定されたサポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、過去に問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する(CPU1が本発明の「強調部」に相当する)。過去に問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップS17の処理の後、CPU1は、ステップS18の処理に進む。
【0069】
ステップS18の処理にて、CPU1は、設定されたサポートページを通信IF3を通じてPC10に送信し、ディスプレイ9に表示させる。ステップS13の処理で設定されたサポートページは、ステップS15、ステップS17、又は、ステップS15及びステップS17の処理が実行されることによって再設定される。ステップS18の処理では、CPU1は、最後に設定されたサポートページを通信IF3を通じてPC10に送信し、ディスプレイ9に表示させる。サポートページを通信IF3を通じてPC10に送信させるCPU1が本発明の「送信部」に相当する。
【0070】
ステップS19の処理にて、ステップS13の処理にて読み込まれた画像ファイルに対して、座標情報1又は座標情報2に基づいて、次に表示させる画像が存在する場合、CPU1は、キーボード11又はマウス12による入力を受け付ける(S19)。次に表示させる画像が存在する場合、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって、部分領域が指定される(S19;YES)ことによって、画像内の指定された部分に応じた次に表示させる画像のファイルの指定をPC10から受信し、ステップS13に進む。送信された座標情報に対する次に表示させる画像ファイルの指定をPC10から受信するCPU1が本発明の「画像指定受信部」に相当する。
【0071】
また、CPU1は、ユーザからの入力によって、座標情報が付加された画像内の一部が指定されると、PC10から指定された座標を受信してもよい。この場合、受信された座標とPC10に送信された画像に応じた座標情報を用いて次に表示させる画像を判定してもよい。すなわち、CPU1は、この座標とこの座標情報とを用いて、この座標に応じた部分領域を求める。そして、CPU1は、求めた部分領域に応じた次に表示させる画像のファイル名をこの座標情報から得る。このようにして、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、次に表示させる画像ファイルを読み込んでもよい(次に表示させる画像ファイルを読み込むCPU1が本発明の「次画像決定部」に相当する)。この処理
の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0072】
次に表示させる画像ファイルが存在しない場合、CPU1は、ユーザからの入力を受け付けず、ステップS19の処理によって表示された画面が、CPU1のPC10のユーザに対するガイダンスの最後の画面となる(S19;NO)。
【0073】
以上のように、CPU1が、ステップS13〜S18までの処理を繰り返すことによって、サポートページによるPCの操作に関するガイダンス、例えば、PCの利用方法及びPCの異常の解消のガイダンスがPC10のユーザに対して実行される。
【0074】
図7は、本発明の実施形態に係るサポートページの第3の例を示している。図7では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第3の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。図7は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が実行されていない場合の画面を示している。図7では、PC10を操作する場合にディスプレイ9に表示される画面のイメージ(「PC操作画面イメージ」)と、「PCの外観を示すイメージ」とが示されている。図7に示されるサポートページは、これらの2種類のうちの一つをユーザが選ぶよう設定されている。また、「PC操作画面イメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク110に格納されている座標情報1が使用される。「PC外観を示すイメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク110に格納されている座標情報2が使用される。PC10のユーザは、「PC操作画面イメージ」又は「PC外観を示すイメージ」のどちらかをキーボード11又はマウス12の使用によって選ぶことにより、PCの操作におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンス、又は、PCの外観的な部位における利用方法及び異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0075】
図8は、本発明の実施形態に係るサポートページの第4の例を示している。図8では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第4の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのデータをPC10が接続するディスプレイ9に表示したときの画面が示されている。図8は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が行われていない場合の画面を示している。図8は、ユーザがキーボード11又はマウス12の使用によって、図7の画面で示した「PC操作画面イメージ」を選択し、更に、画面の右下の部分がキーボード11又はマウス12の使用によって、操作された場合の画面を示している。PC10のユーザは、このようにして、PCの操作におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0076】
図9は、本発明の実施形態に係るサポートページの第5の例を示している。図9では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第5の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。図9は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が行われていない場合の画面を示している。図9は、ユーザがキーボード11又はマウス12の使用によって、図7の画面で示した「PC外観を示すイメージ」を選択し、更に、画面の中央下部がキーボード11又はマウス12の使用によって、操作された場合の画面を示している。PC10のユーザは、このようにして、PCの外観的な部位におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0077】
図10は、本発明の実施形態に係るサポートページの第6の例を示している。図10では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第6の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表
示させた際、ディスプレイ9が表示する画面が示されている。図10は、CPU1によって、ステップS15の処理が行われ、ステップ17の処理が行われていない場合の画面を示している。図10では、ステップS15の処理によって、よく問い合わされる箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、よく問い合わされる箇所が画像によって強調されることにより、PC10のユーザは、PCの利用方法やPCの異常の解消に関する質問がされ易い箇所に対して、予め注意を払うことができる。
【0078】
図11は、本発明の実施形態に係るサポートページの第7の例を示している。図11は、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第7の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9が表示する画面を示している。図11は、CPU1によって、ステップS15の処理が行われず、ステップS17の処理が行われた場合の画面の例を示している。図11では、ステップS17の処理によって、PC10のユーザから過去に問い合わせがあった箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、過去に問い合わせがあった箇所が画像によって強調されることにより、PC10のユーザは、ユーザが過去に問い合わせた箇所に注意を払うことができる。
【0079】
以上のようにして、PC10のユーザは、ディスプレイ9に表示されるPCに関する画像ファイルの一部の選択(クリック)を繰り返すことによって、目的の情報を得ることができるので、PCの用語を知らずとも、目的の情報を知ることができる。
【0080】
以上のようにして、PC10のユーザは、PC10を操作するように画像内の部分領域を選択していくことにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、PC10のユーザは、PCの用語を知らずとも、PCの操作に関する情報を知ることができる。PC10のユーザは、PC10の外観の画像から画像を選択することにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、PC10のユーザは、PCの用語を知らずとも、PCの外観に関する情報を知ることができる。
【0081】
以上のようにして、PC10のユーザは、よく問い合わされる箇所を視覚的に知ることができるので、その点に注意を払うことができる。また、PC10のユーザは、PC10のユーザが過去に問い合わせた箇所を視覚的に知ることができるので、その箇所に注意を払うことができる。
【0082】
以上のようにして、PC10のユーザは、PCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスの利用の際に、画像に付加されたPCの用語の説明を読むことによって、PCの用語を知ることができる。
《その他》
さらに、本実施の形態は以下の発明(以下付記と呼ぶ)を開示する。
(付記1)
装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、
前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と
