障害対応管理システム
【課題】迅速な障害対応処理を実現可能な障害対応管理システムを得ること。
【解決手段】本発明は、ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベース（１３）と、ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話（６５，６６，６７，６８）へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、イベントログデータベース（１３）に記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、システム内の携帯電話（６５，６６，６７，６８）の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置（１）と、を備えることとした。
【解決手段】本発明は、ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベース（１３）と、ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話（６５，６６，６７，６８）へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、イベントログデータベース（１３）に記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、システム内の携帯電話（６５，６６，６７，６８）の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置（１）と、を備えることとした。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおけるネットワーク障害管理技術に関するものであり、特に、障害発生時に実行する処理の迅速化を実現する障害対応管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおいて発生した障害を管理する従来技術として、たとえば下記特許文献１に記載の技術が存在する。
【０００３】
下記特許文献１に記載によれば、この従来技術を適用したシステムは、図１０に示した構成をとり、通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおいて障害が発生すると（例えばネットワーク機器（Network Equipment）であるＮＥのいずれかにおいて障害が発生すると）、ＮＭＳサーバにて障害を検知し、ＮＭＳワークステーション上の画面に故障発生を表示する。これにより、通信サービスプロバイダの保守担当者は、障害検知を認識する。そして、保守担当者は、検知された障害に関する情報をネットワーク機器ベンダや顧客へ伝達するため、ＮＭＳワークステーションにて入力することにより、保守情報提供サーバを経由して、あらかじめ保守情報提供サーバにて記憶している連絡先である、顧客の担当者がもつ携帯端末（顧客の携帯端末）およびネットワーク機器ベンダの担当者がもつ携帯端末（機器ベンダの携帯端末）へ通知する。
【０００４】
【特許文献１】特許第３６５４１５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した従来の技術では、通信サービスプロバイダにて検知したネットワーク障害について顧客やネットワーク機器ベンダに対して迅速に通知し、また、Ｗｅｂブラウザを利用した顧客からの要求に対する情報開示が可能である。しかしながら、上記特許文献１においては、ネットワーク障害発生後の通信サービスプロバイダにおける障害対応措置についての記述がなされていない、すなわち、従来技術を利用した場合、通信サービスプロバイダにおける決められたプロセスに対応した業務（例えば、顧客に対する報告のために必要な管理者承認の取得、など）を行うことができない、という問題点があった。
【０００６】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ネットワーク障害管理装置を通して、通信サービスプロバイダの中であらかじめ取り決めた障害対応プロセスに則って、障害対応処理を実行可能な障害対応管理システムを得ることを目的とする。また、この対応処理によって通信サービスプロバイダと顧客との間で取り交わされた契約などに記述された報告期限に遅延することを防止するため、遅延防止の仕組みを提供することも可能である。また、その過程を示した証跡を残すことができ、その対応プロセスを後日監査することが可能な障害対応管理システムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の携帯電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
この発明によれば、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者が所有する携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにしたので、保守業務や顧客への報告業務などにおいて必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる、という効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下に、本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
【００１０】
実施の形態１．
図１は、本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態１の構成例を示す図である。図１において、１は、ネットワーク障害が発生した場合に、その旨を関係者へ通知したり、データベースを利用して障害に関する情報を管理したりするネットワーク障害管理装置、２は、管理するネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視装置、３は、ネットワークシステム、４は、Ｗｅｂサーバである。また、５は、通信サービスプロバイダの営業部門担当者であり、６は、通信サービスプロバイダの保守部門担当者である。さらに、７は、営業部門および／または保守部門の管理者、８は、管理者７の代行者である。また、６５は、営業部門の担当者がもつ携帯電話、６６は、保守部門の担当者がもつ携帯電話、６７は、管理者がもつ携帯電話、６８は、管理者の代行者がもつ携帯電話である。またさらに、１１は、通信サービスプロバイダが提供しているネットワークシステムの顧客とそのシステム管理などの担当者の情報、ネットワークシステムを構成するネットワーク装置とそのベンダの情報、通信サービスプロバイダ内の営業担当者や保守担当者などの情報、などを管理するネットワーク情報データベース、１２は、ネットワークシステムで発生した障害についての各種情報を管理する障害状況管理データベース、１３は、障害の復旧対応などのために実行したイベント（関係者への連絡など）についての情報を記録するイベントログデータベースである。そして、１４は、イベントログデータベース１３内にある、承認時音声ファイルを示している。
【００１１】
また、図１に示した２１は、顧客のネットワークシステム担当者、２２は、エンドユーザを示し、３１は、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者を示している。
【００１２】
図２は、ネットワーク障害検知から対応までの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【００１３】
図３は、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【００１４】
図４は、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【００１５】
次に動作について説明する。まず、顧客のエンドユーザ２２は、通信サービスプロバイダが提供するネットワークシステム３を利用する。また、顧客のネットワークシステム担当者２１は、ネットワークシステム３に関する自社内連絡等、管理を行う。このネットワークシステム担当者２１は、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を使用して通信サービスプロバイダ中のＷｅｂサーバ４へアクセスする、通信サービスプロバイダの営業部門担当５に問い合わせるなどしてネットワークシステム３の状況についての確認などを行い、エンドユーザ２２が使用しているネットワークシステム３の管理業務を実施する。なお、Ｗｅｂサーバ４へのアクセスはＷｅｂブラウザ機能を有する一般的な携帯電話からも可能となっている。そのため、Ｗｅｂサーバ４は、接続処理において認識した接続要求元の装置の種類、状態などに基づいて、当該接続要求元にとって最適な画面表示が可能となるように、情報を適宜加工して接続相手（接続要求元）へ送信する。また、図１に示したように、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１からもＷｅｂサーバ４へアクセス可能であり、この場合も、Ｗｅｂサーバ４は、情報を適宜加工して接続相手へ送信する。さらに、アクセス権限を有する他のユーザ（たとえば、通信サービスプロバイダの保守部門の担当者など）からもＷｅｂサーバ４へアクセス可能である。
【００１６】
また、ネットワークシステム３に含まれるネットワーク機器のベンダには、そのネットワーク機器の機器保守担当者３１がおり、ネットワーク機器が故障したときは、故障機の交換などを行う役目を担っている。
