【課題】 コールフローを熟練者や高度の専門家によらずに容易に作成できるようにする。
【解決手段】 本発明のコールフロー作成システムは、コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義する個別定義手段と、個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義する全体定義手段とを有する。コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、上記全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、図形化データを当て嵌め、コールフロー図を作成して出力するコールフロー図作成手段をさらに有することは好ましい。 （もっと読む）

【課題】拡張性に優れ、きめの細かいサービスがユーザに提供可能なコンサルティングサービスシステムを安価に実現することのできる呼制御装置を提供する。
【解決手段】ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置４０であって、ユーザ端末１０からその識別情報を含む第一メッセージを受信し、これを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立し、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、これを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立することを特徴とする呼制御装置４０。 （もっと読む）

【課題】ネットワークや電話、画面共有を利用した高効率の問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム、等が提供できるようにすることを目的とする。
【解決方法】ネットワークに接続された管理サーバで、利用者に応対する応対者やネット販売員の状況を管理し、さらに一つ一つの応対に対応する識別子を設けることで、利用者の匿名性を保ちながら、Ｗｅｂサーバを通して入力された利用者情報や応対者が作成した専用リンク集ページのＵＲＬのやり取りが可能となり、応対者の応対が効率的且つ効果的に行え、コールセンタに繋がって待ち状態になることが無くなるシステムを提供することが可能となる。 （もっと読む）

転送エラー復帰に関する技術が記載されている。システムは、第１の発呼端末と呼システム・リソースの間の第１の呼セッションに関するコンテキスト情報を記録し、そのコンテキスト情報をコンテキスト識別子とともにコンテキスト・テーブルに格納するように動作するコンテキスト生成モジュールを備えることができる。システムは、そのコンテキスト生成モジュールに接続され、コンテキスト識別子を有する転送エラー・コンテキスト情報を生成するように動作する、転送エラー・コンテキスト・モジュールを備えることができる。システムは、転送エラー・コンテキスト・モジュールに接続され、転送失敗イベントの場合に使用するために転送エラー・コンテキスト情報を第１の発呼端末に送信するように動作する、呼転送モジュールを備えることができる。他の実施形態も説明され、特許請求の範囲に記載されている。
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【課題】処理負荷を軽減すると共に、高い処理性能を行う為の専用処理を削減することのできる、メディアサーバ装置を提供する。
【解決手段】動作制御部１５が音声ガイダンス処理部１６から動作始動の要求情報を受信した場合には音ＤＴＭＦ信号検出部１４およびメッセージＤＴＭＦ信号検出部１２の動作始動を制御し、動作終了要求を受信した場合には音ＤＴＭＦ信号検出部１４およびメッセージＤＴＭＦ信号検出部１２の動作停止を制御する。またメッセージＤＴＭＦ信号検出部１２は、メッセージＤＴＭＦ信号を端末２より受信した場合には当該メッセージＤＴＭＦ信号の受信を動作制御部１５に通知し、動作制御部１５は、音ＤＴＭＦ信号検出部１４の動作停止または音ＤＴＭＦ信号の破棄のいずれかを制御する。 （もっと読む）

【課題】顧客のニーズを抽出し、そのニーズに合った情報を提供することができるコールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムを提供する。
【解決手段】顧客に案内情報を提供するコールセンターシステム１において、案内情報を有するウェブデータＷを格納したウェブサーバ１３と、案内情報に関連付けられたキーワードを格納するとともに、コールセンターのオペレータと顧客との通話においてキーワードが出現したか否かを判断し、キーワードが出現した際に、該キーワードと関連付けられたウェブデータＷを抽出し、抽出したウェブデータＷを提供する情報提供サーバ１２とを備えた。 （もっと読む）

【目的】ＩＰコールセンタシステムにおける呼量の増大に対しても通話品質を一定に保つことのできる呼接続方法を提供する。
【構成】複数のオペレータ電話端末と、少なくとも１つの音声コーデックを備える少なくとも１つのサーバと、を備えるコールセンタシステムにおける呼接続方法であって、呼の到来に応じて、該サーバの現在負荷を測定し、該現在負荷が所定閾値を越えていない場合に限り、該呼を該オペレータ電話端末の何れか１に着信せしめると共に、該１のオペレータ電話端末と該呼の発信元電話端末との間に、該サーバに備えられた音声コーデックを介した通話路を設定する。 （もっと読む）

