着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラム
【課題】コールセンタにおける顧客の満足度を向上させる。
【解決手段】顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、発呼にかかる電話番号を取得する電話番号取得部３０１と、顧客に対して、用件を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、回線を切断する切断制御部３０５と、録音内容を電話番号と関連付けして記憶する録音内容記憶部３０４と、記憶された録音内容を所定のオペレータに対して再生出力する録音内容再生部３０６と、いずれかの対応オペレータからの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、取得された対応要求情報に基づいて、顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御部３０９と、発呼にかかる回線を対応オペレータに接続する接続制御部３１０と、を備える。
【解決手段】顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、発呼にかかる電話番号を取得する電話番号取得部３０１と、顧客に対して、用件を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、回線を切断する切断制御部３０５と、録音内容を電話番号と関連付けして記憶する録音内容記憶部３０４と、記憶された録音内容を所定のオペレータに対して再生出力する録音内容再生部３０６と、いずれかの対応オペレータからの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、取得された対応要求情報に基づいて、顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御部３０９と、発呼にかかる回線を対応オペレータに接続する接続制御部３１０と、を備える。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムに用いられ、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置と、前記オペレータ端末装置に接続されるとともに、前記交換機を備えまたは前記交換機に接続される着信管理装置、当該着信管理装置に実行させる着信管理方法および着信管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、多くの業種がコールセンタを設置し、顧客からの多種多様な問い合わせに対応している。そのため、多数のオペレータによって問い合わせを効率よく処理し、顧客に不具合を感じさせないために、顧客に関する情報や顧客の要望に応じて担当者（オペレータ）を決定する技術が存在する（たとえば、特許文献１、２を参照。）。
【０００３】
また従来技術にかかるクレーム対応支援システムが存在する（たとえば、特許文献３を参照。）。このクレーム対応支援システムは、顧客からの接続に対して、最初に情報センタが応対し、クレームがどのレベルに属するものかを、あらかじめ用意した設問とそれに対する回答を基に決定し、どの技能レベルのオペレータに引き継ぐのがよいかを決定した後、一旦回線接続を断つ。その後、情報センタは最適なオペレータを選定し、そのオペレータ端末機を呼び出してクレームに関する情報を転送する。オペレータは、準備ができた段階で顧客を電話で呼び出し、クレーム処理を実行していた。
【０００４】
このように構成することによって、まず、情報センタが顧客からの電話を受け、クレーム内容に応じたランク分けをおこない、クレーム内容に対応可能なオペレータから顧客に対して応答できるようにしたので、オペレータの人数以上の回線を持つことが可能になり、また、オペレータが事前にクレームの対応方法を調査した後に顧客に電話応対ができるため、１クレームあたりの回線占有率を減少できる。さらに、クレーム内容に応じたランク分けをおこない、クレーム内容に対応可能なオペレータから顧客に対し応答するため、顧客の説明するクレーム内容を容易にオペレータが理解できるようになる。この結果、顧客の負担が軽減され、顧客満足度の維持および向上を図ることが可能になる。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献２】特開２００２−３１２５６６号公報
【特許文献３】特開２００３−６４１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記の従来技術（たとえば、上記特許文献１、２）では、問い合わせが殺到し、対応できるオペレータがいない場合には、顧客に対して、『そのままお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください』との返答メッセージを自動で出力する。顧客は返答メッセージにしたがって、長時間待たされたり、かけ直した場合には、つながらないなど、不快感を募らせる原因となっている。
【０００７】
また，上記従来技術（たとえば、上記特許文献３）では、オペレータが対応しない状態で長時間待たされることは緩和されるが、用件を口頭にて伝える前に、ボタン操作など顧客にとって煩雑な操作があるため、はじめから口頭のみにて用件を伝えたいという顧客の要望に応えることができないという問題点があった。
【０００８】
また、顧客との会話の中で、顧客が用件の要点をうまく整理して話すことができない場合に、その話を聞くのに多くの時間を費やしてしまい、結果として応対効率を低下させ、オペレータの人手不足を助長し、その結果、顧客の待ち時間が長くなってしまうという問題点があった。
【０００９】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンタにおける顧客の満足度を向上させることが可能な着信管理装置、着信管理方法、および着信管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記の課題を解決するために、この発明にかかる着信管理装置は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得手段と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、前記顧客による発話を録音する録音手段と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断制御手段と、前記録音手段によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御手段と、前記交換機を制御して、前記発呼制御手段による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１１】
また、この発明にかかる着信管理装置は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、前記顧客による発話を録音する録音手段と、前記録音手段によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、前記取得手段が、前記対応オペレータのオペレータ端末装置から、前記対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得し、前記接続制御手段が、前記取得手段によって取得された指名情報に基づいて、前記着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することを特徴とする。
【００１３】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、再生手段が、前記録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生出力することを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかる着信管理方法は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかる着信管理方法は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１６】
また、この発明にかかる着信管理プログラムは、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１７】
また、この発明にかかる着信管理プログラムは、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、顧客からの発呼に即座に対応できない場合であっても、顧客に不快感を与えない。また、顧客の用件の要点を効率的に理解することができ、その後の顧客との対応を円滑に進めることができる。これによって、顧客からの発呼に即座に対応できない場合であっても、顧客に不快感を与えることなく、コールセンタにおける顧客の満足度を向上させることが可能な着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
（システムの概要）
まず、この発明にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの全体構成について説明する。図１は、コールセンタシステムの概要を示すブロック図である。図１において、コールセンタシステムは、着信管理装置として機能するサーバ１００と、顧客情報データベース１０１と、サーバ１００および顧客情報データベース１０１を接続するネットワーク１０２と、東京コールセンタ（システム）１１０と、大阪コールセンタ（システム）１２０とを備える。ただし、コールセンタは２つには限定されず、１つでもよく、また３つ以上であってもよい。
【００２１】
東京コールセンタ１１０は、第１交換機１１１と、第１交換機１１１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１１２から構成される。大阪コールセンタ１２０も東京コールセンタ１１０と同様に、第２交換機１２１と、第２交換機１２１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１２２から構成される。
【００２２】
第１交換機１１１と第２交換機１２１とは専用回線にて接続されているとともに、第１交換機１１１および第２交換機１２１は、専用回線またはネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。各コールセンタのオペレータ端末装置１１２、１２２はネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。なお、図１においては、サーバ１００は１台で構成したが、複数台から構成されそれぞれが互いに接続される構成であってもよい。また、サーバ１００と交換機１１１，１２１をそれぞれ別体で構成したが、交換機１１１，１２１は、サーバ１００内に設けられていてもよい。
【００２３】
サーバ１００は、コールセンタシステム全体の制御を司る。特に、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、顧客からの着信を各交換機に接続可能なオペレータ端末装置１１２，１２２へ接続する。また、サーバ１００は、ネットワーク１０２を介して、オペレータ端末装置１１２，１２２のうち、着信が接続されたオペレータ端末装置へ、顧客情報データベース１０１から取得した上記顧客に関する情報を送信する。また、サーバ１００は、オペレータ端末装置１１２，１２２から送信された顧客との更新状況に関する履歴情報を記録する。
【００２４】