【００１７】
また、通信サービスプロバイダが管理するネットワークシステム３においてネットワーク障害が発生した場合の各装置等の動作について図２を参照しながら説明する。ネットワーク監視装置２は、ネットワーク情報データベース１１に格納されているネットワーク構成情報などを参照して、ネットワークシステム３を構成する各機器を監視する。また、障害の発生箇所および障害の影響を受けるネットワークユーザ（顧客）の特定を行う。そして、ネットワーク監視装置２は、監視対象機器における障害を検知すると（ステップＳ１）、障害が発生した機器の情報およびその機器を含むネットワークシステムの情報をネットワーク障害管理装置１へ送信することにより、障害が発生したことを通知する（ステップＳ２）。
【００１８】
上記ステップＳ２において障害発生の通知を受けたネットワーク障害管理装置１は、まず、この障害発生のログを障害状況管理データベース１２へ記録する。また、ネットワーク情報データベース１１には、障害が発生したネットワークシステムに関係する通信サービスプロバイダ内の関係者の連絡先（携帯電話の電話番号など）があらかじめ記録されている。ネットワーク障害管理装置１は、関係者の連絡先情報をネットワーク情報データベース１１から取得し、各関係者の携帯電話６５，６６，６７，６８に対して障害が発生した旨を通知する（ステップＳ３）。この通知は、携帯電話がもつメール機能を用いて、プッシュ型にて行う。通知を受けた担当者や管理者は必要であれば、自分がもつ端末からネットワーク障害管理装置１を経由して、イベントログデータベース１３などへアクセスすることにより、発生したネットワーク障害に関する履歴などの詳細情報を知ることができる。
【００１９】
また、通信サービスプロバイダの保守部門担当者６は、上記ネットワーク障害の原因を追究し、必要な障害対応措置を実施する（ステップＳ４）。このとき、ネットワーク機器の交換が必要と判断すれば、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１に連絡して、故障したネットワーク機器の交換を要求する。ここで、保守部門担当者６からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への連絡は、ネットワーク障害管理装置１を通して行い、ネットワーク障害管理装置１は、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への連絡を障害対応イベントとしてイベントログデータベース１３へ登録する。
【００２０】
上記ステップＳ４において必要な障害対応措置を実施後、通信サービスプロバイダの担当者（保守部門担当者６または営業部門担当者５）は、顧客に対してネットワークシステム３の障害内容、障害の解決、などについての報告を行う（ステップＳ５）。
【００２１】
また、本発明では、たとえば上記ステップＳ４における措置を実施するにあたり保守部門担当者６がその管理者７の承認を得る必要がある場合、管理者７に対して承認確認の連絡を携帯電話にて行う。すなわち、携帯電話を使用して連絡を行うことにより、管理者が多忙であるなど、席に不在の場合でも、常に通話連絡が取れるようにする。なお、本実施の形態において使用する携帯電話は、無線ＬＡＮ機能を搭載しており、社内にある無線コントローラと携帯電話の間にて常時通信を行い、携帯電話のユーザ（たとえば管理者７）が社内にいるか、社外にいるかを判定することができるもの（プレゼンス管理機能を有する携帯電話）を用いる。また、このネットワーク障害管理装置１は、通話を実施する２つの携帯電話間（ここでは保守部門担当者６の携帯電話６６と管理者７の携帯電話６８の間）の呼を制御し、これら２つの携帯電話同士を接続させる機能（ＩＰ電話の管理装置の機能）を有している。
【００２２】
これらの機器（ネットワーク障害管理装置１，上述した無線ＬＡＮ機能搭載の携帯電話）を用いると、例えば、社内にいる管理者７や管理者の代行者８に承認権限を優先的に与えるような運用にするならば、承認を得ようとしている管理者７や代行者８が社内にいるか否かを判定し、社内にいる管理者７や代行者８と承認を得ようとする担当者をネットワーク障害管理装置１からの制御により接続（通話）させることが可能である。
【００２３】
また、このようなプレゼンス管理機能を使用しない場合であっても、携帯電話の電波不達などにより管理者と連絡がつかず、通話できないときには、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者の代行者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、通話連絡をとるような運用とすることも可能である。
【００２４】
そして、担当者と通話状態となった管理者７またはその代行者８は、必要に応じて携帯電話による音声通話を利用して担当者からの依頼内容についての承認を行う。なお、図３は、携帯電話を使用した承認手順を示したフローチャートである。図３に示したように、携帯電話を使用して承認を行う場合、依頼者である担当者が承認者である管理者（または代行者）と通話を行い、承認を依頼する（ステップＳ１１）。このときの通話内容は依頼者の携帯電話に録音される。管理者（または代行者）の承認が得られた場合（ステップＳ１２，Ｙｅｓ）、担当者の携帯電話は、承認を得た際の通話録音内容をネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルとして送付し（ステップＳ１４）、ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイル１４を関連付けてイベントログデータベース１３へ保存する（ステップＳ１５）。これに対して、管理者（または代行者）の承認が得られない場合（ステップＳ１２，Ｎｏ）、担当者は承認を得るために必要な措置を実行後（ステップＳ１３）、承認者に対して再度承認依頼を行う。なお、ここでは、承認を依頼する側の携帯電話で通話内容を録音するものとして説明を行ったが、承認依頼を受けた側で録音するようにしてもよいし、双方で録音するようにしてもよい。また、いずれの場合も、通話録音内容は、ネットワーク管理装置１経由でイベントログデータベース１３へ保存される。
【００２５】
一方、営業部門担当者５は、顧客のネットワークシステム担当からの問い合わせを受けた場合はもとより、問い合わせを受けなかった場合であっても、ネットワーク障害が発生したことを所定の期限内に顧客に報告する必要がある。また、ネットワーク障害への対処、解決、またその過程、場合によってはネットワーク障害再発防止策などを顧客に対して報告する義務がある。この場合においても管理者７に対して承認確認を行う必要があるため、上述した保守部門担当者６が管理者７などから承認をとるのと同様な手順で、携帯電話を使用した承認処理を行う。
【００２６】
ここで、顧客への報告では、報告期限があるため、報告期限が迫っているのに、顧客への報告がない場合には、ネットワーク障害管理装置１は、担当者（ここでは営業部門担当者５）に対して客先報告を急がせるために、図４に示すようなフローの処理を実行する。処理を具体的に示すと、ネットワーク障害管理装置１は、顧客への報告期限が迫っているにもかかわらず報告が行われていないことを検出した場合、担当者から管理者（ここでは管理者８）への承認依頼がされているかどうかを確認する（ステップＳ２１，Ｓ２２）。報告期限が迫っているかどうか、および顧客への報告が行なわれたかどうかは、たとえば、イベントログデータベース１３へ登録されている情報から判断する。
【００２７】
ステップＳ２２における確認の結果、承認依頼が行われていなければ（ステップＳ２２，Ｎｏ）、承認依頼を行うように担当者へメールで通告する（ステップＳ２３）。一方、担当者から管理者へ承認依頼がされている場合（ステップＳ２２，Ｙｅｓ）、管理者による承認が既に行われているかどうかを確認する（ステップＳ２４）。管理者による承認が済んでいる場合（ステップＳ２４，Ｙｅｓ）、顧客への報告を行うように担当者へメールで通告する（ステップＳ２５）。一方、承認が済んでいない場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）、管理者が社内にいるかどうか、すなわちネットワーク障害管理装置１が呼制御を行い担当者と管理者を通話させることができるかどうかを確認する（ステップＳ２６）。管理者が社内にいれば（ステップＳ２６，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者と担当者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように管理者に対して促す（ステップＳ２７）。ここでは、たとえば、管理者と担当者が通話を開始後、ネットワーク障害管理装置１が音声メッセージを流すことにより承認処理の実行を促す。なお、ネットワーク障害管理装置１は、音声メッセージを利用するのではなく、通話呼び出しを行う前に、承認処理を実行するように予めメールで通告してもよいし、メールによる通告と音声メッセージによる通告を併用してもよい。また、携帯電話を使用して行う承認処理は、上記図３に示した携帯電話を使用した承認手順に従い行う。
【００２８】
