オペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラム
【課題】コールセンタのオペレータに対するＯＪＴを効率的におこなうこと。
【解決手段】第１交換機１１１と、第１交換機１１１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１１２を備えたコールセンタシステムに接続されるサーバ１００において、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ情報の入力を受け付け、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定し、接続制御部３０３が、第１交換機１１１を制御して、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ着信を接続し、ＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを特定する。
【解決手段】第１交換機１１１と、第１交換機１１１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１１２を備えたコールセンタシステムに接続されるサーバ１００において、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ情報の入力を受け付け、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定し、接続制御部３０３が、第１交換機１１１を制御して、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ着信を接続し、ＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを特定する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置、上記コールセンタシステムにおけるオペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、多くの業種がコールセンタを設置し、顧客からの多種多様な問い合わせに対応している。そのため、多数のオペレータによって問い合わせを効率よく処理し、顧客に不具合を感じさせないために、顧客に関する情報や顧客の要望に応じて担当者（オペレータ）を決定する技術が存在する（たとえば、特許文献１、２を参照。）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献２】特開２００２−３１２５６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記の従来技術では、オペレータの対応の悪さによる、顧客が感じる不具合を軽減することができるが、反面、対応が難しい処理は比較的能力の高いオペレータがその多くに対応してしまうため、比較的能力の低いオペレータには対応が難しい処理を担当する機会が少なく、それらの対応が難しい処理をおこなうことができる能力がなかなか身に付かないという問題点があった。
【０００５】
そもそも、コールセンタのオペレータは、最初に一般的な教育を受けた後は、実際に顧客と電話対応させて、その経験を通じて能力を向上させる、いわゆるＯＪＴ（Ｏｎ ｔｈｅ Ｊｏｂ Ｔｒａｉｎｉｎｇ）によるところが多く、実際の業務の中で顧客と接することによってその能力を向上させるのがよいと考えられている。すなわち、同様の処理を繰り返しおこなわせることで、経験、能力とも向上することが経験的にわかっている。
【０００６】
したがって、上記の従来技術では、ＯＪＴを効率的におこなうことができない。そのため、コールセンタ全体の能力を向上させることができず、比較的能力の高いオペレータに対する負荷が増加してしまい、結果として顧客に対して十分な対応ができないという問題点があった。
【０００７】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンタのオペレータに対するＯＪＴを効率的におこなうことを可能にするオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法、およびオペレータ教育支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、請求項１に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置において、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定手段と、前記交換機を制御して、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、請求項２に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１に記載の発明において、前記受付手段によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得手段を備え、前記決定手段が、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項３に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１または２に記載の発明において、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録手段を備え、前記決定手段が、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録手段によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項４に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の発明において、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段を備え、前記受付手段が、前記音声ガイダンス出力手段によって出力された音声ガイダンスにしたがって前記顧客が入力するトーン信号を受け付けることを特徴とする。
【００１２】
また、請求項５に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１〜４のいずれか一つに記載の発明において、前記コールセンタシステムが、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、前記接続制御手段が、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項６に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムにおいてオペレータの教育を支援するオペレータ教育支援方法であって、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付工程と、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１４】
また、請求項７に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６に記載の発明において、前記受付工程によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得工程を含み、前記決定工程が、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１５】
また、請求項８に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６または７に記載の発明において、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録工程を含み、前記決定工程が、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１６】
また、請求項９に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６〜８のいずれか一つに記載の発明において、前記コールセンタシステムが、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、前記接続工程が、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする。
【００１７】
また、請求項１０に記載のオペレータ教育支援プログラムは、請求項６〜９のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、顧客に不具合を感じさせることなく、効率的にＯＪＴをおこなうことが可能なオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
（システムの概要）
まず、この発明にかかるオペレータ教育支援装置およびコールセンタシステムを含む全体システムについて説明する。図１は、本発明の実施の形態にかかる全体システムの概要を示すブロック図である。図１において、全体システムは、オペレータ教育支援装置としてのサーバ１００と、顧客データベース１０１と、サーバ１００および顧客データベース１０１を接続するネットワーク１０２と、東京コールセンタ（システム）１１０と、大阪コールセンタ（システム）１２０とを備える。ただし、コールセンタは２つには限定されず、１つでもよく、また３つ以上であってもよい。
【００２１】
東京コールセンタ１１０は、第１交換機１１１と、第１交換機１１１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１１２から構成される。大阪コールセンタ１２０も同様に、第２交換機１２１と、第２交換機１２１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１２２から構成される。
【００２２】
第１交換機１１１と第２交換機１２１とは専用回線にて接続されているとともに、第１交換機１１１および第２交換機１２１は、専用回線またはネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。各コールセンタの端末装置１１２、１２２はネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。
【００２３】
サーバ１００は、オペレータ教育支援装置の機能を実現し、かつ、全体システムの制御を司る。特に、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、顧客からの着信を各交換機に接続可能なオペレータ端末装置１１２，１２２へ接続する。また、サーバ１００は、ネットワーク１０２を介して、オペレータ端末装置１１２，１２２のうち、着信が接続されたオペレータ端末装置へ、顧客データベース１０１から取得した上記顧客に関する情報を送信する。また、サーバ１００は、オペレータ端末装置１１２，１２２から送信された顧客との更新状況に関する履歴情報を登録する。
【００２４】
また、サーバ１００は、インストラクターの支援が必要な着信があることを、接続されたオペレータ端末装置１１２，１２２の近傍のインストラクターに通知する。図示を省略するインストラクターの端末に何らかのメッセージを表示することによって通知してもよく、また、図示を省略するインストラクターの携帯型の端末を振動させるなどによって通知するとよい。