顧客情報データベース１０１は、顧客情報を蓄積する。顧客情報は、顧客からの電話番号によって特定することが可能であり、具体的には、たとえば顧客の個人情報（識別番号、氏名、住所など）や、カードの種類、保有枚数、限度額、利用状況などが含まれる。また、顧客情報には、当該顧客の過去の問い合わせに関する履歴情報について情報が含まれている。
【００２５】
なお、顧客情報データベース１０１は、ネットワーク１０２を介してサーバ１００と接続される代わりに、サーバ１００内に設けられていてもよい。また、図１においては、サーバ１００は１台で構成したが、複数台から構成されそれぞれが互いにネットワーク１０２などによって接続される構成であってもよい。
【００２６】
オペレータ端末装置１１２または１２２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１に接続される会話機能を備えた、たとえばハンドセット、マイクロフォン付きのヘッドセットなどと、ネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続される表示機能および入力機能を備えた、たとえばパーソナルコンピュータ端末装置とによって構成される。表示装置には、顧客情報データベース１０１に登録された着信中の顧客に関する情報の全部または一部が表示される。
【００２７】
またオペレータ端末装置１１２または１２２は、入力装置（たとえばキーボードやマウスなど）によって、上記顧客に関する各種情報や上記顧客からの依頼事項などを入力することもできる。さらに各オペレータ端末装置１１２，１２２同士間での会話およびデータ通信をおこなうこともできる。
【００２８】
（着信管理装置のハードウエア構成）
図２は、本実施の形態にかかる着信管理装置として機能するサーバのハードウエア構成を示すブロック図である。図２において、サーバ１００は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、ポインティングデバイス２１１と、スキャナ２１２と、プリンタ２１３を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００２９】
ＣＰＵ２０１は、サーバ１００の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００３０】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータを情報処理装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、メモリカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＴＦＴ液晶ディスプレイのほか、ＣＲＴ、プラズマディスプレイや有機ＥＬディスプレイなどであってもよい。
【００３１】
Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線を通じてネットワーク１０２に接続され（または第１交換機１１１、第２交換機１２１に直接接続され）、ネットワーク１０２を介して、他のサーバ、オペレータ端末装置１１２，１２２を含む他の情報処理装置、顧客情報データベース１０１を含む各種データベースなどに接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０２と装置内部とのインタフェースを司り、他のサーバ、他の情報処理装置、各種データベースからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。またＩ／Ｆ２０９は、ＵＳＢなどの外部入出力としても用いることができる。そのほか、顧客情報を含む各種データ入力をするためのキーボード２１０、ポインティングデバイス２１１、スキャナ２１２と、各種データを出力するためのプリンタ２１３と、を備えていてもよい。
【００３２】
（着信管理装置の機能的構成）
つぎに、着信管理装置として機能するサーバの機能的構成について説明する。図３は、本実施の形態にかかる着信管理装置として機能するサーバの機能的構成を示すブロック図である。図３において、サーバ１００は、電話番号取得部３０１と、発話告知部３０２と、録音制御部３０３と、録音内容記憶部３０４と、切断制御部３０５と、録音内容再生部３０６と、顧客情報取得部３０７と、対応要求情報取得部３０８と、発呼制御部３０９と、接続制御部３１０と、を含む構成となっている。
【００３３】
電話番号取得部３０１は、第１交換機１１１または第２交換機１２１によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号に関する情報を第１交換機１１１または第２交換機１２１から取得する。電話番号取得部３０１は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３４】
通常の発呼の場合は、発呼元の電話番号情報が送信されてくるので、第１交換機１１１または第２交換機１２１はその電話番号情報をサーバ１００へ送信し、電話番号取得部３０１はその電話番号情報を受信することによって電話番号を取得する。
【００３５】
そして、着信した電話番号を取得後、顧客の通話中に顧客データベースを検索し、 顧客データベースに当該電話番号があるか否かを確認するとよい。顧客データベース内に当該着信した電話番号が存在しない場合は、 顧客に対して折り返しのための連絡先電話番号や氏名などを発話させたり、入力させたりする。これによって、折り返しを確実におこなわせることができるとともに、いたずら、冷やかしによる発呼に対する効率的な対応を取ることできる。
【００３６】
また、会員登録時に、顧客（会員）本人の音声（肉声）を会員情報と関連付けして登録しておくとなおよい。これによって、発話された音声を、登録された音声とを比較することによって、顧客を識別するようにしてもよい。たとえ電話番号などの顧客情報が一致していたとしても、音声が一致しない場合には、その旨をオペレータが容易に人視することができるようになる。これによって、なりすましによる被害を確実に防止することができる。
【００３７】
また、電話番号情報が取得できない場合は、顧客に対して、電話番号情報をたとえばキーを用いて入力するように要求し、顧客からの電話番号情報の入力があった場合にのみ、つぎのステップへ進むようにしてもよい。
【００３８】
発話告知部３０２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、発呼してきた顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する。具体的には、たとえば『こちらはコールセンタです。ご用件を録音いたしますのでお話ください。』という内容で、顧客に対して用件に関する内容を発話させるような告知をすればよい。発話告知部３０２は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３９】
録音制御部３０３は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客による発話を録音する。録音制御部３０３は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４０】
録音内容記憶部３０４は、録音制御部３０３によって録音される録音内容を電話番号取得部３０１によって取得された電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する。録音内容記憶部３０４は、たとえば図２に示すＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などによってその機能を実現する。
【００４１】
切断制御部３０５は、前記録音制御部３０３による録音が終了した後、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、上記顧客との回線を切断する。回線を切断する前に、あらかじめ切断する旨（具体的には、たとえば『一旦お電話を切らせていただきます。ご用件の内容を検討の上、改めましてこちらからお電話いたします。』など）を顧客に対して告知するようにしてもよい。切断制御部３０５は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４２】
録音内容再生部３０６は、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する。録音内容再生部３０６は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。所定のタイミングおよび所定のオペレータの内容については後述する。録音内容再生部３０６は、録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生するようにしてもよい。これによって、オペレータは顧客からの用件の内容をより早く把握することができる。再生速度は、オペレータ端末装置から、オペレータの操作によって変更できるようにするとなおよい。
【００４３】
顧客情報取得部３０７は、電話番号取得部３０１によって取得された顧客の電話番号情報に基づいて、顧客情報データベース１０１にアクセスし、当該電話番号情報に関連付けされて登録されている顧客情報の全部またはあらかじめ定められた一部を顧客情報データベース１０１から抽出する。そして、録音内容再生部３０６によって当該顧客の録音内容が再生出力されているオペレータ端末装置へ、録音内容の再生出力が開始されるタイミングで当該顧客情報の全部またはあらかじめ定められた一部を表示可能に送信する。顧客情報取得部３０７は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４４】
対応要求情報取得部３０８は、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する。対応要求情報取得部３０８は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。対応要求情報とは、当該オペレータが、当該顧客からの用件に対する対応をおこなうことを示す情報である。具体的には、後述する図８に示す「対応する」ボタンの押下信号であってもよい。
【００４５】
また、対応オペレータのオペレータ端末装置から、対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得する。具体的には、後述する図８に示す「転送する」ボタンの押下信号であってもよい。対応オペレータは、録音内容を確認し、その結果、困難な対応のため、自らのスキルでは対応できないと判断した場合に、対応可能なスキルを持った他のオペレータを指名することができる。また、履歴情報から、前回対応したオペレータが対応した方がよいと判断した場合に、当該オペレータを指名することができる。
【００４６】
発呼制御部３０９は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、当該顧客の電話番号に対して発呼する。発呼制御部３０９は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４７】
接続制御部３１０は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、発呼制御部３０９による発呼にかかる回線、または現在接続中の回線を上記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する。これによって、対応オペレータと顧客との直接会話が可能になる。接続制御部３１０は、対応要求情報取得部３０８によって取得された指名情報に基づいて、着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することができる。接続制御部３１０は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４８】
（コールセンタシステムの処理手順）
