通信装置、通信方法、およびプログラム
【課題】通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な通信装置、通信方法、およびプログラムを提供する。
【解決手段】複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、複数のオペレータ通信装置の中から、認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、第１オペレータ通信装置と第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【解決手段】複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、複数のオペレータ通信装置の中から、認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、第１オペレータ通信装置と第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客満足度（Customer Satisfaction）の重要性が増している。従来より、顧客満足度を高めるために、例えば、コールセンター（call center）を設けて顧客への電話対応を行うなどの取り組みがなされていた。しかしながら、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間が長くなると逆に顧客満足度の低下を招いてしまう。したがって、顧客満足度を維持、向上を図るためには、単にコールセンターを設置するだけでなく、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間をいかにして短くするかなどがより重要となっている。
【０００３】
このような中、携帯電話やテレビ電話などの映像出力が可能な外部装置と通信を行うオペレータ端末を複数備えたコールセンターにおける自動着信呼分配機能（ＡＣＤ機能）に係る技術が開発されている。コールセンターにおける自動着信呼分配機能に係る技術としては、例えば、特許文献１が挙げられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−第６４８６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、複数のオペレータ端末それぞれに設定される通信が可能か否かの形式的な状態に基づいて着信呼を分配している。したがって、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、実際には通信を行うことができないオペレータ端末または通信を行ってはいけないオペレータ端末に着信呼を分配してしまうことにより再分配が必要となり、発呼側の待ち時間が不必要に長くなるという問題を生じる。特に、自動着信呼分配機能に係る従来の技術がコールセンターに適用される場合には、発呼側は顧客であり、待ち時間の長時間化は顧客満足度の低下を招いてしまう。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の第１の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【０００７】
また、上記課題を解決するために、本発明の第２の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【０００８】
また、上記課題を解決するために、本発明の第３の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。
【０００９】
また、上記課題を解決するために、本発明の第４の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。
【００１０】
また、上記課題を解決するために、本発明の第５の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。
【００１１】
また、上記課題を解決するために、本発明の第６の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、選択された上記オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、映像情報に基づいて認証された第１のオペレータが使用する第１オペレータ通信装置と、第１通信装置との通信を制御することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステムを示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の第１の例を示す説明図である。
【図３】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の第２の例を示す説明図である。
【図４】本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【図５】本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステムを示すブロック図である。
【図６】本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の一例を示す説明図である。
【図７】本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１５】
（第１の実施形態）
図１は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム１０００示すブロック図である。
【００１６】
図１を参照すると、システム１０００は、外部装置１００、１０２、…と、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０とからなり、外部装置１００、１０２、…と着信呼分配システム１５０とは、ネットワーク回線１８０で接続される。
【００１７】
外部装置１００、１０２、…は、例えば、電話機などの固定型通信装置、携帯電話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの携帯型通信装置、もしくは、テレビ電話装置など、音声データ、または、音声データおよび映像データで通信可能な装置である。ここで、ネットワーク回線１８０は、例えば、外部装置が固定型通信装置である場合にはＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network；公衆交換電話網）を示し、また、外部装置が携帯型通信装置である場合には移動体通信網を示す。また、ネットワーク回線１８０は、例えば、外部装置がテレビ電話装置である場合にはＩＰ（Internet Protocol）網を示す。なお、ネットワーク回線１８０が、上記に限られないことは、言うまでもない。
【００１８】
着信呼分配システム１５０は、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置１５６と、オペレータ端末１７０、１７６、…とを有する。ここで、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素間は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）など有線ネットワークで接続されてもよいし、ＭＩＭＯ（Multiple-Input Multiple-Output）を用いたＷＬＡＮ（Wireless Local Area Network）などの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）などの通信プロトコルを用いたインターネット（Internet）などで接続されてもよいが、上記に限られない。
【００１９】
ゲートウェイ情報処理装置１５２は、ネットワーク回線１８０を介して伝達される外部装置からの着信呼を受信し、ネットワーク回線１８０を流れるデータのデータ形式を、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式へと変換する。なお、ネットワーク回線１８０を流れるデータのデータ形式が、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式である場合には、着信呼分配システム１５０はゲートウェイ情報処理装置１５２を有していなくてもよい。
【００２０】
着信呼制御装置１５４は、ゲートウェイ情報処理装置１５２がデータ形式を変換した外部装置からの着信呼を受信し、着信呼分配システム１５０が有する複数のオペレータ端末のうち、いずれかのオペレータ端末に着信呼を分配する。ここで、着信呼制御装置１５４が有する着信呼の分配機能は、自動着信呼分配（Automatic Call Distributor；ＡＣＤ）機能とすることができる。また、着信呼制御装置１５４は、複数のオペレータ端末１７０、１７６、…にそれぞれ設定されるステータス情報に基づいて着信呼を分配する。なお、上記ステータス情報については、後述する。
【００２１】
オペレータ端末管理装置１５６は、着信呼制御装置１５４が着信呼の分配に用いる、複数のオペレータ端末１７０、１７６、…にそれぞれ設定されるステータス情報の登録、更新などを行い、ステータス情報を管理する。ここで、ステータス情報とは、オペレータ端末の稼動状態を示す情報である。また、ステータス情報としては、例えば、オペレータ端末の休止状態を示す「ログオフ」、通話が可能な状態を示す「待機中」、通話状態を示す「通話中」、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」、オペレータ端末の後処理中を示す「ワークタイム」などが挙げられるが、上記に限られない。
【００２２】
また、オペレータ端末管理装置１５６は、少なくとも、ステータス情報記憶部１５８と、管理装置側通信部１６０と、撮像データ解析部１６２と、ステータス情報更新部１６４とを備える。
【００２３】
ステータス情報記憶部１５８は、オペレータ端末１７０のステータス情報であるステータス情報Ａ１６６や、オペレータ端末１７６のステータス情報であるステータス情報Ｂ１６８など、オペレータ端末それぞれに設定されたステータス情報を保持する。ここで、ステータス情報記憶部１５８は、例えば、ハードディスクや磁気テープなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリ、ＭＲＡＭ（Magnetoresistive Random Access Memory）、ＦｅＲＡＭ（Ferroelectric Random Access Memory）、ＰＲＡＭ(Phase change Random Access Memory)などの不揮発性メモリ、光磁気ディスク（Magneto Optical Disk）などが挙げられるが、上記に限られない。
【００２４】
管理装置側通信部１６０は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）端子、ＩＥＥＥ１３９４規格の端子、ＬＡＮ端子など着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、ＷＵＳＢ（Wireless Universal Serial Bus）、ＩＥＥＥ８０２．１１などを利用して着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部である。
【００２５】
撮像データ解析部１６２は、後述するオペレータ端末それぞれから送信される撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部１６２における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、本発明の実施形態に係る画像解析の方法が上記に限られないことは、言うまでもない。
【００２６】
また、撮像データ解析部１６２が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す１ビット（bit）のデータとすることができるが、上記に限られず、例えば、上記一致すると判定できるか否かを示す１ビットのデータに加えて、オペレータ端末それぞれに付される固有の端末番号を含むデータであってもよい。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、ステータス情報記憶部１５８が保持することもできる。なお、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段としては、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
【００２７】
ステータス情報更新部１６４は、撮像データ解析部１６２が生成する解析データに基づいて、ステータス情報記憶部１５８に保持されるオペレータ端末のステータス情報を更新する。例えば、更新前におけるオペレータ端末１７０のステータス情報Ａ１６６がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末１７０から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータを認識されない場合には、ステータス情報更新部１６４は、オペレータ端末１７０のステータス情報が示すステータスを「待機中」から「離席中」へと更新する。また、例えば、更新前におけるオペレータ端末１７０のステータス情報Ａ１６６がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末１７０から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータが認識された場合には、ステータス情報更新部１６４は、オペレータ端末１７０のステータス情報を更新しない（または、「待機中」に更新してもよいが、ステータスは変化しない。）。したがって、ステータス情報更新部１６４により更新されたステータス情報は、実質的に通信可能か否かを示すステータス情報となる。
【００２８】
オペレータ端末１７０、１７６、…は、少なくとも、撮像部１７２と、オペレータ端末側通信部１７４とを備える。
【００２９】
撮像部１７２は、例えば、ＣＣＤイメージセンサ（Charge Coupled Device Image Sensor）やＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor）などの固体撮像素子を備え、撮像により撮像データを生成する。なお、撮像部１７２における撮像データの生成は、例えば、着信呼制御装置１５４からの撮像命令により行うことができるが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末管理装置１５６からの撮像命令により行われてもよい。また、撮像データには、例えば、データのヘッダ部分にオペレータ端末固有のＩＤ（identification）を含ませることもできる。ここで、上記オペレータ端末固有のＩＤは、例えば、オペレータ端末側通信部１７４がＵＳＢ端子である場合には、ＵＳＢデバイスに付されるベンダーＩＤ（Vendor ID）とプロダクトＩＤ（Product ID）との組み合わせに基づいて付すこともできるし、または、オペレータ端末側通信部１７４のＭＡＣアドレス（Media Access Control address）を用いることもできるが、上記に限られない。
【００３０】
オペレータ端末側通信部１７４は、例えば、ＵＳＢ端子、ＩＥＥＥ１３９４規格の端子、ＬＡＮ端子など着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、ＷＵＳＢ、ＩＥＥＥ８０２．１１などを利用して着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部であり、オペレータ端末管理装置１５６が備える管理側通信部１６０と対応する形状および機能を有する。また、オペレータ端末側通信部１７４は、撮像部１７２が生成した上記撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する。
【００３１】
また、オペレータ端末１７０、１７６、…は、表示部（図示せず）や、オペレータ端末のステータスをオペレータ端末管理装置１５６へ登録することが可能な操作部（図示せず）を備えてもよい。