【００２５】
顧客データベース１０１は、顧客情報を蓄積する。顧客情報は、顧客の識別番号によって特定することが可能であり、具体的には、たとえば、顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号）や、カードの種類、保有枚数、限度額、利用状況などが含まれる。顧客データベース１０１は、サーバ１００内に設けられていてもよい。
【００２６】
オペレータ端末装置１１２または１２２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１に接続される会話機能を備えた、たとえばハンドセット、マイクロフォン付きのヘッドセットなどと、ネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続される表示機能および入力機能を備えた、たとえばパーソナルコンピュータ端末装置とによって構成される。表示装置には、着信中の顧客に関する情報が表示される。また、入力装置（たとえばキーボードやマウスなど）によって、上記顧客に関する各種情報や上記顧客からの依頼事項などを入力する。
【００２７】
（オペレータ教育支援装置のハードウエア構成）
図２は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置のハードウエア構成を示すブロック図である。図２において、このオペレータ教育支援装置であるサーバ１００は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、ポインティングデバイス２１１と、スキャナ２１２と、プリンタ２１３を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００２８】
ＣＰＵ２０１は、サーバ１００の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００２９】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータを情報処理装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、メモリカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＴＦＴ液晶ディスプレイのほか、ＣＲＴやプラズマディスプレイなどであってもよい。
【００３０】
Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線を通じてネットワーク１０２に接続され（または第１交換機１１１、第２交換機１２１に直接接続され）、ネットワーク１０２を介して、他のサーバ、オペレータ端末装置１１２，１２２を含む他の情報処理装置、顧客データベース１０１を含む各種データベースなどに接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０２と装置内部とのインタフェースを司り、他のサーバ、他の情報処理装置、各種データベースからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。またＩ／Ｆ２０９は、ＵＳＢなどの外部入出力としても用いることができる。そのほか、顧客情報を含む各種データ入力をするためのキーボード２１０、ポインティングデバイス２１１、スキャナ２１２と、各種データを出力するためのプリンタ２１３と、を備えていてもよい。
【００３１】
（オペレータ教育支援装置の機能的構成）
つぎに、オペレータ教育支援装置の機能的構成について説明する。図３は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の機能的構成を示すブロック図である。図３において、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置（サーバ１００）は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１と、オペレータ群決定部３０２、接続制御部３０３と、顧客情報取得部３０４と、オペレータ群登録部３０５と、音声ガイダンス出力部３０６と、を含む構成となっている。
【００３２】
なお、図３においては、第１交換機１１１に対する機能的構成を示しており、図示を省略するが、実際には第２交換機１２１に対しても同様の機能的構成を有する。そして、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって各構成部の機能を実現することができる。
【００３３】
ここで、識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ内容に関する情報（問い合わせ情報）の入力を受け付ける。識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、具体的には、たとえば図２に示すＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３４】
オペレータ群決定部３０２は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する。特に、対応可能なオペレータのうち、ＯＪＴの習得が必要なオペレータ群を決定するようにしてもよい。さらに、混雑状況に対応し、インストラクター（あるいはスーパーバイザー）が立ち会えるかなどを考慮し、ＯＪＴの習得が必要なオペレータ群にするか、ＯＪＴの習得が必要ないオペレータ群にするかを判断するようにしてもよい。ただし、決定の際、対応ができないオペレータ群に対して接続されないようにする。オペレータ群決定部３０２は、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによってその機能を実現する。
【００３５】
接続制御部３０３は、第１交換機１１１を制御して、オペレータ端末装置１１２のうち、オペレータ群決定部３０２によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ上記顧客からの着信を接続する。また、接続制御部３０３は、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、第１交換機１１１に対する顧客からの着信に対して、第２交換機１２１を介して、オペレータ端末装置１２２のうち、オペレータ群決定部３０２によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ上記顧客からの着信を接続する。
【００３６】
したがって、この場合、東京コールセンタ１１０へ架電した顧客に対して、大阪コールセンタ１２０のオペレータが対応することになる。接続制御部３０３は、具体的には、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３７】
顧客情報取得部３０４は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた顧客の識別番号に対応する顧客情報を、たとえば顧客データベース１０１から取得する。その際、オペレータ群決定部３０２は、顧客情報および問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定する。顧客情報取得部３０４は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３８】
オペレータ群登録部３０５は、オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する。すなわち、オペレータの経験値のみに基づいて分類してもよく、オペレータの能力値のみに基づいて分類してもよく、また、オペレータの経験値および能力値の両方に基づいて分類してもよい。この分類は、各オペレータの経験値または能力値が変わることによって逐次変更できるようにするとよい。上記分類についての詳細は後述する（図９、図１０を参照）。
【００３９】
その際、オペレータ群決定部３０２は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた情報に基づいて、オペレータ群登録部３０５によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定する。オペレータ群登録部３０５は、具体的には、たとえば図２に示したＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などによってその機能を実現する。オペレータ群登録部３０５に登録される情報の具体的内容については後述する（たとえば図９などを参照）。
【００４０】
音声ガイダンス出力部３０６は、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する。その際、識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、音声ガイダンス出力部３０６によって出力された音声ガイダンスにしたがって顧客が入力するトーン信号を受け付ける。音声ガイダンス出力部３０６は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。また、音声ガイダンス出力部３０６は、サーバ１００に備える代わりに、第１交換機１１１または第２交換機１２１にそれぞれ備えるようにしてもよい。
【００４１】
（交換機の処理手順）
図４は、本実施の形態にかかる交換機（第１交換機１１１）の処理の手順を示すフローチャートである。図４のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１は、顧客からの着信があったか否かを判断する（ステップＳ４０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）は、音声ガイダンスを出力する（ステップＳ４０２）。音声ガイダンスの出力は、サーバ１００からの指示に基づいておこなうようにしてもよく、サーバ１００からの指示に基づかずに、第１交換機１１１が独自におこなうようにしてもよい。
【００４２】
その後、音声ガイダンスに対応する識別番号・問い合わせ内容の入力があったか否かを判断する（ステップＳ４０３）。識別番号は、たとえばクレジットカード番号や会員番号などである。さらにパスワードを入力させるようにしてもよい。問い合わせ内容の入力についての詳細は後述する。
【００４３】
ステップＳ４０３において、識別番号・問い合わせ内容の入力が（所定時間が経過したにもかかわらず）なかった場合（ステップＳ４０３：Ｎｏ）は、何もせずに一連の処理を終了する。一方、ステップＳ４０３において、識別番号・問い合わせ内容の入力があった場合（ステップＳ４０３：Ｙｅｓ）は、入力された識別番号・問い合わせ内容に関するデータをサーバ１００へ送信する（ステップＳ４０４）。
【００４４】
その後、接続先のオペレータ端末装置１１２の指示に関する情報をサーバ１００から受信したか否かを判断する（ステップＳ４０５）。ここで、指示を受信した場合（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）は、接続処理をおこない（ステップＳ４０６）、一連の処理を終了する。
【００４５】
