電話業務システム
【課題】電話回線の切断動作が正常に完結していない場合に、電話相手からの再度の電話を最終応対者に直結できるようにする。
【解決手段】電話業務システムは、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の処理通番を割り当て、受信操作又は発信操作に基づく転送操作に対して処理通番に紐付けられる枝番を割り当てると共に、処理通番及び枝番、最初の電話番号、相手の切断時刻、最終応対者内線番号、並びに自分の切断時刻をそれぞれ対応付けて、データベースサーバ２０に記録し、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、データベースサーバ２０からＲＩＮＧ信号の発信元である相手の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、同一の処理通番に対応付けられる相手の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作として判断し、最終対応者内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。
【解決手段】電話業務システムは、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の処理通番を割り当て、受信操作又は発信操作に基づく転送操作に対して処理通番に紐付けられる枝番を割り当てると共に、処理通番及び枝番、最初の電話番号、相手の切断時刻、最終応対者内線番号、並びに自分の切断時刻をそれぞれ対応付けて、データベースサーバ２０に記録し、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、データベースサーバ２０からＲＩＮＧ信号の発信元である相手の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、同一の処理通番に対応付けられる相手の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作として判断し、最終対応者内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様相談窓口としてのコールセンターの電話業務、商品の販売促進のためのセールス電話業務、料金の支払いなどを督促する督促電話業務などにおける電話業務を遂行するオペレータが使用する端末装置（以下、オペレータ端末装置）を備えた電話業務システムに関し、特に、オペレータ端末装置による他のオペレータ端末装置への転送及び電話回線の切断を制御する電話業務システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従前、商品注文受付、顧客からの商品不具合の回答、営業、アンケート調査といった業務をコールセンターにてオペレータが電話を用いて行っていた。コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が生まれ、オペレータ端末装置に接続するヘッドセット（マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの）をオペレータが装着し、オペレータ端末装置から直接発信して顧客と通話し、又は、顧客から直接オペレータ端末装置で着信して顧客と通話することが可能となった。このＣＴＩ技術を利用することで、オペレータ端末装置を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末装置をオペレータが操作し、または、発信番号又は着信番号により自動的に、顧客情報がオペレータ端末装置のディスプレイに表示され、オペレータは表示を見ながら、キーボード操作にてオペレータ端末装置に必要に応じて、依頼内容、質問事項、回答事項を入力することができ、オペレータの効率的な業務を実現すると共に、顧客満足の向上にも繋がっていった。なお、ＣＴＩ技術を含めた統合型の顧客対応システムをＣＲＭ（Customer Relationship Management）と呼ぶ。
【０００３】
特に、従来のコールセンタシステムは、オペレータ側のＩＰ電話機の制御部はコールマネージャから端末の状態の通知を受けて、そのコールセンタの状態を記憶部に保有し、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中、ＩＰ電話機のハンドセットの着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、ＩＰ電話機の制御部が記憶部に保有する端末の状態がコールセンタの運用中である場合、顧客の電話機との接続状態を保持するようにした（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００６−７４６６４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のコールセンタシステムは、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中に電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止することが目的であり、オペレータ端末装置の誤操作による電話回線の切断に対処することを目的とするものではない。
【０００５】
すなわち、電話の受発信を伴う業務全般において、オペレータが他のオペレータ端末装置に電話を転送する際にオペレータ端末装置の誤操作による電話回線を切断してしまうことや、オペレータが電話相手の呼び掛けに気付かずに電話回線を切断（終話）してしまうことにより、その後の電話業務に余計な手間（電話相手の確認作業や最終応対者の確認作業など）を取られることや電話相手に不快感を与えるといった問題点があった。
【０００６】
なお、電話の転送におけるオペレータ端末装置の誤操作として、例えば、顧客Ｋから電話があり、オペレータＡが最初に電話を受け、担当者のオペレータＢに転送したが、転送途中でオペレータＡの誤操作により電話が切れてしまった場合が想定できる。この場合には、オペレータＢ（オペレータＡ）が顧客Ｋの電話番号を調べ、オペレータＢ（オペレータＡ）から電話を掛け直すことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。また、場合によっては、顧客Ｋの電話番号を調べている間に、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＣが電話を受けたが、オペレータＣには最終応対者（オペレータＡ）及び担当者（オペレータＢ）が誰であるかが分からない。このため、最終応対者又は担当者を調べるために顧客Ｋを待たせることになり、顧客Ｋを更に不快にしてしまうことになる。
【０００７】
また、電話相手の呼び掛けに気付かずに終話してしまうこととして、例えば、顧客Ｋから電話があり、担当者のオペレータＡが電話を受け、一通りの用件を済ませて互いに結びの挨拶を行ない、オペレータＡが受話器から耳を離して電話回線の切断動作に入った（コールセンタシステムであれば、切断ボタンを押した）。ところが、顧客Ｋは切断間際に別用件があったことに気付き、オペレータＡに呼び掛けたが、電話回線が切断されてしまった場合が想定できる。この場合には、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＢが電話を受け、担当者であるオペレータＡへの取り次ぎを求められるが、オペレータＡは次の電話に応対している（コールセンター特有）。このため、オペレータＢを介しての顧客Ｋからの伝言により、オペレータＡが顧客Ｋに電話しなければならないことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。
【０００８】
この発明は、上述のような課題を解決するためになされたもので、電話回線の切断動作が正常に完結していない場合に、電話相手からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者に直接接続することができる電話業務システムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
この電話業務システムは、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えているものである。
【発明の効果】
【００１０】
この電話業務システムは、オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の電話回線の切断がオペレータ端末装置による誤操作である場合に、ユーザ端末装置からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者のオペレータ端末装置に自動的に転送することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。
また、下記の実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
【００１２】
（本発明の第１の実施形態）
図１は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図２は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図３は図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図４は図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図、図５は図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図、図６は図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図、図７は図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図、図８は図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
【００１３】
図１に示すように、本実施形態に係る電話業務システム上には、モデム電話装置などのオペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０、電話交換機３０及びユーザ端末装置１００を備える。電話交換機３０とユーザ端末装置１００が一般加入者回線又はＩＰ網などの公衆回線網２００に接続している。オペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０及び電話交換機３０は、構内通信網３００（LAN：Local Area Network）及び電話回線４００により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網（WAN：Wide Area Network）を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータなどのネットワーク機器を適宜配置する。
【００１４】
図２に示すように、オペレータ端末装置１０は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ（Central Processing Unit）１０ａ、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などのメインメモリ１０ｂ、外部記憶装置であるＨＤ（Hard Disk）１０ｃ、表示装置であるディスプレイ１０ｄ、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆ、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード１０ｇ、ＣＤ−ＲＯＭドライブなどのリムーバブルドライブ１０ｈなどからなる。
【００１５】
また、データベースサーバ２０も、オペレータ端末装置１０と同様なハードウェアの構成となる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースサーバ２０にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ（Uninterruptible Power Supply）、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。
【００１６】
なお、オペレータ端末装置１０には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。
【００１７】
以下、本実施形態に係る電話業務システムの特徴的な動作部分である受信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を取る操作）、発信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を掛ける操作）、転送操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する操作）及び切断操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を切る操作）に基づき機能する構成要素のみを、図３を用いて説明するが、インバウンド業務又はアウトバウンド業務において機能する他の構成要素については、既存のコンピュータテレホニーシステムと同様の構成及び動作であるので、図示及び説明を省略する。