図４は、本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの処理の手順を示すフローチャートである。図４のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１または第２交換機１２１が、顧客からの発呼を着信したか否かを判断する（ステップＳ４０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１または第２交換機１２１は、当該顧客との回線を接続し（ステップＳ４０２）、当該顧客の電話番号を取得し、取得した電話番号情報をサーバ１００へ出力する（ステップＳ４０３）。
【００４９】
つぎに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客に対して音声ガイダンスを出力する（ステップＳ４０４）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して顧客の発話の録音を開始する（ステップＳ４０５）。
【００５０】
つぎに、サーバ１００は、発話が終了したか否かを判断する（ステップＳ４０６）。発話が終了したか否かの判断についての詳細については後述する（図５を参照）。ここで、発話が終了するのを待って、終了した場合（ステップＳ４０６：Ｙｅｓ）は、サーバ１００は、顧客の発話の録音を終了する（ステップＳ４０７）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、当該顧客との回線を切断する（ステップＳ４０８）。
【００５１】
そして、所定のタイミングで、録音された内容を所定のオペレータ（１名または複数名）へ再生出力する（ステップＳ４０９）。このステップにおける録音内容の再生出力処理の詳細については後述する（図６を参照）。
【００５２】
その後、サーバ１００は、ステップＳ４０９において録音内容の再生出力をおこなったオペレータまたは複数のオペレータのいずれかのオペレータ（対応オペレータ）から当該録音内容に対する対応要求情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ４１０）。ここで、対応要求情報を取得するのを待って、対応要求情報を取得した場合（ステップＳ４１０）は、即座に顧客の電話番号へ発呼する（ステップＳ４１１）とともに、当該対応オペレータのオペレータ端末装置に接続し（ステップＳ４１２）、一連の処理を終了する。
【００５３】
つぎに、発話の終了判断処理について説明する。図５は、顧客の発話の終了判断処理の手順を示すフローチャートである。図５のフローチャートにおいて、顧客の発話を録音中に、顧客の端末装置において所定の終了操作があったか否かを判断する（ステップＳ５０１）。所定の終了操作とは、顧客の端末装置（たとえば電話機）の所定のボタン押下の操作である。発話が終了した場合は、所定のボタンを押下するようにとの説明は、図４のステップＳ４０４の音声ガイダンスの際に顧客に告知するようにしておけばよい（たとえば『ご用件がおわりましたら、「♯」ボタンをお押しください。録音が終了します。』という内容にすればよい）。
【００５４】
また、折り返し電話の時刻指定を希望される場合には、あわせて発話してもらうようにするとよい。さらに、折り返し希望時刻だけ、テンキーを用いて入力させるようにしてもよい。入力された折り返し希望時刻は、後述する図８の所定欄にあわせて表示することができる。
【００５５】
ステップＳ５０１において、終了操作がなかった場合（ステップＳ５０１：Ｎｏ）は、顧客によって回線が切断されたか否かを判断する（ステップＳ５０２）。そして、回線が切断されていない場合（ステップＳ５０２：Ｎｏ）は、無音の状態が所定時間（たとえば１０秒）以上連続したか否かを判断する（ステップＳ５０３）。
【００５６】
無音の状態の連続時間の測定は、サーバ１００内に備えられた図示を省略するタイマーを用いて、たとえば無音状態になることで、当該タイマーを始動し、発話があると、当該タイマーをリセットする。そうして当該タイマーが１０秒以上経過したか否かを判断するようにするとよい。ここで、未だ無音の状態が所定時間以上連続していない場合（ステップＳ５０３：Ｎｏ）は、ステップＳ５０１へ戻る。
【００５７】
そして、終了操作があった場合（ステップＳ５０１：Ｙｅｓ）、回線が切断された場合（ステップＳ５０２：Ｙｅｓ）、または無音の状態が所定時間以上連続した場合（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）は、発話終了と判断し（ステップＳ５０４）、一連の処理を終了する。
【００５８】
つぎに、録音内容の再生出力処理について説明する。図６は、オペレータ端末装置に対する録音内容の再生出力処理の手順を示すフローチャートである。図６のフローチャートにおいて、図４のステップＳ４０７，Ｓ４０８において、録音が終了し、回線が切断されてから、所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ６０１）。この所定時間は任意に設定することができる。また所定時間が「０」であってもよい。所定時間は、コールセンタシステムの規模（オペレータの人数）、顧客からの着信頻度などを考慮して決めるようにすればよい。また、曜日や時刻などによって可変になるように設定することもできる。
【００５９】
ステップＳ６０１において、所定時間が経過するのを待って、経過した場合（ステップＳ６０１：Ｙｅｓ）は、つぎに、接続可能なオペレータ端末装置があるか否かを判断する（ステップＳ６０２）。接続可能なオペレータ端末装置とは、たとえば、他の顧客との電話対応中であるとか、他の顧客の録音内容が再生中であるとか、休憩中であるものを除き、対応待機中のオペレータのオペレータ端末装置である。また、オペレータ端末装置側から、接続可能な状態を示す操作がおこなわれることによって、サーバ１００はその状態を認識するようにしてもよい。
【００６０】
ここで、接続可能なオペレータ端末装置が少なくとも１台以上ある場合（ステップＳ６０２：Ｙｅｓ）は、接続可能なオペレータ端末装置に対して、録音内容を再生出力し（ステップＳ６０４）、一連の処理を終了する。
【００６１】
ここで、接続可能なオペレータ端末装置が複数台ある場合は、それらの全部または一部の装置に対して、録音内容を同時に再生出力するようにしてもよい。また、あらかじめ定められた優先順位に基づいて、あらかじめ定められた台数の接続可能なオペレータ端末装置に対してのみ再生出力をするようにしてもよい。優先順位の定め方の一例としては、たとえば、当日の顧客対応数を考慮してもよく、オペレータの経験値やスキルを登録しておき、その内容に基づいて、優先順位を定めるようにしてもよい。
【００６２】
ステップＳ６０２において、接続可能なオペレータ端末装置が１台もない場合（ステップＳ６０２：Ｎｏ）は、つぎに、接続不可の状態から接続可能な状態へとなったオペレータ端末装置があるか否かを判断する（ステップＳ６０３）。ここで、接続可能になるオペレータ端末装置が発生するのを待って、発生した場合（ステップＳ６０３：Ｙｅｓ）には、当該オペレータ端末装置に対して録音内容の再生出力をおこない（ステップＳ６０４）、一連の処理を終了する。
【００６３】
また図７は、本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの別の処理の手順を示すフローチャートである。図４に示したフローチャートでは、顧客からの発呼にかかる回線を一旦切断した後に、再度、当該顧客の電話番号に対して発呼するのに対して、図７のフローチャートでは、切断することなく、オペレータの端末装置に接続する。
【００６４】
図７のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１または第２交換機１２１が、顧客からの発呼を着信したか否かを判断する（ステップＳ７０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ７０１：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１または第２交換機１２１は、当該顧客との回線を接続する（ステップＳ７０２）。その際、当該顧客の電話番号を取得してもよい。
【００６５】
つぎに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客に対して音声ガイダンスを出力する（ステップＳ７０３）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して顧客の発話の録音を開始する（ステップＳ７０４）。
【００６６】
その後、顧客による録音がおこなわれている最中に、サーバ１００は、所定のタイミングで、録音された内容を所定のオペレータ（１名または複数名）へ再生出力する（ステップＳ７０５）。このステップにおける録音内容の再生出力処理の詳細については上述した図６の内容と同様でよい。
【００６７】
その後、サーバ１００は、ステップＳ７０５において録音内容の再生出力をおこなったオペレータまたは複数のオペレータのいずれかのオペレータ（対応オペレータ）から当該録音内容に対する対応要求情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ７０６）。ここで、対応要求情報を取得するのを待って、対応要求情報を取得した場合（ステップＳ７０６：Ｙｅｓ）は、接続中の回線を当該対応オペレータのオペレータ端末装置に接続し（ステップＳ７０７）、一連の処理を終了する。
【００６８】
図８および図９は、オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図である。図８において、表示画面８００には、着信があった顧客の「ファイル番号」、「着信日時」、着信があった時点から現時点までの経過時間を示す「着信からの経過時間」、回線を切断した時点から現時点までの経過時間を示す「回線切断からの経過時間」、録音がなされた時間を示す「録音時間」をそれぞれ表示する。
【００６９】
また、電話番号取得部３０１が取得した顧客の「電話番号」、当該電話番号に基づいて、顧客情報取得部３０７が、顧客情報データベース１０１から取得（抽出）した「お客様指名」、「会員番号」、「お問合せ履歴」、「お問合せ回数」、をそれぞれ表示する。顧客による折り返し希望時刻の入力があった場合は、「折り返し希望時刻」もあわせて表示する。
【００７０】
「お問合せ履歴」には、当該顧客が過去に問い合わせた日付、内容、その際に対応した担当オペレータに関する情報を新しい順に表示する。この順序は、担当者別、内容別などによってもソートすることができる。また、「お問合せ回数」から、当該顧客が過去に何回問い合わせをおこなったかを瞬時に知ることができる。
【００７１】
アイコン８０１は、録音内容を再生する際に、再生時間が容易に分かるように、インジケータ上を刻々と移動する。また、アイコン８０１の表示位置をオペレータが移動させることによって、移動させた時間から再生が開始される。このように、アイコン８０１を移動させることによって録音内容を繰り返し再生させたり、内容を飛ばして先の部分を再生させたりすることができる。
【００７２】
またアイコン８０２は、再生速度を調整する際に用いる。アイコン８０２を上側へ移動させることによって再生速度が上がり、反対に、アイコン８０２を下側へ移動させることによって再生速度は下がる。中心位置に移動させることによって、録音された速度と同じ速度によって再生することができる。
【００７３】
コメント表示欄８０３は、オペレータが録音内容についてのコメントを入力した場合に、その入力内容を表示する。ここで、表示されている内容は、転送処理をした場合に、転送先にオペレータの表示装置に、入力者のＩＤとともに表示されることになる。
【００７４】
