【目的】顧客の待ち時間を低減すると共に、オペレータの生産性を向上せしめることのできるコールセンタシステム及び呼制御方法を提供する。
【構成】コールセンタサーバを含み、該コールセンタサーバは、新たな呼の到来に応じて該オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留し、当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する。 （もっと読む）

【課題】通話中に存在する無音区間を適切に扱うことができ、各手順の問題点を容易に抽出することができる応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置を提供することを目的とする。
【解決手段】コンピュータを、手順キーワード表記録手段と、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、通話録音データを音声認識する音声認識手段と、音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する手順を、手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、発話区間以外の無音区間がある場合、無音区間の直後の発話者を無音区間の発生者とし、無音区間の時間を手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、手順の開始から終了までの時間に基づき、応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段として機能させることにより上記課題を解決する。 （もっと読む）

【課題】 被験者の感情状態を分析して、その後の被験者の行動を予測することができる技術を提供することを目的とする。
【解決手段】 被験者の発話の音声信号を受け付ける音声入力部と、音声信号から複数の音声特徴量を算出する演算部と、被験者の複数の感情の各々と複数の音声特徴量とを関連付けた感情テーブル及び複数の感情の出現パターンと被験者の行動とを関連付けた行動テーブルを記憶する記憶部と、感情テーブル及び行動テーブルを用い、複数の音声特徴量に基づいて被験者の感情を分析し被験者の行動を予測する分析部と、分析部によって予測された被験者の行動の結果を出力表示する表示部と、を備える。 （もっと読む）

【課題】コンタクトセンタの受付時間内のコール頻度の実績値から受付時間外のコール頻度を正確に予測すること。
【解決手段】予測対象となるコンタクトセンタの受付時間内のコール頻度の実績値を取得し、コンタクトセンタと業務内容が類似する他のコンタクトセンタのコール頻度分布の２階導関数値が０近傍となる任意の受付時間外時刻に対応する係数を分布形状テーブルの中から抽出する。そして、その係数と受付時間内のコール頻度の実績値とを用いて、コンタクトセンタの任意の受付時間外時刻のコール頻度を予測する。 （もっと読む）

【課題】コールセンタに呼者が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とすること。
【解決手段】フロント受付部１の受付部１２１が、呼者から受け付けたコールがオペレータに対する再コールであるかを判断し、ビジー判断部１２２が、上記コールがオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断し、該オペレータが応対中であると判断された場合に、応対可否決定部１２３が、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定し、上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、回線接続手段が、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する。 （もっと読む）

【課題】コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対させるのに最も適切なバック受付部のオペレータを選択すること。
【解決手段】フロント受付部１の制御部１２が、呼者からのコールを受け付け、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における応対内容を入力する。また、制御部１２が、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記コールの応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。 （もっと読む）

インタラクティブ音声広告交換局は、インタラクティブ音声広告を、保留状態に置かれている音声ネットワークのユーザーに提示する。ユーザーが信号応答をユーザー・デバイスから受信システムに送り、保留状態に置かれた後、保留時間、および信号応答に付随するパラメーターが受信システムから受け取られる。この保留時間およびパラメーターを用いて、広告主から送られた１つ又は複数のインタラクティブ音声広告から、インタラクティブ音声広告が選択される。選択されたインタラクティブ音声広告は、音声メッセージと、ユーザーがどのようにしてこの音声メッセージと相互作用するか指令するアプリケーションとを含む。選択された音声インタラクティブ音声広告の音声メッセージおよびアプリケーションは、受信システムに送られる。受信システムは、音声メッセージをユーザー・デバイスに送り、保留時間の一部においてアプリケーションを実行する。 （もっと読む）

【課題】在宅受付者を利用してコールセンタを運営する場合でも、人員の配置や勤務状況の把握などの管理業務の負担を低減可能なシステムを提供する。
【解決手段】ＡＣＤ管理装置１２０は、公衆網を介して受信した着呼を、業務シフトに受付担当として登録されたいずれかの業務端末に転送する呼制御部４４と、業務シフトに受付担当として登録されていない業務端末のうち受付業務可能な業務端末から業務予約を受け付け、業務シフトに業務予約の業務端末として登録する業務シフト登録部４１と、業務予約の業務端末の中から新たに業務依頼を行う業務端末の選択を受け付け、選択された業務端末に対して、業務開始依頼を行い、依頼に応答して、選択された業務端末から業務可能通知を受けたことに対応して、選択された業務端末を受付担当として新たに業務シフトに登録するように業務シフト登録部４１に依頼する受付者業務管理部４６を備える。 （もっと読む）