【００３２】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００は、上述した構成を有し、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００における動作の一例を説明する。
【００３３】
[本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００における動作の第１の例]
図２は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０含むシステム１０００における動作の第１の例を示す説明図である。
【００３４】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ１００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置１５６に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ１０２）。
【００３５】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ１０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ１０４）。ここで、ステップＳ１０４におけるオペレータ端末の情報とは、例えば、オペレータ端末固有のＩＤとすることができるが、上記に限られない。
【００３６】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ１０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ１００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末１７６を選択する。そして選択したオペレータ端末１７６に対して、撮像命令を送信する（Ｓ１０６）。ここで、着信呼を分配する分配先の選択は、例えば、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末のうちからランダムに選択してもよいし、または、オペレータ端末が着信呼を受信した頻度に基づいて選択してもよいが、上記に限られない。
【００３７】
ステップＳ１０６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７６は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ１０８）。
【００３８】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ１０８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７６において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ１１０）。ここで、上記特定のオペレータは、例えば、コールセンターにおいて、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータとすることができる。したがって、例えば、管理者などコールセンターに属するものであっても、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータではない場合には、ステップＳ１１０において、上記特定のオペレータが認識されたとは判定されない。
【００３９】
ステップＳ１１０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７６のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ１１２）。
【００４０】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ１１２においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末１７６のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末１７６を決定する（Ｓ１１４）。
【００４１】
ステップＳ１１４において、オペレータ端末１７６が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末１７６とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ１１６）。
【００４２】
[本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００における動作の第２の例]
図３は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０含むシステム１０００における動作の第２の例を示す説明図である。
【００４３】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ２００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置１５６に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ２０２）。
【００４４】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ２０４）。
【００４５】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ２００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末１７６を選択する。そして選択したオペレータ端末１７６に対して、撮像命令を送信する（Ｓ２０６）。
【００４６】
ステップＳ２０６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７６は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ２０８）。
【００４７】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２０８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７６において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ２１０）。
【００４８】
ステップＳ２１０において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７６に設定されていたステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する（Ｓ２１２）。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、更新されたオペレータ端末１７６のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ２１４）。
【００４９】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２１４においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末１７６のステータス情報を受信すると、オペレータ端末１７６を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップＳ２００において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末１７０を選択し、撮像命令を送信する（Ｓ２１６）。
【００５０】
ステップＳ２１６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７０は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ２１８）。
【００５１】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２１８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７０において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ２２０）。
【００５２】
ステップＳ２２０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７０のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ２２２）。
【００５３】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２２２においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末１７０のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末１７０を決定する（Ｓ２２４）。
【００５４】
ステップＳ２２４において、オペレータ端末１７０が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末１７０とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ２２６）。
【００５５】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００は、例えば、図２および図３に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
【００５６】
[本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例１]
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼が分配されるので、着信呼の分配先の決定後における着信呼の再分配は発生しない。
【００５７】
したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００５８】
[本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例２]
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。上記の場合、着信呼制御装置、オペレータ端末管理装置、およびオペレータ端末それぞれは、例えば、ＷＡＮなど有線ネットワーク、ＭＩＭＯを用いたＷＷＡＮ（Wireless Wide Area Network）などの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続される。
【００５９】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先が決定されるため、当該特定のオペレータ以外のものが応答を行ってしまうことを防止することができる。ここで、上記特定のオペレータ以外のものとは、例えば、特定のオペレータの家族などであり、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまった場合には、顧客（発呼側）における顧客満足度の低下が生じてしまう。
【００６０】
したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００６１】
以上のように、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを、オペレータ端末管理装置１５６が画像解析し、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【００６２】
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００６３】
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置１５６と、オペレータ端末１７０、１７６、…とを挙げて説明したが、本発明の第１の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、ＰＣ（Personal Computer）やサーバ（Server）などのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
【００６４】
（第１の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第１の実施形態に示す着信呼分配システム１５０を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【００６５】
（第１の着信呼分配方法）
次に、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法について説明する。図４は、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【００６６】
まず、外部装置からの着信呼を受信する（Ｓ３００）。
【００６７】
ステップＳ３００において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する（Ｓ３０２）。ここで、ステップＳ３０２におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配（ＡＣＤ）機能により行うことができる。また、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末と、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップＳ３０２では接続されない。
【００６８】
ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する（Ｓ３０４）。ここで、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。
【００６９】
ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末からステップＳ３０４で生成された撮像データを取得する（Ｓ３０６）。
【００７０】
ステップＳ３０６において取得した撮像データを画像解析し、解析データを生成する（Ｓ３０８）。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。
【００７１】
ステップＳ３０８において生成した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する（Ｓ３１０）。ここで、ステップＳ３１０における判定は、例えば、ステップＳ３０８において生成した解析データが「Ｔｒｕｅ」を示しているか、または「Ｆａｌｓｅ」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。また、上記特定のオペレータとは、例えば、ステップＳ３０８における予め登録された特徴点のデータに対応するものを指す。
【００７２】
ステップＳ３１０において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する（Ｓ３１２）。ここで、ステップＳ３１２において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップＳ３１２においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップＳ３０２からの処理が行われる。
【００７３】
また、ステップＳ３１０において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する（Ｓ３１４）。
【００７４】
ステップＳ３１４において着信呼の分配先が決定されると、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末とが接続される（Ｓ３１６）。したがって、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。
【００７５】
以上のように、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【００７６】
（第２の実施形態）