「対応する」ボタン８０４は、録音内容を確認したオペレータが、顧客への対応をする場合に押下する。これによって、対応要求情報がサーバ１００へ送信される。また「転送する」ボタン８０５は、自ら対応せず、他のオペレータに対応を任せたい場合に押下する。この「転送する」ボタン８０５が押下された場合には、どのオペレータに転送するかを選択する別画面（図示を省略）が表示される。別画面では、他のオペレータを選択する際、各オペレータが対応可能であるかの状態もあわせて表示するようにするとよい。
【００７５】
また「終了処理する」ボタン８０６は、録音内容がいたずらであったり、無音であったり、対応する必要がない場合にのみ、押下するボタンである。「終了処理する」ボタン８０６が押下された場合には、オペレータによって入力されコメント表示欄８０３に表示された内容とともに履歴を登録して、処理を終了する。ただし、無音の場合は、顧客の不満の表れとも考えられるので、終了処理をせずに、「対応する」ボタン８０４を押下して、顧客の反応を伺うようにしてもよい。
【００７６】
このように、顧客の待ち時間（着信からの経過時間、回線切断からの経過時間など）がオペレータにとって一目で分かるとともに、顧客の用件の録音時間も一目で分かるため、迅速な対応計画を立てる支援をし、少しでも速く、待ち状態の顧客に対応することができる。そのため、顧客の満足度を向上させることができる。
【００７７】
図９にあっては、図７のフローチャートに示したように、回線が接続された状態で録音内容が再生されている際に表示される表示画面の一例である。図９にあっては、表示画面上に「回線接続中」を色を変えたり、点滅させたりして、オペレータの注意を喚起するように表示する。回線は接続中のため、「回線切断からの経過時間」には何も表示しない。アイコン９０１は、現時点までの録音時間（５７秒）に対して、再生出力がどのくらいなされているかをインジケータ上で視覚的に表示する。
【００７８】
録音速度よりも高速にて再生しているため、いずれ追いついてリアルタイムで顧客の発話を確認することができるようになる。「転送する」ボタン８０５の押下によって回線を接続する代わりに、録音に再生が追いついた時点で、自動的に回線を接続するようにしてもよい。
【００７９】
このように、回線を接続したまま、顧客には用件を録音させ、録音した内容を高速で再生したり、必要に応じて再生し直したりすることで、顧客の用件の内容を十分に理解し、対応準備を整えた上で顧客との対話ができることにより、不要な保留や他のオペレータへの転送を減らすことできる。そのため、顧客の満足度を向上させることができる。
【００８０】
以上説明したように、本実施の形態によれば、第１交換機１１１または第２交換機１２１によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を第１交換機１１１または第２交換機１１２から取得する電話番号取得部３０１と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を介して、顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、回線を切断する切断制御部３０５と、録音制御部３０３によって録音される録音内容を電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶部３０４と、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に対して再生出力する録音内容再生部３０６と、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、対応要求情報取得部３０８によって取得された対応要求情報に基づいて、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御部３０９と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、発呼制御部３０９による発呼にかかる回線を対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に接続する接続制御部３１０と、を備える。
【００８１】
これにより、「とりあえず問い合わせ用件だけでも伝えておきたい」という顧客の要望に応えることができ、録音している間は、顧客に対して、待たされているという不快な感覚を和らげることができる。
【００８２】
また、本実施の形態によれば、第１交換機１１１または第２交換機１１２によって顧客からの発呼が着信された場合に、第１交換機１１１または第２交換機１１２を介して、顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、録音制御部３０３によって録音中の録音内容を電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶部３０４と、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する録音内容再生部３０６と、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２からの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、対応要求情報取得部３０８によって取得された対応要求情報に基づいて、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、発呼にかかる回線を対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に接続する接続制御部３１０と、を備える。
【００８３】
これにより、顧客がうまくまとめて話ができなくて、話が長くなっても、高速再生機能を用いる（録音内容を高速で再生したり、全ての録音内容を聞くまでもなく、部分的に飛ばしながら確認する）ことで、用件の要点できるだけ短時間で把握でき、要点理解のための時間を短縮することができる。
【００８４】
なお、本実施の形態においては、顧客からの着信にかかる電話番号の取得を、交換機を用いておこなうこととしたが、これに限定されるものではない。たとえば、ＩＰ電話を用いた場合などは、交換機がなくても顧客からの着信にかかる電話番号を容易に取得することができる。したがって、交換機を用いて電話番号を取得するのは、一手段にすぎないものである。
【００８５】
また、本実施の形態で説明した着信管理方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００８６】
以上のように、本発明にかかる着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムは、コールセンタの着信管理に用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】本発明の実施の形態にかかるコールセンタシステムの概要を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態にかかるサーバのハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態にかかる着信管理装置（サーバ１００）の機能的構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】顧客の発話の終了判断処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】オペレータ端末装置に対する録音内容の再生出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの別の処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図（その１）である。
【図９】オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図（その２）である。
【符号の説明】
【００８８】
１００ （サーバ）
１０１ 顧客情報データベース
１０２ ネットワーク
１１０ 東京コールセンタ
１１１ 第１交換機
１１２，１２２ オペレータ端末装置
１２０ 大阪コールセンタ
１２１ 第２交換機
３０１ 電話番号取得部
３０２ 発話告知部
３０３ 録音制御部
３０４ 録音内容記憶部
３０５ 切断制御部
３０６ 録音内容再生部
３０７ 顧客情報取得部
３０８ 対応要求情報取得部
３０９ 発呼制御部
３１０ 接続制御部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムに用いられ、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置と、前記オペレータ端末装置に接続されるとともに、前記交換機を備えまたは前記交換機に接続される着信管理装置、当該着信管理装置に実行させる着信管理方法および着信管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、多くの業種がコールセンタを設置し、顧客からの多種多様な問い合わせに対応している。そのため、多数のオペレータによって問い合わせを効率よく処理し、顧客に不具合を感じさせないために、顧客に関する情報や顧客の要望に応じて担当者（オペレータ）を決定する技術が存在する（たとえば、特許文献１、２を参照。）。
【０００３】
また従来技術にかかるクレーム対応支援システムが存在する（たとえば、特許文献３を参照。）。このクレーム対応支援システムは、顧客からの接続に対して、最初に情報センタが応対し、クレームがどのレベルに属するものかを、あらかじめ用意した設問とそれに対する回答を基に決定し、どの技能レベルのオペレータに引き継ぐのがよいかを決定した後、一旦回線接続を断つ。その後、情報センタは最適なオペレータを選定し、そのオペレータ端末機を呼び出してクレームに関する情報を転送する。オペレータは、準備ができた段階で顧客を電話で呼び出し、クレーム処理を実行していた。
【０００４】
このように構成することによって、まず、情報センタが顧客からの電話を受け、クレーム内容に応じたランク分けをおこない、クレーム内容に対応可能なオペレータから顧客に対して応答できるようにしたので、オペレータの人数以上の回線を持つことが可能になり、また、オペレータが事前にクレームの対応方法を調査した後に顧客に電話応対ができるため、１クレームあたりの回線占有率を減少できる。さらに、クレーム内容に応じたランク分けをおこない、クレーム内容に対応可能なオペレータから顧客に対し応答するため、顧客の説明するクレーム内容を容易にオペレータが理解できるようになる。この結果、顧客の負担が軽減され、顧客満足度の維持および向上を図ることが可能になる。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献２】特開２００２−３１２５６６号公報
【特許文献３】特開２００３−６４１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記の従来技術（たとえば、上記特許文献１、２）では、問い合わせが殺到し、対応できるオペレータがいない場合には、顧客に対して、『そのままお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください』との返答メッセージを自動で出力する。顧客は返答メッセージにしたがって、長時間待たされたり、かけ直した場合には、つながらないなど、不快感を募らせる原因となっている。
【０００７】
また，上記従来技術（たとえば、上記特許文献３）では、オペレータが対応しない状態で長時間待たされることは緩和されるが、用件を口頭にて伝える前に、ボタン操作など顧客にとって煩雑な操作があるため、はじめから口頭のみにて用件を伝えたいという顧客の要望に応えることができないという問題点があった。
【０００８】
また、顧客との会話の中で、顧客が用件の要点をうまく整理して話すことができない場合に、その話を聞くのに多くの時間を費やしてしまい、結果として応対効率を低下させ、オペレータの人手不足を助長し、その結果、顧客の待ち時間が長くなってしまうという問題点があった。
