ＰＯＳシステム
【課題】 セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末を監視するための人員を配置しなくても、客からのポイントを利用した決済に関する問い合わせに対して店側が回答する。
【解決手段】 ＰＯＳ端末は、店員を呼び出すための呼出しボタンが入力されると（ＳＴ１０１でＹＥＳ）、撮像部で撮像した客の映像及びポイントを利用した決済に関する問い合わせを示す音声を、インターネットを介して接続されたサーバへ送信する（ＳＴ１０９）。そして、サーバから、送信された映像を表示するとともに音声を出力した後、問い合わせに対する回答を示す音声を受信する（ＳＴ１１２でＹＥＳ）。ＰＯＳ端末はサーバから送信された回答を出力する（ＳＴ１１３）。
【解決手段】 ＰＯＳ端末は、店員を呼び出すための呼出しボタンが入力されると（ＳＴ１０１でＹＥＳ）、撮像部で撮像した客の映像及びポイントを利用した決済に関する問い合わせを示す音声を、インターネットを介して接続されたサーバへ送信する（ＳＴ１０９）。そして、サーバから、送信された映像を表示するとともに音声を出力した後、問い合わせに対する回答を示す音声を受信する（ＳＴ１１２でＹＥＳ）。ＰＯＳ端末はサーバから送信された回答を出力する（ＳＴ１１３）。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理をセルフで行うことができるセルフチェックアウトサービスを提供することができるＰＯＳシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
客が購入する商品に対してセルフで決済処理を行うセルフチェックアウトによって商品の決済処理を行うＰＯＳ端末を配置している店舗がある。このような店舗においては、客からＰＯＳ端末の操作に関する問い合わせがあることが想定されるため、ＰＯＳ端末の周辺に客にＰＯＳ端末の操作を説明するための人員が配置されている。また、商品購入時に予め与えられたポイントを利用して購入する商品の合計金額からポイントに応じた値引きサービスを受けることができる店があることも知られている。
【０００３】
なお、コンビニエンスストア等においてセキュリティを確保するために、セルフチェックアウトを行う端末の近傍に、端末を利用する客による商品情報の読み取り及び決済処理操作を確認するための監視カメラを設置したシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００１−７６２６１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述のように客からの問い合わせに対応するために人員を配置するのでは、セルフチェックアウトサービスを提供していてもその人員に対する人件費が発生してしまい店舗を運営するコストの上昇につながってしまう。しかしながら、客からの問い合わせに対して回答するための人員を配置しないと客がＰＯＳ端末を操作できなくなる事態が生じる可能性がある。
【０００５】
特許文献１に記載されたものでは客の操作を監視カメラにより監視することはできるが客からの問い合わせに回答することはできない。例えば、客が、ポイントカードが認識されない場合にどのようにしたら認識されるかを問い合わせたい場合があっても店側に問い合わせる方法がない。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであって、その目的は、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末を監視するための人員を配置しなくても、客からのポイントを利用した決済に関する問い合わせに対して店側が回答することができるＰＯＳシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理を客がセルフで行うことができるＰＯＳ端末と、このＰＯＳ端末を管理する例えばサーバである上位装置とが通信可能に接続されてなるＰＯＳシステムにおいて、ＰＯＳ端末は、決済処理をセルフで行う客近傍を撮像する例えばカメラである撮像手段と、客により発せられた音声を認識する例えばマイクである第１の音声認識手段と、上位装置へポイントを利用した決済処理に関する問い合わせを行うために上位装置の操作者を呼び出すための呼出しボタンと、この呼出しボタンが入力されたか否かを判断する判断手段と、この判断手段により呼出しボタンが入力されたと判断されると撮像手段で撮像した映像を示す映像情報及び第１の音声認識手段で認識した客により発せられたポイントを利用した決済処理の問い合わせに関する内容を示す問い合わせ情報を上位装置へ送信する送信手段とを具備し、上位装置は、操作者により発せられた音声を認識する例えばマイクである第２の音声認識手段と、送信手段により送信された映像情報を表示する表示手段と、送信手段により送信された問い合わせ情報を出力する例えばスピーカである出力手段と、表示手段に表示された映像情報及び出力手段で出力された問い合わせ情報に基づいて第２の音声認識手段で認識された操作者により発せられた問い合わせに対する回答を第２の音声認識手段で認識するとその認識された音声を回答情報としてＰＯＳ端末へ送信する回答情報送信手段とを具備し、ＰＯＳ端末は、回答情報送信手段で送信された回答情報を出力するものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によると、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末を監視するための人員を配置しなくても、客からのポイントを利用した決済に関する問い合わせに対して回答することができるＰＯＳシステムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は、本発明のＰＯＳシステムが適用されたネットワーク構成を示す図である。図１に示すように、上位装置であるサーバ１と、ＬＡＮ２で接続されたＰＯＳ端末３及びＰＯＳ端末４とはインターネット５を介して接続されており、サーバ１とＰＯＳ端末３、ＰＯＳ端末４とは通信可能となっている。また、ＰＯＳ端末３，４は例えば商品の販売等を行う店舗内に配置され、サーバ１は複数の店舗を管理する本部等に配置される。
【００１０】
図２は、サーバ１の要部構成を示すブロック図である。サーバ１は、制御部本体を構成するＣＰＵ１１に、プログラム等を格納したＲＯＭ１２、各種の情報を記憶するＲＡＭ１３、ネットワークコントローラ１４、キーボードコントローラ１５、ディスプレイコントローラ１６、ＨＤＤ（ハード・ディスク・ドライブ）コントローラ１７、撮像コントローラ１８、音声認識コントローラ１９、音声出力コントローラ２０等をバス接続してなる制御回路を内蔵している。
【００１１】
そして、ネットワークコントローラ１４にインターネット５を接続し、キーボードコントローラ１５にキーボード２１を接続し、ディスプレイコントローラ１６に表示手段であるディスプレイ２２を接続し、ＨＤＤコントローラ１７にＨＤＤ２３を接続し、撮像コントローラ１８に撮像部（カメラ）２４を接続し、音声認識コントローラ１９に第２の音声認識手段である音声認識部（マイク）２５を接続し、音声出力コントローラ２０に出力手段である音声出力部（スピーカ）２６を接続している。なお、撮像部２４はその撮像範囲がサーバ１の操作者近傍を撮像するように設置されるとともに音声認識部２５は操作者により発せられた音声を認識できるように設置されている。
【００１２】
ネットワークコントローラ１４は、インターネット５を通じて行なう通信を制御する。キーボードコントローラ１５は、キーボード２１から操作されたキー（例えば、後述する終了キー）に対応するキー信号を取り込みＣＰＵ１１に知らせる。ディスプレイコントローラ１６は、インターネット５を介して受信した映像情報や必要な情報をディスプレイ２２に表示させる。ＨＤＤコントローラ１７は、ＨＤＤ２３に情報を記憶し、また、必要に応じてＨＤＤ２３に記憶した情報を読み出す。撮像コントローラ１８は、撮像部２４で撮像した映像情報を処理する。音声認識コントローラ１９は、音声認識部２５で認識した音声情報を処理する。音声出力コントローラ２０は、音声情報に基づいて音声出力部２６に音声出力させる。
【００１３】
図３は、ＲＡＭ１３に記憶される情報の一例を示す図である。図３に示すテーブルは、ＰＯＳ端末３等から問い合わせがあったときにその問い合わせに対して回答する際に当該問い合わせのあったＰＯＳ端末に回答として表示させるガイダンスメッセージを記憶したテーブル１３ａである。例えば図３では、番号１に「ポイントカードの向きを確認して下さい…」というガイダンスメッセージが割り当てられている。サーバ１の操作者は、キーボード２１を操作することにより当該ガイダンスメッセージをディスプレイ２２に表示させ、所望のガイダンスメッセージを選択する。なお、このように操作者によりガイダンスメッセージが選択されると当該ガイダンスメッセージの番号を示すガイダンス情報がサーバ１から当該問い合わせのあったＰＯＳ端末へ送信される。
【００１４】
図４は、ＰＯＳ端末３の外観を概略的に示す図である。なお、ＰＯＳ端末３とＰＯＳ端末４とは同様な構成をしているため、以下ではＰＯＳ端末３についてのみ説明する。
【００１５】
ＰＯＳ端末３は、客が購入する商品等を一時的に載置するための台３１と、商品の決済を行うために客が商品を登録するための画面表示を行うためのタッチパネル３２と、客がＰＯＳ端末３の操作がわからないといき、例えばポイントを利用した決済処理に関する操作がわからないときに操作に関する問い合わせ行うとともに店側から当該操作を説明する際等に利用される画面表示を行うタッチパネル３３と、タッチパネル３２を操作する客近傍を撮像する撮像部（カメラ）３４と、タッチパネル３２，３３及び撮像部３４を支持する前記台３１上に立設された略板形状である支持体３５と、前記台３１上でかつ支持体３５近傍に設けられた客が金銭を投入するとともに釣銭を払い出す釣銭装置３６と、この釣銭装置３６の上側に載置されたレシートを発行するためのプリンタ３７とを有している。また、前記支持体３５には、客により発せられた音声を認識するための第１の音声認識手段である音声認識部（マイク）３８、音声を出力する音声出力部（スピーカ）３９、商品に付されたバーコード、ポイントカードに付されたＩＤを示すバーコード等からバーコードを読取るためのスキャナ４０が設けられている。なお、この実施の形態では釣銭装置３６は、金銭による決済を行うものとするがこれに限らず、クレジットカード等の他の決済処理でも決済が行われるようにしても勿論良い。
