遠隔相談システム、遠隔相談プログラム、中継プログラム及び仮想共有画面プログラム
【課題】遠隔相談システムにおいて、顧客の接続宛先ミスを防ぎ、相談要員のスキル共有を図る。
【解決手段】顧客端末が第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
仮想共有画面サーバが顧客端末と第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
顧客端末が映像音声ストリームを中継装置へ配信し、
中継装置が第１の着信端末へ映像音声ストリームを配信し、
第１の着信端末が第２の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を第２の着信端末に転送し、
仮想共有画面サーバが顧客端末、第１の着信端末及び第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
中継装置が第２の着信端末へ映像音声ストリームを配信し、
第２の着信端末が顧客端末との通信を確立して転送された遠隔相談通信を顧客端末と継続し、
転送終了時には第１の着信端末が顧客端末との通信を確立して遠隔相談通信を継続することを特徴とする。
【解決手段】顧客端末が第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
仮想共有画面サーバが顧客端末と第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
顧客端末が映像音声ストリームを中継装置へ配信し、
中継装置が第１の着信端末へ映像音声ストリームを配信し、
第１の着信端末が第２の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を第２の着信端末に転送し、
仮想共有画面サーバが顧客端末、第１の着信端末及び第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
中継装置が第２の着信端末へ映像音声ストリームを配信し、
第２の着信端末が顧客端末との通信を確立して転送された遠隔相談通信を顧客端末と継続し、
転送終了時には第１の着信端末が顧客端末との通信を確立して遠隔相談通信を継続することを特徴とする。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔相談システム、遠隔相談プログラム、中継プログラム及び仮想共有画面プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信回線を用いた遠隔端末間の会話方法に関するものとして知られている技術には、『まず会議の傍聴を行なう会議参加者の画像を傍聴者表示領域６ａに表示する。そして、発言に先立ち会議参加者によって生成された話者加入要求が出力された場合、この会議参加者の画像を話者表示領域７ａに表示し、傍聴を行なう会議参加者と容易に区別ができる表示を行なう。』というものがある（特許文献１）。
また、会話の中継方法に関するものとして知られている技術には、『例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの事業者により運用されるコールセンター間において、銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号等を記憶させておき、銀行側で顧客から着信した第１の呼を証券会社側で引継ぎたい場合には、第２の呼を銀行側から証券会社側にＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号を送信する。証券会社側で第２の呼に応答する際には、口座番号により顧客を特定する。第２の呼が接続されると、銀行側において第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社間の通話を中継する。』というものもある（特許文献２）。
また、『複数台のコンピュータで特定のコンピュータの画面を共有し作業する必要がある、学校の授業や、企業の会議における、コンピュータ画面共有制御方法・・・』に関するものとして知られている技術には、『ネットワークに接続された集中管理サーバが、前記ネットワークに接続されたそれぞれ１台以上の画面提供コンピュータ、画面共有コンピュータ、および遠隔制御コンピュータの役割および接続を管理することにより、画面提供コンピュータの変更、画面共有コンピュータの追加、削除、および遠隔制御コンピュータの変更を行い、
前記集中管理サーバを介して、前記画面提供コンピュータの画面を前記画面共有コンピュータが共有し、前記遠隔制御コンピュータが前記画面提供コンピュータを操作する
コンピュータ画面共有制御方法・・・』というものもある（特許文献３）。
【特許文献１】特開平５−９１５０８号公報（要約）
【特許文献２】特許第３７１９７１１号公報（要約）
【特許文献３】特許第３６６５５２７号公報（発明の属する技術分野、請求項１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のコンピュータシステム及びネットワークを用いた遠隔相談においては、相談要員が相談内容に的確に回答できない場合は、別の相談要員に相談内容を転送し、回答を依頼していた。
この場合、顧客と転送先の相談要員の会話内容は、転送元の相談要員には不明であるので、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたとき、顧客から再度関連する内容を相談されても的確に回答が出来ず、改めて顧客より相談内容を問い直す必要があった。
そのため、重要な商談などを遠隔相談で行った場合には、顧客に十分な回答を提示できず、商談機会を喪失する場合があるという課題もあった。さらには、相談要員間でスキルの共有ができず、相談要員の教育が必要となりコストがかかるという場合があった。
【０００４】
そこで、相談内容を別の相談要員に転送したときにも、顧客に再度相談内容を問い直さなくてよく、さらには相談要員間でスキルの共有ができるような遠隔相談システムが望まれていた。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る遠隔相談システムは、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバと、映像音声ストリームを中継する中継装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置へ配信し、
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することを特徴とするものである。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、接続制御装置が接続宛先を集中管理し、各端末は接続制御装置を経由して相互に通信を確立し、端末間の共有情報は共有サーバで共有されるため、顧客の宛先間違えを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。
また、相談内容の転送先と顧客との会話を傍聴できるため、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたときでも、顧客に再度相談内容を問い直す必要がなく、相談要員間のスキル共有も可能である。
さらには、顧客へ不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来るとともに、相談要員間のスキル共有によるコスト削減効果もある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
実施の形態１．
図１は、本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
図１の遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１（第１の着信端末）、専門センター端末１３１（第２の着信端末）、センターサーバー２１２、接続制御装置２１５、仮想共有画面サーバ２１７、映像ＧＷサーバ２１８（中継装置）を有し、それぞれがネットワーク１０１で接続されている。
顧客端末１１１は、顧客の自宅等に設置され、顧客が遠隔相談を行うために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１１２、画面表示ＡＰ１１３、コンテンツ画面１１４、撮像手段１１８、集音手段１１９を備える。
通信制御ＡＰ１１２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１１３は、コンテンツ画面１１４を出力する。コンテンツ画面１１４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面を有する。撮像手段１１８は、ＴＶ電話画像を顧客端末１１１に取り込む際に用いられる。集音手段１１９は、ＴＶ電話音声を顧客端末１１１に取り込む際に用いられる。撮像手段１１８と集音手段１１９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
コールセンター端末１２１は、コールセンターに設置され、顧客からの遠隔相談を受け付けるために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１２２、画面表示ＡＰ１２３、コンテンツ画面１２４、撮像手段１２８、集音手段１２９を備える。
通信制御ＡＰ１２２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１２３は、コンテンツ画面１２４を出力する。コンテンツ画面１２４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。撮像手段１２８は、ＴＶ電話画像をコールセンター端末１２１に取り込む際に用いられる。集音手段１２９は、ＴＶ電話音声をコールセンター端末１２１に取り込む際に用いられる。撮像手段１２８と集音手段１２９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
専門センター端末１３１は、コールセンターと同一又は異なる場所に設置され、顧客からの遠隔相談がコールセンター端末１３１から転送されてくる際に使用されるものであり、通信制御ＡＰ１３２、画面表示ＡＰ１３３、コンテンツ画面１３４、撮像手段１３８、集音手段１３９を備える。
通信制御ＡＰ１３２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１３３は、コンテンツ画面１３４を出力する。コンテンツ画面１３４は、コンテンツ及びＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。撮像手段１３８は、ＴＶ電話画像を専門センター端末１３１に取り込む際に用いられる。集音手段１３９は、ＴＶ電話音声を専門センター端末１３１に取り込む際に用いられる。撮像手段１３８と集音手段１３９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
センターサーバー２１２は、図１の遠隔相談システム全体で共有する情報の格納等をするものであり、個人情報記憶手段２１３を有する。
個人情報記憶手段２１３は、顧客情報テーブル２３３及び要員情報テーブル２３４を格納している。顧客情報テーブル２３３には顧客の個人情報が、要員情報テーブル２３４には相談要員の個人情報が格納されている。
接続制御装置２１５は、端末間の通信の確立、接続先情報の管理等を行うものであり、接続先情報記憶手段２１６を有する。
接続先情報記憶手段２１６は、接続先情報テーブル２３１及び接続状態テーブル２３２を格納している。
仮想共有画面サーバ２１７は、各端末に対応した仮想共有画面を作成して格納するものである。
映像ＧＷサーバ２１８は、各端末が備える撮像手段及び集音手段により収集された映像音声ストリームを中継して配信するものである。
【０００８】
なお、図１では便宜上、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつ存在するように記載しているが、実際には各端末とも複数台存在し得る。
例えば、顧客端末１１１は顧客の自宅毎に１台ないし複数台設置し、またコールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は各地のセンター毎に複数台設置することができる。
【０００９】
図２は、図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。
（Ｓ２１）顧客は、コールセンター宛に遠隔相談を行う際に、顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる。なお、詳細は図８で説明する。
（Ｓ２２）次に、仮想共有画面サーバ２１７が、顧客端末１１１及びコールセンター端末１２１に対応した仮想共有画面を作成する。なお、詳細は図９〜図１１で説明する。
（Ｓ２３）次に、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１が接続された後、顧客とコールセンターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、コールセンター端末１２１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。このときのＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順については、図１２〜図１６を用いて説明する。
次に、コールセンターの相談要員が的確に回答できない相談内容が顧客から寄せられたものと仮定する（図示せず）。
（Ｓ２４）次に、コールセンターの相談要員は、専門センターの相談要員へ相談内容を転送するため、コールセンター端末１２１を操作して専門センター端末１３１への接続を試みる。なお、詳細は図２０で説明する。
（Ｓ２５）次に、専門センター端末１３１は、仮想共有画面サーバ２１７から仮想共有画面を取得する。なお、詳細は図２１で説明する。
（Ｓ２６）次に、コールセンター端末１２１と専門センター端末１３１が接続された後、コールセンターの相談要員と専門センターの相談要員は、顧客からの相談内容を転送する旨のやり取りをそれぞれの端末上で行う。
（Ｓ２７）次に、専門センターの相談要員は、専門センター端末１３１を操作して顧客端末１１１への接続を試みる。なお、詳細は図２２で説明する。
（Ｓ２８）次に、専門センター端末１３１と顧客端末１１１が接続された後、顧客と専門センターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、専門センター端末１３１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。このときのＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順については、図２３〜図２４を用いて説明する。
（Ｓ２９）顧客端末１１１と専門センター端末１３１との間の相談が終了すると、コールセンター端末１２１は顧客端末１１１に再接続する。なお、詳細は図２５で説明する。
【００１０】
図３は、図２のＳ２１において、顧客が顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる際の、コンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。
コンテンツ画面１１４は、ＴＶ電話画像表示部１１４ａとコンテンツ表示部１１４ｂを有する。
コンテンツ画面１１４の初期状態では、コールセンター端末１２１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１１４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部は、初期メニューのみを表示している（図３の「コンテンツ画面１１４の初期状態」）。
顧客が「接続」ボタンを押下すると、接続先を選択するためのポップアップウィンドウが表示される（図３の『「接続」ボタン押下時』）。ポップアップウィンドウには、規定の接続先の選択肢が複数表示され、顧客は選択肢のうち１の接続先を選択し、ポップアップウィンドウ内の「接続」ボタンを押下する。押下操作により、図２のＳ２１の処理が開始する（Ｓ２１の詳細は図８）。
【００１１】
なお、ここでいう「接続先」とは、接続可能なコールセンターが複数存在する場合に、いずれのコールセンターへ接続するのかを選択するためのものである。
この「接続先」コールセンターは、規定のものであってもよいし、顧客がコールセンターの電話番号等を知っている場合は、手動で「接続先」を入力するものであってもよい。また、一度手動で入力した接続先を、自動的に顧客端末１１１に保存し、以後は「接続先」の選択肢から選べるようにしてもよい。
【００１２】
次に、図４〜図７を用いて、センターアプリケーション２１２や接続制御装置２１５が有するテーブルの構造を説明する。
【００１３】
図４は、接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。本実施の形態１に係る遠隔相談システムにおいては、個々の顧客は本値によって識別され、例えば当該顧客の個人情報を参照する際には、当該値をキーにする。詳細は図７で述べる。
「顧客認証文字列」は、顧客が本人であることを確認するために用いられる文字列であり、典型的にはパスワードを用いるが、顧客が本人であることを確認できればどのような文字列でもよく、例えばＥ−Ｍａｉｌアドレスを用いてもよい。
「接続先端末ＩＤ」は、顧客がコールセンターに発呼する際に、接続すべきコールセンター端末１２１を特定するためのものである。
なお、「接続先端末ＩＤ」により接続すべきコールセンター端末１２１を特定する詳細な方法については、図５で説明する。
【００１４】
「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」は、例えば顧客端末１１１が起動される際に顧客へ入力を促すようにしてもよいし、あるいはコールセンター端末１２１への接続を試みる際に入力を促してもよい。
なお、以降では「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」の入力については特に図示等をしないが、両値の入力により顧客の本人確認は完了済みであることを前提に説明を行う。
【００１５】
図５は、接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１に個別に割り当てられたＩＤであり、各端末を識別するために使用される。
「端末アドレス」は、各端末へ接続するためのネットワークアドレスであり、ネットワーク１０１がインターネットである場合には、ＩＰアドレスとすることができる。
「端末種別」は、顧客端末／コールセンター端末／専門センター端末の区別を表すフラグであり、例えば値が「１」の場合は顧客端末、「２」の場合はコールセンター端末、「３」の場合は専門センター端末を表すものとすることができる。
「端末使用者のＩＤ」は、端末を操作する者の識別ＩＤであり、顧客端末の場合には接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」の値が、コールセンター端末又は専門センター端末の場合には、図１１で後述する「要員ＩＤ」がセットされる。
「端末ステータス」は、端末の通話状態を示すフラグであり、詳細は後述の図６で説明する。
【００１６】
通常、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は、一旦設置されるとその場所に常設され、常に着信待機状態となるため、「接続先ステータス」以外の値については、センター工事等にともなう端末配置の変更等を除き、変更されることはない。
一方、顧客端末１１１は、顧客側の接続環境によっては、接続のたびにＩＰアドレスが異なる場合もあるし、あるいは同一の顧客が異なる端末を使用して遠隔相談を行う場合もある。
図４〜図６に示すテーブルを設けることにより、顧客端末の接続状態や接続先を集中管理できるので、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一の遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００１７】
図６は、接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。
値「Ｅｔｃ」は、端末の故障、接続不能あるいは通話の異常終了など、端末の状態が外部からは不明である場合にセットされる。
値「Ｏｎｌｉｎｅ」は、端末がネットワークに接続され、操作がなされているが、通話は行われていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｏｆｆｌｉｎｅ」は、端末はネットワークに接続されているが、一定時間操作がなされていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｔａｌｋｉｎｇ」は、端末がネットワークに接続され、通話が行われていることを示す場合にセットされる。
値「Ｂｕｓｙ」は、端末がネットワークに接続され、通話は行われていないが、通話を受け付けることはできないことを示す場合にセットされる。
【００１８】
図７は、顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」と同じものであり、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。相談要員が顧客の個人情報を取得する際には、本値をキーにして顧客情報テーブル２３３を検索し、以下の列の値から当該顧客の個人情報を得ることができる。
「顧客氏名」「顧客電話番号」「顧客住所」は、当該顧客ＩＤで識別される顧客の氏名／電話番号／住所を示すものであり、当該顧客の個人情報である。
「更新者」「更新日」とは、顧客情報テーブル２３３のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。
【００１９】
図８は、図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。
（Ｓ２１−１）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、接続制御装置２１５へコールセンター端末１２１に対する接続要求を送信する。このとき、顧客端末１１１は、「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２１−２）次に、接続制御装置２１５は、ステップ（１）で顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして接続先テーブル２３１を検索し、当該「顧客ＩＤ」に該当する「接続先端末ＩＤ」を取得する。
