【課題】ＩＶＲサービスとウェブサービスとを連携させるようにする。
【解決手段】音声通信手段及びブラウザ手段を有するユーザ端末に対して、サーバが、音声応答サービスとウェブサービスとを連携して、音声コンテンツ又はウェブコンテンツを提供する連携システムにおいて、ユーザ端末が、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段を備え、サーバが、ユーザ端末からの受信信号に含まれている電話番号に基づいて、当該電話番号に対応するサービス情報を提供する。 （もっと読む）

【課題】発券端末装置からの支援要望をコールセンタで効率良く処理できると共に、コールセンタ側の通信障害などに起因して発券端末装置とコールセンタとの接続が断たれた場合でも、速やかに操作支援を再開できる機能を備えた発券システムを提供する。
【解決手段】駅１の発券端末装置１０とシステムセンタ２の支援装置３０は、業務データ用ネットワークＮ１と音声・映像データ用ネットワークＮ２を介して、システムセンタ２の発券統括制御装置２１及び接続管理サーバ２２と接続され、発券端末装置１０の利用者がコールセンタ３を呼び出したとき、オペレータは支援装置３０を使って音声や支援表示でガイドしたり、発券端末装置１０を遠隔操作したりして、利用者の操作支援を行い、障害発生により支援装置３０と発券端末装置１０の接続が断たれると、接続管理サーバ２２によって、コールセンタ３内の他の支援装置３０に対して支援再開要請が行われる。 （もっと読む）

【課題】中継台におけるオペレータの業務を効率的に行うことを支援する。
【解決手段】電話通信システムは、発信者が使用する発信者電話端末からの着信呼を受付ける着信受付手段と、着信呼を１又は複数のオペレータ電話端末のいずれかに着信させるオペレータ端末着信手段と、オペレータ電話端末に着信した着信呼を、当該オペレータ電話端末を使用するオペレータの操作に応じて、さらに転送先電話端末に転送させる転送手段とを備える。そして、電話通信システムは、着信呼について転送先の候補を抽出する手段と、着信呼が着信したオペレータ端末と発信者電話端末との間の通話音声を、抽出された転送先の候補に係るユーザに出力する手段とを有する。 （もっと読む）

【課題】 ユーザに対応中のオペレータの身体状態の監視結果を有効に利用できるコールセンタサーバを提供する、
【解決手段】 本発明は、ユーザ端末とオペレータ端末とを接続させるコールセンタサーバに関する。着信呼をいずれかのオペレータ端末に振り分ける自動着信呼分配装置と、ユーザの対応中に測定されたオペレータの身体状態からストレス判定情報を形成するストレス判定情報形成手段とを備える。自動着信呼分配装置は、過去のユーザ対応時に形成されたストレス判定情報を、ユーザの特定情報やオペレータの識別情報に対応付けて記憶しているストレス判定情報記憶手段と、新たな着信呼に係るユーザの特定情報を得て、このユーザの特定情報をキーとして、ストレス判定情報記憶手段からストレス判定情報を取得し、取得したストレス判定情報に基づいて、対象となっている新たな着信呼を振り分けるオペレータ端末を決定する対応先決定手段とを有する。 （もっと読む）

【課題】
従来のコールセンターにおいては、顧客が複数のサービスを契約していることがあるため、単純に顧客とどのサービスに対する問合せ内容かを関連付ける事はできない。また、顧客識別情報と顧客の担当のデータを関連付けて保存している場合には、その関連付けを元に担当者へ転送するが、結局関連付けされている担当者が新サービスの知識を習得していかなければならない課題があった。
【解決手段】
そこで本発明では、顧客からの問合せをどのサービスに関するものか事前に予測し、そのサービスに関する知識を有する担当者に電話を転送して対応するものである。これにより、顧客に不快感を低減し迅速な対応を可能とするコールセンターシステムを提供することができる。 （もっと読む）

【課題】予め取得して分類化した顧客情報に基づいて、顧客に応対するオペレータの選択を実現すること。
【解決手段】通話相手を特定する特定手段と、特定手段で特定した通話相手のキャラクタが属する分類を判定する分類判定手段と、分類判定手段で分類した通話相手のキャラクタが属する分類を保存する保存手段と、通話相手との通話後に、オペレータによる通話相手の評価を受け付け、受け付けた評価に応じて通話相手のキャラクタが属する分類を更新する更新手段と、を有することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】電話による要望依頼の受付の容易化と対応の迅速化。
【解決手段】依頼主から電話を通じて入力される信号若しくは前記依頼主の電話機１４からの発信者番号通知信号により前記依頼主を特定する依頼主特定手段１８と、電話機１４を介して前記依頼主から伝えられる前記依頼主の音声を依頼要望データとして記憶する記憶手段１７と、前記依頼主特定手段１８が特定した依頼主に対応する担当者の端末機２０に電子メールを送信するメール送信手段２１とを有し、前記メール送信手段２１は前記依頼要望データを音声ファイルとして前記電子メールに添付する依頼応答システム。 （もっと読む）