【００１６】
図５は、ＰＯＳ端末３の要部構成を示すブロック図である。ＰＯＳ端末３は、制御部本体を構成するＣＰＵ４１に、ポイントを利用した決済処理を行うためのプログラム等を格納したＲＯＭ４２、各種の情報を記憶するＲＡＭ４３、現在の日時を計時する時計部４４、Ｉ／Ｏポート４５、ネットワークコントローラ４６、タッチパネルコントローラ４７、タッチパネルコントローラ４８、プリンタコントローラ４９、スキャナインタフェース（Ｉ／Ｆ）５０、撮像コントローラ５１、音声認識コントローラ５２、音声出力コントローラ５３等をバス接続してなる制御回路を内蔵している。
【００１７】
そして、Ｉ／Ｏポート４５に釣銭装置３６を接続し、ネットワークコントローラ４６にＬＡＮ２を接続し、タッチパネルコントローラ４７にタッチパネル３２のタッチパネルセンサ３２ａとディスプレイ部３２ｂとを接続し、タッチパネルコントローラ４８にタッチパネル３３のタッチパネルセンサ３３ａとディスプレイ部３３ｂとを接続し、プリンタコントローラ４９にプリンタ３７を接続し、スキャナインタフェース（Ｉ／Ｆ）５０にバーコードを読取るスキャナ４０を接続し、撮像コントローラ５１に撮像部３４を接続し、音声認識コントローラ５２に音声認識部３８を接続し、音声出力コントローラ５３に音声出力部３９を接続している。なお、撮像部３４はその撮像範囲がＰＯＳ端末３の操作者（客）近傍を撮像するように設置されるとともに音声認識部３８は操作者により発せられた音声を認識できるように設置されている。なお、ＲＡＭ４３には、各種情報とともに図３を参照して説明したガイダンスメッセージを表示するためのテーブル１３ａと同様なテーブル（図示しない。）が記憶されている。
【００１８】
ネットワークコントローラ４６は、ＬＡＮ２を通じて行なう通信を制御する。タッチパネルコントローラ４７は、ＣＰＵ４１からの指令によりディスプレイ部３２ｂに販売商品等の登録に関する各種の画面を選択的に表示させるとともに、タッチパネルセンサ３２ａの信号を取り込みタッチ位置座標を求めてＣＰＵ４１に知らせる。図６は、商品の登録を行う際のディスプレイ部３２ｂの表示画面の一例を示す図である。客はスキャナ４０に購入する商品のバーコードを読取らせたときに当該ディスプレイ部３２ｂの表示内容により商品が登録されたことを確認する。客はこのタッチパネル３２に表示される各種画面に基づいて、商品の決済処理をセルフで行うことができるようになっている。タッチパネルコントローラ４８は、ＣＰＵ４１からの指令によりディスプレイ部３３ｂに客からの問い合わせに関する各種の画面又はサーバ１から送信された映像等を選択的に表示させるとともに、タッチパネルセンサ３３ａの信号を取り込みタッチ位置座標を求めてＣＰＵ４１に知らせる。図７は客からの問い合わせを待機しているときのディスプレイ部３３ｂの表示画面の一例を示す図である。ディスプレイ部３３ｂは、店員を呼び出したい、すなわち、例えばＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせをしたい場合には呼出しボタン３３ｃを入力する旨のメッセージと、そのメッセージの下側に呼出しボタン３３ｃを表示している。詳細は後述するがメッセージを表示する表示部分はサーバ１から送信される映像（その一部には当該客の映像が表示される）を表示する表示部としても用いられる。また、呼出しボタン３３ｃを表示する表示部は、各種ガイダンスメッセージを表示する表示部としても用いられる。
【００１９】
プリンタコントローラ４９は、プリンタ３７によるレシート印字及びジャーナル印字を制御する。スキャナインタフェース５０は、スキャナ４０にてスキャニングされたバーコード情報を入力する。撮像コントローラ５１は、撮像部３４で撮像した映像情報を処理する。音声認識コントローラ５２は、音声認識部３８で認識した音声情報を処理する。音声出力コントローラ５３は、音声情報に基づいて音声出力部３９に音声出力させる。
【００２０】
次に、ポイントを利用した決済処理に関するＰＯＳ端末３の操作について客が店員（サーバ１の操作者）に問い合わせるときに、上記のように構成されたＰＯＳ端末３と、サーバ１とで実行される処理について説明する。
【００２１】
先ず、ＰＯＳ端末３で実行される処理について図８を参照して説明する。図８は、ポイントを利用した決済処理のＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせが客から店員に行われるときにＰＯＳ端末３が実行する処理を示すフローチャートである。
【００２２】
先ず、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示された呼出しボタン３３ｃが入力されたか否かが判断される（ＳＴ１０１，判断手段）。呼出しボタン３３ｃが入力されたと判断されなければ（ＳＴ１０１でＮＯ）、待機状態を続行し、呼出しボタン３３ｃが入力されたと判断されると（ＳＴ１０１でＹＥＳ）、呼出しボタン３３ｃが入力されたことを示す呼出しボタン入力情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０２）。このように、呼出しボタン入力情報がサーバ１へ送信されると、ディスプレイ部３３ｂに店員呼出し中画面が表示される（ＳＴ１０３）。図９は、この際にディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図９に示すように店員呼出し中においてはディスプレイ部３２ｂには「店員呼出し中です。しばらくお待ち下さい。」というメッセージと、そのメッセージの下側に「店員呼出し中です…」というガイダンスメッセージが表示される。
【００２３】
このように店員を呼出しているときにおいては、呼出しボタン入力情報に応答する確認情報をサーバ１から受信したか否かが判断される（ＳＴ１０４）。確認情報を受信したと判断されないと（ＳＴ１０４でＮＯ）待機状態が続行され、確認情報を受信したと判断されると（ＳＴ１０４でＹＥＳ）、サーバ１との通信が開始され、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像情報が受信されるとともにＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した客側映像を示す客側映像がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０５）。そして、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像（店員の映像）がタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示され（ＳＴ１０６）、当該ディスプレイ部３３ｂに表示された店側映像の一部にＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した映像を示す客側映像（客を示す映像）が表示される（ＳＴ１０７）。図１０は、この際にディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図１０に示すように、ディスプレイ部３３ｂには店側映像が表示され、その一部に客側映像が表示されている。また、ディスプレイ部３３ｂには「店員に問い合わせ内容を話してください。」とガイダンスメッセージが表示されている。これにより、サーバ１の操作者が店員として、客の問い合わせに対して映像及び音声を利用して対応することが可能となる。
【００２４】
続いて、音声認識部３８で音声情報を認識したか否かが判断される（ＳＴ１０８）。音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ１０８でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、ＰＯＳ端末３のポイントを利用した決済処理に関するＰＯＳ端末３の操作についての問い合わせ内容を示す問い合わせ情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０９）。なお、ステップＳＴ１０５とステップＳＴ１０９により送信手段が構成される。
【００２５】
このように問い合わせ情報を送信すると、サーバ１からガイダンス情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１０）。ガイダンス情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１０でＹＥＳ）、ガイダンス情報が示す番号と対応する番号のガイダンスメッセージがＲＡＭ４３から読み出され、ディスプレイ部３３ｂに表示される（ＳＴ１１１）。図１１は、このときのディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図１１に示すように、ディスプレイ部３３ｂには、店側映像及び客側映像とともに、番号１に対応するガイダンスメッセージ「ポイントカードの向きを確認してください…」が表示されている。
【００２６】
続いて、回答情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１２）。なお、回答情報は客からの問い合わせに対してサーバ１の操作者が回答した音声を示す音声情報である。回答情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１２でＹＥＳ）、回答情報が音声出力部３９より音声出力される（ＳＴ１１３）。例えば、「ポイントカードの向きを反対にして下さい。」などの音声が出力される。
【００２７】