を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。(1)。
(付記2)
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報は、次に前記装置に表示させる画像の情報である付記1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(2)。
(付記3)
前記画像指定受信部によって受信された情報は、前記画像中の位置を示す座標であり、
前記データベースは、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備える付記1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(3)。
(付記4)
前記データベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と
を備える付記1〜3のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(4)。
(付記5)
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所である付記4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(5)。
(付記6)
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所である付記4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(6)。
(付記7)
前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む付記1〜6のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(7)。
(付記8)
前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む付記1〜7のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(8)。
(付記9)
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を含む情報機器の操作に関するガイダンス方法。(9)。
(付記10)
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である付記9に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。(10)。
(付記11)
ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含む前記データベースに基づいて前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップによって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める強調ステップと
を含む付記9または10に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。
(付記12)
コンピュータに、
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を実行させる情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
【図面の簡単な説明】
【0083】
【図1】本発明の実施形態の通信システムの基本構成図である。
【図2】本発明の実施形態に係るサーバが備えるデータベースの構成例である。
【図3】本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第1のフローチャートである。
【図4】本発明の実施形態に係るサポートページの第1の例である。
【図5】本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第2のフローチャートである。
【図6】本発明の実施形態に係るサポートページの第2の例である。
【図7】本発明の実施形態に係るサポートページの第3の例である。
【図8】本発明の実施形態に係るサポートページの第4の例である。
【図9】本発明の実施形態に係るサポートページの第5の例である。
【図10】本発明の実施形態に係るサポートページの第6の例である。
【図11】本発明の実施形態に係るサポートページの第7の例である。
【図12】従来のPCサポート用Webコンテンツの第1の利用例である。
【図13】従来のPCサポート用Webコンテンツの第2の利用例である。
【符号の説明】
【0084】
1 CPU
2 メモリ
3 通信IF
4 クラブ会員情報テーブル
5 クラブ会員情報・所有機種テーブル
6 機種情報・画像情報リンクテーブル
7 クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル
8 インターネット
9 ディスプレイ
10 PC
11 キーボード
12 マウス
100 サーバ
110 ハードディスク
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報機器の操作に関するガイダンス装置、及び情報機器の操作に関するガイダンス方法に関する。
【背景技術】
【0002】
現在、PC(Personal Computer)、PDA(Personal Digital Assistance)、及び携帯電話等の情報機器は、幅広い用途に利用されている。情報機器のユーザは、情報機器の幅広い利用形態のために、その利用方法に悩むことがある。また、情報機器のユーザは、情報機器の様々な予期せぬ異常を解決できないことがある。現在、情報機器の一つであるPCにおいては、PCの利用方法や異常の解決のために、インターネット上にPCサポート用Webコンテンツが設けられている。そして、ユーザは、このPCサポート用Webコンテンツによるガイダンスを利用することにより、当該の問題の解決を図ることができる。しかし、PCの幅広い利用形態のため、PCサポート用Webコンテンツのデータは膨大である。そのため、従来のPCサポート用Webコンテンツでは、ユーザが目的の内容を容易に調べられるように、PCの利用方法やPCの異常の解決の一覧の表示や、PCに関する用語によるキーワード検索が利用されている。また、この一覧の表示の際に、カテゴリ別に分類された一覧を表示するといった技術も利用されている。
【0003】
本発明に係る先行技術文献としては、次に示すものがある。
【特許文献1】特開2004−185389号公報
【特許文献2】特開2004−310515号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
PCの利用方法およびPCの異常の解決のために、PCの用語の知識のないユーザが従来のPCサポート用Webコンテンツによるガイダンスを利用する場合を考える。この場合の例を、以下、図12および図13を用いて説明する。
【0005】
図12は、従来のPCサポート用Webコンテンツの第1の利用例を示している。図12は、従来のPCサポート用WebコンテンツにユーザのPCがアクセス(接続)した場合を示す図である。図12では、例として、ユーザが、PCの動作に異常(故障)が起こった原因を調べて、その異常を解決しようとする場合が示されている。図12では、PCサポート用Webコンテンツ「Webサイト」にユーザのPCがアクセスしている状況が示されている。そして、図12では、「<トラブル解決はこちら!>」という文字の下に、PCの故障の一覧が表示されている。
【0006】
PCの用語の知識があるユーザの場合、図12に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等のPCの用語を理解する。そして、ユーザは、図12に示される2〜6までの番号に応じた適切な内容を選択し、目的のWebコンテンツ(内容)をユーザが使用するPCの画面上に表示できる。
【0007】
しかしながら、PCの用語の知識がないユーザの場合、図12に示すように、ユーザは、「起動」、「動作が不安定」及び「画面」等の用語がわからない。したがって、ユーザは、図12に示される2〜6までの番号に応じた適切な内容を選択できない。そのため、ユーザは、どの内容が自分の目的に合うかが判断できない状態となる。このように、ユーザにPCの用語の知識があれば、このWebコンテンツによって解決できる問題であって
も、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。
【0008】
また、サポート内容の一覧の表示の際に、従来技術として、カテゴリ別に分類された一覧の表示を使用するといった技術が利用される場合を考える。この場合においても、PCの用語の知識がないユーザは、必要な情報が属するカテゴリがわからない。そのため、図12に示すように、ユーザ自身で当該の問題を解決できないことが考えられる。
【0009】
図13は、従来のPCサポート用Webコンテンツの第2の利用例を示している。図12との相異は、キーワード検索により、ユーザが情報にアクセスできる点にある。すなわち、図13では、「<トラブル解決はこちら!>」という文字の下に、「キーワードを入力してください。解決方法をご紹介します。」との文字が示されている。更に、図13では、ユーザが、その文字の下にPCの用語を入力し、検索というボタンを押すよう設定されているWebコンテンツ(キーワード検索)が示されている。ユーザが適切なPCの用語を入力し検索というボタンを押す。ユーザがボタンを押すことにより、サーバが、サーバに接続する検索DB(Data Base)を使用して、目的のWebコンテンツを取り出す。
そして、そのサーバが目的のWebコンテンツをユーザが使用するPCの画面上に表示させる。
【0010】
PCの用語の知識があるユーザの場合、図13に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なPCの用語がわかる。したがって、そのユーザは、キーワード検索を用いて、適切なPCの用語を検索し、目的のWebコンテンツをそのユーザが使用するPCの画面上に表示できる。
【0011】
しかしながら、PCの用語の知識がないユーザの場合、図13に示すように、ユーザは、ユーザが抱える問題の解決に関係する適切なPCの用語がわからない。このため、ユーザは、入力すべきPCの用語が思いつかず、検索を行うことができない状態となる。したがって、このPCサポート用Webコンテンツの利用によって解決できる問題であっても、ユーザは、当該の問題を解決できない。このため、ユーザは、自己解決をあきらめ、電話サポート等を利用することとなる。
