例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラム
【課題】マネージャーや店長など所定の権限を持つ管理者の手を煩わせることなく、効果的に不正行為を防止可能な例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムを提供する。
【解決手段】会計処理部１１による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部２３と、管理者が所持する携帯電話８に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部５３と、携帯電話８から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部５４と、取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部２３によるロックを解除するロック解除部２４と、を備えた。なお、承認依頼送信部５３は、予め記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部１１を操作しているオペレーターのレベルに応じたワークフローを選択して送信する。
【解決手段】会計処理部１１による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部２３と、管理者が所持する携帯電話８に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部５３と、携帯電話８から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部５４と、取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部２３によるロックを解除するロック解除部２４と、を備えた。なお、承認依頼送信部５３は、予め記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部１１を操作しているオペレーターのレベルに応じたワークフローを選択して送信する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、スーパーマーケット等の小売店やファミリーレストラン等の飲食店内において、店員や顧客の不正行為を防止するための例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、小売店や飲食店内において、店員による会計処理時の不正行為を検出するためのシステムとして、特許文献１が提案されている。当該特許文献１に記載のシステムは、ＰＯＳ（Point Of Sales）端末（ＰＯＳターミナル）と、ＰＯＳ端末周辺を撮像するカメラと、フォトジャーナルレコーダーと、検索端末と、により構成されている。フォトジャーナルレコーダーとは、ジャーナルデーター（取引履歴データー）と、カメラにより撮像されたＰＯＳ端末周辺の画像データーと、店員によるＰＯＳ端末の操作履歴（操作履歴データー）と、を関連付けて記録するものである。そして、管理者（オペレーター）が検索端末を用いて、時間やＰＯＳ端末の操作情報等の所定の検索条件を指定することにより、検索条件に一致するジャーナルデーターや画像データーをディスプレイに表示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−１１５５０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記特許文献１に記載のシステムでは、管理者が指定した検索条件に一致する記録データー（会計処理の内容およびその時の撮像画像）を一覧表示するのみであり、会計処理において不正行為が行われたか否かを検出するためには、逐一、管理者が記録データーを確認しなければならない。また、膨大な記録データーを確認する必要があるため、不正行為の検出漏れが発生するといった問題もある。このように、従来提案されているシステムでは、確実に不正行為を検出することができず、不正行為の防止策としての効果が低かった。
【０００５】
そこで、不正行為の防止策として、ＰＯＳ端末における例外処理の取引（以下、「例外取引」と称する。）を制限することが行われている。この例外取引は、不正行為の手口として、しばしば悪用される。例えば、顧客が受け取らなかったレシートを利用して、例外処理の一つである「取消処理」を行い、そのレシートの精算金額に相当する現金を着服する不正があるが、この不正行為も「取消処理」の取引を制限することで防止可能となる。例外取引の制限方法としては、所定の権限を持つ店員（例えば、マネージャーや店長など。以下、「管理者」と称する。）以外は取引を行うことができないように、レジキーによる機能制限や、ログインＩＤ判別による機能ボタングレイアウトなどが挙げられる。これらによって取引制限が行われている場合、管理者がレジキーを差し込んで制限解除を行うかログインを行って例外取引を可能とする必要がある。しかしながら、実際には、例外取引が行われるたびに、管理者がＰＯＳ端末の設置場所まで赴いてそれらの操作を行うことは煩雑であり、現実的ではない。そのため、常に管理者権限で例外取引を許可しているという実態があり、不正行為の防止策として不十分である。
【０００６】
本発明は、上記の問題に鑑み、マネージャーや店長など所定の権限を持つ管理者の手を煩わせることなく、効果的に不正行為を防止可能な例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の例外処理管理装置は、会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部と、所定の移動通信端末に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部と、所定の移動通信端末から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部と、取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部によるロックを解除するロック解除部と、を備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明の例外処理管理装置の制御方法は、会計処理部を内部または外部に備えると共に、所定の移動通信端末と通信可能な例外処理管理装置の制御方法であって、例外処理装置が、会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロックステップと、所定の移動通信端末に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信ステップと、所定の移動通信端末から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信ステップと、取引許可指令の受信に伴い、ロックを解除するロック解除ステップと、を実行することを特徴とする。
【０００９】
これらの構成によれば、管理者（所定の権限を持つ店員）は、移動通信端末を用いて取引許可指令を行うことができる。このため、管理者は、いつどこでも取引許可指令を行うことができ、会計処理部（ＰＯＳ端末など）の設置場所まで赴くなどの煩わしさを解消することができる。また、これにより、管理者権限で常に例外取引を許可しておく必要がないため、例外取引の制限機能を生かすことができ、不正行為の防止効果を維持することができる。
なお、「例外処理」とは、会計処理のうち精算処理以外の処理を指す。具体的には、会計処理部の会計処理中において入力データーをキャンセルするための「中止処理」、会計処理後に当該会計処理の取り消し行うための「取消処理（ミスレジ処理）」、商品の返品を行うための「返品処理」、商品の値引きを行うための「値引処理」、商品の割引きを行うための「割引処理」、および金銭の両替を行うための「両替処理」、キャッシュドロア内の金銭と売上を照合するための「点検処理」、出金または返金を行うための「出金/返金処理」、およびレシートを再発行するための「再発行処理」などを指す。
また、所定の移動通信端末は、１台であっても良いし、複数台であっても良い。後者の場合は、複数台のうち少なくとも１台の移動通信端末から取引許可指令を受信できたときにロック解除としても良いし、複数台の全ての移動通信端末から取引許可指令を受信できたときにロック解除としても良い。
【００１０】
上記に記載の例外処理管理装置において、承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、承認依頼送信部は、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１１】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、例外処理管理装置は、承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、承認依頼送信ステップでは、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１２】
これらの構成によれば、会計処理部を操作しているオペレーター（店員）のレベルに応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、習熟度の低いオペレーターの場合は複雑なワークフローとし、そうでないオペレーターの場合は簡単なワークフローとするなど、オペレーターの習熟度や信頼度などに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。
【００１３】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部による例外処理の取引開始を検出する取引開始検出部をさらに備え、例外処理ロック部および承認依頼送信部は、取引開始検出部により例外処理の取引開始を検出したときに機能することが好ましい。
【００１４】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、例外処理装置が、会計処理部による例外処理の取引開始を検出する取引開始検出ステップをさらに実行し、例外処理ロックステップおよび承認依頼送信ステップは、取引開始検出ステップにおいて例外処理の取引開始を検出したときに実行されることが好ましい。
【００１５】
これらの構成によれば、例外処理の取引開始を検出して、例外処理の取引ロックおよび承認依頼を行うため、オペレーターは、それらを実行するための特別な操作を行う必要がない。つまり、何ら操作を行うことなく、例外処理の取引ロックから解除までの一連の処理が実行されるため、オペレーターに業務負荷を掛けることがない。
【００１６】
上記に記載の例外処理管理装置において、取引開始検出部は、開始された例外処理の種別を判別し、承認依頼送信部は、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１７】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、取引開始検出ステップでは、開始された例外処理の種別を判別し、承認依頼送信ステップでは、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１８】
これらの構成によれば、例外処理の種別に応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、不正行為の可能性が高い種別の場合は複雑なワークフローとし、そうでない種別の場合は簡単なワークフローとするなど、不正行為の可能性の高さなどに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。
なお、「例外処理の種別」とは、上記の「中止処理」、「取消処理」、「返品処理」、「値引処理」、「割引処理」、「両替処理」、「点検処理」、「出金/返金処理」および「再発行処理」などを指す。
【００１９】
上記に記載の例外処理管理装置において、移動通信端末の宛先を複数記憶する宛先記憶部をさらに備え、承認依頼送信部は、宛先記憶部の中から、会計処理部を操作している店員のレベルおよび例外処理の種別の少なくとも一方に応じて、１以上の宛先を選択し、選択した宛先に、選択したワークフローを送信することが好ましい。
【００２０】
この構成によれば、店員のレベルや例外処理の種別に応じて、ワークフローの送信先を可変することができる。これにより、例えば、重要度が高い例外処理やオペレーターの習熟度が低い場合には、大きな権限を持つ管理者の移動通信端末を宛先とし、そうでない場合は、あまり大きな権限を持たない管理者の移動通信端末を宛先とするなど、オペレーターの習熟度や例外処理の重要度などに応じて、適切な相手に承認依頼を行うことができる。
【００２１】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部が設置されたレジカウンター周りを撮像する撮像部と、所定の移動通信端末に対し、撮像部による撮像映像をリアルタイム送信する映像送信部と、をさらに備えことが好ましい。
【００２２】
この構成によれば、承認依頼を行った相手（管理者）に対し、レジカウンター周りの撮像映像をリアルタイム送信することができる。これにより、管理者は、例外処理が行われている状況を確認して不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。
【００２３】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部を操作している店員と、所定の移動通信端末との間で、通話を行うための通話部をさらに備えたことが好ましい。
【００２４】
この構成によれば、オペレーターと承認依頼を行った相手（管理者）との間で、通話を行うことができる。これにより、管理者は、例外処理を行っているオペレーターとの会話から、不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。
【００２５】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部の会計処理結果である会計情報をレシート用紙に印刷する印刷部をさらに備えたことが好ましい。
【００２６】
この構成によれば、本発明の例外処理管理装置を、レシートプリンターによって実現することができる。
【００２７】
本発明のプログラムは、コンピューターに、上記に記載の例外処理管理装置の制御方法における各ステップを実行させることを特徴とする。
【００２８】
このプログラムを用いることにより、マネージャーや店長など所定の権限を持つ管理者の手を煩わせることなく、効果的に不正行為を防止可能な例外処理管理装置の制御方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】第１実施形態に係る店舗監視システムのシステム構成図である。
【図２】第１実施形態に係る店舗監視システムの機能ブロック図である。
【図３】第１実施形態に係るワークフローテーブルの一例を示す図である。
【図４】第１実施形態に係る承認依頼メールの一例を示す図である。
【図５】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー４」の場合）を示すフローチャートである。
【図６】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー３，２，１」の場合）を示すフローチャートである。
【図７】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー５」の場合）を示すフローチャートである。
【図８】第１実施形態に係る店舗監視システムの変形例を示すシステム構成図である。
【図９】第２実施形態に係る店舗監視システムのシステム構成図である。
【図１０】第２実施形態に係る店舗監視システムの機能ブロック図である。
【図１１】第２実施形態に係る例外処理管理方法の基本例を示すフローチャートである。
【図１２】第２実施形態に係るロック解除条件テーブルの一例を示す図である。
【図１３】第２実施形態に係る例外処理管理方法の応用例を示すフローチャートである。
【図１４】第２実施形態に係る店舗監視システムの変形例を示すシステム構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００３０】
以下、添付の図面を参照し、本発明の例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムについて説明する。なお、以下に示す各実施形態では、本発明の例外処理管理装置を、店舗監視システムに適用した場合について例示する。当該店舗監視システムは、スーパーマーケット等の小売店内やファミリーレストラン等の飲食店において、店員や顧客の不正行為を検出するべく構築されたものである。
【００３１】
［第１実施形態］
図１は、第１実施形態に係る店舗監視システムＳＹ１のシステム構成図である。同図に示すように、店舗監視システムＳＹ１は、会計処理を行うＰＯＳ端末１と、レシートＲを発行するレシートプリンター２と、レジカウンター１０周りを監視する監視カメラ３と、ＰＯＳ端末１を操作する店員（以下、「オペレーター」と称する。）が装着するヘッドセット４と、店舗監視システムＳＹ１を統括する店舗管理サーバー５と、により構成されている。ＰＯＳ端末１とレシートプリンター２、レシートプリンター２と監視カメラ３、並びにレシートプリンター２とヘッドセット４は、シリアルインターフェース（例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）インターフェース）により接続されている。また、ＰＯＳ端末１、レシートプリンター２および店舗管理サーバー５は、店舗内ＬＡＮ６（有線ＬＡＮまたは無線ＬＡＮ）により接続されている。
【００３２】
また、店舗管理サーバー５は、インターネットなどの外部ネットワークＮＴを介して、１以上の携帯電話８（移動通信端末）と通信可能となっている。これらの携帯電話８は、マネージャーや店長など、所定の権限を有する店員が所持するものである。以下、これら所定の権限を有する店員を「管理者」と称する。
【００３３】