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０では、オペレータ端末により生成された撮像データをオペレータ管理装置が画像解析を行うことにより、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる構成を示したが、画像解析を行う装置は、オペレータ管理装置に限られない。そこで、次に、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムについて説明する。
【００７７】
図５は、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム２０００示すブロック図である。
【００７８】
図５を参照すると、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム２０００は、外部装置１００、１０２、…、と、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００とからなり、外部装置と着信呼分配システム２００とは、ネットワーク回線１８０で接続される。なお、本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００の構成は、本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００と同様であり、本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００は、本発明の第１の実施形態に係るシステム２０００と比較すると、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００が有する各構成要素の機能が、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と異なる。
【００７９】
以下、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００の構成および機能について説明する。
【００８０】
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置２０２と、オペレータ端末２０４、２０８、…を有する。ここで、着信呼分配システム２００が有する各構成要素間は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、ＬＡＮやＷＡＮなど有線ネットワークで接続されてもよいし、ＭＩＭＯを用いたＷＬＡＮなどの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続されてもよいが、上記に限られない。
【００８１】
また、着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様の構成を有するが、着信呼分配システム２００と、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０とを比較すると、オペレータ管理装置２０２およびオペレータ端末２０４、２０８、…の構成が異なる。
【００８２】
オペレータ管理装置２０２は、少なくとも、ステータス情報記憶部１５８と、管理装置側通信部１６０と、ステータス情報更新部１６４とを備えるが、本発明の第１の実施形態に係るオペレータ管理装置１５６が備える撮像データ解析部１６２は備えていない。
【００８３】
オペレータ端末２０４、２０８、…は、少なくとも、撮像部１７２と、撮像データ解析部２０６と、オペレータ端末側通信部１７４とを備え、本発明の第１の実施形態に係るオペレータ端末１７０、１７６、…と比較すると、撮像データ解析部２０６を新たに備えている。
【００８４】
撮像データ解析部２０６は、撮像部１７２が生成した撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部２０６における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、上記に限られない。
【００８５】
また、撮像データ解析部２０６が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す１ビット（bit）のデータとすることができるが、上記に限られない。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部２０６が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末が備える記憶部（図示せず）に保持することもできる。なお、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段、または、オペレータ端末が備える記憶部（図示せず）としては、例えば、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
【００８６】
オペレータ端末側通信部１７４は、撮像データ解析部２０６生成した解析データを、オペレータ端末管理装置２０２に送信する。
【００８７】
したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末が、自端末で生成した撮像データを画像解析し、当該画像解析の結果に基づいて、オペレータ端末管理装置２０２がステータス情報の更新を行うことにより、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を含むシステム２０００における動作の一例を説明する。
【００８８】
[本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００における動作の一例]
図６は、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００含むシステム２０００における動作の一例を示す説明図である。
【００８９】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ４００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置２０２に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ４０２）。
【００９０】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ４０４）。
【００９１】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ４００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末２０８を選択する。そして選択したオペレータ端末２０８に対して、撮像命令を送信する（Ｓ４０６）。
【００９２】
ステップＳ４０６において撮像命令を受けたオペレータ端末２０８は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置２０２へ生成した解析データを送信する（Ｓ４０８）。
【００９３】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４０８において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末２０８において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ４１０）。
【００９４】
ステップＳ４１０において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置２０２は、オペレータ端末２０８に設定されていたステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する（Ｓ４１２）。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、更新されたオペレータ端末２０８のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ４１４）。
【００９５】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４１４においてオペレータ端末管理装置２０２から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末２０８のステータス情報を受信すると、オペレータ端末２０８を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップＳ４００において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末２０４を選択し、撮像命令を送信する（Ｓ４１６）。
【００９６】
ステップＳ４１６において撮像命令を受けたオペレータ端末２０４は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置２０２へ生成した解析データを送信する（Ｓ４１８）。
【００９７】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４１８において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末２０４において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ４２０）。
【００９８】
ステップＳ４２０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置２０２は、オペレータ端末２０４のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ４２２）。
【００９９】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４２２においてオペレータ端末管理装置２０２から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末２０４のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末２０４を決定する（Ｓ４２４）。
【０１００】
ステップＳ４２４において、オペレータ端末２０４が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末２０４とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ４２６）。
【０１０１】
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を含むシステム２０００は、例えば、図６に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
【０１０２】
上述したように、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、撮像データの画像解析を当該撮像データを生成したオペレータ端末が行うという点において、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と異なる。しかしながら、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、撮像データを画像解析した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定することができるので、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することができる。
【０１０３】
[本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例１]
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０４】
[本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例２]
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０５】
以上のように、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを当該オペレータ端末が画像解析することができる。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、上記オペレータ端末から解析結果を取得して、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１０６】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０７】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末それぞれが生成した撮像データの画像解析をオペレータ端末それぞれで行うことができる。よって、オペレータ端末管理装置２０２には、撮像データの画像解析に係る負荷が集中することはない。また、オペレータ端末それぞれからは、撮像データそのものではなく、撮像データの画像解析の結果である解析データが送信される。ここで、一般的に、撮像データよりも解析データの方がデータ容量が小さくなる。よって、オペレータ端末管理装置２０２とオペレータ端末それぞれとを接続する回線の帯域の消費を抑えることができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることが可能となり、また、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となるので、より安定したシステムとすることができる。
【０１０８】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置２０２と、オペレータ端末２０４、２０８、…とを挙げて説明したが、本発明の第２の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、ＰＣやサーバなどのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
【０１０９】
（第２の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第２の実施形態に示す着信呼分配システム２００を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【０１１０】
（第２の着信呼分配方法）
次に、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法について説明する。図７は、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法を示す流れ図である。ここで、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、図４に示す本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法と比較すると、撮像データの解析をオペレータ端末が行うことが大きく異なる点である。
【０１１１】
まず、外部装置からの着信呼を受信する（Ｓ５００）。
【０１１２】
ステップＳ５００において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する（Ｓ５０２）。ここで、ステップＳ５０２におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配（ＡＣＤ）機能により行うことができる。また、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末と、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップＳ５０２では接続されない。
【０１１３】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する（Ｓ５０４）。ここで、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。
【０１１４】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末が、ステップＳ５０４において生成した撮像データの画像解析を行い、解析データを生成する（Ｓ５０６）。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。