【0012】
以上、図12および図13を用いて例示したように、PCの用語の知識がないユーザは、PCの利用方法やPCの異常の一覧の表示や、PCの用語を用いるキーワード検索といった従来のPCサポート用Webコンテンツが提供するサービスを利用できない、といった問題があった。
【0013】
本願はこのような従来技術の問題点に鑑みてなされたものである。すなわち、本発明の目的は、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示す技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0014】
上記課題を解決するために、本発明は以下の構成を採用した。
【0015】
(1)すなわち、本発明によるガイダンス装置は、装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、前記作成部によって作成された前記ガイ
ダンス情報を前記装置に送信する送信部と、前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部とを備える。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザが使用する装置と相互に通信する。このガイダンス装置は、PC、PDA、及び携帯電話等の情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供する。このガイダンス装置に係るデータベースは、情報機器に関する画像を含む。このガイダンス装置は、装置から情報機器の識別情報を受信し、受信された識別情報についてデータベースから画像を読み込み、読み込まれた情報を含むガイダンス情報を作成し、作成されたガイダンス情報を装置に送信し、装置上でのガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信し、受信された情報から次に作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むようこのガイダンス装置を制御する。したがって、このガイダンス装置は、情報機器の画像を含むガイダンス情報を装置に提供できる。装置がガイダンス情報に対して操作をすると、ガイダンス装置は、装置の操作に応じたガイダンス情報を装置に提供できる。
【0016】
(2)また、本発明によるガイダンス装置は、前記ガイダンス情報が、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、前記画像指定受信部によって受信された前記情報が、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像の情報であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るガイダンス情報は、画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に装置に表示させる画像を指定する次画像情報とさらに含んでもよい。また、このガイダンス装置が受信する情報は、ガイダンス情報に含まれていた次画像情報であってもよい。したがって、このガイダンス装置は、装置のユーザが指定した次に装置に表示させる画像の情報を定義された座標に応じて装置から受信できる。
【0017】
(3)また、本発明によるガイダンス装置は、前記画像指定受信部によって受信された情報が、前記画像中の位置を示す座標であり、前記データベースが、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置が装置から受信する情報は、画像中の位置を示す座標であってもよい。また、このガイダンス装置に係るデータベースは、画像内に定義された座標と次に装置に表示させる画像の情報とを対応付けた座標情報を含んでもよい。また、このガイダンス装置は、装置から座標を受信すると、データベースから座標情報を読込み、この座標と座標情報とから、次に表示させる画像の情報を決定することができる。
【0018】
(4)また、本発明によるガイダンス装置は、前記データベースが、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部とを備えてもよい。
この構成によると、このガイダンス装置に係るデータベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とを更に含んでもよい。また、このガイダンス装置は、
作成されたガイダンス情報に問い合わせがあった箇所があるか否かをデータベースに基づいて判定し、この箇所があると判定された場合に、この箇所を強調するための画像とこの箇所を配置するための座標とをデータベースから読み込み、読み込まれた強調するための画像と配置するための座標とを作成されたガイダンス情報に含めてもよい。したがって、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0019】
(5)また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザから問い合わせがあった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0020】
(6)また、本発明によるガイダンス装置は、前記問い合わせがあった箇所が、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所であってもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して、装置のユーザ及び装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所を、ガイダンス情報の中で、画像を配置して強調することができる。
【0021】
(7)また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を使用することができる。
【0022】
(8)また、本発明によるガイダンス装置は、前記情報機器に関する画像が、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含んでもよい。
この構成によると、このガイダンス装置は、ガイダンス情報の中で使用する画像として、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を使用できる。
【0023】
また、本発明は、上記の情報機器の操作に関するガイダンス装置において、上記の処理を実行する方法、又は、中央処理装置に上記の処理を実行させるプログラムであってもよい。
【発明の効果】
【0024】
本発明によれば、情報機器の用語の知識があるユーザのみではなく、情報機器の用語の知識がないユーザに対しても、情報機器の利用方法や情報機器の異常の解決のガイダンスを示すことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0025】
以下、図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【0026】
《実施形態》
以下、本発明の実施形態に係る通信システムを図1−図2の図面に基づいて説明する。図1は、本実施形態に係る通信システムの基本構成図である。この通信システムは、サーバ100(本発明の「ガイダンス装置」に相当)と、サーバ100とインターネット8を通じてデータ(情報)の送受信が可能なPC10とを含む。PC10は、ディスプレイ9と、キーボード11およびマウス12とを含む。サーバ100は、CPU1と、CPU1に接続されたメモリ2と、CPU1に接続された通信IF(Interface)3と、CPU1
に接続されたハードディスク110とを備える。また、ハードディスク110は、クラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7を格納している。また、ディスプレイ9、PC10、キーボード11、及びマウス12は、図1に示すような個々の装置ではなく、ノートブック型のパーソナルコンピュータのような一体型の装置であってもよい。
【0027】
CPU1は、メモリ2に備えられたプログラムの実行によって、情報を処理する。メモリ2は、CPU1がデータを処理する際の一時的なデータの格納に使用される。ハードディスク110には、CPU1がデータを処理するために使用するプログラムが備えられている。また、ハードディスク110には、PCの利用方法およびPCの異常の解決のためのガイダンスに使用される情報が格納されている。通信IF3は、インターネット8を通じて、CPU1とPC10との間のデータ通信を実行する。
【0028】
このような構成により、CPU1は、通信IF3を通じて、PC10に対してWWW(World Wide Web)のコンテンツ(サポートページ)を表示させるための情報(本発明の「ガイダンス情報」に相当)を送信する。CPU1は、PC10から、通信IF3を通じて、情報を受信する。この情報は、PC10に接続されたキーボード11又はマウス12から入力されたデータ(情報)、例えば、ユーザの会員ID等の情報である。CPU1は、メモリ2、ハードディスク110、及び、ハードディスク110が格納するクラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に対して情報を読み書きする。
【0029】
PC10は、インターネット8との接続が可能で、インターネット8を通じて、サーバ100と通信する。PC10は、インターネット8を通じて、サーバ100からWWWのコンテンツ(Webコンテンツ)を含むデータを受信する。PC10は、WWWのコンテンツを表示させるためのアプリケーション(ブラウザ)を備える。PC10は、サーバ100からデータを受けると、ブラウザを利用して、ディスプレイ9に、Webコンテンツを表示させる。PC10は、キーボード11又はマウス12からの入力を受ける。PC10は、キーボード11又はマウス12から入力されたデータを、インターネット8を通じて、サーバ100に送信する。このような構成を用いることにより、ユーザは、PC10を介してサーバ100にアクセスする。
【0030】
<データベースの構成>
