テレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法
【課題】利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供するためのテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法を提供する。
【解決手段】コール応答サーバ２０の制御部２１は、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１、コール応答管理手段２１３、再生速度制御手段２１５の各手段として機能する。テレホンバンキングサービス提供時にＤＴＭＦ信号取得手段２１１が戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合、コール応答管理手段２１３は押下回数を算出し、送出順番において連続数だけ前のメニュー項目の先頭部分まで遡る。ここで、高速再生中でない場合、再生速度制御手段２１５は、予め設定されている速度により再生処理を実行する。一方、高速再生中と判断される場合、遡ったメニュー項目については通常速度により再生処理を実行する。
【解決手段】コール応答サーバ２０の制御部２１は、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１、コール応答管理手段２１３、再生速度制御手段２１５の各手段として機能する。テレホンバンキングサービス提供時にＤＴＭＦ信号取得手段２１１が戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合、コール応答管理手段２１３は押下回数を算出し、送出順番において連続数だけ前のメニュー項目の先頭部分まで遡る。ここで、高速再生中でない場合、再生速度制御手段２１５は、予め設定されている速度により再生処理を実行する。一方、高速再生中と判断される場合、遡ったメニュー項目については通常速度により再生処理を実行する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、テレホンバンキング等に用いられる音声ガイドを送出するテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、テレホンバンキングサービスを始め、多様なテレホンサービスが提供されており、自動化処理が行なわれているものもある（例えば、特許文献１参照。）。このようなテレホンサービスでは、まず利用者に対して音声再生によりメニュー項目を提示し、この項目の中から選択を促す。利用者が各項目の中から選択入力を行なった場合、選択入力に応じてテレホンサービスが提供される。これにより、利用者は、電話を利用して所望のサービスを受けることができる。
【０００３】
また、利用者が取引操作を円滑かつ自然に行えるようにするために、利用者の取引操作の速さに連動して各ユニットの処理動作速度を可変にするための自動取引装置における処理速度の可変制御方法が開示されている（例えば、特許文献２参照。）。
【特許文献１】特開２００２−１２３６７６号公報（図１）
【特許文献２】特開平１１−１１９８９２号公報（第１頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、音声の再生速度が遅すぎる場合には、選択に時間がかかるとともに、通話コストの負担が重くなる。しかし、特許文献１の記載の技術では、予め定められた順番にメニュー項目が出力されるために、所望のメニュー項目が出力されるまで、待たなければならない。また、特許文献２において、処理速度を変更する場合にも、同様にメニュー項目の出力を待たなければならないことは同じである。
【０００５】
本発明は、このような課題を考慮し、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供するためのテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出することによりテレホンサービスの提供処理を実行する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムであって、前記制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段と、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段とを備えたことを要旨とする。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のテレホンサービス処理システムにおいて、
前記コール応答管理手段は、前記先行メニュー項目から前記現在メニュー項目までの再送出を完了した場合には、前記再生速度制御手段に対して、前記速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なうことを要旨とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載のテレホンサービス処理システムにおいて、前記コール応答管理手段は、前記電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った前記先行メニュー項目を特定することを要旨とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一つに記載のテレホンサービス処理システムにおいて、前記再生速度制御手段は、前記電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更することを要旨とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理プログラムであって、前記制御手段を、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段として機能させることを要旨とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理方法であって、前記制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更し、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、再生速度を変更して前記先行メニュー項目から再送出することを要旨とする。
【００１２】
（作用）
請求項１、５又は６に記載の発明においては、制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する。そして、電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定する。そして、再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して先行メニュー項目から再送出する。これにより、メニュー項目の再生速度を変更したり、先のメニュー項目を聞き直したりすることができる。そして、この聞き直しの場合には、再生速度が変更されるため、再生状況に応じた速度でテレホンサービスを提供することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。その結果、利用者は速やかに所望のメニュー項目を特定することができる。
【００１３】
請求項２に記載の発明においては、先行メニュー項目から現在メニュー項目までの再送
出を完了した場合には、再生速度制御手段に対して、速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なう。これにより、聞き直しを終えた場合には、元の速度で先の内容を聞くことができる。
【００１４】
請求項３に記載の発明においては、電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った先行メニュー項目を特定する。これにより、遡るメニュー項目を制御することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。
【００１５】
請求項４に記載の発明においては、電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更する。これにより、利用者や利用環境に応じて再生速度を変更することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図１４に従って説明する。本実施形態では、利用者が電話端末を用いてコールを行ない、このコールに対してテレホンバンキングサービスを提供するテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法について説明する。ここでは、図１に示すように、テレホンバンキングサービスにおいて、利用者の電話端末１０からの着信コールに対して各種バンキングサービスを提供する。このサービスを提供するために、金融機関が管理するテレホンサービス処理システムとしてのコール応答サーバ２０を用いる。
【００１８】
本実施形態のコール応答サーバ２０は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等から構成された制御手段としての制御部２１と各種データを記録するデータ記憶部を備える。そして、プログラムデータ記憶部に格納されたテレホンサービス処理プログラムが実行されることにより、この制御部２１は、テレホンバンキングサービスに関して後述する処理手順（再生速度制御やコール応答管理など）を実行する。これにより、コール応答サーバ２０の制御部２１は、通常順番決定手段２１０、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１、音声送出手段２１２、コール応答管理手段２１３、送出順番制御手段２１４、再生速度制御手段２１５等の各手段として機能する。
【００１９】
このコール応答サーバ２０は、公衆電話網Ｎに接続された各種電話端末１０からのコールに対応する回線接続部２６を備える。この回線接続部２６には、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１や音声送出手段２１２が接続される。
【００２０】
通常順番決定手段２１０は、テレホンバンキングサービスにおいて提供されるメニュー項目の通常の送出順番（デフォルト値）を決定する。この通常順番決定手段２１０は、送出順番を変更できる範囲を特定する許容順位数（本実施形態では「１」）に関するデータを保持している。
【００２１】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、利用者の電話端末１０から送出されたＤＴＭＦ（Dual
Tone Multi Frequency ）信号のダイヤルトーン周波数から、ＤＴＭＦマトリクスを用いてダイヤル番号を特定する。このＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ダイヤル番号に応じて実行されるコマンドを関連付けたダイヤル番号対応テーブルを保持する。このダイヤル番号対応テーブルにおいては、例えば、各ダイヤル番号について、「１」〜「９」はメニュ
ー項目の選択コマンド、「＊」は再生速度ダウンコマンド、「＃」は再生速度アップコマンド、「０」はメニュー戻しコマンドに対応付けられている。
【００２２】
音声送出手段２１２は、公衆電話網Ｎを介して、利用者の電話端末１０に対して音声ガイドを送出する。具体的には、メニュー項目データ記憶部２５に記録された再生内容に応じて、音声ガイドを生成し、回線接続部２６に供給する。
【００２３】
コール応答管理手段２１３は、着信コールに対してテレホンバンキングサービスを提供する。本実施形態では、テレホンバンキングサービスにおいて利用希望のサービスを特定するためのメニュー項目の送出処理を管理する。
【００２４】
送出順番制御手段２１４は、テレホンバンキングサービスの提供時において、メニュー項目の送出順番を決定する。この送出順番制御手段２１４は、利用履歴（利用回数）に対して送出順番への反映の可否を判断するための基準回数データを保持する。
【００２５】
再生速度制御手段２１５は、再生速度値に応じて、音声ガイドを再生する速度を制御する。本実施形態では、再生速度値が大きいほど所定の範囲で再生速度を速くする。
更に、コール応答サーバ２０は、利用状況データ記憶部２２、利用者属性データ記憶部２３、パターンデータ記憶部２４、メニュー項目データ記憶部２５を備える。
【００２６】
利用状況データ記憶部２２は、図２に示すように、テレホンバンキングサービスの利用状況を特定するために用いる利用状況レコード２２０が記録される。この利用状況レコード２２０は、テレホンバンキングサービスが利用された場合に登録される。この利用状況レコード２２０は、利用日、利用時刻、曜日、利用項目識別子に関するデータを含んで構成される。この利用状況レコード２２０の数を利用項目識別子毎に計数することにより、各メニュー項目の利用頻度を算出することができる。
【００２７】
利用日、利用時刻、曜日データ領域には、テレホンバンキングサービスが利用されたタイミング（利用日、利用時刻、曜日）を特定するためのデータが記録される。
利用項目識別子データ領域には、各テレホンバンキングサービスの利用において選択された項目を特定するためのデータが記録される。
【００２８】
利用者属性データ記憶部２３は、図３に示すように、各利用者におけるテレホンバンキングサービスの利用履歴を特定するために用いる利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０は、テレホンバンキングサービスの利用申請が行なわれた場合に登録され、各利用時に利用履歴が追加記録される。この利用者属性レコード２３０は、顧客番号、再生速度学習機能利用フラグ、項目順番学習機能利用フラグ、利用履歴（利用日、利用項目識別子、早押しフラグ、再生速度）に関するデータを含んで構成される。
【００２９】
顧客番号データ領域には、各利用者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
再生速度学習機能利用フラグデータ領域には、再生速度の学習機能について、この利用者の利用希望の有無を特定するためのデータが記録される。この再生速度学習機能利用フラグは利用者の希望に応じて設定される。
【００３０】
項目順番学習機能利用フラグデータ領域には、項目順番の学習機能について、この利用者の利用希望の有無を特定するためのデータが記録される。この項目順番学習機能利用フラグも利用者の希望に応じて設定される。
【００３１】
利用日データ領域には、この利用者がテレホンバンキングサービスを利用した日付を特定するためのデータが記録される。
利用項目識別子データ領域には、この利用者が利用したメニュー項目を特定するためのデータが記録される。
【００３２】
早押しフラグデータ領域には、テレホンバンキングサービスの利用中における早押しの有無を特定するためのデータが記録される。利用者が所望のメニュー項目の番号を知っており、このメニュー項目のガイドの再生前にダイヤル番号が押下された場合には、早押しフラグが記録される。
再生速度データ領域には、テレホンバンキングサービスの利用時に設定された再生速度を特定するためのデータが記録される。
【００３３】
パターンデータ記憶部２４には、図４に示すように、テレホンバンキングサービスの項目順番を決定するために、サービスを提供する日時を評価するためのパターンテーブル２４０が記録されている。このパターンテーブル２４０は、テレホンバンキングサービスの利用状況に応じて決定されて登録される。パターンテーブル２４０には、全体評価テーブル２４１、日付評価テーブル２４２、曜日評価テーブル２４３、時間帯評価テーブル２４４が含まれる。
【００３４】