【０１１５】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末からステップＳ５０６で生成された解析データを取得する（Ｓ５０８）。
【０１１６】
ステップＳ５０８において取得した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する（Ｓ５１０）。ここで、ステップＳ５１０における判定は、例えば、ステップＳ５０８において取得した解析データが「Ｔｒｕｅ」を示しているか、または「Ｆａｌｓｅ」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。
【０１１７】
ステップＳ５１０において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する（Ｓ５１２）。ここで、ステップＳ５１２において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップＳ５１２においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップＳ５０２からの処理が行われる。
【０１１８】
また、ステップＳ５１０において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する（Ｓ５１４）。
【０１１９】
ステップＳ５１４において着信呼の分配先が決定されると、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末とが接続される（Ｓ５１６）。したがって、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。
【０１２０】
以上のように、本発明の第２の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、図４に示す本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法と同様に、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１２１】
また、本発明の第２の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、撮像データの画像解析を行うことができるので、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることができる。さらに、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末からは、撮像データを解析した結果である解析データが送信されるため、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となる。
【０１２２】
（第３の実施形態）
上述した本発明の第１、第２の実施形態に係る着信呼分配システムでは、オペレータ端末それぞれが備える撮像部が生成した撮像データを画像解析することにより、特定のオペレータが認識されたか否かを判定した。しかしながら、本発明に係る着信呼分配システムは、画像解析以外の手段、例えば、生体認証を用いて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することもできる。
【０１２３】
本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図１に示す本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様の構成をとることができる。本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム１５０と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末管理装置が、撮像データ解析部１６２ではなく生体認証データ解析部を備え、また、オペレータ端末それぞれが、撮像部１７２ではなく生体認証データ取得部を備えればよい。ここで、生体認証取得部が取得する生体認証データとしては、例えば、静脈パターンのデータ、指紋データなどが挙げられるが、上記に限られない。また、生体認証データ解析部は、例えば、オペレータ端末から送信される上記生体認証データを、予め登録されている生体認証データと比較することなどにより解析データを生成することができる。
【０１２４】
また、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図５に示す本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００と同様の構成をとることもできる。本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム２００と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末それぞれが、撮像部１７２ではなく生体認証データ取得部を備え、さらに撮像データ解析部１７２ではなく生体認証データ解析部を備えればよい。
【０１２５】
本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、上述したいずれかの構成をとった場合であっても、生体認証データ解析部により生成された解析データに基づいて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することができる。
【０１２６】
以上のように、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において生体認証により得られた生体認証データを解析した解析データに基づいて特定のオペレータを認識されたか否かを判定し、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１２７】
また、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１２８】
（第３の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第３の実施形態に示す着信呼分配システムを構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【０１２９】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３０】
例えば、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、一つのゲートウェイ情報処理装置を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、ＰＳＴＮ、移動体通信網、ＩＰ網などの外部装置と着信呼分配システムとを接続するネットワーク回線の種別ごとに複数のゲートウェイ情報処理装置を備えることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３１】
また、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末管理装置がステータス情報記憶部を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼分配システムが記憶装置を別途備え、当該記憶装置にオペレータ端末それぞれのステータス情報や、解析データを生成する場合に用いることが可能な予め保持している特徴データを保持させることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３２】
また、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを別体として備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを一つの装置とすることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３３】
上述した構成は、本発明の実施形態の一例を示すものであり、当然に、本発明の技術的範囲に属するものである。
【符号の説明】
【０１３４】
１００、１０２ 外部装置
１５０、２００ 着信呼分配システム
１５２ ゲートウェイ情報処理装置
１５４ 着信呼制御装置
１５６、２０２ オペレータ端末管理装置
１５８ ステータス情報記憶部
１６０ 管理装置側通信部
１６２、２０６ 撮像データ解析部
１６４ ステータス情報更新部
１６６、１６８ ステータス情報
１７０、１７６、２０４、２０８ オペレータ端末
１７２ 撮像部
１７４ オペレータ端末側通信部
１８０ ネットワーク回線
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客満足度（Customer Satisfaction）の重要性が増している。従来より、顧客満足度を高めるために、例えば、コールセンター（call center）を設けて顧客への電話対応を行うなどの取り組みがなされていた。しかしながら、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間が長くなると逆に顧客満足度の低下を招いてしまう。したがって、顧客満足度を維持、向上を図るためには、単にコールセンターを設置するだけでなく、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間をいかにして短くするかなどがより重要となっている。
【０００３】
このような中、携帯電話やテレビ電話などの映像出力が可能な外部装置と通信を行うオペレータ端末を複数備えたコールセンターにおける自動着信呼分配機能（ＡＣＤ機能）に係る技術が開発されている。コールセンターにおける自動着信呼分配機能に係る技術としては、例えば、特許文献１が挙げられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−第６４８６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、複数のオペレータ端末それぞれに設定される通信が可能か否かの形式的な状態に基づいて着信呼を分配している。したがって、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、実際には通信を行うことができないオペレータ端末または通信を行ってはいけないオペレータ端末に着信呼を分配してしまうことにより再分配が必要となり、発呼側の待ち時間が不必要に長くなるという問題を生じる。特に、自動着信呼分配機能に係る従来の技術がコールセンターに適用される場合には、発呼側は顧客であり、待ち時間の長時間化は顧客満足度の低下を招いてしまう。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の第１の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【０００７】
また、上記課題を解決するために、本発明の第２の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。
【０００８】
また、上記課題を解決するために、本発明の第３の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。
【０００９】
また、上記課題を解決するために、本発明の第４の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。
【００１０】
また、上記課題を解決するために、本発明の第５の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、上記第１オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。
【００１１】
また、上記課題を解決するために、本発明の第６の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、選択された上記オペレータ通信装置と上記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、映像情報に基づいて認証された第１のオペレータが使用する第１オペレータ通信装置と、第１通信装置との通信を制御することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステムを示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の第１の例を示す説明図である。
【図３】本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の第２の例を示す説明図である。
【図４】本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【図５】本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステムを示すブロック図である。
【図６】本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム含むシステムにおける動作の一例を示す説明図である。
【図７】本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１５】
（第１の実施形態）
図１は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム１０００示すブロック図である。
【００１６】
図１を参照すると、システム１０００は、外部装置１００、１０２、…と、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０とからなり、外部装置１００、１０２、…と着信呼分配システム１５０とは、ネットワーク回線１８０で接続される。
【００１７】
外部装置１００、１０２、…は、例えば、電話機などの固定型通信装置、携帯電話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの携帯型通信装置、もしくは、テレビ電話装置など、音声データ、または、音声データおよび映像データで通信可能な装置である。ここで、ネットワーク回線１８０は、例えば、外部装置が固定型通信装置である場合にはＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network；公衆交換電話網）を示し、また、外部装置が携帯型通信装置である場合には移動体通信網を示す。また、ネットワーク回線１８０は、例えば、外部装置がテレビ電話装置である場合にはＩＰ（Internet Protocol）網を示す。なお、ネットワーク回線１８０が、上記に限られないことは、言うまでもない。
【００１８】
着信呼分配システム１５０は、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置１５６と、オペレータ端末１７０、１７６、…とを有する。ここで、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素間は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）など有線ネットワークで接続されてもよいし、ＭＩＭＯ（Multiple-Input Multiple-Output）を用いたＷＬＡＮ（Wireless Local Area Network）などの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）などの通信プロトコルを用いたインターネット（Internet）などで接続されてもよいが、上記に限られない。
【００１９】
ゲートウェイ情報処理装置１５２は、ネットワーク回線１８０を介して伝達される外部装置からの着信呼を受信し、ネットワーク回線１８０を流れるデータのデータ形式を、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式へと変換する。なお、ネットワーク回線１８０を流れるデータのデータ形式が、着信呼分配システム１５０が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式である場合には、着信呼分配システム１５０はゲートウェイ情報処理装置１５２を有していなくてもよい。