次に、接続制御装置２１５は、取得した「接続先端末ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「接続先端末ＩＤ」に該当するコールセンター端末１２１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２１−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、顧客端末１１１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２１−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」「端末アドレス」「端末種別」「端末使用者のＩＤ」を設定し、「端末ステータス」には「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
同様に、コールセンター端末１２１の「端末ステータス」も、「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
（Ｓ２１−５）次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２へ指示を出し、コールセンター端末１２１との通信確立を試みる。このとき、顧客端末１１１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
【００２０】
図９〜図１１は、図２のＳ２２の内容を段階的に説明するものである。
図９は、図２のＳ２２のうち、仮想共有画面サーバ２１７が顧客端末１１１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
（Ｓ２２−０）顧客が顧客端末を使用して呼を発信する前は、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は着呼していないので、コンテンツ画面１２４及びコンテンツ画面１３４には何も表示されていない。
（Ｓ２２−１）顧客が顧客端末１１１を起動し、コンテンツ画面１１４のコンテンツ表示部に対する操作を行うと、顧客端末１１１は当該操作情報を仮想共有画面サーバ２１７に送信する。
ここでいう「操作」とは、例えばキーボードやマウスを操作することを言い、「操作情報」とは、例えばキーボードのどのキーが押されたか、あるいはマウスが画面上をどのように移動し、どの位置でクリックされたか、といった情報のことを言う。
（Ｓ２２−２）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４に対応する仮想コンテンツ画面１１４’を作成する。仮想コンテンツ画面１１４’は、コンテンツ画面１１４の全ての表示部に対応する必要はなく、他の端末と共有したい表示部のみに対応して作成すればよい。
このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１１４’内に仮想画面管理ＡＰ１１７を構成する。仮想画面管理ＡＰ１１７の役割については、図１０において説明する。
なお、図９においては、仮想コンテンツ画面１１４’上にコンテンツ表示部を作成している。
（Ｓ２２−３）以後、顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部と、仮想共有画面サーバ２１７の仮想コンテンツ画面１１４’におけるコンテンツ表示部は、同一の内容が保たれる。
顧客が再び顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部に対する操作を行うと、ステップ（Ｓ２２−１）と同様に端末操作情報が仮想共有画面サーバ２１７に送信され、仮想コンテンツ画面１１４’におけるコンテンツ表示部は、コンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部と同一の内容が保たれる。
【００２１】
このようにして、図９の網掛け部分は、顧客端末１１１と仮想共有画面サーバ２１７の間で同一の内容が保たれる。
なお、図９ではコンテンツ表示部に対する操作がなされた時に、仮想共有画面サーバ２１７が仮想コンテンツ画面１２４’を作成することとしたが、仮想コンテンツ画面１２４’の作成タイミングはこれに限るものでなく、例えば顧客端末１１１が起動されたときに作成するようにしてもよい。
【００２２】
図１０は、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信が確立した際に、仮想共有画面サーバ２１７がコールセンター端末１２１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
（Ｓ２２−４）図８の（５）〜（６）に示すように、顧客端末１１１は、コールセンター端末１２１との通信確立を試みる。このとき、顧客端末１１１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２２−５）顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信が確立した後、コールセンター端末１２１は、通信が確立した旨を仮想共有画面サーバ２１７に通知する。このとき、顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に仮想共有画面サーバ２１７に送信する。
（Ｓ２２−６）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４に対応する仮想コンテンツ画面１２４’を作成する。このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’内に仮想画面管理ＡＰ１２７を構成する。
（Ｓ２２−７）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」をキーにして、これに相当する仮想コンテンツ画面１１４’（仮想コンテンツ画面１１４’）を検索する。
（Ｓ２２−８）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想画面管理ＡＰ１１７と仮想画面管理ＡＰ１２７により、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’の画面データを共有させる。以後、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’は、同一の内容が保たれる。
（Ｓ２２−９）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’の内容を、コールセンター端末１２１に送信する。
【００２３】
このようにして、仮想コンテンツ画面１２４’におけるコンテンツ表示部と、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４におけるコンテンツ表示部は、同一の内容が保たれる。
仮想コンテンツ画面１２４’は、仮想共有画面サーバ２１７上で仮想コンテンツ画面１１４’と同一の内容に保たれているため、結果として図１０の網掛け部分は、全て同一の内容が保たれる。
【００２４】
図１１は、仮想共有画面サーバ２１７が、センターサーバー２１２に顧客情報を照会し、顧客情報画面を作成してコールセンター端末１２１に送信する際の過程を説明するものである。
（Ｓ２２−１０）仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして、センターサーバー２１２に当該顧客情報を照会する。
（Ｓ２２−１１）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、取得した顧客情報を基に、仮想コンテンツ画面１２４’の中に顧客情報画面を作成する。
（Ｓ２２−１２）仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’は、同一の内容が保たれる。
（Ｓ２２−１３）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’の内容を、コールセンター端末１２１に送信する。
【００２５】
このようにして、仮想コンテンツ画面１２４’内に作成された顧客情報画面は、コンテンツ表示部の内容とともにコールセンター端末１２１に送信される。
なお、図１１では、仮想コンテンツ画面１２４’の中に顧客情報画面を作成することとしたが、仮想コンテンツ画面の内容は結果として全て同一に保たれるので、いずれの仮想コンテンツ画面の中に顧客情報画面を作成してもよい。
また、仮想コンテンツ画面１１４’にも顧客情報画面が作成されることになるが、顧客端末１１１においては顧客情報画面は不要であるので、コンテンツ画面１１４に顧客情報画面を設ける必要はない。
【００２６】
図１２は、図２のＳ２３のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
（１）顧客端末１１１が発信するＴＶ電話の映像音声ストリームは、直接コールセンター端末１２１には配信されず、一旦映像ＧＷサーバ２１８に配信される。
（２）次に、映像ＧＷサーバ２１８は、顧客端末１１１より発信された映像音声ストリームを、コールセンター端末１２１へ配信する。
図１２の配信過程の詳細は、図１３〜図１６を用いて説明する。
【００２７】
ここで、以下の図１３〜図１６の理解を容易にするために、映像音声ストリームの一般的な配信方法である「Ｐｕｓｈ配信」と「Ｐｕｌｌ配信」について説明する。
一般に、映像音声ストリームの配信においては、配信元の端末と、それを中継して閲覧者に配信するための中継装置が用いられる。配信元の端末は、多数の閲覧者の配信要求に耐えられない場合があり、高性能の中継装置を用いて、かかる多数の配信要求に対応するためである。閲覧者は、配信元のアドレスには直接配信要求を送信せず、中継装置の配信ポイント（ＩＰアドレス、ポート番号の組等で特定する。以後同じ。）に対して配信要求を行う。
「Ｐｕｓｈ配信」は、配信元の端末側から、中継装置の配信ポイントに映像音声ストリームを押し出す方法である。
一方の「Ｐｕｌｌ配信」は、中継装置から配信元の端末へ、映像音声ストリームの配信を要求する方法である。
「Ｐｕｓｈ配信」では、配信元の端末に、中継装置の配信ポイントを知らせる必要がある。
「Ｐｕｌｌ配信」は、閲覧者が最初に接続した後に配信を開始する場合や、配信元の端末から中継装置にアクセスすることが禁止されている場合に有用である。
【００２８】
次に、図１３〜図１５について説明する。
【００２９】
図１３は、配信状態テーブル２３６の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１に個別に割り当てられたＩＤであり、各端末を識別するために使用される。即ち本列の値は、図５の「端末ＩＤ」と同義である。
「配信アドレス」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元アドレスを示すものであり、例えば顧客端末１１１のＩＰアドレス、あるいは映像ＧＷサーバのＩＰアドレスが格納される。詳細は、図１５で説明する。
「配信ポート」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元ポート番号を示すものであり、例えば顧客端末１１１の特定のポート番号、あるいは映像ＧＷサーバの特定のポート番号が格納される。詳細は、図１５で説明する。
「端末種別」は、顧客端末／コールセンター端末／専門センター端末／映像ＧＷサーバの区別を表すフラグであり、例えば値が「１」の場合は顧客端末、「２」の場合はコールセンター端末、「３」の場合は専門センター端末、「４」の場合は映像ＧＷサーバを表すものとすることができる。
「配信ステータス」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信状態を示すフラグであり、詳細は後述の図１４で説明する。
【００３０】
ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元は、上記「配信アドレス」と「配信ポート」で特定することができる。特に映像ＧＷサーバ２１８は、１台で複数の遠隔相談の映像音声ストリームを中継する場合もあるため、各映像音声ストリームの配信ポイントを識別するために、上記「配信ポート」を用いている。
接続制御装置２１５は、上記「配信アドレス」と「配信ポート」を集中管理しているので、映像ＧＷサーバ２１８が複数台存在する場合や、１台の映像ＧＷサーバ２１８で複数の遠隔相談の映像音声ストリームを中継する場合に、適切な配信先を選択して中継処理を行うことができる。
【００３１】
図１４は、配信状態テーブル２３６の「配信ステータス」にセットされる値を説明するものである。
値「Ｅｔｃ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８の故障、接続不能あるいは通話の異常終了など、配信状態が外部からは不明である場合にセットされる。
値「Ｒｅａｄｙ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８の配信準備が完了し、いつでも映像音声ストリームを受け付け、あるいは配信することができる場合にセットされる。
値「Ｎｏｔ Ｒｅａｄｙ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームを受け付け、あるいは配信することができない場合にセットされる。
値「Ｐｒｅｐａｒｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が「Ｒｅａｄｙ」状態に移行するための準備を行っている場合にセットされる。
値「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームを配信中である場合にセットされる。
値「Ｓｕｓｐｅｎｄｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームの配信を一時停止中である場合にセットされる。
【００３２】
図１５は、配信状態テーブル２３６のテーブルデータ例を示すものである。図１５に示すように、配信状態テーブル２３６では複数の端末のＴＶ電話による会話の映像音声ストリーム配信状態が格納される。
接続制御装置２１５は、顧客端末１１１との接続時に配信状態テーブル２３６へ顧客端末からのＴＶ電話映像音声ストリームの配信状態を格納し、同テーブルのデータを基に配信可否や配信ポイントを各端末へ返信する。
図１５のデータ例では、「配信アドレス」には複数台存在する映像ＧＷサーバ２１８のＩＰアドレス（２１０．９８．７６．５２〜５４）が、「配信ポート」には各映像ＧＷサーバの配信ポート番号が格納されている。接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６により各映像ＧＷサーバ２１８の空きポート番号及び配信中ポート番号を管理し、顧客端末１１１からのＰｕｓｈ配信要求や、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１からの配信要求に対応する。詳細は図１６で説明する。
【００３３】
図１６は、図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２３−１）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、接続制御装置２１５に対して配信要求を送信する。
なお、本実施の形態１の遠隔相談システムにおいては、顧客端末１１１はＰｕｓｈ配信を行うものとしている。また、配信要求時には、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」と「端末種別」を同時に送信する。
（Ｓ２３−２）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し、映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを検索する。ここで言う「空いている」とは、配信ステータスが「Ｒｅａｄｙ」である配信ポイントのことを言う。
（Ｓ２３−３）接続制御装置２１５は、顧客端末１１１に映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−４）接続制御装置２１５は、ステップ（３）で返信した配信ポイントの配信ステータスを「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」に設定する。
（Ｓ２３−５）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、ステップ（Ｓ２３−３）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信を開始する。
（Ｓ２３−６）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーに照会する。
（Ｓ２３−７）接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−８）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、ステップ（７）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
（Ｓ２３−９）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１に映像音声ストリームを配信する。
【００３４】
図１７は、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際に、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。
コンテンツ画面１２４の初期状態では、顧客端末１１１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１２４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部には何も表示されていない（図１７の「コンテンツ画面１２４」の初期状態）。
顧客端末１１１との接続が確立すると、ＴＶ電話画像表示部１２４ａには顧客端末１１１を操作している顧客の映像が、顧客情報画面１２４ｃには当該顧客の顧客情報が表示され、顧客がコンテンツを閲覧していた場合には、同じコンテンツがコンテンツ表示部１２４ｂに表示される（図１７の「顧客端末１１１との接続確立時」）。
【００３５】
図１８は、図２のＳ２４において、コールセンター端末１２１から専門センター端末１３１へ相談内容を転送する際の、コンテンツ画面１３４の画面イメージを説明するものである。
一般に、顧客からの相談内容は多岐に渡るので、相談内容の転送先もそれに応じて複数存在することが望ましい。そのため、例えば図１８のポップアップウィンドウのように、規定の複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができれば、コールセンター端末１２１を操作する要員にとって便宜である。また、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索できれば、さらに便宜が増す。
かかる要員検索は、要員データベースを構築し、検索時にこれを参照することで実現できる。図１９で、詳細を説明する。
【００３６】
図１９は、要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。コールセンター及び専門センターの相談要員に関する情報が、要員情報テーブル２３４に格納される。以下、各列について説明する。
「センター番号」は、要員が所属するコールセンターもしくは専門センターを識別するために割り当てられる内部番号である。センター毎の所在地等を管理検索する際に、本値を用いると便宜である。
「要員ＩＤ」は、コールセンター要員及び専門センター要員を識別するための内部ＩＤである。
「要員氏名」「要員電話番号」は、当該要員ＩＤで識別される要員の氏名／電話番号を示すものであり、当該要員の個人情報である。
「要員詳細」は、当該要員のスキル等の詳細情報を説明する文字列である。
「更新者」「更新日」とは、要員情報テーブル２３４のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。
【００３７】
図２０は、図２のＳ２４の内容を説明するものである。
（Ｓ２４−０）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、センターサーバー２１２に転送先のリストを予め照会しておく。センターサーバー２１２は、要員情報テーブル２３４を参照し、取得した転送先リストをコールセンター端末１２１に返信する。
（Ｓ２４−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５へ専門センター端末１３１に対する接続要求を送信する。このとき、コールセンター端末１２１は、転送先の「要員ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２４−２）接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「要員ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「要員ＩＤ」の値を「端末使用者ＩＤ」に持つ専門センター端末１３１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２４−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、コールセンター端末１２１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、専門センター端末１３１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２４−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、専門センター端末１３１の「端末ステータス」を「Ｔａｌｋｉｎｇ」にセットする。
（Ｓ２４−５）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２へ指示を出し、専門センター端末１３１との通信確立を試みる。このとき、コールセンター端末１２１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２４−６）なお、図２０の処理が行われている間、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信は、確立されたままになっている（図２０の「接続済み」）。
【００３８】
図２１は、図２のＳ２５の内容を説明するものである。
（Ｓ２５−１）図２１の（５）〜（６）に示すように、コールセンター端末１２１は、専門センター端末１３１との通信確立を試みる。このとき、コールセンター端末１２１は「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２５−２）コールセンター端末１２１と専門センター端末１３１の通信が確立した後、専門センター端末１３１は、通信が確立した旨を仮想共有画面サーバ２１７に通知する。このとき、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２５−３）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、専門センター端末１３１のコンテンツ画面１３４に対応する仮想コンテンツ画面１３４’を作成する。このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１３４’内に仮想画面管理ＡＰ１３７を構成する。