これにより、客はディスプレイ部３３ｂに表示されたガイダンスメッセージと音声出力部３９から出力された回答情報に基づいて、ポイントを利用した決済に関する問い合わせについて詳細な回答を得ることができる。なお、ガイダンスメッセージを表示（ＳＴ１１１）した後、回答情報を出力（ＳＴ１１３）することとしたが、順序を逆にしても良い。また、適切なガイダンスメッセージが当該テーブルに用意されていない場合もあるが、そのような場合には操作者はガイダンス情報を送信する操作を行わず、回答に関するガイダンスメッセージをＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示させないようにしても良い。
【００２８】
そして、客はポイントカードをスキャナ４０に読取らせ、ディスプレイ部３２ｂに表示される表示内容に基づいてポイントを利用した決済処理を行うための操作を行う。この操作に基づいて、ポイントを利用した決済処理が行われる（ＳＴ１１４）。ポイントを利用した決済処理の処理内容については従来よりあるものと同様であるため説明を省略する。
【００２９】
次に、決済処理の終了を確認するための音声情報である決済終了確認情報をサーバ１から受信したか否かが判断される（ＳＴ１１５）。決済終了確認情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１５でＹＥＳ）、決済終了確認情報が音声出力部３９から出力される（ＳＴ１１６）。例えば、「ポイントを利用して決済できましたか？」等の店員の音声が出力される。
【００３０】
続いて、音声出力部３９から出力した決済終了確認情報の後、客から音声が発せられたか否かが、音声認識部３８により判断される（ＳＴ１１７）。音声認識部３８で音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ１１７でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、決済終了を示す決済終了情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１１８）。
【００３１】
このように決済終了情報を送信した後、問い合わせの終了を示す終了情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１９）。終了情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１９でＹＥＳ）、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示している客側映像が消去され（ＳＴ１２０）、ディスプレイ部３３ｂに表示している店側映像が消去され（ＳＴ１２１）、サーバ１との通信が終了される（ＳＴ１２２）。このように通信が終了されると、図７を参照して説明した店員呼出し画面が再びディスプレイ部３３ｂに表示される（ＳＴ１２３）。
【００３２】
次に、サーバ１で実行される処理について図１２を参照して説明する。図１２は、ポイントを利用した決済処理のＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせが客から店員（サーバ１の操作者）に行われるときにサーバ１が実行する処理を示すフローチャートである。
【００３３】
先ず、呼出しボタン入力情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２０１）。呼出しボタン入力情報を受信したと判断されると（ＳＴ２０１でＹＥＳ）、呼出しボタン入力情報を出力する（ＳＴ２０２）。例えば、ディスプレイ２２上に呼出しボタン３３ｃが入力されたこと（すなわち、店員が呼びされたこと）を示すメッセージをポップアップ表示する。これにより、サーバ１の操作者（店員）は、ＰＯＳ端末３を操作する客から呼出しがあったことを視認することができる。
【００３４】
続いて、確認ボタンが入力されたか否かが判断される（ＳＴ２０３）。確認ボタンは、例えばステップＳＴ２０２の呼出しボタン入力情報の出力に対応して表示されたポップアップ表示の中に表示され、その確認ボタンが入力されたか否かに基づいて上記判断は行われる。確認ボタンが入力されたと判断されると（ＳＴ２０３でＹＥＳ）、確認ボタン入力されたことを示す確認ボタン入力情報が呼出しボタン入力情報を送信したＰＯＳ端末３に対して送信される（ＳＴ２０４）。
【００３５】
そして、呼出しボタン入力情報を送信したＰＯＳ端末３との通信が開始され、ＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像され客側映像を示す客側映像情報が受信されるとともにサーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像情報がＰＯＳ端末３へ送信される（ＳＴ２０５）。そして、ディスプレイ２２にＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した映像を示す客側映像（客を示す映像）が表示され（ＳＴ２０６）、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像（店員の映像）が客側映像の一部に表示される（ＳＴ２０７）。なお、このときのディスプレイ２２の表示画面については図示を省略する。
【００３６】
このように客側映像、店側映像の表示がディスプレイ２２にされると、問い合わせ情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２０８）。問い合わせ情報は、上述したステップＳＴ１０９でＰＯＳ端末３から送信される客からの問い合わせ内容を示す音声情報である。問い合わせ情報を受信したと判断されると（ＳＴ２０８でＹＥＳ）、受信した問い合わせ情報が音声出力部２６により音声出力される（ＳＴ２０９）。
【００３７】
続いて、ガイダンスメッセージの選択がされたか否かが判断される（ＳＴ２１０）。ガイダンスメッセージは、上述したように問い合わせに対する回答をＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂにガイダンスメッセージとして表示させるものである。このガイダンスメッセージは、例えば、キーボード２１の操作により、ＲＡＭ１３に記憶しているテーブル１３ａからガイダンスメッセージを読出して、ディスプレイ２２に表示させた後、表示されているガイダンスメッセージからガイダンスメッセージが選択されることにより行われる。ガイダンスメッセージの選択がされたと判断されると（ＳＴ２１０でＹＥＳ）、その選択されたガイダンスメッセージと対応する番号を示すガイダンス情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１１）。
【００３８】
続いて、店員から音声が発せられたか否かが、音声認識部２５により判断される（ＳＴ２１２）。音声認識部２５で音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ２１２でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、音声出力部２６により出力された問い合わせに対する店員の回答を示す音声情報である回答情報がＰＯＳ端末３へ送信される（ＳＴ２１３，回答情報送信手段）。
【００３９】
なお、ガイダンス情報を送信（ＳＴ２１１）した後、回答情報を出力（ＳＴ２１３）することとしたが、順序を逆にしても良い。また、適切なガイダンスメッセージがテーブル１３ａに記憶されていない場合もある。そのような場合には店員は、ガイダンス情報を送信する操作をせずに、回答に関するガイダンスメッセージをＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示させないようにしても良い。
【００４０】
このように回答情報を送信した後、さらに、店員から音声が発せられたか否かが、音声認識部２５により判断される（ＳＴ２１４）。このとき店員から発せられる音声は、ＰＯＳ端末３を操作する客に対してポイントを利用した決済が終了したことを確認するための音声である。音声認識部２５で音声認識したと判断されると（ＳＴ２１４でＹＥＳ）、客に決済終了を確認するための音声情報である決済終了確認情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１５）。
【００４１】
そして、決済終了したことを客が店員に伝えるための音声情報である決済終了情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２１６）。決済終了情報を受信したと判断されると（ＳＴ２１６でＹＥＳ）、決済終了情報が音声出力部２６により出力される（ＳＴ２１７）。例えば、「決済は終了しました。」と出力される。これにより、店員に客のポイントを利用した決済処理が終了したことが伝えられる。
【００４２】
このように決済終了情報が出力された後、終了情報が入力されたか否かが判断される（ＳＴ２１８）。この判断は、例えば、キーボード２１に割り当てられた通信を終了させるための終了キーが入力されたか否かにより判断される。終了キーが入力されたと判断されると（ＳＴ２１８でＹＥＳ）、通信の終了を示す終了情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１９）。このように終了情報が送信されると、ディスプレイ２２に表示している店側映像が消去され（ＳＴ２２０）、客側映像が消去され（ＳＴ２２１）、通信が終了される（ＳＴ１２２）。
【００４３】
次に、このように構成されたＰＯＳシステムにおける作用について説明する。
客は商品を購入する際、購入する商品の決済処理をセルフにより行う必要がある。客がポイント利用した値引きサービスを受けて決済を行うためにポイントカードをスキャナ４０にかざしてもＰＯＳ端末３によりポイントカードが認識されない場合がある。このようなとき客は、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示されている表示画面（図７を参照して説明した画面）の店員呼出しボタン３３ｃを入力する。このように呼出しボタン３３ｃが入力されると、ＰＯＳ端末３は呼出し入力情報をサーバ１に送信した後、ディスプレイ部３３ｂの表示を、図９を参照して説明した、店員呼出し中の表示画面に切り替える。