なお、図１では、ＰＯＳ端末１が１台の場合を示しているが、店舗内に複数のレジカウンター１０が設置されている場合、レジカウンター１０ごとに、ＰＯＳ端末１が設けられる。すなわち、この場合は、複数のＰＯＳ端末１、複数のレシートプリンター２、複数の監視カメラ３および複数のヘッドセット４が、店舗監視システムＳＹ１の構成要素となる。また、請求項における「例外処理管理装置」は、上記の構成要素のうち、レシートプリンター２、監視カメラ３、ヘッドセット４および店舗管理サーバー５から成る。
【００３４】
ＰＯＳ端末１は、レジカウンター１０に設置されたレジスターであり、オペレーターにより入力された商品情報に基づいて会計処理を行う。そして、会計処理の処理結果である会計情報（トランザクションデーター）を、レシートプリンター２に出力する。
【００３５】
監視カメラ３は、例えばＰＴＺ（Pan Tilt Zoom）カメラであり、レジカウンター１０の周囲（天井など）に設置される。詳細については後述するが、携帯電話８の操作によって、撮影方向やズームを自在に制御できるようになっている。なお、監視カメラ３の撮像対象は、レジカウンター１０でレジ操作を行っているオペレーター、会計処理時の顧客、レジカウンター１０上に載置された商品などであり、その撮像結果は、レシートプリンター２に出力される。また、監視カメラ３は、１のレジカウンター１０に対し、複数個設置されても良い。この場合、携帯電話８は、各監視カメラ３について個別に制御できることが好ましい。
【００３６】
ヘッドセット４は、インカムとも称されるものであり、ヘッドフォンおよびマイクを有する。ＰＯＳ端末１を操作するオペレーターは、このヘッドセット４の装着が義務付けられており、これを用いて管理者（携帯電話８）との通話を行う。
【００３７】
レシートプリンター２は、ＰＯＳ端末１から出力された会計情報に基づいて、レシートＲを発行（印刷）する。また、レシートプリンター２は、レシートＲを発行する機能以外にも、ＰＯＳ端末１において例外処理の取引（以下、「例外取引」と称する。）が開始されたことを検出する機能、当該例外取引の開始検出に伴って、ＰＯＳ端末１における例外取引をロックする機能、管理者の承認が得られた場合当該ロックを解除する機能、監視カメラ３の撮像結果を店舗管理サーバー５へ送信する機能、ヘッドセット４に対し音声信号を入出力する機能など、各種機能を備えている。このように、レシートプリンター２を主幹として各種情報の入出力を行うことで（レシートプリンター２が取得した各種情報をフィルタリングして必要な情報を出力することで）、ＰＯＳ基幹ネットワーク（ＰＯＳ端末１を主幹としたネットワーク）のトラフィックに影響を与えることがない。また、既存のＰＯＳシステムに本発明を適用する際、ＰＯＳ基幹ネットワーク自体の変更が不要となる。
【００３８】
店舗管理サーバー５は、レシートプリンター２により例外取引の開始が検出されると、それをトリガーとして、携帯電話８に対し、例外取引の許可を得るための承認依頼メールＭ（図４参照）を送信する。また、当該承認依頼メールＭに対して、管理者が取引許可を行った場合は、その取引許可指令を受信し、レシートプリンター２に対してロック解除を指令する。
【００３９】
次に、図２を参照し、店舗監視システムＳＹ１の機能構成について詳細に説明する。ＰＯＳ端末１は、主な機能構成として、会計処理部１１を有している。会計処理部１１は、ＰＯＳアプリケーション（図示省略）を主要部とするものであり、精算処理や例外処理を含む会計処理を実行する。また、それらの処理結果を、会計情報としてレシートプリンター２に出力する。当該会計情報には、ＰＯＳ端末１の操作者（担当オペレーター）を示す情報（オペレーター氏名およびオペレーターＩＤ）が含まれる。レシートプリンター２は、当該オペレーターＩＤを取得することにより、オペレーターのレベルを判別する。
【００４０】
また、会計処理部１１は、例外処理の開始時に押下される所定キー（中止キー、取消キーなど）の操作結果を、レシートプリンター２に出力する。レシートプリンター２は、当該操作結果を取得することにより、例外取引の開始を検出し、例外処理の種別を判別する。
【００４１】
なお、本実施形態において、例外処理とは、不正行為に関連する可能性の高い処理であって、その取引を実行するために管理者の承認が必要となる処理を指す。具体的には、ＰＯＳ端末１の会計処理中において入力データーをキャンセルするための「中止処理」、会計処理後に当該会計処理の取り消し行うための「取消処理（ミスレジ処理）」、商品の返品を行うための「返品処理」、商品の値引きを行うための「値引処理」、商品の割引きを行うための「割引処理」、および金銭の両替を行うための「両替処理」、キャッシュドロア内の金銭と売上を照合するための「点検処理」、出金または返金を行うための「出金/返金処理」、およびレシートＲを再発行するための「再発行処理」などを指す。
【００４２】
なお、以下の説明において、これらの各処理は、例外処理の種別として区別される。また、便宜上、ＰＯＳ端末１で実行可能な処理のうち、例外処理以外の処理を、「通常処理」と称する。当該通常処理には、商品購入時に実行される「精算処理」が含まれる。
【００４３】
監視カメラ３は、主な機能構成として、撮像部３１および制御部３２を有している。撮像部３１は、レジカウンター１０周りを撮像するものであり、当該撮像部３１により撮像された撮像データーは、監視カメラ３を識別するためのカメラＩＤや撮像日時などの情報と関連付けられ、撮像結果として、レシートプリンター２に出力される。なお、撮像日時とは、監視カメラ３に備えられたＲＴＣ（Real Time Clock，図示省略）の計時結果を指す。また、制御部３２は、撮影方向やズームを制御するためのものである。
【００４４】
ヘッドセット４は、主な機能構成として、音声取得部４１および音声出力部４２を有している。音声取得部４１は、ヘッドフォン機能を司るものであり、携帯電話８からの音声を、店舗管理サーバー５およびレシートプリンター２を介して取得する。また、音声出力部４２は、マイク機能を司るものであり、オペレーターの音声を、レシートプリンター２および店舗管理サーバー５を介して携帯電話８に出力する。なお、請求項における「通話部」は、これら音声取得部４１および音声出力部４２、並びに後述する音声送受信部５７を主要部とする。
【００４５】
レシートプリンター２は、主な機能構成として、会計情報取得部２１、取引開始検出部２２、例外処理ロック部２３、ロック解除部２４、プリンター側送受信部２５および印刷部２６を有している。会計情報取得部２１は、ＰＯＳ端末１（会計処理部１１）から出力された会計情報を取得する。
【００４６】
取引開始検出部２２は、会計処理部１１による例外処理の取引開始を検出する。具体的には、例外処理の種別に対応して会計処理部１１に設けられている所定キーの押下を検出する。このとき、取引開始検出部２２は、開始された例外処理の種別を判別すると共に、会計処理部１１を操作しているオペレーターのレベルを判別する。例外処理の種別については、操作された所定キーに基づいて判別を行う。つまり、会計処理部１１から所定キーの押下に伴って出力された出力データーの意味解析を行うことによって、ＰＯＳ端末１の操作（＝例外処理の種別）を判定する。なお、レシートプリンター２がカスタマディスプレイ（図示省略）などの周辺機器と接続されている場合は、ＰＯＳ端末１から出力されたカスタマディスプレイへの表示データーをタップしてその意味解析を行うことにより、例外処理の種別を判定しても良い。また、印刷データーとして用いられる会計情報から、例外処理の種別を判定しても良い。
【００４７】
一方、オペレーターのレベルについては、会計情報取得部２１により取得された会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて判別を行う。レシートプリンター２は、オペレーターＩＤとそのレベルとを対応付けたテーブル（図示省略）を予め記憶しておき、会計処理部１１から会計情報を取得すると、当該会計情報からオペレーターＩＤを抽出し、抽出したオペレーターＩＤに対応するレベルを上記のテーブルから読み出す。読み出したレベルは、書き換え可能な所定メモリ（図示省略）内に格納され、取引開始検出部２２により例外処理開始時に参照される。
【００４８】
取引開始検出部２２は、例外処理の取引開始を検出すると、取引開始検出結果と、判別した例外処理の種別およびオペレーターのレベルを、プリンター側送受信部２５を介して店舗管理サーバー５に出力する。以下、例外処理の種別およびオペレーターのレベルを「判別情報」と総称する。
【００４９】
なお、会計処理部１１において、担当オペレーターの登録時や例外処理開始時に、オペレーターＩＤを出力する構成としても良い。この場合、取引開始検出部２２は、会計情報からオペレーターＩＤを抽出することなく、取得したオペレーターＩＤに基づいて、オペレーターのレベルを判別可能である。
【００５０】
例外処理ロック部２３は、取引開始検出部２２により例外処理の取引開始が検出されたとき、会計処理部１１による当該例外取引をロックする。具体的には、ＰＯＳ端末１内に、レシートプリンター２から制御可能なフックドライバー（図示省略）をインストールしておき、当該フックドライバーに対して、例外取引を有効／無効とするための指令を行う。なお、本実施形態に適用されるフックドライバーは、例外取引を開始するための所定キーの操作を無効とすることにより、例外取引を禁止することが好ましい。
【００５１】
ロック解除部２４は、携帯電話８（管理者）からの取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部２３によるロックを解除する。すなわち、フックドライバーに対して、例外取引を有効とするための指令を行う。
【００５２】
プリンター側送受信部２５は、店舗内ＬＡＮ６に接続するためのＬＡＮ端子（図示省略）を主要部とするものであり、店舗管理サーバー５と各種情報の送受信を行う。具体的には、取引開始検出部２２による取引開始検出結果および判別情報の送信、携帯電話８からの取引許可指令の受信、監視カメラ３による撮像結果の送信、ヘッドセット４と携帯電話８間の音声信号の送受信などを行う。
【００５３】
印刷部２６は、会計情報取得部２１が取得した会計情報をレシート用紙に印刷し、レシートＲを発行する。
【００５４】
店舗管理サーバー５は、主な機能構成として、ワークフロー記憶部５１、宛先記憶部５２、承認依頼送信部５３、取引許可指令受信部５４、映像送信部５５、サーバー側送受信部５６および音声送受信部５７を有している。
【００５５】
ワークフロー記憶部５１は、承認依頼のワークフローを複数記憶する。当該ワークフローは、携帯電話８（管理者）に対し、例外処理の取引承認を得るためのワークフローであり、監視映像の確認を必要とするか否か、オペレーターとの通話を必要とするか否か、手動による取引許可指令を必要とするか否か、などが規定されている。詳細については、後述する。
【００５６】
宛先記憶部５２は、携帯電話８の宛先を複数記憶する。具体的には、管理者の権限（役職）と、携帯電話８の電子メールアドレスおよび電話番号と、が対応付けられて記憶されている。
【００５７】
承認依頼送信部５３は、レシートプリンター２から、取引開始検出結果および判別情報（例外処理の種別およびオペレーターのレベル）を受信すると、これをトリガーとして、承認依頼のワークフロー（承認依頼メールＭ，図４参照）を携帯電話８に送信する。なお、上記のとおり、ワークフロー記憶部５１には複数のワークフローが記憶され、宛先記憶部５２には複数の宛先が記憶されている。そこで、承認依頼送信部５３は、図３に示すワークフローテーブルＴ１を参照し、受信した判別情報に基づいて、送信対象となるワークフローおよび宛先を決定する。
【００５８】
図３に示すように、ワークフローテーブルＴ１は、例外処理の種別と、オペレーターのレベルと、ワークフローと、宛先と、が関連付けられたものであり、店舗管理サーバー５の内部または外部に格納されている。ここでは、オペレーターのレベルがレベル１〜３のいずれか、ワークフローがフロー１〜５のいずれか、宛先がチーフマネージャーまたはサブマネージャーのいずれか、であるものとして規定されている。なお、オペレーターのレベルは、習熟度や信頼度が最も低いものを「レベル１」とし、習熟度や信頼度が最も高いものを「レベル３」としている。例えば、アルバイト店員の場合は「レベル１」、経験年数１年未満の社員の場合は「レベル２」、経験年数１年以上の社員の場合は「レベル３」などである。なお、図示しない勤怠管理マスタなどから、各オペレーターの勤務期間や勤務時間の累計を算出し、その算出結果に基づいて、各オペレーターのレベルを自動的に設定できるようにしても良い。また、ワークフローは、最も簡単なものを「フロー１」とし、最も複雑なものを「フロー５」としている。
【００５９】
例えば、レシートプリンター２から受信した判別情報が、「例外処理の種別：中止処理」、「オペレーターのレベル：レベル１」を示すものである場合、ワークフローは「フロー５」、その宛先は「チーフマネージャー」の電子メールアドレスとなる。なお、ワークフローテーブルＴ１は、店舗管理サーバー５に備えられた図示しない操作部（キーボードやマウスなど）により、適宜書き換え可能となっている。
【００６０】
図２の説明に戻る。取引許可指令受信部５４は、上記の承認依頼メールＭに対して、携帯電話８から、例外処理の取引許可指令を受信する。取引許可指令受信部５４は、取引許可指令を受信すると、レシートプリンター２に対し、サーバー側送受信部５６を介してロック解除指令を送信する。なお、携帯電話８からの例外処理の取引許可指令は、電子メールを用いても良い。この場合、取引許可指令受信部５４は、携帯電話８毎のメールアドレスの認証（識別）を行った上でロック解除指令を送信することが好ましい。また、電子メール内に記載されたＩＤ等により認証を行っても良い。
【００６１】
映像送信部５５は、携帯電話８に対し、監視カメラ３による撮像映像を送信する。なお、当該撮像結果は、プリンター側送受信部２５およびサーバー側送受信部５６を介して取得したリアルタイム映像である。
【００６２】
サーバー側送受信部５６は、店舗内ＬＡＮ６に接続するためのＬＡＮ端子（図示省略）を主要部とするものであり、レシートプリンター２（プリンター側送受信部２５）と各種情報の送受信を行う。
【００６３】
音声送受信部５７は、電話回線に接続されるモデム（図示省略）などを主要部とするものであり、ヘッドセット４（オペレーター）と、携帯電話８（管理者）との間で、音声信号の送受信を行う。
【００６４】
続いて、携帯電話８の機能構成について、簡単に説明する。携帯電話８は、主な機能構成として、メール送受信部８１、表示部８２、操作部８３、携帯側通話部８４、映像受信部８５およびカメラ制御部８６を有している。メール送受信部８１は、電子メールの送受信を行うものであり、店舗管理サーバー５から承認依頼メールＭを受信すると共に、店舗管理サーバー５に対して取引許可指令を送信する。
【００６５】
表示部８２は、表示画面を指し、承認依頼メールＭの表示や、監視カメラ３の撮像結果の表示を行う。また、操作部８３は、操作キーを指し、管理者が例外取引を承認する際に、取引許可アイコン１０４（図４参照）を選択するなど、各種操作に用いられる。また、携帯側通話部８４は、電話回線を介して、オペレーターと通話を行う。また、映像受信部８５は、映像送信部５５から送信された監視カメラ３の撮像結果（リアルタイム映像）を受信する。また、カメラ制御部８６は、操作部８３の操作（監視カメラ３の撮影方向やズームを可変するための操作）にしたがって、監視カメラ３の制御部３２に指令を送る。
【００６６】
次に、図４を参照し、承認依頼メールＭについて説明する。同図は、携帯電話８の表示部８２に表示された承認依頼メールＭ（「ワークフロー：フロー４の場合」）の一例を示したものである。同図に示すように、承認依頼メールＭには、「例外処理発生日時」、「トランザクション番号」、「対象レジ番号（ＰＯＳ端末１のＩＤ）」、「担当オペレーター（オペレーターの氏名）」、「担当オペレーターのレベル」および「例外処理の種別」がテキスト表示されている（符号１０１参照）。
【００６７】
また、承認依頼メールＭには、監視映像の確認アイコン１０２と、オペレーターとの通話アイコン１０３が表示される。確認アイコン１０２を選択すると、監視カメラ３の撮像結果を確認することができる。この撮像結果は、リアルタイム映像であり、ライブ中継となっている。また、監視映像の確認アイコン１０２を選択すると、図示しない映像表示・ＰＴＺ制御画面が表示され、操作部８３の操作によって、監視カメラ３の撮影方向やズームを可変可能となっている。また、通話アイコン１０３を選択すると、オペレーターとの通話が可能な状態となる。
【００６８】
さらに、承認依頼メールＭには、取引許可アイコン１０４と、終了アイコン１０５が表示される。取引許可アイコン１０４は、上記の確認アイコン１０２および通話アイコン１０３を選択した後）、選択可能となっている（監視映像の確認と通話が行われていない状態ではグレーアウトされている）。当該取引許可アイコン１０４を選択すると、店舗管理サーバー５に対し、ロック解除を指示するための取引許可指令が送信される。また、終了アイコン１０５を選択すると、メール確認画面が終了される。
【００６９】
なお、同図に示す承認依頼メールＭは、ワークフローとして「フロー４」が選択された場合を例示しているが、ワークフローによっては、確認アイコン１０２、通話アイコン１０３および取引許可アイコン１０４のいずれか、または1以上が省略される。つまり、習熟度が高いオペレーターの場合や不正の可能性が低い例外処理の場合は、監視映像の確認やオペレーターとの通話を省略可能としたり、自動的に取引許可が行われるようになっている。また、「フロー５」が選択された場合は、携帯電話８を用いた取引許可指令ができないため（後に詳述する）、異なる画面形態となる。
【００７０】
次に、図５のフローチャートを参照し、第１実施形態に係る例外処理管理方法の流れを説明する。ここでは、ワークフローとして「フロー４」が選択された場合を例示する。まず、店舗監視システムＳＹ１（レシートプリンター２）において、例外処理の取引開始を検出すると（Ｓ１１，取引開始検出部２２）、開始された例外処理の種別を判別し（Ｓ１２，取引開始検出部２２）、さらにオペレーターのレベルを判別する（Ｓ１３，取引開始検出部２２）。また、レシートプリンター２は、ＰＯＳ端末１に対して、例外取引をロックする（Ｓ１４，例外処理ロック部２３）。一方、店舗管理サーバー５は、例外取引のロックに伴い、承認依頼（ワークフロー，承認依頼メールＭ）を、携帯電話８に送信する（Ｓ１５，承認依頼送信部５３）。さらに、店舗管理サーバー５は、監視カメラ３の撮像結果であるリアルタイム映像を送信可能な状態とし（Ｓ１６，映像送信部５５）、ヘッドセット４との通話を可能な状態とする（Ｓ１７，音声送受信部５７）。