これに対して、管理者が社内にいない場合（ステップＳ２６，Ｎｏ）、管理者の代行者が社内にいるかどうかを確認する（ステップＳ２８）。代行者が社内にいれば（ステップＳ２８，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に代行者と担当者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように代行者に対して促す（ステップＳ２９）。承認処理の実行を促す方法は、上記ステップＳ２７と同様の方法を使用する。また、代行者も社内にいない場合（ステップＳ２８，Ｎｏ）、ネットワーク障害管理装置１は、担当者に対してメールを送信し、社外にいる承認者（管理者または代行者）へ電話をかけて承認を得るように、通告する（ステップＳ３０）。以上のような手順をネットワーク障害管理装置１が実行することにより、担当者から顧客への報告を急がせることができ、また、担当者から承認依頼を受けているにもかかわらず承認を行っていない管理者に対して承認を促し、承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００２９】
以上のような管理者または管理者の代行者の承認時の音声についても、上述した保守部門担当者がその管理者などから携帯電話を使用して承認を得る場合と同様に、承認時音声ファイルとして携帯電話へ録音し、担当者の携帯電話は、それをネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルを送付する。ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイルをイベントログデータベース１３へ保存する。なお、承認を行う者が社内にいる場合には、承認を行う側の携帯電話が承認時の通話録音を行ってもよい。
【００３０】
なお、上述した保守部門担当者６が、その管理者などから承認を受ける場合の処理手順も図４に示した手順と同様である。すなわち、ネットワーク障害管理装置１は、担当者（この場合は保守部門担当者６）からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への報告が期限内に行われないおそれがあると判断すると、担当者から管理者への承認依頼状況、管理者による承認状況、など確認し、必要に応じてメール送信や、担当者と管理者の携帯電話の呼制御を行い、担当者が承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００３１】
また、上記説明においては、説明の便宜上、保守部門担当者の管理者と営業部門担当者の管理者が同一の場合について説明したが、管理者は部門毎に異なっていても構わない。また、承認者が複数存在する場合には、承認を行う者の優先順位などを予め決定しておき、この順位に従い承認依頼などを行うようにすればよい。
【００３２】
このように、本実施の形態においては、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者に携帯電話を持たせ、ネットワーク障害管理装置は、これらの携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【００３３】
なお、本実施の形態においては、監視対象のネットワークシステム３を通信サービスプロバイダ側で管理している場合（図１参照）の例について説明したが、ネットワークシステムを顧客側で管理している場合についても本発明は適用可能である。すなわち、通信サービスプロバイダ側のネットワーク監視装置が顧客側のネットワークシステムを監視するような構成のシステムに対しても本発明を適用可能である。これは、後述する実施の形態においても同様である。
【００３４】
実施の形態２．
つづいて、実施の形態２について説明する。上述した実施の形態１においては、担当者と管理者が携帯電話を使用して障害発生の通知を受けたり、関係者同士が携帯電話を使用して連絡を行ったり、また、各種手続に必要な承認取得などを行うことにより障害対応を行うこととしたが、本実施の形態においては、携帯電話に代えて机上電話（固定電話）を使用して行う障害対応動作について説明する。
【００３５】
図５は、実施の形態２のネットワーク障害管理システムの構成例を示す図である。本実施の形態のネットワーク障害管理システムは、実施の形態１のネットワーク障害管理システム（図１参照）と比較して、各関係者（営業部門担当者、保守部門担当者、管理者など）が電話端末に代えて机上電話端末（据え置きタイプ）およびＰＣを使用する点が異なる。具体的には、営業部門担当者５が机上電話７５およびＰＣ８５を使用する。同様に、保守部門担当者６，管理者７，管理者の代行者８は、それぞれ、机上電話７６およびＰＣ８６，机上電話７７およびＰＣ８７，机上電話７８およびＰＣ８８を使用する。他の部分については上述した実施の形態１と同様であるため、それらの部分については、実施の形態１と同じ符号を付してその説明は省略する。
【００３６】
ネットワーク障害検知から対応までの処理手順は、図２に示した実施の形態１における手順と同様である。ただし、本実施の形態のネットワーク情報データベース１１へ記録されている通信サービスプロバイダ内の関係者の連絡先は、携帯電話ではなく机上電話の電話番号となる。そして、ステップＳ２において障害発生の通知を受けたネットワーク障害管理装置１は、ステップＳ３において、障害発生のログを障害状況管理データベース１２へ記録後、各関係者のＰＣに対して障害が発生した旨を通知する。また、各関係者は、ＰＣを使用してネットワーク障害管理装置１を経由して、イベントログデータベース１３などへアクセスすることにより、発生したネットワーク障害に関する履歴などの詳細情報を知ることができる。
【００３７】
また、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順は、図３に示した実施の形態１における手順と同様である。
【００３８】
図６は、実施の形態２の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。なお、上述した実施の形態１における処理（図４参照）と同様の処理については、同じステップ番号を付与してその説明は省略する。
【００３９】
ネットワーク障害が発生し、図６に示したステップＳ２１〜Ｓ２５が実行されるなどした後に、ステップＳ２４において管理者による承認が済んでいないと判断した場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）、管理者が在席中かどうか、すなわちネットワーク障害管理装置１が呼制御を行い担当者と管理者を通話させることができるかどうかを確認する（ステップＳ２６ａ）。なお、管理者が社内にいるかどうかの判断を可能とするために、たとえば、机上電話の使用者が在席中か否かの状態を使用者自身が設定するための操作ボタンを机上電話に設けるなどし、また、この設定状態を他の装置が認識できるようにしておく。ステップＳ２６ａにおいて管理者が在席中であれば（ステップＳ２６ａ，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者と担当者の机上電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように管理者に対して促す（ステップＳ２７ａ）。ここでは、たとえば、管理者と担当者が通話を開始後、ネットワーク障害管理装置１が音声メッセージを流すことにより承認処理の実行を促す。なお、ネットワーク障害管理装置１は、音声メッセージを利用するのではなく、通話呼び出しを行う前に、承認処理を実行するように予めメールで通告してもよいし、メールによる通告と音声メッセージによる通告を併用してもよい。
【００４０】
これに対して、管理者が在席中でなければ（ステップＳ２６ａ，Ｎｏ）、管理者の代行者が在席中かどうかを確認する（ステップＳ２８ａ）。代行者が在席中であれば（ステップＳ２８ａ，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に代行者と担当者の机上電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように代行者に対して促す（ステップＳ２９ａ）。また、代行者も在席中でない場合（ステップＳ２８ａ，Ｎｏ）、ネットワーク障害管理装置１は、担当者に対してメールを送信し、在席していない承認者（管理者または代行者）の携帯電話へ電話をかけて承認を得るように、通告する（ステップＳ３０ａ）。承認処理の実行を促す方法は、上記ステップＳ２７ａと同様の方法を使用する。以上のような手順をネットワーク障害管理装置１が実行することにより、担当者から顧客への報告を急がせることができ、また、担当者から承認依頼を受けているにもかかわらず承認を行っていない管理者に対して承認を促し、承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００４１】
以上のような管理者または管理者の代行者の承認時の音声は、承認時音声ファイルとして机上電話へ録音され、担当者の机上電話は、それをネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルとして送付する。ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイルをイベントログデータベース１３へ保存する。なお、承認を行う側の机上電話が承認時の通話録音を行うなどしてもよい。
【００４２】
なお、上述した保守部門担当者６が、その管理者などから承認を受ける場合の処理手順も図６に示した手順と同様である。すなわち、ネットワーク障害管理装置１は、担当者からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への報告が期限内に行われないおそれがあると判断すると、担当者から管理者への承認依頼状況、管理者による承認状況、などを確認し、必要に応じてメール送信や、担当者と管理者の机上電話の呼制御を行い、担当者が承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００４３】