全体評価テーブル２４１には、後述するようにメニュー項目毎に計数した利用回数を多い順番に並べた場合、各順番のメニュー項目に対して付与する評価値が記録されている。
日付評価テーブル２４２には、評価対象日付に対応させて評価値が記録されている。評価対象日付データ領域には、評価対象の日付に関するデータが記録される。例えば、テレホンバンキングサービスの利用において特異日（例えば、５日や１０日等）がある場合には、その日付を設定する。
【００３５】
曜日評価テーブル２４３には、評価対象曜日に対応させて評価値が記録されている。評価対象曜日データ領域には、評価対象の曜日に関するデータが記録される。テレホンバンキングサービスの利用において、例えば、月曜日や金曜日において、特定の取引が多くなる場合には、その曜日を設定する。
【００３６】
時間帯評価テーブル２４４には、評価対象時間帯に対応させて評価値が記録されている。評価対象時間帯データ領域には、評価対象の時間帯に関するデータが記録される。テレホンバンキングサービスの利用において、例えば、昼間や夕方において、特定の取引が多くなる場合には、その時間帯を設定する。
そして、各テーブルにおける評価値データ領域には、それぞれ評価対象日付、評価対象曜日、評価対象時間帯を評価するための値に関するデータが記録される。
【００３７】
メニュー項目データ記憶部２５はメニュー項目情報記憶手段として機能し、図５に示すように、テレホンバンキングサービスにおいて利用可能な取引に関するメニュー項目レコード２５０が記録される。このメニュー項目レコード２５０は、テレホンバンキングサービスにおいて提供するメニューを決定した場合に登録され、通常順番の決定処理を実行した場合に更新される。このメニュー項目レコード２５０は、メニュー項目識別子、再生内容、送出順番に関するデータを含んで構成される。
【００３８】
メニュー項目識別子データ領域には、テレホンバンキングサービスにおいて利用可能な取引に関するメニュー項目に関するデータが記録される。
再生内容データ領域には、メニュー項目を音声により再生する内容に関するデータが記録される。
送出順番データ領域には、メニュー項目を再生する順番（現在送出順番）に関するデー
タが記録される。
【００３９】
以上のように構成されたコール応答サーバ２０を用いて、テレホンバンキングサービスを提供するための処理手順を説明する。ここでは、通常順番の決定処理（図６、図７）、音声ガイド送出処理（図８、図９）、メニュー項目の選択取得処理（図１０）、再生速度選択処理（図１１）、戻し処理（図１２）の順番に説明する。
【００４０】
（通常順番の決定処理）
まず、通常順番の決定処理を図６、図７に従って説明する。この処理は、メニュー項目を送出する通常の送出順番（デフォルト）を決めるために、定期的に実行される。
【００４１】
まず、図６に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体利用履歴による全体傾向の取得処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、利用状況データ記憶部２２から、所定期間の利用状況レコード２２０を取得する。
【００４２】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体傾向による評価値の付与処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、取得した利用状況レコード２２０を、利用項目毎に計数する。そして、通常順番決定手段２１０は、その数が多い順番に、パターンデータ記憶部２４から全体評価テーブル２４１を用いて各メニュー項目（利用項目）に対して高い評価値を付与する。
【００４３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンの取得処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、パターンデータ記憶部２４からパターンテーブル２４０を取得する。
【００４４】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンにより評価値の付与処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現在の日付、曜日、時間帯と、日付評価テーブル２４２に記録されている評価対象日付、曜日評価テーブル２４３に記録されている評価対象曜日、時間帯評価テーブル２４４に記録されている評価対象時間帯とを比較する。そして、現在の日付、曜日、時間帯に対応する評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録されているかどうかを確認する。パターンテーブル２４０に、現在の日付、曜日、時間帯に対応する評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録されている場合には、通常順番決定手段２１０は、この評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録された利用状況レコード２２０を取得する。そして、通常順番決定手段２１０は、取得した利用状況レコード２２０を、利用項目毎に計数する。そして、通常順番決定手段２１０は、その数が多い順番に、最も利用回数の多い項目に対して、各評価テーブル（２４２〜２４４）に記録されている評価値を付与する。
【００４５】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、評価値の合計処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、ステップＳ１−２において付与した評価値と、ステップＳ１−４において付与した評価値とを、メニュー項目毎に合計して合計評価値を算出する。
【００４６】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、合計評価値により仮順番決定処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、合計評価値の大きい順番にメニュー項目を並べた仮順番テーブルを作成する。これにより、利用頻度を考慮した優先順番が生成される。
【００４７】
次に、図７に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番（優先順番）と現状の順番とを比較して、最も離れているメニュー項目の特定処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、メニュー項目データ記憶部２５に記録されたメニュー項目レコード２５０を取得して、メニュー項目毎に現状の順番を特定して現状順番テーブルを作成する。そして、通常順番決定手段２１０は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番と、現状順番テーブルにおける順番とから差分（比較結果）を算出する。そして、通常順番決定手段２１０は、この差分が最も大きいメニュー項目（変更対象項目）を特定する。例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｄ」の差分が「＋３」であり、最大である。従って、メニュー項目「Ｄ」が変更対象項目となる。
【００４８】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現状順番テーブルにおける変更対象項目の順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（ここでは１つ）だけ変更する。図１３に示す例では、メニュー項目「Ｄ」の順番を１つ上げる。この結果、メニュー項目「Ｃ」の順番が１つ下がることになる。
【００４９】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、次に離れた項目の特定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、残りのメニュー項目において、次に差分が最も大きいメニュー項目（変更対象項目）を特定する。例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｃ」の差分が「−２」であり、次に差分が大きいため、メニュー項目「Ｃ」が変更対象項目となる。なお、差分が等しいメニュー項目が複数存在する場合には、現状順番テーブルにおいて順番が早いメニュー項目を、順次、変更対象項目として特定する。
【００５０】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、既に順番を変更した項目について、再変更の有無の確認処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、この変更対象項目について、現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に許容順位数（ここでは１つ）だけ変更した場合、既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を再度、変更することになるかどうかを確認する。
【００５１】
既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を、再度、変更することがない場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）には、通常順番決定手段２１０は、この現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（ここでは１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。
【００５２】
一方、既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を、再度、変更することになる場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）には、コール応答サーバ２０の制御部２１は、すべての項目について判断処理を行なったかどうかを確認する（ステップＳ２−５）。すべての項目について処理を行なっていない場合（ステップＳ２−５において「ＮＯ」の場合）、このメニュー項目の順番を変更することなく、次に離れた変更対象項目の特定処理（ステップＳ２−３）から再度、繰り返す。なお、上述のように、差分が等しいメニュー項目が複数存在する場合には、現状順番テーブルにおいて順番が早い方のメニュー項目を、次の変更対象項目として特定する。
【００５３】
一方、すべての項目についての判断処理を行なった場合（ステップＳ２−５において「ＹＥＳ」の場合）には、通常順番の決定処理を終了する。これにより、メニュー項目データ記憶部２５において、通常の送出順番が決定される。
【００５４】
例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｃ」は既に変更しているので、再変更することができないことになる。また、差分が「−１」や「１」のメニュー項目（「Ａ」、「Ｂ」、「Ｅ」）についても、送出順番を変更した場合、既に変更した他のメニュー項目「Ｄ」を再変更することになるので、変更することができない。一方、メニュー項目（「Ｇ」、「Ｈ」）については順番を変更しても、既に変更した他のメニュー項目を再変更することがなく、順番に影響を与えないので送出順番を入れ換えることになる。
【００５５】
（音声ガイド送出処理）
次に、音声ガイド送出処理を、図８、図９を用いて説明する。この処理は、利用者の電話端末１０からの着信コールがあった場合に実行される。
【００５６】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、着信処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、コール応答サーバ２０の回線接続部２６は、着信があることを制御部２１に通知する。
【００５７】
ここで、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号の取得処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３が、音声送出手段２１２に対して、顧客番号に対応するダイヤル番号ボタンの押下を指示する音声ガイドの送出指示を行なう。この音声ガイドは、回線接続部２６を介して、電話端末１０に対して送出される。
【００５８】
利用者によって電話端末１０のダイヤル番号ボタンが押下された場合、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、回線接続部２６を介してＤＴＭＦ信号を取得する。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、電話端末１０から取得したＤＴＭＦ信号を、順次、ＤＴＭＦマトリクスを用いてダイヤル番号に変換する。これにより、ＤＴＭＦ信号から変換された顧客番号を取得することができる。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、この顧客番号をコール応答管理手段２１３に供給する。
【００５９】
この場合、コール応答管理手段２１３は、利用者属性データ記憶部２３を用いて、この顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を検索する。顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を抽出できない場合には、コール応答管理手段２１３は、顧客番号の登録がないことを通知するとともに、顧客番号の押下のやり直しを指示する音声ガイドを、音声送出手段２１２を介して送出する。
【００６０】
顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を抽出できた場合には、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、特定した顧客番号を再生速度制御手段２１５に通知する。この場合、再生速度制御手段２１５は、利用者属性データ記憶部２３において、利用者属性レコード２３０の再生速度学習機能利用フラグデータ領域により、再生速度学習機能の利用希望の有無を判断する。
【００６１】
ここで、再生速度学習機能利用フラグデータ領域において、再生速度の学習機能について「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の利用履歴の取得処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、抽出した利用者属性レコード２３０において、所定期間の利用履歴を特定し、この利用履歴における再生速度に関するデータを取得する。本実施形態では、過去１ヶ月内の利用履歴を特定し、この中で直近の利用履歴（最後の利用日）に関連付けられた再生速度の値を取得する。これにより、古い利用履歴は使用されないことになり、最近の傾向を利用し
て再生速度を決定することができる。
【００６２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の再生速度の設定処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、利用履歴の再生速度を再生速度初期値として設定する。