【００４４】
一方、サーバ１は、呼出しボタン入力情報を受信すると、呼出しボタン３３ｃが入力されたことをディスプレイ２２にポップアップ表示する。サーバ１の操作者（店員）は、当該表示により客から問い合わせがあったことを視認した後、ポップアップ表示の中の確認ボタンを入力する。これにより、サーバ１から確認情報がＰＯＳ端末３に送信された後、サーバ１とＰＯＳ端末３とで通信が開始され、互いの撮像部２４，３４で撮像した映像が送受信され、音声の通信も可能となる。すなわち、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに店側映像（その一部に客側映像）、サーバ１のディスプレイ２２に客側映像（その一部に店側映像）が表示され、客及びサーバ１の操作者（店員）から発せられた音声が相手側に伝わるようになる。また、ＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂには、図１０を参照して説明したように、ガイダンスメッセージ「店員に問い合わせ内容を話して下さい。」が表示される。
【００４５】
客は、当該ガイダンスメッセージにしたがって、ポイントカードが認識されないことを、店員（サーバ１の操作者）に問い合わせる。店員は、キーボード２１の所定のキー操作を行い、ガイダンスメッセージ「ポイントカードの向きを確認してください。」を選択した後、「ポイントカードの向きを確認してください。」と客に伝える。なお、問い合わせの内容が不明である場合には、客がどのようにポイントカードをスキャナ４０に読取らせていたかをディスプレイ２２に表示された映像により確認する等の映像及び音声のやり取りを行うようにしても良い。また、必要がある場合には、店員は実際にどのようにポイントカードをスキャナ４０に認識させるかを撮像部２４の撮像範囲で実演しても良い。撮像部２４で撮像された映像は、ＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示されるので、ポイントカードをスキャナ４０にどのように認識させるかを客は視覚的に理解することができるようになる。
【００４６】
客は、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示されたガイダンスメッセージ及び音声出力部３９により出力される店員の音声（さらに必要がある場合には、ディスプレイ部３３ｂの映像）の指示に従って、ポイントカードをスキャナ４０に認識させた後、ポイントを利用した決済処理を終了させる。
【００４７】
店員はディスプレイ２２に表示された客側映像を見ながら、客がポイントを利用した決済が終了した時期を見計らって、決済が終了したか否かを音声により確認する。そして、店員は客から決済が終了したことを伝えられると、店員はキーボード２１の終了キーを入力し、通信を終了する。これにより、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂには図７を参照して説明した店員呼出し画面が再び表示される。
【００４８】
この実施の形態のＰＯＳシステムによると、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末３，４を監視するための人員を配置する必要がなく、客からのポイントを利用した決済処理に関する問い合わせに対して店員（サーバ１の操作者）が回答することができる。また、この際、店員はＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像された映像を用いて客の問い合わせ内容を視覚的に確認することができる。さらに、サーバ１の撮像部２４で撮像した映像を用いて客に視覚的に操作を説明することができる。
【００４９】
上記実施の形態は、ＰＯＳ端末３からの客の問い合わせに対してインターネット５を介して通信可能に接続されたサーバ１の操作者が店員として回答する場合で説明しているが、これに限るものではなく、ＰＯＳ端末３の上位装置は、店舗内に設けられたストアコンピュータとし、ストアコンピュータの操作者（例えば、店主）が店員として回答するようにしてもよい。
【００５０】
また、ＰＯＳ端末３とサーバ１にそれぞれ撮像部３４，２４を設け、ＰＯＳ端末３の撮像部３４の撮像した映像及びサーバ１の撮像部２４で撮像した映像を、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂ、サーバ１のディスプレイ２２に表示する場合で説明しているが、これに限るものではない。例えば、ＰＯＳ端末３にのみ撮像部３４を設け、その撮像部３４で撮像された映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示するようにしても良い。
【００５１】
さらに、ポイントカードをスキャナ４０で認識されないことを内容とする問い合わせについて説明しているが、これに限るものでない。例えば、ポイントを利用せずに決済をしてしまった後に、やはり、ポイントを利用して値引きサービスを受ける決済にやり直したい場合にも適用できる。この場合は、店員は客にＰＯＳ端末３の撮像部３４にレシートを写してもらうことにより、決済処理の内容を確認することができる。
【００５２】
なお、上記実施の形態で説明したようにＰＯＳ端末３に設けられた撮像部３４で撮像された映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示することにより、例えば、閉店後の店舗内の映像を監視のためにサーバ１のディスプレイ２２に表示させることも可能となる。この際、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂには、撮像部３４により店舗内を監視していることを示す表示を行う。図１３は、閉店後におけるＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂの表示画面の一例を示す図である。図１３に示すように、ディスプレイ部３３ｂには、監視中であることを示す映像及びメッセージが表示されている。これにより、ＰＯＳ端末３の撮像部３４を閉店後における店舗内の監視カメラとして利用することができる。また、撮像部３４の撮像方向を変更させるための駆動部を設け、サーバ１からの操作に基づいて撮像部３４の撮像方向を変更可能とすることにより、店舗内全体の映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示させることが可能となり、店舗内をより監視できるようになる。
【００５３】
さらに、本発明は、上述した実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の実施の形態におけるネットワーク構成を概略的に示す図。
【図２】同実施の形態における上位装置の要部構成示すブロック図。
【図３】同実施の形態におけるガイダンスメッセージを記憶したテーブルを示す図。
【図４】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の外観を概略的に示す図。
【図５】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の要部構成を示すブロック図。
【図６】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の商品登録画面の一例を示す図。
【図７】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員呼出し画面の一例を示す図。
【図８】同実施の形態におけるＰＯＳ端末で実行される処理を示すフローチャート。
【図９】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員呼出中の表示画面の一例を示す図。
【図１０】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員を呼び出したときの表示画面の一例を示す図。
【図１１】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の回答に関するガイダンスを表示したときの表示画面の一例を示す図。
【図１２】同実施の形態における上位装置で実行される処理を示すフローチャート。
【図１３】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の閉店後におけるタッチパネルの表示画面の一例を示す図。
【符号の説明】
【００５５】
１…サーバ、２…ＬＡＮ、３，４…ＰＯＳ端末、５…インターネット、１１，４１…ＣＰＵ、１２，４２…ＲＯＭ、１３，４３…ＲＡＭ、１３ａ…テーブル、２４，３４…撮像部、２５，３８…音声認識部、２６，３９…音声出力部、４０…スキャナ、３２，３３…タッチパネル、３２ｂ，３３ｂ…ディスプレイ部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理をセルフで行うことができるセルフチェックアウトサービスを提供することができるＰＯＳシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
客が購入する商品に対してセルフで決済処理を行うセルフチェックアウトによって商品の決済処理を行うＰＯＳ端末を配置している店舗がある。このような店舗においては、客からＰＯＳ端末の操作に関する問い合わせがあることが想定されるため、ＰＯＳ端末の周辺に客にＰＯＳ端末の操作を説明するための人員が配置されている。また、商品購入時に予め与えられたポイントを利用して購入する商品の合計金額からポイントに応じた値引きサービスを受けることができる店があることも知られている。
【０００３】
