【課題】
不特定多数の相手から電話がかかってくるコールセンタの場合、発信者が意図しない応答手段で応答してしまう場合があり、通話を開始した後に、再度発信者が希望する応答手段に変更しなければならず、発信者とオペレータにとって二度手間となっていた。
【解決手段】
画像コールセンタシステムに、発信者側が発信する時点で、応答方法を選択する手段を設け、また、発信者の端末を判別する手段を設けることで、画像コールセンタシステムが、それら情報に従い、発信者が意図する応答方法に接続することができるようにした。 （もっと読む）

【課題】顧客に負担をかけることなく、顧客の用件に応じて最適なオペレータに着信させること。
【解決手段】ＷＥＢページを閲覧している顧客に対して、顧客端末装置１１０を用いて架電リクエストを送信させる操作をおこなわせるだけで、顧客に応じた最適なオペレータに着信させるため、顧客端末装置１１０から送信された架電リクエストを受信し、受信された架電リクエストに基づいて当該架電リクエストに対して対応すべきオペレータ端末装置１４０を決定し、顧客端末装置１１０からの発呼を決定されたオペレータ端末装置１４０に転送するようにした。 （もっと読む）

【課題】 事前に会議装置の予約や参加者への通知等の準備を行うことなく会議を開催することを可能とする呼制御装置を提供する。
【解決手段】 呼制御装置は、会議を招集するための会議招集者装置と、会議に参加するための複数の会議参加者装置と、各々会議招集者装置及び複数の会議参加者装置を収容可能な複数の会議装置とを含む電話会議システムにおいて、会議招集者装置及び複数の会議参加者装置を会議装置に接続する。また、呼制御装置は、会議招集者装置が会議の開始直前に選択した空きの会議装置を会議参加待ち状態として状態設定を行う手段と（会議装置リダイレクト設定部２４）、会議の開始時刻に会議参加者装置から会議招集者装置への接続要求を参加待ち状態とした会議装置にリダイレクトする手段（会議装置リダイレクト部２６）とを有する。 （もっと読む）

【課題】コールセンターにおける１つの問い合わせに関する履歴、および履歴に含まれる情報を効率的に管理する。
【解決手段】呼を接続すると、呼接続管理部は、問い合わせＩＤを設定して問い合わせ履歴ＤＢにレコードを記憶する。データ出力部は、問い合わせＩＤを含む問い合わせ履歴情報を、各対応者の端末装置に提供する。電話引継支援サーバは、端末装置から引継指示および引継情報を受信すると、ＰＢＸに接続先を切り替えるよう指示する。接続先が切り替わると、呼接続管理部は、引継情報に含まれる問い合わせＩＤに基づいて、新たな問い合わせＩＤを設定して問い合わせ履歴ＤＢにレコードを記憶する。 （もっと読む）

【課題】オペレータの作業状況を管理することにより、オペレータの習熟度を把握できるように改良されたオペレータ作業状況管理システムを提供することを目的とする。
【解決手段】 ネットワークを介して接続された電話端末（１０）と、前記電話端末からの通話要求を受け付ける複数のオペレータ端末（２００,２２０）と、サーバ（１６，１８）とを有するオペレータ作業状況管理システム（１）であって、前記サーバ（１６，１８）は、前記各オペレータ端末の通話要求を受けられるか否かを示す状態を取得して記憶する記憶手段（４２４，４２６，６０２，６０４）と、前記記憶されたオペレータ端末の状態に基づいて統計情報を生成する統計情報生成手段（４４２，４４４，４４６，４４８）と、前記統計情報生成手段により生成された統計情報を表示する表示手段（４６２，４６４，４６６）とを有する。 （もっと読む）

【課題】クリックツーダイヤル機能を有する電話システムにおいて、発信先の電話端末に対して通知する発信元の電話番号を柔軟に設定可能とする。
【解決手段】呼接続制御装置において、発信元識別番号と、発信元通知電話番号とを対応付けて格納する番号格納手段と、アプリケーションサーバから、発信元電話番号、発信先電話番号、及び発信元識別番号を受信する受信手段と、前記番号格納手段から、発信元識別番号に対応する発信元通知電話番号を取得する取得手段と、発信元電話端末との間で第１のメディア通信路を確立するとともに、発信元通知電話番号を接続元とし、発信先電話番号を接続先とした呼接続要求メッセージを発信先電話端末に向けて送信することにより、発信先電話端末との間で第２のメディア通信路を確立する呼制御通信手段と、前記第１のメディア通信路と前記第２のメディア通信路を接続するメディア通信手段と、を備える。 （もっと読む）

