【課題】音声認識を利用した帳票入力作業の精度と効率を向上させること。
【解決手段】入力された音声データに、認識キーワードデータベース２０４に記憶したキーワードが認識された場合、認識イベント判定手段１０３は、キーワードに対応するイベント（動作）を選択する。帳票画面変更手段１０４はそのイベントに従って帳票画面の変更あるいは入力欄選択の変更を指示し、帳票表示手段１０５は、オペレータ端末の画面を更新表示させる。言語モデル選択手段３０３は、帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２を参照して変更した帳票画面の入力に必要な言語モデル３０１を選択する。選択された言語モデル３０１を用いて帳票に入力されたデータは、帳票データベース２０２に記憶される。 （もっと読む）

【課題】保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化すること。
【解決手段】本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを高優先度の通常キュー３１０に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー３２０に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質に与える影響は少ない。 （もっと読む）

【課題】着信拒否すべき発信元を自動的に登録することができるようにする。
【解決手段】
通信回線からの着信呼を通話端末に配信する着信呼分配システムであって、
着信を拒否すべき発呼元を記憶するブラックリスト記憶部と、
着呼した時点および前記発呼元を対応付けて記憶する着呼履歴記憶部と、
前記着信呼の発呼元である着信発呼元を特定する発呼元特定部と、
前記着呼履歴記憶部を参照して、現在時点から過去所定期間における前記着信発呼元からの着呼数である直近着呼数を算出する着呼回数算出部と、
前記直近着呼数が所定数以上である場合に、前記着信発呼元を前記ブラックリスト記憶部に登録するブラックリスト登録部と、
前記着信発呼元が前記ブラックリスト記憶部に登録されていない場合にのみ、前記着信呼を前記通話端末に配信する分配処理部と、
を備えることを特徴とする着信呼分配システム。 （もっと読む）

【課題】通話が転送された場合や、呼出しされていない電話機で代理応答した場合等においても、転送先や代理応答先にて発信者の情報を表示することが可能であり、スムーズな電話応答を可能とするＩＰ電話システムを提供する。
【解決手段】端末装置ＰＡ１は、顧客電話機Ｙ１と通話中の店舗電話機ＤＡ１から別の店舗電話機（ＤＡ２）への転送要求操作が行われると、転送要求情報を本部サーバＨＳに送信する（１１）。本部サーバＨＳは転送指示情報を中継装置ＣＡに送信し（１２ｄ）、データベースＤ１、Ｄ２から抽出した顧客電話データを、データベースＤ１、Ｄ２から抽出した転送先の端末識別情報に対応する端末装置ＰＡ２に送信する（１２ｃ）。中継装置ＣＡは転送指示情報を受信すると顧客電話機Ｙ１と転送先の店舗電話機ＤＡ２とを通話可能に接続し（１３）、転送先の端末装置ＰＡ２は、本部サーバＨＳから受信した顧客電話データを表示する（Ｇ３ｃ）。 （もっと読む）

【課題】ユーザーが所望の情報を自ら収集し、その情報を蓄積することが可能なモバイル端末用センサー情報システムを提供することを目的とする。
【解決手段】センサーゲートウェイ１２は、センサー群１０からなるセンサーネットワークから種々のセンサー情報を受信する。モバイル情報端末１４は、所定のユーザーアドバイスアプリケーションを用いてセンサー情報をフィルタリングし、サービスに必要なセンサー情報をセンサーゲートウェイ１２に要求する。センサーゲートウェイ１２は、要求されたセンサー情報のみをモバイル情報端末１４に送信する。モバイル情報端末１４は得られたセンサー情報をアプリケーションサーバ１６に送信する。アプリケーションサーバ１６はこのセンサー情報に基づき、アドバイス情報を作成して、モバイル情報端末１４に送信する。この結果、モバイル情報端末１４は、所望のアドバイスサービスを効率的に受けることが可能である。 （もっと読む）

【課題】 オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることなく、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減可能なボタン電話装置を提供する。
【解決手段】 ボタン電話装置（１）は、コールセンタ（Ａ）において顧客端末（３−１〜３−ｋ）からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末（２−１〜２−ｍ）に接続する。ボタン電話装置（１）は、着信に対して一時応答した後に顧客端末（３−１〜３−ｋ）へオペレータ端末（２−１〜２−ｍ）への接続までの待ち順番を通知する手段（制御部１２）を有する。 （もっと読む）

【課題】先行技術の諸技術の費用、欠点、および限界のいくつかを伴うことなしに、コールの受信者に対して、音声信号とスクリーン・イメージの提示を協調させる方法を提供すること。
【解決手段】本発明の例示的な実施形態は、セッション開始プロトコル（または「ＳＩＰ」）のインフラストラクチャをベースにして、コールセンタ・システムまたはコンタクトセンタ・システムに関連するエージェントに対するコールの配信および転送を行う。サーバ・ベースのシステムが、ＳＩＰに基づくコール配信と併せて使用されて、一部のデスクトップとエージェント・コンピュータ／電話統合の構成に取って代わり、第一者コール制御を提供する。顧客関連情報は、コール転送自体に埋め込まれ、その結果、顧客関連情報の表示は、コールが着信するのと同時に、エージェントの遠隔通信端末装置において行われる。 （もっと読む）