【課題】リクエスタが頻繁に同じ情報リストを要求する場合、番号案内オペレータによるデータの効率的な取得を容易にするシステムと方法を提供する。
【解決手段】各リストが少なくとも一つの連絡先名と対応する連絡先番号を有する複数のリストを含む第一のデータベース１８を備えた通信補助システムに向けられる。電話技術ハードウェア１２が提供され、ユーザの電話装置６を本システムに連結するよう構成される。過去リクエスト・リスティングテーブルもまた本システムの少なくとも一人のユーザに対し提供され、ユーザからリクエストに応じて、データベースから取得する過去リクエスト・リストを格納するよう構成される。ユーザが電話装置を用いて本システムとコンタクトをとると、システムはユーザを認識し、本システムのオペレータターミナルに対し、過去リクエスト・リスティングテーブルを転送する。 （もっと読む）

【課題】申込者から着信時に接続待ち状態にあるときは、自動音声応答によって申込時に必要な情報を収集すると共にオペレータの空き状況をリアルタイムに監視して、待ち状態にある申込者の電話を効果的にオペレータに接続すること。
【解決手段】申込者からの電話着信時に応対が可能なオペレータが存在しない場合に、申込者の複数の属性情報を聴取するための音声を、属性情報毎に順次通知するよう自動音声応答装置を制御する手段と、申込者から音声または電話機の操作により入力された属性情報を受信する手段と、受信した属性情報を申込者ごとに保存する申込者ＤＢと、申込者からの電話がオペレータ端末に転送されると、電話を転送された申込者についての属性情報を申込者ＤＢからオペレータ端末に送信する手段とを設け、複数の属性情報のいずれか一について受信する毎に申込者との応対が可能なオペレータ端末が存在するか否かの確認を実行する。 （もっと読む）

【課題】人手を介さずに電話発信者との通話内容をテキストデータで取得し、該通話内容から位置情報を迅速かつ正確に把握して、該位置情報に対応した所望の地図情報を取得することが可能な電話受付システムを提供する。
【解決手段】電話受付システムは、電話機、第１サーバ端末、第２サーバ端末、第１クライアント端末、第２クライアント端末を有して構成され、第１クライアント端末は、発話者及び受話者の音声データの取得と並行して第１サーバ端末の辞書データを用いて音声データからテキストデータへの変換を行う音声認識手段、第２サーバ端末の位置情報データを用いて音声認識で変換されたテキストデータから位置情報を含むキーワードを検索し抽出するキーワード検索手段を有し、第２クライアント端末は、検索されたキーワードのうち地図表示対象として選択された位置情報に対応する地図データを第２サーバ端末から検索し取得する地図検索手段を有する。 （もっと読む）

【課題】電話相談の補助装置としてパーソナルコンピュータやテレビなどの表示装置を使用する際に、オペレータの対応作業の効率を上げ、利用者の手間も軽減できるウェブ画面・電話同期処理プログラムを提供することである。
【解決手段】提案するウェブ画面・電話同期処理プログラムは、ブラウザによるウェブ表示画面の同期依頼を検出すると、近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する依頼ステップと、前記依頼ステップにおける依頼の応答として受信した装置識別情報を、前記同期依頼に対応して該同期依頼の依頼先装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期依頼の依頼先装置を識別する依頼先装置識別情報を宛先としてネットワーク上に送信する送信ステップと、をコンピュータに実行させる。 （もっと読む）

【課題】本発明はバック引継ぎ支援システムに関し、フロント受付部からバック受付部へのスムーズな引継ぎを実現することを目的としている。
【解決手段】ユーザに納入したシステムのキーワードが記憶されたキーワードテーブルを有し、フロント受付部２に、タイムオーバ時にバック受付部５に切替える切替え手段２６と、対応状況を入力する対応状況入力手段２２と、対応音声情報を入力し音声テキストデータに変換する変換手段２４と、モードを入力するモード入力手段２２と、前記音声テキストデータから前記モードに従い引継ぎデータを作成する引継ぎデータ作成手段２０とを設け、前記バック受付部５に、フロント受付部２からバック受付部５に切替え時に引継ぎデータを参照するデータ参照手段４１とを設けて構成される。 （もっと読む）