【００７１】
携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１（店舗管理サーバー５）から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ１８，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ１９，表示部８２）、監視映像の確認開始操作（確認アイコン１０２の選択）や通話開始操作（通話アイコン１０３の選択）を行う（Ｓ２０，Ｓ２１，操作部８３）。また、取引許可操作が行われた（取引許可アイコン１０４が選択された）場合は（Ｓ２２：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗管理サーバー５に対し、取引許可指令を送信する（Ｓ２３，メール送受信部８１）。また、取引許可アイコン１０４が選択されず（Ｓ２２：Ｎｏ）、終了操作が行われた（終了アイコン１０５が選択された）場合は（Ｓ２４，操作部８３）、取引許可指令を送信することなく、そのままメール確認処理を終了する。この場合、店舗監視システムＳＹ１（レシートプリンター２）は、ロック解除を行わない。一方、店舗監視システムＳＹ１は、携帯電話８から取引許可指令を受信すると（Ｓ２５，取引許可指令受信部５４）、ＰＯＳ端末１に対し、例外取引のロックを解除する（Ｓ２６,ロック解除部２４）。
【００７２】
なお、上記のフローチャートでは、「ワークフロー：フロー４」が選択された場合を例示したが、その他のワークフローが選択された場合の携帯電話８の処理フローについて、図６および図７を参照して説明する。
【００７３】
図６（ａ）は、「ワークフロー：フロー３」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー４」と比べて、通話開始操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ３１，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ３２，表示部８２）、監視映像の確認開始操作を行う（Ｓ３３，操作部８３）。また、取引許可操作が行われると（Ｓ３４：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ３５，メール送受信部８１）、取引許可操作が行われなかった場合は（Ｓ３４：Ｎｏ）、終了操作が行われて（Ｓ３６，操作部８３）、メール確認処理を終了する。このように、「フロー３」が選択された場合は、監視映像の確認のみを条件として、取引許可操作を行い得るようになっている。なお、この場合、承認依頼メールＭ内に通話アイコン１０３の表示は不要であるが、必要に応じて通話ができるように、通話アイコン１０３を設けても良い。
【００７４】
続いて、図６（ｂ）は、「ワークフロー：フロー２」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー３」と比べて、監視映像の確認開始操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ４１，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ４２，表示部８２）。ここで、取引許可操作が行われると（Ｓ４３：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ４４，メール送受信部８１）、取引許可操作が行われなかった場合は（Ｓ４３：Ｎｏ）、終了操作が行われて（Ｓ４５，操作部８３）、メール確認処理を終了する。このように、「フロー２」が選択された場合は、監視映像の確認やオペレーターとの通話を行うことなく、取引許可操作を行い得るようになっている。この場合、承認依頼メールＭ内に確認アイコン１０２および通話アイコン１０３の表示は不要であるが、必要に応じて監視映像の確認や通話ができるように、確認アイコン１０２および通話アイコン１０３を設けても良い。
【００７５】
続いて、図６（ｃ）は、「ワークフロー：フロー１」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー２」と比べて、取引許可操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ５１，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ５２，表示部８２）。ここで、当該承認依頼メールＭの確認操作が行われると（Ｓ５３：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ５４，メール送受信部８１）、そのままメール確認処理を終了する。つまり、「フロー１」が選択された場合は、承認依頼メールＭを確認するだけで、自動的に取引許可指令が送信される。なお、「フロー１」の場合も、図４に示した各アイコンを設けても良い。
【００７６】
続いて、図７は、「ワークフロー：フロー５」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。「フロー５」は、オペレーターのレベルが最も低く、且つ不正行為の可能性が高い例外処理の種別の場合に選択されるため、携帯電話８を用いた取引許可指令ではなく、管理者が実際にＰＯＳ端末１まで赴いて、ロック解除を行う必要がある。但し、承認依頼を受けた管理者自身が対応できない場合も考えられるため、そのような場合は、別の管理者（権限委譲者）にロック解除を指示できるようになっている。
【００７７】
同図に示すように、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ６１，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ６２，表示部８２）、権限委譲操作が行われたか否かを判別する（Ｓ６３，操作部８３）。ここで、権限委譲操作が行われなかった場合は（Ｓ６３：Ｎｏ）、承認依頼メールＭを受信した管理者が自らレシートプリンター２の設置場所まで赴き、ロック解除操作を行う（Ｓ６４）。なお、当該ロック解除操作は、携帯電話８を用いた赤外線通信または近距離無線通信による承認により行われる。つまり、レシートプリンター２は、承認依頼メールＭの宛先となる携帯電話８であることを確認した上で、ロック解除を行う（ロック解除部２４）。
【００７８】
一方、権限委譲操作が行われた場合は（Ｓ６３：Ｙｅｓ）、権限委譲者にロック解除指示メールを送信する（Ｓ６５，メール送受信部８１）。このとき、複数の候補者の中から権限委譲者を選択できるようにしても良い。また、ロック解除指示メールを送信した場合は、権限を委譲した旨および権限委譲者（権限委譲者の携帯電話ＩＤ）を、店舗監視システムＳＹ１に通知する（Ｓ６６，メール送受信部８１）。ロック解除指示メールを受信した権限委譲者は、レシートプリンター２の設置場所まで赴き、自身の携帯電話８を用いて承認（携帯電話ＩＤの照合）を行った後、レシートプリンター２のロック解除機構を用いてロック解除操作を行う。
【００７９】
その後、ロック解除指示メールを送信した携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１からロック解除を行った旨を示す電子メール（ロック解除報告メール）を受信し（Ｓ６７，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ６８，表示部８２）。その後、ロック解除報告メールの確認操作が行われ（Ｓ６９，操作部８３）、一連の処理を終了する。
【００８０】
なお、ロック解除報告メールについては、店舗監視システムＳＹ１から送信されるのではなく、権限委譲者の携帯電話８から送信されるようにしても良い。また、権限委譲者は、さらに他の権限委譲者の携帯電話８に対して、ロック解除指示メールを送信できるようにしても良い。
【００８１】
以上説明したとおり、本発明の第１実施形態によれば、オペレーターのレベルや例外処理の種別が所定の条件を満たす場合、管理者は、携帯電話８を用いて取引許可指令を行うことができるため、ＰＯＳ端末１の設置場所まで赴くなどの煩わしさを解消することができる。また、これにより、管理者権限で常に例外取引を許可しておく必要がないため、例外取引の制限機能を生かすことができ、不正行為の防止効果を維持することができる。
【００８２】
また、オペレーターのレベルや例外処理の種別に応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、習熟度の低いオペレーターの場合や不正行為の可能性が高い種別の場合は複雑なワークフローとし、そうでないオペレーターの場合は簡単なワークフローとするなど、オペレーターの習熟度、信頼度および不正行為の可能性の高さなどに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。また、オペレーターのレベルや例外処理の種別に応じて、ワークフローの宛先を可変することもできる。これにより、例えば、重要度が高い例外処理やオペレーターの習熟度が低い場合には、大きな権限を持つ管理者の移動通信端末を宛先とし、そうでない場合は、あまり大きな権限を持たない管理者の移動通信端末を宛先とするなど、オペレーターの習熟度や例外処理の重要度などに応じて、適切な相手に承認依頼を行うことができる。
【００８３】
また、選択したワークフローによっては、管理者の携帯電話８に対し、レジカウンター１０周りの撮像映像をリアルタイム送信することができる。これにより、管理者は、例外処理が行われている状況を確認して不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。さらに、選択したワークフローによっては、管理者の携帯電話８とオペレーターのヘッドセット４との間で、通話を行うことができる。これにより、管理者は、例外処理を行っているオペレーターとの会話から、不正行為の可能性を推測することができる。
【００８４】
なお、上記の実施形態では、本発明の「例外処理管理装置」を、レシートプリンター２、監視カメラ３、ヘッドセット４および店舗管理サーバー５により構成したが、図８に示すように、店舗管理サーバー５を省略した構成としても良い。この場合、レシートプリンター２内に、図２に示した店舗管理サーバー５の各部を備える構成となる。
【００８５】
また、上記の実施形態では、監視カメラ３の撮像結果を、レシートプリンター２を介して店舗管理サーバー５に送信する構成としたが、監視カメラ３から店舗管理サーバー５に直接送信する構成としても良い。また、店舗管理サーバー５の各部を、ＰＯＳシステムやＷＷＷサーバーで実現しても良い。
【００８６】
また、上記の実施形態では、例外処理の開始時に、その取引をロックする構成としたが、例外処理ロック部２３により、常時例外取引をロックしておき、ＰＯＳ端末１またはレシートプリンター２に対し、オペレーターがロック解除を要求するための所定の操作を行ったとき、承認依頼送信部５３により承認依頼メールＭを送信するようにしても良い。
【００８７】
また、上記の実施形態において、例外処理ロック部２３は、全ての例外処理について、その取引開始時に取引ロックするものとしたが、例外処理の種別ごとに、例外処理ロック部２３によるロック制御の対象とするか否かを設定可能としても良い。つまり、ロック制御の対象として設定された例外処理の種別のみ、その例外取引が開始されたときに、ロックされる。また、ロック制御の対象となる例外処理の種別、またはロック制御の対象とならない例外処理の種別を、ユーザーが設定可能としても良い。
【００８８】
また、上記の実施形態では、例外処理の種別やオペレーターのレベルに応じて、ワークフローと携帯電話８の宛先が選択されるとしたが、各ワークフロー内で、携帯電話８の宛先を規定しても良い。この場合、承認依頼送信部５３は、選択したワークフロー内で規定された宛先に、当該ワークフロー（承認依頼メールＭ）を送信する。
【００８９】
また、上記の実施形態では、承認依頼メールＭの宛先を１台の携帯電話８のみとしたが、複数台の携帯電話８を宛先としても良い。この場合、複数台のうち少なくとも１台の携帯電話８から取引許可指令を受信できたときにロック解除を行っても良いし、複数台の全ての携帯電話８から取引許可指令を受信できたときにロック解除を行っても良い。
【００９０】
また、上記の実施形態において、承認依頼送信部５３は、電子メールを用いて承認依頼を送信するものとしたが、Ｗｅｂアプリケーションなど、他の手段を用いて承認依頼を行う（ワークフローを回覧する）ようにしても良い。
【００９１】
また、上記の実施形態では、携帯電話８を用いて取引許可指令を行ったが、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、通信機能付きの小型パソコンおよびＰＤＡ（Personal Digital Assistant）など、その他の移動通信端末を用いても良い。
【００９２】
［第２実施形態］
次に、図９ないし図１４を参照し、本発明の第２実施形態について説明する。上記の第１実施形態では、管理者から取引許可指令を受信することにより、例外取引のロックを解除するものとしたが、本実施形態では、レジカウンター１０周りに存在する店員の数等に応じて、例外取引のロックを解除する点で異なる。そこで、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。なお、本実施形態において、第１実施形態と同様の構成部分については同様の符号を付し、詳細な説明を省略する。また、第１実施形態と同様の構成部分について適用される変形例は、本実施形態についても同様に適用される。
【００９３】
図９は、第２実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。同図に示すように、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２は、会計処理を行うＰＯＳ端末１と、レシートＲを発行するレシートプリンター２と、店員ＩＤを読み取るＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）リーダー７と、により構成されている。ＰＯＳ端末１とレシートプリンター２、並びにレシートプリンター２とＲＦＩＤリーダー７は、シリアルインターフェースにより接続されている。また、ＰＯＳ端末１、レシートプリンター２およびＲＦＩＤリーダー７は、レジカウンター１０上に設置される。なお、請求項における「例外処理管理装置」は、上記の構成要素のうち、レシートプリンター２により実現される。
【００９４】
ＲＦＩＤリーダー７は、店員が所持する店員カード９０（近距離無線通信媒体）と近距離無線通信を行い、当該店員カード９０から、店員ＩＤを読み取る。店員カード９０は、ＲＦＩＤが組み込まれており、店員ＩＤが記録された店員ＩＤ記憶部９１（ＩＣチップ）と、ＲＦＩＤリーダー７と無線通信するための無線通信部９２（アンテナ）と、を有している。なお、本実施形態では、店舗内に存在する全ての店員が店員カード９０を所持していることを前提とする。
【００９５】
次に、図１０を参照し、店舗監視システムＳＹ２の機能構成について説明する。ＰＯＳ端末１は、主な機能構成として、会計処理部１１を有している。会計処理部１１は、第１実施形態と同様に、精算処理や例外処理を含む会計処理を実行し、それらの処理結果を、会計情報としてレシートプリンター２に出力する。
【００９６】
ＲＦＩＤリーダー７は、主な機能構成として、読み取り部７１を有している。読み取り部７１は、近距離無線通信により、店員カード９０に記録された店員ＩＤを読み取る。
【００９７】
一方、レシートプリンター２は、主な機能構成として、会計情報取得部２１、例外処理ロック部２３、ロック解除部２４、店員検出部２７および印刷部２６を有している。会計情報取得部２１は、ＰＯＳ端末１（会計処理部１１）から、会計情報を取得する。
【００９８】
本実施形態の例外処理ロック部２３は、通常時、会計処理部１１による当該例外取引をロックする。具体的には、ＰＯＳ端末１内にインストールされたフックドライバーに対し、例外取引を禁止するように制御する。なお、本実施形態に適用されるフックドライバーは、例外取引を開始するための所定キーの操作を無効とすることにより、例外取引を禁止することが好ましい。
【００９９】
ロック解除部２４は、後述する店員検出部２７の検出結果に基づき、例外処理ロック部２３によるロックを解除する。すなわち、ＰＯＳ端末１内のフックドライバーに対し、所定キーの操作を有効とするための指令を行う。
【０１００】
店員検出部２７は、ＲＦＩＤリーダー７（読み取り部７１）の読取結果に基づいて、レジカウンター１０周りにおける店員の存在を検出する。つまり、ＲＦＩＤリーダー７の読み取り可能な範囲（＝レジカウンター１０周り）に、読み取り可能な店員カード９０が幾つ存在するかを検出する。また、同時に、読み取り可能な店員カード９０に記録されている店員ＩＤを検出する。上記のロック解除部２４は、店員検出部２７によりＮ人以上（但し、Ｎ≧２）の店員の存在が検出された場合、ロックを解除する。なお、Ｎの値は、レシートプリンター２に備えられた操作部（図示省略）または外部装置を用いて、適宜変更可能とすることが好ましい。
【０１０１】
印刷部２６は、第１実施形態と同様に、会計情報取得部２１が取得した会計情報をレシート用紙に印刷し、レシートＲを発行する。
【０１０２】
次に、図１１のフローチャートを参照し、第２実施形態に係る例外処理管理方法の基本例について説明する。なお、本フローチャートでは、Ｎ＝２であるものとする。上記のとおり、レシートプリンター２は、通常時、例外取引をロックしておく（Ｓ７１，例外処理ロック部２３）。また、所定のタイミング、または定期的に店員ＩＤを検出し（Ｓ７２，店員検出部２７）、ＩＤ検出数が複数の場合（Ｓ７３：Ｙｅｓ）、レジカウンター１０周りに複数人の店員が存在しているものとして、ロックを解除する（Ｓ７４，ロック解除部２４）。また、ＩＤ検出数が１以下の場合は（Ｓ７３：Ｎｏ）、Ｓ７２に戻り、店員ＩＤの検出を繰り返す。
【０１０３】