【００２０】
着信呼制御装置１５４は、ゲートウェイ情報処理装置１５２がデータ形式を変換した外部装置からの着信呼を受信し、着信呼分配システム１５０が有する複数のオペレータ端末のうち、いずれかのオペレータ端末に着信呼を分配する。ここで、着信呼制御装置１５４が有する着信呼の分配機能は、自動着信呼分配（Automatic Call Distributor；ＡＣＤ）機能とすることができる。また、着信呼制御装置１５４は、複数のオペレータ端末１７０、１７６、…にそれぞれ設定されるステータス情報に基づいて着信呼を分配する。なお、上記ステータス情報については、後述する。
【００２１】
オペレータ端末管理装置１５６は、着信呼制御装置１５４が着信呼の分配に用いる、複数のオペレータ端末１７０、１７６、…にそれぞれ設定されるステータス情報の登録、更新などを行い、ステータス情報を管理する。ここで、ステータス情報とは、オペレータ端末の稼動状態を示す情報である。また、ステータス情報としては、例えば、オペレータ端末の休止状態を示す「ログオフ」、通話が可能な状態を示す「待機中」、通話状態を示す「通話中」、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」、オペレータ端末の後処理中を示す「ワークタイム」などが挙げられるが、上記に限られない。
【００２２】
また、オペレータ端末管理装置１５６は、少なくとも、ステータス情報記憶部１５８と、管理装置側通信部１６０と、撮像データ解析部１６２と、ステータス情報更新部１６４とを備える。
【００２３】
ステータス情報記憶部１５８は、オペレータ端末１７０のステータス情報であるステータス情報Ａ１６６や、オペレータ端末１７６のステータス情報であるステータス情報Ｂ１６８など、オペレータ端末それぞれに設定されたステータス情報を保持する。ここで、ステータス情報記憶部１５８は、例えば、ハードディスクや磁気テープなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリ、ＭＲＡＭ（Magnetoresistive Random Access Memory）、ＦｅＲＡＭ（Ferroelectric Random Access Memory）、ＰＲＡＭ(Phase change Random Access Memory)などの不揮発性メモリ、光磁気ディスク（Magneto Optical Disk）などが挙げられるが、上記に限られない。
【００２４】
管理装置側通信部１６０は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）端子、ＩＥＥＥ１３９４規格の端子、ＬＡＮ端子など着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、ＷＵＳＢ（Wireless Universal Serial Bus）、ＩＥＥＥ８０２．１１などを利用して着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部である。
【００２５】
撮像データ解析部１６２は、後述するオペレータ端末それぞれから送信される撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部１６２における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、本発明の実施形態に係る画像解析の方法が上記に限られないことは、言うまでもない。
【００２６】
また、撮像データ解析部１６２が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す１ビット（bit）のデータとすることができるが、上記に限られず、例えば、上記一致すると判定できるか否かを示す１ビットのデータに加えて、オペレータ端末それぞれに付される固有の端末番号を含むデータであってもよい。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、ステータス情報記憶部１５８が保持することもできる。なお、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段としては、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
【００２７】
ステータス情報更新部１６４は、撮像データ解析部１６２が生成する解析データに基づいて、ステータス情報記憶部１５８に保持されるオペレータ端末のステータス情報を更新する。例えば、更新前におけるオペレータ端末１７０のステータス情報Ａ１６６がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末１７０から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータを認識されない場合には、ステータス情報更新部１６４は、オペレータ端末１７０のステータス情報が示すステータスを「待機中」から「離席中」へと更新する。また、例えば、更新前におけるオペレータ端末１７０のステータス情報Ａ１６６がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末１７０から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータが認識された場合には、ステータス情報更新部１６４は、オペレータ端末１７０のステータス情報を更新しない（または、「待機中」に更新してもよいが、ステータスは変化しない。）。したがって、ステータス情報更新部１６４により更新されたステータス情報は、実質的に通信可能か否かを示すステータス情報となる。
【００２８】
オペレータ端末１７０、１７６、…は、少なくとも、撮像部１７２と、オペレータ端末側通信部１７４とを備える。
【００２９】
撮像部１７２は、例えば、ＣＣＤイメージセンサ（Charge Coupled Device Image Sensor）やＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor）などの固体撮像素子を備え、撮像により撮像データを生成する。なお、撮像部１７２における撮像データの生成は、例えば、着信呼制御装置１５４からの撮像命令により行うことができるが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末管理装置１５６からの撮像命令により行われてもよい。また、撮像データには、例えば、データのヘッダ部分にオペレータ端末固有のＩＤ（identification）を含ませることもできる。ここで、上記オペレータ端末固有のＩＤは、例えば、オペレータ端末側通信部１７４がＵＳＢ端子である場合には、ＵＳＢデバイスに付されるベンダーＩＤ（Vendor ID）とプロダクトＩＤ（Product ID）との組み合わせに基づいて付すこともできるし、または、オペレータ端末側通信部１７４のＭＡＣアドレス（Media Access Control address）を用いることもできるが、上記に限られない。
【００３０】
オペレータ端末側通信部１７４は、例えば、ＵＳＢ端子、ＩＥＥＥ１３９４規格の端子、ＬＡＮ端子など着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、ＷＵＳＢ、ＩＥＥＥ８０２．１１などを利用して着信呼分配システム１５０が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部であり、オペレータ端末管理装置１５６が備える管理側通信部１６０と対応する形状および機能を有する。また、オペレータ端末側通信部１７４は、撮像部１７２が生成した上記撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する。
【００３１】
また、オペレータ端末１７０、１７６、…は、表示部（図示せず）や、オペレータ端末のステータスをオペレータ端末管理装置１５６へ登録することが可能な操作部（図示せず）を備えてもよい。
【００３２】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００は、上述した構成を有し、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００における動作の一例を説明する。
【００３３】
[本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００における動作の第１の例]
図２は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０含むシステム１０００における動作の第１の例を示す説明図である。
【００３４】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ１００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置１５６に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ１０２）。
【００３５】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ１０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ１０４）。ここで、ステップＳ１０４におけるオペレータ端末の情報とは、例えば、オペレータ端末固有のＩＤとすることができるが、上記に限られない。
【００３６】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ１０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ１００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末１７６を選択する。そして選択したオペレータ端末１７６に対して、撮像命令を送信する（Ｓ１０６）。ここで、着信呼を分配する分配先の選択は、例えば、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末のうちからランダムに選択してもよいし、または、オペレータ端末が着信呼を受信した頻度に基づいて選択してもよいが、上記に限られない。
【００３７】
ステップＳ１０６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７６は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ１０８）。
【００３８】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ１０８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７６において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ１１０）。ここで、上記特定のオペレータは、例えば、コールセンターにおいて、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータとすることができる。したがって、例えば、管理者などコールセンターに属するものであっても、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータではない場合には、ステップＳ１１０において、上記特定のオペレータが認識されたとは判定されない。
【００３９】
ステップＳ１１０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７６のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ１１２）。
【００４０】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ１１２においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末１７６のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末１７６を決定する（Ｓ１１４）。
【００４１】
ステップＳ１１４において、オペレータ端末１７６が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末１７６とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ１１６）。
【００４２】
[本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００における動作の第２の例]
図３は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０含むシステム１０００における動作の第２の例を示す説明図である。
【００４３】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ２００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置１５６に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ２０２）。
【００４４】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ２０４）。
【００４５】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ２００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末１７６を選択する。そして選択したオペレータ端末１７６に対して、撮像命令を送信する（Ｓ２０６）。
【００４６】
ステップＳ２０６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７６は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ２０８）。
【００４７】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２０８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７６において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ２１０）。
【００４８】
ステップＳ２１０において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７６に設定されていたステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する（Ｓ２１２）。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、更新されたオペレータ端末１７６のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ２１４）。
【００４９】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２１４においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末１７６のステータス情報を受信すると、オペレータ端末１７６を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップＳ２００において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末１７０を選択し、撮像命令を送信する（Ｓ２１６）。
【００５０】
ステップＳ２１６において撮像命令を受けたオペレータ端末１７０は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置１５６へ送信する（Ｓ２１８）。
【００５１】
オペレータ端末管理装置１５６は、ステップＳ２１８において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置１５６は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末１７０において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ２２０）。
【００５２】