【００６３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目順番学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、特定した顧客番号を送出順番制御手段２１４に通知する。この場合、まず、送出順番制御手段２１４は、メニュー項目データ記憶部２５から、通常の送出順番（デフォルト値）を取得する。そして、送出順番制御手段２１４は、利用者属性データ記憶部２３において、利用者属性レコード２３０の項目順番学習機能利用フラグデータ領域により、項目順番学習機能の利用希望の有無を判断する。
【００６４】
ここで、項目順番学習機能利用フラグデータ領域において、項目順番の学習機能について「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合（ステップＳ３−８において「ＹＥＳ」の場合）、図９に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の利用履歴の取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、抽出した利用者属性レコード２３０において、所定期間の利用履歴を特定し、この利用履歴における利用項目識別子を取得する。ここでは、過去１年内の利用履歴を取得する。
【００６５】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用回数の確認処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、取得した利用履歴を用いて、テレホンバンキングサービスの利用回数を算出する。そして、送出順番制御手段２１４は、この利用回数と、保持した基準回数とを比較する。
【００６６】
ここで、利用回数が基準回数より多い場合（ステップＳ４−２において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の多い順番に並び替え処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、利用履歴に含まれる利用項目識別子を用いて、メニュー項目毎に利用回数を算出する。そして、送出順番制御手段２１４は、通常の送出順番から、利用履歴に含まれるメニュー項目を抜き出し、このメニュー項目を利用回数が多い順番に送出順番の並べ替えを行なう。
【００６７】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押しフラグの登録の確認処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、この顧客の利用履歴の中で、早押しフラグの記録された利用履歴を検索する。
【００６８】
早押しフラグの記録された利用履歴を検出できた場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押し項目の並び替え処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、早押しフラグが記録された利用履歴の利用項目識別子を特定し、この利用項目識別子のメニュー項目の順番を後回しにする。これにより、利用履歴に基づいて上位の送出順番を決定する。この結果、利用履歴がないメニュー項目は、上位の送出順番の次に、通常の送出順番に従って並べることにより、顧客個別の送出順番を決定する。
【００６９】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、並び替えた送出順番によりメニュー項目の音声出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、生成した送出順番をコール応答管理手段２１３に供給する。そして、コール応答管理手段２１３は、取得した送出順番を用いて、音声送出手段２１２から電話
端末１０に対して音声ガイドの送出を行なう。
【００７０】
一方、項目順番学習機能利用フラグにおいて、項目順番の学習機能の「利用希望あり」を示すフラグが記録されていない場合（ステップＳ３−８において「ＮＯ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、デフォルト値の順番により音声ガイドの出力処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、メニュー項目データ記憶部２５から通常の送出順番を取得する。そして、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、この送出順番をコール応答管理手段２１３に供給する。そして、コール応答管理手段２１３は、取得した送出順番を用いて、音声送出手段２１２から電話端末１０に対して音声ガイドの送出を行なう。
【００７１】
この場合、音声送出手段２１２は、回線接続部２６を介して、コール応答管理手段２１３により指示された項目の再生内容を音声出力して、再生速度制御手段２１５において設定された再生速度により送出する。
【００７２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択取得処理を実行する（ステップＳ４−８）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１が、電話端末１０において押下されたダイヤル番号ボタンに対応するＤＴＭＦ信号を取得することにより利用者の選択情報を取得する。
【００７３】
（メニュー項目の選択取得処理）
次に、メニュー項目の選択取得処理を、図１０を用いて説明する。
顧客が所望のサービスを利用する場合、電話端末１０を用いて、このメニュー項目を選択するためのダイヤル番号ボタンを押下する。
【００７４】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００７５】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ５−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。
【００７６】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１がメニュー項目の選択入力のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいてコール応答管理手段２１３に供給する。
【００７７】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択履歴の記録処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、利用項目識別子（選択されたメニュー項目の項目識別子）に関するデータを記録する。
【００７８】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択された項目に関するＤＴＭＦ信号を取得したタイミングと、この項目の音声ガイドの送出タイミングとの比較処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、ＤＴＭＦ信号を取得したときに送出していたメニュー項目（送出メニュー項目）を特定する。そして、コール応答管理手段２１３は、送出メニュー項目の送出順番と、選択されたメニュー項目（選択メニュー項目）の送出順番を用いて前後関係を判断する。
【００７９】
ここで、送出メニュー項目の順番が選択メニュー項目の順番より早い場合（ステップＳ５−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押しフラグの記録処理を実行する（ステップＳ５−５）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、早押しフラグに関するデータを記録する。
【００８０】
（再生速度選択処理）
次に、再生速度選択処理を、図１１を用いて説明する。
本実施形態では、音声ガイドの再生速度が速い場合や遅い場合には、再生速度を変更することができる。この場合、電話端末１０を用いて、再生速度選択のためのダイヤル番号ボタンを押下する。なお、変化量に応じて、連続して、このダイヤル番号ボタンを押下することができる。
【００８１】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００８２】
コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。ここでは、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、所定時間内に連続して押下されたＤＴＭＦ信号をまとめて、連続したダイヤル番号に変換する。
【００８３】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１が再生速度変更のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ６−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいて、制御部２１の再生速度制御手段２１５に供給する。
【００８４】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数の取得処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続したダイヤル番号の連続数を算出する。
【００８５】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数分だけ速度変更処理を実行する（ステップＳ６−４）。具体的には、速度アップのダイヤル番号データを取得した場合には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続数を再生速度値に加算する。また、速度ダウンのダイヤル番号データを取得した場合には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続数を再生速度値に減算する。これにより、電話端末１０に対して音声送出手段２１２から送出される音声ガイドの再生速度を変更することができる。
【００８６】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度選択履歴の記録処理を実行する（ステップＳ６−５）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、再生速度値に関するデータを記録更新する。
【００８７】
（メニュー戻し処理）
次に、メニュー戻し処理を、図１２を用いて説明する。
本実施形態では、顧客が音声ガイドを聞き逃した場合等、音声ガイドを戻すことができる。この場合、電話端末１０を用いて、戻し指示入力のためのダイヤル番号ボタンを押下する。なお、戻す量に応じて、連続して、このダイヤル番号ボタンを押下することができる。
【００８８】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００８９】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ７−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。ここでは、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、所定時間内に連続して押下されたＤＴＭＦ信号をまとめて、連続したダイヤル番号に変換する。
【００９０】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１が戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ７−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいて、制御部２１のコール応答管理手段２１３に供給する。
【００９１】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数の取得処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、ダイヤル番号の連続数に基づいて、ダイヤル番号ボタンの押下回数を算出する。
【００９２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数分だけ前のメニュー項目に戻る処理を実行する（ステップＳ７−４）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、戻し指示入力が行なわれたときの送出メニュー項目（現在メニュー項目）の送出順番及び再生速度をメモリに記憶させる。そして、コール応答管理手段２１３は、この顧客の送出順番において連続数だけ前のメニュー項目（先行メニュー項目）の先頭部分まで遡る。
【００９３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度の確認処理を実行する（ステップＳ７−５）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して再生速度の制御を指示する。ここで、再生速度制御手段２１５において再生速度として通常値以下であり、高速再生中でない場合（ステップＳ７−５において「ＮＯ」の場合）、再生速度制御手段２１５は、設定されている速度により再生処理を実行する（ステップＳ７−６）。これにより、そのままの再生速度でメニュー項目が再生される。
【００９４】
一方、再生速度制御手段２１５において再生速度が通常値より高い値が設定されていることにより高速再生中と判断される場合（ステップＳ７−５において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答管理手段２１３は、押下回数分だけ戻したメニュー項目については、通常速度により再生処理を実行する（ステップＳ７−７）。具体的には、コール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して通常速度での音声ガイドの送出を指示する。そして、メモリに保持された送出メニュー項目に戻った場合、コール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して、メモリに保持された再生速度に戻す指示を行なう。
【００９５】
ここで、メニュー戻し処理の事例を、図１４を用いて説明する。この事例では、メニュー項目「Ａ」〜「Ｇ」の送出順番が設定されている場合を想定する。
メニュー項目の送出順番を決定した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、取得した送出順番を用いて音声ガイドの送出を行なう（ステップＳ４−６，７）。これにより、時刻ｔ１において、音声ガイドの出力が開始される。
【００９６】
そして、時刻ｔ２において、速度アップの再生速度選択入力が行なわれた場合、コール
応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目「Ｂ」以降の再生速度を上げる（ステップＳ６−４）。
【００９７】
また、時刻ｔ３のメニュー項目「Ｅ」の送出中に２回の戻し指示入力が行なわれた場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数に基づいて、２つのメニュー項目を遡り、メニュー項目「Ｄ」の先頭に戻る（ステップＳ７−４）。
【００９８】
そして、時刻ｔ４において、コール応答サーバ２０の制御部２１は音声ガイドの送出を再開する。この場合、高速再生を行なっていたため、コール応答サーバ２０の制御部２１は通常速度により再生を行なう（ステップＳ７−７）。
【００９９】
そして、時刻ｔ５において、戻し指示入力が行なわれたメニュー項目まで戻った場合には、コール応答サーバ２０の制御部２１は元の速度（時刻ｔ２において設定された再生速度）に戻す。