【課題】コールセンター業務などで調査の待ち時間が示されていないことに伴うお客様の不安を払拭し、信頼を厚くするために、お客様との間で次回コンタクト約束日時を設定し、約束日時に基づいて調査状況を伝える。この日時は、従来、コールセンターのオペレーターがお客様から聞き出した問診内容とこれまでのオペレーターとしての経験から設定していたが、経験の不足やお客様の感情を汲取れない場合に、お客様の不安をあおる要因となる。
【解決手段】お客様から聞き出した問診結果、同一のお客様での過去の問い合わせ対応実績、お客様の音声や発言内容をモニタリングすることにより、問診内容に限らずお客様の感情に基づいた次回コンタクト約束日時の算定が可能となる。この結果、オペレーターの経験に寄らない品質の高い約束日時を申告できる。このことにより、お客様からコールセンターに対する安心と信頼を得る。 （もっと読む）

【課題】 通話中の話者が予め登録された全有害顧客のそれぞれに該当するか否かを実時間内で検知し、電話応対者に警告する。
【解決手段】 声紋データベースを参照して、発信元話者の声紋情報と、声紋データベースに登録された各グループの基準者の声紋情報との間でのみ、相対距離を算出し、該相対距離が最も小さい声紋情報を有する基準者が属するグループを選択するグループ選択部と、発信元話者の声紋情報と、選択されたグループに属する、基準者以外の被登録話者の声紋情報との間の相対距離を算出し、この相対距離の算出を基準者以外の全被登録話者について繰り返し、選択されたグループ内で相対距離が最も小さい声紋情報を有し、かつ該相対距離が、前記第１の閾値より小さい第２の閾値内にある被登録話者を選択する被登録話者選択部とを備える。 （もっと読む）

【課題】オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送できるものを提供する。
【解決手段】所定の通信を受け付けるサーバー６０装置と、前記サーバー６０装置に接続して前記通信を授受し、対応処理画面９０を有する端末７０装置と、前記所定の通信を複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に前記サーバー６０装置に転送させるエスカレーションの操作を受け付ける入力手段１００と、前記所定の通信に関連する履歴を記憶する管理データベース３であって、前記サーバー６０装置によって行われてきたエスカレーションに関する情報を、前記所定の通信に関連する履歴として記憶する管理データベース３とを有するコールセンターシステム１であって、前記対応処理画面９０は、前記入力手段１００がエスカレーションの操作を受け付けたとき、前記エスカレーションに関する情報に基づき、複数の転送先５０の候補を表示する。 （もっと読む）

【課題】自動応答サービスのシナリオ改善ために、ユーザ毎のコールセクションの選択頻度を特定でき、また修正すべき部分を直感的に判断できるようにする。
【解決手段】複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データを格納するコールフロー定義データ格納手段と、管理者により指定されたコールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段と、各コールフロー実行手段が実行した実行履歴情報を格納するコールフロー実行履歴情報格納手段と、コールセクション毎の実行履歴情報を参照し、各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、コールセクション毎の実行履歴情報を集計する履歴集計手段と、集計されたコールセクション毎の実行履歴情報を格納するユーザ利用履歴情報格納手段とを備えることを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】コールセンタが着信した顧客の電話の番号情報をデータ化するとともに、転送先情報データベースの処理により、待ち受け状態でありかつ空いている回線の転送先に転送して接続することができ、接続時間も管理できるコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの問い合わせに対して応答処理を行うコールセンタシステムにであって、顧客の電話端末から問い合わせの着信があった場合に、顧客の電話番号を取得しコールセンタサーバに電話番号情報を伝送する電話番号伝送工程と、コールセンタサーバが顧客管理データベースに蓄積する電話番号蓄積工程と、コールセンタサーバが受信可能な状態であって通話中の情報がない転送先電話端末に問い合わせ着信を転送する転送先電話処理工程と、からなる。 （もっと読む）