このように、本実施形態に係る例外処理管理方法の基本例では、レジカウンター１０周りに存在する店員の数が１人以下の場合に例外取引をロックしておく構成となっている。一般的に、例外処理に伴う不正行為が行われるのは、レジカウンター１０周りに店員（オペレーター）が一人しか存在しない場合である。このため、複数人の店員が存在する場合は、不正行為が行われる可能性が低いと考えられる。したがって、通常時、例外取引をロックしておき、レジカウンター１０周りに複数人の店員が存在する場合のみ例外処理の取引ロックを解除することで、管理者やオペレーターの手を一切煩わせることなく、不正行為を効率的且つ効果的に防止することができる。
【０１０４】
なお、上記の基本例では、店員ＩＤを検出することで、レジカウンター１０周りに存在する店員の数を判定したが、単に、店員カード９０の検出の有無によって、店員の数を判定しても良い。この場合、店員カード９０ごとに異なる店員ＩＤが記録されている必要はなく、店員証のように単に店員であることを証明できる媒体を各店員に所持させれば良い。この構成によれば、より簡単にレジカウンター１０周りに存在する店員の人数を判定することができる。
【０１０５】
続いて、図１２および図１３を参照し、例外処理管理方法の応用例について説明する。この応用例では、例外処理ロック部２３が、例外処理の種別ごとに、その取引を無効にできることが前提である。つまり、ＰＯＳ端末１内にインストールされたフックドライバーが、例外処理の各種別に対応する所定キーごとに、操作の無効／有効を切り替えられることが前提である。
【０１０６】
また、応用例では、図１２に示すロック解除条件テーブルＴ２が、レシートプリンター２内に記憶され、ロック解除部２４が、当該ロック解除条件テーブルＴ２を参照して、ロック解除の可否を判別する。具体的には、レジカウンター１０周りに存在するＮ人以上の店員のうち、Ｍ人以上（但し、１≦Ｍ≦Ｎ）の店員の店員ＩＤが所定のＩＤ条件を満たす場合、ロック解除可と判定する。そこで、まずロック解除条件テーブルＴ２について説明する。
【０１０７】
図１２に示すように、ロック解除条件テーブルＴ２は、例外処理の種別と、オペレーターのレベルと、ロック解除条件と、が関連付けられたものであり、店員検出部２７の検出結果がロック解除条件を満たす場合、対応する例外処理の種別について、ロック解除可と判定される。また、本例において、オペレーターのレベルは、ロック解除部２４により判別される。その判別方法は、第１実施形態に示したとおり、会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて行われる。
【０１０８】
また、ロック解除条件は、レジカウンター１０周りの店員の数（Ｎの値）と、ＩＤ条件を満たす店員の数（Ｍの値）と、ＩＤ条件と、から成る。ＩＤ条件とは、店員ＩＤから特定される店員の権限であり、「チーフマネージャーであること」や「サブマネージャー以上であること」などを指す。例えば、「Ｎの値：３」、「Ｍの値：１」、「ＩＤ条件：チーフマネージャー」の場合は、レジカウンター１０周りに最低３人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がチーフマネージャーであることがロック解除条件となる。
【０１０９】
したがって、同図に示す例の場合は、ＰＯＳ１端末を操作しているオペレーターのレベルが、習熟度や信頼度が最も低い「レベル１」の場合でも、レジカウンター１０周りに最低３人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がチーフマネージャーであれば、全ての種別について例外取引が可能となる。また、「オペレーターのレベル：レベル１」であって、レジカウンター１０周りに２人の店員が存在し、そのうち１人だけがチーフマネージャーの場合は、例外処理の種別「中止処理」、「取消処理」および「返品処理」のロック解除条件を満たさないため、これらの種別については例外取引が不可となり、他の種別については例外取引が可能となる。さらに、オペレーターのレベルが、習熟度や信頼度が最も高い「レベル３」の場合は、レジカウンター１０周りに２人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がサブマネージャー以上であれば、全ての種別について例外取引が可能となる。
【０１１０】
なお、ロック解除条件テーブルＴ２は、レシートプリンター２に備えられた操作部（図示省略）または外部装置を用いて、適宜変更可能となっている。つまり、例外処理の種別の分類、オペレーターのレベルの分類、Ｎの値、Ｍの値、ＩＤ条件について、任意に設定可能である。
【０１１１】
また、店員検出部２７により検出した店員ＩＤが、ロック解除条件テーブルＴ２のＩＤ条件を満たすか否かは、店員ＩＤと権限とを対応付けたテーブル（図示省略）を予めレシートプリンター２内に記憶しておき、検出した店員ＩＤに対応する権限が、ロック解除条件テーブルＴ２のＩＤ条件を満たすか否かによって判別可能である。その他、権限に応じて、ＩＤの桁数や下一桁の数字を規定しておき、それに応じて、店員の権限を特定できるようにしても良い。
【０１１２】
次に、図１３のフローチャートを参照し、第２実施形態に係る例外処理管理方法の応用例について説明する。図１１に示した基本例と同様に、レシートプリンター２は、通常時、全種別の例外取引をロックしておく（Ｓ８１，例外処理ロック部２３）。また、所定のタイミング、または定期的に店員ＩＤを検出し（Ｓ８２，店員検出部２７）、さらにオペレーターのレベルを判別する（Ｓ８３，ロック解除部２４）。そして、ロック解除条件テーブルＴ２を参照し、許可されるべき例外処理の種別があるか否かを判別し（Ｓ８４，ロック解除部２４）、許可されるべき例外処理の種別がある場合は（Ｓ８４：Ｙｅｓ）、その種別について例外取引のロックを解除する（Ｓ８５，ロック解除部２４）。また、許可されるべき例外処理の種別がない場合は（Ｓ８４：Ｎｏ）、Ｓ８２に戻り、Ｓ８２ないしＳ８４を繰り返す。
【０１１３】
このように、本実施形態に係る例外処理管理方法の応用例では、例外処理の種別に応じて、ロック解除条件を設定することができる。これにより、被害想定額や重要度が大きい例外処理の種別ほど、所定の条件を厳しく設定することができ、店舗の甚大な被害を効率的に防止することができる。また、ＰＯＳ端末１を操作している店員のレベルに応じて、ロック解除条件を設定することもできるため、店舗の被害をより効率的に防止することができる。
【０１１４】
以上説明したとおり、第２実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２によれば、レジカウンター１０周りの店員の状況（店員の数や店員の権限）が、ロック解除条件を満たす場合、例外処理の取引ロックを解除するため、管理者やオペレーターの手を煩わせることなく、例外処理に伴う不正行為を効果的に防止することができる。
【０１１５】
また、店員検出部２７は、ＲＦＩＤリーダー７を用いて店員カード９０を読み取るため（近距離無線通信を用いるため）、正確且つ容易に店員ＩＤを検出することができる。
【０１１６】
なお、上記の実施形態では、各店員が店員カード９０を所持していることが前提であるとしたが、店員カード９０を所持させるのではなく、店員カード９０をクリップや安全ピン等を用いて各店員に装着するようにしても良い。また、カード形態ではなく、タグ形態など、他形態の近距離無線通信媒体を用いても良い。
【０１１７】
また、上記の実施形態では、近距離無線通信を行うことにより店員ＩＤを検出したが、店員の生体認証を行うことにより、店員ＩＤを検出しても良い。ここで、図１４を参照し、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２の変形例として、簡単に説明する。
【０１１８】
図１４（ａ）は、顔認証を行う場合の店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。この場合、レシートプリンター２は、レジカウンター１０周りを撮像する監視カメラ３と、シリアルインターフェースにより接続される。また、レシートプリンター２内には、撮像データー解析プログラム２０１と、店員顔特徴量データーベース２０２と、が設けられる。撮像データー解析プログラム２０１は、監視カメラ３の撮像データーを解析し、顔特徴量を算出する。具体的には、監視カメラ３の撮像データーを取得して、フレーム間の差分と背景差分を抽出し、当該抽出結果から動領域を検出する。また、検出した動領域から顔検出を行い、当該顔部分の画像を正規化して、顔特徴量を算出する。また、店員顔特徴量データーベース２０２には、店員の顔写真などから予め算出された顔特徴量と、店員ＩＤとが関連付けて記憶される。これにより、レシートプリンター２（店員検出部２７）は、監視カメラ３の監視結果から顔特徴量を算出し、それに合致する店員の店員ＩＤを、店員顔特徴量データーベース２０２から検索することが可能となる。
【０１１９】
また、図１４（ｂ）は、音声認証を行う場合の店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。この場合、レシートプリンター２は、レジカウンター１０周りの音声を取得するマイク９と、シリアルインターフェースにより接続される。また、レシートプリンター２内には、音声データー解析プログラム２１１と、店員声紋データーベース２１２と、が設けられる。音声データー解析プログラム２１１は、マイク９が取得した音声信号を解析し、声紋を抽出する。また、店員声紋データーベース２１２には、店員の声から予め抽出された声紋が、店員ＩＤと関連付けて記憶される。これにより、レシートプリンター２（店員検出部２７）は、マイク９の音声取得結果から声紋を抽出し、それに合致する店員の店員ＩＤを、店員声紋データーベース２１２から検索することが可能となる。
【０１２０】
以上説明したとおり、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２の変形例によれば、生体認証技術を用いることで、確実に個人を特定することができる。なお、生体認証を行うための生体情報としては、上記の顔や音声（声紋）以外に、指紋、掌形、網膜、虹彩、血管（静脈パターン）、耳形などを用いることが好ましい。このように、身体的特徴（静的情報）を用いることで、行動監視の必要がなく、容易に個人を特定することができる。
【０１２１】
なお、上記の第２実施形態において、例外処理ロック部２３は、通常時、会計処理部１１による当該例外取引をロックするものとしたが、第１実施形態と同様に、例外処理の取引開始を検出したときに、その例外取引をロックするようにしても良い。
【０１２２】
また、第２実施形態において、ロック解除部２４は、会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて、オペレーターのレベルを判別するものとしてが、ＲＦＩＤリーダー７の検出結果に基づいて、オペレーターのレベルを判別しても良い。この場合、ＲＦＩＤリーダー７は、ＰＯＳ端末１を操作しているオペレーターと、その他の店員とを区別して（指向性を持って）検出する必要がある。若しくは、オペレーター用と、その他の店員用など、複数のリーダーを備える構成としても良い。
【０１２３】
また、第２実施形態の例外処理管理方法と、第１実施形態の例外処理管理方法とを組み合わせ、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出結果がロック解除条件を満たす場合であって、且つ携帯電話８（管理者）から取引許可指令を受けた場合に、例外取引のロックを解除するようにしても良い。また、ａｎｄ条件による組み合わせではなく、ｏｒ条件による組み合わせとして、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出結果がロック解除条件を満たすか、携帯電話８から取引許可指令を受けるか、の少なくとも一方を条件として、例外取引のロックを解除するようにしても良い。
【０１２４】
また、第２実施形態では、レシートプリンター２により、本発明の「例外処理管理装置」が構成されるものとしたが、印刷部２６を除くレシートプリンター２の一部または全ての構成要素を、第１実施形態に示した店舗管理サーバー５で実現する構成としても良い。
【０１２５】
以上、第１実施形態および第２実施形態によれば、例外取引の制限を解除する方法として、携帯電話８を用いた承認依頼や、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出を行うため、従来の例外取引制限方法（レジキーによる機能制限や、ログインＩＤ判別による機能ボタングレイアウトなど）に頼る必要がない。これにより、管理者がレジキーを差し込んで制限解除を行ったりログインを行って例外取引を可能としたり、などの手間を必要とせず、効果的且つ効率的に不正行為を防止することができる。
【０１２６】
なお、上記の各実施形態に係る店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の例外処理管理方法（上記各実施形態で示したフローチャート）の各ステップをプログラムとして提供することが可能である。また、そのプログラムを各種記録媒体（ＣＤ−ＲＯＭ、フラッシュメモリー等）に格納して提供することも可能である。すなわち、コンピューターを、店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の各構成要素として機能させるためのプログラム、およびそれを記録した記録媒体も、本発明の権利範囲に含まれるものである。
【０１２７】
また、上記の各実施形態では、本発明の「例外処理管理装置」を、レシートプリンター２や店舗管理サーバー５によって実現する場合を例示したが、他の電子機器によって実現してもよい。また、店員や顧客の不正検出以外の用途で利用しても良い。その他、上述した実施例によらず、店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の装置構成や処理工程等について、本発明の要旨を逸脱しない範囲で、適宜変更が可能である。
【符号の説明】
【０１２８】
１…ＰＯＳ端末 ２…レシートプリンター ３…監視カメラ ４…ヘッドセット ５…店舗管理サーバー ６…店舗内ＬＡＮ ７…ＲＦＩＤリーダー ８…携帯電話 ９…マイク １０…レジカウンター １０２…確認アイコン １０３…通話アイコン １０４…取引許可アイコン １０５…終了アイコン ２０１…撮像データー解析プログラム ２０２…店員顔特徴量データーベース ２１１…音声データー解析プログラム ２１２…店員声紋データーベース Ｍ…承認依頼メール ＮＴ…外部ネットワーク Ｒ…レシート ＳＹ１，ＳＹ２…店舗監視システム Ｔ１…ワークフローテーブル Ｔ２…ロック解除条件テーブル
【技術分野】
【０００１】
本発明は、スーパーマーケット等の小売店やファミリーレストラン等の飲食店内において、店員や顧客の不正行為を防止するための例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、小売店や飲食店内において、店員による会計処理時の不正行為を検出するためのシステムとして、特許文献１が提案されている。当該特許文献１に記載のシステムは、ＰＯＳ（Point Of Sales）端末（ＰＯＳターミナル）と、ＰＯＳ端末周辺を撮像するカメラと、フォトジャーナルレコーダーと、検索端末と、により構成されている。フォトジャーナルレコーダーとは、ジャーナルデーター（取引履歴データー）と、カメラにより撮像されたＰＯＳ端末周辺の画像データーと、店員によるＰＯＳ端末の操作履歴（操作履歴データー）と、を関連付けて記録するものである。そして、管理者（オペレーター）が検索端末を用いて、時間やＰＯＳ端末の操作情報等の所定の検索条件を指定することにより、検索条件に一致するジャーナルデーターや画像データーをディスプレイに表示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−１１５５０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記特許文献１に記載のシステムでは、管理者が指定した検索条件に一致する記録データー（会計処理の内容およびその時の撮像画像）を一覧表示するのみであり、会計処理において不正行為が行われたか否かを検出するためには、逐一、管理者が記録データーを確認しなければならない。また、膨大な記録データーを確認する必要があるため、不正行為の検出漏れが発生するといった問題もある。このように、従来提案されているシステムでは、確実に不正行為を検出することができず、不正行為の防止策としての効果が低かった。
【０００５】
そこで、不正行為の防止策として、ＰＯＳ端末における例外処理の取引（以下、「例外取引」と称する。）を制限することが行われている。この例外取引は、不正行為の手口として、しばしば悪用される。例えば、顧客が受け取らなかったレシートを利用して、例外処理の一つである「取消処理」を行い、そのレシートの精算金額に相当する現金を着服する不正があるが、この不正行為も「取消処理」の取引を制限することで防止可能となる。例外取引の制限方法としては、所定の権限を持つ店員（例えば、マネージャーや店長など。以下、「管理者」と称する。）以外は取引を行うことができないように、レジキーによる機能制限や、ログインＩＤ判別による機能ボタングレイアウトなどが挙げられる。これらによって取引制限が行われている場合、管理者がレジキーを差し込んで制限解除を行うかログインを行って例外取引を可能とする必要がある。しかしながら、実際には、例外取引が行われるたびに、管理者がＰＯＳ端末の設置場所まで赴いてそれらの操作を行うことは煩雑であり、現実的ではない。そのため、常に管理者権限で例外取引を許可しているという実態があり、不正行為の防止策として不十分である。
【０００６】
本発明は、上記の問題に鑑み、マネージャーや店長など所定の権限を持つ管理者の手を煩わせることなく、効果的に不正行為を防止可能な例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の例外処理管理装置は、会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部と、所定の移動通信端末に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部と、所定の移動通信端末から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部と、取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部によるロックを解除するロック解除部と、を備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明の例外処理管理装置の制御方法は、会計処理部を内部または外部に備えると共に、所定の移動通信端末と通信可能な例外処理管理装置の制御方法であって、例外処理装置が、会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロックステップと、所定の移動通信端末に、例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信ステップと、所定の移動通信端末から、承認依頼に対する例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信ステップと、取引許可指令の受信に伴い、ロックを解除するロック解除ステップと、を実行することを特徴とする。