図2は、ハードディスク110(本発明の「データベース」に相当)が格納するクラブ会員情報テーブル4、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5、機種情報・画像情報リンクテーブル6、及びクラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7のデータの構成例を示す図である。
【0031】
クラブ会員情報テーブル4には、会員ID、会員名、メールアドレス、及びパスワード等が格納されている。クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5には、会員IDと所有機種IDが格納されている。機種情報・画像情報リンクテーブル6には、機種ID、画像
ファイル名、座標情報1、及び座標情報2が格納されている。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7には、クラブの会員ID、スキルレベル、及びスキルレベル判定ポイントが関連付けて格納されている。
【0032】
CPU1は、PC10からの会員IDおよびパスワードを使用して、ユーザを認証した後、クラブ会員情報テーブル4から、会員名、メールアドレス等を読み込む。CPU1は、PC10からの会員IDを使用して、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5から、会員IDに対する機種IDを読み込む。CPU1は、PC10が会員IDを持っていない場合、PC10から機種に関する情報を受け、その情報を基に、メモリ2を使用して、機種IDを読み込む。CPU1は、機種IDを使用して、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、機種ID、その機種IDに対応する機種に関連する画像ファイル、座標情報1、及び座標情報2を読み込む。
【0033】
機種IDは、PCの機種に応じて設定されている。画像ファイルは、PCの外観等の画像を含み、PCの機種に応じて異なる。画像にPCのデスクトップ画面やオプションの周辺装置が含まれる場合、同一機種であっても、PCの設定状況がオプションの追加状況で画像が異なることになる。そこで、画像は、機種IDに応じたPCがユーザの手元に最初に届いた段階、すなわち、メーカによる出荷段階での設定におけるPCに関する。画像ファイルには、PCの外観に関する画像及びPCの外観に関する説明の画像、又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及びPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像が含まれている。PCの外観に関する説明の画像には、例えば、電源スイッチや周辺機器に対する端子の説明が示されている。PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の説明の画像には、例えば、アイコンの説明が示されている。また、画像ファイルは、PCの利用方法及びPCの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルは、PCの利用方法のガイダンス、又は、PCの異常の解消のガイダンスに関する画像を含む。また、画像ファイルとして、ガイダンス毎に異なる画像ファイルがハードディスク110に格納されていてもよい。この場合、CPU1は、ガイダンス別に、これらの画像ファイルを使用する。
【0034】
座標情報1及び座標情報2は、部分領域をPC10のユーザに指定させるための情報である。座標情報は、ユーザが選択した部分領域を判定するための情報として、多角形の頂点の座標を含んでいる。そして、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって指定された座標が部分領域を指定する座標で規定される領域の中に納まるか否かによって、どの部分領域が指定されたかを判定する。また、座標情報は、部分領域が指定されたときに、その部分領域に応じて次に表示させる画像ファイル名を含んでいる。したがって、座標情報には、部分領域の判定に関する情報と判定された部分領域に応じて次に表示させる画像の情報とが含まれている。
【0035】
座標情報1は、PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像の一部又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。座標情報2は、PCの外観に関する画像の一部又はPCの外観に関する説明の画像の一部が操作されたか否かを判定する際に使用される。
【0036】
座標情報1は、PCを操作した際にディスプレイに表示される画面の画像、又はPCを操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像に対して使用される。座標情報2は、PCの外観に関する画像、又はPCの外観に関する説明の画像に対して使用される。座標情報1及び座標情報2は、ユーザに示されるWebコンテンツ(本発明の「ガイダンス情報」に相当)の中で使用される。座標情報1及び座標情報2は、そのWebコンテンツの中で、ユーザによって指定された画像内の部分領域を判定するために使用される。また、座標情報1及び座標情報2には、ユーザによって指定された画像内の部分領
域に応じた次に表示させる画像のファイル名が含まれている。そして、PC10はWebコンテンツの中で座標情報1又は座標情報2が付加された画像の一部について操作を受ける。すると、PC10は、その操作を検知し、PC10からサーバ100に指定された部分領域に応じた画像ファイル名が送信される。
【0037】
また、座標情報1及び座標情報2の他の使用として、サーバ100は、PC10からWebコンテンツ中でユーザによって指定された座標を受信してもよい。この場合、サーバ100は、受信された座標に対して、座標情報1又は座標情報2を用いて、指定された座標に応じた部分領域を判定する。そして、サーバ100は、判定された部分領域に応じた次にPC10に表示させる画像のファイル名を得る。
【0038】
機種情報・画像情報リンクテーブル6は、サポートセンター(図示せず)に対して所定数以上のユーザからPCの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグ(このフラッグは、ある画像において、問い合わせがあった場合には1を示し、問い合わせがなかった場合には0を示す)、機種ID、この箇所を強調するための画像ファイル(または画像ファイルのファイル名)、及び、この箇所を指定するための座標を格納してよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル6は、この箇所を強調するための画像ファイルとして、この箇所を囲う画像や、この箇所を示す矢印の画像を格納してもよい。また、機種情報・画像情報リンクテーブル6は、フラッグ、機種ID、画像ファイル(または画像ファイルのファイル名)、及び、この画像ファイルを配置する座標のラベルを関連付けて格納してもよい。
<スキルレベル>
スキルレベルには、初級者、中級者、及び上級者の3つのレベルがあり、初級者をレベル1、中級者をレベル2、上級者をレベル3とする。このスキルレベルは、クラブの会員が本通信システムをアクセスした回数や、ユーザからサポートセンター(図示せず)への問い合わせの内容から定められる。
【0039】
サーバ100のCPU1が、スキルレベルを定める際の例を次に示す。スキルレベルは会員IDによって異なる。CPU1は、スキルレベルを定めるために、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に格納されているスキルレベル判定ポイントを使用する。それぞれの会員IDには、スキルレベル判定ポイントとして、予め0ポイントが格納されている。このポイントはユーザが所定の座標情報にアクセスすると、その座標情報に予め設定されたポイントがスキルレベル判定ポイントに加算される。加算されるポイントには、−10から+10までのポイントがある。CPU1は、ユーザが本通信システムにアクセスしている間、このスキルレベル判定ポイントの加算状況を検知する。そして、CPU1は、スキルレベル判定ポイントが加算された際には、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7に、加算後のスキルレベル判定ポイントを加算前のスキルレベル判定ポイントの上に上書きする。問い合わせの内容に関しても、予め−10から+10までのポイントが設定される。問い合わせが行われると、問い合わせの内容に対するポイントがスキルレベル判定ポイントに加算され、ハードディスク110に上書きされる。
【0040】
ユーザのスキルレベル判定ポイントが−10ポイントから10ポイントの間、CPU1は、そのユーザを中級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル2とする。CPU1は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが10ポイント以上のとき、そのユーザを初級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル1とする。CPU1は、ユーザのスキルレベル判定ポイントが−10ポイント以下のとき、そのユーザを上級者とし、そのユーザのスキルレベルをレベル3とする。
【0041】
《実施例》
以下、本発明の実施例に係るサポート機能を有するサーバの動作を図3−図11に基づ
いて説明する。
【0042】
<サーバの処理を示す第1のフローチャート>
図3は、ユーザがPC10を使用し、インターネット8及び通信IF3を通じてCPU1にアクセスした際のCPU1の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク110に備えられているプログラムをCPU1が実行することにより行われる。このプログラムは、JAVA(登録商標)言語で書かれ、プログラムの実行環境としてJSP(Java(登録商標) Saver Page)が使用される。
【0043】
ユーザは、PC10を使用して、サーバ100が備えるPCのユーザのためのサポートページにアクセスする。サーバ100のCPU1は、PC10に対して、サポートページを表示させるためのデータを通信IF3およびインタネット8を通じて送る(S1)。PC10は、CPU1から、サポートページを含むデータを通信IF3およびインターネット8を通じて受信すると、PC10が接続するディスプレイ9にサポートページを表示させる。
【0044】