ステップＳ２２０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置１５６は、オペレータ端末１７０のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ２２２）。
【００５３】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ２２２においてオペレータ端末管理装置１５６から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末１７０のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末１７０を決定する（Ｓ２２４）。
【００５４】
ステップＳ２２４において、オペレータ端末１７０が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末１７０とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ２２６）。
【００５５】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を含むシステム１０００は、例えば、図２および図３に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
【００５６】
[本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例１]
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼が分配されるので、着信呼の分配先の決定後における着信呼の再分配は発生しない。
【００５７】
したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００５８】
[本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例２]
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。上記の場合、着信呼制御装置、オペレータ端末管理装置、およびオペレータ端末それぞれは、例えば、ＷＡＮなど有線ネットワーク、ＭＩＭＯを用いたＷＷＡＮ（Wireless Wide Area Network）などの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続される。
【００５９】
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先が決定されるため、当該特定のオペレータ以外のものが応答を行ってしまうことを防止することができる。ここで、上記特定のオペレータ以外のものとは、例えば、特定のオペレータの家族などであり、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまった場合には、顧客（発呼側）における顧客満足度の低下が生じてしまう。
【００６０】
したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００６１】
以上のように、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを、オペレータ端末管理装置１５６が画像解析し、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【００６２】
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【００６３】
また、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置１５６と、オペレータ端末１７０、１７６、…とを挙げて説明したが、本発明の第１の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、ＰＣ（Personal Computer）やサーバ（Server）などのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
【００６４】
（第１の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第１の実施形態に示す着信呼分配システム１５０を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【００６５】
（第１の着信呼分配方法）
次に、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法について説明する。図４は、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法を示す流れ図である。
【００６６】
まず、外部装置からの着信呼を受信する（Ｓ３００）。
【００６７】
ステップＳ３００において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する（Ｓ３０２）。ここで、ステップＳ３０２におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配（ＡＣＤ）機能により行うことができる。また、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末と、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップＳ３０２では接続されない。
【００６８】
ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する（Ｓ３０４）。ここで、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。
【００６９】
ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末からステップＳ３０４で生成された撮像データを取得する（Ｓ３０６）。
【００７０】
ステップＳ３０６において取得した撮像データを画像解析し、解析データを生成する（Ｓ３０８）。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。
【００７１】
ステップＳ３０８において生成した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する（Ｓ３１０）。ここで、ステップＳ３１０における判定は、例えば、ステップＳ３０８において生成した解析データが「Ｔｒｕｅ」を示しているか、または「Ｆａｌｓｅ」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。また、上記特定のオペレータとは、例えば、ステップＳ３０８における予め登録された特徴点のデータに対応するものを指す。
【００７２】
ステップＳ３１０において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する（Ｓ３１２）。ここで、ステップＳ３１２において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップＳ３１２においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップＳ３０２からの処理が行われる。
【００７３】
また、ステップＳ３１０において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する（Ｓ３１４）。
【００７４】
ステップＳ３１４において着信呼の分配先が決定されると、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末とが接続される（Ｓ３１６）。したがって、ステップＳ３００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ３０２において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。
【００７５】
以上のように、本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【００７６】
（第２の実施形態）
本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０では、オペレータ端末により生成された撮像データをオペレータ管理装置が画像解析を行うことにより、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる構成を示したが、画像解析を行う装置は、オペレータ管理装置に限られない。そこで、次に、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムについて説明する。
【００７７】
図５は、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム２０００示すブロック図である。
【００７８】
図５を参照すると、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム２０００は、外部装置１００、１０２、…、と、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００とからなり、外部装置と着信呼分配システム２００とは、ネットワーク回線１８０で接続される。なお、本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００の構成は、本発明の第１の実施形態に係るシステム１０００と同様であり、本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００は、本発明の第１の実施形態に係るシステム２０００と比較すると、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００が有する各構成要素の機能が、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と異なる。
【００７９】
以下、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００の構成および機能について説明する。
【００８０】
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置２０２と、オペレータ端末２０４、２０８、…を有する。ここで、着信呼分配システム２００が有する各構成要素間は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、ＬＡＮやＷＡＮなど有線ネットワークで接続されてもよいし、ＭＩＭＯを用いたＷＬＡＮなどの無線ネットワーク、あるいは、ＴＣＰ／ＩＰなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続されてもよいが、上記に限られない。
【００８１】
また、着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様の構成を有するが、着信呼分配システム２００と、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０とを比較すると、オペレータ管理装置２０２およびオペレータ端末２０４、２０８、…の構成が異なる。
【００８２】
オペレータ管理装置２０２は、少なくとも、ステータス情報記憶部１５８と、管理装置側通信部１６０と、ステータス情報更新部１６４とを備えるが、本発明の第１の実施形態に係るオペレータ管理装置１５６が備える撮像データ解析部１６２は備えていない。
【００８３】
オペレータ端末２０４、２０８、…は、少なくとも、撮像部１７２と、撮像データ解析部２０６と、オペレータ端末側通信部１７４とを備え、本発明の第１の実施形態に係るオペレータ端末１７０、１７６、…と比較すると、撮像データ解析部２０６を新たに備えている。
【００８４】
撮像データ解析部２０６は、撮像部１７２が生成した撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部２０６における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、上記に限られない。
【００８５】
また、撮像データ解析部２０６が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す１ビット（bit）のデータとすることができるが、上記に限られない。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部２０６が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末が備える記憶部（図示せず）に保持することもできる。なお、撮像データ解析部１６２が備える記憶手段、または、オペレータ端末が備える記憶部（図示せず）としては、例えば、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
【００８６】
オペレータ端末側通信部１７４は、撮像データ解析部２０６生成した解析データを、オペレータ端末管理装置２０２に送信する。
【００８７】
したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末が、自端末で生成した撮像データを画像解析し、当該画像解析の結果に基づいて、オペレータ端末管理装置２０２がステータス情報の更新を行うことにより、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を含むシステム２０００における動作の一例を説明する。
【００８８】
[本発明の第２の実施形態に係るシステム２０００における動作の一例]
図６は、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００含むシステム２０００における動作の一例を示す説明図である。
【００８９】
着信呼制御装置１５４が、外部装置１００からの着信呼を受信すると（Ｓ４００）、着信呼制御装置１５４は、オペレータ端末管理装置２０２に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する（Ｓ４０２）。
【００９０】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４０２に示す着信呼制御装置１５４からの要求を受けると、ステータス情報記憶部１５８を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置１５４へ伝達する（Ｓ４０４）。
【００９１】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４０４において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップＳ４００において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末２０８を選択する。そして選択したオペレータ端末２０８に対して、撮像命令を送信する（Ｓ４０６）。
【００９２】
ステップＳ４０６において撮像命令を受けたオペレータ端末２０８は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置２０２へ生成した解析データを送信する（Ｓ４０８）。
【００９３】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４０８において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末２０８において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ４１０）。
【００９４】
ステップＳ４１０において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置２０２は、オペレータ端末２０８に設定されていたステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する（Ｓ４１２）。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、更新されたオペレータ端末２０８のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ４１４）。