【０００９】
これらの構成によれば、管理者（所定の権限を持つ店員）は、移動通信端末を用いて取引許可指令を行うことができる。このため、管理者は、いつどこでも取引許可指令を行うことができ、会計処理部（ＰＯＳ端末など）の設置場所まで赴くなどの煩わしさを解消することができる。また、これにより、管理者権限で常に例外取引を許可しておく必要がないため、例外取引の制限機能を生かすことができ、不正行為の防止効果を維持することができる。
なお、「例外処理」とは、会計処理のうち精算処理以外の処理を指す。具体的には、会計処理部の会計処理中において入力データーをキャンセルするための「中止処理」、会計処理後に当該会計処理の取り消し行うための「取消処理（ミスレジ処理）」、商品の返品を行うための「返品処理」、商品の値引きを行うための「値引処理」、商品の割引きを行うための「割引処理」、および金銭の両替を行うための「両替処理」、キャッシュドロア内の金銭と売上を照合するための「点検処理」、出金または返金を行うための「出金/返金処理」、およびレシートを再発行するための「再発行処理」などを指す。
また、所定の移動通信端末は、１台であっても良いし、複数台であっても良い。後者の場合は、複数台のうち少なくとも１台の移動通信端末から取引許可指令を受信できたときにロック解除としても良いし、複数台の全ての移動通信端末から取引許可指令を受信できたときにロック解除としても良い。
【００１０】
上記に記載の例外処理管理装置において、承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、承認依頼送信部は、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１１】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、例外処理管理装置は、承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、承認依頼送信ステップでは、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１２】
これらの構成によれば、会計処理部を操作しているオペレーター（店員）のレベルに応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、習熟度の低いオペレーターの場合は複雑なワークフローとし、そうでないオペレーターの場合は簡単なワークフローとするなど、オペレーターの習熟度や信頼度などに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。
【００１３】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部による例外処理の取引開始を検出する取引開始検出部をさらに備え、例外処理ロック部および承認依頼送信部は、取引開始検出部により例外処理の取引開始を検出したときに機能することが好ましい。
【００１４】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、例外処理装置が、会計処理部による例外処理の取引開始を検出する取引開始検出ステップをさらに実行し、例外処理ロックステップおよび承認依頼送信ステップは、取引開始検出ステップにおいて例外処理の取引開始を検出したときに実行されることが好ましい。
【００１５】
これらの構成によれば、例外処理の取引開始を検出して、例外処理の取引ロックおよび承認依頼を行うため、オペレーターは、それらを実行するための特別な操作を行う必要がない。つまり、何ら操作を行うことなく、例外処理の取引ロックから解除までの一連の処理が実行されるため、オペレーターに業務負荷を掛けることがない。
【００１６】
上記に記載の例外処理管理装置において、取引開始検出部は、開始された例外処理の種別を判別し、承認依頼送信部は、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１７】
上記に記載の例外処理管理装置の制御方法において、取引開始検出ステップでは、開始された例外処理の種別を判別し、承認依頼送信ステップでは、ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することが好ましい。
【００１８】
これらの構成によれば、例外処理の種別に応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、不正行為の可能性が高い種別の場合は複雑なワークフローとし、そうでない種別の場合は簡単なワークフローとするなど、不正行為の可能性の高さなどに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。
なお、「例外処理の種別」とは、上記の「中止処理」、「取消処理」、「返品処理」、「値引処理」、「割引処理」、「両替処理」、「点検処理」、「出金/返金処理」および「再発行処理」などを指す。
【００１９】
上記に記載の例外処理管理装置において、移動通信端末の宛先を複数記憶する宛先記憶部をさらに備え、承認依頼送信部は、宛先記憶部の中から、会計処理部を操作している店員のレベルおよび例外処理の種別の少なくとも一方に応じて、１以上の宛先を選択し、選択した宛先に、選択したワークフローを送信することが好ましい。
【００２０】
この構成によれば、店員のレベルや例外処理の種別に応じて、ワークフローの送信先を可変することができる。これにより、例えば、重要度が高い例外処理やオペレーターの習熟度が低い場合には、大きな権限を持つ管理者の移動通信端末を宛先とし、そうでない場合は、あまり大きな権限を持たない管理者の移動通信端末を宛先とするなど、オペレーターの習熟度や例外処理の重要度などに応じて、適切な相手に承認依頼を行うことができる。
【００２１】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部が設置されたレジカウンター周りを撮像する撮像部と、所定の移動通信端末に対し、撮像部による撮像映像をリアルタイム送信する映像送信部と、をさらに備えことが好ましい。
【００２２】
この構成によれば、承認依頼を行った相手（管理者）に対し、レジカウンター周りの撮像映像をリアルタイム送信することができる。これにより、管理者は、例外処理が行われている状況を確認して不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。
【００２３】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部を操作している店員と、所定の移動通信端末との間で、通話を行うための通話部をさらに備えたことが好ましい。
【００２４】
この構成によれば、オペレーターと承認依頼を行った相手（管理者）との間で、通話を行うことができる。これにより、管理者は、例外処理を行っているオペレーターとの会話から、不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。
【００２５】
上記に記載の例外処理管理装置において、会計処理部の会計処理結果である会計情報をレシート用紙に印刷する印刷部をさらに備えたことが好ましい。
【００２６】
この構成によれば、本発明の例外処理管理装置を、レシートプリンターによって実現することができる。
【００２７】
本発明のプログラムは、コンピューターに、上記に記載の例外処理管理装置の制御方法における各ステップを実行させることを特徴とする。
【００２８】
このプログラムを用いることにより、マネージャーや店長など所定の権限を持つ管理者の手を煩わせることなく、効果的に不正行為を防止可能な例外処理管理装置の制御方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】第１実施形態に係る店舗監視システムのシステム構成図である。
【図２】第１実施形態に係る店舗監視システムの機能ブロック図である。
【図３】第１実施形態に係るワークフローテーブルの一例を示す図である。
【図４】第１実施形態に係る承認依頼メールの一例を示す図である。
【図５】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー４」の場合）を示すフローチャートである。
【図６】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー３，２，１」の場合）を示すフローチャートである。
【図７】第１実施形態に係る例外処理管理方法（「ワークフロー：フロー５」の場合）を示すフローチャートである。
【図８】第１実施形態に係る店舗監視システムの変形例を示すシステム構成図である。
【図９】第２実施形態に係る店舗監視システムのシステム構成図である。
【図１０】第２実施形態に係る店舗監視システムの機能ブロック図である。
【図１１】第２実施形態に係る例外処理管理方法の基本例を示すフローチャートである。
【図１２】第２実施形態に係るロック解除条件テーブルの一例を示す図である。
【図１３】第２実施形態に係る例外処理管理方法の応用例を示すフローチャートである。
【図１４】第２実施形態に係る店舗監視システムの変形例を示すシステム構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００３０】
以下、添付の図面を参照し、本発明の例外処理管理装置、例外処理管理装置の制御方法およびプログラムについて説明する。なお、以下に示す各実施形態では、本発明の例外処理管理装置を、店舗監視システムに適用した場合について例示する。当該店舗監視システムは、スーパーマーケット等の小売店内やファミリーレストラン等の飲食店において、店員や顧客の不正行為を検出するべく構築されたものである。
【００３１】
［第１実施形態］
図１は、第１実施形態に係る店舗監視システムＳＹ１のシステム構成図である。同図に示すように、店舗監視システムＳＹ１は、会計処理を行うＰＯＳ端末１と、レシートＲを発行するレシートプリンター２と、レジカウンター１０周りを監視する監視カメラ３と、ＰＯＳ端末１を操作する店員（以下、「オペレーター」と称する。）が装着するヘッドセット４と、店舗監視システムＳＹ１を統括する店舗管理サーバー５と、により構成されている。ＰＯＳ端末１とレシートプリンター２、レシートプリンター２と監視カメラ３、並びにレシートプリンター２とヘッドセット４は、シリアルインターフェース（例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）インターフェース）により接続されている。また、ＰＯＳ端末１、レシートプリンター２および店舗管理サーバー５は、店舗内ＬＡＮ６（有線ＬＡＮまたは無線ＬＡＮ）により接続されている。
【００３２】
また、店舗管理サーバー５は、インターネットなどの外部ネットワークＮＴを介して、１以上の携帯電話８（移動通信端末）と通信可能となっている。これらの携帯電話８は、マネージャーや店長など、所定の権限を有する店員が所持するものである。以下、これら所定の権限を有する店員を「管理者」と称する。
【００３３】
なお、図１では、ＰＯＳ端末１が１台の場合を示しているが、店舗内に複数のレジカウンター１０が設置されている場合、レジカウンター１０ごとに、ＰＯＳ端末１が設けられる。すなわち、この場合は、複数のＰＯＳ端末１、複数のレシートプリンター２、複数の監視カメラ３および複数のヘッドセット４が、店舗監視システムＳＹ１の構成要素となる。また、請求項における「例外処理管理装置」は、上記の構成要素のうち、レシートプリンター２、監視カメラ３、ヘッドセット４および店舗管理サーバー５から成る。
【００３４】
ＰＯＳ端末１は、レジカウンター１０に設置されたレジスターであり、オペレーターにより入力された商品情報に基づいて会計処理を行う。そして、会計処理の処理結果である会計情報（トランザクションデーター）を、レシートプリンター２に出力する。
【００３５】
監視カメラ３は、例えばＰＴＺ（Pan Tilt Zoom）カメラであり、レジカウンター１０の周囲（天井など）に設置される。詳細については後述するが、携帯電話８の操作によって、撮影方向やズームを自在に制御できるようになっている。なお、監視カメラ３の撮像対象は、レジカウンター１０でレジ操作を行っているオペレーター、会計処理時の顧客、レジカウンター１０上に載置された商品などであり、その撮像結果は、レシートプリンター２に出力される。また、監視カメラ３は、１のレジカウンター１０に対し、複数個設置されても良い。この場合、携帯電話８は、各監視カメラ３について個別に制御できることが好ましい。
【００３６】
ヘッドセット４は、インカムとも称されるものであり、ヘッドフォンおよびマイクを有する。ＰＯＳ端末１を操作するオペレーターは、このヘッドセット４の装着が義務付けられており、これを用いて管理者（携帯電話８）との通話を行う。
【００３７】
レシートプリンター２は、ＰＯＳ端末１から出力された会計情報に基づいて、レシートＲを発行（印刷）する。また、レシートプリンター２は、レシートＲを発行する機能以外にも、ＰＯＳ端末１において例外処理の取引（以下、「例外取引」と称する。）が開始されたことを検出する機能、当該例外取引の開始検出に伴って、ＰＯＳ端末１における例外取引をロックする機能、管理者の承認が得られた場合当該ロックを解除する機能、監視カメラ３の撮像結果を店舗管理サーバー５へ送信する機能、ヘッドセット４に対し音声信号を入出力する機能など、各種機能を備えている。このように、レシートプリンター２を主幹として各種情報の入出力を行うことで（レシートプリンター２が取得した各種情報をフィルタリングして必要な情報を出力することで）、ＰＯＳ基幹ネットワーク（ＰＯＳ端末１を主幹としたネットワーク）のトラフィックに影響を与えることがない。また、既存のＰＯＳシステムに本発明を適用する際、ＰＯＳ基幹ネットワーク自体の変更が不要となる。
【００３８】
店舗管理サーバー５は、レシートプリンター２により例外取引の開始が検出されると、それをトリガーとして、携帯電話８に対し、例外取引の許可を得るための承認依頼メールＭ（図４参照）を送信する。また、当該承認依頼メールＭに対して、管理者が取引許可を行った場合は、その取引許可指令を受信し、レシートプリンター２に対してロック解除を指令する。
【００３９】
次に、図２を参照し、店舗監視システムＳＹ１の機能構成について詳細に説明する。ＰＯＳ端末１は、主な機能構成として、会計処理部１１を有している。会計処理部１１は、ＰＯＳアプリケーション（図示省略）を主要部とするものであり、精算処理や例外処理を含む会計処理を実行する。また、それらの処理結果を、会計情報としてレシートプリンター２に出力する。当該会計情報には、ＰＯＳ端末１の操作者（担当オペレーター）を示す情報（オペレーター氏名およびオペレーターＩＤ）が含まれる。レシートプリンター２は、当該オペレーターＩＤを取得することにより、オペレーターのレベルを判別する。
【００４０】
また、会計処理部１１は、例外処理の開始時に押下される所定キー（中止キー、取消キーなど）の操作結果を、レシートプリンター２に出力する。レシートプリンター２は、当該操作結果を取得することにより、例外取引の開始を検出し、例外処理の種別を判別する。
【００４１】
なお、本実施形態において、例外処理とは、不正行為に関連する可能性の高い処理であって、その取引を実行するために管理者の承認が必要となる処理を指す。具体的には、ＰＯＳ端末１の会計処理中において入力データーをキャンセルするための「中止処理」、会計処理後に当該会計処理の取り消し行うための「取消処理（ミスレジ処理）」、商品の返品を行うための「返品処理」、商品の値引きを行うための「値引処理」、商品の割引きを行うための「割引処理」、および金銭の両替を行うための「両替処理」、キャッシュドロア内の金銭と売上を照合するための「点検処理」、出金または返金を行うための「出金/返金処理」、およびレシートＲを再発行するための「再発行処理」などを指す。
【００４２】
なお、以下の説明において、これらの各処理は、例外処理の種別として区別される。また、便宜上、ＰＯＳ端末１で実行可能な処理のうち、例外処理以外の処理を、「通常処理」と称する。当該通常処理には、商品購入時に実行される「精算処理」が含まれる。
【００４３】
監視カメラ３は、主な機能構成として、撮像部３１および制御部３２を有している。撮像部３１は、レジカウンター１０周りを撮像するものであり、当該撮像部３１により撮像された撮像データーは、監視カメラ３を識別するためのカメラＩＤや撮像日時などの情報と関連付けられ、撮像結果として、レシートプリンター２に出力される。なお、撮像日時とは、監視カメラ３に備えられたＲＴＣ（Real Time Clock，図示省略）の計時結果を指す。また、制御部３２は、撮影方向やズームを制御するためのものである。
【００４４】
ヘッドセット４は、主な機能構成として、音声取得部４１および音声出力部４２を有している。音声取得部４１は、ヘッドフォン機能を司るものであり、携帯電話８からの音声を、店舗管理サーバー５およびレシートプリンター２を介して取得する。また、音声出力部４２は、マイク機能を司るものであり、オペレーターの音声を、レシートプリンター２および店舗管理サーバー５を介して携帯電話８に出力する。なお、請求項における「通話部」は、これら音声取得部４１および音声出力部４２、並びに後述する音声送受信部５７を主要部とする。
【００４５】
レシートプリンター２は、主な機能構成として、会計情報取得部２１、取引開始検出部２２、例外処理ロック部２３、ロック解除部２４、プリンター側送受信部２５および印刷部２６を有している。会計情報取得部２１は、ＰＯＳ端末１（会計処理部１１）から出力された会計情報を取得する。
【００４６】