図4は、本発明の実施形態に係るサポートページの第1の例を示している。図4は、ステップS1の処理によって、PC10が、サーバ100から第1の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させたときの画面の例を示している。図4では、様々なサービス(機能)の一覧が表示されている。例えば、‘CD−DVDが読み込めない・再生できない’、‘テレビが見られない’、‘メモリが足りない’等である。
【0045】
次に、サポートページでは、サーバ100のCPU1は、PC10のユーザに対して、アクセスしたユーザがクラブの会員か否かを問い合わせる(S2)。この問い合わせでは、まず、CPU1は、PC10が使用するブラウザに、クラブの会員であることを示すクッキーが格納されているか否かを判定する。そして、PC10が備えるブラウザに、当該のクッキーが格納されているとき、CPU1は、そのクッキーから、クッキーに含まれる会員IDおよび会員IDに対するパスワードを読み込む。また、CPU1は、クラブ会員情報テーブル4から、会員IDに応じたパスワードを読み込む。CPU1は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。
【0046】
すなわち、CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する(S2;YES)と、ステップS3の処理に進む。この場合は、ユーザがクラブの会員であると判定される。CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、等しくないと判定すると、PC10のブラウザが当該のクッキーを持たないと判定する。
【0047】
CPU1がPC10のブラウザに会員ID及び会員IDに応じたパスワードを含むクッキーが格納されていないと判定する場合を考える。この場合、CPU1は、PC10のユーザがクラブの会員か否かを判定するために、クラブの会員でないことを通知するボタンと、クラブの会員IDおよび会員IDに対するパスワードを入力する箇所とを含むWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。PC10のユーザの操作によってWebコンテンツ上でクラブの会員ではないというボタンが押されると、CPU1は、クラブの会員ではないと判定し(S2;NO)、ステップS6の処理に進む。CPU1は、PC10のユーザの操作によってクラブの会員として、会員ID及び会員IDに応じたパスワードの入力を受けると、クラブ会員情報テーブル4から、PC10のユーザから入力された会員IDに応じたパスワードを読み込む。CPU1は、これら二つのパスワードにより、ユーザが会員か否かを判定する。
【0048】
CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しいと判定する
(S2;YES)と、PC10から入力された会員IDおよびパスワードを含むクッキーを作成する。そして、CPU1は、作成されたクッキーをPC10のブラウザに登録し、ステップS3の処理に進む。CPU1は、これら二つのパスワードを対比し、二つのパスワードが等しくないと判定する(S2;NO)と、ステップS6の処理に進む。この場合、CPU1は、アクセスユーザがクラブの会員ではないと判定する。
【0049】
ステップS3の処理では、CPU1は、クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7から、会員IDに応じたスキルレベルを読み込む。クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル7には、スキルレベルとして、1〜3の数字が格納されている。スキルレベルは、1のときスキルレベルが初級者を意味し、2のとき中級者を意味し、3のとき上級者を意味する。CPU1は、読込んだスキルレベルから、ユーザのスキルレベルが初級者か否か、すなわち、スキルレベルが1か否かを判定する(S3)。CPU1は、ユーザのスキルレベルが1であると判定する(S3;YES)と、ステップS4の処理に進む。CPU1は、ユーザのスキルレベルが1以外であると判定する(S3;NO)と、ステップS6の処理に進む。
【0050】
ステップS4の処理にて、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって、本発明を例示するサポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの機能の選択を受け付けるWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツの中で、CPU1は、サポート機能を示す部分の文字を大きくしたり、サポート機能を示す部分の文字の色を目立つ色にしたりして、サポート機能をサポートページの中で強調し(S4)、初心者にサポート機能を使用するよう誘導する。ステップS4の処理の後、CPU1は、ステップS5に進む。
【0051】
ステップS5の処理にて、CPU1は、PC10のユーザからのキーボード11又はマウス12による入力を受け付ける。そして、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用すると判定する(S5;YES)と、サポート機能を実行する。また、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能以外の機能を使用すると判定する(S5;NO)と、他の機能を実行する。
【0052】
ステップS6の処理は、会員以外のユーザに対する処理である。そこで、CPU1は、ステップS4での処理と比べ、サポート機能を強調せずに、キーボード11またはマウス12によって、サポート機能、又は、サポート機能以外のいずれかの選択を受け付けるWebコンテンツを表示させる(S6)。S6の処理の後、CPU1は、ステップS7の処理に進む。
【0053】
ステップS7の処理にて、CPU1は、PC10のユーザから、キーボード11またはマウス12による入力を受け付ける。そして、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用すると判定する(S7;YES)と、サポート機能を実行する。また、PC10のユーザからの入力によって、CPU1は、サポート機能を使用しないと判定する(S7;NO)と、他の機能を実行する。
【0054】
また、PC10のユーザは、このクラブの会員でなくとも、PC10に対してステップS2,S6,S7の処理が実行されることにより、このサポート機能を利用できる。このため、ユーザは、サポート対象のPC以外のPCによっても、ステップS2,S6,S7の処理が実行されることによって、サポート対象のPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスの利用のためのサポート機能を利用できる。
【0055】
<サーバの処理を示す第2のフローチャート>
図5は、ユーザがPC10によって、インターネット8及び通信IF3を通じてCPU
1にアクセスし、本発明の実施例であるサポート機能を使用する際のCPU1の処理を示すフローチャートである。以下の処理は、ハードディスク110に備えられているプログラムをCPU1が実行することにより行われる。このプログラムは、JAVA(登録商標)言語で書かれ、プログラムの実行環境としてJSP(Java(登録商標) Saver Page)
が使用される。
【0056】
ステップS8の処理では、CPU1は、このクラブの会員であることを示すクッキー、すなわち、このクラブの会員ID及び会員IDに応じたパスワードを含むクッキーがPC10のブラウザに格納されているか否かを判定する。CPU1は、PC10のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていないと判定する(S8;NO)と、ステップS9の処理に進む。CPU1は、PC10のブラウザにクラブの会員であることを示すクッキーが格納されていると判定すると、クッキーに含まれる会員IDに応じたパスワードをクラブ会員情報テーブル4から読み込む。CPU1は、クラブ会員情報テーブル4から読込んだパスワードと、クッキーに含まれるパスワードとを対比し、二つのパスワードが等しいか否かを判定する。CPU1は、当該の二つのパスワードが等しいと判定するとき、ユーザがクラブの会員である(S8;YES)として、ステップS10の処理に進む。CPU1は、当該の二つのパスワードが等しくないと判定するとき、ユーザがクラブの会員ではない(S8;NO)として、ステップS9の処理に進む。
【0057】
ステップS9の処理では、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポート対象のPCの画像とサポート対象のPCの機種に応じた機種IDとを読み込む。CPU1は、これらのPCの画像から、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、PCの画像を一つ選べるよう設定したWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている(ただし、機種IDがユーザから見えるように表示してもよい。以下同様)。そして、ユーザがPCの画像の一つを選択すると、PC10から選択されたPCの画像に関連付けられた機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選ばれたPCの画像に応じた機種IDを受信する(S9)。ステップS9の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0058】
ステップS10の処理にて、CPU1は、まず、クラブ会員情報・所有機種リンクテーブル5から、会員IDに応じた機種IDを読み込む。次に、CPU1は、読み込まれた機種IDから、登録済みの機種(登録機種)が複数あるかを判定する(S10)。CPU1は、読み込まれた機種IDの数から、登録機種が複数あると判定する(S10;YES)と、ステップS12の処理に進む。CPU1は、読み込まれた機種IDの数から、登録機種が一つであると判定する(S10;NO)と、ステップS11の処理に進む。
【0059】