一方、指示を受信しない場合（ステップＳ４０５：Ｎｏ）は、別の交換機、すなわち第２交換機１２１への転送指示をサーバ１００から受信したか否かを判断する（ステップＳ４０７）。ここで、転送指示を受信しない場合（ステップＳ４０７：Ｎｏ）は、ステップＳ４０５へ戻る。一方、転送指示を受信した場合（ステップＳ４０７：Ｙｅｓ）は、第２交換機１２１への転送処理をおこない（ステップＳ４０８）、一連の処理を終了する。説明を省略するが、第２交換機１２１に着信があった場合にも上記と同様の処理をおこなう。
【００４６】
（オペレータ教育支援装置の処理手順）
図５は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置（サーバ１００）の処理の手順を示すフローチャートである。図５のフローチャートにおいて、まず、サーバ１００は、識別番号・問い合わせ内容（に関するデータ）を第１交換機１１１から受信したか否かを判断する（ステップＳ５０１）。ここで、識別番号・問い合わせ内容に関するデータを受信するのを待って、受信した場合（ステップ５０１：Ｙｅｓ）は、顧客データベース１０１から顧客情報を取得する（ステップＳ５０２）。
【００４７】
そして、取得した顧客情報と問い合わせ内容から、対応可能なオペレータ群を決定する（ステップＳ５０３）。つぎに、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置が接続可能か否かを判断する（ステップＳ５０４）。接続ができない状態とは、たとえば、他の顧客との通話中である場合、オペレータ端末装置１１２が稼動していない（休み）場合、稼動しているが一時休止中である（休憩）場合などである。
【００４８】
ここで、接続可能な場合（ステップＳ５０４：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１に対して接続先の指示に関する情報を送信し（ステップＳ５０７）、一連の処理を終了する。一方、接続可能でない場合（ステップＳ５０４：Ｎｏ）は、別のコールセンタ、すなわち大阪コールセンタ１２０において、接続可能か否かを判断する（ステップＳ５０５）。ここで、大阪コールセンタ１２０において接続可能な場合（ステップＳ５０５：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１に対して、第２交換機１２１へ転送する指示に関する情報を送信する（ステップＳ５０６）とともに、第２交換機１２１へ接続先の指示に関する情報を送信し（ステップＳ５０７）、一連の処理を終了する。
【００４９】
一方、ステップＳ５０５において、大阪コールセンタ１２０においても接続可能でない場合（ステップＳ５０５：Ｎｏ）は、ステップＳ５０４へ戻って、再度（東京コールセンタ１１０において）接続可能であるか否かを判断する。以降、ステップＳ５０４およびＳ５０５を繰り返しおこない、先に接続が可能になったコールセンタのオペレータ端末装置へ接続するように指示を出す。ただし、あらかじめ定めた所定時間を経過した場合は、顧客に対して、『ただいま混み合っております。このままお待ちいただくか、しばらくたってからお掛け直しください。』などのメッセージを出力し（図示を省略）、接続するまでに時間を要することを顧客に伝えるようにするとよい。
【００５０】
（問い合わせ情報の内容）
つぎに、問い合わせ情報の内容の一例を説明する。図６は、問い合わせ情報の内容の一例を示す説明図である。図６に示す問い合わせの内容は、クレジットカード会社のコールセンタにおける内容の一例である。図６において、問い合わせ情報は、音声ガイダンスの指示の便宜上、２階層に分かれている。すなわち、最初の音声ガイダンスで、『変更、解約、紛失・盗難の方はダイヤル１番を押してください。』とアナウンスし、１番が押下された場合に、『変更の方は１番、解約の方は２番、紛失・盗難の方はダイヤル３番を押してください。』とアナウンスする。このように、第１階層の項目を減らすことで、たとえアナウンスが遅い番号であっても、より短時間で所望の項目を選択させることができる。
【００５１】
したがって、音声ガイダンスでは、まず顧客の識別番号（たとえば、カード番号など）をダイヤルボタンで入力させ、識別番号の入力が終了後、問い合わせ情報のうち第１階層をダイヤルボタンで選択させ、引き続き第２階層を選択させる。それにより、顧客からの入力情報が『１』『１』である場合は、問い合わせ内容が「変更」に関するものであり、『２』である場合は、問い合わせ内容が「プレゼント」に関するものであることを認識する。
【００５２】
（経験値および能力値の内容）
つぎに、経験値および能力値の内容について説明する。図７は、経験値とその内容の一例を示す説明図である。図７において、本実施の形態では説明の都合上、経験値と音声ガイダンスの第１階層とが一致するようにしたが、これには限定されず、経験値をより詳細に分類してもよい。
【００５３】
図８は、能力値とその内容の一例を示す説明図である。図８において、本実施の形態では説明の都合上、「上級」、「中級」、「初級」の３つの能力値の項目にわけ、それぞれのオペレータの能力に応じていずれかの能力値の項目に該当するかで分類する。能力は変動するので、その都度各オペレータの分類を変更する。
【００５４】
具体的には、「上級」は「ＯＪＴを受ける処理はない」、すなわち、すべての処理を習得しており、すべての処理をおこなうことができる。「中級」は「特定の処理のみＯＪＴを習得する必要があり、それ以外はＯＪＴを受ける必要はない」、すなわち、できない処理のみ、ＯＪＴによって習得する必要がある。
【００５５】
「初級」は「特定の処理のみＯＪＴを習得する必要があり、特定の処理以外は処理をおこなうことができない」、すなわち、できる処理が限定されており、その処理についてもＯＪＴによって習得する必要がある。ここで、ＯＪＴを習得する必要がある場合は、インストラクターの立ち会いを必要とし、ＯＪＴを受ける必要がない場合は、インストラクターの立ち会いは不要である。処理をおこなうことができない場合は、インストラクターの立ち会いがあったとしても処理をすることができない。
【００５６】
たとえば、カードの解約の場合、単独カードであれば、解約申請書の送付先の確認などで済み、初級のオペレータで処理が可能である。提携カードである場合は、提携先での処理の説明など、初級のオペレータでは処理ができない。また、複数枚カードを保有している場合なども同様である。したがって、中級か上級のオペレータが対応する。ただし、中級の場合はＯＪＴの習得が必要となり、したがってインストラクターの立ち会いが必要となる。さらに、解約の際に未払い金がある場合には、さらにその対処についての説明など、より高度で複雑な説明が必要なため、ＯＪＴの習得の対象とはせず、中級では処理をすることができず、上級のオペレータのみが処理をおこなうことができる。
【００５７】
初級・中級のオペレータは、簡易な処理を繰り返しおこなうことでスキルを向上させる。あるいは、同じ内容の処理を繰り返しおこなわせることで経験値を上げることができる。そして、上級のオペレータになった時点で教育は完了する。
【００５８】
たとえば能力値については、対応作業項目（住所変更など）ごとに図示を省略する「作業別必要能力テーブル」を設定することによって判断するとよい。具体的には、たとえば住所変更や電話番号の変更は２ポイント。解約処理は１５点ポイント、提携カードに関する問い合わせは２５ポイント、・・・とあらかじめ設定しておき、そのポイントによって、能力値を判断する。一方、図示を省略する「必要能力判断テーブル」を設けて、１ポイント〜１０ポイントを初級とし、１１ポイント〜２０ポイントを中級とし、２１ポイント以上を上級とする。
【００５９】
そして、電話をかけてきた顧客の依頼について、対応すべき作業を特定し、上記必要能力テーブルを参照して、作業別必要能力値を求め、次に、上記「必要能力判断テーブル」を参照して、オペレータ選択のための条件（初級、中級、上級）を決定する。また、経験値も経験した回数などを経験値としておき、同様に判定させるようにするとよい。
【００６０】
（オペレータ群の登録の内容）
図９は、オペレータ群登録部３０５に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。本実施の形態では説明の都合上、オペレータは、「オペレータＡ」、「オペレータＢ」、「オペレータＣ」、「オペレータＤ」の４名のみにて説明をする（実際は、数十名のオペレータ数を想定している）。
【００６１】
図９において、「オペレータＡ」は、経験値が『３』について能力値が『初級』である。これによって、「オペレータＡ」は、暗証番号処理業務のうち特定の処理（たとえば、比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）しかおこなうことができず、しかも、その処理についてＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＡ」は、その他（『１』、『２』）は初級に登録されていない（処理の経験がない）ので、処理をすることができない。
【００６２】
同様に、「オペレータＢ」は、経験値が『２』と『３』について能力値が『中級』である。これによって、「オペレータＢ」は、プレゼント案内業務および暗証番号処理業務のうち特定の処理（たとえば、暗証番号処理業務のうちの比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）をおこなうことができる。さらに、提携カードを備えた会員で暗証番号の変更の際、提携先への連絡など、比較的複雑な処理もおこなうことができる。ただし、その処理（比較的複雑な処理）については、ＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＢ」は、『１』については初級に登録されていない（処理の経験がない）ので、処理をすることができない。
【００６３】
同様に、「オペレータＣ」は、経験値が『１』について能力値が『上級』で、かつ、経験値が『２』と『３』について能力値が『初級』である。これによって、「オペレータＣ」は、変更、解約、紛失・盗難業務については、単独で（インストラクターの立ち会いなしで）すべての処理をすることができる。さらに、プレゼント案内業務および暗証番号処理業務については、特定の処理（たとえば、比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）しかおこなうことができず、しかも、その処理についてＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＣ」は、『１』のみを専門として処理を経験してきているので、『１』について能力値が高くなっているのに対し、『２』、『３』については、教育を受ける必要がある。
【００６４】
同様に、「オペレータＤ」は、経験値『１』、『２』、『３』のすべてについて、能力値が『上級』であるので、単独で（インストラクターの立ち会いなしで）すべての処理をすることができる。「オペレータＤ」は、すでに教育を受ける必要がないオペレータである。
【００６５】
これらのオペレータを分類したものを図１０に示す。図１０は、オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。図１０において、『１』、『２』、『３』の３つの経験値を有するもの、３つのうちのいずれか２つの経験値を有するもの、３つのうちのいずれか一つの経験値を有するものを『上級』、『中級』、『初級』のそれぞれに該当するオペレータを分類している。
【００６６】
（オペレータ群決定部の具体的処理の内容）
つぎに、オペレータ群決定部３０２の具体的処理の内容について説明する。図１１−１〜図１１−３は、図１０を用いた、オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図である。識別番号および問い合わせ情報から、単独カードを所有する通常会員による暗証番号変更の依頼の場合、経験値が『３』で能力値が『初級』の処理となるので、図１１−１の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。