【００９５】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４１４においてオペレータ端末管理装置２０２から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末２０８のステータス情報を受信すると、オペレータ端末２０８を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップＳ４００において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末２０４を選択し、撮像命令を送信する（Ｓ４１６）。
【００９６】
ステップＳ４１６において撮像命令を受けたオペレータ端末２０４は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置２０２へ生成した解析データを送信する（Ｓ４１８）。
【００９７】
オペレータ端末管理装置２０２は、ステップＳ４１８において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末２０４において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する（Ｓ４２０）。
【００９８】
ステップＳ４２０において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置２０２は、オペレータ端末２０４のステータス情報（ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。）を着信呼制御装置１５４に送信する（Ｓ４２２）。
【００９９】
着信呼制御装置１５４は、ステップＳ４２２においてオペレータ端末管理装置２０２から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末２０４のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末２０４を決定する（Ｓ４２４）。
【０１００】
ステップＳ４２４において、オペレータ端末２０４が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置１００とオペレータ端末２０４とが接続され、通信または通話が開始される（Ｓ４２６）。
【０１０１】
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を含むシステム２０００は、例えば、図６に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
【０１０２】
上述したように、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、撮像データの画像解析を当該撮像データを生成したオペレータ端末が行うという点において、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と異なる。しかしながら、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、撮像データを画像解析した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定することができるので、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することができる。
【０１０３】
[本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例１]
本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０４】
[本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例２]
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様に、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０５】
以上のように、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを当該オペレータ端末が画像解析することができる。そして、オペレータ端末管理装置２０２は、上記オペレータ端末から解析結果を取得して、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１０６】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１０７】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、オペレータ端末それぞれが生成した撮像データの画像解析をオペレータ端末それぞれで行うことができる。よって、オペレータ端末管理装置２０２には、撮像データの画像解析に係る負荷が集中することはない。また、オペレータ端末それぞれからは、撮像データそのものではなく、撮像データの画像解析の結果である解析データが送信される。ここで、一般的に、撮像データよりも解析データの方がデータ容量が小さくなる。よって、オペレータ端末管理装置２０２とオペレータ端末それぞれとを接続する回線の帯域の消費を抑えることができる。したがって、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００は、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることが可能となり、また、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となるので、より安定したシステムとすることができる。
【０１０８】
また、本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置１５２と、着信呼制御装置１５４と、オペレータ端末管理装置２０２と、オペレータ端末２０４、２０８、…とを挙げて説明したが、本発明の第２の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、ＰＣやサーバなどのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
【０１０９】
（第２の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第２の実施形態に示す着信呼分配システム２００を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【０１１０】
（第２の着信呼分配方法）
次に、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法について説明する。図７は、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法を示す流れ図である。ここで、本発明の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、図４に示す本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法と比較すると、撮像データの解析をオペレータ端末が行うことが大きく異なる点である。
【０１１１】
まず、外部装置からの着信呼を受信する（Ｓ５００）。
【０１１２】
ステップＳ５００において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する（Ｓ５０２）。ここで、ステップＳ５０２におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配（ＡＣＤ）機能により行うことができる。また、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末と、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップＳ５０２では接続されない。
【０１１３】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する（Ｓ５０４）。ここで、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。
【０１１４】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末が、ステップＳ５０４において生成した撮像データの画像解析を行い、解析データを生成する（Ｓ５０６）。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。
【０１１５】
ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末からステップＳ５０６で生成された解析データを取得する（Ｓ５０８）。
【０１１６】
ステップＳ５０８において取得した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する（Ｓ５１０）。ここで、ステップＳ５１０における判定は、例えば、ステップＳ５０８において取得した解析データが「Ｔｒｕｅ」を示しているか、または「Ｆａｌｓｅ」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。
【０１１７】
ステップＳ５１０において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する（Ｓ５１２）。ここで、ステップＳ５１２において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップＳ５１２においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップＳ５０２からの処理が行われる。
【０１１８】
また、ステップＳ５１０において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する（Ｓ５１４）。
【０１１９】
ステップＳ５１４において着信呼の分配先が決定されると、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末とが接続される（Ｓ５１６）。したがって、ステップＳ５００の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップＳ５０２において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。
【０１２０】
以上のように、本発明の第２の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、図４に示す本発明の実施形態に係る第１の着信呼分配方法と同様に、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１２１】
また、本発明の第２の実施形態に係る第２の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、撮像データの画像解析を行うことができるので、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることができる。さらに、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末からは、撮像データを解析した結果である解析データが送信されるため、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となる。
【０１２２】
（第３の実施形態）
上述した本発明の第１、第２の実施形態に係る着信呼分配システムでは、オペレータ端末それぞれが備える撮像部が生成した撮像データを画像解析することにより、特定のオペレータが認識されたか否かを判定した。しかしながら、本発明に係る着信呼分配システムは、画像解析以外の手段、例えば、生体認証を用いて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することもできる。
【０１２３】
本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図１に示す本発明の第１の実施形態に係る着信呼分配システム１５０と同様の構成をとることができる。本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム１５０と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末管理装置が、撮像データ解析部１６２ではなく生体認証データ解析部を備え、また、オペレータ端末それぞれが、撮像部１７２ではなく生体認証データ取得部を備えればよい。ここで、生体認証取得部が取得する生体認証データとしては、例えば、静脈パターンのデータ、指紋データなどが挙げられるが、上記に限られない。また、生体認証データ解析部は、例えば、オペレータ端末から送信される上記生体認証データを、予め登録されている生体認証データと比較することなどにより解析データを生成することができる。
【０１２４】
また、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図５に示す本発明の第２の実施形態に係る着信呼分配システム２００と同様の構成をとることもできる。本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム２００と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末それぞれが、撮像部１７２ではなく生体認証データ取得部を備え、さらに撮像データ解析部１７２ではなく生体認証データ解析部を備えればよい。
【０１２５】
本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、上述したいずれかの構成をとった場合であっても、生体認証データ解析部により生成された解析データに基づいて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することができる。
【０１２６】
以上のように、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において生体認証により得られた生体認証データを解析した解析データに基づいて特定のオペレータを認識されたか否かを判定し、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１２７】
また、本発明の第３の実施形態に係る着信呼分配システムは、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
【０１２８】
（第３の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム）
上述した本発明の第３の実施形態に示す着信呼分配システムを構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
【０１２９】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３０】
例えば、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、一つのゲートウェイ情報処理装置を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、ＰＳＴＮ、移動体通信網、ＩＰ網などの外部装置と着信呼分配システムとを接続するネットワーク回線の種別ごとに複数のゲートウェイ情報処理装置を備えることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３１】
また、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末管理装置がステータス情報記憶部を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼分配システムが記憶装置を別途備え、当該記憶装置にオペレータ端末それぞれのステータス情報や、解析データを生成する場合に用いることが可能な予め保持している特徴データを保持させることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３２】