【課題】代表選択を実施することなく直接特定の着信端末に着信させる。
【解決手段】発信番号が付与された発信端末から、複数の着信端末それぞれに付与された着信番号を代表する代表着信番号への呼接続が呼接続装置へ要求され、複数の着信端末のうちの呼接続装置にて選択された１つの着信番号が付与された着信端末と発信端末との間にて通信が開始、完了した後、着信端末から呼接続装置へ当該発信番号と当該着信番号とを関連付けるための登録が要求される。そして、呼接続装置にて当該発信番号と当該着信番号とが対応付けられて格納（登録）される。その後、当該発信端末から代表着信番号への呼接続が再び要求された場合、呼接続装置に格納されている対応付けに基づいて、当該発信端末に付与された発信番号に対応付けられた着信番号が付与された着信端末へ呼接続装置から呼接続が要求される。 （もっと読む）

【課題】コールセンタにおける顧客の満足度を向上させる。
【解決手段】顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、発呼にかかる電話番号を取得する電話番号取得部３０１と、顧客に対して、用件を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、回線を切断する切断制御部３０５と、録音内容を電話番号と関連付けして記憶する録音内容記憶部３０４と、記憶された録音内容を所定のオペレータに対して再生出力する録音内容再生部３０６と、いずれかの対応オペレータからの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、取得された対応要求情報に基づいて、顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御部３０９と、発呼にかかる回線を対応オペレータに接続する接続制御部３１０と、を備える。 （もっと読む）

【課題】着信呼を適切なコールセンタ装置に転送して当該着信呼に即座に応答可能なコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】
複数のコールセンタ装置の各々におけるオペレータ端末の輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を収集してこれらの集合をデータベースとして記憶し、当該データベースに基づいて当該複数のコールセンタ装置の内から着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置を選択するコールセンタシステム。 （もっと読む）

【目的】通話録音機能を備えると共に、録音により蓄積された録音データの特定を容易にするコールセンタシステムを提供する。
【構成】複数の通話端末と、着信呼に応じて該通話端末の何れかに通話セッションを設定する呼制御サーバと、該通話セッションを介して転送される音声信号を取り込み、これを少なくとも１つの録音データファイルに分割して蓄積する自動通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、該通話セッション毎に、新たに蓄積される録音データファイルのファイル識別子を当該通話セッションのセッション識別子に対応付けて保存する。 （もっと読む）

【課題】顧客端末がオペレータ端末に接続されるまでの待ち時間において、顧客端末がコールセンターとの接続を中断することが可能な接続制御装置及びコンピュータプログラムを提供する。
【解決手段】接続制御装置１の制御部１０は、顧客端末からの着信を受け付けた場合に空き状態のオペレータ端末がなければ、この顧客端末の顧客情報を待ち情報テーブル１３ｂに登録する。いずれかのオペレータ端末が空き状態となった場合、制御部１０は、待ち情報テーブル１３ｂ又は溢れ情報テーブル１３ｃに登録されている顧客情報のうちで、着信番号が先で、状態情報が接続中である顧客情報を特定する。制御部１０は、特定した顧客情報の顧客端末を、空き状態となったオペレータ端末に接続させる。 （もっと読む）

【課題】拡張性に優れ、きめの細かいサービスがユーザに提供可能なコンサルティングサービスシステムを安価に実現することのできる呼制御装置を提供する。
【解決手段】ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置４０であって、ユーザ端末１０からその識別情報を含む第一メッセージを受信し、これを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立し、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、これを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立することを特徴とする呼制御装置４０。 （もっと読む）

【課題】 一部のオペレータ端末でしか対応できないメディアがある場合に呼が着信したメディアに応じて最適なオペレータの端末に呼を分配することができるマルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法を提供する。
【解決手段】 着信呼を自動分配するために複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶し、着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定し、複数のオペレータ端末各々の第１優先順位及び第２優先順位と、検出メディアに対応した重み付け値とに応じて複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定し、複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて１のオペレータ端末を選択する。 （もっと読む）