【００６７】
具体的には、オペレータＡ〜オペレータＤの全員が処理可能となる。このように、複数のオペレータが処理可能な場合、できるだけ能力値が低い（『上級』よりは『中級』、『中級』よりは『初級』）オペレータに処理させるように、オペレータ端末装置１１２を決定するとよい。そうすることによって、よりＯＪＴの効果を上げることができる。したがって、『オペレータＡ』→『オペレータＣ』→『オペレータＢ』→『オペレータＤ』の優先順位でオペレータ端末装置１１２に接続する。
【００６８】
同様に、識別番号および問い合わせ情報から、複数カードを所有する通常会員による暗証番号変更の依頼の場合、経験値が『３』で能力値が『中級』の処理となるので、図１１−２の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。
【００６９】
具体的には、オペレータＢとオペレータＤのみが処理可能となる。このように、複数のオペレータが処理可能な場合、できるだけ能力値が低いオペレータに処理させるように、オペレータ端末装置１１２を決定するとよい。したがって、『オペレータＢ』→『オペレータＤ』の優先順位でオペレータ端末装置１１２に接続し、『オペレータＡ』および『オペレータＣ』には接続しない。
【００７０】
同様に、識別番号および問い合わせ情報から、提携カードを所有する特別会員による解約の依頼の場合、経験値が『１』で能力値が『上級』の処理となるので、図１１−３の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。具体的には、オペレータＣとオペレータＤのみが処理可能となる。
【００７１】
以上説明したように、本実施の形態によれば、第１交換機１１１と、第１交換機１１１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１１２を備えたコールセンタシステムに接続されるサーバ１００において、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ情報の入力を受け付け、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定し、接続制御部３０３が、第１交換機１１１を制御して、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ着信を接続する。
【００７２】
したがって、顧客の状況と問い合わせ内容とに基づいてＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを特定することができ、顧客に不具合を感じさせることなく、効率的にＯＪＴをおこなうことができる。ＯＪＴを効率的におこなうことで、コールセンタ全体の顧客対応能力を恒常的に向上させることができる。
【００７３】
また、本実施の形態によれば、さらに、顧客情報取得部３０４が、受け付けられた顧客の識別番号に対応する顧客情報を取得し、オペレータ群決定部３０２が、顧客情報および問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するので、顧客の状況を迅速かつ効率的に取得することができる。
【００７４】
また、本実施の形態によれば、さらに、オペレータ群登録部３０５が、オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録し、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するので、ＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを迅速にかつ効率的に選択することができる。
【００７５】
また、本実施の形態によれば、さらに、音声ガイダンス出力部３０６が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力し、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、音声ガイダンス出力部３０６によって出力された音声ガイダンスにしたがって顧客が入力するトーン信号を受け付けるので、顧客に負荷をかけることなく、顧客の識別番号および問い合わせ情報を容易に取得することができる。
【００７６】
また、本実施の形態によれば、第１交換機１１１と接続される第２交換機１２１と、第２交換機１２１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１２２をさらに備え、接続制御部３０３が、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、第１交換機１１１に対する顧客からの着信に対して、第２交換機１２１を介して、オペレータ端末装置１２２のうち、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続するので、顧客からの着信があったコールセンタ以外のコールセンタにおいても、着信を接続することができ、どこのコールセンタにいても、同様のＯＪＴを習得することができる。
【００７７】
なお、本実施の形態で説明したオペレータ教育支援方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７８】
以上のように、本発明にかかるオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムは、コールセンタのオペレータのＯＪＴに用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施の形態にかかる全体システムの概要を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態にかかる交換機の処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】問い合わせ情報の内容の一例を示す説明図である。
【図７】経験値とその内容の一例を示す説明図である。
【図８】能力値とその内容の一例を示す説明図である。
【図９】オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。
【図１０】オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。
【図１１−１】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その１）である。
【図１１−２】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その２）である。
【図１１−３】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その３）である。
【符号の説明】
【００８０】
１００ オペレータ教育支援装置（サーバ）
１０１ 顧客データベース
１０２ ネットワーク
１１０ 東京コールセンタ
１１１ 第１交換機
１１２ オペレータ端末装置
１２０ 大阪コールセンタ
１２１ 第２交換機
１２２ オペレータ端末装置
３０１ 識別番号問い合わせ情報受付部
３０２ オペレータ群決定部
３０３ 接続制御部
３０４ 顧客情報取得部
３０５ オペレータ群登録部
３０６ 音声ガイダンス出力部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置、上記コールセンタシステムにおけるオペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、多くの業種がコールセンタを設置し、顧客からの多種多様な問い合わせに対応している。そのため、多数のオペレータによって問い合わせを効率よく処理し、顧客に不具合を感じさせないために、顧客に関する情報や顧客の要望に応じて担当者（オペレータ）を決定する技術が存在する（たとえば、特許文献１、２を参照。）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献２】特開２００２−３１２５６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記の従来技術では、オペレータの対応の悪さによる、顧客が感じる不具合を軽減することができるが、反面、対応が難しい処理は比較的能力の高いオペレータがその多くに対応してしまうため、比較的能力の低いオペレータには対応が難しい処理を担当する機会が少なく、それらの対応が難しい処理をおこなうことができる能力がなかなか身に付かないという問題点があった。
【０００５】
そもそも、コールセンタのオペレータは、最初に一般的な教育を受けた後は、実際に顧客と電話対応させて、その経験を通じて能力を向上させる、いわゆるＯＪＴ（Ｏｎ ｔｈｅ Ｊｏｂ Ｔｒａｉｎｉｎｇ）によるところが多く、実際の業務の中で顧客と接することによってその能力を向上させるのがよいと考えられている。すなわち、同様の処理を繰り返しおこなわせることで、経験、能力とも向上することが経験的にわかっている。
【０００６】
したがって、上記の従来技術では、ＯＪＴを効率的におこなうことができない。そのため、コールセンタ全体の能力を向上させることができず、比較的能力の高いオペレータに対する負荷が増加してしまい、結果として顧客に対して十分な対応ができないという問題点があった。
【０００７】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンタのオペレータに対するＯＪＴを効率的におこなうことを可能にするオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法、およびオペレータ教育支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、請求項１に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置において、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定手段と、前記交換機を制御して、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、請求項２に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１に記載の発明において、前記受付手段によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得手段を備え、前記決定手段が、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項３に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１または２に記載の発明において、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録手段を備え、前記決定手段が、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録手段によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項４に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の発明において、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段を備え、前記受付手段が、前記音声ガイダンス出力手段によって出力された音声ガイダンスにしたがって前記顧客が入力するトーン信号を受け付けることを特徴とする。