また、図１、図５に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを別体として備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを一つの装置とすることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
【０１３３】
上述した構成は、本発明の実施形態の一例を示すものであり、当然に、本発明の技術的範囲に属するものである。
【符号の説明】
【０１３４】
１００、１０２ 外部装置
１５０、２００ 着信呼分配システム
１５２ ゲートウェイ情報処理装置
１５４ 着信呼制御装置
１５６、２０２ オペレータ端末管理装置
１５８ ステータス情報記憶部
１６０ 管理装置側通信部
１６２、２０６ 撮像データ解析部
１６４ ステータス情報更新部
１６６、１６８ ステータス情報
１７０、１７６、２０４、２０８ オペレータ端末
１７２ 撮像部
１７４ オペレータ端末側通信部
１８０ ネットワーク回線
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。
【請求項２】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項４】
前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項５】
前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項６】
前記認証部は、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４または請求項５に記載の通信装置。
【請求項７】
前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項８】
前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項７に記載の通信装置。
【請求項９】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。
【請求項１０】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１１】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１２】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１３】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１４】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１２または請求項１３に記載の通信装置。
【請求項１５】
前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１６】
前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項１５に記載の通信装置。
【請求項１７】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。
【請求項１８】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項１９】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２０】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２１】
前記認証ステップは、前記映像情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２２】
前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２０または請求項２１に記載の通信方法。
【請求項２３】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置と通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２４】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項２３に記載の通信方法。
【請求項２５】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。
【請求項２６】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２７】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２８】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２９】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項３０】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２８または請求項２９に記載の通信方法。
【請求項３１】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項３２】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項３１に記載の通信方法。
【請求項３３】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項３４】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３５】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３６】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３７】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３８】
前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３６または請求項３７に記載のプログラム。
【請求項３９】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項４０】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項３９に記載のプログラム。
【請求項４１】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
選択された前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項４２】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４３】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４４】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４５】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４６】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４７】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４８】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項４７に記載のプログラム。
【請求項１】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。
【請求項２】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項４】
前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項５】
前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項６】
前記認証部は、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４または請求項５に記載の通信装置。
【請求項７】
前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項１に記載の通信装置。
【請求項８】
前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項７に記載の通信装置。
【請求項９】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。
【請求項１０】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１１】
前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１２】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１３】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１４】
前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１２または請求項１３に記載の通信装置。
【請求項１５】
前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項９に記載の通信装置。
【請求項１６】
前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項１５に記載の通信装置。
【請求項１７】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。
【請求項１８】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項１９】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２０】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２１】
前記認証ステップは、前記映像情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２２】
前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２０または請求項２１に記載の通信方法。
【請求項２３】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置と通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項１７に記載の通信方法。
【請求項２４】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項２３に記載の通信方法。
【請求項２５】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。
【請求項２６】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２７】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２８】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項２９】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項３０】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項２８または請求項２９に記載の通信方法。
【請求項３１】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項２５に記載の通信方法。
【請求項３２】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項３１に記載の通信方法。
【請求項３３】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項３４】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３５】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３６】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３７】
前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項３８】
前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項３６または請求項３７に記載のプログラム。
【請求項３９】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項３３に記載のプログラム。
【請求項４０】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項３９に記載のプログラム。
【請求項４１】
複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第１オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
選択された前記第１オペレータ通信装置と前記第１通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項４２】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４３】
前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４４】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４５】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４６】
前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４７】
前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第１オペレータが使用する第１オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項４１に記載のプログラム。
【請求項４８】
前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項４７に記載のプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【公開番号】特開２０１２−７５１４６（Ｐ２０１２−７５１４６Ａ）
【公開日】平成２４年４月１２日（２０１２．４．１２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−２４７８３０（Ｐ２０１１−２４７８３０）
【出願日】平成２３年１１月１１日（２０１１．１１．１１）
【分割の表示】特願２００７−７４６８（Ｐ２００７−７４６８）の分割
【原出願日】平成１９年１月１６日（２００７．１．１６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年４月１２日（２０１２．４．１２）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年１１月１１日（２０１１．１１．１１）
【分割の表示】特願２００７−７４６８（Ｐ２００７−７４６８）の分割
【原出願日】平成１９年１月１６日（２００７．１．１６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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