【課題】顧客からの苦情を自動で判別し、適切な応対者に通知することができる顧客対応装置を提供する。
【解決手段】店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、苦情判別手段により、音声内容が苦情であると判別した場合、連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備える。 （もっと読む）

本発明は、バーチャルエージェントのモニタリングシステムと方法を開示し、そのシステムが、以下の内容を含み：インテリジェントネットワークにアップロードしたサービスコントロールモジュールは、バーチャルエージェントに登録する必要のあるモバイル端末と少なくとも被呼契約を結び、それに当該被呼契約の情報を一つのストレージモジュールに保存する；インテリジェントネットワークを通じて、バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリングし、それに当該ストレージモジュールに保存する；状態情報によって、バーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供する；ストレージモジュールは、被呼契約の情報及び状態情報を含むバーチャルエージェントの情報を保存し、それに着信の情報を保存する；バーチャルエージェントモジュールは、サービスコントロールモジュールの選択のもとで、相応するバーチャルエージェントを提供して、着信にサービスをする。本発明はモバイル電話を採用するバーチャルエージェントに対するモニタリングをサポートし、製品とサービスのユーザー満足度と市場競争力を高める。 （もっと読む）

【課題】顧客から着信回数、及びオペレータとの接続状態を記録し、次回同じ顧客から着信があった際、再生する自動音声を着信回数及びオペレータとの接続状態に応じて変更するＩＶＲシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの電話の着信があると、ＩＶＲサーバ１２の自動応答手段は当該着信の発信番号を検出し、発信番号データベース１３から当該発信番号の過去の着信回数及びオペレータ１７８との接続状態を読み出し、各々の条件に合致する音声データを音声案内データベース１５から読み出し、自動応答音声として再生する。ＩＶＲサーバ１２は、オペレータ１７８への着信状態（オペレータへ着信したか、保留後着信したか、保留中に発信者が放棄したか）を、ＣＴＩサーバ１６を介して取得し、発信番号データベース１３へ当該着信状態を記録する。 （もっと読む）

【課題】所定事象に伴い着信呼が集中した場合であっても待ち時間を増大させない呼処理技術を提供する。
【解決手段】呼処理装置が、着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、この特定手段により特定された発信元地域に呼数増加の要因となり得る所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、この判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、上記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、その所定事象に対応するガイダンス音声を上記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、を備える。 （もっと読む）

【課題】配車依頼情報を容易に管理する配車情報管理システムを提供する。
【解決手段】ＧＷ５０は、公衆網２を介して受信する呼制御信号及びアナログ音声信号をＩＰ網用に変換してＳＩＰサーバ５１に渡す。ＳＩＰサーバ５１は、ＧＷ５０から取得した呼制御信号に基づいてオペレータのＩＰ電話機５２と顧客の電話機１との間で呼接続を確立させる。オペレータ端末５３は、ＩＰパケット化された音声信号に基づいて顧客とオペレータとの通話内容からなる音声ファイルを作成し、オペレータ端末５３に入力される依頼情報と共にＣＴＩ電話受付サーバ５４を介して配車情報ＤＢ５５に依頼情報と音声ファイルとを関連付けて登録する。 （もっと読む）

【課題】センター内電話機から発呼した場合に、着信先の電話機に営業店側外線番号を発信元電話番号として通知する。
【解決手段】センター側内線番号とキャリア網センター側番号を関連付けて記憶する宛先変換情報ＤＢと、ＣＴＩサーバからセンター側内線番号とキャリア網拠点側番号を受け取り、キャリア網センター側ゲートウェイに対して、センター側内線番号を割り当てられているＩＰ電話機から、キャリア網拠点側番号への呼の発信を指示するセンター側呼制御装置と、センター側内線番号とキャリア網センター側番号とキャリア網拠点側番号と顧客電話番号を関連付けて記憶する呼情報ＤＢと、キャリア網拠点側ゲートウェイから、キャリア網センター側番号とキャリア網拠点側番号を受け取り、呼情報ＤＢから顧客電話番号を読み出し、ＰＳＴＮ網ゲートウェイに対して公衆網発信元番号から顧客電話番号へ呼を転送する指示を出す拠点側呼制御装置とを備える。 （もっと読む）

【課題】コールセンターのオペレータに与える負荷を軽減することができる振分けシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの問合せをオペレータに振り分ける振分けシステムであって、問合せ毎に、当該問合せに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する設定部と、新たに受けた問合せを、当該問合せの予測負荷が上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、を備える。 （もっと読む）