【００１２】
また、請求項５に記載の発明にかかるオペレータ教育支援装置は、請求項１〜４のいずれか一つに記載の発明において、前記コールセンタシステムが、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、前記接続制御手段が、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項６に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムにおいてオペレータの教育を支援するオペレータ教育支援方法であって、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付工程と、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１４】
また、請求項７に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６に記載の発明において、前記受付工程によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得工程を含み、前記決定工程が、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１５】
また、請求項８に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６または７に記載の発明において、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録工程を含み、前記決定工程が、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする。
【００１６】
また、請求項９に記載の発明にかかるオペレータ教育支援方法は、請求項６〜８のいずれか一つに記載の発明において、前記コールセンタシステムが、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、前記接続工程が、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする。
【００１７】
また、請求項１０に記載のオペレータ教育支援プログラムは、請求項６〜９のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、顧客に不具合を感じさせることなく、効率的にＯＪＴをおこなうことが可能なオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
（システムの概要）
まず、この発明にかかるオペレータ教育支援装置およびコールセンタシステムを含む全体システムについて説明する。図１は、本発明の実施の形態にかかる全体システムの概要を示すブロック図である。図１において、全体システムは、オペレータ教育支援装置としてのサーバ１００と、顧客データベース１０１と、サーバ１００および顧客データベース１０１を接続するネットワーク１０２と、東京コールセンタ（システム）１１０と、大阪コールセンタ（システム）１２０とを備える。ただし、コールセンタは２つには限定されず、１つでもよく、また３つ以上であってもよい。
【００２１】
東京コールセンタ１１０は、第１交換機１１１と、第１交換機１１１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１１２から構成される。大阪コールセンタ１２０も同様に、第２交換機１２１と、第２交換機１２１によって接続を制御される複数のオペレータ端末装置１２２から構成される。
【００２２】
第１交換機１１１と第２交換機１２１とは専用回線にて接続されているとともに、第１交換機１１１および第２交換機１２１は、専用回線またはネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。各コールセンタの端末装置１１２、１２２はネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続されている。
【００２３】
サーバ１００は、オペレータ教育支援装置の機能を実現し、かつ、全体システムの制御を司る。特に、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、顧客からの着信を各交換機に接続可能なオペレータ端末装置１１２，１２２へ接続する。また、サーバ１００は、ネットワーク１０２を介して、オペレータ端末装置１１２，１２２のうち、着信が接続されたオペレータ端末装置へ、顧客データベース１０１から取得した上記顧客に関する情報を送信する。また、サーバ１００は、オペレータ端末装置１１２，１２２から送信された顧客との更新状況に関する履歴情報を登録する。
【００２４】
また、サーバ１００は、インストラクターの支援が必要な着信があることを、接続されたオペレータ端末装置１１２，１２２の近傍のインストラクターに通知する。図示を省略するインストラクターの端末に何らかのメッセージを表示することによって通知してもよく、また、図示を省略するインストラクターの携帯型の端末を振動させるなどによって通知するとよい。
【００２５】
顧客データベース１０１は、顧客情報を蓄積する。顧客情報は、顧客の識別番号によって特定することが可能であり、具体的には、たとえば、顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号）や、カードの種類、保有枚数、限度額、利用状況などが含まれる。顧客データベース１０１は、サーバ１００内に設けられていてもよい。
【００２６】
オペレータ端末装置１１２または１２２は、第１交換機１１１または第２交換機１２１に接続される会話機能を備えた、たとえばハンドセット、マイクロフォン付きのヘッドセットなどと、ネットワーク１０２を介してサーバ１００に接続される表示機能および入力機能を備えた、たとえばパーソナルコンピュータ端末装置とによって構成される。表示装置には、着信中の顧客に関する情報が表示される。また、入力装置（たとえばキーボードやマウスなど）によって、上記顧客に関する各種情報や上記顧客からの依頼事項などを入力する。
【００２７】
（オペレータ教育支援装置のハードウエア構成）
図２は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置のハードウエア構成を示すブロック図である。図２において、このオペレータ教育支援装置であるサーバ１００は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、ポインティングデバイス２１１と、スキャナ２１２と、プリンタ２１３を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００２８】
ＣＰＵ２０１は、サーバ１００の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００２９】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータを情報処理装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、メモリカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＴＦＴ液晶ディスプレイのほか、ＣＲＴやプラズマディスプレイなどであってもよい。
【００３０】
Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線を通じてネットワーク１０２に接続され（または第１交換機１１１、第２交換機１２１に直接接続され）、ネットワーク１０２を介して、他のサーバ、オペレータ端末装置１１２，１２２を含む他の情報処理装置、顧客データベース１０１を含む各種データベースなどに接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０２と装置内部とのインタフェースを司り、他のサーバ、他の情報処理装置、各種データベースからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。またＩ／Ｆ２０９は、ＵＳＢなどの外部入出力としても用いることができる。そのほか、顧客情報を含む各種データ入力をするためのキーボード２１０、ポインティングデバイス２１１、スキャナ２１２と、各種データを出力するためのプリンタ２１３と、を備えていてもよい。
【００３１】
（オペレータ教育支援装置の機能的構成）
つぎに、オペレータ教育支援装置の機能的構成について説明する。図３は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の機能的構成を示すブロック図である。図３において、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置（サーバ１００）は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１と、オペレータ群決定部３０２、接続制御部３０３と、顧客情報取得部３０４と、オペレータ群登録部３０５と、音声ガイダンス出力部３０６と、を含む構成となっている。
【００３２】
なお、図３においては、第１交換機１１１に対する機能的構成を示しており、図示を省略するが、実際には第２交換機１２１に対しても同様の機能的構成を有する。そして、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって各構成部の機能を実現することができる。
【００３３】
ここで、識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ内容に関する情報（問い合わせ情報）の入力を受け付ける。識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、具体的には、たとえば図２に示すＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３４】
オペレータ群決定部３０２は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する。特に、対応可能なオペレータのうち、ＯＪＴの習得が必要なオペレータ群を決定するようにしてもよい。さらに、混雑状況に対応し、インストラクター（あるいはスーパーバイザー）が立ち会えるかなどを考慮し、ＯＪＴの習得が必要なオペレータ群にするか、ＯＪＴの習得が必要ないオペレータ群にするかを判断するようにしてもよい。ただし、決定の際、対応ができないオペレータ群に対して接続されないようにする。オペレータ群決定部３０２は、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによってその機能を実現する。
【００３５】