ステップS11の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込まれた機種IDに応じたPCの機種(登録機種)の画像を読み込む。CPU1は、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、このPCの機種を選択できるよう設定したWebコンテンツをディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている。ステップS11の処理では、登録されているPCとして、PCの画像(1つ)が表示される。Webコンテンツでは、ユーザによって、このPCが選択されるよう設定されている。ユーザがこのPCを選択すると、PC10から選択されたPCの機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選択されたPCに応じた機種IDを受信する(S11)。ステップS11の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0060】
ステップS12の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込まれた機種IDに応じたPCの機種(登録機種)の画像を読み込む。CPU1は、
これらのPCの機種の一つをキーボード11又はマウス12を使用して選択できるよう設定されたWebコンテンツ(複数のPCの画像を含む)をディスプレイ9に表示させる。このWebコンテンツでは、PCの画像とPCの機種に応じた機種IDとがユーザの見えないところで関連付けられている。ユーザがPCの一つを選択すると、PC10から選択されたPCの機種IDがCPU1に送信される。CPU1は、PC10から選択されたPCに応じた機種IDを受信する(S12)。ステップS12の処理の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0061】
ステップS9、ステップS11、又は、ステップS12にて、PC10のユーザから、機種IDを受信するCPU1が本発明の「識別情報受信部」に相当する。また、機種IDは、本発明に係る「識別情報」に相当する。
【0062】
図6は、本発明の実施形態に係るサポートページの第2の例を示している。図6では、ステップS12の処理によって、PC10が、CPU1から第2の例のサポートページを含むデータを受信した場合が示されている。また、図6では、CPU1が、サポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際に、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。
【0063】
図6では、CPU1が、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、読み込んだ機種IDに応じたPCの外観の画像を読み込み、それらの画像の一覧から、ユーザがキーボード11又はマウス12を使用して、PCの一つを選べるよう設定されたサポートページが示されている。そして、図6で示されるサポートページでは、PC10のユーザから、入力を受けつけている。図6では、PCの3つの機種の画像が示されている。ユーザは、これら3つの画像のうちの一つを、すなわち、表示された3つのPCのうちの一つを、キーボード11又はマウス12を使用して選択する。
【0064】
ステップS13の処理では、CPU1は、PC10から受信された機種IDを用いて、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、画像ファイルとこの画像ファイルに応じた座標情報とを読み込む。ステップS9、S11、又はS12の処理の直後にステップS13の処理を実行するCPU1が本発明の「画像情報読込部」に相当する。ステップS19の処理の直後にステップS13の処理を実行するCPU1が本発明の「制御部」に相当する。CPU1は、読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ2に登録する(S13)。読み込んだ画像ファイルと座標情報とをサポートページの表示の設定として、メモリ2に登録するCPU1が本発明の「作成部」に相当する。ステップS13の処理の後、CPU1は、ステップS14の処理に進む。
【0065】
ステップS14の処理にて、CPU1は、サポートセンター(図示せず)に対して、PC10のユーザ及びPC10以外のユーザの会員から所定数以上、PCの個々の箇所に対して問い合わせがあったかを判定する。すなわち、よく問い合わされる箇所が存在するか否かを判定する(S14)。CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポートセンター(図示せず)に対して所定数以上のユーザからPCの個々の箇所に対して問い合わせがあったか否かを示すフラッグを読み込む。CPU1は、読み込んだフラッグが1を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在すると判定(S14;YES)し、ステップS15の処理に進む。CPU1は、読み込んだフラッグが0を示すとき、よく問い合わされる箇所が存在しないと判定(S14;NO)し、ステップS15の処理に進む。ステップS14の処理における判定を実行するCPU1が本発明の「判定部」に相当する。
【0066】
ステップS15の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を示す画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。CPU1は、ステップS13で設定されたサ
ポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、所定数以上のユーザから問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する(CPU1が本発明の「第
強調部」に相当する)。ここで、ユーザから問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップS15の処理の後、CPU1は、ステップS16の処理に進む。
【0067】
ステップS16の処理にて、CPU1は、サポートセンター(図示せず)に対して、この会員IDによって過去に問い合わせがあった箇所が存在するか否かを判定する(S16)。CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、サポートセンター(図示せず)に対してこの会員IDによって過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所が存在するか否かを示すフラッグを読み込む。CPU1は、読み込んだフラッグが1を示すとき、過去に問い合わせがあった問い合わせ対象箇所があると判定(S16;YES)し、ステップS15の処理に進む。CPU1は、読み込んだフラッグが0を示すとき、過去に問い合わせがあった箇所が存在しないと判定(S16;NO)し、ステップS17の処理に進む。ステップS16の処理における判定を実行するCPU1が本発明の「判定部」に相当する。
【0068】
ステップS17の処理にて、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、PC10のユーザによって、過去に問い合わせがあった箇所の画像ファイル、及び、この画像ファイルを配置するための座標とを読み込む。CPU1は、ステップS13で設定されたサポートページに、この画像ファイル及びこの座標を用いて、過去に問い合わせがあった箇所を強調するようサポートページを再設定する(CPU1が本発明の「強調部」に相当する)。過去に問い合わせがあった箇所は、複数あってもよい。ステップS17の処理の後、CPU1は、ステップS18の処理に進む。
【0069】
ステップS18の処理にて、CPU1は、設定されたサポートページを通信IF3を通じてPC10に送信し、ディスプレイ9に表示させる。ステップS13の処理で設定されたサポートページは、ステップS15、ステップS17、又は、ステップS15及びステップS17の処理が実行されることによって再設定される。ステップS18の処理では、CPU1は、最後に設定されたサポートページを通信IF3を通じてPC10に送信し、ディスプレイ9に表示させる。サポートページを通信IF3を通じてPC10に送信させるCPU1が本発明の「送信部」に相当する。
【0070】
ステップS19の処理にて、ステップS13の処理にて読み込まれた画像ファイルに対して、座標情報1又は座標情報2に基づいて、次に表示させる画像が存在する場合、CPU1は、キーボード11又はマウス12による入力を受け付ける(S19)。次に表示させる画像が存在する場合、CPU1は、キーボード11又はマウス12によって、部分領域が指定される(S19;YES)ことによって、画像内の指定された部分に応じた次に表示させる画像のファイルの指定をPC10から受信し、ステップS13に進む。送信された座標情報に対する次に表示させる画像ファイルの指定をPC10から受信するCPU1が本発明の「画像指定受信部」に相当する。
【0071】
また、CPU1は、ユーザからの入力によって、座標情報が付加された画像内の一部が指定されると、PC10から指定された座標を受信してもよい。この場合、受信された座標とPC10に送信された画像に応じた座標情報を用いて次に表示させる画像を判定してもよい。すなわち、CPU1は、この座標とこの座標情報とを用いて、この座標に応じた部分領域を求める。そして、CPU1は、求めた部分領域に応じた次に表示させる画像のファイル名をこの座標情報から得る。このようにして、CPU1は、機種情報・画像情報リンクテーブル6から、次に表示させる画像ファイルを読み込んでもよい(次に表示させる画像ファイルを読み込むCPU1が本発明の「次画像決定部」に相当する)。この処理
の後、CPU1は、ステップS13の処理に進む。
【0072】
次に表示させる画像ファイルが存在しない場合、CPU1は、ユーザからの入力を受け付けず、ステップS19の処理によって表示された画面が、CPU1のPC10のユーザに対するガイダンスの最後の画面となる(S19;NO)。
【0073】
以上のように、CPU1が、ステップS13〜S18までの処理を繰り返すことによって、サポートページによるPCの操作に関するガイダンス、例えば、PCの利用方法及びPCの異常の解消のガイダンスがPC10のユーザに対して実行される。
【0074】