なお、コンビニエンスストア等においてセキュリティを確保するために、セルフチェックアウトを行う端末の近傍に、端末を利用する客による商品情報の読み取り及び決済処理操作を確認するための監視カメラを設置したシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００１−７６２６１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述のように客からの問い合わせに対応するために人員を配置するのでは、セルフチェックアウトサービスを提供していてもその人員に対する人件費が発生してしまい店舗を運営するコストの上昇につながってしまう。しかしながら、客からの問い合わせに対して回答するための人員を配置しないと客がＰＯＳ端末を操作できなくなる事態が生じる可能性がある。
【０００５】
特許文献１に記載されたものでは客の操作を監視カメラにより監視することはできるが客からの問い合わせに回答することはできない。例えば、客が、ポイントカードが認識されない場合にどのようにしたら認識されるかを問い合わせたい場合があっても店側に問い合わせる方法がない。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであって、その目的は、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末を監視するための人員を配置しなくても、客からのポイントを利用した決済に関する問い合わせに対して店側が回答することができるＰＯＳシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理を客がセルフで行うことができるＰＯＳ端末と、このＰＯＳ端末を管理する例えばサーバである上位装置とが通信可能に接続されてなるＰＯＳシステムにおいて、ＰＯＳ端末は、決済処理をセルフで行う客近傍を撮像する例えばカメラである撮像手段と、客により発せられた音声を認識する例えばマイクである第１の音声認識手段と、上位装置へポイントを利用した決済処理に関する問い合わせを行うために上位装置の操作者を呼び出すための呼出しボタンと、この呼出しボタンが入力されたか否かを判断する判断手段と、この判断手段により呼出しボタンが入力されたと判断されると撮像手段で撮像した映像を示す映像情報及び第１の音声認識手段で認識した客により発せられたポイントを利用した決済処理の問い合わせに関する内容を示す問い合わせ情報を上位装置へ送信する送信手段とを具備し、上位装置は、操作者により発せられた音声を認識する例えばマイクである第２の音声認識手段と、送信手段により送信された映像情報を表示する表示手段と、送信手段により送信された問い合わせ情報を出力する例えばスピーカである出力手段と、表示手段に表示された映像情報及び出力手段で出力された問い合わせ情報に基づいて第２の音声認識手段で認識された操作者により発せられた問い合わせに対する回答を第２の音声認識手段で認識するとその認識された音声を回答情報としてＰＯＳ端末へ送信する回答情報送信手段とを具備し、ＰＯＳ端末は、回答情報送信手段で送信された回答情報を出力するものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によると、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末を監視するための人員を配置しなくても、客からのポイントを利用した決済に関する問い合わせに対して回答することができるＰＯＳシステムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は、本発明のＰＯＳシステムが適用されたネットワーク構成を示す図である。図１に示すように、上位装置であるサーバ１と、ＬＡＮ２で接続されたＰＯＳ端末３及びＰＯＳ端末４とはインターネット５を介して接続されており、サーバ１とＰＯＳ端末３、ＰＯＳ端末４とは通信可能となっている。また、ＰＯＳ端末３，４は例えば商品の販売等を行う店舗内に配置され、サーバ１は複数の店舗を管理する本部等に配置される。
【００１０】
図２は、サーバ１の要部構成を示すブロック図である。サーバ１は、制御部本体を構成するＣＰＵ１１に、プログラム等を格納したＲＯＭ１２、各種の情報を記憶するＲＡＭ１３、ネットワークコントローラ１４、キーボードコントローラ１５、ディスプレイコントローラ１６、ＨＤＤ（ハード・ディスク・ドライブ）コントローラ１７、撮像コントローラ１８、音声認識コントローラ１９、音声出力コントローラ２０等をバス接続してなる制御回路を内蔵している。
【００１１】
そして、ネットワークコントローラ１４にインターネット５を接続し、キーボードコントローラ１５にキーボード２１を接続し、ディスプレイコントローラ１６に表示手段であるディスプレイ２２を接続し、ＨＤＤコントローラ１７にＨＤＤ２３を接続し、撮像コントローラ１８に撮像部（カメラ）２４を接続し、音声認識コントローラ１９に第２の音声認識手段である音声認識部（マイク）２５を接続し、音声出力コントローラ２０に出力手段である音声出力部（スピーカ）２６を接続している。なお、撮像部２４はその撮像範囲がサーバ１の操作者近傍を撮像するように設置されるとともに音声認識部２５は操作者により発せられた音声を認識できるように設置されている。
【００１２】
ネットワークコントローラ１４は、インターネット５を通じて行なう通信を制御する。キーボードコントローラ１５は、キーボード２１から操作されたキー（例えば、後述する終了キー）に対応するキー信号を取り込みＣＰＵ１１に知らせる。ディスプレイコントローラ１６は、インターネット５を介して受信した映像情報や必要な情報をディスプレイ２２に表示させる。ＨＤＤコントローラ１７は、ＨＤＤ２３に情報を記憶し、また、必要に応じてＨＤＤ２３に記憶した情報を読み出す。撮像コントローラ１８は、撮像部２４で撮像した映像情報を処理する。音声認識コントローラ１９は、音声認識部２５で認識した音声情報を処理する。音声出力コントローラ２０は、音声情報に基づいて音声出力部２６に音声出力させる。
【００１３】
図３は、ＲＡＭ１３に記憶される情報の一例を示す図である。図３に示すテーブルは、ＰＯＳ端末３等から問い合わせがあったときにその問い合わせに対して回答する際に当該問い合わせのあったＰＯＳ端末に回答として表示させるガイダンスメッセージを記憶したテーブル１３ａである。例えば図３では、番号１に「ポイントカードの向きを確認して下さい…」というガイダンスメッセージが割り当てられている。サーバ１の操作者は、キーボード２１を操作することにより当該ガイダンスメッセージをディスプレイ２２に表示させ、所望のガイダンスメッセージを選択する。なお、このように操作者によりガイダンスメッセージが選択されると当該ガイダンスメッセージの番号を示すガイダンス情報がサーバ１から当該問い合わせのあったＰＯＳ端末へ送信される。
【００１４】
図４は、ＰＯＳ端末３の外観を概略的に示す図である。なお、ＰＯＳ端末３とＰＯＳ端末４とは同様な構成をしているため、以下ではＰＯＳ端末３についてのみ説明する。
【００１５】
ＰＯＳ端末３は、客が購入する商品等を一時的に載置するための台３１と、商品の決済を行うために客が商品を登録するための画面表示を行うためのタッチパネル３２と、客がＰＯＳ端末３の操作がわからないといき、例えばポイントを利用した決済処理に関する操作がわからないときに操作に関する問い合わせ行うとともに店側から当該操作を説明する際等に利用される画面表示を行うタッチパネル３３と、タッチパネル３２を操作する客近傍を撮像する撮像部（カメラ）３４と、タッチパネル３２，３３及び撮像部３４を支持する前記台３１上に立設された略板形状である支持体３５と、前記台３１上でかつ支持体３５近傍に設けられた客が金銭を投入するとともに釣銭を払い出す釣銭装置３６と、この釣銭装置３６の上側に載置されたレシートを発行するためのプリンタ３７とを有している。また、前記支持体３５には、客により発せられた音声を認識するための第１の音声認識手段である音声認識部（マイク）３８、音声を出力する音声出力部（スピーカ）３９、商品に付されたバーコード、ポイントカードに付されたＩＤを示すバーコード等からバーコードを読取るためのスキャナ４０が設けられている。なお、この実施の形態では釣銭装置３６は、金銭による決済を行うものとするがこれに限らず、クレジットカード等の他の決済処理でも決済が行われるようにしても勿論良い。
【００１６】
図５は、ＰＯＳ端末３の要部構成を示すブロック図である。ＰＯＳ端末３は、制御部本体を構成するＣＰＵ４１に、ポイントを利用した決済処理を行うためのプログラム等を格納したＲＯＭ４２、各種の情報を記憶するＲＡＭ４３、現在の日時を計時する時計部４４、Ｉ／Ｏポート４５、ネットワークコントローラ４６、タッチパネルコントローラ４７、タッチパネルコントローラ４８、プリンタコントローラ４９、スキャナインタフェース（Ｉ／Ｆ）５０、撮像コントローラ５１、音声認識コントローラ５２、音声出力コントローラ５３等をバス接続してなる制御回路を内蔵している。
【００１７】
そして、Ｉ／Ｏポート４５に釣銭装置３６を接続し、ネットワークコントローラ４６にＬＡＮ２を接続し、タッチパネルコントローラ４７にタッチパネル３２のタッチパネルセンサ３２ａとディスプレイ部３２ｂとを接続し、タッチパネルコントローラ４８にタッチパネル３３のタッチパネルセンサ３３ａとディスプレイ部３３ｂとを接続し、プリンタコントローラ４９にプリンタ３７を接続し、スキャナインタフェース（Ｉ／Ｆ）５０にバーコードを読取るスキャナ４０を接続し、撮像コントローラ５１に撮像部３４を接続し、音声認識コントローラ５２に音声認識部３８を接続し、音声出力コントローラ５３に音声出力部３９を接続している。なお、撮像部３４はその撮像範囲がＰＯＳ端末３の操作者（客）近傍を撮像するように設置されるとともに音声認識部３８は操作者により発せられた音声を認識できるように設置されている。なお、ＲＡＭ４３には、各種情報とともに図３を参照して説明したガイダンスメッセージを表示するためのテーブル１３ａと同様なテーブル（図示しない。）が記憶されている。
【００１８】