【課題】 複数拠点に端末が配置されたコールセンタシステムにおいて、拠点間の通信帯域を効率的に使用する。
【解決手段】 本発明は、対ユーザ端末とオペレータ端末とが各オペレータに割り当てられ、オペレータ端末及び対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、各拠点に帯域制御装置が配置されており、コールセンタサーバにより、オペレータ端末や対ユーザ端末の処理が管理、制御されるコールセンタシステムに関する。そして、コールセンタサーバは、拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計する手段と、少なくとも、それぞれの上記拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う手段とを有することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】ユーザーがコールセンターへ電話をかけた際、コールセンターの全てのオペレーターが通話中の時に、通話状態のまま、待たされるという課題があった。この待っている間は、ユーザー側かコールセンターの企業側が電話料金を無駄に支払っているという課題があった。強いては、ユーザーは待たされている間、どれ位待てば良いのかわからないので、いらいらと不満が募り、サービスとしての顧客満足度を低下させてしまう課題があった。
【解決手段】本発明は、コールバック方式のコールセンターシステムを提供する。これにより、ユーザーがコールセンターへインターネットのＷＥＢ画面からコールバックの要請をし、この時コールセンターの全てのオペレーターが通話中であっても、ユーザーは通話せずとも、その待ち時間をＷＥＢ画面で把握でき、オペレーターには、ユーザーの待ち順により、コールバックする電話番号を開示し、オペレーターが電話をかける一連のシステムを提供する。 （もっと読む）

【課題】 内線ＳＩＰ端末と外線端末との通話中にその内線ＳＩＰ端末に障害が発生しても、外線端末との呼を継続できる電話システムを提供する。
【解決手段】 本発明の通信システムは、呼制御を実行するＳＩＰサーバと、外線端末に音声メッセージを供給するメッセージサーバと、複数の内線ＳＩＰ端末とをＬＡＮによって接続している。ＳＩＰサーバは、外線端末と通話中の第１の内線ＳＩＰ端末の障害発生時に、その通話中の呼を、第１の内線ＳＩＰ端末から張り替えることをメッセージサーバに指示して、呼を保留状態にする。このとき、メッセージサーバは、外線端末との呼の通話路を確立して保留時用の音声メッセージを外線端末に供給する。第２の内線ＳＩＰ端末が保留解除通知を発行したとき、ＳＩＰサーバは、メッセージサーバとの通話路を解放させ、外線装置と第２の内線ＳＩＰ端末との通話路を確立させる。 （もっと読む）

【課題】コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて自動的に記録し、自動的に集計して、これらの相関を分析することができるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】CTI Control、Call管理Client及びReport管理Clientは、電話機２や処理装置３上の実際の処理に応じてイベントを発生し、各電話機２を担当するオペレータが受付可能となってから、応答を行い後処理が終了する迄の時間を１つの単位時間、ＡＵ（アクションユニット）として、ＡＵ単位でイベントや上述した履歴情報の集計・解析を行う。 （もっと読む）

【課題】個々のエンドポイントを最初から本来の接続先のサーバに接続できるようにすること。
【解決手段】ＳＩＰサーバに登録を要求するための登録要求に、登録要求の発生した原因が障害の発生であるか否かを特定する情報を付与して、サーバに対して送信する。サーバは、登録要求の発生した原因に基づき、登録を許可するか否かを決定する。 （もっと読む）

コンタクトセンタのサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法が開示される。この方法は、a)通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、b)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、通信チャネルの確立を許可し、c)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、通信チャネルの確立を拒否し、e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、ライセンスをサービスプロバイダ端末に割り当て、通信チャネルの確立を許可することにより、通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する。
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【課題】システム構築を低コストにて行うことが可能な簡易ＣＴＩシステムを提供する。
【解決手段】
既存のＩＳＤＮ回線１、ＰＢＸ３及び電話端末３によって構築される電話環境において、ＩＳＤＮ回線１とＰＢＸ２の間に、Ｄチャネルによって送信される発呼または着呼の際の制御信号から電話番号を抽出するアダプタ２を介在させる。アダプタ２によって抽出した電話番号は、アダプタ２と通信可能に接続されるサーバ５に送信され、サーバ５は、電話番号によってデータベース５２を検索して電話番号に対応する個人名または企業名、住所等の情報を抽出し、これを社内ネットワークによって接続されるＰＣ６に送信し、画面表示を行う。 （もっと読む）