【０１００】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体利用履歴による全体傾向を取得し（ステップＳ１−１）、全体傾向による評価値を付与する（ステップＳ１−２）。そして、制御部２１は、合計評価値により仮順番決定処理を実行する（ステップＳ１−６）。次に、制御部２１は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番と現状の順番とを比較して、最も離れているメニュー項目を特定し（ステップＳ２−１）、メニュー項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。更に、次に離れた項目を入れ替えても、既に順番を変更した他のメニュー項目について再変更しない場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）、この現状順番テーブルにおける順番を、再度、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。これにより、利用履歴の多い順番にメニュー項目を並び替えることができる。更に、各メニュー項目の送出順番の変更を所定の範囲に留めることができる。各メニュー項目の送出順番の変更が大きい場合、利用者の混乱を招く可能性があるが、このような混乱を抑制しながら、利用の可能性の高いメニュー項目の送出順番を前にすることにより、利用者によって効率的にメニュー項目を選択することができる。また、コール応答サーバ２０においても、メニュー項目の効率的な選択を促進することができる。従って、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供することができる。
【０１０１】
・ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンを取得し（ステップＳ１−３）、このパターンにより評価値を付与する（ステップＳ１−４）。そして、制御部２１は、全体利用履歴による評価値と、各パターンによる評価値とを合計する（ステップＳ１−５）。メニュー項目の利用状況は、曜日や日付、時刻帯によって変化することがあり、この変化を考慮してメニュー項目の送出順番を決定することができる。
【０１０２】
・ 上記実施形態では、利用者属性データ記憶部２３には利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０は、顧客番号や項目順番学習機能利用フラグ、利用履歴（利用日、利用項目識別子等）に関するデータを含んで構成される。そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号を取得し（ステップＳ３−２）、項目順番学習機能の利用希望を取得する（ステップＳ３−７）。項目順番の学習機能についての「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合、制御部２１は、この顧客の利用履歴を取得し（ステップＳ４−１）、利用回数が基準回数より多い場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の多い順番に並び替える（ステップＳ４−３）。これにより、顧客の利用状況を反映させてメニュー項目の送出順番を決定することができる。
【０１０３】
・ 上記実施形態では、利用者属性データ記憶部２３には利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０の利用履歴には、早押しフラグに関するデータが記録されている。そして、早押しフラグの記録された利用履歴を検出できた場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押し項目の並び替え処理を実行する（ステップＳ４−５）。顧客が早押しを行なった場合には、このメニュー項目のダイヤル番号を把握していると考えられる。従って、このメニュー項目より他のメニュー項目を優先させることができる。これにより、顧客は、ダイヤル番号を把握しているメニュー項目に関しては早押しにより、ダイヤル番号を把握していないメニュー項目に関しては音声ガイドにより、所望のメニュー項目を選択することができる。
【０１０４】
・ 上記実施形態では、再生速度選択のダイヤル番号を取得した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数を取得し（ステップＳ６−３）、押下回数分だけ再生速度を変更する（ステップＳ６−４）。これにより、短時間でメニュー項目を選択したり、ゆっくりメニュー項目を確認しながら選択したりすることができる。
【０１０５】
・ 上記実施形態では、戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数を取得し（ステップＳ７−３）、押下回数分だけ前のメニュー項目の先頭に戻る処理を実行する（ステップＳ７−４）。更に、再生速度制御手段２１５において高速再生が設定されている場合、コール応答管理手段２１３は、戻った回数（連続数）だけ、通常速度で再生処理を実行する（ステップＳ７−７）。高速再生に対して通常速度で再生することにより、顧客はメニュー項目の確認を的確に行なうことができる。
【０１０６】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○ 上記実施形態では、時刻ｔ４において、コール応答サーバ２０の制御部２１は音声ガイドの送出を再開する。この場合、高速再生を行なっている場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は通常速度により再生を行なう（ステップＳ７−７）。ここで、速度アップのダイヤル番号データを取得した場合には、先に設定された再生速度値（時刻ｔ２において設定された再生速度値）に戻して再生するようにしてもよい。
【０１０７】
また、時刻ｔ４において取得した戻し指示入力の押下回数に応じて再生速度を制御するようにしてもよい。具体的には、コール応答管理手段２１３に、戻し指示入力の押下回数に応じて再生速度を決定するための速度変更基準回数を保持させておく。そして、戻し指示入力の押下回数が速度変更基準回数より小さい場合には、コール応答管理手段２１３は再生速度の確認処理（ステップＳ７−５）を実行する。一方、戻し指示入力の押下回数が速度変更基準回数より多い場合には、コール応答管理手段２１３は、そのままの再生速度（戻し指示入力前の速度）でメニュー項目の音声ガイドを送出する制御を行なう。この場合、高速再生中の場合には、高速再生が維持される。これにより、戻りが少ない場合にはメニュー項目の内容を精査させることができるとともに、戻りが多い場合には再度聞き直しとして利用することができる。従って、通話コストの負担を重くすることなく、利用者の利便性を向上させることができる。
【０１０８】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号の取得処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３が、電話端末１０に対して、顧客番号に対応するダイヤル番号ボタンの押下を指示する音声ガイドの送出処理を行なう。これに代えて、公知の発信者電話番号通知サービスを用いて、コール応答サーバ２０の制御部２１が顧客を特定することも可能である。この場合には、利用者属性データ記憶部２３に、顧客が利用する電話番号を登録しておく。そして、着信があった場合に、コール応答サーバ２０の制御部２１が、発信者電話番号と利用者属性
データ記憶部２３に記録された電話番号とを照合して顧客を特定する。これにより、利用者側でダイヤル番号ボタンを押下して顧客番号を送出する必要がなく、利便性を向上させることができる。
【０１０９】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現状順番テーブルにおける変更対象項目の順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する。この許容順位数は「１」に限定されるものではない。この場合、ステップＳ２−４において、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、この変更対象項目について、他のメニュー項目が許容順位数よりも多く変更されることになるかどうかを確認する。
【０１１０】
○ 上記実施形態では、通常順番決定手段２１０は、この現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。この場合、許容順位数は一定値に限定されるものではない。例えば、現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番との距離（差分）に応じて設定するように構成することも可能である。例えば、通常順番決定手段２１０に、差分から許容順位数を算出する関数を保持させておく。現状の送出順番が、利用状況とかけ離れている場合には、速やかに実態に合った順番に変更することができる。
【０１１１】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。また、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目順番学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−７）。この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用者属性データ記憶部２３に記録された利用者属性レコード２３０の再生速度学習機能利用フラグや項目順番学習機能利用フラグを用いて、学習機能の利用希望の有無を判断する。これに加えて、利用者に学習機能の利用希望の有無を確認するように構成することも可能である。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、再生速度の学習機能の利用希望の有無の選択を指示する音声ガイドを音声送出手段２１２から送出する。利用者が電話端末１０のダイヤル番号ボタンを押下した場合、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、回線接続部２６を介してＤＴＭＦ信号を取得する。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、電話端末１０から取得したＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換してコール応答管理手段２１３に供給する。コール応答管理手段２１３は、このダイヤル番号に対応して再生速度や項目順番の学習機能の利用希望の有無を判断する。例えば、１つの利用者識別子を、家族など複数人が使用する場合、利用履歴に基づく学習が機能しないことがある。また、テレホンバンキングサービスの利用環境によっては、設定を変更したい場合もある。これにより、利用状況に応じて利便性の高いサービスを提供することができる。
【０１１２】
○ 上記実施形態では、利用者による再生速度学習機能の利用希望の有無や、電話端末１０における再生速度選択により、メニュー項目の再生速度を変更する。この場合、現在送出順番に対して、送出順番を変更したメニュー項目について再生速度を変更するようにしてもよい。この場合には、現在送出順番に対して、送出順番を変更したメニュー項目識別子に対して変更フラグをメニュー項目データ記憶部２５に記録しておく。そして、変更フラグが記録されたメニュー項目を送出する場合には、コール応答管理手段２１３は、このメニュー項目の再生速度を遅くするように制御する。これにより、各利用者に対して変更部分の聞き漏らしを防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１１３】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】利用状況データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】利用者属性データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】パターンデータ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図５】メニュー項目データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本実施形態の処理手順の説明図。
【図８】本実施形態の処理手順の説明図。
【図９】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１０】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１３】メニュー項目の送出順番の並び替えの説明図。
【図１４】メニュー項目の送出処理の説明図。
【符号の説明】
【０１１４】
１０…電話端末、２０…コール応答サーバ、２１…制御手段としての制御部、２１０…通常順番決定手段、２１１…ＤＴＭＦ信号取得手段、２１２…音声送出手段、２１３…コール応答管理手段、２１４…送出順番制御手段、２１５…再生速度制御手段、２２…利用状況データ記憶部、２３…利用者属性データ記憶部、２４…パターンデータ記憶部、２５…メニュー項目データ記憶部、２６…回線接続部。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、テレホンバンキング等に用いられる音声ガイドを送出するテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、テレホンバンキングサービスを始め、多様なテレホンサービスが提供されており、自動化処理が行なわれているものもある（例えば、特許文献１参照。）。このようなテレホンサービスでは、まず利用者に対して音声再生によりメニュー項目を提示し、この項目の中から選択を促す。利用者が各項目の中から選択入力を行なった場合、選択入力に応じてテレホンサービスが提供される。これにより、利用者は、電話を利用して所望のサービスを受けることができる。
【０００３】
また、利用者が取引操作を円滑かつ自然に行えるようにするために、利用者の取引操作の速さに連動して各ユニットの処理動作速度を可変にするための自動取引装置における処理速度の可変制御方法が開示されている（例えば、特許文献２参照。）。
【特許文献１】特開２００２−１２３６７６号公報（図１）
【特許文献２】特開平１１−１１９８９２号公報（第１頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、音声の再生速度が遅すぎる場合には、選択に時間がかかるとともに、通話コストの負担が重くなる。しかし、特許文献１の記載の技術では、予め定められた順番にメニュー項目が出力されるために、所望のメニュー項目が出力されるまで、待たなければならない。また、特許文献２において、処理速度を変更する場合にも、同様にメニュー項目の出力を待たなければならないことは同じである。
【０００５】
本発明は、このような課題を考慮し、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供するためのテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出することによりテレホンサービスの提供処理を実行する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムであって、前記制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段と、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段とを備えたことを要旨とする。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のテレホンサービス処理システムにおいて、