【０００９】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンタにおける顧客の満足度を向上させることが可能な着信管理装置、着信管理方法、および着信管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記の課題を解決するために、この発明にかかる着信管理装置は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得手段と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、前記顧客による発話を録音する録音手段と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断制御手段と、前記録音手段によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御手段と、前記交換機を制御して、前記発呼制御手段による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１１】
また、この発明にかかる着信管理装置は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、前記顧客による発話を録音する録音手段と、前記録音手段によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、前記取得手段が、前記対応オペレータのオペレータ端末装置から、前記対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得し、前記接続制御手段が、前記取得手段によって取得された指名情報に基づいて、前記着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することを特徴とする。
【００１３】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、再生手段が、前記録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生出力することを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかる着信管理方法は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかる着信管理方法は、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１６】
また、この発明にかかる着信管理プログラムは、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【００１７】
また、この発明にかかる着信管理プログラムは、コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、前記顧客による発話を録音する録音工程と、前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、顧客からの発呼に即座に対応できない場合であっても、顧客に不快感を与えない。また、顧客の用件の要点を効率的に理解することができ、その後の顧客との対応を円滑に進めることができる。これによって、顧客からの発呼に即座に対応できない場合であっても、顧客に不快感を与えることなく、コールセンタにおける顧客の満足度を向上させることが可能な着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
（システムの概要）
まず、この発明にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの全体構成について説明する。図１は、コールセンタシステムの概要を示すブロック図である。図１において、コールセンタシステムは、着信管理装置として機能するサーバ１００と、顧客情報データベース１０１と、サーバ１００および顧客情報データベース１０１を接続するネットワーク１０２と、東京コールセンタ（システム）１１０と、大阪コールセンタ（システム）１２０とを備える。ただし、コールセンタは２つには限定されず、１つでもよく、また３つ以上であってもよい。
【００２１】
東京コールセンタ１１０は、第１交換機１１１と、第１交換機１１１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１１２から構成される。大阪コールセンタ１２０も東京コールセンタ１１０と同様に、第２交換機１２１と、第２交換機１２１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１２２から構成される。
【００２２】
第１交換機１１１と第２交換機１２１とは専用回線にて接続されているとともに、第１交換機１１１および第２交換機１２１は、専用回線またはネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。各コールセンタのオペレータ端末装置１１２、１２２はネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。なお、図１においては、サーバ１００は１台で構成したが、複数台から構成されそれぞれが互いに接続される構成であってもよい。また、サーバ１００と交換機１１１，１２１をそれぞれ別体で構成したが、交換機１１１，１２１は、サーバ１００内に設けられていてもよい。
【００２３】
サーバ１００は、コールセンタシステム全体の制御を司る。特に、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、顧客からの着信を各交換機に接続可能なオペレータ端末装置１１２，１２２へ接続する。また、サーバ１００は、ネットワーク１０２を介して、オペレータ端末装置１１２，１２２のうち、着信が接続されたオペレータ端末装置へ、顧客情報データベース１０１から取得した上記顧客に関する情報を送信する。また、サーバ１００は、オペレータ端末装置１１２，１２２から送信された顧客との更新状況に関する履歴情報を記録する。
【００２４】
顧客情報データベース１０１は、顧客情報を蓄積する。顧客情報は、顧客からの電話番号によって特定することが可能であり、具体的には、たとえば顧客の個人情報（識別番号、氏名、住所など）や、カードの種類、保有枚数、限度額、利用状況などが含まれる。また、顧客情報には、当該顧客の過去の問い合わせに関する履歴情報について情報が含まれている。
【００２５】
なお、顧客情報データベース１０１は、ネットワーク１０２を介してサーバ１００と接続される代わりに、サーバ１００内に設けられていてもよい。また、図１においては、サーバ１００は１台で構成したが、複数台から構成されそれぞれが互いにネットワーク１０２などによって接続される構成であってもよい。
【００２６】
オペレータ端末装置１１２または１２２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１に接続される会話機能を備えた、たとえばハンドセット、マイクロフォン付きのヘッドセットなどと、ネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続される表示機能および入力機能を備えた、たとえばパーソナルコンピュータ端末装置とによって構成される。表示装置には、顧客情報データベース１０１に登録された着信中の顧客に関する情報の全部または一部が表示される。
【００２７】
またオペレータ端末装置１１２または１２２は、入力装置（たとえばキーボードやマウスなど）によって、上記顧客に関する各種情報や上記顧客からの依頼事項などを入力することもできる。さらに各オペレータ端末装置１１２，１２２同士間での会話およびデータ通信をおこなうこともできる。
【００２８】
（着信管理装置のハードウエア構成）
図２は、本実施の形態にかかる着信管理装置として機能するサーバのハードウエア構成を示すブロック図である。図２において、サーバ１００は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、ポインティングデバイス２１１と、スキャナ２１２と、プリンタ２１３を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００２９】
ＣＰＵ２０１は、サーバ１００の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００３０】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータを情報処理装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、メモリカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＴＦＴ液晶ディスプレイのほか、ＣＲＴ、プラズマディスプレイや有機ＥＬディスプレイなどであってもよい。
【００３１】
Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線を通じてネットワーク１０２に接続され（または第１交換機１１１、第２交換機１２１に直接接続され）、ネットワーク１０２を介して、他のサーバ、オペレータ端末装置１１２，１２２を含む他の情報処理装置、顧客情報データベース１０１を含む各種データベースなどに接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０２と装置内部とのインタフェースを司り、他のサーバ、他の情報処理装置、各種データベースからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。またＩ／Ｆ２０９は、ＵＳＢなどの外部入出力としても用いることができる。そのほか、顧客情報を含む各種データ入力をするためのキーボード２１０、ポインティングデバイス２１１、スキャナ２１２と、各種データを出力するためのプリンタ２１３と、を備えていてもよい。
【００３２】
（着信管理装置の機能的構成）
つぎに、着信管理装置として機能するサーバの機能的構成について説明する。図３は、本実施の形態にかかる着信管理装置として機能するサーバの機能的構成を示すブロック図である。図３において、サーバ１００は、電話番号取得部３０１と、発話告知部３０２と、録音制御部３０３と、録音内容記憶部３０４と、切断制御部３０５と、録音内容再生部３０６と、顧客情報取得部３０７と、対応要求情報取得部３０８と、発呼制御部３０９と、接続制御部３１０と、を含む構成となっている。
【００３３】
電話番号取得部３０１は、第１交換機１１１または第２交換機１２１によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号に関する情報を第１交換機１１１または第２交換機１２１から取得する。電話番号取得部３０１は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３４】
通常の発呼の場合は、発呼元の電話番号情報が送信されてくるので、第１交換機１１１または第２交換機１２１はその電話番号情報をサーバ１００へ送信し、電話番号取得部３０１はその電話番号情報を受信することによって電話番号を取得する。
【００３５】
そして、着信した電話番号を取得後、顧客の通話中に顧客データベースを検索し、 顧客データベースに当該電話番号があるか否かを確認するとよい。顧客データベース内に当該着信した電話番号が存在しない場合は、 顧客に対して折り返しのための連絡先電話番号や氏名などを発話させたり、入力させたりする。これによって、折り返しを確実におこなわせることができるとともに、いたずら、冷やかしによる発呼に対する効率的な対応を取ることできる。
【００３６】