また、上記説明においては、説明の便宜上、保守部門担当者の管理者と営業部門担当者の管理者が同一の場合について説明したが、管理者は部門毎に異なっていても構わない。また、承認者が複数存在する場合には、承認を行う者の優先順位などを予め決定しておき、この順位に従い承認依頼などを行うようにすればよい。
【００４４】
また、実施の形態１で説明した携帯電話と本実施の形態の机上電話およびＰＣを組み合わせて使用してもよい。すなわち、管理者が席を外している場合には携帯電話を使用して通話呼び出しを行い、在席している場合には机上電話を使用して通話呼び出しを行う、など、状況に応じて通信用の機器（携帯電話または机上電話）を使い分けるようにしてもよい。
【００４５】
このように、本実施の形態においては、実施の形態１において使用した携帯電話に代えて、ユーザが在席中かどうかの状態を他の機器から確認可能な机上電話およびＰＣを使用する。そして、ネットワーク障害管理装置は、各関係者のＰＣに対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の机上電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにした。通話させるようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【００４６】
実施の形態３．
つづいて、実施の形態３について説明する。上述した実施の形態１においては、携帯電話を使用して各種手続に必要な承認取得などを行う際に、音声通話を使用して承認依頼および承認取得を行うこととしたが、本実施の形態においては、携帯電話に実装されたＷｅｂブラウザを利用して承認依頼および承認取得を行う場合の障害対応動作について説明する。
【００４７】
本実施の形態のネットワーク障害管理システムの構成は、上述した実施の形態１と同様である。また、ネットワーク障害検知から対応までの処理手順は、図２に示した実施の形態１における手順と同様である。
【００４８】
図７は、実施の形態３の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。なお、上述した実施の形態１における処理（図４参照）と同様の処理については、同じステップ番号を付与してその説明は省略する。また、図７は、担当者が承認者（管理者またはその代行者）に対して携帯電話を使用した承認伺いを実行する際の画面表示の一例を示す図であり、図８は、承認伺いを受けた案件について、携帯電話を使用した承認を実行する際の画面表示の一例を示す図である。
【００４９】
図７に示したように、実施の形態１の場合と比較して、担当者が管理者の承認を得るための処理（ステップＳ２７ｂおよびＳ２９ｂ）が異なる。すなわち、担当者からの承認依頼に対して管理者が承認を行っていない場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）において、管理者または代行者が所有する携帯電話の機能により、社内にいることが判別できた場合（ステップＳ２６，Ｙｅｓ、またはステップＳ２８，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、管理者（管理者不在の場合は代行者）に対して承認を実施するようにメール通知を実行する（ステップＳ２７ｂ、ステップＳ２９ｂ）。これを受けて、管理者（または代行者）は、携帯電話画面から担当者が承認を受けようとする案件を閲覧し、携帯電話画面に現れた承認実行ボタン（図８参照）を押すなどして、承認処理を実行する。承認処理が実行されると、ネットワーク障害管理装置１は、承認イベント（承認処理が完了した旨を示す情報）をイベントログデータベース１３へ格納し、また、承認依頼元の担当者に対してメールを送信することにより、承認が完了したことを通知する。担当者はこれを受けて、客先に対して報告を実行することとなる。
【００５０】
このように、本実施の形態においては、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者に携帯電話を持たせ、ネットワーク障害管理装置は、これらの携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話の間で承認依頼および承認実行を行うように促すようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【産業上の利用可能性】
【００５１】
以上のように、本発明にかかる障害対応管理システムは、ネットワークの保守に有用であり、特に、ネットワーク障害発生時の各種処理の迅速化を実現するシステムとして有用である。
【図面の簡単な説明】
【００５２】
【図１】本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態１の構成例を示す図である。
【図２】ネットワーク障害検知から対応までの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図３】担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図４】担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図５】実施の形態２のネットワーク障害管理システムの構成例を示す図である。
【図６】実施の形態２の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図７】実施の形態３の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図８】携帯電話を使用した承認取得動作における携帯電話の画面表示例を示す図である。
【図９】携帯電話を使用した承認取得動作における携帯電話の画面表示例を示す図である。
【図１０】従来技術を説明するための図である。
【符号の説明】
【００５３】
１ ネットワーク障害管理装置
２ ネットワーク監視装置
３ ネットワークシステム
４ Ｗｅｂサーバ
５ 営業部門担当者
６ 保守部門担当者
７ 管理者
８ 管理者の代行者
１１ ネットワーク情報データベース
１２ 障害状況管理データベース
１３ イベントログデータベース
１４ 承認時音声ファイル
２１ ネットワークシステム担当者
２２ エンドユーザ
３１ 機器保守担当者
６５、６６、６７、６８ 携帯電話
７５、７６、７７、７８ 机上電話
８５、８６、８７、８８ ＰＣ
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおけるネットワーク障害管理技術に関するものであり、特に、障害発生時に実行する処理の迅速化を実現する障害対応管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおいて発生した障害を管理する従来技術として、たとえば下記特許文献１に記載の技術が存在する。
【０００３】
下記特許文献１に記載によれば、この従来技術を適用したシステムは、図１０に示した構成をとり、通信サービスプロバイダが提供するネットワークにおいて障害が発生すると（例えばネットワーク機器（Network Equipment）であるＮＥのいずれかにおいて障害が発生すると）、ＮＭＳサーバにて障害を検知し、ＮＭＳワークステーション上の画面に故障発生を表示する。これにより、通信サービスプロバイダの保守担当者は、障害検知を認識する。そして、保守担当者は、検知された障害に関する情報をネットワーク機器ベンダや顧客へ伝達するため、ＮＭＳワークステーションにて入力することにより、保守情報提供サーバを経由して、あらかじめ保守情報提供サーバにて記憶している連絡先である、顧客の担当者がもつ携帯端末（顧客の携帯端末）およびネットワーク機器ベンダの担当者がもつ携帯端末（機器ベンダの携帯端末）へ通知する。
【０００４】
【特許文献１】特許第３６５４１５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した従来の技術では、通信サービスプロバイダにて検知したネットワーク障害について顧客やネットワーク機器ベンダに対して迅速に通知し、また、Ｗｅｂブラウザを利用した顧客からの要求に対する情報開示が可能である。しかしながら、上記特許文献１においては、ネットワーク障害発生後の通信サービスプロバイダにおける障害対応措置についての記述がなされていない、すなわち、従来技術を利用した場合、通信サービスプロバイダにおける決められたプロセスに対応した業務（例えば、顧客に対する報告のために必要な管理者承認の取得、など）を行うことができない、という問題点があった。
【０００６】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ネットワーク障害管理装置を通して、通信サービスプロバイダの中であらかじめ取り決めた障害対応プロセスに則って、障害対応処理を実行可能な障害対応管理システムを得ることを目的とする。また、この対応処理によって通信サービスプロバイダと顧客との間で取り交わされた契約などに記述された報告期限に遅延することを防止するため、遅延防止の仕組みを提供することも可能である。また、その過程を示した証跡を残すことができ、その対応プロセスを後日監査することが可能な障害対応管理システムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の携帯電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