【００１８】
データベースサーバ２０は、後述する、通信ログファイル２１と、電話番号ファイル２２と、切断遅延条件テーブル２３とからなるデータベースが構築されている。なお、当業者であればデータベースの構成を適宜変更することもでき、また、リレーショナルデータベース以外のデータモデルでデータベースを構築することもできる。
【００１９】
通信ログファイル２１は、各オペレータ端末装置１０を使用する全てのオペレータによる電話通信の操作を一元管理するファイルであり、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作により一つの通し番号（処理通番）が採番されて記録される。また、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作については、通し番号を保持したまま、枝番号（枝番）が採番されて記録される。
【００２０】
また、通信ログファイル２１における他のファイル項目として、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線に接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客（お客様）又は関係者（本発明に係る電話業務システムを導入した会社などの使用者及び従業者等であり、例えば、社員）などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）、並びに当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）がある。
【００２１】
すなわち、通信ログファイル２１は、図４に示すように、処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、最初の受発信時刻、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして記録される。
【００２２】
なお、従来の通信ログファイルに記録される電話回線の切断時刻に対して、相手の切断時刻と自分の切断時刻のように、電話回線の切断を行なった主体別に切断時刻を記録することが本実施形態に係る通信ログファイル２１の特徴でもあり、これにより、後述する切断操作による誤操作の有無の判断に使用することができる。
【００２３】
電話番号ファイル２２は、図５に示すように、内線電話若しくは外線電話などの固定電話、携帯電話又はＰＨＳ（personal handyphone system）などの電話回線の種類を問わない電話番号を記録しておくファイルであり、各電話番号に対して顧客（ここでは、「お客様」）又は関係者（ここでは、「社員」）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）が対応付けられている。
【００２４】
切断遅延条件テーブル２３は、電話相手の区分とオペレータ端末装置１０による受信又は発信の区分との別に対して、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる時間（以下、遅延時間と称す）をそれぞれ対応付けて保有する。なお、切断信号の発信を遅延させない場合は、遅延時間として「０秒」を設定する。
【００２５】
すなわち、切断遅延条件テーブル２３は、顧客、関係者又は不明者（非通知又は電話番号ファイル２２に未登録の電話番号の発信者）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）と、オペレータ端末装置１０の受信操作又は発信操作による受発信の区分（受発信区分）とに対して、異なる遅延時間が対応付けられている。
【００２６】
例えば、図６に示すように、相手区分「お客様」の受発信区分「受信」に対する遅延時間として「３秒」が設定され、相手区分「お客様」の受発信区分「発信」に対する遅延時間として「５秒」が設定されている。なお、受発信区分「受信」の遅延時間に対して受発信区分「発信」の遅延時間が長く設定されているのは、オペレータから顧客に電話を掛けた場合には、顧客からの電話を受けた場合と比較して、顧客より先に電話を切ることが顧客に対して更に失礼にあたるために、受発信区分「受信」に設定された遅延時間「３秒」に、「２秒」を追加した「５秒」を受発信区分「発信」に設定したためである。
【００２７】
また、相手区分「社員」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「０秒」が設定されている。なお、相手区分「社員」に対する遅延時間として「０秒」が設定されているのは、社員からの電話が社内間の連絡のために行なわれるものであり、前述した発明が解決しようとする課題のうち、余計な手間が生じるものではなく、切断信号の発信を遅延させる必要がないためである。
【００２８】
また、相手区分「相手不明」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「３秒」が設定されている。なお、相手区分「相手不明」に対する遅延時間として「３秒」が設定されているのは、不明者に対してもお客様として取り扱うためである。
【００２９】
また、図６に示す延長時間（切断を遅延させる時間）の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務や理由（マナーポリシー）に応じて適宜設定する。
【００３０】
表示手段１１は、表示装置であるディスプレイ１０ｄであり、顧客からの問い合わせ内容若しくは注文内容などのオペレータが入力した内容、又は対応中の顧客の個人情報、過去の受注内容若しくは対応内容などの現在対応中の顧客に関する情報が表示される。また、図７に示すように、受信操作、発信操作、転送操作、切断操作又は切断中止操作（切断操作から切断信号が発信されるまでの間における、オペレータが電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻す操作）などを選択できる画面も表示される。
【００３１】
入力手段１２は、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆであり、表示手段１１に表示される図７に示す表示画面において、例えば、マウス１０ｆを使用してマウスポインタを動かし、受信操作「電話を取る。」、発信操作「電話を掛ける。」、転送操作「転送する。」又は切断中止操作「電話を切るのを中止する。」のボタン上で、マウス１０ｆをクリックすることで、それぞれの操作を選択できる。特に、発信操作においては、キーボード１０ｅを使用して、電話番号を入力することもできる。
【００３２】
ＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信される発信信号に基づき、電話交換機３０からのＲＩＮＧ信号を受信して、後述する切断誤操作判断手段２に出力する。
【００３３】
切断誤操作判断手段２は、ＲＩＮＧ信号及び通信ログファイル２１に基づき、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断における誤操作の有無を判断する。電話回線の切断に誤操作があると判断した場合には、後述する電話接続処理手段３に判断結果を出力する。また、電話回線の切断に誤操作がないと判断した場合には、表示手段１１に判断結果を出力する。
【００３４】
電話接続処理手段３は、切断誤操作判断手段２からの判断結果に基づき、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。また、入力手段１２により、内線番号を選択して転送操作が行なわれた場合には、当該選択された内線番号に電話を転送する。
【００３５】
通信ログ記録手段４は、オペレータによるオペレータ端末装置１０又は電話相手によるユーザ端末装置１００の操作に応じて、入力手段１２や後述する回線状態監視手段９からの信号及び電話番号ファイル２２に基づき、通信ログファイル２１に、前述した処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号を適宜記憶する。
【００３６】
特に、本実施形態に係る通信ログ記録手段４においては、オペレータが入力手段１２により受信操作又は発信操作を行なった場合に、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号（処理通番）を割り当てる。また、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作を行なった場合には、当該転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号（枝番）を割り当てる。また、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客又は関係者などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対内線番号）、並びに当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバ２０に記録する。
【００３７】
発信信号発信手段５は、データベースサーバ２０に格納された図示しない顧客情報に基づき表示手段１１に表示され、入力手段１２により選択した顧客に対して又は直接入力された電話番号に対して、発信信号を発信する。
【００３８】
切断遅延時間設定手段６は、オペレータ端末装置１０がユーザ端末装置１００からの切断信号を受信する前に、オペレータ端末装置１０による切断操作が行なわれた場合に、切断遅延条件テーブル２３に格納された遅延時間に基づき、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する。
【００３９】
特に、切断遅延時間設定手段６は、通信ログファイル２１に記録されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）又は発信操作により指示される電話番号（最初の電話番号）及び電話番号ファイル２２に基づき、ユーザ端末装置１００の区分（相手区分及び受発信区分）を特定すると共に、切断遅延条件テーブル２３に基づき、当該特定されたユーザ端末装置１００の区分に応じた遅延時間を設定する。
【００４０】
切断待機時間計測手段７は、切断遅延時間設定手段６により設定された遅延時間に基づき、オペレータによる切断操作時から経過する時間（以下、切断待機時間と称す）を計測する。
【００４１】
切断信号発信手段８は、切断待機時間計測手段７により計測される切断待機時間が切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を出力して電話回線を切断する。また、切断信号発信手段８は、後述する回線状態監視手段９から切断信号の発信命令を受けた場合には、切断信号を出力して電話回線を切断する。
【００４２】
回線状態監視手段９は、ユーザ端末装置１００の電話回線の接続状態を監視して、ユーザ端末装置１００からの切断信号を受信した場合には、切断信号発信手段８に対して切断信号の発信命令を出力する。
【００４３】
つぎに、本実施形態に係る電話業務システムによる処理手順を図８を用いて説明する。
以下においては、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務に分けて説明する。
【００４４】
まず、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務について説明する。
オペレータ端末装置１０のＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信された発信信号を電話交換機３０からＲＩＮＧ信号（呼出し信号）として感知して受信し（ステップＳ１）、切断誤操作判断手段２に出力する。この場合に、ユーザ端末装置１００からの電話が発信電話番号通知により行なわれている場合には、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取る。
【００４５】
ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れた場合には、切断誤操作判断手段２は、データベースサーバ２０における通信ログファイル２１内を検索して、当該電話番号に対応する一連の通信ログを抽出する（ステップＳ２）。
【００４６】
そして、切断誤操作判断手段２は、当該電話番号に対して、電話回線の切断の誤操作が過去に存在するか否かを判断する（ステップＳ３）。この場合に、誤操作が存在すると判断する条件は、通信ログファイル２１から抽出した一連の通信ログに基づき、同一の通し番号（処理通番）に対応付けられるユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の記録が存在しないものとする。
【００４７】
例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００１」に対応付けられる一連の通信ログ（第１行目）は、相手の切断時刻が「１０：１０：００」として記録が存在し、電話回線の切断が正常に行なわれたことを示している。具体的には、この処理通番「００１」の通信ログは、内線番号「１１１１」のオペレータが、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様に１０時に電話をし、会話を行なった後に、１０時１０分にお客様が電話を切り、その５秒後の１０時１０分５秒に、オペレータが電話を切ったことを示している。