また、会員登録時に、顧客（会員）本人の音声（肉声）を会員情報と関連付けして登録しておくとなおよい。これによって、発話された音声を、登録された音声とを比較することによって、顧客を識別するようにしてもよい。たとえ電話番号などの顧客情報が一致していたとしても、音声が一致しない場合には、その旨をオペレータが容易に人視することができるようになる。これによって、なりすましによる被害を確実に防止することができる。
【００３７】
また、電話番号情報が取得できない場合は、顧客に対して、電話番号情報をたとえばキーを用いて入力するように要求し、顧客からの電話番号情報の入力があった場合にのみ、つぎのステップへ進むようにしてもよい。
【００３８】
発話告知部３０２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、発呼してきた顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する。具体的には、たとえば『こちらはコールセンタです。ご用件を録音いたしますのでお話ください。』という内容で、顧客に対して用件に関する内容を発話させるような告知をすればよい。発話告知部３０２は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３９】
録音制御部３０３は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客による発話を録音する。録音制御部３０３は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４０】
録音内容記憶部３０４は、録音制御部３０３によって録音される録音内容を電話番号取得部３０１によって取得された電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する。録音内容記憶部３０４は、たとえば図２に示すＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などによってその機能を実現する。
【００４１】
切断制御部３０５は、前記録音制御部３０３による録音が終了した後、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、上記顧客との回線を切断する。回線を切断する前に、あらかじめ切断する旨（具体的には、たとえば『一旦お電話を切らせていただきます。ご用件の内容を検討の上、改めましてこちらからお電話いたします。』など）を顧客に対して告知するようにしてもよい。切断制御部３０５は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４２】
録音内容再生部３０６は、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する。録音内容再生部３０６は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。所定のタイミングおよび所定のオペレータの内容については後述する。録音内容再生部３０６は、録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生するようにしてもよい。これによって、オペレータは顧客からの用件の内容をより早く把握することができる。再生速度は、オペレータ端末装置から、オペレータの操作によって変更できるようにするとなおよい。
【００４３】
顧客情報取得部３０７は、電話番号取得部３０１によって取得された顧客の電話番号情報に基づいて、顧客情報データベース１０１にアクセスし、当該電話番号情報に関連付けされて登録されている顧客情報の全部またはあらかじめ定められた一部を顧客情報データベース１０１から抽出する。そして、録音内容再生部３０６によって当該顧客の録音内容が再生出力されているオペレータ端末装置へ、録音内容の再生出力が開始されるタイミングで当該顧客情報の全部またはあらかじめ定められた一部を表示可能に送信する。顧客情報取得部３０７は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４４】
対応要求情報取得部３０８は、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する。対応要求情報取得部３０８は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。対応要求情報とは、当該オペレータが、当該顧客からの用件に対する対応をおこなうことを示す情報である。具体的には、後述する図８に示す「対応する」ボタンの押下信号であってもよい。
【００４５】
また、対応オペレータのオペレータ端末装置から、対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得する。具体的には、後述する図８に示す「転送する」ボタンの押下信号であってもよい。対応オペレータは、録音内容を確認し、その結果、困難な対応のため、自らのスキルでは対応できないと判断した場合に、対応可能なスキルを持った他のオペレータを指名することができる。また、履歴情報から、前回対応したオペレータが対応した方がよいと判断した場合に、当該オペレータを指名することができる。
【００４６】
発呼制御部３０９は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、当該顧客の電話番号に対して発呼する。発呼制御部３０９は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４７】
接続制御部３１０は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、発呼制御部３０９による発呼にかかる回線、または現在接続中の回線を上記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する。これによって、対応オペレータと顧客との直接会話が可能になる。接続制御部３１０は、対応要求情報取得部３０８によって取得された指名情報に基づいて、着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することができる。接続制御部３１０は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００４８】
（コールセンタシステムの処理手順）
図４は、本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの処理の手順を示すフローチャートである。図４のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１または第２交換機１２１が、顧客からの発呼を着信したか否かを判断する（ステップＳ４０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１または第２交換機１２１は、当該顧客との回線を接続し（ステップＳ４０２）、当該顧客の電話番号を取得し、取得した電話番号情報をサーバ１００へ出力する（ステップＳ４０３）。
【００４９】
つぎに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客に対して音声ガイダンスを出力する（ステップＳ４０４）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して顧客の発話の録音を開始する（ステップＳ４０５）。
【００５０】
つぎに、サーバ１００は、発話が終了したか否かを判断する（ステップＳ４０６）。発話が終了したか否かの判断についての詳細については後述する（図５を参照）。ここで、発話が終了するのを待って、終了した場合（ステップＳ４０６：Ｙｅｓ）は、サーバ１００は、顧客の発話の録音を終了する（ステップＳ４０７）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を制御して、当該顧客との回線を切断する（ステップＳ４０８）。
【００５１】
そして、所定のタイミングで、録音された内容を所定のオペレータ（１名または複数名）へ再生出力する（ステップＳ４０９）。このステップにおける録音内容の再生出力処理の詳細については後述する（図６を参照）。
【００５２】
その後、サーバ１００は、ステップＳ４０９において録音内容の再生出力をおこなったオペレータまたは複数のオペレータのいずれかのオペレータ（対応オペレータ）から当該録音内容に対する対応要求情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ４１０）。ここで、対応要求情報を取得するのを待って、対応要求情報を取得した場合（ステップＳ４１０）は、即座に顧客の電話番号へ発呼する（ステップＳ４１１）とともに、当該対応オペレータのオペレータ端末装置に接続し（ステップＳ４１２）、一連の処理を終了する。
【００５３】
つぎに、発話の終了判断処理について説明する。図５は、顧客の発話の終了判断処理の手順を示すフローチャートである。図５のフローチャートにおいて、顧客の発話を録音中に、顧客の端末装置において所定の終了操作があったか否かを判断する（ステップＳ５０１）。所定の終了操作とは、顧客の端末装置（たとえば電話機）の所定のボタン押下の操作である。発話が終了した場合は、所定のボタンを押下するようにとの説明は、図４のステップＳ４０４の音声ガイダンスの際に顧客に告知するようにしておけばよい（たとえば『ご用件がおわりましたら、「♯」ボタンをお押しください。録音が終了します。』という内容にすればよい）。
【００５４】
また、折り返し電話の時刻指定を希望される場合には、あわせて発話してもらうようにするとよい。さらに、折り返し希望時刻だけ、テンキーを用いて入力させるようにしてもよい。入力された折り返し希望時刻は、後述する図８の所定欄にあわせて表示することができる。
【００５５】
ステップＳ５０１において、終了操作がなかった場合（ステップＳ５０１：Ｎｏ）は、顧客によって回線が切断されたか否かを判断する（ステップＳ５０２）。そして、回線が切断されていない場合（ステップＳ５０２：Ｎｏ）は、無音の状態が所定時間（たとえば１０秒）以上連続したか否かを判断する（ステップＳ５０３）。
【００５６】
無音の状態の連続時間の測定は、サーバ１００内に備えられた図示を省略するタイマーを用いて、たとえば無音状態になることで、当該タイマーを始動し、発話があると、当該タイマーをリセットする。そうして当該タイマーが１０秒以上経過したか否かを判断するようにするとよい。ここで、未だ無音の状態が所定時間以上連続していない場合（ステップＳ５０３：Ｎｏ）は、ステップＳ５０１へ戻る。
【００５７】
そして、終了操作があった場合（ステップＳ５０１：Ｙｅｓ）、回線が切断された場合（ステップＳ５０２：Ｙｅｓ）、または無音の状態が所定時間以上連続した場合（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）は、発話終了と判断し（ステップＳ５０４）、一連の処理を終了する。
【００５８】
つぎに、録音内容の再生出力処理について説明する。図６は、オペレータ端末装置に対する録音内容の再生出力処理の手順を示すフローチャートである。図６のフローチャートにおいて、図４のステップＳ４０７，Ｓ４０８において、録音が終了し、回線が切断されてから、所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ６０１）。この所定時間は任意に設定することができる。また所定時間が「０」であってもよい。所定時間は、コールセンタシステムの規模（オペレータの人数）、顧客からの着信頻度などを考慮して決めるようにすればよい。また、曜日や時刻などによって可変になるように設定することもできる。
【００５９】