（Ｓ２５−４）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、専門センター端末１３１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」をキーにして、仮想コンテンツ画面１１４’を検索する。
（Ｓ２５−５）以後、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７を使用して、仮想コンテンツ画面１１４’〜仮想コンテンツ画面１３４’を同一の内容に保つ。
（Ｓ２５−６）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１３４’の内容を、コールセンター端末１３１に送信する。
【００３９】
このようにして、専門センター端末１３１は、仮想コンテンツ画面１３４’を介して顧客端末１１１及びコールセンター端末１２１と同一の画面内容を得ることができる。
【００４０】
図２１は、図２のＳ２７の内容を説明するものである。
（Ｓ２７−０）まず、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の間、及びコールセンター端末１２１と専門センター端末１３１の間の通信は、それぞれ確立されたままになっている（図２１の「接続済み」）。
（Ｓ２７−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、専門センター端末１３１との接続を切断する。
（Ｓ２７−２）次に、コールセンター端末１２１は、接続制御装置２１５に、接続状態（端末ステータス）の変更を通知する。このとき、コールセンター端末１２１は、自身の「端末ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２７−３）次に、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「端末ＩＤ」に該当するデータの「端末ステータス」を、「Ｏｎｌｉｎｅ」「Ｏｆｆｌｉｎｅ」「Ｅｔｃ」のいずれかにセットする。
（Ｓ２７−４）次に、コールセンター端末１２１は、顧客端末１１１と専門センター端末１３１とのＴＶ電話による会話を傍聴する状態に移行する。
（Ｓ２７−５）次に、コールセンター端末１２１は、顧客端末１１１との接続を切断する。
（Ｓ２７−６）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、顧客端末１１１との接続を試みる。顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、専門センター端末１３１からの接続要求を受け付ける。
これにより、顧客端末１１１にとっては、専門センター端末１３１のみが接続先として見えており、コールセンター端末１２１は見えなくなるが、コールセンター端末１２１にとっては、顧客端末１１１と専門センター端末１３１のやり取りが傍聴できるという状態となる。
【００４１】
図２３は、図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
（１）顧客端末１１１が発信するＴＶ電話の映像音声ストリームは、一旦映像ＧＷサーバ２１８に配信される。
（２）次に、映像ＧＷサーバ２１８は、顧客端末１１１より発信された映像音声ストリームを、コールセンター端末１２１へ配信するとともに、専門センター端末１３１へ配信する。
図２３の配信過程の詳細は、図２４を用いて説明する。
【００４２】
図２４は、図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２８−１）顧客端末１１１は、映像ＧＷへの映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信を継続している。
（Ｓ２８−２）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１への映像音声ストリームの配信を継続している。
（Ｓ２８−３）専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。
（Ｓ２８−４）接続制御装置２１５は、専門センター端末１３１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２８−５）専門センター端末１３１は、ステップ（４）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
（Ｓ２８−６）映像ＧＷサーバ２１８は、専門センター端末１３１に映像音声ストリームを配信するとともに、傍聴状態にあるコールセンター端末１２１への映像音声ストリームの配信を継続する。映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１が傍聴状態にあることを知る必要はなく、コールセンター端末１２１が映像音声ストリームを配信している通信を切断しない限り、映像音声ストリームの配信は継続される。
【００４３】
図２５は、図２のＳ２９の内容を説明するものである。
（Ｓ２９−１）コールセンター端末１２１は、図２２のステップ（Ｓ２７−４）以降、傍聴状態にある。
（Ｓ２９−２）顧客端末１１１と専門センター端末１３１の間の遠隔相談が終了すると、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、接続制御装置２１５に相談終了通知を送信する。
（Ｓ２９−３）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２における専門センター端末１３１の接続ステータスを、「Ｏｎｌｉｎｅ」「Ｏｆｆｌｉｎｅ」「Ｅｔｃ」のいずれかにセットする。
（Ｓ２９−４）次に、コールセンター端末１２１は通信制御ＡＰ１２１に指示を出し、接続制御装置２１５における上記ステップ（Ｓ２９−３）の接続ステータス変更を検知する。
（Ｓ２９−５）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２１に指示を出し、顧客端末１１１との接続を試みる。
【００４４】
なお、専門センター端末１３１の切断後は、仮想共有画面サーバ２１７上の仮想コンテンツ画面１３４’は不要となるため削除され、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’の間で画面データが共有されることとなる。
【００４５】
図１の遠隔相談システムでは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつとしているが、いずれの端末も複数台存在していてもよい。
また、配信状態テーブル２３６は接続制御装置２１５が有することとしたが、中継装置２１８が有することとし、各端末は中継装置に配信ポイントを照会するように構成してもよい。
また、仮想共有画面サーバ２１７は、遠隔作業に使用される仮想画面ソフトウェア（例えば特許文献３）に、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７の機能を有するソフトウェアを組込むことで実現できる。
また、中継装置２１８は、映像音声ストリームを配信する装置等に、接続制御装置２１５へ配信ポイント等を照会するソフトウェアを組込むことで実現できる。
【００４６】
以上のように、本実施の形態１に係る遠隔相談における会話中継方法によれば、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末１１１と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末１２１と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末１３１と、端末間の接続を制御する接続制御装置２１５と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバ２１７と、映像音声ストリームを中継する中継装置２１８を設け、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１、前記接続制御装置２１５、前記仮想共有画面サーバ２１７及び前記中継装置２１８はネットワークで接続されており、
前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１と前記第１の着信端末１２１の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末１１１が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置２１８へ配信し、
前記中継装置２１８が前記第１の着信端末１２１へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末１３１に転送し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置２１８が前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末１１１と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記１の着信端末１２１が前記顧客端末１１１との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することとしたので、
顧客の接続宛先ミスを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。またこれにより、顧客への不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来る。
また、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の間で、コンテンツ画面の内容を同一に保つことができ、効率的な相談業務を行うことができる。
また、顧客や専門センター端末１３１を操作する相談要員が特段の操作をすることなく、顧客と転送先の相談要員との相談を確実に開始することができる。
【００４７】
また、前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を切断し、
前記第１の着信端末１２１が、前記顧客端末１１１と前記第２の着信端末１３１との間の前記映像音声ストリームを傍聴する状態に移行することとしたので、
顧客に対して不自然な印象を与えずに、コールセンター端末１２１にて、相談内容の転送先と顧客との会話を傍聴でき、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたときでも、顧客に再度相談内容を問い直す必要がなく、相談要員間のスキル共有が可能である。
【００４８】
また、前記中継装置２１８は、前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１へも前記映像音声ストリームを配信することとしたので、
コールセンター端末１２１にて、転送先での会話を映像・音声ともに傍聴でき、相談要員間のスキル共有効率がよい。
【００４９】
また、前記第１の着信端末１２１が前記顧客端末１１１との通信を確立する際には、
前記第２の着信端末１３１が前記接続制御装置２１５へ通信終了通知を送信し、
前記第１の着信端末１２１が前記通信終了通知を検知することとしたので、
専門センター端末１３１での遠隔相談が終了すれば、自動的にコールセンター端末１２１と顧客端末１１１との通信が確立するので、コールセンター端末１２１のオペレータにとって便宜であるし、再接続の際の接続宛先ミスを防止でき、顧客の信頼を損うことがない。
【００５０】
また、前記中継装置２１８が前記第１の着信端末１２１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末１２１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
中継装置２１８でＴＶ電話の映像音声ストリームを中継できるとともに、中継状況を接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５１】
また、前記中継装置２１８が前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第２の着信端末１３１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第２の着信端末１３１へ配信ポイントを返信し、
前記第２の着信端末１３１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
中継装置２１８でＴＶ電話の映像音声ストリームを他の端末へも中継できるとともに、中継状況を接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５２】
また、前記顧客端末１１１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記顧客端末１１１が、前記映像音声ストリームを配信する旨を前記接続制御装置２１５へ送信し、
前記接続制御装置２１５が前記顧客端末１１１へ配信可否を返信することとしたので、
顧客端末１１１からの映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信の可否と、顧客端末１１１からの配信状態を、接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５３】
また、前記接続制御装置２１５には、前記映像音声ストリームの配信状態を格納する配信状態テーブル２３６が設けられており、
前記接続制御装置は２１５、前記映像音声ストリームの配信状態を前記配信状態テーブル２３６に格納し、
該配信状態を基に各端末へ配信可否を返信することとしたので、
ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信可否を接続制御装置で集中管理することができるとともに、テーブルを用いた管理により配信可否の判断が容易になる。
【００５４】
また、前記接続制御装置２１５は、前記配信状態を基に各端末へ前記配信ポイントを返信することとしたので、
ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信ポイントを接続制御装置２１５で集中管理することができるともに、テーブルを用いた管理により配信ポイントの管理や検索、更新等が容易になる。
【００５５】
また、前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１と前記第１の着信端末１２１の間の情報共有処理を行う際には、
前記顧客端末１１１が前記仮想共有画面サーバ２１７に端末操作情報を送信し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１に対応する第１の仮想画面１１４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１に前記第１の仮想画面１１４’を送信し、
前記第１の着信端末１２１が、前記仮想共有画面サーバ２１７に前記顧客端末１１１との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第１の着信端末１２１に対応する第２の仮想画面１２４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が、前記第１の仮想画面１１４’と前記第２の仮想画面１２４’の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第１の着信端末１２１に前記第２の仮想画面１２４’を送信することとしたので、
接続確立後に顧客端末１１１上で操作を行っても、コンテンツ画面の内容を同一に保つことができる。
【００５６】
また、前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１の間の情報共有処理を行う際には、
前記第２の着信端末１３１が、前記仮想共有画面サーバ２１７に前記第１の着信端末１２１との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第２の着信端末１３１に対応する第３の仮想画面１３４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が、前記第１の仮想画面１１４’、前記第２の仮想画面１２４’及び前記第３の仮想画面１３４’の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第２の着信端末１３１に前記第３の仮想画面１３４’を送信することとしたので、
専門センター端末１３１に確実かつ容易に顧客情報を引き継ぐことができ、また、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１の間で、コンテンツ画面の内容を常に同一に保つことができるので、効率的な相談業務を行うことができる。
【００５７】
また、ネットワークにより前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１、前記接続制御装置２１５及び前記仮想共有画面サーバ２１７と接続された個人情報記憶手段２１３を設け、
前記個人情報記憶手段２１３には、前記顧客端末１１１を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
前記仮想共有画面サーバ２１７は、前記個人情報記憶手段２１３より前記顧客情報を取得し、前記第１の仮想画面１１４’、前記第２の仮想画面１２４’又は前記第３の仮想画面１３４’の少なくとも１つの中に、該顧客情報に相当する画面を作成することとしたので、
端末間で顧客ＩＤ等をやり取りするのみで、顧客情報の共有ができ、相談を転送した際に、改めて顧客情報を調べ直す必要などがなく、スムーズに相談内容を引き継ぐことができる。
【００５８】
また、前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立する際には、
前記顧客端末１１１が前記接続制御装置２１５へ、前記第１の着信端末１２１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記顧客端末１１１へ接続可否を返信することとしたので、
端末間の接続状態を接続制御装置２１５で把握でき、接続状態に応じた処理を行うことが可能になる。
【００５９】
また、前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ、前記第２の着信端末１３１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第２の着信端末１３１へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ接続可否を返信することとしたので、
相談要員が相談内容に的確に回答できない場合、的確な回答ができる別の相談要員へ、相談内容を確実に転送することができる。
【００６０】
また、前記接続制御装置２１５には、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記接続先情報を前記接続制御装置２１５より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
顧客端末１１１の接続状態や接続先を集中管理でき、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一のコールセンター端末１２１に接続され、同一の相談要員が対応することになるため、顧客としては安心感が増し、また気軽に相談を持ちかけることを促す効果がある。
【００６１】
また、前記接続制御装置２１５には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブル２３２が設けられており、
前記接続制御装置２１５は、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブル２３２に格納し、
該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することとしたので、
端末の接続状態やアドレスを集中管理でき、各端末における管理負荷が軽減し、さらには接続先が通話中の場合などに、適切なメッセージを素早く表示するなどして、顧客を待たせることなく次のアクションを促すことが可能になる。
さらには、接続先端末が通話中の時などには、一旦別の端末に接続させ、顧客を待たせないオペレーションを取ることも可能になる。
【００６２】
また、前記個人情報記憶手段２１３には、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記個人情報記憶手段２１３より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができる。さらには、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索することもできるので、コールセンターの相談要員の便宜が増す。
【００６３】
また、中継装置２１８は、映像音声ストリームを配信する装置に、接続制御装置２１５へ配信ポイント等を照会するソフトウェアを組込むことで実現したので、映像音声ストリームを配信するソフトウェアを組込んだコンピュータを用いて、中継装置２１８の機能を容易に実現できる。
【００６４】
また、仮想共有画面サーバ２１７は、遠隔作業に使用される仮想画面ソフトウェアに、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７の機能を有するソフトウェアを組込むことで実現したので、コンピュータを用いて仮想共有画面サーバ２１７の機能を容易に実現できる。
【００６５】
実施の形態２．
図２６は、本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
本実施の形態２に係る遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１をコンピュータで実現し、各端末がインターネット１０２で接続されているものである。
顧客端末１１１は、演算手段１１５、記憶手段１１６を備える。記憶手段１１６は、通信制御ＡＰ１１２、画面表示ＡＰ１１３を格納している。撮像手段１１８と集音手段１１９は、演算手段１１５により制御される。
通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３は、コンピュータ上で動作するソフトウェアであり、請求項１２に記載の「遠隔相談プログラム」に対応するものである。
演算手段１１５は、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３を実行し、さらにはコンテンツ画面１１４を表示する。
コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１も、図１９に示すように、顧客端末１１１と同様の構成を備える。即ち、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３は請求項１３に記載の「遠隔相談プログラム」に対応し、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３は請求項１４に記載の「遠隔相談プログラム」に対応する。
その他の構成は、実施の形態１の図１と同様であるため、説明を省略する。
【００６６】
このように、コンピュータ等を用いて各端末を実現し、各端末をインターネットで接続するように構成しても、実施の形態１と同様の遠隔相談システムを実現することができる。
【００６７】
以上のように、本実施の形態２に係る遠隔相談システムによれば、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、顧客端末１１１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００６８】
また、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、コールセンター端末１２１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００６９】
また、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、専門センター端末１３１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００７０】
実施の形態３．
本発明の実施の形態３に係る遠隔相談システムは、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより各端末を構成するものである。
【００７１】
図２７は、実施の形態１のコールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４を、Ｗｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。
図２７においては、Ｗｅｂブラウザの１の画面をフレーム分割し、「ＴＶ電話画像表示部」と「コンテンツ表示部」を構成している。また、別のＷｅｂブラウザの画面に、顧客情報画面を構成している。
このように、Ｗｅｂブラウザの画面を複数立上げ、あるいはフレーム分割することにより、実施の形態１の各端末と同様の画面を構成することができる。Ｗｅｂブラウザはコンピューターに初めからインストールされていることが多いため、専用のアプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。
なお、他の各端末についても同様に、Ｗｅｂブラウザのフレーム分割等を使用して構成することができる。
【００７２】
図２８は、本実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。
図２７に示すように、各端末はＷｅｂブラウザを使用して構成しているため、各端末から発せられるリクエストは、ＵＲＬを指定したＨＴＴＰプロトコルによるリクエストとなる。そのため、各端末からのリクエストを受け付けるセンターサーバー２１２は、ＨＴＴＰプロトコルによるリクエストを受け付けることができる必要がある。
そこで、図２７に示すように、センターサーバー２１２にＷｅｂサーバー２４１を構成し、その配下にＣＧＩプログラム２４２を設置している。各端末は、ＣＧＩプログラム２４２のＵＲＬを指定してセンターサーバー２１２にＨＴＴＰリクエストを発行し、結果を受け取ることにより、センターサーバー２１２が格納するテーブルデータの取得等の処理を実行できる。
【００７３】
図２９は、コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。
（１）Ｗｅｂブラウザが、顧客情報を照会するためのＣＧＩプログラムにリクエストを発行する。このとき、照会する顧客の「顧客ＩＤ」（図２９（１）の「ｃｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」パラメーター）を指定する。
（２）センターサーバー２１２内のＷｅｂサーバーが当該ＣＧＩプログラムへのリクエストを受け付け、当該ＣＧＩプログラムが顧客情報テーブルを検索する。
（３）ＣＧＩプログラムによる検索結果を、Ｗｅｂサーバーがコールセンター端末１２１に返信する。
【００７４】
なお、Ｗｅｂブラウザのフレーム画面を仮想共有画面サーバ２１７上で作成するためには、当該フレーム画面のＵＲＬに相当する画面を、仮想共有画面サーバ２１７上でブラウザ等により開くこと等で実現できる。
【００７５】
以上のように、本実施の形態３に係る遠隔相談システムによれば、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したので、
専用アプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。
【００７６】
実施の形態４．
本発明の実施の形態４に係る遠隔相談システムは、顧客端末１１１から映像ＧＷサーバへの映像音声ストリームの配信を、Ｐｕｌｌ配信で行うものである。
【００７７】
図３０は、図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２３−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーにする。
（Ｓ２３−２）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し、映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを検索する。
（Ｓ２３−３）次に、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−４）コールセンター端末１２１は、ステップ（３）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
なお、この段階では顧客端末１１１からの映像音声ストリームの配信は開始していない。
（Ｓ２３−５）映像ＧＷサーバ２１８は、接続制御装置２１５に、顧客端末１１１からの映像音声ストリームのＰｕｌｌ配信を要求する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーにする。
（Ｓ２３−６）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントを検索する。
（Ｓ２３−７）接続制御装置２１５は、ステップ（６）で取得した顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントを、コールセンター端末１２１に返信する。
（Ｓ２３−８）接続制御装置２１５は、ステップ（７）で返信した顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントの配信ステータスを「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」に設定する。
（Ｓ２３−９）顧客端末１１１は、ステップ（３）で映像ＧＷサーバ２１８が返信した配信ポイントに、映像音声ストリームのＰｕｌｌ配信を開始する。
（Ｓ２３−１０）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１に映像音声ストリームを配信する。
【００７８】
以上のように、本実施の形態４に係る遠隔相談システムによれば、
前記顧客端末１１１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末１２１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求し、
前記中継装置２１８が前記顧客端末１１１へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
コールセンター端末１２１が最初に映像ＧＷサーバ２１８に接続した後に映像音声ストリームの配信を開始する場合や、配信元の顧客端末から映像ＧＷサーバ２１８にアクセスすることが禁止されている場合にも、Ｐｕｌｌ配信により対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
【図２】図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。
【図３】図２のＳ２１におけるコンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。
【図４】接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。
【図５】接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。
【図６】接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。
【図７】顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。
【図８】図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。
【図９】仮想共有画面サーバ２１７が顧客端末１１１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
【図１０】仮想共有画面サーバ２１７がコールセンター端末１２１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
【図１１】仮想共有画面サーバ２１７が、顧客情報画面を作成してコールセンター端末１２１に送信する際の過程を説明するものである。
【図１２】図２のＳ２３のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
【図１３】配信状態テーブル２３６の構成を説明するものである。
【図１４】配信状態テーブル２３６の「配信ステータス」にセットされる値を説明するものである。
【図１５】配信状態テーブル２３６のテーブルデータ例を示すものである。
【図１６】図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【図１７】顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。
【図１８】図２のＳ２３におけるコンテンツ画面１３４の画面イメージを説明するものである。
【図１９】要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。
【図２０】図２のＳ２４の内容を説明するものである。
【図２１】図２のＳ２５の内容を説明するものである。
【図２２】図２のＳ２７の内容を説明するものである。
【図２３】図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
【図２４】図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【図２５】図２のＳ２９の内容を説明するものである。
【図２６】本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
【図２７】コンテンツ画面１２４をＷｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。
【図２８】実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。
【図２９】コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。
【図３０】図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【符号の説明】
【００８０】
１０１ ネットワーク、１０２ インターネット、１１１ 顧客端末、１１２ 通信制御ＡＰ、１１３ 画面表示ＡＰ、１１４ コンテンツ画面、１１４ａ ＴＶ電話画像表示部、１１４ｂ コンテンツ表示部、１１５ 演算手段、１１６ 記憶手段、１１７ 仮想画面管理ＡＰ、１１８ 撮像手段、１１９ 集音手段、１２１ コールセンター端末、１２２ 通信制御ＡＰ、１２３ 画面表示ＡＰ、１２４ コンテンツ画面、１２４ａ ＴＶ電話画像表示部、１２４ｂ コンテンツ表示部、１２４ｃ 顧客情報画面、１２５ 演算手段、１２６ 記憶手段、１２７ 仮想画面管理ＡＰ、１２８ 撮像手段、１２９ 集音手段、１３１ 専門センター端末、１３２ 通信制御ＡＰ、１３３ 画面表示ＡＰ、１３４ コンテンツ画面、１３５ 演算手段、１３６ 記憶手段、１３７ 仮想画面管理ＡＰ、１３８ 撮像手段、１３９ 集音手段、２１２ センターサーバー、２１３ 個人情報記憶手段、２１５ 接続制御装置、２１６ 接続先情報記憶手段、２１７ 仮想共有画面サーバ、２１８ 映像ＧＷサーバ、２３１ 接続先情報テーブル、２３２ 接続状態テーブル、２３３ 顧客情報テーブル、２３４ 要員情報テーブル、２３６ 配信状態テーブル、２４１ Ｗｅｂサーバー、２４２ ＣＧＩプログラム。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔相談システム、遠隔相談プログラム、中継プログラム及び仮想共有画面プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信回線を用いた遠隔端末間の会話方法に関するものとして知られている技術には、『まず会議の傍聴を行なう会議参加者の画像を傍聴者表示領域６ａに表示する。そして、発言に先立ち会議参加者によって生成された話者加入要求が出力された場合、この会議参加者の画像を話者表示領域７ａに表示し、傍聴を行なう会議参加者と容易に区別ができる表示を行なう。』というものがある（特許文献１）。
また、会話の中継方法に関するものとして知られている技術には、『例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの事業者により運用されるコールセンター間において、銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号等を記憶させておき、銀行側で顧客から着信した第１の呼を証券会社側で引継ぎたい場合には、第２の呼を銀行側から証券会社側にＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号を送信する。証券会社側で第２の呼に応答する際には、口座番号により顧客を特定する。第２の呼が接続されると、銀行側において第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社間の通話を中継する。』というものもある（特許文献２）。
また、『複数台のコンピュータで特定のコンピュータの画面を共有し作業する必要がある、学校の授業や、企業の会議における、コンピュータ画面共有制御方法・・・』に関するものとして知られている技術には、『ネットワークに接続された集中管理サーバが、前記ネットワークに接続されたそれぞれ１台以上の画面提供コンピュータ、画面共有コンピュータ、および遠隔制御コンピュータの役割および接続を管理することにより、画面提供コンピュータの変更、画面共有コンピュータの追加、削除、および遠隔制御コンピュータの変更を行い、
前記集中管理サーバを介して、前記画面提供コンピュータの画面を前記画面共有コンピュータが共有し、前記遠隔制御コンピュータが前記画面提供コンピュータを操作する
コンピュータ画面共有制御方法・・・』というものもある（特許文献３）。
【特許文献１】特開平５−９１５０８号公報（要約）
【特許文献２】特許第３７１９７１１号公報（要約）
【特許文献３】特許第３６６５５２７号公報（発明の属する技術分野、請求項１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のコンピュータシステム及びネットワークを用いた遠隔相談においては、相談要員が相談内容に的確に回答できない場合は、別の相談要員に相談内容を転送し、回答を依頼していた。
この場合、顧客と転送先の相談要員の会話内容は、転送元の相談要員には不明であるので、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたとき、顧客から再度関連する内容を相談されても的確に回答が出来ず、改めて顧客より相談内容を問い直す必要があった。
そのため、重要な商談などを遠隔相談で行った場合には、顧客に十分な回答を提示できず、商談機会を喪失する場合があるという課題もあった。さらには、相談要員間でスキルの共有ができず、相談要員の教育が必要となりコストがかかるという場合があった。
【０００４】
そこで、相談内容を別の相談要員に転送したときにも、顧客に再度相談内容を問い直さなくてよく、さらには相談要員間でスキルの共有ができるような遠隔相談システムが望まれていた。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る遠隔相談システムは、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバと、映像音声ストリームを中継する中継装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置へ配信し、
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することを特徴とするものである。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、接続制御装置が接続宛先を集中管理し、各端末は接続制御装置を経由して相互に通信を確立し、端末間の共有情報は共有サーバで共有されるため、顧客の宛先間違えを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。
また、相談内容の転送先と顧客との会話を傍聴できるため、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたときでも、顧客に再度相談内容を問い直す必要がなく、相談要員間のスキル共有も可能である。
さらには、顧客へ不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来るとともに、相談要員間のスキル共有によるコスト削減効果もある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
実施の形態１．
図１は、本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
図１の遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１（第１の着信端末）、専門センター端末１３１（第２の着信端末）、センターサーバー２１２、接続制御装置２１５、仮想共有画面サーバ２１７、映像ＧＷサーバ２１８（中継装置）を有し、それぞれがネットワーク１０１で接続されている。
顧客端末１１１は、顧客の自宅等に設置され、顧客が遠隔相談を行うために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１１２、画面表示ＡＰ１１３、コンテンツ画面１１４、撮像手段１１８、集音手段１１９を備える。
通信制御ＡＰ１１２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１１３は、コンテンツ画面１１４を出力する。コンテンツ画面１１４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面を有する。撮像手段１１８は、ＴＶ電話画像を顧客端末１１１に取り込む際に用いられる。集音手段１１９は、ＴＶ電話音声を顧客端末１１１に取り込む際に用いられる。撮像手段１１８と集音手段１１９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
コールセンター端末１２１は、コールセンターに設置され、顧客からの遠隔相談を受け付けるために使用されるものであり、通信制御ＡＰ１２２、画面表示ＡＰ１２３、コンテンツ画面１２４、撮像手段１２８、集音手段１２９を備える。
通信制御ＡＰ１２２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１２３は、コンテンツ画面１２４を出力する。コンテンツ画面１２４は、コンテンツとＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。撮像手段１２８は、ＴＶ電話画像をコールセンター端末１２１に取り込む際に用いられる。集音手段１２９は、ＴＶ電話音声をコールセンター端末１２１に取り込む際に用いられる。撮像手段１２８と集音手段１２９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
専門センター端末１３１は、コールセンターと同一又は異なる場所に設置され、顧客からの遠隔相談がコールセンター端末１３１から転送されてくる際に使用されるものであり、通信制御ＡＰ１３２、画面表示ＡＰ１３３、コンテンツ画面１３４、撮像手段１３８、集音手段１３９を備える。
通信制御ＡＰ１３２は通信データの入出力を行う。画面表示ＡＰ１３３は、コンテンツ画面１３４を出力する。コンテンツ画面１３４は、コンテンツ及びＴＶ電話画像を表示する通信画面、及び顧客情報を表示する画面を有する。撮像手段１３８は、ＴＶ電話画像を専門センター端末１３１に取り込む際に用いられる。集音手段１３９は、ＴＶ電話音声を専門センター端末１３１に取り込む際に用いられる。撮像手段１３８と集音手段１３９により取り込まれたＴＶ電話会話の映像・音声は、映像音声ストリームとしてネットワーク１０１に配信することができる。
センターサーバー２１２は、図１の遠隔相談システム全体で共有する情報の格納等をするものであり、個人情報記憶手段２１３を有する。
個人情報記憶手段２１３は、顧客情報テーブル２３３及び要員情報テーブル２３４を格納している。顧客情報テーブル２３３には顧客の個人情報が、要員情報テーブル２３４には相談要員の個人情報が格納されている。
接続制御装置２１５は、端末間の通信の確立、接続先情報の管理等を行うものであり、接続先情報記憶手段２１６を有する。
接続先情報記憶手段２１６は、接続先情報テーブル２３１及び接続状態テーブル２３２を格納している。
仮想共有画面サーバ２１７は、各端末に対応した仮想共有画面を作成して格納するものである。
映像ＧＷサーバ２１８は、各端末が備える撮像手段及び集音手段により収集された映像音声ストリームを中継して配信するものである。
【０００８】
なお、図１では便宜上、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつ存在するように記載しているが、実際には各端末とも複数台存在し得る。
例えば、顧客端末１１１は顧客の自宅毎に１台ないし複数台設置し、またコールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は各地のセンター毎に複数台設置することができる。