取引開始検出部２２は、会計処理部１１による例外処理の取引開始を検出する。具体的には、例外処理の種別に対応して会計処理部１１に設けられている所定キーの押下を検出する。このとき、取引開始検出部２２は、開始された例外処理の種別を判別すると共に、会計処理部１１を操作しているオペレーターのレベルを判別する。例外処理の種別については、操作された所定キーに基づいて判別を行う。つまり、会計処理部１１から所定キーの押下に伴って出力された出力データーの意味解析を行うことによって、ＰＯＳ端末１の操作（＝例外処理の種別）を判定する。なお、レシートプリンター２がカスタマディスプレイ（図示省略）などの周辺機器と接続されている場合は、ＰＯＳ端末１から出力されたカスタマディスプレイへの表示データーをタップしてその意味解析を行うことにより、例外処理の種別を判定しても良い。また、印刷データーとして用いられる会計情報から、例外処理の種別を判定しても良い。
【００４７】
一方、オペレーターのレベルについては、会計情報取得部２１により取得された会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて判別を行う。レシートプリンター２は、オペレーターＩＤとそのレベルとを対応付けたテーブル（図示省略）を予め記憶しておき、会計処理部１１から会計情報を取得すると、当該会計情報からオペレーターＩＤを抽出し、抽出したオペレーターＩＤに対応するレベルを上記のテーブルから読み出す。読み出したレベルは、書き換え可能な所定メモリ（図示省略）内に格納され、取引開始検出部２２により例外処理開始時に参照される。
【００４８】
取引開始検出部２２は、例外処理の取引開始を検出すると、取引開始検出結果と、判別した例外処理の種別およびオペレーターのレベルを、プリンター側送受信部２５を介して店舗管理サーバー５に出力する。以下、例外処理の種別およびオペレーターのレベルを「判別情報」と総称する。
【００４９】
なお、会計処理部１１において、担当オペレーターの登録時や例外処理開始時に、オペレーターＩＤを出力する構成としても良い。この場合、取引開始検出部２２は、会計情報からオペレーターＩＤを抽出することなく、取得したオペレーターＩＤに基づいて、オペレーターのレベルを判別可能である。
【００５０】
例外処理ロック部２３は、取引開始検出部２２により例外処理の取引開始が検出されたとき、会計処理部１１による当該例外取引をロックする。具体的には、ＰＯＳ端末１内に、レシートプリンター２から制御可能なフックドライバー（図示省略）をインストールしておき、当該フックドライバーに対して、例外取引を有効／無効とするための指令を行う。なお、本実施形態に適用されるフックドライバーは、例外取引を開始するための所定キーの操作を無効とすることにより、例外取引を禁止することが好ましい。
【００５１】
ロック解除部２４は、携帯電話８（管理者）からの取引許可指令の受信に伴い、例外処理ロック部２３によるロックを解除する。すなわち、フックドライバーに対して、例外取引を有効とするための指令を行う。
【００５２】
プリンター側送受信部２５は、店舗内ＬＡＮ６に接続するためのＬＡＮ端子（図示省略）を主要部とするものであり、店舗管理サーバー５と各種情報の送受信を行う。具体的には、取引開始検出部２２による取引開始検出結果および判別情報の送信、携帯電話８からの取引許可指令の受信、監視カメラ３による撮像結果の送信、ヘッドセット４と携帯電話８間の音声信号の送受信などを行う。
【００５３】
印刷部２６は、会計情報取得部２１が取得した会計情報をレシート用紙に印刷し、レシートＲを発行する。
【００５４】
店舗管理サーバー５は、主な機能構成として、ワークフロー記憶部５１、宛先記憶部５２、承認依頼送信部５３、取引許可指令受信部５４、映像送信部５５、サーバー側送受信部５６および音声送受信部５７を有している。
【００５５】
ワークフロー記憶部５１は、承認依頼のワークフローを複数記憶する。当該ワークフローは、携帯電話８（管理者）に対し、例外処理の取引承認を得るためのワークフローであり、監視映像の確認を必要とするか否か、オペレーターとの通話を必要とするか否か、手動による取引許可指令を必要とするか否か、などが規定されている。詳細については、後述する。
【００５６】
宛先記憶部５２は、携帯電話８の宛先を複数記憶する。具体的には、管理者の権限（役職）と、携帯電話８の電子メールアドレスおよび電話番号と、が対応付けられて記憶されている。
【００５７】
承認依頼送信部５３は、レシートプリンター２から、取引開始検出結果および判別情報（例外処理の種別およびオペレーターのレベル）を受信すると、これをトリガーとして、承認依頼のワークフロー（承認依頼メールＭ，図４参照）を携帯電話８に送信する。なお、上記のとおり、ワークフロー記憶部５１には複数のワークフローが記憶され、宛先記憶部５２には複数の宛先が記憶されている。そこで、承認依頼送信部５３は、図３に示すワークフローテーブルＴ１を参照し、受信した判別情報に基づいて、送信対象となるワークフローおよび宛先を決定する。
【００５８】
図３に示すように、ワークフローテーブルＴ１は、例外処理の種別と、オペレーターのレベルと、ワークフローと、宛先と、が関連付けられたものであり、店舗管理サーバー５の内部または外部に格納されている。ここでは、オペレーターのレベルがレベル１〜３のいずれか、ワークフローがフロー１〜５のいずれか、宛先がチーフマネージャーまたはサブマネージャーのいずれか、であるものとして規定されている。なお、オペレーターのレベルは、習熟度や信頼度が最も低いものを「レベル１」とし、習熟度や信頼度が最も高いものを「レベル３」としている。例えば、アルバイト店員の場合は「レベル１」、経験年数１年未満の社員の場合は「レベル２」、経験年数１年以上の社員の場合は「レベル３」などである。なお、図示しない勤怠管理マスタなどから、各オペレーターの勤務期間や勤務時間の累計を算出し、その算出結果に基づいて、各オペレーターのレベルを自動的に設定できるようにしても良い。また、ワークフローは、最も簡単なものを「フロー１」とし、最も複雑なものを「フロー５」としている。
【００５９】
例えば、レシートプリンター２から受信した判別情報が、「例外処理の種別：中止処理」、「オペレーターのレベル：レベル１」を示すものである場合、ワークフローは「フロー５」、その宛先は「チーフマネージャー」の電子メールアドレスとなる。なお、ワークフローテーブルＴ１は、店舗管理サーバー５に備えられた図示しない操作部（キーボードやマウスなど）により、適宜書き換え可能となっている。
【００６０】
図２の説明に戻る。取引許可指令受信部５４は、上記の承認依頼メールＭに対して、携帯電話８から、例外処理の取引許可指令を受信する。取引許可指令受信部５４は、取引許可指令を受信すると、レシートプリンター２に対し、サーバー側送受信部５６を介してロック解除指令を送信する。なお、携帯電話８からの例外処理の取引許可指令は、電子メールを用いても良い。この場合、取引許可指令受信部５４は、携帯電話８毎のメールアドレスの認証（識別）を行った上でロック解除指令を送信することが好ましい。また、電子メール内に記載されたＩＤ等により認証を行っても良い。
【００６１】
映像送信部５５は、携帯電話８に対し、監視カメラ３による撮像映像を送信する。なお、当該撮像結果は、プリンター側送受信部２５およびサーバー側送受信部５６を介して取得したリアルタイム映像である。
【００６２】
サーバー側送受信部５６は、店舗内ＬＡＮ６に接続するためのＬＡＮ端子（図示省略）を主要部とするものであり、レシートプリンター２（プリンター側送受信部２５）と各種情報の送受信を行う。
【００６３】
音声送受信部５７は、電話回線に接続されるモデム（図示省略）などを主要部とするものであり、ヘッドセット４（オペレーター）と、携帯電話８（管理者）との間で、音声信号の送受信を行う。
【００６４】
続いて、携帯電話８の機能構成について、簡単に説明する。携帯電話８は、主な機能構成として、メール送受信部８１、表示部８２、操作部８３、携帯側通話部８４、映像受信部８５およびカメラ制御部８６を有している。メール送受信部８１は、電子メールの送受信を行うものであり、店舗管理サーバー５から承認依頼メールＭを受信すると共に、店舗管理サーバー５に対して取引許可指令を送信する。
【００６５】
表示部８２は、表示画面を指し、承認依頼メールＭの表示や、監視カメラ３の撮像結果の表示を行う。また、操作部８３は、操作キーを指し、管理者が例外取引を承認する際に、取引許可アイコン１０４（図４参照）を選択するなど、各種操作に用いられる。また、携帯側通話部８４は、電話回線を介して、オペレーターと通話を行う。また、映像受信部８５は、映像送信部５５から送信された監視カメラ３の撮像結果（リアルタイム映像）を受信する。また、カメラ制御部８６は、操作部８３の操作（監視カメラ３の撮影方向やズームを可変するための操作）にしたがって、監視カメラ３の制御部３２に指令を送る。
【００６６】
次に、図４を参照し、承認依頼メールＭについて説明する。同図は、携帯電話８の表示部８２に表示された承認依頼メールＭ（「ワークフロー：フロー４の場合」）の一例を示したものである。同図に示すように、承認依頼メールＭには、「例外処理発生日時」、「トランザクション番号」、「対象レジ番号（ＰＯＳ端末１のＩＤ）」、「担当オペレーター（オペレーターの氏名）」、「担当オペレーターのレベル」および「例外処理の種別」がテキスト表示されている（符号１０１参照）。
【００６７】
また、承認依頼メールＭには、監視映像の確認アイコン１０２と、オペレーターとの通話アイコン１０３が表示される。確認アイコン１０２を選択すると、監視カメラ３の撮像結果を確認することができる。この撮像結果は、リアルタイム映像であり、ライブ中継となっている。また、監視映像の確認アイコン１０２を選択すると、図示しない映像表示・ＰＴＺ制御画面が表示され、操作部８３の操作によって、監視カメラ３の撮影方向やズームを可変可能となっている。また、通話アイコン１０３を選択すると、オペレーターとの通話が可能な状態となる。
【００６８】
さらに、承認依頼メールＭには、取引許可アイコン１０４と、終了アイコン１０５が表示される。取引許可アイコン１０４は、上記の確認アイコン１０２および通話アイコン１０３を選択した後）、選択可能となっている（監視映像の確認と通話が行われていない状態ではグレーアウトされている）。当該取引許可アイコン１０４を選択すると、店舗管理サーバー５に対し、ロック解除を指示するための取引許可指令が送信される。また、終了アイコン１０５を選択すると、メール確認画面が終了される。
【００６９】
なお、同図に示す承認依頼メールＭは、ワークフローとして「フロー４」が選択された場合を例示しているが、ワークフローによっては、確認アイコン１０２、通話アイコン１０３および取引許可アイコン１０４のいずれか、または1以上が省略される。つまり、習熟度が高いオペレーターの場合や不正の可能性が低い例外処理の場合は、監視映像の確認やオペレーターとの通話を省略可能としたり、自動的に取引許可が行われるようになっている。また、「フロー５」が選択された場合は、携帯電話８を用いた取引許可指令ができないため（後に詳述する）、異なる画面形態となる。
【００７０】
次に、図５のフローチャートを参照し、第１実施形態に係る例外処理管理方法の流れを説明する。ここでは、ワークフローとして「フロー４」が選択された場合を例示する。まず、店舗監視システムＳＹ１（レシートプリンター２）において、例外処理の取引開始を検出すると（Ｓ１１，取引開始検出部２２）、開始された例外処理の種別を判別し（Ｓ１２，取引開始検出部２２）、さらにオペレーターのレベルを判別する（Ｓ１３，取引開始検出部２２）。また、レシートプリンター２は、ＰＯＳ端末１に対して、例外取引をロックする（Ｓ１４，例外処理ロック部２３）。一方、店舗管理サーバー５は、例外取引のロックに伴い、承認依頼（ワークフロー，承認依頼メールＭ）を、携帯電話８に送信する（Ｓ１５，承認依頼送信部５３）。さらに、店舗管理サーバー５は、監視カメラ３の撮像結果であるリアルタイム映像を送信可能な状態とし（Ｓ１６，映像送信部５５）、ヘッドセット４との通話を可能な状態とする（Ｓ１７，音声送受信部５７）。
【００７１】
携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１（店舗管理サーバー５）から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ１８，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ１９，表示部８２）、監視映像の確認開始操作（確認アイコン１０２の選択）や通話開始操作（通話アイコン１０３の選択）を行う（Ｓ２０，Ｓ２１，操作部８３）。また、取引許可操作が行われた（取引許可アイコン１０４が選択された）場合は（Ｓ２２：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗管理サーバー５に対し、取引許可指令を送信する（Ｓ２３，メール送受信部８１）。また、取引許可アイコン１０４が選択されず（Ｓ２２：Ｎｏ）、終了操作が行われた（終了アイコン１０５が選択された）場合は（Ｓ２４，操作部８３）、取引許可指令を送信することなく、そのままメール確認処理を終了する。この場合、店舗監視システムＳＹ１（レシートプリンター２）は、ロック解除を行わない。一方、店舗監視システムＳＹ１は、携帯電話８から取引許可指令を受信すると（Ｓ２５，取引許可指令受信部５４）、ＰＯＳ端末１に対し、例外取引のロックを解除する（Ｓ２６,ロック解除部２４）。
【００７２】
なお、上記のフローチャートでは、「ワークフロー：フロー４」が選択された場合を例示したが、その他のワークフローが選択された場合の携帯電話８の処理フローについて、図６および図７を参照して説明する。
【００７３】
図６（ａ）は、「ワークフロー：フロー３」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー４」と比べて、通話開始操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ３１，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ３２，表示部８２）、監視映像の確認開始操作を行う（Ｓ３３，操作部８３）。また、取引許可操作が行われると（Ｓ３４：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ３５，メール送受信部８１）、取引許可操作が行われなかった場合は（Ｓ３４：Ｎｏ）、終了操作が行われて（Ｓ３６，操作部８３）、メール確認処理を終了する。このように、「フロー３」が選択された場合は、監視映像の確認のみを条件として、取引許可操作を行い得るようになっている。なお、この場合、承認依頼メールＭ内に通話アイコン１０３の表示は不要であるが、必要に応じて通話ができるように、通話アイコン１０３を設けても良い。
【００７４】
続いて、図６（ｂ）は、「ワークフロー：フロー２」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー３」と比べて、監視映像の確認開始操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ４１，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ４２，表示部８２）。ここで、取引許可操作が行われると（Ｓ４３：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ４４，メール送受信部８１）、取引許可操作が行われなかった場合は（Ｓ４３：Ｎｏ）、終了操作が行われて（Ｓ４５，操作部８３）、メール確認処理を終了する。このように、「フロー２」が選択された場合は、監視映像の確認やオペレーターとの通話を行うことなく、取引許可操作を行い得るようになっている。この場合、承認依頼メールＭ内に確認アイコン１０２および通話アイコン１０３の表示は不要であるが、必要に応じて監視映像の確認や通話ができるように、確認アイコン１０２および通話アイコン１０３を設けても良い。
【００７５】
続いて、図６（ｃ）は、「ワークフロー：フロー１」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。この場合、「フロー２」と比べて、取引許可操作の必要がなくなる。つまり、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ５１，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ５２，表示部８２）。ここで、当該承認依頼メールＭの確認操作が行われると（Ｓ５３：Ｙｅｓ，操作部８３）、店舗監視システムＳＹ１に対し、取引許可指令を送信し（Ｓ５４，メール送受信部８１）、そのままメール確認処理を終了する。つまり、「フロー１」が選択された場合は、承認依頼メールＭを確認するだけで、自動的に取引許可指令が送信される。なお、「フロー１」の場合も、図４に示した各アイコンを設けても良い。
【００７６】
続いて、図７は、「ワークフロー：フロー５」が選択された場合の携帯電話８の処理フローを示す図である。「フロー５」は、オペレーターのレベルが最も低く、且つ不正行為の可能性が高い例外処理の種別の場合に選択されるため、携帯電話８を用いた取引許可指令ではなく、管理者が実際にＰＯＳ端末１まで赴いて、ロック解除を行う必要がある。但し、承認依頼を受けた管理者自身が対応できない場合も考えられるため、そのような場合は、別の管理者（権限委譲者）にロック解除を指示できるようになっている。
【００７７】
同図に示すように、携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１から承認依頼メールＭを受信すると（Ｓ６１，メール送受信部８１）、これを表示し（Ｓ６２，表示部８２）、権限委譲操作が行われたか否かを判別する（Ｓ６３，操作部８３）。ここで、権限委譲操作が行われなかった場合は（Ｓ６３：Ｎｏ）、承認依頼メールＭを受信した管理者が自らレシートプリンター２の設置場所まで赴き、ロック解除操作を行う（Ｓ６４）。なお、当該ロック解除操作は、携帯電話８を用いた赤外線通信または近距離無線通信による承認により行われる。つまり、レシートプリンター２は、承認依頼メールＭの宛先となる携帯電話８であることを確認した上で、ロック解除を行う（ロック解除部２４）。
【００７８】