接続制御部３０３は、第１交換機１１１を制御して、オペレータ端末装置１１２のうち、オペレータ群決定部３０２によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ上記顧客からの着信を接続する。また、接続制御部３０３は、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、第１交換機１１１に対する顧客からの着信に対して、第２交換機１２１を介して、オペレータ端末装置１２２のうち、オペレータ群決定部３０２によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ上記顧客からの着信を接続する。
【００３６】
したがって、この場合、東京コールセンタ１１０へ架電した顧客に対して、大阪コールセンタ１２０のオペレータが対応することになる。接続制御部３０３は、具体的には、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３７】
顧客情報取得部３０４は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた顧客の識別番号に対応する顧客情報を、たとえば顧客データベース１０１から取得する。その際、オペレータ群決定部３０２は、顧客情報および問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定する。顧客情報取得部３０４は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３８】
オペレータ群登録部３０５は、オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する。すなわち、オペレータの経験値のみに基づいて分類してもよく、オペレータの能力値のみに基づいて分類してもよく、また、オペレータの経験値および能力値の両方に基づいて分類してもよい。この分類は、各オペレータの経験値または能力値が変わることによって逐次変更できるようにするとよい。上記分類についての詳細は後述する（図９、図１０を参照）。
【００３９】
その際、オペレータ群決定部３０２は、識別番号問い合わせ情報受付部３０１によって受け付けられた情報に基づいて、オペレータ群登録部３０５によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定する。オペレータ群登録部３０５は、具体的には、たとえば図２に示したＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などによってその機能を実現する。オペレータ群登録部３０５に登録される情報の具体的内容については後述する（たとえば図９などを参照）。
【００４０】
音声ガイダンス出力部３０６は、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する。その際、識別番号問い合わせ情報受付部３０１は、音声ガイダンス出力部３０６によって出力された音声ガイダンスにしたがって顧客が入力するトーン信号を受け付ける。音声ガイダンス出力部３０６は、たとえば図２に示すＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、さらにＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。また、音声ガイダンス出力部３０６は、サーバ１００に備える代わりに、第１交換機１１１または第２交換機１２１にそれぞれ備えるようにしてもよい。
【００４１】
（交換機の処理手順）
図４は、本実施の形態にかかる交換機（第１交換機１１１）の処理の手順を示すフローチャートである。図４のフローチャートにおいて、まず、第１交換機１１１は、顧客からの着信があったか否かを判断する（ステップＳ４０１）。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）は、音声ガイダンスを出力する（ステップＳ４０２）。音声ガイダンスの出力は、サーバ１００からの指示に基づいておこなうようにしてもよく、サーバ１００からの指示に基づかずに、第１交換機１１１が独自におこなうようにしてもよい。
【００４２】
その後、音声ガイダンスに対応する識別番号・問い合わせ内容の入力があったか否かを判断する（ステップＳ４０３）。識別番号は、たとえばクレジットカード番号や会員番号などである。さらにパスワードを入力させるようにしてもよい。問い合わせ内容の入力についての詳細は後述する。
【００４３】
ステップＳ４０３において、識別番号・問い合わせ内容の入力が（所定時間が経過したにもかかわらず）なかった場合（ステップＳ４０３：Ｎｏ）は、何もせずに一連の処理を終了する。一方、ステップＳ４０３において、識別番号・問い合わせ内容の入力があった場合（ステップＳ４０３：Ｙｅｓ）は、入力された識別番号・問い合わせ内容に関するデータをサーバ１００へ送信する（ステップＳ４０４）。
【００４４】
その後、接続先のオペレータ端末装置１１２の指示に関する情報をサーバ１００から受信したか否かを判断する（ステップＳ４０５）。ここで、指示を受信した場合（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）は、接続処理をおこない（ステップＳ４０６）、一連の処理を終了する。
【００４５】
一方、指示を受信しない場合（ステップＳ４０５：Ｎｏ）は、別の交換機、すなわち第２交換機１２１への転送指示をサーバ１００から受信したか否かを判断する（ステップＳ４０７）。ここで、転送指示を受信しない場合（ステップＳ４０７：Ｎｏ）は、ステップＳ４０５へ戻る。一方、転送指示を受信した場合（ステップＳ４０７：Ｙｅｓ）は、第２交換機１２１への転送処理をおこない（ステップＳ４０８）、一連の処理を終了する。説明を省略するが、第２交換機１２１に着信があった場合にも上記と同様の処理をおこなう。
【００４６】
（オペレータ教育支援装置の処理手順）
図５は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置（サーバ１００）の処理の手順を示すフローチャートである。図５のフローチャートにおいて、まず、サーバ１００は、識別番号・問い合わせ内容（に関するデータ）を第１交換機１１１から受信したか否かを判断する（ステップＳ５０１）。ここで、識別番号・問い合わせ内容に関するデータを受信するのを待って、受信した場合（ステップ５０１：Ｙｅｓ）は、顧客データベース１０１から顧客情報を取得する（ステップＳ５０２）。
【００４７】
そして、取得した顧客情報と問い合わせ内容から、対応可能なオペレータ群を決定する（ステップＳ５０３）。つぎに、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置が接続可能か否かを判断する（ステップＳ５０４）。接続ができない状態とは、たとえば、他の顧客との通話中である場合、オペレータ端末装置１１２が稼動していない（休み）場合、稼動しているが一時休止中である（休憩）場合などである。
【００４８】
ここで、接続可能な場合（ステップＳ５０４：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１に対して接続先の指示に関する情報を送信し（ステップＳ５０７）、一連の処理を終了する。一方、接続可能でない場合（ステップＳ５０４：Ｎｏ）は、別のコールセンタ、すなわち大阪コールセンタ１２０において、接続可能か否かを判断する（ステップＳ５０５）。ここで、大阪コールセンタ１２０において接続可能な場合（ステップＳ５０５：Ｙｅｓ）は、第１交換機１１１に対して、第２交換機１２１へ転送する指示に関する情報を送信する（ステップＳ５０６）とともに、第２交換機１２１へ接続先の指示に関する情報を送信し（ステップＳ５０７）、一連の処理を終了する。
【００４９】
一方、ステップＳ５０５において、大阪コールセンタ１２０においても接続可能でない場合（ステップＳ５０５：Ｎｏ）は、ステップＳ５０４へ戻って、再度（東京コールセンタ１１０において）接続可能であるか否かを判断する。以降、ステップＳ５０４およびＳ５０５を繰り返しおこない、先に接続が可能になったコールセンタのオペレータ端末装置へ接続するように指示を出す。ただし、あらかじめ定めた所定時間を経過した場合は、顧客に対して、『ただいま混み合っております。このままお待ちいただくか、しばらくたってからお掛け直しください。』などのメッセージを出力し（図示を省略）、接続するまでに時間を要することを顧客に伝えるようにするとよい。
【００５０】
（問い合わせ情報の内容）
つぎに、問い合わせ情報の内容の一例を説明する。図６は、問い合わせ情報の内容の一例を示す説明図である。図６に示す問い合わせの内容は、クレジットカード会社のコールセンタにおける内容の一例である。図６において、問い合わせ情報は、音声ガイダンスの指示の便宜上、２階層に分かれている。すなわち、最初の音声ガイダンスで、『変更、解約、紛失・盗難の方はダイヤル１番を押してください。』とアナウンスし、１番が押下された場合に、『変更の方は１番、解約の方は２番、紛失・盗難の方はダイヤル３番を押してください。』とアナウンスする。このように、第１階層の項目を減らすことで、たとえアナウンスが遅い番号であっても、より短時間で所望の項目を選択させることができる。
【００５１】
したがって、音声ガイダンスでは、まず顧客の識別番号（たとえば、カード番号など）をダイヤルボタンで入力させ、識別番号の入力が終了後、問い合わせ情報のうち第１階層をダイヤルボタンで選択させ、引き続き第２階層を選択させる。それにより、顧客からの入力情報が『１』『１』である場合は、問い合わせ内容が「変更」に関するものであり、『２』である場合は、問い合わせ内容が「プレゼント」に関するものであることを認識する。
【００５２】
（経験値および能力値の内容）
つぎに、経験値および能力値の内容について説明する。図７は、経験値とその内容の一例を示す説明図である。図７において、本実施の形態では説明の都合上、経験値と音声ガイダンスの第１階層とが一致するようにしたが、これには限定されず、経験値をより詳細に分類してもよい。
【００５３】
図８は、能力値とその内容の一例を示す説明図である。図８において、本実施の形態では説明の都合上、「上級」、「中級」、「初級」の３つの能力値の項目にわけ、それぞれのオペレータの能力に応じていずれかの能力値の項目に該当するかで分類する。能力は変動するので、その都度各オペレータの分類を変更する。
【００５４】
具体的には、「上級」は「ＯＪＴを受ける処理はない」、すなわち、すべての処理を習得しており、すべての処理をおこなうことができる。「中級」は「特定の処理のみＯＪＴを習得する必要があり、それ以外はＯＪＴを受ける必要はない」、すなわち、できない処理のみ、ＯＪＴによって習得する必要がある。
【００５５】
「初級」は「特定の処理のみＯＪＴを習得する必要があり、特定の処理以外は処理をおこなうことができない」、すなわち、できる処理が限定されており、その処理についてもＯＪＴによって習得する必要がある。ここで、ＯＪＴを習得する必要がある場合は、インストラクターの立ち会いを必要とし、ＯＪＴを受ける必要がない場合は、インストラクターの立ち会いは不要である。処理をおこなうことができない場合は、インストラクターの立ち会いがあったとしても処理をすることができない。
【００５６】
たとえば、カードの解約の場合、単独カードであれば、解約申請書の送付先の確認などで済み、初級のオペレータで処理が可能である。提携カードである場合は、提携先での処理の説明など、初級のオペレータでは処理ができない。また、複数枚カードを保有している場合なども同様である。したがって、中級か上級のオペレータが対応する。ただし、中級の場合はＯＪＴの習得が必要となり、したがってインストラクターの立ち会いが必要となる。さらに、解約の際に未払い金がある場合には、さらにその対処についての説明など、より高度で複雑な説明が必要なため、ＯＪＴの習得の対象とはせず、中級では処理をすることができず、上級のオペレータのみが処理をおこなうことができる。