【課題】ＤＴＭＦ信号等の周波数合成信号の誤検出を防止する。
【解決手段】本発明の周波数合成信号検出装置は、入力された信号から複数の周波数帯域の信号成分を透過させて、各周波数帯域の信号有無を判定する信号判定手段と、信号判定手段から信号有無の判定結果を受け取り、所定の検出条件により周波数合成信号を検出し、その検出出力を外部に出力する周波数合成信号検出手段と、当該周波数合成信号検出装置の内部状態を、ＯＮ状態と、ＯＦＦ状態と、周波数合成信号検出手段による周波数合成信号の検出出力を抑止し、それ以外の処理はＯＮ状態と同じ処理を行うＯＦＦ予約状態とで制御する状態制御手段とを備えることを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】 電話の準備完了警報を行うための方法、システム、及びコンピュータ・プログラムを提供する。
【解決手段】 ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（「ＶｏＩＰ」）電話を用いて発呼者に準備完了警報が行われる。着呼側パーティにより電話が保留状態にされ、例えば音楽ストリーム又は録音メッセージが再生されると、発呼者は、人間による通話の応答を検知するために、もはや注意したままでいる必要はない。代わりに、エージェントが、通話の応答を監視する。応答が検知されると、準備完了警報が発呼側パーティに送られる。１つの態様において、視覚メッセージが、発呼側パーティのコンピュータ上に表示される。付加的に又は代わりに、可聴メッセージが、コンピュータから与えられる。別の手法において、通話は、発呼側パーティが到達可能なモバイル装置に、又は代替的に異なる電話機に自動的に転送される。 （もっと読む）

【課題】問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に判断するコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの電話を着信し、着信情報から顧客を特定するとともに、着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタ管理サーバであって、着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、顧客情報検索手段により取得した顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、対応履歴検索手段により取り出された顧客の対応履歴は、顧客への対応の重要度を含み、重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、重要度レベル判定手段により判定された重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、を有する。 （もっと読む）

【課題】顧客に対して円滑な電話応対を行えるようにし、サービスの向上を図る。
【解決手段】本実施形態に係るコールセンタシステムは、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末５１，５２と、オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末４０とを備えるコールセンタシステムであって、音声認識装置３０は、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに記憶し、通話を録音した音声データを取得し、音声データをテキストデータに変換し、テキストデータを顧客データベースと照合し、この照合結果によりオペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合にスーパーバイザ端末４０に通知する。 （もっと読む）

【課題】短期間に着信が集中することにより発生する構内交換機及びＡＣＤ装置の輻輳を抑制、防止して、コールセンターのサービスを維持することができるようにする。
【解決手段】コールセンターに設置されるＡＣＤシステムは、ＡＣＤ装置101と、複数の内線電話機108と、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線の外線を収容するＩＰ交換機100よりなり、ＩＳＤＮ回線やＩＰ回線からのＡＣＤ着信呼を複数の内線電話機108の1つに分配着信させて電話受付業務を行う。そして、ＩＰ交換機100は、ＡＣＤ着信呼を内線電話機に分配着信させるときに、ＡＣＤ着信情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信情報のキューイング数を監視し、キューイング数が予め定義された閾値を超えた場合に、ＡＣＤ着信呼を切断する手段と、ＡＣＤ着信呼を切断する場合に、切断復旧シーケンスの実行を遅延させる手段とを備えて構成されている。 （もっと読む）

【課題】オペレータ電話端末とオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来るコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法を提供する。
【解決手段】オペレータ情報端末は、自身を表す電話端末識別情報及び自身に対応するオペレータ情報端末の入力を受け付け、当該入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能であると判断した場合に、当該電話端末識別情報及び当該オペレータ情報端末を含む端末情報をサーバに送信する。サーバは、端末情報を受信した際に、受信した端末情報を送信したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末として、端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を登録する。 （もっと読む）