ステップＳ６０１において、所定時間が経過するのを待って、経過した場合（ステップＳ６０１：Ｙｅｓ）は、つぎに、接続可能なオペレータ端末装置があるか否かを判断する（ステップＳ６０２）。接続可能なオペレータ端末装置とは、たとえば、他の顧客との電話対応中であるとか、他の顧客の録音内容が再生中であるとか、休憩中であるものを除き、対応待機中のオペレータのオペレータ端末装置である。また、オペレータ端末装置側から、接続可能な状態を示す操作がおこなわれることによって、サーバ１００はその状態を認識するようにしてもよい。
【００６０】
ここで、接続可能なオペレータ端末装置が少なくとも１台以上ある場合（ステップＳ６０２：Ｙｅｓ）は、接続可能なオペレータ端末装置に対して、録音内容を再生出力し（ステップＳ６０４）、一連の処理を終了する。
【００６１】
ここで、接続可能なオペレータ端末装置が複数台ある場合は、それらの全部または一部の装置に対して、録音内容を同時に再生出力するようにしてもよい。また、あらかじめ定められた優先順位に基づいて、あらかじめ定められた台数の接続可能なオペレータ端末装置に対してのみ再生出力をするようにしてもよい。優先順位の定め方の一例としては、たとえば、当日の顧客対応数を考慮してもよく、オペレータの経験値やスキルを登録しておき、その内容に基づいて、優先順位を定めるようにしてもよい。
【００６２】
ステップＳ６０２において、接続可能なオペレータ端末装置が１台もない場合（ステップＳ６０２：Ｎｏ）は、つぎに、接続不可の状態から接続可能な状態へとなったオペレータ端末装置があるか否かを判断する（ステップＳ６０３）。ここで、接続可能になるオペレータ端末装置が発生するのを待って、発生した場合（ステップＳ６０３：Ｙｅｓ）には、当該オペレータ端末装置に対して録音内容の再生出力をおこない（ステップＳ６０４）、一連の処理を終了する。
【００６３】
また図７は、本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの別の処理の手順を示すフローチャートである。図４に示したフローチャートでは、顧客からの発呼にかかる回線を一旦切断した後に、再度、当該顧客の電話番号に対して発呼するのに対して、図７のフローチャートでは、切断することなく、オペレータの端末装置に接続する。
【００６４】
図７のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１または第２交換機１２１が、顧客からの発呼を着信したか否かを判断する（ステップＳ７０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ７０１：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１または第２交換機１２１は、当該顧客との回線を接続する（ステップＳ７０２）。その際、当該顧客の電話番号を取得してもよい。
【００６５】
つぎに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して、顧客に対して音声ガイダンスを出力する（ステップＳ７０３）とともに、サーバ１００は、第１交換機１１１または第２交換機１２１を介して顧客の発話の録音を開始する（ステップＳ７０４）。
【００６６】
その後、顧客による録音がおこなわれている最中に、サーバ１００は、所定のタイミングで、録音された内容を所定のオペレータ（１名または複数名）へ再生出力する（ステップＳ７０５）。このステップにおける録音内容の再生出力処理の詳細については上述した図６の内容と同様でよい。
【００６７】
その後、サーバ１００は、ステップＳ７０５において録音内容の再生出力をおこなったオペレータまたは複数のオペレータのいずれかのオペレータ（対応オペレータ）から当該録音内容に対する対応要求情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ７０６）。ここで、対応要求情報を取得するのを待って、対応要求情報を取得した場合（ステップＳ７０６：Ｙｅｓ）は、接続中の回線を当該対応オペレータのオペレータ端末装置に接続し（ステップＳ７０７）、一連の処理を終了する。
【００６８】
図８および図９は、オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図である。図８において、表示画面８００には、着信があった顧客の「ファイル番号」、「着信日時」、着信があった時点から現時点までの経過時間を示す「着信からの経過時間」、回線を切断した時点から現時点までの経過時間を示す「回線切断からの経過時間」、録音がなされた時間を示す「録音時間」をそれぞれ表示する。
【００６９】
また、電話番号取得部３０１が取得した顧客の「電話番号」、当該電話番号に基づいて、顧客情報取得部３０７が、顧客情報データベース１０１から取得（抽出）した「お客様指名」、「会員番号」、「お問合せ履歴」、「お問合せ回数」、をそれぞれ表示する。顧客による折り返し希望時刻の入力があった場合は、「折り返し希望時刻」もあわせて表示する。
【００７０】
「お問合せ履歴」には、当該顧客が過去に問い合わせた日付、内容、その際に対応した担当オペレータに関する情報を新しい順に表示する。この順序は、担当者別、内容別などによってもソートすることができる。また、「お問合せ回数」から、当該顧客が過去に何回問い合わせをおこなったかを瞬時に知ることができる。
【００７１】
アイコン８０１は、録音内容を再生する際に、再生時間が容易に分かるように、インジケータ上を刻々と移動する。また、アイコン８０１の表示位置をオペレータが移動させることによって、移動させた時間から再生が開始される。このように、アイコン８０１を移動させることによって録音内容を繰り返し再生させたり、内容を飛ばして先の部分を再生させたりすることができる。
【００７２】
またアイコン８０２は、再生速度を調整する際に用いる。アイコン８０２を上側へ移動させることによって再生速度が上がり、反対に、アイコン８０２を下側へ移動させることによって再生速度は下がる。中心位置に移動させることによって、録音された速度と同じ速度によって再生することができる。
【００７３】
コメント表示欄８０３は、オペレータが録音内容についてのコメントを入力した場合に、その入力内容を表示する。ここで、表示されている内容は、転送処理をした場合に、転送先にオペレータの表示装置に、入力者のＩＤとともに表示されることになる。
【００７４】
「対応する」ボタン８０４は、録音内容を確認したオペレータが、顧客への対応をする場合に押下する。これによって、対応要求情報がサーバ１００へ送信される。また「転送する」ボタン８０５は、自ら対応せず、他のオペレータに対応を任せたい場合に押下する。この「転送する」ボタン８０５が押下された場合には、どのオペレータに転送するかを選択する別画面（図示を省略）が表示される。別画面では、他のオペレータを選択する際、各オペレータが対応可能であるかの状態もあわせて表示するようにするとよい。
【００７５】
また「終了処理する」ボタン８０６は、録音内容がいたずらであったり、無音であったり、対応する必要がない場合にのみ、押下するボタンである。「終了処理する」ボタン８０６が押下された場合には、オペレータによって入力されコメント表示欄８０３に表示された内容とともに履歴を登録して、処理を終了する。ただし、無音の場合は、顧客の不満の表れとも考えられるので、終了処理をせずに、「対応する」ボタン８０４を押下して、顧客の反応を伺うようにしてもよい。
【００７６】
このように、顧客の待ち時間（着信からの経過時間、回線切断からの経過時間など）がオペレータにとって一目で分かるとともに、顧客の用件の録音時間も一目で分かるため、迅速な対応計画を立てる支援をし、少しでも速く、待ち状態の顧客に対応することができる。そのため、顧客の満足度を向上させることができる。
【００７７】
図９にあっては、図７のフローチャートに示したように、回線が接続された状態で録音内容が再生されている際に表示される表示画面の一例である。図９にあっては、表示画面上に「回線接続中」を色を変えたり、点滅させたりして、オペレータの注意を喚起するように表示する。回線は接続中のため、「回線切断からの経過時間」には何も表示しない。アイコン９０１は、現時点までの録音時間（５７秒）に対して、再生出力がどのくらいなされているかをインジケータ上で視覚的に表示する。
【００７８】
録音速度よりも高速にて再生しているため、いずれ追いついてリアルタイムで顧客の発話を確認することができるようになる。「転送する」ボタン８０５の押下によって回線を接続する代わりに、録音に再生が追いついた時点で、自動的に回線を接続するようにしてもよい。
【００７９】
このように、回線を接続したまま、顧客には用件を録音させ、録音した内容を高速で再生したり、必要に応じて再生し直したりすることで、顧客の用件の内容を十分に理解し、対応準備を整えた上で顧客との対話ができることにより、不要な保留や他のオペレータへの転送を減らすことできる。そのため、顧客の満足度を向上させることができる。
【００８０】
以上説明したように、本実施の形態によれば、第１交換機１１１または第２交換機１２１によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を第１交換機１１１または第２交換機１１２から取得する電話番号取得部３０１と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を介して、顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、回線を切断する切断制御部３０５と、録音制御部３０３によって録音される録音内容を電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶部３０４と、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に対して再生出力する録音内容再生部３０６と、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、対応要求情報取得部３０８によって取得された対応要求情報に基づいて、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御部３０９と、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、発呼制御部３０９による発呼にかかる回線を対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に接続する接続制御部３１０と、を備える。
【００８１】
これにより、「とりあえず問い合わせ用件だけでも伝えておきたい」という顧客の要望に応えることができ、録音している間は、顧客に対して、待たされているという不快な感覚を和らげることができる。
【００８２】
また、本実施の形態によれば、第１交換機１１１または第２交換機１１２によって顧客からの発呼が着信された場合に、第１交換機１１１または第２交換機１１２を介して、顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する発話告知部３０２と、顧客による発話を録音する録音制御部３０３と、録音制御部３０３によって録音中の録音内容を電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶部３０４と、録音内容記憶部３０４に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する録音内容再生部３０６と、録音内容に対する所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２からの対応要求情報を取得する対応要求情報取得部３０８と、対応要求情報取得部３０８によって取得された対応要求情報に基づいて、第１交換機１１１または第２交換機１１２を制御して、発呼にかかる回線を対応オペレータのオペレータ端末装置１２１，１２２に接続する接続制御部３１０と、を備える。
【００８３】
これにより、顧客がうまくまとめて話ができなくて、話が長くなっても、高速再生機能を用いる（録音内容を高速で再生したり、全ての録音内容を聞くまでもなく、部分的に飛ばしながら確認する）ことで、用件の要点できるだけ短時間で把握でき、要点理解のための時間を短縮することができる。