知的ルーティングシステムとともに、発呼者を連絡センターの応対係にルーティングするためのシステムおよびプロセスを開示する。例示的プロセスは、（発呼者と応対係を照合するための）パターン照合アルゴリズムの複数の出力変数を、ルーティングシステムにおいて使用するための単一測定基準に組み入れるステップを含む。パターン照合アルゴリズムは、ニューラルネットワークアーキテクチャを含んでもよく、その場合、例示的方法は、複数のニューラルネットワークからの出力を組み合わせる。方法は、可変出力のＺスコアを決定するアクトと、所望の出力のために決定されたＺスコアの線形結合を決定するアクトとを含んでもよい。発呼者は、線形結合の出力値またはスコアを最大にするパターン照合アルゴリズムを介して、応対係にルーティングされてもよい。
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【課題】電話による予約受付けの際の溢れ呼に対する無駄な再呼の防止および無駄な記憶領域の増加防止を可能とする。
【解決手段】電話受付け装置１０で複数件の予約を受付けするにあたり、予約受付け数に限度がある場合に予約の受付け予定数「Ｍ」に基づき所定値を加算した予約制限数「Ｌ」を予め設けて記憶し、前記予約の申込み着呼を順次計数してその計数値「Ｎ」が予約制限数「Ｌ」を越えた状態での新たな着呼に対し、予約受付け終了を通知する。特に、多数の集中着呼のため溢れ呼が生じた際には発信元に当該着呼の回線を介して予約受付け不能を「予約満杯」または「予約終了」の音声メッセージで通知する。 （もっと読む）

【課題】コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、目標応答率に応じた最適な応答数を算出する応答数算出装置を提供する。
【解決手段】予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する。 （もっと読む）

【課題】電子機器の故障が発声した際ユーザが移動中であっても、ユーザの現在位置から最寄の持込拠点を案内することが可能な持込拠点自動案内システムを提供する。
【解決手段】携帯端末１０１又は固定／公衆電話１０２によるユーザからの修理持込依頼の入電を音声応答部１１によって受け、入電のある電話端末の種別を電話種別判定部１２によって行う。電話の種別が携帯端末の場合は、ＧＰＳ位置解析部１４及び移動状態解析部１５によって、公衆電話の場合は公衆電話位置解析部１６、固定電話の場合は固定電話位置解析部１７によってユーザの現在位置を解析する。解析された現在位置に最寄の持込拠点を最寄拠点検索部２２によって検索し、該当持込拠点の周辺地図を地図情報送信部１３によって携帯端末１０１又は固定／公衆電話１０２に送信する。 （もっと読む）

【課題】モバイル・キオスクを介して家屋にいる顧客にサービスできる連絡センタを提供すること。
【解決手段】モバイル・キオスクは、顧客または現場にいる顧客サービス代表者が持ち運ぶことができる。モバイル・キオスクを、連絡センタ連絡キュー内でエンキューすることができ、企業データベース、ベンダ・データベースとインターフェースすることならびに適当な技量を有する連絡センタ代理人を顧客連絡に割り当てることを介して、質を高められた顧客サービスを提供できるようになっている。 （もっと読む）

【課題】録音データの話者判別の容易化を図る。
【解決手段】呼出メッセージの発行端末からの音声パケットはＬチャネル、非発行端末からの音声パケットはＲチャネルとして録音される。検索をおこなう場合、呼情報ファイルＣａ，Ｃｂにアクセスして、指定話者のＧＷアドレスが、Ｌ側ＧＷアドレスなのかＲ側ＧＷアドレスなのかを判別する。呼情報ファイルＣａでは、サービス提供者のＧＷアドレスはＬ側ＧＷアドレスであるため、サービス提供者の音声はＬチャネルで録音されたことがわかる。したがって、中間ファイルＴａのうち、Ｌチャネルの単語の中から、検索キーワードに一致する単語を抽出する。これにより、話者別にキーワード検索をおこなうことができるため、サービス提供者と顧客のうちいずれが発信者でいずれが着信者であるかを意識することなく、通話内容の確認作業の効率化を図ることができる。 （もっと読む）

【課題】コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、最適なオペレータ数を判定するための応答数を算出する応答数算出装置を提供する。
【解決手段】予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の発信者の数との和を案件数として算出し、アーランＢ式と、コールセンターのオペレータの数と、一定期間内の着信数と、一定期間内の案件数と、一定期間内の応答可能数と、リダイヤル率とに基づいて、任意のオペレータ数に応じた応答数を算出し、表示する。 （もっと読む）

【課題】顧客からの異常通報電話をオペレータが受ける際、顧客の依頼項目に対して顧客要望通りに確実に対応できるように、オペレータ及び作業者に事前に通知すること。
【解決手段】建物に設けられた設備機器のトラブル又は問い合わせに関する通話を受信し応答する遠隔監視センタ装置１において、顧客からの受信時に顧客電話番号を検出し出力するＣＴＩ手段３と、顧客に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段４と、顧客とオペレータとの音声会話内容を認識し且つテキストデータ化する音声認識・交換手段５と、音声会話内容と記憶された顧客情報とを関連付けて記憶する応対内容履歴記憶手段６と、音声会話内容等を表示するオペレータ受信装置８と、を備え、応対内容履歴における顧客による作業依頼日時の所定期間前に、顧客情報、作業依頼内容及び作業依頼日時について、作業者用携帯端末９とオペレータ受信装置８に通知し表示する対応確認通知装置を設けること。 （もっと読む）