前記コール応答管理手段は、前記先行メニュー項目から前記現在メニュー項目までの再送出を完了した場合には、前記再生速度制御手段に対して、前記速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なうことを要旨とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載のテレホンサービス処理システムにおいて、前記コール応答管理手段は、前記電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った前記先行メニュー項目を特定することを要旨とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一つに記載のテレホンサービス処理システムにおいて、前記再生速度制御手段は、前記電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更することを要旨とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理プログラムであって、前記制御手段を、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段として機能させることを要旨とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理方法であって、前記制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更し、前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、再生速度を変更して前記先行メニュー項目から再送出することを要旨とする。
【００１２】
（作用）
請求項１、５又は６に記載の発明においては、制御手段が、テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する。そして、電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定する。そして、再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して先行メニュー項目から再送出する。これにより、メニュー項目の再生速度を変更したり、先のメニュー項目を聞き直したりすることができる。そして、この聞き直しの場合には、再生速度が変更されるため、再生状況に応じた速度でテレホンサービスを提供することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。その結果、利用者は速やかに所望のメニュー項目を特定することができる。
【００１３】
請求項２に記載の発明においては、先行メニュー項目から現在メニュー項目までの再送
出を完了した場合には、再生速度制御手段に対して、速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なう。これにより、聞き直しを終えた場合には、元の速度で先の内容を聞くことができる。
【００１４】
請求項３に記載の発明においては、電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った先行メニュー項目を特定する。これにより、遡るメニュー項目を制御することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。
【００１５】
請求項４に記載の発明においては、電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更する。これにより、利用者や利用環境に応じて再生速度を変更することができ、利用者のユーザビリティを向上させることができる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図１４に従って説明する。本実施形態では、利用者が電話端末を用いてコールを行ない、このコールに対してテレホンバンキングサービスを提供するテレホンサービス処理システム、テレホンサービス処理プログラム及びテレホンサービス処理方法について説明する。ここでは、図１に示すように、テレホンバンキングサービスにおいて、利用者の電話端末１０からの着信コールに対して各種バンキングサービスを提供する。このサービスを提供するために、金融機関が管理するテレホンサービス処理システムとしてのコール応答サーバ２０を用いる。
【００１８】
本実施形態のコール応答サーバ２０は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等から構成された制御手段としての制御部２１と各種データを記録するデータ記憶部を備える。そして、プログラムデータ記憶部に格納されたテレホンサービス処理プログラムが実行されることにより、この制御部２１は、テレホンバンキングサービスに関して後述する処理手順（再生速度制御やコール応答管理など）を実行する。これにより、コール応答サーバ２０の制御部２１は、通常順番決定手段２１０、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１、音声送出手段２１２、コール応答管理手段２１３、送出順番制御手段２１４、再生速度制御手段２１５等の各手段として機能する。
【００１９】
このコール応答サーバ２０は、公衆電話網Ｎに接続された各種電話端末１０からのコールに対応する回線接続部２６を備える。この回線接続部２６には、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１や音声送出手段２１２が接続される。
【００２０】
通常順番決定手段２１０は、テレホンバンキングサービスにおいて提供されるメニュー項目の通常の送出順番（デフォルト値）を決定する。この通常順番決定手段２１０は、送出順番を変更できる範囲を特定する許容順位数（本実施形態では「１」）に関するデータを保持している。
【００２１】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、利用者の電話端末１０から送出されたＤＴＭＦ（Dual
Tone Multi Frequency ）信号のダイヤルトーン周波数から、ＤＴＭＦマトリクスを用いてダイヤル番号を特定する。このＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ダイヤル番号に応じて実行されるコマンドを関連付けたダイヤル番号対応テーブルを保持する。このダイヤル番号対応テーブルにおいては、例えば、各ダイヤル番号について、「１」〜「９」はメニュ
ー項目の選択コマンド、「＊」は再生速度ダウンコマンド、「＃」は再生速度アップコマンド、「０」はメニュー戻しコマンドに対応付けられている。
【００２２】
音声送出手段２１２は、公衆電話網Ｎを介して、利用者の電話端末１０に対して音声ガイドを送出する。具体的には、メニュー項目データ記憶部２５に記録された再生内容に応じて、音声ガイドを生成し、回線接続部２６に供給する。
【００２３】
コール応答管理手段２１３は、着信コールに対してテレホンバンキングサービスを提供する。本実施形態では、テレホンバンキングサービスにおいて利用希望のサービスを特定するためのメニュー項目の送出処理を管理する。
【００２４】
送出順番制御手段２１４は、テレホンバンキングサービスの提供時において、メニュー項目の送出順番を決定する。この送出順番制御手段２１４は、利用履歴（利用回数）に対して送出順番への反映の可否を判断するための基準回数データを保持する。
【００２５】
再生速度制御手段２１５は、再生速度値に応じて、音声ガイドを再生する速度を制御する。本実施形態では、再生速度値が大きいほど所定の範囲で再生速度を速くする。
更に、コール応答サーバ２０は、利用状況データ記憶部２２、利用者属性データ記憶部２３、パターンデータ記憶部２４、メニュー項目データ記憶部２５を備える。
【００２６】
利用状況データ記憶部２２は、図２に示すように、テレホンバンキングサービスの利用状況を特定するために用いる利用状況レコード２２０が記録される。この利用状況レコード２２０は、テレホンバンキングサービスが利用された場合に登録される。この利用状況レコード２２０は、利用日、利用時刻、曜日、利用項目識別子に関するデータを含んで構成される。この利用状況レコード２２０の数を利用項目識別子毎に計数することにより、各メニュー項目の利用頻度を算出することができる。
【００２７】
利用日、利用時刻、曜日データ領域には、テレホンバンキングサービスが利用されたタイミング（利用日、利用時刻、曜日）を特定するためのデータが記録される。
利用項目識別子データ領域には、各テレホンバンキングサービスの利用において選択された項目を特定するためのデータが記録される。
【００２８】
利用者属性データ記憶部２３は、図３に示すように、各利用者におけるテレホンバンキングサービスの利用履歴を特定するために用いる利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０は、テレホンバンキングサービスの利用申請が行なわれた場合に登録され、各利用時に利用履歴が追加記録される。この利用者属性レコード２３０は、顧客番号、再生速度学習機能利用フラグ、項目順番学習機能利用フラグ、利用履歴（利用日、利用項目識別子、早押しフラグ、再生速度）に関するデータを含んで構成される。
【００２９】
顧客番号データ領域には、各利用者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
再生速度学習機能利用フラグデータ領域には、再生速度の学習機能について、この利用者の利用希望の有無を特定するためのデータが記録される。この再生速度学習機能利用フラグは利用者の希望に応じて設定される。
【００３０】
項目順番学習機能利用フラグデータ領域には、項目順番の学習機能について、この利用者の利用希望の有無を特定するためのデータが記録される。この項目順番学習機能利用フラグも利用者の希望に応じて設定される。
【００３１】
利用日データ領域には、この利用者がテレホンバンキングサービスを利用した日付を特定するためのデータが記録される。
利用項目識別子データ領域には、この利用者が利用したメニュー項目を特定するためのデータが記録される。
【００３２】
早押しフラグデータ領域には、テレホンバンキングサービスの利用中における早押しの有無を特定するためのデータが記録される。利用者が所望のメニュー項目の番号を知っており、このメニュー項目のガイドの再生前にダイヤル番号が押下された場合には、早押しフラグが記録される。
再生速度データ領域には、テレホンバンキングサービスの利用時に設定された再生速度を特定するためのデータが記録される。
【００３３】
パターンデータ記憶部２４には、図４に示すように、テレホンバンキングサービスの項目順番を決定するために、サービスを提供する日時を評価するためのパターンテーブル２４０が記録されている。このパターンテーブル２４０は、テレホンバンキングサービスの利用状況に応じて決定されて登録される。パターンテーブル２４０には、全体評価テーブル２４１、日付評価テーブル２４２、曜日評価テーブル２４３、時間帯評価テーブル２４４が含まれる。
【００３４】
全体評価テーブル２４１には、後述するようにメニュー項目毎に計数した利用回数を多い順番に並べた場合、各順番のメニュー項目に対して付与する評価値が記録されている。
日付評価テーブル２４２には、評価対象日付に対応させて評価値が記録されている。評価対象日付データ領域には、評価対象の日付に関するデータが記録される。例えば、テレホンバンキングサービスの利用において特異日（例えば、５日や１０日等）がある場合には、その日付を設定する。
【００３５】
曜日評価テーブル２４３には、評価対象曜日に対応させて評価値が記録されている。評価対象曜日データ領域には、評価対象の曜日に関するデータが記録される。テレホンバンキングサービスの利用において、例えば、月曜日や金曜日において、特定の取引が多くなる場合には、その曜日を設定する。
【００３６】
時間帯評価テーブル２４４には、評価対象時間帯に対応させて評価値が記録されている。評価対象時間帯データ領域には、評価対象の時間帯に関するデータが記録される。テレホンバンキングサービスの利用において、例えば、昼間や夕方において、特定の取引が多くなる場合には、その時間帯を設定する。
そして、各テーブルにおける評価値データ領域には、それぞれ評価対象日付、評価対象曜日、評価対象時間帯を評価するための値に関するデータが記録される。
【００３７】
メニュー項目データ記憶部２５はメニュー項目情報記憶手段として機能し、図５に示すように、テレホンバンキングサービスにおいて利用可能な取引に関するメニュー項目レコード２５０が記録される。このメニュー項目レコード２５０は、テレホンバンキングサービスにおいて提供するメニューを決定した場合に登録され、通常順番の決定処理を実行した場合に更新される。このメニュー項目レコード２５０は、メニュー項目識別子、再生内容、送出順番に関するデータを含んで構成される。
【００３８】
メニュー項目識別子データ領域には、テレホンバンキングサービスにおいて利用可能な取引に関するメニュー項目に関するデータが記録される。
再生内容データ領域には、メニュー項目を音声により再生する内容に関するデータが記録される。
送出順番データ領域には、メニュー項目を再生する順番（現在送出順番）に関するデー
タが記録される。
【００３９】
以上のように構成されたコール応答サーバ２０を用いて、テレホンバンキングサービスを提供するための処理手順を説明する。ここでは、通常順番の決定処理（図６、図７）、音声ガイド送出処理（図８、図９）、メニュー項目の選択取得処理（図１０）、再生速度選択処理（図１１）、戻し処理（図１２）の順番に説明する。
【００４０】
（通常順番の決定処理）
まず、通常順番の決定処理を図６、図７に従って説明する。この処理は、メニュー項目を送出する通常の送出順番（デフォルト）を決めるために、定期的に実行される。
【００４１】
まず、図６に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体利用履歴による全体傾向の取得処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、利用状況データ記憶部２２から、所定期間の利用状況レコード２２０を取得する。
【００４２】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体傾向による評価値の付与処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、取得した利用状況レコード２２０を、利用項目毎に計数する。そして、通常順番決定手段２１０は、その数が多い順番に、パターンデータ記憶部２４から全体評価テーブル２４１を用いて各メニュー項目（利用項目）に対して高い評価値を付与する。
【００４３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンの取得処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、パターンデータ記憶部２４からパターンテーブル２４０を取得する。