【００４８】
また、処理通番「００３」に対応付けられる一連の通信ログ（第４行目）は、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００３」の通信ログは、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様から１２時に電話があり、内線番号「４４４４」のオペレータが電話を受けた。その１０分後の１２時１０分に、オペレータはお客様との会話を終えたと思い、電話を切ったが、そのお客様はまだ話すことがあり、電話を切りたくなかったことを示している。なお、電話相手より先にオペレータが電話を切った場合には、その後に電話相手が電話を切った場合であっても、対応する通信ログに相手の切断時刻が記録されることはなく、当該通信ログからは相手の切断時刻を確認することができない。
【００４９】
なお、一の電話番号の通信ログに転送操作が含まれている場合であっても、枝番号（枝番）の数は増加するが、通し番号（処理通番）は同一であるために、同一の通し番号（処理通番）の通信ログを抽出することで、転送操作の前後の通信ログが紐付けられ、全体を通して、ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の存在を判断することができる。
【００５０】
例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００２」に対応付けられる一連の通信ログ（第２行目、第３行目）は、転送操作の前後において、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００２」の通信ログは、電話番号「０９２−４４４−５５５５」のお客様から１１時に電話があり、まず、内線番号「２２２２」のオペレータが電話を受けた。その３分後の１１時３分に、内線番号「２２２２」のオペレータは内線番号「３３３３」のオペレータに転送したつもりで電話を切ったが、内線番号「３３３３」のオペレータは電話を取っておらず（枝番「０２」における最初の受発信時刻の記録が存在しないため）、お客様より先にオペレータが電話を切ったことになっている。
【００５１】
なお、ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れなかった場合には、切断誤操作判断手段２は、通信ログファイル２１から通信ログを抽出することができず、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないものとして判断する。
【００５２】
そして、ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在すると判断された場合には、切断誤操作判断手段２は、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）を抽出し、当該内線番号の情報を電話接続処理手段３に出力する。
【００５３】
そして、電話接続処理手段３は、当該内線番号（最終応対者内線番号）に電話を転送する（ステップＳ４）。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。
【００５４】
例えば、図４（ａ）に示す処理通番「００２」であれば、同一の通し番号「００２」に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が、「１１：０３：００」及び「 ： ： 」（記録なし）であるために、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）は、「２２２２」となる。
なお、電話を転送された最終応対者内線番号のオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
【００５５】
ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないと判断された場合には、表示手段１１にユーザ端末装置１００の電話番号が表示され、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから呼び出し音が聞こえる。この場合に、発信電話番号通知でない非通知の電話であれば、表示手段１１に電話番号の替わりに非通知の表示がなされる。また、発信電話番号通知の電話であり、データベースサーバ２０に当該電話番号の顧客情報が格納されているのであれば、電話相手の顧客情報なども表示される。
【００５６】
そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ５）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。
【００５７】
通信ログ記録手段４は、入力手段１２による受信操作に伴い、通信ログファイル２１に開始ログを記録する（ステップＳ６）。この開始ログには、処理通番が新規に採番され、枝番に「０１」が採番される。また、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該電話番号に対応する電話番号ファイル２２から取得した相手区分、受発信区分（ここでは、「受信」）、最初の受発信時刻及び最終応対者内線番号（自分の内線番号）が設定される。
【００５８】
ここで、例えば、内線番号が「５５５５」であるオペレータ端末装置１０が、１３時に、電話番号が「０９２−２２２−３３３３」であるユーザ端末装置１００からの電話をコールセンター全体において４番目に受けた場合には、図４（ｂ）に示すように、処理通番として「００４」が採番され、枝番として「０１」が採番される。また、最初の電話番号が「０９２−２２２−３３３３」となり、図５（ａ）に示す電話番号ファイル２２であれば、この電話番号ファイル２２から取得する相手区分は「お客様」となる。また、受発信区分が「受信」となり、最初の受発信時刻が「１３：００：００」となり、最終応対者内線番号が「５５５５」となる。
【００５９】
なお、ユーザ端末装置１００が非通知の電話である場合には、最初の電話番号及び相手区分は未設定とする。また、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、相手区分は未設定とする。
【００６０】
なお、電話回線の接続（オペレータと電話相手との会話）中においては、電話回線の切断操作又は他のオペレータ（電話相手に応対できる専門の担当者）への転送操作は、オペレータの判断である（ステップＳ７）。
【００６１】
ステップＳ７において、応対中のオペレータは、他のオペレータに転送すべきであると判断し、電話を転送する場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、他のオペレータの内線番号を選択し、マウスカーソルを「転送する。」のボタンに合わせてクリックする転送操作を行なう（ステップＳ８）。この入力手段１２による転送操作により、ユーザ端末装置１００は、通話状態から通話保留状態となり、オペレータ端末装置１０の電話接続処理手段３は、当該内線番号に電話を転送する。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。
なお、電話を転送された他のオペレータのオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
【００６２】
そして、ステップＳ８における転送操作に伴い、応対したオペレータのオペレータ端末装置１０とユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（切断パターン１）ために、切断信号発信手段８は、ユーザ端末装置１００に向けて電話交換機３０を介して切断信号を発信し、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（オンフック、ステップＳ９）。
【００６３】
なお、ステップＳ９において、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断すると、通信ログ記録手段４は、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２、切断パターン３及び切断パターン４の各切断パターン別に終了ログを通信ログファイル２１に記録する（ステップＳ１０）。この終了ログには、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が記録される。
【００６４】
なお、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２及び切断パターン４の場合には、例えば、図４（ｃ）に示すように、相手の切断時刻は未記録のまま、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。また、後述する切断パターン３の場合には、例えば、図４（ｄ）に示すように、相手の切断時刻として「１３：１０：００」が記録され、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。
【００６５】
なお、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、通信ログ記録手段４は、例えば、図５（ｂ）に示すように、新規の電話番号（ここでは、「０９２−６６６−７７７７」）として、電話番号ファイル２２に相手区分（ここでは、「お客様」）と共に設定する。
【００６６】
また、ステップＳ７において、応対中のオペレータは、電話回線を切断してもよいと判断し、電話を切る場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を切る。」のボタンに合わせてクリックする切断操作を行なう（ステップＳ１１）。なお、ユーザ端末装置１００の電話番号が、電話番号ファイル２２に記録されていない新規の電話番号である場合には、相手区分をマークしたうえで、切断操作を行なう。例えば、図７に示すように、相手区分として、「お客様」又は「社員」を選択することが考えられる。
【００６７】
切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断操作に伴い、電話相手であるユーザ端末装置１００の電話番号に対応付けられる相手区分及び受発信区分に基づき、切断遅延条件テーブル２３から該当する遅延時間を抽出し、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間として設定する。
【００６８】
また、切断遅延時間設定手段６は、電話回線の切断を遅延させるか否かを判断する（ステップＳ１２）。すなわち、設定した遅延時間が０秒より小さい値（実質的には、０秒）であれば、入力手段１２による切断操作時から切断信号発信手段８による切断信号の発信時までを遅延させないことになる（切断パターン２）。
【００６９】
ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させないと判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６からの指令に基づき、切断待機時間計測手段７は、入力手段１２による切断操作時から経過する時間（切断待機時間）を計測する（ステップＳ１３）。また、回線状態監視手段９は、切断待機時間の計測中に、電話交換機３０に回線状態（ユーザ端末装置１００による電話回線の切断の有無）を問い合わせ、電話交換機３０からの回線状態の通知を受けることで、回線状態を随時監視する。また、切断待機時間の計測中は、オペレータによる切断操作から切断信号発信手段８による切断信号の発信までの待機状態を解除する切断中止操作を待つ状態でもある。なお、切断待機時間の計測中は、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから電話相手からの音声が聞こえる状態であり、例えば、図７に示すように、表示手段１１の表示画面に切断中止操作を選択できるようなボタン「電話を切るのを中止する。」を配置して、電話相手からの呼び掛けがあれば、オペレータがいつでも切断を中止できる構成とする。
【００７０】
切断待機時間の計測中は、ステップ８におけるオペレータの切断操作に対するオペレータによる切断中止操作があるか否かを判断する（ステップＳ１４）。すなわち、切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断中止操作に基づく信号を受信したか否かを判断する。
【００７１】
ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作があると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６は、設定した遅延時間をリセットすると共に、切断待機時間計測手段７により計測中の切断待機時間をリセットして、電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻し、ステップＳ７に戻る。
【００７２】
また、ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作がないと判断した場合には、回線状態監視手段９が、電話交換機３０からの回線状態の通知に基づき、電話相手が電話回線を切断したか否かを判断する（ステップＳ１５）。