図7は、本発明の実施形態に係るサポートページの第3の例を示している。図7では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第3の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。図7は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が実行されていない場合の画面を示している。図7では、PC10を操作する場合にディスプレイ9に表示される画面のイメージ(「PC操作画面イメージ」)と、「PCの外観を示すイメージ」とが示されている。図7に示されるサポートページは、これらの2種類のうちの一つをユーザが選ぶよう設定されている。また、「PC操作画面イメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク110に格納されている座標情報1が使用される。「PC外観を示すイメージ」の画像ファイルに対する座標情報として、ハードディスク110に格納されている座標情報2が使用される。PC10のユーザは、「PC操作画面イメージ」又は「PC外観を示すイメージ」のどちらかをキーボード11又はマウス12の使用によって選ぶことにより、PCの操作におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンス、又は、PCの外観的な部位における利用方法及び異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0075】
図8は、本発明の実施形態に係るサポートページの第4の例を示している。図8では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第4の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのデータをPC10が接続するディスプレイ9に表示したときの画面が示されている。図8は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が行われていない場合の画面を示している。図8は、ユーザがキーボード11又はマウス12の使用によって、図7の画面で示した「PC操作画面イメージ」を選択し、更に、画面の右下の部分がキーボード11又はマウス12の使用によって、操作された場合の画面を示している。PC10のユーザは、このようにして、PCの操作におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0076】
図9は、本発明の実施形態に係るサポートページの第5の例を示している。図9では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第5の例のサポートページを表示させるためのデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9に表示される画面が示されている。図9は、CPU1によって、ステップS15及びS17の処理が行われていない場合の画面を示している。図9は、ユーザがキーボード11又はマウス12の使用によって、図7の画面で示した「PC外観を示すイメージ」を選択し、更に、画面の中央下部がキーボード11又はマウス12の使用によって、操作された場合の画面を示している。PC10のユーザは、このようにして、PCの外観的な部位におけるPCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスを使用できる。
【0077】
図10は、本発明の実施形態に係るサポートページの第6の例を示している。図10では、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第6の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表
示させた際、ディスプレイ9が表示する画面が示されている。図10は、CPU1によって、ステップS15の処理が行われ、ステップ17の処理が行われていない場合の画面を示している。図10では、ステップS15の処理によって、よく問い合わされる箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、よく問い合わされる箇所が画像によって強調されることにより、PC10のユーザは、PCの利用方法やPCの異常の解消に関する質問がされ易い箇所に対して、予め注意を払うことができる。
【0078】
図11は、本発明の実施形態に係るサポートページの第7の例を示している。図11は、ステップS13の処理によって、PC10が、CPU1から第7の例のサポートページを含むデータを受信し、そのサポートページをPC10が接続するディスプレイ9に表示させた際、ディスプレイ9が表示する画面を示している。図11は、CPU1によって、ステップS15の処理が行われず、ステップS17の処理が行われた場合の画面の例を示している。図11では、ステップS17の処理によって、PC10のユーザから過去に問い合わせがあった箇所が丸で囲われた画像によって強調されている状況が示されている。このように、過去に問い合わせがあった箇所が画像によって強調されることにより、PC10のユーザは、ユーザが過去に問い合わせた箇所に注意を払うことができる。
【0079】
以上のようにして、PC10のユーザは、ディスプレイ9に表示されるPCに関する画像ファイルの一部の選択(クリック)を繰り返すことによって、目的の情報を得ることができるので、PCの用語を知らずとも、目的の情報を知ることができる。
【0080】
以上のようにして、PC10のユーザは、PC10を操作するように画像内の部分領域を選択していくことにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、PC10のユーザは、PCの用語を知らずとも、PCの操作に関する情報を知ることができる。PC10のユーザは、PC10の外観の画像から画像を選択することにより、目的の情報を取り出すことができる、すなわち、ガイダンスを受けることができる。したがって、PC10のユーザは、PCの用語を知らずとも、PCの外観に関する情報を知ることができる。
【0081】
以上のようにして、PC10のユーザは、よく問い合わされる箇所を視覚的に知ることができるので、その点に注意を払うことができる。また、PC10のユーザは、PC10のユーザが過去に問い合わせた箇所を視覚的に知ることができるので、その箇所に注意を払うことができる。
【0082】
以上のようにして、PC10のユーザは、PCの利用方法およびPCの異常の解消のガイダンスの利用の際に、画像に付加されたPCの用語の説明を読むことによって、PCの用語を知ることができる。
《その他》
さらに、本実施の形態は以下の発明(以下付記と呼ぶ)を開示する。
(付記1)
装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、
前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と
を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。(1)。
(付記2)
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報は、次に前記装置に表示させる画像の情報である付記1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(2)。
(付記3)
前記画像指定受信部によって受信された情報は、前記画像中の位置を示す座標であり、
前記データベースは、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備える付記1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(3)。
(付記4)
前記データベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と
を備える付記1〜3のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(4)。
(付記5)
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所である付記4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(5)。
(付記6)
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所である付記4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(6)。
(付記7)
前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む付記1〜6のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(7)。
(付記8)
前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む付記1〜7のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。(8)。
(付記9)
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を含む情報機器の操作に関するガイダンス方法。(9)。
(付記10)
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である付記9に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。(10)。
(付記11)
ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含む前記データベースに基づいて前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップによって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報に含める強調ステップと
を含む付記9または10に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。
(付記12)
コンピュータに、
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を実行させる情報機器の操作に関するガイダンスプログラム。
【図面の簡単な説明】
【0083】
【図1】本発明の実施形態の通信システムの基本構成図である。
【図2】本発明の実施形態に係るサーバが備えるデータベースの構成例である。
【図3】本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第1のフローチャートである。
【図4】本発明の実施形態に係るサポートページの第1の例である。
【図5】本発明の実施形態に係るサーバの処理を示す第2のフローチャートである。