【００４４】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンにより評価値の付与処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現在の日付、曜日、時間帯と、日付評価テーブル２４２に記録されている評価対象日付、曜日評価テーブル２４３に記録されている評価対象曜日、時間帯評価テーブル２４４に記録されている評価対象時間帯とを比較する。そして、現在の日付、曜日、時間帯に対応する評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録されているかどうかを確認する。パターンテーブル２４０に、現在の日付、曜日、時間帯に対応する評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録されている場合には、通常順番決定手段２１０は、この評価対象日付、評価対象曜日や評価対象時間帯が記録された利用状況レコード２２０を取得する。そして、通常順番決定手段２１０は、取得した利用状況レコード２２０を、利用項目毎に計数する。そして、通常順番決定手段２１０は、その数が多い順番に、最も利用回数の多い項目に対して、各評価テーブル（２４２〜２４４）に記録されている評価値を付与する。
【００４５】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、評価値の合計処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、ステップＳ１−２において付与した評価値と、ステップＳ１−４において付与した評価値とを、メニュー項目毎に合計して合計評価値を算出する。
【００４６】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、合計評価値により仮順番決定処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、合計評価値の大きい順番にメニュー項目を並べた仮順番テーブルを作成する。これにより、利用頻度を考慮した優先順番が生成される。
【００４７】
次に、図７に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番（優先順番）と現状の順番とを比較して、最も離れているメニュー項目の特定処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、メニュー項目データ記憶部２５に記録されたメニュー項目レコード２５０を取得して、メニュー項目毎に現状の順番を特定して現状順番テーブルを作成する。そして、通常順番決定手段２１０は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番と、現状順番テーブルにおける順番とから差分（比較結果）を算出する。そして、通常順番決定手段２１０は、この差分が最も大きいメニュー項目（変更対象項目）を特定する。例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｄ」の差分が「＋３」であり、最大である。従って、メニュー項目「Ｄ」が変更対象項目となる。
【００４８】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現状順番テーブルにおける変更対象項目の順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（ここでは１つ）だけ変更する。図１３に示す例では、メニュー項目「Ｄ」の順番を１つ上げる。この結果、メニュー項目「Ｃ」の順番が１つ下がることになる。
【００４９】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、次に離れた項目の特定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、残りのメニュー項目において、次に差分が最も大きいメニュー項目（変更対象項目）を特定する。例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｃ」の差分が「−２」であり、次に差分が大きいため、メニュー項目「Ｃ」が変更対象項目となる。なお、差分が等しいメニュー項目が複数存在する場合には、現状順番テーブルにおいて順番が早いメニュー項目を、順次、変更対象項目として特定する。
【００５０】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、既に順番を変更した項目について、再変更の有無の確認処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、この変更対象項目について、現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に許容順位数（ここでは１つ）だけ変更した場合、既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を再度、変更することになるかどうかを確認する。
【００５１】
既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を、再度、変更することがない場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）には、通常順番決定手段２１０は、この現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（ここでは１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。
【００５２】
一方、既に順番を変更した他のメニュー項目の順番を、再度、変更することになる場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）には、コール応答サーバ２０の制御部２１は、すべての項目について判断処理を行なったかどうかを確認する（ステップＳ２−５）。すべての項目について処理を行なっていない場合（ステップＳ２−５において「ＮＯ」の場合）、このメニュー項目の順番を変更することなく、次に離れた変更対象項目の特定処理（ステップＳ２−３）から再度、繰り返す。なお、上述のように、差分が等しいメニュー項目が複数存在する場合には、現状順番テーブルにおいて順番が早い方のメニュー項目を、次の変更対象項目として特定する。
【００５３】
一方、すべての項目についての判断処理を行なった場合（ステップＳ２−５において「ＹＥＳ」の場合）には、通常順番の決定処理を終了する。これにより、メニュー項目データ記憶部２５において、通常の送出順番が決定される。
【００５４】
例えば、図１３に示す例では、メニュー項目「Ｃ」は既に変更しているので、再変更することができないことになる。また、差分が「−１」や「１」のメニュー項目（「Ａ」、「Ｂ」、「Ｅ」）についても、送出順番を変更した場合、既に変更した他のメニュー項目「Ｄ」を再変更することになるので、変更することができない。一方、メニュー項目（「Ｇ」、「Ｈ」）については順番を変更しても、既に変更した他のメニュー項目を再変更することがなく、順番に影響を与えないので送出順番を入れ換えることになる。
【００５５】
（音声ガイド送出処理）
次に、音声ガイド送出処理を、図８、図９を用いて説明する。この処理は、利用者の電話端末１０からの着信コールがあった場合に実行される。
【００５６】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、着信処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、コール応答サーバ２０の回線接続部２６は、着信があることを制御部２１に通知する。
【００５７】
ここで、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号の取得処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３が、音声送出手段２１２に対して、顧客番号に対応するダイヤル番号ボタンの押下を指示する音声ガイドの送出指示を行なう。この音声ガイドは、回線接続部２６を介して、電話端末１０に対して送出される。
【００５８】
利用者によって電話端末１０のダイヤル番号ボタンが押下された場合、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、回線接続部２６を介してＤＴＭＦ信号を取得する。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、電話端末１０から取得したＤＴＭＦ信号を、順次、ＤＴＭＦマトリクスを用いてダイヤル番号に変換する。これにより、ＤＴＭＦ信号から変換された顧客番号を取得することができる。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、この顧客番号をコール応答管理手段２１３に供給する。
【００５９】
この場合、コール応答管理手段２１３は、利用者属性データ記憶部２３を用いて、この顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を検索する。顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を抽出できない場合には、コール応答管理手段２１３は、顧客番号の登録がないことを通知するとともに、顧客番号の押下のやり直しを指示する音声ガイドを、音声送出手段２１２を介して送出する。
【００６０】
顧客番号を含む利用者属性レコード２３０を抽出できた場合には、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、特定した顧客番号を再生速度制御手段２１５に通知する。この場合、再生速度制御手段２１５は、利用者属性データ記憶部２３において、利用者属性レコード２３０の再生速度学習機能利用フラグデータ領域により、再生速度学習機能の利用希望の有無を判断する。
【００６１】
ここで、再生速度学習機能利用フラグデータ領域において、再生速度の学習機能について「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の利用履歴の取得処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、抽出した利用者属性レコード２３０において、所定期間の利用履歴を特定し、この利用履歴における再生速度に関するデータを取得する。本実施形態では、過去１ヶ月内の利用履歴を特定し、この中で直近の利用履歴（最後の利用日）に関連付けられた再生速度の値を取得する。これにより、古い利用履歴は使用されないことになり、最近の傾向を利用し
て再生速度を決定することができる。
【００６２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の再生速度の設定処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、利用履歴の再生速度を再生速度初期値として設定する。
【００６３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目順番学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、特定した顧客番号を送出順番制御手段２１４に通知する。この場合、まず、送出順番制御手段２１４は、メニュー項目データ記憶部２５から、通常の送出順番（デフォルト値）を取得する。そして、送出順番制御手段２１４は、利用者属性データ記憶部２３において、利用者属性レコード２３０の項目順番学習機能利用フラグデータ領域により、項目順番学習機能の利用希望の有無を判断する。
【００６４】
ここで、項目順番学習機能利用フラグデータ領域において、項目順番の学習機能について「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合（ステップＳ３−８において「ＹＥＳ」の場合）、図９に示すように、コール応答サーバ２０の制御部２１は、この顧客の利用履歴の取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、抽出した利用者属性レコード２３０において、所定期間の利用履歴を特定し、この利用履歴における利用項目識別子を取得する。ここでは、過去１年内の利用履歴を取得する。
【００６５】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用回数の確認処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、取得した利用履歴を用いて、テレホンバンキングサービスの利用回数を算出する。そして、送出順番制御手段２１４は、この利用回数と、保持した基準回数とを比較する。
【００６６】
ここで、利用回数が基準回数より多い場合（ステップＳ４−２において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の多い順番に並び替え処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、利用履歴に含まれる利用項目識別子を用いて、メニュー項目毎に利用回数を算出する。そして、送出順番制御手段２１４は、通常の送出順番から、利用履歴に含まれるメニュー項目を抜き出し、このメニュー項目を利用回数が多い順番に送出順番の並べ替えを行なう。
【００６７】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押しフラグの登録の確認処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、この顧客の利用履歴の中で、早押しフラグの記録された利用履歴を検索する。
【００６８】
早押しフラグの記録された利用履歴を検出できた場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押し項目の並び替え処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、早押しフラグが記録された利用履歴の利用項目識別子を特定し、この利用項目識別子のメニュー項目の順番を後回しにする。これにより、利用履歴に基づいて上位の送出順番を決定する。この結果、利用履歴がないメニュー項目は、上位の送出順番の次に、通常の送出順番に従って並べることにより、顧客個別の送出順番を決定する。
【００６９】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、並び替えた送出順番によりメニュー項目の音声出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、生成した送出順番をコール応答管理手段２１３に供給する。そして、コール応答管理手段２１３は、取得した送出順番を用いて、音声送出手段２１２から電話
端末１０に対して音声ガイドの送出を行なう。
【００７０】
一方、項目順番学習機能利用フラグにおいて、項目順番の学習機能の「利用希望あり」を示すフラグが記録されていない場合（ステップＳ３−８において「ＮＯ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、デフォルト値の順番により音声ガイドの出力処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、メニュー項目データ記憶部２５から通常の送出順番を取得する。そして、制御部２１の送出順番制御手段２１４は、この送出順番をコール応答管理手段２１３に供給する。そして、コール応答管理手段２１３は、取得した送出順番を用いて、音声送出手段２１２から電話端末１０に対して音声ガイドの送出を行なう。
【００７１】