パーソナルコンピューティングデバイスのユーザは、ネットワークベースのサービスによって提供されるユーザインターフェースに表示される関心のアイテムを識別して、より多くの情報を入手することを望む場合がある。ユーザは、より多くの情報を得るために、コンタクト分配システムと通信しているコンタクトサービスに、１つ以上の電子コンタクト要求を提示してもよい。コンタクト分配システムは、サービスエージェントの正確なリアルタイムの応対可能性を判定し、ユーザによって提供されるユーザコンタクト情報に従って、顧客とエージェントとの間の通信を確立することを可能にする。
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【課題】 電話受付代行システム経由での顧客への発信時に、付加番号をつけることなく、顧客に発信することができる電話受付代行システムを提供する。
【解決手段】 電話受付代行システムは、自システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段［変換表（顧客番号）１１１及び変換表（事業者番号）１１２］と、公衆網から受信した回線の電話番号を基に記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段（転送処理命令機能１１３）と、記憶手段の検索により顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段（転送処理命令機能１１３）とを有する。 （もっと読む）

【課題】突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムの技術を提供する。
【解決手段】自コールセンタの稼働率の情報を他コールセンタに送信する稼働率算定部１１０と、他コールセンタから稼働率の情報を受信する稼働率取得部１１１と、自コールセンタの稼働率が所定基準以上である時、他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し稼電受け入れ依頼を送る受入依頼部１１２と、他コールセンタより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、稼電に際して案件ＩＤを採番して稼電情報を登録し、案件ＩＤを他コールセンタに送信し、他コールセンタの電話番号に宛てて稼電を転送する転送実行部１１３と、他コールセンタより対応履歴情報を受信し稼電情報と照合し、案件ＩＤが一致した時、課金可との通知を返信する課金処理部１１４とからコールセンタ管理システム１００を構成する。 （もっと読む）

【課題】今日のネットワークにおいて存在する技術的制約について対策する。
【解決手段】複数の異なるアクセスチャネルを介してアクセス可能なサービスを実行するためのＩＭＳアプリケーションサーバーであって、少なくとも１のサービスを生成するための複数の要素を提供し、前記少なくとも１のサービスをテストしサービス実行レイヤーに展開するサービス生成レイヤーを含み、前記サービス実行レイヤーは、 前記少なくとも１のサービスを実行するサービス論理部と、前記少なくとも１のサービスを処理する際に用いられるその他のシステム及び／またはネットワークノードによって提供される少なくとも１の外部サービスへ接続するコミュニケーション部と、を有する。 （もっと読む）

【課題】配車依頼情報を容易に管理する配車情報管理システムを提供する。
【解決手段】ＧＷ５０は、公衆網２を介して受信する呼制御信号及びアナログ音声信号をＩＰ網用に変換してＳＩＰサーバ５１に渡す。ＳＩＰサーバ５１は、ＧＷ５０から取得した呼制御信号に基づいてオペレータのＩＰ電話機５２と顧客の電話機１との間で呼接続を確立させる。オペレータ端末５３は、ＩＰパケット化された音声信号に基づいて顧客とオペレータとの通話内容からなる音声ファイルを作成し、オペレータ端末５３に入力される依頼情報と共にＣＴＩ電話受付サーバ５４を介して配車情報ＤＢ５５に依頼情報と音声ファイルとを関連付けて登録する。 （もっと読む）

【課題】簡易型ＣＴＩシステムにて画面エスカレーション機能を実現する事により、小規模コンタクトセンターの業務効率を高めることのできる安価な簡易ＣＴＩシステムを提供すること。
【解決手段】ＣＴＩサーバ１０、データベース１１、ＣＴＩ端末装置１２、ビジネスホン主装置１３、ビジネスホン１４、ＣＴＩ端末装置１３とビジネスホン１４とを接続するアダプタ１５から構成され、電話転送時において、前記複数のＣＴＩ端末装置１２のうち転送元となる端末装置では、入力中の受付情報を前記データベース１１に保存するとともに受付ＩＤを転送先端末装置に送信し、転送先となる端末装置では、受信した受付ＩＤをもとに前記データベース１１より、受付情報を取得する。 （もっと読む）

【課題】電話機システムにおいて、操作方法の異なる端末が混在しても呼制御を円滑に行う。
【解決手段】第１端末（13）から第２端末（14）への発呼指示信号をクライアント（16）から受信した主装置（12）が、当該主装置の通信仕様を含むセッション開始要求（S4）を第１端末へ送信し、そのセッション開始要求に対する応答（S8）から第１端末の通信仕様を取得して当該第１端末へ呼出音を送信し（S10）、呼出音を送信する間に、第１端末の通信仕様を含むセッション開始要求を第２端末へ送信し（S11）、そのセッション開始要求に対する応答（S15）から第２端末の通信仕様を取得し、第２端末の通信仕様を含むセッション開始要求を第１端末へ送信する（S17）。第１端末は、主装置からのセッション開始要求に含まれる第２端末の通信仕様を用いて当該第２端末との通話を開始する（S21）。 （もっと読む）