【課題】在宅コールセンタにおける正規オペレータ以外の第三者の成りすましによる不正な顧客対応を防止する。
【解決手段】在宅コールセンタシステムは、顧客が使用する電話機３と、オペレータ２１により操作されるＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタ２０と、コールセンタサーバ１０及び声紋認証装置１４を有するコールセンタ１とを備えている。コールセンタサーバ１０は、電話機３からの通信要求を受信し、音声案内を行う。同時に、複数の在宅コールセンタ２０の１つを選択し、ＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０と通信し、音声情報を受信する。この音声情報の認証を音声認証装置１４に依頼してオペレータ２１の本人認証を行う。認証成立のときには、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にする。 （もっと読む）

【課題】ＣＴＩ基盤システムの仕様に依存せず、電話制御情報等に応じて電話応対業務アプリケーションの画面やフローを制御することができるコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】ＩＰ電話７０およびオペレータ端末６０との間で電話制御情報を授受するための電話制御インタフェース４１を有するＣＴＩ基盤システム４０と、業務サーバ５０と、電話制御インタフェース４１との間で電話制御情報の授受を行う電話制御部６２を有するオペレータ端末６０、およびＩＰ電話７０が内部ネットワーク１０に接続されたコールセンターシステム１であって、オペレータ端末６０は、業務アプリケーション６３から電話制御部６２にアクセスして電話制御を行うための標準化されたプログラミングインタフェースを有する電話制御ＡＰＩ６５を含み業務アプリケーション６３に対して電話制御に係る標準化されたイベントを通知する電話制御ミドルウェア６４を有する。 （もっと読む）

【課題】ＩＰ電話端末の通話内容を、リアルタイムにモニタする。
【解決手段】リアルタイムモニタシステム１０１は、制御装置１と、キャプチャ装置２を備える。キャプチャ装置２は、ＩＰ電話端末５のＲＴＰパケットを取得して出力する。制御装置１は、キャプチャ装置２において取得するＲＴＰパケットの条件を取得して前記キャップチャ装置２に入力するとともに、キャプチャ装置２からＲＴＰデータを取得し、取得したＲＴＰデータから音声ストリームデータを生成して、無線通信端末７や携帯電話機９に出力する。 （もっと読む）

【課題】ユーザが所望の相手のみに自身の音声データを通知するために、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせる必要があるという問題を解決する情報処理端末を提供する。
【解決手段】マイクデバイス１３０は、オペレータの音声を送信音声データとして取得する。入力デバイス１４０は、各通話先との同時通話中に、各通話先の中から送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける。分離部１１７０は、送信音声データを、選択要求にて選択された送信先に通信部を介して送信する。 （もっと読む）

【課題】通話を傍受するのに好適な方法を提供する。
【解決手段】顧客セルフサポートのためのリモートデバイスまたはモバイルデバイス１００から通話を傍受するための方法は、ユーザまたは加入者が１つまたは１つよりも多くの所定の番号をダイヤルした時を検出する。前記番号が所定の番号の１つ（顧客サポート番号等）に相当する場合では、電話機はその通話を傍受し加入者の問題を解決する可能性のあるソリューションのリストを表示することができる。 （もっと読む）

【課題】順番待ちしている利用者が、案内して欲しい条件を自分で設定できることが可能であるとともに、音声で案内メッセージが来るシステムの提供。
【解決手段】本発明の順番待ち案内システムは、順番待ちをしている利用者が自分の携帯電話番号と、案内メッセージを通知して欲しいタイミング条件を入力しておけば、サービスの進行状況もしくは時間の経過状況の少なくとも何れか一方に基づいて、指定された案内条件が満足するタイミングを監視して、案内条件が満足するタイミングが来たと判断したときには、案内メッセージを音声信号に変換して、前記携帯電話番号に電話をかけて、音声メッセージで案内するので、前記利用者は、案内条件が満足するタイミングが来たことを音声信号で確実に把握することができる。 （もっと読む）

【課題】問合せ例や回答例をオペレータの使用する端末に表示させることで、オペレータの応対品質を向上させてもオペレータが回答例を見落としたり間違った解釈をしてしまったりした場合など、どうしても誤回答が発生してしまう。
【解決手段】エンドユーザからの問合せ内容とオペレータによる回答内容をそれぞれ音声認識システムでテキスト化し、検索システムによりエンドユーザからの問合せ内容と一致するものが案件管理ＤＢの中に存在するか否かを検索する。一致するデータが存在した場合はオペレータの回答内容と予め案件管理ＤＢ内に格納された正しい回答とを照合し、回答内容が一致していなかった場合は通知フラグを立てる。監視システムは、案件管理ＤＢを常時監視しており、通知フラグが立っているデータを検知すると同一ネットワーク内に存在する管理端末にアラートを挙げる。 （もっと読む）