この場合、音声送出手段２１２は、回線接続部２６を介して、コール応答管理手段２１３により指示された項目の再生内容を音声出力して、再生速度制御手段２１５において設定された再生速度により送出する。
【００７２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択取得処理を実行する（ステップＳ４−８）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１が、電話端末１０において押下されたダイヤル番号ボタンに対応するＤＴＭＦ信号を取得することにより利用者の選択情報を取得する。
【００７３】
（メニュー項目の選択取得処理）
次に、メニュー項目の選択取得処理を、図１０を用いて説明する。
顧客が所望のサービスを利用する場合、電話端末１０を用いて、このメニュー項目を選択するためのダイヤル番号ボタンを押下する。
【００７４】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００７５】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ５−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。
【００７６】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１がメニュー項目の選択入力のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいてコール応答管理手段２１３に供給する。
【００７７】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択履歴の記録処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、利用項目識別子（選択されたメニュー項目の項目識別子）に関するデータを記録する。
【００７８】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、選択された項目に関するＤＴＭＦ信号を取得したタイミングと、この項目の音声ガイドの送出タイミングとの比較処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、ＤＴＭＦ信号を取得したときに送出していたメニュー項目（送出メニュー項目）を特定する。そして、コール応答管理手段２１３は、送出メニュー項目の送出順番と、選択されたメニュー項目（選択メニュー項目）の送出順番を用いて前後関係を判断する。
【００７９】
ここで、送出メニュー項目の順番が選択メニュー項目の順番より早い場合（ステップＳ５−４において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押しフラグの記録処理を実行する（ステップＳ５−５）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、早押しフラグに関するデータを記録する。
【００８０】
（再生速度選択処理）
次に、再生速度選択処理を、図１１を用いて説明する。
本実施形態では、音声ガイドの再生速度が速い場合や遅い場合には、再生速度を変更することができる。この場合、電話端末１０を用いて、再生速度選択のためのダイヤル番号ボタンを押下する。なお、変化量に応じて、連続して、このダイヤル番号ボタンを押下することができる。
【００８１】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００８２】
コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。ここでは、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、所定時間内に連続して押下されたＤＴＭＦ信号をまとめて、連続したダイヤル番号に変換する。
【００８３】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１が再生速度変更のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ６−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいて、制御部２１の再生速度制御手段２１５に供給する。
【００８４】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数の取得処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続したダイヤル番号の連続数を算出する。
【００８５】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数分だけ速度変更処理を実行する（ステップＳ６−４）。具体的には、速度アップのダイヤル番号データを取得した場合には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続数を再生速度値に加算する。また、速度ダウンのダイヤル番号データを取得した場合には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、連続数を再生速度値に減算する。これにより、電話端末１０に対して音声送出手段２１２から送出される音声ガイドの再生速度を変更することができる。
【００８６】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度選択履歴の記録処理を実行する（ステップＳ６−５）。具体的には、制御部２１の再生速度制御手段２１５は、この顧客に関する利用者属性レコード２３０の利用履歴に、再生速度値に関するデータを記録更新する。
【００８７】
（メニュー戻し処理）
次に、メニュー戻し処理を、図１２を用いて説明する。
本実施形態では、顧客が音声ガイドを聞き逃した場合等、音声ガイドを戻すことができる。この場合、電話端末１０を用いて、戻し指示入力のためのダイヤル番号ボタンを押下する。なお、戻す量に応じて、連続して、このダイヤル番号ボタンを押下することができる。
【００８８】
コール応答サーバ２０の回線接続部２６が電話端末１０からのＤＴＭＦ信号を取得した場合、回線接続部２６は、このＤＴＭＦ信号を、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１に供給する。
【００８９】
この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、このＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換する（ステップＳ７−１）。具体的には、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦマトリクスを利用してダイヤル番号に変換する。ここでは、制御部２１のＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、所定時間内に連続して押下されたＤＴＭＦ信号をまとめて、連続したダイヤル番号に変換する。
【００９０】
ＤＴＭＦ信号取得手段２１１が戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合（ステップＳ７−２において「ＹＥＳ」の場合）、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、ＤＴＭＦ信号から変換されたダイヤル番号データを、ダイヤル番号対応テーブルに基づいて、制御部２１のコール応答管理手段２１３に供給する。
【００９１】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数の取得処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、ダイヤル番号の連続数に基づいて、ダイヤル番号ボタンの押下回数を算出する。
【００９２】
そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数分だけ前のメニュー項目に戻る処理を実行する（ステップＳ７−４）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、戻し指示入力が行なわれたときの送出メニュー項目（現在メニュー項目）の送出順番及び再生速度をメモリに記憶させる。そして、コール応答管理手段２１３は、この顧客の送出順番において連続数だけ前のメニュー項目（先行メニュー項目）の先頭部分まで遡る。
【００９３】
次に、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度の確認処理を実行する（ステップＳ７−５）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して再生速度の制御を指示する。ここで、再生速度制御手段２１５において再生速度として通常値以下であり、高速再生中でない場合（ステップＳ７−５において「ＮＯ」の場合）、再生速度制御手段２１５は、設定されている速度により再生処理を実行する（ステップＳ７−６）。これにより、そのままの再生速度でメニュー項目が再生される。
【００９４】
一方、再生速度制御手段２１５において再生速度が通常値より高い値が設定されていることにより高速再生中と判断される場合（ステップＳ７−５において「ＹＥＳ」の場合）、コール応答管理手段２１３は、押下回数分だけ戻したメニュー項目については、通常速度により再生処理を実行する（ステップＳ７−７）。具体的には、コール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して通常速度での音声ガイドの送出を指示する。そして、メモリに保持された送出メニュー項目に戻った場合、コール応答管理手段２１３は、再生速度制御手段２１５に対して、メモリに保持された再生速度に戻す指示を行なう。
【００９５】
ここで、メニュー戻し処理の事例を、図１４を用いて説明する。この事例では、メニュー項目「Ａ」〜「Ｇ」の送出順番が設定されている場合を想定する。
メニュー項目の送出順番を決定した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、取得した送出順番を用いて音声ガイドの送出を行なう（ステップＳ４−６，７）。これにより、時刻ｔ１において、音声ガイドの出力が開始される。
【００９６】
そして、時刻ｔ２において、速度アップの再生速度選択入力が行なわれた場合、コール
応答サーバ２０の制御部２１は、メニュー項目「Ｂ」以降の再生速度を上げる（ステップＳ６−４）。
【００９７】
また、時刻ｔ３のメニュー項目「Ｅ」の送出中に２回の戻し指示入力が行なわれた場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数に基づいて、２つのメニュー項目を遡り、メニュー項目「Ｄ」の先頭に戻る（ステップＳ７−４）。
【００９８】
そして、時刻ｔ４において、コール応答サーバ２０の制御部２１は音声ガイドの送出を再開する。この場合、高速再生を行なっていたため、コール応答サーバ２０の制御部２１は通常速度により再生を行なう（ステップＳ７−７）。
【００９９】
そして、時刻ｔ５において、戻し指示入力が行なわれたメニュー項目まで戻った場合には、コール応答サーバ２０の制御部２１は元の速度（時刻ｔ２において設定された再生速度）に戻す。
【０１００】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、全体利用履歴による全体傾向を取得し（ステップＳ１−１）、全体傾向による評価値を付与する（ステップＳ１−２）。そして、制御部２１は、合計評価値により仮順番決定処理を実行する（ステップＳ１−６）。次に、制御部２１は、メニュー項目毎に、仮順番テーブルにおける順番と現状の順番とを比較して、最も離れているメニュー項目を特定し（ステップＳ２−１）、メニュー項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。更に、次に離れた項目を入れ替えても、既に順番を変更した他のメニュー項目について再変更しない場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）、この現状順番テーブルにおける順番を、再度、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。これにより、利用履歴の多い順番にメニュー項目を並び替えることができる。更に、各メニュー項目の送出順番の変更を所定の範囲に留めることができる。各メニュー項目の送出順番の変更が大きい場合、利用者の混乱を招く可能性があるが、このような混乱を抑制しながら、利用の可能性の高いメニュー項目の送出順番を前にすることにより、利用者によって効率的にメニュー項目を選択することができる。また、コール応答サーバ２０においても、メニュー項目の効率的な選択を促進することができる。従って、利用者のユーザビリティを向上させるとともに、通話時間を短くすることにより通信コストの軽減を図りながらテレホンサービスを提供することができる。
【０１０１】
・ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、曜日、日付、時刻帯パターンを取得し（ステップＳ１−３）、このパターンにより評価値を付与する（ステップＳ１−４）。そして、制御部２１は、全体利用履歴による評価値と、各パターンによる評価値とを合計する（ステップＳ１−５）。メニュー項目の利用状況は、曜日や日付、時刻帯によって変化することがあり、この変化を考慮してメニュー項目の送出順番を決定することができる。
【０１０２】
・ 上記実施形態では、利用者属性データ記憶部２３には利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０は、顧客番号や項目順番学習機能利用フラグ、利用履歴（利用日、利用項目識別子等）に関するデータを含んで構成される。そして、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号を取得し（ステップＳ３−２）、項目順番学習機能の利用希望を取得する（ステップＳ３−７）。項目順番の学習機能についての「利用希望あり」を示すフラグが記録されている場合、制御部２１は、この顧客の利用履歴を取得し（ステップＳ４−１）、利用回数が基準回数より多い場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の多い順番に並び替える（ステップＳ４−３）。これにより、顧客の利用状況を反映させてメニュー項目の送出順番を決定することができる。
【０１０３】
・ 上記実施形態では、利用者属性データ記憶部２３には利用者属性レコード２３０が記録される。この利用者属性レコード２３０の利用履歴には、早押しフラグに関するデータが記録されている。そして、早押しフラグの記録された利用履歴を検出できた場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、早押し項目の並び替え処理を実行する（ステップＳ４−５）。顧客が早押しを行なった場合には、このメニュー項目のダイヤル番号を把握していると考えられる。従って、このメニュー項目より他のメニュー項目を優先させることができる。これにより、顧客は、ダイヤル番号を把握しているメニュー項目に関しては早押しにより、ダイヤル番号を把握していないメニュー項目に関しては音声ガイドにより、所望のメニュー項目を選択することができる。
【０１０４】