【００８４】
なお、本実施の形態においては、顧客からの着信にかかる電話番号の取得を、交換機を用いておこなうこととしたが、これに限定されるものではない。たとえば、ＩＰ電話を用いた場合などは、交換機がなくても顧客からの着信にかかる電話番号を容易に取得することができる。したがって、交換機を用いて電話番号を取得するのは、一手段にすぎないものである。
【００８５】
また、本実施の形態で説明した着信管理方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００８６】
以上のように、本発明にかかる着信管理装置、着信管理方法および着信管理プログラムは、コールセンタの着信管理に用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】本発明の実施の形態にかかるコールセンタシステムの概要を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態にかかるサーバのハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態にかかる着信管理装置（サーバ１００）の機能的構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】顧客の発話の終了判断処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】オペレータ端末装置に対する録音内容の再生出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】本実施の形態にかかる着信管理装置を含むコールセンタシステムの別の処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図（その１）である。
【図９】オペレータ端末装置の表示画面の内容の一例を示す説明図（その２）である。
【符号の説明】
【００８８】
１００ （サーバ）
１０１ 顧客情報データベース
１０２ ネットワーク
１１０ 東京コールセンタ
１１１ 第１交換機
１１２，１２２ オペレータ端末装置
１２０ 大阪コールセンタ
１２１ 第２交換機
３０１ 電話番号取得部
３０２ 発話告知部
３０３ 録音制御部
３０４ 録音内容記憶部
３０５ 切断制御部
３０６ 録音内容再生部
３０７ 顧客情報取得部
３０８ 対応要求情報取得部
３０９ 発呼制御部
３１０ 接続制御部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得手段と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、
前記顧客による発話を録音する録音手段と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断制御手段と、
前記録音手段によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、
前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御手段と、
前記交換機を制御して、前記発呼制御手段による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とする着信管理装置。
【請求項２】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、
前記顧客による発話を録音する録音手段と、
前記録音手段によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、
前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とする着信管理装置。
【請求項３】
前記取得手段は、前記対応オペレータのオペレータ端末装置から、前記対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得し、
前記接続制御手段は、前記取得手段によって取得された指名情報に基づいて、前記着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することを特徴とする請求項２に記載の着信管理装置。
【請求項４】
再生手段は、前記録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生出力することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の着信管理装置。
【請求項５】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、
前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、
前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理方法。
【請求項６】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理方法。
【請求項７】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、
前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、
前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理プログラム。
【請求項８】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理プログラム。
【請求項１】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得手段と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、
前記顧客による発話を録音する録音手段と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断制御手段と、
前記録音手段によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、
前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼制御手段と、
前記交換機を制御して、前記発呼制御手段による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とする着信管理装置。
【請求項２】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知手段と、
前記顧客による発話を録音する録音手段と、
前記録音手段によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に記憶する録音内容記憶手段と、
前記録音内容記憶手段に記憶された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生手段と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とする着信管理装置。
【請求項３】
前記取得手段は、前記対応オペレータのオペレータ端末装置から、前記対応要求情報の代わりに他のオペレータを指名する指名情報を取得し、
前記接続制御手段は、前記取得手段によって取得された指名情報に基づいて、前記着信を指名されたオペレータのオペレータ端末装置に接続することを特徴とする請求項２に記載の着信管理装置。
【請求項４】
再生手段は、前記録音内容を録音された速度よりも速い速度で再生出力することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の着信管理装置。
【請求項５】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、
前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、
前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理方法。
【請求項６】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置による着信管理方法であって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理方法。
【請求項７】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信され、回線が接続された場合に、当該発呼にかかる電話番号を前記交換機から取得する電話番号取得工程と、
前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記交換機を制御して、前記回線を切断する切断工程と、
前記録音工程によって録音される録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記顧客の電話番号に対して発呼する発呼工程と、
前記交換機を制御して、前記発呼工程による発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理プログラム。
【請求項８】
コールセンタシステムに用いられ、交換機を備えまたは前記交換機に接続されるとともに、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置に接続される着信管理装置に実行させる着信管理プログラムであって、
前記交換機によって顧客からの発呼が着信された場合に、前記交換機を介して、前記顧客に対して、用件に関する内容を発話するように告知する告知工程と、
前記顧客による発話を録音する録音工程と、
前記録音工程によって録音中の録音内容を前記電話番号と関連付けして、所定の記憶領域に登録する録音内容登録工程と、
前記登録された録音内容を所定のタイミングで所定のオペレータのオペレータ端末装置に対して再生出力する再生工程と、
前記録音内容に対する前記所定のオペレータのうちのいずれかの対応オペレータのオペレータ端末装置からの対応要求情報を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された対応要求情報に基づいて、前記交換機を制御して、前記発呼にかかる回線を前記対応オペレータのオペレータ端末装置に接続する接続工程と、
を前記着信管理装置に実行させることを特徴とする着信管理プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【公開番号】特開２００９−２２４８６１（Ｐ２００９−２２４８６１Ａ）
【公開日】平成２１年１０月１日（２００９．１０．１）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−６４３４２（Ｐ２００８−６４３４２）
【出願日】平成２０年３月１３日（２００８．３．１３）
【出願人】（５９４１０３３０１）三井住友カード株式会社 (39)
【出願人】（３０２０６４７６２）株式会社日本総合研究所 (367)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年１０月１日（２００９．１０．１）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年３月１３日（２００８．３．１３）
【出願人】（５９４１０３３０１）三井住友カード株式会社 (39)
【出願人】（３０２０６４７６２）株式会社日本総合研究所 (367)
【Ｆターム（参考）】
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