【課題】コールセンタシステムにおいて、特定の機器に負荷を集中させることなく、効率の良い回線利用を実現する。
【解決手段】外線用の複数の主回線とその他の用に用いられる複数の副回線を備え、ＩＰ電話機から外線に接続された電話機に対する発信要求により電話機との接続処理を行う第１および第２の通信制御サーバと、第１および第２の通信制御サーバの回線とその状況を管理する管理サーバと、を有する。そして、発信要求を受け付けた第１の通信制御サーバは、自サーバ内に空き主回線がない場合、管理サーバに対し主回線に空きのある通信制御サーバを問い合わせ、第１の通信制御サーバは、管理サーバから第２の通信制御サーバの主回線に空きがあることを示す空き回線情報を受信し、第１の通信制御サーバの副回線を使用して第２の通信制御サーバと接続し、第２の通信制御サーバの主回線を使用し外線を経由して電話機と接続し、通話を確立する。 （もっと読む）

【課題】コールセンターを利用する利用者の満足度の向上を図ること。
【解決手段】発呼の発信元となるクライアント電話機からの発呼に基づいて、当該クライアント電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出部１００２と、クライアント電話機の電話番号を取得する電話番号取得部１００３と、クライアント電話機からの発呼が切断されたことを検知する切断検知部１００４と、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の呼出音の送出回数を特定する送出回数特定部１００５と、送出回数特定部１００５によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめカードユーザによって設定されたテーブルを参照して、当該カードユーザの要求を判断する顧客要求判断部１００６と、を備えたコールセンター支援装置１０５を構成した。 （もっと読む）

【課題】着信応答前転送機能を備えたコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】本発明のコールセンターシステムは、ＡＣＤ装置と、ＡＣＤ装置から分配された着信呼を各オペレータの通話装置に送出する通話制御装置と、着信呼に対する所定の操作入力装置を介したオペレータによる着信応答前転送の指示入力制御を遂行し、予め設定された転送先又はオペレータにより入力された転送先を含む着信応答前転送指示情報を通話制御装置に伝送する制御装置とを備え、通話制御装置が、ＡＣＤ装置が着信応答前転送の指示があった着信呼に対する着信応答前転送を指示したオペレータの通話装置と着信呼との回線接続処理、回線が接続された着信呼の通話を保留する保留処理、及び通話が保留された着信呼を転送先に転送する転送処理を一括して遂行するための着信応答前転送信号を生成し、ＡＣＤ装置に伝送する。 （もっと読む）

【課題】コールセンタに問合せるユーザやユーザの状況を識別可能なチケット番号発行端末、方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】コールセンタがサポートする対象となる端末１０と、当該端末１０と通信可能に接続されたチケット番号発行サーバ１００とを含むシステムにおいて、端末１０が、端末１０についてユーザが問合せを所望するか否かの操作を受付けて、チケット番号発行サーバ１００にアクセスする。ここで、チケット番号発行サーバ１００は、端末１０のユーザ認証を行っておき、端末１０からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末１０に送信する。端末１０は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。 （もっと読む）

【課題】古い音声情報の一部を新しい音声情報で更新する処理を繰り返すことにより最新の音声情報をメモリに記録し続ける場合において、音声情報を記憶するメモリの消費量を削減しつつ、より新しい音声情報を記憶できる音声記録装置を提供する。
【解決手段】音声変換手段８１は、入力された音声を予め定められたバイト数ごとの符号化データに変換する。データ登録手段８３は、バイト数ごとの符号化データをメモリ８２に登録する。また、データ登録手段８３は、メモリ８２に登録された符号化データ量が予め定められた閾値よりも多くなったときに、バイト数ごとに符号化された最新のデータを用いてメモリ８２に登録された最も古い符号化データを更新する。 （もっと読む）

【課題】コールセンターにおいて、経験の浅いオペレータとお客様との間でトラブルが発生する事がある。この場合、お客様の感情をいち早く沈めるために、ベテランのオペレータが適切な応答をするなどの処置が必要になる。しかし、どこでトラブルが発生しているのか不明である。
【解決手段】主装置２００は、感情を検出し、感情表示配列を組み立て、感情データを電話機１００に送信する。主装置２００は、またアラーム情報を取得し、アラーム表示を電話機１００に送信する。電話機１００は、受信した表示データを電話機のＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０に表示させる。電話機１００は、ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０でアラーム情報を表示する。 （もっと読む）

【課題】 屋内または屋外での緊急通報において、実際に通報を行った位置と登録されている自宅住所との位置との差異を把握でき、救急車の要請など的確に行える通報受信装置を提供する。
【解決手段】あらかじめ登録してある利用者の携帯端末からの通報を受信する通報受信装置であって、携帯端末からの通報を受信する受信手段と、受信した通報を解析し、利用者を特定する利用者特定手段と、前記携帯端末のGPS情報を収集し、通報のあった位置情報を生成する利用者位置情報生成手段と、登録している利用者自宅住所の位置情報と前記利用者位置情報とを比較して位置の差異を計数する通報位置差異計数手段と、登録している自宅位置情報と通報のあった利用者位置情報とを表示する位置情報表示手段とを備えた通報受信装置。 （もっと読む）

