【課題】クライアント装置によるＷｅｂページの閲覧と、接客員との通話とを連携させ、接客員が主体となってユーザに様々な情報を提供する。
【解決手段】情報提供システム１００では、サーバ装置１２０が、クライアント装置１１０にＷｅｂページの提供と共にクライアント識別子を送信し、クライアント装置が、通話案内装置１３０に音声通信要求を行うと共にクライアント識別子を送信し、通話案内装置が、クライアント装置から受信したクライアント識別子を用いて、サーバ装置に、音声通信を確立しているクライアント装置に新たなＷｅｂページの提供を指示する情報提供指示を行う。 （もっと読む）

【課題】応対者側に事前準備を強いることなく、オペレータから応対者へ取り次ぐ際に顧客が感じる不満を解消する。
【解決手段】オペレータ端末は電話に応答すると、複数の名称のうち選択された名称に対応する応対者端末を示す呼出端末情報をサーバへ送信し、サーバは呼出端末情報が示す応対者端末へ呼出信号を送信し、オペレータ端末は入力情報をサーバへ送信し、複数の応対者端末のそれぞれは、呼出信号への応答の指示を受け付けると、応答信号をサーバへ送信し、サーバは当該応答信号の送信元へ入力情報を送信し、さらに、当該応答信号の送信元を示す応対可能端末情報をオペレータ端末へ送信し、複数の応対者端末のそれぞれは、入力情報を出力し、オペレータ端末は応対可能端末情報が示す応対者端末のうち選択された応対者端末を示す転送先端末情報をサーバへ送信し、サーバは転送先端末情報が示す応対者端末への応答した電話の転送を電話交換機に指示する。 （もっと読む）

【課題】オペレータと顧客の会話の入力音声データから、コンピュータがオペレータの入力漏れを判定するコールセンタにおけるオペレータ入力業務支援システムを構築する。
【解決手段】会話中に発せられるキーワードと、そのキーワードが発せられた場合にコンピュータのディスプレイ画面に入力が必要となる入力項目との対応関係をあらかじめ定義しておき、会話中から取得したキーワードから、入力が必要な項目を判定し、オペレータが余分な操作をすることなくコンピュータが入力漏れを判定する。 （もっと読む）

【課題】 オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができる着信応答装置を提供する。
【解決手段】 着信応答装置は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段とを備える。 （もっと読む）

【課題】顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を最適なオペレータの電話機に分配する。
【解決手段】構内交換機３との通信を行う通信部５３と、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータ（対応指針表６２ａ）と、各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データ（オペレータ分類表６２ｂ）とが予め記憶されたデータベース５２Ａと、顧客から電話が掛かってきた場合に、オペレータ割当てデータに基づいて、顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、顧客の着信呼に対するその対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を構内交換機に指示するオペレータ割当実行部５１ｃとを有する。 （もっと読む）

【課題】現状の顧客ランクに応じた呼制御を行うことができる呼制御システムを提供する。
【解決手段】セッション制御手段８１は、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付ける。接続待機ユーザ記憶手段８４は、業者端末との接続が確立するまで待機させるユーザ端末の待機順序とそのユーザ端末を使用するユーザの重要度を示す顧客ランクとを対応付けて記憶する。顧客ランク判定手段８５は、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、業者に対するユーザの購入履歴との関係に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定する。接続ユーザ決定手段８６は、接続待機ユーザ記憶手段８４に記憶された顧客ランクと、顧客ランク判定手段８５が判定した顧客ランクと基づいて、業者端末に対するユーザ端末の待機順序を決定する。 （もっと読む）

【課題】オペレータの営業時間外に音声診断を実行した顧客を優先的にオペレータへの待ち行列に追加する。
【解決手段】コンタクトセンタシステム１００は、呼接続を自動音声応答による音声診断に接続するＩＶＲ制御手段１０１と、オペレータへの呼接続を待ち行列１０４に加える待ち行列制御手段１０３と、前記呼接続との音声診断を実行する音声診断制御手段１０２と、待ち行列１０４が稼働していない場合に前記音声診断が終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行手段１０６と、を有する。再度（同じ顧客から）呼接続がなされた場合に、発行された前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列１０４に加える。 （もっと読む）