一方、権限委譲操作が行われた場合は（Ｓ６３：Ｙｅｓ）、権限委譲者にロック解除指示メールを送信する（Ｓ６５，メール送受信部８１）。このとき、複数の候補者の中から権限委譲者を選択できるようにしても良い。また、ロック解除指示メールを送信した場合は、権限を委譲した旨および権限委譲者（権限委譲者の携帯電話ＩＤ）を、店舗監視システムＳＹ１に通知する（Ｓ６６，メール送受信部８１）。ロック解除指示メールを受信した権限委譲者は、レシートプリンター２の設置場所まで赴き、自身の携帯電話８を用いて承認（携帯電話ＩＤの照合）を行った後、レシートプリンター２のロック解除機構を用いてロック解除操作を行う。
【００７９】
その後、ロック解除指示メールを送信した携帯電話８は、店舗監視システムＳＹ１からロック解除を行った旨を示す電子メール（ロック解除報告メール）を受信し（Ｓ６７，メール送受信部８１）、これを表示する（Ｓ６８，表示部８２）。その後、ロック解除報告メールの確認操作が行われ（Ｓ６９，操作部８３）、一連の処理を終了する。
【００８０】
なお、ロック解除報告メールについては、店舗監視システムＳＹ１から送信されるのではなく、権限委譲者の携帯電話８から送信されるようにしても良い。また、権限委譲者は、さらに他の権限委譲者の携帯電話８に対して、ロック解除指示メールを送信できるようにしても良い。
【００８１】
以上説明したとおり、本発明の第１実施形態によれば、オペレーターのレベルや例外処理の種別が所定の条件を満たす場合、管理者は、携帯電話８を用いて取引許可指令を行うことができるため、ＰＯＳ端末１の設置場所まで赴くなどの煩わしさを解消することができる。また、これにより、管理者権限で常に例外取引を許可しておく必要がないため、例外取引の制限機能を生かすことができ、不正行為の防止効果を維持することができる。
【００８２】
また、オペレーターのレベルや例外処理の種別に応じて、承認依頼のワークフローを可変することができる。これにより、例えば、習熟度の低いオペレーターの場合や不正行為の可能性が高い種別の場合は複雑なワークフローとし、そうでないオペレーターの場合は簡単なワークフローとするなど、オペレーターの習熟度、信頼度および不正行為の可能性の高さなどに応じて、効率的に承認依頼を行うことができる。また、オペレーターのレベルや例外処理の種別に応じて、ワークフローの宛先を可変することもできる。これにより、例えば、重要度が高い例外処理やオペレーターの習熟度が低い場合には、大きな権限を持つ管理者の移動通信端末を宛先とし、そうでない場合は、あまり大きな権限を持たない管理者の移動通信端末を宛先とするなど、オペレーターの習熟度や例外処理の重要度などに応じて、適切な相手に承認依頼を行うことができる。
【００８３】
また、選択したワークフローによっては、管理者の携帯電話８に対し、レジカウンター１０周りの撮像映像をリアルタイム送信することができる。これにより、管理者は、例外処理が行われている状況を確認して不正行為の可能性を推測し、その結果に基づいて取引許可を行うべきか否かを適切に判断することができる。さらに、選択したワークフローによっては、管理者の携帯電話８とオペレーターのヘッドセット４との間で、通話を行うことができる。これにより、管理者は、例外処理を行っているオペレーターとの会話から、不正行為の可能性を推測することができる。
【００８４】
なお、上記の実施形態では、本発明の「例外処理管理装置」を、レシートプリンター２、監視カメラ３、ヘッドセット４および店舗管理サーバー５により構成したが、図８に示すように、店舗管理サーバー５を省略した構成としても良い。この場合、レシートプリンター２内に、図２に示した店舗管理サーバー５の各部を備える構成となる。
【００８５】
また、上記の実施形態では、監視カメラ３の撮像結果を、レシートプリンター２を介して店舗管理サーバー５に送信する構成としたが、監視カメラ３から店舗管理サーバー５に直接送信する構成としても良い。また、店舗管理サーバー５の各部を、ＰＯＳシステムやＷＷＷサーバーで実現しても良い。
【００８６】
また、上記の実施形態では、例外処理の開始時に、その取引をロックする構成としたが、例外処理ロック部２３により、常時例外取引をロックしておき、ＰＯＳ端末１またはレシートプリンター２に対し、オペレーターがロック解除を要求するための所定の操作を行ったとき、承認依頼送信部５３により承認依頼メールＭを送信するようにしても良い。
【００８７】
また、上記の実施形態において、例外処理ロック部２３は、全ての例外処理について、その取引開始時に取引ロックするものとしたが、例外処理の種別ごとに、例外処理ロック部２３によるロック制御の対象とするか否かを設定可能としても良い。つまり、ロック制御の対象として設定された例外処理の種別のみ、その例外取引が開始されたときに、ロックされる。また、ロック制御の対象となる例外処理の種別、またはロック制御の対象とならない例外処理の種別を、ユーザーが設定可能としても良い。
【００８８】
また、上記の実施形態では、例外処理の種別やオペレーターのレベルに応じて、ワークフローと携帯電話８の宛先が選択されるとしたが、各ワークフロー内で、携帯電話８の宛先を規定しても良い。この場合、承認依頼送信部５３は、選択したワークフロー内で規定された宛先に、当該ワークフロー（承認依頼メールＭ）を送信する。
【００８９】
また、上記の実施形態では、承認依頼メールＭの宛先を１台の携帯電話８のみとしたが、複数台の携帯電話８を宛先としても良い。この場合、複数台のうち少なくとも１台の携帯電話８から取引許可指令を受信できたときにロック解除を行っても良いし、複数台の全ての携帯電話８から取引許可指令を受信できたときにロック解除を行っても良い。
【００９０】
また、上記の実施形態において、承認依頼送信部５３は、電子メールを用いて承認依頼を送信するものとしたが、Ｗｅｂアプリケーションなど、他の手段を用いて承認依頼を行う（ワークフローを回覧する）ようにしても良い。
【００９１】
また、上記の実施形態では、携帯電話８を用いて取引許可指令を行ったが、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、通信機能付きの小型パソコンおよびＰＤＡ（Personal Digital Assistant）など、その他の移動通信端末を用いても良い。
【００９２】
［第２実施形態］
次に、図９ないし図１４を参照し、本発明の第２実施形態について説明する。上記の第１実施形態では、管理者から取引許可指令を受信することにより、例外取引のロックを解除するものとしたが、本実施形態では、レジカウンター１０周りに存在する店員の数等に応じて、例外取引のロックを解除する点で異なる。そこで、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。なお、本実施形態において、第１実施形態と同様の構成部分については同様の符号を付し、詳細な説明を省略する。また、第１実施形態と同様の構成部分について適用される変形例は、本実施形態についても同様に適用される。
【００９３】
図９は、第２実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。同図に示すように、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２は、会計処理を行うＰＯＳ端末１と、レシートＲを発行するレシートプリンター２と、店員ＩＤを読み取るＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）リーダー７と、により構成されている。ＰＯＳ端末１とレシートプリンター２、並びにレシートプリンター２とＲＦＩＤリーダー７は、シリアルインターフェースにより接続されている。また、ＰＯＳ端末１、レシートプリンター２およびＲＦＩＤリーダー７は、レジカウンター１０上に設置される。なお、請求項における「例外処理管理装置」は、上記の構成要素のうち、レシートプリンター２により実現される。
【００９４】
ＲＦＩＤリーダー７は、店員が所持する店員カード９０（近距離無線通信媒体）と近距離無線通信を行い、当該店員カード９０から、店員ＩＤを読み取る。店員カード９０は、ＲＦＩＤが組み込まれており、店員ＩＤが記録された店員ＩＤ記憶部９１（ＩＣチップ）と、ＲＦＩＤリーダー７と無線通信するための無線通信部９２（アンテナ）と、を有している。なお、本実施形態では、店舗内に存在する全ての店員が店員カード９０を所持していることを前提とする。
【００９５】
次に、図１０を参照し、店舗監視システムＳＹ２の機能構成について説明する。ＰＯＳ端末１は、主な機能構成として、会計処理部１１を有している。会計処理部１１は、第１実施形態と同様に、精算処理や例外処理を含む会計処理を実行し、それらの処理結果を、会計情報としてレシートプリンター２に出力する。
【００９６】
ＲＦＩＤリーダー７は、主な機能構成として、読み取り部７１を有している。読み取り部７１は、近距離無線通信により、店員カード９０に記録された店員ＩＤを読み取る。
【００９７】
一方、レシートプリンター２は、主な機能構成として、会計情報取得部２１、例外処理ロック部２３、ロック解除部２４、店員検出部２７および印刷部２６を有している。会計情報取得部２１は、ＰＯＳ端末１（会計処理部１１）から、会計情報を取得する。
【００９８】
本実施形態の例外処理ロック部２３は、通常時、会計処理部１１による当該例外取引をロックする。具体的には、ＰＯＳ端末１内にインストールされたフックドライバーに対し、例外取引を禁止するように制御する。なお、本実施形態に適用されるフックドライバーは、例外取引を開始するための所定キーの操作を無効とすることにより、例外取引を禁止することが好ましい。
【００９９】
ロック解除部２４は、後述する店員検出部２７の検出結果に基づき、例外処理ロック部２３によるロックを解除する。すなわち、ＰＯＳ端末１内のフックドライバーに対し、所定キーの操作を有効とするための指令を行う。
【０１００】
店員検出部２７は、ＲＦＩＤリーダー７（読み取り部７１）の読取結果に基づいて、レジカウンター１０周りにおける店員の存在を検出する。つまり、ＲＦＩＤリーダー７の読み取り可能な範囲（＝レジカウンター１０周り）に、読み取り可能な店員カード９０が幾つ存在するかを検出する。また、同時に、読み取り可能な店員カード９０に記録されている店員ＩＤを検出する。上記のロック解除部２４は、店員検出部２７によりＮ人以上（但し、Ｎ≧２）の店員の存在が検出された場合、ロックを解除する。なお、Ｎの値は、レシートプリンター２に備えられた操作部（図示省略）または外部装置を用いて、適宜変更可能とすることが好ましい。
【０１０１】
印刷部２６は、第１実施形態と同様に、会計情報取得部２１が取得した会計情報をレシート用紙に印刷し、レシートＲを発行する。
【０１０２】
次に、図１１のフローチャートを参照し、第２実施形態に係る例外処理管理方法の基本例について説明する。なお、本フローチャートでは、Ｎ＝２であるものとする。上記のとおり、レシートプリンター２は、通常時、例外取引をロックしておく（Ｓ７１，例外処理ロック部２３）。また、所定のタイミング、または定期的に店員ＩＤを検出し（Ｓ７２，店員検出部２７）、ＩＤ検出数が複数の場合（Ｓ７３：Ｙｅｓ）、レジカウンター１０周りに複数人の店員が存在しているものとして、ロックを解除する（Ｓ７４，ロック解除部２４）。また、ＩＤ検出数が１以下の場合は（Ｓ７３：Ｎｏ）、Ｓ７２に戻り、店員ＩＤの検出を繰り返す。
【０１０３】
このように、本実施形態に係る例外処理管理方法の基本例では、レジカウンター１０周りに存在する店員の数が１人以下の場合に例外取引をロックしておく構成となっている。一般的に、例外処理に伴う不正行為が行われるのは、レジカウンター１０周りに店員（オペレーター）が一人しか存在しない場合である。このため、複数人の店員が存在する場合は、不正行為が行われる可能性が低いと考えられる。したがって、通常時、例外取引をロックしておき、レジカウンター１０周りに複数人の店員が存在する場合のみ例外処理の取引ロックを解除することで、管理者やオペレーターの手を一切煩わせることなく、不正行為を効率的且つ効果的に防止することができる。
【０１０４】
なお、上記の基本例では、店員ＩＤを検出することで、レジカウンター１０周りに存在する店員の数を判定したが、単に、店員カード９０の検出の有無によって、店員の数を判定しても良い。この場合、店員カード９０ごとに異なる店員ＩＤが記録されている必要はなく、店員証のように単に店員であることを証明できる媒体を各店員に所持させれば良い。この構成によれば、より簡単にレジカウンター１０周りに存在する店員の人数を判定することができる。
【０１０５】
続いて、図１２および図１３を参照し、例外処理管理方法の応用例について説明する。この応用例では、例外処理ロック部２３が、例外処理の種別ごとに、その取引を無効にできることが前提である。つまり、ＰＯＳ端末１内にインストールされたフックドライバーが、例外処理の各種別に対応する所定キーごとに、操作の無効／有効を切り替えられることが前提である。
【０１０６】
また、応用例では、図１２に示すロック解除条件テーブルＴ２が、レシートプリンター２内に記憶され、ロック解除部２４が、当該ロック解除条件テーブルＴ２を参照して、ロック解除の可否を判別する。具体的には、レジカウンター１０周りに存在するＮ人以上の店員のうち、Ｍ人以上（但し、１≦Ｍ≦Ｎ）の店員の店員ＩＤが所定のＩＤ条件を満たす場合、ロック解除可と判定する。そこで、まずロック解除条件テーブルＴ２について説明する。
【０１０７】
図１２に示すように、ロック解除条件テーブルＴ２は、例外処理の種別と、オペレーターのレベルと、ロック解除条件と、が関連付けられたものであり、店員検出部２７の検出結果がロック解除条件を満たす場合、対応する例外処理の種別について、ロック解除可と判定される。また、本例において、オペレーターのレベルは、ロック解除部２４により判別される。その判別方法は、第１実施形態に示したとおり、会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて行われる。
【０１０８】
また、ロック解除条件は、レジカウンター１０周りの店員の数（Ｎの値）と、ＩＤ条件を満たす店員の数（Ｍの値）と、ＩＤ条件と、から成る。ＩＤ条件とは、店員ＩＤから特定される店員の権限であり、「チーフマネージャーであること」や「サブマネージャー以上であること」などを指す。例えば、「Ｎの値：３」、「Ｍの値：１」、「ＩＤ条件：チーフマネージャー」の場合は、レジカウンター１０周りに最低３人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がチーフマネージャーであることがロック解除条件となる。
【０１０９】
したがって、同図に示す例の場合は、ＰＯＳ１端末を操作しているオペレーターのレベルが、習熟度や信頼度が最も低い「レベル１」の場合でも、レジカウンター１０周りに最低３人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がチーフマネージャーであれば、全ての種別について例外取引が可能となる。また、「オペレーターのレベル：レベル１」であって、レジカウンター１０周りに２人の店員が存在し、そのうち１人だけがチーフマネージャーの場合は、例外処理の種別「中止処理」、「取消処理」および「返品処理」のロック解除条件を満たさないため、これらの種別については例外取引が不可となり、他の種別については例外取引が可能となる。さらに、オペレーターのレベルが、習熟度や信頼度が最も高い「レベル３」の場合は、レジカウンター１０周りに２人の店員が存在し、そのうち少なくとも１人がサブマネージャー以上であれば、全ての種別について例外取引が可能となる。
【０１１０】
なお、ロック解除条件テーブルＴ２は、レシートプリンター２に備えられた操作部（図示省略）または外部装置を用いて、適宜変更可能となっている。つまり、例外処理の種別の分類、オペレーターのレベルの分類、Ｎの値、Ｍの値、ＩＤ条件について、任意に設定可能である。
【０１１１】
また、店員検出部２７により検出した店員ＩＤが、ロック解除条件テーブルＴ２のＩＤ条件を満たすか否かは、店員ＩＤと権限とを対応付けたテーブル（図示省略）を予めレシートプリンター２内に記憶しておき、検出した店員ＩＤに対応する権限が、ロック解除条件テーブルＴ２のＩＤ条件を満たすか否かによって判別可能である。その他、権限に応じて、ＩＤの桁数や下一桁の数字を規定しておき、それに応じて、店員の権限を特定できるようにしても良い。
【０１１２】
次に、図１３のフローチャートを参照し、第２実施形態に係る例外処理管理方法の応用例について説明する。図１１に示した基本例と同様に、レシートプリンター２は、通常時、全種別の例外取引をロックしておく（Ｓ８１，例外処理ロック部２３）。また、所定のタイミング、または定期的に店員ＩＤを検出し（Ｓ８２，店員検出部２７）、さらにオペレーターのレベルを判別する（Ｓ８３，ロック解除部２４）。そして、ロック解除条件テーブルＴ２を参照し、許可されるべき例外処理の種別があるか否かを判別し（Ｓ８４，ロック解除部２４）、許可されるべき例外処理の種別がある場合は（Ｓ８４：Ｙｅｓ）、その種別について例外取引のロックを解除する（Ｓ８５，ロック解除部２４）。また、許可されるべき例外処理の種別がない場合は（Ｓ８４：Ｎｏ）、Ｓ８２に戻り、Ｓ８２ないしＳ８４を繰り返す。
【０１１３】
このように、本実施形態に係る例外処理管理方法の応用例では、例外処理の種別に応じて、ロック解除条件を設定することができる。これにより、被害想定額や重要度が大きい例外処理の種別ほど、所定の条件を厳しく設定することができ、店舗の甚大な被害を効率的に防止することができる。また、ＰＯＳ端末１を操作している店員のレベルに応じて、ロック解除条件を設定することもできるため、店舗の被害をより効率的に防止することができる。
【０１１４】
以上説明したとおり、第２実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２によれば、レジカウンター１０周りの店員の状況（店員の数や店員の権限）が、ロック解除条件を満たす場合、例外処理の取引ロックを解除するため、管理者やオペレーターの手を煩わせることなく、例外処理に伴う不正行為を効果的に防止することができる。
【０１１５】
また、店員検出部２７は、ＲＦＩＤリーダー７を用いて店員カード９０を読み取るため（近距離無線通信を用いるため）、正確且つ容易に店員ＩＤを検出することができる。
【０１１６】
なお、上記の実施形態では、各店員が店員カード９０を所持していることが前提であるとしたが、店員カード９０を所持させるのではなく、店員カード９０をクリップや安全ピン等を用いて各店員に装着するようにしても良い。また、カード形態ではなく、タグ形態など、他形態の近距離無線通信媒体を用いても良い。