【課題】話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合でも、オペレータ業務を効率的に運用すること。
【解決手段】端末装置１００が、コールセンターのオペレータと利用者１０の会話時間と、利用者１０から商品を受注した受注日と、利用者１０が購入した商品を消費する消費時期とに基づき、利用者１０が次に注文する注文時期を算出しておき、利用者１０からの電話をコールセンターで受付けた際に、利用者１０がオペレータと話しをすることが、商品を購入することよりも優先させているか否かを判定し、判定結果に基づいて、利用者の電話を所定のオペレータ５１に割り振る。 （もっと読む）

【課題】回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップを図り、さらには、上位スキル者の負担を大幅に軽減する。
【解決手段】質問者端末３からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答者端末５と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者の上位スキル者端末６とを備えるとともに、問合せ回答支援装置４が、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示する回答支援手段４３を備える。 （もっと読む）

【課題】
遠隔地における利用者に対して、オペレータの相談を可能にする相談システムで、印刷物の印刷を、利用者が安全にかつ確実に入手可能なようにすることを課題とする。
【解決手段】
本発明では、複数の拠点(支店９０)の利用者とオペレータルーム８０のオペレータの相談を可能とする相談システムで、予め複数の拠点それぞれ毎に利用者のプリンタを特定する情報とその拠点を特定する情報を対応付けてまとめて記憶装置に格納しておき、オペレータが印刷を行う場合に、相談システムおける接続に利用するものであって、利用者側から送信される拠点を特定する情報に対応するプリンタを識別する情報を、記憶装置から特定する。これにより、オペレータから利用者側のネットワークプリンタ１にその利用者に対する印刷指示を行うことが可能になる。なお、プリンタを識別する情報には、ＩＰアドレスが含まれる。 （もっと読む）

【課題】全てのユーザが公平にサポートを受けることができる装置及び方法を提供すること。
【解決手段】コール振分サーバ１０は、着信したコールを受け付け、コールセンタに備えられた複数のオペレータ側電話機３０のうち、応対可能なオペレータ側電話機３０にコールの自動振り分けを行うＡＣＤ処理部１１１と、対応中ではないオペレータ側電話機３０がない場合に、新たに受け付けたコールに対して自動応答を行う自動応答部１１２と、着信したコールの発信元の電話番号を特定する電話番号特定部１１３と、着信したコールのコール回数を電話番号ごとに計数する計数部１１４と、コール回数及びオペレータ側電話機３０で通話を行うオペレータの人数に基づいて閾値を決定する閾値決定部１１５と、閾値に基づいてコール回数が少ないコールをコール回数が多いコールより優先順位を高く変更する優先順位変更部１１６と、を備える。 （もっと読む）

【課題】顧客のコールセンターへの問い合せに際し、音声自動対応からオペレータによる受け付けへと切り換わった際、音声自動応答に従って顧客が選択した回答履歴をオペレータが確認できるようにする。
【解決手段】オペレータ端末１０に空きがない場合、ＩＶＲサーバ６による音声自動対応による受け付けを開始し、ＩＶＲサーバ６の音声ガイダンスに従って発信者ａが選択した回答履歴を受付結果データＤＢに記憶する。ＣＴＩサーバ５はオペレータ端末１０に空きが生じた時点でＩＶＲサーバ６からオペレータ用電話機９に切り換えるとともに、発信者ａが選択した回答履歴をオペレータ端末１０に出力する。これにより、発信者ａが繰り返して説明しなくとも、迅速に受付けることができる。 （もっと読む）

【課題】顧客を音声、映像のみで遠隔応対を行う場合、モニタを通した平面的な映像だけでは、顧客が親近感を感じなかった。
【解決手段】ロボット応対モードでは、顧客端末は顧客の音声および画像情報をオペレータ端末へ送信し、オペレータはオペレータ端末に対するロボットの動作制御コマンドと音声入力により、顧客端末に接続されたロボットの動作とオペレータ音声出力による応対を行う。また、保留／待受モードではロボットがあらかじめプログラムされた動作と録音された音声で保留／待受デモンストレーションを行う。遠隔操作ロボットによる応対と保留／待受デモンストレーションを切り替えることにより、共通のプラットフォーム上で様々な業務に対して柔軟な対応が可能となる。 （もっと読む）