【課題】受付者間に生じる応対機会の偏りをより軽減する受付割当装置を提供すること。
【解決手段】サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部３１と、受付待ち状態のサービス利用者識別情報の列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部３２と、受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得部３３と、受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得部３４と、受付者識別情報毎に、応対終了時刻と、応対可能時刻と、割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部３５と、サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、応対終了時刻が古い順に割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てる受付割当部３６と、を備える。 （もっと読む）

【課題】スケジューラとの連動機能を有して不在設定時における機能面での不便、並びに着信規制機能を改善し得るディーリング通話システムを提供する。
【解決手段】このディーリング通話システムでは、ハンドセットが２つ接続されて２回線同時通話が可能な複数のディーリング通話端末装置に接続されると共に、公衆網を経由して各ディーリング通話端末装置と通信相手の一般回線との間における交換動作を行うための発信・着信に係る全ての通話路を制御して管理する回線制御装置において、スケジュール管理端末装置（略図）についてのスケジュール管理ツールでスケジュール管理サーバ（略図）に登録された不在予定を含むスケジュール情報を取得し、通話路の制御として、スケジュール情報に基づいて各ディーリング通話端末装置への着信規制を一部解除を含ませて自動で行う。 （もっと読む）

【課題】
不特定多数の相手から電話がかかってくるコールセンタの場合、発信者が意図しない応答手段で応答してしまう場合があり、通話を開始した後に、再度発信者が希望する応答手段に変更しなければならず、発信者とオペレータにとって二度手間となっていた。
【解決手段】
画像コールセンタシステムに、発信者側が発信する時点で、応答方法を選択する手段を設け、また、発信者の端末を判別する手段を設けることで、画像コールセンタシステムが、それら情報に従い、発信者が意図する応答方法に接続することができるようにした。 （もっと読む）

【課題】より正確に通話単位を検出することができる技術を提供する。
【解決手段】入電フレーズを構成する単語が各発話に含まれる割合である入電フレーズ一致率、及び、切電フレーズを構成する単語が各発話に含まれる割合である切電フレーズ一致率を計算する。入電フレーズ一致率が第一閾値よりも高い発話を入電発話とし、切電フレーズ一致率が第二閾値よりも高い発話を切電発話とする。仮検出された各通話を構成する発話の中に入電発話が含まれる場合にはその入電発話の直前でその各通話を分割し、各通話を構成する発話の中に切電発話が含まれる場合にはその切電発話の直後でその各通話を分割し、直前の通話を構成する最後の発話が切電発話ではなくかつ最初の発話が入電発話でない通話がある場合にはその通話とその直前の通話とを結合する。 （もっと読む）

【課題】目的とする顧客以外からの着信課金番号への着信を拒否するための、ネットワーク内の装置への手動での情報登録を不要とする。
【解決手段】着信課金番号の契約者情報として、当該着信課金番号を発信者番号として通知する１以上の加入者電話番号を、電話網が備える記憶部に保持し、前記加入者電話番号から発信された呼の発信者番号として前記着信課金番号を着信先の端末に通知するとともに、当該発信呼の着信先の電話番号を前記着信課金番号の発信履歴に追加登録して前記記憶部に保持させる第１のステップと、前記着信課金番号宛の呼が着信したときは、当該着信呼の発信者番号が当該着信課金番号の前記発信履歴に登録されている場合は当該着信呼の接続を許可し、当該着信呼の発信者番号が前記発信履歴に登録されていない場合は当該着信呼の接続を拒否する第２のステップとを備える。 （もっと読む）

【課題】重要業績評価指標（KPI）を使用するロバストな顧客サービス環境を提供する。
【解決手段】KPIは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わし、コールセンターのインタラクションに関連する情報のカテゴリ、例えば顧客満足またはエージェントの能力／業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて１つ以上のKPIにリンクされる。重要業績評価指標は、重要業績評価指標テンプレートに関連付けられ、重要業績評価指標テンプレートは、当該テンプレートの結果として駆動される経路指定の規則、トリガおよび特定の動作を含むプロジェクトにリンクされる。重要業績評価指標テンプレートの実行により、コールセンターのユーザからの入力がトリガされる。 （もっと読む）

【課題】顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させること。
【解決手段】ＷＥＢページを閲覧している顧客に対して、顧客端末装置１１０を用いて架電リクエストを送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させるため、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信し、受信された架電リクエストに基づいて当該架電リクエストに対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定し、顧客端末装置１１０からの発呼を決定されたオペレータ端末装置１４０に転送するようにした。 （もっと読む）