【００７３】
ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断した（切断パターン３）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断していないと判断した場合には、切断待機時間計測手段７は、計測中の切断待機時間が、切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を経過したか否かを判断する（ステップＳ１６）。
【００７４】
ステップＳ１６において、遅延時間を経過した（切断パターン４）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１６において、遅延時間を経過していないと判断した場合には、ステップＳ１３に戻る。
【００７５】
つぎに、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務について説明する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置１０の表示手段１１に表示される顧客リストに基づき、入力手段１２を用いて顧客を選択又は電話番号を入力して、電話を掛け（ダイヤリング、ステップＳ１０１）、前述したステップＳ６に進む。この場合に、例えば、図７に示す表示画面において、顧客の電話番号を入力又は選択し、マウスカーソルを「電話を掛ける。」のボタンに合わせてクリックする発信操作を行なう。この入力手段１２による発信操作により、オペレータ端末装置１０の発信信号発信手段５は発信信号を出力し、電話相手が電話を取ることで電話回線が接続される。
【００７６】
なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、受発信区分として「発信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。
【００７７】
つぎに、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務について説明する。
まず、オペレータ端末装置１０は、前述したステップＳ４又はステップＳ８において転送された転送内線信号を感知して受信する（ステップＳ２０１）。この場合に、転送元のオペレータ端末装置１０から送られてきた処理通番により、通信ログファイル２１から対応する通信ログを検索し、転送元のオペレータ端末装置１０及び電話相手であるユーザ端末装置１００の情報を取得する。
【００７８】
そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ２０２）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。特に、前述したステップＳ４において転送された場合には、図７に示す表示画面において、注意メッセージとして「切断ミスのお客様です。」との表示がなされる。
【００７９】
そして、前述したステップＳ６に進む。なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、枝番として転送前の枝番に１を加算して設定され、受発信区分として「転送受信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。
【００８０】
以上のように、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）とオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）とを一体として管理し、電話の転送操作に対しても当該情報を転送先のオペレータに持ち回り共有する。これにより、オペレータ端末装置１０による切断操作が正常に完結していない場合であっても、最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に、ユーザ端末装置１００からの電話を直接接続することができる。
【００８１】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、電話相手に応じた電話の切断までの遅延時間を設定し、顧客である電話相手が切断した後に、オペレータ端末装置１０による切断動作が行なわれることで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えるといったことを防止することができる。
【００８２】
なお、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作を行なった最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に対して、常に電話を転送するようなシステム構成としているが、所定の時間内に電話相手からリダイヤルがあった場合にのみ、最終応対者のオペレータ端末装置１０の電話番号に対して、電話を転送するシステム構成としてもよい。この場合には、例えば、電話相手からのリダイヤルを受信した時刻と前述したステップＳ２において抽出した通信ログにおける自分の切断時刻とを比較して、予め設定した所定の時間が経過している場合にも、電話回線の切断の誤操作が過去に存在していないと判断することが考えられる。
【００８３】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能と、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能とを併せ持っているが、どちらか一方の機能を備えることで、従来のコールセンタシステムと比較して、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを抑制することができる。
【００８４】
特に、本実施形態に係る電話業務システムに、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を単独で備える場合には、電話相手が電話回線を切断する前に遅延時間が経過した場合に、従来のコールセンタと同様に、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与える恐れがある。このため、本実施形態に係る電話業務システムに、少なくとも誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能を備えておくことで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを確実に防止することができるので好ましい。
【００８５】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、通信ログファイル２１に記録される通信ログとして、図４に示すように、1行につき１つのオペレータ端末装置１０による電話通信の操作を記録し、転送操作に伴って行数（オペレータ端末装置１０の内線番号）が増加するようにしているが、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中の転送操作による転送前後の処理を、１行にまとめて記録してもよい。すなわち、処理通番及び枝番を設定することなく、オペレータ端末装置１０による転送操作があれば、自分の切断時刻として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断時刻を更新すると共に、最終応対者内線番号として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断操作を行なったオペレータ端末装置１０の内線番号を更新する。これにより、処理通番及び枝番を考慮することなく、ＲＩＮＧ信号を受信した最初の電話番号に対応付けられる同一行における相手の切断時刻が自分の切断時刻よりも後の時刻である場合に、当該最初の電話番号の電話に対して、過去に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作があったことを判断することができる。
【００８６】
さらに、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、コールセンターなどのオペレータ端末装置１０を備えた電話業務システムについて説明したが、家庭用電話機に本システムにおけるオペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を持たせることも考えられる。この場合には、家庭用電話機の受話器を本体に近づける（受話器台に戻そうとする）ことで、家庭用電話機の本体と受話器と間の距離を検出して、受話器から聞こえる電話相手の音声が家庭用電話機の外部スピーカから聞こえるように切り替わり、しばらくすると電話回線を切断するような構成とすることが考えられる。
【００８７】
［付記］ 以上の実施例を含む実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１） 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【００８８】
（付記２） 前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。
【００８９】
（付記３） 前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【００９０】
（付記４） 前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【００９１】
（付記５） 前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【００９２】
（付記６） 前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。
【００９３】
（付記７） 前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。
【図面の簡単な説明】
【００９４】
【図１】本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図である。
【図２】本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図である。
【図３】図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図である。
【図４】図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図である。
【図５】図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図である。
【図６】図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図である。
【図７】図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図である。
【図８】図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００９５】
１ ＲＩＮＧ信号受信手段
２ 切断誤操作判断手段
３ 電話接続処理手段
４ 通信ログ記録手段
５ 発信信号発信手段
６ 切断遅延時間設定手段
７ 切断待機時間計測手段
８ 切断信号発信手段
９ 回線状態監視手段
１０ オペレータ端末装置
１０ａ ＣＰＵ
１０ｂ メインメモリ
１０ｄ ディスプレイ
１０ｅ キーボード
１０ｆ マウス
１０ｇ ＬＡＮカード
１０ｈ リムーバブルドライブ
１１ 表示手段
１２ 入力手段
２０ データベースサーバ
２１ 通信ログファイル
２２ 電話番号ファイル
２３ 切断遅延条件テーブル
３０ 電話交換機
１００ ユーザ端末装置
２００ 公衆回線網
３００ 構内通信網
４００ 電話回線
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様相談窓口としてのコールセンターの電話業務、商品の販売促進のためのセールス電話業務、料金の支払いなどを督促する督促電話業務などにおける電話業務を遂行するオペレータが使用する端末装置（以下、オペレータ端末装置）を備えた電話業務システムに関し、特に、オペレータ端末装置による他のオペレータ端末装置への転送及び電話回線の切断を制御する電話業務システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従前、商品注文受付、顧客からの商品不具合の回答、営業、アンケート調査といった業務をコールセンターにてオペレータが電話を用いて行っていた。コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が生まれ、オペレータ端末装置に接続するヘッドセット（マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの）をオペレータが装着し、オペレータ端末装置から直接発信して顧客と通話し、又は、顧客から直接オペレータ端末装置で着信して顧客と通話することが可能となった。このＣＴＩ技術を利用することで、オペレータ端末装置を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末装置をオペレータが操作し、または、発信番号又は着信番号により自動的に、顧客情報がオペレータ端末装置のディスプレイに表示され、オペレータは表示を見ながら、キーボード操作にてオペレータ端末装置に必要に応じて、依頼内容、質問事項、回答事項を入力することができ、オペレータの効率的な業務を実現すると共に、顧客満足の向上にも繋がっていった。なお、ＣＴＩ技術を含めた統合型の顧客対応システムをＣＲＭ（Customer Relationship Management）と呼ぶ。