この発明によれば、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者が所有する携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにしたので、保守業務や顧客への報告業務などにおいて必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる、という効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下に、本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
【００１０】
実施の形態１．
図１は、本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態１の構成例を示す図である。図１において、１は、ネットワーク障害が発生した場合に、その旨を関係者へ通知したり、データベースを利用して障害に関する情報を管理したりするネットワーク障害管理装置、２は、管理するネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視装置、３は、ネットワークシステム、４は、Ｗｅｂサーバである。また、５は、通信サービスプロバイダの営業部門担当者であり、６は、通信サービスプロバイダの保守部門担当者である。さらに、７は、営業部門および／または保守部門の管理者、８は、管理者７の代行者である。また、６５は、営業部門の担当者がもつ携帯電話、６６は、保守部門の担当者がもつ携帯電話、６７は、管理者がもつ携帯電話、６８は、管理者の代行者がもつ携帯電話である。またさらに、１１は、通信サービスプロバイダが提供しているネットワークシステムの顧客とそのシステム管理などの担当者の情報、ネットワークシステムを構成するネットワーク装置とそのベンダの情報、通信サービスプロバイダ内の営業担当者や保守担当者などの情報、などを管理するネットワーク情報データベース、１２は、ネットワークシステムで発生した障害についての各種情報を管理する障害状況管理データベース、１３は、障害の復旧対応などのために実行したイベント（関係者への連絡など）についての情報を記録するイベントログデータベースである。そして、１４は、イベントログデータベース１３内にある、承認時音声ファイルを示している。
【００１１】
また、図１に示した２１は、顧客のネットワークシステム担当者、２２は、エンドユーザを示し、３１は、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者を示している。
【００１２】
図２は、ネットワーク障害検知から対応までの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【００１３】
図３は、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【００１４】
図４は、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【００１５】
次に動作について説明する。まず、顧客のエンドユーザ２２は、通信サービスプロバイダが提供するネットワークシステム３を利用する。また、顧客のネットワークシステム担当者２１は、ネットワークシステム３に関する自社内連絡等、管理を行う。このネットワークシステム担当者２１は、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を使用して通信サービスプロバイダ中のＷｅｂサーバ４へアクセスする、通信サービスプロバイダの営業部門担当５に問い合わせるなどしてネットワークシステム３の状況についての確認などを行い、エンドユーザ２２が使用しているネットワークシステム３の管理業務を実施する。なお、Ｗｅｂサーバ４へのアクセスはＷｅｂブラウザ機能を有する一般的な携帯電話からも可能となっている。そのため、Ｗｅｂサーバ４は、接続処理において認識した接続要求元の装置の種類、状態などに基づいて、当該接続要求元にとって最適な画面表示が可能となるように、情報を適宜加工して接続相手（接続要求元）へ送信する。また、図１に示したように、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１からもＷｅｂサーバ４へアクセス可能であり、この場合も、Ｗｅｂサーバ４は、情報を適宜加工して接続相手へ送信する。さらに、アクセス権限を有する他のユーザ（たとえば、通信サービスプロバイダの保守部門の担当者など）からもＷｅｂサーバ４へアクセス可能である。
【００１６】
また、ネットワークシステム３に含まれるネットワーク機器のベンダには、そのネットワーク機器の機器保守担当者３１がおり、ネットワーク機器が故障したときは、故障機の交換などを行う役目を担っている。
【００１７】
また、通信サービスプロバイダが管理するネットワークシステム３においてネットワーク障害が発生した場合の各装置等の動作について図２を参照しながら説明する。ネットワーク監視装置２は、ネットワーク情報データベース１１に格納されているネットワーク構成情報などを参照して、ネットワークシステム３を構成する各機器を監視する。また、障害の発生箇所および障害の影響を受けるネットワークユーザ（顧客）の特定を行う。そして、ネットワーク監視装置２は、監視対象機器における障害を検知すると（ステップＳ１）、障害が発生した機器の情報およびその機器を含むネットワークシステムの情報をネットワーク障害管理装置１へ送信することにより、障害が発生したことを通知する（ステップＳ２）。
【００１８】
上記ステップＳ２において障害発生の通知を受けたネットワーク障害管理装置１は、まず、この障害発生のログを障害状況管理データベース１２へ記録する。また、ネットワーク情報データベース１１には、障害が発生したネットワークシステムに関係する通信サービスプロバイダ内の関係者の連絡先（携帯電話の電話番号など）があらかじめ記録されている。ネットワーク障害管理装置１は、関係者の連絡先情報をネットワーク情報データベース１１から取得し、各関係者の携帯電話６５，６６，６７，６８に対して障害が発生した旨を通知する（ステップＳ３）。この通知は、携帯電話がもつメール機能を用いて、プッシュ型にて行う。通知を受けた担当者や管理者は必要であれば、自分がもつ端末からネットワーク障害管理装置１を経由して、イベントログデータベース１３などへアクセスすることにより、発生したネットワーク障害に関する履歴などの詳細情報を知ることができる。
【００１９】
また、通信サービスプロバイダの保守部門担当者６は、上記ネットワーク障害の原因を追究し、必要な障害対応措置を実施する（ステップＳ４）。このとき、ネットワーク機器の交換が必要と判断すれば、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１に連絡して、故障したネットワーク機器の交換を要求する。ここで、保守部門担当者６からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への連絡は、ネットワーク障害管理装置１を通して行い、ネットワーク障害管理装置１は、ネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への連絡を障害対応イベントとしてイベントログデータベース１３へ登録する。
【００２０】
上記ステップＳ４において必要な障害対応措置を実施後、通信サービスプロバイダの担当者（保守部門担当者６または営業部門担当者５）は、顧客に対してネットワークシステム３の障害内容、障害の解決、などについての報告を行う（ステップＳ５）。
【００２１】
また、本発明では、たとえば上記ステップＳ４における措置を実施するにあたり保守部門担当者６がその管理者７の承認を得る必要がある場合、管理者７に対して承認確認の連絡を携帯電話にて行う。すなわち、携帯電話を使用して連絡を行うことにより、管理者が多忙であるなど、席に不在の場合でも、常に通話連絡が取れるようにする。なお、本実施の形態において使用する携帯電話は、無線ＬＡＮ機能を搭載しており、社内にある無線コントローラと携帯電話の間にて常時通信を行い、携帯電話のユーザ（たとえば管理者７）が社内にいるか、社外にいるかを判定することができるもの（プレゼンス管理機能を有する携帯電話）を用いる。また、このネットワーク障害管理装置１は、通話を実施する２つの携帯電話間（ここでは保守部門担当者６の携帯電話６６と管理者７の携帯電話６８の間）の呼を制御し、これら２つの携帯電話同士を接続させる機能（ＩＰ電話の管理装置の機能）を有している。
【００２２】
これらの機器（ネットワーク障害管理装置１，上述した無線ＬＡＮ機能搭載の携帯電話）を用いると、例えば、社内にいる管理者７や管理者の代行者８に承認権限を優先的に与えるような運用にするならば、承認を得ようとしている管理者７や代行者８が社内にいるか否かを判定し、社内にいる管理者７や代行者８と承認を得ようとする担当者をネットワーク障害管理装置１からの制御により接続（通話）させることが可能である。
【００２３】
また、このようなプレゼンス管理機能を使用しない場合であっても、携帯電話の電波不達などにより管理者と連絡がつかず、通話できないときには、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者の代行者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、通話連絡をとるような運用とすることも可能である。
【００２４】