【０００９】
図２は、図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。
（Ｓ２１）顧客は、コールセンター宛に遠隔相談を行う際に、顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる。なお、詳細は図８で説明する。
（Ｓ２２）次に、仮想共有画面サーバ２１７が、顧客端末１１１及びコールセンター端末１２１に対応した仮想共有画面を作成する。なお、詳細は図９〜図１１で説明する。
（Ｓ２３）次に、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１が接続された後、顧客とコールセンターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、コールセンター端末１２１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。このときのＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順については、図１２〜図１６を用いて説明する。
次に、コールセンターの相談要員が的確に回答できない相談内容が顧客から寄せられたものと仮定する（図示せず）。
（Ｓ２４）次に、コールセンターの相談要員は、専門センターの相談要員へ相談内容を転送するため、コールセンター端末１２１を操作して専門センター端末１３１への接続を試みる。なお、詳細は図２０で説明する。
（Ｓ２５）次に、専門センター端末１３１は、仮想共有画面サーバ２１７から仮想共有画面を取得する。なお、詳細は図２１で説明する。
（Ｓ２６）次に、コールセンター端末１２１と専門センター端末１３１が接続された後、コールセンターの相談要員と専門センターの相談要員は、顧客からの相談内容を転送する旨のやり取りをそれぞれの端末上で行う。
（Ｓ２７）次に、専門センターの相談要員は、専門センター端末１３１を操作して顧客端末１１１への接続を試みる。なお、詳細は図２２で説明する。
（Ｓ２８）次に、専門センター端末１３１と顧客端末１１１が接続された後、顧客と専門センターの相談要員は、それぞれ顧客端末１１１、専門センター端末１３１を使用して通信しながら、遠隔相談を行う。このときのＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順については、図２３〜図２４を用いて説明する。
（Ｓ２９）顧客端末１１１と専門センター端末１３１との間の相談が終了すると、コールセンター端末１２１は顧客端末１１１に再接続する。なお、詳細は図２５で説明する。
【００１０】
図３は、図２のＳ２１において、顧客が顧客端末１１１を操作してコールセンター端末１２１への接続を試みる際の、コンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。
コンテンツ画面１１４は、ＴＶ電話画像表示部１１４ａとコンテンツ表示部１１４ｂを有する。
コンテンツ画面１１４の初期状態では、コールセンター端末１２１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１１４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部は、初期メニューのみを表示している（図３の「コンテンツ画面１１４の初期状態」）。
顧客が「接続」ボタンを押下すると、接続先を選択するためのポップアップウィンドウが表示される（図３の『「接続」ボタン押下時』）。ポップアップウィンドウには、規定の接続先の選択肢が複数表示され、顧客は選択肢のうち１の接続先を選択し、ポップアップウィンドウ内の「接続」ボタンを押下する。押下操作により、図２のＳ２１の処理が開始する（Ｓ２１の詳細は図８）。
【００１１】
なお、ここでいう「接続先」とは、接続可能なコールセンターが複数存在する場合に、いずれのコールセンターへ接続するのかを選択するためのものである。
この「接続先」コールセンターは、規定のものであってもよいし、顧客がコールセンターの電話番号等を知っている場合は、手動で「接続先」を入力するものであってもよい。また、一度手動で入力した接続先を、自動的に顧客端末１１１に保存し、以後は「接続先」の選択肢から選べるようにしてもよい。
【００１２】
次に、図４〜図７を用いて、センターアプリケーション２１２や接続制御装置２１５が有するテーブルの構造を説明する。
【００１３】
図４は、接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。本実施の形態１に係る遠隔相談システムにおいては、個々の顧客は本値によって識別され、例えば当該顧客の個人情報を参照する際には、当該値をキーにする。詳細は図７で述べる。
「顧客認証文字列」は、顧客が本人であることを確認するために用いられる文字列であり、典型的にはパスワードを用いるが、顧客が本人であることを確認できればどのような文字列でもよく、例えばＥ−Ｍａｉｌアドレスを用いてもよい。
「接続先端末ＩＤ」は、顧客がコールセンターに発呼する際に、接続すべきコールセンター端末１２１を特定するためのものである。
なお、「接続先端末ＩＤ」により接続すべきコールセンター端末１２１を特定する詳細な方法については、図５で説明する。
【００１４】
「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」は、例えば顧客端末１１１が起動される際に顧客へ入力を促すようにしてもよいし、あるいはコールセンター端末１２１への接続を試みる際に入力を促してもよい。
なお、以降では「顧客ＩＤ」「顧客認証文字列」の入力については特に図示等をしないが、両値の入力により顧客の本人確認は完了済みであることを前提に説明を行う。
【００１５】
図５は、接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１に個別に割り当てられたＩＤであり、各端末を識別するために使用される。
「端末アドレス」は、各端末へ接続するためのネットワークアドレスであり、ネットワーク１０１がインターネットである場合には、ＩＰアドレスとすることができる。
「端末種別」は、顧客端末／コールセンター端末／専門センター端末の区別を表すフラグであり、例えば値が「１」の場合は顧客端末、「２」の場合はコールセンター端末、「３」の場合は専門センター端末を表すものとすることができる。
「端末使用者のＩＤ」は、端末を操作する者の識別ＩＤであり、顧客端末の場合には接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」の値が、コールセンター端末又は専門センター端末の場合には、図１１で後述する「要員ＩＤ」がセットされる。
「端末ステータス」は、端末の通話状態を示すフラグであり、詳細は後述の図６で説明する。
【００１６】
通常、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は、一旦設置されるとその場所に常設され、常に着信待機状態となるため、「接続先ステータス」以外の値については、センター工事等にともなう端末配置の変更等を除き、変更されることはない。
一方、顧客端末１１１は、顧客側の接続環境によっては、接続のたびにＩＰアドレスが異なる場合もあるし、あるいは同一の顧客が異なる端末を使用して遠隔相談を行う場合もある。
図４〜図６に示すテーブルを設けることにより、顧客端末の接続状態や接続先を集中管理できるので、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一の遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００１７】
図６は、接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。
値「Ｅｔｃ」は、端末の故障、接続不能あるいは通話の異常終了など、端末の状態が外部からは不明である場合にセットされる。
値「Ｏｎｌｉｎｅ」は、端末がネットワークに接続され、操作がなされているが、通話は行われていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｏｆｆｌｉｎｅ」は、端末はネットワークに接続されているが、一定時間操作がなされていないことを示す場合にセットされる。
値「Ｔａｌｋｉｎｇ」は、端末がネットワークに接続され、通話が行われていることを示す場合にセットされる。
値「Ｂｕｓｙ」は、端末がネットワークに接続され、通話は行われていないが、通話を受け付けることはできないことを示す場合にセットされる。
【００１８】
図７は、顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「顧客ＩＤ」は、接続先情報テーブル２３１の「顧客ＩＤ」と同じものであり、顧客端末１１１を使用する顧客を識別するための内部的なＩＤである。相談要員が顧客の個人情報を取得する際には、本値をキーにして顧客情報テーブル２３３を検索し、以下の列の値から当該顧客の個人情報を得ることができる。
「顧客氏名」「顧客電話番号」「顧客住所」は、当該顧客ＩＤで識別される顧客の氏名／電話番号／住所を示すものであり、当該顧客の個人情報である。
「更新者」「更新日」とは、顧客情報テーブル２３３のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。
【００１９】
図８は、図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。
（Ｓ２１−１）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、接続制御装置２１５へコールセンター端末１２１に対する接続要求を送信する。このとき、顧客端末１１１は、「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２１−２）次に、接続制御装置２１５は、ステップ（１）で顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして接続先テーブル２３１を検索し、当該「顧客ＩＤ」に該当する「接続先端末ＩＤ」を取得する。
次に、接続制御装置２１５は、取得した「接続先端末ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「接続先端末ＩＤ」に該当するコールセンター端末１２１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２１−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、顧客端末１１１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２１−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」「端末アドレス」「端末種別」「端末使用者のＩＤ」を設定し、「端末ステータス」には「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
同様に、コールセンター端末１２１の「端末ステータス」も、「Ｔａｌｋｉｎｇ」をセットする。
（Ｓ２１−５）次に、顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２へ指示を出し、コールセンター端末１２１との通信確立を試みる。このとき、顧客端末１１１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
【００２０】
図９〜図１１は、図２のＳ２２の内容を段階的に説明するものである。
図９は、図２のＳ２２のうち、仮想共有画面サーバ２１７が顧客端末１１１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
（Ｓ２２−０）顧客が顧客端末を使用して呼を発信する前は、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１は着呼していないので、コンテンツ画面１２４及びコンテンツ画面１３４には何も表示されていない。
（Ｓ２２−１）顧客が顧客端末１１１を起動し、コンテンツ画面１１４のコンテンツ表示部に対する操作を行うと、顧客端末１１１は当該操作情報を仮想共有画面サーバ２１７に送信する。
ここでいう「操作」とは、例えばキーボードやマウスを操作することを言い、「操作情報」とは、例えばキーボードのどのキーが押されたか、あるいはマウスが画面上をどのように移動し、どの位置でクリックされたか、といった情報のことを言う。
（Ｓ２２−２）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４に対応する仮想コンテンツ画面１１４’を作成する。仮想コンテンツ画面１１４’は、コンテンツ画面１１４の全ての表示部に対応する必要はなく、他の端末と共有したい表示部のみに対応して作成すればよい。
このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１１４’内に仮想画面管理ＡＰ１１７を構成する。仮想画面管理ＡＰ１１７の役割については、図１０において説明する。
なお、図９においては、仮想コンテンツ画面１１４’上にコンテンツ表示部を作成している。
（Ｓ２２−３）以後、顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部と、仮想共有画面サーバ２１７の仮想コンテンツ画面１１４’におけるコンテンツ表示部は、同一の内容が保たれる。
顧客が再び顧客端末１１１のコンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部に対する操作を行うと、ステップ（Ｓ２２−１）と同様に端末操作情報が仮想共有画面サーバ２１７に送信され、仮想コンテンツ画面１１４’におけるコンテンツ表示部は、コンテンツ画面１１４におけるコンテンツ表示部と同一の内容が保たれる。
【００２１】
このようにして、図９の網掛け部分は、顧客端末１１１と仮想共有画面サーバ２１７の間で同一の内容が保たれる。
なお、図９ではコンテンツ表示部に対する操作がなされた時に、仮想共有画面サーバ２１７が仮想コンテンツ画面１２４’を作成することとしたが、仮想コンテンツ画面１２４’の作成タイミングはこれに限るものでなく、例えば顧客端末１１１が起動されたときに作成するようにしてもよい。
【００２２】
図１０は、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信が確立した際に、仮想共有画面サーバ２１７がコールセンター端末１２１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
（Ｓ２２−４）図８の（５）〜（６）に示すように、顧客端末１１１は、コールセンター端末１２１との通信確立を試みる。このとき、顧客端末１１１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２２−５）顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信が確立した後、コールセンター端末１２１は、通信が確立した旨を仮想共有画面サーバ２１７に通知する。このとき、顧客端末１１１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に仮想共有画面サーバ２１７に送信する。
（Ｓ２２−６）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４に対応する仮想コンテンツ画面１２４’を作成する。このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’内に仮想画面管理ＡＰ１２７を構成する。
（Ｓ２２−７）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」をキーにして、これに相当する仮想コンテンツ画面１１４’（仮想コンテンツ画面１１４’）を検索する。
（Ｓ２２−８）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想画面管理ＡＰ１１７と仮想画面管理ＡＰ１２７により、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’の画面データを共有させる。以後、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’は、同一の内容が保たれる。
（Ｓ２２−９）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’の内容を、コールセンター端末１２１に送信する。
【００２３】
このようにして、仮想コンテンツ画面１２４’におけるコンテンツ表示部と、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４におけるコンテンツ表示部は、同一の内容が保たれる。
仮想コンテンツ画面１２４’は、仮想共有画面サーバ２１７上で仮想コンテンツ画面１１４’と同一の内容に保たれているため、結果として図１０の網掛け部分は、全て同一の内容が保たれる。
【００２４】
図１１は、仮想共有画面サーバ２１７が、センターサーバー２１２に顧客情報を照会し、顧客情報画面を作成してコールセンター端末１２１に送信する際の過程を説明するものである。
（Ｓ２２−１０）仮想共有画面サーバ２１７は、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」をキーにして、センターサーバー２１２に当該顧客情報を照会する。
（Ｓ２２−１１）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、取得した顧客情報を基に、仮想コンテンツ画面１２４’の中に顧客情報画面を作成する。
（Ｓ２２−１２）仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’は、同一の内容が保たれる。
（Ｓ２２−１３）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１２４’の内容を、コールセンター端末１２１に送信する。
【００２５】
このようにして、仮想コンテンツ画面１２４’内に作成された顧客情報画面は、コンテンツ表示部の内容とともにコールセンター端末１２１に送信される。
なお、図１１では、仮想コンテンツ画面１２４’の中に顧客情報画面を作成することとしたが、仮想コンテンツ画面の内容は結果として全て同一に保たれるので、いずれの仮想コンテンツ画面の中に顧客情報画面を作成してもよい。
また、仮想コンテンツ画面１１４’にも顧客情報画面が作成されることになるが、顧客端末１１１においては顧客情報画面は不要であるので、コンテンツ画面１１４に顧客情報画面を設ける必要はない。
【００２６】
図１２は、図２のＳ２３のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
（１）顧客端末１１１が発信するＴＶ電話の映像音声ストリームは、直接コールセンター端末１２１には配信されず、一旦映像ＧＷサーバ２１８に配信される。
（２）次に、映像ＧＷサーバ２１８は、顧客端末１１１より発信された映像音声ストリームを、コールセンター端末１２１へ配信する。
図１２の配信過程の詳細は、図１３〜図１６を用いて説明する。
【００２７】
ここで、以下の図１３〜図１６の理解を容易にするために、映像音声ストリームの一般的な配信方法である「Ｐｕｓｈ配信」と「Ｐｕｌｌ配信」について説明する。
一般に、映像音声ストリームの配信においては、配信元の端末と、それを中継して閲覧者に配信するための中継装置が用いられる。配信元の端末は、多数の閲覧者の配信要求に耐えられない場合があり、高性能の中継装置を用いて、かかる多数の配信要求に対応するためである。閲覧者は、配信元のアドレスには直接配信要求を送信せず、中継装置の配信ポイント（ＩＰアドレス、ポート番号の組等で特定する。以後同じ。）に対して配信要求を行う。
「Ｐｕｓｈ配信」は、配信元の端末側から、中継装置の配信ポイントに映像音声ストリームを押し出す方法である。
一方の「Ｐｕｌｌ配信」は、中継装置から配信元の端末へ、映像音声ストリームの配信を要求する方法である。
「Ｐｕｓｈ配信」では、配信元の端末に、中継装置の配信ポイントを知らせる必要がある。
「Ｐｕｌｌ配信」は、閲覧者が最初に接続した後に配信を開始する場合や、配信元の端末から中継装置にアクセスすることが禁止されている場合に有用である。
【００２８】
次に、図１３〜図１５について説明する。
【００２９】
図１３は、配信状態テーブル２３６の構成を説明するものである。以下、各列について説明する。
「端末ＩＤ」は、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１に個別に割り当てられたＩＤであり、各端末を識別するために使用される。即ち本列の値は、図５の「端末ＩＤ」と同義である。
「配信アドレス」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元アドレスを示すものであり、例えば顧客端末１１１のＩＰアドレス、あるいは映像ＧＷサーバのＩＰアドレスが格納される。詳細は、図１５で説明する。
「配信ポート」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元ポート番号を示すものであり、例えば顧客端末１１１の特定のポート番号、あるいは映像ＧＷサーバの特定のポート番号が格納される。詳細は、図１５で説明する。
「端末種別」は、顧客端末／コールセンター端末／専門センター端末／映像ＧＷサーバの区別を表すフラグであり、例えば値が「１」の場合は顧客端末、「２」の場合はコールセンター端末、「３」の場合は専門センター端末、「４」の場合は映像ＧＷサーバを表すものとすることができる。
「配信ステータス」は、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信状態を示すフラグであり、詳細は後述の図１４で説明する。
【００３０】
ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信元は、上記「配信アドレス」と「配信ポート」で特定することができる。特に映像ＧＷサーバ２１８は、１台で複数の遠隔相談の映像音声ストリームを中継する場合もあるため、各映像音声ストリームの配信ポイントを識別するために、上記「配信ポート」を用いている。
接続制御装置２１５は、上記「配信アドレス」と「配信ポート」を集中管理しているので、映像ＧＷサーバ２１８が複数台存在する場合や、１台の映像ＧＷサーバ２１８で複数の遠隔相談の映像音声ストリームを中継する場合に、適切な配信先を選択して中継処理を行うことができる。
【００３１】
図１４は、配信状態テーブル２３６の「配信ステータス」にセットされる値を説明するものである。
値「Ｅｔｃ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８の故障、接続不能あるいは通話の異常終了など、配信状態が外部からは不明である場合にセットされる。