【０００３】
特に、従来のコールセンタシステムは、オペレータ側のＩＰ電話機の制御部はコールマネージャから端末の状態の通知を受けて、そのコールセンタの状態を記憶部に保有し、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中、ＩＰ電話機のハンドセットの着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、ＩＰ電話機の制御部が記憶部に保有する端末の状態がコールセンタの運用中である場合、顧客の電話機との接続状態を保持するようにした（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００６−７４６６４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のコールセンタシステムは、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中に電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止することが目的であり、オペレータ端末装置の誤操作による電話回線の切断に対処することを目的とするものではない。
【０００５】
すなわち、電話の受発信を伴う業務全般において、オペレータが他のオペレータ端末装置に電話を転送する際にオペレータ端末装置の誤操作による電話回線を切断してしまうことや、オペレータが電話相手の呼び掛けに気付かずに電話回線を切断（終話）してしまうことにより、その後の電話業務に余計な手間（電話相手の確認作業や最終応対者の確認作業など）を取られることや電話相手に不快感を与えるといった問題点があった。
【０００６】
なお、電話の転送におけるオペレータ端末装置の誤操作として、例えば、顧客Ｋから電話があり、オペレータＡが最初に電話を受け、担当者のオペレータＢに転送したが、転送途中でオペレータＡの誤操作により電話が切れてしまった場合が想定できる。この場合には、オペレータＢ（オペレータＡ）が顧客Ｋの電話番号を調べ、オペレータＢ（オペレータＡ）から電話を掛け直すことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。また、場合によっては、顧客Ｋの電話番号を調べている間に、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＣが電話を受けたが、オペレータＣには最終応対者（オペレータＡ）及び担当者（オペレータＢ）が誰であるかが分からない。このため、最終応対者又は担当者を調べるために顧客Ｋを待たせることになり、顧客Ｋを更に不快にしてしまうことになる。
【０００７】
また、電話相手の呼び掛けに気付かずに終話してしまうこととして、例えば、顧客Ｋから電話があり、担当者のオペレータＡが電話を受け、一通りの用件を済ませて互いに結びの挨拶を行ない、オペレータＡが受話器から耳を離して電話回線の切断動作に入った（コールセンタシステムであれば、切断ボタンを押した）。ところが、顧客Ｋは切断間際に別用件があったことに気付き、オペレータＡに呼び掛けたが、電話回線が切断されてしまった場合が想定できる。この場合には、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＢが電話を受け、担当者であるオペレータＡへの取り次ぎを求められるが、オペレータＡは次の電話に応対している（コールセンター特有）。このため、オペレータＢを介しての顧客Ｋからの伝言により、オペレータＡが顧客Ｋに電話しなければならないことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。
【０００８】
この発明は、上述のような課題を解決するためになされたもので、電話回線の切断動作が正常に完結していない場合に、電話相手からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者に直接接続することができる電話業務システムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
この電話業務システムは、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えているものである。
【発明の効果】
【００１０】
この電話業務システムは、オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の電話回線の切断がオペレータ端末装置による誤操作である場合に、ユーザ端末装置からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者のオペレータ端末装置に自動的に転送することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。
また、下記の実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
【００１２】
（本発明の第１の実施形態）
図１は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図２は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図３は図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図４は図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図、図５は図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図、図６は図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図、図７は図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図、図８は図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
【００１３】
図１に示すように、本実施形態に係る電話業務システム上には、モデム電話装置などのオペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０、電話交換機３０及びユーザ端末装置１００を備える。電話交換機３０とユーザ端末装置１００が一般加入者回線又はＩＰ網などの公衆回線網２００に接続している。オペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０及び電話交換機３０は、構内通信網３００（LAN：Local Area Network）及び電話回線４００により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網（WAN：Wide Area Network）を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータなどのネットワーク機器を適宜配置する。
【００１４】
図２に示すように、オペレータ端末装置１０は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ（Central Processing Unit）１０ａ、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などのメインメモリ１０ｂ、外部記憶装置であるＨＤ（Hard Disk）１０ｃ、表示装置であるディスプレイ１０ｄ、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆ、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード１０ｇ、ＣＤ−ＲＯＭドライブなどのリムーバブルドライブ１０ｈなどからなる。
【００１５】
また、データベースサーバ２０も、オペレータ端末装置１０と同様なハードウェアの構成となる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースサーバ２０にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ（Uninterruptible Power Supply）、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。
【００１６】
なお、オペレータ端末装置１０には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。
【００１７】
以下、本実施形態に係る電話業務システムの特徴的な動作部分である受信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を取る操作）、発信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を掛ける操作）、転送操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する操作）及び切断操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を切る操作）に基づき機能する構成要素のみを、図３を用いて説明するが、インバウンド業務又はアウトバウンド業務において機能する他の構成要素については、既存のコンピュータテレホニーシステムと同様の構成及び動作であるので、図示及び説明を省略する。
【００１８】
データベースサーバ２０は、後述する、通信ログファイル２１と、電話番号ファイル２２と、切断遅延条件テーブル２３とからなるデータベースが構築されている。なお、当業者であればデータベースの構成を適宜変更することもでき、また、リレーショナルデータベース以外のデータモデルでデータベースを構築することもできる。
【００１９】
通信ログファイル２１は、各オペレータ端末装置１０を使用する全てのオペレータによる電話通信の操作を一元管理するファイルであり、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作により一つの通し番号（処理通番）が採番されて記録される。また、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作については、通し番号を保持したまま、枝番号（枝番）が採番されて記録される。
【００２０】
また、通信ログファイル２１における他のファイル項目として、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線に接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客（お客様）又は関係者（本発明に係る電話業務システムを導入した会社などの使用者及び従業者等であり、例えば、社員）などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）、並びに当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）がある。
【００２１】
すなわち、通信ログファイル２１は、図４に示すように、処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、最初の受発信時刻、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして記録される。
【００２２】
なお、従来の通信ログファイルに記録される電話回線の切断時刻に対して、相手の切断時刻と自分の切断時刻のように、電話回線の切断を行なった主体別に切断時刻を記録することが本実施形態に係る通信ログファイル２１の特徴でもあり、これにより、後述する切断操作による誤操作の有無の判断に使用することができる。
【００２３】
電話番号ファイル２２は、図５に示すように、内線電話若しくは外線電話などの固定電話、携帯電話又はＰＨＳ（personal handyphone system）などの電話回線の種類を問わない電話番号を記録しておくファイルであり、各電話番号に対して顧客（ここでは、「お客様」）又は関係者（ここでは、「社員」）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）が対応付けられている。
【００２４】
切断遅延条件テーブル２３は、電話相手の区分とオペレータ端末装置１０による受信又は発信の区分との別に対して、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる時間（以下、遅延時間と称す）をそれぞれ対応付けて保有する。なお、切断信号の発信を遅延させない場合は、遅延時間として「０秒」を設定する。
【００２５】
すなわち、切断遅延条件テーブル２３は、顧客、関係者又は不明者（非通知又は電話番号ファイル２２に未登録の電話番号の発信者）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）と、オペレータ端末装置１０の受信操作又は発信操作による受発信の区分（受発信区分）とに対して、異なる遅延時間が対応付けられている。