ネットワークコントローラ４６は、ＬＡＮ２を通じて行なう通信を制御する。タッチパネルコントローラ４７は、ＣＰＵ４１からの指令によりディスプレイ部３２ｂに販売商品等の登録に関する各種の画面を選択的に表示させるとともに、タッチパネルセンサ３２ａの信号を取り込みタッチ位置座標を求めてＣＰＵ４１に知らせる。図６は、商品の登録を行う際のディスプレイ部３２ｂの表示画面の一例を示す図である。客はスキャナ４０に購入する商品のバーコードを読取らせたときに当該ディスプレイ部３２ｂの表示内容により商品が登録されたことを確認する。客はこのタッチパネル３２に表示される各種画面に基づいて、商品の決済処理をセルフで行うことができるようになっている。タッチパネルコントローラ４８は、ＣＰＵ４１からの指令によりディスプレイ部３３ｂに客からの問い合わせに関する各種の画面又はサーバ１から送信された映像等を選択的に表示させるとともに、タッチパネルセンサ３３ａの信号を取り込みタッチ位置座標を求めてＣＰＵ４１に知らせる。図７は客からの問い合わせを待機しているときのディスプレイ部３３ｂの表示画面の一例を示す図である。ディスプレイ部３３ｂは、店員を呼び出したい、すなわち、例えばＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせをしたい場合には呼出しボタン３３ｃを入力する旨のメッセージと、そのメッセージの下側に呼出しボタン３３ｃを表示している。詳細は後述するがメッセージを表示する表示部分はサーバ１から送信される映像（その一部には当該客の映像が表示される）を表示する表示部としても用いられる。また、呼出しボタン３３ｃを表示する表示部は、各種ガイダンスメッセージを表示する表示部としても用いられる。
【００１９】
プリンタコントローラ４９は、プリンタ３７によるレシート印字及びジャーナル印字を制御する。スキャナインタフェース５０は、スキャナ４０にてスキャニングされたバーコード情報を入力する。撮像コントローラ５１は、撮像部３４で撮像した映像情報を処理する。音声認識コントローラ５２は、音声認識部３８で認識した音声情報を処理する。音声出力コントローラ５３は、音声情報に基づいて音声出力部３９に音声出力させる。
【００２０】
次に、ポイントを利用した決済処理に関するＰＯＳ端末３の操作について客が店員（サーバ１の操作者）に問い合わせるときに、上記のように構成されたＰＯＳ端末３と、サーバ１とで実行される処理について説明する。
【００２１】
先ず、ＰＯＳ端末３で実行される処理について図８を参照して説明する。図８は、ポイントを利用した決済処理のＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせが客から店員に行われるときにＰＯＳ端末３が実行する処理を示すフローチャートである。
【００２２】
先ず、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示された呼出しボタン３３ｃが入力されたか否かが判断される（ＳＴ１０１，判断手段）。呼出しボタン３３ｃが入力されたと判断されなければ（ＳＴ１０１でＮＯ）、待機状態を続行し、呼出しボタン３３ｃが入力されたと判断されると（ＳＴ１０１でＹＥＳ）、呼出しボタン３３ｃが入力されたことを示す呼出しボタン入力情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０２）。このように、呼出しボタン入力情報がサーバ１へ送信されると、ディスプレイ部３３ｂに店員呼出し中画面が表示される（ＳＴ１０３）。図９は、この際にディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図９に示すように店員呼出し中においてはディスプレイ部３２ｂには「店員呼出し中です。しばらくお待ち下さい。」というメッセージと、そのメッセージの下側に「店員呼出し中です…」というガイダンスメッセージが表示される。
【００２３】
このように店員を呼出しているときにおいては、呼出しボタン入力情報に応答する確認情報をサーバ１から受信したか否かが判断される（ＳＴ１０４）。確認情報を受信したと判断されないと（ＳＴ１０４でＮＯ）待機状態が続行され、確認情報を受信したと判断されると（ＳＴ１０４でＹＥＳ）、サーバ１との通信が開始され、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像情報が受信されるとともにＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した客側映像を示す客側映像がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０５）。そして、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像（店員の映像）がタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示され（ＳＴ１０６）、当該ディスプレイ部３３ｂに表示された店側映像の一部にＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した映像を示す客側映像（客を示す映像）が表示される（ＳＴ１０７）。図１０は、この際にディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図１０に示すように、ディスプレイ部３３ｂには店側映像が表示され、その一部に客側映像が表示されている。また、ディスプレイ部３３ｂには「店員に問い合わせ内容を話してください。」とガイダンスメッセージが表示されている。これにより、サーバ１の操作者が店員として、客の問い合わせに対して映像及び音声を利用して対応することが可能となる。
【００２４】
続いて、音声認識部３８で音声情報を認識したか否かが判断される（ＳＴ１０８）。音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ１０８でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、ＰＯＳ端末３のポイントを利用した決済処理に関するＰＯＳ端末３の操作についての問い合わせ内容を示す問い合わせ情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１０９）。なお、ステップＳＴ１０５とステップＳＴ１０９により送信手段が構成される。
【００２５】
このように問い合わせ情報を送信すると、サーバ１からガイダンス情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１０）。ガイダンス情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１０でＹＥＳ）、ガイダンス情報が示す番号と対応する番号のガイダンスメッセージがＲＡＭ４３から読み出され、ディスプレイ部３３ｂに表示される（ＳＴ１１１）。図１１は、このときのディスプレイ部３３ｂに表示される表示画面の一例を示す図である。図１１に示すように、ディスプレイ部３３ｂには、店側映像及び客側映像とともに、番号１に対応するガイダンスメッセージ「ポイントカードの向きを確認してください…」が表示されている。
【００２６】
続いて、回答情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１２）。なお、回答情報は客からの問い合わせに対してサーバ１の操作者が回答した音声を示す音声情報である。回答情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１２でＹＥＳ）、回答情報が音声出力部３９より音声出力される（ＳＴ１１３）。例えば、「ポイントカードの向きを反対にして下さい。」などの音声が出力される。
【００２７】
これにより、客はディスプレイ部３３ｂに表示されたガイダンスメッセージと音声出力部３９から出力された回答情報に基づいて、ポイントを利用した決済に関する問い合わせについて詳細な回答を得ることができる。なお、ガイダンスメッセージを表示（ＳＴ１１１）した後、回答情報を出力（ＳＴ１１３）することとしたが、順序を逆にしても良い。また、適切なガイダンスメッセージが当該テーブルに用意されていない場合もあるが、そのような場合には操作者はガイダンス情報を送信する操作を行わず、回答に関するガイダンスメッセージをＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示させないようにしても良い。
【００２８】
そして、客はポイントカードをスキャナ４０に読取らせ、ディスプレイ部３２ｂに表示される表示内容に基づいてポイントを利用した決済処理を行うための操作を行う。この操作に基づいて、ポイントを利用した決済処理が行われる（ＳＴ１１４）。ポイントを利用した決済処理の処理内容については従来よりあるものと同様であるため説明を省略する。
【００２９】
次に、決済処理の終了を確認するための音声情報である決済終了確認情報をサーバ１から受信したか否かが判断される（ＳＴ１１５）。決済終了確認情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１５でＹＥＳ）、決済終了確認情報が音声出力部３９から出力される（ＳＴ１１６）。例えば、「ポイントを利用して決済できましたか？」等の店員の音声が出力される。
【００３０】
続いて、音声出力部３９から出力した決済終了確認情報の後、客から音声が発せられたか否かが、音声認識部３８により判断される（ＳＴ１１７）。音声認識部３８で音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ１１７でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、決済終了を示す決済終了情報がサーバ１へ送信される（ＳＴ１１８）。
【００３１】