値「Ｒｅａｄｙ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８の配信準備が完了し、いつでも映像音声ストリームを受け付け、あるいは配信することができる場合にセットされる。
値「Ｎｏｔ Ｒｅａｄｙ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームを受け付け、あるいは配信することができない場合にセットされる。
値「Ｐｒｅｐａｒｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が「Ｒｅａｄｙ」状態に移行するための準備を行っている場合にセットされる。
値「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームを配信中である場合にセットされる。
値「Ｓｕｓｐｅｎｄｉｎｇ」は、端末や映像ＧＷサーバ２１８が映像音声ストリームの配信を一時停止中である場合にセットされる。
【００３２】
図１５は、配信状態テーブル２３６のテーブルデータ例を示すものである。図１５に示すように、配信状態テーブル２３６では複数の端末のＴＶ電話による会話の映像音声ストリーム配信状態が格納される。
接続制御装置２１５は、顧客端末１１１との接続時に配信状態テーブル２３６へ顧客端末からのＴＶ電話映像音声ストリームの配信状態を格納し、同テーブルのデータを基に配信可否や配信ポイントを各端末へ返信する。
図１５のデータ例では、「配信アドレス」には複数台存在する映像ＧＷサーバ２１８のＩＰアドレス（２１０．９８．７６．５２〜５４）が、「配信ポート」には各映像ＧＷサーバの配信ポート番号が格納されている。接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６により各映像ＧＷサーバ２１８の空きポート番号及び配信中ポート番号を管理し、顧客端末１１１からのＰｕｓｈ配信要求や、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１からの配信要求に対応する。詳細は図１６で説明する。
【００３３】
図１６は、図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２３−１）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、接続制御装置２１５に対して配信要求を送信する。
なお、本実施の形態１の遠隔相談システムにおいては、顧客端末１１１はＰｕｓｈ配信を行うものとしている。また、配信要求時には、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」と「端末種別」を同時に送信する。
（Ｓ２３−２）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し、映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを検索する。ここで言う「空いている」とは、配信ステータスが「Ｒｅａｄｙ」である配信ポイントのことを言う。
（Ｓ２３−３）接続制御装置２１５は、顧客端末１１１に映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−４）接続制御装置２１５は、ステップ（３）で返信した配信ポイントの配信ステータスを「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」に設定する。
（Ｓ２３−５）顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、ステップ（Ｓ２３−３）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信を開始する。
（Ｓ２３−６）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーに照会する。
（Ｓ２３−７）接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−８）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、ステップ（７）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
（Ｓ２３−９）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１に映像音声ストリームを配信する。
【００３４】
図１７は、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際に、コールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。
コンテンツ画面１２４の初期状態では、顧客端末１１１との通信が確立していないため、ＴＶ電話画像表示部１２４ａはＴＶ電話映像等を表示しておらず、またコンテンツ表示部には何も表示されていない（図１７の「コンテンツ画面１２４」の初期状態）。
顧客端末１１１との接続が確立すると、ＴＶ電話画像表示部１２４ａには顧客端末１１１を操作している顧客の映像が、顧客情報画面１２４ｃには当該顧客の顧客情報が表示され、顧客がコンテンツを閲覧していた場合には、同じコンテンツがコンテンツ表示部１２４ｂに表示される（図１７の「顧客端末１１１との接続確立時」）。
【００３５】
図１８は、図２のＳ２４において、コールセンター端末１２１から専門センター端末１３１へ相談内容を転送する際の、コンテンツ画面１３４の画面イメージを説明するものである。
一般に、顧客からの相談内容は多岐に渡るので、相談内容の転送先もそれに応じて複数存在することが望ましい。そのため、例えば図１８のポップアップウィンドウのように、規定の複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができれば、コールセンター端末１２１を操作する要員にとって便宜である。また、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索できれば、さらに便宜が増す。
かかる要員検索は、要員データベースを構築し、検索時にこれを参照することで実現できる。図１９で、詳細を説明する。
【００３６】
図１９は、要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。コールセンター及び専門センターの相談要員に関する情報が、要員情報テーブル２３４に格納される。以下、各列について説明する。
「センター番号」は、要員が所属するコールセンターもしくは専門センターを識別するために割り当てられる内部番号である。センター毎の所在地等を管理検索する際に、本値を用いると便宜である。
「要員ＩＤ」は、コールセンター要員及び専門センター要員を識別するための内部ＩＤである。
「要員氏名」「要員電話番号」は、当該要員ＩＤで識別される要員の氏名／電話番号を示すものであり、当該要員の個人情報である。
「要員詳細」は、当該要員のスキル等の詳細情報を説明する文字列である。
「更新者」「更新日」とは、要員情報テーブル２３４のデータ値を更新した者や年月日を記録しておくためのものである。
【００３７】
図２０は、図２のＳ２４の内容を説明するものである。
（Ｓ２４−０）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、センターサーバー２１２に転送先のリストを予め照会しておく。センターサーバー２１２は、要員情報テーブル２３４を参照し、取得した転送先リストをコールセンター端末１２１に返信する。
（Ｓ２４−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５へ専門センター端末１３１に対する接続要求を送信する。このとき、コールセンター端末１２１は、転送先の「要員ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２４−２）接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「要員ＩＤ」をキーにして接続状態テーブル２３２を検索し、当該「要員ＩＤ」の値を「端末使用者ＩＤ」に持つ専門センター端末１３１の「端末アドレス」及び「端末ステータス」を取得する。
（Ｓ２４−３）次に、接続制御装置２１５は、取得した「端末ステータス」に基づき、コールセンター端末１２１へ接続の可否を返信する。ここでは「接続許可」の旨を返信するものと仮定する。
次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、「接続許可」の返信を受け付ける。このとき、接続制御装置２１５は、専門センター端末１３１のアドレスを同時に返信する。
（Ｓ２４−４）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２を更新し、専門センター端末１３１の「端末ステータス」を「Ｔａｌｋｉｎｇ」にセットする。
（Ｓ２４−５）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２へ指示を出し、専門センター端末１３１との通信確立を試みる。このとき、コールセンター端末１２１は「顧客ＩＤ」、自身の「端末ＩＤ」「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２４−６）なお、図２０の処理が行われている間、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の通信は、確立されたままになっている（図２０の「接続済み」）。
【００３８】
図２１は、図２のＳ２５の内容を説明するものである。
（Ｓ２５−１）図２１の（５）〜（６）に示すように、コールセンター端末１２１は、専門センター端末１３１との通信確立を試みる。このとき、コールセンター端末１２１は「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２５−２）コールセンター端末１２１と専門センター端末１３１の通信が確立した後、専門センター端末１３１は、通信が確立した旨を仮想共有画面サーバ２１７に通知する。このとき、コールセンター端末１２１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」及び「ＩＰアドレス」を同時に送信する。
（Ｓ２５−３）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、専門センター端末１３１のコンテンツ画面１３４に対応する仮想コンテンツ画面１３４’を作成する。このとき、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１３４’内に仮想画面管理ＡＰ１３７を構成する。
（Ｓ２５−４）次に、仮想共有画面サーバ２１７は、専門センター端末１３１が送信した「顧客ＩＤ」「端末ＩＤ」をキーにして、仮想コンテンツ画面１１４’を検索する。
（Ｓ２５−５）以後、仮想共有画面サーバ２１７は、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７を使用して、仮想コンテンツ画面１１４’〜仮想コンテンツ画面１３４’を同一の内容に保つ。
（Ｓ２５−６）仮想共有画面サーバ２１７は、仮想コンテンツ画面１３４’の内容を、コールセンター端末１３１に送信する。
【００３９】
このようにして、専門センター端末１３１は、仮想コンテンツ画面１３４’を介して顧客端末１１１及びコールセンター端末１２１と同一の画面内容を得ることができる。
【００４０】
図２１は、図２のＳ２７の内容を説明するものである。
（Ｓ２７−０）まず、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の間、及びコールセンター端末１２１と専門センター端末１３１の間の通信は、それぞれ確立されたままになっている（図２１の「接続済み」）。
（Ｓ２７−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、専門センター端末１３１との接続を切断する。
（Ｓ２７−２）次に、コールセンター端末１２１は、接続制御装置２１５に、接続状態（端末ステータス）の変更を通知する。このとき、コールセンター端末１２１は、自身の「端末ＩＤ」を同時に送信する。
（Ｓ２７−３）次に、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１が送信した「端末ＩＤ」に該当するデータの「端末ステータス」を、「Ｏｎｌｉｎｅ」「Ｏｆｆｌｉｎｅ」「Ｅｔｃ」のいずれかにセットする。
（Ｓ２７−４）次に、コールセンター端末１２１は、顧客端末１１１と専門センター端末１３１とのＴＶ電話による会話を傍聴する状態に移行する。
（Ｓ２７−５）次に、コールセンター端末１２１は、顧客端末１１１との接続を切断する。
（Ｓ２７−６）次に、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、顧客端末１１１との接続を試みる。顧客端末１１１は、通信制御ＡＰ１１２に指示を出し、専門センター端末１３１からの接続要求を受け付ける。
これにより、顧客端末１１１にとっては、専門センター端末１３１のみが接続先として見えており、コールセンター端末１２１は見えなくなるが、コールセンター端末１２１にとっては、顧客端末１１１と専門センター端末１３１のやり取りが傍聴できるという状態となる。
【００４１】
図２３は、図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
（１）顧客端末１１１が発信するＴＶ電話の映像音声ストリームは、一旦映像ＧＷサーバ２１８に配信される。
（２）次に、映像ＧＷサーバ２１８は、顧客端末１１１より発信された映像音声ストリームを、コールセンター端末１２１へ配信するとともに、専門センター端末１３１へ配信する。
図２３の配信過程の詳細は、図２４を用いて説明する。
【００４２】
図２４は、図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２８−１）顧客端末１１１は、映像ＧＷへの映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信を継続している。
（Ｓ２８−２）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１への映像音声ストリームの配信を継続している。
（Ｓ２８−３）専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。
（Ｓ２８−４）接続制御装置２１５は、専門センター端末１３１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２８−５）専門センター端末１３１は、ステップ（４）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
（Ｓ２８−６）映像ＧＷサーバ２１８は、専門センター端末１３１に映像音声ストリームを配信するとともに、傍聴状態にあるコールセンター端末１２１への映像音声ストリームの配信を継続する。映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１が傍聴状態にあることを知る必要はなく、コールセンター端末１２１が映像音声ストリームを配信している通信を切断しない限り、映像音声ストリームの配信は継続される。
【００４３】
図２５は、図２のＳ２９の内容を説明するものである。
（Ｓ２９−１）コールセンター端末１２１は、図２２のステップ（Ｓ２７−４）以降、傍聴状態にある。
（Ｓ２９−２）顧客端末１１１と専門センター端末１３１の間の遠隔相談が終了すると、専門センター端末１３１は、通信制御ＡＰ１３２に指示を出し、接続制御装置２１５に相談終了通知を送信する。
（Ｓ２９−３）次に、接続制御装置２１５は、接続状態テーブル２３２における専門センター端末１３１の接続ステータスを、「Ｏｎｌｉｎｅ」「Ｏｆｆｌｉｎｅ」「Ｅｔｃ」のいずれかにセットする。
（Ｓ２９−４）次に、コールセンター端末１２１は通信制御ＡＰ１２１に指示を出し、接続制御装置２１５における上記ステップ（Ｓ２９−３）の接続ステータス変更を検知する。
（Ｓ２９−５）次に、コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２１に指示を出し、顧客端末１１１との接続を試みる。
【００４４】
なお、専門センター端末１３１の切断後は、仮想共有画面サーバ２１７上の仮想コンテンツ画面１３４’は不要となるため削除され、仮想コンテンツ画面１１４’と仮想コンテンツ画面１２４’の間で画面データが共有されることとなる。
【００４５】
図１の遠隔相談システムでは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１はそれぞれ１台ずつとしているが、いずれの端末も複数台存在していてもよい。
また、配信状態テーブル２３６は接続制御装置２１５が有することとしたが、中継装置２１８が有することとし、各端末は中継装置に配信ポイントを照会するように構成してもよい。
また、仮想共有画面サーバ２１７は、遠隔作業に使用される仮想画面ソフトウェア（例えば特許文献３）に、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７の機能を有するソフトウェアを組込むことで実現できる。
また、中継装置２１８は、映像音声ストリームを配信する装置等に、接続制御装置２１５へ配信ポイント等を照会するソフトウェアを組込むことで実現できる。
【００４６】
以上のように、本実施の形態１に係る遠隔相談における会話中継方法によれば、
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末１１１と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末１２１と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末１３１と、端末間の接続を制御する接続制御装置２１５と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバ２１７と、映像音声ストリームを中継する中継装置２１８を設け、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１、前記接続制御装置２１５、前記仮想共有画面サーバ２１７及び前記中継装置２１８はネットワークで接続されており、
前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１と前記第１の着信端末１２１の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末１１１が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置２１８へ配信し、
前記中継装置２１８が前記第１の着信端末１２１へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末１３１に転送し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置２１８が前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末１１１と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記１の着信端末１２１が前記顧客端末１１１との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することとしたので、
顧客の接続宛先ミスを防ぎ、確実に適切な回答者へ相談を転送できるという効果が得られる。またこれにより、顧客への不信感を与えることがなくなり、商談機会の喪失を防ぐことが出来る。
また、顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の間で、コンテンツ画面の内容を同一に保つことができ、効率的な相談業務を行うことができる。
また、顧客や専門センター端末１３１を操作する相談要員が特段の操作をすることなく、顧客と転送先の相談要員との相談を確実に開始することができる。
【００４７】
また、前記第２の着信端末１３１が前記顧客端末１１１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を切断し、
前記第１の着信端末１２１が、前記顧客端末１１１と前記第２の着信端末１３１との間の前記映像音声ストリームを傍聴する状態に移行することとしたので、
顧客に対して不自然な印象を与えずに、コールセンター端末１２１にて、相談内容の転送先と顧客との会話を傍聴でき、転送先での会話が終了して転送元の相談要員に会話が戻ってきたときでも、顧客に再度相談内容を問い直す必要がなく、相談要員間のスキル共有が可能である。
【００４８】
また、前記中継装置２１８は、前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１へも前記映像音声ストリームを配信することとしたので、
コールセンター端末１２１にて、転送先での会話を映像・音声ともに傍聴でき、相談要員間のスキル共有効率がよい。
【００４９】
また、前記第１の着信端末１２１が前記顧客端末１１１との通信を確立する際には、
前記第２の着信端末１３１が前記接続制御装置２１５へ通信終了通知を送信し、
前記第１の着信端末１２１が前記通信終了通知を検知することとしたので、
専門センター端末１３１での遠隔相談が終了すれば、自動的にコールセンター端末１２１と顧客端末１１１との通信が確立するので、コールセンター端末１２１のオペレータにとって便宜であるし、再接続の際の接続宛先ミスを防止でき、顧客の信頼を損うことがない。
【００５０】
また、前記中継装置２１８が前記第１の着信端末１２１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末１２１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
中継装置２１８でＴＶ電話の映像音声ストリームを中継できるとともに、中継状況を接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５１】
また、前記中継装置２１８が前記第２の着信端末１３１へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第２の着信端末１３１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第２の着信端末１３１へ配信ポイントを返信し、
前記第２の着信端末１３１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
中継装置２１８でＴＶ電話の映像音声ストリームを他の端末へも中継できるとともに、中継状況を接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５２】
また、前記顧客端末１１１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記顧客端末１１１が、前記映像音声ストリームを配信する旨を前記接続制御装置２１５へ送信し、