【００２６】
例えば、図６に示すように、相手区分「お客様」の受発信区分「受信」に対する遅延時間として「３秒」が設定され、相手区分「お客様」の受発信区分「発信」に対する遅延時間として「５秒」が設定されている。なお、受発信区分「受信」の遅延時間に対して受発信区分「発信」の遅延時間が長く設定されているのは、オペレータから顧客に電話を掛けた場合には、顧客からの電話を受けた場合と比較して、顧客より先に電話を切ることが顧客に対して更に失礼にあたるために、受発信区分「受信」に設定された遅延時間「３秒」に、「２秒」を追加した「５秒」を受発信区分「発信」に設定したためである。
【００２７】
また、相手区分「社員」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「０秒」が設定されている。なお、相手区分「社員」に対する遅延時間として「０秒」が設定されているのは、社員からの電話が社内間の連絡のために行なわれるものであり、前述した発明が解決しようとする課題のうち、余計な手間が生じるものではなく、切断信号の発信を遅延させる必要がないためである。
【００２８】
また、相手区分「相手不明」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「３秒」が設定されている。なお、相手区分「相手不明」に対する遅延時間として「３秒」が設定されているのは、不明者に対してもお客様として取り扱うためである。
【００２９】
また、図６に示す延長時間（切断を遅延させる時間）の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務や理由（マナーポリシー）に応じて適宜設定する。
【００３０】
表示手段１１は、表示装置であるディスプレイ１０ｄであり、顧客からの問い合わせ内容若しくは注文内容などのオペレータが入力した内容、又は対応中の顧客の個人情報、過去の受注内容若しくは対応内容などの現在対応中の顧客に関する情報が表示される。また、図７に示すように、受信操作、発信操作、転送操作、切断操作又は切断中止操作（切断操作から切断信号が発信されるまでの間における、オペレータが電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻す操作）などを選択できる画面も表示される。
【００３１】
入力手段１２は、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆであり、表示手段１１に表示される図７に示す表示画面において、例えば、マウス１０ｆを使用してマウスポインタを動かし、受信操作「電話を取る。」、発信操作「電話を掛ける。」、転送操作「転送する。」又は切断中止操作「電話を切るのを中止する。」のボタン上で、マウス１０ｆをクリックすることで、それぞれの操作を選択できる。特に、発信操作においては、キーボード１０ｅを使用して、電話番号を入力することもできる。
【００３２】
ＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信される発信信号に基づき、電話交換機３０からのＲＩＮＧ信号を受信して、後述する切断誤操作判断手段２に出力する。
【００３３】
切断誤操作判断手段２は、ＲＩＮＧ信号及び通信ログファイル２１に基づき、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断における誤操作の有無を判断する。電話回線の切断に誤操作があると判断した場合には、後述する電話接続処理手段３に判断結果を出力する。また、電話回線の切断に誤操作がないと判断した場合には、表示手段１１に判断結果を出力する。
【００３４】
電話接続処理手段３は、切断誤操作判断手段２からの判断結果に基づき、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。また、入力手段１２により、内線番号を選択して転送操作が行なわれた場合には、当該選択された内線番号に電話を転送する。
【００３５】
通信ログ記録手段４は、オペレータによるオペレータ端末装置１０又は電話相手によるユーザ端末装置１００の操作に応じて、入力手段１２や後述する回線状態監視手段９からの信号及び電話番号ファイル２２に基づき、通信ログファイル２１に、前述した処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号を適宜記憶する。
【００３６】
特に、本実施形態に係る通信ログ記録手段４においては、オペレータが入力手段１２により受信操作又は発信操作を行なった場合に、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号（処理通番）を割り当てる。また、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作を行なった場合には、当該転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号（枝番）を割り当てる。また、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客又は関係者などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対内線番号）、並びに当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバ２０に記録する。
【００３７】
発信信号発信手段５は、データベースサーバ２０に格納された図示しない顧客情報に基づき表示手段１１に表示され、入力手段１２により選択した顧客に対して又は直接入力された電話番号に対して、発信信号を発信する。
【００３８】
切断遅延時間設定手段６は、オペレータ端末装置１０がユーザ端末装置１００からの切断信号を受信する前に、オペレータ端末装置１０による切断操作が行なわれた場合に、切断遅延条件テーブル２３に格納された遅延時間に基づき、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する。
【００３９】
特に、切断遅延時間設定手段６は、通信ログファイル２１に記録されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）又は発信操作により指示される電話番号（最初の電話番号）及び電話番号ファイル２２に基づき、ユーザ端末装置１００の区分（相手区分及び受発信区分）を特定すると共に、切断遅延条件テーブル２３に基づき、当該特定されたユーザ端末装置１００の区分に応じた遅延時間を設定する。
【００４０】
切断待機時間計測手段７は、切断遅延時間設定手段６により設定された遅延時間に基づき、オペレータによる切断操作時から経過する時間（以下、切断待機時間と称す）を計測する。
【００４１】
切断信号発信手段８は、切断待機時間計測手段７により計測される切断待機時間が切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を出力して電話回線を切断する。また、切断信号発信手段８は、後述する回線状態監視手段９から切断信号の発信命令を受けた場合には、切断信号を出力して電話回線を切断する。
【００４２】
回線状態監視手段９は、ユーザ端末装置１００の電話回線の接続状態を監視して、ユーザ端末装置１００からの切断信号を受信した場合には、切断信号発信手段８に対して切断信号の発信命令を出力する。
【００４３】
つぎに、本実施形態に係る電話業務システムによる処理手順を図８を用いて説明する。
以下においては、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務に分けて説明する。
【００４４】
まず、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務について説明する。
オペレータ端末装置１０のＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信された発信信号を電話交換機３０からＲＩＮＧ信号（呼出し信号）として感知して受信し（ステップＳ１）、切断誤操作判断手段２に出力する。この場合に、ユーザ端末装置１００からの電話が発信電話番号通知により行なわれている場合には、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取る。
【００４５】
ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れた場合には、切断誤操作判断手段２は、データベースサーバ２０における通信ログファイル２１内を検索して、当該電話番号に対応する一連の通信ログを抽出する（ステップＳ２）。
【００４６】
そして、切断誤操作判断手段２は、当該電話番号に対して、電話回線の切断の誤操作が過去に存在するか否かを判断する（ステップＳ３）。この場合に、誤操作が存在すると判断する条件は、通信ログファイル２１から抽出した一連の通信ログに基づき、同一の通し番号（処理通番）に対応付けられるユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の記録が存在しないものとする。
【００４７】
例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００１」に対応付けられる一連の通信ログ（第１行目）は、相手の切断時刻が「１０：１０：００」として記録が存在し、電話回線の切断が正常に行なわれたことを示している。具体的には、この処理通番「００１」の通信ログは、内線番号「１１１１」のオペレータが、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様に１０時に電話をし、会話を行なった後に、１０時１０分にお客様が電話を切り、その５秒後の１０時１０分５秒に、オペレータが電話を切ったことを示している。
【００４８】
また、処理通番「００３」に対応付けられる一連の通信ログ（第４行目）は、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００３」の通信ログは、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様から１２時に電話があり、内線番号「４４４４」のオペレータが電話を受けた。その１０分後の１２時１０分に、オペレータはお客様との会話を終えたと思い、電話を切ったが、そのお客様はまだ話すことがあり、電話を切りたくなかったことを示している。なお、電話相手より先にオペレータが電話を切った場合には、その後に電話相手が電話を切った場合であっても、対応する通信ログに相手の切断時刻が記録されることはなく、当該通信ログからは相手の切断時刻を確認することができない。
【００４９】
なお、一の電話番号の通信ログに転送操作が含まれている場合であっても、枝番号（枝番）の数は増加するが、通し番号（処理通番）は同一であるために、同一の通し番号（処理通番）の通信ログを抽出することで、転送操作の前後の通信ログが紐付けられ、全体を通して、ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の存在を判断することができる。
【００５０】
例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００２」に対応付けられる一連の通信ログ（第２行目、第３行目）は、転送操作の前後において、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００２」の通信ログは、電話番号「０９２−４４４−５５５５」のお客様から１１時に電話があり、まず、内線番号「２２２２」のオペレータが電話を受けた。その３分後の１１時３分に、内線番号「２２２２」のオペレータは内線番号「３３３３」のオペレータに転送したつもりで電話を切ったが、内線番号「３３３３」のオペレータは電話を取っておらず（枝番「０２」における最初の受発信時刻の記録が存在しないため）、お客様より先にオペレータが電話を切ったことになっている。
【００５１】
なお、ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れなかった場合には、切断誤操作判断手段２は、通信ログファイル２１から通信ログを抽出することができず、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないものとして判断する。
【００５２】
そして、ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在すると判断された場合には、切断誤操作判断手段２は、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）を抽出し、当該内線番号の情報を電話接続処理手段３に出力する。
【００５３】
そして、電話接続処理手段３は、当該内線番号（最終応対者内線番号）に電話を転送する（ステップＳ４）。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。
【００５４】
例えば、図４（ａ）に示す処理通番「００２」であれば、同一の通し番号「００２」に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が、「１１：０３：００」及び「 ： ： 」（記録なし）であるために、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）は、「２２２２」となる。