このように決済終了情報を送信した後、問い合わせの終了を示す終了情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ１１９）。終了情報を受信したと判断されると（ＳＴ１１９でＹＥＳ）、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示している客側映像が消去され（ＳＴ１２０）、ディスプレイ部３３ｂに表示している店側映像が消去され（ＳＴ１２１）、サーバ１との通信が終了される（ＳＴ１２２）。このように通信が終了されると、図７を参照して説明した店員呼出し画面が再びディスプレイ部３３ｂに表示される（ＳＴ１２３）。
【００３２】
次に、サーバ１で実行される処理について図１２を参照して説明する。図１２は、ポイントを利用した決済処理のＰＯＳ端末３の操作に関する問い合わせが客から店員（サーバ１の操作者）に行われるときにサーバ１が実行する処理を示すフローチャートである。
【００３３】
先ず、呼出しボタン入力情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２０１）。呼出しボタン入力情報を受信したと判断されると（ＳＴ２０１でＹＥＳ）、呼出しボタン入力情報を出力する（ＳＴ２０２）。例えば、ディスプレイ２２上に呼出しボタン３３ｃが入力されたこと（すなわち、店員が呼びされたこと）を示すメッセージをポップアップ表示する。これにより、サーバ１の操作者（店員）は、ＰＯＳ端末３を操作する客から呼出しがあったことを視認することができる。
【００３４】
続いて、確認ボタンが入力されたか否かが判断される（ＳＴ２０３）。確認ボタンは、例えばステップＳＴ２０２の呼出しボタン入力情報の出力に対応して表示されたポップアップ表示の中に表示され、その確認ボタンが入力されたか否かに基づいて上記判断は行われる。確認ボタンが入力されたと判断されると（ＳＴ２０３でＹＥＳ）、確認ボタン入力されたことを示す確認ボタン入力情報が呼出しボタン入力情報を送信したＰＯＳ端末３に対して送信される（ＳＴ２０４）。
【００３５】
そして、呼出しボタン入力情報を送信したＰＯＳ端末３との通信が開始され、ＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像され客側映像を示す客側映像情報が受信されるとともにサーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像情報がＰＯＳ端末３へ送信される（ＳＴ２０５）。そして、ディスプレイ２２にＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像した映像を示す客側映像（客を示す映像）が表示され（ＳＴ２０６）、サーバ１の撮像部２４で撮像された映像を示す店側映像（店員の映像）が客側映像の一部に表示される（ＳＴ２０７）。なお、このときのディスプレイ２２の表示画面については図示を省略する。
【００３６】
このように客側映像、店側映像の表示がディスプレイ２２にされると、問い合わせ情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２０８）。問い合わせ情報は、上述したステップＳＴ１０９でＰＯＳ端末３から送信される客からの問い合わせ内容を示す音声情報である。問い合わせ情報を受信したと判断されると（ＳＴ２０８でＹＥＳ）、受信した問い合わせ情報が音声出力部２６により音声出力される（ＳＴ２０９）。
【００３７】
続いて、ガイダンスメッセージの選択がされたか否かが判断される（ＳＴ２１０）。ガイダンスメッセージは、上述したように問い合わせに対する回答をＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂにガイダンスメッセージとして表示させるものである。このガイダンスメッセージは、例えば、キーボード２１の操作により、ＲＡＭ１３に記憶しているテーブル１３ａからガイダンスメッセージを読出して、ディスプレイ２２に表示させた後、表示されているガイダンスメッセージからガイダンスメッセージが選択されることにより行われる。ガイダンスメッセージの選択がされたと判断されると（ＳＴ２１０でＹＥＳ）、その選択されたガイダンスメッセージと対応する番号を示すガイダンス情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１１）。
【００３８】
続いて、店員から音声が発せられたか否かが、音声認識部２５により判断される（ＳＴ２１２）。音声認識部２５で音声情報を認識したと判断されると（ＳＴ２１２でＹＥＳ）、認識した音声情報、すなわち、音声出力部２６により出力された問い合わせに対する店員の回答を示す音声情報である回答情報がＰＯＳ端末３へ送信される（ＳＴ２１３，回答情報送信手段）。
【００３９】
なお、ガイダンス情報を送信（ＳＴ２１１）した後、回答情報を出力（ＳＴ２１３）することとしたが、順序を逆にしても良い。また、適切なガイダンスメッセージがテーブル１３ａに記憶されていない場合もある。そのような場合には店員は、ガイダンス情報を送信する操作をせずに、回答に関するガイダンスメッセージをＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示させないようにしても良い。
【００４０】
このように回答情報を送信した後、さらに、店員から音声が発せられたか否かが、音声認識部２５により判断される（ＳＴ２１４）。このとき店員から発せられる音声は、ＰＯＳ端末３を操作する客に対してポイントを利用した決済が終了したことを確認するための音声である。音声認識部２５で音声認識したと判断されると（ＳＴ２１４でＹＥＳ）、客に決済終了を確認するための音声情報である決済終了確認情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１５）。
【００４１】
そして、決済終了したことを客が店員に伝えるための音声情報である決済終了情報を受信したか否かが判断される（ＳＴ２１６）。決済終了情報を受信したと判断されると（ＳＴ２１６でＹＥＳ）、決済終了情報が音声出力部２６により出力される（ＳＴ２１７）。例えば、「決済は終了しました。」と出力される。これにより、店員に客のポイントを利用した決済処理が終了したことが伝えられる。
【００４２】
このように決済終了情報が出力された後、終了情報が入力されたか否かが判断される（ＳＴ２１８）。この判断は、例えば、キーボード２１に割り当てられた通信を終了させるための終了キーが入力されたか否かにより判断される。終了キーが入力されたと判断されると（ＳＴ２１８でＹＥＳ）、通信の終了を示す終了情報がＰＯＳ端末３に送信される（ＳＴ２１９）。このように終了情報が送信されると、ディスプレイ２２に表示している店側映像が消去され（ＳＴ２２０）、客側映像が消去され（ＳＴ２２１）、通信が終了される（ＳＴ１２２）。
【００４３】
次に、このように構成されたＰＯＳシステムにおける作用について説明する。
客は商品を購入する際、購入する商品の決済処理をセルフにより行う必要がある。客がポイント利用した値引きサービスを受けて決済を行うためにポイントカードをスキャナ４０にかざしてもＰＯＳ端末３によりポイントカードが認識されない場合がある。このようなとき客は、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示されている表示画面（図７を参照して説明した画面）の店員呼出しボタン３３ｃを入力する。このように呼出しボタン３３ｃが入力されると、ＰＯＳ端末３は呼出し入力情報をサーバ１に送信した後、ディスプレイ部３３ｂの表示を、図９を参照して説明した、店員呼出し中の表示画面に切り替える。
【００４４】
一方、サーバ１は、呼出しボタン入力情報を受信すると、呼出しボタン３３ｃが入力されたことをディスプレイ２２にポップアップ表示する。サーバ１の操作者（店員）は、当該表示により客から問い合わせがあったことを視認した後、ポップアップ表示の中の確認ボタンを入力する。これにより、サーバ１から確認情報がＰＯＳ端末３に送信された後、サーバ１とＰＯＳ端末３とで通信が開始され、互いの撮像部２４，３４で撮像した映像が送受信され、音声の通信も可能となる。すなわち、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに店側映像（その一部に客側映像）、サーバ１のディスプレイ２２に客側映像（その一部に店側映像）が表示され、客及びサーバ１の操作者（店員）から発せられた音声が相手側に伝わるようになる。また、ＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂには、図１０を参照して説明したように、ガイダンスメッセージ「店員に問い合わせ内容を話して下さい。」が表示される。
【００４５】
客は、当該ガイダンスメッセージにしたがって、ポイントカードが認識されないことを、店員（サーバ１の操作者）に問い合わせる。店員は、キーボード２１の所定のキー操作を行い、ガイダンスメッセージ「ポイントカードの向きを確認してください。」を選択した後、「ポイントカードの向きを確認してください。」と客に伝える。なお、問い合わせの内容が不明である場合には、客がどのようにポイントカードをスキャナ４０に読取らせていたかをディスプレイ２２に表示された映像により確認する等の映像及び音声のやり取りを行うようにしても良い。また、必要がある場合には、店員は実際にどのようにポイントカードをスキャナ４０に認識させるかを撮像部２４の撮像範囲で実演しても良い。撮像部２４で撮像された映像は、ＰＯＳ端末３のディスプレイ部３３ｂに表示されるので、ポイントカードをスキャナ４０にどのように認識させるかを客は視覚的に理解することができるようになる。
【００４６】
客は、タッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂに表示されたガイダンスメッセージ及び音声出力部３９により出力される店員の音声（さらに必要がある場合には、ディスプレイ部３３ｂの映像）の指示に従って、ポイントカードをスキャナ４０に認識させた後、ポイントを利用した決済処理を終了させる。
【００４７】