【課題】顧客のニーズを抽出し、そのニーズに合った情報を提供することができるコールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムを提供する。
【解決手段】顧客に案内情報を提供するコールセンターシステム１において、案内情報に関連付けられたキーワードを格納したカテゴリ情報記憶部を備え、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断するとともに、案内情報を提供するコールセンターを示す提供データを格納した提供情報記憶部を備え、キーワードが出現した際に、提供データに基づき、該キーワードと関連付けられたコールセンターを選択する情報提供サーバ１２を備えた。また、選択されたコールセンターに顧客電話機５を接続する自動接続装置７を備えた。 （もっと読む）

【課題】通信接続を設定する方法およびその方法を実行するための構内交換機を提供する。
【解決手段】呼出し側通信端末２、４、６と、割り振られたグループ電話番号をダイヤルすることにより起呼者によって選択された通信網のグループに属す他の通信端末２、４、６との間に通信接続を設定し、他の通信端末２、４、６は、可用性情報を使用して通信網の交換装置１４によって選択され、接続の設定は、呼出し側通信端末２、４、６と選択された他の通信端末２、４、６との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより開始され。このために、本発明により、選択された通信網のグループに属すすべての通信端末２、４、６が利用可能でない場合、呼出し側通信端末２、４、６から着信する開始メッセージは、グループ電話番号に割り振られた仮想通信端末１６へ向けられる。 （もっと読む）

知的ルーティングシステムとともに、発信者をコンタクトセンターの応対係にルーティングするための方法を開示する。１名以上の応対係は、収入の増加、費用の減少、または顧客満足の増加等の、最適な対話の達成によって格付けされる。次いで、発信者は、選択された最適な対話を得るのに増大した可能性を得るように、格付けされた応対係に優先的にルーティングされる。より高度な実施形態では、ある特性を伴う発信者を、ある特性を伴う応対係に優先的にルーティングして、最適な対話の可能性を増大させるように、発信者および応対係の人口統計およびサイコグラフィック特性も決定し、パターン照合アルゴリズムで使用することができる。
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【課題】問い合わせの負荷が１つの窓口に集中し、問い合わせ全体に回答遅延の影響がでることを低減することができる問い合わせ対応装置、問い合わせ対応方法及びプログラムを提供すること。
【解決手段】問い合わせ対応装置１００は、ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口２ａと、１次窓口２ａで対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位（最終窓口２ｘ）と、各窓口が受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、問い合わせを窓口のいずれかに振り分ける窓口判定部５とを有し、窓口判定部５は、１次窓口２ａの問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを技術的上位窓口に相当する最終窓口にエスカレーションする。 （もっと読む）

コールセンタールーティング環境において、発信者をエージェントにルート指定する方法およびシステムを提供する。例示的な方法は、発信者の待ち行列の中の少なくとも１人の発信者に対する発信者データを識別するステップと、識別された発信者データに基づいて、別の発信者のために発信者の待ち行列の先頭の発信者をスキップするステップとを含む。発信者データは、人口統計データおよび心理学的データの一方または両方を含み得る。発信者をスキップするステップはさらに、相関アルゴリズム等のパターン適合アルゴリズムを介して、発信者データを、エージェントに関連するエージェントデータと比較するステップに基づき得る。一例では、待ち行列の先頭の発信者が所定の回数スキップされた場合、先頭の発信者は、次にルート指定される（および再びスキップすることができない）。
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【課題】コールセンタにおける入電の着信先を、運用コスト最小で評価指標の達成を図れるよう自動制御する。
【解決手段】着信先として各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の累積値候補を算定する累積値算定手段１１０と、評価指標の算定式の変数に対し累積値候補のデータを適用して各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する想定指標値算定手段１１１と、評価指標値と該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成する着信候補生成手段１１２と、着信候補リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に着信先として電話交換機に通知する着信候補通知手段１１３とから接続制御装置１００を構成する。 （もっと読む）