【課題】集中受電するコールセンタにおいて、各担当者の在席情報を的確に管理する集中受電コールセンタ向けの在席情報管理装置を提供する。
【解決手段】各支店の各部屋への入退室を管理する管理手段から各社員の在席する部屋への入退室情報を取得すると共に、各支店で受電する全ての電話が転送されることにより集中受電するコールセンタ向けの在席情報管理装置において、前記管理手段から前記入退室情報を取得する取得手段と、前記取得手段で取得した前記入退室情報に基づいて、各社員と在席または離席とを対応付けた在席情報を設定する設定手段と、前記設定手段で設定された前記在席情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶されている前記在席情報を、ネットワークを介して接続されている前記コールセンタに設けられている端末に転送する転送手段とを備える。 （もっと読む）

【課題】 話者が音声入力に用いる入力手段に関わらず、話者の特性に応じた応答音声信号を出力することができる音声応答装置を提供する。
【解決手段】 本発明は、ユーザの発話に基づく入力音声信号の発話内容に応答する応答音声信号を出力する音声応答装置に関する。そして、本発明の音声応答装置は、１又は複数の判定項目の各パラメータに対応する判定用発話特徴データを記憶する手段と、ユーザ発話特徴データを抽出する手段と、抽出したユーザ発話特徴データとそれぞれの判定用発話特徴データとを照合し、ユーザが、それぞれの判定項目について、いずれのパラメータに対応するかを判定する手段と、判定結果に対応する発話特徴を備える応答音声信号を保持する手段とを有することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】個人情報であるアドレスを表示させなくても、オペレータが携帯電話のキャリアを容易に判断できる技術を提供する。
【解決手段】電子メール受付システムにおいて、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を予め記憶させておくとともに、顧客からの質問メールに応対する応対者によって閲覧される受付画面３５０にキャリア表示欄３５５を設ける。質問メールから抽出したメールアドレスに基づいて、当該質問メールを送信した携帯電話のキャリアを特定し、当該キャリアに対応して記憶している画像情報をキャリア表示欄３５５に表示させる。 （もっと読む）

【課題】緊急通報に対して、所轄の消防署に対して簡単かつ確実に救急車の出動要請を行うこと。
【解決手段】本発明に係る緊急通報システムは、通報送信装置１は、通信回線３を介して通報受信装置２との間での音声通話を行う通話部４１と、現在の自己位置情報を取得する位置情報取得部４２と、取得された自己の位置情報を、通信回線３を介して通報受信装置３に送信する通信部４３と、を備えている。通報受信装置２は、住所と、当該住所を所轄エリアとする消防署の消防署情報と、が対応付けられて記憶された消防署データベースを参照して、通報送信装置１から送信された位置情報が示す住所から当該住所に対応する所轄消防署を検索し、通報送信装置１との間の音声通話と、通報送信装置１と検索された所轄消防署との間の音声通話回線の接続と、を行う。 （もっと読む）

【課題】通話者によって発せられた不適切なフレーズが通話相手に届く可能性を低減する。
【解決手段】送信禁止手段１１は、通話手段２１から通話手段２２に対する通話音声信号の送信を、制御手段１３からの要求に応じて禁止する。音声認識手段１２は、通話手段２１から送信禁止手段１１に入力される通話音声信号から所定のフレーズを認識する。制御手段１３は、あらかじめ決められた認識対象フレーズが音声認識手段１２によって認識された場合に、認識された認識対象フレーズに対応する通話音声信号の送信を禁止させる。 （もっと読む）

【課題】短時間でより精度の高い通話の音声データの検索を可能にし、必要な音声データのみ通話の音声として再生可能にする。
【解決手段】通話データ管理装置３は顧客とオペレータとの通話の音声データに対して、通話内容毎にタグ付け開始位置と終了位置を決定し、開始位置から終了位置までタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けて音声データ用ＤＢとタグデータ用ＤＢに格納する。そして、端末４から音声データを特定するデータを受信すると、そのデータに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記端末に送信し、前記端末４で指定されたタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データを音声データ用ＤＢから検索して前記端末４に送信する。 （もっと読む）