【図6】本発明の実施形態に係るサポートページの第2の例である。
【図7】本発明の実施形態に係るサポートページの第3の例である。
【図8】本発明の実施形態に係るサポートページの第4の例である。
【図9】本発明の実施形態に係るサポートページの第5の例である。
【図10】本発明の実施形態に係るサポートページの第6の例である。
【図11】本発明の実施形態に係るサポートページの第7の例である。
【図12】従来のPCサポート用Webコンテンツの第1の利用例である。
【図13】従来のPCサポート用Webコンテンツの第2の利用例である。
【符号の説明】
【0084】
1 CPU
2 メモリ
3 通信IF
4 クラブ会員情報テーブル
5 クラブ会員情報・所有機種テーブル
6 機種情報・画像情報リンクテーブル
7 クラブ会員情報・スキルレベルリンクテーブル
8 インターネット
9 ディスプレイ
10 PC
11 キーボード
12 マウス
100 サーバ
110 ハードディスク
【特許請求の範囲】
【請求項1】
装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、
前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と
を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項2】
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である請求項1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項3】
前記画像指定受信部によって受信された情報は、前記画像中の位置を示す座標であり、
前記データベースは、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備える請求項1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項4】
前記データベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と
を備える請求項1〜3のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項5】
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所である請求項4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項6】
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所である請求項4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項7】
前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む請求項1
〜6のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項8】
前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む請求項1〜7のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項9】
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって受信された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を備える情報機器の操作に関するガイダンス方法。
【請求項10】
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である請求項9に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。
【請求項1】
装置と相互に通信し、情報機器の操作に関するガイダンス情報を提供するガイダンス装置であって、
前記情報機器に関する画像を含むデータベースと、
前記装置から前記情報機器の識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記識別情報受信部によって受信された前記識別情報について前記データベースから前記画像を読み込む画像情報読込部と、
前記画像情報読込部によって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成部と、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信部と、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信部と、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報から次に前記作成部で作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込部を制御する制御部と
を備える情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項2】
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である請求項1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項3】
前記画像指定受信部によって受信された情報は、前記画像中の位置を示す座標であり、
前記データベースは、前記画像内に定義された座標と次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とを対応付けた座標情報を含み、
前記画像指定受信部によって受信された前記座標に基づいて前記座標情報から、次に前記装置に表示させる画像を決定する次画像決定部をさらに備える請求項1に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項4】
前記データベースは、ユーザからの問い合わせを受け付けるサポートセンターに対して問い合わせがあった箇所を強調するための画像と前記箇所を配置するための座標とを更に含み、
前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に前記問い合わせがあった箇所があるか否かを前記データベースに基づいて判定する判定部と、
前記判定部によって前記箇所があると判定された場合に、前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記データベースから読み込み、読み込まれた前記強調するための画像と前記配置するための座標とを前記作成部によって作成された前記ガイダンス情報に含める強調部と
を備える請求項1〜3のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項5】
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザから問い合わせがあった箇所である請求項4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項6】
前記問い合わせがあった箇所は、前記装置のユーザ及び前記装置以外のユーザから問い合わせが所定回数以上あった箇所である請求項4に記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項7】
前記情報機器に関する画像は、情報機器の外観に関する画像及び情報機器の外観に関する説明の画像、又は情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面の画像及び情報機器を操作した際にディスプレイに表示される画面に関する説明の画像を含む請求項1
〜6のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項8】
前記情報機器に関する画像は、情報機器の利用方法のガイダンス、情報機器の異常の解消のガイダンス、又は、情報機器の利用方法及び情報機器の異常の解消のガイダンスに関する画像を含む請求項1〜7のいずれかに記載の情報機器の操作に関するガイダンス装置。
【請求項9】
装置から情報機器の識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記識別情報受信ステップによって受信された前記識別情報について情報機器に関する画像を含むデータベースから前記画像を読み込む画像情報読込ステップと、
前記画像情報読込ステップによって読み込まれた前記画像を含むガイダンス情報を作成する作成ステップと、
前記作成ステップによって作成された前記ガイダンス情報を前記装置に送信する送信ステップと、
前記装置上での前記ガイダンス情報に対する操作によって決定される情報を受信する画像指定受信ステップと、
前記画像指定受信ステップによって受信された前記情報から次に前記作成ステップで作成するガイダンス情報に使用する画像を読み込むよう画像情報読込ステップを制御する制御ステップと
を備える情報機器の操作に関するガイダンス方法。
【請求項10】
前記ガイダンス情報は、前記画像内に定義された座標とその座標を含む画像部分が操作されたときに次に前記装置に表示させる画像を指定する次画像情報とをさらに含み、
前記画像指定受信ステップによって指定された前記情報は、前記ガイダンス情報に含まれていた次画像情報である請求項9に記載の情報機器の操作に関するガイダンス方法。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【公開番号】特開2007−164664(P2007−164664A)
【公開日】平成19年6月28日(2007.6.28)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2005−362910(P2005−362910)
【出願日】平成17年12月16日(2005.12.16)
【出願人】(000005223)富士通株式会社 (25,993)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成19年6月28日(2007.6.28)
【国際特許分類】
【出願日】平成17年12月16日(2005.12.16)
【出願人】(000005223)富士通株式会社 (25,993)
【Fターム(参考)】
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