【課題】顧客とのトラブルや通信障害が発生した際に、管理者に負担をかけることなく通話内容を検証することができるコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】コールセンタ装置は、通話内容を録音して得られた録音データを解析して該録音データに特定語が含まれていると判別した場合に該録音データを送信する通話録音装置と、該通話録音装置からの録音データを受信して再生する管理者端末と、を含む。 （もっと読む）

【課題】受付サーバへの直接アクセスによる要求や、遅延時間あるいはリクエスト内容が改ざんされている要求が拒否される遅延アクセス制御方法およびシステムを提供する。
【解決手段】認証要求受信部３１は、アクセスパス配信サーバ２から送信された認証要求メッセージREQ_ceから認証情報r、遅延時間Δdおよび受信時刻Tを抽出する。サービス要求受信部３２は、ユーザ端末１から送信されるサービス要求メッセージREQ_svから要求識別情報ID_reqおよび認証情報rを抽出する。要求認証部３３は、アクセスパス配信サーバ２から通知された認証情報r(2)とユーザ端末１から受信した認証情報r(1)とが一致するか否かに基づいて、当該サービス要求が正規の要求であるか否かを認証する。時刻認証部３４は、サービス要求メッセージREQ_svの受信時刻Treqが、受信時刻Tから遅延時間Δdだけ経過した時刻よりも後であるか否かに基づいて時刻認証を行う。 （もっと読む）

【課題】 需要家などに負担を与えることなく、需要家などが知りたい地域の停電に関する情報を提供する。
【解決手段】 各地域区間とその郵便番号とを関連付けて記憶した郵便番号データベース３２３と、各地域区間における停電に関する情報を含む配電情報を有する配電自動化設備２と、入力された郵便番号に該当する地域区間を郵便番号データベース３２３から割り出し、割り出した地域区間の停電に関する情報を配電自動化設備２から取得して停電情報メッセージを作成する情報作成タスク３２４と、を備える。 （もっと読む）

【課題】顧客対応に際して、複数のルートを通じて受け付けた顧客からの申出を連携させて管理する。
【解決手段】営業ポータルシステム１において、ＨＰ申出受付部１１は、ホームページに書き込まれた申出内容をメール連携部１３に送信する。電話申出受付部１２は、顧客端末２００（電話）により申出があった場合に、オペレータの入力により取得した申出内容をメール連携部１３に送信する。メール連携部１３は、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２から申出者氏名や申出内容等を受信し、一覧表示する。そして、一覧表示された申出内容等がオペレータに選択された場合、申出内容等を受付履歴管理部１４に受け渡す。受付履歴管理部１４は、取得した申出内容等の履歴管理を行い、必要に応じて申出内容管理部１５に帳票発行を指示する。申出内容管理部１５は、受付履歴管理部１４から指示を受けて、営業所コンピュータ３００に処理伝票データを送信する。 （もっと読む）

【課題】商品情報に対応付けられた電話番号のみを用いて、その商品の商品情報を配信する。
【解決手段】通信販売の対象とされている商品の商品情報のＩＤを携帯電話機へ配信する商品情報配信システム１であって、商品情報および商品情報のＩＤを記憶する商品情報データベース４０と、携帯電話機２０から、商品情報に対応付けられた電話番号に着信があったときに、商品情報データベース４０から、着信があった電話番号に対応する商品情報のＩＤを取得して、携帯電話機２０に対して、取得した商品情報のＩＤをセンタープッシュ方式で配信する管理サーバ装置３０と、を備える。 （もっと読む）

【課題】電話対応を行う応対者が、利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラムを提供する。
【解決手段】本発明は、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成した。 （もっと読む）

【課題】店舗等の担当エリアのお客様窓口に対する顧客からの通信要求を管理する技術に関し、顧客からの通信要求に応じることにより得られる顧客情報を担当エリア間で容易に共有化させるとともに、各担当エリアにおける顧客対応および情報管理の労力を低減させる。
【解決手段】
通信要求の対象となる店舗を特定する店舗識別情報を通信要求とともに受け付ける店舗情報受付部１０１と、通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付部１０５と、受け付けた店舗識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を店舗ごとに記憶する顧客情報記憶部１０７と、記憶された通信内容情報を店舗ごとに備えられた店舗電話機に出力する情報出力部１２１と、を有する。 （もっと読む）