【００５７】
初級・中級のオペレータは、簡易な処理を繰り返しおこなうことでスキルを向上させる。あるいは、同じ内容の処理を繰り返しおこなわせることで経験値を上げることができる。そして、上級のオペレータになった時点で教育は完了する。
【００５８】
たとえば能力値については、対応作業項目（住所変更など）ごとに図示を省略する「作業別必要能力テーブル」を設定することによって判断するとよい。具体的には、たとえば住所変更や電話番号の変更は２ポイント。解約処理は１５点ポイント、提携カードに関する問い合わせは２５ポイント、・・・とあらかじめ設定しておき、そのポイントによって、能力値を判断する。一方、図示を省略する「必要能力判断テーブル」を設けて、１ポイント〜１０ポイントを初級とし、１１ポイント〜２０ポイントを中級とし、２１ポイント以上を上級とする。
【００５９】
そして、電話をかけてきた顧客の依頼について、対応すべき作業を特定し、上記必要能力テーブルを参照して、作業別必要能力値を求め、次に、上記「必要能力判断テーブル」を参照して、オペレータ選択のための条件（初級、中級、上級）を決定する。また、経験値も経験した回数などを経験値としておき、同様に判定させるようにするとよい。
【００６０】
（オペレータ群の登録の内容）
図９は、オペレータ群登録部３０５に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。本実施の形態では説明の都合上、オペレータは、「オペレータＡ」、「オペレータＢ」、「オペレータＣ」、「オペレータＤ」の４名のみにて説明をする（実際は、数十名のオペレータ数を想定している）。
【００６１】
図９において、「オペレータＡ」は、経験値が『３』について能力値が『初級』である。これによって、「オペレータＡ」は、暗証番号処理業務のうち特定の処理（たとえば、比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）しかおこなうことができず、しかも、その処理についてＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＡ」は、その他（『１』、『２』）は初級に登録されていない（処理の経験がない）ので、処理をすることができない。
【００６２】
同様に、「オペレータＢ」は、経験値が『２』と『３』について能力値が『中級』である。これによって、「オペレータＢ」は、プレゼント案内業務および暗証番号処理業務のうち特定の処理（たとえば、暗証番号処理業務のうちの比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）をおこなうことができる。さらに、提携カードを備えた会員で暗証番号の変更の際、提携先への連絡など、比較的複雑な処理もおこなうことができる。ただし、その処理（比較的複雑な処理）については、ＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＢ」は、『１』については初級に登録されていない（処理の経験がない）ので、処理をすることができない。
【００６３】
同様に、「オペレータＣ」は、経験値が『１』について能力値が『上級』で、かつ、経験値が『２』と『３』について能力値が『初級』である。これによって、「オペレータＣ」は、変更、解約、紛失・盗難業務については、単独で（インストラクターの立ち会いなしで）すべての処理をすることができる。さらに、プレゼント案内業務および暗証番号処理業務については、特定の処理（たとえば、比較的簡易な、通常会員で暗証番号を変更するための書類の発送処理）しかおこなうことができず、しかも、その処理についてＯＪＴによって習得する必要がある（すなわち、インストラクターの立ち会いが必要となる）。「オペレータＣ」は、『１』のみを専門として処理を経験してきているので、『１』について能力値が高くなっているのに対し、『２』、『３』については、教育を受ける必要がある。
【００６４】
同様に、「オペレータＤ」は、経験値『１』、『２』、『３』のすべてについて、能力値が『上級』であるので、単独で（インストラクターの立ち会いなしで）すべての処理をすることができる。「オペレータＤ」は、すでに教育を受ける必要がないオペレータである。
【００６５】
これらのオペレータを分類したものを図１０に示す。図１０は、オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。図１０において、『１』、『２』、『３』の３つの経験値を有するもの、３つのうちのいずれか２つの経験値を有するもの、３つのうちのいずれか一つの経験値を有するものを『上級』、『中級』、『初級』のそれぞれに該当するオペレータを分類している。
【００６６】
（オペレータ群決定部の具体的処理の内容）
つぎに、オペレータ群決定部３０２の具体的処理の内容について説明する。図１１−１〜図１１−３は、図１０を用いた、オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図である。識別番号および問い合わせ情報から、単独カードを所有する通常会員による暗証番号変更の依頼の場合、経験値が『３』で能力値が『初級』の処理となるので、図１１−１の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。
【００６７】
具体的には、オペレータＡ〜オペレータＤの全員が処理可能となる。このように、複数のオペレータが処理可能な場合、できるだけ能力値が低い（『上級』よりは『中級』、『中級』よりは『初級』）オペレータに処理させるように、オペレータ端末装置１１２を決定するとよい。そうすることによって、よりＯＪＴの効果を上げることができる。したがって、『オペレータＡ』→『オペレータＣ』→『オペレータＢ』→『オペレータＤ』の優先順位でオペレータ端末装置１１２に接続する。
【００６８】
同様に、識別番号および問い合わせ情報から、複数カードを所有する通常会員による暗証番号変更の依頼の場合、経験値が『３』で能力値が『中級』の処理となるので、図１１−２の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。
【００６９】
具体的には、オペレータＢとオペレータＤのみが処理可能となる。このように、複数のオペレータが処理可能な場合、できるだけ能力値が低いオペレータに処理させるように、オペレータ端末装置１１２を決定するとよい。したがって、『オペレータＢ』→『オペレータＤ』の優先順位でオペレータ端末装置１１２に接続し、『オペレータＡ』および『オペレータＣ』には接続しない。
【００７０】
同様に、識別番号および問い合わせ情報から、提携カードを所有する特別会員による解約の依頼の場合、経験値が『１』で能力値が『上級』の処理となるので、図１１−３の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。具体的には、オペレータＣとオペレータＤのみが処理可能となる。
【００７１】
以上説明したように、本実施の形態によれば、第１交換機１１１と、第１交換機１１１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１１２を備えたコールセンタシステムに接続されるサーバ１００において、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、顧客の識別番号情報および顧客からの問い合わせ情報の入力を受け付け、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定し、接続制御部３０３が、第１交換機１１１を制御して、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ着信を接続する。
【００７２】
したがって、顧客の状況と問い合わせ内容とに基づいてＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを特定することができ、顧客に不具合を感じさせることなく、効率的にＯＪＴをおこなうことができる。ＯＪＴを効率的におこなうことで、コールセンタ全体の顧客対応能力を恒常的に向上させることができる。
【００７３】
また、本実施の形態によれば、さらに、顧客情報取得部３０４が、受け付けられた顧客の識別番号に対応する顧客情報を取得し、オペレータ群決定部３０２が、顧客情報および問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するので、顧客の状況を迅速かつ効率的に取得することができる。
【００７４】
また、本実施の形態によれば、さらに、オペレータ群登録部３０５が、オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録し、オペレータ群決定部３０２が、受け付けられた情報に基づいて、登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するので、ＯＪＴをさせるべき最適のオペレータを迅速にかつ効率的に選択することができる。
【００７５】
また、本実施の形態によれば、さらに、音声ガイダンス出力部３０６が、第１交換機１１１に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力し、識別番号問い合わせ情報受付部３０１が、音声ガイダンス出力部３０６によって出力された音声ガイダンスにしたがって顧客が入力するトーン信号を受け付けるので、顧客に負荷をかけることなく、顧客の識別番号および問い合わせ情報を容易に取得することができる。
【００７６】
また、本実施の形態によれば、第１交換機１１１と接続される第２交換機１２１と、第２交換機１２１が接続可能な複数のオペレータ端末装置１２２をさらに備え、接続制御部３０３が、第１交換機１１１および第２交換機１２１を制御して、第１交換機１１１に対する顧客からの着信に対して、第２交換機１２１を介して、オペレータ端末装置１２２のうち、決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続するので、顧客からの着信があったコールセンタ以外のコールセンタにおいても、着信を接続することができ、どこのコールセンタにいても、同様のＯＪＴを習得することができる。
【００７７】
なお、本実施の形態で説明したオペレータ教育支援方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７８】
以上のように、本発明にかかるオペレータ教育支援装置、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラムは、コールセンタのオペレータのＯＪＴに用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施の形態にかかる全体システムの概要を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態にかかる交換機の処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】問い合わせ情報の内容の一例を示す説明図である。
【図７】経験値とその内容の一例を示す説明図である。
【図８】能力値とその内容の一例を示す説明図である。
【図９】オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。
【図１０】オペレータ群登録部に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。