・ 上記実施形態では、再生速度選択のダイヤル番号を取得した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数を取得し（ステップＳ６−３）、押下回数分だけ再生速度を変更する（ステップＳ６−４）。これにより、短時間でメニュー項目を選択したり、ゆっくりメニュー項目を確認しながら選択したりすることができる。
【０１０５】
・ 上記実施形態では、戻し指示入力のダイヤル番号を取得した場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、押下回数を取得し（ステップＳ７−３）、押下回数分だけ前のメニュー項目の先頭に戻る処理を実行する（ステップＳ７−４）。更に、再生速度制御手段２１５において高速再生が設定されている場合、コール応答管理手段２１３は、戻った回数（連続数）だけ、通常速度で再生処理を実行する（ステップＳ７−７）。高速再生に対して通常速度で再生することにより、顧客はメニュー項目の確認を的確に行なうことができる。
【０１０６】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○ 上記実施形態では、時刻ｔ４において、コール応答サーバ２０の制御部２１は音声ガイドの送出を再開する。この場合、高速再生を行なっている場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は通常速度により再生を行なう（ステップＳ７−７）。ここで、速度アップのダイヤル番号データを取得した場合には、先に設定された再生速度値（時刻ｔ２において設定された再生速度値）に戻して再生するようにしてもよい。
【０１０７】
また、時刻ｔ４において取得した戻し指示入力の押下回数に応じて再生速度を制御するようにしてもよい。具体的には、コール応答管理手段２１３に、戻し指示入力の押下回数に応じて再生速度を決定するための速度変更基準回数を保持させておく。そして、戻し指示入力の押下回数が速度変更基準回数より小さい場合には、コール応答管理手段２１３は再生速度の確認処理（ステップＳ７−５）を実行する。一方、戻し指示入力の押下回数が速度変更基準回数より多い場合には、コール応答管理手段２１３は、そのままの再生速度（戻し指示入力前の速度）でメニュー項目の音声ガイドを送出する制御を行なう。この場合、高速再生中の場合には、高速再生が維持される。これにより、戻りが少ない場合にはメニュー項目の内容を精査させることができるとともに、戻りが多い場合には再度聞き直しとして利用することができる。従って、通話コストの負担を重くすることなく、利用者の利便性を向上させることができる。
【０１０８】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、顧客番号の取得処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３が、電話端末１０に対して、顧客番号に対応するダイヤル番号ボタンの押下を指示する音声ガイドの送出処理を行なう。これに代えて、公知の発信者電話番号通知サービスを用いて、コール応答サーバ２０の制御部２１が顧客を特定することも可能である。この場合には、利用者属性データ記憶部２３に、顧客が利用する電話番号を登録しておく。そして、着信があった場合に、コール応答サーバ２０の制御部２１が、発信者電話番号と利用者属性
データ記憶部２３に記録された電話番号とを照合して顧客を特定する。これにより、利用者側でダイヤル番号ボタンを押下して顧客番号を送出する必要がなく、利便性を向上させることができる。
【０１０９】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目の順番の入れ換え処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、現状順番テーブルにおける変更対象項目の順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する。この許容順位数は「１」に限定されるものではない。この場合、ステップＳ２−４において、制御部２１の通常順番決定手段２１０は、この変更対象項目について、他のメニュー項目が許容順位数よりも多く変更されることになるかどうかを確認する。
【０１１０】
○ 上記実施形態では、通常順番決定手段２１０は、この現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番に近づける方向に、許容順位数（１つ）だけ変更する（ステップＳ２−２）。この場合、許容順位数は一定値に限定されるものではない。例えば、現状順番テーブルにおける順番を、仮順番テーブルにおける順番との距離（差分）に応じて設定するように構成することも可能である。例えば、通常順番決定手段２１０に、差分から許容順位数を算出する関数を保持させておく。現状の送出順番が、利用状況とかけ離れている場合には、速やかに実態に合った順番に変更することができる。
【０１１１】
○ 上記実施形態では、コール応答サーバ２０の制御部２１は、再生速度学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。また、コール応答サーバ２０の制御部２１は、項目順番学習機能の利用希望の取得処理を実行する（ステップＳ３−７）。この場合、コール応答サーバ２０の制御部２１は、利用者属性データ記憶部２３に記録された利用者属性レコード２３０の再生速度学習機能利用フラグや項目順番学習機能利用フラグを用いて、学習機能の利用希望の有無を判断する。これに加えて、利用者に学習機能の利用希望の有無を確認するように構成することも可能である。具体的には、制御部２１のコール応答管理手段２１３は、再生速度の学習機能の利用希望の有無の選択を指示する音声ガイドを音声送出手段２１２から送出する。利用者が電話端末１０のダイヤル番号ボタンを押下した場合、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、回線接続部２６を介してＤＴＭＦ信号を取得する。そして、ＤＴＭＦ信号取得手段２１１は、電話端末１０から取得したＤＴＭＦ信号をダイヤル番号に変換してコール応答管理手段２１３に供給する。コール応答管理手段２１３は、このダイヤル番号に対応して再生速度や項目順番の学習機能の利用希望の有無を判断する。例えば、１つの利用者識別子を、家族など複数人が使用する場合、利用履歴に基づく学習が機能しないことがある。また、テレホンバンキングサービスの利用環境によっては、設定を変更したい場合もある。これにより、利用状況に応じて利便性の高いサービスを提供することができる。
【０１１２】
○ 上記実施形態では、利用者による再生速度学習機能の利用希望の有無や、電話端末１０における再生速度選択により、メニュー項目の再生速度を変更する。この場合、現在送出順番に対して、送出順番を変更したメニュー項目について再生速度を変更するようにしてもよい。この場合には、現在送出順番に対して、送出順番を変更したメニュー項目識別子に対して変更フラグをメニュー項目データ記憶部２５に記録しておく。そして、変更フラグが記録されたメニュー項目を送出する場合には、コール応答管理手段２１３は、このメニュー項目の再生速度を遅くするように制御する。これにより、各利用者に対して変更部分の聞き漏らしを防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１１３】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】利用状況データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】利用者属性データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】パターンデータ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図５】メニュー項目データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本実施形態の処理手順の説明図。
【図８】本実施形態の処理手順の説明図。
【図９】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１０】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】本実施形態の処理手順の説明図。
【図１３】メニュー項目の送出順番の並び替えの説明図。
【図１４】メニュー項目の送出処理の説明図。
【符号の説明】
【０１１４】
１０…電話端末、２０…コール応答サーバ、２１…制御手段としての制御部、２１０…通常順番決定手段、２１１…ＤＴＭＦ信号取得手段、２１２…音声送出手段、２１３…コール応答管理手段、２１４…送出順番制御手段、２１５…再生速度制御手段、２２…利用状況データ記憶部、２３…利用者属性データ記憶部、２４…パターンデータ記憶部、２５…メニュー項目データ記憶部、２６…回線接続部。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出することによりテレホンサービスの提供処理を実行する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムであって、
前記制御手段が、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段と、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段と
を備えたことを特徴とするテレホンサービス処理システム。
【請求項２】
前記コール応答管理手段は、
前記先行メニュー項目から前記現在メニュー項目までの再送出を完了した場合には、前記再生速度制御手段に対して、前記速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なうことを特徴とする請求項１に記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項３】
前記コール応答管理手段は、
前記電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った前記先行メニュー項目を特定することを特徴とする請求項１又は２に記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項４】
前記再生速度制御手段は、
前記電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項５】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理プログラムであって、
前記制御手段を、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段
として機能させることを特徴とするテレホンサービス処理プログラム。
【請求項６】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための
処理方法であって、
前記制御手段が、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更し、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、再生速度を変更して前記先行メニュー項目から再送出することを特徴とするテレホンサービス処理方法。
【請求項１】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出することによりテレホンサービスの提供処理を実行する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムであって、
前記制御手段が、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段と、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段と
を備えたことを特徴とするテレホンサービス処理システム。
【請求項２】
前記コール応答管理手段は、
前記先行メニュー項目から前記現在メニュー項目までの再送出を完了した場合には、前記再生速度制御手段に対して、前記速度変更指示信号を取得したときの再生速度に戻す指示を行なうことを特徴とする請求項１に記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項３】
前記コール応答管理手段は、
前記電話端末から取得した戻し指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて現在メニュー項目から遡った前記先行メニュー項目を特定することを特徴とする請求項１又は２に記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項４】
前記再生速度制御手段は、
前記電話端末から取得した速度変更指示信号の取得回数を特定し、この取得回数に応じて再生速度を変更することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のテレホンサービス処理システム。
【請求項５】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための処理プログラムであって、
前記制御手段を、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更する再生速度制御手段、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、前記再生速度制御手段に対して再生速度の変更を指示して前記先行メニュー項目から再送出するコール応答管理手段
として機能させることを特徴とするテレホンサービス処理プログラム。
【請求項６】
テレホンサービスにおいて利用されるメニュー項目と、このメニュー項目の送出順番を記録したメニュー項目情報記憶手段と、
電話端末に対して、前記送出順番に応じてメニュー項目を音声により送出する制御手段とを備えたテレホンサービス処理システムを用いて、テレホンサービスを提供するための
処理方法であって、
前記制御手段が、
テレホンサービスの提供中に電話端末から速度変更指示信号を取得した場合には、この速度変更指示信号に応じてメニュー項目の音声の再生速度を変更し、
前記電話端末からメニュー項目の戻し指示信号を取得した場合には、再生中の現在メニュー項目を特定し、前記メニュー項目情報記憶手段を用いて、この現在メニュー項目から戻し指示信号に応じて遡った先行メニュー項目を特定し、再生速度を変更して前記先行メニュー項目から再送出することを特徴とするテレホンサービス処理方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【公開番号】特開２００９−４８５９（Ｐ２００９−４８５９Ａ）
【公開日】平成２１年１月８日（２００９．１．８）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００７−１６１３５４（Ｐ２００７−１６１３５４）
【出願日】平成１９年６月１９日（２００７．６．１９）
【出願人】（５９２１３１９０６）みずほ情報総研株式会社 (187)
【出願人】（５９２２５９９７８）株式会社みずほ銀行 (117)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年１月８日（２００９．１．８）
【国際特許分類】
【出願日】平成１９年６月１９日（２００７．６．１９）
【出願人】（５９２１３１９０６）みずほ情報総研株式会社 (187)
【出願人】（５９２２５９９７８）株式会社みずほ銀行 (117)
【Ｆターム（参考）】
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