そして、担当者と通話状態となった管理者７またはその代行者８は、必要に応じて携帯電話による音声通話を利用して担当者からの依頼内容についての承認を行う。なお、図３は、携帯電話を使用した承認手順を示したフローチャートである。図３に示したように、携帯電話を使用して承認を行う場合、依頼者である担当者が承認者である管理者（または代行者）と通話を行い、承認を依頼する（ステップＳ１１）。このときの通話内容は依頼者の携帯電話に録音される。管理者（または代行者）の承認が得られた場合（ステップＳ１２，Ｙｅｓ）、担当者の携帯電話は、承認を得た際の通話録音内容をネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルとして送付し（ステップＳ１４）、ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイル１４を関連付けてイベントログデータベース１３へ保存する（ステップＳ１５）。これに対して、管理者（または代行者）の承認が得られない場合（ステップＳ１２，Ｎｏ）、担当者は承認を得るために必要な措置を実行後（ステップＳ１３）、承認者に対して再度承認依頼を行う。なお、ここでは、承認を依頼する側の携帯電話で通話内容を録音するものとして説明を行ったが、承認依頼を受けた側で録音するようにしてもよいし、双方で録音するようにしてもよい。また、いずれの場合も、通話録音内容は、ネットワーク管理装置１経由でイベントログデータベース１３へ保存される。
【００２５】
一方、営業部門担当者５は、顧客のネットワークシステム担当からの問い合わせを受けた場合はもとより、問い合わせを受けなかった場合であっても、ネットワーク障害が発生したことを所定の期限内に顧客に報告する必要がある。また、ネットワーク障害への対処、解決、またその過程、場合によってはネットワーク障害再発防止策などを顧客に対して報告する義務がある。この場合においても管理者７に対して承認確認を行う必要があるため、上述した保守部門担当者６が管理者７などから承認をとるのと同様な手順で、携帯電話を使用した承認処理を行う。
【００２６】
ここで、顧客への報告では、報告期限があるため、報告期限が迫っているのに、顧客への報告がない場合には、ネットワーク障害管理装置１は、担当者（ここでは営業部門担当者５）に対して客先報告を急がせるために、図４に示すようなフローの処理を実行する。処理を具体的に示すと、ネットワーク障害管理装置１は、顧客への報告期限が迫っているにもかかわらず報告が行われていないことを検出した場合、担当者から管理者（ここでは管理者８）への承認依頼がされているかどうかを確認する（ステップＳ２１，Ｓ２２）。報告期限が迫っているかどうか、および顧客への報告が行なわれたかどうかは、たとえば、イベントログデータベース１３へ登録されている情報から判断する。
【００２７】
ステップＳ２２における確認の結果、承認依頼が行われていなければ（ステップＳ２２，Ｎｏ）、承認依頼を行うように担当者へメールで通告する（ステップＳ２３）。一方、担当者から管理者へ承認依頼がされている場合（ステップＳ２２，Ｙｅｓ）、管理者による承認が既に行われているかどうかを確認する（ステップＳ２４）。管理者による承認が済んでいる場合（ステップＳ２４，Ｙｅｓ）、顧客への報告を行うように担当者へメールで通告する（ステップＳ２５）。一方、承認が済んでいない場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）、管理者が社内にいるかどうか、すなわちネットワーク障害管理装置１が呼制御を行い担当者と管理者を通話させることができるかどうかを確認する（ステップＳ２６）。管理者が社内にいれば（ステップＳ２６，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者と担当者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように管理者に対して促す（ステップＳ２７）。ここでは、たとえば、管理者と担当者が通話を開始後、ネットワーク障害管理装置１が音声メッセージを流すことにより承認処理の実行を促す。なお、ネットワーク障害管理装置１は、音声メッセージを利用するのではなく、通話呼び出しを行う前に、承認処理を実行するように予めメールで通告してもよいし、メールによる通告と音声メッセージによる通告を併用してもよい。また、携帯電話を使用して行う承認処理は、上記図３に示した携帯電話を使用した承認手順に従い行う。
【００２８】
これに対して、管理者が社内にいない場合（ステップＳ２６，Ｎｏ）、管理者の代行者が社内にいるかどうかを確認する（ステップＳ２８）。代行者が社内にいれば（ステップＳ２８，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に代行者と担当者の携帯電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように代行者に対して促す（ステップＳ２９）。承認処理の実行を促す方法は、上記ステップＳ２７と同様の方法を使用する。また、代行者も社内にいない場合（ステップＳ２８，Ｎｏ）、ネットワーク障害管理装置１は、担当者に対してメールを送信し、社外にいる承認者（管理者または代行者）へ電話をかけて承認を得るように、通告する（ステップＳ３０）。以上のような手順をネットワーク障害管理装置１が実行することにより、担当者から顧客への報告を急がせることができ、また、担当者から承認依頼を受けているにもかかわらず承認を行っていない管理者に対して承認を促し、承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００２９】
以上のような管理者または管理者の代行者の承認時の音声についても、上述した保守部門担当者がその管理者などから携帯電話を使用して承認を得る場合と同様に、承認時音声ファイルとして携帯電話へ録音し、担当者の携帯電話は、それをネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルを送付する。ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイルをイベントログデータベース１３へ保存する。なお、承認を行う者が社内にいる場合には、承認を行う側の携帯電話が承認時の通話録音を行ってもよい。
【００３０】
なお、上述した保守部門担当者６が、その管理者などから承認を受ける場合の処理手順も図４に示した手順と同様である。すなわち、ネットワーク障害管理装置１は、担当者（この場合は保守部門担当者６）からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への報告が期限内に行われないおそれがあると判断すると、担当者から管理者への承認依頼状況、管理者による承認状況、など確認し、必要に応じてメール送信や、担当者と管理者の携帯電話の呼制御を行い、担当者が承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００３１】
また、上記説明においては、説明の便宜上、保守部門担当者の管理者と営業部門担当者の管理者が同一の場合について説明したが、管理者は部門毎に異なっていても構わない。また、承認者が複数存在する場合には、承認を行う者の優先順位などを予め決定しておき、この順位に従い承認依頼などを行うようにすればよい。
【００３２】
このように、本実施の形態においては、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者に携帯電話を持たせ、ネットワーク障害管理装置は、これらの携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【００３３】
なお、本実施の形態においては、監視対象のネットワークシステム３を通信サービスプロバイダ側で管理している場合（図１参照）の例について説明したが、ネットワークシステムを顧客側で管理している場合についても本発明は適用可能である。すなわち、通信サービスプロバイダ側のネットワーク監視装置が顧客側のネットワークシステムを監視するような構成のシステムに対しても本発明を適用可能である。これは、後述する実施の形態においても同様である。
【００３４】
実施の形態２．
つづいて、実施の形態２について説明する。上述した実施の形態１においては、担当者と管理者が携帯電話を使用して障害発生の通知を受けたり、関係者同士が携帯電話を使用して連絡を行ったり、また、各種手続に必要な承認取得などを行うことにより障害対応を行うこととしたが、本実施の形態においては、携帯電話に代えて机上電話（固定電話）を使用して行う障害対応動作について説明する。
【００３５】
図５は、実施の形態２のネットワーク障害管理システムの構成例を示す図である。本実施の形態のネットワーク障害管理システムは、実施の形態１のネットワーク障害管理システム（図１参照）と比較して、各関係者（営業部門担当者、保守部門担当者、管理者など）が電話端末に代えて机上電話端末（据え置きタイプ）およびＰＣを使用する点が異なる。具体的には、営業部門担当者５が机上電話７５およびＰＣ８５を使用する。同様に、保守部門担当者６，管理者７，管理者の代行者８は、それぞれ、机上電話７６およびＰＣ８６，机上電話７７およびＰＣ８７，机上電話７８およびＰＣ８８を使用する。他の部分については上述した実施の形態１と同様であるため、それらの部分については、実施の形態１と同じ符号を付してその説明は省略する。
【００３６】