【図１１−１】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その１）である。
【図１１−２】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その２）である。
【図１１−３】オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図（その３）である。
【符号の説明】
【００８０】
１００ オペレータ教育支援装置（サーバ）
１０１ 顧客データベース
１０２ ネットワーク
１１０ 東京コールセンタ
１１１ 第１交換機
１１２ オペレータ端末装置
１２０ 大阪コールセンタ
１２１ 第２交換機
１２２ オペレータ端末装置
３０１ 識別番号問い合わせ情報受付部
３０２ オペレータ群決定部
３０３ 接続制御部
３０４ 顧客情報取得部
３０５ オペレータ群登録部
３０６ 音声ガイダンス出力部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置において、
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定手段と、
前記交換機を制御して、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とするオペレータ教育支援装置。
【請求項２】
前記受付手段によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得手段を備え、
前記決定手段は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項３】
前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録手段を備え、
前記決定手段は、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録手段によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項１または２に記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項４】
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段を備え、
前記受付手段は、前記音声ガイダンス出力手段によって出力された音声ガイダンスにしたがって前記顧客が入力するトーン信号を受け付けることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項５】
前記コールセンタシステムは、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、
前記接続制御手段は、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項６】
交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムにおいてオペレータの教育を支援するオペレータ教育支援方法であって、
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付工程と、
前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、
前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、
を含んだことを特徴とするオペレータ教育支援方法。
【請求項７】
前記受付工程によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得工程を含み、
前記決定工程は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項６に記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項８】
前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録工程を含み、
前記決定工程は、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項６または７に記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項９】
前記コールセンタシステムは、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、
前記接続工程は、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項６〜８のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項１０】
請求項６〜９のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ教育支援プログラム。
【請求項１】
交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムに接続される、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置において、
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定手段と、
前記交換機を制御して、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続制御手段と、
を備えたことを特徴とするオペレータ教育支援装置。
【請求項２】
前記受付手段によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得手段を備え、
前記決定手段は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項３】
前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録手段を備え、
前記決定手段は、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録手段によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項１または２に記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項４】
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段を備え、
前記受付手段は、前記音声ガイダンス出力手段によって出力された音声ガイダンスにしたがって前記顧客が入力するトーン信号を受け付けることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項５】
前記コールセンタシステムは、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、
前記接続制御手段は、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援装置。
【請求項６】
交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置を備えたコールセンタシステムにおいてオペレータの教育を支援するオペレータ教育支援方法であって、
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報（以下「問い合わせ情報」という）の入力を受け付ける受付工程と、
前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、
前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、
を含んだことを特徴とするオペレータ教育支援方法。
【請求項７】
前記受付工程によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報（以下「顧客情報」という）を取得する取得工程を含み、
前記決定工程は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項６に記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項８】
前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値の少なくともいずれかに基づいて分類して登録する登録工程を含み、
前記決定工程は、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項６または７に記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項９】
前記コールセンタシステムは、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機（以下「第２の交換機」という）と、前記第２の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置（以下「第２のオペレータ端末装置」という）をさらに備え、
前記接続工程は、前記交換機および前記第２の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第２の交換機を介して、前記第２のオペレータ端末装置のうち、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項６〜８のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法。
【請求項１０】
請求項６〜９のいずれか一つに記載のオペレータ教育支援方法をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ教育支援プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１−１】
【図１１−２】
【図１１−３】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１−１】
【図１１−２】
【図１１−３】
【公開番号】特開２００６−２４３０６５（Ｐ２００６−２４３０６５Ａ）
【公開日】平成１８年９月１４日（２００６．９．１４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−５５０７８（Ｐ２００５−５５０７８）
【出願日】平成１７年２月２８日（２００５．２．２８）
【出願人】（３０２０６４７６２）株式会社日本総合研究所 (367)
【出願人】（５９４１０３３０１）三井住友カード株式会社 (39)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１８年９月１４日（２００６．９．１４）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年２月２８日（２００５．２．２８）
【出願人】（３０２０６４７６２）株式会社日本総合研究所 (367)
【出願人】（５９４１０３３０１）三井住友カード株式会社 (39)
【Ｆターム（参考）】
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