なお、電話を転送された最終応対者内線番号のオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
【００５５】
ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないと判断された場合には、表示手段１１にユーザ端末装置１００の電話番号が表示され、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから呼び出し音が聞こえる。この場合に、発信電話番号通知でない非通知の電話であれば、表示手段１１に電話番号の替わりに非通知の表示がなされる。また、発信電話番号通知の電話であり、データベースサーバ２０に当該電話番号の顧客情報が格納されているのであれば、電話相手の顧客情報なども表示される。
【００５６】
そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ５）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。
【００５７】
通信ログ記録手段４は、入力手段１２による受信操作に伴い、通信ログファイル２１に開始ログを記録する（ステップＳ６）。この開始ログには、処理通番が新規に採番され、枝番に「０１」が採番される。また、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該電話番号に対応する電話番号ファイル２２から取得した相手区分、受発信区分（ここでは、「受信」）、最初の受発信時刻及び最終応対者内線番号（自分の内線番号）が設定される。
【００５８】
ここで、例えば、内線番号が「５５５５」であるオペレータ端末装置１０が、１３時に、電話番号が「０９２−２２２−３３３３」であるユーザ端末装置１００からの電話をコールセンター全体において４番目に受けた場合には、図４（ｂ）に示すように、処理通番として「００４」が採番され、枝番として「０１」が採番される。また、最初の電話番号が「０９２−２２２−３３３３」となり、図５（ａ）に示す電話番号ファイル２２であれば、この電話番号ファイル２２から取得する相手区分は「お客様」となる。また、受発信区分が「受信」となり、最初の受発信時刻が「１３：００：００」となり、最終応対者内線番号が「５５５５」となる。
【００５９】
なお、ユーザ端末装置１００が非通知の電話である場合には、最初の電話番号及び相手区分は未設定とする。また、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、相手区分は未設定とする。
【００６０】
なお、電話回線の接続（オペレータと電話相手との会話）中においては、電話回線の切断操作又は他のオペレータ（電話相手に応対できる専門の担当者）への転送操作は、オペレータの判断である（ステップＳ７）。
【００６１】
ステップＳ７において、応対中のオペレータは、他のオペレータに転送すべきであると判断し、電話を転送する場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、他のオペレータの内線番号を選択し、マウスカーソルを「転送する。」のボタンに合わせてクリックする転送操作を行なう（ステップＳ８）。この入力手段１２による転送操作により、ユーザ端末装置１００は、通話状態から通話保留状態となり、オペレータ端末装置１０の電話接続処理手段３は、当該内線番号に電話を転送する。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。
なお、電話を転送された他のオペレータのオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。
【００６２】
そして、ステップＳ８における転送操作に伴い、応対したオペレータのオペレータ端末装置１０とユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（切断パターン１）ために、切断信号発信手段８は、ユーザ端末装置１００に向けて電話交換機３０を介して切断信号を発信し、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（オンフック、ステップＳ９）。
【００６３】
なお、ステップＳ９において、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断すると、通信ログ記録手段４は、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２、切断パターン３及び切断パターン４の各切断パターン別に終了ログを通信ログファイル２１に記録する（ステップＳ１０）。この終了ログには、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が記録される。
【００６４】
なお、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２及び切断パターン４の場合には、例えば、図４（ｃ）に示すように、相手の切断時刻は未記録のまま、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。また、後述する切断パターン３の場合には、例えば、図４（ｄ）に示すように、相手の切断時刻として「１３：１０：００」が記録され、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。
【００６５】
なお、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、通信ログ記録手段４は、例えば、図５（ｂ）に示すように、新規の電話番号（ここでは、「０９２−６６６−７７７７」）として、電話番号ファイル２２に相手区分（ここでは、「お客様」）と共に設定する。
【００６６】
また、ステップＳ７において、応対中のオペレータは、電話回線を切断してもよいと判断し、電話を切る場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を切る。」のボタンに合わせてクリックする切断操作を行なう（ステップＳ１１）。なお、ユーザ端末装置１００の電話番号が、電話番号ファイル２２に記録されていない新規の電話番号である場合には、相手区分をマークしたうえで、切断操作を行なう。例えば、図７に示すように、相手区分として、「お客様」又は「社員」を選択することが考えられる。
【００６７】
切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断操作に伴い、電話相手であるユーザ端末装置１００の電話番号に対応付けられる相手区分及び受発信区分に基づき、切断遅延条件テーブル２３から該当する遅延時間を抽出し、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間として設定する。
【００６８】
また、切断遅延時間設定手段６は、電話回線の切断を遅延させるか否かを判断する（ステップＳ１２）。すなわち、設定した遅延時間が０秒より小さい値（実質的には、０秒）であれば、入力手段１２による切断操作時から切断信号発信手段８による切断信号の発信時までを遅延させないことになる（切断パターン２）。
【００６９】
ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させないと判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６からの指令に基づき、切断待機時間計測手段７は、入力手段１２による切断操作時から経過する時間（切断待機時間）を計測する（ステップＳ１３）。また、回線状態監視手段９は、切断待機時間の計測中に、電話交換機３０に回線状態（ユーザ端末装置１００による電話回線の切断の有無）を問い合わせ、電話交換機３０からの回線状態の通知を受けることで、回線状態を随時監視する。また、切断待機時間の計測中は、オペレータによる切断操作から切断信号発信手段８による切断信号の発信までの待機状態を解除する切断中止操作を待つ状態でもある。なお、切断待機時間の計測中は、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから電話相手からの音声が聞こえる状態であり、例えば、図７に示すように、表示手段１１の表示画面に切断中止操作を選択できるようなボタン「電話を切るのを中止する。」を配置して、電話相手からの呼び掛けがあれば、オペレータがいつでも切断を中止できる構成とする。
【００７０】
切断待機時間の計測中は、ステップ８におけるオペレータの切断操作に対するオペレータによる切断中止操作があるか否かを判断する（ステップＳ１４）。すなわち、切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断中止操作に基づく信号を受信したか否かを判断する。
【００７１】
ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作があると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６は、設定した遅延時間をリセットすると共に、切断待機時間計測手段７により計測中の切断待機時間をリセットして、電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻し、ステップＳ７に戻る。
【００７２】
また、ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作がないと判断した場合には、回線状態監視手段９が、電話交換機３０からの回線状態の通知に基づき、電話相手が電話回線を切断したか否かを判断する（ステップＳ１５）。
【００７３】
ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断した（切断パターン３）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断していないと判断した場合には、切断待機時間計測手段７は、計測中の切断待機時間が、切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を経過したか否かを判断する（ステップＳ１６）。
【００７４】
ステップＳ１６において、遅延時間を経過した（切断パターン４）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１６において、遅延時間を経過していないと判断した場合には、ステップＳ１３に戻る。
【００７５】
つぎに、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務について説明する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置１０の表示手段１１に表示される顧客リストに基づき、入力手段１２を用いて顧客を選択又は電話番号を入力して、電話を掛け（ダイヤリング、ステップＳ１０１）、前述したステップＳ６に進む。この場合に、例えば、図７に示す表示画面において、顧客の電話番号を入力又は選択し、マウスカーソルを「電話を掛ける。」のボタンに合わせてクリックする発信操作を行なう。この入力手段１２による発信操作により、オペレータ端末装置１０の発信信号発信手段５は発信信号を出力し、電話相手が電話を取ることで電話回線が接続される。
【００７６】
なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、受発信区分として「発信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。
【００７７】
つぎに、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務について説明する。
まず、オペレータ端末装置１０は、前述したステップＳ４又はステップＳ８において転送された転送内線信号を感知して受信する（ステップＳ２０１）。この場合に、転送元のオペレータ端末装置１０から送られてきた処理通番により、通信ログファイル２１から対応する通信ログを検索し、転送元のオペレータ端末装置１０及び電話相手であるユーザ端末装置１００の情報を取得する。
【００７８】
そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ２０２）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。特に、前述したステップＳ４において転送された場合には、図７に示す表示画面において、注意メッセージとして「切断ミスのお客様です。」との表示がなされる。
【００７９】
そして、前述したステップＳ６に進む。なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、枝番として転送前の枝番に１を加算して設定され、受発信区分として「転送受信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。
【００８０】