ネットワーク障害検知から対応までの処理手順は、図２に示した実施の形態１における手順と同様である。ただし、本実施の形態のネットワーク情報データベース１１へ記録されている通信サービスプロバイダ内の関係者の連絡先は、携帯電話ではなく机上電話の電話番号となる。そして、ステップＳ２において障害発生の通知を受けたネットワーク障害管理装置１は、ステップＳ３において、障害発生のログを障害状況管理データベース１２へ記録後、各関係者のＰＣに対して障害が発生した旨を通知する。また、各関係者は、ＰＣを使用してネットワーク障害管理装置１を経由して、イベントログデータベース１３などへアクセスすることにより、発生したネットワーク障害に関する履歴などの詳細情報を知ることができる。
【００３７】
また、担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順は、図３に示した実施の形態１における手順と同様である。
【００３８】
図６は、実施の形態２の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。なお、上述した実施の形態１における処理（図４参照）と同様の処理については、同じステップ番号を付与してその説明は省略する。
【００３９】
ネットワーク障害が発生し、図６に示したステップＳ２１〜Ｓ２５が実行されるなどした後に、ステップＳ２４において管理者による承認が済んでいないと判断した場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）、管理者が在席中かどうか、すなわちネットワーク障害管理装置１が呼制御を行い担当者と管理者を通話させることができるかどうかを確認する（ステップＳ２６ａ）。なお、管理者が社内にいるかどうかの判断を可能とするために、たとえば、机上電話の使用者が在席中か否かの状態を使用者自身が設定するための操作ボタンを机上電話に設けるなどし、また、この設定状態を他の装置が認識できるようにしておく。ステップＳ２６ａにおいて管理者が在席中であれば（ステップＳ２６ａ，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に管理者と担当者の机上電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように管理者に対して促す（ステップＳ２７ａ）。ここでは、たとえば、管理者と担当者が通話を開始後、ネットワーク障害管理装置１が音声メッセージを流すことにより承認処理の実行を促す。なお、ネットワーク障害管理装置１は、音声メッセージを利用するのではなく、通話呼び出しを行う前に、承認処理を実行するように予めメールで通告してもよいし、メールによる通告と音声メッセージによる通告を併用してもよい。
【００４０】
これに対して、管理者が在席中でなければ（ステップＳ２６ａ，Ｎｏ）、管理者の代行者が在席中かどうかを確認する（ステップＳ２８ａ）。代行者が在席中であれば（ステップＳ２８ａ，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、自動的に代行者と担当者の机上電話に対して通話呼び出しを行い、承認を行うように代行者に対して促す（ステップＳ２９ａ）。また、代行者も在席中でない場合（ステップＳ２８ａ，Ｎｏ）、ネットワーク障害管理装置１は、担当者に対してメールを送信し、在席していない承認者（管理者または代行者）の携帯電話へ電話をかけて承認を得るように、通告する（ステップＳ３０ａ）。承認処理の実行を促す方法は、上記ステップＳ２７ａと同様の方法を使用する。以上のような手順をネットワーク障害管理装置１が実行することにより、担当者から顧客への報告を急がせることができ、また、担当者から承認依頼を受けているにもかかわらず承認を行っていない管理者に対して承認を促し、承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００４１】
以上のような管理者または管理者の代行者の承認時の音声は、承認時音声ファイルとして机上電話へ録音され、担当者の机上電話は、それをネットワーク障害管理装置１へ承認イベントとともに承認時音声ファイルとして送付する。ネットワーク障害管理装置１は、受信した承認イベントおよび承認時音声ファイルをイベントログデータベース１３へ保存する。なお、承認を行う側の机上電話が承認時の通話録音を行うなどしてもよい。
【００４２】
なお、上述した保守部門担当者６が、その管理者などから承認を受ける場合の処理手順も図６に示した手順と同様である。すなわち、ネットワーク障害管理装置１は、担当者からネットワーク機器ベンダの機器保守担当者３１への報告が期限内に行われないおそれがあると判断すると、担当者から管理者への承認依頼状況、管理者による承認状況、などを確認し、必要に応じてメール送信や、担当者と管理者の机上電話の呼制御を行い、担当者が承認を可能な限り早く取得できるようにする。
【００４３】
また、上記説明においては、説明の便宜上、保守部門担当者の管理者と営業部門担当者の管理者が同一の場合について説明したが、管理者は部門毎に異なっていても構わない。また、承認者が複数存在する場合には、承認を行う者の優先順位などを予め決定しておき、この順位に従い承認依頼などを行うようにすればよい。
【００４４】
また、実施の形態１で説明した携帯電話と本実施の形態の机上電話およびＰＣを組み合わせて使用してもよい。すなわち、管理者が席を外している場合には携帯電話を使用して通話呼び出しを行い、在席している場合には机上電話を使用して通話呼び出しを行う、など、状況に応じて通信用の機器（携帯電話または机上電話）を使い分けるようにしてもよい。
【００４５】
このように、本実施の形態においては、実施の形態１において使用した携帯電話に代えて、ユーザが在席中かどうかの状態を他の機器から確認可能な机上電話およびＰＣを使用する。そして、ネットワーク障害管理装置は、各関係者のＰＣに対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の机上電話間の呼制御を行い、音声通話を利用した承認処理を実行させるようにした。通話させるようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【００４６】
実施の形態３．
つづいて、実施の形態３について説明する。上述した実施の形態１においては、携帯電話を使用して各種手続に必要な承認取得などを行う際に、音声通話を使用して承認依頼および承認取得を行うこととしたが、本実施の形態においては、携帯電話に実装されたＷｅｂブラウザを利用して承認依頼および承認取得を行う場合の障害対応動作について説明する。
【００４７】
本実施の形態のネットワーク障害管理システムの構成は、上述した実施の形態１と同様である。また、ネットワーク障害検知から対応までの処理手順は、図２に示した実施の形態１における手順と同様である。
【００４８】
図７は、実施の形態３の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。なお、上述した実施の形態１における処理（図４参照）と同様の処理については、同じステップ番号を付与してその説明は省略する。また、図７は、担当者が承認者（管理者またはその代行者）に対して携帯電話を使用した承認伺いを実行する際の画面表示の一例を示す図であり、図８は、承認伺いを受けた案件について、携帯電話を使用した承認を実行する際の画面表示の一例を示す図である。
【００４９】
図７に示したように、実施の形態１の場合と比較して、担当者が管理者の承認を得るための処理（ステップＳ２７ｂおよびＳ２９ｂ）が異なる。すなわち、担当者からの承認依頼に対して管理者が承認を行っていない場合（ステップＳ２４，Ｎｏ）において、管理者または代行者が所有する携帯電話の機能により、社内にいることが判別できた場合（ステップＳ２６，Ｙｅｓ、またはステップＳ２８，Ｙｅｓ）、ネットワーク障害管理装置１は、管理者（管理者不在の場合は代行者）に対して承認を実施するようにメール通知を実行する（ステップＳ２７ｂ、ステップＳ２９ｂ）。これを受けて、管理者（または代行者）は、携帯電話画面から担当者が承認を受けようとする案件を閲覧し、携帯電話画面に現れた承認実行ボタン（図８参照）を押すなどして、承認処理を実行する。承認処理が実行されると、ネットワーク障害管理装置１は、承認イベント（承認処理が完了した旨を示す情報）をイベントログデータベース１３へ格納し、また、承認依頼元の担当者に対してメールを送信することにより、承認が完了したことを通知する。担当者はこれを受けて、客先に対して報告を実行することとなる。
【００５０】
このように、本実施の形態においては、通信サービスプロバイダのネットワーク障害対処部門の管理者や担当者に携帯電話を持たせ、ネットワーク障害管理装置は、これらの携帯電話に対して障害発生を通知することにより、管理者や担当者などに対して迅速にネットワーク障害を通報するとともに、たとえば、承認処理が滞っている場合には担当者とその管理者の携帯電話の間で承認依頼および承認実行を行うように促すようにした。これにより、通信サービスプロバイダ外の保守ベンダや顧客に対する報告において必要な管理者の承認処理を遅滞なく実施できる。また、すべての処理イベントをログに保存することにしてその証跡を残し、後日監査などが行われた場合においても、あらかじめ決められたプロセスにしたがって処理を実施していることを容易に確認することができる。
【産業上の利用可能性】
【００５１】
以上のように、本発明にかかる障害対応管理システムは、ネットワークの保守に有用であり、特に、ネットワーク障害発生時の各種処理の迅速化を実現するシステムとして有用である。
【図面の簡単な説明】
【００５２】
【図１】本発明にかかる障害対応管理システムの実施の形態１の構成例を示す図である。