【課題】話半分の利用者に対して十分な顧客サービスを提供することと、コールセンタを効率的に運用すること。
【解決手段】オペレータ選定装置は、コールセンタのオペレータを識別するオペレータ情報に対応付けて、コールセンタを利用する利用者とコールセンタのオペレータとの間の会話音声データを記憶する。そして、オペレータ選定装置は、会話音声データをオペレータ情報ごとに所定の分析基準を用いて分析することで、コールセンタのオペレータの聞き上手さに関する値を算出する。そして、オペレータ選定装置は、算出した値に基づいてオペレータを選定する。 （もっと読む）

【課題】生活密着型の機器において消費者への効果的かつ確実な情報の通知方法が必要であり、消費者からの応答、対応を迅速かつ効率的に対応する必要がある。
【解決手段】本発明の通信システムは、少なくともメーカコード、製造番号、機種コード、製造国を記憶している機器３と、複数の基地局１から発信される電波を検出する検出手段および情報を無線通信するための送受信手段を有する機器アダプタ６と、基地局送受信手段７と、サーバ９を備え、機器アダプタは制御端末の基地局送受信手段からのリコール対象機器の制御要求情報を受信した時に、制御要求情報が機器に対して情報通知を実行するかを判断する判定手段１０を有し、消費者が機器に対して操作をした時に判定手段によりリコール対象機器の情報通知の制御をする通信システムにおいて、報知部に少なくとも製造番号、連絡先ホームページ、バーコード、リコール受付対応情報を報知するシステムを実現する。 （もっと読む）

【課題】個人情報を公開せずに連絡事項を全連絡対象者に迅速に伝達することができる連絡事項伝達方法を提供する。
【解決手段】連絡対象者およびその電話番号に関する連絡対象者情報が格納された連絡対象者テーブルを取得する連絡対象者取得ステップと、連絡事項の緊急度を表す情報として伝達完了時間を入力させる緊急度入力ステップと、所定の伝達基準時間および連絡対象者の人数に基づいて、入力された伝達完了時間までに伝達を完了させることができる連絡網を生成する連絡網生成ステップと、通信を着信する着信ステップと、生成した連絡網および連絡対象者テーブルに基づいて、発信元の連絡対象者の次の連絡対象者に着信した通信を転送する転送ステップとを有する。 （もっと読む）

【課題】 複数拠点に端末が配置されたコールセンタシステムにおいて、拠点間の通信帯域を効率的に使用する。
【解決手段】 本発明は、対ユーザ端末とオペレータ端末とが各オペレータに割り当てられ、オペレータ端末及び対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、各拠点に帯域制御装置が配置されており、コールセンタサーバにより、オペレータ端末や対ユーザ端末の処理が管理、制御されるコールセンタシステムに関する。そして、コールセンタサーバは、拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計する手段と、少なくとも、それぞれの上記拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う手段とを有することを特徴とする。 （もっと読む）

【課題】ユーザーがコールセンターへ電話をかけた際、コールセンターの全てのオペレーターが通話中の時に、通話状態のまま、待たされるという課題があった。この待っている間は、ユーザー側かコールセンターの企業側が電話料金を無駄に支払っているという課題があった。強いては、ユーザーは待たされている間、どれ位待てば良いのかわからないので、いらいらと不満が募り、サービスとしての顧客満足度を低下させてしまう課題があった。
【解決手段】本発明は、コールバック方式のコールセンターシステムを提供する。これにより、ユーザーがコールセンターへインターネットのＷＥＢ画面からコールバックの要請をし、この時コールセンターの全てのオペレーターが通話中であっても、ユーザーは通話せずとも、その待ち時間をＷＥＢ画面で把握でき、オペレーターには、ユーザーの待ち順により、コールバックする電話番号を開示し、オペレーターが電話をかける一連のシステムを提供する。 （もっと読む）

【課題】通信のモードを切り替える方法を提供する。
【解決手段】 本発明の方法は、（ａ）所定のコンタクトに対し、音声以外の第１モードと音声のみの第２モードを有するテレフォニー・モジュールを用意するステップと、（ｂ）コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクトに対し、対応するメディア・タイプを決定するステップと、（ｃ）モード・コントローラが、前記の決定されたメディア・タイプに基づいて、前記第１モードと第２モードの内の一方を、選択するステップと、（ｄ）前記モード・コントローラが、前記テレフォニー・モジュールに対し、前記第１モードと第２モードの選択された一方に切り替えさせるステップとを有する。 （もっと読む）