以上のように、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）とオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）とを一体として管理し、電話の転送操作に対しても当該情報を転送先のオペレータに持ち回り共有する。これにより、オペレータ端末装置１０による切断操作が正常に完結していない場合であっても、最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に、ユーザ端末装置１００からの電話を直接接続することができる。
【００８１】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、電話相手に応じた電話の切断までの遅延時間を設定し、顧客である電話相手が切断した後に、オペレータ端末装置１０による切断動作が行なわれることで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えるといったことを防止することができる。
【００８２】
なお、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作を行なった最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に対して、常に電話を転送するようなシステム構成としているが、所定の時間内に電話相手からリダイヤルがあった場合にのみ、最終応対者のオペレータ端末装置１０の電話番号に対して、電話を転送するシステム構成としてもよい。この場合には、例えば、電話相手からのリダイヤルを受信した時刻と前述したステップＳ２において抽出した通信ログにおける自分の切断時刻とを比較して、予め設定した所定の時間が経過している場合にも、電話回線の切断の誤操作が過去に存在していないと判断することが考えられる。
【００８３】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能と、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能とを併せ持っているが、どちらか一方の機能を備えることで、従来のコールセンタシステムと比較して、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを抑制することができる。
【００８４】
特に、本実施形態に係る電話業務システムに、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を単独で備える場合には、電話相手が電話回線を切断する前に遅延時間が経過した場合に、従来のコールセンタと同様に、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与える恐れがある。このため、本実施形態に係る電話業務システムに、少なくとも誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能を備えておくことで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを確実に防止することができるので好ましい。
【００８５】
また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、通信ログファイル２１に記録される通信ログとして、図４に示すように、1行につき１つのオペレータ端末装置１０による電話通信の操作を記録し、転送操作に伴って行数（オペレータ端末装置１０の内線番号）が増加するようにしているが、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中の転送操作による転送前後の処理を、１行にまとめて記録してもよい。すなわち、処理通番及び枝番を設定することなく、オペレータ端末装置１０による転送操作があれば、自分の切断時刻として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断時刻を更新すると共に、最終応対者内線番号として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断操作を行なったオペレータ端末装置１０の内線番号を更新する。これにより、処理通番及び枝番を考慮することなく、ＲＩＮＧ信号を受信した最初の電話番号に対応付けられる同一行における相手の切断時刻が自分の切断時刻よりも後の時刻である場合に、当該最初の電話番号の電話に対して、過去に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作があったことを判断することができる。
【００８６】
さらに、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、コールセンターなどのオペレータ端末装置１０を備えた電話業務システムについて説明したが、家庭用電話機に本システムにおけるオペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を持たせることも考えられる。この場合には、家庭用電話機の受話器を本体に近づける（受話器台に戻そうとする）ことで、家庭用電話機の本体と受話器と間の距離を検出して、受話器から聞こえる電話相手の音声が家庭用電話機の外部スピーカから聞こえるように切り替わり、しばらくすると電話回線を切断するような構成とすることが考えられる。
【００８７】
［付記］ 以上の実施例を含む実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１） 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【００８８】
（付記２） 前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。
【００８９】
（付記３） 前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【００９０】
（付記４） 前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【００９１】
（付記５） 前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【００９２】
（付記６） 前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。
【００９３】
（付記７） 前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。
【図面の簡単な説明】
【００９４】
【図１】本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図である。
【図２】本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図である。
【図３】図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図である。
【図４】図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図である。
【図５】図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図である。
【図６】図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図である。
【図７】図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図である。
【図８】図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００９５】
１ ＲＩＮＧ信号受信手段
２ 切断誤操作判断手段
３ 電話接続処理手段
４ 通信ログ記録手段
５ 発信信号発信手段
６ 切断遅延時間設定手段
７ 切断待機時間計測手段
８ 切断信号発信手段
９ 回線状態監視手段
１０ オペレータ端末装置
１０ａ ＣＰＵ
１０ｂ メインメモリ
１０ｄ ディスプレイ
１０ｅ キーボード
１０ｆ マウス
１０ｇ ＬＡＮカード
１０ｈ リムーバブルドライブ
１１ 表示手段
１２ 入力手段
２０ データベースサーバ
２１ 通信ログファイル
２２ 電話番号ファイル
２３ 切断遅延条件テーブル
３０ 電話交換機
１００ ユーザ端末装置
２００ 公衆回線網
３００ 構内通信網
４００ 電話回線
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、
電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、
ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、
前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載の電話業務システムにおいて、
前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、
前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、
前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。
【請求項３】
前記請求項１又は２に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、
前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、
前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、
前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【請求項４】
前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【請求項５】
前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【請求項６】
前記請求項５に記載の電話業務システムにおいて、
前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。
【請求項７】
前記請求項４乃至６のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。
【請求項１】
電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、
電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、
ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、
前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載の電話業務システムにおいて、
前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、
前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、
前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。
【請求項３】
前記請求項１又は２に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、
前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、
前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、
前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【請求項４】
前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【請求項５】
前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。
【請求項６】
前記請求項５に記載の電話業務システムにおいて、
前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。
【請求項７】
前記請求項４乃至６のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図１】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図１】
【公開番号】特開２００９−１８２８１６（Ｐ２００９−１８２８１６Ａ）
【公開日】平成２１年８月１３日（２００９．８．１３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−２１０６３（Ｐ２００８−２１０６３）
【出願日】平成２０年１月３１日（２００８．１．３１）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年８月１３日（２００９．８．１３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年１月３１日（２００８．１．３１）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
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