【課題】電話回線インタフェースに依存することなく、通話録音を行うことができる通話録音装置及び通話録音方法を提供する。
【解決手段】電話機本体と送受話器との間に設置される通話録音装置であって、送話信号及び受話信号を取得する送受話信号取得手段と、前記取得した送話信号及び受話信号に通話音声が含まれるか否かを検知する通話音声検知手段と、前記通話音声検知手段により通話音声が含まれることが検知された送話信号及び受話信号を蓄積する蓄積手段とを有する通話録音装置。 （もっと読む）

【課題】複数の呼グループに応対可能なオペレータに所定の呼グループの呼を優先的に処理させることのできる呼分散技術を提供する。
【解決手段】呼分散装置が、オペレータ端末を利用するオペレータにとって応対可能な複数の呼グループの中から選択された少なくとも１つの呼グループをそのオペレータが受付可能である状態を示す状態通知を上記オペレータ端末から受信する受信手段と、保持部で保持される各呼グループに関する各オペレータの状態を上記状態通知が示す状態で更新する更新手段と、呼が着信された場合に、上記保持部を参照することにより着信呼が属する呼グループを受付可能なオペレータを特定し、この特定されたオペレータが利用するオペレータ端末に当該着信呼を分配する呼分配手段と、を備える。 （もっと読む）

【課題】 アプリケーション提供装置の構築や保守等において、コストを低減する。
【解決手段】
本発明は、通信装置と、アプリケーション提供装置と、アプリケーション提供装置と通信装置の間の信号処理装置とを備えるネットワークシステムに関する。そして、アプリケーション提供装置は、シナリオ処理部と、アプリケーション処理部とを備え、シナリオ処理部は、保持したシナリオの処理要素の構造を抽出して実行し、処理要素が通信装置に対する処理要素である場合には、その制御パラメータをアプリケーション処理部に引渡し、実行結果の応答があると、その実行結果を利用して以後の処理要素を再開し、アプリケーション処理部は、シナリオ処理部から与えられる制御パラメータを信号処理装置に対する制御信号に変換して送信し、信号処理装置からの実行結果に係る応答信号を変換してシナリオ処理部に与える手段を有することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】コールセンタのオペレータが外出先も含め任意の場所でコールセンタ業務を行うことが可能なコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】ＣＴＩサーバ８が、インターネット網７から顧客の固定電話機１、携帯電話機２、ＩＰ電話機３のいずれかからの電話発信呼をインターネット電話による電話着信として受け付けた際に、顧客に関する発信者情報（顧客の氏名、発信電話番号を少なくとも含む）、過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報（応対日時、応対記録情報を少なくとも含む）等からなるコールセンタ情報を保存するデータベース９から、該電話着信の顧客の発信電話番号に一致するコールセンタ情報を抽出し、デスクトップ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ等からなる１ないし複数のクライアント端末すべてにインターネット網７を介して転送した後、顧客からの電話発信呼も該クライアント端末すべてに転送する。 （もっと読む）

【課題】構内交換機ＰＢＸ等の大型設備を設置する必要のない、容易かつ安価なコールセンタシステムおよびその制御方法を提供する。
【解決手段】コールセンタシステムは、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有する。サーバは、第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する受信手段と、第１呼制御プロトコルに基づいて第１着信側端末を決定する着信振り替え手段と、第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、を有する。サーバは、第１着信側端末に通信確立の制御を行うとともに第１着信側端末にて表示される第１発信側情報を、第１着信側端末に送信する。 （もっと読む）

【課題】受付担当者が、顧客からの苦情等を担当の部署に的確に伝達し、顧客に対して適切な対応を取ることを支援することができる受付入力データ処理システムを提供する。
【解決手段】担当部署と社内用語とが蓄積された社内用語データベース２０と、担当部署が管轄する事業等に関する情報と、その該事業等の場所が蓄積された部署別データベース３０とを備え、顧客の苦情等を表すキーワード、顧客の住所等が入力され、社内用語データベース２０からキーワードに該当する社内用語を検索し、キーワードに関連する事業等に関する情報を有する部署別データベース３０を選択し、該部署別データベース３０から、顧客の住所の近隣で行われている事業等に関する情報を検索し、当該検索された事業等に関する情報とその対策とを画面に表示し、キーワードに該当する社内用語、顧客の住所等を含む帳票情報を担当部署に伝達する。 （もっと読む）

【課題】保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化すること。
【解決手段】本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを高優先度の通常キュー３１０に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー３２０に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質に与える影響は少ない。 （もっと読む）