【図２】ネットワーク障害検知から対応までの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図３】担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合の音声ファイルの登録処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図４】担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図５】実施の形態２のネットワーク障害管理システムの構成例を示す図である。
【図６】実施の形態２の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図７】実施の形態３の担当者が管理者（または代行者）の承認を取得する場合のプロセスの一例を示すフローチャートである。
【図８】携帯電話を使用した承認取得動作における携帯電話の画面表示例を示す図である。
【図９】携帯電話を使用した承認取得動作における携帯電話の画面表示例を示す図である。
【図１０】従来技術を説明するための図である。
【符号の説明】
【００５３】
１ ネットワーク障害管理装置
２ ネットワーク監視装置
３ ネットワークシステム
４ Ｗｅｂサーバ
５ 営業部門担当者
６ 保守部門担当者
７ 管理者
８ 管理者の代行者
１１ ネットワーク情報データベース
１２ 障害状況管理データベース
１３ イベントログデータベース
１４ 承認時音声ファイル
２１ ネットワークシステム担当者
２２ エンドユーザ
３１ 機器保守担当者
６５、６６、６７、６８ 携帯電話
７５、７６、７７、７８ 机上電話
８５、８６、８７、８８ ＰＣ
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、
障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、
前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の携帯電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、
を備えることを特徴とする障害対応管理システム。
【請求項２】
前記携帯電話が通話録音機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、前記携帯電話の通話録音機能を利用して行われた障害復旧対応プロセスにおける承認取得処理の結果を示す承認時音声ファイルを取得した場合、当該承認時音声ファイルを前記イベントログデータベースへ格納することを特徴とする請求項１に記載の障害対応管理システム。
【請求項３】
前記携帯電話がＷｅｂブラウザ機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、障害復旧対応プロセスにおいて、依頼元となる携帯電話から承認依頼を受けた依頼先となる携帯電話に対してＷｅｂ上で承認を行うための指示を出し、当該依頼先がＷｅｂ上で承認を行った場合には、承認が行われた旨を示す情報を前記イベントログデータベースへ格納し、かつ承認が行われた旨を通知するメールを前記依頼元携帯電話へ送信することを特徴とする請求項１または２に記載の障害対応管理システム。
【請求項４】
ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、
障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、
前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内のパーソナルコンピュータへネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の固定電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、
を備えることを特徴とする障害対応管理システム。
【請求項５】
前記固定電話が通話録音機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、前記固定電話の通話録音機能を利用して行われた障害復旧対応プロセスにおける承認取得処理の結果を示す承認時音声ファイルを取得した場合、当該承認時音声ファイルを前記イベントログデータベースへ格納することを特徴とする請求項４に記載の障害対応管理システム。
【請求項６】
さらに、
ネットワーク障害の内容を開示するためのＷｅｂサーバと、
前記ネットワーク監視機能により検知されたネットワーク障害の情報を管理する障害状況管理データベースと、
を備え、
前記Ｗｅｂサーバは、自身にアクセスを行う装置が使用するＷｅｂブラウザの種類や表示能力の情報および前記障害状況管理データベースから取得したネットワーク障害の情報に基づいて、ネットワーク障害の内容をＷｅｂブラウザへ表示するために最適化された情報を装置毎に個別に生成することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の障害対応管理システム。
【請求項１】
ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、
障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、
前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内の携帯電話へネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の携帯電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、
を備えることを特徴とする障害対応管理システム。
【請求項２】
前記携帯電話が通話録音機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、前記携帯電話の通話録音機能を利用して行われた障害復旧対応プロセスにおける承認取得処理の結果を示す承認時音声ファイルを取得した場合、当該承認時音声ファイルを前記イベントログデータベースへ格納することを特徴とする請求項１に記載の障害対応管理システム。
【請求項３】
前記携帯電話がＷｅｂブラウザ機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、障害復旧対応プロセスにおいて、依頼元となる携帯電話から承認依頼を受けた依頼先となる携帯電話に対してＷｅｂ上で承認を行うための指示を出し、当該依頼先がＷｅｂ上で承認を行った場合には、承認が行われた旨を示す情報を前記イベントログデータベースへ格納し、かつ承認が行われた旨を通知するメールを前記依頼元携帯電話へ送信することを特徴とする請求項１または２に記載の障害対応管理システム。
【請求項４】
ネットワークの状態を監視し、障害発生を検知するネットワーク監視機能を有する障害対応管理システムであって、
障害の復旧対応などのプロセスにおいて実行したイベントの情報を管理するイベントログデータベースと、
前記ネットワーク監視機能によりネットワーク障害が検知された場合に、システム内のパーソナルコンピュータへネットワーク障害が発生した旨の通知を行い、また、前記イベントログデータベースに記録された情報に基づいて障害復旧対応プロセスの進捗を把握し、進捗状況に問題がある場合、当該システム内の固定電話の全部または一部を利用して、問題を解消するための指示を行うネットワーク障害管理装置と、
を備えることを特徴とする障害対応管理システム。
【請求項５】
前記固定電話が通話録音機能を有し、
前記ネットワーク障害管理装置は、前記固定電話の通話録音機能を利用して行われた障害復旧対応プロセスにおける承認取得処理の結果を示す承認時音声ファイルを取得した場合、当該承認時音声ファイルを前記イベントログデータベースへ格納することを特徴とする請求項４に記載の障害対応管理システム。
【請求項６】
さらに、
ネットワーク障害の内容を開示するためのＷｅｂサーバと、
前記ネットワーク監視機能により検知されたネットワーク障害の情報を管理する障害状況管理データベースと、
を備え、
前記Ｗｅｂサーバは、自身にアクセスを行う装置が使用するＷｅｂブラウザの種類や表示能力の情報および前記障害状況管理データベースから取得したネットワーク障害の情報に基づいて、ネットワーク障害の内容をＷｅｂブラウザへ表示するために最適化された情報を装置毎に個別に生成することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の障害対応管理システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【公開番号】特開２００８−１７２７０７（Ｐ２００８−１７２７０７Ａ）
【公開日】平成２０年７月２４日（２００８．７．２４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００７−６０５５（Ｐ２００７−６０５５）
【出願日】平成１９年１月１５日（２００７．１．１５）
【出願人】（０００００６０１３）三菱電機株式会社 (33,312)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２０年７月２４日（２００８．７．２４）
【国際特許分類】
【出願日】平成１９年１月１５日（２００７．１．１５）
【出願人】（０００００６０１３）三菱電機株式会社 (33,312)
【Ｆターム（参考）】
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