【課題】放棄呼による顧客の不満を抑制し、携帯電話端末によるサイトアクセスが容易になると共にアクセス情報として電話番号も取得するサイト接続支援システムを提供する。
【解決手段】携帯電話端末Ｐから特定の電話番号に着信すると電話番号を検出する番号検出部１と、電話が繋がらない場合に自動音声応答を行う音声応答部３と、自動音声応答の際に所定のキーが入力された場合に、特定サイト２ＡのＵＲＬ情報を含めたメールを作成すると共にメールをＳＭＳにより携帯電話端末宛に送信するメール送信部４と、受信した携帯電話端末がＵＲＬを指定して特定サイトに接続した際に、ＵＲＬ情報を記憶するアクセス記憶部５とを備え、メール送信部が、ＵＲＬ情報に電話番号をパラメータとして付加し、アクセス記憶部が、電話番号も併せて記憶すると共に、特定サイトのリンクサイト２Ｂから特定情報が選択または入力された際に特定情報も記憶する。 （もっと読む）

【課題】インターネット網を隔てるファイアウォールの内部側に配されたクライアント端末に発信者の電話機の発信元情報を送信するＣＴＩシステムに関し、システムの負荷を効率よく軽減することを目的とする。
【解決手段】クライアント端末４とＣＴＩサーバ１との間にネットワーク上で介在する着信待機サーバ３を備える。クライアント端末４は、インターネット網５００を隔てるファイアウォール２０１の内部側に配されており、ＣＴＩサーバ１は外部側、着信待機サーバ３は内部側に位置する。そして、ＣＴＩサーバ１は、外部電話機６からの着信を内部電話機５に転送するとともに、発信元情報を着信待機サーバ３に送信する。着信待機サーバ３は、発信元情報の送信を受けて、複数のクライアント端末４に発信元情報を送信する。 （もっと読む）

【課題】自然災害に対する耐性を高めるとともに、一部の機器の故障による不通期間の発生を回避し、非常電話システムとしての信頼性を向上させる。
【解決手段】非常電話システム１は、非常電話機２ａ〜２ｎをＩＰ網８に接続するＩＰ線路監視装置１３と、第１の交通管制室１０の受付台２１ａ〜２１ｃをＩＰ網８に接続する緊急受付台用サーバ２３ａ〜２３ｃと、第２の交通管制室１１の受付台２６ａ〜２６ｃをＩＰ網８に接続する緊急受付台用サーバ２８ａ〜２８ｃとを備える。ＩＰ線路監視装置１３は、非常電話機２ａ〜２ｎのオフフック操作に応答して緊急受付台用サーバ２３ａ〜２３ｃ、２８ａ〜２８ｃの全てにINVITEリクエストを送信するとともに、緊急受付台用サーバ２３ａ〜２３ｃ、２８ａ〜２８ｃのうち、最初に着信受付応答を返信した緊急受付台用サーバにACKレスポンスを送信する。 （もっと読む）

【課題】インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターにおいて、回線の割当てを動的に変更することにより、回線を有効活用する。
【解決手段】呼制御部から送信される呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制／発信規制を行う構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うＣＴＩミドルウェアとを備え、前記呼制御部は、呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な通信装置、通信方法、およびプログラムを提供する。
【解決手段】複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、複数のオペレータ通信装置の中から、認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、第１オペレータ通信装置と第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。 （もっと読む）

【課題】発呼者が簡単な操作により確実に所望のオペレータにアクセスできるコールセンタ装置及び呼振分方法を提供する。
【解決手段】
各々が即時のプッシュボタンの押下を促す内容を含む複数のガイダンス片を記憶しておいて電話端末からの着信呼に応じて当該ガイダンス片を順次再生することによって音声ガイダンスを再生し、当該電話端末からのプッシュボタン信号の到来時点における現在再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末に対して当該着信呼を振り分ける。 （もっと読む）

【課題】 電話交換システム及び電話交換装置において、通話に影響を与えずに音声による操作指示による処理を行うことを目的とする。
【解決手段】 電話交換システムは、回線交換網３００と通信接続するとともに電話端末１０Ａが接続される電話交換装置１００と、電話交換装置１００から出力される音声信号に基づき制御信号を生成する音声認識装置２００とを有する。電話交換装置１００は、回線交換部１１３から電話端末１０Ａへ送られる音声信号がトーン信号か否かを送話制御部１２０により判断する。トーン信号と判断した場合は、送話制御部１２０は電話端末１０Ａからの音声信号の送話経路を切り替える送話切替部１１１に対して音声認識装置２００へ音声信号が送られるように経路の切替指示を出力し、電話端末１０Ａにおいて発声される通話を制御するための音声信号を音声認識装置２００により制御信号に変換し、通話を制御する。 （もっと読む）