【０１１７】
また、上記の実施形態では、近距離無線通信を行うことにより店員ＩＤを検出したが、店員の生体認証を行うことにより、店員ＩＤを検出しても良い。ここで、図１４を参照し、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２の変形例として、簡単に説明する。
【０１１８】
図１４（ａ）は、顔認証を行う場合の店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。この場合、レシートプリンター２は、レジカウンター１０周りを撮像する監視カメラ３と、シリアルインターフェースにより接続される。また、レシートプリンター２内には、撮像データー解析プログラム２０１と、店員顔特徴量データーベース２０２と、が設けられる。撮像データー解析プログラム２０１は、監視カメラ３の撮像データーを解析し、顔特徴量を算出する。具体的には、監視カメラ３の撮像データーを取得して、フレーム間の差分と背景差分を抽出し、当該抽出結果から動領域を検出する。また、検出した動領域から顔検出を行い、当該顔部分の画像を正規化して、顔特徴量を算出する。また、店員顔特徴量データーベース２０２には、店員の顔写真などから予め算出された顔特徴量と、店員ＩＤとが関連付けて記憶される。これにより、レシートプリンター２（店員検出部２７）は、監視カメラ３の監視結果から顔特徴量を算出し、それに合致する店員の店員ＩＤを、店員顔特徴量データーベース２０２から検索することが可能となる。
【０１１９】
また、図１４（ｂ）は、音声認証を行う場合の店舗監視システムＳＹ２のシステム構成図である。この場合、レシートプリンター２は、レジカウンター１０周りの音声を取得するマイク９と、シリアルインターフェースにより接続される。また、レシートプリンター２内には、音声データー解析プログラム２１１と、店員声紋データーベース２１２と、が設けられる。音声データー解析プログラム２１１は、マイク９が取得した音声信号を解析し、声紋を抽出する。また、店員声紋データーベース２１２には、店員の声から予め抽出された声紋が、店員ＩＤと関連付けて記憶される。これにより、レシートプリンター２（店員検出部２７）は、マイク９の音声取得結果から声紋を抽出し、それに合致する店員の店員ＩＤを、店員声紋データーベース２１２から検索することが可能となる。
【０１２０】
以上説明したとおり、本実施形態に係る店舗監視システムＳＹ２の変形例によれば、生体認証技術を用いることで、確実に個人を特定することができる。なお、生体認証を行うための生体情報としては、上記の顔や音声（声紋）以外に、指紋、掌形、網膜、虹彩、血管（静脈パターン）、耳形などを用いることが好ましい。このように、身体的特徴（静的情報）を用いることで、行動監視の必要がなく、容易に個人を特定することができる。
【０１２１】
なお、上記の第２実施形態において、例外処理ロック部２３は、通常時、会計処理部１１による当該例外取引をロックするものとしたが、第１実施形態と同様に、例外処理の取引開始を検出したときに、その例外取引をロックするようにしても良い。
【０１２２】
また、第２実施形態において、ロック解除部２４は、会計情報に含まれるオペレーターＩＤに基づいて、オペレーターのレベルを判別するものとしてが、ＲＦＩＤリーダー７の検出結果に基づいて、オペレーターのレベルを判別しても良い。この場合、ＲＦＩＤリーダー７は、ＰＯＳ端末１を操作しているオペレーターと、その他の店員とを区別して（指向性を持って）検出する必要がある。若しくは、オペレーター用と、その他の店員用など、複数のリーダーを備える構成としても良い。
【０１２３】
また、第２実施形態の例外処理管理方法と、第１実施形態の例外処理管理方法とを組み合わせ、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出結果がロック解除条件を満たす場合であって、且つ携帯電話８（管理者）から取引許可指令を受けた場合に、例外取引のロックを解除するようにしても良い。また、ａｎｄ条件による組み合わせではなく、ｏｒ条件による組み合わせとして、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出結果がロック解除条件を満たすか、携帯電話８から取引許可指令を受けるか、の少なくとも一方を条件として、例外取引のロックを解除するようにしても良い。
【０１２４】
また、第２実施形態では、レシートプリンター２により、本発明の「例外処理管理装置」が構成されるものとしたが、印刷部２６を除くレシートプリンター２の一部または全ての構成要素を、第１実施形態に示した店舗管理サーバー５で実現する構成としても良い。
【０１２５】
以上、第１実施形態および第２実施形態によれば、例外取引の制限を解除する方法として、携帯電話８を用いた承認依頼や、レジカウンター１０周りにおける店員ＩＤの検出を行うため、従来の例外取引制限方法（レジキーによる機能制限や、ログインＩＤ判別による機能ボタングレイアウトなど）に頼る必要がない。これにより、管理者がレジキーを差し込んで制限解除を行ったりログインを行って例外取引を可能としたり、などの手間を必要とせず、効果的且つ効率的に不正行為を防止することができる。
【０１２６】
なお、上記の各実施形態に係る店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の例外処理管理方法（上記各実施形態で示したフローチャート）の各ステップをプログラムとして提供することが可能である。また、そのプログラムを各種記録媒体（ＣＤ−ＲＯＭ、フラッシュメモリー等）に格納して提供することも可能である。すなわち、コンピューターを、店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の各構成要素として機能させるためのプログラム、およびそれを記録した記録媒体も、本発明の権利範囲に含まれるものである。
【０１２７】
また、上記の各実施形態では、本発明の「例外処理管理装置」を、レシートプリンター２や店舗管理サーバー５によって実現する場合を例示したが、他の電子機器によって実現してもよい。また、店員や顧客の不正検出以外の用途で利用しても良い。その他、上述した実施例によらず、店舗監視システムＳＹ１，ＳＹ２の装置構成や処理工程等について、本発明の要旨を逸脱しない範囲で、適宜変更が可能である。
【符号の説明】
【０１２８】
１…ＰＯＳ端末 ２…レシートプリンター ３…監視カメラ ４…ヘッドセット ５…店舗管理サーバー ６…店舗内ＬＡＮ ７…ＲＦＩＤリーダー ８…携帯電話 ９…マイク １０…レジカウンター １０２…確認アイコン １０３…通話アイコン １０４…取引許可アイコン １０５…終了アイコン ２０１…撮像データー解析プログラム ２０２…店員顔特徴量データーベース ２１１…音声データー解析プログラム ２１２…店員声紋データーベース Ｍ…承認依頼メール ＮＴ…外部ネットワーク Ｒ…レシート ＳＹ１，ＳＹ２…店舗監視システム Ｔ１…ワークフローテーブル Ｔ２…ロック解除条件テーブル
【特許請求の範囲】
【請求項１】
会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部と、
所定の移動通信端末に、前記例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部と、
前記所定の移動通信端末から、前記承認依頼に対する前記例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部と、
前記取引許可指令の受信に伴い、前記例外処理ロック部によるロックを解除するロック解除部と、を備えたことを特徴とする例外処理管理装置。
【請求項２】
前記承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信部は、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項１に記載の例外処理管理装置。
【請求項３】
前記会計処理部による前記例外処理の取引開始を検出する取引開始検出部をさらに備え、
前記例外処理ロック部および前記承認依頼送信部は、前記取引開始検出部により前記例外処理の取引開始を検出したときに機能することを特徴とする請求項２に記載の例外処理管理装置。
【請求項４】
前記取引開始検出部は、開始された前記例外処理の種別を判別し、
前記承認依頼送信部は、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項３に記載の例外処理管理装置。
【請求項５】
前記移動通信端末の宛先を複数記憶する宛先記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信部は、前記宛先記憶部の中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルおよび前記例外処理の種別の少なくとも一方に応じて、１以上の宛先を選択し、選択した宛先に、選択した前記ワークフローを送信することを特徴とする請求項４に記載の例外処理管理装置。
【請求項６】
前記会計処理部が設置されたレジカウンター周りを撮像する撮像部と、
前記所定の移動通信端末に対し、前記撮像部による撮像映像をリアルタイム送信する映像送信部と、をさらに備えことを特徴とする請求項１ないし５のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項７】
前記会計処理部を操作している店員と、前記所定の移動通信端末との間で、通話を行うための通話部をさらに備えたことを特徴とする請求項１ないし６のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項８】
前記会計処理部の会計処理結果である会計情報をレシート用紙に印刷する印刷部をさらに備えたことを特徴とする請求項１ないし７のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項９】
会計処理部を内部または外部に備えると共に、所定の移動通信端末と通信可能な例外処理管理装置の制御方法であって、
前記例外処理装置が、
前記会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロックステップと、
前記所定の移動通信端末に、前記例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信ステップと、
前記所定の移動通信端末から、前記承認依頼に対する前記例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信ステップと、
前記取引許可指令の受信に伴い、前記ロックを解除するロック解除ステップと、を実行することを特徴とする例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１０】
前記例外処理管理装置は、前記承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信ステップでは、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項９に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１１】
前記例外処理装置が、
前記会計処理部による前記例外処理の取引開始を検出する取引開始検出ステップをさらに実行し、
前記例外処理ロックステップおよび前記承認依頼送信ステップは、前記取引開始検出ステップにおいて前記例外処理の取引開始を検出したときに実行されることを特徴とする請求項１０に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１２】
前記取引開始検出ステップでは、開始された前記例外処理の種別を判別し、
前記承認依頼送信ステップでは、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項１１に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１３】
コンピューターに、請求項９ないし１２のいずれか１項に記載の例外処理管理装置の制御方法における各ステップを実行させるためのプログラム。
【請求項１】
会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロック部と、
所定の移動通信端末に、前記例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信部と、
前記所定の移動通信端末から、前記承認依頼に対する前記例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信部と、
前記取引許可指令の受信に伴い、前記例外処理ロック部によるロックを解除するロック解除部と、を備えたことを特徴とする例外処理管理装置。
【請求項２】
前記承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信部は、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項１に記載の例外処理管理装置。
【請求項３】
前記会計処理部による前記例外処理の取引開始を検出する取引開始検出部をさらに備え、
前記例外処理ロック部および前記承認依頼送信部は、前記取引開始検出部により前記例外処理の取引開始を検出したときに機能することを特徴とする請求項２に記載の例外処理管理装置。
【請求項４】
前記取引開始検出部は、開始された前記例外処理の種別を判別し、
前記承認依頼送信部は、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項３に記載の例外処理管理装置。
【請求項５】
前記移動通信端末の宛先を複数記憶する宛先記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信部は、前記宛先記憶部の中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルおよび前記例外処理の種別の少なくとも一方に応じて、１以上の宛先を選択し、選択した宛先に、選択した前記ワークフローを送信することを特徴とする請求項４に記載の例外処理管理装置。
【請求項６】
前記会計処理部が設置されたレジカウンター周りを撮像する撮像部と、
前記所定の移動通信端末に対し、前記撮像部による撮像映像をリアルタイム送信する映像送信部と、をさらに備えことを特徴とする請求項１ないし５のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項７】
前記会計処理部を操作している店員と、前記所定の移動通信端末との間で、通話を行うための通話部をさらに備えたことを特徴とする請求項１ないし６のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項８】
前記会計処理部の会計処理結果である会計情報をレシート用紙に印刷する印刷部をさらに備えたことを特徴とする請求項１ないし７のいずれか１項に記載の例外処理管理装置。
【請求項９】
会計処理部を内部または外部に備えると共に、所定の移動通信端末と通信可能な例外処理管理装置の制御方法であって、
前記例外処理装置が、
前記会計処理部による例外処理の取引をロックする例外処理ロックステップと、
前記所定の移動通信端末に、前記例外処理の取引承認を得るための承認依頼を送信する承認依頼送信ステップと、
前記所定の移動通信端末から、前記承認依頼に対する前記例外処理の取引許可指令を受信する取引許可指令受信ステップと、
前記取引許可指令の受信に伴い、前記ロックを解除するロック解除ステップと、を実行することを特徴とする例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１０】
前記例外処理管理装置は、前記承認依頼のワークフローを複数記憶するワークフロー記憶部をさらに備え、
前記承認依頼送信ステップでは、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記会計処理部を操作している店員のレベルに応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項９に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１１】
前記例外処理装置が、
前記会計処理部による前記例外処理の取引開始を検出する取引開始検出ステップをさらに実行し、
前記例外処理ロックステップおよび前記承認依頼送信ステップは、前記取引開始検出ステップにおいて前記例外処理の取引開始を検出したときに実行されることを特徴とする請求項１０に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１２】
前記取引開始検出ステップでは、開始された前記例外処理の種別を判別し、
前記承認依頼送信ステップでは、前記ワークフロー記憶部に記憶されている複数のワークフローの中から、前記例外処理の種別に応じたワークフローを選択して送信することを特徴とする請求項１１に記載の例外処理管理装置の制御方法。
【請求項１３】
コンピューターに、請求項９ないし１２のいずれか１項に記載の例外処理管理装置の制御方法における各ステップを実行させるためのプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【公開番号】特開２０１１−９６１８２（Ｐ２０１１−９６１８２Ａ）
【公開日】平成２３年５月１２日（２０１１．５．１２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００９−２５２０４０（Ｐ２００９−２５２０４０）
【出願日】平成２１年１１月２日（２００９．１１．２）
【出願人】（０００００２３６９）セイコーエプソン株式会社 (51,324)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年５月１２日（２０１１．５．１２）
【国際特許分類】
【出願日】平成２１年１１月２日（２００９．１１．２）
【出願人】（０００００２３６９）セイコーエプソン株式会社 (51,324)
【Ｆターム（参考）】
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