前記接続制御装置２１５が前記顧客端末１１１へ配信可否を返信することとしたので、
顧客端末１１１からの映像音声ストリームのＰｕｓｈ配信の可否と、顧客端末１１１からの配信状態を、接続制御装置２１５で集中管理することができる。
【００５３】
また、前記接続制御装置２１５には、前記映像音声ストリームの配信状態を格納する配信状態テーブル２３６が設けられており、
前記接続制御装置は２１５、前記映像音声ストリームの配信状態を前記配信状態テーブル２３６に格納し、
該配信状態を基に各端末へ配信可否を返信することとしたので、
ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信可否を接続制御装置で集中管理することができるとともに、テーブルを用いた管理により配信可否の判断が容易になる。
【００５４】
また、前記接続制御装置２１５は、前記配信状態を基に各端末へ前記配信ポイントを返信することとしたので、
ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信ポイントを接続制御装置２１５で集中管理することができるともに、テーブルを用いた管理により配信ポイントの管理や検索、更新等が容易になる。
【００５５】
また、前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１と前記第１の着信端末１２１の間の情報共有処理を行う際には、
前記顧客端末１１１が前記仮想共有画面サーバ２１７に端末操作情報を送信し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１に対応する第１の仮想画面１１４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１に前記第１の仮想画面１１４’を送信し、
前記第１の着信端末１２１が、前記仮想共有画面サーバ２１７に前記顧客端末１１１との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第１の着信端末１２１に対応する第２の仮想画面１２４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が、前記第１の仮想画面１１４’と前記第２の仮想画面１２４’の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第１の着信端末１２１に前記第２の仮想画面１２４’を送信することとしたので、
接続確立後に顧客端末１１１上で操作を行っても、コンテンツ画面の内容を同一に保つことができる。
【００５６】
また、前記仮想共有画面サーバ２１７が前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１及び前記第２の着信端末１３１の間の情報共有処理を行う際には、
前記第２の着信端末１３１が、前記仮想共有画面サーバ２１７に前記第１の着信端末１２１との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第２の着信端末１３１に対応する第３の仮想画面１３４’を作成し、
前記仮想共有画面サーバ２１７が、前記第１の仮想画面１１４’、前記第２の仮想画面１２４’及び前記第３の仮想画面１３４’の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバ２１７が前記第２の着信端末１３１に前記第３の仮想画面１３４’を送信することとしたので、
専門センター端末１３１に確実かつ容易に顧客情報を引き継ぐことができ、また、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１の間で、コンテンツ画面の内容を常に同一に保つことができるので、効率的な相談業務を行うことができる。
【００５７】
また、ネットワークにより前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１、前記第２の着信端末１３１、前記接続制御装置２１５及び前記仮想共有画面サーバ２１７と接続された個人情報記憶手段２１３を設け、
前記個人情報記憶手段２１３には、前記顧客端末１１１を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
前記仮想共有画面サーバ２１７は、前記個人情報記憶手段２１３より前記顧客情報を取得し、前記第１の仮想画面１１４’、前記第２の仮想画面１２４’又は前記第３の仮想画面１３４’の少なくとも１つの中に、該顧客情報に相当する画面を作成することとしたので、
端末間で顧客ＩＤ等をやり取りするのみで、顧客情報の共有ができ、相談を転送した際に、改めて顧客情報を調べ直す必要などがなく、スムーズに相談内容を引き継ぐことができる。
【００５８】
また、前記顧客端末１１１が前記第１の着信端末１２１との通信を確立する際には、
前記顧客端末１１１が前記接続制御装置２１５へ、前記第１の着信端末１２１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記顧客端末１１１へ接続可否を返信することとしたので、
端末間の接続状態を接続制御装置２１５で把握でき、接続状態に応じた処理を行うことが可能になる。
【００５９】
また、前記第１の着信端末１２１が前記第２の着信端末１３１との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ、前記第２の着信端末１３１に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置２１５が前記第２の着信端末１３１へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ接続可否を返信することとしたので、
相談要員が相談内容に的確に回答できない場合、的確な回答ができる別の相談要員へ、相談内容を確実に転送することができる。
【００６０】
また、前記接続制御装置２１５には、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記接続先情報を前記接続制御装置２１５より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
顧客端末１１１の接続状態や接続先を集中管理でき、顧客の接続環境や使用端末等が異なっても、同一のコールセンター端末１２１に接続され、同一の相談要員が対応することになるため、顧客としては安心感が増し、また気軽に相談を持ちかけることを促す効果がある。
【００６１】
また、前記接続制御装置２１５には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブル２３２が設けられており、
前記接続制御装置２１５は、前記顧客端末１１１、前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブル２３２に格納し、
該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することとしたので、
端末の接続状態やアドレスを集中管理でき、各端末における管理負荷が軽減し、さらには接続先が通話中の場合などに、適切なメッセージを素早く表示するなどして、顧客を待たせることなく次のアクションを促すことが可能になる。
さらには、接続先端末が通話中の時などには、一旦別の端末に接続させ、顧客を待たせないオペレーションを取ることも可能になる。
【００６２】
また、前記個人情報記憶手段２１３には、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
前記第１の着信端末１２１又は前記第２の着信端末１３１は、前記個人情報記憶手段２１３より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することとしたので、
複数の転送先選択肢の中から適切な転送先を選ぶことができ、かつ転送先の要員が保有するスキル情報等を知ることができる。さらには、キーワード検索により所望のスキルを持つ要員を検索することもできるので、コールセンターの相談要員の便宜が増す。
【００６３】
また、中継装置２１８は、映像音声ストリームを配信する装置に、接続制御装置２１５へ配信ポイント等を照会するソフトウェアを組込むことで実現したので、映像音声ストリームを配信するソフトウェアを組込んだコンピュータを用いて、中継装置２１８の機能を容易に実現できる。
【００６４】
また、仮想共有画面サーバ２１７は、遠隔作業に使用される仮想画面ソフトウェアに、仮想画面管理ＡＰ１１７〜仮想画面管理ＡＰ１３７の機能を有するソフトウェアを組込むことで実現したので、コンピュータを用いて仮想共有画面サーバ２１７の機能を容易に実現できる。
【００６５】
実施の形態２．
図２６は、本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
本実施の形態２に係る遠隔相談システムは、顧客端末１１１、コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１をコンピュータで実現し、各端末がインターネット１０２で接続されているものである。
顧客端末１１１は、演算手段１１５、記憶手段１１６を備える。記憶手段１１６は、通信制御ＡＰ１１２、画面表示ＡＰ１１３を格納している。撮像手段１１８と集音手段１１９は、演算手段１１５により制御される。
通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３は、コンピュータ上で動作するソフトウェアであり、請求項１２に記載の「遠隔相談プログラム」に対応するものである。
演算手段１１５は、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３を実行し、さらにはコンテンツ画面１１４を表示する。
コールセンター端末１２１及び専門センター端末１３１も、図１９に示すように、顧客端末１１１と同様の構成を備える。即ち、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３は請求項１３に記載の「遠隔相談プログラム」に対応し、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３は請求項１４に記載の「遠隔相談プログラム」に対応する。
その他の構成は、実施の形態１の図１と同様であるため、説明を省略する。
【００６６】
このように、コンピュータ等を用いて各端末を実現し、各端末をインターネットで接続するように構成しても、実施の形態１と同様の遠隔相談システムを実現することができる。
【００６７】
以上のように、本実施の形態２に係る遠隔相談システムによれば、通信制御ＡＰ１１２及び画面表示ＡＰ１１３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、顧客端末１１１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００６８】
また、通信制御ＡＰ１２２及び画面表示ＡＰ１２３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、コールセンター端末１２１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００６９】
また、通信制御ＡＰ１３２及び画面表示ＡＰ１３３をコンピュータ上で動作するソフトウェアで実現したので、専門センター端末１３１を、コンピュータを用いることにより実現することができる。
【００７０】
実施の形態３．
本発明の実施の形態３に係る遠隔相談システムは、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより各端末を構成するものである。
【００７１】
図２７は、実施の形態１のコールセンター端末１２１のコンテンツ画面１２４を、Ｗｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。
図２７においては、Ｗｅｂブラウザの１の画面をフレーム分割し、「ＴＶ電話画像表示部」と「コンテンツ表示部」を構成している。また、別のＷｅｂブラウザの画面に、顧客情報画面を構成している。
このように、Ｗｅｂブラウザの画面を複数立上げ、あるいはフレーム分割することにより、実施の形態１の各端末と同様の画面を構成することができる。Ｗｅｂブラウザはコンピューターに初めからインストールされていることが多いため、専用のアプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。
なお、他の各端末についても同様に、Ｗｅｂブラウザのフレーム分割等を使用して構成することができる。
【００７２】
図２８は、本実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。
図２７に示すように、各端末はＷｅｂブラウザを使用して構成しているため、各端末から発せられるリクエストは、ＵＲＬを指定したＨＴＴＰプロトコルによるリクエストとなる。そのため、各端末からのリクエストを受け付けるセンターサーバー２１２は、ＨＴＴＰプロトコルによるリクエストを受け付けることができる必要がある。
そこで、図２７に示すように、センターサーバー２１２にＷｅｂサーバー２４１を構成し、その配下にＣＧＩプログラム２４２を設置している。各端末は、ＣＧＩプログラム２４２のＵＲＬを指定してセンターサーバー２１２にＨＴＴＰリクエストを発行し、結果を受け取ることにより、センターサーバー２１２が格納するテーブルデータの取得等の処理を実行できる。
【００７３】
図２９は、コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。
（１）Ｗｅｂブラウザが、顧客情報を照会するためのＣＧＩプログラムにリクエストを発行する。このとき、照会する顧客の「顧客ＩＤ」（図２９（１）の「ｃｕｓｔｏｍｅｒＩＤ」パラメーター）を指定する。
（２）センターサーバー２１２内のＷｅｂサーバーが当該ＣＧＩプログラムへのリクエストを受け付け、当該ＣＧＩプログラムが顧客情報テーブルを検索する。
（３）ＣＧＩプログラムによる検索結果を、Ｗｅｂサーバーがコールセンター端末１２１に返信する。
【００７４】
なお、Ｗｅｂブラウザのフレーム画面を仮想共有画面サーバ２１７上で作成するためには、当該フレーム画面のＵＲＬに相当する画面を、仮想共有画面サーバ２１７上でブラウザ等により開くこと等で実現できる。
【００７５】
以上のように、本実施の形態３に係る遠隔相談システムによれば、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したので、
専用アプリケーションを作りこむまでもなく、簡易に各端末の機能を実現することができる。
【００７６】
実施の形態４．
本発明の実施の形態４に係る遠隔相談システムは、顧客端末１１１から映像ＧＷサーバへの映像音声ストリームの配信を、Ｐｕｌｌ配信で行うものである。
【００７７】
図３０は、図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
（Ｓ２３−１）コールセンター端末１２１は、通信制御ＡＰ１２２に指示を出し、接続制御装置２１５に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを照会する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーにする。
（Ｓ２３−２）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し、映像ＧＷサーバ２１８の空いている配信ポイントを検索する。
（Ｓ２３−３）次に、接続制御装置２１５は、コールセンター端末１２１に映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントを返信する。
（Ｓ２３−４）コールセンター端末１２１は、ステップ（３）で取得した映像ＧＷサーバ２１８の配信ポイントに、映像音声ストリームの配信要求を送信する。
なお、この段階では顧客端末１１１からの映像音声ストリームの配信は開始していない。
（Ｓ２３−５）映像ＧＷサーバ２１８は、接続制御装置２１５に、顧客端末１１１からの映像音声ストリームのＰｕｌｌ配信を要求する。このとき、顧客端末１１１の「端末ＩＤ」をキーにする。
（Ｓ２３−６）接続制御装置２１５は、配信状態テーブル２３６を参照し顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントを検索する。
（Ｓ２３−７）接続制御装置２１５は、ステップ（６）で取得した顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントを、コールセンター端末１２１に返信する。
（Ｓ２３−８）接続制御装置２１５は、ステップ（７）で返信した顧客端末１１１のＰｕｌｌ配信ポイントの配信ステータスを「Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ」に設定する。
（Ｓ２３−９）顧客端末１１１は、ステップ（３）で映像ＧＷサーバ２１８が返信した配信ポイントに、映像音声ストリームのＰｕｌｌ配信を開始する。
（Ｓ２３−１０）映像ＧＷサーバ２１８は、コールセンター端末１２１に映像音声ストリームを配信する。
【００７８】
以上のように、本実施の形態４に係る遠隔相談システムによれば、
前記顧客端末１１１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末１２１が前記接続制御装置２１５へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置２１５が前記第１の着信端末１２１へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末１２１が前記中継装置２１８へ前記映像音声ストリームの配信を要求し、
前記中継装置２１８が前記顧客端末１１１へ前記映像音声ストリームの配信を要求することとしたので、
コールセンター端末１２１が最初に映像ＧＷサーバ２１８に接続した後に映像音声ストリームの配信を開始する場合や、配信元の顧客端末から映像ＧＷサーバ２１８にアクセスすることが禁止されている場合にも、Ｐｕｌｌ配信により対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施の形態１に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
【図２】図１の遠隔相談システムの全体処理フローを説明するものである。
【図３】図２のＳ２１におけるコンテンツ画面１１４の画面イメージを説明するものである。
【図４】接続先情報テーブル２３１の構成を説明するものである。
【図５】接続状態テーブル２３２の構成を説明するものである。
【図６】接続状態テーブル２３２の「接続先ステータス」にセットされる値を説明するものである。
【図７】顧客情報テーブル２３３の構成を説明するものである。
【図８】図２のＳ２１の処理内容を説明するものである。
【図９】仮想共有画面サーバ２１７が顧客端末１１１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
【図１０】仮想共有画面サーバ２１７がコールセンター端末１２１に対応する仮想画面を作成する過程を説明するものである。
【図１１】仮想共有画面サーバ２１７が、顧客情報画面を作成してコールセンター端末１２１に送信する際の過程を説明するものである。
【図１２】図２のＳ２３のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
【図１３】配信状態テーブル２３６の構成を説明するものである。
【図１４】配信状態テーブル２３６の「配信ステータス」にセットされる値を説明するものである。
【図１５】配信状態テーブル２３６のテーブルデータ例を示すものである。
【図１６】図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【図１７】顧客端末１１１とコールセンター端末１２１の接続が確立する際のコンテンツ画面１２４が変化する様子を説明するものである。
【図１８】図２のＳ２３におけるコンテンツ画面１３４の画面イメージを説明するものである。
【図１９】要員情報テーブル２３４の構成を説明するものである。
【図２０】図２のＳ２４の内容を説明するものである。
【図２１】図２のＳ２５の内容を説明するものである。
【図２２】図２のＳ２７の内容を説明するものである。
【図２３】図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームが配信される様子の概略を説明するものである。
【図２４】図２のＳ２８のうち、ＴＶ電話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【図２５】図２のＳ２９の内容を説明するものである。
【図２６】本発明の実施の形態２に係る遠隔相談システムの全体構成図である。
【図２７】コンテンツ画面１２４をＷｅｂブラウザで構成した際の画面イメージである。
【図２８】実施の形態３におけるセンターサーバー２１２の構成例を説明するものである。
【図２９】コールセンター端末１２１がセンターサーバー２１２に顧客情報を照会する際の処理フローを説明するものである。
【図３０】図２のＳ２３うち、ＴＶ電話による会話の映像音声ストリームの配信手順を説明するものである。
【符号の説明】
【００８０】
１０１ ネットワーク、１０２ インターネット、１１１ 顧客端末、１１２ 通信制御ＡＰ、１１３ 画面表示ＡＰ、１１４ コンテンツ画面、１１４ａ ＴＶ電話画像表示部、１１４ｂ コンテンツ表示部、１１５ 演算手段、１１６ 記憶手段、１１７ 仮想画面管理ＡＰ、１１８ 撮像手段、１１９ 集音手段、１２１ コールセンター端末、１２２ 通信制御ＡＰ、１２３ 画面表示ＡＰ、１２４ コンテンツ画面、１２４ａ ＴＶ電話画像表示部、１２４ｂ コンテンツ表示部、１２４ｃ 顧客情報画面、１２５ 演算手段、１２６ 記憶手段、１２７ 仮想画面管理ＡＰ、１２８ 撮像手段、１２９ 集音手段、１３１ 専門センター端末、１３２ 通信制御ＡＰ、１３３ 画面表示ＡＰ、１３４ コンテンツ画面、１３５ 演算手段、１３６ 記憶手段、１３７ 仮想画面管理ＡＰ、１３８ 撮像手段、１３９ 集音手段、２１２ センターサーバー、２１３ 個人情報記憶手段、２１５ 接続制御装置、２１６ 接続先情報記憶手段、２１７ 仮想共有画面サーバ、２１８ 映像ＧＷサーバ、２３１ 接続先情報テーブル、２３２ 接続状態テーブル、２３３ 顧客情報テーブル、２３４ 要員情報テーブル、２３６ 配信状態テーブル、２４１ Ｗｅｂサーバー、２４２ ＣＧＩプログラム。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバと、映像音声ストリームを中継する中継装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置へ配信し、
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記第１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項２】
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を切断し、