店員はディスプレイ２２に表示された客側映像を見ながら、客がポイントを利用した決済が終了した時期を見計らって、決済が終了したか否かを音声により確認する。そして、店員は客から決済が終了したことを伝えられると、店員はキーボード２１の終了キーを入力し、通信を終了する。これにより、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂには図７を参照して説明した店員呼出し画面が再び表示される。
【００４８】
この実施の形態のＰＯＳシステムによると、セルフチェックアウトを行うことができる店舗において、セルフチェックアウトを行うためのＰＯＳ端末３，４を監視するための人員を配置する必要がなく、客からのポイントを利用した決済処理に関する問い合わせに対して店員（サーバ１の操作者）が回答することができる。また、この際、店員はＰＯＳ端末３の撮像部３４で撮像された映像を用いて客の問い合わせ内容を視覚的に確認することができる。さらに、サーバ１の撮像部２４で撮像した映像を用いて客に視覚的に操作を説明することができる。
【００４９】
上記実施の形態は、ＰＯＳ端末３からの客の問い合わせに対してインターネット５を介して通信可能に接続されたサーバ１の操作者が店員として回答する場合で説明しているが、これに限るものではなく、ＰＯＳ端末３の上位装置は、店舗内に設けられたストアコンピュータとし、ストアコンピュータの操作者（例えば、店主）が店員として回答するようにしてもよい。
【００５０】
また、ＰＯＳ端末３とサーバ１にそれぞれ撮像部３４，２４を設け、ＰＯＳ端末３の撮像部３４の撮像した映像及びサーバ１の撮像部２４で撮像した映像を、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂ、サーバ１のディスプレイ２２に表示する場合で説明しているが、これに限るものではない。例えば、ＰＯＳ端末３にのみ撮像部３４を設け、その撮像部３４で撮像された映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示するようにしても良い。
【００５１】
さらに、ポイントカードをスキャナ４０で認識されないことを内容とする問い合わせについて説明しているが、これに限るものでない。例えば、ポイントを利用せずに決済をしてしまった後に、やはり、ポイントを利用して値引きサービスを受ける決済にやり直したい場合にも適用できる。この場合は、店員は客にＰＯＳ端末３の撮像部３４にレシートを写してもらうことにより、決済処理の内容を確認することができる。
【００５２】
なお、上記実施の形態で説明したようにＰＯＳ端末３に設けられた撮像部３４で撮像された映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示することにより、例えば、閉店後の店舗内の映像を監視のためにサーバ１のディスプレイ２２に表示させることも可能となる。この際、ＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂには、撮像部３４により店舗内を監視していることを示す表示を行う。図１３は、閉店後におけるＰＯＳ端末３のタッチパネル３３のディスプレイ部３３ｂの表示画面の一例を示す図である。図１３に示すように、ディスプレイ部３３ｂには、監視中であることを示す映像及びメッセージが表示されている。これにより、ＰＯＳ端末３の撮像部３４を閉店後における店舗内の監視カメラとして利用することができる。また、撮像部３４の撮像方向を変更させるための駆動部を設け、サーバ１からの操作に基づいて撮像部３４の撮像方向を変更可能とすることにより、店舗内全体の映像をサーバ１のディスプレイ２２に表示させることが可能となり、店舗内をより監視できるようになる。
【００５３】
さらに、本発明は、上述した実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の実施の形態におけるネットワーク構成を概略的に示す図。
【図２】同実施の形態における上位装置の要部構成示すブロック図。
【図３】同実施の形態におけるガイダンスメッセージを記憶したテーブルを示す図。
【図４】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の外観を概略的に示す図。
【図５】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の要部構成を示すブロック図。
【図６】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の商品登録画面の一例を示す図。
【図７】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員呼出し画面の一例を示す図。
【図８】同実施の形態におけるＰＯＳ端末で実行される処理を示すフローチャート。
【図９】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員呼出中の表示画面の一例を示す図。
【図１０】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の店員を呼び出したときの表示画面の一例を示す図。
【図１１】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の回答に関するガイダンスを表示したときの表示画面の一例を示す図。
【図１２】同実施の形態における上位装置で実行される処理を示すフローチャート。
【図１３】同実施の形態におけるＰＯＳ端末の閉店後におけるタッチパネルの表示画面の一例を示す図。
【符号の説明】
【００５５】
１…サーバ、２…ＬＡＮ、３，４…ＰＯＳ端末、５…インターネット、１１，４１…ＣＰＵ、１２，４２…ＲＯＭ、１３，４３…ＲＡＭ、１３ａ…テーブル、２４，３４…撮像部、２５，３８…音声認識部、２６，３９…音声出力部、４０…スキャナ、３２，３３…タッチパネル、３２ｂ，３３ｂ…ディスプレイ部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理を客がセルフで行うことができるＰＯＳ端末と、このＰＯＳ端末を管理する上位装置とが通信可能に接続されてなるＰＯＳシステムにおいて、
前記ＰＯＳ端末は、前記決済処理をセルフで行う客近傍を撮像する撮像手段と、前記客により発せられた音声を認識する第１の音声認識手段と、前記上位装置へ前記ポイントを利用した決済処理に関する問い合わせを行うために前記上位装置の操作者を呼び出すための呼出しボタンと、この呼出しボタンが入力されたか否かを判断する判断手段と、この判断手段により前記呼出しボタンが入力されたと判断されると前記撮像手段で撮像した映像を示す映像情報及び前記第１の音声認識手段で認識した前記客により発せられた前記ポイントを利用した決済処理の問い合わせに関する内容を示す問い合わせ情報を前記上位装置へ送信する送信手段とを具備し、
前記上位装置は、操作者により発せられた音声を認識する第２の音声認識手段と、前記送信手段により送信された前記映像情報を表示する表示手段と、前記送信手段により送信された前記問い合わせ情報を出力する出力手段と、前記表示手段に表示された前記映像情報及び前記出力手段で出力された問い合わせ情報に基づいて前記第２の音声認識手段で認識された前記操作者により発せられた前記問い合わせに対する回答を前記第２の音声認識手段で認識するとその認識された音声を回答情報として前記ＰＯＳ端末へ送信する回答情報送信手段とを具備し、
前記ＰＯＳ端末は、前記回答情報送信手段で送信された回答情報を出力することを特徴とするＰＯＳシステム。
【請求項１】
利用されるポイントに応じて販売する商品の合計金額から値引きを行う決済処理を客がセルフで行うことができるＰＯＳ端末と、このＰＯＳ端末を管理する上位装置とが通信可能に接続されてなるＰＯＳシステムにおいて、
前記ＰＯＳ端末は、前記決済処理をセルフで行う客近傍を撮像する撮像手段と、前記客により発せられた音声を認識する第１の音声認識手段と、前記上位装置へ前記ポイントを利用した決済処理に関する問い合わせを行うために前記上位装置の操作者を呼び出すための呼出しボタンと、この呼出しボタンが入力されたか否かを判断する判断手段と、この判断手段により前記呼出しボタンが入力されたと判断されると前記撮像手段で撮像した映像を示す映像情報及び前記第１の音声認識手段で認識した前記客により発せられた前記ポイントを利用した決済処理の問い合わせに関する内容を示す問い合わせ情報を前記上位装置へ送信する送信手段とを具備し、
前記上位装置は、操作者により発せられた音声を認識する第２の音声認識手段と、前記送信手段により送信された前記映像情報を表示する表示手段と、前記送信手段により送信された前記問い合わせ情報を出力する出力手段と、前記表示手段に表示された前記映像情報及び前記出力手段で出力された問い合わせ情報に基づいて前記第２の音声認識手段で認識された前記操作者により発せられた前記問い合わせに対する回答を前記第２の音声認識手段で認識するとその認識された音声を回答情報として前記ＰＯＳ端末へ送信する回答情報送信手段とを具備し、
前記ＰＯＳ端末は、前記回答情報送信手段で送信された回答情報を出力することを特徴とするＰＯＳシステム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【公開番号】特開２００７−１９３４３７（Ｐ２００７−１９３４３７Ａ）
【公開日】平成１９年８月２日（２００７．８．２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００６−８９５６（Ｐ２００６−８９５６）
【出願日】平成１８年１月１７日（２００６．１．１７）
【出願人】（０００００３５６２）東芝テック株式会社 (5,631)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年８月２日（２００７．８．２）
【国際特許分類】
【出願日】平成１８年１月１７日（２００６．１．１７）
【出願人】（０００００３５６２）東芝テック株式会社 (5,631)
【Ｆターム（参考）】
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