前記第１の着信端末が、前記顧客端末と前記第２の着信端末との間の前記映像音声ストリームを傍聴する状態に移行することを特徴とする請求項１に記載の遠隔相談システム。
【請求項３】
前記中継装置は、前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末へも前記映像音声ストリームを配信することを特徴とする請求項１ないし請求項２のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項４】
前記第１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立する際には、
前記第２の着信端末が前記接続制御装置へ通信終了通知を送信し、
前記第１の着信端末が前記通信終了通知を検知することを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項５】
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項６】
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第２の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第２の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第２の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項５のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項７】
前記顧客端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記顧客端末が、前記映像音声ストリームを配信する旨を前記接続制御装置へ送信し、
前記接続制御装置が前記顧客端末へ配信可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項８】
前記顧客端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求し、
前記中継装置が前記顧客端末へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項９】
前記接続制御装置には、前記映像音声ストリームの配信状態を格納する配信状態テーブルが設けられており、
前記接続制御装置は、前記映像音声ストリームの配信状態を前記配信状態テーブルに格納し、
該配信状態を基に各端末へ配信可否を返信することを特徴とする請求項５ないし請求項８のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１０】
前記接続制御装置は、前記配信状態を基に各端末へ前記配信ポイントを返信することを特徴とする請求項９に記載の遠隔相談システム。
【請求項１１】
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行う際には、
前記顧客端末が前記仮想共有画面サーバに端末操作情報を送信し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末に対応する第１の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末に前記第１の仮想画面を送信し、
前記第１の着信端末が、前記仮想共有画面サーバに前記顧客端末との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバが前記第１の着信端末に対応する第２の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが、前記第１の仮想画面と前記第２の仮想画面の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバが前記第１の着信端末に前記第２の仮想画面を送信することを特徴とする請求項１ないし請求項１０のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１２】
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行う際には、
前記第２の着信端末が、前記仮想共有画面サーバに前記第１の着信端末との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバが前記第２の着信端末に対応する第３の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが、前記第１の仮想画面、前記第２の仮想画面および前記第３の仮想画面の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバが前記第２の着信端末に前記第３の仮想画面を送信することを特徴とする請求項１ないし請求項１１のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１３】
ネットワークにより前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置と接続された個人情報記憶手段を設け、
前記個人情報記憶手段には、前記顧客端末を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
前記仮想共有画面サーバは、前記個人情報記憶手段より前記顧客情報を取得し、前記第１の仮想画面、前記第２の仮想画面又は前記第３の仮想画面の少なくとも１つの中に、該顧客情報に相当する画面を作成することを特徴とする請求項１ないし請求項１２のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１４】
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立する際には、
前記顧客端末が前記接続制御装置へ、前記第１の着信端末に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置が前記顧客端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１３のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１５】
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ、前記第２の着信端末に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置が前記第２の着信端末へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１４のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１６】
前記接続制御装置には、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記接続先情報を前記接続制御装置より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項１ないし請求項１５のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１７】
前記接続制御装置には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブルが設けられており、
前記接続制御装置は、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブルに格納し、
該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１８】
前記個人情報記憶手段には、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記個人情報記憶手段より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項１３ないし請求項１７のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１９】
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したことを特徴とする請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項２０】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の顧客端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２１】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の第１の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２２】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の第２の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２３】
請求項１ないし請求項１０のいずれかに記載の中継装置の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする中継プログラム。
【請求項２４】
請求項１１ないし請求項１３のいずれかに記載の仮想共有画面サーバの処理をコンピュータに実行させることを特徴とする仮想共有画面プログラム。
【請求項１】
顧客が遠隔相談に使用するための顧客端末と、顧客からの遠隔相談を受け付けるための第１の着信端末と、前記第１の着信端末から転送される遠隔相談を受け付けるための第２の着信端末と、端末間の接続を制御する接続制御装置と、端末間の共有画面を格納する仮想共有画面サーバと、映像音声ストリームを中継する中継装置を設け、
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末は、それぞれ撮像手段及び集音手段を備え、
前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置はネットワークで接続されており、
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立して遠隔相談通信を行い、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記顧客端末が、前記撮像手段及び前記集音手段により収集された映像音声ストリームを前記中継装置へ配信し、
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立して、前記遠隔相談通信を前記第２の着信端末に転送し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行い、
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信し、
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して、前記転送された遠隔相談通信を前記顧客端末と継続し、
前記転送された遠隔相談通信の終了時には、前記第１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立して前記遠隔相談通信を継続することを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項２】
前記第２の着信端末が前記顧客端末との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を切断し、
前記第１の着信端末が、前記顧客端末と前記第２の着信端末との間の前記映像音声ストリームを傍聴する状態に移行することを特徴とする請求項１に記載の遠隔相談システム。
【請求項３】
前記中継装置は、前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末へも前記映像音声ストリームを配信することを特徴とする請求項１ないし請求項２のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項４】
前記第１の着信端末が前記顧客端末との通信を確立する際には、
前記第２の着信端末が前記接続制御装置へ通信終了通知を送信し、
前記第１の着信端末が前記通信終了通知を検知することを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項５】
前記中継装置が前記第１の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項６】
前記中継装置が前記第２の着信端末へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第２の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第２の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第２の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項５のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項７】
前記顧客端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記顧客端末が、前記映像音声ストリームを配信する旨を前記接続制御装置へ送信し、
前記接続制御装置が前記顧客端末へ配信可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項８】
前記顧客端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームを配信する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ配信ポイントを照会し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ配信ポイントを返信し、
前記第１の着信端末が前記中継装置へ前記映像音声ストリームの配信を要求し、
前記中継装置が前記顧客端末へ前記映像音声ストリームの配信を要求することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項９】
前記接続制御装置には、前記映像音声ストリームの配信状態を格納する配信状態テーブルが設けられており、
前記接続制御装置は、前記映像音声ストリームの配信状態を前記配信状態テーブルに格納し、
該配信状態を基に各端末へ配信可否を返信することを特徴とする請求項５ないし請求項８のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１０】
前記接続制御装置は、前記配信状態を基に各端末へ前記配信ポイントを返信することを特徴とする請求項９に記載の遠隔相談システム。
【請求項１１】
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末と前記第１の着信端末の間の情報共有処理を行う際には、
前記顧客端末が前記仮想共有画面サーバに端末操作情報を送信し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末に対応する第１の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末に前記第１の仮想画面を送信し、
前記第１の着信端末が、前記仮想共有画面サーバに前記顧客端末との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバが前記第１の着信端末に対応する第２の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが、前記第１の仮想画面と前記第２の仮想画面の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバが前記第１の着信端末に前記第２の仮想画面を送信することを特徴とする請求項１ないし請求項１０のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１２】
前記仮想共有画面サーバが前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末の間の情報共有処理を行う際には、
前記第２の着信端末が、前記仮想共有画面サーバに前記第１の着信端末との通信が確立した旨を通知し、
前記仮想共有画面サーバが前記第２の着信端末に対応する第３の仮想画面を作成し、
前記仮想共有画面サーバが、前記第１の仮想画面、前記第２の仮想画面および前記第３の仮想画面の画面データを共有させ、
前記仮想共有画面サーバが前記第２の着信端末に前記第３の仮想画面を送信することを特徴とする請求項１ないし請求項１１のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１３】
ネットワークにより前記顧客端末、前記第１の着信端末、前記第２の着信端末、前記接続制御装置、前記仮想共有画面サーバ及び前記中継装置と接続された個人情報記憶手段を設け、
前記個人情報記憶手段には、前記顧客端末を使用する顧客に関する顧客情報が格納されており、
前記仮想共有画面サーバは、前記個人情報記憶手段より前記顧客情報を取得し、前記第１の仮想画面、前記第２の仮想画面又は前記第３の仮想画面の少なくとも１つの中に、該顧客情報に相当する画面を作成することを特徴とする請求項１ないし請求項１２のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１４】
前記顧客端末が前記第１の着信端末との通信を確立する際には、
前記顧客端末が前記接続制御装置へ、前記第１の着信端末に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置が前記顧客端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１３のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１５】
前記第１の着信端末が前記第２の着信端末との通信を確立する際には、
前記第１の着信端末が前記接続制御装置へ、前記第２の着信端末に対する接続要求を送信し、
前記接続制御装置が前記第２の着信端末へ接続可否確認を行い、
前記接続制御装置が前記第１の着信端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１４のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１６】
前記接続制御装置には、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末の接続先を特定するための接続先情報が格納されており、
前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記接続先情報を前記接続制御装置より取得し、該接続先情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項１ないし請求項１５のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１７】
前記接続制御装置には、端末の接続状態を格納する接続状態テーブルが設けられており、
前記接続制御装置は、前記顧客端末、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末と接続した際に、当該接続した端末の接続状態を前記接続状態テーブルに格納し、
該接続状態を基に各端末へ接続可否を返信することを特徴とする請求項１ないし請求項１６のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１８】
前記個人情報記憶手段には、前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末を使用する要員に関する要員情報が格納されており、
前記第１の着信端末又は前記第２の着信端末は、前記個人情報記憶手段より前記要員情報を取得し、該要員情報を使用して接続先端末との通信を確立することを特徴とする請求項１３ないし請求項１７のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項１９】
前記顧客端末、前記第１の着信端末及び前記第２の着信端末を、コンピューターとＷｅｂブラウザを用いることにより構成したことを特徴とする請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の遠隔相談システム。
【請求項２０】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の顧客端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２１】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の第１の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２２】
請求項１ないし請求項１８のいずれかに記載の第２の着信端末の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする遠隔相談プログラム。
【請求項２３】
請求項１ないし請求項１０のいずれかに記載の中継装置の処理をコンピュータに実行させることを特徴とする中継プログラム。
【請求項２４】
請求項１１ないし請求項１３のいずれかに記載の仮想共有画面サーバの処理をコンピュータに実行させることを特徴とする仮想共有画面プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２３】
【図２４】
【図２５】
【図２６】
【図２７】
【図２８】
【図２９】
【図３０】
【公開番号】特開２００７−２２８０２３（Ｐ２００７−２２８０２３Ａ）
【公開日】平成１９年９月６日（２００７．９．６）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００６−４３７４０（Ｐ２００６−４３７４０）
【出願日】平成１８年２月２１日（２００６．２．２１）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年９月６日（２００７．９．６）
【国際特許分類】
【出願日】平成１８年２月２１日（２００６．２．２１）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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